第一篇：呼叫中心專業術語

呼叫中心管理專業術語

（Callcenter Management By the Numbers）呼叫中心數字化管理（Call Center）呼叫中心（TSR）從值機員（CSI）客戶滿意指數（ROI）投資回報率（CLV）客戶終生價值（PBX）交換機（ACD）自動呼叫分配系統（IVR）交互語音應答系統（CTI）計算機電話集成系統（CTS）聯系跟蹤軟件（RDBMS）關系管理數據庫（ACD自動呼叫分配系統（VNS）語音網絡服務（DNS）數據網絡服務（LMD）線路監聽裝置（DTMD）數據終端監聽裝置（AMD）附帶監控系統（CATS）計算機輔助電話調查（Adherence）實際工作率（After Call Work Time or Wrap—up Time）事后處理時間（Percent Calls Handled on the First Call）一次性解決問題的呼叫率（Percent of Calls Placed in Queue）隊列放置率（Percent of Calls Transferred）轉接呼叫率（Percent Offered Calls Answered）電話響應百分比（Service Level）服務水平（Total Calls Offered）總呼叫數（TSR Turnover）值機員流動率（CLV）客戶終生價值（ROI）投資回報率（abandon rate）放棄率（acceptance）接受型客戶（behaviorally actionable）可控行為（Beta）回歸方程的斜率（Calls per Hour）每小時呼叫次數（Monitoring Scores）監聽分值（Occupancy Rate）占有率（Percent Abandon）呼叫放棄率（Percent Agent Utilization）值機員利用率（Percent Attendance）出勤率（Percent Blocked Call）忙音率（rejection）拒絕（sample）樣本（sampling frame）取樣設計（soft data）軟數據（statistical significance）顯著性檢驗（stratified sampling）分組取樣（survey cycle time）調查周期時間（total calls offered）總呼叫數（TSR turnover）值機員流動率（word of mouth）口碑

（wrap—up time）事后處理時間（Bivariate analysis）統計分析中同時有兩個變量起作用的多元分析（Confidence interval）置信度（Cross—tabulation）交差表（customer—centric）以客戶為中心（customer lifetime value）客戶的終生價值（customer retention）客戶保持度（customer share）客戶占有率（dependent variable）因變量（external metrics）外部度量標準（internal metrics）內部度量標準（hold time）持線等待時間（independent variable）自變量（negative relationship）負關系（percent of calls handled on the first call）一次性解決問題的呼叫率（（percent of calls placed in queue）隊列放置率（positive relationship）正關系（preferred vendor）優先選擇的公司（queue time）平均排隊時間（random sample）隨機抽樣（regression）回歸分析（Average Abandonment Time）平均放棄時間（Average Cost per Call）平均單呼成本（Cost/FTE）呼叫中心運營成本/全時值機員工作時間（Average Handle Time）平均通話時間（Average Hold Time）平均持線等待時間（Average Number of Ring）平均振鈴次數（Average Queue Time）平均排隊時間（Average Speed of Answer）平均通話時間（Average Talk Time）average handle time平均通話時間（Average cost per contact）平均單呼成本

第二篇：呼叫中心專業術語

SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER 呼叫中心專業術語

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Abandon Rate —— 電話放棄率

系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

Abandoned call —— 放棄的呼叫

系統已經接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統可以追蹤到以下兩個數據，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創建持線等待時的公告信息時，以上數據都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基于來電者在掛斷電話前等待時長的數據，一般而言，應長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數量。

Abandoned call cost —— 放棄呼叫成本

由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應基于以下數據：來電數量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在隨后的來電當中下訂單。

Above hold time —— 超長在線時間

指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話在線時間。

ACD（Automatic Call Distributor）—— 自動呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數據以供報告之用。

ACD Application Bridge —— ACD 應用鏈接

指自動呼叫分配與用戶數據庫之間的鏈接。它可以使自動呼叫分配系統與數據系統之間進行交換，并獲準 ACD 進入呼叫處理信息數據庫。

ACD Application-based Call Routing —— ACD 基于應用的呼叫路由

除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統方法外，最新的 ACD 通過應用來傳輸和跟蹤呼叫。應用是一種呼叫，例如銷售與服務。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。

ACD Call Back Messaging —— ACD回叫信息

該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。在特殊的應用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和 地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務效率。

ACD Conditional Routing —— ACD有條件路由

ACD的一種功能，能夠在系統和呼叫中心內監控各種參數，并且在信息的基礎上智能的發送呼叫。這些被監控的參數有參與排隊的呼叫數、過度分配的座席組中有效座席數或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎上被發送。“如果座席組1中排隊的呼叫數超過25個，并且在座席組2中至少有4個空閑座席，那么呼叫將被發送到座席組2。

ACD Data Directed Call Routing —— ACD數據直接呼叫路由

ACD在信息數據庫提供的數據基礎上處理呼叫的能力。該數據庫位于一個獨立的數據系統之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被發送到一個擁有客戶信息數據庫的數據系統之中。系統對號碼進行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對于規則的商業用戶）的基礎上被自動分配。

ACD Intelligent Call Processing —— ACD 智能呼叫處理

最新的ACD功能。能夠根據呼叫者提供的信息來智能的發送呼叫。ACD中關于呼叫者的數據庫及系統參數有座席組的呼叫數以及可用座席數。

ACIS（Automatic Customer/Caller Identification）—— 自動客戶/呼叫者識別

自動客戶/呼叫者識別，是許多復雜的ACD系統特征之一。ACIS能夠捕捉入網識別數字如DID或DNIS并且將其進行翻譯以識別呼叫類型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網識別數據可以識別呼叫用戶號碼。你還可以使用話音應答設備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個獨一無二的代碼來識別自己的身份。這個代碼可以是電話號碼、用戶號碼或某些其他可識別的號碼。入網識別數據可以發送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動將與該呼叫類型相關的第一數據屏幕前置。參見ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。

ACM（Automatic Call Manager）—— 自動呼叫管理

這一術語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統中。電話營銷、帳務催收等業務適用于這一系統。

Activity codes —— 活動代碼

為了獲取座席在接聽客戶來電時，和結束客戶來電后的準確信息，座席所使用的軟件可以將其所有活動按類型進行細分。有時，可以自動進行，例如，當一個來電結束后，系統就會記錄下該座席由一種狀態轉換成另一種狀態。但也有時，座席人員需要輸入一個活動代碼，告知系統他目前正在做什么。因此，活動代碼是出具座席人員和小組工作績效報表之用的。

ACW – After Call Work/After Call Wrap-up —— 事后處理工作

是指由座席在結束與客戶通話后完成的一項任務或工作。這項工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發送給相關的部門；也可能是完成郵寄任務，如將客戶需要的產品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業其他相關人員協商來確認一件事情。總之，事后處理工作通常是指在客戶來電結束后立刻要做的事情。當呼叫中心來電量 2 很高時，有時這項工作也被推遲到來電高峰后進行。有的自動呼叫分配系統和預撥號系統都能設定并獲取事后處理時長這一指標。同時，下一通來電只有在超過平均事后處理時長的情況下才能被接入進來。

ADA（average delay to abandon）——平均放棄延遲時長

來電者在掛斷電話之前，在隊列中等待時長的平均值。ACD中可獲取到這一數據。

ADAD —— 自動撥號與播報系統

這一系統可以自動進行電話的呼出撥號，接通到一個座席，或一個錄音系統。

ADH（average delay to handle）——平均應答延遲時長

指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長。ACD中可獲取到這一數據。

Adherence —— 人員班次遵守程度

您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話，就叫做“人員班次遵守程度高”，如果不能，就是“人員班次遵守程度低”。而造成這一現象的原因，可能是有員工生病了；也可能是有的員工用餐回來晚了，或是去晚了；還有可能有的員工想晚些再休息等等。他們沒想到這么做會將原來排好的班次搞的一團糟。因此，呼叫中心排班管理軟件的最重要一項功能就是測算人員班次遵守程度，不斷地追蹤非正常班次人員的信息。

Adherence monitoring —— 人員班次遵守的監控

人員班次遵守的監控意味著將實時的數據與預測數據進行對比，特別是在座席人員層次上。了解實際情況與預測誤差將有助于提高未來預測準確率。使用相關的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下，起到警示作用。如果不用排班管理軟件，則很難實現對人員班次遵守的監控，尤其是那些大規模的呼叫中心。這樣的軟件能實時跟蹤誰正在通話，誰沒有，誰用餐回來晚了，誰推遲了用餐等等。它可以提供非常有價值的實時數據，來反映呼叫中心的狀況，尤其是當來電排隊數據惡化的時候。此外，人員班次遵守監控作為該軟件的一項關鍵功能，能管理來自虛擬呼叫中心，以及聯網的，并使用基于技能路由的多個呼叫中心的信息。

Agent —— 座席或座席人員

指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如： Operator －（電話）接線員 Attendant － 話務員 Representative － 業務代表或專員（通稱）Customer service representative（CSR）－ 客戶服務代表或專員 Customer support representative（CSR）－ 客戶支持代表或專員 Telephone sales representative（TSR）－ 電話銷售代表專員 Technical support representative（TSR）－ 技術支持代表或專員 Telemarketer － 電話營銷代表或專員

Agent callback button —— 呼叫座席按鈕

指一項基于互聯網呼叫中心的功能，該功能可以使客戶在瀏覽一個公司的網站時，如果他希望與該公司人員進行交流就可以按這個按鈕來實現在線語音對話。

Agent logon/logoff —— 座席登入或登出

指一項程序，來警示 ACD 系統座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會登入系統，3 下班就會登出系統。有的系統，座席只操作一個功能鍵可能實現登入或登出，但有的系統則需要輸入代碼。

Agent performance report —— 座席績效報告

一個從 ACD 中獲取的報表，顯示每個座席人員的工作狀態的信息，主要包括登入和登出時間或時長，在線時長，空閑時長，以及未就緒時長等。

Agent sign on/sign off —— 座席簽入或簽出

指 ACD 系統的一項功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進行登入來完成，座席人員簽入和簽出的數據被收集和整理，無論他或她坐在哪個工位上，無論他或她在同一時間占了多少個工位，來電都能通過一定的路由被接入。

AHT ——平均處理時長

指呼叫中心座席人員接聽一個來電平均花了多長時間。這一數據可從 ACD 中獲取，但需要注意的是，不同的 ACD 對其統計標準也不同，有的 ACD 將事后處理時長也算做該項指標的一部分，有的則不包含事后處理時長。

AHT Distribution ——平均處理時長分配

用來定義影響典型平均處理時長在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時長的變化。對平均處理時長分配將集中觀測每半小時或每15分鐘區間內AHT，與一天內所得到的AHT值到底有多大差距。

Alternate routing —— 動態路由

電話系統中的一項功能，指由于電話線路被占滿的情況下，使電話通過預備線路被正常的接入。

American teleservices association —— 美國電話服務協會

一個代表美國電話營銷產業進行貿易或商業活動的地方和全國性組織。總部設在洛山磯，任何電話營銷組織都屬于其成員，該機構為電話營銷產業貢獻不小。

ANI —— 自動（電話）號碼識別

指一項功能，這項功能可以識別來電者的電話號碼，并與來電者的語音同時傳送給呼叫中心座席人員。

Announcement system ——（語音自動）播報系統

語音自動播報系統是語音處理技術應用領域中的一部分。它能應答來電，自動播放信息，但不能將來電者的答復記錄下來（錄音）。在有些應用中，該系統可以提示來電者不要掛機，或者將他們排入隊列中。這一系統最為普遍的應用，則是處理 ACD 中溢出的來電；當來電被座席人員接聽之前播放一般信息、促銷信息，或公告，或播放音樂。該系統可使用磁帶或數碼技術存儲和重復播放所記錄的語音信息。

Anticipatory dialing —— 預撥號

指一種自動外呼撥號系統。該撥號系統將外呼數據連接到座席人員，它可以預知座席人員何時下線，并準備接聽電話。甚至當一個座席人員在上一通電話還沒結束時，它就可以先 4 預撥一個電話號碼，使這個座席人員在結束上一通電話后立即接聽預撥的電話。

Application generator —— 應用發生器

指一種程序工具，可以幫助開發語音應用，例如 IVR 腳本。它可以過濾掉一些無用的信息，直接使用戶了解或測試出來電流量情況，并可以通過一些圖形工具加以體現。

ASA（average speed of answer）——平均應答速度

在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。可以從 ACD 中獲取。這個數據被許多呼叫中心采用來衡量其服務質量。

ATHT（average trunk hold time）——平均中繼線占用時長

指中繼線路被占用的平均時長。可以從 ACD 中獲取。

ATT（average talk time）——平均通話時長

指座席人員與來電者在線交談的平均時長。可以從 ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。

Attendant —— 話務員（統稱）

一般指公司的總機或前臺接待員。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個稱呼，因為有些電信行業仍然頑固地稱呼叫中心的座席人員為話務員。

Audio response unit —— 語音應答設備

指一種設備，可以將數據轉換成為語音進行傳播。

Audiotext —— 聲訊文字

指一種語音處理系統，該系統可以向來電者提供一個供選擇的菜單，選擇后來電者即可聽到相關的語音信息。這一系統相對獨立，不與相關數據庫的信息進行交互。

Audiotext —— 聲訊文字

指一種語音處理系統，該系統可以向來電者提供一個供選擇的菜單，選擇后來電者即可聽到相關的語音信息。這一系統相對獨立，不與相關數據庫的信息進行交互。

Audit —— 審核、評審

一般性的術語，指一個呼叫中心為取得認證而被審核的過程。

Autodialing —— 自動撥號

指自動撥出電話號碼。見自動撥號系統。

Automated attendant —— 自動話務播報系統

指一種語音處理手段，可以自動應答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項將來電正確接入。

Automated voice response system —— 自動語音應答系統

指一種能夠自動應答來電的設備。這一系統會告知來電者已經進入隊列等候座席人員應 5 答，或給予來電者進一步的按鍵式的選項，或其他指令。

Automatic call sequencer —— 自動呼叫排隊器

指一種可以將來電納入隊列的設備。這種設備有三種功能：1它可以對來電進行自動應答，并向來電者提供信息，使他們持續等待座席人員接聽；2它可以指示座席人員，下一個需要應答的來電在哪個線路中。通常情況下，下一個被應答的來電也是在隊列中等待最長的來電；3它還可以提供管理信息，例如放棄來電量、最長的持線等待時間，以及平均持續等待時長。

Automatic dialer —— 自動撥號系統

這是自動撥號技術中比較常用的術語。這一系統有簡單的，也有復雜的。簡單的例如單個編程然后撥號，復雜的具備同時不間歇地撥出成百上千的電話號碼，撥通后再回叫相應的座席人員。

Automatic dialing recorded message player —— 自動撥號錄音信息播放器

指一種設備能撥出多個電話號碼，接通后播放錄音信息。它是自動撥號系統中最原始的設備

Average delay ——平均延遲時間

指來電由 ACD 接入后到座席應答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時間和在隊列中等候的時間。這一數據可以被用于服務質量的粗略衡量。

Average holding time —— 1 指平均通話時長； 2 指平均持線時長； 指線路占用時間的總長除以來電總量。又叫平均通話時長（average speaking time）。2 指來電的平均持線等候時長（非通話）。

Average queue time ——平均排隊時長

指在某時段內，來電者被 ACD 接入并排入隊列后直到座席應答前的平均等待時長。該數據可 ACD 中獲取。平均排隊時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打。因此，會使客戶產生不滿，也增加了交換機的負擔。直接影響平均排隊時長的因素主要有座席人員數量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。

Average ring time ——平均振鈴時長

指某時段內，來電者聽到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時長。該數據可從 ACD 中獲取。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨，也會造成放棄率上升。

Average wait time（AWT）——平均等待時長

來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長。也稱為平均持線時長。這一數據可從ACD中獲取。很顯然，這一數據越短越好，特別是公司支付客戶來電費用的時候。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標時，就應當在以下兩個成本之間找到平衡點：增加的人員成本/客戶來電的費用成本+放棄電話的成本。

Average work time（AWT）——平均工作時長

有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長，可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標，使得座席人員在進行事后處理的時候為追求速度而忽視質量，造成很多信息錄入錯誤。客戶來電的事后處理工作是客戶來電處理過程中非常重要的一部分。

Backlog —— 積壓業務

指已經受理，但還未有處理結果的業務。

Baldridge award － Malcolm Baldridge —— 美國國家質量獎

以原美國商務部長的名字命名的美國國家質量獎。設立此獎的目的是鼓勵組織機構檢查其質量現狀，并促成質量的持續性提升。

Baseline —— 基線

指一種對照比較的標準。該標準為流程的改進提供參照，也可以用來分析現有差距。

Baseline assessment —— 基準測試

指一項針對基線標準的評估工作，旨在分析現狀中存在的不足，從而采取措施加以改進并達到基線標準的要求。

Below hold time —— 低于正常通話時長

指一通來電的時長比平均最小通話時長還要少，如果在相同的中繼線路中出現很多這樣的來電，則說明這些中繼線存在傳輸故障。

Benchmark Review —— 基準評估

指對呼叫中心運營管理的全面評估，給該中心提供一個績效參照，并說明它與同類呼叫中心相比所處的位置。

Benchmarking —— 基準（衡量）

指一種對呼叫中心當前績效的檢驗方法，利用標桿數據設定可達到的績效目標。績效不是唯一需要進行基準衡量的方面，還需要對客戶期望進行基準測定，并進行兩者對比。它幫助我們設定改進目標和優先級，其步驟如下：

1、識別：檢查績效并設定基準和流程的關鍵特征；

2、決定由誰來進行跟蹤；

3、收集和分析數據；

4、從每個基準項目中識別出最好等級；

5、對比績效與基準：按照基準進行流程的評估； 確定績效改進的目標。

Best practice —— 最佳實踐

一種或一系列實現業務功能或流程的方法，這些方法被普遍認為是最好的方法。

Blended agent —— 混合座席

指呼叫中心的工作人員，他們即負責接聽來電，也負責電話的外呼。其最大優點在于可以充分地、高效率地利用座席。如果當一個呼入座席處于空閑狀態時，他將被指派進行電話外呼。當一個外呼座席處于空閑狀態時，他將被指派接聽呼入組溢出（接不過來）的電話。還有一個比較明顯的好處，就是使員工具備多樣化技能，有利于員工的長期穩定的發展。因為，處理不同類型的業務，不像流水線作業那樣簡單。

Blended call center —— 混合型呼叫中心

指一個呼叫中心的交換機即充當 ACD 又具備預備號功能，以使座席人員既可以接聽大量來電又可以按照業務與策劃的需要外呼很多電話。創建此類型呼叫中心在技術上需要具備以下三個條件： 1 ACD 和預撥號系統都是獨立地進行連接，并有可能需要應用 CTI 技術； 2 應購買已經預裝預撥號功能的 ACD ； 3 購買的預撥號系統應具備強大的來電路由能力。

Blocked calls —— 被阻擋的呼叫

由于電信接入和傳輸問題，而不能被正常接入的電話呼叫，來電者通常會聽到忙音。

Blocked calls delayed —— 阻擋呼叫的延遲

指來電者遇到所撥打的電話被阻擋時，他又沒有立刻掛斷，而進行持線排隊的狀況。我們叫做被阻擋呼叫的延遲。

Blocked calls held —— 被阻擋呼叫的保持

指來電者遇到所撥打的電話被阻擋時，他立即重撥的那一時刻。我們叫做被阻擋呼叫的保持。

Blocked calls released —— 被阻擋呼叫的緩解

指來電者遇到所撥打的電話被阻擋后，到他重撥前他等待的那段時間。我們叫做被阻擋呼叫的緩解。

Blocking —— 阻擋

由于電信接入和傳輸問題，不能將一個電話呼叫正常地被接入時，我們就稱該電話呼叫 “ 被阻擋 ”。被阻擋的電話呼叫有別于由于電話線路忙而無法接入的電話呼叫。因為，電話占線不是由于電信接入或傳輸的問題。

Branching scripts —— “ 樹狀 ” 腳本

在電話營銷或銷售領域，事先寫好的供銷售人員了解如何與客戶對話的指南，我們稱為腳本。根據不同情況，腳本可以把銷售人員要說的每一個字都記錄下來，也可以是針對要點的一個提綱。一些管理和銷售軟件可以根據不同需求，創建多個腳本，我們稱為 “ 樹狀 ” 腳本。例如，如果客戶對價格提出異議，銷售人員就會參考價格方面的腳本進行應答。該腳本針對不同議題創建出來一系列的腳本。有的軟件還能提供成百的對話路徑。

Burn‘em and churn‘em —— 壓榨式管理

一種呼叫中心管理模式。以這種管理哲學為主導的呼叫中心，員工的需求被忽視。員工壓力非常大，無論在工作質量方面還是在工作數量和效率方面。在這樣的呼叫中心工作的員工談不上什么發展，當員工離職后，又會有新的員工被雇傭以添補空缺，如此循環。

Business process analysis —— 業務流程分析

指為掌握公司與客戶進行交易整體情況所采取的工作方法，以使公司各個部門之間協調一致，共同向前發展。

Business process re-engineering —— 業務流程重組

指一種質量管理方法論。該方法論可以通過對現有組織架構、業務流程以及運營方法進行重新設計，而使質量獲得很大的提升。

Busy —— 占線、忙、未接通

指線路在使用中或未接通。有緩和和極度之分。緩和情況的占線指對方正在使用或沒有掛好，你將聽到每分鐘 60 次的占線音。而極度情況則指通信網絡中擁堵了大量的電話呼叫，9 每分鐘至少有 120 次的占線音，而對方那邊有可能是占線，也有可能沒有占線，因為通訊信號還到對方那里就被堵住了。

Busy hour —— 忙時，最大負荷小時

指平均通信量最高的一個 60 分鐘不間斷時段。忙時必定發生在一個正常工作周中，最繁忙一天中的某個時段。很好地掌握呼叫中心忙時，有助于人員排班，系統準備和通信量的管理控制。

Busy hour call attempts —— 最大負荷小時中企圖接入的呼入量

在忙時，企圖接入的呼叫量。

Busy hour call completions —— 最大負荷小時中完成的呼入量

在忙時，可供使用的中繼線實際接入的呼叫量。

Busy season —— 忙季

一年中，可以預測出來的呼叫中心繁忙的一個時期。例如：人員招聘與錄用時期，促銷時期等。在這一時期中，有的呼叫中心采取雇傭臨時員工，以及增加工作時長等辦法應對高負荷的工作。呼叫中心管理者依據他們的疲勞程度就會知道忙季是否到來。但是，最好的方法還是有效地收集、整理和分析業務量歷史數據來預測忙季業務量。

CAB（Change Advisory Board）—— 變革顧問委員會

該委員會負責評估和計劃所有變革事宜。所有相關人員和部門都應在該委員會中發揮作用以便有效地實施整個變革評估與計劃。

Calendar routing —— 日歷路由

指一種按照每天的時段，和每周的工作日進行指引電話呼叫的方法。

Calendar Time Elapsed —— 流逝的日歷時間

指自服務或支持需求被受理到完全解決之間的時間，其中包括節假日、等待配件或建議的時間，以及在其他活動中所花費的時間。

Calibrate / calibration —— 校準

使電話質量監控評分標準化、客觀公正的工作。它是監控主管對座席人員進行電話質量監控最有幫助的一個工作流程。這一工作流程自電話監控錄音開始，然后監控人員相互交換對該電話處理的意見，最后電話處理形成一套標準的規范。

Call —— 電話呼叫

指呼叫中心所處理的呼入或呼出的電話。由于技術的發展，呼叫中心除了利用電話與客戶交流以外，還具備了其他渠道如電子郵件、即時通信等，對于除電話以外服務業務，恰當的術語為 “ 服務請求 ”。

Call accounting system —— 呼叫統計系統

指一自動化的系統用來記錄來電信息，組織這些信息并可以準備出具相關統計報表。

Call attempt —— 呼叫嘗試

指進行電話呼叫的企圖。例如，一個呼叫中心企圖呼出的電話與實際完成的電話呼出進行比較，你就會發現是否需要更多的線路、設備或預撥號系統；對于一個呼入型呼叫中心進行類似的對比，你就會發現你客戶是否容易被接通。

call back —— 電話回呼

有呼叫中心座席打回給客戶的電話，以回應客戶的服務請求

Call blending —— 呼叫混合處理

指呼入和呼出電話處理混合在一起來平衡呼叫中心的工作負荷。過去常常是呼入和呼出業務分離開，由各自的團隊處理。呼出的電話呼叫也是由一個呼入交換機以外的一個呼出撥號系統來進行。但是，呼出電話的結果常常是需要再晚些時候打過去。呼叫混合就使同一批人員處理兩種不同的業務。為什么需要這樣做呢？因為呼叫量在不同時段，不同日期的差異是很大的，這樣做有利于座席人員的利用。

call capture rate(CCR)—— 接通率

被呼叫中心接聽并處理的電話呼叫（不包含放棄的電話呼叫），占全部呼叫的比率。

call category —— 呼叫種類

一種事先建立起來的，對于來電的分類標準。這樣做的好處是可以有效地進行資源配置 11 以最大程度的接聽來電。

call center —— 呼叫中心

指一個運營場所，在那里以電話或電子手段向客戶提供產品或服務信息。從服務方式上來劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個統稱，它又有多種稱呼，如客戶聯絡中心、客戶關懷中心、客戶熱線等。

Call control —— 呼叫控制

由電信及呼叫中心產業使用，用來描述設置、監控、掛斷電話呼叫的過程。

call cycle time —— 呼叫處理周期

指處理客戶來電所需要的全部時間，包括呼叫被接起，開場白、問題澄清、解決方案、后續事宜、結束語等步驟。此術語只針對電話呼叫處理而言，其他非電話方式，請參見 Process time“ 處理時間 ”。

Call data —— 呼叫數據

指通過交換機進入相關計算機系統的電話呼叫的任何信息。基于計算機電話集成技術，呼叫信息通常被用來智能地處理電話呼叫。

Call detail recording —— 呼叫詳情記錄

指電話系統中的一項功能。它可以收集和記錄呼出和呼入電話的信息，如是由誰打出或誰接聽的，他們打給了誰，以及誰打來的，他們什么時候接聽，他們花了多長時間等等。

Call flow —— 呼叫流向

指電話呼叫自進入呼叫中心時到離開之間的路徑。例如一個電話流向，可能由 ACD 應答，然后轉入 IVR 系統，再轉回 ACD 系統，并分配給一個具備最佳技能的遠端座席人員接聽。所有接入和呼出電話呼叫的走向形成了呼叫流向

call interval —— 呼叫間隔

指每個時間間隔中呼叫量，呼叫中心測量來電量負荷時，一般已經設定了一個時間段，如 15 分鐘，30 分鐘或 60 分鐘。

call management —— 呼叫管理

指對于信息、流程、系統進行有效地管理，以控制客戶來電或向客戶呼出的電話流量。呼叫管理流程只針對采用電話方式的業務進行管理。

call metrics —— 呼叫指標

指呼叫測量方法，例如每日電話接通率，每月來電量，每日 ACD 應答量，放棄前的延遲，應答前的延遲，以及每日平均來電處理時間等。請參見 service metrics 服務指標。

call monitoring —— 呼叫監控

指對座席人員處理客戶來電過程進行監聽，以保證服務質量的穩定。也是培訓呼叫中心新員工的有效手段。

call processing —— 呼叫處理

指以具有程序化的步驟，針對客戶來電進行管理和記錄。其步驟包括接通電話、將電話轉接至最佳座席、進行跟蹤和結束來電。

Call processing —— 呼叫處理

指一系列與呼叫處理相關的指令與行動。我們通常聽到比較多的是呼叫處理系統，包括交換機及相應軟件。與交換機不同的是，呼叫處理將按照預先設計好的指令進行交換。

call processing rate —— 呼叫處理率

進行呼叫處理所需的平均時長。管理報表可以顯示以每日為統計時段的呼叫處理率。

Call progress & call progress tone —— 呼叫進展和電話進展音

指電話中繼線的狀態，如振鈴、占線音或無人接聽，語音應答，端局阻擋等。

Call reporting —— 呼叫報告（電話營銷報告）

指在一個電話外呼環境中，衡量座席人員、小組、促銷活動以及外呼區域，或其他關鍵因素的電話營銷詳細情況記錄。類似的報表系統對于呼入型電話營銷也非常重要。無論是外撥系統還是 ACD，具備優良的報告管理能力非常重要。

Call reporting —— 呼叫報告（電話營銷報告）

指在一個電話外呼環境中，衡量座席人員、小組、促銷活動以及外呼區域，或其他關鍵因素的電話營銷詳細情況記錄。類似的報表系統對于呼入型電話營銷也非常重要。無論是外撥系統還是 ACD，具備優良的報告管理能力非常重要。

call routing —— 呼叫路由

通常指基于一種預先確定的規則，用來轉接電話呼叫的程序。

call routing tables —— 呼叫路由表

在 ACD 或呼叫管理系統中預先確定的表格，基于一定的標準，如資源、內容、問題類型及其他相關標準，用來決定呼叫被轉接到何處。

call screening —— 呼叫顯示

指從來電者那里收集信息，包括姓名、電話號碼、地點、具體服務請求等，并將這些信息顯示給座席人員。

call volume —— 呼叫量

指在某個統計時段，電話呼入和呼出的總數。

Caller ID —— 來電者身份

指電話呼入時，讓你知道電話是從哪里來的，以及來電者的電話號碼等信息。

call-management system —— 呼叫管理系統

與 ACD 一同工作的軟件或相關技術，用于管理、跟蹤和報告呼叫量和其他呼叫數據。

Call-me button —— 呼叫按鈕

基于互聯網呼叫中心的一種功能，瀏覽網站的客戶如果希望與該公司直接通話，可以點擊這個呼叫按鈕，就可直接與該公司客戶服務代表對話。

calls per agent —— 人均處理量

在一個特定時段或業務種類中，每個座席人員平均接聽的來電個數。

calls per period —— 每時段電話呼叫量

每時段電話呼叫量，通常以每小時、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進行統計。

calls per period —— 每時段電話呼叫量

每時段電話呼叫量，通常以每小時、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進行統計。

Campaign —— 商業促銷活動

特指在呼叫中心里實施的一種項目或計劃。一般指電話呼出項目，最常使用的就是電話撥號系統，以及外呼項目軟件系統。

Capacity —— 容量

指電信通訊設施承載信息的能力。有哪些電信通訊設施需要衡量或監控其容量呢？有通訊線路容量、交換機容量，以及寬帶容量等等。

career pathing —— 職業生涯發展通道

指呼叫中心針對人員的職業生涯規劃的內容，呼叫中心管理者將為每個員工規劃他們的未來職業生涯發展方向，并提供培訓與支持，使對每個員工的規劃即滿足他們自身的需要，又對呼叫中心整體績效的提升有幫助。

Carrier ——（電信）運營商

在這里特指提供通訊線路的電信運營商。

Case —— 個案

對問題的具體描述和相關解決辦法。

Case-based reasoning —— 個案推理法

指一種解決問題的方法。這種方法通過利用類似個案的經驗，對問題提供最佳解決方案。此類方法是技術支持中心常用的方法之一。對于一個能記錄問題和搜索其解決方案的軟件系統是運用這種方法的基礎。

CATI —— 計算機輔助電話調查

指一種以電話呼出形式進行市場調研的手段，與電話營銷類似，都是按照一個呼出名單進行電話的呼出，使用設計好的電話對話腳本與客戶交流并記錄相應的信息。

CCITT —— 國際電話電報顧問委員會

這一組織屬于聯合國國際通信聯盟的一部分。負責在模擬和數字通信領域，創建國際性具有約束力的技術標準。

CCS —— 百秒呼叫

指一百秒時長的電話呼叫狀態。例如，一小時的中繼線路負荷等于 36 個 CCS，也就是一個厄朗值。

Central office —— 電話交換局

指電話公司的一個基礎設施，在那里用戶來電進行匯集并交換，有本地交換，也有長途交換。

Centralized —— 集中式

指呼叫中心在一個單一物理場所服務多個地區的模式。

Change —— 變革

指導致呼叫中心系統產生新狀態的任何行動。

Change Management —— 變革管理

指對呼叫中心進行的改革或改變實施管理，以使這種改變對業務運作和服務水平的影響最小化。在變革管理中，最關鍵的是對新的或升級的系統進行測試，然后再進行準備、建設、試運行和正式運行。

Chargeback —— 服務費回收

指一種業務模式，企業的呼叫中心向其所服務的部門收費。收費標準基于所提供的服務與支持內容，也可能基于電話使用或處理時長。

CI（Configuration Item）—— 配置項或配置組件

指 IT 基礎架構中組件的統稱。這些組件在復雜程度、尺寸和類型上有很大的差異 － 從一整體系統（包括硬件、軟件和相應的文件）到單一的軟件模塊或硬件當中的一個小部件。

Classification —— 分類

按照業務類型、影響程度及緊急程度將來電以某種確定的順序進行優先排序。

Clean —— 整理（數據）

指在數據列表或數據庫中修改數據，刪除無效數據，如過期通信地址或不正確電話號碼等。

Closure —— 結案

通常指呼叫管理流程的最后一個步驟。這個步驟一般需要向客戶核實他們是否接受所提供的解決方案，在系統中更新服務請求記錄，記錄解決方案的詳細信息，并結案。

Cluster —— 集簇式

指呼叫中心的一種工作環境布置，該場地有許多中央柱，座席圍繞著一個個的中央柱向外發散排布，而不是以方形格子式分部的。

CMDB Configuration Management Database —— 配置管理數據庫

指包含每個配置項屬性和歷史資料，以及配置項之間重要關系詳細信息的數據庫。

CMT（conflict management training）—— 沖突管理培訓

指針對呼叫中心客戶服務代表的培訓，尤其是經常處理客戶投訴的客戶服務代表。所謂沖突，指的是客戶與企業之間，或者客戶需求與企業需求之間的矛盾焦點。所謂 “ 管理 ”，指的是解決以上 “ 沖突 ” 所需要的技能和技巧。

Cold call —— 冷訪（電話）

指第一次打電話給潛在客戶進行產品或服務的推銷。冷訪常常面臨被拒絕的情況，而且它也是電話銷售人員最害怕做的一件事。

Computer Telephony —— 計算機電話技術

指一種軟硬件技術，增進電話呼叫處理效果。將計算機和電話系統集成到一個網絡架構中對電話呼入和呼出進行有效的管理。這一技術能顯示排隊電話數量，需要升級的服務請求，以及其他實時的數據信息。

Configuration Management —— 組成管理或配置管理

指一種管理流程。該流程使整個 IT 系統架構中所有軟硬件及相關程序文件都在控制之中，以全力支持其他的服務管理流程，目的是在一種合理的成本前提下，為部分用戶持續不斷更新其系統需求提供定性服務。

Consultant —— 顧問

一般指呼叫中心聘請的外部的，從事培訓或咨詢的人員。也有的呼叫中心將其內部水平比較高的座席人員稱為顧問。

Consultive selling —— 咨詢式銷售

指一種銷售技巧，這種銷售技巧強調客戶的需要和期望。銷售人員向潛在客戶提出一系列問題，以發現所提供的產品或服務是否能使其潛在客戶真正收益。問題大多是試探型，開放式的，該形式的銷售需要更多的傾聽技巧，銷售基調集中在如何使其產品或服務迎合潛在客戶的具體而明確的需求和期望。

Content processing —— 內容處理

指語音處理的一部分，另一部分為呼叫處理。呼叫處理為呼叫的轉接，而內容處理則包含對呼叫內容進行處理，例如將呼叫內容數字化，并存儲到一個硬盤中，或編輯這些內容，或可以對內容進行識別（語音識別）。

cost per agent ——平均人員成本

呼叫中心全部運營成本除以同一時期平均在職人員總數。

cost per minute —— 分鐘成本

在一定的時期內，呼叫中心全部運營成本除以該時期內所有員工通話的分鐘總數。

Cost-per-call —— 單呼成本

指某段統計時間內，呼叫中心的全部成本，包括人工成本，通訊成本以及設備折舊等除以來電處理量。呼叫中心在進行單呼成本控制時，應該努力在保證客戶滿意度的情況，使單呼成本不斷地降低。

Cost-per-call analysis —— 單呼成本分析

指呼叫中心盈利或收益能力的衡量手段。它越來越多地被用于績效管理體系中，單呼成本這一指標在一定程度上受到通話時長的影響。

Couponing —— 優惠券發放

指一種市場營銷或廣告的形式，客戶需要撥打電話來索取產品或服務的優惠卷。有三個目標： 1 捕捉優質客戶信息用于市場研究和潛在客戶的確定； 2 跟蹤客戶消費習慣； 3 以鼓勵重復購買來建立客戶忠誠度。

CPO（cost per order）——平均訂單成本

指平均產生一個訂單所需的成本。產生一個訂單的市場成本對于提高利潤和現金流的增長是十分重要的。在提高訂單轉化率并且不增加成本的情況下，平均訂單成本會自動下降。

CRM —— 客戶關系管理

指企業的一項商業策略，它按照客戶細分有效地組織企業資源，貫徹 “ 以客戶為中心 ” 的經營理念，實施 “ 以客戶為中心 ” 的業務與服務運作流程，并以此為手段使企業、員工及客戶的利益最大化。

cross training —— 交叉培訓

針對呼叫中心座席人員的多項專員技能進行培訓，以平衡工作量，培養優秀員工，促進員工的職業生涯發展，加強呼叫中心知識的共享。

CSC —— 該縮寫有以下多種含義。

1、Customer service center － 客戶服務中心

2、Customer service consultant － 客戶服務顧問

3、Customer service coordinator － 客戶服務協調員

4、Customer support center － 客戶支持中心

5、Customer support consultant － 客戶支持顧問

CSR（customer service representative）—— 客戶服務代表

請參考對 “AGENT” 的解釋。

CTI（computer-telephone integration）—— 計算機電話集成 使電話交換機與計算機系統相連，并使計算機按照交換機的指令來提供接通來電所需的信息。對 CTI 的應用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業務歷史記錄等。

Customer —— 客戶

任何通過電話、電子郵件、或其他聯絡渠道與呼叫中心員工進行聯絡的人，我們都稱之為客戶。客戶又有內部客戶（企業其他部門的職工）和外部客戶（企業之外，對企業信息、產品或服務有需求的人）之分。

Customer care —— 客戶關懷

與呼叫中心概念相關的術語。具體含義簡而言之就是不但等待處理客戶的來電，而且還要有計劃地主動打給客戶，以提供個性化的服務。根據業務的不同，這一概念也有不同的應用。客戶關懷內容可以包括：

1、確保客戶得到他們期望的服務和產品而進行電話跟蹤服務；

2、為最有價值的客戶提供一個持續優惠活動或計劃，或重要事件的提醒等；

3、主動打給有產品或服務需求的客戶；

4、基于大量的客戶信息進行優質的呼入服務等。

Customer care center —— 客戶關懷中心

是電話呼叫中心的另一別稱。這樣的呼叫中心應具備以下三個基本要素：

1、呼叫中心數據庫具備大量的反映客戶偏好的信息數據；

2、具備智能處理來電的能力；

3、具備智能進行電話呼出的能力。

customer interface —— 客戶界面

對用于客戶與呼叫中心之間溝通的工具或技術的統稱，如電話、電子郵件、傳真、直接訪問或呼叫管理系統。

customer satisfaction survey —— 客戶滿意度調查

指一種使客戶回答一系列的問題而判斷客戶對服務滿意度水平的工作方法。一般來說，實施客戶滿意度調查采取問卷與客戶面對面直接溝通的形式，但也有時由呼叫中心通過電話的形式進行。

Customer sensitivity knowledge base —— 客戶敏感性信息庫

這一術語用來描述可以追蹤到客戶消費習慣的綜合信息數據庫。此類數據庫中的客戶信息根據呼叫中心日常與客戶聯絡業務自動地實現更新。該數據庫的客戶信息是客觀的，是根據客戶個性化的偏好決定此類客戶的消費習慣，而不是通過現有收集的數據進行分析而得出的。

customer service skills —— 客戶服務技能

指與客戶溝通、解決問題以及處理麻煩客戶相關的一系列的技能。這些技能既包括與客戶面對面交流能力，又包括電話處理和文字表達能力。

Cycle time —— 周期時間、周期時長

指呼叫中心自受理客戶服務請求（通過電話、電子郵件、信函或傳真等方式）開始，到客戶認為已經得到處理結果之間的時長。

Data dip —— 數據查尋

是 IVR（交互式語音應答）的一個術語，指以來電者的輸入或其他相關信息，在數據庫中查尋客戶需要的信息。

Data mining —— 數據挖掘

指利用分析工具來揭示不同組數據之間的相關性，最終的目的是為了更好地了解客戶需求與期望，以便為客戶提供更加優質的服務。數據挖掘并不一定屬于呼叫中心職責范圍內的工作，但是呼叫中心所積累的業務數據是數據挖掘或研究的主要對象。

Data warehousing —— 數據倉庫

對數據比較生動的描述，指一個巨大的數據庫，或者是若干個數據庫的集群。這一概念越來越多的在呼叫中心領域出現，原因是呼叫中心業務數據庫是企業數據倉庫的一個重要組成部分。企業期望了解其客戶價值、客戶需求與期望等信息，則需要企業 IT 人員將來自呼叫中心的數據信息整合在企業數據倉庫中，并進行數據挖掘。

Database call handling —— 數據庫呼叫處理

指 CTI 計算機電話集成技術的應用。該應用可以使 ACD 與計算機數據庫系統同步工作，并基于數據庫信息處理來電。例如，當客戶輸入其客戶編號或其他身份識別代碼后，數據庫就會找到這個客戶，并給予 ACD 一個指令來處理這個電話呼叫。（例如是否優先處理，還是進入隊列，或路由給具備特殊技能的座席人員處理）

Database integration —— 數據庫整合

將數據庫與其他業務系統連接，如電話系統或 ACD，以及營業或銷售系統。數據庫與電話或 ACD 整合以后的好處是當客戶來電時，他或她的信息，包括歷史記錄都可以顯示在座席人員的電腦屏幕上。此外，數據庫整合后還可以實現企業各個部門之間的數據共享，以及保持客戶界面的一致性。

Database lookup —— 數據庫查找

指個軟件程序功能，可以將來電者 ID 與現有客戶數據庫中的信息進行關聯，從而為呼叫中心座席人員提供該客戶的詳細信息和資料。

Database management system —— 數據庫管理系統

指一種可以使你創建、維護、訪問數據庫的大型軟件。它對數據庫進行統一的管理和控制，以確保數據庫的安全性和完整性。用戶通過 DBMS 訪問數據庫中的數據，數據庫管理員也通過 DBMS 進行數據庫的維護。它提供多種功能，可以使多個應用程序和用戶用不同的方法在同時或不同時刻去建立、修改和訪問數據庫。

Database marketing —— 數據庫營銷

指企業或專業機構利用基于 IT、Internet 技術的 Database平臺，對自身積累的客戶信息資源、消費者數據庫、潛在市場目標人群資料進行相關市場營銷分析，并借助于 IT 和 Internet 技術，通過電子刊物發送、產品與服務信息傳遞、用戶滿意調研、在線銷售服務等多種方式來提供企業的市場營銷能力和水平。數據庫營銷運用幾乎不受行業差異的限制，目前運用較多的行業是： IT、電信、電子商務、航空服務、房地產、旅游品、化妝品等。

Data-directed routing —— 數據定向路由

指一種路由能力，它利用客戶數據庫信息，包括客戶狀態，或其他因素來決定路由選擇。

Day-of-week factors —— 每周工作日（呼叫量）系數

指包含一周當中每個工作日的不同來電量模型歷史記錄。每天的來電量模型系數用來衡量當天來電量與平均每日來電量之間的差異。

Dealer locator —— 經銷商定位器

指 ANI 技術的一項應用。該項技術應用如下：一個需要貴公司產品的客戶打電話給貴公司呼叫中心。當該客戶的電話接入到座席人員時，該客戶的電話號碼會自動與貴公司經銷商地址數據庫相比較，使座席人員在接聽時，給出一個離客戶最近的經銷商信息。

Decision tree —— 決策樹，參見 Branching scripts

指專家系統的一個類型。該系統由樹狀結構的問題，以及相關答案所組成，目的是引導座席人員對客戶的問題提供一個適合的解決方案，或提供他們所需要的信息。決策樹就象組織架構圖一樣，包含了所有可能的問題和答案，包括復雜的和簡單的。該系統為一線座席人員提供了很大的幫助。而高級座席人員可能不會按部就班地進行，因為他們通常比較熟悉問題的答案了，他們會感到決策樹流程會使他們工作效率降低。

Decoy —— 偽名單

指一個偽造的客戶名字放進一個名單中，用來追蹤對該名單的使用情況。用于郵件名單比電話外呼名單更容易。通常名單中有些名字是假的或錯的，使用人員不知道這些。但是，許多進行電話營銷呼出的座席人員常常把許多客戶名字都搞錯了，因此，就很難搞清他們呼出的電話是否是他們本身的錯誤，還是打了偽造客戶名單。記錄他們對名單的使用情況是為了確保準確率。

dedicated —— 專門的，專用的

指專門的設備或設備中僅有的功能。例如，在網絡中的一臺 PC 僅用于打印，我們稱其為 “ 用于打印的專門的服務器 ”。一條專門的連接兩點的電話線路，就不能其他線路或網絡的電話呼叫。

Delay —— 延遲

在呼叫中心里，也稱為排隊時長。指來電者進入隊列后的等待時長，平均延遲與平均應答時長概念相同。

Delay announcement —— 延遲通知

指事先錄制好的語音通知，該通知會告知來電者他們的電話呼叫已經進入 ACD 的隊列中，同時還可以提供其他相關信息，如公布一些業務信息、或告知還有多長時間會被接聽，以及給予其他聯系方式的建議等等。

Delay call statistics —— 呼叫延遲數據

指 ACD 中的數據，該數據顯示來電者在被座席人員接聽前，愿意持線等待多長時間。

Demand dialing —— 需求外撥

指一種比 “ 預覽外撥 ” 復雜，但比 “ 預測外撥 ” 要簡單的一種外呼手段。座席人員撥出一個電話號碼，或鍵入一個號碼進入外撥系統，如果是占線或無人接聽的情況，就會顯示在屏幕上。如果系統探測出對方有應答，那么座席人員就會被接通。但系統不會預測何時座席人員會完成上一個電話。系統只能當上一個電話完成后，再外撥下一個。

Demographic overlay —— 人口統計學覆蓋

指一種策略，該策略是基于已知客戶信息，如客戶電話號碼、地址，以及再人口統計方面的特征，用于判斷什么樣的客戶有可能購買。例如，你可以基于一個客戶住地的郵政編號信息，來假設該客戶的收入情況。這種方法對發現目標客戶群很有幫助，盡管相關數據不完全精確。

Diagnose & diagnostic aides —— 診斷和診斷輔助工具

指對問題根源的分析和判定，及對問題解決尋找的信息和采取的措施。診斷工具包括錄入錯誤提示、問題分析器、網絡監控等可幫助座席人員迅速發現問題的原因，并找到答案。

Dialback security —— 回撥安全

指電信安全的一項功能。例如，有人打長途，系統會要求一個密碼，當密碼輸入正確時，系統會回撥事先定義好的長途號碼，在將客戶接通。該功能可防止黑客進攻，還可以運用多重密碼和語音識別技術是系統更加安全。

DID（direct inward dialing）—— 直接撥入（功能）

指電話系統的一個功能，它可以讓來電者直接撥分機號碼，而無需先通過總機或自動話務播報系統。

Digital announcer —— 數字信息播報器

指使用計算機芯片存儲已錄制好的信息的一個電子播報設備。在呼叫中心里，這種播報設備在來電者持線等待時，常用來播放通知、公告、或音樂。比磁帶式相比較，數字播報設備具有音質不會由于播放次數多而受損，不用回繞磁帶、沒有易損件等優勢。

Digital couponing —— 數字優惠券

指需要訪問一個網站進行下載的優惠券，還需要打印出來使用。每個優惠券中都有自己的條形碼，存儲這各種用戶數據信息和在線交易類型信息等。對于產品制造商而言，這種優惠券比傳統的更好，因為他們能輕而易舉地追蹤信息。

Digital recording —— 數字錄音

指錄音的一種方式。它可以將語音信息轉換成一系列的數字脈沖信號，并形成電腦可以識別的語音文件。按照這樣的方式錄入的信息，可以以多種方式進行存儲，就行電腦中存儲的文件一樣。

Direct marketing —— 直復營銷

直銷是將消費類產品或服務直接銷售給顧客的銷售方式；直銷通常是在顧客本人或是他人的家中發生，也可以在諸如顧客的工作場所等其它非商業店鋪的地點開展；直銷通常是由直銷人員通過產品或是服務的講解和示范來進行。所以稱之為直效營銷(direct marketing), 以白話來說 , 就是沒有透過經銷商或店面去銷售產品.以現今常見的營銷 21 模式為例 : 型錄購物、電視購物、網絡購物、電話營銷...等等 , 都是屬于直效營銷的應用范圍

Direct response —— 直接響應

該術語是關于廣告方面的描述。指一則標有電話號碼、訂單或優惠券的廣告，以使企業或消費者即刻做出反應。反應通常是針對廣告的產品或服務下訂單。有時這一術語的含義與直復營銷（direct marketing）相同。

Directed dialog —— 定向對話

指語音識別的一種方法。基于被指引或定向的語音交互，系統可以識別出語音對話。來電者通常會聽到一些短語提示。

Direct-mail sold —— 直郵客戶名單

指使用直郵手段進行時長營銷的客戶名單，該名單對于電話營銷來說并不一定有用。

Disaster recovery plan —— 災難恢復計劃

指一個可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢復被中斷服務的計劃。綜合的災難恢復計劃應包括一系列在設備設施、網絡系統、人員及服務水平等方面，得到一致認同的應急安排或程序。

Disconnect rate —— 未接通率

1、在呼入型呼叫中心，指被 ACD 接入，但在座席接聽之前就掛斷的呼叫的比率。

2、在呼出型呼叫中心，指外呼系統外呼成功，但在隊列中流失的呼叫比率，這些呼叫都是未被座席人員接聽，但有可能以掉線結束，也有可能經過了自動應答設備，或是給客戶的印象是無人接聽。

Discrete speech —— 不連續語音

語音識別技術的一種，說話者必須將每個字分開來發音，每個字中間有間隔。有時，語音處理系統將給與來電者播放語音文件的提示，提示音一般是嘟的一聲。

Dispatch —— 1（呼叫）分派； 2 派單或調度

1、指呼叫中心的一項呼叫管理功能，呼叫中心一線座席人員可以確定來電者是否有資格享受某種服務，也可以確定問題的性質或所需要信息的類型，并可來電轉接給第一級支持專員解決客戶的問題。該功能常常是通過 ACD 系統自動地完成的。

2、指將一個需要后續處理的業務，派給更為合適的資源進行跟進處理的過程。請參見 field service and dispatch 現場服務與分派系統

Distributed call center —— 分布式呼叫中心

是呼叫中心的一個類型，指由很多個呼叫中心連接在一起，并由一個單一的虛擬實體來運作與管理的呼叫中心。又稱為 “ 虛擬呼叫中心 ”。它在進行呼叫處理方面具有規模效益，可支持災難恢復，處理溢出呼叫，延長工作時間。

Distribution group —— 分類組

指 ACD 中，一系列電話分機號碼或座席組成的組。通常（由中繼線路和其他確定的標 22 準）使某組分機號碼或座席人員處理相應類別的電話呼叫。

DNIS（dialed number identification service）—— 來電號碼識別服務

指電話公司的一項服務，它可以自動識別來電客戶的電話號碼。這一電話號碼可以顯示在呼叫中心座席人員的電話系統中，或轉接給任何與之相連的計算機系統，如問題管理系統或 ACD 路由系統。

Do not call & do not call list —— 別打電話來，及別打電話來的名單

指美國聯邦通信委員會的一項電話消費者保護法案的名稱，這項法案要求企業需要征求其客戶的同意才能使用他們的電話號碼。如果客戶不希望企業打電話給他們推銷產品或服務，他們可以進行注冊，隨后就形成了別打電話來的名單。

Document on demand —— 文件自動索取

指一個系統可以使來電者通過致電到該系統得到他們想要的信息

Double jack —— 肩并肩式監控的一種方法

指用兩個耳麥接入到一個座席當中，可以使兩個人員傾聽或參與意見。

Downtime —— 系統停止運行時期或宕機期

指系統無法工作或運行的時期。例如，電話呼入系統正常運行時間應為 99.999 ％。（宕機時間除以全年運營時間應小于 0.001%）

Driver-based forecasting —— 基于驅動因素的預測

是解釋型預測的一種形式。指任何工作量預測的方法都基于其他已確定的活動或驅動因素。請參見預測方法論（forecasting methodologies）。

Dynamic answer —— 動態應答

指 ACD 的一項功能。它能根據實時的隊列信息數據，在系統應答呼叫前，自動地裝配振鈴的數量。因為只有在 ACD 接入呼叫后才開始計費，因此這一功能使來電者和呼叫中心在長途業務中節約花費。

Dynamic load balancing —— 呼叫量動態平衡

指一項進行呼叫路由的綜合技術，特別應用于多重 ACD 系統中。該系統可以動態地平衡分配給可用的座席人員。

Dynamic overload control —— 動態超負荷控制

電話交換機的一項功能，該功能可以根據數據庫信息，智能地通過重復路由或阻擋來電的方式，改變交換機呼叫流量負荷

Ear loop or ear ring —— 耳麥中戴在頭上的圈

指耳麥的一個術語。是橢圓型的，通常為塑料質地，用于將耳機和麥克固定在相應的部位。它通常用于單耳機耳麥中。

Ear tip —— 耳麥中耳機部分的末端

指耳麥中非常細小的部分，它可以使耳機部分正好進入外耳洞中，它提供非常高質量的音效。

ECH（enhanced call handling）—— 增強型呼叫處理

指通過各種資源，如網絡、計算機、通訊設備、人等，能智能地處理呼叫的系統。它包括語音留言、交互式語音應答、計算機電話集成、傳真自動獲取以及電話網絡合成等功能。

E-commerce（electronic commerce）—— 電子商務

指一種新型的業務交易形式，所有交易都在互聯網或電話環境上發生。我們還使用這個術語以涵蓋信息數據的交易。例如：通過網站查詢銀行帳單，通過電話獲取股票報價等。

E-CRM —— 電子化客戶關系管理

指客戶管理管理的一個分支。它將原來以電話形式為主的客戶關系管理，擴大到更為廣闊的領域（非傳統，非電話的渠道），例如通過電子郵件、網站訪問、即時通信等。

EDA（electronic directory assistance）—— 電子目錄輔助設備

目錄輔助信息數據庫存儲在 CD-ROM 上或計算機數據庫中，通過網絡服務器進行訪問。該設備是一個比較經濟的替代設備，它對于電話分機號碼的更新非常有用。

Employee satisfaction survey —— 員工滿意度調查

指一種用來測定員工工作狀態，及影響員工滿意方面的工具。比較典型的調查應涉及以下幾個方面：管理效率、團隊成員的效率、職業發展機會、報酬公平性、對福利、培訓、反饋輔導以及其他方面的滿意度水平。

end-of-shift routing —— 班次結束判定路由

指有關 ACD 的一個術語。指電話呼叫路由的一種，這種路由會判定班次是否處于結束狀態，而不會使電話轉給下班的座席人員。

Envelope strategy —— “ 信封式 ” 排班策略

指一種人員排班策略，按每日或每周排定足夠的員工，以接聽日常呼入電話和其他相關工作。該策略以呼入的電話量為人員排班的優先級，處于高峰時段，所有人員都必須接聽并處理來電；處于低谷時段，有些員工會被委派從事某些時效性不是很強的工作。

Ergonomics —— 人體工程學

指一門研究人體舒適度、方便程度的機械工程與計算機處理學科。例如：電話耳麥的設計如何更科學，鍵盤的設計如何更合理，以及桌椅、顯示器、其他設備如何設計以減少對人員的損傷或降低疲勞程度。人體工程學在呼叫中心工作環境中的應用非常多，很好的運用人體工程學原理進行呼叫中心的建設，能為座席人員創造一個健康、舒適，并有利于提高工作效率的環境。

Erlang & erlang formula —— 厄朗值和厄朗公式

指測量電話呼叫流量的單位。一個厄朗等于一個小時的中繼負荷，或3600秒中繼負荷。如果將CCS（百秒呼叫）轉換成厄朗值，則需先乘以100，然后再除以3600（或直接除以36）。因此，呼叫中心可使用厄朗值來反映中繼線路負荷，即一個小時滿負荷的平均中繼線路有多少數量。例如，在一個小時中，呼叫中心呼叫流量為12.35厄朗時，就意味著在該時段中，平均有12條線多一些都處于全負荷狀態。據此可以大致推算出需要多少座席人員。指一種數學計算方法，這種方法是基于已知的信息，如平均通話時長，來預測無規則的工作負荷，如電話呼叫量。它是呼叫中心人員和中繼線路數量的決策參考方法。厄朗公式有兩類，厄朗B用于呼叫量隨機狀態，同時沒有排隊的情況；厄朗C用于呼叫量隨機狀態，同時有排隊的情況，它假設所有來電者將無限期地進入隊列等待被接通。因此，呼叫量不可能比可用的中繼線路數量還大，如果那樣的話，將造成排隊無限期地延遲。

ERMS（email responds management system）—— 電子郵件應答管理系統

指一個可以跟蹤和監控電子郵件流向與流量的系統。該系統具備路由和報表功能，例如基于技能組或客戶優先級的有條件路由，優先排隊功能，應答時間跟蹤及管理報表功能。

Error rate —— 差錯率

指出現差錯（如未完成）業務的數量或百分比；或指在業務中，出現差錯步驟的數量或百分比。

Error-correcting protocol —— 錯誤糾正協議

指數據交換協議，該協議將監控文件信息交換中的錯誤信息。

Errors and rework —— 差錯與返工

作為項衡量指標，指出現差錯與返工的比率。

Escalation —— 升級

1、指對事件處理的一種流程，該流程增加的對其事件處理的緊急、優先或重視程度。

2、呼叫中心的一種管理流程，指一線座席人員未能給予解決的問題，轉交給更高一級的人員處理的過程。

Escalation plan —— 升級計劃

指進入隊列的來電已經遠遠超出了可以接受的服務水平時，呼叫中心所采取的具體的行動方案。該計劃是呼叫中心實時管理的一部分。

Event code —— 事件代碼

指呼叫中心座席人員在處理來電結束時鍵入的代碼。事件代碼可以激發很多不同的后續跟蹤行動，如將該客戶納入通知信函名單或促銷信息的發放名單中等。

Event-driven forecasting —— 工作量預測

指一種工作量預測的方法。該方法是基于每個業務或事件來對整個工作量進行預測。

Expert system —— 專家系統

指一種復雜的計算機應用程序。該系統有三個部分：

1、具備一系列規則或一般性說明，這些說明都是基于專家的智慧做出的；

2、一系列特別的事實；

3、“邏輯搜索引擎”，可以搜索出結論。這一系統可以幫助人員解決問題，它是技術支持中心最常使用的工具。

External customer —— 外部客戶

指呼叫中心公司或呼叫中心所屬公司之外的，對該呼叫中心或所屬公司有服務需求的客戶。

false ringing —— 錯誤振鈴

指電話振鈴的錄音，當一個電話呼叫被轉接或交換設備識別出傳真或調制解調器與呼叫匹配時，這種振鈴就會響起。

Fast clear down —— 快速掛機

指來電者當聽到延遲通知后，立即掛斷電話的情況。請參見：延遲通知（delay announcement）。

Fault tolerant ——（系統）冗錯

指系統在遇到硬件出現問題的情況下，仍保持系統運轉的能力。要增強系統的冗錯能力，就需要在系統的每個關鍵部分建立多重冗余，如果一個組建出了問題，其他組建可以接替它的功能，而不會使該功能喪失，或造成數據損失。

Fax on demand —— 自動傳真索取

通過傳真機遠程收取所需要的文件資料。該功能作為技術支持中心的 “ 前端 ” 應用很多。比起讓一個呼叫中心座席人員用語言描述信息來說，這一功能對客戶即便捷又省錢。

Field Service and Dispatch —— 現場服務與分派系統

FS/D 它一直具有在生產企業和產品服務提供商之間提供密切聯系的后臺功能。它對于服務經濟來說是非常重要的，已經成為全套 CSS（customer service and support）的一個關鍵組成部分而且也是 CRM（customer relationship management）的一個重要部分。FS/D 軟件正從單一的后臺功能轉向一個緊密整合后臺和前臺服務系統的企業系統。FS/D 的應用必須與聯絡中心和呼叫管理系統整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。FS/D 系統也稱做 “ 服務傳遞鏈管理 ” 軟件，即用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產率，降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。FS/D 這個復雜系統包括呼叫管理、勞動用工預測和安排、合同管理（包括購買和租賃）、保修、授權、定點維修 / 大修，技術人員的指派，零件的計劃和管理，基礎設施的維護，庫存，缺陷跟蹤（即質量保險）和報告。FS/D 系統需要支持移動計算（連接的和分離的）、網絡計算和數據同步。

First-call resolution —— 一次解決、首問解決

指不需要客戶同一個問題而重復進行來電的業務，或者就這一業務不需要呼叫中心人員進一步跟進。我們說這樣的業務就是 “ 一次解決 ”。相關術語請參見：差錯與返工（error & rework）。

flexagents —— 靈活座席人員

指進入登錄到預撥號系統中的座席人員，根據業務量，他們既可以處理呼入業務，又可以被系統自動地分配以處理外呼。類似的稱呼還有：通用座席（universal agent）。

Flex-time scheduling —— 靈活的工作時間安排

指提前幾周進行的工作安排。根據員工個人時間可用情況，在一個時間段進行的人員工作時間安排。例如，有的員工只在周二到周六上班，或每周都是從早 8 點到晚 8 點。每周的工作日、特殊工作時段等，在某些情況下，都是基于預測出的員工數量進行設計的。此類排班將包含全體員工。

Flow chat —— 流程圖

指利用直觀的圖形來描述業務操作程序，并使業務操作程序標準化。流程圖可以用作對業務操作程序的分析，尤其是對出現問題的流程進行根源分析，以及不斷設計新流程。

Flushing out the queue —— 改變隊列

呼叫中心實時管理的一個術語，指通過改變系統閥值，是在隊列中等待的呼叫可以轉給更多的準備就緒的座席人員接聽，或進入相對短的隊列中。相關術語，請參見：實時管理（real-time management）。

focus group —— 目標客戶群

指基于人口統計學特征被選定的一個消費群體，這一消費群體將被呼叫中心座席人員電訪，并問及有關產品和服務的問題。這些對話會被錄音，并進行分析，主要是了解特定消費群對產品或服務的感受，而不是帶有目的的調查。

follow the sun dialing —— 根據時區進行外呼

是呼叫中心所應用的一項技術，指根據客戶所在不同時區，安排座席人員進行外呼，以便使客戶感覺舒服（時間合適）。如要實施這一的技術，呼叫中心需要有特別的軟件來識別不同時區的不同客戶電話號碼。

force feed —— 強制接通

指電話外呼的一個方法，設備會自動呼出，并在座席人員完成上一次呼叫處理后，以事先預訂的一個時間接回給座席人員。

forced available —— 強制（標記）可用

ACD 的一個功能，它會在一個呼叫結束后即刻標記出空閑的座席人員。

forced preview dialing —— 強制預覽撥號

與點擊電腦的一個按鍵來外撥下一個電話不同，這項技術使電腦自動生成需要外呼的電話號碼，當座席人員結束上一次呼叫處理后，系統會自動撥出。參考：預覽撥號（preview dialing）

Forecasted call load vs.actual —— 預測呼叫量與實際比較

指這項績效目標，用來反映預測的呼叫量與實際呼叫量之間的差異。

forecasting —— 預測

指用來預報呼叫中心工作量及其他業務活動的流程。

forecasting methodologies —— 預測方法論

指用來預報未來業務的一般性方法。未來業務，例如在未來某個時期，一個呼入型呼叫中心的電話呼入量。預測方法廣義地被劃分為定量和定性兩種：定量預測，包括假設歷史數據可以反映未來趨勢的時間系列預測，和試圖揭示兩種或更多不同變量之間的內在聯系的解釋性預測。基于驅動因素的預測（Driver-based forecasting）和個案驅動的預測（event-driven forecasting）都是由解釋性預測變化而來的。定性預測，判斷預測指區別于純粹的基于數據的預測，該預測方法主要依據經驗、直覺、市場信息及高層管理人員的 28 主觀意見。

front office —— “前臺”

泛指一個企業中，與客戶進行互動的部門，如客戶服務部門、客戶支持、銷售及客戶關系管理等。其反意為：“后臺”（指企業從事“幕后”工作的部門，財務、生產、人力資源等）。

front-end —— 前端

指先于主體應用的設備或技術。例如，一些語音通知系統為ACD的“前端”。當你打電話給一個航空公司，通常先聽到一個預先錄制的語音信息，向你詢問是否用于航班信息。然后才會被一個座席人員接聽（主體應用系統）。這一術語也應用于許多技術領域。

full-time equivalent（FTE）—— 全職工作（時間）

用于人員排班和預算方面的一個術語。一整周工作時間組成了人員排班時間。一些兼職座席的工作小時可以加在一起成為一個全職工作（時間），例如，一周全工作時間每人為40小時，即安排1個全職人員工作40小時可以完成，也可以安排2人每周工作20小時，也可以安排4人每周工作10小時，也可安排40人每周只工作1小時等。

gantt chart —— 甘特圖

甘特圖是一個直觀數據顯示格式，以其發明人的名字命名。在呼叫中心里，利用甘特圖可以直觀顯示在一個工作日中，工作時間增加的情況下，可用的座席人員數量。該圖形還廣泛用于各個行業的項目管理當中。

Geographically-variable operating costs —— 地域差異性運營成本

該成本說明，在不同區域運營呼叫中心，其運營成本也是不同的。例如，勞動力成本的地區差異性就很大。此外，還有就是電信服務成本，如果呼叫中心與客戶離的越遠，企業花費的長途通訊費用成本就越高。

grade of efficiency（GOE）—— 效率等級

反映座席人員實際處理客戶來電的效率，即座席人員的平均呼叫處理時長是否超出了規定的要求。與這個指標非常接近的是占用率（Occupancy Rate）。

grade of service（GOS）—— 服務等級

指由于所有中繼線路都處于占線狀態，使電話呼叫無法被系統接入的概率。這一指標通常表示為“p.01”含義是1％的電話呼叫被“阻擋”。但有些時候，這一指標與服務水平（SL）交替地被使用。但他們的含義是不同的。相關術語，請參見：厄朗B（Erlang B）、服務水平（SL）和中繼負荷（Trunk load）。

Group busy hour（GBH）—— 小組的負荷小時 指某一組中繼線路或座席人員的一個小時的滿負荷情況。

Handled call —— 被處理過的呼叫

指被呼叫中心座席人員處理過的電話呼叫。此外，還有放棄的電話呼叫和被阻擋的電話呼叫等情況。

Handling time ——（呼叫）處理時長

指座席人員所花費的與客戶交談時間和事后處理時間之和。

handoff —— 轉接

對于一個電話由一方轉給另乙方處理。例如，如果呼叫中心發現來電者希望進入技術支持語音播報系統，那么這個來電將被轉接到這一系統。

hard dollar savings —— “硬成本”節約

直接對收益底線產生影響的一種成本的節約。例如：降低電話費用、減少超時工作，或消減工作崗位等都屬于硬成本節約。

headset —— 耳麥

指一個擁有耳機和麥克的設備，這樣的設備替代了傳統電話的聽筒。耳麥的設計可以使使用者戴上去感覺非常舒適，從而能騰出雙手進行其他操作。

heating, ventilation and conditioning（HVAC）—— 空氣環境系統

控制呼叫中心空氣環境的系統，包括場地中的取暖、空調和通風系統。

help desk —— 技術支持中心

一般特指提供技術支持的呼叫中心，例如關于技術設備硬件和軟件支持的服務中心。

historical forecasting —— 歷史（數據）預測

任何僅依據歷史數據，對未來呼叫量進行預測的方法。呼叫中心勞動力管理系統對人員的預測一般情況下就是基于這種歷史呼叫量的預測。

historical report —— 歷史（數據）報表

指追蹤呼叫中心及人員績效的數據報表，這樣的報表通常是對過去一個時間段運用及人員績效的數據報告。相關術語參見：實時報表。

hold —— 持線（保持線路通暢）

以非掛斷的方式，暫時地“離開”一個電話呼叫。離開的一方可以隨時地返回，重新與另一方交談。“持線狀態”與“在隊列中”在許多情況下是可互換的，使一個電話呼叫持線等待則是一個被動狀態。當一個電話呼叫進入ACD隊列中，許多情況都可使該呼叫路由給一個準備就緒的座席人員接聽。這一的呼叫其實是處于等待狀態的，有活力的，只不過是需要被接入到最后的“目的地”而已。

hold recall —— 持線提醒（功能）

電話系統的一項功能，該功能可以定期地提醒你，誰（來電者）還處于持線狀態，以便不要讓持線一方等的太久。

Hold time before disconnect —— 持線時長

來電者在掛斷前，典型的持線等待的時長。在 ACD 中可以獲取這個數據，這段時間可以向來電者播放通知信息或音樂，以消除他們的厭煩情緒。

holding tank —— 持線隊列

一系列的持線呼叫，這些呼叫都處于持線狀態，直到能夠被重新路由分配給可用的座席人員或可進入的信息系統。

Holiday factor —— 節假日系數

某一具體節假日日期有關，并可能對呼叫量造成影響的因素。這一因素在進行呼叫量預測時也應充分考慮，并預測是否使呼叫量增長，還是使呼叫量降低。例如，如果在每年里的固定某周中的一天里，呼叫量僅為平時的一半，那么這一天的節假日系數應為 0.5。

Home agent —— 遠端座席

一個座席人員的工作站遠離呼叫中心，有可能在家中，也有可能是其他地點。但這個座席人員的工作站與呼叫中心的交換機系統完全相連。該座席功能完備，能夠顯示各種報表，并可以與呼叫中心內部座席一樣接聽來電。該術語又稱為：虛擬座席，遠程座席等。

hotline —— 熱線

指專門用來處理緊急或突發事件的呼叫中心，例如事故熱線。

house list —— 主要（客戶）名單

企業所積累的主要客戶名單。包括現有客戶，原有或過去的客戶。這樣的客戶名單都由公司業務運作而產生處理的，以此比外部購買的名單更有價值。不但因為它沒有花費成本，而且它包含了公司最有價值的潛在客戶。不是所有的公司都能夠保持和更新主要客戶名單。因此，經常地整理和使用這樣的名單，才能使它更具價值。而且它使企業嘗試電話營銷的最有價值的客戶數據資源。

hundred call second —— 百秒呼叫

參見 CCS 32 identified ringing —— 可識別振鈴

指電話系統的一項功能。該功能可以針對不同類型的電話呼叫，采用不同或有區別的振鈴音。

idle time —— 空閑時間或狀態

指座席人員就緒準備接聽來電的狀態。反義為占用（occupancy）。

immutable law —— 不變法則

指永恒不變的自然規律，例如牛頓的萬有引力定律。而在呼叫中心里，有些規律也是恒久不變的，例如當人員占用率（occupancy）上升時，服務水平（service level）必然會下降。

inbound —— 呼入

指打給企業呼叫中心的電話呼叫。從企業的角度來說，這些電話呼叫是“來電”、或“來話 ”，因此，稱為呼入電話。

inbound campaign —— 呼入式營銷活動

指呼叫中心的一個項目，依靠客戶來電，由座席人員接聽處理，并錄入客戶信息以建立起用于市場營銷的客戶數據庫。

incremental revenue analysis —— 收入增長分析

指在增加或減少座席人員的情況下，對成本和收入進行評估的方法。這種方法可以測定由于客戶等待時間過長而可能產生的放棄情況，以及測定一個放棄電話的成本，并可以預測可能會造成多少電話呼叫的放棄等。

increments ——（時間段）人員增量

呼叫中心人員排班使用的術語。指不同時間段，人員（或人員增加）數量。例如，一天當中各個時段的工作量是有區別的，因此，所需的人員數量也必須根據時段（通常為15分鐘、30 分鐘或1小時）進行計算和安排。

index factor —— 指標系數

在呼叫中心業務量預測時使用的，用于對另一個數據進行調整的乘數。例如，在時間系列預測中，周一的指標系數為 1.2，就意味著周一的呼叫量是平均日呼叫中心的 1.2 倍。

inference engine —— 推論引擎

指知識庫系統的人工智能心臟。這項技術能夠啟動推論程序，它包含一個總的解決方案知識庫，能夠與使用者進行互動，還能夠充分使用域信息。

integration ——（系統）集成或整合

指一個系統與其他系統相連接，以使每個系統都發揮最大作用或功能。例如，電話系統與語音信息系統整合在一起，語音信箱系統就可以發揮電話語音留言功能。對于呼叫中心來說，整合或集成意味著，ACD系統不是孤立的。通過與其他系統的連接，形成對整個呼叫中心技術的應用，其中包括計算機系統、其他電話系統、語音處理系統等。系統集成或整合增強了每項技術應用的力度。

intelligent call processing —— 智能呼叫處理

指最新的 ACD 功能，該功能可基于一系列數據信息，如來電者信息、來電者數據庫，及系統參數，例如座席組呼叫量、可用座席數量等，智能地路由呼叫。

intelligent routing —— 智能路由

利用來電者信息、當前狀況以及其他參數將呼叫路由給相應的組別、座席或自動系統。DNIS、ANI、客戶鍵入號碼以及數據庫中的信息都可作為智能路由參數。它可以增加取代有條件路由或技能路由的能力，或取代他們。它需要通過 CTI 來激活。

interactive voice response（IVR）—— 交互式語音應答

指一種系統，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術得到應用的話，還可以通過發出語音指令，）進入企業數據庫，來獲取或更新數據、或進行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應答系統（VRU）。

interactive web response（IWR）—— 交互式網絡應答

指一種系統，可以使來電者利用互聯網進入企業網站，來獲取或更新數據、或進行交易。

interbreak interval —— 時段小休

指人員排班當中的一個假定時間，即小休時間，這一時間應在每天的工作時間中剔除。

intercept recording —— 終止錄音

指來電者聽到的 “ 您所撥叫的號碼不在服務區 ” 或 “ 您的電話未被接通 ” 等錄音。電話公司一般播報終止錄音的目的是向來電者解釋為什么呼叫未被接通。

interlata call —— 異地呼叫

指一個電話由一地（LATA 本地訪問與傳輸區域）呼出，并由另一地接入的呼叫。等同于長途電話呼叫。但有些情況并不一定是非常長的長途呼叫。

internal part-timers —— 內部兼職（計劃）或內部增援計劃

指呼叫中心人員排班的一種方法，有時也被稱為內部增援。如果一個呼叫中心除了座席人員處理客戶來電以外，還有部分座席人員被委派其他工作，如外呼、信息錄入或處理信函等。那么當呼叫中心呼叫量激增時，這些座席就可作為增援，類似臨時（以1小時、半小時、甚至10分鐘為單位）增加兼職人員一樣。

internal response time —— 內部應答時間

指呼叫中心內部座席之間或組與組之間，為解決升級的呼叫或復雜的業務而進行相互支持所花費的時間。

internal turnover —— 內部流失

請參見員工流失 turnover。

internet “call-through” transaction —— 基于互聯網的 “ 呼叫座席 ” 業務

指基于互聯網呼叫中心的應用。該功能可以使用戶在訪問企業網站時，只需要點擊一個按鈕就可以與該企業的呼叫中心座席人員直接進行語音通話。又可稱為點擊直接交談 “click-to-talk”。

internet“call-me”transaction —— 基于互聯網的“座席回呼”業務

指基于互聯網呼叫中心的應用。該功能可以使用戶在線請求所訪問網站企業的呼叫中心回呼這一用戶。這一功能需要通過 ACD 系統通過 INTERNET 網關與互聯網相連接。

interval based accuracy —— 基于時段的（預測）準確率

指用于衡量業務量預測的一項指標，該指標是基于時段（通常以半小時為單位，而不是以天或周或月為單位）的預測量與實際業務量的對比。

intraday forecast —— 當天預測

指一種短期業務量預測，根據一天當中，早些時候的業務量預測來推測出一天其他時段的業務量走勢。

intraweek forecast —— 一周預測

指一種短期業務量預測，根據一周當中，前幾個工作日的業務量預測來推測出一周中其他工作日的業務量走勢。

invisible queue —— 未知隊列（時長）

當來電者不清楚需要在隊列中等待多長的情況，我們就稱為未知隊列（時長）。

job evaluation —— 工作（崗位職責）評估或評定

指工作或崗位確定與其職責描述的流程，同時還包含了該項工作或崗位對機構貢獻價值的評定。

job role —— 崗位職責

指組織機構中與一個具體崗位相關的作用與責任。

judgmental forecasting —— 判斷預測

指區別于純粹的基于數據的預測，該預測方法主要依據經驗、直覺、市場信息及高層管理人員的主觀意見。

KPI —— 關鍵績效指標

全稱為 KEY PERFORMANCE INDICATOR, 是衡量呼叫中心績效的指標。一般來說，指對企業部門和事業部進行績效管理的單一且關鍵的指標，但是在呼叫中心領域，許多呼叫中心都具備很多的關鍵績效指標來進行綜合衡量。

KM —— 知識管理

知識管理指一項開發和探詢組織機構有形和無形知識資源的任務。其主要目標是調節與重新發揮組織機構已有資源的作用，以使其員工節省“再創造”的時間。

Knowledge Base —— 知識庫

指對特定科目下相關知識的收集，知識庫中的信息通常以問答的形式體現，或以如果。。那么應。。體現。系統可使用人工智能搜索問題的解決方案。相關術語見： expert system 專家系統。

Knowledge workers —— “灰領”

指一個工作者，主要從事于“符號分析”工作，即日常工作主要是集中在處理符號和程序、概念、溝通，而不是有形產品。這個職業介于高級管理人員，即“白領”和體力勞動者，即“藍領”之間。在這個意義上，呼叫中心座席人員都屬于“灰領”。

Knowledge-based system —— 知識庫系統

指一種系統如文本恢復、超媒體、決策樹和專家系統，通過該系統可調用知識庫中的信息。

Known error —— 已知錯誤

指一種在 IT 基礎架構下，某種配置項已被識別出可能會導致系統發生降級。

Launchpad —— 是該桌面應用程序的主窗口

如果您關閉了 Launchpad，那么您將關閉該應用程序。使用 Launchpad 可快速地訪問應用程序的功能。

link(Networked Call Center)—— Networked Call Center

Network Status View（網絡狀態視圖）（IT 網管）或 Network Traffic View（網絡業務量視圖）（企業管理員）中的一條線，代表與您所登錄的站點相連接的另一個站點的狀態。鏈路可以是激活的，也可是非激活的。

load profile(Simulator)—— 仿真輸入數據

用于確定一個站點在一天中受理的呼叫總量，還用于將這些呼叫分配給各個呼叫類型。

Mandatory Wrapup permission —— Mandatory Wrapup permission

具有該許可權的座席在開始另一業務之前必須完成當前的業務。如果為自動工作計時器指定了一個時間，那么只要到達該指定 的時限，程序將自動地將該座席置于可用狀態。

Master Administrator —— Master Administrator

配置在一新建的管理數據庫中的一個座席，他對于管理員應用程序中的所有功能具有完全的訪問權。

media type —— 客戶與呼叫中心之間的通訊方法

有四種類型：電話呼叫，電子郵件消息，交談呼叫和回叫。

message history —— message history

對電子郵件消息的狀態所作的主要更改的一個按年月日順序進行的總結。座席可使用 Email Details View（電子郵件詳情視圖）來瀏覽電子郵件消息。

message pool —— message pool

電子郵件消息在被 ProCenter Suite 處理時所占據的一個地方。在概念上類似于隊列。消息池定義在 MX Email 中。

minimum eligible agents —— Networked Call Center

一個準則，用來確定必須登錄并且必須適合該呼叫類型的任何呼叫步驟的最少數量的座席，以符合受理設置的準則。

Monitor All Items permission —— Monitor All Items permission

具有該許可權的座席可瀏覽該站點處的所有座席、FlexRouting ACD 組、呼叫類型和組合的工作績效統計。

most qualified agent —— most qualified agent

用于將座席與業務進行匹配的一種方法。使用該方法，則可將可應答客戶請求的可用座席中具有最高技能的座席分配給該業務，不考慮他或她對于該業務來說是否資格過高以及其它具有較低技能的座席仍能很好地處理該業務的情況。

MX Email —— MX Email

Siemens 的一個產品，提供了電子郵件消息的簡單路由選擇。ProCenter Suite 使用該產品的一些部分來支持 Email 功能。

MX Email script —— MX Email script

用 VB 腳本語言（或其它腳本語言如 JScript）編寫的一個可選序列，以將呼入的電子郵件消息路由到一個消息池。電子郵件消息可由 ProCenter Suite 進行路由選擇，而不需要腳本。

NetMeeting application —— NetMeeting application

一個應用程序，它允許信息的實時通訊和共享，并且使用 Internet 或公司內部的 Intranet。ProCenter Suite 使用 Microsoft NetMeeting 的 Chat 組件來響應客戶的交談呼叫請求。

networked call(Networked Call Center)—— networked call(Networked Call Center)

成功地從一個站點傳送到另一個站點的一個呼叫。

network congestion —— network congestion

是指一個時刻，此時服務器期望從另一已注冊的機器獲得響應，但是并沒有接收到該響應。響應時間的延遲就是一個超時（time out）。

networked ACD group(Networked Call Center)—— networked ACD group(Networked Call Center)

用于接收呼入的聯網呼叫的一種 ACD 組類型。聯網的 ACD 組作為聯網的呼叫隊列使用。聯網的 ACD 組必須具有一個介于 1-255 之間的唯一的號碼。

networked ACD number(Networked Call Center)—— networked ACD number(Networked Call Center)

具有一個目的地號碼并且可接收從其它站點分配過來的呼叫的站點。

Networked Call Center feature —— Networked Call Center feature

具有該功能的呼叫中心可擁有多個站點，這些站點通過該聯網的呼叫中心參與呼叫的受理和分配。

networked call queue(Networked Call Center)—— networked call queue(Networked Call Center)

接收呼入、聯網呼叫的一個聯網的 ACD 組。當一個呼叫進入聯網的呼叫隊列時，該程序已接收到來自發送站點的該呼叫的路由參數。然后該程序按呼叫類型將該呼叫置入隊列中。

networked route control group(Networked Call Center)—— networked route control group(Networked Call Center)

交換機中 ACD 路由配置的一部分，接收呼入的聯網呼叫。聯網的路由控制組通過切換 38 設置和 ACD 路由表（ART）將呼入的聯網呼叫分配給聯網的 ACD 組。聯網的路由控制組是由一個介于 1-1020 之間的數字唯一確定的。

networked routing(Networked Call Center)—— networked routing(Networked Call Center)

在滿足下列條件時，用于描述一個呼叫或一個呼叫類型的需求

1、該呼叫到達 RésuméRouting 隊列

2、該呼叫所到達的站點參與入了該聯網的呼叫中心

3、該呼叫類型參與入了該聯網的呼叫中心

4、在該呼叫類型的服務水平時間間隔內，在該站點處沒有適合其任一呼叫步驟的可用座席

Networking Server(Networked Call Center)—— Networking Server(Networked Call Center)

在聯網的呼叫中心內對受理和分配進行決策的 ProCenter 服務器。聯網服務器還要將所有的呼叫業務量和聯網站點的信息發送到企業管理員應用程序工作站點中。

No Performance Reporting(International Market Version)—— No Performance Reporting(International Market Version)

受限報告功能的一個等級，不允許顯示單個座席的工作績效統計。

Non-CC(Call Center), agent state —— Non-CC(Call Center), agent state

一個座席狀態，此時座席正在處理一個呼叫，該呼叫不是經 ProCenter Suite 路由的。

normal message —— normal message

座席使用該桌面應用程序來發送或接收的一個預先定義的消息。具有編輯消息許可權的座席可編輯普通消息的文本，并且可將普通消息更改為加急消息，反之也可。另見緊急消息和加急消息。

NOT operator(Resume Routing Advanced)—— NOT operator(Resume Routing Advanced)

用于呼叫需求表達式的一個邏輯操作符。NOT 操作符要求座席不能具有排列在 NOT 之后的技能。某一技能的前面如何有一個 NOT 操作符則稱該技能為一個禁用技能。必定有一個 AND 或一個 OR 操作符置于該 NOT 之前。如果一 NOT 操作符置于一個技能名稱之前，那么與該技能相關的技能等級應不存在。

notifications —— notifications

將一個指定的條件通告給一個接收者，而您使用該條件來監控站點的狀態。通告的屬性包括通告類型（例如，電子郵件、呼叫器或 SNMP trap），詳情（例如，電子郵件地址或呼叫器號碼），條件和組件（如果可用）。

Offered, call state —— Offered, call state

一個呼叫狀態，此時有一個回叫正在排隊等待一個座席。具有預覽回叫許可權的座席可選擇受理或刪除該回叫。如果某一個座席不具有該許可權，那么該回叫將自動分配給該座席。

Oldest call —— Oldest call

在當前隊列中等待了最長時間的呼叫。根據在管理員程序中配置的參數，您可以選擇將下列的任意或全部內容包括進去：隊列中當前的呼叫，掛起的呼叫，或未應答的呼叫。較短時間的最初呼叫表示著更好的工作績效，因為主叫人在其呼叫被應答之前沒有等待太長的時間。

Oldest overflow call —— Oldest overflow call

在溢出的 FlexRouting ACD 組中排隊等待了最長時間的呼叫。當第一個 FlexRouting ACD 組中的座席不能在指定的時間周期內處理呼叫時，該呼叫將從一 FlexRouting ACD 組路由到另一個組。

operational —— operational

站點的一種狀態，此時在該站點處的 ProCenter Suite 是正常運行的。該站點可使用 ProCenter Suite 在內部進行呼叫的路由選擇。

OR operator(ResumeRouting Advanced)—— OR operator(ResumeRouting Advanced)

定義呼叫需求所用的邏輯表達式中的一個邏輯操作符。OR 操作符要求座席應具有在 OR 操作符的前面或后面的兩個需求中的某一個或兩個。

Other, agent state —— Other, agent state

描述不處于可用、交談、工作、不可用或保持狀態的一個座席。Other（其它）狀態是指： Busy（繁忙），Queued（排隊的），Out of Service（停運的），Dialing（正在撥號）和 Ringing（振鈴）。

overflow group —— overflow group

描述一個 FlexRouting ACD 組，在該組中排隊的一個呼叫同時又排隊到另一個 ACD 組中。另見 Overflow in calls 和 Overflow out calls。

Overflow in calls —— Overflow in calls

在其它 FlexRouting ACD 組中排隊的呼叫同時又排隊到該 FlexRouting ACD 組中。

Overflow out calls —— Overflow out calls

在該 FlexRouting ACD 組中排隊的呼叫同時又排隊到其它 FlexRouting ACD 組中。

overqualified score(ResumeRouting Advanced)—— overqualified score(ResumeRouting Advanced)

用作技能評分基數的一個數字，以表示某一座席對于理想的技能來說是否資格過高。資格過高是指其技能等級高于某一呼叫的理想需求所要求的技能等級。

participating site(Networked Call Center)—— participating site(Networked Call Center)

在內部路由呼叫并且還受理和分配呼叫的一個站點，它是聯網的呼叫中心的一部分。參與站點能提供業務量統計和站點的工作績效統計。

pending call —— pending call

一個呼叫或座席的狀態，此時該業務已被分配到一座席，但是該座席尚未響應該呼叫。

performance difference —— performance difference

在分配設置的 Best Performing Site（最佳工作績效站點）分配方法中一個可用的工作績效準則。在應用程序將呼叫分配到聯網的呼叫中心之前，工作績效差別要求最佳站點應符合一個附加的工作績效目標。

Performance Routing feature —— Performance Routing feature

管理員使用該功能來為所有媒體的呼叫指定工作績效目標。管理員可為單個呼叫類型指定以下的工作績效統計目標：隊列中的呼叫數，平均等待時間，預計等待時間，服務水平或預計的服務水平。

performance statistics —— performance statistics

采集并計算得到的統計數據，用來衡量座席或站點的工作績效。可使用關于呼叫類型和 FlexRouting ACD 組的統計信息來獲知座席或站點的工作情況是否良好。

permission —— permission

管理員應用程序中的一個設置，允許座席可以使用某一功能或執行某一任務。

POP3(Post Office Protocol)—— POP3(Post Office Protocol)

一個標準的 Internet 協議，電子郵件客戶端可用它來從 Internet 上接收電子郵件消息。MX Email 使用 POP3 協議，Corporate Email Server 必須支持該協議。

preference —— preference

與某一座席的技能相關聯的一個數字（從 1 到 9，9 為最大值）。偏好指的是座席對于需要技能的呼叫處理的偏好。偏好還可以是班長或企業管理員對于受理需要技能的呼叫的座席的偏好。

Preference criterion(ResumeRouting Advanced)—— Preference criterion(ResumeRouting Advanced)

在技能評分計算中使用的一個系數，該系數可增大或減小座席處理呼叫的機會，這些呼叫需要他們各自所偏好的技能。偏好可表以在第一呼叫步驟中指定的技能，它是任意用戶類型的一個座席所偏好的技能。偏好對于技能評分的影響取決于該偏好準則的重要程度，您可在管理員程序中設置該偏好準則。

Preferred Site(Networked Call Center)—— Preferred Site(Networked Call Center)

用來安排順序的一種分配方法，在處理呼叫時將按該順序來選擇聯網的站點。

Preview Callback permission —— Preview Callback permission

座席必須具有該許可權，方可預覽回叫以及決定是否受理或刪除該回叫。沒有該許可權時，將自動開始回叫。

primary recipient —— primary recipient

該座席是指您所發送的緊急消息的第一接收者。如果主接收者沒有登錄到桌面程序中，則將把該消息發送到次接收者。

primary site —— primary site

如果您使用偏好站點分配方法來分配呼叫，則它是指在一聯網的呼叫中心內指定來處理主要呼叫業務的站點。

priority —— priority

表示一項業務重要程度的一個數字。優先級的范圍從 0（最不重要）到 100（最重要）。如果某一座席有資格處理多個業務，那么最佳匹配取決于這些業務各自的優先級。

ProCenter Suite —— ProCenter Suite

提供智能的、基于技能的呼叫路由的一個應用程序軟件包。ProCenter Suite 包括數據庫、服務器和應用程序。

Production Database —— Production Database

位于 ProCenter 服務器機器上的管理數據庫。ProCenter Suite 使用該 Production 數據庫來控制呼叫路由選擇和系統的運轉。

properties —— properties

您可在管理員應用程序或桌面應用程序中修改的特性值。例如，您可以更改 ANI，ANIS，To, From, 呼叫標題和優先級。

pulse interval —— pulse interval

由 HiPath ProCenter 發送到交換機的心動脈沖之間的時間間隔，單位為秒。

Queue Time criterion —— Queue Time criterion

在技能評分計算中采用的一個系數，它可以增大或減少將一舊的呼叫路由到一可用座席的機會。排隊時間對于技能評分的影響包括排隊時間準則的重要程度和 time-to-maximum 準則的重要程度兩方面的設置，兩者您都可以在管理員程序中設置。

queue type —— queue type

隊列的類型，呼叫在隊列中等待接通。可能的隊列類型有：

1、Aggregate（組合）

2、ACD Group（ACD 組）

3、Call Type（呼叫類型）

Real Time Database —— Real Time Database

實時采集呼叫中心工作績效信息的 ProCenter 數據庫。報告數據庫每隔 15 分鐘從實時數據庫中采集數據以供長期保存。

Real Time Server —— Real Time Server

一個服務器，用于為局域網網段上的桌面應用程序工作站點中繼數據。桌面應用程序工作站點從該實時服務器中獲取所有的呼叫、座席、系統和站點的信息。

release —— release

一個過程：選擇一個已預留的呼叫（處于 Reserved for Self 或 Reserved 狀態），然后將其從 Reserved 狀態移走。ProCenter Suite 使用呼叫類型來將該呼叫匹配給最佳的可用座席。

report period —— report period

所顯數據的時間周期。例如，一個周報應包括從星期一 09:00 到星期五 21:00 這段時間內的呼叫工作績效數據。

report schedule —— report schedule

確定報告運行時間的信息。例如，您可以計劃在每周五晚上 22:00 時運行一個報告。

Reporter application —— Reporter application

ProCenter Suite 的一個組件，根據報告數據庫和中央報告數據庫中的信息來生成報告。

Reporting Database —— Reporting Database

為您的呼叫中心采集工作績效數據的 ProCenter 數據庫。該數據庫存儲了概要的工作績效統計信息以及管理數據庫的 production 拷貝的一個數據拷貝。報告數據庫還存儲了 Call-by-Call 數據（如果您具有 Call-by-Call 報告功能）。另見 Central Reporting Database 中央報告數據庫。

request messages —— request messages

當一服務器需要從另一服務器或 IVR 單元獲得信息，或者當它要求另一個服務器或 IVR 單元執行一項任務時，它將發送一個請求消息。

Requeue Calls permission —— Requeue Calls permission

具有該許可權的座席可使用桌面應用程序來將一個任意媒體類型的已應答的業務傳送到一個重新排隊的目標，該目標是在 Production 數據庫中確定的。

requeue target —— requeue target

如果客戶在一呼叫結束時要求被導入到另一個座席，那么具有重新排隊呼叫許可權的座席便可將任何業務對該目標進行重新排隊。

resend —— resend

在 Email Details View（電子郵件詳情視圖）的工具條上的一個工具。一所選電子郵 43 件消息的一個新拷貝將被發送到該座席的電子郵件地址中。如果某一座席不慎刪除了一個電子郵件消息，該工具可提供其備份。

reserve —— reserve

一個動作：選擇您想要處理的一個特定的呼叫，而不是讓 ProCenter Suite 來幫您為該呼叫選擇路由。

Reserve Calls permission —— Reserve Calls permission

班長或企業管理員必須具有此許可權，方可預留一個呼叫或釋放一個已預留的呼叫。一個呼叫可為一特定的座席預留一段指定的時間。如果該座席在該指定的時間結束之前沒有成為可用狀態，那么應用程序將使用一個呼叫類型來重新排隊該呼叫。

Reserved / Reserved for Self, call state —— Reserved / Reserved for Self, call state

已由您或另一個座席指定的一個呼叫，從而可由一特定的座席來處理該呼叫。

resolve —— resolve

用于完成一電子郵件消息的一種方法。可通過將 MX Email 管理員定義的一個處理方案分配給該電子郵件消息這種方法來處理電子郵件消息。例如，在處理客戶對產品信息的請求時，便可使用以 “ Product Brochure” 描述的處理方案。作為處理方案的一部分，還可將一個電子郵件消息發送給客戶。

resource domain —— resource domain

資源域是一組明確的集合：

1、座席

2、ACD 組

3、ACD 分機

4、路由控制組

5、中繼線組 這些資源所定義的范圍是由配置-同步服務器監控的，以確保這些資源在 HiPath ProCenter 中的配置信息與相應的資源在 HiPath 4000 V1.0 交換機上的配置信息是同步的。

Restricted Reporting feature —— Restricted Reporting feature

用于確定在報告數據庫中的座席工作績效統計量等級。另見 No Performance Reporting 和 Department Performance Reporting。

resume —— resume

座席技能的列表。對于每一個技能，您均可以設置該座席的偏好水平以及選擇是否排除該技能。如果您使用的是高級 RésuméRouting，那么您還可以設置該座席的各個技能的技能等級。

site case —— site case

用于確定設計數據庫和您的聯網呼叫中心內的其它站點的仿真方案的仿真輸入數據。

site performance statistics —— site performance statistics

為各站點計算的一組工作績效統計數據。如果您使用的是聯網的呼叫中心功能，那么以下的站點工作績效統計量將在聯網的站點之間交換，并用于決策呼叫的受理和分配：服務水平，預計的服務水平，平均等待時間，預計的等待時間，隊列中的呼叫數和座席利用率。

site status —— site status

該圖標指示站點內的關鍵職能服務器和非關鍵職能服務器的狀態。該狀態圖標顯示在視圖的最左邊。狀態類型有： 完全運轉 該站點處于完全運轉狀態。關鍵職能 一個或多個關鍵職能服務器（管理服務器，統計服務器，路由服務器，T服務器和本地Watchdog服務器）停機。運行在暫態 一個或多個非關鍵職能服務器（回叫服務器，網絡服務器，實時服務器，配置-同步服務器和電子郵件接口服務器）停機。初始化 T 服務器正處于初始化。擁塞的 一個或多個服務器正在等待一個尚未接收到的響應。

skill —— skill

主叫人所要求的某一領域內的專門知識，或一座席所具有的專門知識。例如，某一技能可以是指熟悉某種語言，如西班牙語，也可以是指具有某種資格，如關于產品投資的委托顧問執照，或是具有某公司的產品或服務的培訓許可證。

skill level(ResumeRouting Advanced)—— skill level(ResumeRouting Advanced)

與一個技能相關聯的一個數字（從 1 到 9，其中 9 為最大值），以表示某一主叫人所要求的或一座席所具有的該技能所包含的專門知識的量度。

skill score —— skill score

在分配過程中計算的一個值，用以確定呼叫與座席的最佳的可能分配。技能評分可用于確定某一座席對于某一個呼叫是否屬于一個良好技能的匹配，并且還考慮到了該呼叫在隊列中的等待時間。在高級 RésuméRouting 中，該技能評分表示某一代理對于某一業務的理想需求來說是否資格過高，并為該座席根據以下項目來計算其技能評分：資格不夠，額外技能，偏好，禁用技能和排隊時間。

source ACD number —— source ACD number

翻譯的源（主叫人）號碼，可用于路由一個呼叫。源 ACD 號碼通常與 ANI 號碼是相同的，但有例外。

Statistics Server —— Statistics Server

ProCenter 服務器將工作績效數據記錄在實時數據庫和報告數據庫中，并執行數據庫的維護。維護包括累積、清除舊數據，復制 Production 數據庫數據，和一些 Informix 維護工作。

status bar —— status bar

窗口或對話框中的一個部分（通常位于其底部），當鼠標指針停在某一對象或選項上時將會顯示關于該對象或該選項的信息。狀態條還顯示視圖的一些屬性。

summary performance data —— summary performance data

報告數據庫中的表格，其中包含了各呼叫類型每十五分鐘、每天、每周及每月的工作績效信息。如果您使用的是國際版，那么這些表格還將根據您所使用的受限報告功能的等級來采集每十五分鐘、每天、每周、每月的座席工作績效數據。

Supervisor application —— Supervisor application

ProCenter Suite 的一個組件，班長用它來處理業務，監控關于座席和呼叫的歷史信息，以及根據工作績效統計數據來監控座席的工作績效。

Supervisor user type —— Supervisor user type

分配給呼叫中心人員的一種用戶類型，該用戶執行管理功能，或者使用班長應用程序來監控呼叫中心的活動。

Sync Error, resource configuration state —— Sync Error, resource configuration state

一種配置狀態，此時該資源是在 HiPath 4000 V1.0 交換機上配置的，但沒有在 HiPath Pro-Center 進行配置。

Sync Error, resource configuration state —— Sync Error, resource configuration state

一種配置狀態，此時該資源是在 HiPath Pro-Center 內配置的，但沒有在 HiPath 4000 V1.0 交換機上進行配置。

URL —— URL

URL（統一資源定位符）是一個 Internet 地址，用于在 World Wide Web 或 Internet 上的其它位置處定位一個特定的資源。

URL —— 彈出式屏幕許可權

具有該許可權的座席將獲得一個自動顯示的瀏覽器窗口，其中顯示了該座席可用來處理當前業務的一個腳本。

工作，座席狀態 —— 工作，座席狀態

座席工作于某一業務時的狀態。例如，該座席可能正在鍵入一個回復或正在為一電子郵件消息查找一個回復，正在完成一個呼叫，正在應答一個交談呼叫或正在提交一個回叫的結果。

工作原因 —— 工作原因

關于座席進入到 Work 狀態的一個說明。當座席使用一個桌面應用程序來進入到工作狀態時，該座席便可從一組預先定義的原因中選擇一個進入到 Work 狀態的原因。

監視服務器 —— 監視服務器

駐留在安裝有一 ProCenter 服務器的各機器上的一個 ProCenter 服務器。Watchdog 服務器掌管所有其它 ProCenter 服務器的啟動并監視它們的狀態，而且在對服務器狀態、服務器響應時間和數據庫使用情況進行監視時還將發布通告。

警告門限 —— 警告門限

某一呼叫類型的工作績效統計量在一桌面應用程序將其視作為一個警告等級之前必須達到的一個值。

可視化編輯器 —— 可視化編輯器

管理員應用程序的一個功能，您可用它來將一組經選擇的管理數據按欄的形式進行組織并將其顯示。您可以添加、移除、復制以及顯示數據庫中各項目之間的關系。

瀏覽其它工作績效許可權 —— 瀏覽其它工作績效許可權

班長和企業管理員必須具有該許可權，方可瀏覽一受監控的座席的工作績效統計量。座席工作績效統計量為：座席處于當前狀態的時間量，座席自登錄以來已處理的業務數量，座度的利用率，座席處于交談狀態的平均時間，座席處于工作狀態的平均時間。

瀏覽許可權 —— 瀏覽許可權

班長或企業管理員必須具有該許可權，方可使用管理員程序來執行以下動作：瀏覽一 Design Database 或 Production Database 中的信息，創建 Production 數據庫的一個設計拷貝（副本）。

視圖 —— 視圖

在班長應用程序、企業管理員應用程序或 IT 網管程序中創建的一個窗口，其中顯示了 47 座席、呼叫、站點或 ProCenter Suite 中的服務器的統計數據、信息或狀態。

完成數據 —— 完成數據

報告數據庫中的一個表格，其中包含了座席在完成呼叫時填入的 wrapup 字段和原因。座席僅在他們使用了一個桌面程序時方可保存 wrapup 信息。

完成原因 —— 完成原因

預先定義的關于完成一個業務的說明，也即說明了如何以及為何結束了該業務。座席使用桌面應用程序來為各個業務分配一個完成原因。

完成字段 —— 完成字段

一個記錄字段，座席可將關于任一業務的特定信息存儲在該字段中。如果座席使用的是一個桌面應用程序來完成一個業務，那么他或她便可使用該業務的記錄來保存該信息。

虛擬隊列 LED —— 虛擬隊列 LED

顯示在桌面應用程序工作站點上的系統托盤中一個圖標。當隊列中的業務數量達到座席適合處理的某些指定數量時，您可使用管理員程序來將該虛擬隊列 LED 設置為點亮、閃光或快速閃爍。虛擬隊列 LED 通過改變其顯示來作為一個指示器使用，即按照該座席所適合處理的業務數量所達到的不同等級來進行不同的顯示。

虛擬組(高級 ResumeRouting)—— 虛擬組(高級 ResumeRouting)

符合相關呼叫需求的一組座席。如果某一座席的 résumé 中包含有一組呼叫需求所要求的技能，那么該座席即位于與該呼叫需求相關的一個虛擬組中。

用戶分機 —— 用戶分機

在交換機內配置的供某一座席使用的一個分機。您必須為每一分機創建一個相應的交換機資源，這樣應用程序便能監控線路的狀態。在座席登錄時，他們必須在其工作站點上選擇該分機號碼，應用程序方能對正確的分機進行監控。

VoIP通訊協議及4大術語

2006/08/04 VoIP通訊協定（Protocol）

這里所謂的VoIP通訊協定，并不是指一般網路設備上面所說的通訊協定，而是指不同VoIP設備之間通訊所使用的通訊協定。目前市面上常見的VoIP通訊協定有3種，分別是H.323（有v1與v2版本）、MGCP與SIP。H.323通訊協定推出最久，而且支援點對點的連接，雖然是ITU推薦的規格，但卻因為內建的功能太過繁瑣，雖然不同的設備在規格上都標明可支援H.323，但必須要經過測試才能得知是否能互通。

MGCP（Media Gateway Control Protocol）通訊協定的推出，是針對大型網路電話架構所設計的，所以在MGCP架構當中，采用的是主從（Master-Slave）觀念，所有VoIP終端設備都需要連回Gatekeeper，由Gatekeeper作相關語音交換管制的工作。MGCP的架構，優點是語音連接過程比較穩定，適合大型公司使用，而對于只需要點對點連結的中小企業來說，施行上的難度比較高。

至于近來相當熱門的SIP（Session Initiation Protocol）通訊協定，由于制定時間較晚，再加上導入P2P的概念，所以不管是大型網路電話應用或者是點對點連接，都可以透過SIP的方式來作連結。其實不少VoIP設備廠商對于SIP抱著相當大的期望，再加上相容性測試活動相當頻繁，所以許多人相當看好SIP的發展潛力。最實際的例子，就是2004年8月在臺北君悅飯店所舉辦的國際SIP互通測試大會，已經是從1999年開始以來，所舉辦的第15屆互通測試活動（SiPit 15），由此可見VoIP設備廠對于SIP的重視。

FXS連接埠

FXS（Foreign eXchange Station）是用來連接傳統電話機使用的，提供電流輸出與Dial Tone。也就是說，如果您希望兩邊的語音通訊是透過傳統電話機來進行連接，只要兩邊都是將話機直接連接FXS連接埠的話，就可以利用話機來作對談，而不用經過電腦。FXS另外一個功能，就是可以連接傳真機，或是以外線的方式連接入商用交換機。您可以不用管FXS的細部工作原理為何，反正FXS的主要應用的功能就是作點對點的語音電話連接。

FXO連接埠

FXO（Foreign eXchange Office），是用來連接局端設備與交換機內線來使用，可以送出DTMF訊號與撥號動作，所以能連接局端的電話線。前面的解釋有些復雜，基本上FXO的功用就是用來連接外界電話線路，業界常見的說法就是用來作上下車使用。

舉例來說，如果A點的使用者，透過網路電話撥接的方式連接到B點的VoIP裝置（不管是使用FXS連接埠或者是VoIP軟體），然后利用B點的對外電話線路往外撥，藉此達到以市內電話的計費方式撥接到B點當地電話用戶的目的，而這個動作就是下車，也就是可以利用網路電話架構節省長途電話的費用支出。反之如果B點的當地電話用戶，透過電話撥接到B點的FXO連接埠，然后利用網路電話轉接回A點，這就是上車。

語音壓縮率

在VoIP網路設備當中，您會看到有各種語音壓縮標準，包括G.723、G.729與G.711等等。不一樣的語音壓縮標準代表著大小不同的語音封包形式，同時也代表著不同的語音壓縮比率，所以同時也代表著會占用不一樣的頻寬。以G.723語音壓縮標準來說，雖然在規格當中可以將語音封包壓縮到6.4Kbps，如果加上封包Overhead，整個頻寬需要使用到12Kbps，所以在實際網路流量上，會占用到12～18Kbps，不過預留20Kbps會比較安全些。

VoIP工作原理及術語解釋

2005/04/26

想知道IP電話實際是如何工作的么？抖動（jitter）到底是什么意思，丟失包怎么會成為其他人獲利的因素？本文為你解答。

完全能夠稱IP電話是一場革命。它工作的基本原理同過去100年中傳遞語音信息的電話網絡有著根本上的不同。

傳統的語音是把一個連續的流傳輸到開放電路上，從呼叫方到另一方，這就是所謂的電路交換。回路越長，價格就越高。因此電話的呼叫距離越遠，電話費就會越高。除開長時間的無通信狀態，電話呼叫是按照回路開放的每一秒鐘時間來收取費用。即使是從模擬電路升級到數字電路，這種通信模型也幾乎沒有發生什么改變。

但顯然，IP改變了這一切。就如同一個Web頁面能夠被拆分為多個“報文（Packet）”一樣，語音同樣可以通過數字信號處理器（DSP）采樣，放在報文中然后在一個基于IP的網絡上進行傳輸，就像其他的數據流一樣。IP網絡可能是局域網、企業網絡、電信公司的核心網絡甚至是公共因特網。這些組成音頻流的報文將按照不同的路由在整個網絡中穿越一個又一個節點，然后在最終目的地被組織為原來的順序，然后還原為我們在談話中聽到的聲音。

VoIP和分組交換能夠更為有效的利用網絡資源。但是，最初IP并非設計為為其承載的數據提供服務質量保證（QoS），而是一種用于在網絡節點出現擁塞、失效或受到核武器襲擊而崩潰時能夠以多種路徑傳輸數據以保證冗余性的技術。

當路由器把一個數據流信息分段為可處理的塊時，一個IP報文就形成了。然后路由器將會在報文的頭部設置兩個地址——一個是目的地址，一個是產生報文的設備地址。在路由器的地址表格中查找了報文的目的地址后，路由器將會把這個報文轉發到鏈路上的下一個路由器。

第三篇：呼叫中心專業術語

1、CTI（computer-telephone integration）——計算機電話集成

使電話交換機與計算機系統相連，并使計算機按照交換機的指令來提供接通來電所需的信息。對 CTI 的應用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業務歷史記錄等。

2、call center ——呼叫中心

指一個運營場所，在那里以電話或電子手段向客戶提供產品或服務信息。從服務方式上來劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個統稱，它又有多種稱呼，如客戶聯絡中心、客戶關懷中心、客戶熱線等。

3、ACD（Automatic Call Distributor）——自動呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數據以供報告之用。

4、interactive voice response（IVR）——交互式語音應答

指一種系統，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術得到應用的話，還可以通過發出語音指令，）進入企業數據庫，來獲取或更新數據、或進行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應答系統（VRU）。

5、Agent ——座席或座席人員

指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如： Operator －（電話）接線員 Attendant －話務員 Representative －業務代表或專員（通稱）Customer service representative（CSR）－客戶服務代表或專員 Customer support representative（CSR）－客戶支持代表或專員 Telephone sales representative（TSR）－電話銷售代表專員 Technical support representative（TSR）－技術支持代表或專員 Telemarketer －電話營銷代表或專員。

6、Home agent ——遠端座席

一個座席人員的工作站遠離呼叫中心，有可能在家中，也有可能是其他地點。但這個座席人員的工作站與呼叫中心的交換機系統完全相連。該座席功能完備，能夠顯示各種報表，并可以與呼叫中心內部座席一樣接聽來電。該術語又稱為：虛擬座席，遠程座席等。

7、Customer ——客戶

任何通過電話、電子郵件、或其他聯絡渠道與呼叫中心員工進行聯絡的人，我們都稱之為客戶。客戶又有內部客戶（企業其他部門的職工）和外部客戶（企業之外，對企業信息、產品或服務有需求的人）之分。

8、CRM ——客戶關系管理 指企業的一項商業策略，它按照客戶細分有效地組織企業資源，貫徹“以客戶為中心”的經營理念，實施“以客戶為中心”的業務與服務運作流程，并以此為手段使企業、員工及客戶的利益最大化。

9、Abandon Rate ——電話放棄率

系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

10、Abandoned call ——放棄的呼叫

系統已經接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統可以追蹤到以下兩個數據，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創建持線等待時的公告信息時，以上數據都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基于來電者在掛斷電話前等待時長的數據，一般而言，應長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數量。

11、ACIS（Automatic Customer/Caller Identification）——自動客戶/呼叫者識別

自動客戶/呼叫者識別，是許多復雜的ACD系統特征之一。ACIS能夠捕捉入網識別數字如DID或DNIS并且將其進行翻譯以識別呼叫類型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網識別數據可以識別呼叫用戶號碼。你還可以使用話音應答設備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個獨一無二的代碼來識別自己的身份。這個代碼可以是電話號碼、用戶號碼或某些其他可識別的號碼。入網識別數據可以發送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動將與該呼叫類型相關的第一數據屏幕前置。參見ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。

12、ACM（Automatic Call Manager）——自動呼叫管理

這一術語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統中。電話營銷、帳務催收等業務適用于這一系統。

13、ACW – After Call Work/After Call Wrap-up ——事后處理工作

是指由座席在結束與客戶通話后完成的一項任務或工作。這項工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發送給相關的部門；也可能是完成郵寄任務，如將客戶需要的產品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業其他相關人員協商來確認一件事情。總之，事后處理工作通常是指在客戶來電結束后立刻要做的事情。當呼叫中心來電量很高時，有時這項工作也被推遲到來電高峰后進行。有的自動呼叫分配系統和預撥號系統都能設定并獲取事后處理時長這一指標。同時，下一通來電只有在超過平均事后處理時長的情況下才能被接入進來。

14、ADA（average delay to abandon）——平均放棄延遲時長

來電者在掛斷電話之前，在隊列中等待時長的平均值。ACD中可獲取到這一數據。

15、ADAD ——自動撥號與播報系統

這一系統可以自動進行電話的呼出撥號，接通到一個座席，或一個錄音系統。

16、ADH（average delay to handle）——平均應答延遲時長

指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長。ACD中可獲取到這一數據。

17、Agent logon/logoff ——座席登入或登出

指一項程序，來警示 ACD 系統座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會登入系統，下班就會登出系統。有的系統，座席只操作一個功能鍵可能實現登入或登出，但有的系統則需要輸入代碼。

18、Agent performance report ——座席績效報告

一個從 ACD 中獲取的報表，顯示每個座席人員的工作狀態的信息，主要包括登入和登出時間或時長，在線時長，空閑時長，以及未就緒時長等。

19、Agent sign on/sign off ——座席簽入或簽出

指 ACD 系統的一項功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進行登入來完成，座席人員簽入和簽出的數據被收集和整理，無論他或她坐在哪個工位上，無論他或她在同一時間占了多少個工位，來電都能通過一定的路由被接入。20、AHT ——平均處理時長

指呼叫中心座席人員接聽一個來電平均花了多長時間。這一數據可從 ACD 中獲取，但需要注意的是，不同的 ACD 對其統計標準也不同，有的 ACD 將事后處理時長也算做該項指標的一部分，有的則不包含事后處理時長。

21、AHT Distribution ——平均處理時長分配

用來定義影響典型平均處理時長在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時長的變化。對平均處理時長分配將集中觀測每半小時或每15分鐘區間內AHT，與一天內所得到的AHT值到底有多大差距。

22、Alternate routing ——動態路由

電話系統中的一項功能，指由于電話線路被占滿的情況下，使電話通過預備線路被正常的接入。

23、ANI ——自動（電話）號碼識別

指一項功能，這項功能可以識別來電者的電話號碼，并與來電者的語音同時傳送給呼叫中心座席人員。

24、Announcement system ——（語音自動）播報系統

語音自動播報系統是語音處理技術應用領域中的一部分。它能應答來電，自動播放信息，但不能將來電者的答復記錄下來（錄音）。在有些應用中，該系統可以提示來電者不要掛機，或者將他們排入隊列中。這一系統最為普遍的應用，則是處理 ACD 中溢出的來電；當來電被座席人員接聽之前播放一般信息、促銷信息，或公告，或播放音樂。該系統可使用磁帶或數碼技術存儲和重復播放所記錄的語音信息。

25、Anticipatory dialing ——預撥號 指一種自動外呼撥號系統。該撥號系統將外呼數據連接到座席人員，它可以預知座席人員何時下線，并準備接聽電話。甚至當一個座席人員在上一通電話還沒結束時，它就可以先預撥一個電話號碼，使這個座席人員在結束上一通電話后立即接聽預撥的電話。

26、ASA（average speed of answer）——平均應答速度

在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。可以從 ACD 中獲取。這個數據被許多呼叫中心采用來衡量其服務質量。

27、ATHT（average trunk hold time）——平均中繼線占用時長 指中繼線路被占用的平均時長。可以從 ACD 中獲取。

28、ATT（average talk time）——平均通話時長

指座席人員與來電者在線交談的平均時長。可以從 ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。

29、Automated attendant ——自動話務播報系統

指一種語音處理手段，可以自動應答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項將來電正確接入。

30、Automated voice response system ——自動語音應答系統

指一種能夠自動應答來電的設備。這一系統會告知來電者已經進入隊列等候座席人員應答，或給予來電者進一步的按鍵式的選項，或其他指令。

31、Automatic dialer ——自動撥號系統

這是自動撥號技術中比較常用的術語。這一系統有簡單的，也有復雜的。簡單的例如單個編程然后撥號，復雜的具備同時不間歇地撥出成百上千的電話號碼，撥通后再回叫相應的座席人員。

32、Automatic dialing recorded message player ——自動撥號錄音信息播放器

指一種設備能撥出多個電話號碼，接通后播放錄音信息。它是自動撥號系統中最原始的設備。

33、Average delay ——平均延遲時間

指來電由 ACD 接入后到座席應答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時間和在隊列中等候的時間。這一數據可以被用于服務質量的粗略衡量。

34、Average handling / holding time —— 1 指平均通話時長； 2 指平均持線時長；

指線路占用時間的總長除以來電總量。又叫平均通話時長（average speaking time）。2 指來電的平均持線等候時長（非通話）。

35、Average queue time ——平均排隊時長

指在某時段內，來電者被 ACD 接入并排入隊列后直到座席應答前的平均等待時長。該數據可 ACD 中獲取。平均排隊時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本 次呼叫，并再次進行撥打。因此，會使客戶產生不滿，也增加了交換機的負擔。直接影響平均排隊時長的因素主要有座席人員數量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。

36、Average ring time ——平均振鈴時長

指某時段內，來電者聽到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時長。該數據可從 ACD 中獲取。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨，也會造成放棄率上升。

37、Average wait time（AWT）——平均等待時長

來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長。也稱為平均持線時長。這一數據可從ACD中獲取。很顯然，這一數據越短越好，特別是公司支付客戶來電費用的時候。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標時，就應當在以下兩個成本之間找到平衡點：增加的人員成本/客戶來電的費用成本+放棄電話的成本。

38、Average work time（AWT）——平均工作時長

有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長，可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標，使得座席人員在進行事后處理的時候為追求速度而忽視質量，造成很多信息錄入錯誤。客戶來電的事后處理工作是客戶來電處理過程中非常重要的一部分。

39、Busy ——占線、忙、未接通

指線路在使用中或未接通。有緩和和極度之分。緩和情況的占線指對方正在使用或沒有掛好，你將聽到每分鐘 60 次的占線音。而極度情況則指通信網絡中擁堵了大量的電話呼叫，每分鐘至少有 120 次的占線音，而對方那邊有可能是占線，也有可能沒有占線，因為通訊信號還到對方那里就被堵住了。

40、Call accounting system ——呼叫統計系統

指一自動化的系統用來記錄來電信息，組織這些信息并可以準備出具相關統計報表。

41、call back ——電話回呼

有呼叫中心座席打回給客戶的電話，以回應客戶的服務請求。

42、call capture rate(CCR)——接通率

被呼叫中心接聽并處理的電話呼叫（不包含放棄的電話呼叫），占全部呼叫的比率。

43、call metrics ——呼叫指標

指呼叫測量方法，例如每日電話接通率，每月來電量，每日 ACD 應答量，放棄前的延遲，應答前的延遲，以及每日平均來電處理時間等。請參見service metrics 服務指標。

44、call monitoring ——呼叫監控

指對座席人員處理客戶來電過程進行監聽，以保證服務質量的穩定。也是培訓呼叫中心新員工的有效手段。

45、call routing ——呼叫路由

通常指基于一種預先確定的規則，用來轉接電話呼叫的程序。

46、call volume ——呼叫量

指在某個統計時段，電話呼入和呼出的總數。

47、Caller ID ——來電者身份

指電話呼入時，讓你知道電話是從哪里來的，以及來電者的電話號碼等信息。

48、call-management system ——呼叫管理系統

與 ACD 一同工作的軟件或相關技術，用于管理、跟蹤和報告呼叫量和其他呼叫數據。

49、calls per agent ——人均處理量

在一個特定時段或業務種類中，每個座席人員平均接聽的來電個數。50、calls per period ——每時段電話呼叫量

每時段電話呼叫量，通常以每小時、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進行統計。

51、Customer care ——客戶關懷

與呼叫中心概念相關的術語。具體含義簡而言之就是不但等待處理客戶的來電，而且還要有計劃地主動打給客戶，以提供個性化的服務。根據業務的不同，這一概念也有不同的應用。客戶關懷內容可以包括：

1、確保客戶得到他們期望的服務和產品而進行電話跟蹤服務；

2、為最有價值的客戶提供一個持續優惠活動或計劃，或重要事件的提醒等；

3、主動打給有產品或服務需求的客戶；

4、基于大量的客戶信息進行優質的呼入服務等。

52、customer satisfaction survey ——客戶滿意度調查

指一種使客戶回答一系列的問題而判斷客戶對服務滿意度水平的工作方法。一般來說，實施客戶滿意度調查采取問卷與客戶面對面直接溝通的形式，但也有時由呼叫中心通過電話的形式進行。

53、Day-of-week factors ——每周工作日（呼叫量）系數

指包含一周當中每個工作日的不同來電量模型歷史記錄。每天的來電量模型系數用來衡量當天來電量與平均每日來電量之間的差異。

54、Digital recording ——數字錄音

指錄音的一種方式。它可以將語音信息轉換成一系列的數字脈沖信號，并形成電腦可以識別的語音文件。按照這樣的方式錄入的信息，可以以多種方式進行存儲，就行電腦中存儲的文件一樣。

55、Disaster recovery plan ——災難恢復計劃

指一個可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢復被中斷服務的計劃。綜合的災難恢復計劃應包括一系列在設備設施、網絡系統、人員及服務水平等方面，得到一致認同的應急安排或程序。

56、Disconnect rate ——未接通率

1、在呼入型呼叫中心，指被 ACD 接入，但在座席接聽之前就掛斷的呼叫的比率。

2、在呼出型呼叫中心，指外呼系統外呼成功，但在隊列中流失的呼叫比率，這些呼叫都是未被座席人員接聽，但有可能以掉線結束，也有可能經過了自動應答設備，或是給客戶的印象是無人接聽。

57、Distributed call center ——分布式呼叫中心

是呼叫中心的一個類型，指由很多個呼叫中心連接在一起，并由一個單一的虛擬實體來運作與管理的呼叫中心。又稱為“虛擬呼叫中心”。它在進行呼叫處理方面具有規模效益，可支持災難恢復，處理溢出呼叫，延長工作時間。

58、DNIS（dialed number identification service）——來電號碼識別服務

指電話公司的一項服務，它可以自動識別來電客戶的電話號碼。這一電話號碼可以顯示在呼叫中心座席人員的電話系統中，或轉接給任何與之相連的計算機系統，如問題管理系統或 ACD 路由系統。

59、Fax on demand ——自動傳真索取

通過傳真機遠程收取所需要的文件資料。該功能作為技術支持中心的“前端”應用很多。比起讓一個呼叫中心座席人員用語言描述信息來說，這一功能對客戶即便捷又省錢。60、First-call resolution ——一次解決、首問解決

指不需要客戶同一個問題而重復進行來電的業務，或者就這一業務不需要呼叫中心人員進一步跟進。我們說這樣的業務就是“一次解決”。相關術語請參見：差錯與返工（error & rework）。61、Flow chat ——流程圖

指利用直觀的圖形來描述業務操作程序，并使業務操作程序標準化。流程圖可以用作對業務操作程序的分析，尤其是對出現問題的流程進行根源分析，以及不斷設計新流程。62、Handling time ——（呼叫）處理時長

指座席人員所花費的與客戶交談時間和事后處理時間之和。63、handoff ——轉接

對于一個電話由一方轉給另乙方處理。例如，如果呼叫中心發現來電者希望進入技術支持語音播報系統，那么這個來電將被轉接到這一系統。64、inbound ——呼入

指打給企業呼叫中心的電話呼叫。從企業的角度來說，這些電話呼叫是“來電”、或“來話”，因此，稱為呼入電話。

65、idle time ——空閑時間或狀態

指座席人員就緒準備接聽來電的狀態。反義為占用（occupancy）。66、intelligent routing ——智能路由

利用來電者信息、當前狀況以及其他參數將呼叫路由給相應的組別、座席或自動系統。DNIS、ANI、客戶鍵入號碼以及數據庫中的信息都可作為智能路由參數。它可以增加取代有條件路由或技能路由的能力，或取代他們。它需要通過 CTI 來激活。67、interbreak interval ——時段小休

指人員排班當中的一個假定時間，即小休時間，這一時間應在每天的工作時間中剔除。68、Knowledge Base ——知識庫

指對特定科目下相關知識的收集，知識庫中的信息通常以問答的形式體現，或以如果。。那么應。。體現。系統可使用人工智能搜索問題的解決方案。相關術語見： expert system 專家系統。69、help desk ——技術支持中心

一般特指提供技術支持的呼叫中心，例如關于技術設備硬件和軟件支持的服務中心。70、hotline ——熱線

指專門用來處理緊急或突發事件的呼叫中心，例如事故熱線。

SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER 呼叫中心專業術語 abandon Rate － 電話放棄率 abandoned call － 放棄的呼叫 abandoned call cost － 放棄呼叫成本 Above hold time－超長在線時間

ACD（Automatic Call Distributor）－自動呼叫分配 ACD Application Bridge－ACD應用鏈接 ACD Application-based Call Routing－ACD基于應用的呼叫路由 ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息 ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息 ACD Conditional RoutingACD數據直接呼叫路由 ACD Intelligent Call Processing － ACD 智能呼叫處理

ACIS（Automatic Customer/Caller Identification－自動客戶/呼叫者識別 ACM（Automatic Call Manager）－ 自動呼叫管理 Activity codes － 活動代碼

ACW – After Call Work/After Call Wrap-up事后處理工作 ADA（average delay to abandon）–平均放棄延遲時長 ADAD – 自動撥號與播報系統

ADH（average delay to handle）–平均應答延遲時長 Adherence – 人員班次遵守程度

Adherence monitoring – 人員班次遵守的監控 agent Agent callback button － 呼叫座席按鈕 Agent logon/logoff － 座席登入或登出 Agent performance report － 座席績效報告 Agent sign on/sign off － 座席簽入或簽出 AHT －平均處理時長

AHT Distribution －平均處理時長分配 Alternate routing － 動態路由

American teleservices association － 美國電話服務協會 ANI － 自動（電話）號碼識別

Announcement system －（語音自動）播報系統 Anticipatory dialing － 預撥號 Application generator － 應用發生器

ASA（average speed of answer）－平均應答速度 ATHT（average trunk hold time）－平均中繼線占用時長 ATT（average talk time）－平均通話時長 Attendant － 話務員（統稱）Audio response unit － 語音應答設備 Audiotext － 聲訊文字 Audit － 審核、評審 Autodialing － 自動撥號

Automated attendant － 自動話務播報系統 Audiotext － 聲訊文字 Audit － 審核、評審

Automated voice response system － 自動語音應答系統 Automatic call sequencer － 自動呼叫排隊器 Automatic dialer － 自動撥號系統

Automatic dialing recorded message player － 自動撥號錄音信息播放器 Average delay －平均延遲時間

Average holding time－具有兩個意思：1指平均通話時長；2指平均持線時長； Average wait time（AWT）－平均等待時長 Average work time（AWT）－平均工作時長 Average ring time －平均振鈴時長 Average queue time －平均排隊時長

Backlog － 積壓業務

Baldridge award － Malcolm Baldridge 美國國家質量獎 Baseline － 基線

Baseline assessment － 基準測試 best practice － 最佳實踐

Below hold time － 低于正常通話時長 benchmarking － 基準（衡量）Benchmark Review － 基準評估 Blended agent － 混合座席

Blended call center － 混合型呼叫中心 Blocked calls － 被阻擋的呼叫

Blocked calls delayed － 被阻擋呼叫的延遲 Blocked calls held － 被阻擋呼叫的保持 Blocked calls released － 被阻擋呼叫的緩解 Blocking － 阻擋

Branching scripts － “ 樹狀 ” 腳本 Burn'em and churn'em － 壓榨式管理

Business process analysis － 業務流程分析 business process re-engineering － 業務流程重組 Busy － 占線、忙、未接通

Busy hour － 忙時，最大負荷小時 Busy hour call attempts － 最大負荷小時中企圖接入的呼入量 Busy hour call completions － 最大負荷小時中完成的呼入量 Busy season － 忙季

Calendar routing － 日歷路由 Calibrate / calibration － 校準

Call accounting system － 呼叫統計系統 Call attempt － 呼叫嘗試

Call blending － 呼叫混合處理 Call control － 呼叫控制 Call data － 呼叫數據

Call detail recording － 呼叫詳情記錄 Call flow － 呼叫流向

Call-me button － 呼叫按鈕 Call processing － 呼叫處理

Call progress & call progress tone －呼叫進展和電話進展音 Call reporting － 呼叫報告（電話營銷報告）Caller ID － 來電者身份 campaign － 商業促銷活動 capacity － 容量

carrier －（電信）運營商 Case － 個案

case-based reasoning － 個案推理法 CATI － 計算機輔助電話調查 CCS － 百秒呼叫

Central office － 電話交換局 Clean － 整理（數據）Cluster － 集簇式

CMT（conflict management training）－ 沖突管理培訓 Cold call － 冷訪（電話）

Consultive selling － 咨詢式銷售 Content processing － 內容處理 Cost-per-call － 單呼成本

Cost-per-call analysis － 單呼成本分析 Couponing － 優惠券發放

CPO（cost per order）－平均訂單成本 CSC － 該縮寫有以下多種含義。

CSR（customer service representative）－ 客戶服務代表 CTI（computer-telephon integration）－ 計算機電話集成 Customer care － 客戶關懷

Customer care center － 客戶關懷中心 CRM － 客戶關系管理

Customer sensitivity knowledge base － 客戶敏感性信息庫 CAB（Change Advisory Board）－ 變革顧問委員會 Calendar Time Elapsed － 流逝的日歷時間 call back － 電話回呼

call capture rate(CCR)－ 接通率 call category － 呼叫種類 call center － 呼叫中心

call cycle time － 呼叫處理周期 call interval － 呼叫間隔

call management － 呼叫管理 call metrics － 呼叫指標 call monitoring － 呼叫監控 call processing － 呼叫處理

call processing rate － 呼叫處理率 call routing － 呼叫路由

call routing tables － 呼叫路由表 call screening － 呼叫顯示

call type See service type.call volume － 呼叫量

call-management system － 呼叫管理系統 calls per agent － 人均處理量

calls per period － 每時段電話呼叫量 career pathing － 職業生涯發展通道 CCITT － 國際電話電報顧問委員會 Centralized － 集中式 Change － 變革

Change Management － 變革管理 Chargeback － 服務費回收

CI（Configuration Item）－ 配置項或配置組件 Classification － 分類 Closure － 結案

CMDB Configuration Management Database － 配置管理數據庫 Computer Telephony － 計算機電話技術

Configuration Management － 組成管理或配置管理 Consultant － 顧問

cost per agent －平均人員成本 cost per minute － 分鐘成本 cross training － 交叉培訓 Customer － 客戶

customer interface － 客戶界面 customer satisfaction survey － 客戶滿意度調查 customer service skills － 客戶服務技能 Cycle time － 周期時間、周期時長

Data-directed routing － 數據定向路由 Data dip － 數據查尋 Data mining － 數據挖掘

Data warehousing － 數據倉庫

Database call handling － 數據庫呼叫處理 Database integration － 數據庫整合 Database lookup － 數據庫查找

Database management system － 數據庫管理系統 Database marketing － 數據庫營銷

Day-of-week factors － 每周工作日（呼叫量）系數 Dealer locator － 經銷商定位器

Decision tree － 決策樹，參見 Branching scripts Decoy － 偽名單

dedicated － 專門的，專用的 Delay － 延遲

Delay announcement － 延遲通知 Delay call statistics － 呼叫延遲數據 Demand dialing － 需求外撥

Demographic overlay － 人口統計學覆蓋 Dialback security － 回撥安全

Digital announcer － 數字信息播報器 Digital couponing － 數字優惠券 Digital recording － 數字錄音

DID（direct inward dialing）－ 直接撥入（功能）Directed dialog － 定向對話 Direct marketing － 直復營銷 Direct response － 直接響應

Direct-mail sold － 直郵客戶名單

Disaster recovery plan － 災難恢復計劃 Disconnect rate － 未接通率 Discrete speech － 不連續語音

Dispatch － 1（呼叫）分派； 2 派單或調度 Distributed call center － 分布式呼叫中心 Distribution group － 分類組

DNIS（dialed number identification service）－ 來電號碼識別服務 Do not call & do not call list －別打電話來，及別打電話來的名單 Document on demand － 文件自動索取 Double jack － 肩并肩式監控的一種方法 Downtime － 系統停止運行時期或宕機期

Driver-based forecasting － 基于驅動因素的預測 Dynamic answer － 動態應答

Dynamic load balancing － 呼叫量動態平衡 Dynamic overload control － 動態超負荷控制

Diagnose & diagnostic aides － 診斷和診斷輔助工具

E-commerce（electronic commerce）－ 電子商務 E-CRM － 電子化客戶關系管理

Ear loop or ear ring － 耳麥中戴在頭上的圈 Ear tip － 耳麥中耳機部分的末端

ECH（enhanced call handling）－ 增強型呼叫處理

EDA（electronic directory assistance）－ 電子目錄輔助設備 end-of-shift routing － 班次結束判定路由 Ergonomics － 人體工程學

Erlang&erlang formula － 厄朗值和厄朗公式 Error-correcting protocol － 錯誤糾正協議 Event code － 事件代碼 Expert system － 專家系統 External customer － 外部客戶 Escalation － 升級

Escalation plan － 升級計劃

ERMS（email responds management system）－ 電子郵件應答管理系統 Employee satisfaction survey － 員工滿意度調查 Envelope strategy － “ 信封式 ” 排班策略 Error rate － 差錯率

Errors and rework － 差錯與返工 Event-driven forecasting －

Fast clear down － 快速掛機 Fault tolerant －（系統）冗錯 Fax on demand － 自動傳真索取

Field Service and Dispatch（FS/D）－ 現場服務與分派系統 First-call resolution － 一次解決、首問解決 Flex-time scheduling － 靈活的工作時間安排 Flow chat － 流程圖

Flushing out the queue － 改變隊列

Forecasted call load vs.actual － 預測呼叫量與實際比較 forecasting － 預測

forecasting methodologies － 預測方法論 front office － “前臺” front-end － 前端

full-time equivalent（FTE）－ 全職工作（時間）false ringing － 錯誤振鈴 flexagents － 靈活座席人員 focus group － 目標客戶群

follow the sun dialing － 根據時區進行外呼 force feed － 強制接通

forced available － 強制（標記）可用 forced preview dialing － 強制預覽撥號 frequency －（客戶購買直接響應）頻率

grade of service（GOS）－ 服務等級 grade of efficiency（GOE）－ 效率等級 gantt chart － 甘特圖

Geographically-variable operating costs － 地域差異性運營成本 Group busy hour（GBH）－ 小組的負荷小時 Handled call － 被處理過的呼叫 Handling time －（呼叫）處理時長 headset － 耳麥

heating, ventilation and conditioning（HVAC）－ 空氣環境系統 help desk － 技術支持中心

historical forecasting － 歷史（數據）預測 historical report － 歷史（數據）報表 hotline － 熱線

hundred call second － 百秒呼叫 house list － 主要（客戶）名單 Home agent － 遠端座席

Hold time before disconnect － 持線時長 Holiday factor － 節假日系數 hold － 持線（保持線路通暢）hold recall － 持線提醒（功能）holding tank － 持線隊列

hard dollar savings － “硬成本”節約 handoff － 轉接

identified ringing －可識別振鈴 idle time － 空閑時間或狀態 immutable law － 不變法則 incremental revenue analysis － 收入增長分析 increments －（時間段）人員增量 index factor － 指標系數

intelligent routing － 智能路由

interactive voice response（IVR）－ 交互式語音應答 interactive web response（IWR）－ 交互式網絡應答 internal part-timers － 內部兼職（計劃）或內部增援計劃 internal response time － 內部應答時間 internal turnover － 內部流失

internet“call-me”transaction － 基于互聯網的“座席回呼”業務

internet“call-through” transaction － 基于互聯網的“呼叫座席”業務 interval based accuracy － 基于時段的（預測）準確率 intraday forecast － 當天預測 intraweek forecast － 一周預測

invisible queue － 未知隊列（時長）

intelligent call processing － 智能呼叫處理 inbound － 呼入

inbound campaign － 呼入式營銷活動 inference engine － 推論引擎

integration －（系統）集成或整合 interbreak interval － 時段小休 intercept recording － 終止錄音 interlata call － 異地呼叫

jobuation － 工作（崗位職責）評估或評定 job role － 崗位職責

judgmental forecasting － 判斷預測 KPI － 關鍵績效指標 KM － 知識管理

Knowledge Base － 知識庫

Knowledge-based system － 知識庫系統 Knowledge workers － “灰領” Known error －已知錯誤

LANLaunchpad 是該桌面應用程序的主窗口 LCR輕量目錄訪問協議發光二極管

link(Networked Call Center)LLA許可權管理工具 load profile(Simulator)某一座席所處的狀態，此時該座席已從交換機中退出。LS多媒體呼叫處理

media type某一電子郵件業務相應的座席和客戶消息的集合。minimum eligible agents(Networked Call Center)M-JPEG可由班長監控的座席。most qualified agent MUX網絡控制中心

NetMeeting application network congestion networked ACD group(Networked Call Center)networked ACD number(Networked Call Center)networked call(Networked Call Center)Networked Call Center feature networked call queue(Networked Call Center)networked route control group(Networked Call Center)networked routing(Networked Call Center)Networking Server(Networked Call Center)No Performance Reporting(International Market Version)Non-CC(Call Center), agent state None, call stateOTN 鏈路模塊 OMS進行回叫的座席，見回叫功能。pending call performance difference Performance Routing feature performance statistics permission PLC增強型績效管理 PM-N專用網絡仿真器

POP3(Post Office Protocol)preference Preference criterion(ResumeRouting Advanced)Preferred Site(Networked Call Center)Preview Callback permission PRI公共交換電話網 PSU郵電總局

PTZ永久虛擬連接 QosQ 參考點信令系統

queue type Queued, agent state描述這種狀態：某一呼叫正等待與一繁忙的分機接通。Queue Time criterion RAM見路由控制組 RD用最新數據來更新一個窗口的動作。release Reporter application Reporting Database report period report schedule request messages Requeue Calls permission requeue target resend reserve Reserve Calls permission Reserved / Reserved for Self, call state resolve resource domain Restricted Reporting feature(I.M.version)resume ResumeRouting ACD group ResumeRouting Advanced feature ResumeRouting feature ResumeRouting Queue ResumeRouting route control group

Roaming遠程終端設備

turnover – 員工流失率

TA電話應用編程接口

TCP/IP時分多路復用

telephony media type磁帶記錄接口模塊

TRIP發送器 / 接收器模塊 T-Server TSP用戶界面（接口）未應答的，呼叫狀態 不可用的，座席狀態 不可用的原因

資格不夠準則（高級 ResumeRouting)加急消息

URL 彈出式屏幕許可權

USBS您用于工作或處理呼叫的時間量與您登錄到 ACD 的時間之比的百分數。VCM為您所適合處理的呼叫類型顯示其隊列中業務的總計信息。可視化編輯器

VMS語音郵件服務器.VoIP虛擬專用網絡

第四篇：呼叫中心專業術語中英對照（推薦）

呼叫中心數字化管理之專業術語中英對照

呼叫中心數字化管理（Callcenter Management By the Numbers）

呼叫中心（Call Center）

從值機員（TSR）

客戶滿意指數（CSI）

投資回報率（ROI）

客戶終生價值（CLV）

交換機（PBX）

自動呼叫分配系統（ACD）

交互語音應答系統（IVR）

計算機電話集成系統（CTI）

聯系跟蹤軟件（CTS）

關系管理數據庫（RDBMS）

自動呼叫分配系統（ACD

語音網絡服務（VNS）

數據網絡服務（DNS）

線路監聽裝置（LMD）

數據終端監聽裝置（DTMD）

附帶監控系統（AMD）

計算機輔助電話調查（CATS）

實際工作率（Adherence）

事后處理時間（After Call Work Time or Wrap—up Time）

平均放棄時間（Average Abandonment Time）

平均單呼成本（Average Cost per Call）

呼叫中心運營成本/全時值機員工作時間（Cost/FTE）

平均通話時間（Average Handle Time）

平均持線等待時間（Average Hold Time）

平均振鈴次數（Average Number of Ring）

平均排隊時間（Average Queue Time）

平均應答速度（Average Speed of Answer）

平均通話時間（Average Talk Time）average handle time

平均單呼成本（Average cost per contact）

每小時呼叫次數（Calls per Hour）

監聽分值（Monitoring Scores）

占有率（Occupancy Rate）

呼叫放棄率（Percent Abandon）

值機員利用率（Percent Agent Utilization）

出勤率（Percent Attendance）

忙音率（Percent Blocked Call）

一次性解決問題的呼叫率（Percent Calls Handled on the First Call）

隊列放置率（Percent of Calls Placed in Queue）

轉接呼叫率（Percent of Calls Transferred）

電話響應百分比（Percent Offered Calls Answered）

服務水平（Service Level）

總呼叫數（Total Calls Offered）

值機員流動率（TSR Turnover）

客戶終生價值（CLV）

投資回報率（ROI）

放棄率（abandon rate）

接受型客戶（acceptance）

可控行為（behaviorally actionable）

回歸方程的斜率（Beta）

統計分析中同時有兩個變量起作用的多元分析（Bivariate analysis）

置信度（Confidence interval）

交差表（Cross—tabulation）

以客戶為中心（customer—centric）

客戶的終生價值（customer lifetime value）

客戶保持度（customer retention）

客戶占有率（customer share）

因變量（dependent variable）

外部度量標準（external metrics）

內部度量標準（internal metrics）

持線等待時間（hold time）

自變量（independent variable）

負關系（negative relationship）

一次性解決問題的呼叫率（percent of calls handled on the first call）

隊列放置率（percent of calls placed in queue）

正關系（positive relationship）

優先選擇的公司（preferred vendor）

平均排隊時間（queue time）

隨機抽樣（random sample）

回歸分析（regression）

拒絕（rejection）

樣本（sample）

取樣設計（sampling frame）

軟數據（soft data）

顯著性檢驗（statistical significance）

分組取樣（stratified sampling）

調查周期時間（survey cycle time）

總呼叫數（total calls offered）

值機員流動率（TSR turnover）

口碑（word of mouth）

事后處理時間（wrap—up time）

TSF平均應答時間：單位時間內平均每通電話多長時間才被接通 Call Accounting 呼叫中心的統計和管理數據，包括呼入/呼出電話的數量，平均電話時長，呼叫損失等數據。

Error Rate 出錯率: 在數據交流中出錯的頻率。

Inbound Calls 呼入電話/FONT>電話呼入的服務分三個方面：訂貨單,與購買有關的信息,與買賣雙方及產品有關的問題。

outbound Calls 呼出電話

RONA-Redirect On No Answer簡單地講，RONA 就是指“電話鈴響而不去接聽”的行為。

Abandon Rate－電話放棄率：系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

Abandoned call－放棄的呼叫/棄線率：系統已經接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統可以追蹤到以下兩個數據，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創建持線等待時的公告信息時，以上數據都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基于來電者在掛斷電話前等待時長的數據，一般而言，應長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數量。

ACD（Automatic Call Distributor）－自動呼叫分配：指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數據以供報告之用。ACD

（Automatic Call Distribution）自動呼叫分配系統 分 類: 傳輸與接入

解 釋:也稱排隊機，更確切地說它是呼叫中心整個前臺接入系統邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉接到正確的座席員桌前。智能選擇座席（ACD）即成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉接方式傳送各個人工座席。用戶首次打入客戶服務系統，轉接人工座席時是按人工座席的呼叫量轉接用戶電話。人工座席據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席人員進行交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。在一個呼叫中心中，會有很多的座席來應答用戶的來話，但是每個座席所具有的技能或者所承擔的工作負荷是不同的，如何根據一定的算法來保證所有的座席都能根據目前的呼叫量以及自身所具有的處理各種不同用戶服務請求的能力，將電話合理地分配給不同的座席來應答，就是ACD所應完成的功能。所謂排隊機也就是具有了ACD功能的PBX，有時也叫PABX。

ACW – After Call Work/After Call Wrap-up事后處理工作：是指由座席在結束與客戶通話后完成的一項任務或工作。這項工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發送給相關的部門；也可能是完成郵寄任務，如將客戶需要的產品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業其他相關人員協商來確認一件事情。總之，事后處理工作通常是指在客戶來電結束后立刻要做的事情。當呼叫中心來電量很高時，有時這項工作也被推遲到來電高峰后進行。有的自動呼叫分配系統和預撥號系統都能設定并獲取事后處理時長這一指標。同時，下一通來電只有在超過平均事后處理時長的情況下才能被接入進來。

ADA（average delay to abandon）–平均放棄延遲時長：來電者在掛斷電話之前，在隊列中等待時長的平均值。ACD中可獲取到這一數據。

ADH（average delay to handle）–平均應答延遲時長：指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長。ACD中可獲取到這一數據。

Agent performance report －座席績效報告：一個從 ACD 中獲取的報表，顯示每個座席人員的工作狀態的信息，主要包括登入和登出時間或時長，在線時長，空閑時長，以及未就緒時長等。

ASA（average speed of answer）－平均應答速度 ：在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。可以從 ACD 中獲取。這個數據被許多呼叫中心采用來衡量其服務質量。

ATHT（average trunk hold time）－平均中繼線占用時長：指中繼線路被占用的平均時長。可以從 ACD 中獲取。

ATT（average talk time）－平均通話時長：指座席人員與來電者在線交談的平均時長。可以從 ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。

Average delay －平均延遲時間：指來電由 ACD 接入后到座席應答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時間和在隊列中等候的時間。這一數據可以被用于服務質量的粗略衡量。

Average holding time － 具有兩個意思： 1 指平均通話時長； 2 指平均持線時長； 1 指線路占用時間的總長除以來電總量。又叫平均通話時長（average speaking time）。2 指來電的平均持線等候時長（非通話）。

Average wait time（AWT）－平均等待時長 ：來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長。也稱為平均持線時長。這一數據可從ACD中獲取。很顯然，這一數據越短越好，特別是公司支付客戶來電費用的時候。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標時，就應當在以下兩個成本之間找到平衡點：增加的人員成本/客戶來電的費用成本+放棄電話的成本。

Average work time（AWT）－平均工作時長：有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長，可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標，使得座席人員在進行事后處理的時候為追求速度而忽視質量，造成很多信息錄入錯誤。客戶來電的事后處理工作是客戶來電處理過程中非常重要的一部分。

Average ring time －平均振鈴時長：指某時段內，來電者聽到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時長。該數據可從 ACD 中獲取。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨，也會造成放棄率上升。

Average queue time －平均排隊時長：指在某時段內，來電者被 ACD 接入并排入隊列后直到座席應答前的平均等待時長。該數據可 ACD 中獲取。平均排隊時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打。因此，會使客戶產生不滿，也增加了交換機的負擔。直接影響平均排隊時長的因素主要有座席人員數量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。

Queue group 排隊系統

當所有分機忙的時候，ACD就把電話轉入排隊系統，然后當有客服代表空閑的時候，再按照順序將排隊中的電話轉給相應分機。

PBX: Private Branch Exchange 用戶交換機，主要是指用于語音交換的設備。

CTI 電腦電話集成系統 computer telephony integration 一般排隊機都會提供一個接口，通過這個接口，利用計算機上的應用程序來控制電話的呼出與應答，同時獲取與這個呼叫相關的信息，如主叫號碼、被叫號碼、UUI等。最常見的CTI應用就是座席的屏幕彈出功能，即當一個座席在應答一個用戶呼叫的同時，CTI應用就可以把這個用戶的所有信息顯示在座席的屏幕上。

將座席的電腦和電話信息集成起來，達到各種功能。

比如當客戶來電的時候，客服代表電腦上的終端系統（如CRM）會根據來電號碼自動彈出客戶的歷史來電記錄；又比如客服代表在外撥電話的時候，不需按話機鍵盤，而只需在CRM中點擊客戶的電話號碼即可自動撥出。這些都是CTI系統的具體運用。

IVR：

Interactive Voice Response，自動語音應答系統。一般通過模擬或數字線路，連接到PBX后面，完成一些語音引導和自助業務服務的功能，如帳單查詢、銀行轉帳服務、新業務的介紹、要求發送傳真等。

根據客戶的選擇提供各類自動語音服務的系統。

最常見的就是撥打很多企業的服務熱線后，會聽見“投訴請按1，報修請按2，費用查詢請按3??”之類的選擇項，而根據提示按鍵后，又會出現后繼的選項和自動語音服務，這就是IVR的功能。

CRM：

Customer Relationship Management，客戶關系管理軟件，幫助企業更好地了解客戶的需求，提供更貼心、更具個性化的服務，以不斷提高現有客戶的忠誠度來保留已有客戶群，并不斷發展擴大新的客戶群

UM：

Unified Messaging，統一消息。將普通的語音留言、EMAIL和傳真數據融合到一個統一的處理平臺和存儲平臺上。SIP：

IP融合通信領域的主要協議之一，由IETF發起，主要是在原來的Internet基礎架構上來實現電信級的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立過程和媒體協商過程同時進行。

H.323：

IP融合通信領域的主要協議之一，由ITU-T發起，很大程度建筑在ITU以前的有關多媒體的協議基礎上，其編碼機制也采用比較傳統的電路交換的方法。H.323以TCP方式建立呼叫，呼叫建立過程和媒體協商過程分開進行，因此呼叫建立時間較長。H.323目前在電信有比較成熟的使用。

CMS：

Call Management System，呼叫管理系統。用于統計電話呼入數量、呼出數量、呼損率、座席工作狀態、座席工作時間、座席工作效率等數據的系統，提供實時報表和歷史報表。用戶也可以根據需要來定制自己的報表格式。

BHCC: Busy Hour Call Completion忙時呼叫完成量，交換機處理能力的指標，反映交換機每小時完成呼叫的最大數量。業內有另一個相關指標是BHCA，Busy Hour Call Attempt，統計的是試呼次數，其值約為BHCC的3倍。

Trunk side：中繼側的，主要是指用于連接PSTN公網的中繼線路

Line side：分機側的，主要是指用于連接分機、IVR等終端設備的線路

FOD 自動傳真功能 fax on demand 打電信/移動的服務熱線，IVR里面有個選項是“傳真話費清單”，選擇這個，再輸入你的傳真號碼，就會收到一份系統自動發送的傳真，這個就是FOD提供的服務——根據客戶需求自動發送傳真。

VLS 電話錄音系統 voice logging system 幾乎所有的call center都會有電話錄音，這個就是靠VLS實現的。

當然這些錄音不是錄在磁帶或是CD上，而是通過VLS轉成合適的文件格式后，存在錄音服務器的硬盤上。

RM 報表管理 reporting management 負責前面提到的所有系統的信息，并產生管理者所需報表。特別在call center管理中，acd報表是每天必看的

FXO逃生口：傳統電話運營商（如中國電信）的電話線接入逃生口后，不影響外部電話撥打原來運營商提供的電話好碼。而打出電話是自動采用IP方式撥出。當寬帶上網出現突發故障時，系統自動切換到傳統電話撥打方式。

FXS端口：是指電話接入口。單口FXS只支持一部電話撥打IP電話，雙口FXS可同時支持兩部電話撥打IP電話，依次類推。

第五篇：呼叫中心專業術語(A-Z完整中英文)

Abandon Rate —— 電話放棄率

系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

Abandoned call —— 放棄的呼叫

系統已經接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統可以追蹤到以下兩個數據，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創建持線等待時的公告信息時，以上數據都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基于來電者在掛斷電話前等待時長的數據，一般而言，應長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數量。

Abandoned call cost —— 放棄呼叫成本

由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應基于以下數據：來電數量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在隨后的來電當中下訂單。

Above hold time —— 超長在線時間

指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話在線時間。ACD（Automatic Call Distributor）—— 自動呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數據以供報告之用。

ACD Application Bridge —— ACD 應用鏈接

指自動呼叫分配與用戶數據庫之間的鏈接。它可以使自動呼叫分配系統與數據系統之間進行交換，并獲準 ACD 進入呼叫處理信息數據庫。

ACD Application-based Call Routing —— ACD 基于應用的呼叫路由

除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統方法外，最新的 ACD 通過應用來傳輸和跟蹤呼叫。應用是一種呼叫，例如銷售與服務。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。

ACD Call Back Messaging —— ACD回叫信息

該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。在特殊的應用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務效率。

ACD Conditional Routing —— ACD有條件路由

ACD的一種功能，能夠在系統和呼叫中心內監控各種參數，并且在信息的基礎上智能的發送呼叫。這些被監控的參數有參與排隊的呼叫數、過度分配的座席組中有效座席數或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎上被發送。“如果座席組1中排隊的呼叫數超過25個，并且在座席組2中至少有4個空閑座席，那么呼叫將被發送到座席組2。

ACD Data Directed Call Routing —— ACD數據直接呼叫路由

ACD在信息數據庫提供的數據基礎上處理呼叫的能力。該數據庫位于一個獨立的數據系統之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被發送到一個擁有客戶信息數據庫的數據系統之中。系統對號碼進行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對于規則的商業用戶）的基礎上被自動分配。

ACD Intelligent Call Processing —— ACD 智能呼叫處理

最新的ACD功能。能夠根據呼叫者提供的信息來智能的發送呼叫。ACD中關于呼叫者的數據庫及系統參數有座席組的呼叫數以及可用座席數。

ACIS（Automatic Customer/Caller Identification）—— 自動客戶/呼叫者識別

自動客戶/呼叫者識別，是許多復雜的ACD系統特征之一。ACIS能夠捕捉入網識別數字如DID或DNIS并且將其進行翻譯以識別呼叫類型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網識別數據可以識別呼叫用戶號碼。你還可以使用話音應答設備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個獨一無二的代碼來識別自己的身份。這個代碼可以是電話號碼、用戶號碼或某些其他可識別的號碼。入網識別數據可以發送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動將與該呼叫類型相關的第一數據屏幕前置。參見ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。

ACM（Automatic Call Manager）—— 自動呼叫管理

這一術語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統中。電話營銷、帳務催收等業務適用于這一系統。

Activity codes —— 活動代碼

為了獲取座席在接聽客戶來電時，和結束客戶來電后的準確信息，座席所使用的軟件可以將其所有活動按類型進行細分。有時，可以自動進行，例如，當一個來電結束后，系統就會記錄下該座席由一種狀態轉換成另一種狀態。但也有時，座席人員需要輸入一個活動代碼，告知系統他目前正在做什么。因此，活動代碼是出具座席人員和小組工作績效報表之用的。

ACW – After Call Work/After Call Wrap-up —— 事后處理工作

是指由座席在結束與客戶通話后完成的一項任務或工作。這項工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發送給相關的部門；也可能是完成郵寄任務，如將客戶需要的產品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業其他相關人員協商來確認一件事情。總之，事后處理工作通常是指在客戶來電結束后立刻要做的事情。當呼叫中心來電量很高時，有時這項工作也被推遲到來電高峰后進行。有的自動呼叫分配系統和預撥號系統都能設定并獲取事后處理時長這一指標。同時，下一通來電只有在超過平均事后處理時長的情況下才能被接入進來。

ADA（average delay to abandon）——平均放棄延遲時長

來電者在掛斷電話之前，在隊列中等待時長的平均值。ACD中可獲取到這一數據。

ADAD —— 自動撥號與播報系統

這一系統可以自動進行電話的呼出撥號，接通到一個座席，或一個錄音系統。

ADH（average delay to handle）——平均應答延遲時長

指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長。ACD中可獲取到這一數據。

Adherence —— 人員班次遵守程度

您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話，就叫做“人員班次遵守程度高”，如果不能，就是“人員班次遵守程度低”。而造成這一現象的原因，可能是有員工生病了；也可能是有的員工用餐回來晚了，或是去晚了；還有可能有的員工想晚些再休息等等。他們沒想到這么做會將原來排好的班次搞的一團糟。因此，呼叫中心排班管理軟件的最重要一項功能就是測算人員班次遵守程度，不斷地追蹤非正常班次人員的信息。

Adherence monitoring —— 人員班次遵守的監控

人員班次遵守的監控意味著將實時的數據與預測數據進行對比，特別是在座席人員層次上。了解實際情況與預測誤差將有助于提高未來預測準確率。使用相關的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下，起到警示作用。如果不用排班管理軟件，則很難實現對人員班次遵守的監控，尤其是那些大規模的呼叫中心。這樣的軟件能實時跟蹤誰正在通話，誰沒有，誰用餐回來晚了，誰推遲了用餐等等。它可以提供非常有價值的實時數據，來反映呼叫中心的狀況，尤其是當來電排隊數據惡化的時候。此外，人員班次遵守監控作為該軟件的一項關鍵功能，能管理來自虛擬呼叫中心，以及聯網的，并使用基于技能路由的多個呼叫中心的信息。

Agent —— 座席或座席人員

指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如： Operator －（電話）接線員 Attendant － 話務員 Representative － 業務代表或專員（通稱）Customer service representative（CSR）－ 客戶服務代表或專員 Customer support representative（CSR）－ 客戶支持代表或專員 Telephone sales representative（TSR）－ 電話銷售代表專員 Technical support representative（TSR）－ 技術支持代表或專員 Telemarketer － 電話營銷代表或專員

Agent callback button —— 呼叫座席按鈕

指一項基于互聯網呼叫中心的功能，該功能可以使客戶在瀏覽一個公司的網站時，如果他希望與該公司人員進行交流就可以按這個按鈕來實現在線語音對話。

Agent logon/logoff —— 座席登入或登出

指一項程序，來警示 ACD 系統座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會登入系統，下班就會登出系統。有的系統，座席只操作一個功能鍵可能實現登入或登出，但有的系統則需要輸入代碼。

Agent performance report —— 座席績效報告

一個從 ACD 中獲取的報表，顯示每個座席人員的工作狀態的信息，主要包括登入和登出時間或時長，在線時長，空閑時長，以及未就緒時長等。

Agent sign on/sign off —— 座席簽入或簽出

指 ACD 系統的一項功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進行登入來完成，座席人員簽入和簽出的數據被收集和整理，無論他或她坐在哪個工位上，無論他或她在同一時間占了多少個工位，來電都能通過一定的路由被接入。

AHT ——平均處理時長

指呼叫中心座席人員接聽一個來電平均花了多長時間。這一數據可從 ACD 中獲取，但需要注意的是，不同的 ACD 對其統計標準也不同，有的 ACD 將事后處理時長也算做該項指標的一部分，有的則不包含事后處理時長。

AHT Distribution ——平均處理時長分配

用來定義影響典型平均處理時長在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時長的變化。對平均處理時長分配將集中觀測每半小時或每15分鐘區間內AHT，與一天內所得到的AHT值到底有多大差距。

Alternate routing —— 動態路由

電話系統中的一項功能，指由于電話線路被占滿的情況下，使電話通過預備線路被正常的接入。

American teleservices association —— 美國電話服務協會

一個代表美國電話營銷產業進行貿易或商業活動的地方和全國性組織。總部設在洛山磯，任何電話營銷組織都屬于其成員，該機構為電話營銷產業貢獻不小。

ANI —— 自動（電話）號碼識別

指一項功能，這項功能可以識別來電者的電話號碼，并與來電者的語音同時傳送給呼叫中心座席人員。

Announcement system ——（語音自動）播報系統

語音自動播報系統是語音處理技術應用領域中的一部分。它能應答來電，自動播放信息，但不能將來電者的答復記錄下來（錄音）。在有些應用中，該系統可以提示來電者不要掛機，或者將他們排入隊列中。這一系統最為普遍的應用，則是處理 ACD 中溢出的來電；當來電被座席人員接聽之前播放一般信息、促銷信息，或公告，或播放音樂。該系統可使用磁帶或數碼技術存儲和重復播放所記錄的語音信息。

Anticipatory dialing —— 預撥號

指一種自動外呼撥號系統。該撥號系統將外呼數據連接到座席人員，它可以預知座席人員何時下線，并準備接聽電話。甚至當一個座席人員在上一通電話還沒結束時，它就可以先預撥一個電話號碼，使這個座席人員在結束上一通電話后立即接聽預撥的電話。

Application generator —— 應用發生器

指一種程序工具，可以幫助開發語音應用，例如 IVR 腳本。它可以過濾掉一些無用的信息，直接使用戶了解或測試出來電流量情況，并可以通過一些圖形工具加以體現。

ASA（average speed of answer）——平均應答速度

在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。可以從 ACD 中獲取。這個數據被許多呼叫中心采用來衡量其服務質量。

ATHT（average trunk hold time）——平均中繼線占用時長

指中繼線路被占用的平均時長。可以從 ACD 中獲取。

ATT（average talk time）——平均通話時長

指座席人員與來電者在線交談的平均時長。可以從 ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。

Attendant —— 話務員（統稱）

一般指公司的總機或前臺接待員。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個稱呼，因為有些電信行業仍然頑固地稱呼叫中心的座席人員為話務員。

Audio response unit —— 語音應答設備

指一種設備，可以將數據轉換成為語音進行傳播。

Audiotext —— 聲訊文字

指一種語音處理系統，該系統可以向來電者提供一個供選擇的菜單，選擇后來電者即可聽到相關的語音信息。這一系統相對獨立，不與相關數據庫的信息進行交互。

Audiotext —— 聲訊文字

指一種語音處理系統，該系統可以向來電者提供一個供選擇的菜單，選擇后來電者即可聽到相關的語音信息。這一系統相對獨立，不與相關數據庫的信息進行交互。

Audit —— 審核、評審

一般性的術語，指一個呼叫中心為取得認證而被審核的過程。

Audit —— 審核、評審

一般性的術語，指一個呼叫中心為取得認證而被審核的過程。

Autodialing —— 自動撥號

指自動撥出電話號碼。見自動撥號系統。

Automated attendant —— 自動話務播報系統

指一種語音處理手段，可以自動應答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項將來電正確接入。

Automated voice response system —— 自動語音應答系統

指一種能夠自動應答來電的設備。這一系統會告知來電者已經進入隊列等候座席人員應答，或給予來電者進一步的按鍵式的選項，或其他指令。

Automatic call sequencer —— 自動呼叫排隊器

指一種可以將來電納入隊列的設備。這種設備有三種功能：1它可以對來電進行自動應答，并向來電者提供信息，使他們持續等待座席人員接聽；2它可以指示座席人員，下一個需要應答的來電在哪個線路中。通常情況下，下一個被應答的來電也是在隊列中等待最長的來電；3它還可以提供管理信息，例如放棄來電量、最長的持線等待時間，以及平均持續等待時長。

Automatic dialer —— 自動撥號系統

這是自動撥號技術中比較常用的術語。這一系統有簡單的，也有復雜的。簡單的例如單個編程然后撥號，復雜的具備同時不間歇地撥出成百上千的電話號碼，撥通后再回叫相應的座席人員。

Automatic dialing recorded message player —— 自動撥號錄音信息播放器

指一種設備能撥出多個電話號碼，接通后播放錄音信息。它是自動撥號系統中最原始的設備

Average delay ——平均延遲時間

指來電由 ACD 接入后到座席應答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時間和在隊列中等候的時間。這一數據可以被用于服務質量的粗略衡量。

Average holding time —— 1 指平均通話時長； 2 指平均持線時長； 指線路占用時間的總長除以來電總量。又叫平均通話時長（average speaking time）。2 指來電的平均持線等候時長（非通話）。

Average queue time ——平均排隊時長

指在某時段內，來電者被 ACD 接入并排入隊列后直到座席應答前的平均等待時長。該數據可 ACD 中獲取。平均排隊時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打。因此，會使客戶產生不滿，也增加了交換機的負擔。直接影響平均排隊時長的因素主要有座席人員數量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。

Average ring time ——平均振鈴時長

指某時段內，來電者聽到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時長。該數據可從 ACD 中獲取。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨，也會造成放棄率上升。

Average wait time（AWT）——平均等待時長

來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長。也稱為平均持線時長。這一數據可從ACD中獲取。很顯然，這一數據越短越好，特別是公司支付客戶來電費用的時候。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標時，就應當在以下兩個成本之間找到平衡點：增加的人員成本/客戶來電的費用成本+放棄電話的成本。

Average work time（AWT）——平均工作時長

有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長，可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標，使得座席人員在進行事后處理的時候為追求速度而忽視質量，造成很多信息錄入錯誤。客戶來電的事后處理工作是客戶來電處理過程中非常重要的一部分。

Backlog —— 積壓業務

指已經受理，但還未有處理結果的業務。

Baldridge award － Malcolm Baldridge —— 美國國家質量獎

以原美國商務部長的名字命名的美國國家質量獎。設立此獎的目的是鼓勵組織機構檢查其質量現狀，并促成質量的持續性提升。

Baseline —— 基線

指一種對照比較的標準。該標準為流程的改進提供參照，也可以用來分析現有差距。

Baseline assessment —— 基準測試

指一項針對基線標準的評估工作，旨在分析現狀中存在的不足，從而采取措施加以改進并達到基線標準的要求。

Below hold time —— 低于正常通話時長

指一通來電的時長比平均最小通話時長還要少，如果在相同的中繼線路中出現很多這樣的來電，則說明這些中繼線存在傳輸故障。

Benchmark Review —— 基準評估

指對呼叫中心運營管理的全面評估，給該中心提供一個績效參照，并說明它與同類呼叫中心相比所處的位置。

Benchmarking —— 基準（衡量）

指一種對呼叫中心當前績效的檢驗方法，利用標桿數據設定可達到的績效目標。績效不是唯一需要進行基準衡量的方面，還需要對客戶期望進行基準測定，并進行兩者對比。它幫助我們設定改進目標和優先級，其步驟如下：

1、識別：檢查績效并設定基準和流程的關鍵特征；

2、決定由誰來進行跟蹤；

3、收集和分析數據；

4、從每個基準項目中識別出最好等級；

5、對比績效與基準：按照基準進行流程的評估； 確定績效改進的目標。

Best practice —— 最佳實踐

一種或一系列實現業務功能或流程的方法，這些方法被普遍認為是最好的方法。

Blended agent —— 混合座席

指呼叫中心的工作人員，他們即負責接聽來電，也負責電話的外呼。其最大優點在于可以充分地、高效率地利用座席。如果當一個呼入座席處于空閑狀態時，他將被指派進行電話外呼。當一個外呼座席處于空閑狀態時，他將被指派接聽呼入組溢出（接不過來）的電話。還有一個比較明顯的好處，就是使員工具備多樣化技能，有利于員工的長期穩定的發展。因為，處理不同類型的業務，不像流水線作業那樣簡單。

Blended call center —— 混合型呼叫中心

指一個呼叫中心的交換機即充當 ACD 又具備預備號功能，以使座席人員既可以接聽大量來電又可以按照業務與策劃的需要外呼很多電話。創建此類型呼叫中心在技術上需要具備以下三個條件： 1 ACD 和預撥號系統都是獨立地進行連接，并有可能需要應用 CTI 技術； 2 應購買已經預裝預撥號功能的 ACD ； 3 購買的預撥號系統應具備強大的來電路由能力。

Blocked calls —— 被阻擋的呼叫

由于電信接入和傳輸問題，而不能被正常接入的電話呼叫，來電者通常會聽到忙音。

Blocked calls delayed —— 阻擋呼叫的延遲

指來電者遇到所撥打的電話被阻擋時，他又沒有立刻掛斷，而進行持線排隊的狀況。我們叫做被阻擋呼叫的延遲。

Blocked calls held —— 被阻擋呼叫的保持

指來電者遇到所撥打的電話被阻擋時，他立即重撥的那一時刻。我們叫做被阻擋呼叫的保持。

Blocked calls released —— 被阻擋呼叫的緩解

指來電者遇到所撥打的電話被阻擋后，到他重撥前他等待的那段時間。我們叫做被阻擋呼叫的緩解。

Blocking —— 阻擋

由于電信接入和傳輸問題，不能將一個電話呼叫正常地被接入時，我們就稱該電話呼叫 “ 被阻擋 ”。被阻擋的電話呼叫有別于由于電話線路忙而無法接入的電話呼叫。因為，電話占線不是由于電信接入或傳輸的問題。

Branching scripts —— ― 樹狀 ‖ 腳本

在電話營銷或銷售領域，事先寫好的供銷售人員了解如何與客戶對話的指南，我們稱為腳本。根據不同情況，腳本可以把銷售人員要說的每一個字都記錄下來，也可以是針對要點的一個提綱。一些管理和銷售軟件可以根據不同需求，創建多個腳本，我們稱為 “ 樹狀 ” 腳本。例如，如果客戶對價格提出異議，銷售人員就會參考價格方面的腳本進行應答。該腳本針對不同議題創建出來一系列的腳本。有的軟件還能提供成百的對話路徑。

Burn?em and churn?em —— 壓榨式管理

一種呼叫中心管理模式。以這種管理哲學為主導的呼叫中心，員工的需求被忽視。員工壓力非常大，無論在工作質量方面還是在工作數量和效率方面。在這樣的呼叫中心工作的員工談不上什么發展，當員工離職后，又會有新的員工被雇傭以添補空缺，如此循環。

Business process analysis —— 業務流程分析

指為掌握公司與客戶進行交易整體情況所采取的工作方法，以使公司各個部門之間協調一致，共同向前發展。

Business process re-engineering —— 業務流程重組

指一種質量管理方法論。該方法論可以通過對現有組織架構、業務流程以及運營方法進行重新設計，而使質量獲得很大的提升。

Busy —— 占線、忙、未接通

指線路在使用中或未接通。有緩和和極度之分。緩和情況的占線指對方正在使用或沒有掛好，你將聽到每分鐘 60 次的占線音。而極度情況則指通信網絡中擁堵了大量的電話呼叫，每分鐘至少有 120 次的占線音，而對方那邊有可能是占線，也有可能沒有占線，因為通訊信號還到對方那里就被堵住了。

Busy hour —— 忙時，最大負荷小時

指平均通信量最高的一個 60 分鐘不間斷時段。忙時必定發生在一個正常工作周中，最繁忙一天中的某個時段。很好地掌握呼叫中心忙時，有助于人員排班，系統準備和通信量的管理控制。

Busy hour call attempts —— 最大負荷小時中企圖接入的呼入量

在忙時，企圖接入的呼叫量。

Busy hour call completions —— 最大負荷小時中完成的呼入量

在忙時，可供使用的中繼線實際接入的呼叫量。

Busy season —— 忙季

一年中，可以預測出來的呼叫中心繁忙的一個時期。例如：人員招聘與錄用時期，促銷時期等。在這一時期中，有的呼叫中心采取雇傭臨時員工，以及增加工作時長等辦法應對高負荷的工作。呼叫中心管理者依據他們的疲勞程度就會知道忙季是否到來。但是，最好的方法還是有效地收集、整理和分析業務量歷史數據來預測忙季業務量。CAB（Change Advisory Board）—— 變革顧問委員會

該委員會負責評估和計劃所有變革事宜。所有相關人員和部門都應在該委員會中發揮作用以便有效地實施整個變革評估與計劃。

Calendar routing —— 日歷路由

指一種按照每天的時段，和每周的工作日進行指引電話呼叫的方法。

Calendar Time Elapsed —— 流逝的日歷時間

指自服務或支持需求被受理到完全解決之間的時間，其中包括節假日、等待配件或建議的時間，以及在其他活動中所花費的時間。

Calibrate / calibration —— 校準

使電話質量監控評分標準化、客觀公正的工作。它是監控主管對座席人員進行電話質量監控最有幫助的一個工作流程。這一工作流程自電話監控錄音開始，然后監控人員相互交換對該電話處理的意見，最后電話處理形成一套標準的規范。

Call —— 電話呼叫

指呼叫中心所處理的呼入或呼出的電話。由于技術的發展，呼叫中心除了利用電話與客戶交流以外，還具備了其他渠道如電子郵件、即時通信等，對于除電話以外服務業務，恰當的術語為 “ 服務請求 ”。

Call accounting system —— 呼叫統計系統

指一自動化的系統用來記錄來電信息，組織這些信息并可以準備出具相關統計報表。

Call attempt —— 呼叫嘗試

指進行電話呼叫的企圖。例如，一個呼叫中心企圖呼出的電話與實際完成的電話呼出進行比較，你就會發現是否需要更多的線路、設備或預撥號系統；對于一個呼入型呼叫中心進行類似的對比，你就會發現你客戶是否容易被接通。

call back —— 電話回呼

有呼叫中心座席打回給客戶的電話，以回應客戶的服務請求

Call blending —— 呼叫混合處理

指呼入和呼出電話處理混合在一起來平衡呼叫中心的工作負荷。過去常常是呼入和呼出業務分離開，由各自的團隊處理。呼出的電話呼叫也是由一個呼入交換機以外的一個呼出撥號系統來進行。但是，呼出電話的結果常常是需要再晚些時候打過去。呼叫混合就使同一批人員處理兩種不同的業務。為什么需要這樣做呢？因為呼叫量在不同時段，不同日期的差異是很大的，這樣做有利于座席人員的利用。

call capture rate(CCR)—— 接通率

被呼叫中心接聽并處理的電話呼叫（不包含放棄的電話呼叫），占全部呼叫的比率。

call category —— 呼叫種類

一種事先建立起來的，對于來電的分類標準。這樣做的好處是可以有效地進行資源配置以最大程度的接聽來電。

call center —— 呼叫中心

指一個運營場所，在那里以電話或電子手段向客戶提供產品或服務信息。從服務方式上來劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個統稱，它又有多種稱呼，如客戶聯絡中心、客戶關懷中心、客戶熱線等。

Call control —— 呼叫控制

由電信及呼叫中心產業使用，用來描述設置、監控、掛斷電話呼叫的過程。

call cycle time —— 呼叫處理周期

指處理客戶來電所需要的全部時間，包括呼叫被接起，開場白、問題澄清、解決方案、后續事宜、結束語等步驟。此術語只針對電話呼叫處理而言，其他非電話方式，請參見 Process time“ 處理時間 ”。

Call data —— 呼叫數據

指通過交換機進入相關計算機系統的電話呼叫的任何信息。基于計算機電話集成技術，呼叫信息通常被用來智能地處理電話呼叫。

Call detail recording —— 呼叫詳情記錄

指電話系統中的一項功能。它可以收集和記錄呼出和呼入電話的信息，如是由誰打出或誰接聽的，他們打給了誰，以及誰打來的，他們什么時候接聽，他們花了多長時間等等。

Call flow —— 呼叫流向

指電話呼叫自進入呼叫中心時到離開之間的路徑。例如一個電話流向，可能由 ACD 應答，然后轉入 IVR 系統，再轉回 ACD 系統，并分配給一個具備最佳技能的遠端座席人員接聽。所有接入和呼出電話呼叫的走向形成了呼叫流向

call interval —— 呼叫間隔

指每個時間間隔中呼叫量，呼叫中心測量來電量負荷時，一般已經設定了一個時間段，如 15 分鐘，30 分鐘或 60 分鐘。

call management —— 呼叫管理

指對于信息、流程、系統進行有效地管理，以控制客戶來電或向客戶呼出的電話流量。呼叫管理流程只針對采用電話方式的業務進行管理。

call metrics —— 呼叫指標

指呼叫測量方法，例如每日電話接通率，每月來電量，每日 ACD 應答量，放棄前的延遲，應答前的延遲，以及每日平均來電處理時間等。請參見 service metrics 服務指標。

call monitoring —— 呼叫監控

指對座席人員處理客戶來電過程進行監聽，以保證服務質量的穩定。也是培訓呼叫中心新員工的有效手段。

call processing —— 呼叫處理

指以具有程序化的步驟，針對客戶來電進行管理和記錄。其步驟包括接通電話、將電話轉接至最佳座席、進行跟蹤和結束來電。

Call processing —— 呼叫處理

指一系列與呼叫處理相關的指令與行動。我們通常聽到比較多的是呼叫處理系統，包括交換機及相應軟件。與交換機不同的是，呼叫處理將按照預先設計好的指令進行交換。

call processing rate —— 呼叫處理率

進行呼叫處理所需的平均時長。管理報表可以顯示以每日為統計時段的呼叫處理率。

Call progress & call progress tone —— 呼叫進展和電話進展音

指電話中繼線的狀態，如振鈴、占線音或無人接聽，語音應答，端局阻擋等。

Call reporting —— 呼叫報告（電話營銷報告）

指在一個電話外呼環境中，衡量座席人員、小組、促銷活動以及外呼區域，或其他關鍵因素的電話營銷詳細情況記錄。類似的報表系統對于呼入型電話營銷也非常重要。無論是外撥系統還是 ACD，具備優良的報告管理能力非常重要。

Call reporting —— 呼叫報告（電話營銷報告）

指在一個電話外呼環境中，衡量座席人員、小組、促銷活動以及外呼區域，或其他關鍵因素的電話營銷詳細情況記錄。類似的報表系統對于呼入型電話營銷也非常重要。無論是外撥系統還是 ACD，具備優良的報告管理能力非常重要。

call routing —— 呼叫路由

通常指基于一種預先確定的規則，用來轉接電話呼叫的程序。

call routing tables —— 呼叫路由表

在 ACD 或呼叫管理系統中預先確定的表格，基于一定的標準，如資源、內容、問題類型及其他相關標準，用來決定呼叫被轉接到何處。

call screening —— 呼叫顯示

指從來電者那里收集信息，包括姓名、電話號碼、地點、具體服務請求等，并將這些信息顯示給座席人員。

call volume —— 呼叫量

指在某個統計時段，電話呼入和呼出的總數。

Caller ID —— 來電者身份

指電話呼入時，讓你知道電話是從哪里來的，以及來電者的電話號碼等信息。

call-management system —— 呼叫管理系統

與 ACD 一同工作的軟件或相關技術，用于管理、跟蹤和報告呼叫量和其他呼叫數據。

Call-me button —— 呼叫按鈕

基于互聯網呼叫中心的一種功能，瀏覽網站的客戶如果希望與該公司直接通話，可以點擊這個呼叫按鈕，就可直接與該公司客戶服務代表對話。

calls per agent —— 人均處理量

在一個特定時段或業務種類中，每個座席人員平均接聽的來電個數。

calls per period —— 每時段電話呼叫量

每時段電話呼叫量，通常以每小時、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進行統計。

calls per period —— 每時段電話呼叫量

每時段電話呼叫量，通常以每小時、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進行統計。

Campaign —— 商業促銷活動

特指在呼叫中心里實施的一種項目或計劃。一般指電話呼出項目，最常使用的就是電話撥號系統，以及外呼項目軟件系統。

Capacity —— 容量

指電信通訊設施承載信息的能力。有哪些電信通訊設施需要衡量或監控其容量呢？有通訊線路容量、交換機容量，以及寬帶容量等等。

career pathing —— 職業生涯發展通道

指呼叫中心針對人員的職業生涯規劃的內容，呼叫中心管理者將為每個員工規劃他們的未來職業生涯發展方向，并提供培訓與支持，使對每個員工的規劃即滿足他們自身的需要，又對呼叫中心整體績效的提升有幫助。

Carrier ——（電信）運營商

在這里特指提供通訊線路的電信運營商。

Case —— 個案

對問題的具體描述和相關解決辦法。

Case-based reasoning —— 個案推理法

指一種解決問題的方法。這種方法通過利用類似個案的經驗，對問題提供最佳解決方案。此類方法是技術支持中心常用的方法之一。對于一個能記錄問題和搜索其解決方案的軟件系統是運用這種方法的基礎。

CATI —— 計算機輔助電話調查

指一種以電話呼出形式進行市場調研的手段，與電話營銷類似，都是按照一個呼出名單進行電話的呼出，使用設計好的電話對話腳本與客戶交流并記錄相應的信息。

CCITT —— 國際電話電報顧問委員會

這一組織屬于聯合國國際通信聯盟的一部分。負責在模擬和數字通信領域，創建國際性具有約束力的技術標準。

CCS —— 百秒呼叫

指一百秒時長的電話呼叫狀態。例如，一小時的中繼線路負荷等于 36 個 CCS，也就是一個厄朗值。

Central office —— 電話交換局

指電話公司的一個基礎設施，在那里用戶來電進行匯集并交換，有本地交換，也有長途交換。

Centralized —— 集中式

指呼叫中心在一個單一物理場所服務多個地區的模式。

Change —— 變革

指導致呼叫中心系統產生新狀態的任何行動。

Change Management —— 變革管理

指對呼叫中心進行的改革或改變實施管理，以使這種改變對業務運作和服務水平的影響最小化。在變革管理中，最關鍵的是對新的或升級的系統進行測試，然后再進行準備、建設、試運行和正式運行。

Chargeback —— 服務費回收

指一種業務模式，企業的呼叫中心向其所服務的部門收費。收費標準基于所提供的服務與支持內容，也可能基于電話使用或處理時長。

CI（Configuration Item）—— 配置項或配置組件

指 IT 基礎架構中組件的統稱。這些組件在復雜程度、尺寸和類型上有很大的差異 － 從一整體系統（包括硬件、軟件和相應的文件）到單一的軟件模塊或硬件當中的一個小部件。

Classification —— 分類

按照業務類型、影響程度及緊急程度將來電以某種確定的順序進行優先排序。

Clean —— 整理（數據）

指在數據列表或數據庫中修改數據，刪除無效數據，如過期通信地址或不正確電話號碼等。

Closure —— 結案

通常指呼叫管理流程的最后一個步驟。這個步驟一般需要向客戶核實他們是否接受所提供的解決方案，在系統中更新服務請求記錄，記錄解決方案的詳細信息，并結案。

Cluster —— 集簇式

指呼叫中心的一種工作環境布置，該場地有許多中央柱，座席圍繞著一個個的中央柱向外發散排布，而不是以方形格子式分部的。

CMDB Configuration Management Database —— 配置管理數據庫

指包含每個配置項屬性和歷史資料，以及配置項之間重要關系詳細信息的數據庫。

CMT（conflict management training）—— 沖突管理培訓

指針對呼叫中心客戶服務代表的培訓，尤其是經常處理客戶投訴的客戶服務代表。所謂沖突，指的是客戶與企業之間，或者客戶需求與企業需求之間的矛盾焦點。所謂 “ 管理 ”，指的是解決以上 “ 沖突 ” 所需要的技能和技巧。

Cold call —— 冷訪（電話）

指第一次打電話給潛在客戶進行產品或服務的推銷。冷訪常常面臨被拒絕的情況，而且它也是電話銷售人員最害怕做的一件事。

Computer Telephony —— 計算機電話技術

指一種軟硬件技術，增進電話呼叫處理效果。將計算機和電話系統集成到一個網絡架構中對電話呼入和呼出進行有效的管理。這一技術能顯示排隊電話數量，需要升級的服務請求，以及其他實時的數據信息。

Configuration Management —— 組成管理或配置管理

指一種管理流程。該流程使整個 IT 系統架構中所有軟硬件及相關程序文件都在控制之中，以全力支持其他的服務管理流程，目的是在一種合理的成本前提下，為部分用戶持續不斷更新其系統需求提供定性服務。

Consultant —— 顧問

一般指呼叫中心聘請的外部的，從事培訓或咨詢的人員。也有的呼叫中心將其內部水平比較高的座席人員稱為顧問。

Consultive selling —— 咨詢式銷售

指一種銷售技巧，這種銷售技巧強調客戶的需要和期望。銷售人員向潛在客戶提出一系列問題，以發現所提供的產品或服務是否能使其潛在客戶真正收益。問題大多是試探型，開放式的，該形式的銷售需要更多的傾聽技巧，銷售基調集中在如何使其產品或服務迎合潛在客戶的具體而明確的需求和期望。

Content processing —— 內容處理

指語音處理的一部分，另一部分為呼叫處理。呼叫處理為呼叫的轉接，而內容處理則包含對呼叫內容進行處理，例如將呼叫內容數字化，并存儲到一個硬盤中，或編輯這些內容，或可以對內容進行識別（語音識別）。

cost per agent ——平均人員成本

呼叫中心全部運營成本除以同一時期平均在職人員總數。

cost per minute —— 分鐘成本

在一定的時期內，呼叫中心全部運營成本除以該時期內所有員工通話的分鐘總數。

Cost-per-call —— 單呼成本

指某段統計時間內，呼叫中心的全部成本，包括人工成本，通訊成本以及設備折舊等除以來電處理量。呼叫中心在進行單呼成本控制時，應該努力在保證客戶滿意度的情況，使單呼成本不斷地降低。

Cost-per-call analysis —— 單呼成本分析

指呼叫中心盈利或收益能力的衡量手段。它越來越多地被用于績效管理體系中，單呼成本這一指標在一定程度上受到通話時長的影響。

Couponing —— 優惠券發放

指一種市場營銷或廣告的形式，客戶需要撥打電話來索取產品或服務的優惠卷。有三個目標： 1 捕捉優質客戶信息用于市場研究和潛在客戶的確定； 2 跟蹤客戶消費習慣； 3 以鼓勵重復購買來建立客戶忠誠度。

CPO（cost per order）——平均訂單成本

指平均產生一個訂單所需的成本。產生一個訂單的市場成本對于提高利潤和現金流的增長是十分重要的。在提高訂單轉化率并且不增加成本的情況下，平均訂單成本會自動下降。

CRM —— 客戶關系管理

指企業的一項商業策略，它按照客戶細分有效地組織企業資源，貫徹 “ 以客戶為中心 ” 的經營理念，實施 “ 以客戶為中心 ” 的業務與服務運作流程，并以此為手段使企業、員工及客戶的利益最大化。

cross training —— 交叉培訓

針對呼叫中心座席人員的多項專員技能進行培訓，以平衡工作量，培養優秀員工，促進員工的職業生涯發展，加強呼叫中心知識的共享。

CSC —— 該縮寫有以下多種含義。

1、Customer service center － 客戶服務中心

2、Customer service consultant － 客戶服務顧問

3、Customer service coordinator － 客戶服務協調員

4、Customer support center － 客戶支持中心

5、Customer support consultant － 客戶支持顧問

CSR（customer service representative）—— 客戶服務代表

請參考對 “AGENT” 的解釋。

CTI（computer-telephon integration）—— 計算機電話集成

使電話交換機與計算機系統相連，并使計算機按照交換機的指令來提供接通來電所需的信息。對 CTI 的應用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業務歷史記錄等。

Customer —— 客戶

任何通過電話、電子郵件、或其他聯絡渠道與呼叫中心員工進行聯絡的人，我們都稱之為客戶。客戶又有內部客戶（企業其他部門的職工）和外部客戶（企業之外，對企業信息、產品或服務有需求的人）之分。

Customer care —— 客戶關懷

與呼叫中心概念相關的術語。具體含義簡而言之就是不但等待處理客戶的來電，而且還要有計劃地主動打給客戶，以提供個性化的服務。根據業務的不同，這一概念也有不同的應用。客戶關懷內容可以包括：

1、確保客戶得到他們期望的服務和產品而進行電話跟蹤服務；

2、為最有價值的客戶提供一個持續優惠活動或計劃，或重要事件的提醒等；

3、主動打給有產品或服務需求的客戶；

4、基于大量的客戶信息進行優質的呼入服務等。

Customer care center —— 客戶關懷中心

是電話呼叫中心的另一別稱。這樣的呼叫中心應具備以下三個基本要素：

1、呼叫中心數據庫具備大量的反映客戶偏好的信息數據；

2、具備智能處理來電的能力；

3、具備智能進行電話呼出的能力。

customer interface —— 客戶界面

對用于客戶與呼叫中心之間溝通的工具或技術的統稱，如電話、電子郵件、傳真、直接訪問或呼叫管理系統。

customer satisfaction survey —— 客戶滿意度調查

指一種使客戶回答一系列的問題而判斷客戶對服務滿意度水平的工作方法。一般來說，實施客戶滿意度調查采取問卷與客戶面對面直接溝通的形式，但也有時由呼叫中心通過電話的形式進行。

Customer sensitivity knowledge base —— 客戶敏感性信息庫

這一術語用來描述可以追蹤到客戶消費習慣的綜合信息數據庫。此類數據庫中的客戶信息根據呼叫中心日常與客戶聯絡業務自動地實現更新。該數據庫的客戶信息是客觀的，是根據客戶個性化的偏好決定此類客戶的消費習慣，而不是通過現有收集的數據進行分析而得出的。

customer service skills —— 客戶服務技能

指與客戶溝通、解決問題以及處理麻煩客戶相關的一系列的技能。這些技能既包括與客戶面對面交流能力，又包括電話處理和文字表達能力。

Cycle time —— 周期時間、周期時長

指呼叫中心自受理客戶服務請求（通過電話、電子郵件、信函或傳真等方式）開始，到客戶認為已經得到處理結果之間的時長。

Data dip —— 數據查尋

是 IVR（交互式語音應答）的一個術語，指以來電者的輸入或其他相關信息，在數據庫中查尋客戶需要的信息。

Data mining —— 數據挖掘

指利用分析工具來揭示不同組數據之間的相關性，最終的目的是為了更好地了解客戶需求與期望，以便為客戶提供更加優質的服務。數據挖掘并不一定屬于呼叫中心職責范圍內的工作，但是呼叫中心所積累的業務數據是數據挖掘或研究的主要對象。

Data warehousing —— 數據倉庫

對數據比較生動的描述，指一個巨大的數據庫，或者是若干個數據庫的集群。這一概念越來越多的在呼叫中心領域出現，原因是呼叫中心業務數據庫是企業數據倉庫的一個重要組成部分。企業期望了解其客戶價值、客戶需求與期望等信息，則需要企業 IT 人員將來自呼叫中心的數據信息整合在企業數據倉庫中，并進行數據挖掘。

Database call handling —— 數據庫呼叫處理

指 CTI 計算機電話集成技術的應用。該應用可以使 ACD 與計算機數據庫系統同步工作，并基于數據庫信息處理來電。例如，當客戶輸入其客戶編號或其他身份識別代碼后，數據庫就會找到這個客戶，并給予 ACD 一個指令來處理這個電話呼叫。（例如是否優先處理，還是進入隊列，或路由給具備特殊技能的座席人員處理）

Database integration —— 數據庫整合

將數據庫與其他業務系統連接，如電話系統或 ACD，以及營業或銷售系統。數據庫與電話或 ACD 整合以后的好處是當客戶來電時，他或她的信息，包括歷史記錄都可以顯示在座席人員的電腦屏幕上。此外，數據庫整合后還可以實現企業各個部門之間的數據共享，以及保持客戶界面的一致性。

Database lookup —— 數據庫查找

指個軟件程序功能，可以將來電者 ID 與現有客戶數據庫中的信息進行關聯，從而為呼叫中心座席人員提供該客戶的詳細信息和資料。

Database management system —— 數據庫管理系統

指一種可以使你創建、維護、訪問數據庫的大型軟件。它對數據庫進行統一的管理和控制，以確保數據庫的安全性和完整性。用戶通過 DBMS 訪問數據庫中的數據，數據庫管理員也通過 DBMS 進行數據庫的維護。它提供多種功能，可以使多個應用程序和用戶用不同的方法在同時或不同時刻去建立、修改和訪問數據庫。

Database marketing —— 數據庫營銷

指企業或專業機構利用基于 IT、Internet 技術的 Database平臺，對自身積累的客戶信息資源、消費者數據庫、潛在市場目標人群資料進行相關市場營銷分析，并借助于 IT 和 Internet 技術，通過電子刊物發送、產品與服務信息傳遞、用戶滿意調研、在線銷售服務等多種方式來提供企業的市場營銷能力和水平。數據庫營銷運用幾乎不受行業差異的限制，目前運用較多的行業是： IT、電信、電子商務、航空服務、房地產、旅游品、化妝品等。

Data-directed routing —— 數據定向路由

指一種路由能力，它利用客戶數據庫信息，包括客戶狀態，或其他因素來決定路由選擇。

Day-of-week factors —— 每周工作日（呼叫量）系數

指包含一周當中每個工作日的不同來電量模型歷史記錄。每天的來電量模型系數用來衡量當天來電量與平均每日來電量之間的差異。

Dealer locator —— 經銷商定位器

指 ANI 技術的一項應用。該項技術應用如下：一個需要貴公司產品的客戶打電話給貴公司呼叫中心。當該客戶的電話接入到座席人員時，該客戶的電話號碼會自動與貴公司經銷商地址數據庫相比較，使座席人員在接聽時，給出一個離客戶最近的經銷商信息。

Decision tree —— 決策樹，參見 Branching scripts

指專家系統的一個類型。該系統由樹狀結構的問題，以及相關答案所組成，目的是引導座席人員對客戶的問題提供一個適合的解決方案，或提供他們所需要的信息。決策樹就象組織架構圖一樣，包含了所有可能的問題和答案，包括復雜的和簡單的。該系統為一線座席人員提供了很大的幫助。而高級座席人員可能不會按部就班地進行，因為他們通常比較熟悉問題的答案了，他們會感到決策樹流程會使他們工作效率降低。

Decoy —— 偽名單

指一個偽造的客戶名字放進一個名單中，用來追蹤對該名單的使用情況。用于郵件名單比電話外呼名單更容易。通常名單中有些名字是假的或錯的，使用人員不知道這些。但是，許多進行電話營銷呼出的座席人員常常把許多客戶名字都搞錯了，因此，就很難搞清他們呼出的電話是否是他們本身的錯誤，還是打了偽造客戶名單。記錄他們對名單的使用情況是為了確保準確率。

dedicated —— 專門的，專用的

指專門的設備或設備中僅有的功能。例如，在網絡中的一臺 PC 僅用于打印，我們稱其為 “ 用于打印的專門的服務器 ”。一條專門的連接兩點的電話線路，就不能其他線路或網絡的電話呼叫。

Delay —— 延遲

在呼叫中心里，也稱為排隊時長。指來電者進入隊列后的等待時長，平均延遲與平均應答時長概念相同。

Delay announcement —— 延遲通知

指事先錄制好的語音通知，該通知會告知來電者他們的電話呼叫已經進入 ACD 的隊列中，同時還可以提供其他相關信息，如公布一些業務信息、或告知還有多長時間會被接聽，以及給予其他聯系方式的建議等等。

Delay call statistics —— 呼叫延遲數據

指 ACD 中的數據，該數據顯示來電者在被座席人員接聽前，愿意持線等待多長時間。

Demand dialing —— 需求外撥

指一種比 “ 預覽外撥 ” 復雜，但比 “ 預測外撥 ” 要簡單的一種外呼手段。座席人員撥出一個電話號碼，或鍵入一個號碼進入外撥系統，如果是占線或無人接聽的情況，就會顯示在屏幕上。如果系統探測出對方有應答，那么座席人員就會被接通。但系統不會預測何時座席人員會完成上一個電話。系統只能當上一個電話完成后，再外撥下一個。

Demographic overlay —— 人口統計學覆蓋

指一種策略，該策略是基于已知客戶信息，如客戶電話號碼、地址，以及再人口統計方面的特征，用于判斷什么樣的客戶有可能購買。例如，你可以基于一個客戶住地的郵政編號信息，來假設該客戶的收入情況。這種方法對發現目標客戶群很有幫助，盡管相關數據不完全精確。

Diagnose & diagnostic aides —— 診斷和診斷輔助工具

指對問題根源的分析和判定，及對問題解決尋找的信息和采取的措施。診斷工具包括錄入錯誤提示、問題分析器、網絡監控等可幫助座席人員迅速發現問題的原因，并找到答案。

Dialback security —— 回撥安全

指電信安全的一項功能。例如，有人打長途，系統會要求一個密碼，當密碼輸入正確時，系統會回撥事先定義好的長途號碼，在將客戶接通。該功能可防止黑客進攻，還可以運用多重密碼和語音識別技術是系統更加安全。

DID（direct inward dialing）—— 直接撥入（功能）

指電話系統的一個功能，它可以讓來電者直接撥分機號碼，而無需先通過總機或自動話務播報系統。

Digital announcer —— 數字信息播報器

指使用計算機芯片存儲已錄制好的信息的一個電子播報設備。在呼叫中心里，這種播報設備在來電者持線等待時，常用來播放通知、公告、或音樂。比磁帶式相比較，數字播報設備具有音質不會由于播放次數多而受損，不用回繞磁帶、沒有易損件等優勢。

Digital couponing —— 數字優惠券

指需要訪問一個網站進行下載的優惠券，還需要打印出來使用。每個優惠券中都有自己的條形碼，存儲這各種用戶數據信息和在線交易類型信息等。對于產品制造商而言，這種優惠券比傳統的更好，因為他們能輕而易舉地追蹤信息。

Digital recording —— 數字錄音

指錄音的一種方式。它可以將語音信息轉換成一系列的數字脈沖信號，并形成電腦可以識別的語音文件。按照這樣的方式錄入的信息，可以以多種方式進行存儲，就行電腦中存儲的文件一樣。

Direct marketing —— 直復營銷

直銷是將消費類產品或服務直接銷售給顧客的銷售方式；直銷通常是在顧客本人或是他人的家中發生，也可以在諸如顧客的工作場所等其它非商業店鋪的地點開展；直銷通常是由直銷人員通過產品或是服務的講解和示范來進行。所以稱之為直效營銷(direct marketing), 以白話來說 , 就是沒有透過經銷商或店面去銷售產品.以現今常見的營銷模式為例 : 型錄購物、電視購物、網絡購物、電話營銷...等等 , 都是屬于直效營銷的應用范圍

Direct response —— 直接響應

該術語是關于廣告方面的描述。指一則標有電話號碼、訂單或優惠券的廣告，以使企業或消費者即刻做出反應。反應通常是針對廣告的產品或服務下訂單。有時這一術語的含義與直復營銷（direct marketing）相同。

Directed dialog —— 定向對話

指語音識別的一種方法。基于被指引或定向的語音交互，系統可以識別出語音對話。來電者通常會聽到一些短語提示。

Direct-mail sold —— 直郵客戶名單

指使用直郵手段進行時長營銷的客戶名單，該名單對于電話營銷來說并不一定有用。

Disaster recovery plan —— 災難恢復計劃

指一個可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢復被中斷服務的計劃。綜合的災難恢復計劃應包括一系列在設備設施、網絡系統、人員及服務水平等方面，得到一致認同的應急安排或程序。

Disconnect rate —— 未接通率

1、在呼入型呼叫中心，指被 ACD 接入，但在座席接聽之前就掛斷的呼叫的比率。

2、在呼出型呼叫中心，指外呼系統外呼成功，但在隊列中流失的呼叫比率，這些呼叫都是未被座席人員接聽，但有可能以掉線結束，也有可能經過了自動應答設備，或是給客戶的印象是無人接聽。

Discrete speech —— 不連續語音

語音識別技術的一種，說話者必須將每個字分開來發音，每個字中間有間隔。有時，語音處理系統將給與來電者播放語音文件的提示，提示音一般是嘟的一聲。

Dispatch —— 1（呼叫）分派； 2 派單或調度

1、指呼叫中心的一項呼叫管理功能，呼叫中心一線座席人員可以確定來電者是否有資格享受某種服務，也可以確定問題的性質或所需要信息的類型，并可來電轉接給第一級支持專員解決客戶的問題。該功能常常是通過 ACD 系統自動地完成的。

2、指將一個需要后續處理的業務，派給更為合適的資源進行跟進處理的過程。請參見 field service and dispatch 現場服務與分派系統

Distributed call center —— 分布式呼叫中心

是呼叫中心的一個類型，指由很多個呼叫中心連接在一起，并由一個單一的虛擬實體來運作與管理的呼叫中心。又稱為 “ 虛擬呼叫中心 ”。它在進行呼叫處理方面具有規模效益，可支持災難恢復，處理溢出呼叫，延長工作時間。

Distribution group —— 分類組

指 ACD 中，一系列電話分機號碼或座席組成的組。通常（由中繼線路和其他確定的標準）使某組分機號碼或座席人員處理相應類別的電話呼叫。

DNIS（dialed number identification service）—— 來電號碼識別服務

指電話公司的一項服務，它可以自動識別來電客戶的電話號碼。這一電話號碼可以顯示在呼叫中心座席人員的電話系統中，或轉接給任何與之相連的計算機系統，如問題管理系統或 ACD 路由系統。

Do not call & do not call list —— 別打電話來，及別打電話來的名單

指美國聯邦通信委員會的一項電話消費者保護法案的名稱，這項法案要求企業需要征求其客戶的同意才能使用他們的電話號碼。如果客戶不希望企業打電話給他們推銷產品或服務，他們可以進行注冊，隨后就形成了別打電話來的名單。

Document on demand —— 文件自動索取

指一個系統可以使來電者通過致電到該系統得到他們想要的信息

Double jack —— 肩并肩式監控的一種方法

指用兩個耳麥接入到一個座席當中，可以使兩個人員傾聽或參與意見。

Downtime —— 系統停止運行時期或宕機期

指系統無法工作或運行的時期。例如，電話呼入系統正常運行時間應為 99.999 ％。（宕機時間除以全年運營時間應小于 0.001%）

Driver-based forecasting —— 基于驅動因素的預測

是解釋型預測的一種形式。指任何工作量預測的方法都基于其他已確定的活動或驅動因素。請參見預測方法論（forecasting methodologies）。

Dynamic answer —— 動態應答

指 ACD 的一項功能。它能根據實時的隊列信息數據，在系統應答呼叫前，自動地裝配振鈴的數量。因為只有在 ACD 接入呼叫后才開始計費，因此這一功能使來電者和呼叫中心在長途業務中節約花費。

Dynamic load balancing —— 呼叫量動態平衡

指一項進行呼叫路由的綜合技術，特別應用于多重 ACD 系統中。該系統可以動態地平衡分配給可用的座席人員。

Dynamic overload control —— 動態超負荷控制

電話交換機的一項功能，該功能可以根據數據庫信息，智能地通過重復路由或阻擋來電的方式，改變交換機呼叫流量負荷。

Ear loop or ear ring —— 耳麥中戴在頭上的圈

指耳麥的一個術語。是橢圓型的，通常為塑料質地，用于將耳機和麥克固定在相應的部位。它通常用于單耳機耳麥中。

Ear tip —— 耳麥中耳機部分的末端

指耳麥中非常細小的部分，它可以使耳機部分正好進入外耳洞中，它提供非常高質量的音效。

ECH（enhanced call handling）—— 增強型呼叫處理

指通過各種資源，如網絡、計算機、通訊設備、人等，能智能地處理呼叫的系統。它包括語音留言、交互式語音應答、計算機電話集成、傳真自動獲取以及電話網絡合成等功能。

E-commerce（electronic commerce）—— 電子商務

指一種新型的業務交易形式，所有交易都在互聯網或電話環境上發生。我們還使用這個術語以涵蓋信息數據的交易。例如：通過網站查詢銀行帳單，通過電話獲取股票報價等。

E-CRM —— 電子化客戶關系管理

指客戶管理管理的一個分支。它將原來以電話形式為主的客戶關系管理，擴大到更為廣闊的領域（非傳統，非電話的渠道），例如通過電子郵件、網站訪問、即時通信等。

EDA（electronic directory assistance）—— 電子目錄輔助設備

目錄輔助信息數據庫存儲在 CD-ROM 上或計算機數據庫中，通過網絡服務器進行訪問。該設備是一個比較經濟的替代設備，它對于電話分機號碼的更新非常有用。

Employee satisfaction survey —— 員工滿意度調查

指一種用來測定員工工作狀態，及影響員工滿意方面的工具。比較典型的調查應涉及以下幾個方面：管理效率、團隊成員的效率、職業發展機會、報酬公平性、對福利、培訓、反饋輔導以及其他方面的滿意度水平。

end-of-shift routing —— 班次結束判定路由

指有關 ACD 的一個術語。指電話呼叫路由的一種，這種路由會判定班次是否處于結束狀態，而不會使電話轉給下班的座席人員。

Envelope strategy —— ― 信封式 ‖ 排班策略

指一種人員排班策略，按每日或每周排定足夠的員工，以接聽日常呼入電話和其他相關工作。該策略以呼入的電話量為人員排班的優先級，處于高峰時段，所有人員都必須接聽并處理來電；處于低谷時段，有些員工會被委派從事某些時效性不是很強的工作。

Ergonomics —— 人體工程學

指一門研究人體舒適度、方便程度的機械工程與計算機處理學科。例如：電話耳麥的設計如何更科學，鍵盤的設計如何更合理，以及桌椅、顯示器、其他設備如何設計以減少對人員的損傷或降低疲勞程度。人體工程學在呼叫中心工作環境中的應用非常多，很好的運用人體工程學原理進行呼叫中心的建設，能為座席人員創造一個健康、舒適，并有利于提高工作效率的環境。

Erlang & erlang formula —— 厄朗值和厄朗公式

指測量電話呼叫流量的單位。一個厄朗等于一個小時的中繼負荷，或3600秒中繼負荷。如果將CCS（百秒呼叫）轉換成厄朗值，則需先乘以100，然后再除以3600（或直接除以36）。因此，呼叫中心可使用厄朗值來反映中繼線路負荷，即一個小時滿負荷的平均中繼線路有多少數量。例如，在一個小時中，呼叫中心呼叫流量為12.35厄朗時，就意味著在該時段中，平均有12條線多一些都處于全負荷狀態。據此可以大致推算出需要多少座席人員。指一種數學計算方法，這種方法是基于已知的信息，如平均通話時長，來預測無規則的工作負荷，如電話呼叫量。它是呼叫中心人員和中繼線路數量的決策參考方法。厄朗公式有兩類，厄朗B用于呼叫量隨機狀態，同時沒有排隊的情況；厄朗C用于呼叫量隨機狀態，同時有排隊的情況，它假設所有來電者將無限期地進入隊列等待被接通。因此，呼叫量不可能比可用的中繼線路數量還大，如果那樣的話，將造成排隊無限期地延遲。

ERMS（email responds management system）—— 電子郵件應答管理系統

指一個可以跟蹤和監控電子郵件流向與流量的系統。該系統具備路由和報表功能，例如基于技能組或客戶優先級的有條件路由，優先排隊功能，應答時間跟蹤及管理報表功能。

Error rate —— 差錯率

指出現差錯（如未完成）業務的數量或百分比；或指在業務中，出現差錯步驟的數量或百分比。

Error-correcting protocol —— 錯誤糾正協議

指數據交換協議，該協議將監控文件信息交換中的錯誤信息。

Errors and rework —— 差錯與返工

作為項衡量指標，指出現差錯與返工的比率。

Escalation —— 升級

1、指對事件處理的一種流程，該流程增加的對其事件處理的緊急、優先或重視程度。

2、呼叫中心的一種管理流程，指一線座席人員未能給予解決的問題，轉交給更高一級的人員處理的過程。

Escalation plan —— 升級計劃

指進入隊列的來電已經遠遠超出了可以接受的服務水平時，呼叫中心所采取的具體的行動方案。該計劃是呼叫中心實時管理的一部分。

Event code —— 事件代碼

指呼叫中心座席人員在處理來電結束時鍵入的代碼。事件代碼可以激發很多不同的后續跟蹤行動，如將該客戶納入通知信函名單或促銷信息的發放名單中等。

Event-driven forecasting —— 工作量預測

指一種工作量預測的方法。該方法是基于每個業務或事件來對整個工作量進行預測。

Expert system —— 專家系統

指一種復雜的計算機應用程序。該系統有三個部分：

1、具備一系列規則或一般性說明，這些說明都是基于專家的智慧做出的；

2、一系列特別的事實；

3、“邏輯搜索引擎”，可以搜索出結論。這一系統可以幫助人員解決問題，它是技術支持中心最常使用的工具。

External customer —— 外部客戶

指呼叫中心公司或呼叫中心所屬公司之外的，對該呼叫中心或所屬公司有服務需求的客戶。

false ringing —— 錯誤振鈴

指電話振鈴的錄音，當一個電話呼叫被轉接或交換設備識別出傳真或調制解調器與呼叫匹配時，這種振鈴就會響起。

Fast clear down —— 快速掛機

指來電者當聽到延遲通知后，立即掛斷電話的情況。請參見：延遲通知（delay announcement）。

Fault tolerant ——（系統）冗錯

指系統在遇到硬件出現問題的情況下，仍保持系統運轉的能力。要增強系統的冗錯能力，就需要在系統的每個關鍵部分建立多重冗余，如果一個組建出了問題，其他組建可以接替它的功能，而不會使該功能喪失，或造成數據損失。

Fax on demand —— 自動傳真索取

通過傳真機遠程收取所需要的文件資料。該功能作為技術支持中心的 “ 前端 ” 應用很多。比起讓一個呼叫中心座席人員用語言描述信息來說，這一功能對客戶即便捷又省錢。

Field Service and Dispatch —— 現場服務與分派系統

FS/D 它一直具有在生產企業和產品服務提供商之間提供密切聯系的后臺功能。它對于服務經濟來說是非常重要的，已經成為全套 CSS（customer service and support）的一個關鍵組成部分而且也是 CRM（customer relationship management）的一個重要部分。FS/D 軟件正從單一的后臺功能轉向一個緊密整合后臺和前臺服務系統的企業系統。FS/D 的應用必須與聯絡中心和呼叫管理系統整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。FS/D 系統也稱做 “ 服務傳遞鏈管理 ” 軟件，即用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產率，降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。FS/D 這個復雜系統包括呼叫管理、勞動用工預測和安排、合同管理（包括購買和租賃）、保修、授權、定點維修 / 大修，技術人員的指派，零件的計劃和管理，基礎設施的維護，庫存，缺陷跟蹤（即質量保險）和報告。FS/D 系統需要支持移動計算（連接的和分離的）、網絡計算和數據同步。

First-call resolution —— 一次解決、首問解決

指不需要客戶同一個問題而重復進行來電的業務，或者就這一業務不需要呼叫中心人員進一步跟進。我們說這樣的業務就是 “ 一次解決 ”。相關術語請參見：差錯與返工（error & rework）。

flexagents —— 靈活座席人員

指進入登錄到預撥號系統中的座席人員，根據業務量，他們既可以處理呼入業務，又可以被系統自動地分配以處理外呼。類似的稱呼還有：通用座席（universal agent）。

Flex-time scheduling —— 靈活的工作時間安排

指提前幾周進行的工作安排。根據員工個人時間可用情況，在一個時間段進行的人員工作時間安排。例如，有的員工只在周二到周六上班，或每周都是從早 8 點到晚 8 點。每周的工作日、特殊工作時段等，在某些情況下，都是基于預測出的員工數量進行設計的。此類排班將包含全體員工。

Flow chat —— 流程圖

指利用直觀的圖形來描述業務操作程序，并使業務操作程序標準化。流程圖可以用作對業務操作程序的分析，尤其是對出現問題的流程進行根源分析，以及不斷設計新流程。

Flushing out the queue —— 改變隊列

呼叫中心實時管理的一個術語，指通過改變系統閥值，是在隊列中等待的呼叫可以轉給更多的準備就緒的座席人員接聽，或進入相對短的隊列中。相關術語，請參見：實時管理（real-time management）。

focus group —— 目標客戶群

指基于人口統計學特征被選定的一個消費群體，這一消費群體將被呼叫中心座席人員電訪，并問及有關產品和服務的問題。這些對話會被錄音，并進行分析，主要是了解特定消費群對產品或服務的感受，而不是帶有目的的調查。

follow the sun dialing —— 根據時區進行外呼

是呼叫中心所應用的一項技術，指根據客戶所在不同時區，安排座席人員進行外呼，以便使客戶感覺舒服（時間合適）。如要實施這一的技術，呼叫中心需要有特別的軟件來識別不同時區的不同客戶電話號碼。

force feed —— 強制接通

指電話外呼的一個方法，設備會自動呼出，并在座席人員完成上一次呼叫處理后，以事先預訂的一個時間接回給座席人員。

forced available —— 強制（標記）可用

ACD 的一個功能，它會在一個呼叫結束后即刻標記出空閑的座席人員。

forced preview dialing —— 強制預覽撥號

與點擊電腦的一個按鍵來外撥下一個電話不同，這項技術使電腦自動生成需要外呼的電話號碼，當座席人員結束上一次呼叫處理后，系統會自動撥出。參考：預覽撥號（preview dialing）

Forecasted call load vs.actual —— 預測呼叫量與實際比較

指這項績效目標，用來反映預測的呼叫量與實際呼叫量之間的差異。

forecasting —— 預測

指用來預報呼叫中心工作量及其他業務活動的流程。

forecasting methodologies —— 預測方法論

指用來預報未來業務的一般性方法。未來業務，例如在未來某個時期，一個呼入型呼叫中心的電話呼入量。預測方法廣義地被劃分為定量和定性兩種：定量預測，包括假設歷史數據可以反映未來趨勢的時間系列預測，和試圖揭示兩種或更多不同變量之間的內在聯系的解釋性預測。基于驅動因素的預測（Driver-based forecasting）和個案驅動的預測（event-driven forecasting）都是由解釋性預測變化而來的。定性預測，判斷預測指區別于純粹的基于數據的預測，該預測方法主要依據經驗、直覺、市場信息及高層管理人員的主觀意見。

front office —— ―前臺‖

泛指一個企業中，與客戶進行互動的部門，如客戶服務部門、客戶支持、銷售及客戶關系管理等。其反意為：“后臺”（指企業從事“幕后”工作的部門，財務、生產、人力資源等）。

front-end —— 前端

指先于主體應用的設備或技術。例如，一些語音通知系統為ACD的“前端”。當你打電話給一個航空公司，通常先聽到一個預先錄制的語音信息，向你詢問是否用于航班信息。然后才會被一個座席人員接聽（主體應用系統）。這一術語也應用于許多技術領域。

full-time equivalent（FTE）—— 全職工作（時間）

用于人員排班和預算方面的一個術語。一整周工作時間組成了人員排班時間。一些兼職座席的工作小時可以加在一起成為一個全職工作（時間），例如，一周全工作時間每人為40小時，即安排1個全職人員工作40小時可以完成，也可以安排2人每周工作20小時，也可以安排4人每周工作10小時，也可安排40人每周只工作1小時等。

antt chart —— 甘特圖

甘特圖是一個直觀數據顯示格式，以其發明人的名字命名。在呼叫中心里，利用甘特圖可以直觀顯示在一個工作日中，工作時間增加的情況下，可用的座席人員數量。該圖形還廣泛用于各個行業的項目管理當中。

Geographically-variable operating costs —— 地域差異性運營成本

該成本說明，在不同區域運營呼叫中心，其運營成本也是不同的。例如，勞動力成本的地區差異性就很大。此外，還有就是電信服務成本，如果呼叫中心與客戶離的越遠，企業花費的長途通訊費用成本就越高。

grade of efficiency（GOE）—— 效率等級

反映座席人員實際處理客戶來電的效率，即座席人員的平均呼叫處理時長是否超出了規定的要求。與這個指標非常接近的是占用率（Occupancy Rate）。

grade of service（GOS）—— 服務等級

指由于所有中繼線路都處于占線狀態，使電話呼叫無法被系統接入的概率。這一指標通常表示為“p.01”含義是1％的電話呼叫被“阻擋”。但有些時候，這一指標與服務水平（SL）交替地被使用。但他們的含義是不同的。相關術語，請參見：厄朗B（Erlang B）、服務水平（SL）和中繼負荷（Trunk load）。

Group busy hour（GBH）—— 小組的負荷小時 指某一組中繼線路或座席人員的一個小時的滿負荷情況。

Handled call —— 被處理過的呼叫

指被呼叫中心座席人員處理過的電話呼叫。此外，還有放棄的電話呼叫和被阻擋的電話呼叫等情況。

Handling time ——（呼叫）處理時長

指座席人員所花費的與客戶交談時間和事后處理時間之和。

handoff —— 轉接

對于一個電話由一方轉給另乙方處理。例如，如果呼叫中心發現來電者希望進入技術支持語音播報系統，那么這個來電將被轉接到這一系統。

hard dollar savings —— ―硬成本‖節約

直接對收益底線產生影響的一種成本的節約。例如：降低電話費用、減少超時工作，或消減工作崗位等都屬于硬成本節約。

headset —— 耳麥

指一個擁有耳機和麥克的設備，這樣的設備替代了傳統電話的聽筒。耳麥的設計可以使使用者戴上去感覺非常舒適，從而能騰出雙手進行其他操作。

heating, ventilation and conditioning（HVAC）—— 空氣環境系統

控制呼叫中心空氣環境的系統，包括場地中的取暖、空調和通風系統。

help desk —— 技術支持中心

一般特指提供技術支持的呼叫中心，例如關于技術設備硬件和軟件支持的服務中心。

historical forecasting —— 歷史（數據）預測

任何僅依據歷史數據，對未來呼叫量進行預測的方法。呼叫中心勞動力管理系統對人員的預測一般情況下就是基于這種歷史呼叫量的預測。

historical report —— 歷史（數據）報表

指追蹤呼叫中心及人員績效的數據報表，這樣的報表通常是對過去一個時間段運用及人員績效的數據報告。相關術語參見：實時報表。

hold —— 持線（保持線路通暢）

以非掛斷的方式，暫時地“離開”一個電話呼叫。離開的一方可以隨時地返回，重新與另一方交談。“持線狀態”與“在隊列中”在許多情況下是可互換的，使一個電話呼叫持線等待則是一個被動狀態。當一個電話呼叫進入ACD隊列中，許多情況都可使該呼叫路由給一個準備就緒的座席人員接聽。這一的呼叫其實是處于等待狀態的，有活力的，只不過是需要被接入到最后的“目的地”而已。

hold recall —— 持線提醒（功能）

電話系統的一項功能，該功能可以定期地提醒你，誰（來電者）還處于持線狀態，以便不要讓持線一方等的太久。

Hold time before disconnect —— 持線時長

來電者在掛斷前，典型的持線等待的時長。在 ACD 中可以獲取這個數據，這段時間可以向來電者播放通知信息或音樂，以消除他們的厭煩情緒。

holding tank —— 持線隊列

一系列的持線呼叫，這些呼叫都處于持線狀態，直到能夠被重新路由分配給可用的座席人員或可進入的信息系統。

Holiday factor —— 節假日系數

某一具體節假日日期有關，并可能對呼叫量造成影響的因素。這一因素在進行呼叫量預測時也應充分考慮，并預測是否使呼叫量增長，還是使呼叫量降低。例如，如果在每年里的固定某周中的一天里，呼叫量僅為平時的一半，那么這一天的節假日系數應為 0.5。

Home agent —— 遠端座席

一個座席人員的工作站遠離呼叫中心，有可能在家中，也有可能是其他地點。但這個座席人員的工作站與呼叫中心的交換機系統完全相連。該座席功能完備，能夠顯示各種報表，并可以與呼叫中心內部座席一樣接聽來電。該術語又稱為：虛擬座席，遠程座席等。

hotline —— 熱線

指專門用來處理緊急或突發事件的呼叫中心，例如事故熱線。

house list —— 主要（客戶）名單

企業所積累的主要客戶名單。包括現有客戶，原有或過去的客戶。這樣的客戶名單都由公司業務運作而產生處理的，以此比外部購買的名單更有價值。不但因為它沒有花費成本，而且它包含了公司最有價值的潛在客戶。不是所有的公司都能夠保持和更新主要客戶名單。因此，經常地整理和使用這樣的名單，才能使它更具價值。而且它使企業嘗試電話營銷的最有價值的客戶數據資源。

hundred call second —— 百秒呼叫

參見 CCS

identified ringing —— 可識別振鈴

指電話系統的一項功能。該功能可以針對不同類型的電話呼叫，采用不同或有區別的振鈴音。

idle time —— 空閑時間或狀態

指座席人員就緒準備接聽來電的狀態。反義為占用（occupancy）。

immutable law —— 不變法則

指永恒不變的自然規律，例如牛頓的萬有引力定律。而在呼叫中心里，有些規律也是恒久不變的，例如當人員占用率（occupancy）上升時，服務水平（service level）必然會下降。

inbound —— 呼入

指打給企業呼叫中心的電話呼叫。從企業的角度來說，這些電話呼叫是“來電”、或“來話 ”，因此，稱為呼入電話。

inbound campaign —— 呼入式營銷活動

指呼叫中心的一個項目，依靠客戶來電，由座席人員接聽處理，并錄入客戶信息以建立起用于市場營銷的客戶數據庫。

incremental revenue analysis —— 收入增長分析

指在增加或減少座席人員的情況下，對成本和收入進行評估的方法。這種方法可以測定由于客戶等待時間過長而可能產生的放棄情況，以及測定一個放棄電話的成本，并可以預測可能會造成多少電話呼叫的放棄等。

increments ——（時間段）人員增量

呼叫中心人員排班使用的術語。指不同時間段，人員（或人員增加）數量。例如，一天當中各個時段的工作量是有區別的，因此，所需的人員數量也必須根據時段（通常為15分鐘、30 分鐘或1小時）進行計算和安排。

index factor —— 指標系數

在呼叫中心業務量預測時使用的，用于對另一個數據進行調整的乘數。例如，在時間系列預測中，周一的指標系數為 1.2，就意味著周一的呼叫量是平均日呼叫中心的 1.2 倍。

inference engine —— 推論引擎

指知識庫系統的人工智能心臟。這項技術能夠啟動推論程序，它包含一個總的解決方案知識庫，能夠與使用者進行互動，還能夠充分使用域信息。

integration ——（系統）集成或整合 指一個系統與其他系統相連接，以使每個系統都發揮最大作用或功能。例如，電話系統與語音信息系統整合在一起，語音信箱系統就可以發揮電話語音留言功能。對于呼叫中心來說，整合或集成意味著，ACD系統不是孤立的。通過與其他系統的連接，形成對整個呼叫中心技術的應用，其中包括計算機系統、其他電話系統、語音處理系統等。系統集成或整合增強了每項技術應用的力度。

intelligent call processing —— 智能呼叫處理

指最新的 ACD 功能，該功能可基于一系列數據信息，如來電者信息、來電者數據庫，及系統參數，例如座席組呼叫量、可用座席數量等，智能地路由呼叫。

intelligent routing —— 智能路由

利用來電者信息、當前狀況以及其他參數將呼叫路由給相應的組別、座席或自動系統。DNIS、ANI、客戶鍵入號碼以及數據庫中的信息都可作為智能路由參數。它可以增加取代有條件路由或技能路由的能力，或取代他們。它需要通過 CTI 來激活。

interactive voice response（IVR）—— 交互式語音應答

指一種系統，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術得到應用的話，還可以通過發出語音指令，）進入企業數據庫，來獲取或更新數據、或進行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應答系統（VRU）。

interactive web response（IWR）—— 交互式網絡應答

指一種系統，可以使來電者利用互聯網進入企業網站，來獲取或更新數據、或進行交易。

interbreak interval —— 時段小休

指人員排班當中的一個假定時間，即小休時間，這一時間應在每天的工作時間中剔除。

intercept recording —— 終止錄音

指來電者聽到的 “ 您所撥叫的號碼不在服務區 ” 或 “ 您的電話未被接通 ” 等錄音。電話公司一般播報終止錄音的目的是向來電者解釋為什么呼叫未被接通。

interlata call —— 異地呼叫

指一個電話由一地（LATA 本地訪問與傳輸區域）呼出，并由另一地接入的呼叫。等同于長途電話呼叫。但有些情況并不一定是非常長的長途呼叫。

internal part-timers —— 內部兼職（計劃）或內部增援計劃

指呼叫中心人員排班的一種方法，有時也被稱為內部增援。如果一個呼叫中心除了座席人員處理客戶來電以外，還有部分座席人員被委派其他工作，如外呼、信息錄入或處理信函等。那么當呼叫中心呼叫量激增時，這些座席就可作為增援，類似臨時（以1小時、半小時、甚至10分鐘為單位）增加兼職人員一樣。

internal response time —— 內部應答時間

指呼叫中心內部座席之間或組與組之間，為解決升級的呼叫或復雜的業務而進行相互支持所花費的時間。

internal turnover —— 內部流失

請參見員工流失 turnover。

internet ―call-through‖ transaction —— 基于互聯網的 ― 呼叫座席 ‖ 業務

指基于互聯網呼叫中心的應用。該功能可以使用戶在訪問企業網站時，只需要點擊一個按鈕就可以與該企業的呼叫中心座席人員直接進行語音通話。又可稱為點擊直接交談 “click-to-talk”。

internet―call-me‖transaction —— 基于互聯網的―座席回呼‖業務

指基于互聯網呼叫中心的應用。該功能可以使用戶在線請求所訪問網站企業的呼叫中心回呼這一用戶。這一功能需要通過 ACD 系統通過 INTERNET 網關與互聯網相連接。

interval based accuracy —— 基于時段的（預測）準確率

指用于衡量業務量預測的一項指標，該指標是基于時段（通常以半小時為單位，而不是以天或周或月為單位）的預測量與實際業務量的對比。

intraday forecast —— 當天預測

指一種短期業務量預測，根據一天當中，早些時候的業務量預測來推測出一天其他時段的業務量走勢。

intraweek forecast —— 一周預測

指一種短期業務量預測，根據一周當中，前幾個工作日的業務量預測來推測出一周中其他工作日的業務量走勢。

invisible queue —— 未知隊列（時長）

當來電者不清楚需要在隊列中等待多長的情況，我們就稱為未知隊列（時長）。job evaluation —— 工作（崗位職責）評估或評定

指工作或崗位確定與其職責描述的流程，同時還包含了該項工作或崗位對機構貢獻價值的評定。

job role —— 崗位職責

指組織機構中與一個具體崗位相關的作用與責任。

judgmental forecasting —— 判斷預測

指區別于純粹的基于數據的預測，該預測方法主要依據經驗、直覺、市場信息及高層管理人員的主觀意見。

KPI —— 關鍵績效指標

全稱為 KEY PERFORMANCE INDICATOR, 是衡量呼叫中心績效的指標。一般來說，指對企業部門和事業部進行績效管理的單一且關鍵的指標，但是在呼叫中心領域，許多呼叫中心都具備很多的關鍵績效指標來進行綜合衡量。

KM —— 知識管理

知識管理指一項開發和探詢組織機構有形和無形知識資源的任務。其主要目標是調節與重新發揮組織機構已有資源的作用，以使其員工節省“再創造”的時間。

Knowledge Base —— 知識庫

指對特定科目下相關知識的收集，知識庫中的信息通常以問答的形式體現，或以如果。。那么應。。體現。系統可使用人工智能搜索問題的解決方案。相關術語見： expert system 專家系統。

Knowledge workers —— ―灰領‖

指一個工作者，主要從事于“符號分析”工作，即日常工作主要是集中在處理符號和程序、概念、溝通，而不是有形產品。這個職業介于高級管理人員，即“白領”和體力勞動者，即“藍領”之間。在這個意義上，呼叫中心座席人員都屬于“灰領”。

Knowledge-based system —— 知識庫系統

指一種系統如文本恢復、超媒體、決策樹和專家系統，通過該系統可調用知識庫中的信息。

Known error —— 已知錯誤

指一種在 IT 基礎架構下，某種配置項已被識別出可能會導致系統發生降級。

Launchpad —— 是該桌面應用程序的主窗口

如果您關閉了 Launchpad，那么您將關閉該應用程序。使用 Launchpad 可快速地訪問應用程序的功能。

link(Networked Call Center)—— Networked Call Center

Network Status View（網絡狀態視圖）（IT 網管）或 Network Traffic View（網絡業務量視圖）（企業管理員）中的一條線，代表與您所登錄的站點相連接的另一個站點的狀態。鏈路可以是激活的，也可是非激活的。

load profile(Simulator)—— 仿真輸入數據

用于確定一個站點在一天中受理的呼叫總量，還用于將這些呼叫分配給各個呼叫類型。

Mandatory Wrapup permission —— Mandatory Wrapup permission

具有該許可權的座席在開始另一業務之前必須完成當前的業務。如果為自動工作計時器指定了一個時間，那么只要到達該指定 的時限，程序將自動地將該座席置于可用狀態。

Master Administrator —— Master Administrator

配置在一新建的管理數據庫中的一個座席，他對于管理員應用程序中的所有功能具有完全的訪問權。

media type —— 客戶與呼叫中心之間的通訊方法

有四種類型：電話呼叫，電子郵件消息，交談呼叫和回叫。

message history —— message history

對電子郵件消息的狀態所作的主要更改的一個按年月日順序進行的總結。座席可使用 Email Details View（電子郵件詳情視圖）來瀏覽電子郵件消息。

message pool —— message pool

電子郵件消息在被 ProCenter Suite 處理時所占據的一個地方。在概念上類似于隊列。消息池定義在 MX Email 中。

minimum eligible agents —— Networked Call Center

一個準則，用來確定必須登錄并且必須適合該呼叫類型的任何呼叫步驟的最少數量的座席，以符合受理設置的準則。

Monitor All Items permission —— Monitor All Items permission

具有該許可權的座席可瀏覽該站點處的所有座席、FlexRouting ACD 組、呼叫類型和組合的工作績效統計。

most qualified agent —— most qualified agent

用于將座席與業務進行匹配的一種方法。使用該方法，則可將可應答客戶請求的可用座席中具有最高技能的座席分配給該業務，不考慮他或她對于該業務來說是否資格過高以及其它具有較低技能的座席仍能很好地處理該業務的情況。

MX Email —— MX Email

Siemens 的一個產品，提供了電子郵件消息的簡單路由選擇。ProCenter Suite 使用該產品的一些部分來支持 Email 功能。

MX Email script —— MX Email script

用 VB 腳本語言（或其它腳本語言如 JScript）編寫的一個可選序列，以將呼入的電子郵件消息路由到一個消息池。電子郵件消息可由 ProCenter Suite 進行路由選擇，而不需要腳本。

NetMeeting application —— NetMeeting application

一個應用程序，它允許信息的實時通訊和共享，并且使用 Internet 或公司內部的 Intranet。ProCenter Suite 使用 Microsoft NetMeeting 的 Chat 組件來響應客戶的交談呼叫請求。

networked call(Networked Call Center)—— networked call(Networked Call Center)

成功地從一個站點傳送到另一個站點的一個呼叫。

network congestion —— network congestion

是指一個時刻，此時服務器期望從另一已注冊的機器獲得響應，但是并沒有接收到該響應。響應時間的延遲就是一個超時（time out）。

networked ACD group(Networked Call Center)—— networked ACD group(Networked Call Center)

用于接收呼入的聯網呼叫的一種 ACD 組類型。聯網的 ACD 組作為聯網的呼叫隊列使用。聯網的 ACD 組必須具有一個介于 1-255 之間的唯一的號碼。

networked ACD number(Networked Call Center)—— networked ACD number(Networked Call Center)

具有一個目的地號碼并且可接收從其它站點分配過來的呼叫的站點。

Networked Call Center feature —— Networked Call Center feature

具有該功能的呼叫中心可擁有多個站點，這些站點通過該聯網的呼叫中心參與呼叫的受理和分配。

networked call queue(Networked Call Center)—— networked call queue(Networked Call Center)

接收呼入、聯網呼叫的一個聯網的 ACD 組。當一個呼叫進入聯網的呼叫隊列時，該程序已接收到來自發送站點的該呼叫的路由參數。然后該程序按呼叫類型將該呼叫置入隊列中。

networked route control group(Networked Call Center)—— networked route control group(Networked Call Center)

交換機中 ACD 路由配置的一部分，接收呼入的聯網呼叫。聯網的路由控制組通過切換設置和 ACD 路由表（ART）將呼入的聯網呼叫分配給聯網的 ACD 組。聯網的路由控制組是由一個介于 1-1020 之間的數字唯一確定的。

networked routing(Networked Call Center)—— networked routing(Networked Call Center)

在滿足下列條件時，用于描述一個呼叫或一個呼叫類型的需求

1、該呼叫到達 RésuméRouting 隊列

2、該呼叫所到達的站點參與入了該聯網的呼叫中心

3、該呼叫類型參與入了該聯網的呼叫中心

4、在該呼叫類型的服務水平時間間隔內，在該站點處沒有適合其任一呼叫步驟的可用座席

Networking Server(Networked Call Center)—— Networking Server(Networked Call Center)

在聯網的呼叫中心內對受理和分配進行決策的 ProCenter 服務器。聯網服務器還要將所有的呼叫業務量和聯網站點的信息發送到企業管理員應用程序工作站點中。

No Performance Reporting(International Market Version)—— No Performance Reporting(International Market Version)

受限報告功能的一個等級，不允許顯示單個座席的工作績效統計。

Non-CC(Call Center), agent state —— Non-CC(Call Center), agent state

一個座席狀態，此時座席正在處理一個呼叫，該呼叫不是經 ProCenter Suite 路由的。

normal message —— normal message

座席使用該桌面應用程序來發送或接收的一個預先定義的消息。具有編輯消息許可權的座席可編輯普通消息的文本，并且可將普通消息更改為加急消息，反之也可。另見緊急消息和加急消息。

NOT operator(Resume Routing Advanced)—— NOT operator(Resume Routing Advanced)

用于呼叫需求表達式的一個邏輯操作符。NOT 操作符要求座席不能具有排列在 NOT 之后的技能。某一技能的前面如何有一個 NOT 操作符則稱該技能為一個禁用技能。必定有一個 AND 或一個 OR 操作符置于該 NOT 之前。如果一 NOT 操作符置于一個技能名稱之前，那么與該技能相關的技能等級應不存在。

notifications —— notifications

將一個指定的條件通告給一個接收者，而您使用該條件來監控站點的狀態。通告的屬性包括通告類型（例如，電子郵件、呼叫器或 SNMP trap），詳情（例如，電子郵件地址或呼叫器號碼），條件和組件（如果可用）。

Offered, call state —— Offered, call state

一個呼叫狀態，此時有一個回叫正在排隊等待一個座席。具有預覽回叫許可權的座席可選擇受理或刪除該回叫。如果某一個座席不具有該許可權，那么該回叫將自動分配給該座席。

Oldest call —— Oldest call

在當前隊列中等待了最長時間的呼叫。根據在管理員程序中配置的參數，您可以選擇將下列的任意或全部內容包括進去：隊列中當前的呼叫，掛起的呼叫，或未應答的呼叫。較短時間的最初呼叫表示著更好的工作績效，因為主叫人在其呼叫被應答之前沒有等待太長的時間。

Oldest overflow call —— Oldest overflow call

在溢出的 FlexRouting ACD 組中排隊等待了最長時間的呼叫。當第一個 FlexRouting ACD 組中的座席不能在指定的時間周期內處理呼叫時，該呼叫將從一 FlexRouting ACD 組路由到另一個組。

operational —— operational

站點的一種狀態，此時在該站點處的 ProCenter Suite 是正常運行的。該站點可使用 ProCenter Suite 在內部進行呼叫的路由選擇。

OR operator(ResumeRouting Advanced)—— OR operator(ResumeRouting Advanced)

定義呼叫需求所用的邏輯表達式中的一個邏輯操作符。OR 操作符要求座席應具有在 OR 操作符的前面或后面的兩個需求中的某一個或兩個。

Other, agent state —— Other, agent state

描述不處于可用、交談、工作、不可用或保持狀態的一個座席。Other（其它）狀態是指： Busy（繁忙），Queued（排隊的），Out of Service（停運的），Dialing（正在撥號）和 Ringing（振鈴）。

overflow group —— overflow group

描述一個 FlexRouting ACD 組，在該組中排隊的一個呼叫同時又排隊到另一個 ACD 組中。另見 Overflow in calls 和 Overflow out calls。

Overflow in calls —— Overflow in calls

在其它 FlexRouting ACD 組中排隊的呼叫同時又排隊到該 FlexRouting ACD 組中。

Overflow out calls —— Overflow out calls

在該 FlexRouting ACD 組中排隊的呼叫同時又排隊到其它 FlexRouting ACD 組中。

overqualified score(ResumeRouting Advanced)—— overqualified score(ResumeRouting Advanced)

用作技能評分基數的一個數字，以表示某一座席對于理想的技能來說是否資格過高。資格過高是指其技能等級高于某一呼叫的理想需求所要求的技能等級。participating site(Networked Call Center)—— participating site(Networked Call Center)

在內部路由呼叫并且還受理和分配呼叫的一個站點，它是聯網的呼叫中心的一部分。參與站點能提供業務量統計和站點的工作績效統計。

pending call —— pending call

一個呼叫或座席的狀態，此時該業務已被分配到一座席，但是該座席尚未響應該呼叫。

performance difference —— performance difference

在分配設置的 Best Performing Site（最佳工作績效站點）分配方法中一個可用的工作績效準則。在應用程序將呼叫分配到聯網的呼叫中心之前，工作績效差別要求最佳站點應符合一個附加的工作績效目標。

Performance Routing feature —— Performance Routing feature

管理員使用該功能來為所有媒體的呼叫指定工作績效目標。管理員可為單個呼叫類型指定以下的工作績效統計目標：隊列中的呼叫數，平均等待時間，預計等待時間，服務水平或預計的服務水平。

performance statistics —— performance statistics

采集并計算得到的統計數據，用來衡量座席或站點的工作績效。可使用關于呼叫類型和 FlexRouting ACD 組的統計信息來獲知座席或站點的工作情況是否良好。

permission —— permission

管理員應用程序中的一個設置，允許座席可以使用某一功能或執行某一任務。

POP3(Post Office Protocol)—— POP3(Post Office Protocol)

一個標準的 Internet 協議，電子郵件客戶端可用它來從 Internet 上接收電子郵件消息。MX Email 使用 POP3 協議，Corporate Email Server 必須支持該協議。

preference —— preference

與某一座席的技能相關聯的一個數字（從 1 到 9，9 為最大值）。偏好指的是座席對于需要技能的呼叫處理的偏好。偏好還可以是班長或企業管理員對于受理需要技能的呼叫的座席的偏好。

Preference criterion(ResumeRouting Advanced)—— Preference criterion(ResumeRouting Advanced)

在技能評分計算中使用的一個系數，該系數可增大或減小座席處理呼叫的機會，這些呼叫需要他們各自所偏好的技能。偏好可表以在第一呼叫步驟中指定的技能，它是任意用戶類型的一個座席所偏好的技能。偏好對于技能評分的影響取決于該偏好準則的重要程度，您可在管理員程序中設置該偏好準則。

Preferred Site(Networked Call Center)—— Preferred Site(Networked Call Center)

用來安排順序的一種分配方法，在處理呼叫時將按該順序來選擇聯網的站點。

Preview Callback permission —— Preview Callback permission

座席必須具有該許可權，方可預覽回叫以及決定是否受理或刪除該回叫。沒有該許可權時，將自動開始回叫。

primary recipient —— primary recipient

該座席是指您所發送的緊急消息的第一接收者。如果主接收者沒有登錄到桌面程序中，則將把該消息發送到次接收者。

primary site —— primary site

如果您使用偏好站點分配方法來分配呼叫，則它是指在一聯網的呼叫中心內指定來處理主要呼叫業務的站點。

priority —— priority

表示一項業務重要程度的一個數字。優先級的范圍從 0（最不重要）到 100（最重要）。如果某一座席有資格處理多個業務，那么最佳匹配取決于這些業務各自的優先級。

ProCenter Suite —— ProCenter Suite

提供智能的、基于技能的呼叫路由的一個應用程序軟件包。ProCenter Suite 包括數據庫、服務器和應用程序。

Production Database —— Production Database

位于 ProCenter 服務器機器上的管理數據庫。ProCenter Suite 使用該 Production 數據庫來控制呼叫路由選擇和系統的運轉。

properties —— properties

您可在管理員應用程序或桌面應用程序中修改的特性值。例如，您可以更改 ANI，ANIS，To, From, 呼叫標題和優先級。

pulse interval —— pulse interval

由 HiPath ProCenter 發送到交換機的心動脈沖之間的時間間隔，單位為秒。

Queue Time criterion —— Queue Time criterion

在技能評分計算中采用的一個系數，它可以增大或減少將一舊的呼叫路由到一可用座席的機會。排隊時間對于技能評分的影響包括排隊時間準則的重要程度和 time-to-maximum 準則的重要程度兩方面的設置，兩者您都可以在管理員程序中設置。

queue type —— queue type

隊列的類型，呼叫在隊列中等待接通。可能的隊列類型有：

1、Aggregate（組合）

2、ACD Group（ACD 組）

3、Call Type（呼叫類型）

Real Time Database —— Real Time Database

實時采集呼叫中心工作績效信息的 ProCenter 數據庫。報告數據庫每隔 15 分鐘從實時數據庫中采集數據以供長期保存。

Real Time Server —— Real Time Server

一個服務器，用于為局域網網段上的桌面應用程序工作站點中繼數據。桌面應用程序工作站點從該實時服務器中獲取所有的呼叫、座席、系統和站點的信息。

release —— release

一個過程：選擇一個已預留的呼叫（處于 Reserved for Self 或 Reserved 狀態），然后將其從 Reserved 狀態移走。ProCenter Suite 使用呼叫類型來將該呼叫匹配給最佳的可用座席。

report period —— report period

所顯數據的時間周期。例如，一個周報應包括從星期一 09:00 到星期五 21:00 這段時間內的呼叫工作績效數據。

report schedule —— report schedule

確定報告運行時間的信息。例如，您可以計劃在每周五晚上 22:00 時運行一個報告。

Reporter application —— Reporter application

ProCenter Suite 的一個組件，根據報告數據庫和中央報告數據庫中的信息來生成報告。

Reporting Database —— Reporting Database

為您的呼叫中心采集工作績效數據的 ProCenter 數據庫。該數據庫存儲了概要的工作績效統計信息以及管理數據庫的 production 拷貝的一個數據拷貝。報告數據庫還存儲了 Call-by-Call 數據（如果您具有 Call-by-Call 報告功能）。另見 Central Reporting Database 中央報告數據庫。

request messages —— request messages

當一服務器需要從另一服務器或 IVR 單元獲得信息，或者當它要求另一個服務器或 IVR 單元執行一項任務時，它將發送一個請求消息。

Requeue Calls permission —— Requeue Calls permission

具有該許可權的座席可使用桌面應用程序來將一個任意媒體類型的已應答的業務傳送到一個重新排隊的目標，該目標是在 Production 數據庫中確定的。

requeue target —— requeue target

如果客戶在一呼叫結束時要求被導入到另一個座席，那么具有重新排隊呼叫許可權的座席便可將任何業務對該目標進行重新排隊。

resend —— resend

在 Email Details View（電子郵件詳情視圖）的工具條上的一個工具。一所選電子郵件消息的一個新拷貝將被發送到該座席的電子郵件地址中。如果某一座席不慎刪除了一個電子郵件消息，該工具可提供其備份。

reserve —— reserve

一個動作：選擇您想要處理的一個特定的呼叫，而不是讓 ProCenter Suite 來幫您為該呼叫選擇路由。

Reserve Calls permission —— Reserve Calls permission

班長或企業管理員必須具有此許可權，方可預留一個呼叫或釋放一個已預留的呼叫。一個呼叫可為一特定的座席預留一段指定的時間。如果該座席在該指定的時間結束之前沒有成為可用狀態，那么應用程序將使用一個呼叫類型來重新排隊該呼叫。

Reserved / Reserved for Self, call state —— Reserved / Reserved for Self, call state

已由您或另一個座席指定的一個呼叫，從而可由一特定的座席來處理該呼叫。

resolve —— resolve

用于完成一電子郵件消息的一種方法。可通過將 MX Email 管理員定義的一個處理方案分配給該電子郵件消息這種方法來處理電子郵件消息。例如，在處理客戶對產品信息的請求時，便可使用以 “ Product Brochure” 描述的處理方案。作為處理方案的一部分，還可將一個電子郵件消息發送給客戶。

resource domain —— resource domain

資源域是一組明確的集合：

1、座席

2、ACD 組

3、ACD 分機

4、路由控制組

5、中繼線組 這些資源所定義的范圍是由配置-同步服務器監控的，以確保這些資源在 HiPath ProCenter 中的配置信息與相應的資源在 HiPath 4000 V1.0 交換機上的配置信息是同步的。

Restricted Reporting feature —— Restricted Reporting feature

用于確定在報告數據庫中的座席工作績效統計量等級。另見 No Performance Reporting 和 Department Performance Reporting。

resume —— resume

座席技能的列表。對于每一個技能，您均可以設置該座席的偏好水平以及選擇是否排除該技能。如果您使用的是高級 RésuméRouting，那么您還可以設置該座席的各個技能的技能等級。

site case —— site case

用于確定設計數據庫和您的聯網呼叫中心內的其它站點的仿真方案的仿真輸入數據。

site performance statistics —— site performance statistics

為各站點計算的一組工作績效統計數據。如果您使用的是聯網的呼叫中心功能，那么以下的站點工作績效統計量將在聯網的站點之間交換，并用于決策呼叫的受理和分配：服務水平，預計的服務水平，平均等待時間，預計的等待時間，隊列中的呼叫數和座席利用率。

site status —— site status

該圖標指示站點內的關鍵職能服務器和非關鍵職能服務器的狀態。該狀態圖標顯示在視圖的最左邊。狀態類型有： 完全運轉 該站點處于完全運轉狀態。關鍵職能 一個或多個關鍵職能服務器（管理服務器，統計服務器，路由服務器，T服務器和本地Watchdog服務器）停機。運行在暫態 一個或多個非關鍵職能服務器（回叫服務器，網絡服務器，實時服務器，配置-同步服務器和電子郵件接口服務器）停機。初始化 T 服務器正處于初始化。擁塞的 一個或多個服務器正在等待一個尚未接收到的響應。

skill —— skill

主叫人所要求的某一領域內的專門知識，或一座席所具有的專門知識。例如，某一技能可以是指熟悉某種語言，如西班牙語，也可以是指具有某種資格，如關于產品投資的委托顧問執照，或是具有某公司的產品或服務的培訓許可證。

skill level(ResumeRouting Advanced)—— skill level(ResumeRouting Advanced)

與一個技能相關聯的一個數字（從 1 到 9，其中 9 為最大值），以表示某一主叫人所要求的或一座席所具有的該技能所包含的專門知識的量度。

skill score —— skill score

在分配過程中計算的一個值，用以確定呼叫與座席的最佳的可能分配。技能評分可用于確定某一座席對于某一個呼叫是否屬于一個良好技能的匹配，并且還考慮到了該呼叫在隊列中的等待時間。在高級 RésuméRouting 中，該技能評分表示某一代理對于某一業務的理想需求來說是否資格過高，并為該座席根據以下項目來計算其技能評分：資格不夠，額外技能，偏好，禁用技能和排隊時間。

source ACD number —— source ACD number

翻譯的源（主叫人）號碼，可用于路由一個呼叫。源 ACD 號碼通常與 ANI 號碼是相同的，但有例外。

Statistics Server —— Statistics Server

ProCenter 服務器將工作績效數據記錄在實時數據庫和報告數據庫中，并執行數據庫的維護。維護包括累積、清除舊數據，復制 Production 數據庫數據，和一些 Informix 維護工作。

status bar —— status bar

窗口或對話框中的一個部分（通常位于其底部），當鼠標指針停在某一對象或選項上時將會顯示關于該對象或該選項的信息。狀態條還顯示視圖的一些屬性。

summary performance data —— summary performance data

報告數據庫中的表格，其中包含了各呼叫類型每十五分鐘、每天、每周及每月的工作績效信息。如果您使用的是國際版，那么這些表格還將根據您所使用的受限報告功能的等級來采集每十五分鐘、每天、每周、每月的座席工作績效數據。

Supervisor application —— Supervisor application

ProCenter Suite 的一個組件，班長用它來處理業務，監控關于座席和呼叫的歷史信息，以及根據工作績效統計數據來監控座席的工作績效。

Supervisor user type —— Supervisor user type

分配給呼叫中心人員的一種用戶類型，該用戶執行管理功能，或者使用班長應用程序來監控呼叫中心的活動。

Sync Error, resource configuration state —— Sync Error, resource configuration state

一種配置狀態，此時該資源是在 HiPath 4000 V1.0 交換機上配置的，但沒有在 HiPath Pro-Center 進行配置。

Sync Error, resource configuration state —— Sync Error, resource configuration state

一種配置狀態，此時該資源是在 HiPath Pro-Center 內配置的，但沒有在 HiPath 4000 V1.0 交換機上進行配置。

URL —— URL

URL（統一資源定位符）是一個 Internet 地址，用于在 World Wide Web 或 Internet 上的其它位置處定位一個特定的資源。

URL —— 彈出式屏幕許可權

具有該許可權的座席將獲得一個自動顯示的瀏覽器窗口，其中顯示了該座席可用來處理當前業務的一個腳本。

工作，座席狀態 —— 工作，座席狀態

座席工作于某一業務時的狀態。例如，該座席可能正在鍵入一個回復或正在為一電子郵件消息查找一個回復，正在完成一個呼叫，正在應答一個交談呼叫或正在提交一個回叫的結果。

工作原因 —— 工作原因

關于座席進入到 Work 狀態的一個說明。當座席使用一個桌面應用程序來進入到工作狀態時，該座席便可從一組預先定義的原因中選擇一個進入到 Work 狀態的原因。

監視服務器 —— 監視服務器

駐留在安裝有一 ProCenter 服務器的各機器上的一個 ProCenter 服務器。Watchdog 服務器掌管所有其它 ProCenter 服務器的啟動并監視它們的狀態，而且在對服務器狀態、服務器響應時間和數據庫使用情況進行監視時還將發布通告。

警告門限 —— 警告門限

某一呼叫類型的工作績效統計量在一桌面應用程序將其視作為一個警告等級之前必須達到的一個值。

可視化編輯器 —— 可視化編輯器

管理員應用程序的一個功能，您可用它來將一組經選擇的管理數據按欄的形式進行組織并將其顯示。您可以添加、移除、復制以及顯示數據庫中各項目之間的關系。

瀏覽其它工作績效許可權 —— 瀏覽其它工作績效許可權

班長和企業管理員必須具有該許可權，方可瀏覽一受監控的座席的工作績效統計量。座席工作績效統計量為：座席處于當前狀態的時間量，座席自登錄以來已處理的業務數量，座度的利用率，座席處于交談狀態的平均時間，座席處于工作狀態的平均時間。

瀏覽許可權 —— 瀏覽許可權

班長或企業管理員必須具有該許可權，方可使用管理員程序來執行以下動作：瀏覽一 Design Database 或 Production Database 中的信息，創建 Production 數據庫的一個設計拷貝（副本）。

視圖 —— 視圖

在班長應用程序、企業管理員應用程序或 IT 網管程序中創建的一個窗口，其中顯示了座席、呼叫、站點或 ProCenter Suite 中的服務器的統計數據、信息或狀態。

完成數據 —— 完成數據

報告數據庫中的一個表格，其中包含了座席在完成呼叫時填入的 wrapup 字段和原因。座席僅在他們使用了一個桌面程序時方可保存 wrapup 信息。

完成原因 —— 完成原因

預先定義的關于完成一個業務的說明，也即說明了如何以及為何結束了該業務。座席使用桌面應用程序來為各個業務分配一個完成原因。

完成字段 —— 完成字段

一個記錄字段，座席可將關于任一業務的特定信息存儲在該字段中。如果座席使用的是一個桌面應用程序來完成一個業務，那么他或她便可使用該業務的記錄來保存該信息。

虛擬隊列 LED —— 虛擬隊列 LED

顯示在桌面應用程序工作站點上的系統托盤中一個圖標。當隊列中的業務數量達到座席適合處理的某些指定數量時，您可使用管理員程序來將該虛擬隊列 LED 設置為點亮、閃光或快速閃爍。虛擬隊列 LED 通過改變其顯示來作為一個指示器使用，即按照該座席所適合處理的業務數量所達到的不同等級來進行不同的顯示。

虛擬組(高級 ResumeRouting)—— 虛擬組(高級 ResumeRouting)

符合相關呼叫需求的一組座席。如果某一座席的 résumé 中包含有一組呼叫需求所要求的技能，那么該座席即位于與該呼叫需求相關的一個虛擬組中。

用戶分機 —— 用戶分機

在交換機內配置的供某一座席使用的一個分機。您必須為每一分機創建一個相應的交換機資源，這樣應用程序便能監控線路的狀態。在座席登錄時，他們必須在其工作站點上選擇該分機號碼，應用程序方能對正確的分機進行監控。