第一篇：服務禮儀：怎樣防止客戶不滿

無論是企業也好，還是行政機關、事業單位也罷，都不希望有客戶異議的產生。但事實是，即使再規范執行規范禮儀的崗位，客戶異議依然會發生。只不過，我們能夠盡可能降低客戶異議產生的概率。

除了因為產品質量不好的原因而讓客戶產生異議之外，服務人員的自身服務工作的不規范是引起客戶異議的重要原因。我們就從自身服務工作的角度來介紹一下如何防止客戶異議的產生：

（一）事先準備

在正式接待客戶之前，服務單位、服務人員往往會為了保證服務工作的順利進行，而提前著手做一些必要的預備，籌劃或安排。這些活動，即為崗前準備。俗話說，“有備無患”，充分的崗前準備會讓服務人員在工作中有條不紊、輕松自如，能有效的避免因為準備不充分而帶來的工作的不便，也能在出現意外時及時有效的解決問題。

1、充分休息

在正常情況下，服務人員都應該保持在工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準備的基礎。只有有著充沛的精力才會有著飽滿的熱情投入到服務工作中，無精打采、有氣無力、疲憊不堪的表現是會讓客戶感到不快的。尤其在客戶本身心情不好的情況下就很容易因為一些小事動怒。而如果你熱情洋溢笑容可親的話，就會影響著客戶也跟著開心了。這樣也會讓你在服務崗位上感到自信和快樂。

為了不影響服務工作的正常進行，服務人員不但要遵守本單位規定的作息時間，每天按時上班，而且通常應當提前到崗，以便更好地做好正式上班的準備工作。

很多時候需要進行交接班、換裝梳洗、或者進行其他的崗前準備工作時，就更應該提前一定時間到達單位。把上述必要的崗前準備工作轉移到上班以后進行，一般是不許可的。一而再，再而三地這樣做，只能說明自己缺乏責任心，而其在本質上和遲到或無故脫崗都是一回事。

2、嚴格遵循工作操作規范

在服務行業，各個行業都有其獨特的特點和規范，這些操作規范是經過長期實踐，研究總結出來的，必然有其科學性。以期作為工作指導，必將能有效地促進服務工作的有效開展。而有些服務人員為出于一時“省事”，往往擅做主張，不僅容易導致客戶的異議、不滿，更有甚者會帶來工作上的重大差錯。

這是我們遇到的實例。

某珠寶公司小李這天接待了一位客戶，他在簡單地看了幾款首飾后，就表示要買兩款價值不菲的首飾：一款是一萬五千元的，一款是二萬五千元的。

在辦交款手續、開發票的時候，客戶提出一點特殊要求：要求把二萬五的首飾開成一萬五的發票，把一萬五的首飾開成二萬五的發票，說這樣送人方便。并且還說：這樣也不用多交稅，就幫幫忙吧。你的服務很好，我常來光顧就是了。

小李雖然知道這樣違反公司規定，但一想到這筆不小的提成收入，還是按照客戶的要求開了發票。

三天后，一位女士拿著那張二萬五的發票和那款一萬五的首飾來找小李要求退貨。

即使小李再解釋，甚至主管經理出面了，也沒辦法，只好按票面金額給退了款，小李不旦沒拿到提成，反而連半年獎金也泡了湯。

3、環境的準備

環境準備，是服務人員按照慣例應當進行的崗前準備之中的重要環節。缺少了這一必要的環節，或者對其重視不夠，服務質量將會大打折扣。清潔衛生便利的環境會讓客戶感到輕松愉快與舒適放心，能給客戶留下一個好的印象，也從而能有效排除客戶的不滿情緒的產生。

服務人員所進行的崗前環境準備，具體來講，應當分為搞好清潔衛生和方便客戶行為兩個方面。

（1）搞好清潔衛生

干凈整潔的環境是塑造舒適的服務環境的基礎，搞好清潔衛生，是每一位服務人員必做的一件大事。服務環境的衛生，需要考慮到服務區和周邊衛生等兩個主要方面。在服務區內要做到地面清潔、玻璃明亮、四壁無塵、空氣清新，還要相關桌椅的清潔衛生。在適當的地方應該有相關的衛生標語的提示，如禁止吸煙、禁止隨地吐痰的告示。同時也要及時清理煙灰缸、垃圾桶等衛生用品。對于服務區外的衛生則要做到地上無垃圾、墻上無涂畫、水面無雜物、草坪無污跡等。

（2）方便客戶行為

一切環境的準備都應該考慮到如何去方便客戶的行為，為客戶提供便利是服務工作的一部分。為此，格局的布置、桌椅的擺放以及必要的提示標語或標簽等都需要以方便客戶行為為原則，在服務工作開始之前做好準備。如在窗口服務的服務區內，公用筆、老花鏡、必要單據及標準填寫示范和廢紙簍等都應該擺放在客戶順手的位置為佳。

不僅如此，有條件的機構，還應為客戶提供一些必要的便民設施。例如，用以休息的座椅、用以止渴的飲水機、放在等候區的精致小糖果等。要經常對便民設施進行必要的維護、補充、更新，不能光做擺設。

（二）端正服務態度

服務人員端正服務態度，在服務過程中律己從嚴，在接待客戶的時候熱情服務、禮貌服務、耐心服務，可以避免異議的產生。

1、熱情服務。在工作崗位上，服務人員一定要有高度的服務熱情，并且使之適當地表現出來。要熱情服務，就要積極接待客戶。在服務行業內，有句行話叫“接一顧二招呼三”。也就是說當客戶很多，服務人員應接不暇的時候，要盡量照顧一下周圍的客戶。在接待頭位客戶時，口頭上可以去照顧第二位客戶，同時還應當以自己的眼神去招呼第三位客戶。這種熱情服務的方式，會很容易地消除客戶被冷落、疏遠的感覺。

要熱情服務，還要注意對客戶備加尊重。不管任何行業，在接待客戶的時候都要做到“四個一樣”：辦事、不辦事一樣，熟悉、陌生一樣，本地、外地一樣，國內、國外一樣等。

2、禮貌服務。服務人員要做好禮貌服務，最重要的，就是要對客戶進行規范服務，時時處處不忘以禮相待。

一方面，進行禮貌服務，就要對所有的客戶一視同仁，真正做到平等相待。每位服務人員在這一方面都要自覺地做到“六個不分”，即在接待客戶的時候，不以性別取人，不以年齡取人，不以打扮取人，不以職業取人，不以地域取人，不以態度表現取人。

另一方面，進行禮貌服務，還要求服務人員嚴守有關的服務紀律，拒絕不良表現。下面的“崗位八忌”，更不能違反。

一忌吸煙、吃喝、干私事。

二忌閑聊、打鬧、高聲喧嘩。

三忌看書、看報、看電視、收聽廣播或錄音機。

四忌約會私人關系。

五忌對客戶不理不睬。

六忌和客戶頂撞吵架。

七忌擅自離崗串崗。

八忌遲到早退。

3、耐心服務。要求服務人員在接待客戶時，表現得不急不躁，始終如一地待之以熱情與禮貌。具體來講，在接待客戶時要做到耐心服務，主要是要做到有問必答、百問不厭、百挑不煩。

要真正做到耐心服務，還要求服務人員在面對過分挑剔、胡攪蠻纏、提出無理要求的客戶時，保持應有的風度。具體而言，要求服務人員注意下列三條：

一要保持冷靜。越是面對素質低下的客戶，服務人員越是要注意態度，保持冷靜和克制。在接待這類客戶時，既要堅持優質服務，不為生氣而降低自己的服務質量，又要在原則問題上加以堅持，不要為了息事寧人，而去遷就對方。服務人員的這種表現，實際上是對對方無理要求的最好的回答。

二要理直氣和。遇上客戶頂撞自己，出言不遜，服務人員仍須心平氣靜，禮讓三分，保持和平的心態。在服務崗位上，必須牢記得理之時須讓人，不必因理直而氣粗。要胸懷寬廣，善于說明道理，以理服人。

三要以靜制動。服務人員和客戶一旦發生了異議，或者極個別的客戶進行無理取鬧，當事的服務人員本人盡量不要和客戶針鋒相對，而要一如既往地對其以禮相待。其他服務人員可以從旁進行調停、勸解，但是不要圍觀、起哄。對客戶群起而攻之，怎么講都沒有道理。

第二篇：客戶服務禮儀規范[范文模版]

客戶服務禮儀規范

（試行稿）

第一章 序言 第一節 目的

有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，而且可以創造出客戶歡迎的服務規范和服務技巧，讓客服人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。形象是宣傳，形象是服務，形象是品牌效益，為全面提升客服人員的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的客服形象，培養愛崗敬業的職業道德，保證服務禮儀滿足客戶要求，塑造自然、大方、得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力的客服形象，特制定本規范。

第二節 范圍

在服務過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規范，包括儀容儀表、儀態舉止、服務用語、工作秩序等禮儀規范。

第三節 服務基本原則

做好服務工作，不僅要具備專業技能，而且需要了解、運用服務禮儀規范，具備熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的語言表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。牢固樹立“服務第一，客戶至上”的思想觀念，全心全意為客戶服務，及時、準確、專業、高效、重視需求是我們的服務基本原則。

第二章 基本素質 第一節 職業道德 1．忠于職守、愛崗敬業。具有強烈的工作責任心，兢兢業業，嚴格執行相關操作流程標準，塑造良好的服務形象。

2．精誠合作、密切配合。要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關部門及人員的工作，為事業發展勇于奉獻。

3．誠信親和、尊重服務對象。樹立“客戶是上帝、外派員工是朋友”的服務意識，提高專業水平，提高工作效率，講究服務藝術，提升服務質量。

4．求真務實、不斷創新。要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作，開展服務創新，實現一流服務。

第二節 職業心態

1．快樂工作的陽光心態。陽光心態是一種積極、寬容、感恩、樂觀和自信的健康心理狀態，培養知足、感恩、樂觀開朗的心理，樹立喜悅、樂觀、向上的人生態度。任何工作都存在壓力，要學會將工作壓力轉化為工作動力，不斷發掘工作的意義，在工作中尋找快樂，在投入中體驗快樂，在生活中享受快樂。我們只要擁有陽光、樂觀的心態，就能夠寵辱不驚，笑對人生的一切風雨和成敗。

2．自動自發的積極心態。自動自發的積極心態是激發我們積極成長的動力，能燃起我們追求卓越的欲望，增強我們主動進取的決心；自動自發的積極心態驅使我們思考人生方向，激勵我們制定職業目標，鞭策我們持續付諸行動。做客服工作的主人，要具備厚德敬業精神，對待工作要勤奮認真，忠誠自信，培養一種自動自發的內在動力，以精益求精的態度、火焰般的熱情、百折不撓的精神對待工作，在工作中獲得人生的樂趣，在工作中實現人生的價值。3．永不放棄的執著心態。執著心態就是堅定的信念，必勝的信心，持續的堅持。面對平凡的崗位不郁郁寡歡，面對枯燥的工作不消極怠工，面對重復的技能不無精打采，在挫折和失敗面前，能夠快速地審時度勢，調整狀態，只有堅持不懈地追求，從逆境中積累經驗，不斷磨練我們的意志力，修煉永不放棄的精神，才能獲得成功。

4．舍我其誰的擔當心態。擔當是一種責任，是一種勇氣，是一種自覺和奉獻。修煉舍我其誰的擔當心態，是擔當起對自己、對家庭、對企業、對社會的責任，在自我實現的過程中服務他人、貢獻社會。舍我其誰的擔當心態，會讓我們在平淡的工作中感受到沉甸甸的責任，在面臨挑戰和危難的情況下，能夠挺身而出，即便是犧牲自己的利益也義無反顧。我們將在解決問題中增長才干，在迎接挑戰中把“不可能”變成“可能”，在危難險重的任務中茁壯成長、脫穎而出。

5．互利共贏的主人翁心態。主人翁心態是一種團隊精神，把自己的職業融入到企業的事業之中，與企業建立起互利共贏的戰略性合作伙伴關系。我們不僅為企業創造了卓越的績效，為自己換來了薪酬、福利與晉升，而且換來了我們自身職業知識的豐富、職業技能的提高，職業資本的保值與增值。我們應告別“打工心態”，修煉“我的人生我做主、我的成長我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”職業心態。

6．和諧奉獻的感恩心態。感恩是對善意的回饋。和諧奉獻的感恩心態，讓我們從封閉的“小我”走向開放包容、合作共贏的“大我”；對企業的感恩讓我們兢兢業業、忠于職守，提升自我，貢獻企業；和諧奉獻的感恩心態，讓 我們珍惜擁有、懂得滿足，在感恩中遠離冷漠麻木、自私自利、消極怠慢的不良心理態度，用一顆真誠的愛心擁抱世界，擁抱幸福。

第三章 形象禮節 第一節 儀容禮儀

1．頭發：潔凈整齊、無頭屑，不染特別顏色的頭發，不做奇異發型，發型應與場合相協調。女士在職業場合可以留各式長短發，如果留的是長發，在工作的時候需要打理整齊、束起來或者盤于腦后。男性的發型要求輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側鬢角不得長于耳垂底部，劉海不遮蓋眼部，背面不超過襯衣領底線。

2．眼睛：無眼屎、無睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正，潔凈明亮。3．耳朵：內外干凈、無耳屎。

4．鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。

5．胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子、八字胡或其它怪狀胡子。6．嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無唾沫，會客時不嚼口香糖。7．臉：潔凈，無明顯粉刺，女性施粉適度，不留痕跡。

8．手：清潔，要經常修剪指甲（注意不要在公眾場所修剪指甲），不留長指甲，手指甲縫中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。

第二節 儀表禮儀

1．著裝：員工的著裝直接體現員工的職業素養，反映員工的精神面貌，也反映企業的管理水平和文化風范。因此，上班必須按照規定著裝。2．星期一至星期四上班時間統一穿工作服，由于新入職或其他原因未領取工作服的，要穿職業裝，具體要求如下：

（1）襯衣：領口與袖口保持潔凈。質地、款式、顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份。女士穿襯衫時，襯衫的下擺必須放在裙腰之內，除最上端一粒鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣不能隨意解開。

（2）領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份，不宜過分華麗和耀眼。

（3）西裝：整潔筆挺，背部無頭發和頭屑，與襯衣、領帶和西褲匹配。3．配飾：不得超過三種，即數量、種類、質地、顏色均不超過三種。男士在職業場合的首飾要減至最少，至多戴一枚婚戒；與西服相配的手表要選擇造型簡約，顏色比較保守，時鐘標示清楚，表身比較平薄的商務款式。女士可佩戴胸針、戒指和項鏈。

4．皮帶：高于肚臍，松緊適度，與西服相匹配的皮帶要求是皮質材料、光面，深色，帶有鋼質皮帶扣。皮帶的顏色應與鞋子和公文包的顏色統一。

5．鞋子：男士穿西裝一定要穿皮鞋，即便是夏天也應如此，最好是薄底素面的西裝皮鞋，鞋跟不宜過高、過厚、怪異，有鞋帶的，應系好鞋帶。女士與套裙配套的鞋子，應該是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的顏色要與手袋一致，并且要與衣服的顏色相協調。皮鞋要上油擦亮，不留灰塵和污跡。

6．襪子：男士穿西裝皮鞋時，襪子的顏色要深于鞋子的顏色，一般選擇黑色，一定不能穿白色襪子。女士的長統襪和連褲襪，是穿套裙的標準搭配，穿職業套裙時，要選擇肉色長筒絲襪。絲襪如果有破洞、跳絲，要立即更換。7．星期五、六上班時間，可穿便裝。便裝必須端正得體，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短褲（裙長或褲長不得短于膝蓋以上4寸處）等衣服。

8．上班時間不能穿拖鞋，不得赤腳。

第三節 儀態禮儀

1．微笑：發自內心的微笑面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；口眼結合，嘴唇、眼神含笑；微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

2．眼神：是無聲的語言，不同的眼神傳遞不同的信息。眼神要“三個度”：“集中度”，用眼睛注視于對方臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間的三角部位；“光澤度”，精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；“交流度”，迎著對方的眼神進行目光交流，傳遞你對對方的敬意與你的善良之心。

3．語音語態標準: 聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

4．表情：情緒的鏡子，學習辨別和使用表情，盡量少地將消極的表情面向他人。

5．站姿：站如松。每周的晨唱或與人站立交談時，站姿要求挺直、舒展、精神煥發，避免探脖、斜肩、駝背、挺腹、撅臀、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等不良站姿。

6．坐姿：坐如鐘。參加會議或與人坐著面談，入座或離座時，應養成左進左出的習慣，雙眼平視，下頜內收，雙肩自然下垂，軀干豎直，坐姿端正。男士不翹腳、不搖腿，不把腳放到桌椅上；女士雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。

7．走姿：行如風。雙目平視，收頜，表情自然平和，兩肩平穩，雙臂前后自然擺動，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動態美，輕盈、穩健的行姿，反映出積極向上的精神狀態。男士要穩定、矯健； 女士要輕盈、優雅。

8．手勢：一個人在交談過程中，45%以上的信息是由手勢傳遞出來的。（1）遞物：雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；

（2）指引：需要用手指引某種物品或指引方向或他人時，大拇指與其他手指分開，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向；

（3）招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動，不可向上級和長輩招手。

第四章 對外禮儀 第一節 見面禮儀

1．稱呼：

（1）國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太；

（2）中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）；（3）根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。如：××總、××局長、××經理、××教授、××工、××律師等。

2．握手：手要保持潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手，伸出右手，握手3秒左右。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則，上級先對下級伸出手，年長者先對年輕者伸出手，主人先對客人伸出手。若戴手套，先脫手套再握手；握手時注視對方，不要旁顧他人他物，用力要適度；與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。

3．自我介紹：在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名，給對方一個自我介紹的機會，如：“您好！我是**公司的客服專員，我叫…，請問，我應該怎樣稱呼您呢？”

4．介紹他人：位高者優先原則。把職位低者、晚輩分別介紹給職位高者、長輩。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上；被介紹者應面向對方，介紹完畢后與對方握手問候，如：“您好！很高興認識您！”

5．交換名片：養成在會客前檢查名片夾內是否有足夠名片的習慣，遞接名片時應該站立，并且用雙手，遞交名片時右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。接拿名片時認真過目，并輕聲念出對方的單位、姓氏和職務，然后放入自己名片夾的上端，事后整理。通常由地位較低的人先遞，但不要先于上司向客人遞交名片。

第二節 拜訪與接待禮儀

1．拜訪前,應先確定拜訪目的，根據拜訪目的，搜集或準備與拜訪目的有關的資料信息，并進行有序整理，同時理清拜訪思路，制定拜訪計劃，為達到拜訪效果做好一切充分準備。2．初次拜訪新客戶，要詳細了解客戶的基本情況（特別是與客戶服務有關的必備信息，如企業性質、服務人數、服務類型等等），以及初步了解拜訪對象的個人情況，包括職位，性格、愛好等，為了今后的良好合作拉近彼此之間的距離。

3．拜訪客戶前應電話預約，與對方商定拜訪事宜、時間、地點，并嚴格守時，不遲到，最好提前5分鐘到達。

4．通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業形象，外出拜訪要穿公司統一服裝，按本禮儀中有關儀容、儀表的標準打理個人形象。

5．要保持一個良好的心情，面帶微笑，為雙方的溝通、交流奠定良好的基礎，營造歡快、和諧的會談氣氛。

6．客戶為初次拜訪對象的，要準備好自我介紹的措詞和名片，自我介紹后，雙手送上名片。結束初次拜訪時，要向客戶表示感謝，并表達做好服務的決心。同時，可與客戶提前約定下次拜訪的時間和內容。

7．拜訪過程中，語速適中，語氣親切，言辭得體，態度落落大方，不要直接和客戶說“不”字。通過傾聽客戶的敘述，了解客戶的需求并進行分析，根據客戶需求和自身能力為自己所提供的產品、服務找到雙方的供需結合點，在合情合理的情況下滿足客戶的需求 ,同時，對客戶談及的要點要善于總結并進行確認。

8．對于客戶投訴的回訪，應當在24小時內進行，可采用電話回訪或上門拜訪的方式，同時要善于利用“紅易通”（電子郵件）作為輔助手段，表示歉意，不能用粗暴的語言對待客戶。對于我們的過失，不要歸咎于公司流程問題 或其它客觀原因，應敢于承擔責任，并于5個工作日內親自上門把投訴處理結果反饋給客戶，直至客戶滿意為止。

9．應根據拜訪事宜控制拜訪時間，一般控制在半小時至兩小時為宜。10．為確保高效，一定要日事日畢，拜訪后當天整理客戶資料，并根據拜訪情況制定下一步工作計劃。

11．客戶來訪或上門辦事，應熱情接待，禮貌用語，指引其到被訪的領導或經辦人處，送上茶水；被訪人不在場，應告知被訪人返回時間，若客戶要等候，可提供公司的對外資料或當天報紙給其閱讀。

12．當有領導陪同客戶前來考察工作場所，應當自行起立歡迎，并微笑點頭示意，直到客戶離開。

第三節 部門溝通禮節

1.各部門的工作都是圍繞公司的共同目標開展的，部門之間關系處理的融洽與否，直接影響到公司的運轉效率和整體的服務形象。

2.跨部門員工之間及部門之間工作需要增進了解，清楚相互之間的職責，應本著互相尊重和理解的態度溝通工作事宜，避免出現部門之間和員工之間的誤解或抗拒情緒。

3.加強部門之間信息傳遞，多采取專題會議或培訓的方式增進溝通，對彼此之間的業務了解更多，也使各種問題有機會暴露并得到有效解決，營造一種相互友好的氛圍。

4.出現問題時不相互推諉，應積極主動配合，不得設臵任何障礙。5.部門與部門之間工作銜接上發生斷鏈，不管是發生在哪個部門，都要有主動服務的意識，分析斷鏈的原因。若是其他部門的原因，應及時協調或及時向質控部門或其分管的集團領導匯報。

6.下游業務部門應該視上游業務部門為服務對象，職能部門應視業務部門為服務對象，按照服務對象的標準按時、按質和按量完成服務任務。若上游部門對下游部門提供的服務不滿意的，可以向質控部門反映，情節嚴重的，由質控部門向其分管集團領導匯報，并由其介入處理。

7.客戶或員工投訴是非本部門原因導致的，應及時與責任部門溝通，共同解決，并在規定的時間內協調處理，及時反饋。

第四節 員工溝通禮節

1．應安排時間對新員工或陸續入職的新員工召開員工見面會。見面會上應熱情歡迎新員工，主動介紹自己和公司，告知員工有關薪酬待遇、企業制度、公司服務體系等內容，還要告知員工公司的網址、呼叫中心的電話，微信服務城等服務端口與服務渠道，讓員工與公司之間溝通暢通無阻，要營造安全、和諧的情境，提高對方的安全感和信任度。

2.與員工簽訂勞動合同時，要詳細講解合同條款及有關法律法規，讓員工清晰了解企業規章制度。

3．員工上門辦事、咨詢，應熱情招呼，勤快倒水，真誠接待，盡量滿足員工需求，若不能滿足需求的，要給員工一個時間承諾，事后及時跟進并反饋。若因客服專員外出原因導致員工事宜不能及時辦理的，且經協調無法完全辦理的，要表示歉意，比如說“對不起”，“很抱歉”等，并告知員工我們將讓客 服專員及時與他（她）取得聯系，并重新約定辦理時間，同時告知其在來公司之前最好有一個電話的預約的注意事項。

4．為了解更多的信息，進一步改善員工關系，需利用一切能與員工接觸的機會，對不同地域、不同個性特征的員工，應使用不同的溝通方式，進行有效溝通，使員工覺得被了解、被尊重，從內心接受我們的服務，促成雙方心靈相通，營造和諧氣氛，提升溝通效果。

5.對出現員工投訴或雙方出現爭議的，要站在員工的立場，以同理心及豁達的胸懷耐心傾聽對方訴求，不輕易打斷員工講話，態度真誠、友善，并做好記錄；與員工溝通，絕不口出惡言且禁止與員工產生肢體沖突，不應只強調客觀原因或者將責任歸咎于其他部門或他人，推卸責任。只要是公司工作失誤，就要真誠說“對不起”，不能馬上解決的要給予時間承諾，并在承諾時間內進行反饋。

6.利用員工辦理離職手續的機會，進行離職面談，深入了解員工、客戶單位及公司服務情況，感謝離職員工對公司的信任和支持，并表示公司可隨時向員工或其親屬提供就業機會。

7.積極組織安排更多有關員工關懷的活動，包括各種體育賽事、節日聯誼、生日慰問、志愿者活動、野外拓展、優秀員工評選表彰、員工滿意度調查等活動，動員更多員工參與其中，使員工感受到公司的溫暖。

第五節 電話禮儀

1.打電話：盡量不要影響對方休息，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。電話接通后首先做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項，記錄對方談話內容并予以確認；如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉 告，相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話；電話掛斷前感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”；控制通話時間，讓上司或長者先掛電話；撥錯電話要道歉。

2．接電話：電話鈴響三聲之內必須接聽電話；拿起話筒后，首先熱情問候并報出公司或部門名稱，如：“您好！公司公司！”。如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項，感謝對方，并表示會盡快處理，說聲“再見”，對方掛斷后再掛。

3．代接電話：對方尋找的人不在時，應禮貌告訴對方不在的理由，并主動問“我可以幫助你嗎？”，必要時，詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達；如果對方不留言，則掛斷電話，但要對方掛斷后再掛。

若來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是待機。如果留言，則記錄對方的留言和聯系方式；如果待機，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話或讓被找人主動聯系對方，切忌讓對方莫名地久等。

4．接到咨詢電話時，要耐心熱情，若本人不能立即答復，要給對方承諾，并在2個工作日內給予答復。

5．接到抱怨或投訴電話時，要有涵養，不與對方發生爭執，做好記錄，并承諾1個工作日內回復，3-5個工作日內處理完畢并反饋。

6．無論是上班或休假時間，電話要保持24小時開通。

第六節 電梯禮儀

1．乘電梯時，下屬、男士或級別低的應主動讓領導、女士或級別高的先上電梯，出電梯時先讓電梯內的人出來，外面的人再進入電梯，人多時，不要硬往電梯里面擠。

2．在電梯內，請勿凝視別人，盡量少說話。

3．當帶著客人進辦公樓時，先按電梯，讓客人先進，若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”；到達目的地，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面指引方向。

第五章 辦公場所禮儀 第一節 文明的工作環境

1．辦公室布臵應遵循整潔、高效和公私分開的原則。

2．辦公桌面整潔，物品擺臵整齊，無雜物。個人使用的電腦主機、顯示屏、鍵盤及鼠標應時常擦洗、保持清潔，時常進行電腦殺毒和文件備份工作。

3．辦公設施、用具、資料、文件有序放臵，工作環境整齊、舒適。4．養成良好的衛生習慣，不隨地吐痰，不亂丟煙頭、紙屑和其它雜物，保持室內空氣清新、流通。

5.嚴格按照集團6S管理的標準規范遵守辦公場所衛生、工作環境的有關規定。

第二節 上下班禮儀 1.上班：提前5分鐘到達辦公室，整理辦公區域環境衛生，準備好當天必需的文件和辦公用品，掛上工卡，和同事微笑點頭問好，準備迎接新的一天。

2.下班：下班時推遲5分鐘離開辦公室，當同事和上司離開辦公室時，要與其微笑告別，說“明天見”；把手頭上當天未處理完的工作處理完畢，關掉電腦等辦公設備，鎖好抽屜和文件柜，將各種辦公用品和座椅歸位；最后一個離開時要關燈，關空調等電器設備及切斷所有電源，鎖門。

第三節 文明禮貌用語

1．問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下級先問候上級；男員工先問候女員工；主人先問候客人；資淺員工先問候資深員工。

2．請求語：“請”、“勞駕”、“拜托”等，一般是尋求別人幫助，提出需要別人做的具體事情。

3．道謝語：“謝謝”、“承蒙夸獎”、“不勝榮幸”等。一般接收別人幫忙、服務時表示感激的用語。

4．致歉語：“對不起”、“請多包涵”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“非常抱歉”等，一般是影響、打擾別人時表示歉意的用語。

5．其他：“留步”、“失陪”、“恭喜”等。

第四節 工作秩序

1．員工必須按時上下班，如需外出或長時間離開辦公室，必須向領導請假或向同事說明去向，外出辦理業務或拜訪客戶的，要做好外出登記。

2．上班時間，辦公室應當保持肅靜，低聲說話，不得大聲喧嘩、閑聊、辦私事。3．無論是大會、小會或培訓，應當準時出席，認真聽講，必要時做好筆記，需要發言時積極發言；手機調至靜音或者振動狀態，勿高聲談話，玩弄手機；會議結束時，應讓領導先離開會場；離開座位時，座椅應歸位。

4．員工到領導辦公室，先敲門，得到允許之后方可進入。

5．辦公室內談話時，如果站立一方的職務高于自己或同自己的職務相當，必須起立與之交談；對方的職務低于自己的職務，可以不必起立。

6．推門（特別是彈簧門）進入室內，要留心后面是否有人，如果有人，要等其用手扶住門之后才松手，防止門自動關閉時碰撞到后面的人。

第六章 附則

本規范從發布之日起執行，根據發展和變化，將適時調整修訂。本規范適用于集團及下屬分子公司的所有部門及員工。

二〇一四年十月十一日

第三篇：客戶服務禮儀規范[最終版]

****************公司

客戶服務禮儀規范

為配合公司全面徹底規范化經營戰略向縱深推進的步伐，徹底規范公司日常經營工作，提升公司在行業內的整體行象，建立良好的企業文化和工作氛圍，創出**特有的人文精神文化，特制定**總部員工行為規范。

工作準則：

做為***大家庭的一員，我們應該體現**人的高素質和高品質的工作作風，因此，在工作期間需要遵循以下工作準則。

一、職業道德

1、公司提倡守法、誠信、廉潔、敬業、團結和協作的職業道德；

2、如果違反職業道德，給公司造成經濟損失的，公司將依法追索經濟補償；情節嚴重的，將提請司法機關追究其刑事責任。

二、經營活動

1、不能超越本職工作權限進行經營活動；沒有公司法人代表授權或者批準，不能從事以下活動：

（1）以公司名義考察、談判、簽約：

（2）以公司名義提供擔保、證明：

（3）以公司名義對新聞媒體及外勤員工發表意見、信息：

（4）代表公司出席公眾活動。

2、未經公司書面批準，不可以在工作時間從事獲取薪金的外部

兼職工作。

三、交際應酬

1、對內的接待活動：公司內部的接待工作提倡簡樸，熱情、大方。

2、對外的交際應酬活動：您參與對外的交際應酬活動，應該禮貌大方，簡樸務實，不要鋪張浪費：同時，為了維護公司的整體形象及自身的安全，杜絕違法違紀行為的發生。

四、保密制度

1、公司秘密包括但不僅限于下列事項：

（1）公司重大決策中的秘密事項;

(2)公司尚未實施的經營戰略、經營方向、經營規劃 經營項目及經營決策：

（3）公司內部掌握的合同、協議、意見書及可行性報告、主要會議記錄：

（4）公司財務決策報告及各類財務報表、統計報表：

（5）公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息：

（6）公司員工人事檔案，工資性、福利性收入及資料：

（7）公司客戶資料及相關信息：

（8）公司的知識產權和商業秘密：

（9）其他經公司確定應當保密的事項。

2、保密義務

（1）遵守文件、傳真的收發登記、簽收、催辦、清退、借閱、歸檔制度：

（2）凡涉及公司內部秘密文件資料的報廢處理，須使用碎紙機：

(3)當離開辦公室外出時，工作所持有的各種文件、資料，須存放入文件柜或抽屜，不要隨意亂放，更不能未經批準攜帶外出：

（4）密級文件、資料除經批準的指定人員接觸外，其他人員不得接觸；存放。

密級文件、資料應該有必要的保險裝置；

（5）不要擅自復制、翻印秘密文件資料，特殊情況確需復制的，須經公司領導或報請相關部門同意，不要在無保密措施下傳真密級文件、資料；

（6）保密文件資料，不要帶出辦公室；確屬工作需要，經公司領導批準攜帶密級文件資料外出時，切實保管好資料；

（7）未經公司領導批準，不要向外界提供公司的任何保密資料；

（8）妥善保管好各類財務賬冊、公司證照、印章。

如果不遵守公司規定，造成泄密事件的，依照有關法規及公司的獎懲規定處理。

一、個人禮儀 著裝：

禮儀篇

1、著裝正規、整潔、得體，服裝完好、協調、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯扣。

2、在胸前佩戴統一編號的員工卡，并在西服左領佩戴司徽。

3、男士著深色西裝，淺色襯衣，深色皮鞋、深色襪子、系領帶，襯衣下擺設束入褲腰內，袖口扣好。

4、女士著有領有袖的套裝、肉色絲襪，不允許露腰露臍，內衣不外露。

5、鞋、襪保持干凈、衛生，鞋面整潔，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋，不穿短褲。儀表儀容：

1、面容整潔、大方、精神飽滿。

2、頭發梳理整齊，不染夸張彩色頭發，不留奇異發型，不戴夸張的飾物。

3、男性員工頭發長不覆額、側不掩耳、后不觸衣領，前發不過耳，后發不過領，不剃光頭，不留胡須。

4、女性員工可淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化妝。

5、顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。

6、保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。

7、工作時間使用香水以清淡氣味為宜，不得使用氣味濃烈的香水。

二、職場禮儀 遇見客人：

1、在公司內遇到貴賓時，停下問候“您好”禮讓貴賓現行。

2、領導陪同貴賓到你處視察工作時，起立，問候“您好”。

3、在電梯口遇見貴賓時，問候“您好”禮讓貴賓先上。

4、在電梯內遇見貴賓，問候“您好”微笑點頭示意。

5、行人中遇到來賓問詢時，停下，說‘您好，有什么可以幫到您嗎？’或‘您好，請問有什么事？’等

6、在座位上，遇到客人問詢時，起立，說‘您好，有什么可以幫到您嗎？’或‘您好，請問有什么事情？’等 遇見同事：

1、每天同事間第一次見面，問候“早上好”或“您好。”

2、與久未相見的同事相遇，問候“您好”等。

3、經常見面的同事間相遇，微笑點頭示意

4、新同事到各部門介紹見面，帶領人做簡單介紹，新同事面帶微笑說“很高興認識大家，今后工作請多支持”，行握手禮，部門同事起立鼓掌歡迎。遇見領導：

1、到領導辦公室請示工作，不論門是否開啟，先敲門，聽到回應后，進門；離開領導辦公室時面向領導輕輕關門。

2、在公司遇到高層領導，問候“您好”。

3、領導到你辦公處檢查工作，起立，問候“您好”。

4、領導經過你的工作崗位時，問候“您好”，繼續工作。辦公環境：

1、環境衛生

（1）保持辦公環境的干凈、整潔、通風。

（2）除消防通道外，辦公職場內所有公共場所嚴禁吸煙。

2、辦公用品擺設

（1）保持辦公桌面的整潔、有序，辦公用品排列整齊，合理安排空間。

（2）機密文件不得隨意擺放，應妥善存放。

3、離開座位

（1）經領導批準公出或者離開工作崗位時，應將座位收拾整潔、椅子靠攏。

4、下班

（1）應整理好自己的桌面，將機密文件、票據等貴重物品存放好，關閉電腦，鎖好抽屜。最后離開人關窗關門。

5、其他行為

（1）不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；

（2）不做不雅的效動作，如：挖鼻孔、剔牙、撓癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰等。

（三）電話禮儀：

本機電話在響起時：電話鈴響在三聲之內接起，說：“您好，**

部”。

鄰座同事電話響起，無人接聽時;電話鈴響在三聲之內接起，說“您好，**部，”“***不在，我是**，有什么可以幫到您”等，幫助來電者處理或詳細記錄后及時轉告當事人。

接電話：確認對方放下電話后將話筒輕輕放回話機上。

接聽電話（私人電話）：接聽電話或處理私人電話時，不得在公共場所大聲喧嘩，或在走道等辦公公區域邊走邊大聲說話。

遇打錯電話：態度友善，說：“不好意思，這里是**部門（我是**），” 并清楚告知對方所需查找部門或人員辦公聯系方式。注意事項：

1、語速不易過快，音量適度、不宜過高，以保證對方能聽清且不影響周圍同事辦公為宜。

2、接聽電話要使用禮貌用語，講話簡介、明了。

（四）待客禮儀 迎送客人：

1、迎接客人時，問候“您好”或“歡迎光臨”。

2、在自我介紹或交換名片時，雙手遞上名片，同時說“我是***，請多關照”等。

3、在會客室迎接客人起立問候“您好”或，“歡迎光臨“等，行握手禮，并作手勢，同時說,’請坐’，待客人入座后就座。

4、引領客人在客人左前方，遇轉彎、電梯、樓梯應提示客人。

5、請客人用茶時做手勢，同時說“請用茶“

6、歡送客人說“再見“或“歡迎下次再來”等，同時，目送客人離開遠去后返回。接待客人：

與客人交談是不得在前臺、通道等非接待區域與客人長時間交談。應引導客人進入接待區域，并在落座后開始談話。

（五）會議禮儀 大型會議：

1、會議前參會人員應提前5分鐘到達會場，同時，關閉手機或調制震動。會議最高到達會場時，全體參會人員起立，鼓掌歡迎，領導就坐后，參會人員集體坐下。

2、上臺演講前、演講后參會人員鼓掌表示歡迎、感謝。

3、領獎、受獎時領獎者向授獎者欠身表示感謝后，再接受獎品。

4、會議中遇到急電話禮貌避讓至會場外低聲處理，不可高談闊論，大聲喧嘩。

5、散會時會議支持人宣布散會后，全體人員起立鼓掌，待最高領導離場后，散會。小型會議：

1、會議前參會人員應提前5分鐘到大會場，同時，關閉手機或調制震動。會議最高到達會場時，全體參會人員起立，鼓掌歡迎，領導就坐后，參會人員集體坐下。

2、參會遲到者，向會議主持人說明遲到原因。會議期間做好會議筆錄，不隨便打斷他人發言。會議期間，有事要離開時，應向會議主持

人說明緣由方可離會。遇緊急電話應禮貌避讓至會場外低聲處理，不可高談闊論，大聲喧嘩。

3、會議結束后會議主持人或會議最高領導宣布會議結束，參會人員起立，待最高領導離場后，散會。

（六）電梯禮儀

等待電梯時：站在電梯出入口旁，不得堵塞電梯出入口，保持安靜。上下電梯時：有秩序的上下電梯，與領導或貴賓禮讓先行，與同事應微笑、示意，保持安靜。對待上下電梯乘客禮貌避讓。

電梯開關門時：不強行開關門，遇臨時有人進或出，主動幫助控制電梯門保持開啟狀態。

電梯內：不得大聲喧嘩，保持安靜。

攜帶物品乘坐電梯時：不攜帶有異味的物品，食品徹底包好，避免撒漏。電梯內不食用食物.

第四篇：怎樣做好客戶服務工作？

首先：客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，于企業利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環節。其次：在社會發展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖。客戶服務工作在很多知名企業都把它當作企業品牌來經營，客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。所以做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。但是從真正能做好客戶服務工作的企業調查來看，做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？答案當然是肯定的。首先，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；其次，有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業發展的道路上，企業更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；第三，有助于自我素質與修養的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；最后，有助于人際關系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。那么我們究竟應該從哪些方面來做好客戶工作呢？ 一：心理素質（忍

耐

與

name=baidusnap1>寬容）

二：品格素質（注重承諾，不失信于人）

三：技能素質（勇于承擔責任）

四：綜合素質（要有博愛之心）客戶需求的認知：1.“硬服務”：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是兌現承諾，滿足需求的工作2.“軟服務”：在服務中賦予企業文化，理念層次的精神價值。但其實過程能急劇提升客戶滿意程度。客戶需求的滿足感“五步一法”服務體系客服人員基本素質：1.“處變不驚”的應變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.積極進取，永不言敗的良好心態5.語言表達能力6.豐富的行業知識及經驗7.熟練的專業技能8.優雅的語言表達技巧9.思維的敏捷，具備客戶活動心里的洞察力10.具有良好的人際關系溝通能力11.具備專業熟練的客服電話接聽技巧12.良好的傾聽能力客服人員品格素質要求：1.忍耐與寬容是優秀的客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人4.用于承擔責任5.強烈的集體榮譽感。客服人員綜合素質要求：1.“客戶至上”的服務觀念2.工作的獨立處理能力3.各種問題的分析解決能力

客戶服務技巧：在客戶服務的語言表達中,應盡量避免使用負面語言.這一點非常關鍵.客戶服務語言中不應有負面語言.什么是負面語言比如說,我不能,我不會,我不愿意,我不可以等,這些都叫負面語言.1.在客戶服務的語言中,沒有“我不能” 當你說“我不能”的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上.正確方法:“看看我們能夠幫你做什么”,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以.2.在客戶服務的語言中,沒有“我不會做” 你說“我不會做”,客戶會產生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉移.正確方法:“我們能為你做的是??” 3.在客戶服務的語言中,沒有“這不是我應該做的” 客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋.正確方法:“我很愿意為你做”.4.在客戶服務的語言中,沒有“我想我做不了” 當你說“不”時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們5.在客戶服務的語言中,沒有“但是” 你受過這樣的贊美嗎――“你穿的這件衣服真好看!但是??”,不論你前面講得多好,如果后面出現了“但是”,就等于將前面對客戶所說的話進行否定.正確方法:只要不說“但是”,說什么都行!在客戶服務的語言中,有一個“因為” 要讓客戶接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因.事務處理準則：1.與客戶之間常規事務，依“客戶服務操作程序”辦理。2.客戶投訴時，依“客戶投訴處理程序”辦理客戶服務只有一個原則：“客戶滿意優于一切”決定服務品質關鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。客服滿意度是衡量公司服務水平的標尺如果有其他未規定的情況，請服務人員依下列三原則辦理：1.客戶滿意第一2.客戶永遠是對的3.如果客戶錯了，請考慮第一項原則電話營銷溝通技巧

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力六.客戶投訴：按客戶投訴服務規范提供服務并做好情緒判斷1憤怒2焦急3悲傷4喧嘩七.安撫客戶情緒：1聆聽客戶的傾訴2判斷是否3為我方原因4表示理解5并進行說明6詳細記錄客服工作職能及流程

一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪回訪方式：電話溝通、電郵溝通等回訪內容：1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；2.特定時期內可作特色回訪（如節日)3.制定詳細的拜訪紀錄注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。回訪規范及用語回訪規范一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在××時間注冊為我們中國人才庫企業會員，請問您對招聘效果，企業后臺功能服務項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作結束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對投訴進行迅速有效的處理；3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短―渠道短平―代價平快―速度快認識服務與品牌的關系1.顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、2.愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：

1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

3、提出處理方案根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示投訴處理準則首先，言行禮儀按服務規范操作。與顧客不發生沖突的技巧：1.不爭論；惡言；不動怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責任；4.不提高說話音調。5.避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6.不懷疑顧客的誠實品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。客服部考勤管理制度考勤是考核職工出勤，衡量勞動紀律和計算工資的重要依據，也是完成各項任務的重要保證，為嚴肅勞動紀律，特制定考勤管理制度如下：1.正常出勤:在規定的工作時間內到崗上班或被安排出差應記為正常出勤。2.遲到：超過規定上班時間到廠記為遲到，或雖已上班，但正常出勤時間超過規定上班時間的。遲到每分鐘扣罰1元。3.早退：下班時間未到，又無出門手續而離開公司的記為早退。早退十分鐘以內罰款20元，十分鐘以上視為礦工。4.病假：因病休假時，應持有醫院或公司醫務室證明，并經主管或分管經理批準簽字方可休息。除住院臥床的病人外，必須個人持病歷假條到公司請假。不超過一個月的病假，由主管批，每次準假不超過3天；第二個月的病假，由分管經理批，每次不超過一周；二個月以后的病假，由總經