第一篇：個性化旅游服務發展完美旅游服務體驗

個性化旅游服務發展完美旅游服務體驗

如今，隨著人們生活質量的提高，消費者的個性化需求越來越受到重視，北京華凱旅游咨詢有限公司負責人趙先生表示，旅游攻略的出現，將徹底改變旅游市場的格局，個性化定制旅游的發展，將會完全從游客的角度出發，切身了解游客對旅游的感受，推出更加全面透徹的旅游資源，幫助游客規劃設計旅游行程。

趙先生認為通過標準化的旅游市場的變化，才能凸顯出定制旅游產品的新穎及特色，傳統旅游方式消費者只能被動地接受已經打包好的定式旅游產品，而標準化的定制旅游產品則主動權完全掌控在消費者的手中，游客可以為自己規劃設計旅游行程，隨著個性化旅游時代的到來，傳統的OTA標準化產品已經不能滿足個性化需求。

個性化定制旅游產品，游客可以根據自身個性化需求，對旅行中各個旅游環節進行篩選重組，這樣來塑造自己完美的旅游服務體驗，享受最具專業個性化的旅游服務行程，讓自己的旅游感受更加新鮮，具有鮮明的旅游服務特色。

第二篇：體驗經濟與旅游服務創新

當人們還在熱烈地討論知識經濟的時候，美國兩位著名學者約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾姆指出了體驗經濟時代的來臨。所謂體驗經濟，是指企業以服務為舞臺(依托)，以商品為道具(載體)，為消費者創造出值得回憶的活動。其中，商品是有形的，服務是無形的，而創造出的體驗是令人難忘的。

在以色列的一家名為“真假咖啡店”的小店里，店內并沒有任何真正的咖啡，但是穿戴整齊的侍者仍有模有樣地裝作為客人倒咖啡、送糕點，讓消費者體驗到在咖啡廳交朋友、聊天的社交經驗。

位于美國拉斯維加斯的論壇購物中心，鋪陳著大理石地板，偶爾還有古羅馬士兵行軍穿過白色的羅馬式列柱，讓消費者以為重新回到了古羅馬集市。

經濟的演進過程，就像母親為小孩過生日、準備生日蛋糕的進化過程。在農業經濟時代，母親是拿自家農場的面粉、雞蛋等材料，親手做蛋糕，從頭忙到尾，成本不到1美元。到了工業經濟時代，母親到商店里，花幾美元買混合好的盒裝粉回家，自己烘烤。進入服務經濟時代，母親是向西點店或超市訂購做好的蛋糕，花費十幾美元。到了今天，母親不但不烘烤蛋糕，甚至不用費事自己辦生日晚會，而是花一百美元，將生日活動外包給一些公司，請他們為小孩籌辦一個難忘的生日晚會。這就是體驗經濟的誕生。

體驗經濟從生活與情境出發，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住消費者的注意力，改變消費行為，并為產品找到新的生存價值與空間。在體驗經濟時代，企業的生產和銷售必須滿足：(1)以體驗為基礎，開發新產品、新活動。(2)強調與消費者的溝通，并觸動其內在的情感和情緒。(3)以創造體驗吸引消費者，并增加產品的附加價值。(4)以建立品牌、商標、標語及整體意象塑造等方式，取得消費者的認同感。

旅游從本質上講是就是人們離開慣常環境到其他地方去尋求某種體驗的一種活動。到海濱去旅游，是為了體驗海洋的自然環境與在此環境下形成的社會人文生活；到沙漠去旅游，是為了體驗沙漠的自然環境與在此環境下形成的社會人文生活；到歷史名城去旅游，是為了體驗那里前人創造遺留下來的人文環境；到現代都市去旅游，是為了體驗那里現代的輝煌和人們的生活；到國外去旅游，是為了體驗那里的異域風光、異國風情；到太空去旅游，是為了體驗在太空的感受；南方人到北疆去旅游，是為了體驗冰天雪地的環境和生活；到外地、國外去看比賽，而不是在家中從電視上看比賽，是為了體驗比賽現場的實戰環境與氛圍，并全身心地投入……從這個意義上講，旅游經濟就是人們去異地體驗的全過程的服務經濟。旅游服務的創新就在于如何讓游客獲得一個美好的體驗。那么，旅游企業如何打造帶有體驗意味的產品呢？

一要確定一個鮮明的主題。看到星際好萊塢、硬石餐廳、雨林咖啡廳這些主題餐廳的名字，就會聯想到進入餐廳的感受。因為它們都點出了明確的主題。制定明確的主題可以說是經營體驗游的第一步。如果缺乏明確的主題，消費者就抓不到主軸，就不能整合所有感覺到的體驗，也就無法留下長久的記憶。主題化是營造環境、營造氣氛、聚焦顧客注意力，是顧客在某一方面得到強烈印象、深刻感受的有效手段，它是在對廣大消費者的心理需求和欲望進行準確把握之下的，是定位在消費者的心理的。原創文秘材料，盡在文秘知音網。

目前，我國不少旅游目的地(包括其組成要素旅游紀念品)缺乏個性與特色，或“翻版克隆”其他旅游目的地的模式，或張冠李戴、生搬硬套，或多雜燴拼湊、零雜亂散，給旅游者千篇一律的感覺，究其根由，在于規劃者、建設者、經營者的頭腦中缺乏統一的、滲透各方、鮮明獨特的主題，或主題定位錯位。

如何確定一個明確的主題呢？主題的確定應根植于本地的地脈、史脈與文脈，應根據主導客源市場的需求，突現個性、特色與新奇，避免與周邊鄰近地區同類旅游目的地的雷同。

二要整合多種感官刺激，調動旅客的參與性。體驗的前提是參與，如果沒有參與，僅僅是走馬觀花似的旁觀，而不親自參與其中，并在參與中思索與體會，仍得不到真正的體驗。而且體驗所涉及的感官越多，就愈容易成功、愈令人難忘。

聰明的擦鞋匠會用布拍打皮鞋，發出清脆的聲音，散發出鞋油的氣味。雖然聲音和氣味不會使鞋子更亮，但會使擦鞋的體驗更吸引人。位于上海市曲陽路的家樂福超市將烘焙面包的香味送到市場中，也是同樣的目的，即使面包的香味不會使面包更有營養。當你走進雨林咖啡廳時，首先聽到“滋滋滋”的聲音，然后會看到迷霧從巖石中升起，皮膚會感覺到霧的柔軟、冰涼，最后消費者可以聞到熱帶的氣息，嘗到鮮味，從而打動你的心。

不僅如此，體驗又是個性化的，不同的人對同一景象、同一游程的體驗是不同的。因此，旅游服務供給者應該設計和提供盡可能參與性強、興奮感強的活動與項目；另一方面，要提倡深度的體驗旅游，旅游者既要身游又要心游，游前要了解旅游地的歷史與環境，游中要善于交流，游后要“反芻”和“復習”，要動腿走、動嘴問、動腦想、動手記，把觀察上升為心得，從經歷中提煉體驗，不斷提高旅游素質。

三要充分利用旅游紀念品，給游客創造一個值得回憶的體驗。紀念品的價格雖然比不具紀念價值的相同產品高出很多，但因為具有回憶體驗的價值，所以消費者還是愿意購買。度假區的明信片會使人想起美麗的景色，繡著標志的運動帽會讓人回憶起某一場球賽，印著時間和地點的熱門演唱會運動衫則會讓人回味觀看演唱會的盛況。如果旅游企業經過制定明確主題、強調參與等過程，設計出精致的帶有體驗意味的產品，消費者肯定會愿意花錢買紀念品、回味體驗。如果企業覺得不需要設計紀念品，那是因為尚未提供體驗。

從這個意義上說，作為一個旅游目的地，盡管食、住、行、游、娛各種設施和服務都很完備和出色，但惟獨沒有提供一個代表其特色和形象的紀念品，這個體驗就是不完整的，會給游客留下遺憾的。然而，目前我國很多旅游地只注重景區建設而對旅游紀念品的開發深度不夠，普遍表現出缺乏創意、品位不高、質量粗糙、品種單一等問題，使游客不能得到一個完整的體驗。旅游紀念品是旅游者完整體驗的一個不可或缺的部分，是旅游業發展的生力軍，它的開發要承載當地的歷史文化內涵，具有一定的藝術價值，代表一定的民族、民俗特色。

第三篇：旅游服務承諾書

旅游服務承諾書

為深入推進ｘｘ市旅游局為民服務創先爭優活動，加強旅游行業政風行風建設，為ｘｘ發展做出貢獻，現向全社會鄭重承諾如下。

創先爭優 服務群眾。全局各部門全面深入落實創先爭優活動精神，堅持以人為本、執政為民的理念，本篇文章來自資料管理下載。增強服務意識、提高業務水平、優化旅游發展環境，努力把旅游業打造成人民群眾滿意的現代服務業。

全局各部門嚴格按照黨風廉政建設的總體要求，嚴格執行廉政準則，建立健全廉政風險防控體系，全面落實黨風廉政建設的各項規定。

優化環境 拒絕慵懶。聯系工作實際，科學謀劃，注重實效，堅持將治庸問責與各項工作相結合，增加干部職工的責任意識，轉變干部職工的工作作風，營造求真務實的良好環境，服務于仙居ｘｘ。

政務公開 行業透明。旅游管理科室及時公開旅行社審批、導游證和領隊證審核，a級景區、星級賓館酒店、a級旅行社評定等工作的政策、法規、辦理程序和辦理結果等，主動接受社會監督。

愛崗敬業 優質服務。全市旅游企業和從業人員嚴格執行旅游服務相關標準，樹立旅游從業人員愛崗敬業、優質服務、積極向上的精神風貌。加強質量監督，不斷提高旅游服務質量和游客滿意度。

誠實為本 信譽第一。全市旅游企業和從業人員積極倡導和踐行誠實為本、信譽第一的服務理念，本篇文章來自資料管理下載。嚴格遵守旅游服務合同約定。嚴禁零負團費、欺客宰客、虛假旅游宣傳等損害旅游者合法權益的行為，確保游客明明白白消費，開開心心旅游。

以上承諾熱忱歡迎社會各界和廣大人民群眾對我們的工作加強監督，提出寶貴意見和建議。

第四篇：旅游服務中心工作職責

1.搞好職工隊伍的建設，對職工進行職業道德教育。提高職工自身素質,注意個人形象，工作時間必須著裝整齊，不許穿奇裝異服。搞好環境衛生，做到窗明幾凈，周圍不能有雜草。無論任何原因都不能和游客發生沖突，對游客提出的問題要耐心解答，講究職業道德、文明服務、禮貌待客，注意文明用語，讓游客高興而來、滿意而歸。

2.注意職業道德，確保銷售食品的質量，不進過期或劣質的食品，保證貨源充足，供貨及時到位，價格合理，迎合游客心理，本著薄利多銷的原則，減少庫存積壓。各商店一定要保持清潔衛生，柜臺內外及商品外包裝不能有灰塵，商品要擺放整齊并且每件商品都要標明單價,不許隨便漲價和降價，如有特殊情況確需折價的商品，必須經領導批準。每月盤點一次，賬目一定要錢物相符，否則誰丟誰補。

3.加強現金及票據管理，見款撕票,票款相符，嚴格檢查制度。當日收款，當日上繳,不許挪用或私借他人。

4.加強防火、防盜管理，及時處理安全隱患。班后認真檢査窗門是否關好，發現問題及時處理。管理好花卉，按時饒水、拔草、施肥、剪摘。

5.做好職工的考勤，認真執行公司制定的各項規章制度，因服務行業的特殊需要，無特殊情況，雙休日及節假日不準休息。加強安全教育，保證通勤車安全。

6.飯店購物必須履行財務手續，有經手、驗收、審批，否則不予報銷。

7.保管好招待外來客人的票據，填寫好導游費的支出(必須經領導簽字)。

8.搞好團結，發揚團隊精神，大家即分工又合作，不許空崗，午飯和去衛生間時,本崗位必須有人兼管。

第五篇：旅游服務市場調查報告

報告名稱：旅游服務市場調查報告

調查地點：北京市

調查方法：電話訪問

調查時間：XX年2月底

被訪者：18-60歲之間的城市居民

樣本量：201

調查機構：北京科思瑞智市場調查公司

報告來源：北京科思瑞智市場調查公司

報告內容：

旅游已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅游過程中的愜意與放松，其實更多的是對生活的體味。但隨著旅游逐步深入生活，關于旅游的投訴也常見于報端。據最近的一次調查顯示，五分之一的受訪者對隨團旅游表示不滿意，不滿意的原因主要來自導游和旅行社方面。對于沒有隨團出游的受訪者，旅游費用以及旅行社的信譽仍是主要的影響因素。

該項調查由北京科思瑞智市場調查公司（chinacrc.com）于XX年2月底在北京實施，調查采用電話訪問的方法，共完成有效問卷201份，調查對象為年齡在18-60歲之間，家中有電話的北京居民。調查結果可以推論北京有電話的居民。

隨團旅游：不滿意

旅游服務一直以紛爭不斷而出名，從調查顯示的結果看，人們對隨團旅游的評價的確不高。在有隨團旅游經驗的受訪者中，有五分之一的人對其最近一次隨團旅游表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務一般。

導致受訪者不滿意的主要原因是“導游未盡職責”和旅行社“降低等級標準”。這兩項的比例分別達到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%，和“配套設施不完善”占15.4%。

在整個旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報名環節。而在旅行途中，導游則很大成分上充當了旅行社的代表。游客對旅行社服務的不滿意在得不到導游的妥善處理后，則很容易轉化成對導游的不滿。

科思瑞智的研究人員認為，旅游作為一個服務行業，消費者花錢購買的既是旅游社和導游提供的服務。對服務的滿意程度的高低是保持回頭客的關鍵所在。對于旅行社來說，其所提供的服務并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報應是長期收益。隨著世貿組織的加入，國外旅行社加入競爭，必然會使旅行社的客源結構發生變化。對于某些愿意嘗新，或更加信任外國貨的人來說，參加外國旅行社出游具有不小的誘惑力。國內旅行社可能會發現，他們所面臨的問題很簡單，就是服務質量的競爭。

費用和信譽：參團出游的主要障礙

受訪者中，有7成的人沒有隨團出游過。其中，近一半的人是由于“沒有時間”，而三分之一左右的受訪者則是因為“費用較高”。還有7%的受訪者表示不隨團旅游是因為“對旅行社不信任”。從這一結果看，費用和旅行社的信譽問題是阻礙人們參團旅游的重要因素。

從交叉分析看，家庭收入越高，有隨團旅游經歷的人所占比例越大。在家庭月收入低于XX元時，90%左右的人沒有隨團旅游的經歷，而在家庭月收入達到5000元以上時，則超過一半的人有隨團出游的經歷。看來，盡管對旅行社而言，價格的可調節余地不太大，但普通工薪階層對旅游費用的可支持能力依然有限。

或許在達到規模效益情況下，價格還可以適當調整，畢竟目前，降價仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對于信譽問題，樹立起良好的形象，扭轉人們心中已形成的觀念則非短時間內即可達到的，因為人們更愿意接受與自己觀念相近的意見。

假期放飛，出游最宜

調查顯示，消費者在選擇何時出行方面越來越理智，有可能是吸取十一期間黃山慘案的教訓。四成的受訪者表示愿意在學生的寒暑假出游，兩成的受訪者會利用單位休假出游，依然希望在春節、五一、十一等節假日出游的受訪者不到15%。

另有相關分析顯示，不同年齡的消費者對出游時間的選擇有顯著差異。

報告名稱：旅游服務市場調查報告

調查地點：北京市

調查方法：電話訪問

調查時間：XX年2月底

被訪者：18-60歲之間的城市居民

樣本量：201

調查機構：北京科思瑞智市場調查公司

報告來源：北京科思瑞智市場調查公司

報告內容：

旅游已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅游過程中的愜意與放松，其實更多的是對生活的體味。但隨著旅游逐步深入生活，關于旅游的投訴也常見于報端。據最近的一次調查顯示，五分之一的受訪者對隨團旅游表示不滿意，不滿意的原因主要來自導游和旅行社方面。對于沒有隨團出游的受訪者，旅游費用以及旅行社的信譽仍是主要的影響因素。

該項調查由北京科思瑞智市場調查公司（chinacrc.com）于XX年2月底在北京實施，調查采用電話訪問的方法，共完成有效問卷201份，調查對象為年齡在18-60歲之間，家中有電話的北京居民。調查結果可以推論北京有電話的居民。

隨團旅游：不滿意

旅游服務一直以紛爭不斷而出名，從調查顯示的結果看，人們對隨團旅游的評價的確不高。在有隨團旅游經驗的受訪者中，有五分之一的人對其最近一次隨團旅游表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務一般。

導致受訪者不滿意的主要原因是“導游未盡職責”和旅行社“降低等級標準”。這兩項的比例分別達到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%，和“配套設施不完善”占15.4%。

在整個旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報名環節。而在旅行途中，導游則很大成分上充當了旅行社的代表。游客對旅行社服務的不滿意在得不到導游的妥善處理后，則很容易轉化成對導游的不滿。

科思瑞智的研究人員認為，旅游作為一個服務行業，消費者花錢購買的既是旅游社和導游提供的服務。對服務的滿意程度的高低是保持回頭客的關鍵所在。對于旅行社來說，其所提供的服務并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報應是長期收益。隨著世貿組織的加入，國外旅行社加入競爭，必然會使旅行社的客源結構發生變化。對于某些愿意嘗新，或更加信任外國貨的人來說，參加外國旅行社出游具有不小的誘惑力。國內旅行社可能會發現，他們所面臨的問題很簡單，就是服務質量的競爭。

費用和信譽：參團出游的主要障礙

受訪者中，有7成的人沒有隨團出游過。其中，近一半的人是由于“沒有時間”，而三分之一左右的受訪者則是因為“費用較高”。還有7%的受訪者表示不隨團旅游是因為“對旅行社不信任”。從這一結果看，費用和旅行社的信譽問題是阻礙人們參團旅游的重要因素。

從交叉分析看，家庭收入越高，有隨團旅游經歷的人所占比例越大。在家庭月收入低于XX元時，90%左右的人沒有隨團旅游的經歷，而在家庭月收入達到5000元以上時，則超過一半的人有隨團出游的經歷。看來，盡管對旅行社而言，價格的可調節余地不太大，但普通工薪階層對旅游費用的可支持能力依然有限。

或許在達到規模效益情況下，價格還可以適當調整，畢竟目前，降價仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對于信譽問題，樹立起良好的形象，扭轉人們心中已形成的觀念則非短時間內即可達到的，因為人們更愿意接受與自己觀念相近的意見。

假期放飛，出游最宜

調查顯示，消費者在選擇何時出行方面越來越理智，有可能是吸取十一期間黃山慘案的教訓。四成的受訪者表示愿意在學生的寒暑假出游，兩成的受訪者會利用單位休假出游，依然希望在春節、五一、十一等節假日出游的受訪者不到15%。

另有相關分析顯示，不同年齡的消費者對出游時間的選擇有顯著差異。

年齡在30到50之間，有50%的人會利用孩子的寒暑假帶孩子出去旅游；而年齡在18到29歲的年輕人則更多的會在單位休假期間出游。

對于出游時間的選擇，個人因人而議。但可以看出，人們在出行時間安排上都注意避開節假日的高峰期，因而外出旅游的時間結構發生變動，學生的寒暑假將會是頗受青睞的旅游時期，這也提醒旅行社針對學生組織的旅行團可以成為旅行社經營的另一方向。

潛力巨大的自助旅游

就像自助餐一樣，旅游也可以自助。但目前來看，了解自助旅游的人還不是很多，只有30%左右。與沒有隨團旅游經歷的受訪者相比，有經歷的受訪者的了解比例更高一些。但無論是否有隨團旅游的經歷，當受訪者被詢問是否希望嘗試旅游自助時，一半左右的人表示希望。

相關分析顯示，年輕人更愿意嘗試自助旅游，隨年齡的增加，希望嘗試的比例逐步降低。這種差異還表現在家庭收入的差異上：家庭月收入在XX元以上，超過半數的受訪者希望嘗試，而家庭月收入XX元以下，則只有近三分之一的人希望嘗試。

傳統的隨團旅游，衣食住行不用自己操心，但代價是失去了自由；自己出行有了隨意安排的自由，但凡事都需自己操辦，難免玩得盡興。自助旅游似乎實現了兩者的結合，取長補短。而調查結果也說明這種新型旅游方式潛力巨大，這是否意味著在自助旅游市場上，令一場戰爭又要開始了呢?

交叉分析顯示希望嘗試旅游自助的人有44％將選擇寒暑假出行，25％的人選擇單位休假期間。研究人員認為，考慮自助旅游的主要消費群是學生，因此開發寒暑假檔期的自助旅游更具可行性。

旅游服務的市場細分

科思瑞智的綜合分析顯示，如果不包括單位組織的開會、療養等團隊，個人旅游市場的消費群可以根據其生活形態劃分為以下幾個群體：

一是“高級灰”，主要由城市中的白領階層和管理者構成，在周末他們一般選擇城市周邊游，交通方式以自己備車或租車為主，幾個親朋好友找個有山有水的地方吃、住、玩，目的是換個環境、換個心情。要求環境衛生、安靜，對于娛樂設施并不注重，也不在意風景名勝。人均消費一般在300元以內。國內游基本是在個人休假期間，他們大多有一個旅游計劃，只要時間允許，一般半年或三個月會參團或自助旅游一次。對于服務價格并不十分敏感，但對服務質量要求較高。他們也是個人出境游的主要消費者。

二是“探險者”，主要由富冒險精神的學生和年輕人構成，他們的收入有高有低，但酷愛大自然，喜歡行走露宿于荒山野嶺之間，向往西藏、新疆等富傳奇色彩的地區。他們充滿活力，旅游知識和經驗極為豐富，是身邊很多人的旅游導師。自助旅游和連鎖式的學生旅館是他們的最愛。事實上，絕大多數的學生出游都屬于此類。

三是“拍照留念者”，主要新婚夫婦、年輕伴侶組成。他們的旅游目的非常明確，即風景名勝，傾向于哪兒人多就去哪兒。作為紀念日的象征，拍照是必不可少的，為此經常穿著高跟鞋和旗袍跋山涉水。他們基本選擇國內參團游，對價格和服務都比較敏感，旅游過程中購物也是一大主題。

四是“合家歡”，基本都是全家集體行動，一方面體現對老人的孝心，另一方面可以給孩子開闊眼界。這一群體跟團的不多，基本都是自己安排住宿和交通，而且傾向于借宿親友家。其消費能力取決于家庭總收入，但傳統上的“窮家富路”的觀念使其在旅游景區配套服務的消費總量上相當可觀。如果旅游社能夠給予這種合家歡型的出游者以有競爭力的價格和周到的服務，則這一市場潛力非常巨大。

針對此項研究結果，科思瑞智的策略研究員張弛先生指出，劇烈的社會經濟變革中，人們的生活方式和觀念發生了很大變化，人們從寄希望于未來和下一代轉變為更加關注自身的生活體驗。一方面，在基本的生活需求得到滿足后，旅游作為提升生活品質的重要消費被越來越多的人認同；另一方面，中國人傳統上即把“游歷名山大川”作為提高個人修養的一種方式，因此旅游被很多并不富裕的家長作為子女養成過程中的一種必要投資。