第一篇：培養(yǎng)新聞發(fā)言人,構建危機“防火墻”

培養(yǎng)新聞發(fā)言人，構建危機“防火墻”

桑迪小雪

信息全球化時代已然到來，在鋪天蓋地的信息面前，如果沒有一個權威性的聲音，雜亂信息容易攪亂人們的思想，給企業(yè)帶來無法估量的麻煩。因此，企業(yè)新聞發(fā)言人便應運而生了。企業(yè)新聞發(fā)言人是傳播和維護企業(yè)形象的信息管理者，是企業(yè)危機公關的核心人物，在現(xiàn)代企業(yè)管理中有著不可取代的地位。

危機來時，企業(yè)慌了手腳

盡管企業(yè)新聞發(fā)言人有著如此重要的地位，但是在中國，企業(yè)新聞發(fā)言人的發(fā)展十分滯后，早已跟不上時代的步伐。許多企業(yè)往往在出現(xiàn)負面消息后，才匆匆推出一個臨時新聞發(fā)言人來面對大批媒體的圍攻，臨時抱佛腳，顯然效果不會理想。有時不僅做不到“正確而有效地”對輿論加以引導，反而是火上澆油，這樣只會禍從口出。

在各種行業(yè)中，醫(yī)藥企業(yè)設置新聞發(fā)言人崗位尤為重要。醫(yī)藥行業(yè)由于其特殊性，一旦出現(xiàn)負面問題，處理不好就可能是滅頂之災，對新聞發(fā)言人的綜合素質(zhì)要求更高。

許多失敗的醫(yī)藥企業(yè)新聞危機公關已經(jīng)告訴我們新聞發(fā)言人不是一個“玩票”性質(zhì)的職業(yè)，它需要的不僅是在面對質(zhì)疑時有一個人出來說話，更需要一個懂得怎么發(fā)言的發(fā)言人！而在我國，專業(yè)的新聞發(fā)言人是一種稀缺資源，從事醫(yī)藥行業(yè)的新聞發(fā)言人更是少之又少！

面對媒體，中國發(fā)言人更顯稚嫩

比起中國新聞發(fā)言人的不成熟，國外的企業(yè)新聞發(fā)言人已頗具規(guī)模，兩者之間有四大差異：

1.立場不同。新聞發(fā)言人實質(zhì)上是所在機構的代言人，所以發(fā)言立場應是他的所在機構，發(fā)言內(nèi)容應代表官方的正式立場和觀點。比如曾經(jīng)的白宮發(fā)言人弗萊舍，他口中出現(xiàn)最為頻繁的一詞是：“總統(tǒng)布什”或者“我們”；而中國新聞發(fā)言人的話語中，“我”、“我這里”等類似表述相當頻繁。這會讓人難以分辨其中是否夾雜著個人觀點和看法。進一步而言，如果由于個人看法產(chǎn)生了誤導，那后果由誰承擔？責任問題很難界定。

2.語言風格不同。國外的發(fā)言人在語言上更具幽默感和感染力，中國發(fā)言人嚴詞強令居多，偶爾的幽默也和整體風格不協(xié)調(diào)。這是因為中國新聞發(fā)言人往往以書面材料來表述、自由臨場發(fā)揮較少；面對媒體記者較為緊張，容易忙中出錯，慌中出亂。

3.面對記者表現(xiàn)不同。在新聞發(fā)布會上，國外發(fā)言人的投入程度明顯高于國內(nèi)發(fā)言人，與記者之間針鋒相對，言詞上的辯駁氣氛也更為濃烈。而國內(nèi)新聞發(fā)言人大多照本宣科，只提供既定信息，面對尖銳問題，回答多半單調(diào)而無實質(zhì)內(nèi)容，或者答非所問，毫無說服力。

4、制度的規(guī)范化、透明化不同。美國有信息公開相關規(guī)定，企業(yè)哪些信息應該披露，按什么程序披露，如何落實責任人和追究失職責任，都有詳細的規(guī)定。而國內(nèi)的企業(yè)新聞發(fā)言人制度還有待完善。

由這四大差異可以看出，中國的企業(yè)新聞發(fā)言人的專業(yè)性亟待提高！未雨綢繆，構建危機“防火墻”

我國的企業(yè)新聞發(fā)言人多為企業(yè)內(nèi)部人員兼任，專業(yè)性難免有欠缺。這種情況下就需要通過培訓，來讓不專業(yè)的新聞發(fā)言人專業(yè)化。在新聞發(fā)言人需求不斷增長的今天，新聞發(fā)言人培訓機構逐步興起，但質(zhì)量參差不齊，難有保障。而針對醫(yī)藥企業(yè)專門進行新聞發(fā)言人培訓的更是少之又少。

因此，上師大、上海社科院新聞研究所和上海商報聯(lián)合舉辦了針對醫(yī)藥健康

方向的新聞發(fā)言人高級研修班。這是國內(nèi)首家融國家高等院校、社科院和新聞媒體為一體的新聞發(fā)言人“黃埔軍校”。以專業(yè)的師資力量打造專業(yè)的醫(yī)藥企業(yè)新聞發(fā)言人，提供“黃金人脈資源”，讓企業(yè)輕松結識政府要員和媒體資源，使企業(yè)更好地面對信息時代的種種危機，步步扎實，發(fā)展更穩(wěn)健。

該醫(yī)藥健康領域的新聞發(fā)言人研修班全權委托上海桑迪咨詢營銷機構(簡稱“桑迪咨詢”)進行招生。桑迪咨詢是中國10大營銷咨詢機構，專注醫(yī)藥健康領域營銷咨詢十一年，領軍人物為首席咨詢官張繼明。

張繼明先生認為，醫(yī)藥行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)過危機的企業(yè)不勝枚舉，而處理得好的卻是寥寥可數(shù)。新聞發(fā)言人是企業(yè)形象的包裝師，是企業(yè)與外界溝通的潤滑劑，擔負著洞悉“媒體是怎樣看我們”和規(guī)劃“我們要讓媒體知道些什么”的雙重責任。危機四伏的醫(yī)藥企業(yè)非常需要專業(yè)的發(fā)言人來為自己規(guī)避風險、處理危機。

因此，正確認識中國醫(yī)藥企業(yè)醫(yī)藥發(fā)言人，加強培養(yǎng)醫(yī)藥發(fā)言人已經(jīng)是迫在眉睫。在競爭激烈、危機四伏的大環(huán)境下，讓新聞發(fā)言人成為醫(yī)藥企業(yè)的“無形防火墻”！

第二篇：重視醫(yī)院危機管理 構建新聞發(fā)言人制度

重視醫(yī)院危機管理 構建新聞發(fā)言人制度

從2003年SARS危機震動中國影響世界，到哈爾濱“天價醫(yī)療”事件的沸沸揚揚，凸現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生領域是人民群眾普遍關心的領域，是容易引起媒體炒作的領域，也可以說是危機頻發(fā)的領域。以“天價醫(yī)療”事件為代表的一系列發(fā)生在公立醫(yī)院的重大事件，嚴重影響了公立醫(yī)院在公眾中的形象，公立醫(yī)院管理者因缺乏應對突發(fā)危機事件的處理意識和技巧而置身于媒體和公眾的鞭撻之下，殘酷的現(xiàn)實給醫(yī)院管理者們上了一堂苦澀的“醫(yī)院危機管理”課。但是長期以來，醫(yī)療機構并沒有真正重視過危機管理，醫(yī)院在風險預警機制建構方面嚴重缺失。專家認為，在當前的環(huán)境下，醫(yī)院應當在一門學科上多做學習，那就是公關傳播與危機管理。

一、哈醫(yī)大二院“天價醫(yī)療”事件反思

1、醫(yī)患糾紛釀成醫(yī)院危機

據(jù)媒體報道，“天價醫(yī)療”事件曝光前，患者家屬曾專門請醫(yī)院管理者和當事科室負責人及醫(yī)生當面對質(zhì)，提出索賠，也可以說是患方主動給院方發(fā)出了“私了”的信號。但院方只是一味地強調(diào)對患方提出的問題進行核查，而核查的結果又與患方所認為的大相徑庭，最終逼迫患方將事件全盤抖給媒體。直到事件曝光后，院方仍未對事件可能的走向及將要產(chǎn)生的嚴重后果作出正確的評估，醫(yī)院管理者在醫(yī)院身陷事件漩渦之中時，沒有意識到加強對全院員工的危機教育的重要性，導致被采訪的醫(yī)院工作人員的話成為媒體和患方打擊醫(yī)院的重磅炸彈，醫(yī)院也因此失去了利于自己維權的最后機會。當?shù)乩习傩胀ㄟ^媒體知道這一事件后，醫(yī)院門診量開始急劇下降，許多已出院的病人都開始懷疑自己住院時醫(yī)院是否也多收過費用，事態(tài)一發(fā)不可收拾，釀成一場嚴重的危機。

2、主要原因

哈醫(yī)大二院“天價醫(yī)療”事件之所以最終成為危機，源于管理者和執(zhí)行者忽視游戲規(guī)則和不遵守管理規(guī)范。細究其原因，不外乎以下主要方面：（1）醫(yī)生酬勞與其價值不對等、緊張的醫(yī)患關系、社會對醫(yī)院的不正常認識等原因，使很多醫(yī)生的工作積極性和責任心缺失，在臨床操作流程中失誤甚至失職；（2）醫(yī)院在風險預警機制建構方面存在嚴重缺失，公關和危機意識不強，面對潛伏巨大矛盾的醫(yī)患關系，沒有謹慎處理經(jīng)濟效益與職業(yè)形象的關系，使一宗普通的醫(yī)患糾紛最終演變成為影響非常惡劣的公共事件，醫(yī)院也因此成為眾矢之的；（3）醫(yī)院在事發(fā)之后的應對措施很不得體，錯誤地高估了醫(yī)院的能量和社會對其依賴程度，以強硬的態(tài)度對待媒體，最終使醫(yī)院的公共形象徹底毀滅。

二、醫(yī)院危機管理

在全球傳播時代，當突發(fā)事件發(fā)生后，媒體就是一個揚聲器、放大鏡，既可能幫助醫(yī)院擺脫逆境、避免或減少損失，將危機化解為轉(zhuǎn)機；也可能會惡化事態(tài)，使一宗醫(yī)患糾紛發(fā)展成為影響惡劣的公共事件，嚴重影響醫(yī)院和醫(yī)生的聲譽。危機公關與危機管理雖然不是什么新概念，尤其是在政府層面和企業(yè)層面出現(xiàn)的頻率非常高，但是“醫(yī)院危機管理”這個概念卻很新，業(yè)內(nèi)還沒有真正關注這個問題。而天價醫(yī)療事件的發(fā)生和發(fā)展就是“醫(yī)院突發(fā)危機事件”的最典型注腳。

1、基本概念

醫(yī)院危機，從字面上理解即醫(yī)院面臨的危險與機遇。按其性質(zhì)可分為醫(yī)療災難、后勤保障系統(tǒng)癱瘓、醫(yī)患關系惡性事件、核心員工背叛或犯罪和自然災害等五類。從管理學角度，醫(yī)院危機具有以下主要特征：不可完全預知性；進展的時間緊迫性；可能會有嚴重的破壞性；爆發(fā)過程中的高度不可控性。醫(yī)院危機的上述特征決定了其對醫(yī)院的生存、穩(wěn)定構成威脅，醫(yī)院必須在有限的時間內(nèi)做出決策，避免危機的發(fā)生。因此，醫(yī)院危機管理是一種科學管理方法，是指醫(yī)院管理者為應對各種危機情景所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理、員工訓練等活動的過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅。

2、醫(yī)院危機管理的策略

最好的危機管理結果是化解問題于無形，其次才是危機爆發(fā)后的危機處理。最佳的危機處理策略是縮短危機的延續(xù)時間、避免或減少后遺癥的發(fā)生。醫(yī)院危機處理的策略主要包括：

（1）構建醫(yī)院危機預測機制

建立醫(yī)院危機預測機制，及早應變使危機消弭于無形，讓醫(yī)院從容面對危機。首先，利用現(xiàn)代信息自動化管理技術，在廣泛收集信息情報的基礎上，科學地預測和評估醫(yī)院所存在的危機，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點，制定切實可行的預防預案；其次，危機監(jiān)控和預測人員要深入醫(yī)療第一線，研究醫(yī)院存在的危機情況，密切注意可能引發(fā)危機的蛛絲馬跡，并及時調(diào)整預案；再次，對可能出現(xiàn)的危機采取定性評估與定量評估相結合的方法，充分考慮危機的動態(tài)變化及綜合各方面的信息資料，使危機預測準確客觀。早籌劃，早動手可以為醫(yī)院危機管理贏得主動權。醫(yī)院管理者應重視危機調(diào)查，通過調(diào)查旨在發(fā)現(xiàn)潛存危機，立即予以處理或防范，進而完成各項應變計劃，以備不時之需。

（2）健全醫(yī)院危機管理組織體系

危機最明顯的特征是突發(fā)性和急迫性，往往在當事人毫無心理準備的情況下爆發(fā)。危機發(fā)生后，有組織的、系統(tǒng)的處理方式和隨意的處理方式帶來的結果是不一樣的。成功應對危機的關鍵，是制度的保證和合理的預案。為此，醫(yī)院應健全醫(yī)院危機管理組織體系，設立一套嚴密的、高效的管理危機的組織體系，明確其職責和任務，完善危機管理有關制度和危機處理程序，組織模擬危機環(huán)境下的培訓和演練，提高員工應對危機的能力。

組建危機處理小組，來制定或?qū)徍宋C處理方案及其方針和工作程序。這個小組應是醫(yī)院的內(nèi)力與外智的最佳結合，應包括明確的上級指導機構，明確的戰(zhàn)略決策部門、研究咨詢部門、操作執(zhí)行部門和信息溝通部門。其一，醫(yī)院可以根據(jù)實際情況靈活、具體地設置包括醫(yī)院領導、公關人員、科室負責人、財務負責人、新聞發(fā)言人等組成的危機管理小組。危機管理小組必須擁有足夠的權力和相對的獨立性，在醫(yī)院內(nèi)部有相應的發(fā)言權，專職負責可能發(fā)生的危機事件；不僅承擔危機的日常檢測、診斷、評價和預警工作，還可以不斷向公眾表明醫(yī)院救死扶傷、認真負責的理念與態(tài)度。其二，危機處理計劃的制定，包括危機處理主體的確定、處理時機的分析、處理渠道的分析、處理規(guī)則的確定以及管理團隊的職責，然后再列出各類表單。

（3）構建良好的信息溝通渠道

現(xiàn)在很多大眾媒體關注的是新聞的爆炸性、獨家性，而醫(yī)院的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機，因各自的追求不同，醫(yī)院與媒體溝通時，稍有不慎就可能陷入被動，因此醫(yī)院應該重視并善于與媒體溝通，必須學會運用媒體，引導公眾。醫(yī)院在應對危機時，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對危機達成共識，通過新聞發(fā)言人一口對外發(fā)布信息。醫(yī)院通過媒體，讓社會了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度，大膽地公開那些醫(yī)院單方面無法解決的矛盾，讓全社會都能理解這種矛盾，讓大家都來關心矛盾的解決。醫(yī)院可以通過公眾和媒體對事件的關注，給醫(yī)院帶來正面影響，為醫(yī)院處理危機創(chuàng)造一個良好的輿論環(huán)境。

（4）做實品牌降低危機發(fā)生幾率

醫(yī)院實際上已進入同質(zhì)化的競爭時代，因此管理者必須有一個清晰的品牌意識。一方面，要通過做實品牌，為自己打造出最核心的競爭力，同時可為醫(yī)院創(chuàng)造效益；另一方面，醫(yī)院的各個環(huán)節(jié)符合標準了，流程也科學了，自然也就降低了醫(yī)院發(fā)生危機的幾率。

（5）倡導全員危機意識

一個系統(tǒng)的風險預警建構，首先應該是危機意識的建立。在危機事件中，醫(yī)院全體員工是一個利益共同體，每個人都對危機事件負有責任，醫(yī)院陷入危機之中，醫(yī)院里任何一個人的言行都將有可能影響事件的發(fā)展態(tài)勢。從這個角度而言，醫(yī)院危機管理的教育和培訓的對象不僅僅是醫(yī)院院長和科室主任，還應包括普通醫(yī)護人員。

（6）危機的修復管理

危機是危險和機遇的結合，危機事件發(fā)生后，對醫(yī)院管理人員和醫(yī)務人員的心理會造成很大的損傷，但同時又孕育著機遇。在危機事件處理完畢后，醫(yī)院管理者依然還要努力挽回危機所造成的損失，同時要對原有的品牌形象進行重建，一些不合時宜的規(guī)則必須再造，對危機處理者論功行賞，對受到傷害者予以調(diào)理和治療。

三、構建新聞發(fā)言人制度

討論危機事件管理，就不能繞開醫(yī)院的公共關系管理這個話題。著名管理專家卡特里普、森特和布盧姆將公共關系表述為“一種管理功能，它建立并維護一個組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關系”。對于醫(yī)院而言，主要的公共關系不外乎與患者、患者家屬、管理監(jiān)督醫(yī)院的所有社會職能部門、媒體、同行以及提供藥品和醫(yī)療器械的供應組織及個人的關系。很顯然，醫(yī)院如果在處理與這些主要接觸者之間的關系中能夠做到適度把控，對醫(yī)院在應對和處理醫(yī)院危機事件中把握主動關系重大。

近年來我國很多政府和企事業(yè)單位都紛紛建立新聞發(fā)言人制度，以保證與媒體和公眾溝通的順暢，保證在危機時刻維護自身形象，這一做法卓有成效。面對媒體時，堵不如疏。“疏”反應管理者的水平，如何疏？醫(yī)院該如何應對既發(fā)的危機，而將其轉(zhuǎn)危為安呢？專家指出：醫(yī)院同樣要有新聞發(fā)布制度，同時培養(yǎng)專門的新聞發(fā)言人，由新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實真相，并回答與此有關的提問。新聞發(fā)言人的引入比一出事就由醫(yī)院一把手出來答復媒體的做法明智得多，至少新聞發(fā)言人的新聞發(fā)布必須通過管理部門的認真準備和應對，新聞發(fā)言人一定是一個經(jīng)過特別培訓的、能夠從容應對媒體并深刻把握媒體價值觀和社會主流價值取向的特定的人，他具有關鍵作用。因此醫(yī)院也不妨引入新聞發(fā)言人制度，并靈活運用各種公關策略，以便在提倡信息公開的媒介化時代做好危機管理，將對醫(yī)院形象的負面影響降至最低。

（一）危機發(fā)生前

1、建立良好的媒體關系

為了做好媒體關系管理，必須建立媒體名單與記者通訊錄。“媒體名單”內(nèi)容包括：該媒體的地址、聯(lián)系方式與主管單位；該媒體的內(nèi)容、特色與主要受眾；該媒體的新聞選題決定人、確定下期選題的時間與截稿時間等等。“記者通訊錄”應該是一個記者資料庫，包括：記者的姓名、辦公地點、電話、手機、傳真號碼、電子郵件地址；他為哪個媒體工作，亦或是自由撰稿人；他在媒體中的身份地位；他主要的報道領域和興趣點、新聞作品類型；他獲取信息的方式——電話、傳真還是電子郵件等。這兩個數(shù)據(jù)庫，都要在平時的工作中不斷積累并要及時更新，保證清單一定是最新的。有了這樣兩份清單，就可以知道如果遇到突發(fā)事件需要緊急召開記者招待會時，應該邀請哪些記者。

2、備有危機管理預案

新聞發(fā)布的預案應該包括：（1）明確危機小組中的每一個成員的作用、任務和可能遇到的麻煩與解決辦法（包括信息的收集、媒體的聯(lián)絡、發(fā)言稿的準備、發(fā)言、與其它部門的聯(lián)系、后勤等）；（2）將危機小組成員的電話和個人資料制作成一個名單，危機發(fā)生時發(fā)給相關部門的人員和媒體，因為他們很可能需要聯(lián)系這些人并了解他們的背景；（3）將可能遇到的危機分類，制定應對不同危機時需要選擇什么樣的媒體、哪些記者，傳遞什么樣的信息，以及最終的傳播目標。

3、危機應急隊伍的訓練

加強對危機處理應急隊伍的訓練是十分必要的，應該經(jīng)常請專業(yè)機構對工作人員進行危機模擬訓練，還可以讓專家點評危機應對方案的優(yōu)劣，以便改進。

（二）危機過程中

一旦危機爆發(fā)，必須快速反應，有效迅速地處理，才能化危機為轉(zhuǎn)機。首先要及時掌握環(huán)境變化情勢，其次是客觀地進行情報的收集分析，理性務實地作出處理決策。

1、第一時間發(fā)布信息

要想引導輿論，必須走在輿論的前面。只要危機出現(xiàn)，作為發(fā)言人必須先聲奪人，即第一時間發(fā)布信息。危機發(fā)生后最容易形成“信息真空”，如果權威部門不及時發(fā)布信息，謠言將會以最快速度得到最廣泛的傳播。這就是傳播學研究中的“首因效應”,又叫“最初效應”，即日常所說的“第一印象”。

（1）“首因效應”

美國的傳播學者在對相互沖突信息的不同呈現(xiàn)順序的研究中發(fā)現(xiàn)，當受眾面對兩種沖突的信息時，兩種信息的不同呈現(xiàn)順序會影響受眾對信息的接受。即當先呈現(xiàn)信息A,緊接著呈現(xiàn)信息B，且在信息呈現(xiàn)后延遲一段時間再測試態(tài)度的改變，受眾就會傾向于接受信息A，這就是所謂“首因效應”。危機事件剛爆發(fā)之時，是人們對信息需求最大的時候，如果這時遲遲不發(fā)出信息，那么各式流言就會成為官方新聞的“代用品”，進入非正式的傳播渠道。而當流言先于官方信息進入公眾的認知領域之后，再糾正就是一件事倍功半的工作了。因此，西方國家的公關專家甚至定下了危機傳播的反應時間，他們認為，現(xiàn)代媒體傳播的速度迫使公關負責人在60分鐘之內(nèi)要掌握整個情況，最初的報道往往會定下稍后報道與評論的基調(diào)，造成公眾的定勢思維。

（2）及時表態(tài)，切記真誠

突發(fā)事件后院方的及時表態(tài)也是控制事態(tài)發(fā)展的有效措施。很多醫(yī)院之所以遲遲發(fā)言，其理由是醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故責任的斷定需要時間，這是一種錯誤的想法。實際上，再簡短的表態(tài)也比傳言強，再簡短的事實也比謠言強，因為醫(yī)院表態(tài)等于參與、關心；醫(yī)院不表態(tài)等于不參與、不關心；醫(yī)院晚表態(tài)等于晚關心，甚至冷漠。更何況，醫(yī)療系統(tǒng)的突發(fā)事件往往關系到人的安危，公眾很關心院方到底對此持什么態(tài)度，如果院方?jīng)]有及時發(fā)出自己的聲音，則很容易引起公眾問責的情緒和憤怒，因此遇到突發(fā)事件，應該在第一時間召開新聞發(fā)布會或者接受記者采訪，清晰明確地傳達出核心信息和態(tài)度：醫(yī)院堅持以人為本；慎談責任，絕不言利；不惜一切代價救治傷員；哀悼遇難者，慰問家屬。

（3）優(yōu)勢所在

第一時間搶發(fā)新聞，第一，發(fā)言人可以選擇對相對客觀的媒體為傳播渠道；第二，防止有些媒體為搶獨家新聞或者提高媒體知名度，而發(fā)表刺激危機局勢的負面消息，激化危機事態(tài)；第三，及時召開新聞發(fā)布會，是一種低成本高效率的傳播方式；第四，利用新聞發(fā)布機制對危機快速回應，平息憤怒與恐慌；第五，通過媒體傳遞真相和相關信息，維持組織正常運轉(zhuǎn)、社會穩(wěn)定；第六，通過傳播技巧應對媒體，從而說服公眾，贏得良好輿論空間；第七，通過媒體進行公關活動，挽回形象。

2、統(tǒng)一口徑：一種聲音對外說話

整合營銷傳播中提出一個很重要的理念：用一種聲音對外說話（Speak with One Voice），這一點對發(fā)言人在危機傳播中應對媒體至關重要。以哈爾濱天價藥費為例。在處理這件事情的過程中，院方?jīng)]有及時指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一口徑對外發(fā)布信息，而是有很多沒有受過新聞發(fā)言人的專業(yè)培訓、沒有獲得最全面的信息、更重要的是沒有獲得院方授權的人接受了媒體的采訪。為了保持對外信息的一致性和權威性，醫(yī)院同樣要有新聞發(fā)布制度，同時培養(yǎng)專門的新聞發(fā)言人，由新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實真相，回答與此有關的提問。新聞發(fā)言人統(tǒng)率的危機處理小組還要解決醫(yī)院要說什么、由誰來說、何時說、向誰說、何地說、如何說的問題。新聞發(fā)言人制度的建立，避免了醫(yī)院一出事就由院長出面答復媒體的做法，使得醫(yī)院多了一道隔絕危機的防火墻。

（三）危機過后

隨著事情原因和責任的水落石出，隨著患者公眾情緒被安撫，媒體的注意力也將減退。但是醫(yī)院最終度過危機，并不是危機管理的終結。新聞發(fā)言人率領的工作團隊此時應該認真總結和評估此次危機爆發(fā)后的應對策略及媒體報道過程，并積極制定下一步的傳播計劃和公關事件，以淡化公眾對不良事件的記憶，重新修復組織形象。

（四）實施情況

1、內(nèi)地首位醫(yī)院新聞發(fā)言人

2006年6月，南京醫(yī)科大學友誼醫(yī)院的新聞發(fā)言人戴尚走馬上任，成為內(nèi)地第一個，也是目前唯一的醫(yī)院新聞發(fā)言人。該“新聞發(fā)言人”每月定期向社會準確、客觀地通報醫(yī)院院情動態(tài)、改革措施、新技術新療法、服務新特色、健康講座信息等，公開回答患者各種提問，對群眾的意見、建議做出及時反饋，主動與患者進行溝通并接受社會監(jiān)督。戴尚認為，醫(yī)療行業(yè)是個高技術、高風險行業(yè)，社會對此行業(yè)缺乏了解，使醫(yī)患關系復雜化，目前大多數(shù)醫(yī)患糾紛都是由于雙方缺乏有效溝通與理解所致。新聞發(fā)言人制度的建立，主要目的是為了適應新的醫(yī)療市場形勢發(fā)展變化和日新月異的醫(yī)學科技發(fā)展要求，通過加強與患者的溝通，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生；進一步增加醫(yī)院的透明度，讓醫(yī)院管理體制、經(jīng)營、服務完全置身于社會監(jiān)督之下，并建立一條通暢的溝通渠道，讓患者對醫(yī)院多一層理解、信任，將不和諧因素減到最少。

2、醫(yī)院新聞發(fā)言人出現(xiàn)“難產(chǎn)”

曾被寄予厚望的醫(yī)院新聞發(fā)言人并沒有像預期的那樣，如雨后春筍般出現(xiàn)——盡管6月份南京出現(xiàn)了第一個醫(yī)院新聞發(fā)言人，但至今也就僅此一家。究竟問題的癥結在哪里？

（1）觀念尚未轉(zhuǎn)變：不少醫(yī)院認為有宣傳科即可，沒必要建立新聞發(fā)言人制度。醫(yī)院對負面報道并非視而不見，而大多是會通過私人關系來解決。事實上，目前各大醫(yī)院與媒體接觸的都是醫(yī)院宣傳科、醫(yī)務科的中層干部，他們在跟媒體接觸的時候可能缺乏對醫(yī)院的全面了解，在與媒體溝通的時候某些說法可能容易出現(xiàn)偏差。

（2）相當多的大醫(yī)院對媒體的態(tài)度還相當抗拒。某記者講過這樣的故事，在對某家大醫(yī)院采訪的時候，像皮球一樣被踢到七八個部門去，本來只是一件小小的非負面事件，反而被記者在“走遍”七八個部門后發(fā)現(xiàn)了這家醫(yī)院存在更多的問題，而這位記者也難免對該醫(yī)院產(chǎn)生怨氣。”這樣，一旦出現(xiàn)某些醫(yī)患危機，該醫(yī)院對于新聞報道的溝通渠道就可能失去控制。

（3）操作起來有一定難度：醫(yī)院新聞發(fā)言人隊伍力量薄弱；對員工進行統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一口徑，比較困難。

（4）衛(wèi)生主管部門的約束力加大。某些部門宣傳口徑的變化也影響了醫(yī)院新聞發(fā)言人的自由發(fā)揮。

3、臺灣做法

在臺灣，新聞發(fā)言人不是固定的某一個人或幾個人，而是當遇到公共危機時，醫(yī)院院務會根據(jù)情況推薦一位高層管理者或該領域內(nèi)的專家作為新聞發(fā)言人，來接受媒體采訪，向公眾傳遞信息，表達院方觀點，這有利于保證信息發(fā)布的連貫性和一致性。專家認為，建立一套行之有效的新聞發(fā)言人制度，遠比推選一個新聞發(fā)言人重要得多，“臺灣的這種做法值得業(yè)內(nèi)借鑒”。

當前，處于關鍵轉(zhuǎn)型期的公立醫(yī)院，既要應對公共衛(wèi)生領域的危機，還要面對醫(yī)療市場、人才競爭等引發(fā)的其他危機，醫(yī)院管理者應該密切關注醫(yī)院危機管理這個重要問題，而危機管理最大意義不是出現(xiàn)后如何應對而是如何防止危機的發(fā)生，因此醫(yī)院管理者應時刻樹立憂患意識，注意與各方面進行有效地溝通和交流，努力揚利避害，深刻反思已經(jīng)存在的諸多管理漏洞，消除醫(yī)院自身的缺點和對醫(yī)院不利的各種影響因素，做到防患于未然。

（資料來源：《醫(yī)院管理論壇》2006年第8期及部分主流媒體網(wǎng)站）

第三篇：構建網(wǎng)絡防火墻

讓我們修筑起一道道網(wǎng)絡“防火墻”

——501班心理團輔課

網(wǎng)絡為學生提供了一條很好的學習和娛樂途徑，但如果沉溺其中肯定弊多利少。小學五年級是學生意志品質(zhì)形成的關鍵時期，也是人格發(fā)展的重要時期，大家接觸網(wǎng)絡的時間越來越長，對網(wǎng)絡也越來越迷戀，其中相當一部分學生盲目追求個人興趣，缺乏自我控制能力，浪費大量寶貴時間，以致荒廢了學業(yè)，嚴重影響了其身心健康成長。老師發(fā)現(xiàn)咱班有好多同學愛好上網(wǎng)，并且網(wǎng)絡聊天時語言不夠文明，還發(fā)一些不文明的圖片，上一些不健康的網(wǎng)站，玩游戲毫無節(jié)制，有些同學經(jīng)常不完成作業(yè)。于是，為了引導我們正確認識網(wǎng)絡的利弊，了解不適度上網(wǎng)對自身造成的危害，初步嘗試預防過度上網(wǎng)的方法，讓我們正確地利用網(wǎng)絡資源為我們的學習、生活增添色彩，今天下午老師特意給我們上了一節(jié)生動的心理團輔課。

課前老師對本班學生進行了相關的調(diào)查。活動在拍手游戲中拉開了序幕。神奇的網(wǎng)絡給我們的生活帶來了前所未有的便利，我們的生活也日益被網(wǎng)絡占據(jù)。那么網(wǎng)絡給我們帶來了什么好處呢？同學們你一言我一語地說開了，有的說，可以聽音樂看電影，休閑娛樂；有的說，可以聊天，結交筆友增進友誼；有的說，可以玩游戲放松心情；有的說，可以查閱資料增長見識，非常便捷；還有的說，可以購買物品既方便又便宜??看來，網(wǎng)絡的確給我們的生活、學習帶來了便利，好處多多。“那么大家從網(wǎng)絡中得到的是否都是快樂呢？下面我們一起來看一則小品”老師向我們拋出了這樣一個疑問，緊接著郭一鳴、馬圣隆、盧懿、施芷蘊四位同學上臺為大家表演了一則小品——《小剛上網(wǎng)記》。這則小品再現(xiàn)了個別同學的風貌，老師還從PPT中出示了小剛因此成為“網(wǎng)蟲”的慘痛日記，很值得同學們深思啊！緊接著老師又出示專家的一些調(diào)查研究報告，同學們?nèi)褙炞⒌乜粗聊唬瑐€個瞪大了眼睛，真令人吃驚，原來網(wǎng)絡還給我們中小學生造成這么大的危害。老師又出示了咱們班的課前調(diào)查結果，指出我們班的有些同學也或多或少地存在著這些問題。

怎么辦呢？老師請我們想一想，尋找解決的辦法。大家又七嘴八舌地討論開了。最后，老師給我們做了點評，總結，提出了修筑四道“防火墻”工程：

第一道“防火墻”：上網(wǎng)之前先明確任務。第二道“防火墻”：上網(wǎng)之前先限定時間。第三道“防火墻”：時間一到就“思維叫停”。第四道“防火墻”：父母幫助監(jiān)督提醒。

在修筑第三道網(wǎng)絡“防火墻”時，我們還玩了“懸崖勒馬思維叫停”的游戲，同學們在輕松的游戲活動中，體驗著，逐步提高自我控制力。說到第四道“防火墻”，好多同學還認為自己沒有必要修筑呢，都覺得自己的控制力挺強的，呵呵，“道德只是個簡單的是與非的問題，可實踐起來卻很難”，但愿這些同學真的能自我控制能力哦！接下來我們還將這幾道“防火墻”編成了兒歌呢！你聽，還朗朗上口呢：

你拍一，我拍一，上網(wǎng)之前任務明； 你拍二，我拍二，上網(wǎng)之前定時間； 你拍三，我拍三，時間一到就叫停； 你拍四，我拍四，父母監(jiān)督來提醒； 你拍五，我拍五，保護視力身體棒； 你拍六，我拍六，上網(wǎng)一定要節(jié)制！

老師對我們這堂課的表現(xiàn)很滿意，多次獎勵我們笑臉，還在信封里裝了兩份禮物呢！一份是一張精美的書簽，老師建議我們將今天編的兒歌謄抄在書簽上，時時提醒自己勉勵自己；另一份禮物是一張表格，盡管不精美，但對我們很管用，可以借助它養(yǎng)成好習慣。課上完，有的同學就說以后不上網(wǎng)了。盡管，這只是一時的想法，因為學習的需要，我們還是會上網(wǎng)，但相信同學們能把握網(wǎng)絡這把雙刃劍，因為，我們已開始層層設防啦！

第四篇：構建社會防火墻工作措施

一、總體目標

使消防工作社會化水平明顯提升，全社會消防平安環(huán)境明顯改善，重特大火災尤其是群死群傷火災事故得到有效遏制。以提高社會單位消防平安“四個能力”落實政府部門消防工作“四項責任”夯實農(nóng)村社區(qū)火災防控“四個基礎”提高公安機關消防監(jiān)督管理“四個水平”為著力點。

二、領導機構

縣政府成立構筑社會消防平安“防火墻”工作領導小組。

成員：團縣委、縣婦聯(lián)、縣總工會、縣監(jiān)察局、縣發(fā)改局、縣經(jīng)濟局、縣國土局、縣教育局、縣司法局、縣民政局、縣商務和糧食局、縣財政局、縣人社局、縣住建局、縣交通運輸局、縣農(nóng)業(yè)和畜牧業(yè)局、縣林業(yè)局、縣文體局、縣衛(wèi)生局、縣廣播電視服務中心、縣工商局、縣質(zhì)監(jiān)局、縣旅游管理服務中心、縣安監(jiān)局、縣人防辦、縣氣象局、縣電力公司、縣郵政局、縣公安局、縣政府督查室、縣消防大隊等部門負責人。

領導小組下設辦公室。辦公室設在縣消防大隊，辦公室主任由 同志兼任。

三、工作任務

（一）開展社會單位消防平安“四個能力”建設

1．提高檢查消除火災隱患能力，切實做到消防平安自查、火災隱患自除。要確定消防平安管理人，具體負責本單位的消防平安管理；定期開展防火檢查巡查；落實員工崗位消防責任；對檢查發(fā)現(xiàn)進去的火災隱患要立即消除，不能立即消除的要制定整改方案，明確整改措施，落實整改資金，限時消除。

2．提高組織撲救初起火災能力，切實做到火情發(fā)現(xiàn)早、小火滅得了應當建立專職消防隊的企事業(yè)單位依法要建立專職消防隊；其他單位要建立志愿、保消合一”等多種形式的消防隊。要結合本單位實際，制定滅火和應急疏散預案并定期組織演練，確保一旦發(fā)生火情，員工能按職責分工及時到位、有效處置。消防控制室值班操作人員要持消防行業(yè)特有工種職業(yè)資格證書上崗，熟悉消防設備，并熟練掌握火警處置及啟動消防設施設備的順序和方法。

3．提高組織人員疏散逃生能力，切實做到能火場逃生自救、會引導人員疏散。員工普遍掌握火場逃生自救基本技能，熟悉逃生路線和引導人員疏散順序。單位要明確疏散引導人員，確保一旦發(fā)生火災，能夠及時組織在場人員平安疏散。

4．提高消防宣傳教育培訓能力，切實做到消防設施標識化、消防知識普及化。消防設施器材要設置規(guī)范、醒目的標識，用文字或圖例標明操作使用方法；重點部位、重要場所和疏散通道、平安入口要設置“提示”和“禁止”類消防標語。要落實消防教育培訓制度，員工普遍達到懂基本消防知識、懂消防設施器材使用方法、懂逃生自救技能，會查改火災隱患、會撲救初起火災、會組織人員疏散”要求。

消防平安重點單位要全面落實消防平安“四個能力”建設規(guī)范;一般單位可結合實際，有重點地落實消防平安“四個能力”建設要求。年，屬于人員密集場所的消防平安重點單位達標； 年，所有消防平安重點單位全部達標； 年，屬于人員密集場所的一般單位基本達標。

（二）落實政府部門消防工作“四項責任”

1．落實組織領導責任。縣政府將消防工作納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，將消防經(jīng)費、公共消防設施和裝備建設、社會消防力量發(fā)展、重大火災隱患整改等納入政府任期工作目標，并制定實施“十二五”消防發(fā)展規(guī)劃，保證消防工作與經(jīng)濟社會發(fā)展相適應。嚴格落實政府分管領導牽頭、有關部門領導參與的防火平安委員會聯(lián)席會議制度，定期研究解決外地區(qū)消防工作重大問題。針對消防平安突出問題，適時開展消防平安專項治理，對影響公共平安的重大火災隱患實施掛牌督辦并如期銷案；重大節(jié)假日期間以及火災多發(fā)季節(jié)，組織開展消防平安檢查、消防知識宣傳提示和教育培訓。

2．落實監(jiān)管責任。建立健全消防工作部門信息溝通和聯(lián)合執(zhí)法機制，行業(yè)、系統(tǒng)主管部門要將消防工作納入本行業(yè)系統(tǒng)管理內(nèi)容，落實消防工作責任，開展消防平安檢查和消防知識教育培訓；嚴格依法審核涉及消防平安的審批項目，加強消防平安源頭控制。督促相關職能部門落實平安監(jiān)管職責，嚴格依法監(jiān)管，對發(fā)現(xiàn)的火災隱患依法查處或移送相關部門處置。

3．落實設施建設責任。縣政府編制、實施城鄉(xiāng)消防規(guī)劃，加強公共消防設施建設和維護管理。凡不符合靖宇經(jīng)濟社會發(fā)展需要的消防規(guī)劃要及時組織修訂；凡公共消防設施不能滿足防火和滅火應急救援需要的要及時增建、改建、配置或進行技術改造。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府要結合城鎮(zhèn)改造，集中整治城鄉(xiāng)結合部、棚戶區(qū)、城中村”及出租屋、三合一”場所、務工人員聚集地等重點區(qū)域和部位存在消防平安突出問題，全面改善城鄉(xiāng)消防平安環(huán)境。

4.落實檢查考評責任。黨委、政府將消防工作納入社會治安綜合治理檢查考評內(nèi)容。縣政府每年逐級簽訂消防工作目標責任書，定期組織考評驗收；將消防工作任務納入政務督查內(nèi)容，及時對下級政府和有關部門履行消防平安職責情況進行監(jiān)督檢查；有關行業(yè)、系統(tǒng)主管部門每年要對本行業(yè)系統(tǒng)消防工作進行考評。

（三）夯實農(nóng)村、社區(qū)火災防控“四個基礎”

1．夯實組織建設基礎。農(nóng)村、社區(qū)建立健全消防工作組織領導機構，確保基層消防工作有人抓、有人管。年，推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處（社區(qū)）成立消防平安領導組織；鼓勵經(jīng)濟比較發(fā)達的鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立消防工作專門機構，其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)依托綜治辦、平安監(jiān)管等機構，組織開展消防宣傳和消防平安檢查； 年，各行政村、縣城社區(qū)落實消防平安專兼職管理人員，負責日常消防平安工作。

2．夯實設施建設基礎。完善縣城社區(qū)公共消防設施并加強維護頤養(yǎng)，確保正常運行；每個社區(qū)要設置公共消防器材配置點，配足配齊滅火器材，保證撲救初起火災的需要。將農(nóng)村公共消防設施建設納入“千村示范、萬村提升”新農(nóng)村建設總體規(guī)劃，與農(nóng)村公共基礎設施同步建設、同步發(fā)展。對木結構等易燃建筑集中、連片的村莊，要結合村莊整治和人居環(huán)境改造進行治理，建設消防水源，打通消防通道，拓寬防火間距，提高建筑耐火等級，增強火災抗御能力。

3．夯實群防群治建設基礎。村民委員會、居民委員會確定消防平安管理人，制定防火平安公約，組織開展群眾性的消防工作；居民住宅區(qū)物業(yè)管理單位落實消防管理責任，定期開展防火檢查，整改消除火災隱患。社區(qū)內(nèi)的小場所實行消防平安區(qū)域聯(lián)防制度，開展消防平安互查互督，保證一旦發(fā)生火災能夠聯(lián)合組織撲救；村莊實行消防平安多戶聯(lián)防制度，輪流值班開展消防平安提示和檢查。

4．夯實隊伍建設基礎。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)應當根據(jù)當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展和消防工作需要，依法建立專職、志愿消防隊，承擔火災撲救任務。設有治安巡防隊的村莊、社區(qū)，要建設治安、消防合一的治安聯(lián)防消防隊，加強保安人員消防平安培訓，配備必要的消防器材，使其承擔防火檢查、消防宣傳教育和撲救初起火災的職能；沒有治安巡防隊的村莊、社區(qū)要建立群眾參與的志愿消防隊。年前，所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊、社區(qū)都要依照有關規(guī)定建成專職、志愿消防隊伍。

（四）提高公安機關消防監(jiān)督管理“四個水平”

1．提高火災隱患排查整治水平。建立消防、治安、內(nèi)保、警務督察及公安派出所“多警聯(lián)動”消防執(zhí)法機制，形成整治火災隱患的合力。公安消防部門要嚴格履行消防監(jiān)督職責，主動分析研判本縣消防平安形勢，針對突出問題繼續(xù)開展火災隱患排查整治，把火災隱患消除在火災發(fā)生之前； 年前，縣政府要組織公安、住建、平安監(jiān)管等部門集中開展以人員密集場所、易燃易爆單位、高層地下建筑等為重點，以建筑消防設施為主要內(nèi)容的消防平安專項整治；加強建設工程消防監(jiān)督管理，依法查處未經(jīng)消防驗收合格或消防竣工驗收備案抽查不合格的工程投入使用等違法行為。公安派出所依法做好轄區(qū)有關單位的消防監(jiān)督檢查工作。

2．提高消防監(jiān)督執(zhí)法規(guī)范化水平。健全消防監(jiān)督機構，配齊消防監(jiān)督人員；探索、完善合同制消防文職雇員制度，允許經(jīng)消防培訓考試合格的消防文職雇員從事消防檢查和宣傳教育培訓工作；大力加強消防監(jiān)督執(zhí)法信息化建設和應用，切實做到執(zhí)法信息網(wǎng)上錄入、執(zhí)法流程網(wǎng)上運行、執(zhí)法活動網(wǎng)上監(jiān)督、執(zhí)法質(zhì)量網(wǎng)上考核；深化警務公開，向社會公開消防行政許可和行政處罰的依據(jù)、順序、進度、結果，增強執(zhí)法透明度；加強執(zhí)法中的廉政建設，集中整改人民群眾反映強烈的突出問題，提高消防執(zhí)法的公信力和滿意度；配齊消防監(jiān)督檢查裝備，提高消防監(jiān)督檢查技術含量；開展消防監(jiān)督執(zhí)法示范單位創(chuàng)建和消防監(jiān)督執(zhí)法大比武競賽活動，定期對消防監(jiān)督人員和派出所民警進行消防業(yè)務培訓，全面提升消防執(zhí)法能力和水平。

3．提高消防宣傳教育水平。建立健全消防宣傳教育常態(tài)化工作機制，創(chuàng)新方式方法，豐富內(nèi)容，加大投入，充分利用社會資源開展消防宣傳，全面提高公民消防平安意識；深入開展消防宣傳“五進”活動，主流媒體定期開展消防平安提示性宣傳、火災案例警示教育和逃生自救能力普及活動。全面落實《社會消防平安教育培訓規(guī)定》推動學校開展消防平安教育；積極培育發(fā)展社會消防平安培訓機構，開展社會化消防教育培訓，提高社會消防從業(yè)人員素質(zhì)，加大社會消防宣傳力度。從 年起，建設互聯(lián)網(wǎng)公共消防服務平臺，向社會發(fā)布火災預警信息，開展網(wǎng)絡消防宣傳教育和在線消防咨詢。

4．提高社會消防平安管理創(chuàng)新水平。針對新時期消防工作呈現(xiàn)的新情況、新問題，不時探索、創(chuàng)新社會消防平安管理機制和模式；深化消防愛民實踐活動，不時推出便民利民措施，開展消防技術咨詢服務，指導社會單位開展消防平安工作；推進合同制消防文職雇員從事日常消防檢查的制度上取得新的進展；全面推行消防行業(yè)特有職業(yè)技能鑒定工作，落實單位消防平安管理人、消防控制室值班操作員、消防平安檢查人員職業(yè)資格認證制度；鼓勵試行消防平安檢查師制度，為社會單位提供消防技術服務；積極培育和規(guī)范消防設施檢測、消防平安監(jiān)測等社會消防中介組織；充分發(fā)揮經(jīng)濟杠桿作用，將單位的消防平安狀況納入信用等級評定、火災公眾責任平安費率調(diào)整的內(nèi)容，推動單位自覺做好消防工作。

四、工作要求

（一）提高認識，統(tǒng)一部署。構筑社會消防平安“防火墻”工程是適應新時期消防工作需要，推動社會消防平安管理創(chuàng)新的重要舉措。縣政府將其作為當前和今后一個時期消防工作的中心任務，年上半年要下發(fā)指導意見或?qū)嵤┓桨福闪⒔M織機構，廣泛動員部署，全面啟動實施；要按行業(yè)、系統(tǒng)和單位分類制定具體建設規(guī)范和考核驗收規(guī)范，明確各部門、各單位及農(nóng)村、社區(qū)的工作職責、目標任務和措施要求；縣政府及相關部門逐級簽訂責任狀，督促社會單位、農(nóng)村、社區(qū)逐一簽訂責任書；各部門、系統(tǒng)、行業(yè)要將構筑社會消防平安“防火墻”工程納入本部門系統(tǒng)行業(yè)管理內(nèi)容，建立和完善聯(lián)動工作機制，形成“政府牽頭、部門聯(lián)動、單位落實、群眾參與”工作格局。

（三）典型引路，整體推進。要按照“區(qū)分層次、分類指導、突出重點，扎實推進”原則，結合實際，積極培育樹立典型，打造構筑社會消防平安“防火墻”工程建設的樣板，做到學有榜樣、趕有目標。要發(fā)揮典型的示范帶動作用，及時總結推廣好經(jīng)驗、好做法，指導和推動構筑社會消防平安“防火墻”工程扎實開展。

（四）落實責任，嚴格獎懲。要逐項細化分解構筑社會消防平安“防火墻”工程的目標任務，層層簽訂責任書，一級抓一級、層層抓落實；要加強工作檢查和督導，對工作薄弱、進展緩慢的地區(qū)和單位要蹲點幫扶，確保取得實效；要將構筑社會消防平安“防火墻”工程納入各級政府和公安消防部門以及各公安派出所的績效考核，對成績突出的先進單位和個人給予懲處，對工作進展緩慢、效果不明顯的給予通報批評，對重視不夠、組織不力、工作不到位，導致發(fā)生重特大尤其是群死群傷火災事故的實行“一票否決”并依法依紀追究有關人員的責任。

（五）考核驗收，整體達標。縣政府將把構筑社會消防平安“防火墻”工程納入消防工作責任書驗收內(nèi)容之中，形成長效的考評機制，每年進行考核驗收。社會單位消防平安“四個能力”建設由單位對照規(guī)范自我評價合格后，向公安消防部門或公安派出所申報驗收；政府部門落實消防工作責任制、夯實農(nóng)村社區(qū)火災防控基礎工作情況，由縣政府組織考核驗收；消防監(jiān)督管理工作由縣公安機關組織逐級考核。縣政府對各地構筑社會消防平安“防火墻”工程總體進展情況每年進行一次檢查，年底進行總體驗收并總結表彰。

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第五篇：劉煒《企業(yè)新聞發(fā)言人與危機公關》

企業(yè)新聞發(fā)言人與危機公關

【課程目標】

1、了解輿情危機事件傳播的特點和性質(zhì)

2、熟悉媒體曝光報道方式和方法

3、掌握新聞發(fā)言人業(yè)務流程和要求

4、熟悉新聞發(fā)言人危機事件發(fā)生時應對的流程

5、掌握輿情危機中媒體應對技巧

6、學會輿情監(jiān)測方法

7、建立危機管理與應對預案制度

【課程對象】

公司管理層、品牌部門員工

【課程老師】

劉煒，新華網(wǎng)輿情在線長三角事業(yè)部主任，房地產(chǎn)頻道（安徽區(qū)）總編輯；曾任新安晚報副總編輯，香港信地集團品牌中心總經(jīng)理（負責信地城市廣場開發(fā)、品牌管理）

【課程時間】

1－2天

【建議培訓人數(shù)】

40－50人

【課程模式】

講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗分享等。

【課程提綱】

第一講 輿情危機爆發(fā)的原因與傳播特點

一、負面輿情傳播特點

1、突然爆發(fā)

2、快速發(fā)酵

3、規(guī)模傳播

4、真?zhèn)坞y辯

5、搜索再現(xiàn)

二、房企負面報道集中在哪些方面？

1、建筑施工事故

2、交房階段業(yè)主維權

3、小區(qū)規(guī)劃變動

4、物業(yè)被投訴

5、樓盤價格變動

三、企業(yè)“躺著也有中槍時”

1、天涯論壇 “大連中海地產(chǎn)毆打業(yè)主事件”

2、舉報信關于《任志強潘石屹涉嫌非法交易》

3、萬澤地產(chǎn)“送禮門”事件

四、企業(yè)為什么會被媒體曝光

1、企業(yè)被投訴

2、記者采訪成為靶子

3、與媒體不同的利益和觀點的沖突

4、與媒體溝通不暢

五、媒體曝光報道流程

1、受眾報料

2、新聞線索

3、選題策劃

4、采訪企業(yè)

5、稿件發(fā)布 案例解析：

（1）“花果山上的總書記”和表哥事件（2）大連億達“破產(chǎn)**”幕后

第二講 危機事件爆發(fā)的規(guī)律和研判

一、危機事件的周期規(guī)律和法則

1、危機事件周期規(guī)律（1）危機潛伏期（2）危機爆發(fā)期（3）危機延續(xù)期（4）危機痊愈期

2、危機法則（1）蝴蝶效應（2）墨菲定律

二、網(wǎng)絡輿情危機研判

1、危機事件分析

2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷

3、網(wǎng)民反應判斷

4、輿情事件傳播過程的關系圖

三、網(wǎng)絡風險現(xiàn)象解讀

1、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡亂象

2、幕后推手與不良競爭

3、網(wǎng)絡水軍“黑手黨”

4、媒體腐敗黑洞

四、輿情危機對企業(yè)的殺傷

1、對品牌影響是致命的

2、對消費信心的無情毀滅

3、對企業(yè)團隊的破壞性 案例解析：

（1）金龍魚被“禍國殃民”的幕后（2）臨泉“房叔”為何被揪出？

第三講 新聞發(fā)言人與危機事件應對

一、新聞發(fā)言人設置要求

1、公司高層

2、危機爆發(fā)時是第一線負責人

3、熟悉公司流程業(yè)務

4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務

5、掌握行業(yè)相關政策

6、熟悉媒體業(yè)務并有好的朋友圈

7、口才好反應機敏

二、新聞發(fā)言人危機處置時工作流程

1、危機事件進程監(jiān)控（1）輿情發(fā)現(xiàn)（2）輿情篩選（3）性質(zhì)界定（4）走勢測控

2、危機事件評估（1）突發(fā)期——及時應對（2）爆發(fā)期——抑制火勢（3）衰減期——防止蔓延（4）平息期——品牌重塑

3、溝通媒體（1）說明情況（2）交換意見（3）協(xié)調(diào)解決（4）要有結果

4、溝通政府管理部門

（1）坦誠披露事實（2）剖析利弊（3）做政府工作（4）請政府出面協(xié)調(diào)

5、積極正面回應

（1）官方網(wǎng)站、微博、微信發(fā)聲（2）通稿發(fā)往各家媒體（3）請中央級媒體助陣（4）召開新聞發(fā)布會

1、議程設置

2、嘉賓邀請

3、新聞通稿發(fā)布

4、會議流程（1）事情經(jīng)過介紹（2）政府或?qū)＜谊U述（3）答記者問（4）接受媒體專訪

四、新聞通稿內(nèi)容

1、系統(tǒng)回答

2、闡述原因

3、亮明態(tài)度

三、新聞發(fā)布會流程和內(nèi)容

4、坦誠認錯

5、以情動人

五、危機公關處理原則

1、系統(tǒng)運行

2、及時溝通

3、坦誠相見

4、快字當頭 案例解析

（1）萬達是如何應對百貨公司關門潮的（2）保利是一個“P”自黑事件

第四講 新聞發(fā)言人危機時注意事項

一、把握公眾情緒

1、了解網(wǎng)民情緒走向

2、第一時間與公眾接觸

3、防止網(wǎng)友串連化

二、危機發(fā)生時五大禁忌、誤判輿情

2、拒絕采訪

3、敷衍應付

4、刺激網(wǎng)民

5、激化矛盾

三、危機發(fā)生中該做的事情

1、迅速行動

2、搜集信息

3、盡量避免有爭議的話題

4、態(tài)度誠懇。

四、危機發(fā)生時消息發(fā)布

1、統(tǒng)一口徑

2、一個聲音

3、內(nèi)容簡練

4、自媒體率先發(fā)布

5、媒體轉(zhuǎn)發(fā) 案例解析

（1）溫州動車事故中鐵道部新聞發(fā)言人失敗案例（2）“豐田召回事件”后的新聞發(fā)布會

第五講 危機日常管理和預案制度

一、輿情管理預案制度建設

1、要有危機應對組織

2、要有危機管理制度

3、要有危機管理的內(nèi)容

4、危機爆發(fā)時要有應對流程

5、危機應對的培訓制度

二、系統(tǒng)監(jiān)測體系

1、專業(yè)軟件監(jiān)測

2、搜索引擎監(jiān)測

3、委托監(jiān)測

4、輿情報告制度

1、設置關鍵詞實行全天侯監(jiān)控

2、企業(yè)網(wǎng)站和微博及時回應

3、新聞發(fā)言人設置與演練

4、網(wǎng)絡危機處置預案

四、制訂危機管理手冊

1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設置

2、危機爆發(fā)時流程啟動

3、危機爆發(fā)時聯(lián)系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式

5、政府管理部門溝通程序

五、危機后品牌重塑模式

案例解析

（1）馬航聘請凱旋公關挽救形象（2）麥當勞315危機公關借鑒 附件：

三、輿情處置流程建立 劉煒老師介紹

一、【講師簡歷與榮譽】

●中國管理培訓聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師

●中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)輿情在線長三角事業(yè)部主任、城市頻道和房產(chǎn)（安徽）總編輯

●職場履歷：曾任新安晚報副總編輯、華商報業(yè)集團雜志總社運營總監(jiān)、香港信地集團品牌中心總經(jīng)理、萬家熱線總編輯

●IT成就：曾成功打造三個千萬級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔任這三家網(wǎng)絡媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執(zhí)行院長。

●地產(chǎn)專業(yè)背景：香港信地集團品牌中心總經(jīng)理（負責合肥信地城市廣場開發(fā)）、合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)房產(chǎn)安徽區(qū)域總編輯。

●教學生涯：曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》 ●職稱學歷：新聞高級職稱，國內(nèi)多家高等院校客座和兼職教授；研究生學歷，分別畢業(yè)于南京軍事學院、中國科學技術大學管理學院。●業(yè)界榮譽：知名實戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網(wǎng)絡媒體創(chuàng)新銀獎

二、【主講課程】 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】

1、互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)與管理模式重構

2、互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新

3、互聯(lián)網(wǎng)思維下的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級

【網(wǎng)絡品牌營銷】

1、新媒體傳播與品牌運營

2、互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營銷

【企業(yè)微營銷】

1、自媒體傳播與企業(yè)微營銷

2、微商時代的微店運營

【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫營銷】

1、O2O電子商務實戰(zhàn)攻略

2、網(wǎng)店營銷和線上推廣

3、企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設和精準營銷

【網(wǎng)絡危機管理】

1、網(wǎng)絡風險管理與輿情危機公關

2、新媒體傳播與危機公關執(zhí)行

【政府（企業(yè)）宣傳管理】、網(wǎng)絡新聞傳播和宣傳應用

2、互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理

三、【服務客戶】 1

1、【大型論壇】

中國科學家企業(yè)家講壇、中國民營企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財智名家論壇；

2、【企業(yè)類培訓】

中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國華潤地產(chǎn)集團、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥燃氣集團等培訓。

3、【高校類培訓】

（1）總裁班類：北京大學EMBA、浙江大學EDP、中國科學技術大學EDP、吉林大學EMBA、內(nèi)蒙古后MBA（2）本科或研究生類：安徽大學、合肥學院、新華學院、三聯(lián)學院、合肥師范學院、安徽警官學院、淮南師范學院、安徽新聞出版學院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場營銷、電子商務系）等授課。

4、【政府類培訓】

中國民主促進會、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局培訓；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等。

四、【課程視頻】

1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡營銷培訓師：劉煒 總編輯http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html

2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學院總裁班學員授課

http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html

3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

五、【授課特點】

課程設計新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應用案例多；善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。

六、【現(xiàn)場圖片】

論壇演講和高校授課

合肥報業(yè)集團培訓海報（左）與長春電商培訓（右）

中國民營經(jīng)濟轉(zhuǎn)型講壇（左）和中國科學家企業(yè)家講壇（右）

助理萍萍 Tel：***/ QQ:2515413672 博客：http://blog.sina.com.cn/u/5665605114