第一篇：值班經(jīng)理工作內(nèi)容

值班經(jīng)理工作流程

*每天：

1早班，開早會，提醒早班同事相關(guān)事宜——9：30

拿備用金給票務(wù)和賣品早班同事——9：40

確認(rèn)格瓦拉15：00點前訂票——9：50

巡場一周，檢查是否一切正?！?0：00（重復(fù)）

和財務(wù)核對昨晚營業(yè)收入錢款——10：30

整理明天排期，包括修改票價和整理要打印的排期——13：00

確認(rèn)格瓦拉20：00點前訂票——15：00

確認(rèn)明天排期不作更改，并發(fā)給格瓦拉——15：30

拿備用金給票務(wù)和賣品晚班同事——16：30

核對早班同事收入錢款——16：50

與晚班值班同事交接今天工作——17：00-18：00 2晚班：與早班值班同事交接今天工作——17：00-18：00確認(rèn)格瓦拉當(dāng)天所有訂票——18：00

確認(rèn)明天排期不作更改，并打印交給場務(wù)——18：20

發(fā)當(dāng)天18：30前購票人數(shù)——18：30

巡場一周，檢查是否一切正?！?9：00（重復(fù)）發(fā)當(dāng)天20：30前購票人數(shù)——20：30

打印數(shù)據(jù)表給監(jiān)票——21：30

核對晚班同事收入錢款——23：30（最后一場開映后）整理當(dāng)天營業(yè)數(shù)據(jù)——00：00

確定所有人員全部離開影城，驗查場內(nèi)設(shè)置是否正常開關(guān)——01：00（最后一場開映完后）

*每周：

開例會，并安排完成例會所提問題時間——星期一

發(fā)星期四、五排期——星期二

發(fā)星期

六、日、下星期一排期——星期四

通知各部門交下周排班，整理后發(fā)給總公司——星期五

通知各部門發(fā)下星期一例會議題給行政——星期六

發(fā)下星期二、三排期，整理本星期數(shù)據(jù)——星期日

*每月：

完成本月宣傳小冊紙發(fā)送——本月10號前把各部門下月需要申購物品匯總交到倉管處——本月15號前

把月總結(jié)、月會員開卡數(shù)據(jù)、月度營運數(shù)據(jù)統(tǒng)計表、月招待票統(tǒng)計表、時戲服務(wù)質(zhì)量反饋表以電子版交到行政處——本月30號前

第二篇：值班經(jīng)理崗位職責(zé)和工作內(nèi)容

值班經(jīng)理崗位職責(zé)和工作內(nèi)容

值班經(jīng)理崗位職責(zé)：

【崗位職責(zé)】：協(xié)助酒店經(jīng)理或店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管

理等方面實施管理和服務(wù)工作。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

【工作內(nèi)容】：

日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作：

1.包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

2.總經(jīng)理、店長不在酒店時，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時，行使客房主管職責(zé)。

3.協(xié)助并指導(dǎo)前臺服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項工作任務(wù)。

4.檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。

5.控制房態(tài)，達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。

6.掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負(fù)責(zé)保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，立即報告總經(jīng)理或店長。

7.主動征詢和收集客人意見和建議。

8.根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。

9.加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。

10.按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。

11.負(fù)責(zé)審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦賬目核對，實施電腦夜審過賬。

12.負(fù)責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領(lǐng)取工作。

13.負(fù)責(zé)按照酒店各項應(yīng)急方案，及時處理應(yīng)急事件。

14.負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（大堂、走到等）。

15.按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作。

16.完成上級指派的各項工作。

行政管理工作：

按照總經(jīng)理或店長指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。

1.負(fù)責(zé)前臺客用印刷品、客用品、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時補充前臺消耗品和保修損壞設(shè)施。每月對前臺進行盤點及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報表交總經(jīng)理或店長審核。

2.負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交總經(jīng)理或店長。

3.負(fù)責(zé)按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預(yù)訂單、團隊名單等客史資料和轉(zhuǎn)賬單等表單完整的歸類、裝訂、分期保管。

4.對消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材可用。

5.根據(jù)總經(jīng)理或店長的要求和分工，組織實施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。

第三篇：酒店值班經(jīng)理工作內(nèi)容(中英文)

酒店值班經(jīng)理工作內(nèi)容

Duty Manager: Day: Date:

值班經(jīng)理： 星期： 日期：

1.(6:30am & 14:30 & 22:30)Read DM & Reception Logbook, new memos and event orders, brief all staff on duty.(早晨6:30,14:30和22：30)仔細(xì)閱讀大堂副理的交班日志和接待的交班日志，查看新的備忘錄和重大活動的記錄，與所有當(dāng)班員工開個簡單的交班會。

2.Brief last night occupancy, today’s occ.forecast, VIP, group, FIT bookings and the weather of today.查看昨晚住房率，今天預(yù)計住房率，掌握VIP，團隊和散客的預(yù)訂情況和當(dāng)天的天氣情況。

3.(6:30am & 14:30 & 22:30)Check grooming(uniform, name tag, hair, shoes, nails, socks, make up, attitude, energy)

(早晨6:30，14:30和22：30)檢查員工的儀容儀表(制服，名牌，頭發(fā)，鞋，指甲，襪子，化妝，態(tài)度，精神面貌)

4.Proper take-over

正常交接班

5.Print VIP departure list and check their bills, ensure there is no mistake.打印VIP離店清單，并檢查他們的帳單，確保準(zhǔn)確無誤。

6.Check all sections-Concierge, GSC, BC, Reception, Health Club.檢查所有的小部門-禮賓部，賓客服務(wù)中心，商務(wù)中心，前臺接待，健康中心。

7.(7:00am & 15:00)Check arrivals preparation(Resv forms, VIP, group, FITs)clear about their arrival time and limousine arrangement.(早晨7:00和15:00)檢查客人到店的準(zhǔn)備情況(預(yù)訂單，VIP，團隊和散客)，清楚地了解他們的抵店時間和用車安排。

8.Check VIP room set-up.檢查貴賓房的設(shè)置情況。

9.(Constantly)Organize the whole lobby area.Make sure all guest movement and behavior is in control.(始終)環(huán)顧整個大廳，確保所有客人的活動和行為都在自己的掌控之下。

10.Monitor & ensure room-escort of all arriving guest.監(jiān)督并確保所有抵店的客人都有人指引到客房。

11.(Every hour)check 9500, 9600, 9601, 9602, 9605, 9607, 9609,9700.每個小時檢查一次9500, 9600, 9601, 9602, 9605, 9607, 9609,9700。

12.Check arriving groups resume, clear about payment and room arrangement.檢查到店團隊資料，明確付款方式和房間安排情況。

13.(12:00)Check due out rooms.(12:00)檢查預(yù)退房間情況。

14.Check arriving rooms blocking.檢查預(yù)訂鎖房的情況。

15.Make your rounds in hotel areas.巡視整個酒店區(qū)域。

16.Handle all guest complaints;log in book, for the outstanding case there must be a complete report in writing.處理所有客人的投訴;在交班本中做記錄，對典型的案例，要有一個完整的書面報告。

17.(9:00am & 15:00 & 21:00)Check room discrepancy report and file.(上午9:00和15:00和21:00)檢查房態(tài)差異報告并存檔。

18.Check lobby status(lightings and background music).檢查大堂燈光和背景音樂情況。

19.Clear pigeon hole at least 2 times a shift.每個班次必須檢查文件存放格兩次。

20.Ensure the whole lobby areas and FO all areas are clean and tidy.確保整個大廳區(qū)域和前廳區(qū)域的干凈與整潔。

21.Check supplies and make requisition.檢查用品供應(yīng)和申請情況。

22.Ensure group breakfast arrangement & communicate with F&B.與餐飲部進行有效的溝通，做好團隊早餐的安排。

23.Check front desk cash float.檢查前臺備用金情況。

24.Check GSA’s shift report.檢查前臺收銀交班報告。

25.At least 2 vacant rooms should be checked and complete room inspection list(with problem one)to HSKP immediately and follow up result.每個班次至少應(yīng)檢查2間空房，完成房間檢查表(有問題)，及時通知客房部并跟蹤處理的結(jié)果。

26.Jobs which need special attention & must be done.分清哪些是需要特別關(guān)注的和必須去做的工作。

27.(7:00am & 13:00)(15:00 & 18:00)Print trace report & follow up(2 times per shift)

(早晨7:00和13:00)(15:00和18:00)打印跟蹤報告并跟進(每班2次)

28.Daily GSTS & PCR enrollment

每天的客人滿意度調(diào)查報表和引入優(yōu)悅會會員。

29.Random check profile modification at least 5 rooms per shift.The ones with problems must be corrected immediately.每班至少隨意抽查5間房間的資料錄入情況，有問題的必須立即處理。

30.Check PSB data ensure no problem and SIGN YOUR NAME on each of it.I hold all on-duty DM responsible for any mistakes on your shift PSB data.檢查公安局?jǐn)?shù)據(jù)。確保沒有問題，并在每份上簽?zāi)愕拿?。?dāng)班值班經(jīng)理對自己所在班次的公安局登記信息負(fù)全責(zé)。

31.Make courtesy call at least 4 rooms morning shift and afternoon shift, make record and update in computer.Afternoon DM put the courtesy call record book on FOM table before you off duty.早班和中班至少向4個房間打問候電話，在電腦里做記錄并更新。下午班次的值班經(jīng)理在下班之前把問候電話紀(jì)錄表放到前廳部經(jīng)理桌子上。

32.DM on Sunday afternoon shift must ensure this courtesy report is prepared & print out for FOM.周日當(dāng)下午班的值班經(jīng)理要確保客人問候報告已經(jīng)準(zhǔn)備好并打印出來給前廳部經(jīng)理。

33.On Friday, issues long staying guest amenities in the morning.每個周五的早上必須發(fā)放長住客贈品。

34.Make testing call at least 6 calls per shift.(Internal)

沒個班次至少打6個測試電話(內(nèi)部)。

35.Property Walk Around(Both Shift Together)

酒店全區(qū)域的巡視(兩個班次一起)

36.Check all the Room Rates and Night Audit on night shift.夜班檢查所有房價及夜審

Duty Manager Check List

Morning Shift

1.Review yesterday’s DM’s log-book and takes over from night shift DM.查看昨日的值班經(jīng)理交班本并和夜班交接班。

2.Take over the master keys and SDB from night shift DM.和夜班交接萬能鑰匙和保險箱物品。

3.Complete FO performance check list.完成前廳部工作完成檢查表。

4.Be familiar with VIP arrival and departure.熟悉VIP的到店和離店情況。

5.Follow up the pending issues both on the log book and trace report.跟進交班本和跟蹤報告上需要跟進的事宜。

6.Patrolling in hotel public area.巡視酒店公共區(qū)域。

7.Assist in front desk check in and check out during the peak time.在繁忙時段協(xié)助前臺辦理入住和退房手續(xù)。

8.Handling guest’s complaint and quick respond to guest’s comments and Complaints.解決客人投訴并對客人的意見和抱怨及時做出反應(yīng)。

9.Trace due out rooms.跟進預(yù)離房間。

10.Be familiar with group arr.And dep.熟悉團隊的到店和離店情況。

11.Check room discrepancy and follow up accordingly.檢查并跟進房態(tài)差異。

12.Double check cashier’s rebate voucher and paid out voucher and sign on it

檢查減免單和現(xiàn)金支出單并簽字。

13.Conduct afternoon shift briefing.主持下午班的交班會

14.At least 3 vacant rooms should be checked, especially the show rooms.早班至少檢查3間空房，特別注意客人參觀房的檢查。

15.Handover to afternoon shift DM , Property Walk Around(Both Shift Together)

和中班值班經(jīng)理交接班, 酒店全區(qū)域的巡視(兩個班次一起)。

Afternoon Shift

1.REVIEW DM’s log-book and take over from morning shift AM.查看值班經(jīng)理交班本并和早班交接班。

2.Take over the master keys and SDB from morning shift DM.和早班交接萬能鑰匙和保險箱物品。

3.Complete FO performance check list.完成前廳部工作完成檢查表

4.Be familiar with VIP Arr.And Dep.熟悉VIP 的到店和離店情況。

5.Follow up the pending issues both on the log –book and trace report.跟進交班本和跟蹤報告上需要跟進的事宜。

6.Patrolling in hotel public area.巡視酒店公共區(qū)域。

7.Assist in front desk check in and check out during the peak time.在繁忙時段協(xié)助前臺辦理入住和退房手續(xù)。

8.Handling guest’s complaint and quick respond to guest’s comments and complaints.解決客人投訴并對客人的意見和抱怨及時做出反應(yīng)。

9.Check room discrepancy and follow up accordingly.檢查并跟進房態(tài)差異。

10.Follow up on due out room, do not leave it to night shift。

跟進預(yù)離房間的退離情況，不要托到夜班。

11.Be familiar with group Arr.And Dep.熟悉團隊的到店和離店情況。

12.Double check cashier’s rebate voucher and paid out voucher and sign on it.檢查減免單和現(xiàn)金支出單并簽字。

13.Conduct night shift briefing。

主持夜班交接班會。

14.On weekends, prepare and conduct the regular meeting of FO.在周末時，準(zhǔn)備并主持召開晨會。

15.Handover to night shift DM.Property Walk Around(Both Shift Together).和夜班值班經(jīng)理交接班，酒店全區(qū)域的巡視(兩個班次一起)。

Night Shift

1.Review DM’s log-book and takeover from afternoon shift DM.查看值班經(jīng)理交班本并和中班交接班。

2.Take over the master keys and SDB from afternoon shift DM.和早班交接萬能鑰匙和保險箱物品。

3.Be familiar with VIP Arr.and Departure.熟悉VIP 的到店和離店情況。

4.Follow up the pending issues both on the log-book and trace report.跟進交班本和跟蹤報告上需要跟進的事宜。

5.Check rate variance report.檢查房價差異報告。

6.Night Audit

夜審

7.Check upgrade status.檢查房間升級情況。

8.Random check the R/C in house and Arr.抽查在店客人和當(dāng)日抵店客人的登記表。

9.Patrolling in hotel public area.巡視酒店公共區(qū)域。

10.Check night shift staff performance according to check list.根據(jù)工作完成檢查表檢查夜班員工工作情況。

11.Assist in front desk check in and check out during the peak time.Follow up on due out room.在繁忙時段協(xié)助前臺辦理入住和退房手續(xù)。跟進預(yù)離房間。

12.Handling guest’s complaint and quick respond to guest’s comments and complaints.解決客人投訴并對客人的意見和抱怨及時做出反應(yīng)

37.Make testing call at least 6 calls.(Internal).早班至少打6個測試電話(內(nèi)部)。

13.Be familiar with group Arr.And Dep.熟悉團隊的到店和離店情況。

14.Double check GSA’s rebate voucher and paid out voucher and sign on it.檢查減免單和現(xiàn)金支出單并簽字。

15.Conduct morning shift briefing.主持早班交接班會。

16.Ensure breakfast arrangement & communicate with F&B.與餐飲部進行有效的溝通，做好早餐的安排。

17.Handover to morning shift DM，Property Walk Around(Both Shift Together).和早班值班經(jīng)理交接班，酒店全區(qū)域的巡視(兩個班次一起)。

Note: Double check the morning call setup with the GSA.Provide service to guests, when the Business Centre is not in business hours.和總機員工仔細(xì)核對叫醒時間。在商務(wù)中心下班之后，為客人提供必要的服務(wù)。

第四篇：值班經(jīng)理工作職責(zé)和工作內(nèi)容 2

值班經(jīng)理崗位職責(zé)：

[直屬上級]：店長、店長助理

[直屬下級]：前臺服務(wù)員、客房主管、餐飲主管、安保人員、工程人員

[崗位職責(zé)]：協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

[工作內(nèi)容]：

日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作：

1.包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

2.店長、店長助理不在酒店時，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時，行使客房主管職責(zé)。

3.協(xié)助并指導(dǎo)前臺服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項工作任務(wù)。

4.檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。

5.控制房態(tài)，達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。

6.掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負(fù)責(zé)保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，立即報告店長。

7.負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限，及時請示店長。8.主動征詢和收集客人意見和建議。

9.根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。10.檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時處理客人的投訴。

11.加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。

12.檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。

13.負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。

14.負(fù)責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領(lǐng)取工作。15.負(fù)責(zé)按照酒店各項應(yīng)急方案，及時處理應(yīng)急事件。

16.負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。17.按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作。18.完成上級指派的各項工作。

行政管理工作：

按照店長指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。

1.負(fù)責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時補充前臺消耗品和報修損壞設(shè)施。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報表交店長審核。

2.負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項目進行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報告交店長。

3.負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長。

4.負(fù)責(zé)按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預(yù)訂單、團隊名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。5.對消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材可用。6.根據(jù)店長的要求和分工，組織實施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。

第五篇：酒店值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容

值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容

8:00之前上崗前檢查自身的儀表儀容，精神飽滿。按公司規(guī)定著裝及佩帶工號牌帶于左

胸（另：男不留長發(fā)和胡須，女不長發(fā)披肩及要求淡妝著黑色皮鞋），同時檢

查員工的儀表儀容。

8:00-8:15查看交接班本，總臺班組交接班本并簽名，不明事項向交班經(jīng)理了解清楚；并 考核總臺交接班工作。

閱讀各類訂單，報表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)，了解當(dāng)日是否有vIp客人住宿。

8:15-9:151.檢查夜審營業(yè)日報、出租率、應(yīng)走未走客人。24小時每日必報及簽名。

2.檢查客人反饋意見，是否有客人投訴。

3.檢查客帳催收情況。

4.檢查夜班衛(wèi)生。

5.做好各部門的鑰匙領(lǐng)用情況。

6.交班和班前會結(jié)束后，負(fù)責(zé)夜班接待員簽出下班。

7.巡視大堂，檢查設(shè)施設(shè)備，宣傳資料、大堂裝飾是否在完好，齊全。

8.巡視客房的設(shè)備完好狀態(tài)，和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量,檢查商務(wù)區(qū)電腦。

9:15-10:30 1.巡視廚房早餐工作是否正常、備品、備菜、領(lǐng)料、解凍、削洗、點心、所備

份數(shù)。

2.檢查點心、冷菜制作日期，是否在保質(zhì)期內(nèi)、冰箱內(nèi)生、熟分開，魚肉分開，及廚房內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生。是否有浪費情況，對查出的問題開單并要

求立即整改。

3.巡視餐廳工作人員的到崗情況，精神狀況，衣冠是否整潔及各個人儀表。

4.對餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，操作規(guī)程進行現(xiàn)場督導(dǎo)，關(guān)心早餐的冷熱情況。

利用餐間聽取客人意見，和客人交換名片，聯(lián)絡(luò)感情，便于今后改進，發(fā)現(xiàn)

問題及時解決。

5.退房高峰時與總臺服務(wù)員一起接待客人，隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏反應(yīng)，并觀察接待員，接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語，預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作，做好現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時對員工進行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場培訓(xùn)。

6.檢查總臺所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫表式。

10:30-11:00工作午餐

11:00-14:001.根據(jù)當(dāng)日客房銷售情況，靈活運用權(quán)限作出房價折扣、客房升級或限制鐘

點房決策。

2.隨時處理突發(fā)事件，接待和處理客人投訴；

3.每日親自征詢至少3位賓客意見；

4.做好賓客滿意度調(diào)查。

14:00-17:001.抽查不低于15個房間、客房主管簽字并做好記錄。

2.召集客房服務(wù)人員例會，根據(jù)當(dāng)天檢查客房的情況進行交流，指出存在的問題，提醒員工注意改進。同時傳達上級有關(guān)指示及布置次日、近期的工作。

3.有工程問題及時報修，修好后有客房主管確認(rèn)后簽字并至客人房間詢

問使用后的狀況，抽查報修單。

17:00-17:30工作晚餐

17:30-20:001.每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交班本，處理未完成的工作。

2.檢查是否有白天發(fā)生的問題，未解決需要關(guān)照夜班經(jīng)理，對營業(yè)場所的安全情況巡邏，關(guān)心經(jīng)理對水、電、煤關(guān)閉情況檢查。

19.40-21:301.看清交接班本，仔細(xì)聆聽日班經(jīng)理的口頭交待。

2.了解客房出租率及預(yù)定情況。在前臺現(xiàn)場管理。

3.收取客房打掃衛(wèi)生所用鑰匙，工作表及主管的房態(tài)表。

21:30-23:001.檢查餐廳、廚房、浴室、員工通道的門、窗、電、水、煤氣等設(shè)施（按23:00-23:301.23:30-24:001.24:00-0:301.0:30-5:001.5:00-6:301.2.6:30-8:001.指定要求開啟或關(guān)閉照明）。2.檢查下班員工是否都已按規(guī)定離開酒店。3.全面檢查酒店每個地方，處理及匯報當(dāng)夜所發(fā)出的突發(fā)事件。4.檢查當(dāng)日進出房的清潔標(biāo)準(zhǔn)，和檢查中班服務(wù)員做好的退客房。了解客房內(nèi)訪客是否都已離店。2.檢查催收帳是否有赤字現(xiàn)象。3.檢查掛帳是否正確，如發(fā)現(xiàn)有誤及時平帳。4.與總臺一起接待好住宿客人。5.如在退房較多的情況下和保安一起做房間。住店客、退客房及半天房與樓層填寫的《客房使用情況表》是否一 致.核房態(tài)和房價等無誤后將電腦該為夜審狀態(tài)，進行夜審工作。2.檢查《房價變更單》是否開出并簽字認(rèn)可。3.審核夜審報表。巡視整個酒店內(nèi)每一層每一個角落的安全、衛(wèi)生狀況，包括餐廳、廚房、浴室及后臺環(huán)境。巡視飯店的外環(huán)境，是否有疑點。2.填寫《24小時必報》，《每日客源分析報表》《CRS預(yù)留房確認(rèn)》。3.對接待員的各類報表行審核，并簽字。4.檢查樓面環(huán)境、餐廳衛(wèi)生，大堂衛(wèi)生是否處于清潔狀態(tài)，做好新的一天的工作準(zhǔn)備。做好客房房態(tài)表，根據(jù)出租率做好客房的用品配備。檢查保安巡邏本并簽字。3.安排好早餐工作并做好現(xiàn)場督促及服務(wù)工作，自助餐要不斷檢查食品數(shù)量、食品保暖、擺放整齊、品質(zhì)質(zhì)量。做好交班工作，和接班經(jīng)理做好重要事項的口頭交接，向店助匯報當(dāng)夜所發(fā)生的任何情況。

1.2.3.4.5.6.值班經(jīng)理每周工作 每星期二下午一點參加營業(yè)例會，向店長匯報上一周工作的完成情況及下周工作的布置。銷售工作情況，客戶電話拜訪記錄。與各個部門密切配合，同時提出好的建議。落實服務(wù)方面的管理方面的不足，聽取客人意見反饋，工作中出現(xiàn)的普遍問題及工作難題和解決上周要解決而未解決的問題，下達工作指示。對客房、餐廳、總臺培訓(xùn)每周一次，列出培訓(xùn)內(nèi)容及計劃，并組織實施，注重安全知識宣傳，提高員工安全防范意識。與廚師長一起查看庫房原料周轉(zhuǎn)及庫存情況，處理不新鮮原料，做到先進先用。檢查工程的周工作完成狀況。夜班上班前帶領(lǐng)前臺人員和保安到觀前街一帶發(fā)放單片和休閑卡，下夜班后繼續(xù)到火車

站發(fā)放單片。

值班經(jīng)理每月工作

1.每月底做好財務(wù)分發(fā)的盤點表、做好各部門需申購的物品數(shù)。申購單一式兩份，由值班

經(jīng)理和店助或店長簽字。

2.每月最后一天督促各部門將《員工考勤表》交至財務(wù)。

3.檢查工程每月計劃完成的工作及酒店設(shè)備保養(yǎng)情況，其他部門的月工作計劃完成情況。

4.對物品的報廢，應(yīng)適當(dāng)控制，不能隨意報損，寫明報廢原因。值班經(jīng)理和店助或店長簽

字。

5.每月對員工的工作進行評估，并實施獎懲制度。

6.對各類單據(jù)進行歸檔整理工作；對遺留物品進行整理；

值班經(jīng)理每季度工作

1.執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)（店經(jīng)理）的工作指示，負(fù)責(zé)本部門的工作計劃，安排、督促、檢查工作

情況，并解決存在問題。

2.嚴(yán)格按各部門規(guī)范、質(zhì)量要求檢查各部門、各管區(qū)、各崗位工作。

3.督促并檢查消防季度應(yīng)做工作。

4.節(jié)約開支，控制成本。

5.負(fù)責(zé)各類資料檔案的收集，存檔及管理工作，做好日常備忘錄。

6.關(guān)心員工的痛癢，及時為員工排憂解難，掌握員工思想動態(tài)，做好耐心細(xì)致的教育工作，做好愛心工作，前廳常見的幾種“作弊”方法

1、鐘點房和半天房。因為不用過夜審，價格上和單位折扣控制不是很死的酒店最容易賺零花錢。

這個應(yīng)該是最容易的飛房，但如果客人是刷卡消費，還要賬單或要開發(fā)票，基本上沒有什么成功率了。

2、事后折扣。很多接待員會用借口說客人退房才說出自己的協(xié)議要求打折，沒辦法不打折。如果是房費REBATE控制嚴(yán)格的酒店，這類飛單也不容易出現(xiàn)，而且客人如果刷卡消費，基

本沒有飛單可能。

3、對于客人的未結(jié)帳務(wù)。很對客人會忘了結(jié)走自己的錢，而聰明的接待員就知道這就是自己的了。（大多數(shù)是不拿的）一般情況下這類未結(jié)的帳酒店通常都會入pending賬號，接待員在沒有押金單回執(zhí)就私自結(jié)賬做pay out難度還是蠻大的。

4、掛帳亂掛。因為對一些長期掛帳單位，特別是帳誤控制不嚴(yán)格的酒店，很容易就一些挺而走險的接待員造成漏洞。甚至大撈一把走人的。

這個就是酒店的財務(wù)制度是否嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯栴}了，大撈一把走人的還是比較愚蠢的做法，酒店不找你條子也會找你。

5、修改退房時間。聰明的接待員會從客人拿來加收來的半天房費，說成客人要求延遲退房，把半費裝自己口袋。

超容易的飛單，但前提是客人必須是付現(xiàn)金，而且不要發(fā)票和賬單。

6、開發(fā)票賺稅收。多開發(fā)票要10%的稅收，這個稅收就的總臺的個人稅收了。（電腦票還沒研究）

在大多數(shù)酒店多開發(fā)票應(yīng)該還是嚴(yán)令禁止的。

7、修改客人資料，讓你查不可查。頭腦黑點的接待就會做出一些讓你查也查不到的事，修改了客人信息資料。將帳務(wù)抹黑了。你要查起來就有難度了。

這得看酒店用什么系統(tǒng)了，在OPERA系統(tǒng)中，任何改動都會被計入CHANGE中，很容易查到。

8、消費多輸點，自己也多吃點。

這個有點無厘頭了，除非你可以做鴛鴦賬單，并適合那些住店時間比較長的客人，消費項比較多，時間長了有些消費的具體金額無法記得，不過現(xiàn)在OPERA系統(tǒng)中都可以直接查小票，如果客人結(jié)賬時復(fù)查仔細(xì)，那就爆掉了。而且，客人必須是付現(xiàn)金的。

9、該退房間不退，換個房間再來賣。

這種也常見，比如該退的房間有公司協(xié)議價，接待員將其賣給散客，價格比門市價低，但比實際房價要高，接待員賺取差價，而且一定要支付現(xiàn)金，但這類飛單必須與客人協(xié)商好。

10、換房來結(jié)帳，高價變低價，差價留自己。

這類飛單應(yīng)該就是換房價而已，但房費REBATE比較麻煩。

以上這些一旦碰到客人用信用卡結(jié)賬，就全都是浮云了！