第一篇：全年服務投訴工作總結(jié)

全年服務投訴工作總結(jié)

2012年石咀公路超限檢測站堅持以科學發(fā)展觀為指導，結(jié)合實際，以務實求真的工作態(tài)度，嚴謹求實的工作作風，高效求新的工作方法，認真履行我們的工作職責和服務職能。在站領導的指導下，通過與各科室密切配合圓滿的完成了2012年的服務投訴工作，具體總結(jié)如下：

一、加強服務投訴工作力度。投訴受理工作是工作人員直接面對廣大群眾的一項工作，也是工作人員了解廣大群眾對服務工作滿意度的途徑之一。服務投訴工作處理的好壞直接關系著我站的形象，因而提升服務水平是做好工作的基礎，為此我站成立了專門的服務投訴工作小組，做到“嚴格執(zhí)法，熱情服務”，“有問必答，有訴必接，有違必糾，在案必查”。

二、提升服務質(zhì)量。熱情接待投訴者，做好投訴問題登記工作，對于問題及時調(diào)查核實，快速地給予投訴人必要的回答和解釋。對需其他行政機關解決的投訴舉報，及時、準確地轉(zhuǎn)辦分流。還有在受理案件的整個過程中，要文明用語，嚴格依法服務。

三、加大監(jiān)督查處力度。對投訴服務小組的工作人員進行定期的考核和檢查，考察群眾對其其處理投訴案件的時效

性和滿意度。如出現(xiàn)不予受理投訴的，單位領導集中開會對其批評，并要求其做出檢查、轉(zhuǎn)崗。

四、下一年工作計劃

1、進一步加強業(yè)務和政策法規(guī)學習，改進創(chuàng)新投訴工作思路方式、方法。

2、進一步向社會公開我站服務投訴電話和通信方式（主要指電子信箱），暢通投訴渠道，以保證讓民眾“投訴有門，投訴有果”。

3、繼續(xù)保持零投訴的工作目標。

第二篇：投訴服務管理制度

投訴服務管理制度

第一條 適用范圍

1、與安全駕駛有關的投訴；

2、與服務質(zhì)量有關的投訴；

3、與車容車貌、車輛維修有關的投訴；

4、乘客（群眾）提出的各類批評、建議與意見；

5、解答乘客提出的相關問題。第二條 投訴服務管理原則

1、預防原則

（1）、提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力；（2）、加強公司內(nèi)部及外部的信息交流；（3）、堅持全心全意為乘客服務的工作態(tài)度；（4）、健全公司的規(guī)章制度。

2、禮貌原則

對投訴的受理要謙虛、熱情、禮貌，用委婉而禮貌的語言消除投訴者的怨氣，緩解矛盾。

3、及時原則

各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短時間內(nèi)解決乘客提出的問題，給乘客一個圓滿的答復。

4、公正原則

處理投訴問題要認真調(diào)查，實事求是，盡可能客觀、公正、合理。第三條 投訴服務管理流程

1、熱情接受投訴，詳細記錄投訴內(nèi)容。

2、判定投訴性質(zhì)。判定投訴理由是否充分，投訴要求是否合理；當時內(nèi)解釋清楚的問題當時解決，解決不了的報有關部門解決，如遇情況緊急，事態(tài)嚴重的，可直接上報領導。

3、調(diào)查投訴原因。

（1）對方當事人，相關部門及證人進行調(diào)查核實；

（2）由被投訴的具體部門負責查明出現(xiàn)投訴的原因和具體責任人；

（3）由相關部門做出初步處理意見；

（4）將初步處理意見迅速反饋給投訴者，并在此征求投訴者對處理結(jié)果的意見；

（5）報公司領導審核，做出責任處罰決定或提出糾正對策；（6）歸檔管理。及時將投訴內(nèi)容，調(diào)查核實情況，處理意見及投訴反饋等資料整理和保存。第四條 投訴處理具體要求

1、接受投訴時的態(tài)度要熱情、禮貌、誠懇，耐心傾聽投訴，認真如實做好記錄（包括投訴事件、地點、內(nèi)容、相關部門、責任人、投訴者的資料等）。

2、投訴受理時限：受理口頭投訴，應立即進行調(diào)查，盡可能當天作出答復；一般書面投訴應在2個工作日作出答復，較為復雜和嚴重的投訴應在5個工作日作出答復。

3、認真對待每一次投訴，查清事實、分清責任、妥善處理；

4、處理意見作出后應及時反饋給投訴者，書面投訴必須書面答復，投訴者對處理意見不服的，相關部門應重新進行調(diào)查核實，提出進一步的處理意見。

5、一切投訴和處理資料由公交投訴辦整理、保存，為公司車隊評比先進、投訴管理及吸取教訓提供寶貴的原始資料。

第三篇：服務投訴管理制度

服務投訴管理制度

一，目的

為維護公司形象，提高客戶滿意度，完善企業(yè)管理機制，特制訂本制度 二，適用范圍

客戶對本公司服務人員所提供的一下服務不滿，并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：

服務態(tài)度

專業(yè)素質(zhì)

服務效率

其他以上為列明的關于服務方面的內(nèi)容 三，投訴途徑

1，客戶投訴電話： 2，客戶投訴郵箱： 3，客戶投訴處理流程 1，接受客戶投訴

A． 由人事行政經(jīng)理接受客戶投訴，詳細地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。B． 了解客戶主要的投訴內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶諒解，并消除誤會。C． 及時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門主管，并發(fā)送《客戶投訴記錄表》。2，被投訴部門調(diào)查處理

A． 部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負責人。B． 根據(jù)實際情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。C． 部門主管主動，積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。D． 投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫《客戶投訴記錄表》并發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反饋投訴處理結(jié)果。

3，客戶回訪

A． 人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見。B． 記錄投訴事件的最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價。C． 向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務意見，以提高客戶服務質(zhì)量和服務水平，降低投訴率。

4，資料備檔

A． 在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。B． 對于時間處理全過程備案，記入《客戶投訴記錄表》并存檔，部門主管，總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。

四，客戶投訴期限

一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實情況后做出相應措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復。五，處理原則

1，耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。2，態(tài)度真誠：態(tài)度誠懇，禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

3，反應迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。4，語言得體：盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對。5，重視程度高：根據(jù)投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。6，堅持回訪：對客戶的持續(xù)關注，讓客戶重新感受周到的服務。六，客戶投訴處罰與處分

1，員工有下列情節(jié)之一者，處以30—100元/次的經(jīng)濟處罰：

A． 服務態(tài)度不佳，服務效率低下 B． 對業(yè)務工作不熟悉，無法提供專業(yè)服務 C． 不尊重客戶，譏笑，議論客戶，在客戶面前指手畫腳，交頭接耳。

2，員工有下列情節(jié)之一者，給予警告處分，同時給予200元/次的經(jīng)濟處罰，扣除月度績效考評5分，并通報全公司：

A． 接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務流程。B． 利用職務之便，故意刁難客戶者。C． 不尊重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。

3，員工有下列情節(jié)之一者，給予申誠處分，同時給予300元/次的經(jīng)濟處罰，扣除月度績效考評10分，并通報全公司： A． 對投訴事實拒不承認者。B． 主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者。

4，員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分，同時給予1000元/次的經(jīng)濟處罰，扣除當月度績工資，并通報全公司：

A． 接到投訴或預見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者。B． 不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者。5，員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴重的追究其經(jīng)濟責任及法律責任，并視情況移交司法機關處理： A． 辱罵，毆打客戶者。B． 對投訴客戶進行打擊報復者。C． 因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者。D． 對客戶給予不實之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。

注：部門經(jīng)理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對被投訴人員進行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。

第四篇：投訴服務管理

河南省ETC相關各客戶服務渠道在投訴處理過程中，執(zhí)行本規(guī)范相應要求。

1、管理構(gòu)架和職責 1.1管理構(gòu)架

1.1.1投訴

按照“多點受理、集中處理”和“電子工單全程監(jiān)控”的原則，實行國家中心和河南省中心二級投訴管理體系。

國家中心行使全國ETC客戶投訴管理職能，對全國投訴處理的過程、效果和質(zhì)量進行監(jiān)控和考核，并對關鍵問題、疑難問題和未按規(guī)定處理的投訴進行督辦。

河南省中心作為客戶投訴處理的主體，建立河南省ETC客戶投訴處理中心，集中處理各渠道受理的投訴，并監(jiān)控省內(nèi)投訴處理。

ETC客服投訴處理通過電子工單系統(tǒng)實現(xiàn)全程電子化監(jiān)控與管理。1.1.2 申訴

總部客服負責行業(yè)監(jiān)管專辦申訴的派單、監(jiān)督、預警、回復行業(yè)監(jiān)管、審核、回訪客戶、結(jié)案、歸檔。

省分公司在申訴處理過程中，接受總部受理客戶申訴起至答復客戶處理結(jié)果止的過程，其中包括接單、派單、處理、答復等環(huán)節(jié)。1.2 職責

公司客戶服務部門是客戶投訴業(yè)務的管理部門，協(xié)調(diào)處理客戶投訴，并對處理過程與結(jié)果進行監(jiān)控、監(jiān)督和考核。公司各相關部門負責按規(guī)定時限和要求處理和解決客戶投訴問題。

1.2.1

總部客戶服務部門主要職責 ① 投訴

負責對未按要求處理的投訴進行督辦。

負責全國范圍內(nèi)投訴業(yè)務的監(jiān)控、統(tǒng)計和分析。

負責組織全國范圍內(nèi)的投訴客戶的回訪和滿意度調(diào)查，并編制分析報告。負責對全國投訴業(yè)務的監(jiān)督考核。② 升級投訴

負責組織受理、處理、回復、回訪用戶的升級投訴（含來電、來函、來訪等）；

負責升級投訴處理的業(yè)務管理和運營指標的監(jiān)控、統(tǒng)計及綜合分析。③ 申訴

派單：受理工信部中心申訴案件后，經(jīng)核對后通過系統(tǒng)內(nèi)電子工單交由申訴屬分公司或相關部門。

預警：在工單流轉(zhuǎn)過程中，根據(jù)設定的預警時限，對可能出現(xiàn)超時的環(huán)節(jié)進行催辦。

回復：分公司在規(guī)定時間向總部（集團）回復，總部（集團）在規(guī)定的時限內(nèi)向工信部中心回復申訴處理報告。

審核：依據(jù)國家相關政策、法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度，對申訴處理單位或部門回復的申訴處理報告進行審查核對。

回訪客戶：申訴處理完畢后，在合適的時間通過適當?shù)姆绞搅私饪蛻魧ν对V處理的意見和建議。結(jié)案：完成客戶回訪后，對客戶申訴進行綜合定性，明確客戶申訴原因、責任歸屬、責任類別、責任單位等，同時完成系統(tǒng)統(tǒng)計標識內(nèi)容的填補工作

歸檔：及時將客戶投訴處理過程中產(chǎn)生文檔資料分類整理保存。申訴案件結(jié)案后，將相關文檔資料整理、歸類、保存。包括政府監(jiān)管部門調(diào)節(jié)意見。

1.2.2

總部投訴中心主要職責 負責公司客戶升級投訴的受理、派單處理。負責公司國際業(yè)務用戶的客戶服務。

負責服務預警與監(jiān)督，應急處置重大、群發(fā)、疑難等客戶升級投訴。負責提供升級投訴業(yè)務數(shù)據(jù)

負責投訴客戶回訪、滿意度調(diào)查和服務質(zhì)量的檢查撥測等。集團公司客戶服務部門交辦的其他事務。

1.2.3

省級投訴處理中心主要職責 ① 投訴

全面負責處理本省各類客戶投訴；

負責處理來自服務渠道的一般投訴和省級投訴業(yè)務。負責處理總部轉(zhuǎn)辦的客戶升級投訴；

負責本省投訴業(yè)務的監(jiān)控、統(tǒng)計和分析；

負責組織對本省投訴客戶的回訪和滿意度調(diào)查，并編制分析報告。② 升級投訴

負責接收和處理日常總部投訴中心派發(fā)的客戶升級投訴；

負責接收和處理日常總部投訴中心派發(fā)的國際業(yè)務用戶服務請求；對派發(fā)的客戶升級投訴和服務請求進行處理過程監(jiān)督；

將處理結(jié)果、回復客戶、整改措施等情況在規(guī)定時限內(nèi)回復總部投訴中心。定期對客戶升級投訴和國際業(yè)務進行分類統(tǒng)計、匯總分析，為省分公司的服務改進提供決策依據(jù)。

發(fā)現(xiàn)重大問題或重要信息立即上報省分公司客戶服務部門，同時通報總部投訴中心。

總部投訴中心交辦的其他事務。③ 申訴

接單：接受總部工單及申訴案件原件，并按要求記錄解決問題所必需的相關信息。

派單：經(jīng)核對后通過系統(tǒng)內(nèi)電子工單交由客戶投訴屬地公司或相關部門。處理：對客戶投訴內(nèi)容進行查證，根據(jù)事實情況制訂解決措施、方案及答復口徑，并執(zhí)行的過程。

答復：答復客戶時應說明原因，澄清事實，屬于企業(yè)責任的應簡述企業(yè)整改意見，同時注意盡量避免引發(fā)客戶索賠要求。2

客戶投訴處理

為提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，提高客戶投訴處理滿意率，中國聯(lián)通建立以省為主、全網(wǎng)聯(lián)動的服務保障機制，落實“首問負責、限時辦結(jié)”的一站式服務。本部分適用于中國聯(lián)通公司各渠道和各業(yè)務的客戶投訴處理。2.1 定義

2.1.1

投訴 投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務和其他相關聯(lián)服務時，由于公司或合作方操作不當、公司或合作方宣傳不當、公司所屬通信資源故障、技術原因引發(fā)產(chǎn)品缺陷、運營商間互聯(lián)互通不暢、公司員工行為舉止不當、公司內(nèi)部管理流程不暢或其他與公司相關聯(lián)原因，影響客戶通信使用和獲得相關服務的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問題、尋求解決、處理或者補償?shù)男袨椤?/p>

2.1.2

受理

接受客戶的投訴，并按要求記錄解決問題所必需的相關信息。2.1.3

處理

解決客戶投訴的問題，制定解決方案或就暫時無法解決的問題制定解釋口徑的過程。

2.1.4

答復

告知客戶最終處理結(jié)果、解決方案或解釋口徑。2.1.5

回復

在投訴處理過程中，因為特殊原因不能在承諾時限內(nèi)解決問題，或者針對處理時限比較長的投訴告知客戶處理進度并達成共識。

2.1.6

回訪

投訴處理完畢后，在合適的時間通過適當?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對處理結(jié)果的意見，并征求客戶的建議。

2.1.7

預警督辦

在工單流轉(zhuǎn)過程中，根據(jù)設定的預警時限，對可能出現(xiàn)超時的環(huán)節(jié)通過派發(fā)督辦工單、督辦短信等形式進行督促辦理，確保投訴得到限時解決。

2.1.8

滿意度調(diào)查 按照一定的周期，以一定的方法對投訴客戶群進行抽樣，采取電話、面訪、郵件等接觸形式，了解用戶對投訴處理過程、結(jié)果和服務人員狀況的滿意程度，并按照設定的分析模型對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，作為不斷提高投訴處理質(zhì)量的依據(jù)。通常采取外聘的方式請第三方調(diào)查公司具體實施，以確保調(diào)查結(jié)果的客觀性。

2.1.9

省級投訴處理中心 省級分公司客戶服務部門客服中心的內(nèi)設機構(gòu)。2.1.10

遠端處理單元

市分公司客服中心內(nèi)設機構(gòu)，負責處理省投訴處理中心派發(fā)的投訴工單，協(xié)調(diào)相關部門對投訴進行本地化處理。

2.1.11

投訴業(yè)務責任部門

是客戶投訴歸屬業(yè)務類型的歸口管理部門。在投訴處理中心不能準確判斷投訴類型的情況下，接受和處理需要協(xié)助解決的客戶投訴工單；必要時負責協(xié)調(diào)協(xié)辦部門共同處理，并對投訴處理過程直接負責。

2.1.12

投訴工單處理責任部門

是相關投訴類型的歸口管理部門。根據(jù)職責劃分，接受和處理投訴處理中心派出的需要協(xié)助解決的客戶投訴工單。接受和處理由投訴業(yè)務責任部門轉(zhuǎn)派的需協(xié)助解決的客戶投訴工單。

2.1.13

協(xié)辦部門

在投訴工單處理責任部門和投訴業(yè)務責任部門處理客戶投訴的過程中，按照職能劃分的要求，起到協(xié)助、支持作用的部門。2.2 投訴的處理原則

2.2.1

優(yōu)先性原則 重要性優(yōu)先原則

投訴的重要性和投訴客戶的級別密切相關，堅持投訴處理的重要性優(yōu)先原則，專席專人優(yōu)先處理高級別客戶投訴，對保持高端市場占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務收入具有重要意義。

重大性優(yōu)先原則

投訴的重大性是指可能會引起申訴和危機事件，堅持投訴處理的重大性優(yōu)先原則，對降低申訴數(shù)量、維護公司形象具有重要意義。

示例：如媒體曝光、司法介入等影響公司形象和美譽度傾向的客戶投訴。廣泛性優(yōu)先原則

投訴的廣泛性是指影響大量或者大范圍客戶正常使用的投訴，堅持投訴處理的廣泛性優(yōu)先原則，對維護客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠度具有重要意義。

迫切性優(yōu)先原則

投訴的迫切性是指影響客戶基本通信需求的投訴，堅持投訴處理的迫切性優(yōu)先原則，對維護客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠度同樣具有重要意義。

2.2.2

有效性原則 首問負責原則

投訴處理的各環(huán)節(jié)不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶解決問題，要對工單的流轉(zhuǎn)負責，實現(xiàn)對投訴處理的閉環(huán)管理。

限時辦結(jié)原則

所有的投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時限內(nèi)解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達成一致。2.3 投訴的分類分級

2.3.1

投訴的分類

按照公司業(yè)務種類和投訴問題性質(zhì)種類兩個維度進行分類。移動業(yè)務投訴

按照業(yè)務類型分為：GSM業(yè)務、WCDMA業(yè)務等

按照投訴類型分為：網(wǎng)絡質(zhì)量、互聯(lián)互通、漫游、長途來話、話單爭議、計費等

固網(wǎng)業(yè)務投訴

按照業(yè)務類型分為：固定電話、寬帶/數(shù)據(jù)、小靈通、公話/話吧、專線、卡類等。

按照投訴類型分為：網(wǎng)內(nèi)通信質(zhì)量、網(wǎng)間通信質(zhì)量、資費爭議、業(yè)務辦理等。

增值業(yè)務投訴

按照業(yè)務類型分為：移動數(shù)據(jù)類、短信類、語音類、固網(wǎng)數(shù)據(jù)類等。按照投訴類型分為：網(wǎng)絡質(zhì)量、終端、計費、收費、網(wǎng)站問題、定制退定等。

渠道服務質(zhì)量投訴

包括客戶對自建營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、代理商、社區(qū)/客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營業(yè)廳、客服中心和客戶俱樂部等渠道服務質(zhì)量方面的投訴。2.3.2

投訴分級 一般投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在服務渠道或省級投訴處理中心妥善處理的投訴。省級投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，投訴種類屬于歸屬地業(yè)務范疇，并且能夠在歸屬地分公司得到妥善處理的投訴。分為以下級別：

省級VIP客戶投訴：VIP客戶范疇內(nèi)的投訴。省級普通客戶投訴：普通客戶范疇內(nèi)的投訴。全國級投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，需要總部相關部門或者其他省分公司協(xié)調(diào)處理的投訴均為全國級投訴。包括需總部協(xié)調(diào)解決的投訴和跨省投訴。其中跨省投訴：在漫游地發(fā)生，需要漫游地和歸屬地協(xié)調(diào)、聯(lián)動解決的客戶投訴。全國級投訴分為以下級別：

全國級VIP客戶投訴：VIP客戶范疇內(nèi)的投訴。全國級普通客戶投訴：普通客戶范疇內(nèi)的投訴。2.4 投訴處理時限

2.4.1

對外承諾的內(nèi)部要求時限 一般投訴：即時答復，最長不超過24小時；

省級投訴：平均24小時答復，最長不超過48小時； 全國級投訴：平均48小時答復，最長不超過72小時。2.4.2

內(nèi)部處理時限 受理渠道填寫工單時限≤1個小時。

投訴處理中心審核派發(fā)工單時限≤4個小時。

投訴業(yè)務責任部門、投訴工單處理責任部門處理時限參見附錄C，VIP客戶及3G客戶的投訴處理時限按照下限執(zhí)行。

投訴處理中心回復客戶的時限≤2個小時。

投訴處理中心回訪客戶的時限：投訴處理結(jié)束7日內(nèi)進行。2.4.3

受理 受理客戶投訴的渠道

客服熱線和各級總經(jīng)理熱線；

營業(yè)廳、面訪客服中心、客戶俱樂部、社區(qū)/客戶經(jīng)理等面對面渠道； 信函、傳真、公司網(wǎng)站和短信等其他渠道。受理環(huán)節(jié)注意事項

客服中心在受理過程中要有詳細記錄，定期保存錄音以備核查。

營業(yè)廳、面訪客服中心和客戶經(jīng)理等不具備錄音條件的，填寫完投訴記錄后要請客戶簽字確認，以確保投訴內(nèi)容記錄的準確、詳細。

受理客戶投訴時應注意使用禮貌用語，認真傾聽保持冷靜，給客戶足夠的重視和關注。

杜絕同客戶發(fā)生爭論，不得試圖推卸責任，如果確定是公司責任應首先向客戶致歉。

按照投訴工單規(guī)范的要求填寫相關內(nèi)容，(各類投訴問題工單填寫規(guī)范嚴格依據(jù)《中國聯(lián)通客戶投訴處理規(guī)范》)對較為復雜的投訴應盡量搜集信息，并向用戶明確承諾答復時限。對于能現(xiàn)場答復客戶的投訴，也需填寫投訴工單，在處理結(jié)果部分填寫答復情況，記錄備案。

2.4.4

處理 投訴受理渠道

各投訴受理渠道在受理客戶的投訴后，能夠當時答復的要答復客戶，并填寫投訴工單存檔備查；不能當時答復的投訴，填寫投訴工單提交省級投訴處理中心。（工單填寫規(guī)范嚴格依據(jù)《中國聯(lián)通客戶投訴處理規(guī)范》）

省級投訴處理中心

省級投訴處理中心接到投訴受理渠道提交的投訴工單后，對工單進行復核，確保工單填寫的準確性，如果能夠答復則答復客戶，并將工單結(jié)辦存檔備查；

不能當時答復的，按照不同的投訴類型，向遠端處理單元、投訴工單處理責任部門、相關投訴業(yè)務責任部門派發(fā)工單。

遠端處理單元

若能夠準確判斷投訴類型，則將工單派至相關投訴工單處理責任部門，不能準確判斷投訴類型，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容的歸屬業(yè)務派單至相關投訴業(yè)務責任部門。

投訴業(yè)務責任部門

對投訴內(nèi)容進行分析，判斷是否為本部門負責，是則確定投訴原因并進行解決，或者制定解決方案和解釋口徑，填寫投訴工單反饋投訴受理單位；否則將投訴工單轉(zhuǎn)派相應投訴處理責任部門。

當投訴內(nèi)容需協(xié)辦部門協(xié)助解決時，負責協(xié)調(diào)協(xié)辦部門對投訴共同處理并督促處理過程，確保在規(guī)定的時限內(nèi)反饋工單。

當投訴內(nèi)容需要上一級公司協(xié)助處理時，按照市分公司→省分公司→公司總部的路徑進行問題升級，并督促處理過程，確保在規(guī)定的時限內(nèi)反饋工單。

協(xié)辦部門

按照投訴業(yè)務責任部門轉(zhuǎn)派工單的要求進行處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)反饋。投訴工單的反饋

a)投訴處理中心派出工單反饋到投訴處理中心；

b)其他相關業(yè)務責任部門轉(zhuǎn)派投訴工單反饋到派單的部門。當投訴問題是互聯(lián)互通問題時，按照《中國聯(lián)通網(wǎng)間通信質(zhì)量管理辦法（試行）》的要求進行處理，在規(guī)定的時限內(nèi)將處理結(jié)果或者解決方案和解釋口徑填寫工單反饋投訴受理單位或者業(yè)務責任部門。

處理環(huán)節(jié)注意事項

投訴處理責任部門在規(guī)定的時限內(nèi)完成對工單的處理。

根據(jù)投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施，需要解決時間的應做出時限承諾。

對于近期無法解決的投訴問題，應作出說明，承諾解決時限或者給出解釋口徑。

按照投訴工單規(guī)范的要求填寫相關內(nèi)容，在規(guī)定的時限內(nèi)反饋投訴處理中心。

處理環(huán)節(jié)原則上不直接同客戶接觸。2.4.5

答復

投訴受理渠道或省級投訴處理中心根據(jù)投訴工單中解決方案或者解釋口徑聯(lián)系客戶，就投訴問題進行答復。漫游客戶的跨省投訴由客戶歸屬地投訴處理中心進行答復。

答復客戶的方式可根據(jù)受理途徑、方式及客戶要求，采取電話、信函、傳真、電子郵件、面訪等不同方式。

答復環(huán)節(jié)注意事項

答復客戶處理結(jié)果應注意使用禮貌用語。

向用戶說明為解決問題，公司將采取的措施，如果需要處理時間，應向用戶進行明確承諾。

對于暫時無法解決的問題，按照解釋口徑向用戶進行說明，解釋下一步將采取的措施，并取得客戶諒解。

如果客戶不認可或者拒絕接受，坦誠向客戶表明公司的立場。按照投訴工單規(guī)范的要求，填寫相關內(nèi)容，并結(jié)辦工單。2.4.6

回訪 回訪的目的

通過回訪，了解客戶對投訴處理結(jié)果的接受和滿意程度，發(fā)現(xiàn)投訴處理各環(huán)節(jié)中存在的問題，征求客戶對投訴處理過程各環(huán)節(jié)的意見和建議，同時可根據(jù)情況進行業(yè)務推介和客戶維系，為優(yōu)化工作流程提供依據(jù)。

回訪的方式

采取客服外呼系統(tǒng)進行，并定期保存回訪錄音；對于高端客戶、緊急重大投訴客戶、集團客戶以及有特殊需求的客戶，可采取電話、面訪相結(jié)合的方式。

回訪的實施

投訴處理結(jié)束一周內(nèi)對投訴客戶進行回訪，并在回訪過程中開展?jié)M意度調(diào)查。

要根據(jù)不同的回訪目的制定對話腳本,編制統(tǒng)一的應答口徑以體現(xiàn)服務的專業(yè)性,對于高端客戶和有特殊需求的客戶,則可以采取靈活的方式進行。

回訪環(huán)節(jié)注意事項

根據(jù)處理時限的規(guī)定，對符合條件的投訴客戶進行回訪。回訪采取統(tǒng)一的對話腳本，體現(xiàn)服務的專業(yè)性。

了解客戶對投訴處理結(jié)果的意見和建議，并在適當?shù)臅r候進行業(yè)務推介，增進同客戶之間的溝通。

如果客戶明確表示對投訴處理結(jié)果不滿意，應該深入了解客戶的意見，記錄相關內(nèi)容提交，由后臺人員進行甄別。

如果確定是因為處理方法不當造成客戶不滿意的，應向相關責任部門派發(fā)投訴回訪再處理工單，重新進行處理。

2.4.7

預警督辦

設定工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的預警時限。原則上預警時限按照該環(huán)節(jié)標準處理時限的90%設定。

電子工作流系統(tǒng)對各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)進行監(jiān)控，如遇在預警時限內(nèi)尚未進行相關操作的工單，系統(tǒng)自動向責任單位（責任人）派發(fā)預警工單或者預警短信，進行督促辦理。

系統(tǒng)記錄相關的督辦信息，用于統(tǒng)計分析和業(yè)務考核。2.4.8

特殊情況處理

在投訴工單流轉(zhuǎn)過程中，若遇特殊情況不能按照規(guī)定的時限進行處理，處理部門應向投訴處理流程的下一環(huán)節(jié)和投訴處理中心做出說明，并根據(jù)情況重新承諾處理時限。對不能按照承諾時限解決的投訴，省級投訴處理中心應在規(guī)定的時限內(nèi)回復客戶處理進度以取得客戶的諒解。2.5 投訴處理的關鍵環(huán)節(jié)

客戶投訴處理是公司整體營銷服務體系的職責，投訴處理的質(zhì)量通過內(nèi)部流程良好的運轉(zhuǎn)最終體現(xiàn)在與客戶的接觸層面上。控制好投訴處理流程中的關鍵環(huán)節(jié)，對提高投訴處理質(zhì)量具有重要意義。

2.5.1

受理 受理客戶投訴的時候全面、準確的搜集和記錄客戶資料、投訴現(xiàn)象等信息，以免信息量不足導致不能準確及時的找到障礙點并進行排除，影響投訴處理的時效性。

2.5.2

處理 處理環(huán)節(jié)是投訴處理流程的核心。

能否在規(guī)定的時限內(nèi)解決客戶投訴問題，或者就客戶投訴問題制定解決方案和合理的解釋口徑，并在規(guī)定的時限內(nèi)將工單反饋給投訴處理中心，是確保投訴處理質(zhì)量的最關鍵因素。

影響該環(huán)節(jié)的主要因素包括：功能完善的投訴工單電子化流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、投訴處理單位對客戶投訴處理的重視程度及全公司營銷服務體系對客戶價值的一致認識和評價。

2.5.3

答復

對于經(jīng)過流程運轉(zhuǎn)后暫時無法解決或者無法根本解決的投訴問題，答復客戶的技巧就顯得格外關鍵。通過溝通和客戶就問題達成一致和諒解，也同樣是提高客戶滿意度的有效途徑。

影響該環(huán)節(jié)的主要因素是服務人員的素質(zhì)，要不斷提高服務人員在業(yè)務知識、溝通技巧、談判技巧等方面的能力，確保同客戶接觸點的工作質(zhì)量和效率。

2.5.4

預警督辦

對可能會超出處理時限的工單進行預警督辦，是投訴過程控制中重要的預防措施，是確保投訴問題“限時辦結(jié)“的重要手段。

影響該環(huán)節(jié)的主要因素包括：投訴工單電子化流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中自動預警督辦的功能、投訴處理單位對客戶投訴處理的重視程度及全公司營銷服務體系對客戶價值的一致認識和評價。

2.5.5

授權(quán)

這里指的授權(quán)是指對客戶接觸渠道服務人員的授權(quán)。授權(quán)并非投訴處理流程的一個環(huán)節(jié)，但卻貫穿在投訴處理的全過程。適度的授權(quán)機制可以有效提高投訴問題的一次性解決率、降低流程運轉(zhuǎn)成本。

授權(quán)應注意的因素

授權(quán)設置的合理性：要根據(jù)一線服務單位的崗位設置分設不同的授權(quán)級別，把授權(quán)帶來的風險降到最低水平。

授權(quán)使用的規(guī)范性：要對不同級別的授權(quán)使用的條件進行規(guī)范，結(jié)合客戶的在網(wǎng)時間、平均消費水平、客戶潛在價值、客戶類型和國家相關法律法規(guī)規(guī)定等因素確定授權(quán)使用的條件等相關規(guī)范，提高授權(quán)使用的針對性。

授權(quán)范圍的可操作性：客戶投訴種類繁多、內(nèi)容各異，要確定可以使用授權(quán)的準確范圍。示例：可以從業(yè)務使用類、計費差錯類、解除服務（協(xié)議）等方面確定授權(quán)的使用業(yè)務類型。

授權(quán)效果的可監(jiān)控性：建立完善的授權(quán)監(jiān)控機制，對各級別授權(quán)的使用進行控制和考核，保證授權(quán)使用的合理性和準確性，以降低服務成本。2.6 監(jiān)控

2.6.1

監(jiān)控的目的

客戶投訴處理是一個以電子工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)為基礎的閉環(huán)流程，通過對閉環(huán)流程關鍵指標的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)運轉(zhuǎn)過程中存在的問題，為不斷改進提供依據(jù)。

2.6.2

監(jiān)控的方法

通過電子工單系統(tǒng)的報表系統(tǒng)和其他支撐系統(tǒng)，提取關鍵控制指標的數(shù)據(jù)并進行關聯(lián)分析，結(jié)合用戶滿意度調(diào)查，對運營質(zhì)量做出客觀的綜合評價。

2.6.3

監(jiān)控的指標 效果監(jiān)控指標 a)客戶投訴率 指標說明：指標定義條件下，對某項業(yè)務（或者某項業(yè)務的某個業(yè)務屬性）的投訴量占使用該業(yè)務客戶數(shù)量的比例。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)。

子指標：可以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道和客戶級別四個維度進行組合，形成多項子指標。

示例：移動業(yè)務客戶投訴率

營業(yè)廳受理的移動業(yè)務客戶投訴率 省級VIP客戶關于移動業(yè)務網(wǎng)絡質(zhì)量的投訴率 b)投訴按時辦結(jié)率

指標說明：指標定義條件下，在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)辦的工單量占投訴工單量的比例，其中結(jié)辦的定義如下：針對客戶的投訴問題給予徹底的解決或者針對暫時無法徹底解決的投訴就一定的解釋口徑同客戶達成一致。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)

子指標：可以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道和客戶歸屬品牌四個維度進行組合，形成多項子指標。

示例：移動業(yè)務投訴按時辦結(jié)率

省級VIP客戶關于移動業(yè)務網(wǎng)絡質(zhì)量投訴的按時辦結(jié)率 c)投訴問題一次性辦結(jié)率

指標說明：指標定義條件下，在規(guī)定的時限內(nèi)由各受理渠道和投訴處理中心結(jié)辦的而不需要進行派單處理的工單數(shù)量占投訴工單總量的比例。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)

子指標：可以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道和客戶歸屬品牌四個維度進行組合，形成多項子指標。

示例：移動業(yè)務投訴問題一次性辦結(jié)率

省級VIP客戶關于移動業(yè)務網(wǎng)絡質(zhì)量投訴的一次性辦結(jié)率 d)投訴客戶滿意度

指標說明：指標定義條件下，統(tǒng)計周期內(nèi)對投訴處理表示滿意的客戶占被訪問用戶或者投訴客戶總量的比例.數(shù)據(jù)來源： 投訴處理中心就投訴問題解決方案答復客戶時，了解的用戶對處理結(jié)果的態(tài)度（可在工單中記錄）；

投訴處理中心就已經(jīng)答復的投訴問題回訪客戶時，通過問卷調(diào)查了解的客戶滿意狀況；

客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。

子指標：可以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道和客戶級別四個維度進行組合，形成多項子指標。

示例：移動業(yè)務投訴客戶滿意度

省級VIP客戶關于移動業(yè)務網(wǎng)絡質(zhì)量的投訴滿意度

營業(yè)廳受理的移動業(yè)務客戶投訴滿意度 過程監(jiān)控指標

a)工單流轉(zhuǎn)及時率

指標說明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過程的時效性，包括對整理、復核、處理、反饋和回訪各環(huán)節(jié)的超時情況進行監(jiān)控。指標定義條件下，在規(guī)定時限內(nèi)流轉(zhuǎn)完畢的工單數(shù)量占工單總量的比例。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)。

子指標：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)兩個維度進行組合，形成多項子指標。

示例：反饋及時率

營業(yè)廳生成工單的流轉(zhuǎn)及時率

營業(yè)廳生成工單整理及時率 b)工單流轉(zhuǎn)有效率

指標說明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過程的有效性，包括對工單填寫內(nèi)容準確性和流轉(zhuǎn)的準確性進行監(jiān)控，指標定義條件下，規(guī)定時限內(nèi)準確流轉(zhuǎn)的工單數(shù)量占工單總量的比例。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)和工單抽查的統(tǒng)計分析

子指標：可以按照受理渠道和流傳環(huán)節(jié)兩個維度進行組合，形成多項子指標。

示例：處理環(huán)節(jié)有效率

營業(yè)廳生成工單整理環(huán)節(jié)有效率 c)工單平均延誤周期

指標說明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)整體以及各環(huán)節(jié)延誤情況。指標定義條件下，被延誤工單的延誤均長，或者被延誤工單各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的延誤均長。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)。

子指標：可以按照受理渠道、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和客戶品牌三個維度進行組合，形成多項子指標。

示例：投訴工單平均延誤周期

營業(yè)廳受理的投訴工單在整理環(huán)節(jié)的平均延誤周期

客服熱線受理的VIP客戶投訴在處理環(huán)節(jié)的平均延誤周期 2.7 投訴統(tǒng)計分析

2.7.1

投訴統(tǒng)計分析的周期

投訴統(tǒng)計分析可以采取日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情況進行對比分析。針對特殊情況、突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進行不定期的統(tǒng)計分析，便于提高問題解決和預防措施制定的時效性。2.7.2

投訴統(tǒng)計分析的維度 投訴處理結(jié)果狀態(tài)分布

通過一次性辦結(jié)率和轉(zhuǎn)相關部門辦結(jié)率兩個指標，可以掌握投訴解決狀態(tài)在不同環(huán)節(jié)的分布狀況，發(fā)現(xiàn)影響投訴處理的瓶頸。

投訴業(yè)務類型狀態(tài)分布

通過按照業(yè)務類型對投訴進行分類，并對各業(yè)務類型的投訴數(shù)量進行統(tǒng)計，掌握投訴量的業(yè)務分布狀態(tài)，便于對投訴量較高的業(yè)務進行重點優(yōu)化。

投訴受理渠道狀態(tài)分布

通過分析各服務窗口的投訴受理數(shù)量，以及各窗口受理的投訴的業(yè)務類型分布，可以了解各業(yè)務使用客戶投訴的習慣方式，為有針對性的加強相關服務窗口的建設提供依據(jù)。

投訴客戶級別狀態(tài)分布

通過分析投訴客戶的客戶級別，可以掌握級別客戶對公司網(wǎng)絡質(zhì)量、服務質(zhì)量、業(yè)務質(zhì)量等方面的要求以及需求，為針對不同級別客戶制定個性化的服務營銷措施提供依據(jù)。

投訴熱點問題狀態(tài)分布

通過分析投訴量較大的問題，結(jié)合申訴的案例分析，可以掌握目前公司在網(wǎng)絡建設、業(yè)務開發(fā)、客戶服務等方面存在的突出問題，掌握誘發(fā)客戶申訴的問題分布及其變化，為制定有針對性的措施加以改進和預防提供依據(jù)。2.8 投訴處理的考核

為保證投訴處理結(jié)果的質(zhì)量，應對投訴處理過程中涉及的所有環(huán)節(jié)進行監(jiān)督考核。確屬公司投訴處理中出現(xiàn)的問題，應明確具體環(huán)節(jié)責任，按公司服務質(zhì)量監(jiān)督考核辦法中的規(guī)定進行相應處理。2.9 投訴處理流程

詳見附錄B 3

升級投訴處理 3.1 定義

升級投訴是指客戶投訴中，向中國聯(lián)通集團公司受理熱線反映問題、尋求解決、處理或者補償?shù)男袨椤?.2 管理原則

升級投訴實行“統(tǒng)一管控、統(tǒng)一受理、兩級處理”的原則

“統(tǒng)一管控”是指客戶升級投訴由總部客戶服務部門統(tǒng)一管控。“統(tǒng)一受理”是指在集團公司層面設置統(tǒng)一受理電話、傳真、網(wǎng)站、Email、傳真、多媒體等多種接入渠道，由集團公司統(tǒng)一受理客戶升級投訴。

“兩級處理”是指由集團公司、省分公司兩級處理客戶升級投訴。3.3 升級投訴處理流程

總部投訴中心將客戶升級投訴派單至相關省投訴中心進行處理。省投訴中心將處理結(jié)果在規(guī)定時限內(nèi)回復總部投訴中心，總部投訴中心審核確認回復后，進行工單審核，并做電話回訪。總部投訴中心對派單到各省投訴中心的升級投訴進行過程監(jiān)督。

客戶升級投訴受理、處理業(yè)務流程（見附錄B）。3.4 升級投訴處理時限

固網(wǎng)業(yè)務處理過程需在7個工作日內(nèi)完成。移動業(yè)務處理過程需3個工作日。

（從接受總部派單到辦結(jié)完成回復總部）3.5 升級投訴統(tǒng)計分析

總部投訴中心按照總部客戶服務部門制定的統(tǒng)一業(yè)務分類、業(yè)務口徑、業(yè)務定義，在規(guī)定的時間和要求下，及時匯總各類業(yè)務數(shù)據(jù)，為公司的業(yè)務發(fā)展提供可靠的依據(jù)。

3.5.1

統(tǒng)計分析的周期

業(yè)務統(tǒng)計分析周期分為：實時和日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情況進行對比分析。針對特殊情況、突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進行不定期的統(tǒng)計分析，便于提高問題解決和預防措施制定的時效性。實時和日、周僅對基礎數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，月、季度、年在數(shù)據(jù)統(tǒng)計的同時進行業(yè)務分析。

3.5.2

統(tǒng)計分析的基本維度

客戶品牌和級別狀態(tài)分布、業(yè)務/產(chǎn)品類型狀態(tài)分布、投訴表象狀態(tài)分布、受理渠道狀態(tài)分布、責任部門狀態(tài)分布、投訴熱點問題狀態(tài)分布、投訴滿意率狀態(tài)分布。

3.5.3

部門PI業(yè)務指標

總部客戶服務部門針對升級客戶受理及處理的過程、結(jié)果、效率等多個角度對總部投訴處理中心、省分升級投訴處理崗位進行全方位的評價。a)

客戶升級投訴率

指標用途：評價客戶升級投訴整體情況。

指標說明：客戶升級投訴量占對應業(yè)務客戶數(shù)量的比例。

子指標：以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進行組合，形成多項子指標。

統(tǒng)計周期：月、年

b)

客戶升級投訴問題解決率 指標用途：評價分公司投訴解決執(zhí)行情況。

指標說明：在規(guī)定時限內(nèi)解決投訴問題的投訴量占投訴問題應該解決的投訴總量的比例。投訴問題解決的定義如下：針對客戶的投訴問題應在規(guī)定時限內(nèi)給予徹底的解決或者針對暫時無法徹底解決的投訴就一定的解釋口徑同客戶達成一致。

子指標：以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進行組合，形成多項子指標。

統(tǒng)計周期：月、年 參考標準：95% c)

升級投訴處理結(jié)果客戶滿意率

指標用途：評價投訴客戶對升級投訴處理結(jié)果的滿意情況。

指標說明：客戶對投訴處理結(jié)果滿意的投訴量占投訴總量的比例。

子指標：以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進行組合，形成多項子指標。

統(tǒng)計周期：月、年 參考標準：95% d)

投訴工單處理及時率

指標用途：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過程的時效性，包括對投訴處理各環(huán)節(jié)的時限完成情況進行監(jiān)控。

指標說明：在規(guī)定時限內(nèi)流轉(zhuǎn)完畢的工單數(shù)量占工單總量的比例。子指標：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等維度進行組合，形成多項子指標。統(tǒng)計周期：日、月、年 參考標準：99% e)

工單處理合格率

指標用途：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)的準確性，包括對工單填寫內(nèi)容準確性和流轉(zhuǎn)的準確性進行監(jiān)控。

指標說明：規(guī)定時限內(nèi)流轉(zhuǎn)處理合格的工單量占工單總量的比例。子指標：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等維度進行組合，形成多項子指標。統(tǒng)計周期：日、月、年 參考標準：99% f)

平均投訴處理時長

指標用途：監(jiān)控投訴處理及工單流轉(zhuǎn)效率。

指標說明：投訴結(jié)案時間與投訴受理時間差為投訴處理時長。統(tǒng)計周期內(nèi)全部投訴的投訴處理時長之和除以當期投訴總數(shù)的商。

子指標：以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進行組合，形成多項子指標。

統(tǒng)計周期：月、年 參考標準：-g)

投訴處理完成及時率 指標用途：監(jiān)控投訴處理的效率。

指標說明：在承諾時限內(nèi)解決投訴問題、完成投訴處理并結(jié)案的客戶投訴量占客戶投訴總量的比例。

子指標：以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進行組合，形成多項子指標。

統(tǒng)計周期：月、年 參考指標：95% h)

總部投訴處理中心熱線服務水平

指標用途：監(jiān)控總部投訴處理中心熱線人工接通率狀況。

指標說明：在限定時間內(nèi)人工應答呼叫總量占人工請求呼叫總量的比例。統(tǒng)計周期：小時、日、月 參考標準：15S/80% i)

服務性投訴

指標用途：監(jiān)控投訴受理、處理等服務人員的服務狀況。

指標說明：服務人員在投訴受理、處理、回復等過程中因服務能力、服務態(tài)度等服務性原因引發(fā)客戶投訴且情況屬實的投訴數(shù)量。

統(tǒng)計周期：月、年

參考標準：每月至多1次，全年少于4次 4

客戶申訴處理

本部分適用于中國聯(lián)通各類客戶申訴的處理，以提高客戶申訴解決率。4.1 定義

4.1.1

申訴

申訴是指由于用戶在接受電信服務的過程中與電信業(yè)務經(jīng)營者發(fā)生爭議，用戶通過電話（12300）、傳真、電子郵件、語音信箱或來人、來函等方式向行業(yè)監(jiān)管部門反映問題、尋求解決、處理或者要求補償?shù)男袨椤Ｐ袠I(yè)監(jiān)管部門包括：國務院信息產(chǎn)業(yè)主管部門、省（自治區(qū)、直轄市）電信管理機構(gòu)及相應電信用戶申訴中心、各級消費者協(xié)會等。

4.1.2

申訴受理

接受客戶的申訴，并按要求記錄解決問題所必需的相關信息。4.1.3

申訴處理

解決客戶申訴的問題，制定解決方案或就暫時無法解決的問題制定解釋口徑的過程。

4.1.4

派發(fā)

將客戶申訴信息，向申訴客戶歸屬進行傳遞的過程。4.1.5

申訴反饋

對客戶申訴問題進行調(diào)查、核實、處理后，并將處理情況及結(jié)果以書面形式向上級主管部門進行呈報的過程。

4.1.6

申訴回訪

申訴處理完畢后，在合適的時間，通過適當?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對處理結(jié)果的意見，并征求客戶的建議。

4.1.7

報備

將重點客戶申訴材料向上級主管部門或行業(yè)監(jiān)管部門進行報送備案的過程。4.1.8

聯(lián)系責任人

負責完成各類申訴處理工單的有效流轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)、保證客戶申訴的閉環(huán)處理的指定聯(lián)系人。

4.1.9

協(xié)辦部門

在申訴處理工單處理過程中，按照職能劃分的要求，起到協(xié)助、支持作用的部門。

4.1.10

省級投訴處理中心

省級分公司客戶服務部門客服中心的內(nèi)設機構(gòu)。4.2 申訴的處理原則

4.2.1

限時辦結(jié)及時反饋原則

對客戶申訴限時辦結(jié)。投訴處理相關部門應按照內(nèi)部處理時限要求迅速響應，及時處理客戶申訴，反饋處理結(jié)果。

4.2.2

誠實信用、依法處理的原則

處理客戶申訴應以事實為依據(jù)，以法律為準繩，堅持公正、合理、合法的原則，同時做到有諾必踐、有錯必糾、無責引導、無錯澄清。

4.2.3

重要性優(yōu)先原則

申訴的重要性和申訴客戶的級別密切相關，堅持申訴處理的重要性優(yōu)先原則，及時處理高級別客戶申訴并令其滿意，對保持高端市場占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務收入具有重要意義。

4.2.4

重大性優(yōu)先原則

申訴的重大性是指可能會引媒體曝光和影響公司形象和美譽度傾向的事件，堅持申訴處理的重大性優(yōu)先原則，對降低申訴數(shù)量、維護公司形象具有重要意義。

4.3 申訴的分類分級

4.3.1

申訴分類

按照公司業(yè)務種類和申訴問題性質(zhì)種類兩個維度進行分類。?

按照業(yè)務種類分為固定電話、基礎數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、卡類、其它。

?

按照申訴問題性質(zhì)分為收費爭議、通信質(zhì)量、服務質(zhì)量、其它

4.3.2

申訴分級 行業(yè)主管部門轉(zhuǎn)來的申訴

信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來立案及非立案申訴：

立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務規(guī)范》等法規(guī)政策對客戶權(quán)益造成損害的申訴。

非立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。

其他行業(yè)主管部門轉(zhuǎn)來的申訴主要包括：中國消費者協(xié)會、省消費者協(xié)會、省電信管理局、省通信管理局等。

客戶直接向總部或省分公司進行申訴

客戶對首次投訴后的處理結(jié)果不滿意直接向總部或省分公司進行申訴。4.4 申訴處理時限

全部申訴處理過程需在7個工作日內(nèi)完成。受理派發(fā)時限：0-24小時

分公司處理反饋時限：24-96小時 總部反饋時限：24-48小時 4.5 申訴統(tǒng)計分析

4.5.1

申訴統(tǒng)計分析的周期

申訴統(tǒng)計分析可以采取月、年等固定周期，以便于同上一月期的情況進行對比分析。針對特殊情況，突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進行不定期的統(tǒng)計分析，便于提高問題解決和預防措施制定的時效性。

4.5.2

申訴統(tǒng)計分析的維度 申訴業(yè)務類型狀態(tài)分布

通過按照業(yè)務類型對申訴進行分類，并對各業(yè)務類型的申訴數(shù)量進行統(tǒng)計，掌握申訴量的業(yè)務分布狀態(tài)，便于對申訴量較高的業(yè)務進行重點優(yōu)化。

申訴受理渠道狀態(tài)分布

通過分析各服務窗口的申訴受理數(shù)量，以及各窗口受理的申訴的業(yè)務類型分布，可以了解各業(yè)務使用客戶申訴的習慣方式，為有針對性的加強相關服務窗口的建設提供依據(jù)。

申訴熱點問題狀態(tài)分布

通過分析申訴量較大的問題，結(jié)合申訴的案例分析，可以掌握目前公司在網(wǎng)絡建設、業(yè)務開發(fā)、客戶服務等方面存在的突出問題，掌握誘發(fā)客戶申訴的問題分布及其變化，為制定有針對性的措施加以改進和預防提供依據(jù)。4.6 申訴處理的考核

4.6.1

省分公司的考核

因逾期或未反饋處理工單，導致超過信息產(chǎn)業(yè)部申訴受理中心回復時限的，總部將根據(jù)“中國聯(lián)通省級分公司服務質(zhì)量考核辦法”進行考核，并追究相關人員責任。

因聯(lián)系責任人更替影響客戶申訴處理的單位、或因反饋調(diào)查報告質(zhì)量差，反復修改后仍不合格的單位，將在“中國聯(lián)通服務質(zhì)量通報”中進行通報批評。4.6.2

申訴處理結(jié)論

1、企業(yè)責任:經(jīng)調(diào)查,用戶申訴的問題確屬企業(yè)營銷違反規(guī)定、服務不達標、管理疏漏和工作差錯侵害了用戶權(quán)益；對用戶投訴存在搪塞、推委，處理不到位或超過調(diào)查回復截止日期不能如實、完整反饋資料等問題。

2、先期處理得當：經(jīng)調(diào)查，用戶申訴的問題企業(yè)存在一定責任，但在用戶向政府申訴受理機構(gòu)申訴前，企業(yè)在受理用戶向其投訴時，先期已經(jīng)在規(guī)定時限內(nèi)做出符合法規(guī)和政策規(guī)定的妥善處理，而因企業(yè)沒有滿足用戶提出一些沒有政策和法律依據(jù)的過分要求，用戶又向政府電信用戶申訴受理機構(gòu)提起的申訴，按企業(yè)處理得當，不核定為企業(yè)責任。

3、立案撤消: 經(jīng)調(diào)查，用戶申訴的問題，人民法院、當?shù)仉娦庞脩羯暝V受理機構(gòu)或消費者組織已經(jīng)受理并作出處理；經(jīng)調(diào)查申訴人并非屬于所申訴事項直接利害關系的當事人或他人假冒該用戶名義提起的申訴。

4、用戶原因: 經(jīng)調(diào)查，用戶申訴問題屬于自己操作不當或用戶未實事求是反映問題,企業(yè)營銷服務并未對用戶權(quán)益造成侵害。

申訴處理流程（詳見附錄B）

第五篇：xx縣企業(yè)投訴服務工作總結(jié)

X X縣企業(yè)投訴服務工作總結(jié)

今年以來，我縣的企業(yè)投訴服務工作，在縣委、縣政府的領導下，認真落實市“狠抓落實年”活動的決策部署，緊緊圍繞服務“三大攻堅”、“六大工程”目標任務，認真貫徹落實《XX縣企業(yè)投訴處理暫行辦法》，目標明確，重點突出，措施得力，企業(yè)投訴服務工作扎實推進，效果良好，為全縣經(jīng)濟快速健康發(fā)展提供了有力的支持和保障。

一、加強領導，健全機制

縣紀委監(jiān)察局高度重視企業(yè)投訴服務工作，明確由縣紀委副書記、監(jiān)察局長親自抓投訴中心工作，并由一名常委具體負責。XX縣人民政府企業(yè)（外商）投訴中心正式掛牌成立，明確職能負責全縣范圍內(nèi)的企業(yè)（外商）投訴工作的受理等事宜，經(jīng)費保障、人員編制、辦公場所等全面落實到位。投訴中心健全完善了投訴受理辦理、有獎舉報等機制制度，為扎實開展企業(yè)投訴工作奠定了堅實基礎。

二、認真受理辦理企業(yè)投訴訴求

投訴中心掛牌成立后，對外公布了投訴電話、郵箱，并與縣政府效能投訴中心、110聯(lián)動中心加強聯(lián)動，保證企業(yè)、項目訴求，做到有訴必理、有理必果，件件有結(jié)果、事事有回音。今年以來受理辦理企業(yè)訴求17件，督辦效能投訴中心、110聯(lián)動中心受理涉企投訴15件，辦理企業(yè)投訴案件14起，黨政紀處分2人，組織處理1人，逮捕起訴12人，刑事拘留2人，治安拘留-1-

5人。起到了良好的震懾作用，為企業(yè)發(fā)展和項目建設起到了保駕護航作用。

三、下步工作打算

雖然我們通過開展企業(yè)訴求受理辦理工作，促進了機關干部的思想認識普遍提高和工作作風明顯改善，為企業(yè)發(fā)展和項目建設提供了有力保障。但是，這些成績與上級的要求相比、與企業(yè)群眾的期望相比，還存在一定的差距。下一步，我們將認真貫徹落實十八屆三中全會精神，嚴格按照市委市政府的工作要求，建立健全長效機制，切實把企業(yè)投訴工作與轉(zhuǎn)變作風、狠抓落實有機結(jié)合起來，推動企業(yè)投訴及辦理工作上新臺階，出新成效。一是要進一步提高認識，加強領導，高度重視外來投資企業(yè)協(xié)調(diào)服務工作；二是建立外來投資企業(yè)排憂解難聯(lián)席會議制度；三是實行領導聯(lián)系外來投資企業(yè)制度，變上訪為下訪，深入企業(yè)調(diào)研生產(chǎn)經(jīng)營情況、總結(jié)經(jīng)驗，幫助企業(yè)解決困難和問題；四是建立外來投資企業(yè)接待制度，明確有關領導于每月定期接待外來投資企業(yè)負責人，對企業(yè)反映的困難和問題，由接待領導責成相關部門負責解決。

附：XX縣企業(yè)投訴案件情況統(tǒng)計表

XX縣人民政府企業(yè)（外商）投訴中心

二〇一三年十二月十七日