第一篇：新東方公益白皮書發布

（主）尋訪中國大學生自強之星啟動

（副）新東方推出首份公益白皮書

本報記者 張靈

昨天，2011年度尋訪“中國大學生自強之星”活動在北京大學啟動。從即日起到2012年3月5日，共青團中央與全國學聯將面向全國征集910名在“愛國奉獻、科研創新、自主創業、志愿公益”等方面表現突出的大學生，為當代大學生樹立一批的可親、可敬、可信、可學的自強榜樣。

活動中，活動的協辦方——新東方科技教育集團正式發布了《新東方18年社會公益白皮書》，全面回顧新東方成立以來走過的公益之路。作為中國教育培訓業的領軍企業，步入18歲的新東方用這樣一種特別的方式迎接它的成人禮，表達著一個企業對社會責任的堅守。

()全國海選大學生自強之星

昨天下午，由共青團中央和全國學聯主辦，中國青年報社和中國高校傳媒聯盟承辦，新東方科技教育集團協辦的2011年度尋訪“中國大學生自強之星”活動正式啟動。

尋訪“中國大學生自強之星”活動，由團中央學校部和中國青年報社于2006年聯合發起，2007年改由團中央和全國學聯主辦。自2007年起，新東方教育科技集團出資5000萬設立“新東方自強獎學金”，用于獎勵每年的“自強之星”并資助西部特困大學生完成學業。

與往年略有不同，今年的評選活動加重了新媒體推廣，所有申報工作都將通過微博平臺進行。同時，從今年起推行案例申報，旨在尋訪更多在“愛國奉獻、崇尚道德、學術研究、科技創新、創業帶頭、身殘志堅、志愿公益”等各個方面有突出表現的同學，為當代大學生樹立身邊的可親、可敬、可信、可學的自強榜樣，鼓勵更多的大學生敢于超越自我、實現夢想，成長為新一代的有為青年和社會棟梁。

即日起至2012年3月5日，全國各高校（含民辦和高職院校）的全日制本、專科生和研究生均可登錄活動官方網站中青在線、中國校媒網的活動專題（http://star.xiaomei.cc）進行報名。

根據規定，10名“中國大學生自強之星標兵”每人獲得獎學金1萬元，100名“中國大學生自強之星”每人獲得獎學金5000元，800名“中國大學生自強之星”提名獎獲得者的獎學金為每人2000元。今年這樣一個活動已經連續主辦了五年，一共產生了50名全國中國大學生自強之星標兵，產生了500名中國大學生自強之星，以及近四千名中國大學生自強之星評選者。

（）俞敏洪的公益情結

當天的活動吸引了千余學生到場，諾大的報告廳座無虛席，甚至連走道都上都站滿了學生。學生們都是沖著俞敏洪而來。而俞敏洪果然沒有讓大家失望，他用一個“人這一輩子活下去什么東西最重要？”這樣的提問開始了一場精彩演講，用近1個小時的時間與學生們分享自己的人生感悟，并與3位往屆的自強之星代表一起對話、交流，展現自強、奮斗的意義。

俞敏洪認為，自強并不是從無到有走向成功，而是在現有的社會條件、社會資源條件下確定自己新的人生目標，并朝著這個目標奮斗的過程。

熟悉俞敏洪的人都知道，這位中國教育界最富有的人，曾是一位貧窮的農家子弟。連續參加三次高考、大學里的后進生、因一場肺結核差點喪命、連續三年申請出國未果??這些旁人眼里難以想象的磨難，曾頻繁造訪于俞敏洪的青年時期，也造就了他包容、忍耐、堅韌的品質。

從當年拎著漿糊桶到中關村的電線桿上刷英語培訓小廣告，到率領企業登陸紐交所的中國教育培訓業第一人，走過18年艱辛創業路的俞敏洪在中國教育界樹立了一個標桿，也用他自強不息、在絕望中尋找希望的精神影響著更多的人。

苦學生出生的俞敏洪深知求學路上的辛酸苦辣，在他創辦的新東方伊始，就制定了一個

規定：每年都要向優秀學員發獎金，金額從幾千到數萬元不等，每年投入幾十萬元。這個規定后來成為新東方的一個傳統。每年這個時候，上臺領獎的很多都是學員的父母或其他親人，因為學員本人已經遠赴國外留學去了。但是新東方還是要在頒獎會上表揚他們刻苦學習的精神，勉勵臺下的學員，為他們的奮斗旅途點亮一盞明燈。

“自己有的就應該和人分享，這是我從小的習慣。我現在的能力原則上到了和社會分享的地步，所以捐款助學就成了一個很自然的事情，我并沒有感覺到我在做慈善，只是把我多出來的東西分出去。”談及自己的公益情結時，俞敏洪曾不止一次如是說。

俞敏洪至今還難以忘懷新東方第一次發起的大型公益行動，那是給西部貧困地區鑿井募捐。學生們從生活費里省出幾塊錢，幾十塊錢來捐款，那種場面讓俞敏洪特別感動。“像現在我們再捐幾百萬、幾千萬，都沒有那份感動，捐款和經濟實力相當，當你的經濟實力到了這種地步，你就不應該為你捐出多少萬多少萬而感到感動了。”

在俞敏洪看來，教育和公益的意義是一樣的。“力求盡一己之力，讓世界因為我們的努力而更加美好，有些人能夠因為我們的幫助而變得對生活充滿希望。”而在新東方，這樣的價值理念已深深影響著每個人。

（）18年見證改變的力量

翻開《新東方18年社會公益白皮書》，18年的公益足跡如同一幅上下跳動的心電圖，展現著這個年輕企業充滿活力和朝氣的“心跳”，也見證著教育改變人生的力量。

自2002年起，新東方連續7年舉辦“夢想之旅——中國大中學生勵志系列公益講座”，在廣大青年學子中點燃青春激情，追尋人生夢想。迄今為止，“夢想之旅”活動已累計行程11萬公里，足跡遍及全國157座城市，直接聽眾累計超過110萬人。

新東方的教育公益活動堅持“授人以漁”，通過幫助提升教育方法來促進中國教育事業的進步。2008年，新東方與中國民主同盟一同發起了“燭光行動?新東方教師社會責任行”活動，為欠發達地區的中小學英語教師開展培訓活動。時至今日，新東方教師志愿者的足跡已遍及全國27個地市，為一萬余名中小學教師帶去了更多、更好的教學理念，促進農村地區教育水平提升。

在家庭教育方面，通過舉辦“中國家庭教育高峰論壇”及“家庭教育中國行”等活動，幫助更多的普通家庭提升和改進家庭教育方法，并積極倡導市民終身學習。

很難用精確數字來概況受到新東方影響和幫助的人的數量，它可能是數百萬乃至上千萬，而這些人正是從新東方的公益行動中獲取能量、得到啟示，從而開啟了知識改變命運的歷程。

（）善盡責任扶危助困

新東方在發展壯大的過程中，始終致力于為更多邊遠貧困學子提供公平的教育機會，把教育和知識變成人人可以呼吸的空氣。

2002年8月，新東方捐資在陜西省渭南市合陽縣同家莊鎮興建第一所新東方希望小學以來，至今已先后投入2000多萬元，在陜西渭南、甘肅舟曲和西藏昌都捐資興建了三所新東方希望小學，在云南迪慶、四川德陽與當地政府聯手共建了兩所小學。在捐建希望小學的同時，新東方還通過設立獎學金激勵優秀學子，通過設立助學金和提供免費課程幫助貧困地區學子。

“扶危助困”一直是新東方企業社會責任中的重要一環。

2008年5月12日，汶川大地震發生后，俞敏洪第一時間趕至災區，代表新東方捐款2000萬元用于災區緊急救援和災后重建。為幫助災區學校恢復教學，給予災區學生精神鼓舞和心靈慰藉，從2008年5月27日開始，新東方派出三批志愿青年奔赴德陽、綿竹、漢旺以及彭州等地災區，協助當地學校復課和開展心理救助工作。

白皮書披露，自1993年成立以來，心動發在捐建希望小學、設立獎助學金、支援災區

等方面投入現金累計近億元人民幣；此外，新東方用在各類大型公益講座、為貧困學子提供免費新東方課程、培訓農村英語師資及希望小學支教等方面的投入，18年折合現金達到上億元。

中國民辦教育協會主席陶西平對新東方的公益之舉給予了高度評價，他認為，新東方18年如一日開展公益活動，這種公益活動不是一時的善心，而是企業的宗旨；不是一種短暫的作秀，而是一種持續的行動；不是一個簡單的創意，而是企業文化的重要內容。

（）為了更好的出發

篳路藍縷、風雨兼程，如今的新東方已走過了18年的發展歷程。按照人生的標準，18歲是一個成人禮。而在俞敏洪看來，他更希望新東方的18歲是對于過去的一個總結，對于未來的一個新開創。“我希望新東方未來 58歲、108歲、208歲的時候，依然還在慶祝著自己的青春歲月，還在承擔著自己的社會責任。”

展望未來，新東方做好最基本的企業責任的同時，仍將繼續自己的“公益道路”—— 新東方將啟動首份企業社會責任報告的編制工作，新東方將利用1年的時間系統梳理新東方社會責任理念。即將啟動編制的社會責任報告將從更大的維度上擴充新東方的社會責任理念，系統地總結、分析和規劃新東方的企業社會責任系統。同時，通過社會責任報告的編制，新東方將制定出一套完整的公益制度對新東方的公益項目進行統一規劃，從而使新東方的公益活動按計劃、系統化、持續化開展。

俞敏洪表示，新東方將在關注自身發展的同時，繼續投身社會公益事業，尤其關注發揮自身在教育領域的專長，幫助社會激發人生動力，提升教育方法，促進教育公平、倡導終身學習，力求讓更多的人以更積極的態度，更全面的能力，更持久的努力，去譜寫更美好的人生。

第二篇：《中國小微企業白皮書》發布

廣發銀行發布國內首個小微企業健康指數，推小微金融創新惠及千萬

“生意人”

——廣發銀行在京發布《中國小微企業白皮書》 1月6日，廣發銀行攜手國際知名調研機構在京發布《中國小微企業白皮書》（以下簡稱《白皮書》）并推出國內首個“小微企業健康指數”，為科學評估小微企業生存狀態、構建小微企業健康度量化分析奠定基礎。據介紹，本次白皮書調研工作歷時近一年，覆蓋環渤海、長三角以及珠三角三大經濟圈，重點選取小微企業數量最集中的12個城市、中小微企業占比最高的15個行業進行調研，以最大限度反映我國小微企業真實生存狀態和金融需求。

廣發銀行小微企業健康指數顯示，三分之一中國小微企業“綜合健康指數”低于基準值，處于“亞健康狀態”，經營發展較為困難。醫藥、文體用品及器材、鞋包行業指數偏低，經營壓力較重。“行業競爭激烈”、“成本壓力大，利潤低”、“整體經濟環境不好”、“稅負過重”以及“融資難”是目前我國小微企業經營發展面臨的五大共性問題。金融服務對支持小微企業健康發展起到重要作用。廣發銀行行長利明獻表示：“小微企業數量龐大，在國民經濟中占據重要地位，是一國經濟健康程度的晴雨表。但是由于規模小，小微企業抵御宏觀經濟波動和行業競爭沖擊的能力較弱，在發展過程中亟需多方面資源支持。銀行作為金融行業的中流砥柱在支持小微金融發展方面責無旁貸。廣發銀行一向積極推動小微金融創新，以扶持我國中小微企業發展為己任。廣發銀行發起本次調研并發布白皮書，就是希望深度挖掘中國小微企業的金融產品服務需求，為推動小微金融創新、助力小微企業發展貢獻更多力量。” 小微企業呼喚個性化金融服務

本次調研從小微企業不同經營周期以及不同行業兩個維度進行深入剖析，對小微企業金融服務需求進行了深入專業的洞察。據《白皮書》顯示，處在不同經營周期的小微企業，往往在經營心態和融資動機兩個方面呈現出不同的特點，對金融產品服務的需求重點也有較大差異。

如處于生存期（3年以下）的企業經營信心低，融資需求高，更偏向信用貸及時效性高的產品；步入平穩期（3-7年）的企業健康指數明顯上升，融資需求旺盛，融資頻率較高，需要循環授信類產品，對POS設備以及企業現金管理服務的需求開始上升；處于擴張期（7-10年）的企業擴張性需求以及轉型需求最高, 信貸需求強烈,對企業資金管理服務需求較大。而步入10年以上（成熟期）的企業“信心指數”表現最佳，但“信貸指數”下降，偏好低利率抵押性貸款產品，對供應鏈資源整合服務以及企業資產管理需求較大。

從調研結果來看，小微企業融資需求普遍呈現周期短、金額小、頻次高、時間急的特征，不僅需要更個性化的信貸產品，也亟需個性化的綜合金融服務產品，以支持企業健康發展。這對金融機構的產品也提出相應的挑戰，需要圍繞這些特征開發相應的信貸融資產品和綜合金融服務。小微企業金融產品的個性化、特色化將是未來發展的必然趨勢。

“融資”+“綜合服務”雙管齊下助力小微發展

《白皮書》顯示，拋開宏觀經濟/政策環境因素，“籌資擴張困難/借貸難”位列制約企業發展的影響因素第一位，有24%受訪小微企業主認為“籌資擴張困難/借貸難”是影響企業發展的主要原因。是否能得到及時、專業的融資服務直接關系著小微企業的健康發展。廣發銀行副行長王桂芝指出：“近年來，國家和地方政府在稅費減免、融資支持、放寬民間資本行業準入門檻、支持創業及人力資源培育等方面先后出臺了系列扶持政策，資源投入非常多。但是小微企業仍覺得融資難。實際上小微企業融資難不僅僅是由于融資資源不足，更大的問題是現在市場上符合小微企業需求的融資產品、金融產品太少，造成金融資源和服務配置低效。”廣發銀行2013年推出的小微金融拳頭產品“生意人卡”以搭建一站式小微綜合金融服務平臺為核心價值，以專業高效的產品服務組合獲得市場熱捧。截至2014年，“生意人卡”貸款發放量就已經近二千億元，為超過15萬小微企業發展提供了有力資金支持。

融資服務雖然是小微企業最緊迫的金融需求，但在其他金融產品服務方面由于缺乏符合小微企業需求的產品，因此存在非常大的市場缺口。調研顯示，除融資服務外，轉賬結算、代繳稅費、證照年審、代發工資以及現金流管理是目前我國小微企業需求最大的金融服務。因此，對于數量龐大、分布廣泛的小微企業來說，如何能高效實現小微企業綜合金融服務的個性化、專業化、集約化是做好小微企業金融服務的核心課題。廣發銀行個人銀行部總經理呂詩楓認為：“小微企業數量大，分布散，財務審計體系不規范，經營管理模式有別于中大型企業，金融機構有必要根據小微企業特性，建立有針對性的專業風控體系、服務流程、產品創新模式以及市場渠道管理。小微企業金融服務應以模塊化產品模式為核心，在產品多樣化、流程標準化以及客戶需求個性化間取得有效平衡。”廣發銀行“生意人卡”產品設計就是以模塊化產品組合為基礎，緊扣小微企業金融需求熱點，涵蓋了個性化融資服務、支付結算、現金管理以及多元化增值服務四大板塊，兼顧產品服務的標準化與客戶需求的個性化，大大提升客戶體驗。廣發銀行擁有豐富的零售風險管理經驗，在零售風險管理領域一直處于業內領先水平。風險管控體系更是廣發銀行個人經營性貸款業務的核心競爭力之一。廣發銀行針對小微企業信用評估特點構建了個人經營性貸款信用評估體系及標準化授信流程，大大提升個人經營性貸款業務風險管控水平，同時也提升了放款效率，為客戶提供更高效的融資服務。生意人卡推出一年多以來不良率一直維持在同業優秀水平，為小微融資業務的不斷擴容奠定了堅實基礎。專家表示，金融機構勢必需要針對小微企業開發標準化、模塊化的綜合金融服務產品，而服務渠道的創新也將是未來小微企業金融領域的主要趨勢。綜合互聯網服務平臺、電話銀行、手機銀行等創新服務渠道將扮演越來越重要的角色。廣發銀行在小微金融服務渠道創新方面也成績斐然。不僅推出了業內首套個人貸款移動審批終端——隨申貸，最快30秒可知授信額度，真正把融資服務送到生意人身邊。同時，業內領先的數字化精準營銷+電話融資服務專員模式更成為“生意人卡”業務迅猛發展的一大助力。

第三篇：電信研究院發布移動終端白皮書

工信部電信研究院發布移動終端白皮書(2012)和云計

算白皮書(2012)

電信研究院2012-04-13 13:51:00

近年來信息通信技術革新日益活躍，以移動終端和云計算為代表的新興技術和產業不斷發展壯大。一直以來，工信部電信研究院高度重視移動終端和云計算領域的研究，積累了豐富的研究成果。為了充分發揮“政府智庫、行業平臺”的作用，電信研究院結合多年的研究基礎向行業推出《移動終端白皮書（2012）》和《云計算白皮書（2012）》，旨在全面、系統的總結移動終端和云計算的發展狀況、特征及變化趨勢，并于2012年4月13日在北京隆重舉辦了白皮書發布會，來自政府、企業、科研機構、媒體的近兩百位嘉賓參加了會議。

在本次發布會上，工信部總工程師王秀軍致辭，并對我國移動終端和云計算的發展、監管提出了建設性的意見和建議。電信研究院專家對兩份白皮書進行了詳細的解讀，電信研究院院長曹淑敏和兩位主講專家與到會嘉賓進行了交流互動。與會嘉賓對兩本白皮書的內容表現出了很高的關注度，并對白皮書的研究水平普遍給予了較高評價。

《移動終端白皮書》從移動終端的范疇和架構體系、現狀和趨勢、國內外移動終端發展狀況、我國移動終端知識產權體系與安全評測體系等方面進行了分析總結，并首次系統披露了部分關于移動終端的客觀、公正、準確的數據。白皮書認為，移動終端作為簡單通信設備伴隨移動通信發展已有幾十年的歷史，自2007年開始，智能化引發了移動終端基因突變，根本改變了終端作為移動網絡末梢的傳統定位，移動智能終端幾乎在一瞬之間轉變為互聯網業務的關鍵入口和主要創新平臺，新型媒體、電子商務和信息服務平臺，互聯網資源、移動網絡資源與環境交互資源的最重要樞紐，其操作系統和處理器芯片甚至成為當今整個ICT產業的戰略制高點。移動智能終端引發的顛覆性變革揭開了移動互聯網產業發展的序幕，開啟了一個新的技術產業周期。

《云計算白皮書》從云計算內涵與架構體系、國內外云計算應用現狀及趨勢、云計算的產業體系和發展現狀、我國云計算發展面臨的機遇和挑戰等方面進行分析研究。白皮書認為全球云計算的發展已經從概念炒作走向實際應用，發達國家在產業鏈布局和應用上處于領先位置，我國云計算應用出于初創待發階段，存在較大的創新和發展空間，未來云計算應用將向標準化、產業化和安全化方向發展。白皮書提出了重點突破云計算關鍵技術、推動形成完整產業鏈和自主發展的規模產業化能力、推進重點行業和重點領域的云計算應用、統籌推進云計算的國際、國家和行業標準化、保障我國云計算發展和應用安全等若干發展措施建議。

兩本白皮書將在電信研究院網站（/u/2618726865）與行業專家進行互動。電信研究院今后還將選擇信息通信技術產業的熱點和焦點問題展開深入系統研究，以白皮書的形式向全社會公開，為更好地推動產業發展、服務政府和社會公眾做出持續努力。

第四篇：我國首次發布司法改革白皮書

我國首次發布司法改革白皮書

任生心

?2012-10-12 10:08:36來源：《光明日報》2012-10-10

（光明日報北京10月9日電）國務院新聞辦公室今天發布《中國的司法改革》白皮書。在上午舉行的新聞發布會上，中央司法體制改革領導小組辦公室負責人姜偉介紹了白皮書有關情況。

姜偉表示，中國政府首次就司法改革問題發布白皮書，目的是全面客觀地介紹中國司法改革的基本情況和主要成就，向國際社會展示中國建設法治國家的形象，表明中國致力于推進依法治國基本方略的態度和決心，增進國內外對中國司法改革及法治建設的了解、認同與支持。《中國的司法改革》白皮書由前言、正文、結束語三部分組成。（白皮書全文見15、16版）

前言部分說明為維護社會公平正義、滿足人民不斷增長的司法需求，中國積極穩妥務實地推動司法改革，為經濟社會發展和社會和諧穩定提供了有力的司法保障。

正文部分共分五章：第一章，司法制度和改革進程。介紹中國司法制度的基本特點，司法改革的目標、原則和進程。第二章，維護社會公平正義。介紹中國在完善司法機構設置和職權配置、規范司法行為、完善訴訟程序、強化司法民主和監督等方面進行的改革。第三章，加強人權保障。介紹中國把加強人權保障作為司法改革的重要目標，通過修改法律法規、完善制度機制，在司法領域全方位落實人權保障的新進展。第四章，提高司法能力。介紹中國完善法律職業準入，加強職業教育培訓，改革經費保障機制，為提升司法公信力奠定堅實基礎的情況。

第五章，踐行司法為民。介紹中國在推進基層司法組織建設，強化司法工作的服務意識，延伸工作平臺，完善工作流程，切實為人民群眾提供司法便利的情況。

結束語說明中國的司法改革已經取得了重要階段性成果，同時強調，改革是一項長期而艱巨的任務，還將隨著經濟社會的發展逐步深化司法改革。

第五篇：中國移動通信服務白皮書正式發布

2005年中國移動通信服務白皮書正式發布

由北京賽迪數據有限公司舉辦的“2005年中國移動通信服務高峰論壇暨CCID第六屆中國手機用戶服務滿意度調查結果發布會”，于6月10日在北京新世紀飯店隆重召開。本屆論壇以“產業融合與服務創新”為主題，來自政府機構、行業協會與業內知名企業的與會嘉賓共200余人針對移動通信服務的相關話題進行了深入探討。北京賽迪數據有限公司作為國內首家專注通信行業競爭情報的咨詢服務機構，經過充分細致的調查研究，在本屆論壇上發布了《2005年中國移動通信服務白皮書》(以下簡稱“白皮書”)，引起了與會各界的強烈反響。

白皮書以專項調研獲取的大量權威數據為基礎，通過行業專家和專業咨詢師的深入研究分析，對當前中國移動通信服務市場的特點進行了總結，并對通信服務市場在未來三年的發展趨勢進行了預測。本次調研歷時五個多月，地域基本覆蓋了內地31個省市、自治區，涵蓋了制造、運營、渠道和內容服務等各個領域，以街頭攔訪、小組座談、專家咨詢、問卷發放和網上調查等多種調查手段相結合，共獲取有效樣本量62768個。

根據調研數據，經專家評審，摩托羅拉、諾基亞、海爾、TCL、波導、夏新、聯想等企業憑借快速的服務反應、豐富的服務內容、較高的服務承諾兌現，獲得消費者的一致好評，成為“2005用戶滿意獎”的大贏家；摩托羅拉、海爾、夏新等企業依托其持續的創新力度和傳播力度，榮獲“2005服務創新獎”；摩托羅拉、海爾、TCL等企業基于其合適的服務承諾和高效的服務兌現，一舉摘得本屆調查的“服務承諾兌現獎”；另外，海爾憑借其靈活快速的服務奪得本屆“響應速度獎”，諾基亞、海爾、波導、聯想等以優質的服務質量折取“維修質量獎”桂冠；在誠信服務中，摩托羅拉、諾基亞、海爾、波導、聯想表現表現突出，獲此殊榮；同時摩托羅拉、諾基亞、海爾、波導等企業憑借在產品環保領域做出的突出貢獻，摘得“環保與健康獎”。

賽迪數據分析指出，隨著中國移動通信產業進入平穩發展期、第三代移動通信技術應用迅速啟動，服務作為產業鏈競爭優勢的源泉，正在得到各方的高度關注；服務品牌的經營將成為2005年中國移動通信服務的主要特點；和諧服務則成為移動通信企業服務追求的終極

目標。

一、拓展服務領域實現移動通信產業持續盈利——中國移動通信服務市場現狀展示

2005年，中國移動通信市場的爭奪不僅僅表現在產品的品牌、技術、價格等方面，服務作為提高品牌知名度、滿意度和忠誠度的一種重要方式，已經得到產業鏈上各方的高度關注。手機制造商和經銷商作為傳統的手機服務主體，正在不斷更新各自的服務理念和服務內容，而推廣“手機定制”業務的運營商和專業手機維修公司的出現，也給消費者提供了更多的便利選擇。隨著服務主體的擴張，服務內容也得到了極大豐富。以彩信、彩鈴和手機游戲等為主體的增值服務正在成為越來越多消費者的現實選擇。

售后服務和增值服務是目前移動通信服務領域兩種主要的服務形式。售后服務的內容隨著環保、健康觀念的深入有了新的拓展，而增值服務在制造商的參與下競爭則日趨激烈。

1.五成消費者無法享受免費保修服務

售后服務作為一種傳統的服務形式，依然受到消費者的青睞。但是根據賽迪數據的調查結果，服務內容距離消費者的要求還有較大差距。

圖1：消費者對網點服務內容的使用率

數據來源：賽迪數據，2005 06

根據上圖的調研數據，除了收費維修外，其他的服務內容得到滿足的比例都比較低。特別是免費保修的期望值為54.9%，而實際只有4.7%的人享受了該服務。而且隨著消費者健康時尚觀念和環保意識的增強，售后服務中手機輻射檢測、手機美容和回收淘汰機型的服務內容需求也逐步增加，其中希望享受手機性能檢測服務的比重為28.8%，僅次于免費保修、軟件下載和配件更換。制造商在服務內容拓展領域鍥而不舍，海爾的“找茬找樂”服務是其中的典型代表。該服務模式是其自身20年家電產品服務在手機領域的延伸和拓展，充分調動用戶的積極性和創造力，以“真誠到永遠”的信念來影響用戶的選擇。

2、手機制造商售后服務滿意度優于經銷商

手機制造商和經銷商作為移動通信售后服務主要的提供者，由于兩者在產業鏈上的不同位置和對于售后服務認識程度的偏差，以及在資金、技術、人力資源等方面的差異性，決定了兩者在售后服務的建設和用戶滿意度上有較大差異。據圖2顯示，除了維修費用和交通便利性外，消費者對制造商的服務滿意度均高于經銷商，平均差距為0.04(注：滿分為5分)。而在眾多的手機制造商中，摩托羅拉、諾基亞、海爾、波導、夏新、TCL和聯想的服務滿意度明顯優于其他品牌，用戶對此給予了較高評價。特別是波導的“三級維修網絡”的建立不僅滿足了國內用戶的需求，也將優質服務拓展到俄羅斯和印度等海外市場。

圖2：消費者對服務主體的滿意度評分

數據來源：賽迪數據，2005 06

在服務戰略上，經銷商為了應對制造商突生變故可能構成的“遺留存貨”與“售后服務”兩樁困境，也為了提高自身的售后服務水平，現階段正在通過提前攤銷售后服務費的方式保證自身權益。該措施的出臺，也會在某種程度上提升移動通信服務行業的質量。

3、彩信彩鈴使用率增長迅速，手機游戲潛力大

隨著通信終端功能的拓展和運營商的有效推廣，彩信和彩鈴業務在過去的一年獲得了巨大成功，根據圖3的數據顯示，使用率分別提高了6.4和6.1個百分點。而手機游戲的使用率在2005年也達到了8.7%。傳統的短信業務使用率依然排在各項增值業務之首，但是其增長速度明顯放緩。以手機銀行為代表的新興業務則還處在萌芽期。

增值服務作為一種重要的移動通信服務形式，正在得到越來越多企業的關注和用戶的認可。無論是手機制造商、電信運營商還是SP和CP都在全力開拓新的服務形式和服務領域以保證該項業務的健康成長。而用戶使用率的增長也極大了刺激了企業的熱情。其中以聯想手機的“彩信換新裝”和夏新的“夏新樂園”增值服務影響較為廣泛。

圖3：消費者對增值服務內容的使用率

數據來源：賽迪數據，2005 06

二、經營服務品牌促進移動通信產業有序發展——中國移動通信服務市場特點解析

2005年，受制于核準制出臺等因素，中國移動通信產業面臨供大于求、投資風險增大和行業洗牌加劇的競爭壓力。高通、華為、海信、奧克斯、明基等九家企業成為核準制的受益者。而東芝、易美等企業則不堪市場競爭壓力和經營風險成為首批退市者。在產業巨幅振蕩的環境中，服務作為技術、價格、渠道之外贏得市場的第四把利器，正在成為移動通信企業爭奪市場地位的又一制高點。服務的競爭，歸根到底是服務品牌的競爭。2005年，面對眾多的服務品牌，移動通信企業必須在品牌經營上做好文章，以期獲得良好的社會效益和經

濟效益。

1.塑造服務品牌 開發服務價值

塑造服務品牌是經營服務品牌的第一步。服務品牌作為企業文化在服務領域內的體現，通過整合自身的技術、設備、資金和人力等資源，為用戶樹立統一的品牌形象。良好的服務品牌，兼有差異性和綜合性兩方面特性，為品牌塑造創造了空間，為品牌拓展提供了可能。

良好的服務品牌將有利于服務價值的開發。消費者作為移動通信服務的對象，正在越來越多地從企業服務價值的開發中獲益。例如摩托羅拉最早提出的“全質量服務”，諾基亞的“以人為本”，以及TCL的“移動天使”、海爾的“鉆石服務”、波導的“5S溫馨服務”和夏新的“精致服務”等品牌，已逐步為消費者所熟知。塑造服務品牌只是“服務萬里長征”中的第一步，只有企業實現服務承諾才能夠更好地體現服務價值。對于目前眾多的服務品牌，多數只局限于具體的服務內容，而忽略了服務品牌外延和內涵的有機結合，造成了服務品牌的頻繁更迭，這

需要引起企業的高度關注。

2.演繹服務品牌 拓展服務領域

服務品牌的經營重在消費者對品牌的體驗，即通過移動通信企業演繹服務品牌的過程實現對消費者的服務。而多樣化服務領域有利于吸引消費者的關注和重視，為體驗服務創造條件。從時間上分析，多樣化的服務領域體將現在已有的售后服務推進到售前宣傳和售中體驗。售前、售中和售后服務融合為統一的整體，便于企業建立從企業到用戶的雙向順暢的信息交流平臺和服務平臺。諾基亞秉承“專業專注 全心服務”的客戶理念，高效完善的客戶服務體系將三者融為一體。而且，隨著國家對環保工作的重視和手機產品更新換代速度的加快，借鑒歐洲在消費電子領域的環保舉措，以摩托羅拉所推出的廢舊手機及電池回收處理為代表的服務新舉措，也逐漸成為多樣化服務領域的重要組成部分。

服務品牌的演繹延伸了服務時間，促進了服務方式的轉變。移動通信企業通過實施主動服務，有效拉近了用戶和企業的距離，也促成其提供數據增值服務。因為手機功能和增值服務的類型緊密聯系，兩者的有機結合一方面可以促進手機的銷售，另一方面制造商也可以從服務實現中獲益。例如，用戶可以從波導的官方網站中獲取各自品牌手機所特有的時尚增值服務。服務品牌的演繹過程就是服務實現的過程，通過服務體驗有助于建立手機品牌的美譽

度和忠誠度。

3.傳播服務品牌 打造服務優勢

服務品牌的高效傳播將為企業打造一定的服務優勢，從服務環節來影響消費者的品牌選擇行為。而高效的品牌傳播需要一定的軟硬件條件為支撐。供應鏈管理、客戶關系管理、業務流程重組、呼叫中心、IT服務管理等一系列新的IT系統和理念，正在給移動通信服務品牌的傳播插上翅膀。通過引入適當的信息系統對已有的服務流程進行整合，將有助于高效實

施服務內容。

高效的品牌傳播是企業實現服務承諾的保證，因此，國內一些移動通信企業開始引入先進的IT系統。例如 TCL建立的“手機呼叫中心”軟件平臺，該平臺與企業生產、物流、研發、服務各業務系統實現緊密結合和良性互動，它不單只是一個電話接入中樞，而是通過深層次的業務拓展，與企業的研發、生產和服務體系融為一體，并為其運營、決策提供后臺數據支持。先進技術和服務網絡的應用和完善，在很大程度了提高了企業的產品競爭力，能夠收到事半功倍的效果。“服務是品牌傳播的助推器”，海爾更將優秀服務品牌的傳播和強大的輿論引導力緊密的鏈接在一起，努力塑造強大競爭力。

4.創新服務品牌 實現服務誠信

創新是服務品牌的生命力和價值所在，也是品牌經營的關鍵和落腳點。服務品牌的創新是建立在企業能力所及的范圍之內，以對行業發展的客觀趨勢把握為基礎，提出一系列新想法、新觀點和新舉措。但是從樹立移動通信企業良好的企業形象入手，各種價格承諾和質量保證等產品推廣舉措必須落在實處。根據本次調研的結果，摩托、諾基亞、波導、海爾和聯想在誠信服務領域內走在了其他企業的前列。波導所提出的服務公正體系，通過引入第三方獨立機構進行監督保證了承諾兌現，而海爾所倡導的有限服務則從企業自律的角度出發給予消費者合情合理的承諾，對于無法實現的服務決不承諾。

服務誠信有效延伸了服務品牌的生命，而服務外包則給部分無法實施品牌服務的企業提供了生存空間。眾多的二、三線手機品牌迫于資金、技術和人員的局限在服務網點的建設和服務水平的提升等方面步履維艱，更不用說服務品牌的塑造和創新。而第三方維修服務公司的出現恰好可以解決該問題。例如，廣州已經出現了專業維修多品牌手機的第三方公司，他們具備良好的技術水平和服務條件，通過給消費者提供在保修期內的免費服務和保修期外的收費服務實現盈利。該類公司的出現符合產品和服務細分的要求，也是創新服務品牌的一個

重要舉措。

三、和諧服務保障移動通信產業健康成長——中國移動通信服務市場趨勢預測

移動通信服務作為移動通信產業鏈中的一個重要組成部分，正在得到社會的普遍關注。隨著移動通信產業從高速增長期邁入平穩發展期，未來三年內移動通信服務的發展將向何處去，已成為業界關注的焦點。服務主體如何變化，服務內容如何拓展，服務環境如何實現等，都是企業不可回避的問題。而要解決這些深層次的問題，關鍵就是企業要做好協調工作，保證產業鏈各方面力量、企業和用戶之間、產業環境等各方面的和諧發展，避免簡單的學習模仿，走在產業發展的前端，成為和諧服務的模范。

1.服務主體和諧化：多元化和專業化是方向

隨著運營商定制手機規模的擴大和第三方維修公司的涌現，未來三年中國移動通信服務市場在服務主體上將會表現出多元化和專業化的特點。多元化表現在移動通信服務的主體由目前的手機制造商、銷售商拓展到運營商，由目前以手機制造商為核心轉變為以運營商為核心。借鑒日本電信業以及NTT DoCoMo公司的發展經驗，從加強對移動通信產業鏈控制的角度出發，運營商定制手機業務的出現和發展必將使其承擔部分手機服務工作，包括售后維修和增值服務。作為產業細分的表現和服務創新的手段，服務主體專業化是指某些二、三線手機品牌的售后維修服務將由第三方公司來承擔。目前該服務形式已經在我國廣東地區出現，而且在計算機行業中也不乏成功的例子。

多元化和專業化的實現需要服務主體的和諧發展。一方面各個主體在服務領域的劃分和服務工作的實施中分工明確、通力協作，盡量避免服務空白和服務交*。另一方面多元化和專業化作為兩個不同的發展方向，兩者之間也需要和諧，即不同主體根據自身實際選擇不同方向。服務主體的和諧化是和諧服務的關鍵，從企業源頭保證了和諧服務的實現，并且隨著市場制度的健全和功能的完善其優勢將會更加明顯。

2.服務內容和諧化：多樣化與主動化是目標

移動通信服務內容的多樣化與主動化是與我國移動通信領域數據業務的快速發展相輔相成的。未來三年，中國移動通信服務內容的多樣化表現在從目前的以售后維修為主轉變為以增值服務為主、售后維修為輔的新階段。手機制造商通過提供增值服務與電信運營商結成利益共同體，帶動具有新式功能的手機研發和銷售，分享運營收益。除了增值服務，售后服務也將拓展到產品維修、性能檢測、手機美容到廢舊手機回收全過程。服務內容的多樣化帶動服務方式從被動轉為主動，從等用戶上門轉變為主動找用戶提供服務。

移動通信服務內容的多樣化與主動化是和諧服務的關鍵。一方面，服務內容的多樣化要求企業處理好原有服務和新興服務的和諧、朝陽服務和沒落服務的和諧，滿足消費者各方面的需求。另一方面服務內容的主動化勢必會分散企業對核心產品的注意力，如何協調好產品和服務的關系保證雙方和諧發展，也不容回避。

3.服務環境和諧化：科學化與融合化是趨勢

服務主體和服務內容的發展必然需要構建和諧的移動通信服務環境，而科學化和融合化的服務環境則滿足了其需要。科學化主要表現在呼叫中心、客戶關系管理、供應鏈管理等先進技術在移動通信服務領域的應用；融合化是指3C融合帶來消費電子、通信和計算機產品等產品服務的融合，特別對一些跨行業多品牌的企業而言更加重要。科學化為企業節約了服務成本，提高了工作效率，而融合化則是要求企業綜合考慮各種不同產品特征和服務特點，統籌安排服務方式。

移動通信服務環境的科學化與融合化是和諧服務的方向。一方面，移動通信產業的健康發展需要協調好與計算機行業、軟件行業、家電行業的關系，使之互相促進，和諧發展。另一方面，對于多品牌的企業需要協調好不同產品的服務關系，通過塑造統一的服務品牌，達

到共生共贏的目的。

綜上所述，和諧服務將引領中國移動通信產業發展的方向，成為搶占未來市場競爭制高點的重要手段和企業保持競爭優勢的重要源泉。