第一篇：酒店餐飲服務案例,三個場景教會你

豪華的中餐廳里,燈火輝煌,大大小小的餐桌擺臺就緒.迎賓小姐佇立在餐廳口,恭候客人.酒店餐飲服務案例鏡頭一]兩位客人在一只小方桌前坐下.服務員遞上菜譜,客人開始點菜:“先來冷盆.這'家鄉 咸雞'是什么雞做的?是農民喂養的草雞,還是飼養場買來的肉用雞?”“不知道,我沒吃過.”服務員老老實實地回答.酒店餐飲服務案例鏡頭二]“'佛跳墻'是什么菜?怎么那么貴?”客人指著菜譜問道.“好的東西都放在瓦罐里煲,很 鮮的.”服務員總算比較含糊地回答了問題.“那海鮮'佛跳墻'與'迷你佛跳墻'有什么區別?”客人要有所選擇.服務員囁嚅 了.客人不悅地對服務員說:“算了,算了,你講不清楚,我們也怕白花冤枉錢,那就點別的菜吧.” 酒店餐飲服務案例鏡頭三]“再來兩碗小刀切面,不要湯水,有什么調料可以攔?”服務員借機推銷:“我店新推出的 X.O.醬,味道很好.”“X.O.不是酒嗎?怎么變成了醬?”客人感到新奇.“這是新產品,您試試,開開眼界.”服務員對客 人循循善誘.客人還是打破沙鍋問到底:“X.O 醬是什么玩意兒?”“當然是用 X.O 酒配制成的喏!”服務員胡謅一氣.街 醬端上來,客人一看,有紅油有辣子,不吃了.他訓斥服務員:“根本沒 X.O 酒,我不吃辣的,退掉.”服務員態度還 算好,頗有幾分冤屈:“我從來也沒吃過,自私知道是什么味.” 酒店餐飲服務案例鏡頭四]最后客人還要上些水果,菜牌上有新奇士橙和新會橙兩種,但價格差別很大.客人又提 出疑問.服務員答道:“'新奇士'是進口的,新會橙是國產的.”;“進口的?哪國進口的?進口也不該那么貴!”顯然,服 務員簡單的回答并沒有說服客人“哪還是吃西瓜吧.西瓜總不會進口的.免得被斬.”由于不放心,客人改變了主意.從上酒店餐飲服務案例可見,餐廳服務員對菜肴的知識十分貧乏,幾乎是一問三不知,或是錯誤百出.問題出在培 訓上.許多酒店上崗培訓結束后,沒有再搞與工作實踐緊密結合的業務培訓.沒有業務知識,就沒有服務質量,客人 不會滿意,酒店好的產品賣不出云,也就得不到好的效益.有的酒店請餐飲部經理,廚師長和優秀服務員經常給服務 員上課時 ,必要時,讓他們聚在一起,讓他們品嘗.在品嘗的同時,又給他們講授知識,這種現場品嘗式的培訓效 果特別好.下面我們模擬以上情景,進行品嘗培訓.服務員們圍坐一桌,廚師長老薛,餐館部經理大李和特級服務師徐梅先后講解.“這種'家鄉咸雞'用的雞,都是從農 民家中收購來的三斤左右的公雞,味道鮮.腌制的配方是丁師傅自己研究出來的,吃口咸中透出清香.現在做咸雞的 酒店,餐廳很少,我們不自賣自夸,你們有機會可到別處去比較品嘗一下.”'佛跳墻'由許多珍貴的原料烹燉而成.因為 其香味誘人,以致和尚也忍不住跳過墻去偷吃.近年

第二篇：酒店餐飲服務案例

<案例1>觀察與收獲

一天,我象往常一樣在水果吧里做水果.一位穿著灰色套裙的女士拿著盤子在取菜區走了好幾圈。最后走到水果吧前看看水果又看看飲料，緊皺了一下眉頭。我見她欲言又止的樣子，便上前詢問她：您需要點什么？“小姐，哪里有湯??？”她小聲的說。我一邊指給她邊說：在點心旁邊有酒釀圓子湯。煎蛋的旁邊有豆漿,最里面還有粥,您想吃點什么?我為您盛.“不用了，我自己來好了?！鼻泻盟院?，我去給用餐的客人送飲料，當我走到那位女士面前看到盤里零星的放了幾片青瓜，一些生菜色拉，邊上小半碗酒釀圓子絲毫未動，她一只手捂著肚子，一只手撐著頭。見到這種情形我便小聲問她：您需要喝點什么嗎？這里有牛奶、橙汁、紅茶、雪碧還有可樂。她聽到我的聲音抬起頭，有氣無力的說：我胃疼，什么都不想吃。“那需要我為您到酒店醫務室配點藥嗎？”“不用了，一會兒就好了。”當時我也不知道怎么辦才好，因為我也有嚴重的胃病，雖然有藥，但不敢隨便讓客人吃，我知道因為每個人早上胃黏膜都很稠。特別是有胃病的早上不能吃太甜的，因為這樣會引起胃酸，也不能吃太硬的，這樣不好消化，而且夏天人們都喜歡吃涼的。腸胃不好的人就會胃寒。應該喝點熱開水來暖胃。我就去接了杯熱水給那位女士說：“要不然您先喝點熱水，胃里舒服點再吃東西?！蔽野阉畔戮徒o別的客人送飲料去了。送了會飲料，領班讓我們輪著去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛嚴重起來沒人知道，就跟領班匯報了那位女士的情況并請領班留意。當我吃完早餐回到工作崗位時，那位女士已經走了。我不禁松了口氣，心想她應該沒事了吧。我就繼續我自己的工作。

第二天早上我又見到了那位女士，看她對著我微笑，我就走過去笑著詢問：“您好，很高興在此見到您，不知您胃痛好些了嗎？要不要喝杯熱牛奶？”她笑著說：“今天胃不痛了，謝謝你！”“不客氣，您慢用?！蔽艺f完就去工作了。當我聽說客人離店時給我寫了封表揚信時我覺得很意外，我只是為她做了自己力所能及的，相信這也是我們酒店每個服務員都能夠做到的。何為個性化服務？不就是遇到什么樣的客人提供什么樣的服務嗎？我覺得其實服務并不是一種形式，而是人與人相互溝通發自內心所表達的一種方式，是因人而異的。俗話說：“人快樂、我快樂”嘛！<案例2>錯與對

那是一個夏天的今晚,有兩名客人來到我們的餐廳,這時我們的服務員熱情的把客人迎領到一個小包廂里坐下.服務員像往常一樣,先是送上茶水、毛巾，接下來為客人點菜?？腿撕芸禳c了自己喜歡的菜：蒜泥小青龍、炒青菜、尖椒牛柳、番茄蛋湯。時間已經是八點多了，餐廳里沒有其他客人，上菜速度非常快，大約九點左右，客人結賬時看了一下賬單，說：怎么今天跟上回來吃的同樣的菜，價格怎么就高了這么多？我們給客人解釋說：因為今天的小青龍比較上次的要大，點菜的時候告知過您的啊。餐廳的領班了解了事情的經過后，覺得客人永遠是對的。就向客人道歉說：對不起先生，首先向您道歉，是我們服務工作沒做好。我們沒有把海鮮給您看過是我們的錯，請原諒。我保證今后不會有類似情況發生，謝謝。

客人意識到其實服務人員并沒有多大的錯，就笑著說：以后最好給看一下。接下來就買單離去了。通過這件事，我們知道不管什么事，總要把對讓給客人，不能與客人爭執，這才是解決問題的好辦法。<案例3>規范操作

“十一”黃金周期間，由于婚宴接待很忙。每一位員工在認真地工作。在10月3日我餐時，我還是和平時一樣在工作。有一位員工到吧臺說要八條中華煙和四條扁三五。我們的酒水員馬上通知了經理和領班，然后到總倉去領出了香煙。但卻忘了在香煙上做記號。過了幾天這位客人對我們說其中一條軟中華煙不太正宗。我們卻沒有辦法證明這條香煙不是我們的。通過這件事，告訴我們不管有多忙，一定要按規范程序操作，加強對工作認真度和負責的態度，才能避免無謂的損失。<案例4>親情化服務

今年的婚宴與往年不同，在以往的基礎上又提高了個性化服務。例如：2006年10月14日，這家婚宴檔次較高，我們除了迎領之外，還在門口增設了四名服務員，負責指引客人簽名并迎領客人到相應的桌子。這樣客人就不用一桌一桌的找了。新人入場時，由新娘的父親牽著女兒的手交到新郎手上，這樣別出心裁的場面設計讓主人非常滿意。也是我們在婚宴接待中第一次采用這樣的創新形式。在接下來的婚宴當中，我們會繼續努力，以更加周到的服務讓客人滿意。

<案例5>各人把好各人關

秋風送爽，我們又迎來了一年一度的十一黃金周。在黃金周期間，我們共接待了23家婚宴。在場地布臵上改進了很多，隨著加班人數的增加，服務質量也提高了。但有些地方還難免出錯。10月7日這天，我們這里有兩對新人幸福結合，在上菜過程中，由于失誤，菊韻廳的三條桂魚被跑菜員跑到了多功能廳。服務員沒有按照服務程序核對菜單，結果上錯了菜，讓我們白白損失了三條桂魚。

做為跑菜員和服務員有責任和義務去了解菜單，把好每一個關口，即使這次賓客沒有投訴，也給客人留下了不好的印象。所以我們要以此做為提醒，接受這個教訓。

<案例6>用心聆聽 才能做得更好

飯店服務是一種細致服務，懂得更多才能做得更好。飯店服務是與人打交通的工作。所以，只有善于聽取客人的意見。及時改進，才能滿足客人的需求。才能得到客人的肯定，用心聆聽才能做得更好。

時近10月，正是河蟹上市的時候，我們餐廳也不例外，基本每餐都會有清蒸河蟹，咸肉蒸河蟹這幾道菜。在一次用餐過程中，服務員小羅發現客人桌上用過的餐帽紙特別多，原來是吃了河蟹后用來擦手的。而餐巾紙是干的，不容易擦凈，所以浪費也比較多。一舟車城楊總叫小羅進去：給我拿兩塊毛巾可以不？“當然可以，您稍等一下”服務員小羅立刻將這一情況反映給領班，客人的要求就是我們的工作。第二天，馬上領來了毛巾，現在，客人用自助餐就不用為面巾紙太干不容易擦手而煩惱了.只有滿足了客人的各種要求,服務工作才能做得更好,所以對于客人的任何意見和要求,哪怕是最普通的一條,都要細心聆聽,努力實現,才能使我們的服務更完美.<案例7>一盤基圍蝦的作用

一天中午11點多,我們餐前準備已經就緒,等待著客人的到來.只見一位四十幾歲的女士走進了餐廳.迎領員立刻禮貌的打招呼,見客人不停的環視四周,迎賓員小施立刻做起了介紹:這是……客人聽完,點了點頭,選了一個桌子坐了下來.這位女士在用餐中還不時詢問服務員關于餐廳菜肴的情況,這對于前來用餐的客人來講也不足為奇,我們都一一做了詳細的介紹.因為這是一位新客人,我見這情況,等客人用餐差不多時,端了一杯咖啡給客人送了過去.順便征詢客人的用餐意見:小姐,打擾一下.您覺得我們餐廳的菜肴、用餐環境和服務怎么樣？ 客人誠懇的對我說：還可以，只是這明蝦的味道不是很好，如果換成基圍蝦就不錯了。也許是這位女士偏愛吃基圍蝦吧。我也反應不慢：哦，是這樣啊，您放心，下次您來的時候跟我們打個招呼，我們一定及時給您換上。這是我的名片。

客人接過名片，對我們的服務態度非常滿意，笑著對我說：我們明天廠里聚會，大概有六十多人過來，你們這里的環境真的不錯，如果明天能出基圍蝦，我們就過來。“當然可以啊，”我一邊說著一邊把客人的一些要求和信息記錄在預訂本上。當客人起身離開的時候，我熱情的說道：王總，我們恭候您明天的光臨，我們還特別為您在大堂里放臵歡迎牌迎接你們的到來。

小小的一盤基圍蝦，卻為我們贏得了新的客戶潛力——大富公司，而且把今年的中秋聚會也訂在我們這里。王總說，今年年夜飯也一定要來風雅錢塘吃自助餐。我們在服務中體會到了自已的價值。<案例8>化干戈為玉帛 冰釋前嫌了

8月5日傍晚，V6有客到，正好是小王負責服務的包廂，她在這餐廳里工作有一段時間了，她誠懇樸實，任勞任怨，自從酒店開展“給賓客一個驚喜”活動后，員工認真學習經驗技術，從而也高了個性化服務意識。這一天來了兩位客人，從言談舉止，裝扮上看他們是一對夫婦，而且是商界中的成功人士，但從談話內容中得知他們因感情的事發生了口角，且女主人挺傷心，無論男主人怎么勸都無濟于事。小王看在眼里急在心里，就在這時又來兩位客人，還帶著小孩，小女孩在給女主人敬酒時說了一聲：生日快樂。恰巧被小王聽到了。她立即匯報領班，于是，給賓客一個驚喜活動展開了。我們在十分鐘內預訂到一束鮮花，而且以她先生的名義送上，祝福她生日快樂，祝他們夫妻幸福美滿。就這樣，一場不快就這樣過去了。此時那位先生感動得向我們致謝，小王當著她先生的面說：其實我們也看得出，您老公真是用心良苦，早就為你預訂好包廂和鮮花，太太用充滿愛意的眼神看了看她的先生，帶著淚光笑了。<案例9>個性化服務

在我們的日常工作中，其實在我們身邊都會頻繁的出現一些對客服務時一些出色的案例。我們餐廳一位服務生，她在服務時就會投入自己的熱情和個性化。記得一次她在服務時，一位客人被其他客人灌酒喝得快不行了。我們的服務員主動把酒瓶里的酒換成了王老吉?？腿撕攘酥鬀_我們的服務生投以感激的眼神，飯后真夸我們的服務員服務周到、細致，并且這位客人還成了我們餐廳的?？湍?。<案例10>不規范的操作程序

9月30日晚上V2包廂來了4位客人，都是男士看樣子有點像社會上的人，當時客人點了一個象拔蚌刺身，點好之后客人也沒說什么。結賬時詢問象拔蚌份量的時候，服務員告知2.5斤，客人表示懷疑，當時拒絕買單。后來客人要求看一下象拔蚌的外殼，因廚房沒有保留找不到了，也沒看成。這件事情告訴我們，尤其海鮮類，在加工前一定要征詢客人的同意。不管客人是否主動詢問，告知客人，這是我們服務人員的義務。<案例11>那個黑色的打火機

05年6月15日晚上十二點以后，因為棋牌室還有客人在打麻將，我和收銀員下來加班。直到第二天凌晨四點，客人才結束了離開。收銀員負責做賬，我則開始在包廂里進行清潔工作。我發現在煙缸旁邊有一個黑色的打火機，當時我拿起來試了一下，打不出火來，又試了幾次，都打不著火。當晚一直在等我們加班完畢后滅蚊師傅也幫我試了一次，還是打不著，就順口說道：哦，沒用的打火機，打不著的。聽到這些話，我也覺得這打火機是沒有用了，被客人扔下的。順手就把它和其他垃圾一起扔進了垃圾桶。到了上午的時候，客人打電話來詢問是不是有一個黑色的打火機遺留在棋牌室里。領班打電話詢問我情況時，我對領班講：被我和垃圾一起扔在垃圾房里了。當我得知這是一件非常貴重的物品后，立刻跑到垃圾房去找，可是已經送去垃圾中轉站了。留給我的只是一個三千元的賠償，因為這是一個上面嵌著鉆石的法國都彭牌打火機，原價七千多。。<案例12>服務費的**

記得去年年底，我們接待了一個上海會議團隊，客人從入店到離店一共兩天時間，其中第一天下午用我們的409會議室召開了一個總結表彰大會，因為是一年中最后也是最重要的一次會議，而且又是在外地舉辦，所以客人們都顯得很放松，也很高興。

那天上午會務組早早地來布臵會場，服務員熱情地幫他們擺放著自帶的水果、小吃等。整個會議過程中客人相當滿意，但當會議結束，結賬時卻出現了問題：一位員工拿著賬單對我說：領班，客人不愿意簽字確認。

我核對了一下，賬單本身沒有錯誤。于是問服務員原因。服務員說：客人問我們這個會議區域談會議時候沒說清楚，住進來這也收費，那也收費，所以不愿意簽。

我一聽明白了，連忙拿起賬單走到客人面前說:先生,真對不起.這是我們服務上的疏忽,沒有事先跟您解釋清楚.現在我再給您解釋一下,我們這里有一份<酒店會議服務收費標準>,我們提供客人自帶食品的清潔、裝盆、擺放甚至打包等服務，但需要收取20%的服務費。只怪我們沒有事先跟您講清楚，是我們的錯，今天這服務費就為您免掉，您看怎么樣？

聽到這里，客人轉怒為喜，連連說：哎，不用了不用了，講清楚就好了，既然是你們酒店的規定，而且又給我們提供了這么好的服務，當然是應當收的。說完，爽快的在原賬單上簽了字。我連聲感謝客人的理解。

通過以上案例，我們了解到，作為一名服務者，按程序做好工作是多么重要。與此同時，我們要時刻掌握消費者心理，跟到商店買東西一樣，要明碼標價。有什么問題事先向客人解釋，多與客人溝通，讓客人在消費時不要有受騙的感覺，以誠待人，以理服人。長此以往，還怕我們的酒店生意不興旺嗎？

第三篇：酒店餐飲服務案例

<案例1>觀察與收獲

一天,我象往常一樣在水果吧里做水果.一位穿著灰色套裙的女士拿著盤子在取菜區走了好幾圈。最后走到水果吧前看看水果又看看飲料，緊皺了一下眉頭。我見她欲言又止的樣子，便上前詢問她：您需要點什么？“小姐，哪里有湯?。俊彼÷暤恼f。我一邊指給她邊說：在點心旁邊有酒釀圓子湯。煎蛋的旁邊有豆漿,最里面還有粥,您想吃點什么?我為您盛.“不用了，我自己來好了?！鼻泻盟院螅胰ソo用餐的客人送飲料，當我走到那位女士面前看到盤里零星的放了幾片青瓜，一些生菜色拉，邊上小半碗酒釀圓子絲毫未動，她一只手捂著肚子，一只手撐著頭。見到這種情形我便小聲問她：您需要喝點什么嗎？這里有牛奶、橙汁、紅茶、雪碧還有可樂。她聽到我的聲音抬起頭，有氣無力的說：我胃疼，什么都不想吃。“那需要我為您到酒店醫務室配點藥嗎？”“不用了，一會兒就好了?！碑敃r我也不知道怎么辦才好，因為我也有嚴重的胃病，雖然有藥，但不敢隨便讓客人吃，我知道因為每個人早上胃黏膜都很稠。特別是有胃病的早上不能吃太甜的，因為這樣會引起胃酸，也不能吃太硬的，這樣不好消化，而且夏天人們都喜歡吃涼的。腸胃不好的人就會胃寒。應該喝點熱開水來暖胃。我就去接了杯熱水給那位女士說：“要不然您先喝點熱水，胃里舒服點再吃東西?！蔽野阉畔戮徒o別的客人送飲料去了。送了會飲料，領班讓我們輪著去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛嚴重起來沒人知道，就跟領班匯報了那位女士的情況并請領班留意。當我吃完早餐回到工作崗位時，那位女士已經走了。我不禁松了口氣，心想她應該沒事了吧。我就繼續我自己的工作。

第二天早上我又見到了那位女士，看她對著我微笑，我就走過去笑著詢問：“您好，很高興在此見到您，不知您胃痛好些了嗎？要不要喝杯熱牛奶？”她笑著說：“今天胃不痛了，謝謝你！”“不客氣，您慢用?！蔽艺f完就去工作了。當我聽說客人離店時給我寫了封表揚信時我覺得很意外，我只是為她做了自己力所能及的，相信這也是我們酒店每個服務員都能夠做到的。何為個性化服務？不就是遇到什么樣的客人提供什么樣的服務嗎？我覺得其實服務并不是一種形式，而是人與人相互溝通發自內心所表達的一種方式，是因人而異的。俗話說：“人快樂、我快樂”嘛！

<案例2>錯與對

那是一個夏天的今晚,有兩名客人來到我們的餐廳,這時我們的服務員熱情的把客人迎領到一個小包廂里坐下.服務員像往常一樣,先是送上茶水、毛巾，接下來為客人點菜?？腿撕芸禳c了自己喜歡的菜：蒜泥小青龍、炒青菜、尖椒牛柳、番茄蛋湯。時間已經是八點多了，餐廳里沒有其他客人，上菜速度非?？?，大約九點左右，客人結賬時看了一下賬單，說：怎么今天跟上回來吃的同樣的菜，價格怎么就高了這么多？我們給客人解釋說：因為今天的小青龍比較上次的要大，點菜的時候告知過您的啊。餐廳的領班了解了事情的經過后，覺得客人永遠是對的。就向客人道歉說：對不起先生，首先向您道歉，是我們服務工作沒做好。我們沒有把海鮮給您看過是我們的錯，請原諒。我保證今后不會有類似情況發生，謝謝。

客人意識到其實服務人員并沒有多大的錯，就笑著說：以后最好給看一下。接下來就買單離去了。通過這件事，我們知道不管什么事，總要把對讓給客人，不能與客人爭執，這才是解決問題的好辦法。

<案例3>規范操作

“十一”黃金周期間，由于婚宴接待很忙。每一位員工在認真地工作。在10月3日我餐時，我還是和平時一樣在工作。有一位員工到吧臺說要八條中華煙和四條扁三五。我們的酒水員馬上通知了經理和領班，然后到總倉去領出了香煙。但卻忘了在香煙上做記號。過了幾天這位客人對我們說其中一條軟中華煙不太正宗。我們卻沒有辦法證明這條香煙不是我們的。通過這件事，告訴我們不管有多忙，一定要按規范程序操作，加強對工作認真度和負責的態度，才能避免無謂的損失。

<案例4>親情化服務

今年的婚宴與往年不同，在以往的基礎上又提高了個性化服務。例如：2006年10月14日，這家婚宴檔次較高，我們除了迎領之外，還在門口增設了四名服務員，負責指引客人簽名并迎領客人到相應的桌子。這樣客人就不用一桌一桌的找了。新人入場時，由新娘的父親牽著女兒的手交到新郎手上，這樣別出心裁的場面設計讓主人非常滿意。也是我們在婚宴接待中第一次采用這樣的創新形式。在接下來的婚宴當中，我們會繼續努力，以更加周到的服務讓客人滿意。

<案例5>各人把好各人關

秋風送爽，我們又迎來了一年一度的十一黃金周。在黃金周期間，我們共接待了23家婚宴。在場地布臵上改進了很多，隨著加班人數的增加，服務質量也提高了。但有些地方還難免出錯。10月7日這天，我們這里有兩對新人幸福結合，在上菜過程中，由于失誤，菊韻廳的三條桂魚被跑菜員跑到了多功能廳。服務員沒有按照服務程序核對菜單，結果上錯了菜，讓我們白白損失了三條桂魚。

做為跑菜員和服務員有責任和義務去了解菜單，把好每一個關口，即使這次賓客沒有投訴，也給客人留下了不好的印象。所以我們要以此做為提醒，接受這個教訓。

<案例6>用心聆聽才能做得更好

飯店服務是一種細致服務，懂得更多才能做得更好。飯店服務是與人打交通的工作。所以，只有善于聽取客人的意見。及時改進，才能滿足客人的需求。才能得到客人的肯定，用心聆聽才能做得更好。

時近10月，正是河蟹上市的時候，我們餐廳也不例外，基本每餐都會有清蒸河蟹，咸肉蒸河蟹這幾道菜。在一次用餐過程中，服務員小羅發現客人桌上用過的餐帽紙特別多，原來是吃了河蟹后用來擦手的。而餐巾紙是干的，不容易擦凈，所以浪費也比較多。一舟車城楊總叫小羅進去：給我拿兩塊毛巾可以不？“當然可以，您稍等一下”服務員小羅立刻將這一情況反映給領班，客人的要求就是我們的工作。第二天，馬上領來了毛巾，現在，客人用自助餐就不用為面巾紙太干不容易擦手而煩惱了.只有滿足了客人的各種要求,服務工作才能做得更好,所以對于客人的任何意見和要求,哪怕是最普通的一條,都要細心聆聽,努力實現,才能使我們的服務更完美.<案例7>一盤基圍蝦的作用

一天中午11點多,我們餐前準備已經就緒,等待著客人的到來.只見一位四十幾歲的女士走進了餐廳.迎領員立刻禮貌的打招呼,見客人不停的環視四周,迎賓員小施立刻做起了介紹:這是……客人聽完,點了點頭,選了一個桌子坐了下來.這位女士在用餐中還不時詢問服務員關于餐廳菜肴的情況,這對于前來用餐的客人來講也不足為奇,我們都一一做了詳細的介紹.因為這是一位新客人,我見這情況,等客人用餐差不多時,端了一杯咖啡給客人送了過去.順便征詢客人的用餐意見:小姐,打擾一下.您覺得我們餐廳的菜肴、用餐環境和服務怎么樣？客人誠懇的對我說：還可以，只是這明蝦的味道不是很好，如果換成基圍蝦就不錯了。也許是這位女士偏愛吃基圍蝦吧。我也反應不慢：哦，是這樣啊，您放心，下次您來的時候跟我們打個招呼，我們一定及時給您換上。這是我的名片。

客人接過名片，對我們的服務態度非常滿意，笑著對我說：我們明天廠里聚會，大概有六十多人過來，你們這里的環境真的不錯，如果明天能出基圍蝦，我們就過來?！爱斎豢梢园。蔽乙贿呎f著一邊把客人的一些要求和信息記錄在預訂本上。當客人起身離開的時候，我熱情的說道：王總，我們恭候您明天的光臨，我們還特別為您在大堂里放臵歡迎牌迎接你們的到來。

小小的一盤基圍蝦，卻為我們贏得了新的客戶潛力——大富公司，而且把今年的中秋聚會也訂在我們這里。王總說，今年年夜飯也一定要來風雅錢塘吃自助餐。我們在服務中體會到了自已的價值。

<案例8>化干戈為玉帛冰釋前嫌了

8月5日傍晚，V6有客到，正好是小王負責服務的包廂，她在這餐廳里工作有一段時間了，她誠懇樸實，任勞任怨，自從酒店開展“給賓客一個驚喜”活動后，員工認真學習經驗技術，從而也高了個性化服務意識。這一天來了兩位客人，從言談舉止，裝扮上看他們是一對夫婦，而且是商界中的成功人士，但從談話內容中得知他們因感情的事發生了口角，且女主人挺傷心，無論男主人怎么勸都無濟于事。小王看在眼里急在心里，就在這時又來兩位客人，還帶著小孩，小女孩在給女主人敬酒時說了一聲：生日快樂。恰巧被小王聽到了。她立即匯報領班，于是，給賓客一個驚喜活動展開了。我們在十分鐘內預訂到一束鮮花，而且以她先生的名義送上，祝福她生日快樂，祝他們夫妻幸福美滿。就這樣，一場不快就這樣過去了。此時那位先生感動得向我們致謝，小王當著她先生的面說：其實我們也看得出，您老公真是用心良苦，早就為你預訂好包廂和鮮花，太太用充滿愛意的眼神看了看她的先生，帶著淚光笑了。

<案例9>個性化服務

在我們的日常工作中，其實在我們身邊都會頻繁的出現一些對客服務時一些出色的案例。我們餐廳一位服務生，她在服務時就會投入自己的熱情和個性化。記得一次她在服務時，一位客人被其他客人灌酒喝得快不行了。我們的服務員主動把酒瓶里的酒換成了王老吉?？腿撕攘酥鬀_我們的服務生投以感激的眼神，飯后真夸我們的服務員服務周到、細致，并且這位客人還成了我們餐廳的?？湍?。

<案例10>不規范的操作程序

9月30日晚上V2包廂來了4位客人，都是男士看樣子有點像社會上的人，當時客人點了一個象拔蚌刺身，點好之后客人也沒說什么。結賬時詢問象拔蚌份量的時候，服務員告知2.5斤，客人表示懷疑，當時拒絕買單。后來客人要求看一下象拔蚌的外殼，因廚房沒有保留找不到了，也沒看成。這件事情告訴我們，尤其海鮮類，在加工前一定要征詢客人的同意。不管客人是否主動詢問，告知客人，這是我們服務人員的義務。

<案例11>那個黑色的打火機

05年6月15日晚上十二點以后，因為棋牌室還有客人在打麻將，我和收銀員下來加班。直到第二天凌晨四點，客人才結束了離開。收銀員負責做賬，我則開始在包廂里進行清潔工作。我發現在煙缸旁邊有一個黑色的打火機，當時我拿起來試了一下，打不出火來，又試了幾次，都打不著火。當晚一直在等我們加班完畢后滅蚊師傅也幫我試了一次，還是打不著，就順口說道：哦，沒用的打火機，打不著的。聽到這些話，我也覺得這打火機是沒有用了，被客人扔下的。順手就把它和其他垃圾一起扔進了垃圾桶。到了上午的時候，客人打電話來詢問是不是有一個黑色的打火機遺留在棋牌室里。領班打電話詢問我情況時，我對領班講：被我和垃圾一起扔在垃圾房里了。當我得知這是一件非常貴重的物品后，立刻跑到垃圾房去找，可是已經送去垃圾中轉站了。留給我的只是一個三千元的賠償，因為這是一個上面嵌著鉆石的法國都彭牌打火機，原價七千多。。

<案例12>服務費的**

記得去年年底，我們接待了一個上海會議團隊，客人從入店到離店一共兩天時間，其中第一天下午用我們的409會議室召開了一個總結表彰大會，因為是一年中最后也是最重要的一次會議，而且又是在外地舉辦，所以客人們都顯得很放松，也很高興。

那天上午會務組早早地來布臵會場，服務員熱情地幫他們擺放著自帶的水果、小吃等。整個會議過程中客人相當滿意，但當會議結束，結賬時卻出現了問題：一位員工拿著賬單對我說：領班，客人不愿意簽字確認。

我核對了一下，賬單本身沒有錯誤。于是問服務員原因。服務員說：客人問我們這個會議區域談會議時候沒說清楚，住進來這也收費，那也收費，所以不愿意簽。

我一聽明白了，連忙拿起賬單走到客人面前說:先生,真對不起.這是我們服務上的疏忽,沒有事先跟您解釋清楚.現在我再給您解釋一下,我們這里有一份<酒店會議服務收費標準>,我們提供客人自帶食品的清潔、裝盆、擺放甚至打包等服務，但需要收取20%的服務費。只怪我們沒有事先跟您講清楚，是我們的錯，今天這服務費就為您免掉，您看怎么樣？

聽到這里，客人轉怒為喜，連連說：哎，不用了不用了，講清楚就好了，既然是你們酒店的規定，而且又給我們提供了這么好的服務，當然是應當收的。說完，爽快的在原賬單上簽了字。我連聲感謝客人的理解。

通過以上案例，我們了解到，作為一名服務者，按程序做好工作是多么重要。與此同時，我們要時刻掌握消費者心理，跟到商店買東西一樣，要明碼標價。有什么問題事先向客人解釋，多與客人溝通，讓客人在消費時不要有受騙的感覺，以誠待人，以理服人。長此以往，還怕我們的酒店生意不興旺嗎？

第四篇：酒店餐飲常見服務案例分析

酒店餐飲常見服務案例分析

(一)、寫錯菜單或送錯菜怎么辦？

答：

1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。

２、如若需要，應與廚房聯系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領班或餐廳經理再次致歉。

３、如客人不需要，應給客人退掉，或贈送果盤或優惠九折以示歉意。

(二)、客人按菜譜點菜，廚房沒有，應如何解決？

答：１、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。

２、如客人堅持要原來的菜品，應請客人耐心等侯，馬上與廚房聯系，或從其他部門調撥或迅速外出采購，立即烹制。

３、餐廳領班或經理再次向客人表示歉意。

(三)、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？

答：１、首先向客人表示歉意，并經客人允許后將此菜撤回。

２、由餐廳領班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發生類似情況。

３、事后組織有關人員調查此事，并對責任人做出罰款處理。

(四)、服務員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？

答：１、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務員應協助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。

２、服務員應當馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。

３、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。

(五)、客人對菜品不滿意時怎么辦？

答：１、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質量問題，也可能是菜肴的烹調方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。

２、如果因菜肴過咸或過淡，應向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。

３、如果因菜肴原料的質量問題，服務員應立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結帳時應考慮減收此菜的費用。

４、如果因客人對烹調方法的不了解，應詳細而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務員應向客人表示歉意。

５、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應婉轉地勸慰客人，冷靜地給客人解 釋，通過良好的語言交流，來說服客人。

(六)、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？

答：１、客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當的，某菜肴有問題或不夠實惠，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意。

２、對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產品，應告訴客人我店酒水是從正規酒水公司進的，經技術監督局認可的；如客人認為酒水價格太高，則應告訴客人我店酒水是經物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。

３、如客人對服務不滿意，服務員應誠懇道歉，然后由領班更換一名服務員。

４、在處理以上問題時，餐廳經理或領班都應及時趕到現場，對客人表示歉意,當客人對服務和飯菜不滿意拒付款時，應視情節輕重，盡量滿足客人的合理要求，當客人結完帳后再次表示感謝，事后召集有關人員認真總結經驗教訓，并對引發事故者作出相應的罰款或紀律處分。

(七)、客人因服務不及時，上菜不及時而發牢騷應怎么辦？

答：１、因服務不及時，由經理或領班向客人道歉，再視情況做出補救措施。

２、因上菜不及時，首先向客人表示歉意，“請稍等，我馬上與廚房聯系”“請再等十分鐘，菜馬上就來”以穩定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。

３、由領班或經理再次向客人表示歉意，最后可贈送果盤。

(八)、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？

答：１、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應對客人進行急救處理，送藥并進行安慰, 絕不能取笑客人，如情況特別嚴重，應立即送醫院。

２、客人用餐完畢，可以給客人適當優惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。

(九)、客人因醉酒而行為不檢點，出現破壞酒店設施的情況后怎么辦？

答：１、首先應通知經理，經理迅速趕到現場解決問題。

２、如果客人行為不檢點，應將女服員換為男服務員或同時讓幾名服務員前去服務。

３、停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。

４、盡可能讓醉酒者離開現場。

５、清點現場損壞的杯子和設施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結清，視情況輕重可加倍賠償。６、根據情況，必要時通知保安做好準備。

(十)、客人認為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產品時怎么辦？

答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經質量監督局和物價局審核過的，絕無偽劣產品。

２、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關部門檢驗，如確有質量問題，客人的消費酒店承擔，如無質量問題，應要求客人對酒店的名譽做出賠償。

３、如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結帳時免收此物品的費用。

(十一)、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？

答：１、應先看客人是否有損傷，并盡快采取補求措施。服務員應迅速清理現場,整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。

２、婉言告訴客人應對損壞的餐具予以賠償。

(十二)、如何為帶小孩的客人服務？

答：１、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。根據需要，為孩子加高座位。

２、在點菜時，首先要關心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。

３、孩子點的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。４、上菜時不得從孩子的關頂上。

５、當孩子吃完后，服務員可將孩子領到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西。(十三)、客人想進包房消費而標準不夠怎么辦？

答：１、首先向客人推薦高標準，或是調整到其他標準的房間。

２、根據情況，如生意不忙可適當減低標準，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優惠。(十四)、客人消費時間已經超過下班時間，甚至影響下一餐的準備工作時應怎么辦？

答：１、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結一下，我們吧臺和財務要下班并告知客人酒店要收超時費。

２、根據情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。

３、無論那種情況，服務員都應請客人慢用，而不得將客人趕走。

(十五)、客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？

答：１、首先向客人和值臺服務員了解情況，弄清事情的經過，如丟失的是一般物品。可讓客人留下地址和電話，以便找到后及時送還，如找不到，也應電話與客人聯系，以示關心，如丟失的是重要的物品，則應請公安機關出面解決。

(十六)、客人消費額本來很少又要求優惠打折，應怎么辦？

答：１、婉言解釋由于用餐數額少，利潤很低無法打折?？稍S諾客人下次來消費時優惠。

２、如客人去包間或雅座消費，應讓客人明白消費標準下降就等于是優惠打折。

３、此類情況原則上不予打折。

(十七)、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時該怎么辦？

答：１、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯系調撥。

２、如確實沒有，應立即向客人道歉，必要時給客人適當打折，以示歉意，也可請客人留下地址或電話以后有機會登門致歉。

(十八)、客人點的菜長時間沒有上，要求減帳如何處理？

答：１、首先向客人表示歉意，如因服務員漏記此菜，則客人的要求應完全予以滿足。

２、如客人點的菜需要制作的時間比較長，則應請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。３、即使為客人減帳退菜，也應由經理或領班出面，再次向客人道歉。

(十九)、客人用餐完畢后才發覺未帶足現金和支票時，怎么辦？

答：１、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結帳。

２、如實在沒有，可請客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結帳時間，隨后服務員應立即打電話證實一下。

３、如沒有有效證件，則請示經理后，由一名或兩名服務員一起隨客人回去取錢。

(二十)、客人核對帳單時發現有多收的錯誤時，怎么辦？

答：１、首先向客人道歉，并分析原因。

２、如果是客人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務員應需心解釋，如果 客人堅持，則應減少部分金額，雙方都作些讓步，由經理向客人解釋。

３、如要由于工作原因該上的菜沒有上，結帳時卻多收，服務員則應再次向客人致歉并減去沒上的菜價。４、如收銀員無意中結錯帳或服務員沒有認真核對帳單，服務員應馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當優惠后再結帳。

５、由于服務員或收銀員思想錯誤導致故意多收現象，則對客人要道歉，減去多收款，對服務員或收銀員要認真處理，重者調離崗位。

淺談餐飲服務中的細節2008-08-13 09:03來源： 美食導報發表評論(0)

“為顧客提供優質的服務”這句話在各類服務性行業中已不是什么新鮮話題，只要是服務行業，就必然會出現“服務與被服務”的情況，而作為消費者，他們對服務的要求也各有不同，哪里的服務有特色？哪里的服務令他們更“貼心”？哪里的服務令他們很有“面子”等等，都會直接影響他們的消費取向。

在競爭激烈的餐飲服務行業中，如何能為顧客提供更具特色及更具競爭力的個性化服務便成為餐飲企業管理者的一門課題。有許多專家、學者也針對這種社會需求編制了許多條條框框式的《服務標準規范》類書籍，以固定“標準”去定格實際操作中不斷靈活多變的服務，那樣在現實經營服務中就會出現許多笑話，因為服務是動態的、顧客的要求也是千變萬化的，餐飲服務過程中，服務員絕不能“墨守成規”地一味遵照書籍中或培訓時的所謂“標準”去操作。筆者認為，在餐飲服務行業中，我們應多一份靈活，就如廣州話所講的“執生啦”，除此之外，還應留意服務過程中的細節，也就是說：細節服務！

案例一：有一桌來自北京的客人，點了一道“白切雞”，在用餐過程中一位女士突然大叫：“怎么這雞是生的？還帶血！”，聽到喊聲，服務員馬上過去處理，并解釋道：“因為這是粵式白切雞，為使其口感更好、雞的熟度會控制得恰到好處，但不代表生，請您放心食用吧！”客人聽完解釋，依然不接受，堅持是生雞血，一定要退，甚至提出要去醫院做身體檢查。

雖然這只是個很普通的例子，在許多餐飲行業日常經營當中都會遇到的常事，我們姑且不去討論這件事該怎么解決，我們先將問題放在事情發生之前，在我們的服務過程中有沒有出現什么漏洞？有沒有注意到服務過程中的一些細節問題，如果我們在服務當中多一份細心，其實很多不必要的投訴是可以避免的。

正如上面的例子，服務員在為客人寫菜時應該注意到客人的語言，如果感覺到客人是來自外地或對廣東菜式不是太了解時，在推薦菜式時就要多留神。當客人點的菜是地方菜式時，服務員在下單前就應向客人預先講解該菜的主要特點，如偏咸、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點后，客人覺得可以接受，那服務員才下單。菜上臺后，客人一般都不會有太激烈的投訴，從而避免了在經營當中出現不必要的“誤會”，對顧客、對經營者都是“雙贏”的，因此問題的關鍵就是在于細節服務！

又如：現在有許多食客都喜歡在包房宴請貴客，因為在房間里洽談事務時比在大廳較安靜，不會受其他客人的影響，也顯出被宴請者的尊貴。在用餐期間，服務員不可避免地會進進出出為客人服務，一時上菜、一時添水。在這個過程中，許多酒樓的服務員都忽略了一個服務細節，就是出入要隨手關門！他們通常為了方便自己工作，打開房門，進進出出，大廳的喧鬧聲隨之而來，嚴重影響房內的客人進行談話，有時甚至要客人多次提醒服務員“關門啦”，這樣一來，既影響客人的用餐心情,也嚴重影響客人的談話，完全沒有了在房間用餐的尊貴感覺，跟在大廳吃飯沒什么區別,最終酒樓也會流失了這些客人，從而影響到酒樓的經營。

這個例子，問題還是在“細節服務”上，如果我們在給員工培訓時多從細節上加強員工的意識，那么就會避免客人的反感，減少客源的流失。

簡單的兩個例子，也是餐飲業中常出現的老問題！經營者在不斷高喊“強化管理”、“提供優質服務”的時候，往往都會依書直說，以“標準、規范”去要求員工，但卻忽略了日常工作當中最基本的細節服務，令服務員在實際操作中不懂得“靈活執生”，因此，筆者建議廣大餐飲企業管理者注意：我們的顧客更需要細節服務！陳戰力2008年7月19日

第五篇：餐飲服務案例

餐飲服務案例 微笑服務案例

有一個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到上海虹橋飛機場，午飯也未來得及吃，加上旅途中的其他不順當，全團人員就像是一只快要爆炸的?火藥桶”，大有一觸即發之勢。

接待他們的是一位頗有經驗的服務員，他意識到此時此境的任何解釋都無濟于事，首要的是行動。友善的微笑自不待言，立即送他們去賓館用午餐、并要求餐廳盡量把菜看做得精美可口一些，因為他們來自歐洲“吃在法國”的法國。熱情微笑的服務，美味可口的菜點，舒適、幽靜的環境，使這些客人的情緒開始平靜下來，臉色由“陰”轉

“多云”到“少云”。

服務人員見時機成熟，進一步開展微笑服務，熱情向法國客人介紹上海的風土人情，并針對法國人喜歡古代文明、希望了解歷史以及愿直接與市民接觸的兩大特點。而他們在滬旅游觀光日程又較短，遂把參觀的重點放在博物館和豫園，使他們既增加對中國歷史的了解，又增加與市民接觸的機會。

經過一番努力，法國客人上海之行“總體上是很滿意的”，在這一轉變過程中，服務員的微笑起到了至關重要的作用。

微笑使客人們如坐春風，感到受到充分的重視和尊重，因而“火”自然就小多了。這個例子充分體現了微笑的魅力。

分析

微笑服務已成為餐飲服務的基本要求之一。“微笑” —定要發自內心?，F在一些學者提出“職業微笑”之說，意即接待人員只要從職業的需要，開展微笑服務今賓客滿意即可，而不必拘于這種微笑是否發自內心。

有的人還以如下事實作佐證：在微笑服務

開展甚好的國家，據研究者細心的觀察，有的營業員、服務員的微笑是很甜蜜，然而仔細看去從其眼神及其面部表情，不難發現其內心的某些隱痛和不安的神態。

或許，的確有一部分職業微笑不是發自內心，只是出于職業的需要，但我們不能因此放棄做到發自內心深處地微笑。因為，唯有這種會心的微笑，方可使客人產生良好的心境，消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧，購物滿意。熱情禮貌服務案例

—次，服務員小林接待了一對青年夫婦，點菜過程中，年輕的丈夫紅著臉說他愛人懷孕三個月，還沒好好吃過一頓飯、今天想吃酸辣湯。但是餐廳此時并不供應酸辣湯，小林便與廚師商量為他們特制了二菜一場(酸辣的)，共計30元。兩人用完餐，男青年告訴服務員小林，今天他特別高興，因為他愛人對飯菜十分滿意，吃的也比平時多。小林便祝愿他早得貴子，他們忙說：“將來孩子的滿月酒一定來此餐館辦?！笔赂魩讉€月，這對夫婦真的抱了兒子帶著親朋好友又一次光臨了此飯店，并再次向服務員小林致謝。就這樣服務員小林以滿腔熱情的接待好小生意，由此引來大生意，這樣不僅贏得了顧客的贊譽，也為企業員得了經濟效益。

分析

餐廳服務工作是一項與顧客聯絡感情的工作，服務員用自己情真意切的服務，讓客人得到滿意，可使新顧客人變成老顧客，小生意變大生意，擴大餐廳知名度，贏得無數客源。如果服務員面部冷冰冰，會使人產生反感，不愿進店就餐，那么他的錢包拉鏈也就永遠不會對你拉開。

對于進店的每一位賓客，服務員都應熱情禮貌服務，使顧客有賓至如歸之感。迎客服務案例1

一位外賓住在某賓館，晚上到餐廳用餐的時候，引位員很有禮貌地用英語向他問候說：“晚上好，先生!請問您有沒有預訂”。

客人微微一笑，笑著回答道：“晚上好。我就住在你們飯店，不用預訂，現在想用餐”。

引

位員沒有聽明白，仍問客人有沒有預訂?？腿瞬荒蜔┑馗嬖V引位員，前臺讓他來這里用餐，并拿出住宿卡讓她看。引位員看后，急忙帶客人走進餐廳。

“您請坐。”引位員把客人引到一張靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并搖著頭說出一串引位員聽不懂的英語。引位員楞楞地看著客人，不知道該怎么辦好。

這時—位英語比較好的服務員過來幫忙。經過詢問才搞清楚，原來客人要在飯店的西餐廳用餐，但他不知道西餐廳的位置，錯來了中餐廳。而引位員在沒有搞清楚的情況下，就把客人引了進來。

引位員聽明白后，忙向客人道歉，并主動主動引領客人去了西餐廳。

“晚上好，先生。歡迎您來這里。請問您是否住在我們飯店?”西餐廳的引位員微笑著問候客人。

“晚上好，小姐。這是我的住宿卡。”客人滿意地回答。

臨進餐廳前，客人又轉過身對中餐廳的引位員說：“你應該像這位小姐那樣服務”。

分析

第一，首先突出的問題是引位員外語水平還沒有達標．在與客人交談時，沒能聽懂客人的問話，在沒有搞清楚客人的意愿時，誤將客人帶入了中餐廳，造成了誤會。因此，服務員的外語水平一定要達標。要不斷提高外語的聽說能力，才能保證服務的質量和水平。

第二，在接待客人時，首先要弄清客人是否入住在本飯店，是否在本餐廳用餐，在了解清楚的前提下，再將客人引入餐廳。迎客服務案例2

正月十五是中國傳統的節日，餐廳里就餐的人紅紅火火，一派熱鬧，可謂座無虛席。門外正好下大雪，王小姐和服務員們在忙著為到餐廳就餐的客人們接衣掛帽。只見一家老小一起進來，王小姐忙上前問候:

“晚上好，歡迎各位光臨。請問先生貴姓?”王小姐熟練地問道。

“我姓柯，訂了3月3日20個人的晚餐。”柯先生答道?！翱山裉焓?月2日，您訂的是明天的晚餐?！蓖跣〗闾嵝阎?。

“沒錯，我訂的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 月3日是正月十五?！笨孪壬种钡剞q解著。今天確實是3月2日，陽歷正月十五，請看日歷牌?！蓖跣〗隳托牡亟忉屨f。

“我們可能搞錯了。但我們一家老小已經來了，外面又在下大雪，你看能不能把預訂改在今天。”一位女土忙向前插話道。

“今天的預訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請大家先到休息室去休息一下吧?！蓖跣〗惆阉麄儼才藕?，忙去幫他們聯系。最后終于把他們安排在一個小宴會間里。

“請您老坐在這里。”王小姐把年長的老人讓到了主座。接著按順序和柯先生的意愿分別將客人們安排入座，并讓服務員為小朋友拿來了加高椅子和果汁。

“不知大家對這里滿意不滿意，坐得舒服不舒服。如果沒有問題，我就請服務員為大家點菜?！? 臨走前，王小姐又問。

“太感謝你了，小姐。你幫我們解決了問題，避免了明天再來，又為我們找到這么好的地方，你的服務真是太好了。我們要向你的飯店寫封表揚信。”隨著柯先生的話，大家紛紛對王小姐表示謝意。分析

第一，引位員這種熱情而積極的服務態度是關鍵，如果引位員只在跟客人辯預定訂日期上大費周折，只會令客人更加反感

第二，王小姐在引領客人到餐桌前時，主動征求客人意見，按賓主次序入座，優先安排老人、婦女、兒童入座。還主動了解客人對座位是否滿意，坐得是否舒服。這些使得客人更加滿意。

煙點燃后，他忙向服務員小姐說了兩聲：“謝謝！”見服務員小姐又在忙著給他的碟子里添

菜，忙熄滅香煙，用手阻止說：“謝謝，還是讓我自己來吧?！狈諉T小姐隨即把煙缸拿去更換。

“劉先生，我們還是趕快吃完走吧，這里服務太周到了，就是讓人有點透不過氣來。”外賓說完便急忙用餐。

當服務員小姐給他們上最后一道菜時，他們謝絕了她的布菜，各自吃兩口便要求結賬了。服務員小姐為他們送賬單時，不停地詢問對服務的感覺，是否有什么不滿意的地方，劉先生和外賓只好不停地“喔”“喔”應對，并以最快的速度離開了餐廳。

本例中，按照一般的服務標準來說，該服務員的服務態度和服務標準都是非常好的，為什么會使劉先生和他的美國朋友感覺不自在，最終快速地離開飯店呢?

這是因為本例中，服務員的服務熱情雖然很高，但節奏顯得太快，給人一種緊張的壓迫感。在現代飯店的餐飲服務中，流行著一種各自無干擾服務的形式。這種服務注意服務的節奏感，以客人的需要為服務的尺度。

這種服務主要表現為：

一、見到客人需要安靜時，不要上前打擾，要站在他們的遠處靜候其召喚。

二、布菜、盛湯和添飯時，也應該征得客人的同意，不要自作主張，以免對客人形成不必要的干擾。

三、“熱情服務”和“無干擾服務”均要根據客人的具體需求來定奪，要掌握好分寸，否則容易起到相反的服務效果。因此，兩者帶要相互結合，靈活運用。

結賬與收銀服務案例1

為慶祝新店開張，李先生和幾個朋友到一家高級賓館舉辦了一個小型的慶祝會。慶祝會的氣氛十分熱烈，大家興致勃勃地推杯換盞，夾菜品肴。賓館服務人員的服務也非常細致周到。整個慶祝會進行得非常順利。李先生和朋友也非常高興和滿意。

慶祝會臨近尾聲之際，李先生招手請服務員過來添菜，一位穿旗袍的小姐輕盈地走了過來“先生，您這桌的餐費是3800元，不知由哪位來付錢?！狈諉T以為李先生是要結賬，便提高聲音說出了錢數。

服務員的話使大家一楞，對她突然來結賬且聲音很高感到非常驚訝。而旁邊餐桌的客人聽到服務員的聲音也都向李先生這邊張望。李先生是個愛面子的人，小姐的話使他感到尷尬。

“小姐，收餐費也不用這么大聲，錢我是會付的，況且，我只是想讓你過來添茶……既然如此。我現在就結賬吧?！编嵪壬B忙掏錢。

“先生，實在抱歉，我還以為您要結賬。我們飯店規定，結賬時要報賬清楚，所以……對不起，現在我就給大家添茶?！狈諉T不好意思地說著，并趕忙為客人添茶。

李先生此時已經把錢拿出來交給服務員，連賬單都沒看，就讓她趕緊結賬。

一個非常成功的慶祝會，就因為服務員的這個突兀的舉動而出現不愉快的場面，李先生和朋友的情緒都不那么熱烈，結完賬大家即刻離開了餐廳。

分析

本案例中，服務員的整體服務都是非常周到細心的，也得到了王先生和朋友的贊許，但是最后結賬時卻沒有找對時機引起了顧客的不滿。

總結起來，本例中的服務員在為客人結賬時犯了兩個錯誤：

一、沒有找對時機；

二、結賬的方式也欠妥，從而破壞了客人用餐的情緒。一般來說，付款的客人都不希望別人知道自己付款的數量，因此，服務員應該替客人保密。

從服務心理學的角度來看，做東的很講面子，絕不愿服務員當眾報出付款額，以免引起其他客人的看法。因此，服務員在為客人結賬時，一方面要等候客人自己提出來，另一方面則應為客人保守秘密，再次，服務員在顧客招呼過來以后一定要詢問客人有什么具體要求再行事。

結賬與收銀服務案例2

周先生和朋友一行10人到某高級飯店中餐廳用餐，因為周先生和朋友都很喜歡吃海鮮，因此點了很多貝類、螃蟹、魚肚、鮑魚等菜品。

就餐結束后，周先生和朋友對飯店的服務和菜的口味都非常滿意，但當結賬時喝了點酒的周先生看完賬單后說沒有點過“鴛鴦海鮑”和“金錢魚肚”。

“先生，您可能忘記了，剛才是我把這兩道菜端上來的，還為您報過菜名。請大家仔細想一想?！狈諉T微笑著說道?！安挥孟?，我根本就沒有點過鮑魚和魚肚，桌子上也沒有嘛。你們把賬算錯了?！敝芟壬舐暯袉?。

聽到周先生的叫嚷聲，鄰桌的客人和服務員都向這邊張望。領班趕忙走過來。由于客人要的貝類較多，更換盤碟的次數也比較頻繁，加上他們吃那兩道菜的速度很快，裝那兩道菜的盤碟已經撤掉，因此餐桌上確實找不到鮑魚和魚肚的痕跡。周先生的朋友也都沉默否認。

領班一邊示意服務員去找經理，一邊微笑地對周先生說：“我們的服務員都是按飯店規范的程序進行的，點菜、上菜和撤盤也都是在征得客人同意后進行的。因此，請大家協助我們的工作，仔細回想一下，這兩道菜一定是吃過后忘記了”。

“我們就是沒有吃過… …”周先生依然堅定地否認。

“先生，您好。我是這個餐廳的經理。首先，我對賬單引起您的不滿表示道歉。您提出餐桌上沒有這兩道菜，實際上是幫助我們完善服務程序，提醒我們對上過的菜不要完全撤盤，以免結賬時引起誤會、對此，我向您表示感謝。經過調查，鮑魚和魚肚確實上過桌，空盤已經撤去清洗。這樣吧，這兩道菜按8折計價、您看行嗎？”餐廳經理誠懇地建議道。

同來的客人見餐廳做出了讓步，覺得周先生這樣胡鬧也不在情理，便都規勸他付賬。周先生也感覺到不妥，便主動結賬了。

案例分析

結賬是餐廳服務的最后程序，也是一個關鍵程序，因為在這個階段中有很多突發狀況發生，最為典型的就是客人的“賴賬行為”，像本案中的周先生。因此，服務員要做好應對這種情況的準備。對待餐后“賴賬”的客人一定要妥善處理，不能與其爭吵分辯，要讓客人在保住面子的情況下，在事實面前折服。

這一點，案例中的餐廳經理為我們做出了示范。

一、他先向客人道歉；

二、感謝客人提出餐桌沒有“證據”的意見，這也等于間接地說明了上過菜的事實；

三、他用降低兩道菜價格的方式，給了客人面子。

結賬與服務的其他程序是相鋪相成的，如果在上菜和餐間服務中始終保持清楚的狀態(如對貴重的菜肴除了介紹菜名外，還應請客人品嘗，征求客人的意見，并保留菜盤)，在結賬時就會避免麻煩。

因此，對于結賬時所引起的扯皮現象，一要從自身的服務程序中找原因，二要從客人的意見中得到啟發，即使客人的賴賬情況是屬實的，也不要與其發生正面沖突，而要策略地解決問題。

送客與收尾服務案例

一天晚上，歐陽小姐和她男朋友到一家飯店的西餐廳用餐，外面剛好下雨，所以餐廳里用餐的人比較多。歐陽小姐和她男友入座后隨手將雨傘和手提包掛在了椅子的后面。餐間，兩人邊吃邊聊，沒有注意到周圍的人群。

由于餐廳用餐的人很多，服務員也非常忙碌，沒有注意到旁邊有人盯上了歐陽小姐的手提包。歐陽小姐他們用完餐后，由男友付賬后急匆匆離去了，完全忘記了雨傘和手提包。出了飯店的門口，雨已經停了，他們開著車離開了飯店。

十多分鐘后，歐陽小姐想打電話，才發現手提包不見了，急忙開車回飯店尋找，手提包中有2萬多元現金、電話及證件等物品。

趕到餐廳時，他們發現剛才的座位上已經有人在用餐，雨傘和包都不見了。歐陽小姐焦急地詢問服務員，服務員說翻臺時沒有看到，并連忙報告餐廳經理。

為了不影響其他客人就餐，他們來到休息室請來保安部人員、當事服務員一同回憶。初步認定，歐陽小姐用餐時服務員確實看到她的包、但翻臺時未見，以為他們帶走了。在他們離開的同時，還有兩位高大男士提包離店。

認定這些基本情況后，飯店協助歐陽小姐報了案。歐陽小姐離開飯店時，苦笑地對男友說：“看來以后得找一個不丟錢的地方吃飯了” 案例分析

第一，送客和翻臺服務時應注意觀察客人所攜帶的物品，確?？腿说呢斘锇踩?/p>

第二，為了得到客人的信任，保證消費者的財物，服務員應仔細觀察和記住客人帶入餐廳的物品，在客人離開前提醒他們拿走，同時也要注意附近餐桌客人用餐的情況

第三，客人起身離開時，應馬上翻臺檢查，如發現客人遺留物品應馬上追上客人送還。

宴會服務案例

北京某酒店里，二樓的宴會廳熱鬧非凡，好多賓客前來赴宴，來者都是商界名流，個個都品位很高，整個宴會大廳里呈現出—種熱鬧而隆重的場面。此次宴會是x x 集團公司為慶祝本公司成功上市而開辦隊餐廳上至經理下至服務員從早上就開始布置環境。

宴會開始時，一切正常進行。值臺員上菜、報菜名、遞毛巾、倒飲料、撤盤碟，秩序井然。按預先的安排，上完幾道菜后，主人要祝酒講話。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。值臺員早已接到通知，在客人杯中斟滿酒水飲料。主人、主賓身后站著一位漂亮的服務員小姐，手中托著放有兩杯酒的托盤，主人和主賓簡短而熱情的講話很快使結束，服務員及時遞上酒杯。

正當宴會廳內所有來賓站起來準備舉杯祝酒時，廚房里走出一列身著白衣的廚師，手中端著門剛出爐的烤鴨向各個不同的方向走去、客人不約而同地將視線移向這支移動的隊伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。

主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了?？腿说淖⒁饬Ρ晦D移到廚師現場分割烤鴨上去了。

案例分析

第一，根據上述案例，可以看出最大的問題是在不該出菜的時候出菜了。大型宴會有其自身的服務規范，宴會廳的服務員必須先經過培訓，了解宴會服務的程序和標淮。

第二，按大型宴會要求，在有人致詞時，除了要做好本例中已介紹過的那些程序外，還需通知廚房，這期間不能送菜出來，即使菜已煮好，也應采取措施保溫，例如加上保溫蓋等。宴會廳內不準有人隨便走動，也不可講話或發出其他聲音，以顯示酒店對參加宴會的主賓的尊重。在客人發表演講或祝酒講話時，服務員通常應站立兩旁，保持端正的姿勢，與他人一起聆聽講話，此時廳內除講話聲外不允許有其他的雜音。

第三，出菜時間的失誤會嚴重影響所有出席者對宴會的評價，從而影響到飯店的聲譽。

突發事件處理案例

山西某酒店氣派豪華的宴會廳內，正在舉辦一次盛大的歡慶宴會，整個大廳充滿了喜慶的氣氛。由于參加宴會人數多，因此餐飲部臨時抽調了幾名新到服務員前來幫忙。

席間，一切按計劃進行，客人的歡聲笑語不斷。忽然，離主桌最遠的一張桌前有位女客發出尖叫。宴會領班小李和公關部蘇經理聞聲同時趕去，發現那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個實習的新服務生手里托著傾翻的湯碗。蘇經理立即明白了一切。她一面安排另外幾名服務員收拾被女客帶落到地上的筷子、酒杯等雜物，一面與小李用身體擋住女客，將其護送出宴會廳。

蘇經理關照小李先安排客人到房間里淋浴，壓壓驚，她自己到客房部暫借一套干凈的酒店制服請女客先穿一穿。小李又轉彎抹角問清了女客內衣的尺寸。接著一個電話打到公

關部，請秘書小姐以最快的速度到附近的大商場購買高檔內衣。李經理另派人將女客換下的臟衣服送到洗衣房快洗。

再說宴會廳，由于處理及時，客人仍舊開懷暢飲，重現熱烈的氣氛。

半小時后，洗衣房已把女客的衣服洗凈燙平，公關部秘書早已買來了內衣。女客高高興興換上自己的套裝，還不時向蘇經理和小李道謝。臨出門時，蘇經理還為她叫了一輛出租車。

案例分析

第一，發生了這類不愉快的事情，首先不是責怪自己的員工，而是積極地解決擺在面前的問題，當酒店服務員工因過失而導致客人不悅時，宴會廳蘇經理與小李的種種措施是必須的。

第二，有一定級別的負責人誠心誠意代表酒店向客人道歉，可以緩解客人的怨恨，有助于消除感情上的對立。不然的話事故影響極可能會擴大，甚至會波及整個大廳，到那時再設法收拾已為時太晚。

第三，酒店不可過多計較經濟損失大小，必要的支出可換來巨大的社會效益。

第四，酒店部門之間的協調能力和合作精神也是很值得肯定的。