第一篇：我與語言文字規(guī)范標準----牛雅

積極普及民族共同語，增強中華民族凝聚力

《中華人民共和國國家通用語言文字法》規(guī)定普通話是國家通用語言。普通話以北京語音為標準音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范。隨著改革開放和社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，社會對普及普通話的需求日益迫切。推廣普及普通話，營造良好的語言環(huán)境，有利于促進人員交流，有利于商品流通和培育統(tǒng)一的大市場。我國是多民族、多語言、多方言的人口大國，推廣普及普通話有利于增進各民族各地區(qū)的交流，有利于維護國家統(tǒng)一，增強中華民族凝聚力。語言文字能力是文化素質(zhì)的基本內(nèi)容，推廣普及普通話是素質(zhì)教育的重要內(nèi)容。推廣普及普通話有利于貫徹教育面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來的戰(zhàn)略方針，有利于弘揚祖國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和愛國主義精神，提高全民族的科學(xué)文化素質(zhì)。

眼睛是心靈的窗戶，語言是溝通的橋梁。咽炎是一個民族的聲音，從大處講，推廣普通話，說好普通話，是我們祖國屹立于世界民族之林的需要；從小處說，它是不同地域，不同文化背景中人與人溝通及哦啊留的需要。中國的文字從甲骨文到楷書經(jīng)歷了上下三千年的歷史，慢慢長河，傾注了多少人的努力，才有了今天這個珍貴的歷史遺產(chǎn)。一個個方塊字交織在一起才有了今天的漢語言，這是何等的驕傲啊！我們的祖國已從弱小走向了強大，從貧窮走向了富有，已經(jīng)有沉睡的古國變?yōu)轵v飛的巨龍。普通話和我們的祖國一樣，在國際上的地位也越來越重要，他成為聯(lián)合國六種工作語言之一，成了香港、澳門同胞以及世界人民正想學(xué)習(xí)的熱門語言。普通話在21世紀已不僅僅是人與人溝通交流的需要，他還代表著中華民族的繁榮昌盛，它，讓我們驕傲，它，讓我們自豪，它，讓我們揚眉吐氣，它，讓我們展示中國人的骨氣！當我們講一口標準的普通話時，那些音符，那些節(jié)奏，似乎在于我們的血脈一起跳動。此時，我們的心中時常會涌起一種無比親近的感情，那是對母親的感情！那是對祖國和民族的感情！老師們，同學(xué)們，為了你，為了我，為了他，讓我們一起來講好普通話，一起來奏響這個和諧社會最美麗的音符吧

作為使用祖國語言文字的我們，每天都在抑揚頓挫的語音中享受漢字的魅力，每天都在橫平豎直的書法中得到藝術(shù)的浸染。規(guī)范的使用普通話，寫好漢字不僅可以提高同學(xué)之間、師生之間的交流效果、提高大家的文明意識、美化校園育人環(huán)境，更可以維護祖國語言文字的純潔，培養(yǎng)同學(xué)們的愛國之情。因此，說好普通話，寫好規(guī)范字，是我們公民的責(zé)任，為此我們應(yīng)該做到以下幾點：

1.以說普通話，寫規(guī)范字為榮。

2.堅持使用普通話與老師同學(xué)交流，并能達到準確流利，養(yǎng)成說普通話的習(xí)慣。

3.在社會生活中盡量堅持使用普通話，成為普通話的楷模。

4.學(xué)習(xí)各種語言文字規(guī)范，確保我們的作業(yè)、試卷、班級板報等注音、用字和標點符號規(guī)范無誤。

5.以校園為基點，在自己講好普通話，寫好規(guī)范字的同時，小手牽大手，走出校園、走出社區(qū)，積極參與攝取各種語言文字活動。

6.開展“規(guī)范社會用字，樹立城市形象”啄木鳥行動，對校園內(nèi)外公示性用字進行地毯式檢查，幫助相關(guān)單位和部門進行整改，是全社會都能強化用語用字的規(guī)范化意識。眾人拾材火焰高，眾人劃槳開大船。讓我們齊心協(xié)力說好普通話，寫好規(guī)范字，在校園中營造一片濃濃的文化氛圍，為“構(gòu)建和諧語言生活，弘揚祖國優(yōu)秀文化”而努力

第二篇：我與語言文字規(guī)范標準

我與規(guī)范語言文字交朋友

七年級（11）班

胡晨

中國語言文字淵遠流長，它與埃及的圣書文，美索不達比亞的楔形文并稱為“三大元老”。可在歷史的長河中，圣書文與楔形文已經(jīng)相繼消失，獨有我們的語言，獨有我們的文字，像定海神針般，屹立在世界的東方已有六千多年了。同學(xué)們，祖國的語言文字，給了我們驕傲，給了我們自豪，而我們，唯有繼承和發(fā)揚，才是對祖國語言文字尊嚴的最大維護。所以，規(guī)范祖國語言，純潔祖國語言文字，的確是“匹夫有責(zé)”啊。

本學(xué)期，我校要爭創(chuàng)語言文字示范校，接受新區(qū)語委辦對我校語言文字工作的督導(dǎo)、評估。為了進一步營造健康文明的語言文字氛圍，學(xué)校團委和學(xué)生會向全校同學(xué)及教職員工發(fā)出倡議：

1、全體師生要嚴以律己、率先垂范，把說普通話、寫規(guī)范字當作自己的職責(zé)規(guī)范，并落實到教、學(xué)的各個環(huán)節(jié)中去。

2、在工作、學(xué)習(xí)過程中，老師之間、師生之間、學(xué)生彼此之間的交流應(yīng)使用普通話，形成良好的語言交際環(huán)境。

3、認真學(xué)好漢字，不寫繁體字、異體字以及不規(guī)范的字；對校園內(nèi)不規(guī)范的語言文字行為要予以指正。并把糾錯行動延伸至社區(qū)、街道和公共場所，強化用字的規(guī)范意識。

4、在日常生活中時刻注意自己的用語規(guī)范，不說臟話和粗話。并且能和周圍的同事、同學(xué)相互督促，積極地糾正普通話的不正確發(fā)音，使規(guī)范用語成為一種自覺行為。

5、在家庭生活中使用普通話，并且能積極地帶動家人在日常生活中使用普通話，在力所能及的范圍內(nèi)主動推廣普通話，使身邊的親友也能養(yǎng)成自覺說普通話的習(xí)慣。

說普通話，寫規(guī)范字、做文明人，必須從你我做起。親愛的老師們、同學(xué)們，讓我們從現(xiàn)在做起，形成說普通話、寫規(guī)范字的良好風(fēng)氣，以實際行動踐行社會主義榮辱觀，推動我校精神文明建設(shè)、校園文化建設(shè)和人文素質(zhì)教育不斷發(fā)展，為創(chuàng)建和諧語言文字環(huán)境而努力奮斗！

第三篇：語言規(guī)范與創(chuàng)新專題二

語文備課大師 xiexingcun.com 《講普通話是我們的驕傲》教案

一、教學(xué)目標

1．通過本專題的教學(xué)，使學(xué)生初步了解普通話與北京話在語音方面的差別及其規(guī)律。2．幫助學(xué)生掌握普通話與當?shù)胤窖缘恼Z音對應(yīng)規(guī)律，幫助學(xué)生準確學(xué)習(xí)普通話語音。

二、教學(xué)重點

1．了解本地方言和普通話的差別，以便讓學(xué)生更好地學(xué)好普通話。2．掌握江蘇(鹽城本土或各人家鄉(xiāng))人易讀錯的字的字音。

三、教學(xué)過程

推廣全國通用的普通話是我國基本的語言政策之一推廣普通話，是國家現(xiàn)代化建設(shè)的需要，是社會主義精神文明建設(shè)的需要，是國家和民族團結(jié)的需要，也是現(xiàn)代漢語發(fā)展的必然要求。《憲法》第十九條：國家推廣全國通用的普通話黨中央《愛國主義教育實施綱要》第八條：要正確使用祖國的語言文字，大力推廣普通話。

（一）1．“普通話”名稱的來歷

“普通話”這個詞早在清末就出現(xiàn)了。1902年，學(xué)者吳汝綸去日本考察，日本人曾向他建議中國應(yīng)該推行國語教育來統(tǒng)一語言。在談話中就曾提到“普通話”這一名稱。1904年，近代女革命家秋瑾留學(xué)日本時，曾與留日學(xué)生組織了一個“演說聯(lián)系會”，擬定了一份簡章，在這份簡章中就出現(xiàn)了“普通話”的名稱。1906年，研究切音字的學(xué)者朱文熊在《江蘇新字母》一書中把漢語分為“國文”(文言文)、“普通話”和“俗語”（方言），他不僅提出了“普通話”的名稱，而且明確地給“普通話”下了定義：“各省通行之話。”上世紀三十年代瞿秋白在《鬼門關(guān)以外的戰(zhàn)爭》一文中提出，“文學(xué)革命的任務(wù)，決不止于創(chuàng)造出一些新式的詩歌小說和戲劇，它應(yīng)當替中國建立現(xiàn)代的普通話的文腔。”“現(xiàn)代普通話的新中國文，應(yīng)當是習(xí)慣上中國各地方共同使用的，現(xiàn)代?人話?的，多音節(jié)的，有結(jié)尾的……”

新中國成立后，1955年10月召開的“全國文字改革會議”和“現(xiàn)代漢語規(guī)范問題學(xué)術(shù)會議”期間，漢民族共同語的正式名稱正式定為“普通話”。1955年10月26日，《人民日報》發(fā)表題為《為促進漢字改革、推廣普通話、實現(xiàn)漢語規(guī)范化而努力 》的社論，文中提到：“漢民族共同語，就是以北方話為基礎(chǔ)方言、以北京語音為標準音的普通話。”1956年2月6日，國務(wù)院發(fā)出關(guān)于推廣普通話的指示，把普通話的定義增補為“以北京語音為標準音，以北方話為基礎(chǔ)方言、以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范。”這個定義從語音、詞匯、語法三個方面明確規(guī)定了普通話的標準，使得普通話的定義更為科學(xué)、更為周密了。其中，“普通話”二字的涵義是“普遍”和“共通”的意思。

2．“普通話”的定義

普通話以北京語音為標準音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范的現(xiàn)代漢語標準語。普通話是現(xiàn)代漢民族共同語，是全國各民族通用的語言。

3．普通話的特點

（1）權(quán)威性（2）規(guī)范性（3）普通話是優(yōu)美、豐富的語言。

語言方面，音節(jié)結(jié)構(gòu)中元音占優(yōu)勢，每個音節(jié)都有聲調(diào)，音節(jié)在漢語中占有重要地位，這些特點是普通話富有抑揚、和諧、悅耳的音樂美；詞匯方面雙音節(jié)占優(yōu)勢，構(gòu)詞法靈活多樣，詞匯豐富，能夠反映紛繁的社會現(xiàn)象和表達細膩的思想感情；語法方面，各級語言單位的組合具有一致性，語序和虛詞是最重要的兩種組合手段，量詞豐富，這些語法特點使現(xiàn)代漢語的表達容易做到生動豐富、簡明準確。

4．普通話是一種發(fā)展中的語言

具體表現(xiàn)在：普通話對方言的不斷吸收；隨著社會的發(fā)展，不斷出現(xiàn)的新名詞。新詞語是社會的一面鏡子，它能直觀迅速地反映社會的發(fā)展，歷史上社會發(fā)展的時期往往也是新詞語產(chǎn)生的高峰時期。

有的學(xué)者認為，當前漢語中每年產(chǎn)生的新詞有1000個左右，平均每天產(chǎn)生3個，最新出版的《新詞語大詞典》（上海辭書出版社2003年12月版）收錄1978~2002年共25年產(chǎn)生的新詞語兩萬條。這樣計算，語文備課大師 xiexingcun.com 語文備課大師 xiexingcun.com平均每年有800條。

當前漢語中的新詞語大部分是新造詞。比如，手機、網(wǎng)民、扶貧、融資、年薪、聽證會、放心肉、筒子樓、減肥茶。也有一部分詞語的形式是舊的，但在新時期產(chǎn)生了新義，即所謂“舊瓶裝新酒”，使得新產(chǎn)生的意義一時成為使用頻率很高的義項。而舊詞產(chǎn)生新義主要通過引申和比喻兩種途徑，多表現(xiàn)為由某一專業(yè)的專用詞進入其他的社會生活領(lǐng)域，成為全民詞匯：比如“下課”，新義指被解職；“內(nèi)功”，新義指自身的素質(zhì)、實力；“變臉”，新義比喻事物的面貌發(fā)生很大的變化；“黑馬”，新義指在體育比賽或其他競爭中出人意料的優(yōu)勝者。也有的是舊詞新用，即舊詞所指意義曾經(jīng)有，后來所指消失了，再后來又沉渣泛起，舊詞也再度復(fù)活，如暗娼、嫖客、賣笑，梅毒等。

現(xiàn)代漢語詞語一直以雙音節(jié)詞語為主，但在當前產(chǎn)生的新詞語中多音節(jié)明顯增多，打破了漢語詞語中雙音節(jié)占主要地位的局面。比如，打白條、傍大款、蜻蜓干部、未婚媽媽、打擺子政策、青年志愿者等。

改革開放以來，隨著中外交流的空前頻繁，新詞語中出現(xiàn)了大量的外來詞。當前漢語中的外來詞以英、美外來詞為主，但也有為數(shù)不少的日語外來詞。外來詞有音譯的，如，克隆、鐳射、麥當勞、肯德基、摩托羅拉、因特爾、奧克斯等；有音意兼譯的，如迷你、伊妹兒、可口可樂、席夢思等；也有夾用外文字母或全部使用外文字母的，如，IC卡，三K黨、卡拉OK、BASIC語言、CCTV、SDTV、GDTV等。日語外來詞是指源于日本的漢字詞。這些詞在日語中就是以漢字形式出現(xiàn)，但讀音和意義都和漢語不同。這部分外來詞一般人不易感受到。如，量販店（指零售商店）、料理（指菜肴、飲食）、人氣（指名氣、人望）、寫真（指照片）、新干線（指主線）等。

（二）普通話語音的標準與北京話。

請讀P15的《普通話語音的標準與北京話》一文，在書上劃出下列問題：

1、普通話語音以北京語音為標準音，可否說普通話的語音就等于北京話的語音？為什么？舉例說明。

2、北京話和普通話語音在兒化和輕音詞語的讀音方面的差異主要表現(xiàn)是什么？

3、作者為什么說普通話語音和北京話之間存在著一條模糊的界限？請將P16中的第三段到結(jié)尾部分中提到的現(xiàn)象列成一個對照表。

（三）識記現(xiàn)代漢語普通話的字音

考點講析 語音題，2001年起年年必考。這一題型考查的是容易讀錯的字。讀錯的字主要有以下幾種情況：

1．形聲字異讀。（P19四種類型）2．多音字讀錯。（P19四種類型）

語音題總共考16個字的讀音，其中總有多音字，有些年份達一半以上，1998年考的全是多音字。聲母混淆。聲母的混淆有兩種情況：一是受方言的影響，在某些方言區(qū)，有些聲母不分，如“nl“”fh”等。一是受形聲字的聲旁影響。

（四）當堂完成P20-21中的“積累與應(yīng)用”1、3、4題。

（五）作業(yè)

1．完成P20的第2小題。（多音字注音、組詞）2．請思考本地方言語音與普通話的差別有哪些？

3．指導(dǎo)學(xué)生總結(jié)自己方言語音與普通話的差異及其規(guī)律，并制定個人正音計劃。4．完成《高考知識點之一：語音訓(xùn)練》

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第四篇：貼心服務(wù)規(guī)范性及服務(wù)語言分類規(guī)范標準

根據(jù)集團公司下發(fā)的第二季度的工作內(nèi)容，餐飲酒店結(jié)合“貼心”服務(wù)規(guī)范性，同時組織了對于服務(wù)語言分類的規(guī)范標準： 的新菜菜品自訂出3-5道菜進行介紹，通常涼菜、熱菜、位菜、特色面“貼心”服務(wù)是主題

集團公司各酒店前廳部和餐飲部在二季度中，將“貼心”服務(wù)做為工

食都應(yīng)根據(jù)場合、客人的評論及時做好介紹，體現(xiàn)主陪的心意和酒店菜品的特點。

各店總經(jīng)理和前廳經(jīng)理在“貼心”服務(wù)的培訓(xùn)工作方面要深入的細致的發(fā)掘全體員工的潛能，不斷培訓(xùn)、練習(xí)、實踐，為顧客創(chuàng)造良好的愉悅的超值的就餐感受而努力，同時亦能提高員工的工作積極性和酒店的整體氛圍。

服務(wù)語言分類的規(guī)范標準

1、對醉酒客人的服務(wù) ? 準備醒酒茶； ? 客人已經(jīng)喝了很多，餐中再次加酒的時候，對客人進行勸酒，語言為：“領(lǐng)導(dǎo)您看今天咱喝的比較多了，這一瓶還需要給您打開嗎”； 作重點，如何做到貼心服務(wù)在很多方面可以體現(xiàn)，下面將幾個細節(jié)做統(tǒng)一的要求：微笑：儀言行大綱要求微笑遵循“368”原則：即距離客人3米處露出6顆牙齒微笑，接待客人時要露8顆牙齒。但我們在這一基礎(chǔ)上要保持：

1、嘴角有笑、眼中有笑、心中有笑。嘴角有笑是笑3分，眼中含笑是笑7分，只有心靈也透露著笑才是10分的笑，10分的歡迎，10分的感情。

2、只要與客人眼神相遇和與客人講話時微笑就要保持自然的親切的，微笑必須有始有終。（二線部門員工在前廳參與服務(wù)時）

3、接打外線電話時聲音里能夠傳遞微笑。用聲音傳遞微笑。

練習(xí)：3分微笑、7分微笑、10分微笑：心中想著美好的事情。笑由心生，因為有顧客的光臨才有我們的一切：兜里滿滿的鈔票、幸福的生活等等。

要求：所有同事站成兩排，相互微笑著注視，請對面的同事給予點評。眼神：五官當中只有眼睛和嘴巴能夠表達喜怒哀樂，所以眼睛和嘴巴在表達情感時的關(guān)系是緊密相聯(lián)的。在微笑的基礎(chǔ)上要求：

1、眼睛要有神、有精神，與客人目光相遇時應(yīng)主動迎接，不能避開客人的眼神。（員工和管理者在眾多場合與客人的眼神相遇，例如員工在走廊見到客人，管理者餐中進房間詢臺時與客人的目光相遇）

2、能夠用眼睛傳遞感情，也就是說能夠用眼睛講話，表達歡迎、友好等信息。（眼睛可以表達：歡迎你來到倪氏海泰大酒店；見到你我真高興；我能為您做點什么嗎？）

3、當多位客人同時需要服務(wù)時，眼神應(yīng)關(guān)注到所有的客人，切不可只注視一兩位客人而“冷落“了其他的客人。例如在引領(lǐng)老客戶和他帶的多位客人時，應(yīng)該同老客戶交流的同時眼睛也要時常的關(guān)注著他的客人表達歡迎；餐前征詢酒水時：應(yīng)該對著主陪主賓說，看著所有的客人訂。

4、餐中服務(wù)時，眼神要著重注視主賓與主陪的位置，隨時掃視桌面以及所有客人，及時觀察到客人顯露的和隱含的需求，及時提供有效服務(wù)。練習(xí)：會講話的眼睛：見到您太高興了；與您共事我非常開心；

要求：所有同事站成兩排，相互根據(jù)以上的題目練習(xí)眼神，請對面的同事猜測眼睛“說”了什么。

語言：說話時的語氣往往比說的內(nèi)容更重要，與人講話時應(yīng)保持語調(diào)的輕松和愉悅。我們重點練習(xí)兩點：

●問候：

1、當管理者在開例會，這時碰到客人經(jīng)過，問候場景應(yīng)該為：會 議主持人語言問候客人：您好。其他員工微笑著鞠躬或者點頭示意。、當客人打手機或交談著從我們身邊經(jīng)過時，只需微笑著點頭示意或著行鞠躬禮。、當多位客人一同進入酒店，此時員工站位迎接客人，應(yīng)該一名員工問候：晚上好，歡迎您。其他員工微笑著鞠躬，用眼睛表達歡迎。注意：多位客人一同經(jīng)過時應(yīng)多次鞠躬、目視點頭表達對所有客人的歡迎。、當酒店領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)客人進入酒店時，應(yīng)該問候客人，或者直接問侯“您好”，切記先問領(lǐng)導(dǎo)和稱呼姓氏的問候領(lǐng)導(dǎo)。●服務(wù)語言：

1、征詢語：表達著尊重和體貼（使用征詢語，一定要記住：必須得到被征詢?nèi)说恼J可和答復(fù)后才可去做，切忌自己做主）。（1）、客人坐在沙發(fā)區(qū)時，迎賓員提供茶水之前應(yīng)該先征詢（根據(jù)酒店提供免費茶葉的品種）：“您好先生，給您來杯白開水還是菊花茶/龍井茶？”如果是白開水需要繼續(xù)征詢：“好的，水要溫點的還是熱的呢？”。（2）、客人點菜時，點菜員介紹完自己后及時征詢當餐的情況：晚上好先生，我是小張，很高興為您點菜。請問今天一共幾位？是宴請貴賓還是朋友聚會呢？是否有忌口呢？哦，好的，您想每位大概標準是多少？我給你介紹一下、、、、、（3）、詢問酒水時：李總，您好，請問今晚給咱準備點什么酒水呢？我們有白酒、紅酒、啤酒、洋酒等等；斟倒酒水時：給您添多少呢？我倒你看著，你說多少就多少好吧？當給第二位客人斟倒時，可直接征詢“給咱倒的一樣多可以嗎？”

2、建議語：在恰當?shù)臅r候幫助客人拿主意。（使用建議語時，應(yīng)把原因告訴客人，讓客人明白我們是真正站在他的角度為他著想，明確你為他做事的意義）（1）、征詢茶水時：根據(jù)季節(jié)的不同、午晚餐的不同應(yīng)建議：例如在春季征詢茶水后應(yīng)及時建議：來壺菊花或者龍爪珍珠茶都不錯，清熱去火的。夏季時可以建議來壺綠茶，晚上時可以建議來杯龍爪珍珠或者普洱等。

(2)、餐中菜品臨時缺貨退菜時：王總，很抱歉清炒芥蘭賣光了，您看換份清炒菜心或者什么的可以嗎？或者根據(jù)菜量建議：我看菜量挺合適的，要不給您退掉可以嗎？

3、提示語：傳遞友好和關(guān)心。（1）、點菜時點菜員主動提示菜量：王總，菜點的差不多了，咱們先吃著，如果不夠咱們再加。（2）、上熱的白開水時，應(yīng)提示：王總，您慢點喝，小心燙。

(3)、客人打包菜品時應(yīng)該根據(jù)菜品的特性提示：這個菜回去后您及早打開并趁熱吃/需要放在冰箱里，吃之前需要加熱一下。

4、菜品介紹：餐前期員工應(yīng)根據(jù)菜單的菜品和客人的宴請性質(zhì)及酒店近期

? 看客人喝多酒時，小聲跟客人征詢少倒； ? 客人喝酒頻繁時，主動為重要客人分餐，提醒客人多吃菜，少喝酒； ? 餐中客人喝多酒時，客人會向茶碗中吐酒，我們要及時換茶； ? 客人喝醉的情況下，為其聯(lián)系家人并安排代駕，將其安全送回家。

2、開酒服務(wù) ? 高檔酒水在開啟之前當面按正規(guī)操作規(guī)范給客人驗酒，如：客人點的是30年茅臺，主動為其驗酒，“領(lǐng)導(dǎo)，咱們今天點的是酒中之王，30年茅臺，是否需要讓樓面經(jīng)理來幫您打電話查詢驗證一下？”； ? 當客人第一瓶酒水喝完，如果續(xù)酒，要喝一瓶驗一瓶； ? 在驗酒無誤的情況下客人仍提出疑義的視情況給客人退酒； ? 開酒時，征詢客人是否打開，開幾瓶，對于餐中臨時加的酒水也要先征詢后開啟；

3、菜品出現(xiàn)問題時的服務(wù) ? 對于菜速沒有控制在規(guī)定時間內(nèi)、菜品質(zhì)量有問題的、忘記起菜等的菜品上桌時要真誠的告訴顧客原因； ? 如果因員工的工作失誤造成菜品報廢的情況，及時給客人道歉，根據(jù)實際情況征詢客人是否重新上或去掉此菜，如果客人說不用去掉，加急催廚房重新做一份，并回執(zhí)時間； ? 當菜品質(zhì)量有問題或上錯菜時要真實告訴顧客原因，由于我們的失誤，未及時上桌，影響了菜品口味的主動重新為客人退菜，重新上一份。

4、幫請客人公關(guān)被請人的服務(wù) ? 提前征詢被請人的特殊需求語言為：“打擾一下領(lǐng)導(dǎo)，您看咱今天請的客人有沒有特殊需求或有什么需要我們注意的，比如客人有什么禁忌提前幫您為客人準備一下”； ? 出現(xiàn)二次到客時，值臺服務(wù)員及時告知已到客人，如：領(lǐng)導(dǎo)，您等的XX馬上就到了，您需要準備迎接一下嗎？； ? 在餐中得知被請客人特別喜歡某道菜，但今天請客人沒點，主動征詢請客人是否上此菜，并以請客人名義為被請客人介紹此菜，如：被請客人喜歡吃拌蘿卜皮，主動征詢請客人，“領(lǐng)導(dǎo)，您看，那位客人特別喜歡吃拌蘿卜皮，部長就代表企業(yè)給咱們贈送了一份，我這就給您上桌。”然后，對其他客人說“領(lǐng)導(dǎo)，您剛剛說特別喜歡吃拌蘿卜皮，XX領(lǐng)導(dǎo)（指請客人）就為咱們加了一份”； ? 當客人專門為主要客人點了特殊菜，或高檔菜時，及時介紹，并用語言把請客人想要表達的心意，表達出來，語言：“這是XX領(lǐng)導(dǎo)精心安排，經(jīng)過多次審核的菜，安排的都是我們家的招牌菜和特色菜”； ? 加菜時替請客人說話。如：“XX領(lǐng)導(dǎo)，這是XX領(lǐng)導(dǎo)特意為您準備了我們家最特色的一道XX菜”。

5、對菜品有特殊要求的客戶服務(wù) ? 對有忌口的顧客，要注意分餐的區(qū)別，不要胡亂分餐，并告知顧客菜品的原料； ? 給客人分的菜客人不喜歡吃時，給客人道歉并給客人分喜歡的菜品； ? 當所點的菜品不符合客人的口味、或客人有忌口的時候，給客人換菜，如：餐中聽到被請的客人講不喜歡吃甜，但是請客客人點了甜的燕窩，這個時間給客人退菜或換菜，語言：“領(lǐng)導(dǎo)，剛聽說咱請的王總不能吃甜，這樣把咱點的甜口的燕窩給您換成同檔次的咸口燕窩吧”； ? 當客人提出菜品不好吃，但沒有其他要求，主動提出換菜并告之客人； ? 當客人提出某種投訴，如某道菜不合胃口時可及時征詢記錄客人喜好和聯(lián)系方式，做成信息條，等下次客人到時及時按客人標準做讓客人滿意； ? 餐后水果注意特殊人群，如給血糖高的客人準備無糖水果。語言：“領(lǐng)導(dǎo)，看您不吃糖，這是特意為您準備的無糖水果，您可以放心食用”； ? 客人想吃多種面食時可折份上，想吃多種水果時上水果拼盤。客人喜歡吃的沒有，可以外買。

6、給客人省錢的服務(wù) ? 客人點菜很多時，可以適當征詢?nèi)サ粢徊糠植似罚ＷC消費檔次同時為客人控制菜金； ? 對于婚宴客人自帶的酒水由專人負責(zé)酒水協(xié)調(diào)，以免給客人造成浪費；對于論份的菜品按位上不要給客人多起，如果人數(shù)有大的變動時，及時征詢客人大小份調(diào)整，是否有加減的菜品； ? 當客人喝酒很盡興時，不清楚自己還剩多少酒，且要求服務(wù)員繼續(xù)開酒時，主動提醒客人酒還有，不必加酒，為客人控制就餐費用； ? 餐中感覺菜品多，對未通知上的菜品，可以征詢?yōu)榭腿巳サ簦瑴p少不必要的浪費； 2 3 4? 點菜位數(shù)比到客人數(shù)明顯多時，主動征詢客人是否退菜，語言：“咱們只來了6位客人這樣菜有點多，給您退幾個菜”； ? 當客人人少時，客人要求加菜，主動征詢客人上0.65例（按位套餐不用征詢直接上）；客人吃的菜品多時，可征詢客人面條折份上，為客人節(jié)省；餐前吃的比較多，有兩種面食以上，征詢客人去掉一種； ? 起面食時征詢客人有沒有不吃的，按實際吃的人數(shù)來起； ? 客人要了酒水之后，冰的和常溫的都打開了，但是客人不喝冰的，報賬的時候就不給客人報（備注：服務(wù)師餐前做好征詢，避免不必要的浪費）；餐尾客人要求再加果汁時建議客人加按杯的果汁； ? 在差價比較少的時候，尾數(shù)調(diào)整到吉利數(shù)字，如8889調(diào)整到8888.將消費金額調(diào)制吉祥數(shù)字，并祝客人財源滾滾（必須有經(jīng)理的審批）； ? 當臺面剩余菜品較多，要征詢客人打包，避免浪費，并告知客人食用方法；

7、自我介紹時讓顧客滿意的事項 ? 對愛面子的客人，在做自我介紹時，著重跟客人講：我們經(jīng)理知道您今天過來就餐，特意安排我來為您服務(wù)，或著重介紹客服部長。語言為：這是我們家最優(yōu)秀的客服部長XX，專門給你安排菜品； ? 對愛面子的客人，自我介紹時可請部長幫忙介紹這是我們酒店技能最高的服務(wù)師特地安排來為您服務(wù)； ? 語言：“領(lǐng)導(dǎo)，您好！我是專職為您服務(wù)的XX，您在就餐過程中有什么需要盡管吩咐，非常榮幸為您服務(wù)”！運用這種語言，讓客人感覺備受尊重。

8、等客服務(wù)時讓顧客滿意的事項 ? 多位客人到房間后若還需等其他客人，可為客人提供撲克等娛樂用品；客人等餐時間過長，為客人提供小米粥大包子等墊胃，語言為：您先喝點小米粥墊墊胃，待會兒開餐喝酒對腸胃也好； ? 對于新客戶可以介紹企業(yè)的文化理念，如：“領(lǐng)導(dǎo)，我們倪氏主要經(jīng)營的是膠東活海鮮，倡導(dǎo)海洋文化，歡迎領(lǐng)導(dǎo)多為我們的菜品和服務(wù)提寶貴意見”；對于老客可以介紹一下最近推出的新菜品和優(yōu)惠活動，如：“領(lǐng)導(dǎo)，咱家最近又推出了一道新菜，白灼墨魚，現(xiàn)在天氣漸漸熱了，既清淡可口又能提升就餐的氛圍，您可以試一下,也懇請領(lǐng)導(dǎo)多為我們的新菜提寶貴意見”； ? 在等客時客人想休息服務(wù)員安靜站在門口等候其他客人等客人快來時再把等客人叫醒，如：領(lǐng)導(dǎo)，您先在沙發(fā)上休息一下吧，一會等客人來了，我再把您叫醒。

9、征詢酒水（果汁、飲料）時讓顧客滿意的事項 ? 根據(jù)客人的宴請性質(zhì)檔次、季節(jié)不同、信息條上的特殊需求介紹不同的酒水或果汁，并在點果汁的時候隨季節(jié)不同推薦上熱的或涼的果汁，對熱果汁，建議客人先點小扎的，以免涼了影響口味（尤其是冬天），征詢茶水時，根據(jù)客人就餐位數(shù)去推薦按壺或按位點； ? 根據(jù)客人點的菜品介紹（紅酒配紅肉白酒配白肉）如：客人點的雪花牛肉，建議其喝紅酒，“領(lǐng)導(dǎo)，咱們今天點的是十分名貴的雪花牛肉，我建議您搭配一點紅酒，這樣能更好的品味出牛肉的鮮美。”； ? 對老客人，了解到的老客人喜好酒水、茶水或飲料，進行介紹酒水語言為：“XX領(lǐng)導(dǎo)，您看今天還是來您喜歡的XX酒嗎？”； ? 對愛面子的客人，在客人點的酒水高檔時，用適中的聲音給客人報出價格，讓整桌聽到，如果不是很高也要讓客人感到很高檔； ? 您看咱今天點這么高檔的酒水，這樣給您換成專用的酒器； ? 給客人介紹酒水時，說明酒水的由來和價值，體現(xiàn)客人的尊貴。

10、斟酒時讓顧客滿意的事項 ? 對軍隊的客人，喝酒較急，對前三杯酒很重視，要提前準備酒具，主輔搭配或客人敬酒時協(xié)調(diào)人員幫忙保證酒水及時性； ? 對政府的客人，注意主次分明，和斟酒的順序； ? 對愛面子的客人，點了高檔的紅酒、白酒或洋酒，用特殊酒具斟倒，并加強介紹，表揚客人“您點這個酒真有品味”。客人愛面子，又不愿多喝酒，可換假酒；對挑剔型客人，客人的酒杯沒酒了，馬上用語言補位。語言為：馬上給您倒酒；對急躁型客人，安排多個服務(wù)員倒酒，保證倒酒的及時性；豪爽型客人，贊美，語言為：“您真豪爽！”，不喜歡羅嗦，斟倒時語言點到為止，不要過多勸酒，按客人要求操作； ? 酒剩下最后一些時，把其倒給最重要的領(lǐng)導(dǎo)，語言為：“領(lǐng)導(dǎo)，把福根倒給您吧，為您添福添壽”。

11、介紹菜品時讓顧客滿意的事項 ? 菜品介紹時重點介紹菜品的原料、用油，讓客人吃得放心； ? 做介紹的時候，要切合實際，不知道的不能亂說。在介紹菜品時，如果遇到客人提出的關(guān)于菜品方面的問題，我們不知道，先向客人致歉，然后向廚師長或客服部長請教，并及時向客人回執(zhí)； ? 根據(jù)宴請性質(zhì)介紹菜品不同的方面，如：朋友宴可介紹營養(yǎng)價值寓意等；對于菜品的吃法要介紹到位避免出現(xiàn)客人吃法不正確，以影響到菜品口味，如：魚翅的吃法； ? 對于火候菜要提醒客人趁熱吃以保證菜品的口味； ? 對政府的客人，點到為止，不要滔滔不絕亂說； ? 對軍隊的客人，介紹菜品語言要簡練，著重介紹寓意，如：赤膽忠心寓意坦誠相待，肝膽相照； ? 對新客人，要詳細的介紹菜品營養(yǎng)、原料、寓意。對一些特殊的菜品進行演示（例：膠東鮮中鮮，給客人一個演示告訴客人怎么吃，語言：膠東鮮中鮮是咱家的一個特色菜，配以膠東的特色大棗餑餑，就著吃越吃越香，要不您嘗一下？ ? 對老客人，應(yīng)點到為止，不要說起來沒完； ? 對愛面子的老客人，一些特殊菜品是客人自己發(fā)明的，可以以客人的姓氏命名，介紹時可以重點介紹； ? 對挑剔型的客人，在介紹時，多介紹菜品原料的選用及制作工藝及上桌前的質(zhì)量把控； ? 從檔次、原料、做法，營養(yǎng)價值、寓意等方面介紹菜品，對于高檔菜一定要介紹到位，可以多些華麗的語言以顯示菜品的檔次； ? 客人點魚時，依據(jù)宴請性質(zhì)重點介紹魚的各部位，突出點菜客人的面子。

12、分餐時讓顧客滿意的事項 ? 對于口味在短時間容易變化影響口感的菜品及時分餐保證客人用餐時菜品口感是最好的； ? 發(fā)現(xiàn)重要客人特別喜歡吃某道菜品時給其多分餐； ? 客人不好意思夾菜時主動多次分餐； ? 主賓不動筷，整桌客人也不動筷的情況下，給主賓分餐，并語言補位，讓客人既品嘗到菜品又有面子； ? 針對宴請性質(zhì)，當客人餐中一直聊天不吃菜時，進行分餐； ? 因政府的宴請一般會在餐桌談事，多觀察客人喜歡吃的菜及時為其分餐； ? 對新客人，在分餐時可以多為其分一些我們家的特色菜品； ? 對低調(diào)型的客人：及時分餐，但少說話； ? 名貴的魚將重要的部位分給重要的領(lǐng)導(dǎo)并用語言表示。語言：魚頭為“火車跑得快，全靠車頭帶”，魚尾“委以重任”，魚鰭為“展翅高飛”，魚腹為“推心置腹”，魚背為“中梁砥柱”。

13、報賬時讓顧客滿意的事項 ? 政府的客人，一般都是秘書安排宴請，他會在領(lǐng)導(dǎo)開口之前準備好一切讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，因此我們提前跟他報好賬，當請客人提出結(jié)賬需求時，我們能及時滿足讓其滿意，再次選擇倪氏； ? 軍隊客人性子急，要在正常流程還要提前報賬。客人還未喝完酒水，防止客人提前結(jié)賬，賬單提供不及時，可預(yù)見性，多報一點（結(jié)賬時保證是正確的）； ? 針對政府及軍隊的客人報賬要有預(yù)見性，以保證賬單的及時性。? 對VIP客戶開通報賬綠色通道。

14、結(jié)賬時讓顧客滿意的事項 ? 當客人搶著結(jié)賬時，根據(jù)宴請性質(zhì)，及時準備好賬單，保證請客人的利益； ? 客人著急結(jié)賬，但客人還在喝酒時，提前給客人多報幾瓶并告知客人，但到最后未喝完，主動征詢給客人打包或征詢給客人退錢； ? 現(xiàn)金結(jié)賬時，可以為客人提供香巾擦手； ? 軍隊：結(jié)賬時聲音要小，并且速度要快； ? 給要面子的客人結(jié)賬時不要拿著賬單跟著客人，在解釋賬單時盡量把消費高的金額賬單解釋聲音大一些，突出對請客人的重視。? 在消費數(shù)字不吉利的情況下，為客人抹零，如客人消費8844，為客人抹去44元錢，收8800（必須經(jīng)經(jīng)理審批）； ? 針對于重要客戶結(jié)賬走綠色通道。

15、送客時讓顧客滿意的事項送客走到大廳時客人的車還沒有提過來，語言提示“對不起由于我的失誤沒有提前征詢給咱提車，給您造成不便，這樣您先在大廳坐會，我去給您看看，車提過來我馬上叫您”； ? 經(jīng)理不能送客時，服務(wù)人員應(yīng)語言補位。語言：領(lǐng)導(dǎo)，我們某某經(jīng)理，確實趕不過來送您，特意讓我跟您說一下，請您諒解。? 當?shù)弥腿耸谴蜍囘^來的，餐尾要提前為客人打車； ? 當客人需要送禮品時幫助客人提拿禮品，并注意不觀察客人禮品內(nèi)容。政府：送客時避免同單位不同房間的同時送客服務(wù)人員，可以提前信息互通一下，把兩個房間叉開；老客、重點客戶呼叫經(jīng)理部長送客； ? 愛面子的客人，讓經(jīng)理、部長、主管都進行送客或讓員工排好隊在門口送客；低調(diào)型的不要很多人送客。送客時主動顧客溝通，主動詢問顧客對本次服務(wù)的建議和意見，讓顧客有受尊重的感覺。

16、值班交接時讓顧客滿意的事項 ? 對于客人的宴請性質(zhì)及內(nèi)容的交接，如商務(wù)宴請家宴等，便于提供定值服務(wù)； ? 對于軍區(qū)和政府的客人交接時必須按員工技能和對客戶的了解程度交接，不允許交接給新員工； ? 對于老客的交接要重點是客人的愛好和特殊信息的交接，對于點名服務(wù)的不允許交接給其他員工；對于老客戶在交接時要交接給一名客人喜歡的服務(wù)人員來服務(wù)如：性格相似或籍貫相同的人員，對于VIP 和點名服務(wù)員，到下班時間時自己仍然服務(wù)直到客走； ? 對于愛面子的客人在交接時要主動介紹被交接的服務(wù)人員的基本信息。? 馬上要交接時而顧客又對你特別認可時，可以說：“領(lǐng)導(dǎo)，您看我到了下班的時間了，很遺憾不能為您服務(wù)到最后，這樣我又為您找了一個技能比我高的小劉來為您服務(wù)，我想她做的一定比我還優(yōu)秀。”； ? “王總，謝謝您餐中給了我很多的指導(dǎo)，由于臨時有事要離開一下，特意請我最優(yōu)秀的同事小麗為您服務(wù)，相信她不會讓您失望的”。

第五篇：規(guī)范標準

1、建筑施工扣件式鋼管腳手架安全技術(shù)規(guī)范（JGJ 130-2011）

2、建筑施工安全檢查標準（JGJ 59-2011）

3、無障礙設(shè)施施工驗收及維護規(guī)范（GB 50642-2011）

4、建筑機械使用安全技術(shù)規(guī)程（JGJ 33-2012）

5、坡屋面工程技術(shù)規(guī)范（GB 50693-2011）

6、混凝土質(zhì)量控制標準（GB 50164-2011）

7、通風(fēng)與空調(diào)工程施工規(guī)范（GB 50738-2011）

8、屋面工程質(zhì)量驗收規(guī)范（GB 50207-2012）

9、建筑工程施工質(zhì)量評價標準（GB/T 50375-2006）

10、混凝土結(jié)構(gòu)工程施工規(guī)范（GB 50666-2011）

11、建筑地面工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范（GB 50209-2010）

12、鋼筋焊接及驗收規(guī)程（JGJ 18-2012）

13、建筑工程冬期施工規(guī)程（JGJ/T 104-2011）

14、屋面工程技術(shù)規(guī)范（GB 50345-2012）

15、砌體結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范（GB 50203-2011）

16、建筑工程質(zhì)量統(tǒng)一驗收標準

17、建筑物抗震結(jié)構(gòu)詳圖11G32918、JGJ3-2010高層混凝土施工規(guī)范

19、混凝土結(jié)構(gòu)施工鋼筋排布規(guī)則與構(gòu)造詳圖12G901

安裝

20、L03S00321、102N907《采暖通用圖集》

22、07K103《通風(fēng)圖集》

23、05SR41724、08K132《空調(diào)圖集》

25、L04T80126、GB50243-2002《通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量及驗收規(guī)范》

27、GB50016-2006《建筑設(shè)計防火規(guī)范》

28、GB50303-2002《建筑電氣施工工程質(zhì)量驗收規(guī)范》

29、GB5002-2009《供配電系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范》

30、建筑電氣安裝工程圖集第二版

31、GB50045-95..2005年版《高層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范》

32、CJJ101-2004《埋地聚乙烯技術(shù)規(guī)程》

33、CECS125-2001《建筑給水鋼塑符合管管道工程技術(shù)規(guī)程》

34、DBJ14-BS11-2001《建筑給水聚乙烯ppr管道工程技術(shù)規(guī)程》 35、95SS103國標圖集

36、GB50067-97《汽車庫、停車庫、停車場設(shè)計防火規(guī)范》

37、等電位聯(lián)接38、03D50139、L04D50240、04SX501《火災(zāi)報警及消防控制》

41、建筑給水排水及采暖工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范