第一篇：旅游服務禮儀論文

旅游服務禮儀學后感

文明禮儀是我們中華民族的傳統美德，我國素有“禮儀之邦”的美譽，自古以來，中華兒女一直將文明禮儀放在相當重要的位置。如今，隨著改革開放和現代化建設步伐的不斷加快，文明禮儀更顯得尤為重要，它內容之多，范圍之廣，可謂包羅萬象，無處不在。一個人的舉止、表情、談吐、對人待物等方方面面，都能展示一個人的素質修養，一個集體的整體形象。

隨著時代的發展進步，舊的禮儀規范雖然已經跟不上社會前進的腳步，但其精神和優越的地方卻值得我們傳承。與世界接軌，國際化的禮儀標準已是必須，旅游業是國家對外的窗口，服務質量是旅游業的生命線。要提高旅游業的服務質量，關鍵在于提高服務人員的綜合素質，特別是提高旅游服務人員文明禮貌這一最基本素質。對旅游從業人員來說，禮儀是衡量服務質量高低的重要標志之一。旅游服務禮儀體現旅游從業人員的個人職業素養，掌握正確的旅游服務禮儀，能夠拉近與客人的距離，展現個人素質，從而有效推動旅游活動的順利進行。擁有豐富的禮儀知識，能夠根據不同的場合應用不同的禮儀技巧，往往會令旅游服務工作進行得如魚流水。

在學習過程中，我覺得我在禮儀方面還存在許多不足，覺得學習旅游服務禮儀非常必要，非常及時，對我深有感觸，受益非淺。

例如在名片這一章中，名片應放在襯衣左側口袋或西裝的內側口袋，最好使用名片夾。但要注意口袋不要因為放置名片而鼓起來和不要將名片放在褲袋里。最好養成一個基本的習慣：使用前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片。在遞交名片時應面帶微笑，正視對方，將名片正面朝向對方，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方胸前。如果坐著，應欠身或起身遞送，同時說一些適當的話。而受他人名片時，應起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指捏住面片的下方兩角，并輕聲說一些客氣話。接過名片后，應十分珍惜，當著對方的面子細看一遍。當著對方的面鄭重地將名片放入自己的名片夾。切忌無意識地玩弄對方的名片、把對方名片放入褲兜里、當場在對方名片上寫備忘事情和先于上司向客人遞交名片。

我通過這學期旅游服務禮儀的學習，使我意識到，原來平時忽略的細小問題，其實帶給對方的負面影響是十分大的，不要讓別人覺得我們沒文化，沒水平，是一個沒有目標，不懂文明禮貌的平凡人，而要在他們面前展示出我們高尚人的風格，讓他們對我們刮目相看。在生活中我們也應該把“文明禮儀”這四個字銘記在心，我們不僅要把它記住，還要把它運用在實際生活中；我們不僅要自己學習運用，還要讓你身邊更多的人也學習運用。我們要團結一心，共同努力學習文明禮貌的高尚品德。通過禮儀的學習，不僅能夠認識到禮儀的現實重要性，更加能夠熟悉禮儀，正確使用禮儀來規范自己的行為舉止。禮儀最重要的一點便是正確規范，無論是站姿、走姿還是坐姿都有一套行為規范，不僅要“坐如鐘，站如松”，更要從舉止中體現一種不亢不卑、大方得體的氣質，讓人感受到一種發自內心的禮貌友善，而不是矯揉造作。熟悉禮儀規范其實并不是一件難事，但是要使自己的言談舉止始終保持在標準的禮儀狀態上，卻多少有點不易。這就需要我們時刻能夠以禮儀規范自己的行為舉止，循序漸進，讓禮儀規范成為我們日常生活中一種良好的習慣。

所以，我覺得我們在平時的工作中應真正地做到“注重細節、追求完美”，力求做好每一件事。當然，這不僅是單單要求我們文明禮儀方面，還包括工作水平方面，我們應在提倡文明禮儀的前提下認真學習和掌握各種工作技巧，當然，我作為一名大學生投身到農場的建設當中，更應該每時每刻，每事每處，每個環節都應該講禮儀、用禮儀，把所學禮儀用得恰到好處，力求做好每件事。

第二篇：旅游服務禮儀論文

Vol.25No.4

南昌教育學報高職教育

2010年

《旅游服務禮儀》教學與研究

曾曼瓊

（湖北三峽職業技術管理工程系湖北宜昌443000）

摘要：《旅游服務禮儀》是門邊緣性、交叉性、操作性、專業性較強的學科。作者總結了近幾年《旅游服務禮儀》教學改革的經驗和教訓，陳述了對該門課程未來教學改革的設想。關鍵詞：旅游；禮儀；教學改革中圖分類號：G420文獻標識碼：A文章編號：1008-6757（2010）04-0089-01

隨著我國經濟的發展，旅游業已成為國民經濟的一個重要產業。服務禮儀在旅游活動中的重要性已成為大家的共識，如何盡快提高旅游從業人員的禮儀修養是旅游界的一個重要話題。近幾年在《旅游服務禮儀》的教學中筆者做了以下兩方面的工作：

1協調、充實并提煉教學內容

1.1妥善取舍與其相關學科的關系《旅游服務禮儀》是一門邊緣性、交叉性較強的學科，在其學科體系中包含了《社會學》、《美學》、《公共關系學》、《社會心理學》、《客房與餐廳服務》、《形體》等相關學科的知識，這使得《旅游服務禮儀》在教學中就可能和別的學科發生沖突，導致某些授課內容和別的學科發生“打架”。針對這一問題，筆者的做法是在進行教研活動時和相關學科的任課老師協調，劃分好各自的勢力范圍，但又不同其他學科隔離開來。1.2合理調配課時量，明確教學目標旅游接待人員，其職業范疇的特殊性決定了這項工作將始終處于社會和人際交往最前沿，因此，加強旅游從業人員禮儀修養是旅游教學中的一項重要內容。2005年前，這門課程的教學計劃每學期只有36學時，由于教學內容較多，常無法統籌兼顧，課時明顯不足。針對這個問題筆者做了兩方面工作：1)向提出建議，增加了《旅游服務禮儀》課程的課時量。2)調整教學目標：將該門課程的教學目標細分為3大模塊：第一模塊，引導教育，提高認識；第二模塊，規范養成教育；第三大模塊，職業素養教育。由于課時量的增加和教學目標的細分，取得了較好的效果。1.3教材的選定和使用大專教育應突出實用性、操作性，注意培養中高級技術人才，教材的選擇非常重要。筆者在教學中使用了3種教材：文字教材、視頻教材、錄音教材。文字教材是教學的基礎，是教學內容的主要載體，視頻教材、錄音教材與文字教材緊密配合，以加深學生的理解和記憶。隨著我院教學條件的改善，在這3種教學媒體的基礎上，筆者制作了該課程的多媒體教學課件，作為該門課程的輔助教材。

2以人為本，改革教學方法和手段

教學過程是師生雙方雙向互動的過程，因此，好的教學效果必須建立在開放的師資體系中，調動師生積極性，發揮學生主體性，營造自由、民主、開放的學習氛圍。針對該門課程的

特點，筆者除貫徹啟發式教學原則外，還加強案例教學和實踐教學。具體做法如下：2.1案例教學法：1)結合禮儀理論，選擇針對性案例。2)案例的教學設置“障礙”和“疑問”。教學過程中，由筆者提前給出案例，學生分組準備，然后安排學生作臨場分析，并由學生自己概括，最后由教師歸納總結。如在引導教育階段，筆者給學生講了這樣一個案例：某旅游的某實習生在一家五星級飯店實習。他外形出眾、反應機敏，實習時就被分配到總臺負責外事接待，經常陪飯店辦公室主任去機場迎送賓客，而且常和飯店領導一起就餐。但是工作不久，他就被店方辭退了，原因就是他的禮儀修養太差。如與領導一起乘小轎車去迎接客人，他總是最先上車并坐在后排右側的座位(最尊貴的位置)，還經常最后一個下車，從不為客人和領導開關車門；由于他經常與領導在一起，在員工中，自認為高人一等，目中無人，甚至見了領班、主管都不打招呼。由于他的種種不良表現，最后被辭退了，自己把自己的大好前 程葬送了。通過這個案例學生會很深刻地認識到禮貌禮儀修養在工作中的重要性，提高了學習的自覺性。2.2實踐教學法：1)變“填鴨式”教學為“參與式”：對學生課堂提問、讓學生參與對問題的討論、教學研討和交流等方法是打破以教師和課堂為中心的傳統教學模式，建立起以培養學生自主學習、發揮其主觀能動性，實踐反思為主的新型教學模式。我在課堂上通過有效地組織學習，大量創造機會，鞏固升華了教學效果。2)專家講座法：《旅游服務禮儀》是門操作性很強的課程，教師授課有其局限性，不能全面地展示學科的最新動態，為了彌補這一欠缺，我經常聘請實踐中有經驗的專家或專門人員同學生進行座談或討論。3)多層次實踐法：帶著課堂內容，要求學生到社會大課堂作真實的場景再現及具體操作，讓學生走出書本鍛煉自己的綜合實踐能力。但是，建立禮儀實踐校外教學基地有一定的困難，筆者便就地取材，本身就是一個社交大舞臺，包含著多層面的社交實踐活動，只要善于發現、引導和組織，學生參與實踐的機會非常多。如慶祝教師節(對教工)、歡迎新同學(對學生)等活動都蘊含著禮儀、形象塑造、迎送接待等知識和技能。學生通過參與活動，既長了見識，同時也節省了經費和時間。4)模擬試驗法：模擬教學法是根據授課的內容設置情景讓學生全身心地扮演其中的角色，進行模仿練習。這一方法非常適合該門課程的教學，也給學生提供了自我展示的機會。在歷屆學生中筆者都安排“開學典禮”、“畢業典禮”、“開業典禮”等模擬場景，讓學生根據典禮的性質擬定出席典禮活動的賓客身份、座次安

（下轉第98頁）

收稿日期：2010-05-21作者簡介：曾曼瓊（1966-），女，湖南人，從事旅游經濟方面教學方向研究。

2010年

盧莉麗：大學新生自我和諧狀況及自我調適

第25卷第4期

缺，在大學生活中會表現的無所適從，不能盡快適應環境，在這樣的情形下會使大學生更加懷疑自己的能力。2.3人際交往產生的影響由于大學新生對自己認知的片面性，使得他們經常出現要么自卑、要么自負的心理。這樣的一種心理往往對他們的人際交往產生很大的影響。如有的在人際交往中自以為是，固執己見，不能考慮他人的感受，沒有換位認知的思想，以個人標準來要求其他人，以致于引起人際交往中的摩擦；有的新生不敢與他人交往，或者是在與人交往時縮手縮腳，不能充分的展示自我，導致交往的失敗。

3大學新生適應的自我調節

進入大學后不久，多數新生都能強烈感受到角色與地位的驟跌，原因除了客觀環境變化外，更重要的是新生在上大學前長期使用單一評價方式，與大學新環境的多元評價方式不適應。因此，正確認識與評價自我，建立與新環境相適應的評價方式，對新生順利適應大學生活非常重要。大學新生在自我調節、構建自我和諧方面應注意以下幾點：3.1正確的認識和評價自我，克服自我與經驗的不和諧可通過不同的渠道認識和評價自我，如通過自己的行為、他人評述、自我比較、社會比較、自我陳述測驗以及各種心理測驗等方法。特別要注意確立適當的期望值，同時還要建立恰當的參照系。3.2積極的體驗自我、悅納自我，提高自我靈活性大學生應當積極地體驗自我，悅納自我，學會全面的反省自己。既要看到自己的不足，又要看到自己的長處，不能過分的追求完美，只有如此才能增強自我效能感，從而保持一種積極向上的心態，遇到挫折時不沮喪消沉，遇到困難時知難而上，積極進取，使自我處于一種和諧狀態。

3.3主動調控自我，使自我趨于同一性自我能否實現同一性，關鍵在于是否善于主動調控自我。大學生自我發展中的最大的缺陷之一就是自我失控。在促使大學生自我完善的過程中，要加強培養大學新生的堅強意志，使他們既能約束自己的言行，又能改變自己不良的性格、習慣，還能節制自己的情感、欲望等，從而使個體我和社會我趨于協調，即自我趨于同一。3.4重塑自我、不斷的超越自我認識自我，悅納自我，都是為了塑造自我，超越自我。對大學生而言，超越自我更是終生努力的目標。在行動上，無論對人對事，均全力以赴，使自己的能力、品行得到最大限度的發揮。超越是一種境界，更是一種過程，一種“新我、獨特的我、最好的我”形成過程，它不是一帆風順的，需要付出艱辛的努力和代價。

[1]王登峰.自我和諧量表.心理衛生評定量表手冊[M].北京:中國心理衛生雜志社,1999.[2]王登峰,黃希庭.自我和諧與社會和諧—構建和諧社會的心理學解讀[J].西南大學學報:人文社會科學版,2007(01).[3]王德勛.大學和諧校園構建的理性審視[J].教育評論,2007(04).[4]王軍.工科院校大學生自我和諧感與人際交往能力的關系的研究培養[J].心理科學,2007,30.[5]黃希庭.和諧社會與人格心理構建培養[J].心理科學與進展,2007,02.[6]岳培榮.和諧校園構建及大學生和諧理念培養[J].山西農業大學學報,2006(05).參考文獻：

Freshmenself-harmoniousstatusandadjustthemselves

LuLi-li

（LuoyangUniversityofScienceandTechnology,LuoyangHenan,471023,China）Abstract:WangDeng-feng,“SelfScale”onthepartoftheFreshmenadaptationtoinvestigatethesituation，andanalyzethefreshmenadapttocollegelifeaharmoniousstateoftheimpactofuniversitystudentsintheself-regulating,buildself-harmonyrecommendations.Keywords:collegestudents;self-harmonious;adjustthemselves

［責任編輯：周志媛］

（上接第89頁）

排，安排主持人、致辭人以及剪彩人員等。在模擬時，參與人員的言談舉止、儀表儀容等充分展現在同學們的面前，供大家評說，參與者和觀看者都有所收獲。

以上是筆者在《旅游服務禮儀》教學中的一些看法和體會，對《旅游服務禮儀的》教學還需要更為深入，更為透徹地思考與探索，謹以此文拋磚引玉。

Teachingandresearchof“TourismServicesEtiquette”

ZengMan-qiong

（ManagementEngineeringDepartmentofHubeiThreeGorgesProfessionalandTechnologyCollege,YichangHubei,443000,China）Abstract:“TourismServicesEtiquette”isadisciplineofMarginal,cross-cutting,operationalandprofessional.Theauthorsconcludedteachingexperienceandlessonsof“TourismServicesEtiquettein”in

第三篇：《旅游服務禮儀》考試卷

《旅游服務禮儀》考試卷

課號：

課名： 《旅游服務禮儀》

1、在為他人作介紹時，應如何把握介紹的先后順序？（10分）

2、簡答餐廳服務員迎送賓客、為賓客拉椅讓座的服務禮儀（10分）

3、請談談旅游業制服（或正裝）的穿著規范。（10分）考試班級： 學號： 姓名：

5.簡答導游員的接站、送站服務禮儀？（10分）

二、實踐操作題（共50分）

1、作為宋城集團旗下首家五星級酒店杭州第一世界大酒店的公關營銷部經理，你要代表酒店總經理***女士感謝你們的客戶單位DALY 公司長期以來在業務上的支持，并邀請DALY 公司總經理黃彪先生及相關領導參加本酒店12月20日舉行的年終晚會及答謝晚宴。為確定對方是否出席、出席人數及身份等信息，你還要通過電話的方式與他們進行溝通。請運用所學的禮儀知識及專業知識，簡答你落實此事的主要過程及應注意的禮儀細節。（18分）（共 頁）1 課號： 考試班級：

課名： 《旅游服務禮儀》 學號： 姓名：

2、后天你將去一家你向往已久的旅游企業面試，你需要做一下面試準備。到了企業，見到人力資源部周經理和陳主管，他們要求你先作自我介紹。請你運用相關禮儀知識，將你的面試準備工作和自我介紹內容寫下來，力求使這兩位領導對你留下很好的印象。（18分）

3、根據所學的中、西餐禮儀，請你用圖示的方式表示中餐10人圓桌、西餐“一”字長臺（6人）宴請的座次安排禮儀，圖后附以恰當的文字說明。（14分）

要求：座次安排符合國際上通行的次序禮儀規范，文字說明語言簡潔，符合邏輯，調理清楚。頁）2（共

第四篇：旅游服務禮儀教案

第一章 客旅游服務禮儀概述

教學目標：

1.理解旅游服務禮儀的概念、特點、作用及意義 2.掌握旅游服務禮儀的養成途徑

教學重點：

深化對旅游服務禮儀的理解，加強對客服務禮儀意識 教學難點：

讓學生將禮儀運用于旅游工作實踐

教學過程：

1.安全教育：教育學生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行 2.清點人數:

【講授新課】

第一節 旅游服務禮儀的概念、特點及原則

（第1—2課時）

一、旅游服務禮儀的概念

禮：

儀：

案例導讀與分析：見書P.2

二、旅游服務禮儀的特點 1.廣泛性

2.實用性和靈活性 3.共同性和差異性

案例。詳見書P.4

三、旅游服務禮儀的原則

（一）服務禮儀的基本原則 1.尊重 2.一視同仁 3.熱情 4.合宜 5.寬容 6.自律

（二）旅游服務禮儀中的“3A”原則 1.接受---親和友善的接受服務對象 2.重視—真心實意地重視服務對象 3.贊美—恰到好處的贊美服務對象

課后小結：

本節課，學習了第一章第一節的內容，大家一起認識了服務禮儀的一些概述，也對我們今后很可能從事的工作崗位所運用的禮儀有所了解。望同學們課后復習并將禮儀運用于生活中，完成作業，預習第二節的內容。

作業：

旅游服務禮儀的原則有哪些？

第二節

旅游服務禮儀的意義及作用

（第3課時）

一、加強旅游服務禮儀修養的意義

1.禮儀是市場經濟環境下旅游行業發展的需要

2.禮儀是旅游行業適應對外開放的需要

3.禮儀是塑造旅游從業人員者個人形象的需要

二、禮儀在旅游服務中的作用

1.有助于從業者的個人發展

知識鏈接

2.有助于改善企業的內部環境

3.是提供優質服務的關鍵

案例分析，見書P.8

4.有助于解決旅游服務糾紛

5.有助于提升國家形象

課后小結：

這節課我們主要學習了禮儀在旅游服務中的作用，生活中我們也處處可見禮儀，可使用禮儀，希望同學們多運用禮儀。

作業： 第三節

旅游服務禮儀的培養及運用

一、端正服務態度

二、培養職業道德

1.愛崗敬業

2.公平誠信

3.嚴于律己

三、學習禮儀知識

四、參加社會實踐

五、增強文化底蘊

六、塑造良好的行為模式

案例分析與講解

見書P.11

課后小結：

本節課我們學習了怎么培養個人禮儀，要學會在生活中運用。

作業：

預習下章節內容

（第4課時）第二章 旅游服務人員的儀容、儀表、儀態

教學目標：

1.理解儀容、儀表、儀態的概念和作用 2.掌握旅游服務儀容、儀表、儀態規范

教學重點：

把握儀容、儀表、儀態的整體性和協調性教學難點：

讓學生有規范的服務儀態

教學過程：

1.安全教育：

教育學生預防流感，多喝水 2.清點人數:

【講授新課】

第一節 儀容、儀表、儀態概述

一、儀容、儀表、儀態的定義

1.儀容：

指一個人的外觀、容貌。

2.儀表：

指一個人的外表。

5課時）（第

3.儀態：

指一個人呈現出來的一言一行。

二、儀容、儀表、儀態的作用

1.有助于塑造良好的個人形象

2.有助于拉近與賓客的心里距離

3.有助于增強服務人員的自信心

四、旅游服務人員儀容、儀表、儀態的基本要求

1.儀容：

發型的得體

面部的清爽

2.儀表

著裝

配飾

3.儀態

站如松，坐如鐘，行如風

手勢得體

表情自然

課后小結：

本節課我們了解了儀容、儀表、儀態的一個概述，也懂得了它們在工作和生活中的作用。

第二節 旅游服務人員的儀容、儀表

（第6--8課時）

一、發型設計 1.發型與臉型

圓臉型（娃娃臉）

方臉型（國字臉）

三角臉型

長臉型

菱形臉

知識鏈接:怎么打理自己的頭發

2.發型與體型

高大型

矮小型

高瘦型

短胖型

實訓項目一：

老師進行示范講解，再找幾個不同臉型的同學出來給他們打理一個適合他們臉型的發型出來。

詳見課件視頻。

二、面容修飾

1.化妝程序和技巧

上妝

修妝

卸妝 2.男士面容的修飾

耳朵修飾

眼部修飾

口腔保潔

鼻部修飾

唇部修飾

實訓項目二：

化妝技巧的練習

要求：知道規范的洗臉方法

掌握化生活妝的技巧 掌握化妝原則

教學工具：化妝品一套

方法：示范講解

女生示范

男生評價

詳見教材P.41

三、服飾

（一）裙裝

女士穿裙裝注意事項： 1.不穿黑色皮裙 2.正式場合不宜不穿絲襪 3.不露“三節腿” 4.不穿太暴露、性感的裙裝 5.不能忽視裙裝和鞋襪的搭配

（二）旗袍 1.場合 2.細節 3.儀態

（三）男生西裝 1.西裝穿法

拆除商標

熨燙平整

扣好紐扣

搭配襯衫

穿著得體 2.領帶

課堂拓展：

（四）中山裝

（五）服飾配件 1.帽子 2.腰帶 3.鞋子 4.襪子 5.包袋 6.首飾

注：數量和色彩 質地和季節 佩戴者的身份和體型

課后小結：

這一節的內容我們學的比較多，希望同學們下來之后多去熟練和實踐，特別是大家的服裝搭配和女同學的化妝技能。

作業：

服裝搭配的原則有哪些？

第三節

旅游服務人員的儀態

一、儀態的基本要求

（一）站姿

1.基本站姿

2.站姿的分類

叉手站姿

背手站姿

背錘手站姿

3.錯誤站姿

課堂訓練：

老師講解示范，學生進行練習。

（二）坐姿

1.基本坐姿

2.基本類別

垂直式坐姿

標準式坐姿

屈直式坐姿

前伸式坐姿

重疊式坐姿

分膝式坐姿

（第9—12課時）

3.不雅坐姿

課堂訓練：

老師講解示范，學生進行練習

（三）走姿

1.基本走姿

2.基本類別

后退走

引導步

前行轉身走

3.不雅走姿

課堂訓練：

老師講解示范，學生進行練習

（四）蹲姿

1.基本蹲姿

2.蹲姿的分類

高低式

交叉式

3.蹲姿禁忌

課堂訓練：

老師講解示范，學生進行練習

二、肢體語言的運用

1、手勢的注意事項

2、常用的手勢

橫擺式

直臂式

斜臂式

曲臂式

雙臂橫擺式

遞接物品

課堂訓練：

老師講解示范，學生進行練習

三、表情

（一）表情的特點

1.外露性強

2.配合語氣

3.復雜豐富

（二）微笑

1.微笑的作用

2.微笑的要求與原則

（三）眼神

1.不同眼神的含義

2.眼神交流的禁忌

實訓項目：

表情的練習

要求：掌握眼神的技巧

掌握微笑的技巧

掌握觀察對方的技巧

工具：小鏡子、筷子

方法：示范講解

分組練習

互相評價

課后小結：

這一節的內容我們學的比較多，希望同學們下來之后多去熟練和實踐，對你身邊的人多消息，平時注意自己的動作要優雅。

作業：

如何在旅游服務中更好的運用肢體語言？

第三章 旅游服務禮貌用語

教學目標：

1.理解旅游服務禮貌用語的概念、要求及特點 2.掌握常見的旅游服務禮貌用語

教學重點：

加強對旅游服務禮貌用語的認識 教學難點：

讓學生養成在旅游服務過程中恰當運用禮貌服務用語的習慣

教學過程：

1.安全教育：教育學生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行 2.清點人數: 【講授新課】

第一節 旅游服務禮儀的概念、特點及原則

（第13課時）

一、旅游服務禮貌用語的概述

（一）旅游服務禮貌用語的概念

（二）旅游服務禮貌用語的意義

二、旅游服務禮貌用語的要求

（一）標準的語音和適當的音量

（二）恰當的稱謂

（三）精煉的語言

（四）適當的語氣、語速和語調

1.謙恭的語氣

2.適中的語速

3.柔和的語調

（五）文雅的用詞

三、旅游服務禮貌用語的特點

（一）言辭的禮貌性

1.敬語

2.謙讓語

3.鄭重語

（二）措辭的修飾性

1.謙謹語

2.委婉語

（三）語言的生動性

（四）表達的靈活性

課后小結：

本節課我們通過學習認識到旅游禮貌服務用語的一些用法和概述，下來之后同學們預習下一節的內容。

作業： 第二節

常見的旅游服務禮貌用語

（第14—16課時）

一、問候語

二、迎送語

1、歡迎語

2、送別語

三、請托語

1、標準式請托語

2、求助式請托語

3、組合式請托語

四、致謝語

1、標準式致謝語

2、加強式致謝語

3、具體式致謝語

五、征詢語

1、主動式征詢語

2、封閉式征詢語

3、開放式征詢語

六、應答語

1、肯定式應答語

2、道歉式應答語

3、謙恭式應答語

4、諒解式應答語

七、贊賞語

1、評價式贊賞語

2、認可式贊賞語

八、祝賀語

1、應酬式祝賀語

2、節慶式祝賀語

九、婉拒語

1、道歉式婉拒語

2、轉移式婉拒語

3、解釋式婉拒語

十、道歉語

實訓拓展：

服務禮貌用語

要求：掌握常用的服務禮貌用語及使用方法

掌握使用服務禮貌用語時的正確儀態

方法：將學生分組

學生分組練習，老師指導

學生分組考核，用器材記錄學生考核過程

課后小結：

本節內容學習了一些禮貌用語，讓我們學會了怎么在生活中運用禮貌用語，在生活中我們也應該多用我們本章節所學的內容。

作業：

如客人提一下我們達不到的無理要求，服務員要用什么方式解決？

第四章 旅游服務人員職場禮儀

教學目標：

1.掌握旅游服務人員職場禮儀的內容

2.掌握旅游服務人員常用的涉外見面禮儀與日常交往禮儀 3.掌握辦公室交往禮儀

教學重點：

加強對涉外交往禮儀的認識 教學難點：

讓學生將禮儀運用于旅游工作實踐中

教學過程：

1.安全教育：

教育學生愛護生命，不打架斗毆。

2.清點人數:

【講授新課】

第一節 涉外見面與日常交往禮儀

（第17--20課時）

一、稱呼禮儀

（一）稱呼的基本原則 1.準確原則 2.適度原則 3.尊敬原則

（二）尊敬和謙稱 1.尊稱 2.謙稱

（三）國內通用的稱呼 1.傳統稱呼 2.現代稱呼

（四）國際通用的稱呼 1.一般稱呼 2.特殊稱呼

二、握手禮儀

（一）握手的方式 1.握手的手勢 2.握手的時間 3.握手的力量

（二）握手的順序 1.身份不同時 2.迎來送往 3.身份相似 4.禮節性握手

（三）握手的禁忌 1.忌左手相握 2.忌交叉握手

3.忌戴手套、戴墨鏡握手 4.忌心不在焉

三、介紹禮儀

(一)介紹的類型及方法 1.介紹他人 2.自我介紹 3.他人介紹

（二）介紹后的禮儀 1.點頭、欠身、起立 2.握手 3.寒暄 4.遞接名片

四、名片禮儀

（一）名片的分類及其內容

（二）名片的交換 1.呈遞名片 2.接受名片

五、電話禮儀

（一）固定電話禮儀 1.打電話的禮儀 2.接電話的禮儀

（二）移動電話禮儀 1.使用移動電話的禮儀 2.使用移動電話的禁忌

六、傳真禮儀

1、操作規范

2、信息明確

3、注意事項

4、行文禮貌

七、電子郵件禮儀

1、書寫規范

2、發送講究

3、主要安全 知識鏈接

課后小結：

本節內容學習了一些職場禮貌用語，讓我們學會了怎么在以后的工作崗位上運用禮貌語，在生活中我們也應該多運用我們本章節所學的內容。

作業：

1、握手時，哪一方應該先伸手？

2、應該按照何種順序為他人做介紹？

3、名片的種類及其內容有哪些？

第二節

辦公室禮儀

（第21—22課時）

一、同事交往禮儀

（一）互相尊重

（二）團結互助

（三）不過分炫耀

（四）公私分明

二、上下級交往禮儀

（一）與下屬交往的禮儀

1.與下屬平等相處

2.批評講究藝術

3.鼓勵下屬

4.關心下屬

5.利益與員工分享

6.尊崇有才干的下屬

7.培養領導的人格魅力

（二）與領導交往的禮儀

1.相處的禮儀

2.稱呼的禮儀

3.握手的禮儀

4.打招呼的禮儀

三、異性交往禮儀

（一）女士優先

（二）注意個人衛生

（三）言談、舉止得體

（四）盡量少吸煙

案例導讀與分析：

課后小結：

本節內容學習了一些職場禮貌用語，讓我們學會了怎么在以后的工作崗位上和同事的交往禮儀，在生活中我們也應該多運用我們本章節所學的內容。

作業：

1、上下級如何交往才能夠更加和諧？

第五篇：旅游服務禮儀實訓報告

旅游服務禮儀實訓報告

題目：導游歡迎詞和送別詞演練和酒店服務禮儀

組員：張瑩瑩（導游）王雨婷（酒店前臺）田星星（酒店接待）張晴（游客）陳凡子（游客）

場景：一，導游對旅客致歡迎詞歡迎游客，二，帶領旅客到達酒店，與酒店前臺交流。

三，酒店接待帶領游客進房間。

四，導游送別游客。具體細節：一，導游：各位旅客朋友們大家好，首先請允許我代表**旅行社對 大家的到來表示熱烈的歡迎。我是大家此行的導游張瑩瑩，所謂 相識相知便是一種緣分，我很高興能與大家共度這美好的時光，接下來將由我帶領大家游玩美麗的十堰，希望大家一路玩的開心游得愉快。接下來我們就先去酒店休息一下。（導游帶領這游客來到了酒店）二，導游：大家可以在這邊沙發區稍作休息，我去前臺拿房間。（導游來到前臺）

前臺：（站起來）請問有什么可以幫助您的。

導游：我們**旅行社**團前天在這兒定了一個家庭房一個標間，我是來拿房的。

前臺：好的，請出示你的身份證件和預訂單號。前臺：你好，您的房間號是601和602，稍等會有接待人員帶領你們。

前臺：2號，帶客人去+01