第一篇：臨二組臨時列車乘務員社會實踐總結

湖務春運鐵手和諧

——臨時列車乘務員社會實踐總結。

時間如流水，轉瞬即逝1月12日挑戰終于來臨，由我們臨二組臨時列車乘務員負責的k2006/k2005次（廣州——漢口）車終于出發了！當南下列車響起出發的鈴聲，它滿載的是

32位湖鐵學子臨時列車員的欣喜與焦慮。我們臨二組全體乘務員是要到廣州東站接k2006

次列車北上的，此時同學們是興奮的，因為我們可以上車了，可以跑到武漢、廣州等大城市

看看了，也可以見識見識“芙蓉之外”的國度。由于要到廣州接車，于是我們11號晚上就

乘上了車南下的列車，經過一個晚上的火車之旅，上了車看到車很破，心中不免有些失望，但這不足以打擊我高漲的志趣。年前我們一共在車上待了六天，年后待了十八天，是幾十個

組中工作時間最長的，對此同學們也有抱怨，但他們沒有把情緒帶到工作中去，即使工作時

間長，工資有很少，同學們都堅持下來了。并最終勝利完成了2012春運任務。

出乘之前：

1、帶好證件、穿好衣服，收拾好隨身物品（如：飯盒、水杯、洗漱用品、藥包、手機、干糧等）；

2、由于衣服要根據所跑線路決定，而我又跑得是宜昌至北京這一線，有些地方天氣變化

快，晚上值班非常冷，所以帶點厚衣服防感冒防凍；

3、帶好干糧，防止晚上值班時間長餓肚子；

4、手機充好電，多備一塊電池，每次出乘時間長很難給手機充電，要時刻保持手機暢通，用以應對突發事件；

5、在到達客運段時，按次序站好隊，迎接車長，等候車長指示！

上車后：

1、放好行李用品，等車長分好組、安排好床鋪后，找到自己的床鋪、熟悉對班；

2、處理好個人事情后到車長處領取車廂備品（車廂牌、外掛牌、水壺、爐鉤爐鏟、掃帚

等）；

3、領好東西后到自己負責的車廂看看，檢查門窗是不是好鎖好關，廁所是不是弄干凈了，在車廂看看還有沒有其他問題，如有迅速向車長反映；

4、在車站迎接旅客時，聽到車長說放行才開門迎接旅客，這時站雙崗、開前后門，開好

門后，打好擋板，掛上車廂號牌，下車站在白線以外，面向火車頭方向站好，迎接旅客上車；

5、旅客上車時，如果旅客非常多擁堵在車門口，應大聲喊“站好隊、按順序上車”，要求

旅客站好隊拿好自己的車票后才讓旅客上車，檢查旅客的車票（看清車次、車廂號等）同時要警惕自己的安全，不要被旅客擠到火車底下去了，保護好自己，同時也要保護好弱勢旅客；

6、臨客往往出現超員現象，座位不夠，車廂擠滿人，有些人堵在門口不向里走，這時就應組織旅客向車廂中間走，保證讓所有旅客上車又能鎖好車門；

7、旅客上完后，聽到車長喊上車或者能聽到車站的發車信號（實在不行看看車頭車尾有沒有其他乘務員上車），上車后，不要急于鎖門，放下擋板，站在擋板上看看還有沒有其他乘務員沒上車，如有想法通知其上車，但千萬不得下車喊，不得扒車等；

8、車開動后，緩行時鎖好車門，等車出車站站臺后，把門鎖好，注意加雙鎖；

9、車門鎖好后，打開廁所門后回到車廂組織旅客就坐，檢查旅客行李，旅客的行李放在行李架上遵循大不壓小，圓不壓方的原則，衣帽鉤上不得掛重物，行李架上不得坐人，不該坐人的地方要求旅客不要坐，解釋原因；

10、放行李時，如果力氣不大的不要自己拜訪，可以要求旅客按要求自己把行李放好；

11、然后站在車廂中提醒大家要注意的問題（如：不準在車廂抽煙、攜帶違禁物品等）；

12、適當可以做做感情交流，最大限度的動員旅客配合我們的工作；

13、做好這些后，值班人員回到乘務室值班，值班時不得做其他與工作無關的事情，不得讓旅客到乘務室坐，不得與旅客攀談，乘務室不得放與工作無關的雜物；

14、隔時查看車廂內情況，發現問題要及時向車長乘警等反應，不要自己去處理事情；

15、中途停車要告知旅客，中途停車請旅客做好不要下車；

16、快到站時，要報站名、要通知旅客準備下車，不要把旅客帶過或錯站了，要按照規定開好門打好擋板，自己先下車，迎接旅客下車；

17、在規定的時間交接班，交接班時要把車廂衛生打掃干凈，不要把這項任務留給對班，做好交接班后，可以到餐車就餐，最好等其他乘務員一塊兒去就餐；

18、在休息車靜候接班的乘務員，聽到負責休息車的乘務員喊起床上班時，迅速起床，同時要注意動作要小，不要吵醒其他工作人員，搞好個人事情后，到餐車就餐，吃完后到車廂和對班做好交接班；

19、回車廂休息的乘務員要迅速睡覺，養足精神準備接班；

20、到達終點站后，開好門，組織旅客下車，待旅客下完后，搞好車廂衛生，按要求把垃圾袋放在指定位置，沖好廁所、關好門窗，聽候車長安排；

21、做好車廂衛生等相關事項后，把備品拿到車長指定的位置放好；

22、所以的工作做完了，本趟出乘順利完成。

退乘時：

1、負責休息車的乘務員把被褥等清點好，其他東西拿好自己隨身物品，下車后站好隊，等候車長指示；

2、車長訓話時要保持紀律，聽清下車出乘的時間地點等相關信息；

3、從車站回學校時，站好隊有秩序的上車，中途不得下車，如有特殊原因需向帶隊老師請示，回校后要按照學校要求住宿，等待下車出乘；

4、在校時要保持通訊暢通，保持學校衛生，遵守學校紀律。

第二篇：臨時列車乘務員社會實踐報告

感受春運

共譜和諧

——臨時列車乘務員社會實踐報告

在反復的旅途中發現新奇，在平常的點滴中收獲感動。

——題記

盼望著，盼望著。由我們小組臨時列車乘務員負責的L322/321次（宜昌——廣州）車終于在2號晚上開出了！當列車響起出發的鈴聲，滿載的是36位大學生臨時列車員的欣喜與焦慮。

列車緩緩地駛出了宜昌站，我和楊慶彪共同負責12號車廂的乘務工作，每八小時換班一次，第一班由阿彪負責。我來自武漢，因為從來沒有過出生的經歷，這也成為了我應聘臨時乘務員的首要原因。由于湖南雪災的原因，我們的列車是派到廣州接乘客，所以去的時候是空車，因此去的時候不覺得辛苦。而且我們還可以在空車上學習乘務員的一些具體操作。沒上車之前就聽說湖南雪災困了好多人，我們上一組因此在湖南境內困了整整90個小時，想到這兒不免有些擔心，但疑慮在第二天打破了，我們順利的通過了湖南。但湖南的景象卻讓我震撼了，被大雪壓倒的成片的樹林、成百上千的鐵塔，更不用說那埋在深深雪地里的莊稼了！

我們雖然順利通過湖南，但還是晚點10個小時，廣州站臺上呼嘯著寒瑟的冷氣，車廂里卻彌漫著蒸騰的熱氣，深夜時分，廣州站依然人潮洶涌，人聲鼎沸，在深色的夜幕里，沒有閃爍的群星為清冷的皓月做伴，唯有人群之中穿梭的點點黃色連成線。那耀眼的黃色，永遠那么活潑輕快，神采奕奕。

車停穩了，我不緊不慢地開了邊門，拉起踏板拿著號碼牌下了車。夾好了牌，端莊地站在黃線以內，準備著迎接乘客。這時春運工作中極為普通的一幕。初次的新奇與陌生在經歷幾次后便變得駕輕就熟了。伸展一下疲憊的身子，似乎就能獲得充足的力量。不分晝夜的時間，同樣的生活節奏，讓我學會了適應與堅強，也習慣了在搖蕩的車廂里枕出一個個好夢。在行駛的車廂里寫日記，記錄每一天真實的演繹，銘記住內心按捺不住的感動。

春運工作是富有挑戰性的。節后我們跑L188/7（宜昌/襄樊——北京），由于節后大批民工及走親訪友的回歸，從宜昌至襄樊一路上了很多人。宜昌站放行時，進站口那黑壓壓一片人群向我們用來，查票、幫顧客，我和阿彪立雙崗都忙的不亦樂乎，只感覺到汗水一滴滴從額頭上劃過！等乘客上完了，我倆會心一笑，又投入到幫乘客整理中！車廂內那是擠得水泄不通。邊門外、連接處，甚至洗滌池都擠滿了人和行李。我一下子目瞪口呆了。更糟糕的是天工不作美，春節后氣溫驟升。臨時停車時，窗戶全都敞開，人們依然氣喘吁吁地抖動著衣領。隨著時間的拖延，乘客們猶如鍋里的德螞蟻十分火急，這時，罵天的低麻聲、稱要砸窗跳車的尖利聲，從前面車廂傳來。我的心忐忑不安，祈禱著火車快點開。“哐當”，一瓶啤酒的拋物線軌跡狠狠地摔在了鐵軌上。兩三個人的煽動，制造了車廂內將要爆發的火藥味。萬般緊急與無奈之下，我操起了掃把并高聲地喊道:“請大家抬一下腳，掃地了。”眾人的眼光稍微移轉開了。站在過道上的人不得不移腳板行李。在重重阻隔中，我感到渾身冒著熱氣，而汗水卻沿著背順流而下。我戴著手套，在垃圾堆中撿著骯臟的果皮紙屑，任各種濕乎乎的液體粘在手套上，艱難地拖著垃圾和掃把走在車尾時時間已過了近四十分鐘，當我再次低頭時，胸前的“襄樊學院”紅艷艷地展示在眾人面前。我聽到了有人唏噓不已的嘆聲：“這是大學生嗎？”我回過頭，應了一句“我是貧困的農民家庭出身，什么活都干”。走到連接處時，一位年近40的阿姨幫我牽住了袋口，讓我輕松地把垃圾倒進去。待我再次倒時，發現他的手已經弄臟，原來她撿起了溢在地上的垃圾。“阿姨，謝謝你對我們工作的支持。”“你還只是個孩子將來會成為國家棟梁的”我轉過身，一種難以名狀的感動以似一股泉水要從身體里噴涌而出。車子終于開動了，而我的車廂內終于沒出現任何問題。從那以后我都會默默無聞、踏踏實實地工作，將車廂打掃得窗明幾凈。而總有那么一雙手在我困難的時候，伸出來牽住袋口。這一場景，以刻骨銘心般地銘記在我的腦海里。

生活在火車上，行走于南北間，別是一種境界。當火車鳴笛聲起，我們準備好出發，當火車開動，我們踏上征途去尋找新的生活；火車越開越快，路越走越遠??

一直以來，我都是抱著體驗的態度去生活的，即使很枯燥的工作，我也認真去對待，尋找枯燥背后的樂趣。乘務員的工作確實是枯燥的，因為我們都是在重復著相同的工作。而其中的樂趣就是來自天南海北的乘客，從他們身上我們可以了解外面的世界，即使是民工叔叔，也會告訴你很多東西。我就是抱著一顆學習的心跟乘客們交流的，給枯燥乏味的旅途增添不少樂趣。我知道了南北的差異，知道各地的特產，知道炎黃子孫間的差異，還有很多很多。而最大的收獲是見到了黃河，雖然黃河的景象慘不忍睹，但畢竟我見到了母親河，只在夢中出現過的母親河！

作為學生的我們，要做好乘務員的工作，關鍵是要轉變角色。在火車上，我們是學生，但我們更是列車的乘務員——一個車廂的服務員。只有轉變角色，處處以我們乘務員的身份考慮處理問題，我們才能夠以熱情的態度，妥善的安排，為廣大的乘客服務。同時，我們要有高度的責任感。只有你有強烈的責任感，你才會認真對待你的工作，并努力地做好，你才會熱情地對待你的乘客，為他們提供優質的服務，你才會對自己認真負責，認真做好你手上的每件事。在工作中，我的責任心得到了成長。

40天過的真的很快，眨眼間就過去了，但我還在思緒中，因為這是一份新的工作，因為這是一種新的生活，這讓我學習了很多，這讓我成長了很多，這讓我感悟了很多。當記憶依舊時，一切已隨風飄散，我慶幸在我生命一個月的時間里，能有這樣的經歷；在我的成長過程中，曾有這樣深刻的一筆，曾留下這樣深刻的回憶，曾讓我：累并快樂著！火車上沒有白天，沒有黑夜，只有你的目的地，你的終點站。只要你的目的地還沒有到達，或者你可以輕松的看窗外的風景，或者你焦急的等待著到站下車。但只要到站了，你就要邁向另一趟的旅行了。或許火車上的搖擺不定，會加劇你思緒的不穩定，感嘆為什么生活是如此不安定，如此漂泊？但我們還年輕，我們還沒真正踏足過社會：滄桑，失敗，孤獨，漂泊，對于我們來說，是一個學習的機會，是一種成長的必然經歷！我們不懼怕，我們不退縮，我們勇往直前，我們樂于享受其中的酸甜苦辣。如果這是生活的一種必然，就讓我們勇敢面對，不輕易說出，只因我們還不曾經歷過。

讓暴風雨來得更猛烈些吧！

記住該記住的，忘記該忘記的。改變能改變的，接受不能改變的。

我不去想是否能夠成功,既然選擇了遠方,便只顧風雨兼程；我不去想,身后會不會襲來寒風冷雨,既然目標是地平線,留給世界的只能是背影。

2008春運L188/7次五班

北京西臨客五班組列車員社會實踐報告

內容摘要： 雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子,所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。

人 物：邵科展 王峰安 劉鳳娟 張艷蘭 雷卉 曾仁（臨時列車員）

時 間：2008年1月23日—2008年3月4日

事 件：武漢鐵路局武漢客運段襄樊車間臨時列車員春運工作

時間安排： 第一趟乘，體驗與生活；第二趟乘，課題確定，任務安排；第三趟乘，實地調查；第四趟乘，整理補充；第五趟乘，修改總結完善。

車 班：廣州東車隊八班

車 次：襄樊---廣州東2115次，廣州東---宜昌 2116次，宜昌---廣州2288/5次，廣州---襄樊2286次。

序

遠去的列車依然奔騰不息，鐵軌依然延伸，205名襄樊學院學子心系學校，情撒春運，已在祖國的熱土留下清晰的足跡，用行動和汗水譜寫了一曲熱愛學校、服務社會的贊歌……

“過年回家”是中國人固有的一種信念，因此造就了一個龐大的階段性“規模效應”，民工流、學生流、探親流多流疊加，無論是旅客還是運輸單位都承受著極大的壓力。而作為中國最平民化的長途運輸工具，鐵路肩負著擔當春運“戰役”主力軍的重要使命。春運期間出行的旅客乘坐火車的最多（占６９．１％），接近７０％；其次是汽車（１９．４％）；第三是飛機（７．３％）。旅客出行的目的主要是探親，占８４．３％；其次是旅游，占９．２％；出差、做生意等合占６．４％。在乘坐火車的旅客中，７４．３％的旅客感覺旅途順利，１８．４％的旅客感覺不順利，其中有７．３％的旅客感覺特別不順利。旅客對春運最不滿意的是擁擠、票價上漲、訂票難。

鐵道部出臺2007年全國鐵路春運方案：為期40天，2月3日開始到3月14日結束，預計發送量將達1.56億人次，趕超歷年春運。鐵道部將增開臨客318對，并將采用基本方案、預備方案、應急方案三套梯次運力方案，以確保春運期間全國鐵路運輸安全暢通。

感恩學校

1、學校組織學生參加春運臨時列車乘務員的背景（1）我校承接列車乘務員工作的情況： 05年開始承接，為600多名同學提供了崗位； 05年春運工作出色完成，得到了客運段的信任和好評，取得了良好的社會宣傳效果，樹立起了襄樊學院學子的良好形象。

（2）當前大學生受到了社會的廣泛關注，許多人對現在大學生的素質提出了質疑，列車乘務員工作通過組織一批優秀大學生到列車上去服務乘客、奉獻社會，讓社會看到當今大學生的光明面，樹立起大學生的正面形象。

（3）中共十六屆六中全會上提出建設“社會主義和諧社會”的目標，大學生在列車上為旅客提供細致、真誠的服務，讓旅客們一路開開心心回家過年，構建和諧春運。

（4）胡錦濤總書記提出了“八榮八恥”的社會主義榮辱觀，大學生作為社會中的精英分子應該在其中起到先鋒模范作用，在列車上展示當代大學生優良的思想品質和人文素質。

2、學校組織學生參加春運臨時列車乘務員工作的目的：

（1）勤工助學：我校貧困生所占比例較大，此次工作能提供一批勤工助學崗位，解決我校部分貧困生的生活問題。胡錦濤總書記提出 “八榮八恥”的社會主義榮辱觀，大學生作為社會中的精英分子應該在其中起到先鋒模范作用，在列車上展示當代大學生優良的思想品質和人文素質。

（2）社會實踐：給廣大同學提供一個增廣見聞、開拓視野、鍛煉能力的社會實踐機會，提高自身就業競爭力等。中共十六屆六中全會上提出建設“社會主義和諧社會”的目標，大學生在列車上為旅客提供細致、真誠的服務，讓旅客們一路開開心心回家過年，構建和諧春運。

（3）宣傳襄樊學院，樹立形象：當前大學生受到了社會的廣泛關注，許多人對現在大學生的素質提出了質疑，同時也帶有一些偏見，例如“拈輕怕重”、“好逸惡勞”、“嬌生慣養”。乘務員工作通過組織一批優秀大學生到列車上去服務乘客、奉獻社會，讓社會看到當今大學生真實的一面，樹立起大學生的正面形象。同時也展示襄樊學院學子的精神風貌，從而宣傳我校良好社會形象。

3、學校組織學生參加春運臨時列車乘務員工作的意義：

高等院校開展社會主義榮辱觀教育，目的是使大學生的品德修養得到全面提高。具體地說，一是愛國熱情得到有效激發：通過榮辱觀教育，使大學生們認識到積極為全面建設小康社會、構建社會主義和諧社會、實現中華民族偉大復興作貢獻，是歷史賦予當代大學生的光榮責任。只有知榮辱、明善惡、辨美丑，不斷提高思想道德素質，才能更好地報效祖國。二是整體精神風貌真正發生變化：通過榮辱觀教育，使大學生們形成積極向上的人生態度和務實進取的思想作風，在追求真知中提高素質，在提高素質中健康成長。三是實踐社會主義榮辱觀的自覺性不斷提高：通過榮辱觀教育，使大學生們更加自覺和主動地參與“三下鄉”、志愿服務、社會調查、生產勞動等社會實踐和公益活動，不斷使心靈得到凈化、覺悟得到提高，用實際行動服務社會、服務人民。

“責任重于泰山”

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子,所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決于乘務員個人的文化修養，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人……

一、最佳服務是用心用情服務

隨著社會的不斷發展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都

充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。

（一）乘務員應具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態的能力。乘客的心理狀態，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒；紅光滿面表現高興；沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態乘務關系是可收到事半功倍的效果。

乘務員怎樣識別乘客心理活動

1、通過乘客的表情和動作來判斷其心理狀態。表情、動作十分自然的乘客，一般處于正常心理狀態。社會學家經研究得出結論：如果將雙手臂交叉于胸前的人，一般是處于防衛狀態，表示與所處群體的抵觸；另外，呼吸急促是焦慮、悲傷或者憤怒的表現；與人說話時，深吸一口氣再說話，是正在壓抑或者調整自己某種激烈情緒的表現；雙手指尖相對而成寶塔形，或者兩手相搭，肘部分開，以前臂構成尖塔姿勢，都是自信的表現等等。

2、通過乘客談吐時的語氣、語速、聲調、語言邏輯重音等來判斷其心理狀態。如乘客表達時的語速快說明此人性格直爽，脾氣也比較急；說話結結巴巴或者經常說錯話，則是緊張或者有隱情的表現；聽人說話沒有耐心，或者別人一開口就打斷別人的話，是工作太忙或者時間很緊的表現；沒有等對方講完，就急于發表知己的觀點的人，一般時間觀念也很強，故意拉長語調或者嗓門，是強調或者引起注意的意識；兩個人靠得很近，而且講話聲音很小，說明在談一些不愿意公開的問題；答非所問，是心不在焉、漠不關心的表現等等。

（二）用心用情，真誠服務

乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業文明；開展知識服務，樹立公交企業員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業禮貌修養，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩重、規范、恪守；態度要平穩熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。

把“對”讓給乘客指在乘客不對自己對時，乘務員要有包容乘客過錯的修養；自己把責任主動承擔起來的“讓”；大事化小，小事化了的“讓”；對乘客的言行從好的方面解釋的“讓”；在不能肯定誰對、誰錯時，先假定自己錯，然后再進一步核對事實，以求得到有力的證據，而保留余地的“讓”；或從公司長遠利益著眼得理也要“讓”等等。但把“對”讓給客人是有條件的，當乘客的言行已經嚴重“越軌”時就另當別論了。

二、優質服務要滿足乘客的心理需要 出了兩趟車，對形形色色的旅客見得多了，經過對乘客類型進行分析，可以概括為以下幾種：

a、友善型：此類旅客句句不離“謝謝”，禮貌謙讓，寬容大方。他們會積極配合乘務員的工作，也很注意保持車廂內衛生，會從乘務員的角度思考問題。

b、怪異型：此類旅客怪異行為各不相同，有頻繁上廁所的，有頻繁問站的等等。一般是擔心坐過站，一方面是對自己缺乏自信，另一方面是坐車沒有安全感覺得自己孤立無援。

c、言不由衷型：這類旅客外表看來很有文化、素質高，但是不自覺履行旅客義務（譬如保持車廂內衛生，配合乘務員工作）。他們看不慣車廂衛生差，自己卻亂丟垃圾，以指出乘務員工作不足之處為樂趣。

d、身體力行型：他們要求衛生好，自己也自覺不亂丟垃圾，當乘務員打掃衛生時他們也會積極幫忙配合。他們從自我角度出發，用行動來營造自己想要的環境。

（一）乘客對優質服務的各種心理

1、對優質服務的期待心理是乘務員應該了解乘客心理。

2、客想得到方便，怕吃虧的焦急心理

在乘客中，有些乘客擔心自己乘車中遇到不方便，同別人花一樣的錢買票卻享受到

別人少的服務，言行便顯得焦急；如不聽乘務員的疏導指揮、怕自己沒有好位置而不顧順序擁擠；自私自利向乘務員提出無理要求當得不到滿足時無理取鬧、干擾乘務員的正常服務等等，對這些情況，乘務員努力克服委屈情緒，對此類乘客多勸說，細幫助，真服務。

3、乘客希望自己被關照的獨占心理。乘務員應具有在短時間內有效處理問題的能力。這種能力是在長期的實踐中逐漸形成的。

4、乘客希望自己受關注的追求優越心理

人們的心理中都普遍希望自己的言行能引起別人的注意，都自信自己比別人胡優越之處。所以乘務員在服務中應當恰當地贊美乘客，乘務員應改變性格內向不善贊美他人的不足，大膽地積極地贊揚乘客的出色之處和優秀之處，這樣做不僅乘客高興，也有利于乘車中的服務和交流；與此相聯系的是，忌挖苦乘客的短處，讓乘客處于難堪狀態；當乘客遇到不懂的問題或做錯事時，忌輕視乘客、忌訓斥乘客，忌讓乘客在眾人面前有失身份和傷臉面，另外，不要不滿或不在意乘客的虛榮心，實際上，乘客虛榮心也是自尊心的一種表現，乘務員在乘務服務中也應適度重視。

5、乘客以自我為中心的習慣心理

在現實生活中，人們往往站在自己的立場、自己的利益為出發點考慮問題，并且自認為是正常的。所以，在乘務服務中，對乘客的要求不能簡單地說“不”或不重視，而要充分地說明情況及原因，以求得理解、諒解，因為有的乘客明知自己的要求是過分的甚至是無禮的，但若自己的要求未得到滿足時，就認為是服務太差而刁難乘務員，處理不好會激化矛盾，甚至產生很多意想不到的麻煩，留下“后患”。

（二）優質服務要滿足乘客的心理需要

乘客的服務需求雖然千奇百怪，但解決起來并不困難，關鍵是乘務員要了解乘客的真正心理。對很多乘客來講，有時的第一需要是說出抱怨的話：甚至對乘務員人員發火、耍脾氣。此時，乘務員送上一句話、一個微笑、一份關切，其乘務服務的效果將大不一樣。乘務員要學習傾聽乘客的傾訴。傾聽時，應目視對方全神貫注、態度認真；忌東張西望或做一些無關的下意識的小動作；并適時地用贊許的點頭或手勢，使乘客確實感到乘務員的尊重和誠意。

傾聽時，應善于捕捉信息。回味、思索對方的話語，從中判斷乘客所說出話的真實意圖，據此采取不同的針對對方的有效的辦法以解決矛盾，進而產生良好的乘務服務效果。乘務員要在做好對乘客業務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。

面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；把“乘客現在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”；發揮語言藝術在服務中的神奇作用，并總結出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話。”乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。

勝利的果實

乘務員在學習和掌握豐富的服務技能的同時，還要注意在以下幾個方面鍛煉提高自己：

1、遇事不慌、沉著鎮定 當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應、思維敏捷 遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發意外事件面前，乘務員要根據所發生事件的性質、特點、影響、趨勢，快速應變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關系狀態。

3、開朗豁達、機智幽默 開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

4、節制有序、恭敬有禮性 有些突發事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業駕馭能力和克制能力；節制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當地處理好突發事件。

做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業務技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當的服務方法，恰到好處地為乘客服務。

最累莫過于打掃衛生，其實發覺打掃衛生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了；在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛生我覺得已經ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢！

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎？于是只有發揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。

挑戰春運 享受生命

——紀念08年臨時春運

“旋轉的木馬，沒有方向……” 一曲旋木，回想種種，孩子的天真，天空下，放肆的笑容。

知道哪里可以最快地接近青春，知道哪里可以享受生活的挑戰，知道哪里可以承受生命的厚重。

主題火車車廂，一個現實而夢幻的地方，站在夢想的門口，我們大膽地尖叫，讓上帝知道，我們都很勇敢。

一個背包，一件汗衫，一雙旅游鞋，尋夢之旅…… 我，我們，一群20歲的孩子們……

仰望藍天，烈日下，與陽光競賽，誰更熾熱！

火車站里，列車門口，我們自信，四十天后，對于你，了如指掌！

尋求一種模式，尋找一份突破！

讓年輕的笑容永遠燦爛，讓青春有利可圖;雙贏，這個時尚的術語，在青春的領域也將完美地實現。

一支筆，一張紙，一群人，我們行動啦！

笛聲，謠曲——訟春運臨時列車乘務員

笛聲！

一痕清風，列車笛鳴，在凍僵的季節，凍僵的黑夜，L322/320次往宜昌的火車莊嚴地開出了站臺。

笛聲！

乘載著我們，你們，他們，乘載著多少滄桑與漂泊，乘載著多少守候與企盼，還有，那些熾熱的夢。

笛聲！

漠漠嵐煙，車路蜿蜒，浮蕩著難以品評的遼闊。

我們，春運臨時列車乘務員們，心懷沉甸甸的熱情與喜悅，忙碌在喧囂的車箱內。

忙碌，連忙碌也是一種永恒的幸福啊！

幸福，連幸福也是一種常新的警策啊！

我們和所有火車上、站臺上、車站內外所有工作人員一起，忙碌著，用最真切的心，在春運之時，共同，譜寫著最美好的謠曲，流光溢彩——歸家的人們，在我小小的乘務間門外久久地站立著，列車不停地開著，冰冷的風從所有的空隙向車箱里鉆，一呼一吸便成了白色的霧，月亮的光華啊，沁成手中的冷汗，夜般靜泌的瞳啊，滿是對故鄉無盡的期盼。是的，故鄉，那個比遠方更遠的地方，比夢更夢的地方。是的，母親，游子現在歸來！歸來！我們都聽見，我們都聽見，你們，鄉親們心里的呼喊，在這樣的夜里，越喊越高，越來越大，盼望著遠處的山，遠處的水，遠處的樹，還有樹下老人那久違的笑容……是那樣那樣溫暖著你我的心房！

因為我們都聽見，所以我們都守候在旁，在每位乘客的身邊。在一聲聲宿命的嘀噠間，我們反反復復地，反反復復地，盡心盡力地，打掃衛生，維持秩序，真誠服務，徹夜守候…… 您可以，可以在我們額上觸摸到澎湃的熱情——那是多么晶瑩的汗珠啊！您可以，可以想象出那只拿著抹布的手，沾著污漬的手——那會是如何的一雙手啊！您可以，可以參悟著我們在風雪中站崗服務的身影——那是怎樣的隱于內心的語言，殘存在記憶里的渺小與偉大啊！聽！

是笛聲！是謠曲！

夜的一角，黑得黑去暗黑中的身影，所有的語言，在冰封之域祝福著——

祝您平安，一路平安！

夜深了，乘客們，您放心地睡吧，晚安。

夜深了，我們依然守候在旁，徹夜徹夜地。

夜深了，一切安瀾于心。

笛聲！謠曲！

列車向北開著……

第三篇：列車乘務員年終自我總結

擔任乘務員的這一年里，本人認真學習乘務員職責，在思想上嚴格要求自己，在工作上勤勤懇墾、任勞任怨，以較好的水平完成了自己一年來的工作，現做幾點總結：

1、乘客服務是乘務員的責任。“以人為本、乘客至上”是我一直以來銘記的。服務好每位乘客，讓他們感受到乘務員的熱情，感受到來自親人的愛護和關心。

2、在車廂內不定時巡查。隨時留意老人、小孩以及孕婦，對他們做到特殊照顧，有問題及時解決。

3、搞好車廂環境衛生。保證車廂隨時整潔、干凈，讓我們的乘客在流圖中舒心，下次還坐我們的客車。

4、和同事搞好關系。能在一起工作是我們的緣分，所以我很希望大家在一起能相互幫助，共同學習，積極溝通交流，這樣才能補長取短，有利于我們的工作更進一步，更完美一步。

以上就是我學習工作的一點初淺體會，在工作上還有不足之處，誠請前輩們不吝指教。

今天我能成為一名長途乘務員，我感到很榮幸，我一定會更加努力工作、學習，與時俱進，提升自己的素質，做一名真正合格的乘務員。謝謝大家!

第四篇：寒假社會實踐報告（列車乘務員體驗）

到春運，心里有千言萬語要說，然而提起筆來，一言一語又不知到該從何說起，說到何處，又該以怎么樣的方式來表達。就這樣萬般滋味在心頭翻滾，一詞一句卻在筆尖停滯！的確，春運就是這樣，感受在每一個故事中積累，留下的感動，只有經歷過的人才能真正的解。今年是我第一次參加學校組織的春運社會實踐了，因為是第一次，所以學院也特別重視，對我們先后進行了幾次培訓。以前我對乘務員的認識僅僅局限于這個的名字而已，對乘務工作的認識也只局限于表面，除此之外，便一無所知了。通過幾次的乘務員培訓，我對乘務理論知識有了初步的了解和掌握，也為這次的實踐打下了理論方面的基礎，但是并不意味著光靠理論就可以干好乘務工作的，理論也是必須經過實踐來檢驗和鞏固的，更重要的是還要學習如何與旅客交流溝通。

xx年1月21日，那是我第一次出車，是由汕頭開往廣州東方向的t8361次列車。第一天上車開始跟車，所有的一切對于我來說，既充滿了新鮮感，也覺得很緊張。雖然學了很多理論知識，可是畢竟沒有實操過。我被分在4號車廂，是硬臥車，這對我們的要求比較高，特別是衛生方面，包括廁所衛生，開始有點郁悶，后來才知道和硬座車的人比起來，我算是比較幸運了。

第一次面對那么多人，而且是來自不同地方的人，就覺得有種壓力，還好和我同一個車廂的是個師傅，他人很好，很隨和，這多少減輕了我的壓力，后來才知道，她原來是我老鄉呢。剛開始的時候，一些基本安全常識還不怎么清楚，乘務工作做得不夠標準，比如邊門忘記互檢了，人一多亂了手腳，到站前忘記鎖廁所等，師傅就總是提醒我，幸好沒有出現什么大問題，否則后果不甚設想。不懂就要學，在這段時間里我認真學習了關于乘務員作業的工作標準，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導。后來我對乘務工作越來越得心應手了，同時也意識到了乘務工作的重要性。我們的乘務工作，不僅僅是檢票和整理衛生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。

記得有一次，我那個車廂的門打不開，雖然有電，但是沒氣，只能是手動，第一我不怎么熟悉手動鎖的操作，第二我不夠力氣拉門，把我急得像熱鍋上的螞蟻，正急著，幸好師傅過來了，然后耐心的教我，后來我再也不怕遇到這樣的問題了。每次最讓我頭痛的是換票，一個車廂那么多人，要一個一個的換，這本來就很繁瑣，只要有耐心就可以做好了。但是頭痛的是有很多旅客都不配合，一些旅客就會問問為什么之類的，在聽完我們的解釋以后都表示理解并配合我們的工作。可是就有那么些旅客不講道理的，無論你怎么和他解釋，他就是不配合，很無理取鬧的那種，脾氣還不錯的我都有幾次差點臨近發火的邊緣，最后我還是忍住了，因為那句話“旅客是我們的上帝”，我想這也從一個側面反映了一個人的素質和教養吧！這項工作真的很考驗人，它讓我的忍耐力又上了一個臺階。

在工作的時候總是在想什么時候可以結束這種生活，當1月22日下午15:15到達終點站汕頭火車站的時候，那個激動的心情呀，比得上中了大獎呢。結束了一天，想想以前的工作，其實是有很多美好的回憶的。是的，每次都是這樣子，經歷了辛酸之后，再回憶起來一切的東西都是甜美的。

當我清掃垃圾時，一些旅客主動站起來幫我打掃垃圾；當靠門邊吸煙的乘客看我拿著大包小包的要扔的垃圾經過時，主動幫我提垃圾下去站臺；當我工作得很辛苦時，聽到旅客對我工作的肯定……我的心里是暖暖的。長這么大了，第一次不能和家人一起過年，多少都有點失落感，但車隊給我們安排了年夜飯，有那么多的同學、老師陪我一起度過，讓我覺得很溫馨。除夕夜，······

雖然參加列車零時乘務員讓我失去了一個愉快的寒假，但是我卻在工作中得到了很多，讓我受益匪淺，這也許是我一輩子只有一次的體驗！

第五篇：列車乘務員心得

又是一次凌晨出車，車廂外灰蒙蒙的的一片，還有些許的困意縈繞在空蕩蕩的車廂里。這是我的第二趟出車，想想待會車廂里就會滿載著回家過年的旅客，他們回家的憧憬的急切讓自己精神了許多。

這次車廂里人數比前兩次明顯的增多了，可能是這兩天已經到春運的高峰期的緣故。所有工作多已經是得心應手，開門、掛牌、檢票、關門、開廁所門、互檢邊門、整理行李······而且乘客們也很配合地整理自己的行李，行李架上的東西擺放得整整齊齊，過道旁也堆放著行李。一個多鐘過后，車廂里的乘客都安靜下來了，有的在座位上閉著眼睛休息，有的在過道上用報紙墊著坐互相靠著休息，有的站著靠著座位或過道的一些門壁上。春運的旅客回趟家真的挺不容易的的，他們有的在車站外最少等了兩個多鐘。看著他們出站回家時興奮的表情，我們心里也是裝得滿滿的對家的思念，同時也把這種情愫轉化成對旅客的新年祝福。雖然打掃車廂衛生有些臟有些累，但乘客的理解與感謝卻可以給我們無限的動力。雖然心中也會無端的產生對家人的思念，但能看到那么多乘客能回家過年的喜悅，我們的心早已滿足。