第一篇：國際禮儀旅行社客戶服務調查

國際禮儀旅行社客戶服務調查

旅行社名稱：康輝旅行社

服務態度：服務人員態度比較好，對于顧客提出的咨詢能給與較為明確地回答，價格線路適合旅客的需求。

改進：該旅行社服務人員聲音較小，語速有些慢，建議該旅行社人員增強聲音強度和講話隨度速，說話清晰明確。

旅行社名稱：嘉華旅行社

服務態度：該旅行社服務態度良好，接線時間短，服務員進行服務前禮貌問候，對話結束后能夠禮貌掛機，推薦產品時能夠根據客戶需求提供設和客戶球球的產品。改進：該旅行社基本不需要改進。

旅行社名稱：昆明青年旅行社

服務態度：該旅行社服務態度較好，能夠較為禮貌的接待顧客，并告訴顧客具體產品的線路以及特色。

改進：接線時間有些長，應及時接待顧客。另外，希望該旅行社增強普通話水平，給顧客提供更清晰簡明的服務。

旅管1101常甜甜

第二篇：客戶服務禮儀規范[范文模版]

客戶服務禮儀規范

（試行稿）

第一章 序言 第一節 目的

有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，而且可以創造出客戶歡迎的服務規范和服務技巧，讓客服人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。形象是宣傳，形象是服務，形象是品牌效益，為全面提升客服人員的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的客服形象，培養愛崗敬業的職業道德，保證服務禮儀滿足客戶要求，塑造自然、大方、得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力的客服形象，特制定本規范。

第二節 范圍

在服務過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規范，包括儀容儀表、儀態舉止、服務用語、工作秩序等禮儀規范。

第三節 服務基本原則

做好服務工作，不僅要具備專業技能，而且需要了解、運用服務禮儀規范，具備熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的語言表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。牢固樹立“服務第一，客戶至上”的思想觀念，全心全意為客戶服務，及時、準確、專業、高效、重視需求是我們的服務基本原則。

第二章 基本素質 第一節 職業道德 1．忠于職守、愛崗敬業。具有強烈的工作責任心，兢兢業業，嚴格執行相關操作流程標準，塑造良好的服務形象。

2．精誠合作、密切配合。要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關部門及人員的工作，為事業發展勇于奉獻。

3．誠信親和、尊重服務對象。樹立“客戶是上帝、外派員工是朋友”的服務意識，提高專業水平，提高工作效率，講究服務藝術，提升服務質量。

4．求真務實、不斷創新。要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作，開展服務創新，實現一流服務。

第二節 職業心態

1．快樂工作的陽光心態。陽光心態是一種積極、寬容、感恩、樂觀和自信的健康心理狀態，培養知足、感恩、樂觀開朗的心理，樹立喜悅、樂觀、向上的人生態度。任何工作都存在壓力，要學會將工作壓力轉化為工作動力，不斷發掘工作的意義，在工作中尋找快樂，在投入中體驗快樂，在生活中享受快樂。我們只要擁有陽光、樂觀的心態，就能夠寵辱不驚，笑對人生的一切風雨和成敗。

2．自動自發的積極心態。自動自發的積極心態是激發我們積極成長的動力，能燃起我們追求卓越的欲望，增強我們主動進取的決心；自動自發的積極心態驅使我們思考人生方向，激勵我們制定職業目標，鞭策我們持續付諸行動。做客服工作的主人，要具備厚德敬業精神，對待工作要勤奮認真，忠誠自信，培養一種自動自發的內在動力，以精益求精的態度、火焰般的熱情、百折不撓的精神對待工作，在工作中獲得人生的樂趣，在工作中實現人生的價值。3．永不放棄的執著心態。執著心態就是堅定的信念，必勝的信心，持續的堅持。面對平凡的崗位不郁郁寡歡，面對枯燥的工作不消極怠工，面對重復的技能不無精打采，在挫折和失敗面前，能夠快速地審時度勢，調整狀態，只有堅持不懈地追求，從逆境中積累經驗，不斷磨練我們的意志力，修煉永不放棄的精神，才能獲得成功。

4．舍我其誰的擔當心態。擔當是一種責任，是一種勇氣，是一種自覺和奉獻。修煉舍我其誰的擔當心態，是擔當起對自己、對家庭、對企業、對社會的責任，在自我實現的過程中服務他人、貢獻社會。舍我其誰的擔當心態，會讓我們在平淡的工作中感受到沉甸甸的責任，在面臨挑戰和危難的情況下，能夠挺身而出，即便是犧牲自己的利益也義無反顧。我們將在解決問題中增長才干，在迎接挑戰中把“不可能”變成“可能”，在危難險重的任務中茁壯成長、脫穎而出。

5．互利共贏的主人翁心態。主人翁心態是一種團隊精神，把自己的職業融入到企業的事業之中，與企業建立起互利共贏的戰略性合作伙伴關系。我們不僅為企業創造了卓越的績效，為自己換來了薪酬、福利與晉升，而且換來了我們自身職業知識的豐富、職業技能的提高，職業資本的保值與增值。我們應告別“打工心態”，修煉“我的人生我做主、我的成長我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”職業心態。

6．和諧奉獻的感恩心態。感恩是對善意的回饋。和諧奉獻的感恩心態，讓我們從封閉的“小我”走向開放包容、合作共贏的“大我”；對企業的感恩讓我們兢兢業業、忠于職守，提升自我，貢獻企業；和諧奉獻的感恩心態，讓 我們珍惜擁有、懂得滿足，在感恩中遠離冷漠麻木、自私自利、消極怠慢的不良心理態度，用一顆真誠的愛心擁抱世界，擁抱幸福。

第三章 形象禮節 第一節 儀容禮儀

1．頭發：潔凈整齊、無頭屑，不染特別顏色的頭發，不做奇異發型，發型應與場合相協調。女士在職業場合可以留各式長短發，如果留的是長發，在工作的時候需要打理整齊、束起來或者盤于腦后。男性的發型要求輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側鬢角不得長于耳垂底部，劉海不遮蓋眼部，背面不超過襯衣領底線。

2．眼睛：無眼屎、無睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正，潔凈明亮。3．耳朵：內外干凈、無耳屎。

4．鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。

5．胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子、八字胡或其它怪狀胡子。6．嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無唾沫，會客時不嚼口香糖。7．臉：潔凈，無明顯粉刺，女性施粉適度，不留痕跡。

8．手：清潔，要經常修剪指甲（注意不要在公眾場所修剪指甲），不留長指甲，手指甲縫中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。

第二節 儀表禮儀

1．著裝：員工的著裝直接體現員工的職業素養，反映員工的精神面貌，也反映企業的管理水平和文化風范。因此，上班必須按照規定著裝。2．星期一至星期四上班時間統一穿工作服，由于新入職或其他原因未領取工作服的，要穿職業裝，具體要求如下：

（1）襯衣：領口與袖口保持潔凈。質地、款式、顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份。女士穿襯衫時，襯衫的下擺必須放在裙腰之內，除最上端一粒鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣不能隨意解開。

（2）領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份，不宜過分華麗和耀眼。

（3）西裝：整潔筆挺，背部無頭發和頭屑，與襯衣、領帶和西褲匹配。3．配飾：不得超過三種，即數量、種類、質地、顏色均不超過三種。男士在職業場合的首飾要減至最少，至多戴一枚婚戒；與西服相配的手表要選擇造型簡約，顏色比較保守，時鐘標示清楚，表身比較平薄的商務款式。女士可佩戴胸針、戒指和項鏈。

4．皮帶：高于肚臍，松緊適度，與西服相匹配的皮帶要求是皮質材料、光面，深色，帶有鋼質皮帶扣。皮帶的顏色應與鞋子和公文包的顏色統一。

5．鞋子：男士穿西裝一定要穿皮鞋，即便是夏天也應如此，最好是薄底素面的西裝皮鞋，鞋跟不宜過高、過厚、怪異，有鞋帶的，應系好鞋帶。女士與套裙配套的鞋子，應該是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的顏色要與手袋一致，并且要與衣服的顏色相協調。皮鞋要上油擦亮，不留灰塵和污跡。

6．襪子：男士穿西裝皮鞋時，襪子的顏色要深于鞋子的顏色，一般選擇黑色，一定不能穿白色襪子。女士的長統襪和連褲襪，是穿套裙的標準搭配，穿職業套裙時，要選擇肉色長筒絲襪。絲襪如果有破洞、跳絲，要立即更換。7．星期五、六上班時間，可穿便裝。便裝必須端正得體，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短褲（裙長或褲長不得短于膝蓋以上4寸處）等衣服。

8．上班時間不能穿拖鞋，不得赤腳。

第三節 儀態禮儀

1．微笑：發自內心的微笑面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；口眼結合，嘴唇、眼神含笑；微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

2．眼神：是無聲的語言，不同的眼神傳遞不同的信息。眼神要“三個度”：“集中度”，用眼睛注視于對方臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間的三角部位；“光澤度”，精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；“交流度”，迎著對方的眼神進行目光交流，傳遞你對對方的敬意與你的善良之心。

3．語音語態標準: 聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

4．表情：情緒的鏡子，學習辨別和使用表情，盡量少地將消極的表情面向他人。

5．站姿：站如松。每周的晨唱或與人站立交談時，站姿要求挺直、舒展、精神煥發，避免探脖、斜肩、駝背、挺腹、撅臀、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等不良站姿。

6．坐姿：坐如鐘。參加會議或與人坐著面談，入座或離座時，應養成左進左出的習慣，雙眼平視，下頜內收，雙肩自然下垂，軀干豎直，坐姿端正。男士不翹腳、不搖腿，不把腳放到桌椅上；女士雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。

7．走姿：行如風。雙目平視，收頜，表情自然平和，兩肩平穩，雙臂前后自然擺動，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動態美，輕盈、穩健的行姿，反映出積極向上的精神狀態。男士要穩定、矯健； 女士要輕盈、優雅。

8．手勢：一個人在交談過程中，45%以上的信息是由手勢傳遞出來的。（1）遞物：雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；

（2）指引：需要用手指引某種物品或指引方向或他人時，大拇指與其他手指分開，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向；

（3）招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動，不可向上級和長輩招手。

第四章 對外禮儀 第一節 見面禮儀

1．稱呼：

（1）國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太；

（2）中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）；（3）根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。如：××總、××局長、××經理、××教授、××工、××律師等。

2．握手：手要保持潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手，伸出右手，握手3秒左右。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則，上級先對下級伸出手，年長者先對年輕者伸出手，主人先對客人伸出手。若戴手套，先脫手套再握手；握手時注視對方，不要旁顧他人他物，用力要適度；與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。

3．自我介紹：在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名，給對方一個自我介紹的機會，如：“您好！我是**公司的客服專員，我叫…，請問，我應該怎樣稱呼您呢？”

4．介紹他人：位高者優先原則。把職位低者、晚輩分別介紹給職位高者、長輩。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上；被介紹者應面向對方，介紹完畢后與對方握手問候，如：“您好！很高興認識您！”

5．交換名片：養成在會客前檢查名片夾內是否有足夠名片的習慣，遞接名片時應該站立，并且用雙手，遞交名片時右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。接拿名片時認真過目，并輕聲念出對方的單位、姓氏和職務，然后放入自己名片夾的上端，事后整理。通常由地位較低的人先遞，但不要先于上司向客人遞交名片。

第二節 拜訪與接待禮儀

1．拜訪前,應先確定拜訪目的，根據拜訪目的，搜集或準備與拜訪目的有關的資料信息，并進行有序整理，同時理清拜訪思路，制定拜訪計劃，為達到拜訪效果做好一切充分準備。2．初次拜訪新客戶，要詳細了解客戶的基本情況（特別是與客戶服務有關的必備信息，如企業性質、服務人數、服務類型等等），以及初步了解拜訪對象的個人情況，包括職位，性格、愛好等，為了今后的良好合作拉近彼此之間的距離。

3．拜訪客戶前應電話預約，與對方商定拜訪事宜、時間、地點，并嚴格守時，不遲到，最好提前5分鐘到達。

4．通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業形象，外出拜訪要穿公司統一服裝，按本禮儀中有關儀容、儀表的標準打理個人形象。

5．要保持一個良好的心情，面帶微笑，為雙方的溝通、交流奠定良好的基礎，營造歡快、和諧的會談氣氛。

6．客戶為初次拜訪對象的，要準備好自我介紹的措詞和名片，自我介紹后，雙手送上名片。結束初次拜訪時，要向客戶表示感謝，并表達做好服務的決心。同時，可與客戶提前約定下次拜訪的時間和內容。

7．拜訪過程中，語速適中，語氣親切，言辭得體，態度落落大方，不要直接和客戶說“不”字。通過傾聽客戶的敘述，了解客戶的需求并進行分析，根據客戶需求和自身能力為自己所提供的產品、服務找到雙方的供需結合點，在合情合理的情況下滿足客戶的需求 ,同時，對客戶談及的要點要善于總結并進行確認。

8．對于客戶投訴的回訪，應當在24小時內進行，可采用電話回訪或上門拜訪的方式，同時要善于利用“紅易通”（電子郵件）作為輔助手段，表示歉意，不能用粗暴的語言對待客戶。對于我們的過失，不要歸咎于公司流程問題 或其它客觀原因，應敢于承擔責任，并于5個工作日內親自上門把投訴處理結果反饋給客戶，直至客戶滿意為止。

9．應根據拜訪事宜控制拜訪時間，一般控制在半小時至兩小時為宜。10．為確保高效，一定要日事日畢，拜訪后當天整理客戶資料，并根據拜訪情況制定下一步工作計劃。

11．客戶來訪或上門辦事，應熱情接待，禮貌用語，指引其到被訪的領導或經辦人處，送上茶水；被訪人不在場，應告知被訪人返回時間，若客戶要等候，可提供公司的對外資料或當天報紙給其閱讀。

12．當有領導陪同客戶前來考察工作場所，應當自行起立歡迎，并微笑點頭示意，直到客戶離開。

第三節 部門溝通禮節

1.各部門的工作都是圍繞公司的共同目標開展的，部門之間關系處理的融洽與否，直接影響到公司的運轉效率和整體的服務形象。

2.跨部門員工之間及部門之間工作需要增進了解，清楚相互之間的職責，應本著互相尊重和理解的態度溝通工作事宜，避免出現部門之間和員工之間的誤解或抗拒情緒。

3.加強部門之間信息傳遞，多采取專題會議或培訓的方式增進溝通，對彼此之間的業務了解更多，也使各種問題有機會暴露并得到有效解決，營造一種相互友好的氛圍。

4.出現問題時不相互推諉，應積極主動配合，不得設臵任何障礙。5.部門與部門之間工作銜接上發生斷鏈，不管是發生在哪個部門，都要有主動服務的意識，分析斷鏈的原因。若是其他部門的原因，應及時協調或及時向質控部門或其分管的集團領導匯報。

6.下游業務部門應該視上游業務部門為服務對象，職能部門應視業務部門為服務對象，按照服務對象的標準按時、按質和按量完成服務任務。若上游部門對下游部門提供的服務不滿意的，可以向質控部門反映，情節嚴重的，由質控部門向其分管集團領導匯報，并由其介入處理。

7.客戶或員工投訴是非本部門原因導致的，應及時與責任部門溝通，共同解決，并在規定的時間內協調處理，及時反饋。

第四節 員工溝通禮節

1．應安排時間對新員工或陸續入職的新員工召開員工見面會。見面會上應熱情歡迎新員工，主動介紹自己和公司，告知員工有關薪酬待遇、企業制度、公司服務體系等內容，還要告知員工公司的網址、呼叫中心的電話，微信服務城等服務端口與服務渠道，讓員工與公司之間溝通暢通無阻，要營造安全、和諧的情境，提高對方的安全感和信任度。

2.與員工簽訂勞動合同時，要詳細講解合同條款及有關法律法規，讓員工清晰了解企業規章制度。

3．員工上門辦事、咨詢，應熱情招呼，勤快倒水，真誠接待，盡量滿足員工需求，若不能滿足需求的，要給員工一個時間承諾，事后及時跟進并反饋。若因客服專員外出原因導致員工事宜不能及時辦理的，且經協調無法完全辦理的，要表示歉意，比如說“對不起”，“很抱歉”等，并告知員工我們將讓客 服專員及時與他（她）取得聯系，并重新約定辦理時間，同時告知其在來公司之前最好有一個電話的預約的注意事項。

4．為了解更多的信息，進一步改善員工關系，需利用一切能與員工接觸的機會，對不同地域、不同個性特征的員工，應使用不同的溝通方式，進行有效溝通，使員工覺得被了解、被尊重，從內心接受我們的服務，促成雙方心靈相通，營造和諧氣氛，提升溝通效果。

5.對出現員工投訴或雙方出現爭議的，要站在員工的立場，以同理心及豁達的胸懷耐心傾聽對方訴求，不輕易打斷員工講話，態度真誠、友善，并做好記錄；與員工溝通，絕不口出惡言且禁止與員工產生肢體沖突，不應只強調客觀原因或者將責任歸咎于其他部門或他人，推卸責任。只要是公司工作失誤，就要真誠說“對不起”，不能馬上解決的要給予時間承諾，并在承諾時間內進行反饋。

6.利用員工辦理離職手續的機會，進行離職面談，深入了解員工、客戶單位及公司服務情況，感謝離職員工對公司的信任和支持，并表示公司可隨時向員工或其親屬提供就業機會。

7.積極組織安排更多有關員工關懷的活動，包括各種體育賽事、節日聯誼、生日慰問、志愿者活動、野外拓展、優秀員工評選表彰、員工滿意度調查等活動，動員更多員工參與其中，使員工感受到公司的溫暖。

第五節 電話禮儀

1.打電話：盡量不要影響對方休息，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。電話接通后首先做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項，記錄對方談話內容并予以確認；如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉 告，相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話；電話掛斷前感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”；控制通話時間，讓上司或長者先掛電話；撥錯電話要道歉。

2．接電話：電話鈴響三聲之內必須接聽電話；拿起話筒后，首先熱情問候并報出公司或部門名稱，如：“您好！公司公司！”。如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項，感謝對方，并表示會盡快處理，說聲“再見”，對方掛斷后再掛。

3．代接電話：對方尋找的人不在時，應禮貌告訴對方不在的理由，并主動問“我可以幫助你嗎？”，必要時，詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達；如果對方不留言，則掛斷電話，但要對方掛斷后再掛。

若來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是待機。如果留言，則記錄對方的留言和聯系方式；如果待機，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話或讓被找人主動聯系對方，切忌讓對方莫名地久等。

4．接到咨詢電話時，要耐心熱情，若本人不能立即答復，要給對方承諾，并在2個工作日內給予答復。

5．接到抱怨或投訴電話時，要有涵養，不與對方發生爭執，做好記錄，并承諾1個工作日內回復，3-5個工作日內處理完畢并反饋。

6．無論是上班或休假時間，電話要保持24小時開通。

第六節 電梯禮儀

1．乘電梯時，下屬、男士或級別低的應主動讓領導、女士或級別高的先上電梯，出電梯時先讓電梯內的人出來，外面的人再進入電梯，人多時，不要硬往電梯里面擠。

2．在電梯內，請勿凝視別人，盡量少說話。

3．當帶著客人進辦公樓時，先按電梯，讓客人先進，若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”；到達目的地，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面指引方向。

第五章 辦公場所禮儀 第一節 文明的工作環境

1．辦公室布臵應遵循整潔、高效和公私分開的原則。

2．辦公桌面整潔，物品擺臵整齊，無雜物。個人使用的電腦主機、顯示屏、鍵盤及鼠標應時常擦洗、保持清潔，時常進行電腦殺毒和文件備份工作。

3．辦公設施、用具、資料、文件有序放臵，工作環境整齊、舒適。4．養成良好的衛生習慣，不隨地吐痰，不亂丟煙頭、紙屑和其它雜物，保持室內空氣清新、流通。

5.嚴格按照集團6S管理的標準規范遵守辦公場所衛生、工作環境的有關規定。

第二節 上下班禮儀 1.上班：提前5分鐘到達辦公室，整理辦公區域環境衛生，準備好當天必需的文件和辦公用品，掛上工卡，和同事微笑點頭問好，準備迎接新的一天。

2.下班：下班時推遲5分鐘離開辦公室，當同事和上司離開辦公室時，要與其微笑告別，說“明天見”；把手頭上當天未處理完的工作處理完畢，關掉電腦等辦公設備，鎖好抽屜和文件柜，將各種辦公用品和座椅歸位；最后一個離開時要關燈，關空調等電器設備及切斷所有電源，鎖門。

第三節 文明禮貌用語

1．問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下級先問候上級；男員工先問候女員工；主人先問候客人；資淺員工先問候資深員工。

2．請求語：“請”、“勞駕”、“拜托”等，一般是尋求別人幫助，提出需要別人做的具體事情。

3．道謝語：“謝謝”、“承蒙夸獎”、“不勝榮幸”等。一般接收別人幫忙、服務時表示感激的用語。

4．致歉語：“對不起”、“請多包涵”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“非常抱歉”等，一般是影響、打擾別人時表示歉意的用語。

5．其他：“留步”、“失陪”、“恭喜”等。

第四節 工作秩序

1．員工必須按時上下班，如需外出或長時間離開辦公室，必須向領導請假或向同事說明去向，外出辦理業務或拜訪客戶的，要做好外出登記。

2．上班時間，辦公室應當保持肅靜，低聲說話，不得大聲喧嘩、閑聊、辦私事。3．無論是大會、小會或培訓，應當準時出席，認真聽講，必要時做好筆記，需要發言時積極發言；手機調至靜音或者振動狀態，勿高聲談話，玩弄手機；會議結束時，應讓領導先離開會場；離開座位時，座椅應歸位。

4．員工到領導辦公室，先敲門，得到允許之后方可進入。

5．辦公室內談話時，如果站立一方的職務高于自己或同自己的職務相當，必須起立與之交談；對方的職務低于自己的職務，可以不必起立。

6．推門（特別是彈簧門）進入室內，要留心后面是否有人，如果有人，要等其用手扶住門之后才松手，防止門自動關閉時碰撞到后面的人。

第六章 附則

本規范從發布之日起執行，根據發展和變化，將適時調整修訂。本規范適用于集團及下屬分子公司的所有部門及員工。

二〇一四年十月十一日

第三篇：四川綿陽國際旅行社旅行社服務承諾書

四川綿陽國際旅行社服務承諾書

為進一步強化“誠信旅游”理念，全面推進旅游誠信建設，塑造綿陽市旅游行業的良好形象，保障旅游消費者的合法權益，體現旅游產品線路和價格組成的透明度，提高旅游消費者的滿意度，四川綿陽國際 旅行社現向全市旅游消費者鄭重作出以下承諾：

一、做到合法經營、守法經營、誠信經營

始終堅持“質量第一、誠信為本”的宗旨，將“誠信經營” 貫穿企業經營的全過程，誠信服務貫穿于旅游服務的各個環節。

1.旅游企業簽訂自律承諾書，強化行業自律的作用，自覺遵守自律公約，自愿接受失信懲罰。

2.在旅游產品的制作過程中，做到誠信經營，提供精品線路、合理價格，做到統一產品、統一價格，自覺抵制零負團費現象。

3.在銷售過程中，做好與旅游者簽訂旅游主管部門推出的規范旅游合同，明確價格和服務細節。

4.堅決不使用“黑社”、“黑車”、“黑導”。

5.在企業內部管理中，堅持誠信意識，完善管理制度，建立誠信評比機制，將誠信服務的要求落實到旅游服務的各個環節。

二、不做虛假、不實和模糊的宣傳廣告

在旅游產品的發布、銷售過程中，做到堅持統一廣告宣傳、統一企業形象、統一產品、統一價格、統一服務質量。在旅游線路的發布過程中，堅持不做虛假宣傳和過分宣傳，不使用帶有不實之詞的廣告語誘導消費者。

三、做好旅游合同的簽訂工作

與旅游者簽訂旅游主管部門核準的規范旅游合同，明確價格和服務細節。國際組團社出境旅游團隊應配備合格領隊。

四、嚴格按行業資質和接待質量選擇旅游業務合作伙伴

1.建立供應商資格審查備案制度，篩選資質高、信譽好的地接旅行社、飯店、餐廳、景點、汽車公司、商店并對其各項資質進行調查、核實、備案。

2.在目的地旅游部門指定或推薦的范圍內，選擇接團旅行社并進行評審，信譽和業績優良者優先選用，以確保組團社所銷售的旅游產品質量的穩定性。

3.按要求與接團社簽訂書面接團協議。

五、嚴格遵守所承諾提供的旅游標準和旅游活動安排

嚴格按照旅游合同或散客協議提供旅游服務、安排旅游行程、安排食宿標準、安排旅游項目。有效控制旅游團隊行程，保證服務質量，按旅游團隊行走的不同階段，采用電話追蹤檢查、質量反饋表、個別旅游者專訪的方法，了解旅游者的滿意程度，發現問題，及時解決。

六、嚴格控制旅游購物和自選、自費旅游活動

堅持開好行前說明會，讓旅游者明明白白出游，不組織旅游者參加合同約定以外的自費項目和購物項目。

七、認真做好旅游投訴工作，做好旅游產品的售后服務

1.建立出境旅游服務質量管理體系。建立健全出境旅游服務質量檢查機構和監督機制，依據本標準對出境旅游服務進行監督檢查。

2.做好服務質量的監督。通過《質量反饋表》及其他方式認真聽取旅游者的合理建議和意見；對收集到的旅游者反饋信息進行統計分析，了解旅游者對組團社出境旅游服務的滿意度。

3.服務質量的改進。根據旅游者的滿意度對存在的質量問題進行分析，確定出現質量問題的原因。針對出現質量問題的原因采取有效措施，防止類似問題再次發生，達到出境旅游服務質量的持續改進。

4.投訴處理。對旅游者的投訴應認真受理、登記記錄，依法作出處理。設專職人員負責處理旅游者投訴。對于重大旅游投訴，主要管理人員應親自出面處理，并向所在地旅游行政部門報告。

5.建立健全投訴檔案管理制度。

八、拒絕掛靠經營和承包經營

對于以上的承諾，我單位愿意接受游客、社會各屆、行業協會和行政管理部門的監督，如違反承諾，損害游客利益，損害綿陽市旅行社行業形象，我單位將服從行業協會的處理，服從旅游局的依法處罰。

承 諾 方：（蓋章）法人代表：（簽字）

2009年1 月1 日

第四篇：客戶服務禮儀規范[最終版]

****************公司

客戶服務禮儀規范

為配合公司全面徹底規范化經營戰略向縱深推進的步伐，徹底規范公司日常經營工作，提升公司在行業內的整體行象，建立良好的企業文化和工作氛圍，創出**特有的人文精神文化，特制定**總部員工行為規范。

工作準則：

做為***大家庭的一員，我們應該體現**人的高素質和高品質的工作作風，因此，在工作期間需要遵循以下工作準則。

一、職業道德

1、公司提倡守法、誠信、廉潔、敬業、團結和協作的職業道德；

2、如果違反職業道德，給公司造成經濟損失的，公司將依法追索經濟補償；情節嚴重的，將提請司法機關追究其刑事責任。

二、經營活動

1、不能超越本職工作權限進行經營活動；沒有公司法人代表授權或者批準，不能從事以下活動：

（1）以公司名義考察、談判、簽約：

（2）以公司名義提供擔保、證明：

（3）以公司名義對新聞媒體及外勤員工發表意見、信息：

（4）代表公司出席公眾活動。

2、未經公司書面批準，不可以在工作時間從事獲取薪金的外部

兼職工作。

三、交際應酬

1、對內的接待活動：公司內部的接待工作提倡簡樸，熱情、大方。

2、對外的交際應酬活動：您參與對外的交際應酬活動，應該禮貌大方，簡樸務實，不要鋪張浪費：同時，為了維護公司的整體形象及自身的安全，杜絕違法違紀行為的發生。

四、保密制度

1、公司秘密包括但不僅限于下列事項：

（1）公司重大決策中的秘密事項;

(2)公司尚未實施的經營戰略、經營方向、經營規劃 經營項目及經營決策：

（3）公司內部掌握的合同、協議、意見書及可行性報告、主要會議記錄：

（4）公司財務決策報告及各類財務報表、統計報表：

（5）公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息：

（6）公司員工人事檔案，工資性、福利性收入及資料：

（7）公司客戶資料及相關信息：

（8）公司的知識產權和商業秘密：

（9）其他經公司確定應當保密的事項。

2、保密義務

（1）遵守文件、傳真的收發登記、簽收、催辦、清退、借閱、歸檔制度：

（2）凡涉及公司內部秘密文件資料的報廢處理，須使用碎紙機：

(3)當離開辦公室外出時，工作所持有的各種文件、資料，須存放入文件柜或抽屜，不要隨意亂放，更不能未經批準攜帶外出：

（4）密級文件、資料除經批準的指定人員接觸外，其他人員不得接觸；存放。

密級文件、資料應該有必要的保險裝置；

（5）不要擅自復制、翻印秘密文件資料，特殊情況確需復制的，須經公司領導或報請相關部門同意，不要在無保密措施下傳真密級文件、資料；

（6）保密文件資料，不要帶出辦公室；確屬工作需要，經公司領導批準攜帶密級文件資料外出時，切實保管好資料；

（7）未經公司領導批準，不要向外界提供公司的任何保密資料；

（8）妥善保管好各類財務賬冊、公司證照、印章。

如果不遵守公司規定，造成泄密事件的，依照有關法規及公司的獎懲規定處理。

一、個人禮儀 著裝：

禮儀篇

1、著裝正規、整潔、得體，服裝完好、協調、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯扣。

2、在胸前佩戴統一編號的員工卡，并在西服左領佩戴司徽。

3、男士著深色西裝，淺色襯衣，深色皮鞋、深色襪子、系領帶，襯衣下擺設束入褲腰內，袖口扣好。

4、女士著有領有袖的套裝、肉色絲襪，不允許露腰露臍，內衣不外露。

5、鞋、襪保持干凈、衛生，鞋面整潔，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋，不穿短褲。儀表儀容：

1、面容整潔、大方、精神飽滿。

2、頭發梳理整齊，不染夸張彩色頭發，不留奇異發型，不戴夸張的飾物。

3、男性員工頭發長不覆額、側不掩耳、后不觸衣領，前發不過耳，后發不過領，不剃光頭，不留胡須。

4、女性員工可淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化妝。

5、顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。

6、保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。

7、工作時間使用香水以清淡氣味為宜，不得使用氣味濃烈的香水。

二、職場禮儀 遇見客人：

1、在公司內遇到貴賓時，停下問候“您好”禮讓貴賓現行。

2、領導陪同貴賓到你處視察工作時，起立，問候“您好”。

3、在電梯口遇見貴賓時，問候“您好”禮讓貴賓先上。

4、在電梯內遇見貴賓，問候“您好”微笑點頭示意。

5、行人中遇到來賓問詢時，停下，說‘您好，有什么可以幫到您嗎？’或‘您好，請問有什么事？’等

6、在座位上，遇到客人問詢時，起立，說‘您好，有什么可以幫到您嗎？’或‘您好，請問有什么事情？’等 遇見同事：

1、每天同事間第一次見面，問候“早上好”或“您好?！?/p>

2、與久未相見的同事相遇，問候“您好”等。

3、經常見面的同事間相遇，微笑點頭示意

4、新同事到各部門介紹見面，帶領人做簡單介紹，新同事面帶微笑說“很高興認識大家，今后工作請多支持”，行握手禮，部門同事起立鼓掌歡迎。遇見領導：

1、到領導辦公室請示工作，不論門是否開啟，先敲門，聽到回應后，進門；離開領導辦公室時面向領導輕輕關門。

2、在公司遇到高層領導，問候“您好”。

3、領導到你辦公處檢查工作，起立，問候“您好”。

4、領導經過你的工作崗位時，問候“您好”，繼續工作。辦公環境：

1、環境衛生

（1）保持辦公環境的干凈、整潔、通風。

（2）除消防通道外，辦公職場內所有公共場所嚴禁吸煙。

2、辦公用品擺設

（1）保持辦公桌面的整潔、有序，辦公用品排列整齊，合理安排空間。

（2）機密文件不得隨意擺放，應妥善存放。

3、離開座位

（1）經領導批準公出或者離開工作崗位時，應將座位收拾整潔、椅子靠攏。

4、下班

（1）應整理好自己的桌面，將機密文件、票據等貴重物品存放好，關閉電腦，鎖好抽屜。最后離開人關窗關門。

5、其他行為

（1）不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；

（2）不做不雅的效動作，如：挖鼻孔、剔牙、撓癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰等。

（三）電話禮儀：

本機電話在響起時：電話鈴響在三聲之內接起，說：“您好，**

部”。

鄰座同事電話響起，無人接聽時;電話鈴響在三聲之內接起，說“您好，**部，”“***不在，我是**，有什么可以幫到您”等，幫助來電者處理或詳細記錄后及時轉告當事人。

接電話：確認對方放下電話后將話筒輕輕放回話機上。

接聽電話（私人電話）：接聽電話或處理私人電話時，不得在公共場所大聲喧嘩，或在走道等辦公公區域邊走邊大聲說話。

遇打錯電話：態度友善，說：“不好意思，這里是**部門（我是**），” 并清楚告知對方所需查找部門或人員辦公聯系方式。注意事項：

1、語速不易過快，音量適度、不宜過高，以保證對方能聽清且不影響周圍同事辦公為宜。

2、接聽電話要使用禮貌用語，講話簡介、明了。

（四）待客禮儀 迎送客人：

1、迎接客人時，問候“您好”或“歡迎光臨”。

2、在自我介紹或交換名片時，雙手遞上名片，同時說“我是***，請多關照”等。

3、在會客室迎接客人起立問候“您好”或，“歡迎光臨“等，行握手禮，并作手勢，同時說,’請坐’，待客人入座后就座。

4、引領客人在客人左前方，遇轉彎、電梯、樓梯應提示客人。

5、請客人用茶時做手勢，同時說“請用茶“

6、歡送客人說“再見“或“歡迎下次再來”等，同時，目送客人離開遠去后返回。接待客人：

與客人交談是不得在前臺、通道等非接待區域與客人長時間交談。應引導客人進入接待區域，并在落座后開始談話。

（五）會議禮儀 大型會議：

1、會議前參會人員應提前5分鐘到達會場，同時，關閉手機或調制震動。會議最高到達會場時，全體參會人員起立，鼓掌歡迎，領導就坐后，參會人員集體坐下。

2、上臺演講前、演講后參會人員鼓掌表示歡迎、感謝。

3、領獎、受獎時領獎者向授獎者欠身表示感謝后，再接受獎品。

4、會議中遇到急電話禮貌避讓至會場外低聲處理，不可高談闊論，大聲喧嘩。

5、散會時會議支持人宣布散會后，全體人員起立鼓掌，待最高領導離場后，散會。小型會議：

1、會議前參會人員應提前5分鐘到大會場，同時，關閉手機或調制震動。會議最高到達會場時，全體參會人員起立，鼓掌歡迎，領導就坐后，參會人員集體坐下。

2、參會遲到者，向會議主持人說明遲到原因。會議期間做好會議筆錄，不隨便打斷他人發言。會議期間，有事要離開時，應向會議主持

人說明緣由方可離會。遇緊急電話應禮貌避讓至會場外低聲處理，不可高談闊論，大聲喧嘩。

3、會議結束后會議主持人或會議最高領導宣布會議結束，參會人員起立，待最高領導離場后，散會。

（六）電梯禮儀

等待電梯時：站在電梯出入口旁，不得堵塞電梯出入口，保持安靜。上下電梯時：有秩序的上下電梯，與領導或貴賓禮讓先行，與同事應微笑、示意，保持安靜。對待上下電梯乘客禮貌避讓。

電梯開關門時：不強行開關門，遇臨時有人進或出，主動幫助控制電梯門保持開啟狀態。

電梯內：不得大聲喧嘩，保持安靜。

攜帶物品乘坐電梯時：不攜帶有異味的物品，食品徹底包好，避免撒漏。電梯內不食用食物.

第五篇：國際商務禮儀——銀行服務禮儀

商務禮儀調研 ——銀行服務禮儀調研

摘要

國際商務禮儀包括儀表禮儀、交談禮儀、握手禮儀、會面禮儀、服務禮儀等等。結合在銀行實習的經歷，今天我想主要分析儀下商務禮儀中服務禮儀的效果以及服務禮儀在銀行服務中的作用。

關鍵詞：商務禮儀 服務禮儀 銀行業

一． 銀行業的儀表禮儀

儀容儀表反映著一個人的精神面貌，朝氣及活力，是傳達給接處對象感官的最直接、最生動的第一信息，一個良好的儀容儀表可以使人看上去精神煥發，神采飛揚，也可以使人看上去萎靡疲倦，無精打采。所以說如果希望一個良好的品牌企業形象，或者說給客戶一個良好的服務體驗，最重要的是一個良好的儀容儀表。

作為銀行業來說，一個良好的儀容儀表可以盡快縮短服務人員與來訪客戶之間的心理距離，良好的儀容是增強服務人員自信心的最有效手段，與其它國際商務禮儀之間不同的是，銀行業的服務性儀容儀表禮儀有一個最大的特點就是需要一切以客戶體驗為第一要點，傳統商務服務禮儀對于個人發型的要求并不非常明確，但是銀行業則不同，對于一些可以給客戶帶來不良感受的細節要求非常嚴格。

例如：

1.銀行從業者不應該留新潮的發型。

2.隨身飾品數量不宜過多，顏色要統一搭配色系。3.化淡妝時以舒適淡雅為好，不能過分突出個人特性。4.一切的儀容儀表都以客戶感受到舒服為第一目標。

二． 銀行業溝通禮儀

在銀行實習的幾個月內，對于業內溝通來說，我認為和傳統商務禮儀區別最大的地方在于銀行業的溝通更注重與技巧性，傾聽技巧、交談技巧、說服技巧、團隊溝通技巧等所有的一切的目的不光是為了更好的服務客戶，而且在服務客戶的同時需要進行一個更好的營銷，在簡短的交談中迅速的找到自己的目標客戶，并且針對目標客戶的需求營銷自己的特定產品，在這種溝通中還要確保客戶的感官體驗。

在我看來，人在作為一名被服務者的時候，言語上的敏感性會變得非常高，所以對于銀行從業者來說最重要的就是溝通時對于自己的定位，一定要將自己真正定位于一名服務者，極力避免客戶由于溝通不暢產生的任何矛盾，在服務者處于弱勢的情況下，任何沖突最終的受害者都是銀行員工，所以在溝通時一定將自己定位于服務者，在言語、動作、姿態、眼神上都要保持對客戶的尊重。

我所遇到的幾起客戶投訴，在投訴解決后和客戶的溝通中發現，最根本的問題是客戶沒有感受到服務人員對其的尊重，這個尊重體現在各項事宜當中，包括很輕易的一些眼神和很小的動作，都會給客戶一些不被尊重的感覺，所以我認為，在銀行業服務中最核心的是使客戶感受到被尊重的感覺。

三． 針對服務禮儀的分析

1.服務禮儀具有非常強的易變性。

服務是非常易變的，因為它們依賴于由什么人提供服務，在何時何地提供服務。一位經常來我行辦理業務的年長者，上了年紀，眼睛花了，簽字或者確認憑條都比一般人要慢一些，但銀行柜員都是耐心協助，所以辦理任何銀行業務都是在這家銀行，還購買了一些理財產品。每次哪怕只是一個簡單的取款，也能受到大堂經理和柜員的熱情問候和起身相迎。柜員在確認他要辦理的業務后會耐心為他辦理，每次簽字時都會仔細指給他簽字的位置，業務辦理完畢，柜員也總是禮貌地與他道別，這讓他感到非常舒心?？墒怯幸淮稳】睿捎诠駟T把回單直接拋出來讓他簽字，讓他感到非常糟糕，他帶著老花鏡找簽字的位置足足找了幾分鐘。該客戶對此感到非常不滿，在今后很少出現在我支行。

由此可見，服務是由心理服務和功能服務構成的。良好的禮儀就是為客戶提供優質的心理服務，是優質服務的一個重要組成部分。同時，在服務時需要注意服務的延續性，客戶往往會因為很小的一件事情轉變整個看法，進而造成銀行客戶流失。

2.良好的禮儀有助于樹立企業形象

企業的每個員工都是企業的代言人，通過個人形象的展示，可以表現出企業的風采，每位客戶服務人員都以良好的禮儀形象出現在客戶面前，便形成了一個企業整體的形象。

在客戶進入支行的時候，不會根據銀行員工的分工去專門進行服務，可能會對任何一個人都會問一些其它的問題，所以在銀行工作時需要注意各方面的言行舉止，對于不是自己的工作范圍內或者不是自己的服務區域的顧客，自己也要做到熱情接待，以免對銀行造成損失。

3.提升服務價值

以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達到優質服務這一目的，使企業在日益激烈的市場競爭中，以服務爭取市場份額，培養忠誠客戶。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強大的技術實力，企業在多方稱雄的角逐中，就能發展壯大，穩如磐石。

首因效應告訴我們，人們對于某人、某事、某物所形成的第一印象，主要來自彼此交往接觸之初獲得的某些重要信息，以此來對對方形成一個基本判斷，而那些接觸之初獲得的印象和信息就成為人們形成第一印象的制約因素。

綜上所述，并且結合我自身的實習經歷，我認為對于服務性行業來說，儀容儀表等細節處的禮儀非常重要，但是更重要的還是給予服務對象一種被尊重，被服務的感覺，使得客戶自然而然的心情愉悅，進而以達到自己服務營銷等等的目的，更好的提升自己的服務價值。