第一篇：駕駛員星級考核

駕駛員星級服務實施方案

一、目的為激發全體駕駛員行車安全，工作積極，促進服務質量上個新層次，樹立特運駕駛員新形象，增強企業凝聚力，建立起符合“學習型、規范型、創新型、高效型、文明型”等“五型”工作要求的駕駛員隊伍。以調動整個駕駛隊伍的積極性、創造性，激發廣大駕駛員員的工作熱情，保證集團公司正在運行的ISO9001：2008質量管理體系得到切實有效的貫徹。

二、范圍

特運物流營運車輛全體駕駛員

三、定義、參考

讓安全行車在崗位上

“星級服務”的目標：安全行車服務零投訴

“星級服務”的理念：安全第一

四、星級劃分

駕駛員星級共劃分為三個等級：一星級駕駛員★、二星級駕駛員★★、三星級保安員★★★、五、星級評定

1）必備條件：進入企業滿一年以上（含一年），上年度行車安全將不予參評。

2）星級評定方式為：上年度行車安全，安全行車公里數，業務綜合考評相結合（采用100分制）；各項考核分別占總分比例為：安全行車60%、行車安全公里數20%、業務綜合考評20%（其中儲運部部，站點）組成。總得分在60分以下者不予評星級。

3）星級評定小組成員：安保部、質管部、儲運部及公司領導

4）評定時按要求實施考核，最終評定星級后安保部應將情況報辦公室、質管部、計財部保存。

5）必備條件與考核成績二者必不可少（業務分數）。

六、考核內容及方式：

安保部、儲運部、公司領導對個人考核：

安全行車，車容車況，響應時間，服務投訴

七、駕駛員星級計算公式及收入組成：

八、星級工資：

★：100元/月★★：200元/月★★★：300元/月

九、星級服務實行有升有降的“動態管理”，原則上加星每1年評定一次，降星可隨時進行，因責任心不強造成安全責任事故或因服務態度方面的原因被投訴，一經查實，則給予降低一個星級的處罰，直至下次星級評定（滿一年期）。在一個評定周期內重新參加評定的，以重新考試后的成績作為評定依據。

十、星級標志及公布范圍：

星級標志采用“★”表示

公布范圍：監督崗

十一、各星級必備條件要求（附表）

十二、考核：按考核制度執行（附表）

星級駕駛員必備條件

短途駕駛員1星要滿兩年，2星要3年（以此類推）。

第二篇：駕駛員星級評定

南通汽運實業集團有限公司文件

通汽集團安保〔2012〕257號

南通汽運集團關于全面實行

《駕駛員星級評定辦法》的通知

各二級單位、處室：

近年以來，各單位大力推行客運班線改造，公車公營率不斷提高，公車公營駕駛員隊伍不斷擴大，駕駛員素質好與差，直接影響了行車安全、文明服務、運輸紀律、節能節料，駕駛員管理與考核已成為企業管理的重要問題。雖然各單位采取多種方法強化駕駛員管理與考核，有的單位領導未能高度重視，尚未推行駕駛員星級考核制度，有的單位正準備起步，整體發展不平衡，方法不統一，管理效果不佳，有必要在全公司推行一套行之有效的公車公營駕駛員考核辦法。

為進一步落實企業安全主體責任，提高本質安全度，深化公車公營駕駛員管理考核，提高駕駛員安全行車、文明駕駛、優質服務、節能節料的意識，激發和調動駕駛員安全行車積極性及遵章守紀自覺性，經公司研究決定，從2013年1月1日起，在全公司范圍內全面實行《駕駛員星級評定辦法》。現將《駕駛員星

級評定辦法》印發給你們，請各單位對照要求，結合本單位實際制定好具體實施細則，務必從明年1月起作為駕駛員管理的重要制度和手段全面實行。

特此通知

附件：《駕駛員星級評定辦法》

南通汽運實業集團有限公司

2012年12月10日

南通汽運實業集團有限公司辦公室 2012年12月10日印發

第三篇：星級駕駛員申報材料

星級駕駛員申報材料

郭勇，學歷大專，1999年從事出租車行業以來。在浙AT7412車上工作至今。長期使用文明用語，得到了廣大乘客的認可，積極參加公益活動。從手握方向盤的第一天起，我就抱定了決心：車子要最干凈的；服務要做同行中最好的；別人做不到的,我一定要做到；別人能做到的；我一定要做得更好！我們的素質高低、服務好壞直接影響著杭州市的形象。為此，我自覺地把拉上乘客的每一趟活兒,看做是一次流動的宣傳。恪守出租車行業的職業道德和文明禮儀,有的乘客暈車,臉色發白出虛汗,我就會主動安慰,在途中分散他們的注意力;對不同年齡、職業和性格的乘客,我會用不同的稱呼說禮貌敬語,讓我的每位乘客都在車上享受到了為自己“量身打造”的一流服務。

2007年9月的一天，乘客剛下車，我就聽到后坐位上手機響了。我一接，乘客非常著急地說手機丟了，里邊有信息資料。我當時掉頭就給他送去了，并拒絕了他給我的200元錢。

2009年冬天的一個傍晚，我送客人從艮山東路去城西。在流水苑附近，突然發現一個大伯在路邊焦急不安地招手攔車。原來是另一個大伯被車碰了，現昏迷，急需去醫院治療。問明原因后，隨即和乘客協商，讓他就近下車。然后拉上病人急速向杭州市中醫院駛去。為患者所急，當了一回救護車，及時挽救了一條生命。

這類事件雖不突出，但每一件小事都贏得了乘客的贊許，為出租車行業贏得了榮譽。

在以后的日子里，我們會繼續努力，兢兢業業，多參加學習，積極奉獻社會、服務社會，為杭州市出租車行業增光添彩。

2011-8-19

郭 勇

第四篇：駕駛員星級管理辦法實施細則

駕駛員星級管理辦法實施細則

一、星級管理辦法的實施步聚

（一）培訓動員階段

1、公司考評辦將星級管理辦法及相關材料統一印刷成冊并予以發放，負責組織各車隊、相關部門參與人員進行培訓，要求知曉率達到100%。

2、公司將統一召開動員大會，對全公司駕駛員進行培訓，以調動廣大駕駛員的參與積極性。各車隊負責進一步組織本車隊駕駛員進行培訓，要求知曉率達到100%。

（二）實施階段

在駕駛員星級管理辦法實施的前三個月，公司級檢查小組由高層領導帶隊。

各檢查小組、各相關職能部門要嚴格按照公司《駕駛員星級管理辦法》開展檢查，逐步實施考評工作，實施過程中發現的問題要及時上報。

實行定期調度制度。在駕駛員星級管理辦法實施的前三個月，每月召開2次調度會，對考評工作進行統籌安排。

（三）總結分析改進階段

每季星級駕駛員考評結果公布后，各車隊、檢查小組要對上季度星級管理辦法的實施情況進行總結，總結內容上包括上季度本車隊（檢查小組）開展星級管理采取的措施，取得的效果，發現的問題和可行性改進方案，當月25號前，報公司星級管理考評領導小組。

星級管理考評辦要結合星級管理辦法的實施情況，采取座談會、書面收集建議等方式，系統分析公司星級管理考評的成效和不足，形成書面總結，報公司星級管理委員會。

每年第1季度，公司將組織有關人員對駕駛員星級管理的有關文件進行修訂，健全完善星級管理辦法的各項工作。

二、星級管理檢查小組人員配備和檢查方法

（一）公司星級綜合檢查小組 人員組成：各車隊、綜合部、財務部、機務技術部、營運（安全）部、調度中心。檢查采取分工檢查的方法，每次檢查不少于5人，且由不同部門人員組成。

（二）安全服務和車輛衛生檢查小組

人員組成：綜合部、財務部、機務技術部、營運（安全）部、調度中心（隨機抽取）。營運部、安全部每月參與檢查的天數不少于4天。

檢查采取固定站點、線路抽查、跟車檢查等檢查方式，檢查時分組分工，每組檢查人員不少于3人，且由不同部門人員組成。

（三）車輛日常維護和安全設施檢查小組

人員組成：機務部、修理廠、安全運營部、車隊駕駛員代表（隨機抽取）。

檢查采取結合車輛技術、車容車貌檢查和平時路上抽查的方式，檢查時分組分工，每組檢查人員不少于3人，且由不同部門人員組成。

（四）駕駛員代表的抽取

為讓駕駛員了解和監督檢查過程，實現檢查的公正性，防止弄虛作假，公司級檢查小組檢查時由調度中心隨機抽取休班駕駛員，現場監督檢查工作。

（五）車隊檢查小組

采用2至3個車隊的隊長和管理人員聯合檢查的方式，每組檢查人員不少于3人。

三、檢查小組工作紀律

（一）服從安排，嚴明紀律，認真執行公司各項規章制度，一切行動聽指揮。

（二）履行職責、恪盡職守，嚴格按照考核標準對星級駕駛員工作進行檢查考核。

（三）文明檢查、熱情服務，檢查時要態度和藹，語言文明，嚴禁嬉笑打鬧等不雅言行。

（四）要堅持公正、公平、公開的原則，對檢查項目要統一尺度，公正評分，不能主觀傾斜，對出現的問題，要公道處理，不能厚此薄彼。

（五）對檢查情況要及時做好記錄、匯總，區分類別，列舉先進和后進。分析原因，據實匯報，并及時通知相關單位進行整改。

（六）按規定著裝，并佩戴相關證件。

（七）工作時間嚴禁喝酒，嚴禁接受相關人員吃請饋贈。

（八）認真學習業務知識，不斷提高自身素質，提高組織協調、檢查管理能力。

四、安全服務考核標準

安全服務檢查時，按照下列標準評分：

（一）有一項下列違規或不符要求的，取消星級駕駛員考評資格。

1、酒后駕車。

2、闖紅燈者。

3、超速駕駛者。

4、逆向行駛者。

5、私自將所駕車輛交給他人駕駛者。

6、運行中相互追逐者。

7、不關車門起步，不停穩車開門者。

8、駕駛證被交警部門暫扣，仍然駕駛車輛者。

9、駕駛車輛時接打手機，編發、收看短信，戴耳機聽廣播、“隨身聽”（MP3、MP4等便攜式錄音機），看報紙雜志。

10、駕駛車輛故意與其他車輛別車、斗氣的。

11、按規定放置上崗證，駕駛臺物品擺放整齊，衛生整潔。

12、儀表端莊、規范穿工裝，整潔得體、不著短褲、不穿裙裝、不穿拖鞋、不穿高跟鞋、不佩戴過多飾物、不留怪發、不剃光頭、發不披肩、不留胡須、不化濃妝、不留長指甲。

規范著工裝指正確佩戴肩章，扣好紐扣（領前第一個紐扣可不扣），不披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。

13、禁用服務忌語，更不準講臟話和罵人。

14、對乘客詢問，做到有問必答。

15、駕駛車輛時，應攜帶駕駛證。

（二）有下列一項不符合要求的，取消二星級駕駛員考評資格。

1、微笑面對乘客，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

2、在特殊群體乘車時，使用報站器提示服務用語。

（三）有下列一項不符合要求的，取消三星級駕駛員考評資格。

1、票款營收低于所在車隊平均水平的 2.燃料消耗高于同類車型平均水平的

（四）有下列一項不符合要求的，每項次扣3分。

1、車輛轉彎、變更車道、停靠站點停車、駛離停車站點或調頭時開轉向燈。

2、車輛運行中，關閉各類倉門（包括發動機倉門、蓄電池倉門、水箱倉門、暖風機倉門等）鎖緊油箱蓋、水箱蓋。

3、乘客投殘幣、假幣時，發現人卡不符的情況時，遇到乘客較多時，車內乘客因擁擠發生爭吵時，遇有乘客從后門上車時，車輛啟動時，及時按鍵提示或說提示語。

4、行車中，發現有乘客將頭、手伸出車窗時和車輛轉彎時，發現乘客有隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、吸煙的行為，及時按鍵提示或說提示語。

5、車輛起步前，觀察車輛前后是否有乘客奔跑趕車，如有，應耐心等候，切不可視而不見。

6、按公司規定設置星級標識、標牌和翻牌。

（五）有下列一項不符合要求的，每項次扣5分。

1、文明行車不爭不壓不搶。

2、當站臺無乘客乘車，詢問確認無乘客在此站下車時，可不停車。

3、行駛中姿勢端正，不閑談、不打鬧、不吸煙、不飲食、不隨地吐痰、不轉移視線、不雙手同時離開方向盤。

4、不與乘客發生糾紛、口角，以理服人、得理讓人、無理道歉，對乘客不準冷、硬、頂。

5、車輛在夜間行駛時要開防炫目近光燈、示寬燈、車廂燈、及小燈，霧天須開防霧燈。

6、車輛進站前，遇有從前門下車的乘客時，及時按鍵提示或說提示語。

7、車輛進站應減速、慢行，確保安全，做到停直、停正，前門對正站牌，右側輪胎外緣距路沿石橫距不大于30厘米，按順序依次出站。

8、下客時，確認乘客下車完畢后方可關閉后車門。

9、非公交站點不得隨意上下乘客。

（六）有下列情況之一，每次扣10分。

1、駕駛員撿到遺失物品時處理不當。

2、乘客態度不好時處理不當。

3、車輛發生故障不能正常行駛時處理不當。

4、發生交通事故時處理不當。

5、出現乘客打架時處理不當。

6、遇到盜搶情況發生時處理不當。

7、遇到乘客突然發病或病倒時處理不當。

8、遇到冒煙、火災、雷擊情況時處理不當。

五、車輛衛生考核標準

駕駛員須及時打掃衛生，保持車輛整潔，達到“六凈一亮”標準，即：車身凈、地板凈、內飾凈、頂棚凈、輪輞凈、座椅凈、玻璃亮。擋風玻璃前和駕駛座周圍不許亂放雜物。檢查組對衛生不合格的車輛，對當班駕駛員按下列標準扣分。

1、駕駛員工作臺區域有灰塵、污垢、物品擺放不整齊的否決星級評選資格。

2、車外表有油污、灰塵、泥痕的扣10分。

3、車窗玻璃未擦洗的，有灰塵、污跡嚴重的扣10分。

4、發動機有油垢、灰塵等不潔凈扣10分。

5、車內地板有雜物、灰塵、油污扣10分。

6、輪輞上有泥土、污垢扣8分。

7、車前臉（包括保險杠、擋風玻璃及車牌）有污垢及灰塵的扣5分。

8、蓄電池表面不清潔扣5分。

9、頭牌、尾牌和腰牌不全有破損扣5分。

10、車尾部(包括后擋風、后保險杠及車牌）有灰塵、污垢的扣5分。

11、車門后、門盒、扶手、踏板、有油污、塵土、雜物的扣5分。

12、座椅及座椅后背有灰塵、污垢的扣5分。

13、車內頂棚和天窗有灰塵、污跡的扣5分。

14、垃圾箱外表不清潔的扣5分。

15、室內后視鏡、電風扇、投幣箱、電視等不潔有污垢的扣3分。

16、車內裙不潔有污垢的扣3分。

17、電器盒外殼有塵土的扣3分。

18、前后車門有灰塵、污垢的扣2分。

19、車廂后尾平臺上有灰塵的扣2分。

六、車輛日常維護和安全設施檢查評分細則

（一）檢查時如出現如下情況，則對當班駕駛員扣分。

1、手剎車失效。試驗時，拉住手剎，二檔能起步的扣20分；

2、剎車效果不良。試驗時，剎車發軟、偏剎、輪胎頂部無剎車印痕，剎車踏板開口銷單股使用或雙股中有一股斷裂的扣20分；

3、缺少輪胎螺絲或輪胎螺絲松動的扣20分；

4、無滅火器、滅火器橡膠管斷裂或壓力指針不再綠黃區的扣20分；

5、進氣管固定不牢，破裂、漏氣，抽查空濾，空濾芯很臟的扣20分；

6、缺半軸螺絲、半軸螺絲松動的扣2分；

7、安裝車門緊急開關的車輛，試驗時前后門不能同時開啟的扣2分；

8、安裝插銷式后車門安全開關的車輛，開關后門時插銷不能同時伸縮的；安裝前輪制動式后車門安全開關的車輛，試驗時失效的扣2分；

9、車門開閉不靈活，門泵部位有漏氣聲的扣2分；

10、方向機自由行程超過30度的扣2分；

11、發動機運轉不正常、運行中車輛有異響的扣2分；

12、潤滑油量、方向機油量、冷卻液存量不足的扣2分；

13、發動機皮帶線層斷裂、打滾、過松的扣2分；

14、發電機、起動機、發動機支架墊等各部件松動的扣2分；

15、離合器無自由行程、離合器油杯缺制動液的扣2分；

16、檢查時車身有新增刮碰的扣20分；

17、檢查時前風擋、后風擋、側玻璃、車門玻璃有新增破碎的扣20分；

18、前后保險杠螺絲松動、有舊刮碰痕跡、掉漆面積大于100×100平方毫米的扣2分；

19、雨刮器刮片襯鐵拉傷玻璃，雨刮臂不能擺動（左側）的扣2分；

20、車身有舊刮痕的扣2分；

21、后視鏡面舊裂紋，外殼體破損的扣2分；

22、各部燈殼有舊裂紋、破碎的扣2分；

23、機油表、水溫表、氣壓表、充電指示表中有一個不工作或指示不正常的扣5分；

24、機油壓力報警燈、充電指示燈、轉向儀表燈有一個不正常工作的扣5分；

25、線路牌不亮或筆畫不全，不能正確顯示線路的扣2分；

26、大燈、小燈、轉向燈

剎車燈、防霧燈、后尾燈、廂燈有燈光不亮故障的扣2分；

27、喇叭不響的扣2分；

28、車輛熄火和踩剎車時，察聽車輛有漏氣聲或運行中氣壓不足700kPa的扣2分；

29、在發動機運轉及停車時，水箱、水泵、缸體、缸蓋、暖風裝置及所有連接部位有明顯滴防凍液現象的扣2分；

30、在停車5分鐘后，有明顯滴油現象的扣2分；

31、車輛因后輪胎損壞或因油箱無油導致拋錨的扣20分；

32、輪胎明顯缺氣，用壓力表測量不符合標準的扣2分；

33、輪胎有石塊、鐵釘等夾雜物的扣2分；

34、輪胎磨損前輪小于2毫米，后輪漏出線層的扣2分；

35、前輪吃胎的扣2分；

36、門泵盒蓋不齊全、門泵盒蓋旋鈕未關閉或關閉不到位的扣2分；

37、各倉蓋不能關閉的扣2分；

38、垃圾箱設施不全、固定不牢的扣2分；

39、車載電視、CF卡播放機、后LED廣告屏固定螺絲松動的扣2分； 40、投幣機、監控箱固定不牢的扣2分；

41、乘客下車門監視屏和后車門探頭失效的扣2分；

42、私自亂改、亂扯電器線路的扣2分；

43、天窗不能開閉、漏雨的扣2分；

44、地板、地板監視孔蓋、踏步、內飾部分固定不牢固的扣2分；

45、扶手桿、座椅螺絲松動、座椅斷裂、破損的扣2分。

（二）免責條件

1、對確無配件的車輛，駕駛員應在檢查前提供由機務部簽字的無配件證明交技術部。

2、帶病運行車輛，確因修理廠不能修復的，駕駛員在檢查前提供由修理長廠長簽字的不能修理證明交技術部。

3、車身、玻璃新增刮碰當日不能修復的，駕駛員在檢查前須提供由安全管理部部長簽字的證明，并與當日上傳調度的車身、玻璃新增事故相佐證（二者缺一不可）。

4、檢查完畢出具的證明無效。

檢查小組評分時，需將上述證明原件提供給人力資源部，復印件歸技術部存檔。

七、表格填寫和檔案整理

公司相關檢查小組和部門，要做好星級駕駛員考評的檔案整理工作，相關檢查表、匯總表、工作總結等檔案材料不得有涂改、缺失，且至少保存一年，公司將定期對星級駕駛員的檔案整理工作進行檢查。

第五篇：星級考核方案

星級考核方案

建設系統12319服務熱線指揮中心

星級熱線受理員評比辦法

為了進一步加強12319指揮中心內部管理考核，充分調動熱線受理員的服務主動性和積極性，全面提高12319的服務質量，特開展“星級熱線受理員”評比活動。具體辦法如下：

一、評比辦法

1、每位熱線受理員初始級為二星，最高

級為三星，根據考核結果進行加星或減星，每季度進行一次評定。

2、評比依據分以下八類：

（1）用戶意見：服務檢查人員主動對撥打12319的用戶進行意見征詢，每月報一次。

（2）熱線受理員互評：每位熱線受理員可根據自己的觀察和了解到的情況對所有熱線受理員進行公正評價。

（3）日常檢查：服務檢查人員及班長要根據服務標準及考核辦法，做好日常檢查、監督工作，并做好檢查記錄，月底匯總。

（4）綜合能力：指接聽電話差錯的發生，解答業務咨詢的能力，處理疑難問題及業務糾紛的應變能力。

（5）重大事件：如用戶投訴、用戶表揚等，該項與首問負責制結合起來進行考核。

（6）禮儀意識：在工作時間內所體現出服務態度、服務用語、禮貌用語、儀表著裝。

（7）業務量：根據業務量核定基數進行考核。

（8）業務考試：每月一次的業務考試（筆試、操作），內容為業務知識、操作知識和便民知識等。

二、獎罰標準

1、以上述八項評比依據對全體熱線受理員的服務情況和工作表現進行考核打分。95分以上的為三星，每季度三星最多不超過2名。85—95分的為二星，70—85分為一星，70分以下為無星。連續兩次評比均為一星的則降為無星，限期整改。

2、發生用戶有理由投訴且造成較大影響者遞減一星，連續受用戶表揚三次且事例突出者遞加一星。

3、設立星星榜，對每位熱線受理員的星級情況進行張榜公布。

4、根據每位熱線受理員的星級情況，拉開分配檔次。具體標準為：

三、考核打分辦法

（一）、業務考試（30分）

（二）用戶意見（10分）

（三）日常檢查（20分）

根據本臺業務檢查、班組日常檢查為依據、中心抽查情況為依據評分：

1、每發現一次不統一著裝、不佩帶服務胸卡及儀容不整、坐

姿不端正扣5分。

2、一次不使用標準服務用語扣2分；無故推諉、拖延用戶或敷衍咨詢用戶扣5分；交接班時業務交接不清一次扣3分；業務較忙或遇到特殊情況時對用戶無請求諒解的語言扣5分；發現使用服務忌語一次扣8分；不講普通話一次扣3分。

3、違反勞動紀律遲到、早退一次扣2分，每請事假一天扣3分，病假一天扣0.3分（要求有醫院診斷）。脫崗（遲到30分鐘以后按脫崗對待）一次扣15分，因脫崗造成差錯事故的一次扣10分。曠工（脫崗60分鐘以后按曠工對待）一次扣15分，因曠工造成差錯事故的一次扣20分。

4、值日不合格一次扣3分，個人工作設施不整潔一次扣3分。如個人工作臺上出現任何與工作無關的雜物，每發現一次扣3分。帶外人進入工作場地一次扣10分。

5、工作時間吃零食、看閑書、化妝打扮等干與工作無關的事一次扣10分。

6、未經班長同意私自換班、頂班扣5分。

7、要求參加的集體活動，如學習、開會、文體活動等，請假一次扣2分，遲到一次扣5分，不參加一次扣8分。

（四）因違反服務公約、首問負責制造成較大影響或獲“用戶表揚信”情況屬實的屬重大事件。

違反服務標準、首問責任制，用戶申告到指揮中心，扣責任人20分，造成社會影響如引起新聞等監督部門追查的扣20分，情節特別嚴重者直接減星，同時作辭退處理。接到用戶特殊表揚信，酌情一次加5—8分，連續受用戶表揚三次且事例突出者直接加星。本季度發生重大用戶投訴事件及重大業務差錯者否決三星級評比權。

（五）熱線受理員互評（2分）

業務檢查員根據指揮中心的服務標準及考核辦法，做好隨班檢查工作，開展熱線受理員互評活動，每位熱線受理員可記名、無記名的對所有熱線受理員進行公正評價，要求寫出理由并打分，將互評意見直接交到管理科，每月底匯總評定，對能夠真實客觀、全面評價其他人員的熱線受理員酌情加2—4分。

（六）禮儀意識（8分）

由熱線受理員互評、服務檢查人員及班長的檢查記錄綜合評定。

（七）綜合能力（10分）

以熱線受理員互評結果、服務檢查人員及管理科的檢查記錄為依據對每位熱線受理員的服務情況和綜合素質進行綜合評定。

（八）業務量（12分）

根據業務量基數，酌情一次加5—12分，正常分為8分，最高限分12分，最低限分5分，四、對服務層次和綜合素質較高、服務水平明顯優于其他熱線受理員的在總分以外酌情加5—10分。