第一篇：服務禮儀之用微笑服務對待每一位客戶

物業服務禮儀之用微笑對待每一位客戶

文明禮儀是我們學習生活的根基，是我們健康成長的臂膀。荀子云：“不學禮無以主，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧，”禮儀是表現對人的理解。禮貌的談吐，得體的舉止，親善的儀表，真誠的微笑，從小而言，體現一個人的氣質和素質；大而言之，代表一個企業的形象。

禮儀的最終目的是為他人提供優質服務。物業服務工作是企業面向千家萬戶，服務人員直接和業主打交道的，每位物業服務人員的禮儀表現、個人形象便是物業企業在社會公眾中的形象，一位物業服務人員的言談舉止與企業的生存與發展有著必然的聯系。人與人是平等的。尊重業主、關心業主是一種高尚的禮儀，特別是對待出言不遜的業主，同樣應給予尊重、友善對待，這是處理物業管理與業主關系的重要原則。在我的工作中曾經遇到這樣一個業主，本身是他有求于我們**市場幫忙，因為他的電腦出現故障，在他的觀念里我們**物業就是管理服務的，那么這些也應該是**物業的分內之事，可因我個人事情較多，無法及時去幫他，這時候他很生氣的對我說，你們不尊重我，你們是物業服務，不幫我弄電腦就是物業公司服務不周到，這看起來是他的無理，但是也不能說完全是他的錯，或許這電腦里有重要文件，對他比較急，造成業主急躁，這時候我帶著真誠的微笑并友好的跟業主溝通，告訴他第一因事務繁忙沒事先跟你打聲招呼不好意思，耽誤你等待的時間，我們會盡快幫你弄好的，第二這個電腦是屬于私人的，我們是面對的是公用設備等服務。這樣在刁鉆的業主看到物業人員這種態度也會變得友好，再大的脾氣也會因為你的一個微笑而消磨掉。因此，微笑對待業主是一個明智的舉措，也是物業服務管理中最好的處理方式。

每位物業服務人員都以良好的禮儀形象出現在業主面前，便形成了一個企業整體形象，通過完善個人形象，展示并塑造了一個企業在社會上的形象，每個物業服務人員都是企業的代言人，他的禮儀和服務體現了企業的經營管理水平。

物業服務人員把良好的禮儀融匯于服務工作之中，會為企業贏得聲譽、贏得效益。以尊重為禮儀，加強道德修養，以微笑服務禮儀接待每一位業主，會使企業在日益激烈的市場競爭中，通過優質服務爭高低、決勝負。物業市場的競爭就是是客戶的競爭，有了良好的客戶群體，加上強大的管理實力，企業就會在物業管理中創出特色，就能發展壯大。

因此我們物業服務人員要將文明敬語和積極進取的精神結合在一起，創造一種最佳的表達效果。要做好這件事情，不是一朝一夕可以做到的，這需要不斷地學習，擴展視野、積累知識，從點點滴滴做起，從小事著眼，于細微處見精神，持之以恒，滴水穿石，才能產生良好效果。

加強自身禮儀學習，從企業的角度來看，可以美化企業形象，提高業主的滿意度和榮譽度，最終達到提升企業經濟效益和社會效益的目的；從個人角度來看，一是有助于提高個人的自身修養，二是有助于美化自身，三是有助于人們的社會交往，改善人們的人際關系。以前總認為自己服務態度已經很好了，通過每次公司禮儀培訓學習，才發現與服務標準的差距還很大，今后我將更加嚴格要求自己，讓自己做得更好，以自己的實際行動更好地為業主服務。

用微笑去對待每一位客戶，正所謂“微笑服務 海納百川”。作為物業管理人員，端正自己的服務態度，以友好的禮儀去對待客戶，給客戶留下好的印象，給企業留下好的形象。

第二篇：客戶服務禮儀規范[范文模版]

客戶服務禮儀規范

（試行稿）

第一章 序言 第一節 目的

有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，而且可以創造出客戶歡迎的服務規范和服務技巧，讓客服人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。形象是宣傳，形象是服務，形象是品牌效益，為全面提升客服人員的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的客服形象，培養愛崗敬業的職業道德，保證服務禮儀滿足客戶要求，塑造自然、大方、得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力的客服形象，特制定本規范。

第二節 范圍

在服務過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規范，包括儀容儀表、儀態舉止、服務用語、工作秩序等禮儀規范。

第三節 服務基本原則

做好服務工作，不僅要具備專業技能，而且需要了解、運用服務禮儀規范，具備熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的語言表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。牢固樹立“服務第一，客戶至上”的思想觀念，全心全意為客戶服務，及時、準確、專業、高效、重視需求是我們的服務基本原則。

第二章 基本素質 第一節 職業道德 1．忠于職守、愛崗敬業。具有強烈的工作責任心，兢兢業業，嚴格執行相關操作流程標準，塑造良好的服務形象。

2．精誠合作、密切配合。要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關部門及人員的工作，為事業發展勇于奉獻。

3．誠信親和、尊重服務對象。樹立“客戶是上帝、外派員工是朋友”的服務意識，提高專業水平，提高工作效率，講究服務藝術，提升服務質量。

4．求真務實、不斷創新。要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作，開展服務創新，實現一流服務。

第二節 職業心態

1．快樂工作的陽光心態。陽光心態是一種積極、寬容、感恩、樂觀和自信的健康心理狀態，培養知足、感恩、樂觀開朗的心理，樹立喜悅、樂觀、向上的人生態度。任何工作都存在壓力，要學會將工作壓力轉化為工作動力，不斷發掘工作的意義，在工作中尋找快樂，在投入中體驗快樂，在生活中享受快樂。我們只要擁有陽光、樂觀的心態，就能夠寵辱不驚，笑對人生的一切風雨和成敗。

2．自動自發的積極心態。自動自發的積極心態是激發我們積極成長的動力，能燃起我們追求卓越的欲望，增強我們主動進取的決心；自動自發的積極心態驅使我們思考人生方向，激勵我們制定職業目標，鞭策我們持續付諸行動。做客服工作的主人，要具備厚德敬業精神，對待工作要勤奮認真，忠誠自信，培養一種自動自發的內在動力，以精益求精的態度、火焰般的熱情、百折不撓的精神對待工作，在工作中獲得人生的樂趣，在工作中實現人生的價值。3．永不放棄的執著心態。執著心態就是堅定的信念，必勝的信心，持續的堅持。面對平凡的崗位不郁郁寡歡，面對枯燥的工作不消極怠工，面對重復的技能不無精打采，在挫折和失敗面前，能夠快速地審時度勢，調整狀態，只有堅持不懈地追求，從逆境中積累經驗，不斷磨練我們的意志力，修煉永不放棄的精神，才能獲得成功。

4．舍我其誰的擔當心態。擔當是一種責任，是一種勇氣，是一種自覺和奉獻。修煉舍我其誰的擔當心態，是擔當起對自己、對家庭、對企業、對社會的責任，在自我實現的過程中服務他人、貢獻社會。舍我其誰的擔當心態，會讓我們在平淡的工作中感受到沉甸甸的責任，在面臨挑戰和危難的情況下，能夠挺身而出，即便是犧牲自己的利益也義無反顧。我們將在解決問題中增長才干，在迎接挑戰中把“不可能”變成“可能”，在危難險重的任務中茁壯成長、脫穎而出。

5．互利共贏的主人翁心態。主人翁心態是一種團隊精神，把自己的職業融入到企業的事業之中，與企業建立起互利共贏的戰略性合作伙伴關系。我們不僅為企業創造了卓越的績效，為自己換來了薪酬、福利與晉升，而且換來了我們自身職業知識的豐富、職業技能的提高，職業資本的保值與增值。我們應告別“打工心態”，修煉“我的人生我做主、我的成長我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”職業心態。

6．和諧奉獻的感恩心態。感恩是對善意的回饋。和諧奉獻的感恩心態，讓我們從封閉的“小我”走向開放包容、合作共贏的“大我”；對企業的感恩讓我們兢兢業業、忠于職守，提升自我，貢獻企業；和諧奉獻的感恩心態，讓 我們珍惜擁有、懂得滿足，在感恩中遠離冷漠麻木、自私自利、消極怠慢的不良心理態度，用一顆真誠的愛心擁抱世界，擁抱幸福。

第三章 形象禮節 第一節 儀容禮儀

1．頭發：潔凈整齊、無頭屑，不染特別顏色的頭發，不做奇異發型，發型應與場合相協調。女士在職業場合可以留各式長短發，如果留的是長發，在工作的時候需要打理整齊、束起來或者盤于腦后。男性的發型要求輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側鬢角不得長于耳垂底部，劉海不遮蓋眼部，背面不超過襯衣領底線。

2．眼睛：無眼屎、無睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正，潔凈明亮。3．耳朵：內外干凈、無耳屎。

4．鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。

5．胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子、八字胡或其它怪狀胡子。6．嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無唾沫，會客時不嚼口香糖。7．臉：潔凈，無明顯粉刺，女性施粉適度，不留痕跡。

8．手：清潔，要經常修剪指甲（注意不要在公眾場所修剪指甲），不留長指甲，手指甲縫中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。

第二節 儀表禮儀

1．著裝：員工的著裝直接體現員工的職業素養，反映員工的精神面貌，也反映企業的管理水平和文化風范。因此，上班必須按照規定著裝。2．星期一至星期四上班時間統一穿工作服，由于新入職或其他原因未領取工作服的，要穿職業裝，具體要求如下：

（1）襯衣：領口與袖口保持潔凈。質地、款式、顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份。女士穿襯衫時，襯衫的下擺必須放在裙腰之內，除最上端一粒鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣不能隨意解開。

（2）領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份，不宜過分華麗和耀眼。

（3）西裝：整潔筆挺，背部無頭發和頭屑，與襯衣、領帶和西褲匹配。3．配飾：不得超過三種，即數量、種類、質地、顏色均不超過三種。男士在職業場合的首飾要減至最少，至多戴一枚婚戒；與西服相配的手表要選擇造型簡約，顏色比較保守，時鐘標示清楚，表身比較平薄的商務款式。女士可佩戴胸針、戒指和項鏈。

4．皮帶：高于肚臍，松緊適度，與西服相匹配的皮帶要求是皮質材料、光面，深色，帶有鋼質皮帶扣。皮帶的顏色應與鞋子和公文包的顏色統一。

5．鞋子：男士穿西裝一定要穿皮鞋，即便是夏天也應如此，最好是薄底素面的西裝皮鞋，鞋跟不宜過高、過厚、怪異，有鞋帶的，應系好鞋帶。女士與套裙配套的鞋子，應該是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的顏色要與手袋一致，并且要與衣服的顏色相協調。皮鞋要上油擦亮，不留灰塵和污跡。

6．襪子：男士穿西裝皮鞋時，襪子的顏色要深于鞋子的顏色，一般選擇黑色，一定不能穿白色襪子。女士的長統襪和連褲襪，是穿套裙的標準搭配，穿職業套裙時，要選擇肉色長筒絲襪。絲襪如果有破洞、跳絲，要立即更換。7．星期五、六上班時間，可穿便裝。便裝必須端正得體，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短褲（裙長或褲長不得短于膝蓋以上4寸處）等衣服。

8．上班時間不能穿拖鞋，不得赤腳。

第三節 儀態禮儀

1．微笑：發自內心的微笑面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；口眼結合，嘴唇、眼神含笑；微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

2．眼神：是無聲的語言，不同的眼神傳遞不同的信息。眼神要“三個度”：“集中度”，用眼睛注視于對方臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間的三角部位；“光澤度”，精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；“交流度”，迎著對方的眼神進行目光交流，傳遞你對對方的敬意與你的善良之心。

3．語音語態標準: 聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

4．表情：情緒的鏡子，學習辨別和使用表情，盡量少地將消極的表情面向他人。

5．站姿：站如松。每周的晨唱或與人站立交談時，站姿要求挺直、舒展、精神煥發，避免探脖、斜肩、駝背、挺腹、撅臀、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等不良站姿。

6．坐姿：坐如鐘。參加會議或與人坐著面談，入座或離座時，應養成左進左出的習慣，雙眼平視，下頜內收，雙肩自然下垂，軀干豎直，坐姿端正。男士不翹腳、不搖腿，不把腳放到桌椅上；女士雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。

7．走姿：行如風。雙目平視，收頜，表情自然平和，兩肩平穩，雙臂前后自然擺動，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動態美，輕盈、穩健的行姿，反映出積極向上的精神狀態。男士要穩定、矯健； 女士要輕盈、優雅。

8．手勢：一個人在交談過程中，45%以上的信息是由手勢傳遞出來的。（1）遞物：雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；

（2）指引：需要用手指引某種物品或指引方向或他人時，大拇指與其他手指分開，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向；

（3）招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動，不可向上級和長輩招手。

第四章 對外禮儀 第一節 見面禮儀

1．稱呼：

（1）國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太；

（2）中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）；（3）根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。如：××總、××局長、××經理、××教授、××工、××律師等。

2．握手：手要保持潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手，伸出右手，握手3秒左右。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則，上級先對下級伸出手，年長者先對年輕者伸出手，主人先對客人伸出手。若戴手套，先脫手套再握手；握手時注視對方，不要旁顧他人他物，用力要適度；與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。

3．自我介紹：在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名，給對方一個自我介紹的機會，如：“您好！我是**公司的客服專員，我叫…，請問，我應該怎樣稱呼您呢？”

4．介紹他人：位高者優先原則。把職位低者、晚輩分別介紹給職位高者、長輩。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上；被介紹者應面向對方，介紹完畢后與對方握手問候，如：“您好！很高興認識您！”

5．交換名片：養成在會客前檢查名片夾內是否有足夠名片的習慣，遞接名片時應該站立，并且用雙手，遞交名片時右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。接拿名片時認真過目，并輕聲念出對方的單位、姓氏和職務，然后放入自己名片夾的上端，事后整理。通常由地位較低的人先遞，但不要先于上司向客人遞交名片。

第二節 拜訪與接待禮儀

1．拜訪前,應先確定拜訪目的，根據拜訪目的，搜集或準備與拜訪目的有關的資料信息，并進行有序整理，同時理清拜訪思路，制定拜訪計劃，為達到拜訪效果做好一切充分準備。2．初次拜訪新客戶，要詳細了解客戶的基本情況（特別是與客戶服務有關的必備信息，如企業性質、服務人數、服務類型等等），以及初步了解拜訪對象的個人情況，包括職位，性格、愛好等，為了今后的良好合作拉近彼此之間的距離。

3．拜訪客戶前應電話預約，與對方商定拜訪事宜、時間、地點，并嚴格守時，不遲到，最好提前5分鐘到達。

4．通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業形象，外出拜訪要穿公司統一服裝，按本禮儀中有關儀容、儀表的標準打理個人形象。

5．要保持一個良好的心情，面帶微笑，為雙方的溝通、交流奠定良好的基礎，營造歡快、和諧的會談氣氛。

6．客戶為初次拜訪對象的，要準備好自我介紹的措詞和名片，自我介紹后，雙手送上名片。結束初次拜訪時，要向客戶表示感謝，并表達做好服務的決心。同時，可與客戶提前約定下次拜訪的時間和內容。

7．拜訪過程中，語速適中，語氣親切，言辭得體，態度落落大方，不要直接和客戶說“不”字。通過傾聽客戶的敘述，了解客戶的需求并進行分析，根據客戶需求和自身能力為自己所提供的產品、服務找到雙方的供需結合點，在合情合理的情況下滿足客戶的需求 ,同時，對客戶談及的要點要善于總結并進行確認。

8．對于客戶投訴的回訪，應當在24小時內進行，可采用電話回訪或上門拜訪的方式，同時要善于利用“紅易通”（電子郵件）作為輔助手段，表示歉意，不能用粗暴的語言對待客戶。對于我們的過失，不要歸咎于公司流程問題 或其它客觀原因，應敢于承擔責任，并于5個工作日內親自上門把投訴處理結果反饋給客戶，直至客戶滿意為止。

9．應根據拜訪事宜控制拜訪時間，一般控制在半小時至兩小時為宜。10．為確保高效，一定要日事日畢，拜訪后當天整理客戶資料，并根據拜訪情況制定下一步工作計劃。

11．客戶來訪或上門辦事，應熱情接待，禮貌用語，指引其到被訪的領導或經辦人處，送上茶水；被訪人不在場，應告知被訪人返回時間，若客戶要等候，可提供公司的對外資料或當天報紙給其閱讀。

12．當有領導陪同客戶前來考察工作場所，應當自行起立歡迎，并微笑點頭示意，直到客戶離開。

第三節 部門溝通禮節

1.各部門的工作都是圍繞公司的共同目標開展的，部門之間關系處理的融洽與否，直接影響到公司的運轉效率和整體的服務形象。

2.跨部門員工之間及部門之間工作需要增進了解，清楚相互之間的職責，應本著互相尊重和理解的態度溝通工作事宜，避免出現部門之間和員工之間的誤解或抗拒情緒。

3.加強部門之間信息傳遞，多采取專題會議或培訓的方式增進溝通，對彼此之間的業務了解更多，也使各種問題有機會暴露并得到有效解決，營造一種相互友好的氛圍。

4.出現問題時不相互推諉，應積極主動配合，不得設臵任何障礙。5.部門與部門之間工作銜接上發生斷鏈，不管是發生在哪個部門，都要有主動服務的意識，分析斷鏈的原因。若是其他部門的原因，應及時協調或及時向質控部門或其分管的集團領導匯報。

6.下游業務部門應該視上游業務部門為服務對象，職能部門應視業務部門為服務對象，按照服務對象的標準按時、按質和按量完成服務任務。若上游部門對下游部門提供的服務不滿意的，可以向質控部門反映，情節嚴重的，由質控部門向其分管集團領導匯報，并由其介入處理。

7.客戶或員工投訴是非本部門原因導致的，應及時與責任部門溝通，共同解決，并在規定的時間內協調處理，及時反饋。

第四節 員工溝通禮節

1．應安排時間對新員工或陸續入職的新員工召開員工見面會。見面會上應熱情歡迎新員工，主動介紹自己和公司，告知員工有關薪酬待遇、企業制度、公司服務體系等內容，還要告知員工公司的網址、呼叫中心的電話，微信服務城等服務端口與服務渠道，讓員工與公司之間溝通暢通無阻，要營造安全、和諧的情境，提高對方的安全感和信任度。

2.與員工簽訂勞動合同時，要詳細講解合同條款及有關法律法規，讓員工清晰了解企業規章制度。

3．員工上門辦事、咨詢，應熱情招呼，勤快倒水，真誠接待，盡量滿足員工需求，若不能滿足需求的，要給員工一個時間承諾，事后及時跟進并反饋。若因客服專員外出原因導致員工事宜不能及時辦理的，且經協調無法完全辦理的，要表示歉意，比如說“對不起”，“很抱歉”等，并告知員工我們將讓客 服專員及時與他（她）取得聯系，并重新約定辦理時間，同時告知其在來公司之前最好有一個電話的預約的注意事項。

4．為了解更多的信息，進一步改善員工關系，需利用一切能與員工接觸的機會，對不同地域、不同個性特征的員工，應使用不同的溝通方式，進行有效溝通，使員工覺得被了解、被尊重，從內心接受我們的服務，促成雙方心靈相通，營造和諧氣氛，提升溝通效果。

5.對出現員工投訴或雙方出現爭議的，要站在員工的立場，以同理心及豁達的胸懷耐心傾聽對方訴求，不輕易打斷員工講話，態度真誠、友善，并做好記錄；與員工溝通，絕不口出惡言且禁止與員工產生肢體沖突，不應只強調客觀原因或者將責任歸咎于其他部門或他人，推卸責任。只要是公司工作失誤，就要真誠說“對不起”，不能馬上解決的要給予時間承諾，并在承諾時間內進行反饋。

6.利用員工辦理離職手續的機會，進行離職面談，深入了解員工、客戶單位及公司服務情況，感謝離職員工對公司的信任和支持，并表示公司可隨時向員工或其親屬提供就業機會。

7.積極組織安排更多有關員工關懷的活動，包括各種體育賽事、節日聯誼、生日慰問、志愿者活動、野外拓展、優秀員工評選表彰、員工滿意度調查等活動，動員更多員工參與其中，使員工感受到公司的溫暖。

第五節 電話禮儀

1.打電話：盡量不要影響對方休息，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。電話接通后首先做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項，記錄對方談話內容并予以確認；如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉 告，相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話；電話掛斷前感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”；控制通話時間，讓上司或長者先掛電話；撥錯電話要道歉。

2．接電話：電話鈴響三聲之內必須接聽電話；拿起話筒后，首先熱情問候并報出公司或部門名稱，如：“您好！公司公司！”。如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項，感謝對方，并表示會盡快處理，說聲“再見”，對方掛斷后再掛。

3．代接電話：對方尋找的人不在時，應禮貌告訴對方不在的理由，并主動問“我可以幫助你嗎？”，必要時，詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達；如果對方不留言，則掛斷電話，但要對方掛斷后再掛。

若來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是待機。如果留言，則記錄對方的留言和聯系方式；如果待機，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話或讓被找人主動聯系對方，切忌讓對方莫名地久等。

4．接到咨詢電話時，要耐心熱情，若本人不能立即答復，要給對方承諾，并在2個工作日內給予答復。

5．接到抱怨或投訴電話時，要有涵養，不與對方發生爭執，做好記錄，并承諾1個工作日內回復，3-5個工作日內處理完畢并反饋。

6．無論是上班或休假時間，電話要保持24小時開通。

第六節 電梯禮儀

1．乘電梯時，下屬、男士或級別低的應主動讓領導、女士或級別高的先上電梯，出電梯時先讓電梯內的人出來，外面的人再進入電梯，人多時，不要硬往電梯里面擠。

2．在電梯內，請勿凝視別人，盡量少說話。

3．當帶著客人進辦公樓時，先按電梯，讓客人先進，若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”；到達目的地，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面指引方向。

第五章 辦公場所禮儀 第一節 文明的工作環境

1．辦公室布臵應遵循整潔、高效和公私分開的原則。

2．辦公桌面整潔，物品擺臵整齊，無雜物。個人使用的電腦主機、顯示屏、鍵盤及鼠標應時常擦洗、保持清潔，時常進行電腦殺毒和文件備份工作。

3．辦公設施、用具、資料、文件有序放臵，工作環境整齊、舒適。4．養成良好的衛生習慣，不隨地吐痰，不亂丟煙頭、紙屑和其它雜物，保持室內空氣清新、流通。

5.嚴格按照集團6S管理的標準規范遵守辦公場所衛生、工作環境的有關規定。

第二節 上下班禮儀 1.上班：提前5分鐘到達辦公室，整理辦公區域環境衛生，準備好當天必需的文件和辦公用品，掛上工卡，和同事微笑點頭問好，準備迎接新的一天。

2.下班：下班時推遲5分鐘離開辦公室，當同事和上司離開辦公室時，要與其微笑告別，說“明天見”；把手頭上當天未處理完的工作處理完畢，關掉電腦等辦公設備，鎖好抽屜和文件柜，將各種辦公用品和座椅歸位；最后一個離開時要關燈，關空調等電器設備及切斷所有電源，鎖門。

第三節 文明禮貌用語

1．問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下級先問候上級；男員工先問候女員工；主人先問候客人；資淺員工先問候資深員工。

2．請求語：“請”、“勞駕”、“拜托”等，一般是尋求別人幫助，提出需要別人做的具體事情。

3．道謝語：“謝謝”、“承蒙夸獎”、“不勝榮幸”等。一般接收別人幫忙、服務時表示感激的用語。

4．致歉語：“對不起”、“請多包涵”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“非常抱歉”等，一般是影響、打擾別人時表示歉意的用語。

5．其他：“留步”、“失陪”、“恭喜”等。

第四節 工作秩序

1．員工必須按時上下班，如需外出或長時間離開辦公室，必須向領導請假或向同事說明去向，外出辦理業務或拜訪客戶的，要做好外出登記。

2．上班時間，辦公室應當保持肅靜，低聲說話，不得大聲喧嘩、閑聊、辦私事。3．無論是大會、小會或培訓，應當準時出席，認真聽講，必要時做好筆記，需要發言時積極發言；手機調至靜音或者振動狀態，勿高聲談話，玩弄手機；會議結束時，應讓領導先離開會場；離開座位時，座椅應歸位。

4．員工到領導辦公室，先敲門，得到允許之后方可進入。

5．辦公室內談話時，如果站立一方的職務高于自己或同自己的職務相當，必須起立與之交談；對方的職務低于自己的職務，可以不必起立。

6．推門（特別是彈簧門）進入室內，要留心后面是否有人，如果有人，要等其用手扶住門之后才松手，防止門自動關閉時碰撞到后面的人。

第六章 附則

本規范從發布之日起執行，根據發展和變化，將適時調整修訂。本規范適用于集團及下屬分子公司的所有部門及員工。

二〇一四年十月十一日

第三篇：客戶服務禮儀規范[最終版]

****************公司

客戶服務禮儀規范

為配合公司全面徹底規范化經營戰略向縱深推進的步伐，徹底規范公司日常經營工作，提升公司在行業內的整體行象，建立良好的企業文化和工作氛圍，創出**特有的人文精神文化，特制定**總部員工行為規范。

工作準則：

做為***大家庭的一員，我們應該體現**人的高素質和高品質的工作作風，因此，在工作期間需要遵循以下工作準則。

一、職業道德

1、公司提倡守法、誠信、廉潔、敬業、團結和協作的職業道德；

2、如果違反職業道德，給公司造成經濟損失的，公司將依法追索經濟補償；情節嚴重的，將提請司法機關追究其刑事責任。

二、經營活動

1、不能超越本職工作權限進行經營活動；沒有公司法人代表授權或者批準，不能從事以下活動：

（1）以公司名義考察、談判、簽約：

（2）以公司名義提供擔保、證明：

（3）以公司名義對新聞媒體及外勤員工發表意見、信息：

（4）代表公司出席公眾活動。

2、未經公司書面批準，不可以在工作時間從事獲取薪金的外部

兼職工作。

三、交際應酬

1、對內的接待活動：公司內部的接待工作提倡簡樸，熱情、大方。

2、對外的交際應酬活動：您參與對外的交際應酬活動，應該禮貌大方，簡樸務實，不要鋪張浪費：同時，為了維護公司的整體形象及自身的安全，杜絕違法違紀行為的發生。

四、保密制度

1、公司秘密包括但不僅限于下列事項：

（1）公司重大決策中的秘密事項;

(2)公司尚未實施的經營戰略、經營方向、經營規劃 經營項目及經營決策：

（3）公司內部掌握的合同、協議、意見書及可行性報告、主要會議記錄：

（4）公司財務決策報告及各類財務報表、統計報表：

（5）公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息：

（6）公司員工人事檔案，工資性、福利性收入及資料：

（7）公司客戶資料及相關信息：

（8）公司的知識產權和商業秘密：

（9）其他經公司確定應當保密的事項。

2、保密義務

（1）遵守文件、傳真的收發登記、簽收、催辦、清退、借閱、歸檔制度：

（2）凡涉及公司內部秘密文件資料的報廢處理，須使用碎紙機：

(3)當離開辦公室外出時，工作所持有的各種文件、資料，須存放入文件柜或抽屜，不要隨意亂放，更不能未經批準攜帶外出：

（4）密級文件、資料除經批準的指定人員接觸外，其他人員不得接觸；存放。

密級文件、資料應該有必要的保險裝置；

（5）不要擅自復制、翻印秘密文件資料，特殊情況確需復制的，須經公司領導或報請相關部門同意，不要在無保密措施下傳真密級文件、資料；

（6）保密文件資料，不要帶出辦公室；確屬工作需要，經公司領導批準攜帶密級文件資料外出時，切實保管好資料；

（7）未經公司領導批準，不要向外界提供公司的任何保密資料；

（8）妥善保管好各類財務賬冊、公司證照、印章。

如果不遵守公司規定，造成泄密事件的，依照有關法規及公司的獎懲規定處理。

一、個人禮儀 著裝：

禮儀篇

1、著裝正規、整潔、得體，服裝完好、協調、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯扣。

2、在胸前佩戴統一編號的員工卡，并在西服左領佩戴司徽。

3、男士著深色西裝，淺色襯衣，深色皮鞋、深色襪子、系領帶，襯衣下擺設束入褲腰內，袖口扣好。

4、女士著有領有袖的套裝、肉色絲襪，不允許露腰露臍，內衣不外露。

5、鞋、襪保持干凈、衛生，鞋面整潔，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋，不穿短褲。儀表儀容：

1、面容整潔、大方、精神飽滿。

2、頭發梳理整齊，不染夸張彩色頭發，不留奇異發型，不戴夸張的飾物。

3、男性員工頭發長不覆額、側不掩耳、后不觸衣領，前發不過耳，后發不過領，不剃光頭，不留胡須。

4、女性員工可淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化妝。

5、顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。

6、保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。

7、工作時間使用香水以清淡氣味為宜，不得使用氣味濃烈的香水。

二、職場禮儀 遇見客人：

1、在公司內遇到貴賓時，停下問候“您好”禮讓貴賓現行。

2、領導陪同貴賓到你處視察工作時，起立，問候“您好”。

3、在電梯口遇見貴賓時，問候“您好”禮讓貴賓先上。

4、在電梯內遇見貴賓，問候“您好”微笑點頭示意。

5、行人中遇到來賓問詢時，停下，說‘您好，有什么可以幫到您嗎？’或‘您好，請問有什么事？’等

6、在座位上，遇到客人問詢時，起立，說‘您好，有什么可以幫到您嗎？’或‘您好，請問有什么事情？’等 遇見同事：

1、每天同事間第一次見面，問候“早上好”或“您好。”

2、與久未相見的同事相遇，問候“您好”等。

3、經常見面的同事間相遇，微笑點頭示意

4、新同事到各部門介紹見面，帶領人做簡單介紹，新同事面帶微笑說“很高興認識大家，今后工作請多支持”，行握手禮，部門同事起立鼓掌歡迎。遇見領導：

1、到領導辦公室請示工作，不論門是否開啟，先敲門，聽到回應后，進門；離開領導辦公室時面向領導輕輕關門。

2、在公司遇到高層領導，問候“您好”。

3、領導到你辦公處檢查工作，起立，問候“您好”。

4、領導經過你的工作崗位時，問候“您好”，繼續工作。辦公環境：

1、環境衛生

（1）保持辦公環境的干凈、整潔、通風。

（2）除消防通道外，辦公職場內所有公共場所嚴禁吸煙。

2、辦公用品擺設

（1）保持辦公桌面的整潔、有序，辦公用品排列整齊，合理安排空間。

（2）機密文件不得隨意擺放，應妥善存放。

3、離開座位

（1）經領導批準公出或者離開工作崗位時，應將座位收拾整潔、椅子靠攏。

4、下班

（1）應整理好自己的桌面，將機密文件、票據等貴重物品存放好，關閉電腦，鎖好抽屜。最后離開人關窗關門。

5、其他行為

（1）不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；

（2）不做不雅的效動作，如：挖鼻孔、剔牙、撓癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰等。

（三）電話禮儀：

本機電話在響起時：電話鈴響在三聲之內接起，說：“您好，**

部”。

鄰座同事電話響起，無人接聽時;電話鈴響在三聲之內接起，說“您好，**部，”“***不在，我是**，有什么可以幫到您”等，幫助來電者處理或詳細記錄后及時轉告當事人。

接電話：確認對方放下電話后將話筒輕輕放回話機上。

接聽電話（私人電話）：接聽電話或處理私人電話時，不得在公共場所大聲喧嘩，或在走道等辦公公區域邊走邊大聲說話。

遇打錯電話：態度友善，說：“不好意思，這里是**部門（我是**），” 并清楚告知對方所需查找部門或人員辦公聯系方式。注意事項：

1、語速不易過快，音量適度、不宜過高，以保證對方能聽清且不影響周圍同事辦公為宜。

2、接聽電話要使用禮貌用語，講話簡介、明了。

（四）待客禮儀 迎送客人：

1、迎接客人時，問候“您好”或“歡迎光臨”。

2、在自我介紹或交換名片時，雙手遞上名片，同時說“我是***，請多關照”等。

3、在會客室迎接客人起立問候“您好”或，“歡迎光臨“等，行握手禮，并作手勢，同時說,’請坐’，待客人入座后就座。

4、引領客人在客人左前方，遇轉彎、電梯、樓梯應提示客人。

5、請客人用茶時做手勢，同時說“請用茶“

6、歡送客人說“再見“或“歡迎下次再來”等，同時，目送客人離開遠去后返回。接待客人：

與客人交談是不得在前臺、通道等非接待區域與客人長時間交談。應引導客人進入接待區域，并在落座后開始談話。

（五）會議禮儀 大型會議：

1、會議前參會人員應提前5分鐘到達會場，同時，關閉手機或調制震動。會議最高到達會場時，全體參會人員起立，鼓掌歡迎，領導就坐后，參會人員集體坐下。

2、上臺演講前、演講后參會人員鼓掌表示歡迎、感謝。

3、領獎、受獎時領獎者向授獎者欠身表示感謝后，再接受獎品。

4、會議中遇到急電話禮貌避讓至會場外低聲處理，不可高談闊論，大聲喧嘩。

5、散會時會議支持人宣布散會后，全體人員起立鼓掌，待最高領導離場后，散會。小型會議：

1、會議前參會人員應提前5分鐘到大會場，同時，關閉手機或調制震動。會議最高到達會場時，全體參會人員起立，鼓掌歡迎，領導就坐后，參會人員集體坐下。

2、參會遲到者，向會議主持人說明遲到原因。會議期間做好會議筆錄，不隨便打斷他人發言。會議期間，有事要離開時，應向會議主持

人說明緣由方可離會。遇緊急電話應禮貌避讓至會場外低聲處理，不可高談闊論，大聲喧嘩。

3、會議結束后會議主持人或會議最高領導宣布會議結束，參會人員起立，待最高領導離場后，散會。

（六）電梯禮儀

等待電梯時：站在電梯出入口旁，不得堵塞電梯出入口，保持安靜。上下電梯時：有秩序的上下電梯，與領導或貴賓禮讓先行，與同事應微笑、示意，保持安靜。對待上下電梯乘客禮貌避讓。

電梯開關門時：不強行開關門，遇臨時有人進或出，主動幫助控制電梯門保持開啟狀態。

電梯內：不得大聲喧嘩，保持安靜。

攜帶物品乘坐電梯時：不攜帶有異味的物品，食品徹底包好，避免撒漏。電梯內不食用食物.

第四篇：服務承諾書-微笑服務承諾書

服務承諾書-微笑服務承諾書

宿遷金鷹營業員優質服務承諾書

為了更好地服務顧客，提高服務質量，踐行“比承諾做的更好”的服務理念，提高顧客對商場的滿意度，本人特作出如下承諾：

一、語言及態度承諾

1、普通話作為金鷹的工作語言，商場內所有員工一律使用普通話對客服務及交流；

2、文明用語，三米以內微笑迎賓，做好“三聲服務”: “歡迎光臨,××專柜！”，“ 請隨便看看，有什么需要幫忙的？”，“謝謝光臨，請慢走！”等禮貌用語；

3、對顧客的問題，堅持“首問負責

制”，第一個接待人員，使顧客得到滿意答復。對無法回答或不能確認的問題，請勿隨意答復以免誤導顧客，恰當回答:“請您稍等，我幫您問下”；

4、顧客對商場促銷活動或員工服務產生疑問或誤解，應真誠地向顧客致歉：“對不起，給您造成疑問或誤解”，然后再耐心解釋。

二、服務質量承諾

1、上班時間嚴格遵守《供應商營業員崗位工作須知》中關于儀容儀表、衛生、站姿等服務規范要求，確保目光友善親切，點頭微笑，笑露八顆牙齒；

2、顧客進柜時，主動招呼顧客，若在進行打電話等相關工作，要立即停下手中工作，主動招待顧客，做到接一顧二招呼三；

3、介紹商品時，內容簡要、吐字清晰，突出中心專柜活動及品牌特色一面，熟練掌握商品特點、使用事項，提供專業意見，鼓勵顧客試穿衣服，給予切合實際的贊美，對于商品的價格，要

能一口報出打折后金額；

4、牢固掌握各種卡的申辦、折扣積分返利情況，并運用到實際工作中，開票付款要迅速準確，無移動pos專柜要引導顧客到收銀臺方向，雙手接過繳費憑證，快速核對相關信息，提醒顧客核對商品、檢查商品后，為顧客快速打包；

5、店長定期回訪顧客，回訪時熱情、大方、有禮，主動提醒顧客商品保養事項和維護方法，根據顧客需要，介紹品牌亮點和新款產品。

三、紀律承諾

1、互助柜組的排班要確保早、晚班至少一人上班，用餐、喝水或上洗手間，提前告知當班管理人員或相鄰專柜員工，避免顧客進入專柜無人招待；

2、不準上下打量顧客，以任何理由怠慢、頂撞、刁難顧客，甚至發生爭吵、辱罵、毆打；

3、不準利用工作之便，私分搶購緊俏商品；

4、不準帶孩子上班、會客待友、吸煙、吃東西；

5、不準柜臺內聊天、看書看報；

6、不準趴、蹬、靠柜臺或貨架；

7、不準因上貨、結賬、打掃衛生或交接-班而不理睬顧客；

8、不準對顧客做不禮貌和不文明的動作；

9、不準擅離工作崗位，有事必須事先請假；

10、不準用電腦手機上無關網站及玩游戲；

11、按時就餐，簽到簽離；

12、柜臺衛生做到“三潔”，“四無”，“六不見”。

承諾人：日期：

服務顧客承諾書

顧客 服務 的宗旨是“顧客永遠是對的”，從顧客的實際需求出發，為顧客提供真正有價值的 服務，幫助顧客更好地選購商品，體現”良好的36524員工形象、良好的商品、良好的顧客關系及良

好的品牌”的核心服務 理念，以最專業性的 服務 隊伍，及時和全方位地關注顧客的每一個 服務 需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的 服務，使顧客體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。我將承諾自己做到如下幾點：

一、著裝整齊干凈，儀表端莊，舉止文明。

二、保持微笑服務，態度和藹，語言規范。

三、禮貌待人，熱情服務。服務承諾書

四、無論何種原因，堅決不予顧客發生沖突，堅守《服

務準則》，做到罵不還口，打不還手。

五、營造良好的服務環境，堅決執行《店鋪基礎五十條》。

六、保證店鋪任何信息不會泄露，不向他人提供店鋪員

工資料和所發生的事情經過。

七、要熱情接待顧客的投訴，在維

護店鋪及公司利益的前提下，實事求是

做出解釋，及時上報，限期解決，不能因個人的失職造成時態嚴重化。

八、同事之間應以包容心態和睦相處，不應猜疑、辱罵、打架等。我將踐行以上承諾，保證遵守和執行公司有關服務制度，如有違反，對公司所造成的一切損失將由本人承擔并接受公司的處罰，如涉及到違法事件，接受法律制。

第五篇：公平對待每一名學生（xiexiebang推薦）

公平對待每一名學生

每個學生都希望老師關注他，而老師往往不能做到公平，公正的關注每一名學生，其實在教師的品質中，我認為十分難能可貴的也是平等地對待每一個學生，平等地愛他們每一個人，使每一位學生都能從教師的行為中看到希望，受到鼓舞。

人與人之間的智力、才能、學習成績、性格特點、家庭經濟情況等等存在著客觀差別，但每個人的尊嚴和權利都是絕對相等的。作為老師要有一顆平等之心，平等對待每一個學生，讓每一位學生都享受到老師對他們的愛。素質教育要求面向全體學生，這就是說對學生必須“一視同仁”，公正對待每一位學生，使全體學生得到發展。愛學生就必須公平地對待所有學生，必須對學生一視同仁，把每個學生都看作自己的孩子，讓每個孩子都能享受到教師的陽光雨露。我們身為一名教師，在課堂上更應該時刻觀察、注意每個學生的內心世界。

公平地對待學生，體現在教師工作中的方方面面，只要平時我們能多留心，時時能提醒自己，學生才能感受到公平的待遇。曾經有一件讓我印象深刻的事情：自習課鈴聲響之后，我和往常一樣走進教室，看見黑板上還留著上節課的內容，我很生氣的大聲地問道：“今天誰值日？為什么不擦黑板？”班上瞬間便鴉雀無聲。我見沒人答應，火氣便上來了，提高嗓門又問了一遍。這時，坐在第四組的喬冬陽跑上來，匆匆擦了起來。這是一個學習較差的學生，成績靠后，經常拉我班成績的后腿，且愛惹是生非。只見他認真而有力的擦著黑板的每一角落，弄得教室內粉塵飛揚。此時，我說：“你們，都看見了吧，這就是由于一個人的不負責造成的。”這時不知是誰小聲嘟囔了一聲：“今天不是他值日。”我的心猛然一怔，這時，一個成績優異的學生慢騰騰地站了起來，用幾乎聽不到的聲音說：“今天……是……是我……值日。”我愕然了，一時不知怎么辦只是說：“你先坐下，下回注意。”這時，喬冬陽同學擦完黑板，低著頭走到座位上。我無意中聽到學生的竊竊小語：“馬志義不做值日，老師就不會責罰他。上次，我忘了倒垃圾，就被罰了。”“誰叫你的成績不好？”“老師就是偏心”……我呆住了，陷入了深深的沉思中。當我直視喬冬陽時，只見他在回避我，下課了，我叫他去了辦公室，第一次讓他坐在椅子上，面對面我向他表達了我的歉意。好在他接受了我的道歉。并且通過這件事，他感覺到受到了老師的重視，在平常的表現也慢慢好起來。

通過這件事，我體會頗深，不少教師認為只有學習好的學生才是人才，對他們總是高看一眼，平時的態度和評價也是較為積極的，而對那些學習有困難的學生則評價總是消極的。通過這個案例，我明白了，由于環境的急功近利，從校內到校外、從教師到家長，一提到學困生，似乎叫人擔憂。社會上的人聽說是學困生，就搖頭；家長知道自己的孩子是學困生，心里面就有說不出的難過；班主任聽說是學困生，就不愿接受。我自己在這件事中，也因帶了有色眼鏡看待學困生，才導致引起學生的紛紛議論；從那以后，我時刻提醒自己：一定平等對待學生，不要戴有色眼鏡看學生，每一個學生都是好孩子，每一個孩子身上都有值得我去尊重的地方。

教育是神奇的，許多不爭的事實說明：一次偶然的教育機會可以改變一個學生的一生。作為班主任，我們更有責任去發現班上每一個學生的閃光點，不應該用學習成績來衡量他們。朱永新教授在《新教育之夢》中寫道：我們應該細心的關愛每一個學生，保持公平、公正，讓每一個學生都充分享受到老師的愛，讓孩子們在平等、公正的愛的滋潤下茁壯的成長。讓所有的孩子都能享有公平受教育的機會，是我們每個教師的責任和義務，只要我們一直以正確、鼓勵的目光對待孩子的對與錯，相信孩子們也會還你一個驚喜！