第一篇：現(xiàn)代物業(yè)管理

在開課之前先給在大家講一個故事，這個故事就生在日本東京，故事主角，是一個利用暑期到東京帝國飯店打工的女大學(xué)生。女大學(xué)生在這個五星級飯店里所分配到的工作是洗廁所。

一天伸手進(jìn)馬桶刷洗時，差點當(dāng)場嘔吐。勉強(qiáng)撐了幾天后，實在難以為繼，決定辭職。但就在此關(guān)鍵時刻，大學(xué)生發(fā)現(xiàn)，和她一起工作的一位老清潔工，居然在清洗工作完成后，從馬桶里舀了一杯水喝下去。大學(xué)生看得目瞪口呆，但老清潔工卻自豪地表示，經(jīng)他清理過的馬桶，是干凈得連里面的水都可以喝下去的！

這個舉動給大學(xué)生很大的啟發(fā)，令她了解到所謂的敬業(yè)精神，就是任何工作，不論性質(zhì)如何，都有理想、境界與更高的質(zhì)量可以追尋；而工作的意義和價值，不在其高低貴賤如何，卻在于從事工作的人，能否把重點放在工作本身上，調(diào)動積極性，去挖掘或創(chuàng)造其中的樂趣。

此后，每次進(jìn)入廁所時，大學(xué)生不再引以為苦，卻視為自我磨練與提升的道場，每當(dāng)清洗完馬桶，總是捫心自問：“我可以從這里面舀一杯水喝下去嗎？”

假期結(jié)束，當(dāng)經(jīng)理驗收考核成果，女大學(xué)生在所有人面前，從她清洗過的馬桶里舀了一杯水喝下去！這個舉動同樣震驚了在場所有人，尤其使經(jīng)理認(rèn)為這名工讀生是絕對必需延攬的人才！畢業(yè)后，大學(xué)生果然順利進(jìn)入帝國飯店工作。

這股匪夷所思的敬業(yè)精神，37歲以前，她是日本帝國飯店最出色的員工和晉升最快的人；37歲以后，她步入政壇，得到小泉首相賞識，成為日本內(nèi)閣郵政大臣！這位女大學(xué)生的名字叫野田圣子。

在這位現(xiàn)年44歲、被認(rèn)為極有潛力角逐首相大位的內(nèi)閣大臣，據(jù)說每次自我介紹時總還是說：“我是最敬業(yè)的廁所清潔工，和最忠于職守的內(nèi)閣大臣！”

不難看出這位女大學(xué)生的敬業(yè)精神讓我們每個人都萬分佩服的，那作為以服務(wù)廣大人民群眾的大家應(yīng)該具備什么樣的職業(yè)道德和基本素質(zhì)了，帶著這樣的疑問我們開始我們今天的課程。

現(xiàn)代物業(yè)管理人員的職業(yè)道德和基本素質(zhì)

第一節(jié) 現(xiàn)代物業(yè)管理人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

一、現(xiàn)代物業(yè)管理人員的基本職業(yè)要求

（一）實際行動都要以業(yè)主、租戶為先，帶有預(yù)見性的滿足業(yè)戶的需求。

預(yù)見性 — 也叫前瞻性，顧名思義，就是提前知道尚未發(fā)生的事情，或者說預(yù)先知道事情發(fā)展的未來趨勢。

我想請問一下再座的朋友，有誰沒聽說過比爾蓋茨這個名字，我想大家一定都聽過。比爾蓋茨前世界首富，從1995年到2006年連續(xù)12年蟬聯(lián)世界首富寶座，他是微軟的創(chuàng)始人，曾經(jīng)有人計算過，比爾·蓋茨擁有的財富可以買31.57架航天飛機(jī)，或者344架波音747，拍攝268部《泰坦尼克號》，買15.6萬部勞斯萊斯產(chǎn)的本特利大陸型豪華轎車。

比爾蓋茨之所以能成為世界首富，乃是因為他的遠(yuǎn)見，有預(yù)見性。在比爾蓋茨創(chuàng)立微軟公司的時候，它只是一個很小的公司。當(dāng)時世界第一的電腦公司是IBM公司，IBM意思是國際商務(wù)機(jī)器。“商務(wù)”這個詞有著很大的問題，因為IBM認(rèn)為未來仍然將會以商務(wù)機(jī)器為主，但有個叫斯蒂夫·喬布斯的人創(chuàng)立了一家叫做蘋果計算機(jī)公司，專門在銷售小型的個人計算機(jī)。斯蒂夫·喬布斯在極短的時間內(nèi)致富了，但為什么比爾蓋茨會超越了斯蒂夫·喬布

斯了？答案很簡單，因為比爾蓋茨知道計算機(jī)硬件是由軟件控制的，比爾蓋茨只是趕上了最大的趨勢。假如比爾蓋茨不是創(chuàng)業(yè)“微軟”，而是開了一個小賣店，那么他能成為世界首富嗎？答案是肯定不會的。

預(yù)見性：推理—演繹—結(jié)果

世界首富有預(yù)見性可以成就他們的巨大財富，而我們工作中的每一位員工有預(yù)見性可以成就我們的事業(yè)，為公司創(chuàng)造更大的財富，往往工作中很多問題是可以預(yù)見的。比如：??

問一下在坐的各位，誰是你們公司的老板？??

現(xiàn)在告訴你們，你們公司老板只有一個，就是每一位被我們服務(wù)的對象（業(yè)主、租戶）。

那么對于我們的老板我們應(yīng)該做到怎樣的服務(wù)了：

1.禮讓

在使用小區(qū)的公共設(shè)施的時候，應(yīng)該自覺禮讓，讓業(yè)主、租戶優(yōu)先 使用。

2.方便

物業(yè)管理人員應(yīng)該遵循服務(wù)是為了方便業(yè)戶的方針，不應(yīng)該因為在為業(yè)戶服務(wù)而使業(yè)戶不便。

3.禮貌

見到業(yè)主、租戶應(yīng)該打招呼問好，若是不方便打招呼問好，也可以用微笑點頭示意。

4.三輕

三輕主要指講話輕、走路輕、操作輕。

（二）與業(yè)主進(jìn)行積極地溝通，把每一次業(yè)戶投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會

物業(yè)管理人員應(yīng)該把業(yè)戶每一次投訴看成一次贏得業(yè)戶配合工作的機(jī)會，仔細(xì)傾聽，并用最快的行動解決業(yè)戶投訴，保證投訴的業(yè)戶得到安撫。必須盡一切努力，想一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得業(yè)戶對企業(yè)的信心。

對于每一位業(yè)戶而言，一個良好的服務(wù)態(tài)度是非常重要的，每位員工好的服務(wù)態(tài)度也是公司良好的形象的表現(xiàn)，不管業(yè)戶對我們提出什么樣的要求我們都必須欣然接受，對于我們來說“業(yè)戶是上帝，業(yè)戶永遠(yuǎn)是對的。”

說到這里讓我想起了日本人的服務(wù)態(tài)度。日本人向來追求完美的服務(wù)態(tài)度，日本服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員不管遇上多么麻煩的客人，也堅持“顧客至上”的原則，不但不可發(fā)作，更要盡可能滿足客人要求。日本一雜志找臨時演員扮成麻煩客人，測試服務(wù)性行業(yè)人員的態(tài)度。臨時演員先戴安全帽，扮成建筑工人走進(jìn)牛肉飯店點餐，但要求店員不要用碗，直接將食物倒在他的安全帽中。店員明知對方在搞惡作劇，但仍然照辦。臨時演員又去了一家藥房，向女店員表示自己想死，問有沒有可以吃死人的藥。女店員明知這位不速之客來找麻煩，也沒有發(fā)作，最后仍強(qiáng)露笑容說：“這里沒有先生你需要的藥，請嘗試問問其他藥房有沒有治療精神病的藥物。”店員即使?jié)M腔怨憤，充其量也只可帶笑含沙射影，在日本從事服務(wù)性行業(yè)真吃力！

常有人說即使沒有客人乘電梯，日本的電梯女郎仍須對著空氣講解所到樓層是什么部門，以免被上司作突擊檢查而受責(zé)。其實，電梯女郎那樣做并非為應(yīng)付上司，而是她們認(rèn)為無時無刻應(yīng)盡全力工作，即使沒有客人，即使沒有人看見，也不可偷懶閉上嘴巴！從現(xiàn)在我們就要培養(yǎng)自己這種服務(wù)意識，服務(wù)顧客是你我的生活保障，服務(wù)顧客是一個

人成功的根本條件，服務(wù)顧客更是成功的基礎(chǔ)。

團(tuán)隊精神

常常聽到一句話：沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊。一個的力量是有限的，而一群人的力量卻就是無限的，雙拳難敵四手，三個臭皮匠還能頂個諸葛亮了。我們偉大的毛主席只所以能夠帶領(lǐng)共產(chǎn)黨把老蔣的國民黨趕到臺灣去，靠的是什么。靠的是團(tuán)結(jié)一心，眾志成城的精神，武器、條件差照應(yīng)沒問題。

（三）盡量了解企業(yè)目標(biāo)和自己的職責(zé)

企業(yè)目標(biāo) — 就是實現(xiàn)其宗旨所要達(dá)到的預(yù)期成果。

沒有目標(biāo)的企業(yè)是沒有希望的企業(yè)。

職責(zé) — 某件被認(rèn)為應(yīng)該做的，必須做的事。

（四）做到充分運(yùn)用企業(yè)所賦予自己的權(quán)力。

滿足業(yè)戶、租戶的需求是物業(yè)企業(yè)獲取利潤的源泉。為滿足業(yè)戶、租戶的需求，應(yīng)充分運(yùn)用企業(yè)給你的權(quán)力。

（五）要愛護(hù)公共財產(chǎn)

愛護(hù)公共財產(chǎn)=為企業(yè)創(chuàng)收

（六）讓他人聽到你的微笑，上崗時精神飽滿

微笑服務(wù)

1.微笑服務(wù)的涵義

所謂微笑服務(wù)，是指以誠摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中，對業(yè)戶笑臉迎送，將微笑貫穿服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，堅持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.微笑服務(wù)的作用

微笑服務(wù)可以使服務(wù)者需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務(wù)提供高層次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。

3.微笑服務(wù)的要求

①微笑一定要發(fā)自內(nèi)心

②微笑服務(wù)要始終如一

③微笑服務(wù)要做到“五個一樣”

4.微笑服務(wù)要持之以恒

微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。物業(yè)管理千家萬戶接觸頻繁，更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識和發(fā)揮微笑的作用，深入持久地開展微笑服務(wù)，并提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。

二、物業(yè)人員的職業(yè)道德

職業(yè)道德 — 是指同人們的職業(yè)生活和職業(yè)交往相聯(lián)系的、在職業(yè)范圍內(nèi)形成的比較穩(wěn)定的道德觀念、行為規(guī)范和習(xí)俗。

（一）誠實守信

1.要堅守承諾

2.要恪守合同

3.要堅守實事求是

（二）辦事公道

（三）愛崗敬業(yè)

（四）真誠服務(wù)

第二篇：現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式

現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式初探

[摘要]：本文在對我國傳統(tǒng)物業(yè)管理的盈利模式進(jìn)行概括及評價的基礎(chǔ)上，通過構(gòu)建現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系，提出了現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式，并且較為全面地論證了現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式在實踐中實施的可行性。

我國物業(yè)管理產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代初，是在借鑒和吸收國外及香港房屋管理的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來的，從管理模式的發(fā)展過程看，我國物業(yè)管理經(jīng)歷了三個階段：房管式的物業(yè)管理通過招標(biāo)獲得物業(yè)管理權(quán)的物業(yè)管理。建設(shè)部已經(jīng)明確提出要在2000年前徹底改變“誰開發(fā)、誰管理”的壟斷經(jīng)營局面[1]，目前我國物業(yè)管理已經(jīng)進(jìn)入了“雙向選擇”的市場化運(yùn)作時代。因此，在新的競爭環(huán)境中，物業(yè)管理公司如何組織和利用資源，開展多種經(jīng)營，拓寬盈利空間，從而創(chuàng)造最大化的利潤，增強(qiáng)市場競爭力，是值得我們研究的。

本文所定義的盈利模式是指：物業(yè)管理公司如何組織和利用資源，通過哪些途徑，提供什么樣的服務(wù)來創(chuàng)造利潤。

一、對我國傳統(tǒng)物業(yè)管理公司的盈利模式概括及評價

1、傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)體系

公司都是通過經(jīng)營某些價值業(yè)務(wù)來獲取利潤的，物業(yè)管理公司是通過向業(yè)主提供某些服務(wù)，滿足業(yè)主的需求來獲取利潤的。目前我國物業(yè)管理公司提供的服務(wù)主要有兩個基本大類：

[2]（1）基本服務(wù)：房屋、設(shè)備的維修、維護(hù)和保養(yǎng)，環(huán)境衛(wèi)生、安全消防、清潔綠化等的管理。（2）增值服務(wù)：代送牛奶、報紙，小孩接送，室內(nèi)裝修，電器修理，商務(wù)服務(wù)等。這兩類服務(wù)有一個共同的特點：都是強(qiáng)“機(jī)能性”的，即服務(wù)結(jié)果是有形的、具有某種功能的，如：基本服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造的價值在于：房屋的保值、增值，設(shè)備的正常運(yùn)行，業(yè)主安全感的獲得，優(yōu)美環(huán)境的創(chuàng)造；增值服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造的價值在于：為業(yè)主提供方便，給業(yè)主提供信息，節(jié)約業(yè)主的時間等。傳統(tǒng)物業(yè)管理公司提供的服務(wù)體系可以用如下示意圖表示：

圖1傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)體系

2、傳統(tǒng)物業(yè)管理公司盈利模式的特點

由上述物業(yè)管理服務(wù)體系可以總結(jié)出傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)公司盈利模式具有以下幾個特點：（1）物業(yè)管理公司創(chuàng)造利潤的途徑有兩條：一是通過提供基本服務(wù)向業(yè)主收取物業(yè)管理

費(fèi)，二是通過提供增值服務(wù)向業(yè)主收取勞務(wù)費(fèi)。（2）物業(yè)管理公司提供服務(wù)所利用和組織的資源主要是本公司自己的資源：如公司的專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、管理人員等。

3、對傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)公司盈利模式的評價

目前我國絕大數(shù)物業(yè)管理公司都是根據(jù)這種盈利模式來開展經(jīng)營的，相對于最初的單靠“管房、養(yǎng)房”來收取較低的租金是一大進(jìn)步；其中的通過提供增值服務(wù)向業(yè)主收取勞務(wù)費(fèi)來獲取利潤這在國外的物業(yè)管理中是比較少見的，是我國物業(yè)管理實踐中一個創(chuàng)新。然而，這盈利模式也具有很大的局限性：經(jīng)營思路狹窄，獲利途徑少，利潤空間小。其中“利潤空間小”主要是因為（1）對于業(yè)主來講，物業(yè)管理費(fèi)是一項需要永久性投入，消費(fèi)額較高的費(fèi)用，對于全社會的普遍性利益影響比較大，鑒于我國目前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度和業(yè)主的收入水平，國家對于這項費(fèi)用的收取一般給予定價或指導(dǎo)價，限制了利潤率（如：規(guī)定一般住宅小區(qū)物業(yè)管理的最高利潤率在10%左右），因此物業(yè)管理公司不可能從基本服務(wù)中獲取高額的利潤。（2）雖然目前我國絕大多數(shù)的物業(yè)管理公司都設(shè)置了增值服務(wù)項目來彌補(bǔ)利潤的不足，但由于自身資源、能力及人員素質(zhì)的限制，服務(wù)層次低（主要是勞動密集型），服務(wù)項目少等原因，增值服務(wù)利潤空間也還未能夠被物業(yè)管理公司充分挖掘。

這種盈利模式的局限性在物業(yè)管理實踐中主要表現(xiàn)在：物業(yè)管理公司的收費(fèi)不能彌補(bǔ)開支，虧損的多，把獲取利潤注意力的轉(zhuǎn)向擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如：垃圾不能做到日產(chǎn)日清，保安措施不得力，電梯不能保證“全天候”運(yùn)行等），以減少管理開支，從而出現(xiàn)與業(yè)主糾紛多、投訴率高等問題，不利于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

當(dāng)然，物業(yè)管理公司可以采取許多措施來提高利潤空間：提高基本服務(wù)質(zhì)量，適當(dāng)提高管理費(fèi)；增加更多的增值服務(wù)項目并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；爭取獲得更多的物業(yè)管理權(quán)，實行規(guī)模經(jīng)營，降低管理成本等。然而，本文認(rèn)為：物業(yè)管理公司經(jīng)營者還應(yīng)該從觀念上拓寬經(jīng)營思路，放開眼界，創(chuàng)造新的盈利模式。

二、現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式

[3]

說明：“

“

為拓寬經(jīng)營思路，物業(yè)公司必須改變以下幾個觀念：（1）在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司不僅是服務(wù)的供應(yīng)者，還應(yīng)成為服務(wù)的組織者，是服務(wù)的集成商；（2）在現(xiàn)代物業(yè)管理中，服務(wù)的對象不應(yīng)僅局限于所管轄小區(qū)內(nèi)的業(yè)主，還包括：建筑開發(fā)商、購房者、游離于社會中的服務(wù)供應(yīng)商；（3）在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司可利用的資源不應(yīng)僅限于本公司專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、管理人員，還包括信息和知識，信息和知識成為重要的資源；（4）在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司在提供“機(jī)能性”服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)給予業(yè)主提供“情感性”服務(wù)，創(chuàng)造良好社區(qū)文化氛圍，為開發(fā)商和自身品牌創(chuàng)造價值，同時也使業(yè)主的物業(yè)有更大升值。按著此種思路，本文從系統(tǒng)的角度，構(gòu)建了現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系（見圖二）。

2、現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式

上述現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系表明了現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式的核心理念是物業(yè)公司經(jīng)營要以全面提升客戶價值為核心，實現(xiàn)自身的業(yè)務(wù)的增值。與傳統(tǒng)物業(yè)管理體系相比，要實現(xiàn)以下幾個轉(zhuǎn)變：

（1）經(jīng)營資源組織多元化、社會化。物業(yè)管理公司至少可以組織的四類資源來創(chuàng)造利潤：公司自身的資源，如公司的專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、管理人員；公司積累的關(guān)于所管轄小區(qū)業(yè)主需求的信息資源；公司積累的關(guān)于物業(yè)管理方面的知識、經(jīng)驗；整合社會的相關(guān)資源。

（2）利潤來源的多元化。物業(yè)管理公司可以通過四條途徑來創(chuàng)造利潤：公司利用自身資源，在小區(qū)業(yè)主群體提供基本的基礎(chǔ)上充分開展增值服務(wù)，收取物業(yè)管理費(fèi)和勞務(wù)服務(wù)費(fèi)；公司通過創(chuàng)建信息服務(wù)平臺，把小區(qū)業(yè)主的需求信息“出售”給社會服務(wù)供應(yīng)商，獲取信息服務(wù)費(fèi)；公司利用掌握的物業(yè)管理方面知識和經(jīng)驗向購房者和房產(chǎn)開發(fā)商提供咨詢服務(wù)，獲取咨詢服務(wù)費(fèi)，或在與開發(fā)商共同打造房產(chǎn)品牌中，接受開發(fā)商的補(bǔ)助；公司通過創(chuàng)建社區(qū)文化平臺，向小區(qū)業(yè)主提供“情感”服務(wù)，雖然不能直接從這項服務(wù)中獲得收入，但它能間接的創(chuàng)造利潤：因為社區(qū)文化能夠營造融洽、和睦的社區(qū)氛圍，加強(qiáng)業(yè)主群體之間、物業(yè)管理經(jīng)營者與業(yè)主群體之間的交流和溝通，增進(jìn)感情，為業(yè)主之間的互動創(chuàng)造增值機(jī)會，這一方面有利于開展日常管理工作，業(yè)主也愿意把更多的增值服務(wù)委托給物業(yè)管理公司來提供；另外一方面有利于物業(yè)管理公司收集和積累關(guān)于業(yè)主群體的需求信息，因此，“情感”服務(wù)實際上起著“放大”利潤的作用。

（3）服務(wù)對象的多元化。在現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式中，物業(yè)管理公司所扮演的“角色”既是服務(wù)的供應(yīng)者又是服務(wù)的組織者，是現(xiàn)代服務(wù)集成商。服務(wù)的對象是多元的，不光是小區(qū)業(yè)主群體，而且包括購房者、房產(chǎn)開發(fā)商、社會服務(wù)供應(yīng)商。

三、現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式能夠?qū)崿F(xiàn)的理論依據(jù)

本文上述比較系統(tǒng)地描述了現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式的核心理念，那么這種盈利模式 在我國物業(yè)管理實踐中是否能夠?qū)崿F(xiàn)呢？具體地說：（1）資源是否能夠組織和獲取？這回答了物業(yè)管理公司是否能夠提供這些服務(wù)。（2）被服務(wù)者是否存在這些服務(wù)的需求？這回答了物業(yè)管理公司提供的服務(wù)是否有可能實現(xiàn)。

1、資源的組織、獲取和利用

這里闡述的資源主要是指：信息資源，知識資源，而不涉及公司的自身資源。

? 信息資源物業(yè)管理服務(wù)（主要指基本服務(wù)）與一般的服務(wù)（如：法律咨詢，教育，醫(yī)療保健等）有一個明顯的區(qū)別：就是服務(wù)的提供者是在服務(wù)接受者的場所（如：住宅小區(qū)內(nèi)）提供服務(wù)，服務(wù)的消費(fèi)也是在服務(wù)接受者的場所內(nèi)進(jìn)行的。這就意味著物業(yè)管理公司與業(yè)主群體是高度接觸的，因此，只要基層管理人員在日常的工作過程中，有意識地調(diào)查、搜尋和積累，客觀上物業(yè)管理公司是有條件獲得業(yè)主的需求信息的，另外，物業(yè)管理公司在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)建社區(qū)文化平臺，如：杭州南都物業(yè)管理公司組織成立業(yè)主俱樂部，通過俱樂部組織各種社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和交流，與業(yè)主群體建立起一種永久性的良好的感情關(guān)系，增強(qiáng)業(yè)主的信任感，那么業(yè)主也會愿意主動向物業(yè)管理公司提供他們的需求信息。當(dāng)然，信息的搜集是一個長期積累的過程，搜集的信息也許是零碎的，有些信息或許是無效的。因此，信息要真正成為一種資源，還需要一個整理和評估的過程。首先，物業(yè)管理公司可以利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立社會服務(wù)供應(yīng)商的信息要建立服務(wù)供應(yīng)商的信息網(wǎng)絡(luò)，通過有效的評估并以契約的形式建立與供應(yīng)商之間的長期或短期但及時的專業(yè)服務(wù)；其次，物業(yè)管理公司要根據(jù)業(yè)主需求信息建立業(yè)主需求檔案數(shù)據(jù)庫，以便及時填補(bǔ)供應(yīng)商，這樣業(yè)主和服務(wù)供應(yīng)商就能夠走上這個由服務(wù)供應(yīng)商的信息網(wǎng)絡(luò)和業(yè)主需求檔案構(gòu)成的信息服務(wù)平臺，實現(xiàn)服務(wù)交易。當(dāng)然，物業(yè)管理公司作為服務(wù)組織者，還要懂得如何保護(hù)業(yè)主在消費(fèi)過程中的利益，包括法律和政策咨詢、交易代理、風(fēng)險防范等，要切實為業(yè)主帶來便利，使業(yè)主放心。

? 知識資源顯而易見，物業(yè)管理公司是最有條件積累和掌握關(guān)于物業(yè)管理方面的知識，提供專家服務(wù)。這些知識主要包括：物業(yè)管理，房地產(chǎn)投資決策，房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)管理，物業(yè)租售經(jīng)營方面的知識。當(dāng)然，這些知識要成為可用的資源，還需要對知識進(jìn)行管理。

2、服務(wù)對象的需求

? 業(yè)主群體的需求基本服務(wù)是行業(yè)規(guī)定物業(yè)管理公司必須提供的，本文不作細(xì)致論述，但物業(yè)管理公司必須認(rèn)識到它的重要性：做好基本服務(wù)是與業(yè)主建立信任關(guān)系從而獲得增值服務(wù)項目的前提，因為業(yè)主并不一定要把增值服務(wù)讓物業(yè)管理公司提供的，因此，做好基本服務(wù)是加強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)管理公司提供的服務(wù)的偏好，使得業(yè)主愿意向物業(yè)管理公司購買增值服務(wù)。隨著人們生活水平的日益提高，收入的增加，消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，社區(qū)服務(wù)日益社會化已呈明顯趨勢，下面是一份對某小區(qū)業(yè)主增值服務(wù)需求的資料：

[4]

而且在本世紀(jì)末，隨著經(jīng)濟(jì)收入、文化素質(zhì)，生活品位的逐步提高，人口結(jié)構(gòu)等的變化，增值服務(wù)更有廣泛的市場容量。下表列出了幾種市場需求量遞增趨勢比較明顯的增值服務(wù)[5]： 因此，增值服務(wù)有著巨大的市場需求量，利潤空間巨大。當(dāng)今社會競爭日益加劇，工作壓力

不斷增強(qiáng)，人們渴望在緊張的工作之余獲得充裕的休息，以釋放疲勞，恢復(fù)精力，為節(jié)約時間和“尋找成本”，人們也愿意把一部分增值服務(wù)讓物業(yè)管理公司來提供。

? 購房者的需求對于業(yè)主來說，購買物業(yè)是一項長遠(yuǎn)的高額投資，物業(yè)管理服務(wù)是日后與業(yè)主的生產(chǎn)、生活和工作質(zhì)量息息相關(guān)的，業(yè)主當(dāng)然也希望自己的物業(yè)能夠保值、增值，隨著人們生活水平、品位的提高，業(yè)主的“買物業(yè)就是買管理和服務(wù)”的觀念將日益增強(qiáng)。因此，業(yè)主在購買物業(yè)之前對將來的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量是非常關(guān)心的。另外“服務(wù)”這種商品有一個顯著的特點：購買前難以試驗其質(zhì)量的好壞。而且業(yè)主在購買物業(yè)時，與開發(fā)商往往存在著某種程度的“信息不對稱”。因此，業(yè)主是有向“專家”咨詢的需求的。另外，一些業(yè)主還會有房產(chǎn)再投資決策，物業(yè)租售經(jīng)營方案等方面的咨詢需求。

? 房產(chǎn)開發(fā)商的需求在傳統(tǒng)意識中，人們常常把物業(yè)開發(fā)看成是發(fā)展商、設(shè)計院、施工單位的事，物業(yè)管理是在房屋建成后才開始的，似乎開發(fā)時期與物業(yè)管理無關(guān)。于是，發(fā)展商委托設(shè)計院作規(guī)劃設(shè)計，繪制圖紙，然后又委托施工單位建筑施工，再聘請工程監(jiān)理單位參與工作質(zhì)量監(jiān)理。但經(jīng)常一俟房屋建成交付使用后，便會出現(xiàn)許多不盡如意的事。如有的大廈電梯數(shù)量不夠，難以滿足大廈用戶上下樓需要；有的住宅樓設(shè)計不盡合理，減少了房屋的使用率；有的商場電量設(shè)計偏低，影響到商場營業(yè)的照明效果；有的房屋在建筑施工中偷工減料，留下了質(zhì)量隱患等等，這些“硬件”的不合理有時嚴(yán)重地影響了日后的物業(yè)管理。隨著業(yè)主的“買物業(yè)就是買管理和服務(wù)”觀念的增強(qiáng)，開發(fā)商已經(jīng)把物業(yè)管理服務(wù)看成是售樓的一個“賣點”，因此，為了避免物業(yè)開發(fā)過程中出現(xiàn)諸如此類的問題，除了開發(fā)商、設(shè)計單位、施工單位應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格把關(guān)外，開發(fā)商也愿意聘請富物業(yè)管理經(jīng)驗的物業(yè)公司提前介入，參與物業(yè)的開發(fā)過程，為自己提供咨詢和監(jiān)督服務(wù)，改進(jìn)、完善物業(yè)的具體設(shè)計，完善物業(yè)的使用功能，真正使自己在售樓時宣稱的物業(yè)管理服務(wù)成為“賣點”，增強(qiáng)自身的品牌和形象。

? 社會服務(wù)供應(yīng)商的需求盡管社會服務(wù)供應(yīng)商可以脫離物業(yè)管理公司，通過報紙、勞務(wù)中介所等途徑獲取業(yè)主群體的需求并提供服務(wù)，但是如果與物業(yè)管理公司合作，并成為長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，會給自身帶來更多的利益。其實這種合作關(guān)系對于雙方來說是一種“雙贏”關(guān)系：（1）社會服務(wù)供應(yīng)商可以長期地、及時地從物業(yè)管理公司得到業(yè)主的需求信息，降低了獲取需求信息的時間成本和不確定性；（2）物業(yè)管理公司可以把業(yè)主的一些專業(yè)性強(qiáng)，具有一定技術(shù)和知識的，自身無能力提供的服務(wù)（如室內(nèi)裝修、家教等）“外包”給社會服務(wù)供應(yīng)商來完成，從而最大限度的滿足業(yè)主的需求。因此，基于自身的利益，社會服務(wù)供應(yīng)商是有向物業(yè)管理公司購買業(yè)主的需求信息的需求的。

所以，基于上述的分析，理論上現(xiàn)代物業(yè)管理盈利模式在實踐中是可行的。

四、結(jié)論

現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式，較為適應(yīng)信息時代經(jīng)濟(jì)需求的現(xiàn)代物業(yè)的服務(wù)體系，其主要的作用在于：從系統(tǒng)地角度，拓寬了傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵，從而給物業(yè)管理公司經(jīng)營者創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益提供了一個嶄新的經(jīng)營思路，同時通過構(gòu)建了現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系，從而使現(xiàn)代物業(yè)管理經(jīng)營者通過多種途徑來最大限度地滿足業(yè)主的需求，創(chuàng)造了社會效益，是一件十分值得探索的事情。

第三篇：淺談現(xiàn)代物業(yè)管理之四化

[鍵入公司名稱]

現(xiàn)代物業(yè)與管理 淺談四化

材料學(xué)院09建材一班雍太平2011/5/20

現(xiàn)代 物業(yè)管理之“四化”

現(xiàn)代物業(yè)管理之四化，首先，在我看來，其含義應(yīng)為：

1）組織專業(yè)化：所謂專業(yè)化有三層含義：一是專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)；二是有專業(yè)的人員配備；

三是企業(yè)具備專業(yè)資質(zhì)，并達(dá)到了一定的專業(yè)水準(zhǔn)；

2）服務(wù)規(guī)范化：是指對所管的物業(yè)實施統(tǒng)一管理，規(guī)范收費(fèi)，規(guī)范服務(wù)；

3）過程市場化：物業(yè)管理在市場經(jīng)濟(jì)條件本身就是一種商品，由業(yè)主和住戶購買并消費(fèi)這種

服務(wù)，企業(yè)提供這種服務(wù)，且制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在工作過程中加大宣傳力度，培養(yǎng)業(yè)主及住房認(rèn)識物業(yè)管理的“

市場”性質(zhì)；

4）標(biāo)準(zhǔn)化，所有服務(wù)項目和相互關(guān)系等都將通過合同，公共契約的方式來約定服務(wù)雙方的權(quán)利和義務(wù)。

下面分別從這“四化”來說明為何以及如何實現(xiàn)這四化。

㈠ 現(xiàn)代物業(yè)之專業(yè)化。專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)。現(xiàn)狀：1.到目前為止，我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)三萬多家，其中具有一級資質(zhì)等級的物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有500多

家，有些是盲目跟隨企業(yè)，不管樓盤大小，條件是否具備，湊幾個人，或是臨時轉(zhuǎn)行部分人，或是從社會上吸納部分人，注冊個“物業(yè)管理公司”即開張營業(yè)。而且還有相當(dāng)數(shù)量是轉(zhuǎn)型企業(yè)，以重慶市物管企業(yè)為例，重慶市物管企業(yè)基本是由原來的房產(chǎn)系統(tǒng)基層單位組合而成，或是又房地產(chǎn)開發(fā)而

2專業(yè)的人員配備。現(xiàn)狀：07年12月30日，全國有1119名物業(yè)人員取得物業(yè)管理師資格，這是中國首批物業(yè)管理師，但是這只是中國物業(yè)管理師制度的初步建立，與美國國際注冊資產(chǎn)管理師制度和資格認(rèn)證，英國皇家特許屋宇經(jīng)理制度資格認(rèn)證相比較，我們才剛起步。現(xiàn)在還處于專業(yè)人才緊缺、專業(yè)知識、專業(yè)技能、專業(yè)培訓(xùn)還沒有起步，缺乏精于業(yè)務(wù)、術(shù)業(yè)專攻又能自覺承擔(dān)行業(yè)發(fā)展的歷史使命的物業(yè)資產(chǎn)管理的專業(yè)人員已成為行業(yè)發(fā)展的來，如大正，或是由機(jī)關(guān)、科研、院校事業(yè)單位等后勤社會化轉(zhuǎn)制組建。

瓶頸。3企業(yè)具備專業(yè)資質(zhì)，并達(dá)到一定的專業(yè)水準(zhǔn)。現(xiàn)狀：資質(zhì)參次不齊，有高

級資質(zhì)的企業(yè)較少。原因分析：1.企業(yè)門檻低。物業(yè)管理企業(yè)不同于工業(yè)企

業(yè)需要成套的設(shè)備，廠房，有成熟的產(chǎn)品，也不同一般的商業(yè)企業(yè)，需要充沛的資金可供周轉(zhuǎn)從而賺取差價，而物管企業(yè)提供的是服務(wù)，一般沒什么資產(chǎn)，最低只需要10萬人民幣，“幾張桌子，幾個人”就構(gòu)成一個企業(yè)。2.居民對物管企業(yè)缺乏正確的認(rèn)識，物管企業(yè)伴隨市場經(jīng)濟(jì)體制建立和住房制度改革的實施而產(chǎn)生的新興事物，由于我國地理條件，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、城市規(guī)劃設(shè)計等諸多因素的影響，使物業(yè)管理起步晚，發(fā)展緩慢，且長期受計劃經(jīng)濟(jì)影響，對物業(yè)發(fā)展不夠重視，導(dǎo)致物業(yè)人才缺乏。3.政府有關(guān)部門對物

業(yè)管理的重要意義和作用缺乏重視。政府把物業(yè)管理企業(yè)簡單看作企業(yè)行

為，按一般企業(yè)對待，并沒有引起足夠重視，大大制約物管企業(yè)快速，健康發(fā)展，從物管政策法規(guī)建設(shè)滯后，制定出臺的措施較少，缺少政府扶持中可見一斑。4.物管企業(yè)自身認(rèn)識不夠，體制建設(shè)不完善，對本行業(yè)重要性沒能

正確認(rèn)識，企業(yè)內(nèi)部管理監(jiān)督體制和競爭激勵體制不夠完善，社會監(jiān)督和公開承諾等制度亟待加強(qiáng)，對人才不夠重視，缺乏誠信，唯利是圖，大大制約自身的發(fā)展。建議：物管企業(yè)要實現(xiàn)專業(yè)化，首先要從自身做起，完善一系列體制和規(guī)范，加大企業(yè)內(nèi)部管理，積極引進(jìn)人才，以服務(wù)為中心，全心全意為居民服務(wù)，抱著顧客是上帝的理念，開拓業(yè)務(wù)，做大做強(qiáng)，同時政府應(yīng)加大扶持力度，盡快完善物業(yè)法律法規(guī)建設(shè)，支持企業(yè)重組，如深物業(yè)。淘汰落后的小企業(yè)，提高門檻，加強(qiáng)行業(yè)專業(yè)化建設(shè)，提高物業(yè)戰(zhàn)略地位，從而引起社會高度重視。

㈡ 服務(wù)的規(guī)范化。現(xiàn)狀：由于缺乏相關(guān)法律法規(guī)，許多物管企業(yè)出現(xiàn)以老大身份自居、管理水平低、服務(wù)不到位，收費(fèi)過高，重復(fù)收費(fèi)等問題，據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計，業(yè)主對物管企業(yè)滿意度極其低下，未到20％，物管企業(yè)一

直是消費(fèi)者投訴的焦點。原因：1.物管企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范不夠，目前，重

慶一些物管企業(yè)還達(dá)不到《重慶市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)基本要求》的標(biāo)

準(zhǔn)，少服務(wù)多收費(fèi)現(xiàn)象普遍存在甚至不服務(wù)也收費(fèi)在一些物管公司還存在，2.物管企業(yè)的傳統(tǒng)物管觀念，是“管”而非“服務(wù)”，法律意識淡薄，并沒

有依照法律法規(guī)和合同服務(wù)，3.物管法律法規(guī)建設(shè)滯后，造成物管“無法可

依”的現(xiàn)狀4業(yè)主自身法律意識不夠，對物管法律法規(guī)了解不多，認(rèn)識不

夠，維權(quán)意識不足。建議：一方面政府加快行業(yè)法律法規(guī)建設(shè)，同時加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范，對于那些不夠規(guī)范的物管企業(yè)，要予以處罰另一方面：物管企業(yè)加

強(qiáng)自身標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，一切依法辦事，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)業(yè)主監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)，而業(yè)主也要提高自身法律只是，提高維權(quán)意識。

㈢ 過程市場化。現(xiàn)狀，現(xiàn)階段我國行業(yè)市場化程度不夠，沒有形成一種市場化的競爭格局，更談不上優(yōu)勝劣汰，導(dǎo)致一些低劣的物管公司有存活的空間，而且淘汰機(jī)制不健全，比如對于物業(yè)公司如何進(jìn)入和退出小區(qū)管理，物業(yè)管理如何收費(fèi)等等，現(xiàn)在基本無章可循或有章難循，大大阻礙市場進(jìn)程，而且物業(yè)受制于開發(fā)商。現(xiàn)在，我國還未形成規(guī)范的物業(yè)管理市場，全國80%的物管企業(yè)是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生出來，或是由原房管所轉(zhuǎn)制而來，這種建管部分的體制導(dǎo)致物管企業(yè)必然依附、受制于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，如此自然就會出現(xiàn)重建設(shè)、重銷售，輕管理的問題，進(jìn)而物管就不能健康發(fā)展，一個垃圾物管企業(yè)有可能依附房地產(chǎn)生存下去。而且物管行業(yè)規(guī)范未形成，導(dǎo)致市場混亂，惡性競爭，并沒有強(qiáng)有力的物管企業(yè)組織。原因：我國沒有統(tǒng)一的物管法規(guī)，對物業(yè)市場化建設(shè)嚴(yán)重之后，相關(guān)法律法規(guī)不健全，沒在物管行業(yè)引入市場競爭機(jī)制，其次，產(chǎn)權(quán)不分，物管成為依附行業(yè)，成為房地產(chǎn)副業(yè)，最后長期計劃經(jīng)濟(jì)體制導(dǎo)致市場意識薄弱。建議：加快立法，完善一系列市場建設(shè)法律法規(guī)，物管企業(yè)自身要重視物管，加強(qiáng)物管獨立性，這方面龍湖就是一個很好的例子，最后轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，樹立市場意識，公平，公正競爭。

㈣ 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。現(xiàn)狀：當(dāng)前市場處于一個沒有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的時期，服務(wù)怎么樣，怎么評判，標(biāo)準(zhǔn)是什么，市場對每一項物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)怎怎樣才能讓業(yè)主放心消費(fèi)，才能讓業(yè)主更滿意，這是每一個物管公司物營考慮的問題，原因：長期計劃經(jīng)濟(jì)體制造成法律化，市場化的落后，導(dǎo)致物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)滯后。建議：加快行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，完善一系列體制建設(shè)。

最后總體談?wù)勗趺磳崿F(xiàn)“四化”

1建立健全物業(yè)管理的相關(guān)相關(guān)法律法規(guī)體系

2實行物業(yè)管理規(guī)模化經(jīng)營，建立市場的有序競爭機(jī)制

3推進(jìn)物管智能化，網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，建設(shè)智能化系統(tǒng)

4加快物管股權(quán)化，市場化建設(shè)，鼓勵兼并重組

3積極引進(jìn)和培養(yǎng)人才，抓好隊伍建設(shè)

4培養(yǎng)業(yè)主物業(yè)管理消費(fèi)意識，加強(qiáng)業(yè)主的有償消費(fèi)觀念 5提高服務(wù)質(zhì)量，加大宣傳力度，樹立行業(yè)良好形象。

第四篇：現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)管理

現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)管理

中國物業(yè)學(xué)會現(xiàn)代物業(yè)管理研究員魯俊斌

1、管理目標(biāo)

商業(yè)物業(yè)（樓宇）具有大空間、多設(shè)備、商號多、客流量大等特點，物業(yè)管理與服務(wù)的難度大、責(zé)任重。一般住宅類物業(yè)管理主要管理居民的居住場所，服務(wù)對象是住戶，而商業(yè)物業(yè)作為一種商業(yè)經(jīng)營場所，其物業(yè)管理機(jī)構(gòu)面對的服務(wù)對象是業(yè)主、租戶和顧客三個方面，其中，租戶和顧客群不是長期穩(wěn)定的，而是流動的，不斷變化的，且來源不同，構(gòu)成復(fù)雜，因此物業(yè)管理服務(wù)的好壞直接影響到商業(yè)物業(yè)的商譽(yù)。一旦物管機(jī)構(gòu)在管理服務(wù)方面出現(xiàn)差錯，導(dǎo)致租戶或顧客不滿，對物業(yè)商譽(yù)有極大的影響，而若因此失去租戶或顧客，就意味著會失去物業(yè)業(yè)主的信任，從而失去物業(yè)受托管理權(quán)，影響本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

因此，商業(yè)物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)為實現(xiàn)令各方滿意的服務(wù)目標(biāo)，就要不斷調(diào)查研究市場情況，了解市場變化和不同租戶、顧客對物業(yè)管理服務(wù)的不同要求與滿意標(biāo)準(zhǔn)，以高于市場普遍水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來滿足他們，并贏得市場競爭。

2、管理措施

由于服務(wù)對象的不同與市場需求的差異，較之于住宅物業(yè)，商業(yè)物業(yè)對于物業(yè)管理的要求更高、更嚴(yán)格，在管理措施上，商業(yè)物業(yè)（樓宇）的物管機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)有關(guān)政策法規(guī)，嚴(yán)格制訂一套適合商業(yè)物業(yè)管理的規(guī)章制度，規(guī)范各專業(yè)崗位的職業(yè)守則與工作細(xì)則，按照高標(biāo)準(zhǔn)訂立工作計劃和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使商業(yè)物業(yè)始終保持清潔文明、安全舒適的經(jīng)營狀態(tài)，對違反管理規(guī)定者，均一律按處罰條例進(jìn)行處理。

3、商業(yè)形象

住宅類物業(yè)設(shè)計形象的主要目的在于美化居住環(huán)境，除在一定程度上促進(jìn)物業(yè)銷售外，在日常物業(yè)管理上并無其他商業(yè)考慮，而商業(yè)物業(yè)的形象設(shè)計則肩負(fù)著極強(qiáng)的商業(yè)使命，恰如其分的商業(yè)形象設(shè)計能夠誘發(fā)顧客的潛在購買欲望，使之形成現(xiàn)實的消費(fèi)；良好的外觀設(shè)計、優(yōu)美的內(nèi)景布置能夠使顧客為這種具有藝術(shù)美的商業(yè)氛圍而實施自己的購買行為。現(xiàn)代的商業(yè)大廈（商場、商城）正是利用卓越的商業(yè)形象設(shè)計使顧客產(chǎn)生美感愉悅的同時，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，從而促進(jìn)商業(yè)營銷。舉凡成功的商業(yè)物業(yè)無不具備獨樹一幟的成功商業(yè)形象，如深圳銅鑼灣商業(yè)廣場獨特的中庭設(shè)計、深圳山姆會員店科學(xué)合理的功能分區(qū)等等。同時，舒適、幽雅的購物環(huán)境與和諧有序的消費(fèi)氛圍，不僅可以樹立商業(yè)物業(yè)良好的自身形象，促進(jìn)自身商業(yè)發(fā)展，還可起到形象示范作用，影響、帶動周邊商業(yè)物業(yè)形成區(qū)域發(fā)展，達(dá)到整體提升周邊商業(yè)環(huán)境的效果。總之，保持物業(yè)良好形象是商業(yè)物業(yè)管理的主要任務(wù)。

由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)不同區(qū)域的功能分區(qū)不同，為正確地導(dǎo)引人群、疏導(dǎo)車輛、維持物業(yè)內(nèi)部的有序經(jīng)營，在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄈ绯鋈肟谔帯菍犹蓍g、坡道處等）設(shè)置明顯的指示牌顯得格外重要。在顧客分流方面，應(yīng)采取積極合理的措施（如專人導(dǎo)引、專題廣告導(dǎo)引、語音導(dǎo)引等），既能使顧客輕松流暢地進(jìn)出，又能使顧客感覺到熱烈的商業(yè)氣氛。如果停車場、人行入口處過于擁擠，將會嚴(yán)重影響購物環(huán)境，并且影響顧客情緒。另外對于物業(yè)內(nèi)各經(jīng)營單位（商戶）的招牌（廣告牌）應(yīng)妥善管理，保持物業(yè)外觀整潔。

影響商業(yè)物業(yè)商業(yè)形象的因素很多，完善的物業(yè)管理是非常重要的一個方面，通過良好的物業(yè)管理可以創(chuàng)造良好的公眾形象，增強(qiáng)公眾信心，從而吸引消費(fèi)，有效促旺物業(yè)內(nèi)的各項經(jīng)營活動。

4、產(chǎn)權(quán)、債權(quán)關(guān)系

商業(yè)物業(yè)（樓宇）的所有權(quán)人可能是個人、一間或數(shù)間公司。房地產(chǎn)的開發(fā)建設(shè)經(jīng)常是通過抵押等方 式來籌集資金的，所以物業(yè)本身可能存在著所有權(quán)或債務(wù)形式多重性的特征，對于物業(yè)管理者來說，了解物業(yè)債權(quán)的實質(zhì)性關(guān)系和所有權(quán)類型是相當(dāng)必要的，若物業(yè)產(chǎn)權(quán)不清，從物管市場的角度而言，意味著物管需求方的主體不確定，必將導(dǎo)致物管作業(yè)因服務(wù)對象的不明確而陷入混亂無序的狀態(tài)。若物業(yè)債權(quán)關(guān)系復(fù)雜，則有可能使物管企業(yè)卷入不必要的債權(quán)糾紛，在一定程度上加大經(jīng)營風(fēng)險。物業(yè)管理是屬于長期經(jīng)營的產(chǎn)業(yè)，物業(yè)委托方的產(chǎn)權(quán)、債權(quán)關(guān)系是否清晰明確必將影響物業(yè)委托雙方的長期合作發(fā)展。

5、環(huán)境清潔管理

商業(yè)樓宇物業(yè)環(huán)境的清潔與否是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，保潔工作對物業(yè)業(yè)主、租戶及顧客的影響極大，越是高檔、現(xiàn)代的商業(yè)樓宇，對清潔工作的要求就越高。商業(yè)樓宇的人流多且人員雜亂，產(chǎn)生垃圾的源頭較多，加上有可能部分租戶居住在物業(yè)內(nèi)部（如某些專業(yè)批發(fā)商場），存在生活垃圾的處理問題，保潔工作相對難以控制。除應(yīng)有專人負(fù)責(zé)流動保潔、及時清運(yùn)垃圾、隨時保持室內(nèi)外衛(wèi)生之外，同時應(yīng)注重提高清潔工作的專業(yè)性，滿足商業(yè)物業(yè)內(nèi)部各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)需要。

商業(yè)物業(yè)（樓宇）的保潔形式具有以下主要特點：

①由于商業(yè)樓宇日常的保潔需求時間較長（營業(yè)時間長，且節(jié)假日照常營業(yè)），在保潔人員的工作安排上一般實行兩班倒，即將巡視和清潔分開，隱蔽部位（如消防通道內(nèi)的設(shè)施）的保潔工作安排在白天巡視時間完成，夜間主要對營業(yè)區(qū)域進(jìn)行清潔，包括地面、衛(wèi)生間、玻璃、消防器具等公共設(shè)施。

②商業(yè)樓宇的保潔重點在大堂及大門入口處。大堂、大門是出入人群的必經(jīng)之地，且位置最接近物業(yè)外部環(huán)境，只要注意大堂和大門出入口的衛(wèi)生保持，并及時進(jìn)行保潔作業(yè)，即可在很大程度上減輕物業(yè)其他樓層、部位的保潔壓力，但需注意在顧客經(jīng)過出入口防塵墊之后，仍會有部分灰塵散落地面，如逢雨天，應(yīng)組織人員將污跡控制在大堂入口范圍內(nèi)。

③商業(yè)樓宇保潔巡視的人員配備主要由物業(yè)自身質(zhì)素及檔次來決定，樓宇檔次越高，巡視的內(nèi)容越單一，需配置的保潔人員越少；樓宇檔次越低，巡視工作所需的人員越多，巡視頻度越大，特別是集市型的商業(yè)物業(yè)，清潔質(zhì)量的高低取決于巡視保潔的質(zhì)量。另外商業(yè)物業(yè)保潔還需注意對停車場、理貨區(qū)及垃圾存放點的巡視保潔，為方便顧客，還應(yīng)注意垃圾收集桶擺放的數(shù)量與位置是否合理。

④商業(yè)物業(yè)對保潔人員的素質(zhì)要求較高，包括及時發(fā)現(xiàn)問題的能力和正確處理清潔作業(yè)過程中的各種應(yīng)注意事項的能力，在人員管理方面還涉及到防自盜等情況，物業(yè)管理單位應(yīng)合理安排保潔人員的工作時間、工作區(qū)域及作業(yè)方式，做到既要保證物業(yè)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，同時也盡量避免因保潔作業(yè)對物業(yè)內(nèi)部正常的商業(yè)經(jīng)營活動造成不良影響。

6、環(huán)境綠化管理

營造良好的購物環(huán)境是商業(yè)物業(yè)（樓宇）成功的基本條件，而出色的綠化管理則能提高商業(yè)物業(yè)區(qū)域環(huán)境的“含金量”。盡管商業(yè)樓宇的單位面積價值昂貴，仍需要通過環(huán)境綠化來點綴，并以此營造和諧舒適的宜人氣氛，提高業(yè)主、租戶及顧客的生活、工作質(zhì)量。

商業(yè)物業(yè)的綠化管理以經(jīng)濟(jì)適用、美觀大方為原則，為與建筑環(huán)境氣氛取得協(xié)調(diào)一致的效果，應(yīng)對其進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局。具體的綠化方案設(shè)計應(yīng)結(jié)合客觀環(huán)境，合理布置，既要考慮美觀，通過綠化起到美化環(huán)境、改善環(huán)境小氣候的作用，也要考慮植物品種的選擇，方便長期的日常養(yǎng)護(hù)。

同住宅物業(yè)相比，商業(yè)物業(yè)（樓宇）因其著重商業(yè)綜合使用功能及建筑空間方面的限制，使得物業(yè)內(nèi) 可綠化區(qū)域面積較小，加上室內(nèi)陽光照射不充分，因此給綠化工作帶來困難，為較好解決這一問題，應(yīng)充分利用有限場地，采取水平綠化與垂直綠化相結(jié)合的方法，在擁擠的有限空間里營造綠意的環(huán)境。在綠化裝點室內(nèi)空間時，應(yīng)注意以下幾點：

① 商業(yè)物業(yè)的綠化配置主要以室內(nèi)綠化為著眼點，屬花卉租擺范疇，對花卉的質(zhì)量要求相對較高，花卉在擺放期間應(yīng)表現(xiàn)出良好的生長狀態(tài)，防止出現(xiàn)亂葉、黃葉、蟲害、痿蔫、老化、不規(guī)整等生長不良的情況。

②商業(yè)物業(yè)室內(nèi)的亮度主要由日光燈補(bǔ)償，光線較柔和，因此在品種選擇上以觀賞葉片花卉為主，葉片質(zhì)地應(yīng)為革質(zhì)以上，光亮無毛，顏色純正。在養(yǎng)護(hù)中應(yīng)及時清潔葉片，去除灰塵，以保持葉片光亮，必要時可噴施少量光亮劑。

③室內(nèi)花卉的選擇應(yīng)注意避免選用姿態(tài)臃腫的花卉，主要突出線條美和層次美。同時要避開有異味、有毛、有毒的植物。花木擺放講究藝術(shù)，品種配置與擺放位置要適當(dāng)，風(fēng)格統(tǒng)一協(xié)調(diào)，構(gòu)圖合理美觀。

④因室內(nèi)光照度有限，不宜擺放較高大的植物，注重環(huán)境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透視的焦點部位人為加上背景以烘托氣氛。例如，在蔬菜、瓜果區(qū)用塑料制作的藤本蔬菜、瓜果來映襯主題。

⑤室內(nèi)花木一般產(chǎn)自熱帶，因此室內(nèi)的濕度要較高一些。由于受到環(huán)境的制約，室花更換較頻繁，日常的養(yǎng)護(hù)大多限于夜間澆水或補(bǔ)充少量顆粒劑復(fù)合緩釋肥料。

⑥搬運(yùn)花草植物時，保護(hù)花卉枝葉不受損傷，同時注意花木放置場地的衛(wèi)生保潔。經(jīng)常對植株進(jìn)行檢查，適當(dāng)進(jìn)行綠化補(bǔ)缺與品種調(diào)劑，確保植物生長成型，成活率達(dá)95%以上，保持植物常盛態(tài)勢，可使室內(nèi)環(huán)境充滿生機(jī)與活力。

7、安全管理

商業(yè)物業(yè)（樓宇）面積廣、商品多、客流量大，需要一支訓(xùn)練有素的保安和消防隊伍，并有一套緊急情況下的應(yīng)急方案與措施。安全管理工作的基本要求是保障物業(yè)安全，維持商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理秩序。

①將物業(yè)管理中的安全管理與商業(yè)經(jīng)營中的防損要求結(jié)合起來。

商業(yè)樓宇內(nèi)的人流構(gòu)成復(fù)雜，幾乎任何一家商業(yè)機(jī)構(gòu)都要面對商品防損的難題，采取包括錄像監(jiān)控、便衣巡查等各種保安措施力求杜絕商品丟失。物管機(jī)構(gòu)的安全人員應(yīng)根據(jù)委托管理合同的要求，合理分工，明確責(zé)任。若商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理方自身設(shè)有專門的保衛(wèi)部門（如商品防損部），物管機(jī)構(gòu)應(yīng)注意明確同防損部門的職責(zé)分工、責(zé)任區(qū)域的劃分及具體工作的對接程序。若商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理方將防損工作交予物管機(jī)構(gòu)管理，物管機(jī)構(gòu)應(yīng)在自身安全管理部門內(nèi)部明確各安全崗位的具體設(shè)置及崗位職責(zé)，通過有效分工，采取各項有效措施，在做好物業(yè)社區(qū)治安工作的同時，積極重視商業(yè)防損工作，將商品的損失程度限制在最小范圍內(nèi)。

②將物業(yè)保安管理同物業(yè)消防管理相結(jié)合。

消防安全是物業(yè)安全的重要環(huán)節(jié)。由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)人員密集、設(shè)備昂貴、財物（產(chǎn)）匯集，發(fā)生火災(zāi)所造成的生命、財產(chǎn)損失無法估量。因此，商業(yè)物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)的每一位安全人員都應(yīng)同時是兼職消防安全管理員，并具備相應(yīng)的消防知識與技能，及時發(fā)現(xiàn)并處理各種火災(zāi)隱患。

③將安全管理與客戶服務(wù)工作相結(jié)合。

商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對象較多，包括業(yè)主、租戶及商業(yè)顧客，同其他類型物業(yè)的物管工作相比，由于物業(yè)的商業(yè)特性，商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理更加強(qiáng)調(diào)管理的服務(wù)性，安全管理人員在日常工作中，隨時都可能會接到客戶的各種服務(wù)要求，因此，必須將安全 人員的日常工作納入到客戶服務(wù)工作中去，為顧客提供各種細(xì)致服務(wù)，盡可能地保護(hù)業(yè)主、租戶和顧客的利益。

④緊急事故的應(yīng)急處理

住宅小區(qū)的整體環(huán)境屬于封閉型或半封閉型，而商業(yè)物業(yè)屬開放型環(huán)境。現(xiàn)代物業(yè)管理中的安全管理概念正變得越來越復(fù)雜化、嚴(yán)格化，已不僅僅局限于物業(yè)方面的安全保衛(wèi)，還包括犯罪、意外事故、自然災(zāi)害及危險物等緊急事故造成的安全保護(hù)問題。安全人員所承擔(dān)的責(zé)任隨著社會的發(fā)展和業(yè)主需求的變化而不斷增加。

對于高度密集性的商業(yè)物業(yè)（樓宇）而言，若發(fā)生緊急事故后處理不當(dāng)或不及時，將會造成無法估量的生命財產(chǎn)損失，因此必須設(shè)計一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災(zāi)、電源失控、水管暴裂、犯罪活動、爆破威脅、電梯事故、嚴(yán)重傷病等緊急事項有所準(zhǔn)備。所有安保人員必須與物業(yè)電氣、機(jī)械、交通和控制設(shè)備相關(guān)人員及物業(yè)業(yè)主、租戶緊密配合。

任何一項安全計劃都應(yīng)有四個目標(biāo)：預(yù)防措施、問題的檢測和報警、損壞遏制及防止損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。處理物業(yè)緊急事故最先進(jìn)的方法在于預(yù)防的措施。由于物業(yè)管理者無法事先準(zhǔn)確預(yù)測事故的發(fā)生，因此在設(shè)計保護(hù)計劃時，必須盡可能地考慮任何緊急事故可能發(fā)生的各種情況，最大限度地作出反應(yīng)。一些具體的預(yù)防措施如：事先做好電梯的準(zhǔn)備工作，以便在緊急情況下供事故發(fā)生樓層的受傷人員疏散使用；在租戶中提倡使用阻燃、防火性家具及材料；組織業(yè)主、租戶定期舉行各種應(yīng)急反應(yīng)訓(xùn)練和活動；編制緊急事故程序指南手冊并發(fā)放到所有物業(yè)工作人員、業(yè)主、租戶手中；儲備少量應(yīng)急物資等。

一旦緊急事故發(fā)生，人身安全就處于第一位。物業(yè)管理者應(yīng)按設(shè)計好的基本應(yīng)急程序履行職責(zé)，立即與業(yè)主、租戶建立個人聯(lián)系，通告危機(jī)現(xiàn)狀以及解決辦法。物業(yè)管理者必須全力以赴，以避免發(fā)生更大的損失，盡可能快地恢復(fù)正常的工作運(yùn)行是減少商業(yè)經(jīng)營損失的最好辦法。

提高安全的重要性還包括免受犯罪、恐怖活動的侵襲。商業(yè)樓宇的一些地方較易發(fā)生犯罪活動，如商業(yè)中心的停車場就是犯罪分子與歹徒經(jīng)常活動的主要地方。對此，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)有許多需要改進(jìn)的地方，例如：增加照明燈以加強(qiáng)顧客安全感；人行道附近和停車場不應(yīng)有藏身之處；為顧客提供的哨崗應(yīng)安排在停車場重要位置等等。增加訓(xùn)練合格的保安人員，配 備高性能的安全設(shè)備，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪發(fā)生。商業(yè)物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)應(yīng)與當(dāng)?shù)毓膊块T加強(qiáng)聯(lián)系，獲得必要的建議與幫助。另外，租戶若發(fā)現(xiàn)有可疑行跡應(yīng)立即互相通告，這樣由于失誤導(dǎo)致的犯罪事故就會減少。

8、設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理

商業(yè)物業(yè)（樓宇）高起點、高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施需要具有先進(jìn)的現(xiàn)代化管理手段和專業(yè)化養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)。因此在養(yǎng)護(hù)維修方面，必須有一支專業(yè)化隊伍，對物業(yè)的各種設(shè)施設(shè)備加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)，如空調(diào)設(shè)備、電梯設(shè)施等。由于商業(yè)物業(yè)（樓宇）使用頻繁，預(yù)防性的維護(hù)工作與建筑地面、設(shè)備的日常檢查工作就顯得尤為重要。商業(yè)樓宇內(nèi)部屬于人流高度密集區(qū)域，空氣調(diào)節(jié)必須適宜，載人運(yùn)輸工具必須保證長時間安全運(yùn)行，監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行且無死角，因此必須加強(qiáng)各類設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)，減少停機(jī)率，并在商業(yè)物業(yè)開放運(yùn)行中及時處理各種設(shè)備故障，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為物業(yè)業(yè)主及使用權(quán)人提供方便及不間斷服務(wù)。

9、消防管理

現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)（樓宇）大多是立體性建筑，且機(jī)電設(shè)備較復(fù)雜，故其消防工作顯得難度更大，也更重要。消防工作的目的就是為了預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生，最大限度地減少火災(zāi)損失，為業(yè)主、租戶和顧客提供安全環(huán)境，保障其生命財產(chǎn)安全。商業(yè)樓宇常見的引發(fā)火警的原因主要為煙蒂或火種處理不當(dāng)、電器引致的火警、裝修不慎等。商業(yè)樓宇內(nèi)部人群密集，短時間內(nèi)的人員疏散壓力較大，消防通道必須保持暢通無阻，遇有緊急情況時能及時疏散人群。商業(yè)樓宇建筑應(yīng)嚴(yán)格按國家消防部門的具體有關(guān)規(guī)定配備消防裝置及設(shè)備，如火警報警系統(tǒng)、應(yīng)急發(fā)電機(jī)、應(yīng)急照明系統(tǒng)、花灑系統(tǒng)、空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)等等。樓宇內(nèi)各類消防設(shè)施及消防通道的指示標(biāo)識必須完整、齊全、清楚，所有固定裝置、設(shè)備或裝飾品均須達(dá)到高度安全標(biāo)準(zhǔn)，保證顧客，特別是兒童不致意外受傷。物業(yè)的消防管理還必須注意物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與業(yè)主、租戶（使用人）之間的聯(lián)合管理，組成以物業(yè)管理公司為主，業(yè)主和租戶為輔的消防管理網(wǎng)絡(luò)，必須注意消防宣傳與強(qiáng)化消防管理之間的結(jié)合，才能真正把各項消防管理措施落到實處。

10、車輛管理

商業(yè)類物業(yè)（樓宇）一般均位于本地商業(yè)旺區(qū)，用地有限，各類停車場所、車位較為緊張。據(jù)典型調(diào)查（北京零點市場調(diào)查公司數(shù)據(jù)），在商業(yè)樓宇（商場、商城、商廈等）的實際消費(fèi)購買人數(shù)（約占總客 流量的40%）中，70%為乘車或駕車人士。一座較為成熟的商業(yè)樓宇，其建筑面積與停車場面積的合理比例大致為4∶1。由于停車面積供應(yīng)緊張，對往來車輛實施有序管理難度較大。商業(yè)物業(yè)各類停車場（地上、地下停車場）應(yīng)合理規(guī)劃、加強(qiáng)使用管理、提高使用效率，不僅保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的良好的交通秩序和車輛停放秩序，確保業(yè)主、租戶、顧客的車輛不受損壞和失竊，還應(yīng)注意將車輛管理與環(huán)境管理、治安管理、消防管理及交通管理相結(jié)合。例如在環(huán)境管理方面要求車輛和人員保持停車場內(nèi)清潔，禁止亂丟垃圾。在消防管理方面按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器等。做到既方便顧客的交通往來，吸引顧客消費(fèi)，又能保持整潔的物業(yè)環(huán)境和物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的安全與交通秩序。

11、公共關(guān)系

①商業(yè)社區(qū)文化

商業(yè)社區(qū)文化活動對于商業(yè)物業(yè)內(nèi)的所有單位及個人均有重大意義。首先，文化活動的開展有利于在物業(yè)社區(qū)內(nèi)形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛，密切內(nèi)部各商業(yè)單位間的往來，為互相之間的溝通提供了渠道，俗話說，和氣才能生財。其次，通過開展多種形式的商業(yè)社區(qū)文化活動，有利于加強(qiáng)業(yè)主、租戶與 物業(yè)管理單位的溝通，增進(jìn)相互間的了解，及時化解矛盾，使物管工作得以順利開展。第三，商業(yè)社區(qū)文化活動的開展有利于喚起全體業(yè)主、商戶的榮譽(yù)感，制造名牌效應(yīng)。如通過組織業(yè)主旅行團(tuán)、音樂會、康樂比賽等文化活動，一方面可喚起全體業(yè)主、租戶的參與意識，另一方面也提高了物業(yè)知名度，并將為物業(yè)帶來可觀的商業(yè)效應(yīng)。第四，通過開展文化工作，保證了物業(yè)社區(qū)的“安全文明”，為社區(qū)的穩(wěn)定和長期發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

②商業(yè)推廣、促銷活動

加強(qiáng)同商業(yè)物業(yè)內(nèi)各經(jīng)營單位（商戶）的聯(lián)絡(luò)，有組織、全方位的促銷活動不可或缺。物管機(jī)構(gòu)可精心策劃、積極配合商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理方組織、宣傳和開展各類促營銷活動，如示范表演、展示會、聯(lián)合促銷、季節(jié)性社會活動等，努力為吸引顧客提供各種周到細(xì)致的服務(wù)。這樣，一方面可以增添商廈熱鬧興旺氣氛，促進(jìn)物業(yè)內(nèi)各商家與顧客之間的聯(lián)絡(luò)，另一方面可擴(kuò)大商廈的知名度，吸引大批顧客前往消費(fèi)。

總之，商業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處理公共關(guān)系的核心內(nèi)容就是通過各種有效溝通渠道，采取多種形式加強(qiáng)、密切同物業(yè)經(jīng)營方、業(yè)主、租戶的聯(lián)系，并在經(jīng)營合作上明確與物業(yè)經(jīng)營方的專業(yè)分工，物業(yè)經(jīng)營方負(fù)責(zé) 物業(yè)的商業(yè)經(jīng)營，物管機(jī)構(gòu)則專責(zé)物業(yè)管理，雙方合理分工、協(xié)力合作，致力達(dá)到共同經(jīng)營、整體發(fā)展的目標(biāo)。

第五篇：淺談現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念

淺談現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念

————山西晉牌物業(yè)李樹公

物業(yè)管理是作為房地產(chǎn)投資、開發(fā)、建設(shè)、流通的自然延續(xù),也是房地產(chǎn)業(yè)開發(fā)的必然產(chǎn)物。它關(guān)系到業(yè)主安居生活的方方面面，它關(guān)系到區(qū)域和諧與穩(wěn)定。因此，在實行的企業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化管理、社會化服務(wù)的運(yùn)行過程中，既要依法經(jīng)營，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境；又要具有較高的服務(wù)枝能展現(xiàn)效率和效果。這就要求物業(yè)企業(yè)具有現(xiàn)代物業(yè)管理理念，運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)的手段和技能實施運(yùn)營，那么充分體現(xiàn)“依法管理、以人為本、誠信服務(wù)”的現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念尤為重要。它是創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、溫馨的環(huán)境，提高人居生活品位、建設(shè)和諧風(fēng)尚社區(qū)之魂。為此重點就現(xiàn)代管理服務(wù)理念作簡要論述。

在依法治國、經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)日逐優(yōu)化、人們生活水平穩(wěn)步提高的新時期，國家正在為實現(xiàn)“中國夢”而努力。物業(yè)企業(yè)與民眾幸福指數(shù)息息相關(guān)，同樣要與時俱進(jìn)，發(fā)揮自身貢獻(xiàn)，創(chuàng)新理念、依法行事、一流服務(wù)、創(chuàng)建文明、促進(jìn)和諧。

首先，作為物業(yè)管理公司一定要搞清楚管理與服務(wù)是相輔相承的，不是對立的，更是不可分割的。只管理不服務(wù)社區(qū)事務(wù)得不到完善，只服務(wù)不管理社區(qū)事務(wù)得不到有序解決。因此物業(yè)管理公司員工都要有“依法管理、以人為本、誠信服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)”的現(xiàn)代理念，企業(yè)要真正具備專業(yè)化管理與專業(yè)化服務(wù)能力和水平。

其次，業(yè)主物業(yè)管理服務(wù)知識的普及也非常重要，只有了解才能理解，最終達(dá)到包容和支持。

一是業(yè)主要明確自己的所有權(quán)和使用權(quán)的范圍與性質(zhì)，它是區(qū)分專屬與共有共用的基礎(chǔ)，也是承擔(dān)義務(wù)的依據(jù)； 二是業(yè)主要明白維護(hù)權(quán)益時同樣需要履行義務(wù)，而且應(yīng)當(dāng)遵循“誰所有、該維護(hù)；誰使用、誰消費(fèi)；誰受益、誰消費(fèi)。”原則；

三是業(yè)主要關(guān)心所在社區(qū)的物業(yè)事務(wù)與業(yè)主自身權(quán)利之間關(guān)系；服務(wù)合同內(nèi)容；物業(yè)管理公司該做什么事，如何做，業(yè)主應(yīng)有的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)怎么行使；出現(xiàn)因物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用糾紛影響服務(wù)質(zhì)量的問題的解決辦法等。這其實是企業(yè)與業(yè)主共同面臨的中心問題、核心內(nèi)容，也是社區(qū)和諧穩(wěn)定的關(guān)鍵。最終實現(xiàn)四滿意管理目標(biāo)：業(yè)主滿意，企業(yè)滿意，政府滿意，員工滿意。

四是業(yè)主要清楚地認(rèn)識到“物業(yè)的管理”是確保大家不同層次需要、不同行為習(xí)慣、不同行動方式能夠統(tǒng)一到有利于物業(yè)資產(chǎn)的保值增值上來。“物業(yè)的服務(wù)”是為了滿足生活需要、居住需要、岀行需要、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行需要。要有體諒包容的心態(tài)，也要積極主動參與和監(jiān)督，促進(jìn)完善和提升管理與服務(wù)水平。五是業(yè)主要知道業(yè)主具有所有權(quán)的公共場所在物業(yè)管理與服務(wù)的過程中岀現(xiàn)盈利時除去相關(guān)成本的凈收益歸共有業(yè)主所有或者納入業(yè)主公共維護(hù)資金帳戶。

最后，現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營需要現(xiàn)代理念的指引，而所謂現(xiàn)代企業(yè)理念，是指企業(yè)在長期經(jīng)營管理實踐中逐步建立起來的新的思想、新的價值體系。它是企業(yè)經(jīng)營管理的最高準(zhǔn)則，是企業(yè)文化建設(shè)的核心，是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂，是滿足業(yè)主日增需求和物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理的前提。

作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)。一定要立足現(xiàn)實，著眼未來，依法經(jīng)營、創(chuàng)新管理、提高服務(wù)水平，成為業(yè)主、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認(rèn)可和都滿意的企業(yè)。就必須有現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的思想價值體系和最高行為準(zhǔn)則作為指導(dǎo)，即現(xiàn)代企業(yè)的管理服務(wù)理念。

一、體現(xiàn)“以人為本”。

我認(rèn)為物業(yè)管理的從業(yè)人員首先要從思想觀念上對服務(wù)定位、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)意識和服務(wù)行為上有客觀理解，以人為本開展服務(wù)，從以下幾點做起。l、擺正位子：員工觀念定位就是企業(yè)定位，保姆的定位就是服務(wù)。以服務(wù)為主、管理為輔。

業(yè)主是物業(yè)財產(chǎn)的主人，物業(yè)管理公司是受開發(fā)商或全體業(yè)主的委托，依照委托合同的內(nèi)容，利用自身的專業(yè)技能和管理方法進(jìn)行服務(wù)來獲取報酬。業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個獨立主體。要做好受托之事就要先當(dāng)好保姆，讓大家信仼和認(rèn)可你。知道你不僅能干好，而且又信得過。

2、端正姿態(tài)：建立法定關(guān)系，取得信任關(guān)系時，你的服務(wù)姿態(tài)決定服務(wù)周期。所以相互尊重、禮貌熱情、及時快捷、反饋回訪是必要準(zhǔn)則。

3、高效處置：公司需要建立高效機(jī)制，適應(yīng)服務(wù)需要落實。從負(fù)責(zé)專門接待業(yè)主服務(wù)工作開始到處置完成、回訪結(jié)束，要確保全過程一站式進(jìn)行。

4、規(guī)范服務(wù)：物業(yè)管理公司明確要每位員工的行為規(guī)范、語言規(guī)范、接待規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)規(guī)范。

5、業(yè)主評價：作為員工和部門業(yè)績考核首選項。

二、堅持“依法管理”。

管理的職責(zé)主要是為業(yè)主當(dāng)家理財、管理秩序，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場上管好、用好業(yè)主的財產(chǎn)，通常要依法、依照合同進(jìn)行，把握以下幾個重點：

l、用好管理費(fèi) 管理費(fèi)是物業(yè)管理服務(wù)中最主要的經(jīng)常性支出，物業(yè)管理公司在其收支上應(yīng)把握預(yù)算和使用控制兩個環(huán)節(jié)。預(yù)算應(yīng)科學(xué)合法、使用應(yīng)盡規(guī)范合理、符合合約，精打細(xì)算。

2、控制好公共能耗

公共能耗是物業(yè)運(yùn)行中由業(yè)主承擔(dān)的的開支，特別是較高檔物業(yè)。所以物業(yè)管理公司必須在節(jié)約能源、合理供應(yīng)、科學(xué)安排、滿足使用上動電筋下功夫。

3、管好維修基金的使用

目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心、建設(shè)銀行代為管理外，其他物業(yè)的維修基金一般由業(yè)委會、開發(fā)商委托物業(yè)管理公司代為帳務(wù)和使用管理。這筆資金必須帳目清楚，獨立帳戶，專款專用，支付手續(xù)必須齊全，并定期向業(yè)主或委托方報告使用和帳戶情況。

4、把好物業(yè)驗收關(guān)，健全檔案資料

物業(yè)接管驗收是物業(yè)管理公司代表未來業(yè)主對開發(fā)商已完成竣工驗收的建設(shè)項目進(jìn)行接管驗收的過程。物業(yè)管理公司應(yīng)著重在符合法定規(guī)范上，符合物業(yè)的使用功能上進(jìn)行驗收，包括建設(shè)項目工程技術(shù)資料的接收，它是業(yè)主利益體現(xiàn)的一個重要環(huán)節(jié)。對物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患，降低和避免管理風(fēng)險的機(jī)會。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)積極組織管理、技術(shù)人員，按國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真仔細(xì)地檢查每一個工程項目，發(fā)現(xiàn)問題及時向開發(fā)商指出，請開發(fā)商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。同時健全每一個物業(yè)項目的工程開發(fā)、設(shè)計、施工、安裝、驗收方面的檔案資料和業(yè)主租售、入伙、裝修、維修、權(quán)籍、變更等方面的檔案資料及其他相關(guān)材料。

5、充分發(fā)揮物業(yè)資產(chǎn)的價值，合理合法創(chuàng)造增值機(jī)會，促進(jìn)收益最大化。這可以說是件功在開始，利在長遠(yuǎn)的事情。

6、保養(yǎng)好房屋、設(shè)備、設(shè)施

物業(yè)管理公司接管物業(yè)之后，使其物業(yè)的保值是通過房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常保養(yǎng)和計劃保養(yǎng)來實現(xiàn)的。日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)做得好，既可以延長使用壽命，同時也可充分體現(xiàn)好管家的本色和實力。

三、真誠為業(yè)主服務(wù)

真正要成為業(yè)主的好伙伴、好朋友不是件容易的事情。須業(yè)主公認(rèn)你是在真為他們做事，而且是做真事、做正事、做好事。在此基礎(chǔ)上，公司才能體現(xiàn)出“真誠為業(yè)主服務(wù)”才有可能成為業(yè)主的好伙伴、好朋友。注意做好以下幾項工作： l、與業(yè)主保持有效溝通

溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，就沒有情感上交流更不可能成為伙伴、朋友，因此，通過各種方式保持與業(yè)主之間的有效溝通非常重要。可以采取設(shè)立公開欄、公告欄、專用信箱、服務(wù)信息、服務(wù)期刊、影視圖象、網(wǎng)絡(luò)信息、業(yè)主手冊等方式進(jìn)行宣傳、告知、公布相關(guān)信息溝通；還可以通過服務(wù)接觸、會議接觸、會談接觸、走訪接觸等方式進(jìn)行解答、解釋溝通。總之在溝通中與業(yè)主增加了解，增加理解、增強(qiáng)信任、增進(jìn)友誼、促進(jìn)和諧。

2、為業(yè)主提供“關(guān)愛社區(qū)、奉獻(xiàn)社區(qū)”平臺服務(wù)

建立社區(qū)精神文明活動服務(wù)平臺。增強(qiáng)業(yè)主熱愛社區(qū)、共建社區(qū)的主人翁感、大家庭感；增進(jìn)互動、提升品位、提高素養(yǎng)、增添業(yè)主生活樂趣、豐富業(yè)主生活內(nèi)容。

3、“志愿者”行動，針對性“幫貧扶弱”充分體現(xiàn)公益責(zé)任，真誠為業(yè)主奉獻(xiàn)愛心。

四、隨著我國物業(yè)建設(shè)的高速發(fā)展，業(yè)主的工作環(huán)境、居住環(huán)境越來越好，相應(yīng)的需求品位也在日益提高。物業(yè)管理企業(yè)的觀念和思維模式與商業(yè)模式也要從提供服務(wù)型升級到資產(chǎn)經(jīng)營和多元化經(jīng)營運(yùn)作型轉(zhuǎn)換，否則必然會被市場所淘汰。要做到這一點，我認(rèn)為有四點需要特別重申： l、要認(rèn)真做好服務(wù)需求階段分析

企業(yè)除了進(jìn)行正常的管理方案策劃，同時還要認(rèn)真地做好服務(wù)需求階段分析。要分析政策和市場變化、企業(yè)能力階段、業(yè)主需求階段、項目本身價值及潛力。為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)上臺階提供有效依據(jù)。

2、要變被動為主動

物業(yè)管理企業(yè)要按現(xiàn)代管理服務(wù)的觀念和思維模式，不斷創(chuàng)新地開展工作，主動策劃服務(wù)，主動提供服務(wù)，主動完善服務(wù)，牢牢掌握服務(wù)的主動權(quán)，想在業(yè)戶需求的前面，做在業(yè)戶需求的前面。促進(jìn)企業(yè)形象、企業(yè)品牌的提升，提高企業(yè)管理服務(wù)水平，為升級打好基礎(chǔ)。

3、管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽

從事物業(yè)管理的人員都會切身體會到：物業(yè)管理服務(wù)是一項很細(xì)致的、耐心的工作。要求員工對每天要做好的事情，認(rèn)真細(xì)仔、依規(guī)進(jìn)行，管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽。要保證所有物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的安全正常運(yùn)行；要確保物業(yè)區(qū)域井然有序、干凈整潔，要防范各種意外的發(fā)生；同時要滿足業(yè)主正常生活需要，還不得影響業(yè)主的正常工作與生活；權(quán)籍管理、檔案管理、職能部門聯(lián)系等等。每一項管理工作與服務(wù)活動都直接與業(yè)主緊密相關(guān)。也是矛盾、糾紛、甚至沖突等等的導(dǎo)火索。為此，物業(yè)管理公司將“管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時刻提醒每一位員工認(rèn)真細(xì)致地做好每一項管理服務(wù)工作。

4、用科學(xué)的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用專業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)讓業(yè)主滿意

物業(yè)管理服務(wù)看似平凡、簡單，但實際運(yùn)作中并非如此。首先，現(xiàn)代物業(yè)已經(jīng)擁有許多的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)及設(shè)備材料，如建筑技術(shù)、電梯技術(shù)、空調(diào)技術(shù)、強(qiáng)電技術(shù)、弱電技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等等，需要物業(yè)管理從業(yè)人員不斷學(xué)習(xí)和掌握了解；擁有各門專業(yè)科學(xué)技術(shù)和專業(yè)科學(xué)知識，能夠用科學(xué)的頭腦運(yùn)行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設(shè)備和設(shè)施。其二，現(xiàn)代物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務(wù)，還要提供非公共性的社區(qū)服務(wù)，物業(yè)管理從業(yè)人員要接觸各種各樣的人，處理各種各樣的事，沒有科學(xué)的基礎(chǔ)知識，不懂社會學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、公關(guān)學(xué)等常識是無法適應(yīng)業(yè)主日益提高的服務(wù)要求的，獲得較為理想的服務(wù)效果更是不可能。為此，“用科學(xué)的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用專業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)讓業(yè)主滿意”使服務(wù)更加有效。

綜上所述，結(jié)合十五年從業(yè)經(jīng)歷，我對物業(yè)管理服務(wù)中現(xiàn)代物業(yè)管理理念的理解就是“依法管理、以人為本、誠信服務(wù)”。服務(wù)無止境、理念要先進(jìn)。服務(wù)理念將隨著服務(wù)的深入而不斷升華，服務(wù)理念的運(yùn)用也將隨之從低級走向高級、更高級。不當(dāng)之處，敬請指正！