第一篇：會議旅游服務標準（范文）

會議旅游單項或指定服務：

1、會議接送

2、代訂酒店

3、會議用餐

4、票務服務

5、vip服務

6、會場設計

7、特產介紹

8、游覽用車

9、娛樂安排

整體會務服務：

1、會議整體策劃、設計。

2、全程會議操作、跟蹤。

3、會后總結、會后整體安排。

服務流程：

會前準備：

1、專人協助您的實地考察工作。吃、住、行、游、購、娛。

2、及時準確提供機票、火車票、酒店信息。

3、代訂會所需的音響、燈光、攝影等設備。

4、提供平面立體、av設計。

會中服務：

1、提供專業外語翻譯，攝像，禮儀公關和文秘服務。

2、免費提供經驗豐富的接待人員全天協助會務工作。

3、會議期間可為vip客人提供特殊照顧和服務。

4、向參會人員提供全市范圍內機場、火車站接送服務。

5、提供會議期間以后勤保障工作和外圍的協調服務。

會后總結：

1、對參會代表的會后旅游考察工作進行合理安排。

2、協助會議人員處理會后事宜，進行會議期間的工作總結。

我們的服務宗旨：“賓客至上服務第一”。

第二篇：好客山東旅游服務標準

好客山東旅游服務標準

前言

2500年前，偉大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自遠方來，不亦樂乎”的思想。兩千多年來，“好客”已沉淀為特色鮮明的山東人性格，凝練為“仁者愛人”的“山東精神”，演變為“知行合一”的山東民俗。為弘揚山東“好客”文化，進一步提升我省旅游服務水平，彰顯服務特色，宣傳山東旅游，打造“好客山東”文化旅游品牌，特制定本標準。

本標準由山東省旅游局提出。

本標準起草單位：山東省文明辦、山東省旅游局。本標準于2009年7月1日發布實施。

1、范圍

本標準適用于山東省境內旅行社、星級飯店、星級餐館、旅游景區、旅游汽車公司、旅游購物、娛樂場所、高速公路服務區、飛機場、火車站、汽車站、碼頭等旅游服務場所。

2、術語和釋義

本標準采用術語和釋義——“好客山東 Friendly Shandong”

“好客山東 Friendly Shandong”，是山東旅游形象標識，該標識通過文字符號圖形化設計，突出“山東Shandong”最核心的形象表達：“好客Friendly”，是對山東旅游最生動、最直接的信息傳遞，是對山東旅游服務特色的高度概括。

3、“好客山東”服務環境 3.1設置形象標識

旅行社、星級飯店、星級餐館、旅游景區、旅游汽車公司、旅游購物、娛樂場所、高速公路服務區、機場、汽車站、火車站、碼頭等重要旅游服務場所設置“好客山東”旅游形象標識。

3.1.1旅行社

A)在旅行社名稱標牌上設山東旅游形象標識。b)在營業廳放置山東旅游形象標識牌。

c)旅行社業務用品，如導游小旗子、太陽帽、旅行包、旅游背心等旅游紀念品上設山東旅游形象標識。

d)辦公用品及對外交往的信箋上印制山東旅游形象標識。e)工作人員的名片上印制山東旅游形象標識。3.1.2 星級飯店（含星級餐館）a)飯店、餐館入口處設山東旅游形象標識。b)總臺設山東旅游形象標識臺面墊板或小立牌。c)禮賓臺設山東旅游形象標識。e)餐廳設山東旅游形象標識牌。

f)菜單、服務指南、宣傳冊等印刷品上印制山東旅游形象標識。g)會議、康樂及其他公共區域設山東旅游形象標識牌。h)管理人員名片上印制山東旅游形象標識。3.1.3 旅游景區

a)景區入口處明顯位置擺設或懸掛山東旅游形象標識。b)售票口設山東旅游形象標識。

c)景區游覽地圖上張貼山東旅游形象標識。d)景區門票、宣傳品上印制山東旅游形象標識。e)景區內道路兩側設山東旅游形象標識宣傳旗。f)如有索道，索道出入口設山東旅游形象標識牌。3.1.4 機場

a)大廳設山東旅游形象標識垂吊廣告牌或串聯小旗。b)各值機柜臺、咨詢臺前面板張貼山東旅游形象標識。c)接站口醒目位置設山東旅游形象標識牌。d)行李推車上張貼山東旅游形象標識。

e)機場出口處明顯位置設“好客山東歡迎您”標語。3.1.5 火車站

a)廣場設山東旅游形象標識燈箱。

b)候車室內明顯位置設山東旅游形象標識牌。c)列車時刻表上印制山東旅游形象標識。d)進出站口懸掛山東旅游形象標識。3.1.6 汽車站

a)廣場設山東旅游形象標識燈箱。

b)候車室內明顯位置設山東旅游形象標識牌。c)長途車車箱內張貼山東旅游形象標識。d)汽車時刻表上印制山東旅游形象標識。3.1.7 旅游購物、娛樂場所

a)入口處明顯位置設山東旅游形象標識牌。b)收款臺前張貼山東旅游形象標識。

c)宣傳冊、海報等宣傳品上印制山東旅游形象標識。d)管理人員名片上印制山東旅游形象標識。3.1.8 旅游汽車公司 a)旅游汽車車廂內張貼山東旅游形象標識。b)有條件的，在汽車車體上噴涂山東旅游形象標識。c)管理人員名片上印制山東旅游形象標識。3.1.9 高速公路服務區

a)進入山東的主要高速公路交界處設“好客山東歡迎您”標牌。b)收費站明顯位置張貼山東旅游形象標識。

c)服務區廣場、超市、餐廳或旅游購物場所等明顯位置設山東旅游形象標識牌。3.1.10 碼頭

a)候船廳入口處設山東旅游形象標識牌。b)檢票處明顯位置張貼山東旅游形象標識。c)船票、乘船時刻表上印制山東旅游形象標識。3.1.11 其他

a)各種會見、會談、座談等活動，擺放山東旅游形象標識牌。b）重要會見、會談等活動，贈送有關“好客山東”工藝品、紀念品等。3.2 營造好客文化氛圍

旅行社、星級飯店、星級餐館、旅游景區、旅游汽車公司、旅游購物、娛樂場所、高速公路服務區、機場、汽車站、火車站、碼頭等旅游服務場所，應有具有濃厚山東或當地文化特色氛圍的裝飾裝修，以及裝裱字畫等藝術點綴品。有條件的場所，應在適當位置設置專門的展示臺、展示櫥窗或景觀小品，營造濃厚山東文化氛圍。

3.3營造好客宣傳氛圍

旅行社、星級飯店、星級餐館、旅游景區、旅游汽車公司、旅游購物、娛樂場所、高速公路服務區、機場、汽車站、火車站、碼頭等旅游服務場所，應采取多種形式懸掛或張貼體現“山東好客”文化的宣傳語、宣傳口號，播放有關宣傳片。

4、“好客山東”服務禮儀 4.1 問候禮儀：

各類旅游場所工作人員見到客人時，應主動問好，微笑致意，禮貌待人。問候語可說“‘好客山東’歡迎您”，“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。并視情況行鞠躬禮、握手禮、抱拳禮、招手禮等禮節。

4.2 迎送禮儀：

各類旅游場所接待客人時，應提供迎送禮儀服務。接待VIP客人或重要旅游團隊時，應在機場、飯店、旅游景區等場所舉行歡迎儀式，必要時贈送具有山東或當地特色的旅游紀念品、工藝品、吉祥物等禮儀贈品。送別客人時應說“祝您一路平安”、“歡迎您再來好客之鄉”等送別語。

4.3 服務禮儀：

a)旅行社迎接客人時，導游員要致歡迎辭，介紹我省或當地風土民情、歷史文化、經濟社會發展取得的成就等情況，向客人發放含有游覽行程、旅游須知、旅游咨詢電話、旅游投 訴電話等內容的《“好客山東”服務卡》，提供方便周到服務。為客人安排團隊餐時，應適當安排具有山東或當地特色的菜品及風味小吃。送別客人時，導游員應致歡送辭，并祝客人一路平安。

b)星級飯店接待客人時，客房要擺放“歡迎信”、“致意卡”。客人入住時，應主動提供迎賓茶、香巾等服務，營造溫馨好客服務氛圍。接待VIP客人或重要旅游團隊時，飯店管理人員要登門拜訪，遞送名片，主動詢問客人服務需求。

c)飯店、餐館提供餐飲服務時，服務員應向客人介紹菜品特色、風味特點，激發客人就餐興趣，宣傳我省餐飲文化。有條件的飯店、餐館應開發具有山東或當地文化特色的主題宴會餐，并做到餐桌設計、菜品、菜單、員工著裝等配套協調。舉辦大型宴會、酒會、招待會應在餐桌或餐臺用鮮花或其他裝飾物做“好客山東”LOGO造型。倡導健康飲食，敬酒不勸酒。

d)旅游景區講解員（導游員）要持證上崗，游覽講解要做到生動活潑，富有吸引力。未經客人同意不得隨意減少游覽內容，更不得隨意增加額外收費游覽項目。

e)旅游購物場所接待旅游團隊時，服務員應致簡要的歡迎辭，并介紹商店基本情況。向客人推薦商品時應詳細介紹商品的特點、性能等。

f)旅游汽車公司接待客人時，駕駛人員應提前到達指定地點等候客人，主動照顧客人上車下車。旅行途中安全駕駛，文明行車，并適當安排播放《好客山東》形象片。

4.4 文明旅游禮儀：

對客人以禮相待，一視同仁，尊重客人風俗習慣和宗教信仰。凈化旅游市場秩序，優化旅游市場環境。

4.5 誠信旅游禮儀：

誠信為本，賓客至上，童叟無欺，竭誠服務。4.6 旅游投訴禮儀：

受理客人投訴快速及時，做到有投訴必接，有投訴必解決。

5、好客服務規范 5.1星級飯店

5.1.1 前廳服務 5.1.1.1門衛服務

a)門衛員熟練掌握門衛服務程序。

b)客人步行到達時，門衛員要及時開拉門，并微笑向客人問候。對常客和VIP客人應稱呼其姓氏或職銜。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應主動幫助提拿。

c)客人乘車抵達時，門衛員要及時提供車輛引導、開門等服務。客人乘坐出租車抵達，門衛員要準確記錄下車牌號，以備如客人物品遺忘到車上時便于查找。

d)遇到雨雪天氣，門衛員應在大堂明顯位置放置防滑提示牌，并視情況向客人提供打傘服務。如客人自帶雨傘，應及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。

e)遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛員應視客人需要，及時提供幫助。5.1.1.2車輛調度服務

a)調度員熟練掌握車輛調度服務程序。

b)調度員合理引導調度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。

c)客人停放車輛時，調度員應及時提醒客人關閉車窗，鎖上車門，保管好車內物品。

e)為客人預訂出租車輛，調度員應及時安排，并確保預訂車輛提前5分鐘到達等候。

f)秋冬季節，可視情況為客人停放的過夜車輛加蓋防霜膜。5.1.1.3行李服務

a)行李員熟練掌握行李服務程序。

b)為客人提供行李服務時，行李員應在征得客人同意后，方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。

c)為散客提供入住行李服務，行李員為客人將行李送至房間時，應將行李放在行李架上或客人要求的位置，并視情況向客人介紹客房設施及飯店服務。

d)為客人提供離店行李服務，行李員應為客人行李掛行李牌，標明房號，方便識別。

e)為團隊提供入住行李服務，行李員要與領隊等有關人員辦理行李交接手續，核實行李數量，做好記錄。了解掌握團隊客人姓名、房號，準確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。

f)為團隊提供離店行李服務，行李員應了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時，要填寫行李卡，準確標明房號、客人姓名等，并與領隊等有關人員認真辦理交接手續，確保行李無遺漏、無丟失。5.1.1.4 行李寄存服務

a)服務員熟練掌握行李寄存服務程序。

b)在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規定、代領規定以及物品丟失賠償等方面內容。

c)客人寄存行李時，服務員應了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細填寫行李寄存單，并請客人簽字確認。客人寄存2件以上行李時，要用行李繩拴在一起。

d)客人領取寄存物品時，服務員要仔細檢查領取單，核對有關內容，并請客人當面確認，確保無錯發、冒領等現象發生。5.1.1.5 預訂服務

a)預訂員熟練掌握預訂服務程序。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關情況。

b)預訂員受理客人預訂時，要準確記錄預訂房間數、房型、抵離時間、預訂人姓名、單位、聯系方式、付費方式等有關內容，并以口頭或書面形式確認。

c)超額訂房要科學合理，確保不發生失約行為。5.1.1.6 入住登記服務

a)服務員熟練掌握入住登記服務程序。

b)入住登記做到快速、準確，為每位客人辦理入住登記時間不應超過3分鐘。

c)如飯店設有無煙樓層，服務員為客人辦理入住登記服務時，應主動向客人推薦無煙客房。

d)回頭客和VIP客人入住登記時，要充分利用客史檔案等已有資料，簡化手續，辦理入住登記手續時間不應超過２分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關部門，以便提供針對性服務。

e)團隊客人入住登記前，要預先分配好房間。客人到達時，及時與領隊協商房間分配等有關事宜，確保客人能及時進入房間。5.1.1.7 問詢服務

a)問詢員熟練掌握問詢服務程序。

b)問詢員為客人提供服務時，要做到熱情、耐心，答復準確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關資料或咨詢有關部門后予以答復，不得簡單回答“不知道”、“不行”等。5.1.1.8 貴重物品保管服務

a)服務員熟練掌握貴重物品保管服務程序。

b)貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護客人隱私。

c)在貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》，《保管須知》應向客人詳細說明保管有效時間、過期處理規定、代領規定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內容。

d)客人前來寄存貴重物品，服務人員要準確填寫保管單，并請客人簽字確認。當面將客人物品封存，由客人放入保險箱鎖好。保管單副聯和客人鑰匙要當面交接清楚。

e)客人領取物品時，服務員要仔細核對保管單及客人簽字后，與客人同時開啟保險箱，貴重物品由客人自取。5.1.1.9大堂副理服務

a)大堂副理熟練掌握大堂副理服務程序，了解掌握飯店各項業務，能用外語提供服務。

b)大堂副理工作臺位置合理，可環視前廳。

c)大堂副理每日巡視大廳不少于５次，及時掌握有關情況。填寫值班日志準確、詳細，交接班交接事項清楚。

d)大堂副理應掌握當日來店ＶＩＰ客人情況，了解接待規格，及時做好接待準備。客人入住前，要認真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應規格接待客人。客人住店期間，要及時主動征求意見，以便根據客人要求，及時調整服務。

e)大堂副理接受客人投訴時，應誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當。投訴意見要分類整理，科學分析，以便及時改進工作，提高服務質量。5.1.1.10總機服務

a)話務員熟練掌握總機服務程序。能用外語提供服務，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調親切甜美。

b)所有電話應在3響內接聽，超過3響后接聽，應向客人表示歉意。接聽外線電話時，應先問好、報店名，然后根據客人要求，及時轉接電話。如轉接電話無人接聽，應收線告知客人。

c)話務員接到客人留言服務要求時，要準確記錄受言人姓名、房號、留言內容，并及時轉達。

d)客人要求提供叫醒服務時，要準確記錄客人姓名、房號、叫醒時間，并向客人復述確認。叫醒時，應先向客人問好，然后報出叫醒時間。如無人接聽電話，3分鐘后要進行二次叫醒，若無應答，應派人到房間叫醒。5.1.2餐飲服務（同時適用于星級餐館）5.1.2.1零點服務

a)服務員熟練掌握零點服務程序。

b)客人抵達餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。對常客和VIP客人稱呼姓氏或職銜。

c)引位員引領客人時，與客人同步稍前，遇障礙物或臺階應提醒客人，對行動不便的客人，應主動攙扶。

d)客人進入餐廳時，服務員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時提供茶水、香巾服務。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。

e)餐廳客滿時引位員應告知客人等候時間，并安排客人到休息處等候。

f)客人點菜，服務員熟練運用推銷技巧主動向客人介紹菜品，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練，應有中英文對照，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標明價格、標準等。

g)服務員填寫菜單要做到準確、迅速。如客人對菜點口味有特殊要求，應在點菜單上注明。

h)點菜結束后，服務員要將所點菜品、飲料等內容向客人復述，請客人予以確認。

i)客人點菜后，第一道菜出菜時間不應超過10分鐘，所有菜點一般應在45分鐘內或應客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時間較長，應事先告知客人。菜點溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65℃，湯菜溫度一般不低于75℃。

j)菜品現場制作，要做到安全、衛生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進食的操作，不得在現場進行。

k)客人就餐時，服務員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。

l)服務員要熟練掌握服務技巧，服務時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。

m)菜點上齊，服務員要及時告知客人，并詢問客人是否添加菜點。

n)客人用餐完畢，如客人要求，應提供菜點打包、酒水寄存等相應服務。

o)服務員在清桌撤盤時要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得催促客人用餐。

p)客人離開餐廳，服務員應主動為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。5.1.2.2宴會服務

a)服務員熟練掌握宴會服務程序。

b)接受宴會預訂后，要根據宴會性質、規模及主辦單位要求，對宴會場地進行精心設計布置，恰當烘托宴會氣氛。

c)桌次、座次等應于宴會前安排妥當。宴會菜單每桌應放置２份以上。

d)大型宴會，應向客人發放座次安排圖，客人到達時，服務員要及時引導客人就座。

e)中餐上菜的位置一般應在主人席旁的第三個席位的空隙處進行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進行。

f)服務員提供分餐時，要先將菜盤擺放在餐桌上，請客人觀賞，并報菜名，再分菜。

g)服務員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時不宜盛添過滿。

h)在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應為客人更換骨盤。

i)如有用手剝食的菜品，應提供洗手盅，并為客人上擦手巾。

j)宴會期間如安排講話、祝酒或節目演出等內容，服務員要及時通知廚房，適當調整上菜時間。

k)宴會結束后服務員要在餐廳門口送別客人。5.1.2.3自助餐服務

a)服務員熟練掌握自助餐服務程序。

b)自助餐臺設計要做到科學合理，餐臺面積、餐臺空間與就餐人數相適應，方便客人取菜。

c)自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點擺放要分類，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。

d)開餐前15分鐘要將菜點上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。

e)客人就餐期間服務員要及時巡臺、整理臺面，視情況添加菜點。5.1.2.4酒吧服務

a)酒吧服務員熟練掌握酒吧服務工作程序。

b)服務員熟悉各類酒水知識，具有較高的調酒技巧。

c)提供酒水服務時應使用專用杯具。斟倒紅葡萄酒時應使用醒酒器。

d)為客人調酒時，服務員要微笑面對客人，做到配方準確，操作規范，向客人展示良好的調酒技藝。調制的酒水與使用的酒杯要匹配。

e)酒水調制一般應在5分鐘內完成送上。

f)紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15－20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5－10℃，整瓶服務時應放在冰桶內。啤酒一般飲用溫度為6－8℃。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為6－14℃。

g)調酒時，服務員拿取酒杯時應握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點綴物應用專用工具，不得用手直接拿取。

h)當客人杯中酒水剩下三分之一時，應征詢客人是否添加。

5.1.3客房服務 5.1.3.1房間整理服務

a)房間整理一般應在客人不在時進行。如客人在房內，應禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨0∶00－6∶00期間入住的，應確保客人休息8－10小時后，打電話詢問是否整理。

b)整理走客房，服務員應先檢查房間有無客人遺留物品，一旦發現要及時按有關規定處理。

c)掛有“請勿打擾”牌的房間，服務人員不得進入清理。下午２∶00以后仍掛有此牌，要與客人電話聯系，弄清原因，以防意外。

d)房間掛有“請速打掃”牌時，應優先整理。

e)毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應客人要求補充齊全。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區分，以便客人使用時識別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質量，牙膏、浴液、發液要有生產日期、保質期，確保無牙膏凝固、牙刷脫毛等現象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。

f)整理房間時，服務員一般不得隨意挪動客人物品，如確需挪動的，要在整理完后放回原處。

g)房間整理完畢，應仔細檢查電器設備是否正常，一旦發現問題，應及時報有關部門修復。若一時難以修復，可在征詢客人同意后，為其調換房間。5.1.3.2晚間整理服務

a)客房晚間整理服務，夏季一般在晚7時前后、冬季一般在晚6時前后進行。若客人在房間，整理前應爭得客人同意。

b)整理房間時，要檢查燈具照明、電氣設備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開關自如。

c)要將床頭燈打開，方便客人就寢。拉閉窗簾時，要做到整齊美觀，避光效果好，無透光、漏光現象。

d)為客人整理床鋪時，要收起床蓋，放到櫥柜內。同時將靠近床頭柜一側的棉被折起，打開拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當位置。

e)房間電視機要調至待機狀態，遙控器應放在床頭柜上或客人習慣的位置。

f)清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時，要輕拿輕放，注意保持安靜。

g)要認真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況，如有消耗，要及時補充。

h)整理衛生間時，要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至浴缸2／3處或適當位置，浴簾的下擺要放在浴缸內。5.1.3.3其他服務

a)如有客人來訪，服務員需征得被訪客人同意后，再請來訪人進入客人房間，并視需要，及時提供加椅、茶水服務。

b)客人要求擦鞋服務，服務員應及時收取，并應于30分鐘內擦好，送還客人。擦鞋服務要確保質量，要視客人皮鞋顏色、質地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好后，應整潔光亮。

c)客人要求洗衣服務，服務員在收取客衣時，要仔細核對衣物數量。檢查衣物內有無客人物品，衣物是否破損等，并做好記錄。如發現衣物破損，應及時告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應服務。如客人衣物經洗滌處理后，仍有斑跡，送衣時要在房間內放“說明條”或當面向客人解釋。

d)為殘疾客人服務時，應按照方便殘疾人生活起居需要，提供有針對性服務。如服務員主動為客人開門、叫電梯等。

e)為常住客人、ＶＩＰ客人服務時，要了解掌握客人姓名、房號、生活特點、特殊要求、接待規格等有關情況，以便提供更加細致周到的服務。

f)發現客人生病時，服務員應立即報告上級，并及時提醒客人就診。若病情嚴重，在征得客人同意后，要盡快送醫院診治。客人生病期間，服務員要給予特殊照顧。

g)發現客人醉酒時，服務員應立即報告上級，密切注意醉酒客人動態，視情況向客人提供相應服務。

h)客房部要配有一定數量的指甲刀、剪刀、訂書機、吹風機、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，應在10分鐘內送到房間。向客人提供物品時，要使用托盤，辦理相關借用手續，并請客人簽字。

i)客人辦理離店手續時，服務員要立即到客房檢查有無客人遺留物品，核實酒水消耗情況，檢查設備用品有無損壞、丟失等，并及時將有關情況告知前廳收款處。

j)客房部要經常征求客人意見，及時改進服務。提倡在節日或客人生日時，為客人送賀卡、小型禮品等服務。

k)服務員要留意觀察客人生活習慣，注意收集客人消費喜好，以便提供更加細微化、個性化服務。

5.1.4、會議、康樂等服務 5.1.4.1會議服務

a)服務員熟練掌握會議服務工作程序。

b)會議前，熟悉了解會議名稱、時間、人數。

c)條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會前準備妥當。

d)客人進入會場前，服務員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來。

e)客人到達，服務員主動拉椅讓座，及時斟倒茶水。會議期間一般每隔15分鐘續水一次。

f)會議開始后，應及時關閉門窗，保持會場安靜。

g)調音師熟練掌握調音技巧，音量調節要大小適中。

h)會議期間服務員要注意觀察會場溫度、音響效果等，如有問題及時報告有關人員處理。

i)會議休息時，服務員要及時清理果皮、紙屑等雜物，更換煙灰缸。

j)會議結束，服務員應及時查看會場有無客人遺留物品，一旦發現應盡快與有關人員聯系。

5.1.4.2游泳服務

a)服務員熟練掌握游泳服務工作程序。掌握必要的救生知識，有較高的救生技能技巧。

b)營業前仔細檢查環境衛生、池水溫度，更衣柜、救生器材等設備用品是否完好，池水質量是否符合標準要求。

c)每日至少對水質進行2次檢測。

d)服務員準確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼。

e)如發現有飲酒過量者游泳，應婉言謝絕。

f)服務員要密切注意水中客人情況，一旦發現異常現象，要及時采取有效措施。5.1.4.3桑拿服務

a)服務員熟悉掌握桑拿浴服務工作程序。

b)營業前，服務員要調試好所有設施設備。

c)服務員要準確記錄客人姓名、就浴時間、更衣柜號碼等。

d)如發現有飲酒過量客人，應婉言謝絕。

e)客人桑拿期間，服務員要隨時注意觀察，發現客人有不適或意外情況，應及時采取緊急救護措施，確保安全。

f)服務員要及時為客人提供茶水、毛巾等相應服務。5.1.4.4按摩服務

a)服務員熟悉掌握按摩服務工作程序。

b)服務員要經過專門按摩培訓合格后方可上崗，確保技術熟練。

c)接待客人或接受預訂時，要為客人介紹按摩種類及其特點，幫助客人選擇項目。

d)按摩時要嚴格遵守按摩操作規范和要求進行，隨時注意觀察客人變化，要做到按摩部位準確，力度適中。

e)服務員要及時為客人提供茶水、毛巾等相應服務。

f)按摩結束后，服務員要征詢客人意見，得到客人認可后，方可為客人結帳。5.1.4.5健身服務

a)服務員熟練掌握健身服務工作程序，具有較高的健身示范指導能力。

b)能準確向客人講解各種健身器材鍛煉目的、使用方法及注意事項等。

c)準確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼。

d)視情況為客人提供教練示范服務。

e)及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務。

f)為確保客人安全，健身房需配備急救箱、氧氣袋等急救藥品器材。營業中，服務員密切觀察客人健身情況，如發現有不安全因素，及時妥善處理。5.1.4.6保齡球服務

a)服務員熟練掌握保齡球服務工作程序，熟悉運動規則，具有較高的示范指導能力。

b)能準確地向客人講解保齡球運動的基本知識和技法。

c)準確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼。

d)為客人安排球道準確快速。

e)視情況為客人提供擦球、計分、講解等服務。

f)及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務。5.1.4.7臺球服務

a)服務員熟練掌握臺球服務工作程序。熟悉臺球規則，具有較高的示范指導能力。

b)能準確向客人講解臺球運動基本知識和技法。

c)準確記錄客人姓名、房號、到達時間等。

d)為客人安排球臺準確及時。

e)陪練服務時，要做到動作規范，分寸掌握適當。

f)為客人擦球、擺球、計分等快速準確。

g)及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務。5.1.4.8壁球服務

a)服務員熟練掌握壁球服務工作程序。熟悉壁球規則，具有較高的示范指導能力。

b)能準確地向客人講解壁球運動基本知識和技法。

c)準確記錄客人姓名、房號、到達時間、更衣柜號碼。

d)陪練服務時，要做到技術熟練，應變能力強。

e)及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務。5.1.4.9網球服務

a)服務員熟練掌握網球服務工作程序。熟悉網球規則，具有較高的示范指導能力。

b)能準確地向客人講解網球運動基本知識和技法。

c)準確記錄客人姓名、房號、運動時間及更衣柜號碼。

d)陪練服務時，要做到技術熟練，應變能力強。

e)為客人撿球、計分等快速準確。

f)及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務。5.1.4.10美容美發服務

a)服務員熟練掌握美容美發服務工作程序。

b)服務員儀容儀表要整潔，著裝打扮要規范，上班時要著統一服裝服務。

c)熟悉美容美發業務知識，具有較高的美容美發服務技巧。

d）美容美發前，要詳細詢問客人的好客服務要求，尊重客人的審美取向，科學合理提供服務。

e)服務中要做到操作規范、技術熟練，確保無劃傷、燙傷客人現象發生。

f)為客人洗頭時，水溫要提前調節適當，防止過熱或過冷。

g)美容美發完畢，應征詢客人意見，得到認可后，方可為客人結帳。5.1.4.11商務中心服務

a)服務員熟練掌握商務中心服務程序。遵守職業道德，不傳播商業秘密。

b)打字、復印等要具有較高的技能技巧，做到服務快捷，無差錯。

c)接收文稿轉交要及時。住店客人函件，收到后一般應在20分鐘內送達客人房間。

d)客人復印件、打印件等如需要裝訂，要做到整齊美觀。

e)客人上網時，應提供相對封閉的空間，能有效保護客人隱私。5.1.5.服務通用標準 5.1.5.1儀容儀表

a)員工上班，面容整潔干凈，容貌美觀自然，精神飽滿。

b)女性員工化淡妝，與工種、服務場所協調，不濃妝艷抹。

c)員工名牌戴在胸前，位置統一。5.1.5.2服裝

a)各崗位服務人員服裝式樣、色彩有明顯區別，便于客人辨認。

b)各崗位服裝與服務項目協調，能突出服務項目的特點和風格。

c)員工著裝要求外套、內衣、鞋襪、裙子、領帶、領花等配套統一，整潔、挺括，無污跡、無皺褶。5.1.5.3形體要求

a)站、坐、行要平穩端正，表情自然，符合規范。走時姿勢美觀，速度適中。與客人碰面，微笑問好，側身讓道。引導客人行進時，走在客人右前方約1.5～２步距離處，身體略為側向客人。

b)使用手勢時，動作優美、自然，尊重客人風俗習慣，符合規范。5.1.5.4服務態度

a)主動熱情，賓客至上。

b)堅守崗位，遵守紀律，主動為客人提供細微服務。5.1.5.5禮節禮貌

a)見到客人，應微笑問好，主動打招呼。

b)熟練掌握禮節禮貌用語。能夠根據時間、場所、情景、服務對象不同，準確運用禮節禮貌用語。用語規范，態度親切大方。5.1.5.6服務語言

a)能夠根據時間、場所、情景、服務對象不同，正確運用服務語言。

b)服務中，不用否定、命令、訓誡式語言，不和客人爭吵。

c)業務部門主管以上管理人員有較好的外語表達能力，能用外語處理業務問題和客人投訴。

d)一線服務人員應掌握英語或其它語種飯店服務常用單詞1000個，常用語300句。

5.1.5.7職業道德行為

a)對待賓客誠實公道，以禮相待，堅持質量第一，信譽第一。

b)尊重客人民族習慣和宗教信仰，不損害客人的民族尊嚴和宗教感情。5.1.5.8服務紀律

a)按時交接班，交接事項清楚、準確。

b)堅守崗位，不串崗、不脫崗。

c)上班時間不聊天，不干與工作無關的事。

d)愛護客人行李物品，不隨意翻動客人東西。5.1.5.9服務效率

a)為客人提供服務時，要按照客人要求的時間和內容，按時提供服務。

b)因客觀原因不能按時提供或完成的服務，要及時向客人作出解釋和說明。5.1.5.10安全工作

a)飯店要建立健全安全管理機構和安全管理制度，明確目標，落實責任。

b)煙感、噴淋、監控室、滅火器等安全設施設備配備齊全，性能優良，運轉正常。安全指示標志規范有效，安全通道確保暢通。監控中心工作人員持證上崗，24小時有人值班。

c)食品衛生符合衛生防疫要求，食品采購、加工、貯藏等重點環節保證安全。

d)員工每年進行一次身體檢查，檢查合格后方可上崗。

5.2旅行社 5.2.1旅行社從業人員基本要求

a)熱愛祖國，維護國家利益和民族尊嚴，遵守社會公德，遵守《旅行社管理條例》等國 家法律法規和行業規章。

b)有良好的職業道德，誠實守信，維護旅行社企業形象和商業信譽。

c)遵守工作紀律，熱愛本職工作，嚴格按照國家旅游局頒發的《導游服務質量標準》、《旅行社國內旅游服務質量》、《旅行社出境旅游服務質量標準》等行業標準，盡職盡責完成

工作任務，努力為客人提供優質細微服務。

d)導游人員應認真學習導游業務知識，不斷提高導游技能技巧，努力掌握豐富的政治、經濟、歷史、地理以及國情、省情、市情、風土習俗等方面知識。

e)導游人員為客人講解，應做到語言準確、生動、形象、通順流暢、富有表達力和適度 幽默感，注意使用禮貌用語。導游服務方式、方法應靈活多樣，講究藝術。

f)導游人員上崗時應佩戴導游證，著工裝或指定服裝，服飾整潔、得體，行為舉止端莊、大方、穩重，態度親切、和藹，不得有不合禮儀的舉止言談。

5.2.2接團準備

a)組團社應及時與接團社以及航空、鐵路、公路、航運等交通客運部門確認旅游團隊計 劃的各項安排，確保準確無誤，并保留書面確認記錄。

b)接團社應按照組團社要求，及時制定接待計劃。制定接待計劃應做到內容清楚、格式 規范，標明服務標準、特別要求和有關注意事項。

c)接團社應做好旅游團沿途機(車)票、住宿、就餐、購物、車輛、文娛活動等服務項目 的預訂工作，不得出現漏訂、重訂、錯訂現象，并適時告知各接待單位，予以確認。d)接團前，導游和其他人員應認真閱讀接待計劃和有關資料，了解掌握旅游團隊名稱、人數、性別、職務、國別地區、宗教習俗等情況，及時掌握客人在住宿、用車、游覽、用餐

等方面是否有特殊要求，是否有老弱病殘等需要特殊服務的客人。

e)導游人員應及時落實為旅游團隊提供交通服務的車輛車型、車號和駕駛員姓名，與駕 駛員確定接頭地點并告知活動日程和具體時間。

f)導游人員應熟悉掌握旅游團隊所住飯店位置、概況，核實旅游團所需房間數目、類型 等情況。

g)導游人員應掌握并隨身攜帶有關旅行社、飯店、餐廳、車隊、景點、購物商店、娛樂

場所、全陪和其他服務人員的聯系電話。

h)導游人員應準確核實客人抵達時間、地點，帶齊導游證、團隊計劃、社旗、接站牌、結算單等必備物品。

5.2.3接團服務

a)導游人員應提前30分鐘抵達接站地點或預訂位置等候客人到來。

b)客人出站時，導游人員應站在明顯位置，舉接站牌或社旗，主動認找需接旅游團隊，經核實組團社、全陪等名稱均相符后，確定應接旅游團隊，避免發生錯接事故。c)客人抵達后，地陪應及時與全陪溝通，核對旅游團客人名單、人數、住房、交通等有 關情況和要求。如有變化，應盡快通知旅行社做出相應安排。

d)導游人員應及時協助客人將行李集中放置在指定位置，提醒客人檢查自己的行李物 品，帶齊隨身行李。若發生行李破損、丟失等情況，導游人員應積極協助客人到有關部門辦

理行李查詢或賠償申報手續。

e)客人集合后，導游人員引導客人前往乘車處，站立車門旁，攙扶或協助客人上車。上 車后，導游人員應協助客人就座，并禮貌清點人數。客人到齊坐穩后，請司機開車。f)前往下榻飯店途中，導游人員應向客人作自我介紹，并介紹駕駛員和其他服務人員，致簡短歡迎詞，宣布日程安排及注意事項，并向客人介紹當地市容、民俗、沿途風光等有關

情況。

g)抵達飯店前，導游人員應向客人介紹飯店內就餐形式、地點、時間，并告知下步活動

安排和出發時間、地點。向客人說明自由活動外出時的有關注意事項，如記清飯店名稱、地

址、聯系電話等。

h)到達飯店后，導游人員應協助客人辦理住宿手續，協調幫助客人盡快拿到行李，并提 醒客人寄存貴重物品。

i)導游人員應掌握全團客人所住房間號，認真檢查團隊客房是否清潔、設備是否完好，引領客人入住。

5.2.4游覽服務

a)旅行社應科學合理安排客人游覽活動內容、線路、時間。

b)導游人員應嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排客人的旅行、游覽活動，不得隨意 減少、增加旅游項目。

c)遇有特殊情況確需改變旅游線路時，導游人員應請示旅行社同意后，對日程安排予以 調整，并及時做好各環節的銜接工作。

d)導游人員應利用就餐時間了解客人身體狀況，向客人重申出發時間、乘車或集合地點，提醒客人帶好手提包、攝像機、照相機等隨身物品。

e)游覽出發前，導游人員應提前10分鐘恭候在車門旁，照顧客人上車。赴景點路途中，應向客人問候，告知當天行程、天氣情況、重要新聞和有關注意事項，簡要介紹擬參觀景點 的情況，并根據客人特點、興趣或要求，穿插介紹有關歷史典故、風土人情等，熱情回答客

人提問。

f)到達景點下車前，導游人員應向客人宣布集合時間、地點、車牌號以及參觀游覽中需 注意事項等。集合后發現有客人未到時，導游人員要沿游覽線路返回尋找，必要時，通知旅

行社協助尋找。

g)導游人員應合理調度安排游覽進度，保證在計劃的時間與費用內，讓客人能充分地游 覽、觀賞景點。做到講解與游覽相結合，集中與分散相結合，給客人留有攝影時間，使游覽

行程充實、輕松、愉快。

h)游覽過程中，導游人員應根據不同客人特點，運用不同導游手法和技巧，有針對性地 講解，做到內容準確、條理清晰、語言生動、手法靈活、繁簡適度，增加客人游興。講解時

不得摻雜有反動、黃色、低級趣味等不健康內容。

i)游覽中，導游人員要適時提醒客人注意人身安全，在行走困難的地段，要注意照顧年 老體弱者，以防發生意外。

j)全天游覽活動結束后，導游人員要主動向全陪、領隊征求意見建議，共同協商，及時

妥善解決當日游覽過程中遇到的問題。

5.2.5餐飲服務

a)旅行社所選餐館環境整潔，設施、設備符合好客服務要求。提供的食品、飲品符合國 家食品衛生的規定和要求。

b)旅行社應向客人公開就餐標準，不得擅自降低餐飲標準。要求餐館明碼標價，確保膳 食質量。

c)導游人員應提前熟悉掌握就餐餐館位置、設施及餐飲特色，確認日程安排中旅游團每 次用餐人數、標準、時間、地點及特殊要求等情況。

d)導游人員要及時了解掌握客人飲食習慣，并向餐館反映，提出建議意見，適當調整飯 菜品種和口味。

e)就餐時導游人員應引導客人入座，并做好相應安排。向客人介紹餐館設施及菜肴特色 等情況。

f)導游人員要注意飯菜質量和上菜速度，客人飯菜上齊后，導游人員方可就餐。

g)導游人員應在客人餐位附近就餐，以便隨時解決客人就餐過程中出現的問題，解答客

人在用餐過程中的提問。

5.2.6購物服務

a)旅行社應安排旅游團到信譽好、有特色、價格公平的購物場所購物。

b)導游人員應按照旅游計劃日程，安排購物的時間、地點、次數，不得擅自增加購物次 數。但如果旅游團中多數客人要求增加購物次數，在與全陪協商并告知接團社后，可予以滿

足。

c)客人下車前，導游人員要告知客人購物停留時間和有關購物的注意事項。

d)導游人員應主動熱情協助客人選購商品，介紹商品性能，并協助客人辦理商品托運手

續。

e)導游人員應提醒客人索要并保存購物發票。若發現所購商品有質量問題，導游人員應 協助客人交涉退換、處理索賠。當時無法解決的問題，導游人員要代為客人繼續交涉，直至

妥善解決。

f)導游人員要及時提醒客人自由購物時，注意選擇購物場所，避免受騙上當。

g)導游人員不得向購物商店索取回扣。不強行兜售或包辦代替，不得向客人推銷偽劣商 品，不得要求客人為自己購買商品。

5.2.7送團服務

a)導游人員應根據客人預訂航班（車次）時間，留出充裕時間，確定客人行李交送和出 發時間、地點，并及時通知客人。

b)導游人員應協助客人辦理退房和私人賬目結賬等有關事宜。行李集中后，導游人員要 認真清點行李，辦理交接手續，并主動提醒客人檢查隨身行李物品是否帶齊。

c)在前往機場（車站、碼頭）途中，導游人員應致歡送詞，感謝大家的合作，表達惜別 之情和美好祝愿，誠懇征求客人對本次旅游服務的意見和建議，并對行程中不盡如人意之處

再次向客人賠禮道歉。

d)到達機場（車站、碼頭）下車前，導游人員應再次提醒客人帶齊隨身行李，照顧客人 下車后，檢查車內有無客人遺留物品。

e)對乘飛機離開的客人，導游人員應協助客人辦好登機和行李托運手續。對離境的客人，導游人員應在客人所乘飛機起飛后方可離開機場。如遇天氣或其他原因，臨時取消航班（車

次、船次），不能離開所在城市時，應注意爭取全陪合作，做好說明解釋工作，穩定客人情緒，并立即與機場有關部門聯系，協助安排好客人食宿。

f)客人離去后，對客人委托事宜，導游人員應認真辦理，并及時向客人回復。

g)接團任務結束后，導游人員應認真及時地做好接團小結、導游日志等記錄，按規定整

理好團隊檔案，做到一團一檔。

5.2.8出境旅游服務

a)出境旅游組團旅行社（以下簡稱組團社）應選擇目的地國家(地區)旅游部門指定或推 薦、信譽和業績良好的境外接團旅行社（以下簡稱接團社）作為境外接團社，確保旅游服務

質量。

b)組團社應按合同約定協助客人辦理出境旅游證件，并告知出境旅游兌換外匯等有關問 題的注意事項。客人已取得出境旅游證件的，組團社要認真查驗其有效期。對客人出境旅游

證件旅行社要妥善保管和使用。

c)出團前，組團社應組織客人召開行前說明會，向客人詳細介紹我國及旅游目的地國家

（地區）有關出境旅游的法律法規、風俗習慣以及其他有關注意事項等。向客人提供《出境

旅游行程表》、《旅行須知》和《導游服務質量征求意見表》等資料。

d)組團社應為出境旅游團配備持有《出境旅游領隊證》的領隊人員。領隊人員要嚴格遵 守出境旅游管理規定，認真履行領隊職責。

e)出入境前，領隊應告知并協助客人填寫出入境登記卡、海關申報單等表格。

f)領隊負責辦理團隊通關手續。并告知客人應向口岸邊檢機關出示的旅游證件和有關表 格。協助旅游團隊辦妥乘機和行李托運等有關手續。

g)在旅游途中，領隊應督促接團社及其導游人員履行旅游合同，按合同約定的標準和內

容為客人提供服務。并協助接團社導游人員為客人提供服務和幫助。

5.2.9銷售服務

a)旅行社在經營活動中應按照核定的經營范圍開展經營活動。要誠信經營，遵守商業道 德，不得超范圍經營。

b)旅行社設計推出的旅游產品及產品廣告應符合國家法律法規及行業標準的要求，特色 突出，適應客人需要。

c)旅行社制作的旅游產品廣告、圖片、導游圖、招貼畫等各類宣傳品應設計新穎，文字 通俗易懂，內容準確無誤，不能用模糊、不確定用語故意誤導、欺騙客人，不得進行虛假廣

告宣傳。

d)旅行社應對為客人提供服務的餐館、住宿、交通、娛樂等各接待單位進行認真考察，經考察合格的，方可作為旅行社定點接待單位，并建立各定點接待單位業務檔案。所選定點

接待單位的經營環境、設施設備、食品衛生等方面應符合國家有關規定和要求。e)旅行社應向客人提供各種有關旅游產品的詳細資料。資料應標明價格及相應的餐飲、住宿、交通等服務標準。內容應具體、翔實、全面，方便客人選擇。

f)旅行社銷售人員應熟悉產品特點、價格及相關的旅游資源、設施、交通情況，積極向 客人推薦旅游產品，耐心向客人解答各種業務咨詢。

g)旅行社向客人出售旅游產品應與客人簽訂規范的旅游合同，合同內容應符合國家和行 業有關規定，合同要使用規范的語言文字，表述清晰，避免因表述不清引起客人誤解，造成

糾紛。

h)旅行社應按合同約定的內容和標準為客人提供服務。

5.2.10安全工作

a)旅行社應建立嚴格的安全管理規章制度，明確崗位職責，制定安全應急措施，實行2 ４小時安全值班制度。認真搞好旅游安全教育培訓，加強監督檢查，確保把安全工作落到實

處。

b)旅行社應按國家有關規定辦理旅行社責任保險，并根據客人要求，協助客人辦理人身 意外傷害險等險種，投保范圍、內容、金額等要向客人公布。導游人員要熟悉保險索賠業務

知識，熟練辦理有關手續。

c)旅行社租用車輛，應選擇經營信譽好、管理水平高、各類保險齊全、營運手續齊全的 旅游汽車公司，以及責任心強、技術過硬的駕駛人員，所租用車輛符合國家旅游局頒發的《旅

游汽車服務質量》行業標準，并與旅游汽車公司簽訂《旅行社旅游團隊接待用車合同》，明確 旅行社與旅游汽車公司之間的義務和責任。導游人員帶團前應詳細詢查車輛安全有關手續。

d)旅行社應充分考慮影響行車安全的各種因素，合理安排旅游行程。

e)導游人員應及時提醒監督駕駛人員遵守交通安全有關法律法規和規定，及時糾正駕駛 員疲勞駕駛、超速駕駛等違章行為，確保行車安全。

f)導游人員應向客人介紹必要的安全常識和防范措施。及時了解并向客人介紹所住飯店 安全通道，以備緊急情況時安全疏散。注意防火、防盜、防意外事故發生。

g)導游人員要適時提醒客人注意安全，不要擅自進入危險區域。提醒客人看管好所帶財 物，防止發生丟失、被盜現象。正確處理各種臨時情況，遇有險情，要沉著冷靜，不擅離崗

位，積極排除險情。

h)導游人員不應帶領客人到沒有安全保障的區域游覽參觀。在游覽過程中，遇有可能危 及客人人身安全的緊急情況時，應及時調整行程，并立即報告旅行社。

i)導游人員在旅游途中應主動照顧客人安全上下車，陪伴照顧好年老體弱者。每次乘車 出發前要清點人數。

j)一旦發生意外安全事故，導游人員應迅速采取救援措施，并及時將事故有關情況通知 旅行社和有關部門，旅行社應立即派員趕赴現場，配合有關部門做好救援及善后處理工作。

5.2.11質量監督與投訴處理

a)旅行社應建立健全旅游服務質量監督和投訴處理制度，設專人負責旅游服務質量監督

和投訴處理工作。

b)旅行社應按有關規定實行導游服務質量反饋制度，向客人發放《導游服務質量征求意 見表》，并在行程結束時收回，強化對服務質量的監控。

c)旅行社應嚴格按有關規定處理投訴。旅行社投訴受理人員應耐心傾聽客人申訴，認真 做好記錄，及時調查了解情況，核查事實，在規定期限內做出處理意見，向客人做出答復。投訴處理完畢后，旅行社要將投訴記錄、證明材料、調查處理結果、答復信函等有關材料整理歸檔。

5.3旅游景區

5.3.1售票接待服務

a)售票處應設在入口處顯著位置，周圍環境良好、開闊，設置遮陰避雨設施。

b)售票窗口數量應與客人流量相適應，并有足夠數量和寬度的出入口。出入口分開設置，并設有殘疾人通道。

c)景區(點)內分單項購票游覽的項目，應設置專門的售票處，方便客人購票。

d)在售票處明顯位置應懸掛說明牌，向客人公布票價表、購票須知、營業時間、項目介 紹和游樂須知等服務指南。

e)售票、檢票人員姿態端正，態度熱情，適時使用禮貌語言，掌握各類票據的價格和使 用情況，能使用簡單外語提供服務。

f)售票、檢票秩序良好，客人流量較大時設專人維護秩序，確保出入口無擁擠混亂現象。g)具備條件的景區應在入口處附近設行李保管處，方便客人寄存行李等物品。5.3.2游覽接待服務

a)在景區入口處附近顯要位置設景區全景指示圖，標明游覽路線安排建議。

b)景區應設立為客人提供信息、咨詢等服務的客人中心。客人中心位置合理，標志明顯。c)客人中心設施齊全，設置包括問詢處、問詢電話等服務設施。

d)客人中心可為有要求導游服務的客人提供導游講解服務或導游音帶出租服務。導游講 解員必須持證上崗，人數及語種能滿足客人需要。

e)景區可根據情況設有廣播室，播放背景音樂和為客人提供有關廣播服務。播音內容應

能清晰傳送至景區內各處和正門附近。

5.3.3服務信息指示

a)景區應根據不同情況，科學合理地設置游覽指示標志和各類信息符號標志。各主要通 道、叉路口應在適當的位置設置引導標牌；各游樂項目的入口處，應在顯著的位置設置該項

目的《游樂規則》；所有景物景觀應設置說明牌。方便客人參觀游覽。

b)按有關規定和要求設置安全標志，室內項目要有醒目的入、出口標志。安全標志應在 醒目的位置設立，清晰易辨，不得設在可移動物體上。

c)各類信息符號標志要講求標志的造型、材質，有較強的藝術感，符合有關標準，并與

景區環境協調。

d)各類文字說明牌的內容準確，文字規范，字跡清晰，有中英文對照。e)各類信息符號標志牌擺放位置適當，不妨礙客人觀賞景物。5.3.4公共廁所

a)景區內公共廁所布局合理，數量能滿足客人需要。公共廁所外觀、色調與周邊環境協

調。

b)公共廁所內部設計合理，地面采用防滑瓷磚，設置洗手盆、面鏡，提供干手器等設施設備。

c)廁位內設手紙架、手紙筐、掛衣鉤、擱物臺等。

d)公共廁所有專人負責清潔衛生，做到隨時清掃，保持清潔，無蚊蠅、無異味。各種設

施設備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。

5.3.5 停車場

a)景區應在適當位置設置與其規模相適應的停車場所，方便客人車輛停放。

b)停車場場地平整堅實、衛生整潔，停車位畫線清楚，車輛分類停放，整齊有序。c)停車場應有專門管理人員，并佩帶明顯標志。

d)停車場有專人指揮車輛進出及停放，保持車道暢通，不發生堵塞現象。e)停車場應作到收費合理，明碼標價，出具正式票據。

5.3.6餐飲服務

a)景區內的餐館或攤點規模數量應與接待客人規模相適應。

b)裝飾裝修風格與提供的菜品服務相協調，就餐環境整潔優美，通風良好，空氣清新，無異味。

c)餐廳應整潔衛生，無灰塵、無污漬。桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無污漬、無異味。香巾一客一清洗，一客一消毒。

d)出售的食品飲料衛生符合國家規定，配備消毒設施，禁止使用對環境造成污染的一次 性餐具。

e)各種餐具由專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光潔明亮，無水跡、無油污，完好無損，無缺口、無劃痕。

f)廚房食品加工、存放，冷熱、生熟、葷素分開，無交叉污染。地面干燥衛生，無水跡、無油污。

g)廚房、餐廳有有效消殺蚊、蠅、蟑螂等蟲害的措施。

h)客人進入餐廳時，服務員應主動向前迎接客人，為客人拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒 水單。菜單、酒水單要明碼標價，印刷清晰，無污跡、無皺褶。

i)客人點菜時，服務員應熱情主動的向客人介紹菜品特點，并視情況提醒客人適量用餐。j)客人就餐時，服務員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。

k)客人用餐完畢，要按照客人要求，提供菜點打包服務，并將客人送至餐廳門口。5.3.7購物服務

a)景區內設有適量的購物場所，方便客人購物。購物場所旅游商品種類豐富，本地區及 本旅游區特色突出。

b)對購物場所進行集中管理。購物場所環境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣 現象。

c)購物場所、商亭的櫥窗、柜臺布局合理，商品陳列講求藝術性并方便客人選購。d)售貨人員應熟悉和掌握所推銷商品的性能、產地、特點，主動熱情為客人介紹商品。e)出售的商品明碼標價，質量合格，不得出售假冒偽劣商品。

5.3.8休憩、郵電、照明設施

a)景區內應設置適量的供游人休息的座椅，座椅的色調、色彩、質地、造型應與周邊 環境相協調。

b)景區內應設置適量的公用電話，位置布局科學合理，方便客人。

c)晚間開放的景區，其主要通道和公共場地應設有充足的燈光照明設備。室內公共服務 設施應有充足的燈光照明和應急照明設備。

d)供客人休息的座椅、使用的電話亭、照明設施要衛生清潔，無破損現象。

5.3.9景區安全

a)景區設立完善高效的安全管理機構，明確各崗位的安全職責。

b)認真執行有關安全法規。建立完善的安全工作制度，并經常開展安全培訓和安全教育

活動。

c)全體員工應熟悉工作區環境情況，具備基本的搶險救生知識和技能。

d)定期組織安全檢查，發現安全隱患立即整改。對暫時不能解決的，應采取有效措施，確保不發生安全事故。

e)建立緊急救援機制，設有突發事件處理預案。在問題發生時有人負責及時處理。有關 人員業務熟練，與有關方面聯系暢通。應急處理能力強，事故處理及時、妥當，安全事故檔 案記錄準確、齊全。

f)消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效。交通、機電、游覽、娛樂等設備完好，運行正常，無安全隱患。

g)各游樂場所、公共區域均應設置安全通道，確保暢通無阻。狹窄、危險地段應設保護 圍欄和警示標志，特殊地段應有專人看守。

h)各水上游樂項目均應設立監視臺，有專人值勤，并配備足夠的救生員。

i)大面積景區要為客人設置避風、避雨的安全場所或采取其他必要保護措施。

j)購置、安裝、使用、管理游藝機、游樂設施和水上游樂設施等，要按國家有關部制定 的游藝機、游樂設施安全監督管理規定和水上世界安全衛生管理辦法等有關規定執行。使用

這些設施、設備，應取得技術檢驗部門驗收合格證書。

k)游樂活動開始前，應對客人進行安全知識講解和安全事項說明，具體指導客人正確使 用游樂設施。

l)如游樂活動項目對客人有健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應在該項活 動入口顯著位置予以標明，提醒客人適情參與該項活動。

m)在游樂過程中，應密切注視客人安全狀態，適時提醒客人注意安全，及時糾正客人不

符合安全要求的行為舉止。

n)游覽旺季和游人擁擠時有專人負責疏導，必要時限制客人流量，防止發生游人傷害 事故。

5.3.10醫療救護服務

a)規模較大或離醫院較遠的景區應設置為客人服務的醫務室，為客人進行一般性突發疾 病的診治和救護。醫務室位置合理，標志明顯。

b)醫務室應配備具有醫士職稱以上資格的醫生和訓練有素的護理人員。c)醫務室應備有常用救護器材，能保障突發事故中傷病員的急救工作。

d)營業時間醫護人員必須堅守崗位，認真負責，堅持診療常規，嚴防發生醫療事故。e)一旦發生意外傷害事故，醫護人員應立即趕往事故現場，對傷病員進行緊急搶救。5.3.11客人投訴

a)景區應設專門機構或專人負責受理客人投訴，并在顯著位置設立意見箱、意見簿，公 布投訴電話，方便客人投訴。

b)嚴格按投訴處理程序處理投訴。投訴受理人員應耐心傾聽，并做好記錄，按有關規定

妥善處理，重大投訴要及時報告主管領導。

c)每天工作結束前整理好投訴內容，上報主管領導。檔案記錄保存完整。

5.4旅游汽車公司

5.4.1旅游汽車駕駛員

a)旅游汽車駕駛員要有高度責任心和事業心，盡職盡責、愛崗敬業，熱情周到地為客人 提供正點和安全舒適的細微服務。

b)旅游汽車駕駛員要具有良好素質和職業道德。在服務過程中做到誠實守信，自尊自重，不卑不亢，自覺維護企業形象和信譽。

c)旅游汽車駕駛員必須車證相符，并持有交通管理部門頒發的營運車輛上崗證。

d)旅游汽車駕駛員應能運用一門外語為旅游者提供一般性的服務。能聽懂客人用外語表 達的旅游景區（點）、機場、車站、飯店等常去的公共場所。并能使用外語表達迎接、問候、告別等內容。

e)旅游大客車駕駛員必須具備5年以上的駕駛經歷，小轎車駕駛員必須具備3年以上駕

駛經歷。

5.4.2旅游汽車車況及設施

a)從事旅游運營的汽車必須經過當地車輛監理部門檢驗合格。b)車輛外觀整潔，車身內外電鍍裝飾件光亮、整潔，輪胎無泥污。

c)車身外表平整無銹蝕、腐爛，漆皮光亮，顏色一致，無褪色，無脫層，無龜裂。

d)車輛車窗玻璃齊全無破損，擋風玻璃刮水器工作正常可靠，擋風玻璃在冬季應有防凍、除霜設備。

e)門窗不松曠，啟動輕便，關閉嚴密，鎖止可靠，無自行開啟、下落現象。行車時門窗 無振響，車廂內無漏土、漏雨現象。門把、搖把、扣碗齊全完好。

f)儀表、燈光、信號、標志齊全，工作正常。后視鏡成像清晰，調節靈活，支架無斷裂 銹蝕、安裝牢固。

g)車內無浮土、無雜物、無異味，及時清潔煙缸。靠墊平整清潔、無破損現象。窗簾、座椅座套齊全、整潔美觀。

h)方向盤轉動靈活，操縱輕便，無阻滯現象。

i)車內裝有錄音機、放音機、錄像播放設施，工作性能良好。j)車內裝有冷暖風設備，工作性能良好。

5.4.3服務要求

a)旅游汽車公司要設置專門機構或專人負責服務質量工作，及時協調配合各環節服務工 作，搞好有關服務質量的監督檢查。

b)旅游汽車公司的調度員要根據用車單位（人員）提出的車型、車輛檔次等要求，準確 無誤地調派車輛。

c)旅游汽車駕駛員要根據調派命令，記清用車單位、時間、地點、聯系人姓名和電話，并及時聯系溝通。

d)駕駛員要將車輛提前開到指定地點，打開空調，調整好車內溫度，等候客人。

e)旅游汽車駕駛員迎接客人時，要面帶微笑，彬彬有禮，熱情周到。客人上車時，駕駛

員應站在車門一側，恭請客人上車，攙扶老弱病殘者。

f)旅游汽車駕駛員執行任務時，要做到精力充沛，保持個人衛生，發型整齊，著裝整潔。g)駕駛員行駛中要駕姿端正，不準吸煙、接聽手機、吃東西或做有礙安全行車的動作。h)行車時，要做到起步平穩，駕駛過程中，要精力集中，隨時觀察路況，行駛到復雜路 面時應減速慢行，及時提醒客人扶好、坐穩。

i)旅游汽車駕駛員在執行任務中，要與陪同、導游人員密切協作，及時溝通，搞好配合。j)旅游汽車駕駛員要事先對游覽路線進行認真研究，合理安排行車路線，確保準確、及 時到達旅游景區（點）和目的地。

k)旅游汽車停靠時，要停靠在路面堅實、安全、就近乘車的地方，方便客人上下車。l)旅游汽車駕駛員等候客人要耐心，不得遠離車輛，不得催促客人。

m)旅游汽車公司要為客人提供優質的行李運輸服務。駕駛員要主動幫助客人提拿行李、清點件數、輕拿輕放，仔細看管，到達目的地及時協助卸運。

n)完成任務后，旅游汽車駕駛員要主動征求客人與陪同、導游等人員的意見，仔細查看

有無遺失物。如發現遺失物，及時歸還失主。

5.4.4旅游汽車安全

a)旅游汽車公司要建立健全安全管理機構，加強管理，完善有關安全管理和安全培訓等 規章制度，經常開展安全警示教育，使駕駛員牢固樹立“安全第一”的思想，自覺遵守交通

法規，做到知法、懂法、守法。

b)旅游汽車公司要按規定加強對旅游車輛的安全管理，建立專門的安全管理檔案，堅決 杜絕達不到安全標準要求的車輛以及報廢車和非法拼裝車輛從事旅客人運。

c)嚴格遵守車輛安全檢驗規定。旅游大型客車每季度進行一次安全技術檢驗，未經季檢 或季檢不合格車輛嚴禁上路行駛。

d)駕駛員要堅持出車前、行駛中和收車后的一日三檢制度，保證車輛技術狀況的完好。e)駕駛員要堅持安全操作、安全行駛和安全禮讓，嚴禁酒后開車，確保行車安全和客人 的生命財產安全。

f)駕駛員在行駛中要經常注意儀表和車輛的工作情況，發現異常情況應立即停車檢查，找出原因，及時排除。

g)行駛中，駕駛員要嚴格遵守會車、讓車、超車的規定，不得超速行駛，嚴禁脫檔滑行。h)遇冰雪、雨霧等特殊天氣時，要根據特殊天氣的特點，采取必要防范措施，確保行車 安全。

i)旅游車輛在單程400公里（高速公路600公里）以上時，必須配備兩名駕駛員，每駕 駛員連續駕駛不得超過3小時，24小時內駕駛時間累計不得超過8小時。j)車輛停放時，必須按規定掛好檔，拉緊手制動器。

k)旅游汽車公司要建立完善旅游安全事故應急預案。一旦發生行車事故，應按照交通法

規和安全管理規定，及時搶救傷者，配合有關部門妥善處理好善后工作。

5.4.5客人投訴受理

a)旅游汽車公司要設置專門機構或專人負責客人投訴受理工作，公布投訴電話，方便客

人投訴。

b)旅游汽車公司要及時受理客人對服務質量的投訴，對客人的來訪、來電、來信等各類 投訴要認真做好記錄，及時調查了解、核實情況，做出處理決定，并向投訴者答復。c)投訴事件處理完畢后，應立案存檔。

5.5旅游購物場所（同時適用旅游飯店、景區小商店）5.5.1 購物環境

a)店內裝修裝飾別致，擺放綠色植物花卉和藝術品。b)照明良好、光線充足，燈光設計具有專業性。c)在入口處設置中外文對照的導購圖或商店布局圖。

c)設有公共休息處，并有供游客使用的沙發或坐椅、茶幾；提供飲水服務；宜提供山東省和本市的旅游交通、景點介紹等讀物。

d)有衛生間,位置合理，方便游客使用并符合星級廁所標準要求。5.5.2 服務要求

a)服務員熟練掌握商品服務工作程序。b)熟悉了解商品種類、特點、產地等有關知識。c)適時詢問客人需求，了解客人購買意向。

d)取拿商品快速、準確，介紹商品性能、特點等簡潔明了。e)客人選購商品完畢，如需包裝，應做到美觀、牢固。

f)如客人需要托運、郵寄服務，應詳細記錄發往地址和聯系電話等有關內容，確保客人 及時收到。5.5.3旅游商品

a)不銷售假冒偽劣商品，商品須明碼標價。b)旅游商品品種、規格豐富多樣。

c)旅游商品陳列合理，購物線路安排合理，方便顧客選購。d)所售旅游商品充分體現本地特色和地域文化特點。e)旅游商品具有收藏、紀念、欣賞、饋贈意義和實用價值。

f)旅游商品包裝有文化特色，采用環保材質，并方便游客攜帶和運輸。5.5.4服務項目 a)提供咨詢服務。b)提供包裝服務。c)提供訂貨服務。d)提供送貨服務。e)提供郵寄服務。f)提供外語導購服務。

g)可使用銀行卡消費，提供正規銷售發票。h)為殘疾人、兒童和老年人等提供特殊服務。5.5.5 受理投訴

a)建立受理投訴制度，配備受理投訴負責人，公布當地旅游部門的投訴電話。b)對游客提出的問題耐心解釋，不推諉、應付，建立完整的記錄檔案。

c)及時處理游客的投訴，糾正存在的問題，對難以協調解決的投訴及時向上級主管部門反映。

5.6機場 5.6.1基本要求 機場從業人員遵守工作紀律，熱愛本職工作。嚴格按照國家民航局頒發的《公共航空運輸服務質量標準》等行業標準，盡職盡責完成工作任務，努力為乘客提供好客、優質服務。

5.6.2問詢服務

a)遇有客人現場問詢時，應主動向客人問好。

b)態度熱情友善，細致、耐心地回答客人問題，做到有問必答。c)工作過程中，做到口齒清晰、速度適中、用語規范。

d)遇到無法解決的特殊問題，應該及時匯報。客人在現場提出投訴時，應該耐心解釋并記錄相關情況，及時向上級反映。

5.6.3售票、值機服務

a)機場售票處工作人員應主動示意乘客提供身份證等有效證件，以嫻熟的專業技能，周到、快捷的服務方式為乘客購票提供方便。

b)為客人辦理乘機手續時，值機人員應主動、禮貌的問候，了解執行航班的機型、機號、座位布局、預定離站時間、航線、經停點和終點站的信息。

c)檢查客人身份證件、機票等旅行文件是否有效，詢問客人是否有托運行李、特殊餐食需求等特殊服務，并盡可能滿足其座位需求。

d)在遞交登機牌及相關證件時，應雙手遞送到客人手中或推至客人面前；且告知登機口號碼及各注意事項逐一交代清楚。

e)針對無成人陪伴兒童、孕婦、傷病人員等特殊需求的客人在辦理乘機手續時，機場應設有專門柜臺，為其提供方便、快捷、舒適的服務，盡可能滿足每一位客人的特殊需求。

5.6.4行李服務

a)工作人員應熟知各種行李的托運程序；并及時提醒客人不得隨身攜帶危害民用航空安全的危險品進入候機樓乘坐飛行或夾在行李中托運。

b)對于托運行李，工作人員須能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運輸。行李包裝上同時應寫明客人的詳細資料。

c)工作人員如發現或拾獲客人遺留的自理行李、隨身攜帶物品應盡快找到失主；一時無法找到失主，應交由行李查詢部門保管和處理。

5.6.5安檢服務

a)安檢人員對客人進行人身、物品檢查時，應態度和藹，禮貌待人。

b)應主動友好的引導客人逐個通過安全門，對通過時安全門報警的客人，應告知客人能夠給予積極配合。

c)對于禁止攜帶的物品，機場安檢工作人員將進行扣留暫時保管，并應禮貌的告知可在30個工作日憑取物證明取回。

5.6.6引導服務

a)為方便客人出行，機場應在民航機場候機樓、候機樓外廣場、售票處、貨運場所等區域設置公共信息指示標志。

b)在客人進港和出港的整個流程中機場相關工作人員應提供引導服務，引導客人登機時，引導員將客人引導至客艙門口。

c)對于其重要客人或身體和精神狀況不佳的客人，應給予特別禮遇和細微化照顧。5.6.7航班不正常服務

a)航班如遇不正常情況，工作人員應及時做好信息傳遞工作，了解造成航班不正常的原因，并通過適當方式向客人說明情況，并表示歉意。

b)在崗工作人員要主動、熱情、耐心、細致、及時的幫助客人解決困難，對重要客人和老、弱、病、殘、孕客人，要重點照顧，盡力為他們提供便利。

c)對客人的膳宿及交通問題要做到是先有安排有準備，并監控客人休息區域內通風、照明，監控環境指標以及服務設備設施的運行情況。

d)通過運行系統和設施設備，實時獲取、監控客人、行李和航空器的數據信息，對客人密度大的區域通知相關單位加強重點保障。對于因航空公司承運人一方造成航班取消、延誤，應及時為客人提供膳宿服務。

e)記錄不正常航班服務過程及處理結果，做到及時上報主管部門，以加強對服務質量的監控。

5.7火車站、汽車站 5.7.1基本要求

車站從業人員遵守工作紀律，熱愛本職工作，嚴格按照行業標準，盡職盡責完成工作任務，努力為乘客提供好客、優質服務。

5.7.2站務服務

a)咨詢客運站應為客人提供車站運營信息、乘車須知、站內服務導向、站外換乘、道路客運法規等咨詢服務。

b)行包托取中轉客運站應為客人同行行包或不同行行包提供托運、到站提取及中轉服務。

c)小件寄存客運站應為客人提供行包物品寄存服務。d)候車客運站應為客人提供候車休息等服務。

e)檢票客運站應依據發車班次和時間,為客人提供引導上車、檢票服務，并監督客運車輛正班正點運營。

f)受理投訴客運站應公布服務監督電話、設置責任部門和人員受理客人投訴，及時處理相關問題。

g)滯留客人服務因天氣、路況等原因造成班線延誤或停運時，客運站應及時告知、疏導客人，并為客人提供餐飲、候車服務，對要求退票的客人，給予全額退票。

5.7.3崗位服務規范

a)服務人員儀容服務人員應統一著裝、佩帶標志，并保持衣帽整潔、修飾得體、精神飽滿、儀表端莊。

b)服務崗位用語服務人員在服務中應使用文明禮貌用語，服務語言應符合道路客人運輸“三優”、“三化”規范中“服務崗位語言標準”要求。

一、二級客運站應在相關崗位推行英語、手語服務。（道路客人運輸“三優”是指優質服務、優美環境和優良秩序；“三化”是指服務過程程序化、服務管理規范化和服務質量標準化）

c)服務崗位工作程序客運站服務崗位工作程序應符合道路客人運輸“三優”、“三化”規范中“道路客運服務過程程序化”的要求。d)服務工作標準客運站服務應符合道路客人運輸“三優”、“三化”規范中“服務工作標準”的要求，主要服務指標應達到：售票差錯率1‰以下、發車正班率99.9%以上、發車正點率98%以上、行包正運率99.9%以上、始發車輛座位利用率不超過100%、客人滿意率95%以上。

5.7.4疾病防控

a)提供飲食等服務的客運站，應遵守《食品衛生法》、嚴把食品衛生關；

一、二級客運站候車室內應設公共飲水處，供水設施及飲水水質應符合GB5749規定。

b)客運站應按衛生部《公共場所衛生管理條例實施細則》進行衛生管理，相關從業人員應取得“健康合格證”。

c)客運站對突發的流行性傳染疾病，應制定自己的預案與其對接。

5.8高速公路服務區 5.8.1管理服務要求

a)高速公路經營管理者應當遵守法律、法規、規章和相關行業管理部門制訂的各項規定和制度，做到依法經營，規范管理。

b)高速公路經營管理者應當按相關行業管理部門的要求，對服務區的各種設施進行維護，使其保持完好并處于良好的工作狀態，并且免費為過往車輛和司乘人員提供便民利民服務。服務區內應當晝夜不間斷正常供電、供水，公益性基本設施應當晝夜不間斷提供服務。c)服務區內的交通標志、標線和各種指示標志應當清晰、有效、齊全、醒目，確保有序引導車流、客流。

d)服務區的進出口以及服務區內車行道應當設置醒目的指示標志和安全隔離設施。5.8.2配套服務

a)高速公路經營管理者應當在服務區內設立便民利民點，便民利民點可以為過往司乘人員免費提供休息區域、飲用水、手機充電、針線包、指路及車輛加水等服務，并為過往司乘人員的緊急求助提供力所能及的幫助。

b)服務區內的賣品部環境應當保持整潔；商品應當陳列整齊，明碼標價，價格合理，品種多樣。

c)服務區餐飲工作人員必須持健康證上崗。服務區餐飲部門加強廚房、餐廳的衛生管理，做到生熟分開，定期消毒，無鼠害、無蒼蠅。

d)汽車維修點應當具備相應資質，維修人員必須持證上崗。汽車維修點應當保證維修質量，不得使用假冒、偽劣配件，嚴格按標準收費，實行明碼標價。維修點內嚴禁存放易燃、易爆物品。

e)服務區內客房的服務、設施及衛生等應當達到旅館業的行業標準，嚴格執行來客登記制度，并保持消防安全通道暢通。

f)服務區內應當嚴格按照有關規定設置消防設施、配備消防設備。消防設施及設備必須指定專人管理，定期檢查數量及完好情況，及時更換過期的消防器材，確保正常使用。g)高速公路經營管理者應當建立24小時值班制度，維護服務區良好的服務秩序，保證各項服務工作有序開展。h)服務區可以設置治安、衛生、路政等值勤點，高速公路經營管理者應當配合相關執法人員及時制止、處理服務區內的破壞社會治安、影響公共衛生及損壞路產路權的行為。i)高速公路經營管理者應當制定服務區突發公共事件應急預案，并送市公路處備案。當服務區內發生突發公共事件時，高速公路經營管理者應當按照應急預案及時處置并上報。j)高速公路經營管理者應當設立監督電話和意見投訴箱，接受公眾對服務區服務質量的監督；對投訴意見應當登記、核實，按有關規定及時處理。

第三篇：旅游服務承諾書

旅游服務承諾書

為深入推進ｘｘ市旅游局為民服務創先爭優活動，加強旅游行業政風行風建設，為ｘｘ發展做出貢獻，現向全社會鄭重承諾如下。

創先爭優 服務群眾。全局各部門全面深入落實創先爭優活動精神，堅持以人為本、執政為民的理念，本篇文章來自資料管理下載。增強服務意識、提高業務水平、優化旅游發展環境，努力把旅游業打造成人民群眾滿意的現代服務業。

全局各部門嚴格按照黨風廉政建設的總體要求，嚴格執行廉政準則，建立健全廉政風險防控體系，全面落實黨風廉政建設的各項規定。

優化環境 拒絕慵懶。聯系工作實際，科學謀劃，注重實效，堅持將治庸問責與各項工作相結合，增加干部職工的責任意識，轉變干部職工的工作作風，營造求真務實的良好環境，服務于仙居ｘｘ。

政務公開 行業透明。旅游管理科室及時公開旅行社審批、導游證和領隊證審核，a級景區、星級賓館酒店、a級旅行社評定等工作的政策、法規、辦理程序和辦理結果等，主動接受社會監督。

愛崗敬業 優質服務。全市旅游企業和從業人員嚴格執行旅游服務相關標準，樹立旅游從業人員愛崗敬業、優質服務、積極向上的精神風貌。加強質量監督，不斷提高旅游服務質量和游客滿意度。

誠實為本 信譽第一。全市旅游企業和從業人員積極倡導和踐行誠實為本、信譽第一的服務理念，本篇文章來自資料管理下載。嚴格遵守旅游服務合同約定。嚴禁零負團費、欺客宰客、虛假旅游宣傳等損害旅游者合法權益的行為，確保游客明明白白消費，開開心心旅游。

以上承諾熱忱歡迎社會各界和廣大人民群眾對我們的工作加強監督，提出寶貴意見和建議。

第四篇：會議服務標準

會議接待的范圍

一、【接待會議類別】：

各科研機構、機關、學校，各培訓中心的學術研討會、筆會、論文發布會、各類培訓班企業業務洽談會、訂貨會、新產品推廣會、集團公司董事會、獎評會、客戶聯誼會、行業研討會等各類型會議等

二、【接待會議人數】：不限。

三、【會議標準參考】：

（1）會議酒店范圍：二星級酒店（★★），三星級酒店（★★★），四星級酒店（★★★★）,五星級酒店（★★★★★）

（2）會議室范圍：根據需要可提供5人至30000人的會展中心、會議室或報告大廳。

（3）會議用餐范圍：25元/人/天--180元/人/天，多種標準供選擇。

（4）會議用車范圍：商務車、面包車、依維柯、金龍中巴（大巴）、瑞典沃爾沃、韓國現代（桂林大宇）、德國凱斯鮑爾等進口豪華大巴及各種品牌的中高檔轎車，任你們選擇。

（5）會議接站及用車：專車全天接站；優惠價格提供會議期間用車服務。

（6）會議票務：免費代訂往返程飛機票，代訂返程火車臥鋪票。

（7）旅游考察安排：提供多條考察線路，優惠價格安排參會代表的會后考察活動。

（8）會議娛樂及活動：協助會議期間的各項娛樂活動，回答客戶的咨詢并提供實惠選擇的建議！

（9）會議接待：向開會客戶調配優秀國語導游或優秀外語導游、翻譯等。

（10））根據客戶要求，做好會議禮品。

（以上為一般性的會議范圍，具體的會議、會展、活動，具體建議，具體策劃、具體協商。）

會議接待指南

一、根據客戶的意愿、要求，策劃、組織、執行會議的各項接待工作，讓會議客戶放心、滿意最大化；讓會議接待服務優質最大化。

二、免費代訂各星級酒店、各級餐廳、各種會議室并給予客戶最優惠內部協議價，做好會議用房、會議用餐、會議室的使用等各項工作。

三、會議期間免費提供1-2名經驗豐富的接待人員全天協助會議工作（包括辦理代表簽到、解釋、資料整理分發、分房、展臺規劃及會場布置等工作），做好會議期間的協調服務工作。

四、按要求安排會議接站工作，指派專車到機場、火車站接送參會代表，免費代訂返程飛機票。

五、按要求為其提供相關的外語翻譯、攝像、禮儀、公關、文秘等服務。

六、按照要求及會議的具體需要，提供白板、紙筆、音像設備、投影儀等各種會議設備。

七、我公司可根據會議的內容、課題等，邀請相關課題的專家授課，為客戶提供相關的建議、邀請安排及其相關的具體工作。

八、按要求為會議期間的重要客人(VIP)提供特殊照顧、服務(如提供高檔豪華專車、娛樂建議等)。

九、以最優惠價格、最優質的服務，組織、安排參會代表的會后觀光、考察活動，做好觀光、考察期間的“吃、住、行、游、購、娛”的各項觀光考察安排，讓參會代表充分了解、認識風光秀麗的桂林。

十、按要求提供會議或會展期間的后勤保障和外圍協調服務，代辦會展用品的航空、鐵路托運和廣西土特產及會議禮品。

我們的會議服務標準

單項或指定服務：



1、會議接送、票務服務、特產介紹 

2、代訂酒店、VIP服務、游覽用車 

3、會議用餐、會場設計、娛樂安排

整體會務服務：



1、會議整體策劃、設計。

2、全程會議操作、跟蹤。

3、會后總結、會后整體安排。

服務流程：  會前準備：



1、專人協助您的實地考察工作。吃、住、行、游、購、娛。

2、及時準確提供機票、火車票、酒店信息。

3、代訂會所需的音響、燈光、攝影等設備。

4、提供平面立體、AV設計。 會中服務：



1、提供專業外語翻譯,攝像,禮儀公關和文秘服務。

2、免費提供經驗豐富的接待人員全天協助會務工作。

3、會議期間可為VIP客人提供特殊照顧和服務。

4、向參會人員提供全市范圍內機場、火車站接送服務。

5、提供會議期間后勤保障工作和外圍的協調服務。 會后總結：



1、對參會代表的會后旅游考察工作進行合理安排。

2、協助會議人員處理會后事宜，進行會議期間的工作總結。

我們的服務宗旨：“賓客至上 服務第一”。

會議接待的流程

一.會前：

與我公司洽談

提供會議所需要的機票、車票、住宿酒店、會議場所、交通等信息。并制定完備的會議預案書給會議方

確定方案，簽訂合同，預付定金。

二.會中

會議接待：專人負責機場，車站的禮儀、接站、攻關等服務。提前在酒店、會議室擺放好歡迎調幅、歡迎牌、簽到臺、指示牌等。

會前準備：準備好會議所需要的會議資料，會議用品，會議演講稿等會議相關物品。

會議場所：專人到會議室檢查會議室條幅、燈光、音響、茶飲等。

會議住宿：房間樓層及房間號確認，詢問是否有特殊要求。

會議餐飲：用餐時間、用餐標準及特殊客人（回民）的確認。

會議旅游：旅游線路行程、用車、導游是否增加景點等確認。

會議娛樂：娛樂消費形式、消費標準、娛樂地點的確認。

會議服務：會議代表合影留念、為代表提供文秘服務及相關服務。

三.會后

結帳：提供會議過程中的詳細費用發生明細及說明，專人與客戶進行核對并結帳。

我們的會議接待宗旨

1、及時準確提供酒店、大小交通（機票、火車票）、旅游信息，根據您所需的服務項目第一時間策劃與報價。

2、執行雙方確認的協議條款，在保證您所需的服務的前提下，保護雙方的合法權益。

3、提供會議簽到臺，并有專人協助會務組分發資料，辦理相關入住手續。

4、會議期間及時叫早、叫醒服務使參會代表安心休息。

5、免費為會議提供會議提示牌、水牌和席位卡。

6、根據實際情況，提供收費機場、火車站接送服務，如有參會者需提前返程，可在會堂一角設返程機票預定。

7、如果您在會后需要為參會嘉賓提供一份具有當地特色的紀念品，我們會提供必要的服務及信息，并協助您采購。

8、如果您在會后需要為參會嘉賓提供一次難得的旅游活動，我們會為您提供最優質的旅游行程、游覽到最好景區景點、安排最佳時間段飛機航班、品嘗到當地最具代表性的風味餐、最好的導游、駕駛技術一流的師傅和車況良好的旅游車輛，同時報給您一個合適公道的價格。

9、訂票服務：代訂各大航空公司及相應各大航線優惠折扣機票；代訂全國各地返程火車硬（座）臥鋪車票。

10、我公司根據客戶的意愿、要求，策劃、組織、執行會議的各項接待工作，讓會議客戶放心、滿意最大化；讓會議接待服務優質最大化。

會議接待標準

1、為會方砍價，節約經費，代訂各地優惠客房；

2、提供會議所需的白板、紙筆、音像設備、投影儀、互聯網、普通多媒體及其它相應的服務；

3、為代表提供禮儀、公關、文秘服務；

4、代表展品的托運代辦（航空、鐵路、公路）；

5、為會議組織者提供互聯網上網方便。

吉林省煤炭工業局網絡視頻會議管理規定

第一章 總 則

第一條 為了規范省局網絡視頻會議系統的運行管理工作，增強各直屬單位網絡管理人員的服務意識，責任意識，保證我局網絡視頻會議系統運行的安全、高效、暢通，更好地服務于煤炭工業發展的大局，特制定本規定。

第二條 本規定適用于安裝視頻會議系統的所有省局直屬單位。

第三條 省局視頻會議系統的運行管理根據需要設置相應的專管人員，并規定各單位專管人員的工作職責。各單位專管人員應具備相應的專業技術知識，參加相應的專業和崗位培訓，方可上崗。

第四條 視頻會議系統運行管理實行“故障定期排查制”、“會前測試匯報制”及“領導責任制”。

第五條 視頻會議系統運行管理所需費用（含軟件服務費）納入各單位的業務經費預算予以保障。

第六條 全部視頻設備必須專管專用，不得擅自挪用。

第二章 運行管理

第七條 視頻會議系統運行管理是指網絡管理，各單位網絡和信息管理人員對網絡運行進行檢測、監督、維護等日常管理工作。

第八條 視頻會議系統采取省局集中管理和各單位分級管理的體制。省局負責指導各單位管理員的運行管理工作。各單位的網絡信息管理員負責本單位設備的運行管理和安全防范，并接受省局辦公室的指導。

第九條 視頻會議系統實行全天（24小時）運行。確需中斷運行時，應報請省局主管領導批準后，提前一個工作日在網絡上發布網絡中斷的通告。

第十條 視頻會議系統的專管員根據系統的運行情況，并定期發布設備運行、網絡安全和病毒預告等相關信息。

第十一條 視頻會議系統設置安全保護工作崗位，其主要工作是做好安全管理、安全監測等。

安全管理：由省局指導、協調各單位加強安全防范工作。負責視頻會議系統的安全保護及網絡設備的運行管理；制定網絡安全保護制度，落實相關技術措施。

安全監測：負責視頻會議系統網絡的安全監測，檢查、處置安全隱患和漏洞，查殺計算機病毒。

第十二條 視頻會議系統運行管理應當認真執行《中華人民共和國計算機信息系統安全保護條例》等相關法規，建立健全網絡安全保護制度。

第三章 視頻會議業務規范

第十三條 建立視頻會議管理制度，落實視頻會議設備和視頻會議室管理責任人。第十四條 本局調度視頻會議由調度室負責通知和組織。

第十五條 接到國家局視頻會議或本局召開視頻會議通知，辦公室擬定參加人員名單。

第十六條 視頻頻會議召開前，至少提前一個工作日（周一召開的在上周五）通知參加視頻會議人員，并做好通知記錄。第十七條 按照會議要求，提前1天進行調試，調試中發現問題要及時匯報。同時做好視頻會議室的衛生、擺簽、桌椅排列等工作。

第十八條 每次視頻會議召開均有會議記錄，主要內容包括：會議名稱、發起人、會議時間、會議地點、主持人、參加人員（人數），是否錄像等。

第十九條 視頻會議召開時，要隨時監控聲音視頻情況，根據要求做好錄像錄音工作，發現問題及時解決。

第二十條 會后及時清理會場，打掃衛生，檢查設備情況，關閉視頻設備和其它設備電源，做到人走停電、燈滅、鎖門。

第四章 網絡管理業務流程

第二十一條 建立網絡管理的各項制度，包括機房管理、設備管理、數據安全、保密管理、人員崗位責任制等。由領導確認程序。

第二十二條 定期對機房、交換機柜、保密傳輸系統等核心部位進行巡查。由服務對像負責辦理。

第二十三條 定期備份網絡數據，做好登記。

第二十四條 認真做好網絡運行記錄、網絡故障記錄、設備維護記錄、設備修理記錄等。

第二十五條 定期檢查網絡設備、視頻會議設備、辦公服務器、網站系統等，做好維護。由服務對像負責辦理。

第二十六條 網絡用戶發現問題，網管人員應及時解決，提高管理服務質量。由領導確認程序，服務對象配合辦理。

第五章 附 則

第二十七條 本規定由省煤炭局辦公室負責解釋。

第二十八條 本規定自發布之日起施行。

第五篇：會議服務標準

會議服務標準

一、會前的準備標準 會場物品擺放標準

（1）會議桌擺放位置要正，椅子擺放在會議桌前并與會議桌保持約為一人的距離，椅子左右之前的擺放距離要均勻約為一人距離，椅子擺放完畢后豎看要成一條直線。

（2）根據椅子的位置在會議桌上擺放稿紙，稿紙擺放在每個椅子的正中間位置，稿紙底邊與桌子的底邊成一條水平線，鉛筆成45度斜角放在稿紙右側，筆尖朝上，標簽外漏。

（3）稿紙定位后，茶杯擺放在稿紙的右上方，與稿紙邊保持約為一指的距離，杯把朝右，茶杯左側擺放香巾碟，香巾碟與杯子的距離約為一指，杯子與香巾碟的中心在一條水平線上。

（4）話筒固定在桌面上，話筒麥克方向角度一致擺在同一側方向。

（5）水果、干果、礦泉水及香煙統一是兩人一份，水果擺放在兩人中間位置，水果上方擺放兩瓶礦泉水，水果兩側對稱擺放干果，水果下方中間位置擺放香煙碟，香煙碟下方擺放煙灰缸，每份物品擺放標準一致側看成一條直線。

（6）桌花根據會議桌長度，擺放2-3個，桌花一般選用鮮花，并且不易太高影響客人雙方說話，擺放在會議桌的中心位置即可。

二、會議服務流程標準

1、會前準備程序

（1）接到經理辦通知后，根據會場人數、會議標準及會議性質來擺放所需物品，并按具體準備規定進行。

（2）由經理辦安排掛會議所需會標及擺放座簽，并確認會標內容是否準確無誤，座簽是否擺放正確。

（3）安排部署好會議服務人員和具體分工，會議開始前半小時提水并打開空調。

（4）在會議前半小時，所有工作準備到位人員到位，迎接客人的到來。

2、會議服務程序

（1）客人到達后，迎賓人員應面帶微笑，對所有來開會的客人都使用禮貌用語“您好”“上午好”“下午好”。

（2）主要領導到達后，有專人引領到領導座位，并進行拉椅服務。

（3）客人到達后，進行第一次的倒水，倒水時動作要輕，不要發出太大的聲響，一般都由兩人在會議桌兩邊同時倒水，倒完水后立即返回，并在會議室門口處站立觀察會場動態，盯會者必須大腦精神集中，觀察領導及每一位客人的動態，從客人眼神或動作中領會客人需求并及時上前詢問解決。

（4）會議進行中，盯會人員根據會議議程，提前將要講話人的話筒打開，并將話筒對準講話人。

（3）客人離開會議室后，要立即查看會議室有無客人遺留物品，若發現遺留物品及時通知客人，若不清楚是哪位客人的物品，可與經理辦聯系幫忙轉交。

（4）會議結束后，立即清理會場物品，打掃會場衛生，檢查設備設施是否全部關閉，鎖好會議室門。

三、會議各項服務具體標準

1、拉椅服務：

將客人帶到座位前，雙手分別放于椅背兩側，用膝蓋抵住椅背，輕輕拉椅，椅面稍轉向客人，待客人走到座位前，再將椅子向前推，右手手勢示意客人請就座。

2、衣帽服務：

會議中若有客人要脫掉外套，會議服務人員要幫客人將衣服掛在椅背上，切記拿衣服時不能大幅度甩動，避免將客人衣服內的物品甩掉或弄壞。

3、倒水服務

（1）倒水方法：左手提壺，站在客人右側（若右側太擠也可在左側倒水），右手拇指和食指捏住杯蓋，右手中指、無名指、小指握住杯把將茶杯端起，側身在客人身后倒水。倒水時胳膊彎曲，將水徐徐倒進杯中，不要過快，避免熱水噴出燙到客人，水倒入杯中不要太滿，七分滿即可，倒完水后將水杯輕輕的放回原

67（4）會議進行中，盯會人員根據會議議程，提前將要講話人的話筒打開，并將話筒對準講話人。

（5）開始使用投影匯報時，要關閉投影幕布前的燈，使會場的燈光變為投影模式，回報結束后，要立即開開所有的燈，改為正常模式。（6）根據客人大部分喝水情況，約為20分鐘添一次茶水，若主要領導喝水較快還不到倒水時間，可根據情況先給領導添水，若大部分客人剛進會場喝水較快，可以根據情況全場提前倒水。

（7）煙灰缸有2個及2個以上煙頭或者有水果干果皮，要及時更換煙灰缸，主要領導香巾若使用要及時更換，所有更換的物品都以主要領導優先，然后依次進行。

（8）會議期間可根據會場情況適當的調節空調溫度，會場溫度不能過低或過高，若抽煙人數多，煙味大，可將窗戶打開1-2扇通風，使會議室內空氣保持流通。

3、會議結束服務

（1）會議快結束時，提前安排部屬送客人員站門，通知客房值班室將客人房間準備好，若會議結束后客人去餐廳用餐，要與餐廳及時溝通，提前做好工作。

（2）會議結束后，立即將所有會議室的門打開，迎賓人員熱情送客，使用禮貌用語“請慢走”，盯會人員要給領導拉椅，由專人引領領導及客人去房間休息或用餐。

（3）客人離開會議室后，要立即查看會議室有無客人遺留物品，若發現遺留物品及時通知客人，若不清楚是哪位客人的物品，可與經理辦聯系幫忙轉交。

（4）會議結束后，立即清理會場物品，打掃會場衛生，關閉設備設施，鎖好會議室門。

（三）會議各項服務具體標準及規范

1、引領服務：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關節為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。引領時，應走在客人的側前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松

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