第一篇：金融服務(wù)文化和服務(wù)品牌的建立

金融服務(wù)文化的建立

馮帆09保險3班 js094130

1【摘要】近年來，隨著全球經(jīng)濟的高速發(fā)展，我國市場經(jīng)濟的進一步深化，金融產(chǎn)業(yè)正在經(jīng)歷著從成長階段向成熟階段過度的關(guān)鍵時期。如何能夠在競爭激烈的金融環(huán)境中保持基業(yè)常青，始終保持企業(yè)的絕對核心競爭力？現(xiàn)在很多的金融企業(yè)提出了發(fā)展建立企業(yè)的文化根基，將企業(yè)的競爭力重新定位于“服務(wù)”二字上，從而形成了一股適應(yīng)市場、貼近客戶、展現(xiàn)個性的金融服務(wù)文化潮。在這里我將對金融服務(wù)文化的認識、對金融服務(wù)文化發(fā)展現(xiàn)狀以及金融服務(wù)文化的實踐等三個方面進行分析和論述。

【關(guān)鍵詞】 服務(wù)文化 ；金融企業(yè)；銀行服務(wù)文化實踐；保險服務(wù)文化實踐；以客戶為中心

一、對金融服務(wù)文化的認識

大家知道：一個沒有優(yōu)秀文化的民族，不能自強于世界民族之林；同樣，一個沒有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)也不能自強于市場競爭之中。因而我們必須對金融企業(yè)服務(wù)文化有個具體認識。

（一）服務(wù)文化的含義

服務(wù)文化是文化的一個重要分支，是文化建設(shè)的一個新的增長點。服務(wù)文化具有文化一般特征之外，還有自己獨特的空間和魅力。所謂服務(wù)文化，是企業(yè)在長期的對客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。服務(wù)文化是一個體系，是以價值觀為核心，以企業(yè)精神為靈魂，以企業(yè)道德為準則，以服務(wù)機制流程為保證，以企業(yè)服務(wù)形象為重點，以服務(wù)創(chuàng)新為動力的系統(tǒng)文化。而下文所謂的“金融企業(yè)服務(wù)文化”，是金融企業(yè)在長期的對客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。

（二）金融企業(yè)建設(shè)服務(wù)文化的前提

從上面的服務(wù)文化含義可以看出，金融企業(yè)作為一種特殊的服務(wù)行業(yè)，更需要建立自己獨特的服務(wù)文化來幫助其員工樹立服務(wù)導(dǎo)向的觀念，并以此指導(dǎo)金融企業(yè)的發(fā)展和成長。因此，當(dāng)前無論是金融企業(yè)還是其他類型的企業(yè)，引入和實施一項服務(wù)戰(zhàn)略都需要首先建立一種全新的服務(wù)文化，及進行文化變革。文化的變革是一個長期的過程，它需要制定廣泛和長期的活動方案。一般而言，金融企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形成有4個前提條件：戰(zhàn)略的要求、組織的要求、管理的要求、知識和態(tài)度的要求。

（1）開發(fā)服務(wù)戰(zhàn)略：只有建立服務(wù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)才可能發(fā)現(xiàn)，這就意味著金融企業(yè)高層管理者需要創(chuàng)建一個以服務(wù)為導(dǎo)向的組織。

（2）構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)：適當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件；關(guān)注非正式組織結(jié)構(gòu)的存在；服務(wù)導(dǎo)向需要扁平化的組織結(jié)構(gòu)；明確界定支持性職能的作用；建立明確的運作系統(tǒng)、規(guī)章制度和工作流程。

（3）培育服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)能力：服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)方式包括管理者和上級主管對各自角色的認識和對下屬的態(tài)度以及他們作為管理者的工作表現(xiàn)。形成服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)能力是優(yōu)質(zhì)服務(wù)在管理方面的先決條件；合作觀念對領(lǐng)導(dǎo)能力有很大影

響；溝通是金融企業(yè)的管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的關(guān)鍵要素；金融企業(yè)的管理者在實施服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略時必須明確到位；監(jiān)控服務(wù)的過程和結(jié)果也是管理工作的一部分。

（4）設(shè)計服務(wù)培訓(xùn)方案：為了使金融企業(yè)的員工具有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所要求的知識和態(tài)度，必須對員工進行培訓(xùn)。任何一名員工除了知道自己所在部門的目標(biāo)、職能以及個人目標(biāo)外，還需清楚的知道公司的業(yè)務(wù)使命、戰(zhàn)略和整體目標(biāo)。在培訓(xùn)方案中，知識導(dǎo)向的培訓(xùn)和正直態(tài)度的培訓(xùn)要相輔相成。一個人知識越豐富，則其對于某種特定現(xiàn)象就越容易持積極態(tài)度。

二、金融服務(wù)文化發(fā)展現(xiàn)狀

金融行業(yè)最典型之一便是銀行也，從世界上第一家銀行誕生開始，銀行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了幾百年的變革，在這幾百年的時間里，銀行經(jīng)歷了具有歷史性的階段。第一個階段是以傳統(tǒng)服務(wù)為基礎(chǔ)的古典銀行模式，其主要工作是提供客戶基本的金融服務(wù)，以服務(wù)來贏得客戶；第二階段是以傳統(tǒng)服務(wù)為基礎(chǔ)的改格式銀行模式，其主要工作是為客戶提供各種類型的金融產(chǎn)品，以產(chǎn)品來贏得客戶；第三階段是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化銀行模式，其主要工作是通過信息技術(shù)再造銀行工作流程，提供電子化的金融服務(wù)渠道，為客戶提供了更加快捷、更加可靠的金融服務(wù)，以科技來贏得服務(wù)。如今在經(jīng)歷了三個階段的歷史洗禮后，銀行業(yè)已經(jīng)建立起富有內(nèi)涵、富有特色的金融服務(wù)文化，將傳統(tǒng)的服務(wù)理念與現(xiàn)代的經(jīng)營手段相結(jié)合，形成了具有時代特色的經(jīng)融服務(wù)文化

（一）通過轉(zhuǎn)變觀念，營造和諧的金融服務(wù)氛圍

在市場經(jīng)濟的推動下，金融服務(wù)文化不斷的發(fā)生改變，以“中、農(nóng)、工、建”為主的四大國有商業(yè)銀行，以其獨有的資源優(yōu)勢長期成為市場的領(lǐng)軍人物。但是市場是進步的，經(jīng)濟是發(fā)展的，面對中小股份制商業(yè)銀行和外資銀行的沖擊，四大行也開始了改革步伐。首當(dāng)其沖的是服務(wù)文化的改革，從原來的以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行摹⒕W(wǎng)店柜面改造成人性化、智能化的服務(wù)平臺。將客戶服務(wù)工作作為頭等大事來抓，進一步體現(xiàn)現(xiàn)代金融服務(wù)文化中的親民、為民思想，營造和諧的金融服務(wù)氛圍。

（二）通過創(chuàng)新理念，建立先進的金融服務(wù)體系

金融服務(wù)文化作為一種內(nèi)在的動力，驅(qū)使著金融行業(yè)的新軍崛起，其中具有代表性的是以交通、招商、民生、中信銀行等股份制商業(yè)銀行，他們在資源方面明顯落后于四大國有商業(yè)銀行，但依靠創(chuàng)新的理念和科技技術(shù)的支撐，以卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行為載體，進一步將個人服務(wù)辦出特色，提供個性化的金融服務(wù)。同時在科技創(chuàng)新上加大投入，不斷推出適應(yīng)市場需求的產(chǎn)品服務(wù)，在不同的領(lǐng)域?qū)κ袌鲞M行強有力的沖擊。進一步體現(xiàn)了金融服務(wù)文化中創(chuàng)新、求變的思想，建立金融服務(wù)體系。

（三）通過全球優(yōu)勢，打造一流的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

外貿(mào)銀行永遠是一支不可忽視的力量，在全面金融開放的今天，他們將金融文化定位于全球服務(wù)和地方智慧的融合，積極推動高端客戶的營銷，依靠先進的跨國資源和高效的運營系統(tǒng)，發(fā)揮一流的平臺優(yōu)勢。將財富管理理念引入國內(nèi)，不斷提高客戶的理財意識，不斷為客戶創(chuàng)造價值，創(chuàng)造財富，進一步體現(xiàn)出金融文化中的融合卓越思想。

三、金融服務(wù)文化的實踐

服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的生命線，而文化是服務(wù)之根，是服務(wù)之魂，是服務(wù)的最高境界，服務(wù)的競爭實質(zhì)是文化的競爭，在產(chǎn)品質(zhì)量、品種、功能高度同質(zhì)化的服務(wù)企業(yè)尤為如此。文化學(xué)的奠基者泰勒在其名著《原始文化》里給文化下了

一個經(jīng)典的定義,“所謂文化,就其廣泛的民族意義上來說,是知識、信仰、藝術(shù)、道德、法律、風(fēng)俗及任何人作為社會成員而獲得的所有能力和習(xí)慣的復(fù)合的總體。”

所以說，金融服務(wù)一旦躍上了文化的層面，有了文化的支撐，就會越做越活，越做越實，越做越有品位，就能使企業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營有機地結(jié)合在一起，健康持續(xù)地發(fā)展；服務(wù)文化一旦內(nèi)化為員工的心理需求，員工的積極性和創(chuàng)造性就會持續(xù)不斷地激發(fā)出來，不僅使服務(wù)從時好時壞的徘徊中解脫出來，走向規(guī)范化、常態(tài)化，而且能主動服務(wù)、用心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)；通過構(gòu)建服務(wù)文化就能使服務(wù)從制度的層面完成文化和觀念上的整合，充分發(fā)揮服務(wù)文化的輻射力，陶冶力、推動力、形成重要的生產(chǎn)力，通過精神和文化的力量從管理的深層規(guī)范企業(yè)和員工的行為，使員工和企業(yè)站在市場和客戶的角度，不斷提升服務(wù)的品位，這種服務(wù)文化將通過一個個客戶的口碑的傳播，促進公眾對該企業(yè)（品牌）的文化認知，促進企業(yè)美譽度的提升和競爭力的提高。構(gòu)建服務(wù)文化是一個雙贏的戰(zhàn)略，是提高服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑，是現(xiàn)代企業(yè)迎接入世挑戰(zhàn)、取得競爭優(yōu)勢、創(chuàng)辦好銀行、好企業(yè)的最佳選擇。

（一）金融服務(wù)文化實踐案例

金融服務(wù)文化實踐中有比較出色的企業(yè)，比如招商銀行從偏居深圳蛇口一隅的區(qū)域性小銀行，經(jīng)過18年的不懈努力，以“力創(chuàng)股市藍籌、打造百年招銀”為目標(biāo)，堅持“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，秉承“因您而變”的經(jīng)營理念，在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面創(chuàng)造了數(shù)十個第一。創(chuàng)造了“一卡通”、“一網(wǎng)通”、招商銀行信用卡等眾多知名金融品牌，為中國銀行業(yè)的改革和發(fā)展作出了有益的探索。以其原汁原味的企業(yè)文化理念，全面展示了推動招商銀行創(chuàng)造無數(shù)金融奇跡的“招銀文化”。

2010年由《解放日報·保險周刊》主辦的本年度第六屆上海優(yōu)秀服務(wù)保險公司評選活動于12月正式啟動。本次評選以上海90多家產(chǎn)壽險公司和專業(yè)健康險、養(yǎng)老險公司為評選對象，通過保險客戶問卷調(diào)查、讀者問卷調(diào)查、服務(wù)暗訪和專家綜合評估等程序，最終評出2010年上海優(yōu)秀服務(wù)保險公司，以此樹立保險客戶服務(wù)典型，推進保險誠信體系建設(shè)，營造良好保險發(fā)展環(huán)境，促進上海和諧社會的發(fā)展。

（二）金融企業(yè)服務(wù)文化具體內(nèi)容

縱觀服務(wù)口碑較好的金融企業(yè)，總結(jié)出金融文化大概包括一下幾個方面：

1.員工服務(wù)素養(yǎng)的培養(yǎng)。思想是行動的前提，沒有科學(xué)的思想，就沒有科學(xué)的行動，更不會有好的效果。提升金融企業(yè)的文化，必須從理念更新開始。金融文化企業(yè)由于受到舊有的傳統(tǒng)觀念束縛，缺乏先進理念的支持。因此通過加強學(xué)習(xí)，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織是改造革新舊有觀念，樹立現(xiàn)代金融文化企業(yè)經(jīng)營管理理念的現(xiàn)實而有效的途徑。通過制定員工素質(zhì)提高方案，實施培訓(xùn)者工程使金融文化企業(yè)的管理者和員工提高自身素質(zhì)，增強駕馭市場經(jīng)濟條件下金融文化企業(yè)的能力：通過學(xué)習(xí)國際金融文化企業(yè)的先進做法，采取走出去，請進來的辦法讓管理者和普通員工有機會接受現(xiàn)代文化企業(yè)的經(jīng)營管理理念，使有悖于市場經(jīng)濟客觀要求的舊有傳統(tǒng)觀念得以根除。學(xué)習(xí)的方式方法和途徑有很多，其關(guān)鍵在于對效果的考察考核和評價。

2.臨柜人員的服務(wù)。前臺服務(wù)，是銀行的臉面，是服務(wù)的最前線，也是客戶感受銀行服務(wù)最直觀的地方。營業(yè)廳是銀行的大窗口，而每個柜臺就是小窗口，是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來，小小窗口反映出的是銀行的整體服

務(wù)面貌。“只有發(fā)自內(nèi)心的愛，我們的服務(wù)工作才能由被動變?yōu)橹鲃樱勺屛易鲛D(zhuǎn)化為我要做，才能把微笑和真誠留給客戶。”柜面服務(wù)遵循嚴格、細致的操作規(guī)范，把服務(wù)的全過程納入程序化管理，處處有章可循，實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化和制度化。并在服務(wù)管理中，實行職業(yè)形象管理，服務(wù)號牌，規(guī)范配戴；統(tǒng)一著裝，保持整潔；儀表大方，裝飾得體；精神飽滿，舉止端莊。實行語言規(guī)范管理，柜員語言文雅、禮貌，使用“十字”文明服務(wù)用語，規(guī)范使用服務(wù)用語。實行服務(wù)態(tài)度管理，推行“站立服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，做到客戶服務(wù)來有迎聲、去有送聲。要求員工迎接客戶，主動熱情；仔細聆聽，把握意圖；解答咨詢，耐心細致；業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別。要求柜員做到存款取款一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。

3.大廳內(nèi)，大堂經(jīng)理的設(shè)置。為了能更好的為客戶提供服務(wù)，以方便客戶為出發(fā)點，實施建行網(wǎng)點功能由結(jié)算型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，簡化網(wǎng)點的后臺運營功能，減少交易中客戶填寫事項，建立客戶驅(qū)動的業(yè)務(wù)流程，減少客戶等待時間和排隊現(xiàn)象，并為客戶提供差別化服務(wù)。大堂經(jīng)理的主要職責(zé)是服務(wù)管理、迎送客戶、業(yè)務(wù)咨詢、差別服務(wù)、產(chǎn)品推介、低柜服務(wù)、收集信息、調(diào)解爭議、維持秩序。大堂經(jīng)理的設(shè)置拉進了建行與客戶的距離，更好地為客戶服務(wù)，并延伸柜面服務(wù)功能。

4.電子產(chǎn)品，其他輔助設(shè)施的運用。強化“以客戶為中心”的現(xiàn)代服務(wù)文化理念，為客戶提供更好、更新、更方便的服務(wù)。使用高新科技成果，創(chuàng)造高效定制化操作體系。授予顧客參與服務(wù)過程的控制權(quán)。同樣地，高度自動化服務(wù)操作體系，會使顧客獲得更大的控制權(quán)。如，做好網(wǎng)上銀行、手機銀行的宣傳。

5.定制化服務(wù)與標(biāo)準服務(wù)相結(jié)合。隨著金融服務(wù)文化的向前發(fā)展，顧客的具體需要，由服務(wù)技能較高、服務(wù)知識比較豐富的服務(wù)人員為各位顧客提供多樣化、人性化的服務(wù)，以滿足各位顧客的具體的、獨特的需要和愿望。定制化金融服務(wù)的含義因人而異，但是，一般說它包括定制化服務(wù)結(jié)果、多樣化服務(wù)過程和人性化的服務(wù)行為。采用標(biāo)準化服務(wù)的目的是減少服務(wù)人員與顧客之間的相互交往程度，提高服務(wù)效率，為顧客提供快速、可靠、方便、一致、高效、廉價的服務(wù)，減少顧客感覺中的風(fēng)險，提高顧客的滿意度。

四、總結(jié)

因此，追求卓越是一個長期的過程，也是金融服務(wù)文化發(fā)展的最終目標(biāo)，就是要在金融企業(yè)內(nèi)部建立起長期的、穩(wěn)定的高回報的服務(wù)理念，使企業(yè)的發(fā)展達到最優(yōu)。根據(jù)自身金融環(huán)境的特點，實行制定服務(wù)與標(biāo)準服務(wù)相結(jié)合。根據(jù)不同的客戶實行不同的服務(wù)策略，根據(jù)顧客的具體需要，由服務(wù)技能較高、服務(wù)知識比較豐富的服務(wù)人員為各位顧客提供多樣化、人性化的服務(wù)，以滿足各位顧客的具體的、獨特的需要和愿望。樹立卓越的金融服務(wù)文化，就是在給金融服務(wù)工作的最后成果做一個規(guī)劃，不斷為企業(yè)升級和服務(wù)升級奠定基礎(chǔ)。

【參考文獻】

[1]祁麗莎 《今日財富（金融版）》2008年第07期[J]

[2]周曉明、唐小飛 《金融服務(wù)營銷》2010.6[M]

[3]陳喆 《金融經(jīng)濟——對金融服務(wù)文化的認識與實踐》2007年18期[J]

第二篇：企業(yè)文化,品牌文化,服務(wù)文化

企業(yè)文化建設(shè)論文-論企業(yè)文化建設(shè)

在企業(yè)工作的２０年里，筆者深深地感悟到企業(yè)文化建設(shè)對一個企業(yè)健康成長的重要性，如果套用一句話，那就是：一個沒有優(yōu)秀民族文化的民族，不能自強于世界民族之林；同樣，一個沒有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)也不能自強于市場競爭之中。道理好懂，實踐難行。改革開放以后，我國的企業(yè)文化蓬勃發(fā)展起來，這

表明企業(yè)文化的作用力與影響力越來越大。但是真正搞起企業(yè)文化建設(shè)來卻又不知從何下手、由哪個部門管理，困惑、誤區(qū)、模仿、失敗，都是在企業(yè)文化建設(shè)中常常碰到的問題。廈門卷煙廠也不例外，在企業(yè)文化建設(shè)的道路上從未停止過思考：廈門卷煙廠的企業(yè)文化是什么？廈門卷煙廠的企業(yè)文化將如何建設(shè)？廈門卷煙廠的企業(yè)文化將會是什么樣的？當(dāng)然，“仁者見仁，智者見智”，企業(yè)文化建設(shè)既具有豐富的內(nèi)涵，又呈現(xiàn)出多姿多彩的個性。在這里，筆者僅就廈門卷煙廠的企業(yè)文化建設(shè)談一些個人的體會與思考。

一、企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)——使企業(yè)健康發(fā)展

筆者認為，談企業(yè)文化首先要談對企業(yè)文化概念的認識。什么是企業(yè)？企業(yè)是以市場為向?qū)В在A利為主要目的，從事商品生產(chǎn)和經(jīng)營活動的經(jīng)濟組織。什么是文化？文化是人們在改造客觀世界同時也改造主觀世界的過程中形成的精神財富和物質(zhì)財富的總和。因此，企業(yè)文化就是一個團隊在完成一項事業(yè)的過程中所形成的共同的理想信念、價值觀念和行為準則。由于企業(yè)文化具有靈魂、凝聚、約束、向?qū)А⒓畹葞追矫娴闹匾饔茫虼耍簿蜎Q定了企業(yè)文化其實就是一種以做大做強企業(yè)為基本內(nèi)容的企業(yè)發(fā)展觀點和經(jīng)營理念。企業(yè)文化建設(shè)只能緊緊圍繞這一中心，搞好生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)，不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，使企業(yè)健康、穩(wěn)步地持續(xù)發(fā)展。這是加強企業(yè)文化建設(shè)重要性和必要性的根本所在，是企業(yè)文化建設(shè)的惟一使命。

在實踐中，每干一件事，每搞一次文化理念的宣傳，我們都要思考這樣做是否有利于企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，是否有利于員工的精神和物質(zhì)需要，是否在搞形式主義，是否在實事求是地塑造具有廈門卷煙廠特色的企業(yè)文化。對此，不敢有絲毫麻痹。筆者感覺這其中的每一個過程都是一次嚴峻的考驗，都是一個如履薄冰、負重前行的過程。近幾年，廈門卷煙廠的經(jīng)濟效益每年都以兩位數(shù)的速度增長，其原因就在于這一指導(dǎo)思想的正確性。同時，我們注意到，一些企業(yè)在建設(shè)企業(yè)文化的過程中高喊科技興國、為社會服務(wù)、為消費者服務(wù)等口號，這種做法顯然偏離了企業(yè)發(fā)展的實際，不利于企業(yè)的發(fā)展。事實證明，好高騖遠是會耽擱企業(yè)發(fā)展前程的。企業(yè)文化建設(shè)，很實際的目的就是要讓企業(yè)健康地活下去，并且要越活越好、越活越強大。俗話說，有用就是真理。離開生存和發(fā)展，離開經(jīng)濟效益，企業(yè)文化便成了無本之木、無源之水，不能落地，不能扎根，徒剩一堆美麗的辭藻。

二、企業(yè)文化建設(shè)的中心——經(jīng)營理念

品牌形象既是企業(yè)文化的載體，又是文化的力量，深深地熔鑄在企業(yè)的品牌之中。曾經(jīng)

有人說，中國的品牌是一流的產(chǎn)品、二流的包裝、三流的營銷、四流的服務(wù)。無論這句話有多少水分，但作為一名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須清醒地認識到，品牌革命時代已經(jīng)到來，品牌就是企業(yè)的生命。對于日趨激烈的國內(nèi)外市場競爭，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須高瞻遠矚，具備與時俱進的戰(zhàn)略眼光，對塑造品牌文化的利弊，要及時果斷地揚棄，把職工的整體素質(zhì)提升上去。并且要不斷地激發(fā)員工的創(chuàng)造性，創(chuàng)造出企業(yè)優(yōu)秀的品牌，使企業(yè)具備更強的競爭力。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中持續(xù)穩(wěn)步地發(fā)展壯大。由此可見，搞企業(yè)文化建設(shè)不能離開品牌談文化，而要以品牌為載體彰顯企業(yè)文化，這也是廈煙人的經(jīng)營理念。

產(chǎn)品是品牌的實物載體，質(zhì)量是品牌發(fā)展的基礎(chǔ)。廈門卷煙廠視質(zhì)量為生命，高度重視產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)與外觀質(zhì)量，一直努力做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我先”，塑企業(yè)優(yōu)秀的品牌。近年來，廈門卷煙廠不斷加大質(zhì)量管理力度，不僅要求結(jié)果出精品，更追求過程出精品。１９９８年導(dǎo)入ｉｓｏ９００２—９４版質(zhì)量認證體系，提高產(chǎn)品的質(zhì)量控制管理水平；１９９８年第四車間被評為“全國樣板車間”；１９９９年第一、三車間被評為“福建省樣板車間”，設(shè)備管理達到國家二級管理標(biāo)準；２００１年進行了質(zhì)量管理體系換版——ｉｓｏ９００１－２０００版，進一步規(guī)范產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)過程，在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)過程質(zhì)量控制的“五書”制度，即：產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)建議書、任務(wù)書、策劃書、鑒定書、批量投產(chǎn)準許書，以此提高產(chǎn)品的質(zhì)量控制水平。２０００年以來，廈門卷煙廠大力實施品牌、營銷、管理和服務(wù)“四大工程”，夯實產(chǎn)品、市場、管理和服務(wù)“四大基礎(chǔ)”，不斷提高企業(yè)產(chǎn)品核心競爭力。目前，廈門卷煙廠正在進行新廠建設(shè)，投資８億元，力創(chuàng)七個一流：管理一流，工藝一流，產(chǎn)品一流，效益一流，人才一流，設(shè)備一流，環(huán)境一流；力戒兩個一流：花費一流，享受一流。要求每個員工樹立“全面質(zhì)量管理”的思想，形成“現(xiàn)場就是市場，做過程精品，每一道工序質(zhì)量零缺陷”的認識，從單一追求結(jié)果到追求過程與結(jié)果的統(tǒng)一。廈門卷煙廠還特別注重綜合技術(shù)水平的提高，積極與國內(nèi)外知名煙草研究機構(gòu)和煙草公司開展技術(shù)合作，１９８６年率先與美國雷諾士煙草企業(yè)（現(xiàn)為日本煙草）開展合作，以此提高企業(yè)管理、工藝、技術(shù)水平。“十五”期間，廈門卷煙廠制定了企業(yè)新的發(fā)展目

標(biāo)，即向煙草行業(yè)同等規(guī)模中最具競爭潛力、最有活力的企業(yè)行列邁進。

總結(jié)廈門卷煙廠的經(jīng)營理念，筆者認為廈門卷煙廠是在實踐中塑造一種適合行業(yè)特色的企業(yè)文化，它必定會促進企業(yè)的健康發(fā)展。

三、企業(yè)文化建設(shè)——人本素質(zhì)管理

企業(yè)只有具備一流的素質(zhì)，才能創(chuàng)造出一流的產(chǎn)品。近幾年來，一些頗具遠見卓識的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都嘗試著從資本管理向“二本論”管理轉(zhuǎn)變，“二本論”管理即資本管理加人本管理。凡是人本企業(yè)都有它明顯的管理特征：一是在信任員工的基礎(chǔ)上激發(fā)員工的創(chuàng)造性和能動性；二是倡導(dǎo)員工進行有效學(xué)習(xí)，推動企業(yè)整體素質(zhì)的提高；三是培養(yǎng)有利于員工與企業(yè)共同發(fā)展的價值觀。為此，廈門卷煙廠以品牌文化建設(shè)為契機，帶動企業(yè)綜合素質(zhì)的提高，尤其是人的綜合素質(zhì)的提升。企業(yè)每創(chuàng)造、培育一個更高檔次的品牌，就標(biāo)志著其綜合素質(zhì)提高到一個新水平，實現(xiàn)了一次質(zhì)的飛躍。廈煙人很清楚，企業(yè)綜合素質(zhì)不提高，就不可能創(chuàng)造出新品牌來，即使創(chuàng)造出來了也不可能培育起來。企業(yè)界有人形象地把靠吹捧走紅的企

業(yè)品牌比作“螃蟹”，意思是經(jīng)不起市場和時間的考驗，一紅就死。所以企業(yè)品牌的培育過程必須是一個全面提高企業(yè)整體素質(zhì)的過程。

廈門卷煙廠決不做一紅就死的“螃蟹”。廈門卷煙廠創(chuàng)建于１９５４年，有近５０年的發(fā)展歷史，如果從其前身華康煙廠（解放前的一個私營企業(yè)）算起，歷史就更長了。經(jīng)過近５０年的發(fā)展，特別是在廈門成為經(jīng)濟特區(qū)以后，廈門卷煙廠借改革開放的東風(fēng)，充分發(fā)揮特區(qū)的兩大優(yōu)勢——區(qū)域和政策優(yōu)勢，抓住機遇，不斷發(fā)展壯大。今天，廈門卷煙廠的發(fā)展水平已處于全國煙草企業(yè)先進行列，主要經(jīng)濟指標(biāo)躍居前１５位左右，是煙草行業(yè)“３６家重點發(fā)展企業(yè)”之一。這些成績的取得得益于企業(yè)素質(zhì)、員工素質(zhì)的全面提高。在抓員工綜合素質(zhì)提高的過程中，廈門卷煙廠著重抓了以下幾個方面：

（一）狠抓解放思想，更新陳舊觀念。“變”是惟一不變的真理。企業(yè)要發(fā)展，靠老思路、老辦法是不行的，要學(xué)習(xí)，要變革。“變則通，通則久”。把“變”的思想、“變”的觀念植入員工的頭腦之中，讓他們想別人所不敢想，做別人所不能做，培養(yǎng)他們積極樂觀、開拓進取的創(chuàng)業(yè)精神。

（二）狠抓敬業(yè)精神，培養(yǎng)認真習(xí)慣。廈門卷煙廠要求企業(yè)員工牢記這樣一個理念：不認真工作者就是“小偷”，在“偷”企業(yè)的錢（工資）。員工所做的工作要對得起自己的工資，這是最起碼的信用關(guān)系。企業(yè)要培養(yǎng)員工良好的敬業(yè)習(xí)慣：操作認真的習(xí)慣、負責(zé)任的習(xí)慣、使命感和事業(yè)心的習(xí)慣。

（三）狠抓團隊建設(shè)，營造真誠氛圍。一個優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，是不會把眼光只盯在報表利潤的增減上的，而是在調(diào)動員工的積極性上投入更多的精力。廈門卷煙廠倡導(dǎo)團隊精神，倡導(dǎo)團隊英雄，就是這個道理。每個人都是團隊中的一員，發(fā)展個人才能發(fā)展團隊，進而發(fā)展企業(yè)。這是必然的因果關(guān)系。團隊成員之間要坦誠、真誠、零距離，營造團隊真誠的氛圍。只有這樣才能激活員工的思維，發(fā)揮員工的聰明才智。

（四）狠抓機制搞活，注重制度創(chuàng)新。我們認為，廈門卷煙廠的企業(yè)文化，從宏觀層面講，具有廈門卷煙廠的國情特色，但從微觀上講，并沒有中外企業(yè)之別。企業(yè)機制搞活無非就是解決“原動力”的問題，而“原動力”的主要內(nèi)容就是“人＋機制”。基于這種考慮，從２０００年開始，廈門卷煙廠加大、加快改革步伐，大力改革用人、用工、分配機制和考核制度，導(dǎo)入市場經(jīng)濟手段，全面形成“崗位靠競爭、收入靠貢獻”的競爭激勵機制和考核約束機制，建立“崗位能上能下、收入能高能低、員工能進能出”的動態(tài)運行機制，確保企業(yè)在激烈的市場競爭中更具活力、更靈活、適應(yīng)性更強。為保證企業(yè)管理水平有一個較大幅度的提高，２００３年新廠搬遷后，聘請了一家國內(nèi)外知名的管理咨詢公司，結(jié)合管理流程再造，要求他們設(shè)計出既符合國情、廠情，又代表先進生產(chǎn)力、先進文化發(fā)展要求，還符合員工利益的嶄新的運行機制。全方位、脫胎換骨地搭建企業(yè)內(nèi)部公平競爭的舞臺，提升廈門卷煙廠的整體綜合素質(zhì)。

四、企業(yè)文化的內(nèi)核——價值觀

價值觀是關(guān)于價值的一定信念、傾向、主張和態(tài)度。說白了，價值觀就是人的追求。要什么不要什么，追求什么反對什么，喜歡什么討厭什么，都屬于是價值觀的范疇。價值觀是企業(yè)文化建設(shè)的靈魂，是員工心中的燈塔，是企業(yè)文化建設(shè)的依靠。任何文化建設(shè)都是以某種價值觀的傾向為核心的，企業(yè)文化建設(shè)也不例外。經(jīng)營思想的革新、企業(yè)綜合素質(zhì)的提高都要以某種價值觀為指導(dǎo)，中外企業(yè)概莫能外。

（一）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的價值觀。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的價值觀是整個企業(yè)文化價值觀的“航標(biāo)”。有人說，先改變張瑞敏，再改變海爾，張瑞敏改變了，海爾也就改變了。說的就是這個道理。企業(yè)文化不是開幾次會就能產(chǎn)生的，也不是員工自覺產(chǎn)生的，它來源于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的世界觀和方法論。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是榜樣，是企業(yè)文化的影子，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的所作所為傳播出去，被員工所接受，就會影響員工的行為、習(xí)慣，也就形成了企業(yè)文化。廈門卷煙廠在企業(yè)中經(jīng)

常傳播６種文化，責(zé)權(quán)文化、親和文化、制度文化、樂觀進取文化、廉潔自律文化和艱苦奮斗文化。

（二）員工主體的價值觀。員工在企業(yè)文化建設(shè)中的角色如何定位，是企業(yè)的主人還是雇員？傳統(tǒng)的說法是，國企員工具有二重性，既是主人也是雇員。無論是主人還是雇員，企業(yè)文化總是建立在以員工利益為主體的基礎(chǔ)之上的。企業(yè)所有的贏利，所創(chuàng)造的價值，無一不是員工辛勤勞動創(chuàng)造出來的，企業(yè)要對他們負責(zé)任，不能對不起他們。員工的福利、員工的發(fā)展、員工的自豪感都是企業(yè)的財富，同時也是以員工為主體的價值觀的必然體現(xiàn)。

（三）團隊的價值觀。團隊員工的共同愿望和價值系統(tǒng)對企業(yè)有很重要的影響。當(dāng)好的價值理念、好的愿望在員工心目中不斷強化，形成該群體的一致行為后，團隊的生產(chǎn)力才能發(fā)揮出來。實際工作中，我們把個人利益與企業(yè)整體利益融為一體，把“廠興我有利，廠衰我有失”、“愛企業(yè)，愛產(chǎn)品，愛崗位”、“視廠如家”的理念變成員工個人的自覺行動，做到“人人心中有企業(yè)，上下左右一條心，擰成一股繩”，充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造性，增強團隊合力與競爭力。

（四）管理的價值觀。筆者認為，從管理的文化梯次看，有科學(xué)管理、人本管理與文化管理三個層次。做企業(yè)，科學(xué)管理是前提、是基礎(chǔ)；人本管理是企業(yè)發(fā)展的方向，沒有科學(xué)管理就勿談人本管理；文化管理是企業(yè)管理的最高境界，是無聲的監(jiān)督，是無為而治。在實踐中，廈門卷煙廠對這三個層次的管理價值觀是這樣理解的：第一，科技是第一生產(chǎn)力，科學(xué)管理也是生產(chǎn)力，員工是先進生產(chǎn)力的代表，這是企業(yè)科學(xué)管理價值觀的基本體現(xiàn)。要使企業(yè)興旺發(fā)達，就必須尊重知識、尊重人才，發(fā)揮人的聰明才智，依靠人才興業(yè)，依靠科技興企。第二，抓好企業(yè)科學(xué)管理的過程，同時是改造人的過程，是改造人的習(xí)慣系統(tǒng)的過程，也是人本管理不斷提升的過程。人本管理就是要關(guān)心人、體貼人，一切為了尊重人的責(zé)任感服務(wù)，一切為了人的發(fā)展服務(wù)。第三，文化管理最終表現(xiàn)在制度、機制上，制度、機制是文化管理價值觀一個很重要的方面。長江、黃河沒有人管卻能東流到海，其原因就在于它有一種機制保障，是中國地形加河流的機制。廈門卷煙廠怎樣才能像長江、黃河那樣，不需要管理就能自然成功？同樣需要一種機制。廈門卷煙廠目前正在和一家管理公司合作，尋求適合企業(yè)發(fā)展的文化管理機制。

（五）思想政治工作的價值觀。世界上沒有單純的經(jīng)濟工作，也沒有單純的政治工作。深化企業(yè)改革，樹立正確的價值觀，調(diào)動員工積極性，進行生產(chǎn)經(jīng)營都離不開宣傳政治工作。經(jīng)濟發(fā)展為社會現(xiàn)代化服務(wù)，而思想政治工作則為經(jīng)濟發(fā)展開辟道路。這是思想政治工作與經(jīng)濟工作的統(tǒng)一性表現(xiàn)，是思想政治工作的出發(fā)點、落腳點和價值所在。尤其是在變革的時代，更需要用新的理論武裝頭腦，與時俱進，堅持正確的輿論導(dǎo)向，加強宣傳思想政治工作。任何輕視或忽視思想政治工作的行為都將付出代價。

把正確輿論導(dǎo)向滲透到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的各個方面，思想政治工作不僅要“有為”而且要“有位”。廈門卷煙廠的宣傳思想政治工作走出了一條新路子：一是服務(wù)“一個中心”，一切為企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營、提高經(jīng)濟效益服務(wù)；二是堅持“兩個面向”，面向員工、面向市場；三是實現(xiàn)“三個結(jié)合”，結(jié)合生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、改革的全過程，結(jié)合員工各個時期、各個階段的思想動態(tài)，結(jié)合產(chǎn)品的促銷宣傳；四是塑造“四個形象”，即企業(yè)形象、品牌形象、法人代表形象、員工形象；五是要講奉獻，人生最大的價值在于奉獻，市場競爭的最大價值和最終目的也在于奉獻，只有為國家、社會、企業(yè)多奉獻，才能實現(xiàn)自身的價值。

（六）煙草文化的價值觀。沒有正確價值觀的文化，就是沒有價值的文化。考慮到煙草文化建設(shè)的實際，不能不正確地對待卷煙這一特殊產(chǎn)品的價值。實際工作中，要把握好四條：一是貢獻與需要。煙草行業(yè)貢獻大，同時又滿足了人們的需要。二是有害與引導(dǎo)。吸煙有害健康，短期禁止不了但也不宜提倡，必須引導(dǎo)消費。煙草企業(yè)要盡可能地生產(chǎn)低焦油健康卷煙產(chǎn)品以滿足消費者的需求。三是防止宣傳偏離方向。不論什么宣傳媒介都不能宣傳吸煙的好處，更不能把吸煙說得像抽鴉片那樣飄飄欲仙。四是要反對把一切疾病嫁禍于煙的說法。有的報刊雜志宣傳不客觀，把人類的一切疾病都歸結(jié)于吸煙，說全國煙草的財稅收入抵不上醫(yī)療費用開支，“得不償失”，這是很不負責(zé)任的說法。正確的態(tài)度是，站在社會看煙草，跳出煙草看社會，并堅持好以上四條，這樣不僅有利于煙草文化的健康發(fā)展，而且有利于引導(dǎo)和推動煙草企業(yè)的健康發(fā)展。

第三篇：服務(wù)金融文化

服務(wù)金融文化，打造精品團學(xué)——金融系2008-2009學(xué)年團學(xué)工作回顧有你們的關(guān)注，才有我們的成長有你們的支持，才有我們的進步

一、提升自我素質(zhì)，培養(yǎng)團隊精神

1、學(xué)生干部觀看學(xué)習(xí)余世維系列講座，提升自我素質(zhì)

2、組織學(xué)生干部參觀偉人故居，學(xué)習(xí)偉人先進事跡

3、與兄弟院校學(xué)生會開展工作經(jīng)驗交流大會

二、弘揚金融文化，傳承金融內(nèi)涵，踐行科學(xué)發(fā)展——第三屆金融文化節(jié)系列活動

（一）、感悟金融，播撒未來

1、“斑斕金融夢，華美和諧章”第三屆金融文化節(jié)開幕式

2、第八屆“眾誠杯”期貨模擬大賽頒獎儀式

3、證券市場服務(wù)“三農(nóng)”論壇

4、深化示范建設(shè)——金融系教師精品課程將設(shè)培訓(xùn)大會

5、“解讀職場，關(guān)注就業(yè)，引領(lǐng)成長”系列活動

6、金融文化長廊巡禮

7、貨幣收藏講座

（二）楊帆金融，綻放華章

1、“規(guī)劃財富，共享幸福”金融知識進社區(qū)活動

2、“時代金融杯”之下沙大學(xué)生模擬證券投資大賽

3、“時代金融杯”之下沙大學(xué)生理財大獎賽、農(nóng)民理財篇

4、農(nóng)村金融—浙江農(nóng)村風(fēng)俗篇

5、“展現(xiàn)金融魅力，服務(wù)地方經(jīng)濟，推進優(yōu)質(zhì)就業(yè)“參展首屆珠江教育成果博覽會

（三）、收獲金融、銀領(lǐng)風(fēng)采

1、“時代金融杯“之”夢想金融，我的全明星“體育健康系列活動

2、“斑斕金融夢、華美和諧章“第三屆金融文化節(jié)開幕式

3、“實踐、思考、行動、責(zé)任“金融系暑期社會實踐動員大會

三、斑斕金融夢，華美和諧章

1、“活力金融，魅力女生“金融系第六屆”金融女生“節(jié)

2、“拼搏進取，感悟傳承“浙江金融職業(yè)學(xué)院首屆”金融男生“節(jié)

3、浙江金融職業(yè)學(xué)院首屆“絢麗寢室文化“節(jié)

4、“夏之音——超越夢想一起飛“金融系合唱比賽

5、金融系青年志愿者杭州聾啞學(xué)校送溫暖活動

四、秉承校友文化，建設(shè)美好人生

我系“校友的成功，我們的未來“活動邀請中信銀行紹興分行公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理儲雪祥、人民銀行余杭支行行長蔡建成、浙商銀行杭州分行副行長趙小偉、長江證券總經(jīng)理桂平、農(nóng)業(yè)銀行杭州分行城西支行行長黃善杰等校友參加活動，秉承金院文脈，續(xù)寫著黃埔輝煌，成為在校生的楷模，引領(lǐng)我們走向輝煌和成功。

第四篇：強化金融品牌,優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)

強化金融品牌，優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)

回首2010，我們看到的不應(yīng)該僅僅是這個數(shù)字，而是在過去的時間里包含的東西。2010年7月15日上午9時28分，“金融巨艦”農(nóng)業(yè)銀行正式駛?cè)胭Y本市場，自此中國銀行業(yè)也邁入新的改革與發(fā)展時代。股改是農(nóng)行歷史發(fā)展的轉(zhuǎn)折點，是機遇也是挑戰(zhàn)。時間跨入2011，在銀行業(yè)競爭日益加劇的經(jīng)濟環(huán)境下，我們更需要在過去經(jīng)驗和成績的基礎(chǔ)上，強化金融品牌，優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，樹立良好的品牌形象和網(wǎng)點形象，以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的認可。

東街支行處于宜賓市商業(yè)中心，尤其需要樹立良好的品牌和網(wǎng)點形象，而事實上每一個東街支行的員工也是這樣要求自己的。從每天早晨的晨會開始，每一位員工都以飽滿的熱情和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)準備好迎接每一位客戶。歲末年初，都是網(wǎng)點最繁忙的時候，而在這個時候3拖2的工作作息更是對我們每一個人的考驗。站在客戶的角度，我們能夠理解等待的心情，所以我們更需要微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高客戶的滿意度。在大堂經(jīng)理的協(xié)調(diào)下，大多數(shù)客戶也對我們的工作給予了很大的支持。

品牌是一個企業(yè)賴以生存的基石，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們提升同行業(yè)競爭力的源動力。在東街支行每一位員工心中都樹立起整合營銷的觀念,以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)宣傳銀行品牌形象。柜面業(yè)務(wù)是最基層也是最直接面對客戶的一線工作，我們的一舉一動都會成為客戶評價我們一個網(wǎng)點的標(biāo)準，進而達到宣傳農(nóng)行品牌形象的效果。只有我們每一個人都以飽滿的熱情投入到工作中，才會真正得到客戶的認可，獲得最大的滿意度。在面對客戶的抱怨時，我們的工作人員耐心的講解和疏導(dǎo)，力求把客戶的不滿降低到最小值。在對每一位客戶進行服務(wù)時，我們也微笑的傾聽并滿足客戶的需求。很多客戶往往對自助設(shè)備的了解不夠，因此，我們在遇到客戶可以利用自助設(shè)備可以完成的業(yè)務(wù)時，我們也建議客戶下次再辦理類似業(yè)務(wù)時就不用排隊等候了，可以自己去自助設(shè)備辦理。同時，我們每一位員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，都會針對客戶的實際情況和相關(guān)需求為客戶提供相關(guān)理財產(chǎn)品的建議，力求在有限的時間內(nèi)讓客戶更多的了解農(nóng)行的相關(guān)業(yè)務(wù)和金融產(chǎn)品，為金融產(chǎn)品的下一步營銷打下基礎(chǔ)。

新年新希望，新年新挑戰(zhàn)。2011，我們在祝賀過去一年所取得的成績時，更應(yīng)該歸零跨越，以全新的精神風(fēng)貌迎接新一輪挑戰(zhàn)，以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，強化我們的金融品牌，提升競爭力，創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績。

——東街支行劉春曉

第五篇：客戶服務(wù)意識建立和服務(wù)技能提升

第一部分：課程大綱

客戶服務(wù)意識建立和服務(wù)技能提升

課程收益：

1、讓客服人員意識到服務(wù)的重要性，使得從心里真正重視客戶。

2、掌握客戶服務(wù)的規(guī)范化語言，提高自身素質(zhì)。

3、掌握與客戶建立友好合作關(guān)系的技巧，實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。

4、掌握處理客戶投訴的竅門，從容應(yīng)對客戶投訴

5、提高管理者的團隊管理能力，實現(xiàn)團隊的整體飛躍。

課程大綱：

第一環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識建立

? 積極服務(wù)對客戶、對自己、對公司有社么價值 ? “服務(wù)就是營銷”

? 我明天是否還能登上你的船——同質(zhì)化時代客戶保持率下降的原因分析 ? 多米諾骨牌效應(yīng)——客戶是呈怎樣的趨勢下降的 ? 同質(zhì)化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù) ? 服務(wù)需要從心開始 ? 體驗經(jīng)濟時代該怎么服務(wù) ? 案例：客戶太刁鉆了 ? 案例：客戶不停的抱怨

? 案例：客戶不喜歡推薦的理財規(guī)劃 ? 客服人員的五顆心與五勤

找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

? 金牌客戶服務(wù)法則

第二環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)禮儀及行為規(guī)范建立

??接聽電話禮儀 ? 外呼電話禮儀 ??后續(xù)跟進電話禮儀 ??電話禮儀禁忌

第三環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)技能建立 ??溝通技巧之親和 ? 何謂親和

? 電話里如何表現(xiàn)出你的親和 ? 電話中如何修煉你的親和

? 聲調(diào)上 ? 語速上 ? 笑聲上 ? 音量上 ? 語氣 上

? 錄音分析：哪個話務(wù)員更親和？

? 訓(xùn)練：女士如何訓(xùn)練溫柔富有吸引力的聲音

??溝通技巧之提問

? 兩種提問方式 ? 提問必須把握的規(guī)則 ? 6大類問題

找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺

專注·專業(yè)·共贏

http://qy.thea.cn/

? 深入性問題——逐步獲得細節(jié) ? 探尋性問題——了解客戶基礎(chǔ)信息 ? 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點 ? 征詢性問題——溝通初步解決方案

? 超越性問題——超出客戶的滿意

? 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實

專注·專業(yè)·共贏

? 案例：電訪客戶滿意度

??電話服務(wù)技巧三：傾聽 ??傾聽的含義 ??傾聽的干擾因素 ??傾聽小游戲 ??傾聽的三個階段

? 聽表層意思 ? 聽話聽弦外之音 ? 聽話聽門道 ??傾聽的四個小幫手

? 回應(yīng) ? 確認 ? 澄清 ? 記錄

??演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒???電話服務(wù)技巧四：引導(dǎo)

? 引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡 ? 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害 ? 引導(dǎo)技巧運用技巧

??電話服務(wù)技巧五：同理

? 何謂同理心

找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

? 同理心有什么作用 ? 如何恰當(dāng)表達同理心 ? 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)

? 練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）專注·專業(yè)·共贏

? 給自己一點同理

? 案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系 ? 案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己 ? 錯誤的同理自己

??電話服務(wù)技巧六：贊美

? 中國人為什么不擅長贊美 ? 贊美的基本“法” ? 贊美的要點 ? 贊美的常用方式

? 直接贊美式 ? 比較贊美式 ? 感覺贊美式 ? 他人贊美

? 練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲 ? 贊美詞匯的匯總

第四環(huán)節(jié) 客服人員的投訴與異議處理能力建立

? 抱怨≠投訴

? 何謂抱怨？ ? 何謂投訴？

? 投訴是怎樣發(fā)生的

? 汽車行業(yè)投訴發(fā)生的原因探究 ? 面對投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色

找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺

http://qy.thea.cn/

? 如何避免激化投訴 ? 正確面對客戶投訴的意義 ? 投訴處理五步法

? 1 掌控情緒 ? 2 了解客戶信息 ? 3 領(lǐng)會客戶投訴的動機 ? 4 處理投訴 ? 5 后續(xù)根據(jù)服務(wù)

專注·專業(yè)·共贏

? 實戰(zhàn)演練：四類投訴人群

? 容易沖動型 ? 偏執(zhí)型 ? 有準備型 ? 有背景型

第二部分：講師背景介紹

以此為生，精于此道——專心專業(yè)專做服務(wù)營銷

找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

專注·專業(yè)·共贏

講師介紹

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

學(xué)歷：東北師范大學(xué)本科 普通話：（甲級標(biāo)準）1979年出生 東北師范大學(xué) 心理學(xué)碩士

曾任 美國Ladder English 銷售經(jīng)理 某醫(yī)療器械公司 會議營銷講師 書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者 8年服務(wù)營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗 200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗

5萬名一線服務(wù)營銷員接受過培訓(xùn) 10萬通實戰(zhàn)溝通經(jīng)驗 電力行業(yè) 服務(wù)營銷講師 通訊行業(yè) 服務(wù)營銷講師 金融行業(yè) 服務(wù)營銷講師

授課風(fēng)格

從事服務(wù)營銷一線工作長達8年之久，與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達人”講師風(fēng)格。“南派達人”講師二大特色：

一、課程充分落地。老師在課程設(shè)計時，每一個部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實際問題，課程結(jié)束，問題全部得到解決。

二、課程演繹精彩。課堂上老師將充分調(diào)動各種資源，運用各種手段，亮點不斷，笑點不斷，包袱不斷，讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學(xué)習(xí)。

找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

自從“南派達人”講師風(fēng)格走進企業(yè)以來，旋即引起一場培訓(xùn)界的風(fēng)暴，同行驚呼“狼來了”，所有的同行如果不改變、不跟進、不模仿就只有死路一條。

專注·專業(yè)·共贏

核心課程

? ? ? ? ? ? ? ? 《一線萬金——電話營銷實戰(zhàn)技巧》 《從滿意到卓越的服務(wù)營銷服務(wù)技巧》 《呼叫中心客戶滿意度提升》 《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計和運用技巧》 《服務(wù)營銷人員陽光心態(tài)塑造》 《專業(yè)形象與商務(wù)禮儀》 《你的形象值百萬》 《客戶服務(wù)禮儀》

部分客戶

通信業(yè)：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信、云南移動文山分公司等等

銀行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社、山西長治銀行、平安銀行信用卡中心等等 電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司、甘肅電力、國華浙江寧海電廠、廣東電網(wǎng)公司韶關(guān)供電局、廣東電網(wǎng)茂名電白供電局、廣東電網(wǎng)公司陽江供電局、汕尾供電局、邳州供電公司、國家電網(wǎng)客服中心、貴州興義供電局、河南周口供電公司、內(nèi)江供電公司等等

與咨詢公司合作要求

1、交通及住宿：由咨詢公司或客戶方提供，在正式開課前兩天確認并安排行程，保證講師以最方便、最快捷、最舒適的方式到達與返回，酒店房間內(nèi)提供純凈水2瓶。

2、培訓(xùn)室要求：室內(nèi)恒溫不高于26度；培訓(xùn)室能預(yù)留適當(dāng)?shù)目臻g供學(xué)員互動，桌椅需提前分好組（盡量不要采用教室式安排坐椅）；音響效果能覆蓋全體學(xué)員，手持嘜兩只（備足夠話筒電池）；課程全程備用熱水供講師使用。

3、助教：提前核對學(xué)員名單，發(fā)放培訓(xùn)資料；注重自身形象與修養(yǎng)，學(xué)員超過一百人，助教站于臺前X板側(cè)，學(xué)員在一百人以下，助教在必要時上臺擦X板，后需端坐于培訓(xùn)室后排工作人員席；隨時為學(xué)員傳遞話筒，必要時為學(xué)員提供幫助和服務(wù)；早晨及午休時間為講師提供叫醒服務(wù)。

找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

4、常用道具：投影儀，X板，X板紙，大X紙，水筆（各色），膠紙，照相機；必要時需按小組人數(shù)準備幾份小獎品。

專注·專業(yè)·共贏

Ctrl+鼠標(biāo)左鍵【點擊訪問諾達名師官方網(wǎng)站】

找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺

http://qy.thea.cn/