第一篇：組織運營管理與執行管理

組織運營管理與執行管理

執行力是目前市場比較“火”的一個詞，也是各個組織管理者研究和探討的非常多的一個話題，今天就說一下組織運營管理與執行管理的密切聯系。

從管理的層次來看，執行力的話題，更傾向于研究行為層次的管理。而且，執行本身就天生的與“落地”高度相關。從狹隘的意義上去看，我們甚至可以直接把執行力等同于“管理思想‘落地’”的話題。就是從管理者的角度看執行力。

從執行者的角度來研究執行力是目前管理思想的普遍著眼點所在，大多數管理思想都是在研究執行者如何提升執行力。你是不是總覺得該做的沒時間做，可身邊的事又特別的多，總覺得無法從瑣事中擺脫出來呢？ 作為企業高層，我們思考的更多的應該是企業戰略規劃，是企業將來的事情，可是當我們上班的時候，卻總是被這個人、那件事無情打擾，我們根本就沒有一段自己獨立的時間去思考我們該想而始終沒時間想的問題，始終都被陷入到“現在”的瑣事之中。

在提高執行力的同時，組織運營也是不可避免的要被我們運用到管理中。話說做人要有組織有紀律，在這兒可就不是這個“組織”了。組織出一個項目的流程，然后開始操作運營，整個項目就開始啟動。組織運營是執行力的堅強后盾。合理地組織時間也是管理工作中重要的一環。我們要把一天的時間盡量合理的分成獨立的完整的時間塊，在每個時間塊中都只專心的做一件事情，盡量不要被別的事情打擾，而且，盡量不要把同一件事情安排在若干個零散的時間中。這樣做，我們的效率是最高的。同時我們始終要做最重要最緊急的事情，因為當我們在做一件并不是最重要最緊急的事情的時候，即使我們擁有了獨立而完整的時間塊，我們也很難做到“專心”，因為那些比這件事更重要更緊急的事情會時時“騷擾”我們的“心”。所以，我們一定要做到“要事優先”，先選擇最重要、最緊急的事情去做，當我們時時刻刻都在做當時最重要最緊急的事情的時候，我們才能獲得最大程度上的“專心”。

第二篇：電信組織與運營管理

通信組織與營運管理

課程論文

題 目：我國某電信運營商客戶滿意度研究

班 級：03131201

我國某電信運營商客戶滿意度研究

摘 要

隨著我國電信市場的不斷發展，電信業的競爭日益激烈，目前市場競爭已從單純的技術競爭、價格競爭轉變服務、價格和業務創新等綜合性的競爭。其中服務質量與客戶滿意度的高低程度成為客戶競爭的重要因素。在當前電信產品同質化、資費價格透明化現象日趨嚴重和企業間競爭異常激烈的今天，與客戶建立并維持良好的關系，提供先進周到的服務手段已成為電信運營企業在競爭中立于不敗之地的關鍵；關注客戶、追求客戶滿意度應該成為當今中國電信企業經營的主旋律。

本論文從客服服務滿意度對電信企業運營的重要性入手，介紹了客服滿意度的相關理論，對服務的內涵與特征、現代企業服務理念、客服滿意的內涵、電信客服的讓渡價值及其在提升滿意度方面應用等進行了闡述，并論述了服務質量與客服滿意度的關系。最后，對怎樣做好客戶滿意度工作給出了相應的結論和啟示，包括做好服務的針對性問題、合理控制客服期望、及時處理客服的投訴、及時開發新客服、重視老客服的需求等。希望本論文所進行的研究能對中國電信業務提升、改善客戶服務和滿意度有一定的借鑒意義。

關鍵詞：電信業務，客服滿意度，對應策略

目 錄

第一章 緒論???????????????????????? 1.1 引言??????????????????????? 1.2 前言??????????????????????? 1.3 客戶滿意度研究背景和意義????????????? 1.3.1客戶滿意度研究背景????????????? 1.3.2客戶滿意度研究目的及意義?????????? 第二章 客戶滿意度理論?????????????????

2.1 客戶滿意度基本概念??????????????? 2.2 客戶滿意度理論基礎???????????????? 第三章 中國電信業務客戶滿意度現狀說明????????? 3.1 中國電信業務客戶滿意度背景分析????????? 3.2 中國電信業務客戶滿意度現狀分析????????? 第四章 提升中國電信業務滿意度的對策及建議????????? 4.1 影響中國電信業務滿意度的因素??????????? 4.2 提升客服滿意度的策略及整改建議???????????.第五章 結論???????????????????????.參考文獻?????????????????????????

第一章 緒論

1.1 引言

提高客戶的滿意度進而建立客戶忠誠，有利于實現長期 穩定的客戶重復購買，從而吸引并留住客戶。然而，國內現有的相關研究著重于客戶滿意度評價指標體系的構建和客戶滿意測評模型的建立，針對具體行業或企業客戶滿意度影響因素的實證分析卻相對缺乏。

本研究從實證分析的角度深入分析了影響電信企業客戶滿意度的主要因素并提出了相應的營銷策略建議。之所以選擇電信企業，一方面，是因為電信行業是一個純服務性行業，因而電信企業更應該提高客戶滿意度來吸引并留住有經濟價值的客戶；其次，隨著電信技術的不斷進步以及客戶對電信產品要求的逐漸提高，電信行業的競爭日益激烈，吸引并留住有價值的客戶成為了關系電信企業生存和發展的首要問題。因此，本文的研究主題具有比較高的現實意義。

1.2 前言

顧客滿意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦科特勒（1999）的定義，顧客滿意是消費者對事前期待和實際使用效果評價判斷后形成的結果。即客戶對一件產品或服務的實際績效與期望所進行的比較。績效高于期望，客戶則滿意，反之則不滿意。客戶滿意度反映客戶對產品或服務的滿意程度。由于不同類別的客戶對產品和服務的期望各不相同，因此，即便是同一運營商提供的同一業務，不同類別的客戶其滿意程度也各不相同，有可能滿意度大相徑庭。客戶是否愿意與企業建立關系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的，是一種經過長期沉淀而形成的情感訴求，也就是客戶在商品或服務的消費過程中，商品或服務對客戶消費期望的滿足程度，顧客滿意度是需要不斷的提高和改進的。

1.3客戶滿意度研究背景和意義

1.3.1 客戶滿意度研究的背景

隨著中國電信行業的不斷分立、擴容，各電信運營商的市場化改造日趨成熟。中國電信、中國聯通、網通、吉通、移動、鐵通等電信運營商在產品、網絡、技術、服務、營銷、促銷等各個方面都展開了激烈的競爭，使電信在各業務領域面臨更大的競爭壓力。在產品技術競爭趨于同質化的情況下，服務成為各運營商尋求競爭差異化的突破因素，服務營銷成為焦點課題。客戶滿意度測評作為服務營銷的重要組成部分，其科學性、客觀性、實用性成為服務營銷成敗的關鍵所在。1.3．2 客戶滿意度研究目的及意義

電信行業營業廳服務人員是為消費者提供服務并與之高度接觸的人員，其在服務過程中的表現直接影響到顧客的感受和行為，而國內外學者關于服務質量對顧客滿意、顧客忠誠的影響的研究多數都集中在典型的服務業，因此筆者想通過選取電信業為研究領域，擬解決以下問題：(1)服務質量的五個方面對服務質量地影響大小有何不同？(2)服務質量對顧客滿意和顧客忠誠有什么影響?影響的程度有何不同？(3)通過分析實證調查結果，企業應該制定怎樣的服務質量管理措施，以及怎樣實施基于顧客忠誠的服務質量管理。通過本文的論述，可以清楚地了解電信業大廳服務人員所具有的哪些素質和能力對保留顧客起重要的作用，這對于企業制定服務質量管理措施及設計員工培訓方案具有指導作用，同時對制造企業提高核心競爭力具有一定的理論意義和現實意義。

第二章 客戶滿意度

2.1 客戶滿意度基本概念

從1965年美國學者Dardozo首次討論客戶滿意以來，已有大量的淪文和著作討論客戶滿意的含義、測量方法以及客戶滿意度測}平模型。IS09000族標準2000版中客戶滿意的概念是“客戶對其要求被滿足程度的感受”。菲利普·科特勒(1997)定義客戶滿意為“客戶接受產品或服務時感受到的質量與預期比較所產生的失望或愉快的感覺，這種感覺決定他們是否繼續購買你的產品或服務”，他強調客戶滿意是企業留住客戶的關鍵。Oliver(1997)認為客戶滿意是一種針對特定交易的情緒性反應，它取決于客戶所預期的產品或服務利益的實現程度以及反應預期與實際結果的一致性程度，當產品或服務滿足客戶期望時，客戶就會產生滿意，反之可能產生不滿意。Kotler(1997)認為客戶滿意是客戶所感覺的程度，源自其對產品功能特性或結果的感知及其與產品期望的比較。

綜合以上的觀點，可以看出客戶滿意是一個人通過對一個產品的可感知效果(或結果)與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則會導致客戶不滿意。客戶滿意是一種期望(或者說預期)與可感知效果比較的結果，它是一種客戶心理反應，而不是一種行為。2.2 客戶滿意度理論基礎

CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，譯為顧客滿意度。其基本意義 是:一種以顧客滿意為核心,以信息技術為基礎,以顧客滿意指標和顧客滿意級度為主要工具而進行的一種企業經營管理,是企業管理的一種基本形式.顧客滿意作為一個科學概念，并正式以CS簡寫形式表示，始于1986年美國一位消費心理學家的創造。CS戰略體系的構成：CS基礎要素，三大指標，滿 意利潤的簡單模型，該理論尤其適用于商品零售業。日本的高島屋、美國的沃爾瑪特已經因此贏得了豐厚的利潤，我國的大型零售業也正競相模仿，并已取得一定的效果．

第三章 中國電信業務客戶滿意度現狀說明

3.1 中國電信業務客戶滿意度背景分析

中國加入世界貿易組織(WTO)后，中國電信行業的內外市場環境也發生了根本性的變化，逐漸形成了電信市場競爭新格局。3G運營牌照的發放和運營商之間的再次重組，國內電信運營面臨的市場環境不斷變化，面臨的競爭日趨激烈。在中國電信業改革與發展的十年歷程中，個電信運營商已經走過了以廠商和商品為中心的時代，進入以服務為中心的更高層次的競爭時代。特別是近幾年，“競爭服務”喚醒了電信運營企業的“憂患”意識，“客戶至上、服務為先”的精神理念推動著中國通信行業的快速發展。“服務”已經成為產業發展的主旋律，電信運營商所面臨的競爭，都將歸結于客戶服務的競爭。他們住不認識到了客戶滿意度調查研究的重要性，積極地在業務范圍為開展客戶滿意度研究，并在實踐中取得了良好的效果，為企業競爭贏得了一定的優勢。3.2 中國電信業務客戶滿意度現狀分析

近年來，中國電信集團在企業的內部管理以及外部戰略上進行了一系列的有力措施，取得了很大的發展。但與國外一些大企業相比，在顧客忠誠度的問題上，仍存在一些問題。

（1）、中國通信運營商用戶數量調查

工信部數據顯示，2012年1～2月份，全國移動電話用戶累計凈增2066.9萬戶，突破10億戶大關，達到100692.3萬戶。其中中國電信手機用戶為1.323億戶，這已是中國電信剛剛接手C網時的4.7倍；另外，天翼3G用戶達到4115萬，在中國3G用戶中的占比升至28%。由此，中國電信已提出新的規劃，今年旗下3G用戶將超過2G用戶數量。3年前，由于歷史原因，CDMA終端產業鏈缺乏活力，而如今，在中國電信龐大用戶數的刺激下，CDMA終端產業鏈也空前壯大，已形成了良性循環。但是，近年來，為爭奪3G用戶，提升數據業務收入，多個國家的主流電信運營商紛紛在手機補貼方面加大了力度。國內三大運營商也引入了終端補貼這一普遍做法。但實施的結果卻是終端補貼金額急劇增長，盈利狀況不斷下行。因此，中國電信需要進一步的提高忠誠度來提升未來的盈利能力。

（2）、中國電信用戶數據分析

從以上統計數據分析可以得出結論，中國移動用戶數持續增長，而中國電信的用戶在緩慢增長的過程中正在不斷地萎縮，尤其是城市的固定電話業務，在九個月的時間里就減少了一千多萬的用戶，而長途電話業務收入和固定電話業務收入正在不斷地下跌，可撥號上網用戶數按月下跌37%。在其他運營商用戶數量持續增長的情況下，比上年同期分別減少7.8%和13.4%，中國電信用戶數量出現了嚴重的下跌現象，這種現象直接反應出了中國電信的顧客保持能力相對于其他運營企業較弱，也間接反應了中國電信顧客忠誠度較低的企業弱勢。（3）、中國電信用戶忠誠度數據分析

根據工信部2011年對中國電信顧客滿意度和忠誠度的調查數據顯示，顧客對于中國電信的感知具體業務內容熟知程度較低，對于中國電信的業務辦理的時間便利性，業務開通的及時性和清單的準確透明性，查詢費用的方便性的滿意度在36.2%左右，而對于客戶抱怨或投訴的方便性，抱怨或投訴處理的及時性以及抱怨或投訴處理和故障申報、處理的及時性與結果的滿意率還不到40%，對于老顧客的獎勵程度，節日及不同時段的降價幅度以及對新顧客提供的增值服務的滿意率僅為29.3%。以上指標直接反應了中國電信的顧客對資費的敏感程度較高以及顧客對產品質量事故的承受能力較低，也從側面反應出了中國電信與電信顧客忠誠度衡量標準中其他指標的要求有一定距離，從而得出結論中國電信的顧客忠誠度較低，其顧客忠誠度水平有待提高。3.3 中國電信業務客戶滿意度方面存在的問題

近些年來，中國電信的客戶關系管理取得了一定的成績，以客戶為中心的經營理念正在逐步強化，但仍存在不少問題，制約著企業市場競爭力的提升。（1）、仍未能全面認識到客戶為王時代，有效的客戶的重要性，特別是有些基層服務人員服務理念陳舊，缺少對客戶價值的正確深刻認識，未能將服務意識貫穿于業務的創新及開展活動中和主動積極地關注客戶需求的變化及客戶的個性化服務需求，客戶的細分問題得不到有效解決，服務整體質量有待提高。(2)、缺乏實施客戶關系管理的整體規劃。即缺乏一種明確的概念：即企業應以什么樣的狀況來面對客戶。當前也不乏口頭上打著以客戶為中心的旗號，但在各種活動和策略的背后卻找不到真正以客戶為中心的，始終未能做到從客戶的角度出發去進行決策。在CRM相應策略和活動的制定過程中，各種方案間明顯缺少銜接性，相互之間相互獨立，易造成營銷效果的相互抵消，也容易在顧客中造成混亂的不良印象。如各種與客戶直接進行交流接觸的方式間的相互分離，使得各個部門間缺乏及時有效的信息溝通和交流，不利于企業整體統一形象的形成。

（3）、客戶信息系統混亂，中國電信雖然積累了大量的客戶信息與資料，但對現有的客戶資源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客戶信息為中心的信息專用系，客戶信息散亂存放于屬于不同部門的各個分散的信息系統中，而不同信息系統中的客戶信息往往很難共享，并且常常出現不同信息系統中同一客戶的信息有相互矛盾之處。各個部門往往只以自己的信息系統中的數據為準，卻不愿與別的部門互查核對，未能對客戶進行差異化分析，難以實現對客戶潛在需求及實現一對一的個性化服務。第四章 提升中國電信業務滿意度的對策及建議

4.1 影響中國電信業務滿意度的因素

（1）、服務質量是影響客戶滿意度的重要因素

（2）、客戶群差異化營銷設計服務策略單一

（3）、服務質量和產品質量應成為宣傳的重點

（4）、投訴故障處理是優先改進的短板

（5）、高端客戶市場，沒有提供靈活的資費策略

（6）、建設優質的通信網絡是首要問題 4.2 提升客服滿意度的策略及整改建議

（1）、提升客服滿意度的策略

1）、完善客戶信息管理平臺

健全的客戶信息平臺是企業開展客戶關系管理的前提。首先，電信行業作為特殊的服務行業，其經營業務所面對的市場具有獨特的客戶性和市場性，主要體現在電信客戶呈多元化，不僅包括普通公眾，還包括各企事業單位、政府機構等，同時每個客戶群體都有其特定的個性化需求，需求特殊上體現出多樣性，如從低收入群體到高收入群體對于電信業務的需求呈現出不同的層次需求。因此，需完善客戶信息平臺的內容建設、程序規劃等，加強客戶信息的搜集、整理、開發和應用各個環節。在充分利用現在客戶資源的基礎上，通過各種接觸點和渠道，進行客戶資料的調查和收集，建立健全客戶檔案，不斷地完善和豐富企業的客戶資料數據庫。

然后，進行客戶信息數據的有效整合分析，得出具體細分市場中的客戶特征和需求，以反映出不同性質客戶群體的現狀及特點，以更深入地了解客戶的特定需求。其次，結合客戶的所有信息，尤其是消費數據的關聯、挖掘及分析工作，提高企業對于客戶及市場的快速反應和服務水平質量等，同時也有利于開發潛在消費者及消費需求，提高企業對于客戶需求變動的快速反應能力，以更主動更準確地把握客戶關系，培育中國電信的忠誠客戶和消費群體，建立起穩定的客戶關系。

再次，做好客戶流失信息的記錄及分析工作，分析其流失的深層次因素，并及時啟動客戶挽留的關懷工作，盡最大可能保持原有的客戶資源。最后，完善重點客戶監測分析系統，通過現代數學模型及統計技術等實現對重點客戶、大客戶的監測，以及時掌握其消費需求及變動。

2）、以人為本，提供個性化、差異化的服務 從電信服務市場的市場細分角度看，電信市場一般分為兩個部分，一個是公眾客戶市場，一個是商業客戶市場。在市場細分的基礎上，可以將電信企業的客戶分為大客戶、商業客戶以及大眾客戶。一般說來，利潤水平高、發展潛力大、或者戰略地位很重要 的客戶才稱之為大客戶。大客戶作為電信市場的特殊消費群體，是寶貴的客戶資源。所以說，企業應當更加重視大客戶滿意、大客戶忠誠和大客戶保全，企業擁有了許多忠誠的大客戶后，再不斷的升級相關的服務，這樣在大客戶得到了滿意的同時企業也獲得了很大的利潤，真正實現了大客戶和企業的“雙贏”。

3）、提升電信大客戶滿意水平

保障和鞏固大客戶的忠誠度和滿意度，必須建立大客戶服務的“綠色通道”，使公司各個相關部門在發展大客戶和服務大客戶的整個流程運行在“綠色通道”的閉環內。從提高大客戶“滿意度”和“忠誠度”的目標出發，建立大客戶檔案，實施全方位、多形式的規范的售后服務。

綠色通道是針對大客戶個性化的需求特點建立的一套相對獨立的生產體系，通過精簡流程環節、縮短流程時限為大客戶提供“三優”、“三勤”、“三超前”服務。在業務、工程、服務方面給予優先處理；急用戶所急、想用戶所想，不斷創新服務方式和服務手段，不斷推出品牌工程、形象工程；構建大客戶服務網絡，完善大客戶服務流程，提高大客戶服務質量，充分認識20%的大客戶為企業帶來80%收入的重要性，展開情感營銷、個性化服務，“一站式”服務。

（2）、提升客服滿意度的整改建議

1）、網絡質量的改進。一是網絡部門要精細管理，掌握網絡覆蓋情況，為網絡優化和建設 提供科學依據；二是提高客戶投訴處理及時率和處理質量；對網絡投訴問題進行適時梳理，建立集團客戶業務及投訴分層處理機制和考核指標，依據重要性和緊急性設置優先級排序 處理流程；三是主動與發生交叉漫游的周邊地區建立溝通機制，密切配合，盡快解決各地 區交叉漫游問題；四是及早優化熱點地區網絡質量，盡最大可能地減輕對客戶滿意度表現 的不利影響。五是提高基站建設工作的前瞻性和系統性，基站位置設置不能僅從眼前考慮，以免造成今后頻繁搬遷現象的發生。

2)、增值服務的改進。通過完善優化與新業務相關的開發推廣管理制度和流程，提高客戶 對移動新業務領先和創新的感知度。進一步加強和規范對夢網業務的管理；從源頭上徹底 解決夢網業務所產生的有關 SP 投訴的技術支撐問題。話費信息的改進。充分做好預案，避免 BOSS 系統故障可能對客戶服務造成的影響。同時著力完善話費余額查詢途徑，并根據市場和客戶需求，在確保話費信息準確性的基礎 上，進一步優化改進信息提供方式。3）、信息收集的改進。組織開展客戶消費行為和服務總體規劃方面的調研工作。注重客戶 信息收集的改進 信息的分析和信息獲取手段的創新，用科學的手段找出阻礙客戶服務流程的關鍵點，根據 客戶的需要和公司 KPI 指標對服務工作進行重點改進，進一步理順客戶投訴處理流程。

第五章 結論 在競爭日益激勵的市場上，客戶就是企業的上帝。如何 通過提高客戶的滿意度以吸引并留住有經濟價值的客戶成為了企業獲得持續競爭優勢的關鍵問題。本文在回顧現有相關文獻的基礎上提出了影響客戶服務質量感知及其滿意度的四因子理論模型，進而選取電信行業這一具有代表性的服務性行業為調研對象，通過設計問卷并實地調研獲取了一手數據，最后運用結構方程模型方法深入分析了客戶服務質量感知因子與客戶滿意度的經驗關系。實證研究的結果表明，客戶服務質量感知的滿意度與客戶服務的有形性、可靠性、保證性、移情性等四個因子都顯著正相關。因此，電信企業可以通過提高客戶服務的有形性、可靠性、保證性、移情性來提高客戶的滿意度，并最終吸引并留住有經濟價值的客戶。最后，根據目前電信企業客戶對服務質量四大因子滿意度和重要度平均得分的兩維矩陣分析，我們研究指出，在資源有限的情況下，電信企業目前的營銷資源配置順序依次是移情性、可靠性、保證性、有形性。

參考文獻

①趙宏波.電信企業客戶關系管理.北京：人民郵電出版社.2003.②孫立陽.當前中國電信客戶關系管理中的問題及對策分析.企業活力,2011,(5)③代俊敏.電子商務下電信行業客戶關系管理研究.商場現代化,2010,(7)④提高電信大客戶滿意度的研究.http://wenku.baidu.com/view/81a5702e915f804d2b16c168.html, 2012-04-28 ⑤如何建立以客戶為中心的服務與管理理念.http://wenku.baidu.com/view/6f84efd284254b35eefd3488.html, 2011-09-18

第三篇：組織管理與變革-提升組織執行能力

測試成績：93.33分。恭喜您順利通過考試！

單選題

1.從20世紀60年代到當今，企業發展的戰略重點經歷了一系列的變化，你認為下面的哪一項最準確的表征了變化歷程： √

A B C D 效率—質量—創新—應變—信譽

質量—創新—效率—信譽—應變

信譽—創新—質量—效率—應變

質量—應變—效率—創新—信譽

正確答案： A 2.一個企業運營管理的核心是： × A B C D 項目

資金流動

社會關系

人力資源

正確答案： A 3.現代管理與傳統管理的不同在產品需求上表現為： √

A B C D 傳統管理面對的是重復的、類似的產品，而現代管理中的產品講究個性化；

傳統管理中的產品是批量生產的，而現代管理中的產品是單個生產的；

傳統管理中的產品質量比較低，而現代管理中的產品質量比較高；

以上都不正確

正確答案： A 4.下面關于管理層次和管理幅度之間的關系的描述正確的是： √

A B C D 如果一個單位的組織結構圖層次非常多，那么管理的幅度就很小

如果一個單位的組織結構圖層次非常多，那么管理的幅度就很大

管理層次和管理幅度之間沒有必然的聯系

以上都不正確 正確答案： A 5.一個優秀的領導者應該遵循下面哪項準則： √

A 創建一個基于創新與合作的企業文化

B 要身先士卒

C 像對待客戶一樣對待自己的員工

D 以上都包括

正確答案： D 6.如果一個企業的運營項目包括房地產、醫藥、培訓等等，那么這個企業的組織管理模式應該是：A 復雜化模式

B 專業化模式

C 多元化模式

D 單一化模式

正確答案： C 7.由于工作帶來的成就感和愉悅感在赫茨伯格的雙因素理論中屬于： √

A 激勵因素

B 保健因素

C 積極因素

D 消極因素

正確答案： A 8.下面哪一項是組織無效的特征： √

A 決策遲緩，質量不高

B 不能創造性地對正在變化的環境做出反應

C 明顯過多的沖突

D 以上都包括

正確答案： D

√

9.在現代企業中，員工既要滿足客戶，滿足老板，還要滿足自己，滿足同事，所以現代管理必須講究： √

A “個人英雄主義” B “綜合平衡” C 目標單一

D 協商互助

正確答案： B 10.職能式組織結構在管理上存在的最大難題是： √

A 經費不足

B 協調難度很大

C 責任淡化

D 效率太低

正確答案： B 11.現在越來越多的企業在處理問題的方式上發生了變化，具體的變化是：A 從保密到公開，再到群策群力

B 從公開到保密

C 從完全保密到部分保密

D 從公開到半公開

正確答案： A 12.組織結構呈金字塔型，從上到下分別是： √

A 決策、經營和管理

B 決策、管理和作業

C 管理、作業和薪酬

D 以上都不正確

正確答案： B 13.一個結構合理的組織的特征是： √

√

A B C D 責任和權利要對等

合理分工和密切協作

團隊的精神

以上都包括

正確答案： D 14.GE公司的總裁韋爾奇說：“我50%的時間都是在研究人。其余的50%時間則是研究市場。”，可見： √

A B C D 營銷必須注重消費者的心理活動

成功的企業家往往擅長于進行心理研究

合理利用心理學有助于營銷

以上都包括

正確答案： D 15.麥當勞把經理們的椅背鋸掉，使得他們在辦公室里隨時感到緊迫感，你認為這一舉措是： √

A B C D 一項變革和創新

完全沒有必要

壓迫經理

以上都不正確

正確答案： A

第四篇：組織與管理

1.在《建設項目工程總承包管理規范》（GB/T 50358－2005）中對工程總承包管理的內容作了如下的規定：①“工程總承包管理應包括項目部的項目管理活動和工程總承包企業職能部門參與的項目管理活動。”②“工程總承包項目管理的范圍應由合同約定。根據合同變更程序提出并經批準的變更范圍，也應列入項目管理范圍。”③“工程總承包項目管理應包括的主要內容”。1）任命項目經理，組建項目部，進行項目策劃并編制項目計劃2）實施設計管理采購管理，施工管理，試運行管理3）進行項目范圍管理，進度管理，費用管理，設備材料管理，資金管理，質量管理，安全、職業健康和環境管理，人力資源管理，風險管理，溝通與信息管理，合同管理，現場管理，項目收尾等。

2.項目范圍管理指的是“保證項目包含且僅包含項目所需的全部工作過程。它主要涉及范圍計劃編制、范圍定義、范圍驗證和范圍變更控制的管理

3.項目全壽命管理的集成指的是：DM+PM+FM

4.業主方和項目各參與方，如設計單位、施工單位、供貨單位和工程管理咨詢單位等都有各自的項目管理的任務和其管理職能分工，上述各方都應該編制各自的項目管理職能分工表。為了區分業主方和代表業主利益的項目管理方和工程監理方等的管理職能，也可以用管理職能分工表表示

5.工作流程圖用圖的形式反映一個組織系統中各項工作之間的邏輯關系，它可用以描述工作流程組織。工作流程圖應視需要逐層細化。業主方和項目參與方，如工程管理咨詢單位、設計單位、施工單位和供貨單位等都有各自的工作流程組織的任務。

6.工程項目策劃是一個開放性的工作過程，它需整合多方面專家的知識，如：組織知識；管理知識；經濟知識；技術知識；設計經驗；施工經驗；項目管理經驗；項目策劃經驗等。

7.實施期合同結構總體方案屬于建設工程項目決策階段策劃的合同策劃的內容。

8.建設工程項目決策階段策劃的主要任務是定義（指的是嚴格地確定）項目開發或建設的任務和意義。

9.建設工程項目策劃指的是通過調查研究和收集資料，在充分占有信息的基礎上，針對建設工程的決策和實施，或決策和實施中的某個問題，進行組織、管理、經濟和技術等方面的科學分析和論證，旨在為項目建設的決策和實施增值。

10.采購管理應遵循下列程序：①明確采購產品或服務的基本要求、采購分工及有關責任；②進行采購策劃，編制采購計劃；③進行市場調查，選擇合格的產品供應或服務單位，建立名錄；④采用招標或協商等方式實施評審工作，確定供應或服務單位；⑤簽訂采購合同；⑥運輸、驗證、移交采購產品或服務；⑦處置不合格產品或不符合要求的服務；⑧采購資料歸檔。

11.建設項目工程總承包從招標開始至確定合同價的基本工作程序：①業主方自行編制，或委托顧問工程師編制項目建設綱要或設計綱要，它是建設項目工程總承包方編制項目設計建議書的依據。②建設項目工程總承包方編制項目設計建議書和報價文件。③設計評審。④合同洽談，包括確定合同價。

12.項目管理規劃大綱可包括下列內容，組織應根據需要選定：項目概況；項目范圍管理規劃；項目管理目標規劃；項目管理組織規劃；項目成本管理規劃；項目進度管理規劃；項目質量管理規劃；項目職業健康安全與環境管理規劃；項目采購與資源管理規劃；項目信息管理規劃；項目溝通管理規劃；項目風險管理規劃；項目收尾管理規劃。

13.編制項目管理規劃大綱應遵循下列程序：①明確項目目標；②分析項目環境和條件；③收集項目的有關資料和信息；④確定項目管理組織模式、結構和職責；⑤明確項目管理內容；⑥編制項目目標計劃和資源計劃；⑦匯總整理，報送審批

14.項目管理規劃作為指導項目管理的綱領性文件，應對項目管理的目標、依據、內容、組織、資源、方法、程序和控制措施進行確定。

15.由于項目實施過程中主客觀條件的變化是絕對的，不變則是相對的；在項目進展過程中平衡是暫時的，不平衡則是永恒的，因此，建設工程項目管理規劃必須隨著情況的變化而進行動態調整。

16.施工組織設計的基本內容包括：工程概況、施工部署及施工方案、施工進度計劃、施工平面圖、主要技術經濟指標。

17.分部（分項）工程施工組織設計的主要內容如下：①工程概況及施工特點分析；②施工方法和施工機械的選擇；③分部（分項）工程的施工準備工作計劃；④分部（分項）工程的施工進度計劃；⑤各項資源需求量計劃；⑥技術組織措施、質量保證措施和安全施工措施；⑦作業區施工平面布置圖設計。

18.單位工程施工組織設計的主要內容如下：①工程概況及施工特點分析；②施工方案的選擇；③單位工程施工準備工作計劃；④單位工程施工進度計劃；⑤各項資源需求量計劃；⑥單位工程施工總平面圖設計；⑦技術組織措施、質量保證措施和安全施工措施；⑧主要技術經濟指標（工期、資源消耗的均衡性、機械設備的利用程度等）。

19.單位工程施工組織設計的主要內容如下：①工程概況及施工特點分析；②施工方案的選擇；③單位工程施工準備工作計劃；④單位工程施工進度計劃；⑤各項資源需求量計劃；⑥單位工程施工總平面圖設計；⑦技術組織措施、質量保證措施和安全施工措施；⑧主要技術經濟指標（工期、資源消耗的均衡性、機械設備的利用程度等）。

33.施工組織總設計的編制通常采用的程序：①收集和熟悉編制施工組織總設計所需的有關資料和圖紙，進行項目特點和施工條件的調查研究；②計算主要工種工程的工程量；③確定施工的總體部署；④擬訂施工方案；⑤編制施工總進度計劃；⑥編制資源需求量計劃；⑦編制施工準備工作計劃；⑧施工總平面圖設計；⑨計算主要技術經濟指標。

20.在項目目標動態控制的工作程序中，第一步的工作內容是將項目的目標進行分解，以確定用于目標控制的計劃值。

21.組織措施，分析由于組織的原因而影響項目目標實現的問題，并采取相應的措施，如調整項目組織結構、任務分工、管理職能分工、工作流程組織和項目管理班子人員等

22.在項目實施過程中對項目投資目標進行動態跟蹤和控制①按照項目投資控制的要求，收集項目投資的實際值。②定期對項目投資的計劃值和實際值進行比較。

23.項目人力資源管理的目的是調動所有項目參與人的積極性，在項目承擔組織的內部和外部建立有效的工作機制，以實現項目目標。

24.工程監理單位在實施監理過程中，如發現存在安全事故隱患應當要求施工單位整改；情況嚴重的，應當要求施工單位暫時停止施工，并及時報告建設單位。施工單位拒不整改或者不停止施工的，工程監理單位應當及時向有關主管部門報告。

25.施工方的項目管理工作主要在施工階段進行，但由于設計階段和施工階段在時間上往往是交叉的，因此，施工方的項目管理工作也會涉及設計階段。在動用前準備階段和保修期施工合同尚未終止，在這期間，還有可能出現涉及工程安全、費用、質量、合同和信息等方面的問題，因此，施工方的項目管理也涉及動用前準備階段和保修期。

26.在職能組織結構中，每一個職能部門可根據它的管理職能對其直接和非直接的下屬工作部門下達工作指令，因此，每一個工作部門可能得到其直接和非直接的上級工作部門下達的工作指令，它就會有多個矛盾的指令源。在線性組織結構中，每一個工作部門只能對其直接的下屬部門下達工作指令，每一個工作部門也只有一個直接的上級部門，因此，每一個工作部門只有唯一的指令源，避免了由于矛盾的指令而影響組織系統的運行。矩陣組織結構是一種較新型的組織結構模式。在矩陣組織結構最高指揮者下設縱向和橫向兩種不同類型的工作部門。矩陣組織結構適宜用于大的組織系統 27.管理職能分工表是用表的形式反映項目管理班子內部項目經理、各工作部門和各工作崗位對各項工作任務的項目管理職能分工。28.工程項目策劃旨在為項目建設的決策和實施增值，其增值主要反映在以下幾個方面 ①有利于人類生活和工作的環境保護；②有利于建筑環境的改善；③有利于項目的使用功能和建設質量的提高；④有利于合理地平衡建設工程項目建設成本和運營成本的關系；⑤有利于提高社會效益和經濟效益；⑥有利于實現合理的建設周期；⑦有利于建設過程的組織和協調等 29.建設工程項目決策階段策劃的基本內容如下：①項目環境和條件的調查與分析；②項目定義和項目目標論證；③組織策劃；④管理策劃；⑤合同策劃；⑥經濟策劃；⑦技術策劃。30.建設項目工程總承包的主要意義并不在于總價包干和“交鑰匙”，其核心是通過設計與施工過程的組織集成，促進設計與施工的緊密結合，以達到為項目建設增值的目的。31.項目管理規劃大綱應由組織的管理層或組織委托的項目管理單位編制。32.項目管理實施規劃可依據下列資料編制：①項目管理規劃大綱；②項目條件和環境分析資料；③工程合同及相關文件；④同類項目的相關資料。34.投資的計劃值和實際值是相對的，如：相對于工程預算而言，工程概算是投資的計劃值；相對于工程合同價，則工程概算和工程預算都可作為投資的計劃值等。35.項目經理在承擔工程項目施工的管理過程中，應當按照建筑施工企業與建設單位簽訂的工程承包合同，與本企業法定代表人簽訂項目承包合同，并在企業法定代表人授權范圍內，行使以下管理權力：①組織項目管理班子；②以企業法定代表人的代表身份處理與所承擔的工程項目有關的外部關系，受托簽署有關合同；③指揮工程項目建設的生產經營活動，調配并管理進入工程項目的人力、資金、物資、機械設備等生產要素；④選擇施工作業隊伍；⑤進行合理的經濟分配；⑥企業法定代表人授予的其他管理權力。36.項目經理在承擔工程項目施工管理過程中，履行下列職責：①貫徹執行國家和工程所在地政府的有關法律、法規和政策，執行企業的各項管理制度；②嚴格財務制度，加強財經管理，正確處理國家、企業和個人的利益關系；③執行項目承包合同中由項目經理負責履行的各項條款；④對工程項目施工進行有效控制，執行有關技術規范和標準，積極推廣應用新技術，確保工程質量和工期，實現安全、文明生產，努力提高經濟效益。37.風險管理過程包括項目實施全過程的項目風險識別、項目風險評估、項目風險響應和項目風險控制。38.風險管理是為了達到一個組織的既定目標，而對組織所承擔的各種風險進行管理的系統過程，其采取的方法應符合公眾利益、人身安全、環境保護以及有關法規的要求。39.編制工程建設監理實施細則的依據如下：①已批準的工程建設監理規劃；②相關的專業工程的標準、設計文件和有關的技術資料；③施工組織設計。40.工程施工階段建設監理工作的主要任務：①施工階段的質量控制；②施工階段的進度控制；③施工階段的投資控制；④施工階段的安全生產管理。41.

第五篇：資源與運營管理

（二）練習題

1.對于某個職位所從事工作的目的和應該承擔的責任進行詳細總結的文件是（A、工作描述）。

2.昌盛公司人力資源部的工作人員要做一份公司某一崗位的工作描述，工作的（D、主要模式）不是這份工作描述必須包括的。

3.昌盛公司人力資源部的工作人員要做一份公司某一崗位的工作描述，這份工作描述必須包括的是該項工作的（A、主要目的、主要任務、工作范圍）。

4.小方是某公司人力資源部的職員。近日，部門經理要求他做一份公司某一崗位的工作描述，不是這份工作描述必須包括的是該項工作的（D、任職資格）。5.在招聘中，為了保證工作描述是最新的，需要分析的方面不包括（D、是否具備與工作相關的個人品質）。6.更新工作描述時需要分析的方面不包括（D、員工是否具備某些工作經驗）。

為利潤。

5.關于企業中的現金，說法正確的是（A、現金是指庫存的現款）。

6.廣義的現金，還包括銀行存款和（A、在途現金）。7.關于企業的資產，說法正確的是（D、資產是企業擁有控制權的，并能為企業提供未來經濟利益的經濟資源）。

8.廣義的現金，還包括在途現金和（D、銀行存款）。9.關于財務的幾個基本概念，說法不正確的是（B、所有者權益也就是利潤）。

10.所有者權益是財務管理中的一個重要概念，它是資產減去（C、負債）的余額。

1.支出（成本）包括三種形式，車輛運行成本屬于企業支出形式中的（B、營業支出）。

2.支出（成本）包括三種形式，不屬于這三種形式的是（D、普通成本）。

4.某生產企業將成本共分為可變成本、部分可變成本、固定成本三種，該企業是按照（C、產量和成本之間的依存關系）方式劃分成本的。

5.一般情況下，生產型企業的財務成本屬于成本類型中的（C、固定）成本。

6.在一定的產量范圍內，與產量的增減變化沒有直接關系的費用被稱為（D、管理費）。

7.紅日公司是一家生產型企業，該公司的間接成本一般不包括（B、研發費用）。

8.甲公司是一家著名的生產型企業，在該公司的各種成本中不屬于其直接成本的是（A、技術支持費）。9.傳統的成本分類方法將成本分為三種形式，這種分類方法產生于（A、生產型）企業。

10.小薛在一家制造廠做財務工作，計算成本時她不該將（B、研發費用）算入公司的直接成本。

1.某顧問公司在進行成本計算時適合使用（C、項目）7.人力資源部門有各種關于職位的資料，（C、工作描述）是人力資源部門最重要的文件。

8.小劉是某公司人力資源管理部的職員。近日，部門經理要求他做一份公司某一崗位的工作描述，這份工作描述必須包括該工作的（A、主要目的、主要任務、工作范圍）。

9.工作的范圍是工作描述書中必須包括的內容，工作的范圍不包括（B、工作的任務）。

10.工作描述是人力資源部門的重要文件，關于工作描述，說法不正確的是（B、人員規范是進行工作描述的基礎）。

1.理想的人員規范應該具備的要點不包括（B、個人的社會關系）。

3.理想的人員規范應該具備的要點包括（A、技能、工作經驗、個人品質）。

4.用來描述從事一項工作的理想人選應該具備的基本技能、能力和知識的文件是（B、人員規范）。5.如果有現成的（B、人員規范），就需要檢查該文件是否是最新的，并且檢查它是否真實反映了團隊的需求，如是否需要添加新技能、新資格或新能力。6.如果有現成的（B、人員規范），就需要檢查該文件是否是最新的，并且檢查它是否真實反映了團隊的需求，如是否需要用某個空缺職位來填補團隊中剛好存在的技能或知識空缺。

7.理想的人員規范應該具備的要點不包括（B、與該項工作直接相關的職責）。

8.理想的人員規范應該具備的要點不包括（B、個人的家庭條件、社會關系）。

9.關于人員規范的概念及要點，說法正確的是（C、人員規范不能在性別、殘疾等問題上具有歧視傾向）。10.人員規范是用來描述從事某項工作的理想人選所需具備的基本條件和要點的文件，這些要點包括（A、①②③）。①技能、知識和能力②經驗③個人品質和情況④工作目的和范圍

1.“不管從事何種工作，所有員工都應具備的行為方式”屬于任職資格中的（A、核心行為）。

2.“某一特定級別的員工證明自己資格的行為方式”屬于任職資格中的（C、角色行為）。

3.員工能得到卓有成效的結果所應具有的品質和行為屬于（C、任職資格）的內容。

4.每一種任職資格都有其核心行為和（B、角色行為）。5.每一種任職資格都有其角色行為和（B、核心行為）。6.決定員工擅長某項工作的各種因素屬于（C、任職資格）的內容。

7.每一種任職資格都有其核心行為和角色行為，角色行為描述了（C、某一特定級別的員工證明自己資格的行為方式）。

8.每一種任職資格都有其核心行為和角色行為，核心行為描述了（D、所有員工都應具備的行為方式）。9.在組織中，最清楚某項具體工作的任職資格的人是（C、做過該工作的人或者該部門的領導）。

10.資格這個術語是用來描述所有與工作相關的個人品質、知識、經驗、技能。任職資格是人力資源管理職能中（A、①②③）的依據和基礎。①人員招聘②績效評估③員工培訓④工作分析

1.通常情況下，企業的利潤是指在（C、一定的會計周期）范圍內的經營成果。2.在一定期限內，（A、收入）超出成本的部分被定義為利潤。

3.根據我國現金管理的規定，正確的做法是（D、各單位可以留存一定限額的現金，但是超過限額部分必須當天存入銀行）。

4.在一定期限內，收入超出（D、成本）的部分被定義3.日盛機械廠新購進了一批機器設備，這屬于（C、資本支出）。

4.新興食品廠由于業務拓展，新建一廠房，這屬于（C、資本支出）。

5.支出（成本）有三種形式，資本支出是指（B、具有持久價值）的成本。

6.支出（成本）有三種形式，混合成本是指（C、價值在一定時間范圍內體現）的成本。

7.支出（成本）有三種形式，營業支出是指（A、沒有持久價值）的成本。

8.支出（成本）包括三種形式，工資和辦公費用屬于企業支出形式中的（B、營業支出）。

9.關于支出的三種形式，說法正確的是（D、混合成本是營業支出和資本支出的混合）。

10.支出(成本)有三種形式，其中價值在一定時間范圍內體現的成本是（A、混合成本）。

1.必須按照特定的法律法規提交會計報表的會計種類是（D、財務賬戶）。

2.企業預期未來要實現的報表是（B、計劃和預算會計）的結果。

3.關于產品、生產線、加工品的詳細成本報告的會計種類是（B、成本會計）。

4.不屬于企業四大會計種類的是（B、現金會計）。5.不屬于企業四大會計種類的是（B、運營會計）。6.不同的會計種類有不同的用途，（A、管理會計）是管理層獲得財務信息和其他數據的依據。

7.關于成本會計，說法正確的是（D、可以按照企業的需要進行格式調整）。

8.企業業務大體上會有四大會計種類，不屬于這四大種類的是（B、運營會計）。

9.財務賬戶是會計種類的一種，關于財務賬戶，說法不正確的是（C、財務賬戶是企業內部賬戶，無需外部的會計公司進行審計）。

10.計劃和預算會計是四大會計種類之一，對它的描述正確的是（C、其結果是企業預期未來要實現的報表）。1.投資活動的現金流入結構比率等于（B、投資活動現金流入量/現金流入量總額）。

2.再投資比率等于（A、經營現金凈流量／資本性支出）。

3.經營活動的現金流入結構比率等于（B、經營活動現金流入量/現金流入量總額）。

4.現金流量是指企業中（D、現金和現金等價物的流入和流出）。

5.我國已發布的《企業會計準則—現金流量表》要求企業按（B、直接法）編制現金流量表。

6.關于盈利現金比率，說法不正確的是（A、盈利現金比率反映企業當期經營現金凈流量是否足以支付資本性支出所需要的現金）。

7.盈利現金比率等于（B、經營現金凈流量／凈利潤）。8.籌資活動的現金流入結構比率等于（B、籌資活動現金流入量/現金流入量總額）。

9.再投資比率是盈利質量分析的重要指標，關于再投資比率，說法不正確的是（C、再投資比率=經營現金凈流量/凈利潤）。

10.盈利現金比率是盈利質量分析的重要指標，關于這一概念，說法正確的是（C、如果比率小于1，說明本期凈利中存在尚未實現現金的收入）。

1.根據傳統的成本分類法，企業的成本可以分為三大類，不屬于這三類的是（B、生產）成本。

2.傳統分類中的管理費用，也可以稱為（A、決策性固定成本）。

3.企業的運作會產生管理費用，不屬于管理費用的是（D、機器設備成本）。成本模式。

2.一家建筑公司，在進行成本計算時，適合使用（C、項目）成本模式。

3.小李在一家大型家具制造企業的財務部門工作，在計算公司成本時，她所在的公司適合使用（A、單位）成本模式。

4.一家零件生產企業在計算公司成本時，適合使用（A、單位）成本模式。

5.小張所在的公司是一家管理咨詢公司，在進行成本計算時，該公司適合使用（C、項目）成本模式。6.不同的成本計算模式適用于不同類型的公司，適合使用項目成本模式的是（A、咨詢）公司。

7.不同的成本計算模式適用于不同類型的公司，適合使用單位成本模式的是（D、鋼鐵生產）公司。8.小孫在一家大型制造企業的財務部門工作。在計算公司成本時，他所在的公司適合使用（A、單位）成本模式。

9.吳總是一家建筑公司的老板，在對公司成本進行計算時，他的公司適合采用（B、項目）成本模式。10.小何所在的公司是一家廣告公司，在進行成本計算時，該公司適合使用（C、項目）成本模式。1.某企業的盈虧平衡點是10 000件貨物，這個季度的銷量是10 000件，表示該企業（C、不虧不盈）。2.如果銷售量曲線位于盈虧平衡點左側，則表示（A、虧損）。

3.盈虧平衡點是（D、銷售收入）和總成本的交叉點。4.如果銷售量曲線位于盈虧平衡點右側，則表示（B、盈利）。

5.某企業的盈虧平衡點是8 000件貨物，這個季度的銷量是6 500件，表示該企業（A、虧損）。

6.某企業的盈虧平衡點是10 000件貨物，這個季度的銷量是10 500件，表示該企業（B、盈利）。

7.關于盈虧平衡點，說法不正確的是（A、各種類型公司的盈虧平衡點的高度都是一樣的）。

8.一般情況下，百貨公司比郵購公司的盈虧平衡點高，這主要是因為（A、百貨公司的固定成本比郵購公司高）。

9.盈虧平衡分析是企業進行決策的一個重要方法，關于盈虧平衡點，說法不正確的是（D、盈虧平衡點是銷售收入和可變成本的交點）。

10.某企業坐標圖上顯示的銷售收入和總成本的交點是（1230，2400），由此可以判斷該企業處于盈虧平衡點時的產量是（C、1230）。

1.安全邊際可用于衡量企業經營的安全與否，安全邊際是指（A、盈虧臨界點以上）的銷售量。

2.安全邊際可以用絕對數表示，也可用相對數表示。用絕對數表示的安全邊際等于（A、現有的銷售量-盈虧臨界點的銷售量）。

3.一家出版社某書籍的預計銷售量是30 000本，盈虧臨界點的銷售量是20 000本，庫存量是5 000本，該公司的安全邊際是（A、10 000）本。

4.一家家具公司的現有銷售量是20 000件，盈虧臨界點的銷售量是10 000件，庫存量是3500件，該公司的安全邊際是（A、10 000）件。

5.一家外貿公司的現有銷售量是10000件，盈虧臨界點的銷售量是8000件，庫存量是1500件，該公司的安全邊際是（A、2 000）件。

6.某些行業經常使用邊際成本計算的方法來計算成本，邊際成本計算時只需考慮（C、可變成本）。7.安全邊際率是用相對數來表示的安全邊際，它等于（D、1-盈虧臨界點的銷售量/現有銷售量）。

8.關于安全邊際，說法正確的是（D、安全邊際可以表示從現有銷量到盈虧臨界點還有多大差距）。

9.關于邊際成本，說法不正確的是（B、邊際成本也就是生產成本）。

10.生產某訂書機的相關成本如下：生產成本13.5元，直接分銷成本1.1元，售價24元。那么這個訂書機的邊際成本是（B、14.6）。

1.財務預算是編制企業總預算的依據之一，不屬于財務預算的報表是（C、資產負債表）。

2.不屬于財務預算的報表是（C、損益表）。

3.財務預算的報表有多種形式，不屬于財務預算的報表是（B、成本核算表）。

4.財務預算主要用于確定企業的（C、預期的現金收入和現金支出）。

5.財務預算的報表有多種形式，不屬于財務預算的報表是（B、現金流量表）。

6.關于財務管理各環節的關系，說法正確的是（B、財務預算必須服從決策目標的要求）。

7.財務管理包括很多環節，各環節間相互關聯，其中財務預算是財務控制的（B、先導）。

8.財務預算需要以（A、財務預測）的結果為根據。9.關于財務預算及其形式，說法不正確的是（D、財務預算的先導是財務控制）。

9.關于預算差異及產生差異的原因，說法不正確的是（B、預算和實際實施結果往往有差異，因此做預算沒有太大意義）。

10.某汽車制造企業預計這個月生產10 000輛汽車，月底時只生產了8 000輛，這種差異的產生是由于（A、生產效率）引起的。

1.造成50人以上100人以下重傷的事故屬于（D、重大）事故。

2.造成30人以上死亡的事故屬于（A、特別重大）事故。

3.造成1 000萬元以上5 000萬元以下直接經濟損失的事故屬于（B、較大）事故。4.2007年5月，山西一家煤礦發生重大瓦斯爆炸事故，造成28人死亡、23人受傷（其中1人重傷），直接經濟損失1 183.44萬元。根據《生產安全事故報告和調查處理條例》，這次事故屬于（D、重大）事故。5.2003年12月27日，阿拉善左旗蒙西煤礦工業公司青嶺煤礦發生一起重大瓦斯燃燒事故，死亡4人、重傷2人，直接經濟損失達70萬元。根據《生產安全事故報告和調查處理條例》，這次事故屬于（D、較大）事故。

化評估）原則。

8.“運用安全系統工程原理和方法對系統中存在的風險因素進行辨識和分析，判斷系統發生事故和職業危險的可能性及其嚴重程度，為制定防范措施提供科學依據”，體現了預防事故的（A、進行風險評估）原則。9.火災的范圍很大，所以把消防措施擺在第一位。這屬于預防安全和健康事故原則中的（D、把勞動保護的措施放在優先的位置）。

10.為工作場所存在風險的每個人，獨立設計保護他們的措施。這屬于預防事故原則中的（B、個性化評估）。1.對一個生產系統來說，資源是（A、輸入）環節。2.對一個生產系統來說，屬于企業運作的轉化過程的是（C、生產）。

3.對一個企業的生產系統來說，產品屬于企業的（B、輸出）環節。

4.為了實現企業目標，企業需要在生產系統中輸入（C、資源）。

5.組織在運營過程中需要很多資源，這些資源通常不包括（D、組織文化）。

6.不同類型的企業，其輸入的資源和轉化過程不同，對于軟件公司來說，輸入的資源不包括（D、軟件）。10.關于財務預算這一概念，說法正確的是（A、財務預算必須服從決策目標的要求）。

1.改善財務預算的輔助手段包括圍繞關鍵性預測展開靈敏度分析和（D、對新生事物或重大變化做出理性判斷）。

2.改善財務預算的輔助手段包括對新生事物或重大變化做出理性判斷和（D、圍繞關鍵性預測展開靈敏度分析）。

3.小張是一家公司的財務部經理，發現公司近來的虧損主要原因在于預算做得不夠合理。他打算改進公司的財務預算，（C、只利用一種成本計算方法）不會有助于他實現這個目標。

4.小王是一家外企的財務總監，最近打算改進公司的財務預算，（C、將成本計算方法簡單化）不會有助于他實現這個目標。

5.小王是一家外企的財務總監，最近打算改進公司的財務預算，（A、圍繞關鍵性預測展開靈敏度分析）有助于他實現這個目標。

6.小趙是一家公司的財務總監，最近打算改進公司的財務預算，（D、對新生事物或重大變化做出理性判斷）有助于他實現這個目標。

7.不屬于財務預算的輔助手段的是（D、只利用一種成本計算方法）

8.耗資7億多英鎊的英國倫敦的“千年穹頂”因游人不足而關閉。這說明在做預算時，應該（D、對新生事物或重大變化做出理性判斷）。

9.預算往往是建立在一些假設（如銷售量預測）的基礎上，但這些假設可能并不適應于下一個時間周期，這就需要在做預算時留出一定的空間以應對可能發生的變化。這一思想是預算輔助手段中的（A、圍繞關鍵性預測展開靈敏度分析）。

10.“如果實際銷售比預期少百分之十的話，會有什么情況發生？”“如果訂購的新計算機系統不能按時交貨，會產生哪些額外成本？”等，對于諸如此類的問題，企業應該準備一套應急措施，以處理任何可能存在的風險。這體現了預算的（A、圍繞關鍵性預測展開靈敏度分析）輔助手段。

1.紅日公司預測它的銷售部門每月能夠賣出2 000件產品，而實際上只賣出了1 500件。這屬于（A、銷售生產力）造成的預測逆差。

2.昌盛公司由于業務量增加，新員工招聘計劃提前，本季度薪水支付增加了1 200元，這屬于（B、業務級別的改變）造成的預測差異。

3.星盛集團由于保險費比預計高，所以每月的保險費比預期的高出25元，這屬于（C、計劃外支出）造成的預測逆差。

4.某公司2月份做預算時所估計的利率比3月份實際利率高，所以財務費用比預計少，這屬于（C、計劃外收支）造成的預測差異。

5.造成財務預算與實際結果差異的典型原因通常不包括（D、預算編制詳盡程度）。

6.某公司預測銷售人員每月能夠賣出1 000件產品，而實際上他們只賣出了700件。這屬于（A、銷售效率）造成的預測逆差。

7.造成差異的原因是多種多樣的，典型的原因包括（A、銷售效率、價格差別、生產力因素）。

8.造成財務預算與實際結果出現差異的原因很多，（C、企業的文化）通常不會造成這種差異。6.某市造船廠船塢工地在吊裝主梁過程中發生坍塌，造成2人死亡，9人重傷。根據《生產安全事故報告和調查處理條例》，這次事故屬于（C、一般）事故。7.某織染廠發生大火，廠房突然發生倒塌，造成29人死亡，56人重傷，直接經濟損失9 515萬元。根據《生產安全事故報告和調查處理條例》，這次事故屬于（B、重大）事故。8.2008年，某省發生了一起嚴重的潰壩事故，共有200多人遇難身亡。根據《生產安全事故報告和調查處理條例》，這起事故屬于（A、特別重大）事故。

9.造成100人以上重傷，或者1億元以上直接經濟損失的事故屬于（A、特別重大）事故。

10.根據《生產安全事故報告和調查處理條例》，關于生產安全事故的分類，說法不正確的是（B、生產安全事故可分為五個等級）。

1.（D、專業性）安全檢查表是由專業機構所編制的安全檢查表。

2.某建筑公司要對起重設備進行定期的安全檢查，應該采用（D、專業性）的安全檢查表。

3.（D、專業性）安全檢查表是由職能部門所編制和使用的安全檢查表，主要用來進行定期的或季節性的安全檢查。

4.興業公司是一家新建的煤礦企業，公司要全面、系統地審查工程的各項安全狀況，適合采用（A、審查設計）的安全檢查表。

5.日昌紡織廠對防火部門進行日常檢查，應該使用（A、審查設計）的安全檢查表。

6.（C、工段及崗位）的安全檢查表的重點是放在因違規操作而引起的多發性事故上。

7.（A、車間）的安全檢查表的重點是放在人身、設備、運輸等不安全行為和不安全狀態方面。

8.雪花冷飲的冷凍倉儲部門要對壓力容器進行定期的安全檢查，應該采用（D、專業性）的安全檢查表。9.（D、安全檢查表）是分析和辨識系統危險性的基本方法，也是進行系統安全性評價的重要技術手段。10.對于新建、改建和擴建的廠礦企業，利用“三同時”原則全面、系統地審查工程的設計、施工和投產等各項安全狀況時，需要使用（A、審查設計）的安全檢查表。

1.為了防止安全和健康事故發生，健康和安全管理委員會給出了可供依循的指導，其中不包括（A、忽視不能避免風險的地方）原則。

2.為了防止安全和健康事故發生，應該遵循的原則不包括（A、發生事故后，等高層領導指示后再采取行動）。

3.“使用機械起重設備代替人工處理”這屬于預防安全和健康事故原則中的（C、盡可能避免事故發生）原則。

4.“使用無害物質代替有害物質”這屬于預防安全和健康事故原則中的（C、盡可能避免事故發生）原則。5.用好機器代替可能存在問題的機器，而不是冒險使用。這體現了預防安全和健康事故原則中的（D、解決風險的起源）原則。

6.如果地板潮濕，把其擦干而不是使用“地板潮濕”的標語。這屬于預防事故的（B、解決風險的起源）原則。

7.針對計算機工作站的設計，調查從事計算機工作的人。這屬于預防安全和健康事故原則中的（B、個性7.（B、原料）不屬于企業運作過程中的輸出部分。8.企業的運作方式通常可被描述成輸入、轉化和輸出三個過程，關于這三個過程，說法正確的是（B、生產屬于企業運作的轉化過程）。

9.不同的企業雖然各自需要和擁有的資源不同，但都要將這些資源通過轉化過程形成產品，才能創造價值。對于農場來說，其所需的資源（輸入）不包括（C、農產品）。

10.企業在運營過程中所需的資源可劃分為幾種類型，其中不包括（C、產品）。

1.調節資源需求屬于資源管理流程中的（A、計劃）階段。

2.選擇供應商屬于資源管理流程中的（A、計劃）階段。3.資源管理的流程不包括（B、實施）。

4.調度屬于資源管理流程中的（B、組織）階段。5.采購流程屬于資源管理流程中的（B、組織）階段。6.設施維護和保存記錄屬于資源管理流程中的（C、控制）階段。

7.資源管理的流程不包括（B、分析）。

8.預測資源需求屬于資源管理流程中的（A、計劃）階段。

9.控制是資源管理流程的一個階段，這一階段所涉及的關鍵要素不包括（D、調度）。

10.計劃是資源管理流程的一個階段，這一階段所涉及的關鍵要素不包括（D、保存記錄）。

1.時間－序列分析一般包括四種分析方法，不屬于這四種分析方法的是（D、德爾斐）分析法。

2.通過過去的銷售額推測出將來的銷售額，這種資源需求預測方法是（A、時間-序列分析法）。

3.將與過去需求相關的歷史數據用于預測未來需求的方法是（A、時間-序列分析法）。

4.李經理所在公司的長期銷售記錄顯示，公司棉衣的銷售量平均每年增長10%，今年公司共銷售了20 000件棉衣，李經理據此預測明年公司的棉衣銷售量為22 000件。那么，李經理采取的這種需求預測方法是（B、趨勢分析法）。

5.如果一家保險公司今年賣了12 000張新的人壽保險單，想要預知明年十二月份的銷量。假設明年銷量與今年相同，且十二月份銷量要比月平均水平多30%。利用季節性模式分析方法計算明年十二月的銷售額應該是（C、1 300）張。

6.李經理在一家公司的銷售部工作，每年他都要根據趨勢分析法來預測公司的銷售量，他采用的這種方法屬于（D、時間－序列分析法）。

7.時間－序列分析一般包括四種分析方法，不屬于這四種分析方法的是（D、因果分析法）。

8.王總是一家工廠的負責人，在預測工廠的資源需求時，他習慣采取的方法是收集以往的歷史數據，并將其按時間先后排列，然后進行分析，預測將來的需求水平。王總采取的這種方法被稱為（C、時間－序列分析法）。

9.某家具廠長期的銷售記錄顯示，其家具的銷售量每年增長10%，該公司今年共銷售了1 500套家具，根據趨勢分析法，該公司明年的銷售量預計為（A、1 650）套。

10.如果一家保險公司今年賣了12 000張人壽保險單，想要預知明年的銷量。長期的趨勢表明銷售量每年增長5%。那么，利用趨勢分析法計算，預計明年銷售量

為（A、12 600）張。

1.以需求因素為基礎，不與時間相關聯的預測資源需求的方法是（B、統計需求分析法）。

來超市買東西的人都非常多，現有的幾個員工根本忙不過來。根據這種情況，小趙在制訂資源計劃時應該采取（A、需求跟隨）計劃。

3.訂單的平均遲交時間指標屬于資源性能評估標準中的（）性能標準。

4.在資源性能評估中，運轉生產力屬于（）性能標準。2.以需求因素為基礎，通常用一個公式來預測未來需求的分析方法是（B、統計需求分析法）。

3.某電器公司董事會提出一個需求預測公式，預測在其公司所在地區電視機的銷售額為40 000臺，該公司采用的需求預測方法是（B、統計需求分析法）。4.劉總作為一家手機供應商的總經理，提出一個需求預測公式，預測在其公司所在地區手機的銷售額為80 000臺，該公司采用的需求預測方法是（B、統計需求分析法）。

5.某家具公司董事會提出一個需求預測公式，預測在其公司所在地區家具的銷售額為50 000件，該公司采用的需求預測方法是（B、統計需求分析法）。6.統計需求分析方法以（A、需求因素）為基礎。7.某家用電器公司董事會提出了一個需求預測公式，它預測在其公司所在地區，洗衣機的銷售額（Q）為：Q=200 000-700P+70H+20Y，其中P為平均安裝價格，H為新出現的家庭數量，Y為人均收入。依照上述公式，在一年內，當平均安裝價格是400元，有5 000個新的家庭出現，而且人均收入為5 000元時，可得出該地區洗衣機的銷售額為（A、370 000）臺。8.某企業想預測目前市場上產品甲的需求情況，他們通常以需求因素為基礎，用公式來預測未來的需求。該企業的這種預測方法稱為（B、統計需求分析法）。9.某彩電生產企業根據以往的經驗提出了一個需求預測公式，彩電的年銷售量為：Q=20 000-70P+50H+20Y，其中，P：平均安裝價格；H：新出現的家庭數量；Y:人均收入。依照上述公式，在一年內，當平均安裝價格是300元，有5 000個新的家庭出現，而且人均收入為5 000元時，可得出該地區彩電的銷售量為（A、349 000）臺。

10.某冰箱生產企業根據以往的經驗提出了一個需求預測公式，冰箱的年銷售量為：Q=20 000-70P+50H+20Y，其中，P：平均安裝價格；H：新出現的家庭數量；Y:人均收入。依照上述公式，在一年內，當平均安裝價格是400元，有4 000個新的家庭出現，而且人均收入為5 500元時，可得出該地區冰箱的銷售量為（D、302 000）臺。

1.德爾斐法操作過程的第一步是（A、選擇參與的專家）。

2.德爾斐法的操作過程中，在選擇好參與的專家后，應該（B、問卷調查）。

3.德爾斐法的操作過程中，在進行問卷調查前，應該（B、選擇參與的專家）。

4.采用多輪書面會談的形式來聽取專家意見的資源需求預測方法是（A、德爾斐法）。

5.關于德爾斐法，說法正確的是（C、隱去參與預測研究的各成員的身份）。

6.李總為了準確地把握公司所屬行業未來的發展前景，請來了幾位專家，采用多輪書面會談的形式來聽取專家意見，然后對反饋的意見加以總結和提煉，并不斷重復此過程，直到對可能的趨勢形成一致意見。李總采用的這種方法是（C、德爾斐法）。

7.羅總為了預測本的資源需求，打算采用一種定性的方法來預測，并事先請了多位專家，由此可以推斷羅總采用的這種方法可能是（C、德爾斐法）。8.對于產品需求的預測既有定性分析也有定量分析，（D、德爾斐法）屬于定性分析方法。

9.用德爾斐法進行預測，在選擇好參與的專家后，接下來的步驟是（B、③①②④）。①匯總調查結果，添加適當的新問題，重新發給所有專家②再次匯總，提煉預測結果和條件，再次提出新問題③通過問卷調查，從各個參與者處獲得預測信息④將最終結果發給所有專家，如有必要重復上一步驟。

10.用德爾斐法進行預測，操作過程通常采用匿名的方式，對這樣做的原因說法不正確的是（D、提高整個過程的趣味性）。

1.在制訂資源計劃時，不適合采用需求跟隨計劃的組織是（B、政府部門）。

2.小劉開了一家中式餐館，每到吃飯時間，來就餐的人非常多，現有的幾個員工根本忙不過來。根據這種情況，小劉在制訂資源計劃時應該采取（C、需求跟隨）計劃。

3.小王開了一家旅館，為了節省開支，在非高峰假日時段，小王會讓旅館歇業休息。小王采取的是（C、控制需求）計劃。

4.小趙在大學旁邊開了一家超市，每到晚上放學后，5.“在需求很少時降低價格，在需求很多時提高價格”的供求策略屬于制訂資源計劃方法中的（C、控制需求）計劃。

6.一般來說，可以采用三種方法制訂資源計劃，不屬于這三種類型的是（C、控制資源）計劃。

7.在制訂資源計劃時，不適合采用等產量計劃的組織是（D、高科技產品公司）。

8.在制訂資源計劃時，適合采用等產量計劃的組織是（C、教育部門）。

9.某面粉加工廠不管需求如何變化，產量始終都維持在一個不變的水平上，這個加工廠采取的資源計劃類型是（B、等產量）計劃。

10.小李公司的產量總是能夠滿足需求的變化，由此可知他所在的公司采用的資源計劃類型是（C、需求跟隨）計劃。

1.某企業在選擇供應商的時候，看重供應商是否注重技術開發，這體現了（A、總體）標準。

2.不屬于選擇供應商時需要考慮的典型總體標準是（D、兼容性）。

3.不屬于選擇供應商時需要考慮的典型產品標準是（B、技術支持）。

4.不屬于選擇供應商時應該考慮的典型服務標準是（D、價格）。

5.某企業在選擇供應商的時候，看重供應商是否具有財務穩定性，這屬于選擇供應商的（A、總體）標準。

6.不屬于選擇供應商時需要考慮的典型的總體標準是（D、質量）。

7.不屬于選擇供應商時需要考慮的典型的產品標準是（B、財務穩定性）。

8.不屬于選擇供應商時應該考慮的典型的服務標準是（D、財務穩定性）。

9.選擇供應商往往依據一定的標準，關于選擇供應商的標準，說法正確的是（A、對于一個需要購買軟件類產品的企業，選擇供應商時的標準可能會更看重是否提供技術支持）。

10.高強有一件緊急的包裹要從北京發往上海，這時他選擇快遞公司時優先考慮的標準是（A、速度）。1.針對團隊或個人的關于工作或任務的時間安排是（）調度。

2.資源調度的類型不包括（）調度。3.資源調度的類型包括（）調度。

4.對資源需求和庫存交付時間的安排是（）調度。5.為了完成生產目標而制定的安排是（）調度。6.關于資源調度的類型，說法不正確的是（）。7.關于資源調度，說法正確的是（）。

8.生產調度是資源調度的一種類型，關于生產調度，說法不正確的是（）。

9.工作調度是資源調度的一種類型，關于工作調度，說法不正確的是（）。10.在復雜的制造企業中，產品都是通過信息系統與庫存相聯系的，這就是所謂的MRP，它指的是（）。

練習題答案：1.A；2.B；3.A；4.C；5.D；6.D；7.D；8.B；9.C；10.A

1.關于全面生產設備管理系統，說法正確的是（）。2.全面生產設備管理系統（TPM）由六個方面組成，這些方面不包括（）。

3.全面生產設備管理（TPM）可以對組織進行全方位的改進，該活動由六個方面組成，其中不包括（）。4.全面生產設備管理系統致力于使（）最大化的目標。5.某工廠總是出現機器罷工、趕工等現象，該廠廠長要想提高設備綜合效率，最直接、最有效的途徑是（）。6.關于全面生產設備管理（TPM）的要素，說法不正確的是（）。

7.全面生產設備管理涉及的人員包括（）。

8.全面生產設備管理系統（TPM）由六個方面組成，這些方面不包括（）。9.TPM是現代組織，尤其是制造型企業越來越重視的話題，它指的是（）。

10.關于全面生產設備管理及其構成要素，說法不正確的是（）。

練習題答案：1.D；2.D；3.D；4.D；5.A；6.C；7.D；8.A；9.B；10.A

1.在資源性能評估中，每一次交付中含有的有缺陷的、污染的或破損的數量屬于（）性能標準。

2.在資源性能評估中，折扣指標屬于（）性能指標。5.在資源性能評估中，供應商響應的時間屬于（）性能標準。

6.小熊貓超市在評估資源性能時，所采用的內部客戶和外部客戶的抱怨等級指標屬于資源的（）性能標準。7.某倉庫在評估它的資源性能時，庫存周轉率指標屬于資源的（）性能標準。

8.某公司打算縮短加快供應速度所需的時間，這是從（）性能標準來提高資源的性能。

9.某物資資源一直遵守既定的時間安排，說明該物資資源的（）性能標準良好。

10.某公司在評估它的資源性能時，交付的頻率指標屬于資源的（）性能標準。

練習題答案：1.A；2.D；3.C；4.A；5.B；6.A；7.D；8.A；9.C；10.B

1.系統管理一般包括五個方面，不屬于這五個方面的是（）。

2.“保證產品與服務設計良好、滿足客戶要求、控制供應鏈的所有功能”這屬于系統管理的（）要素。3.“認定和滿足客戶的要求、完善質量政策、組織人們參與、促使改進、審核質量”這屬于系統管理五個方面中的（）要素。

4.“選用合適的人員、原材料、信息、設施和基礎設備，使它們達到質量要求”這屬于系統管理五個方面中的（）要素。

5.“在一個組織中，誰應當做什么主要的活動、進程和過程、工作目標、業務描述、實施目標等”這屬于系統管理五個方面中的（）要素。

6.“檢查是否達到目標，如果沒有達到，是否已經采取了補救措施”這屬于系統管理五個方面中的（）要素。

7.系統管理的五要素是（）。

8.不屬于系統管理五要素的是（）。

9.系統管理包含五個方面，在平時的工作中要注意對這些要素進行改進，如“設置一項記錄”是對（）要素進行的改進。

10.系統管理包含五個方面，在平時的工作中要注意對這些要素進行改進，如“完善質量政策”是對（）要素進行的改進。

練習題答案：1.C；2.A；3.C；4.B；5.B；6.D；7.D；8.A；9.A；10.B

1.6δ是質量管理的重要概念之一。6δ的四個相關概念是（）。

2.6δ是質量管理的重要概念之一。不屬于6δ的四個相關概念的是（）。3.在6δ標準中，為了解決控制過程中自然偏差是否可接受的問題，操作管理員需要對過程設置上界和下界。這些上界和下界是操作可以接受的數值范圍，被稱作（）。

4.不屬于6δ的四個相關概念的是（）。5.在6δ標準中，大多數的觀測值會分布在某控制值的附近，并且在平均值的兩側這些數值是逐漸遞減的，這屬于（）。

6.6δ是質量管理的重要概念之一。6δ的四個相關概念是正態分布、容錯范圍和（）。

7.6δ是質量管理的重要概念之一。6δ的四個相關概念是正態分布、過程的自然偏差和（）。8.6δ標準中的處理能力等于（）。

9.在6δ標準中，處理能力（）表示容錯范圍與過程中的自然偏差是一樣的。

10.過程中的自然偏差、容錯范圍和處理能力等是6δ的重要概念。如果處理能力（），則代表過程中的自然偏差超過了容錯范圍。

練習題答案：1.A；2.B；3.C；4.B；5.A；6.A；7.A；8.B；9.A；10.B

1.要想達到優質產品和服務一般需要經過六個步驟，不屬于這六個步驟的是（）。

2.為了達到優質產品和服務的目標，在訂立產品和服務的質量標準后的正確步驟是（）。①依據標準控制質量②確定達到標準的可測量的指標并規定每項指標應達到的標準值③持續改進④發現質量低劣的原因并進行糾正

3.要想達到優質產品和服務一般需要經過六個步驟，不屬于這六個步驟的是（）。

4.要想達到優質產品和服務，首先應該（）。

5.要想達到優質產品和服務目標，在產品和服務的質量標準確立后，接下來應該（）。

6.某公司的年目標是達到優質產品，不屬于達到優質產品步驟的是（）。

7.要想達到優質產品和服務，最后應該（）。

8.要想達到優質產品和服務一般需要經過六個步驟，不屬于這六個步驟的是（）。

9.達到優質產品和服務目標，就要事先確定達到標準的可測量的指標。關于如何測量，說法不正確的是（）。10.企業要達到優質產品和服務的目標，需要遵循一些步驟，在發現質量低劣的原因并進行糾正后，接下來應該（）。

練習題答案：1.C；2.A；3.B；4.A；5.B；6.B；7.C；8.C；9.B；10.C

1.持續改進作為一個永無止境的過程經常被描述成一套重復活動的循環，用PDCA循環圖可以展現這一過程，不屬于PDCA循環四個階段的是（）。

2.PDCA循環展現了持續改進的過程，這個循環開始于（）階段。

3.PDCA循環又叫“戴明輪”，它包括四個階段，不屬于這四個階段的是（）。

4.PDCA循環的最后一個階段是（），然后重新開始循環。

5.屬于PDCA循環四個階段的是（）。6.PDCA循環中的P代表（）。7.PDCA循環中的D代表（）。8.PDCA循環中的C代表（）。9.PDCA循環中的A代表（）。

10.PDCA循環改進圖是由全面質量管理大師戴明發明的，因此又叫“戴明輪”，PDCA循環依次表示（）。練習題答案：1.B；2.C；3.D；4.D；5.A；6.A；7.A；8.C；9.A；10.A

1.在5W2H改進法中，不屬于5W所表示的因素是（）。2.在5W2H改進法中,“2H”所表示的因素是（）。3.在5W2H改進法中,“5W”所表示的因素是（）。4.5W2H改進法中每個字母的含義是（）。

5.5W2H改進法中的“2H”所表示的因素是（）。6.在5W2H改進法中，不屬于5W所表示的因素是（）。7.在5W2H改進法中，不屬于5W所表示的因素是（）。8.在5W2H法的應用程序中，首先應該（）。

9.5W2H改進法的第一步是審視目前形勢和問題，需要對相關內容作出回答，其中對“Who”分析的要點不包括（）。

10.5W2H改進法簡單、方便，易于理解。關于5W2H法及其應用程序，說法不正確的是（）。

練習題答案：1.C；2.B；3.A；4.D；5.B；6.C；7.C；8.A；9.B；10.C

1.王經理為了確保項目切實可行，決定對項目進行初步的成本分析，他不需要做的是（）。

2.管理者對項目進行初步的成本分析，需要做到（）。3.管理者對項目進行初步的成本分析，需要做到（）。4.小張是一名項目經理，為了確保項目切實可行，決定對項目進行初步的成本分析，他不需要（）。5.小周是一名項目負責人，為了確保項目切實可行，決定對項目進行初步的成本分析，他不需要（）。6.小李是一名項目負責人，為了確保項目切實可行，決定對項目進行初步的成本分析，他需要做到（）。7.小張是一名項目經理，打算對公司新開展的項目進行初步的成本分析，他需要做到（）。

8.管理者對項目進行初步的成本分析，需要做到（）。9.要確保項目切實可行，管理者需要對項目進行初步的成本分析。關于分析的內容，說法不正確的是（）。10.要確保項目切實可行，管理者需要對項目進行初步的成本分析。為了有效地開展這一工作，管理者需要做到的要點包括（）。①估計一下需要多少人②估計一下需要多長時間③確定計算成本的方法是什么④確定每個人應承擔的責任

練習題答案：1.D；2.B；3.B；4.D；5.D；6.B；7.B；8.D；9.A；10.A

1.成本效益分析的正確步驟是（）。①考慮方案中所有的成本和效益，并且計入表格中②對量化后的成本和效益進行比較③創建一個兩欄的表格，兩欄的標題分別為“成本”和“效益”④量化（用財務數字表述）成本和效益

2.對項目的成本以及它能夠提供的好處進行比較的方法稱為（）。

3.對項目進行成本－效益分析，首先應該（）。4.不屬于成本－效益分析步驟的是（）。5.不屬于成本－效益分析步驟的是（）。6.不屬于成本－效益分析步驟的是（）。7.不屬于成本－效益分析步驟的是（）。8.李總近期要開展一個新項目，他打算對項目進行成本－效益分析，他首先應該（）。

9.成本-效益分析是驗證項目可行性的一種方法，關于這種方法的敘述，不正確的是（）。

10.以前程公司健康和安全手冊的編寫項目為例，不能計入“效益”一欄的是（）。

練習題答案：1.D；2.C；3.C；4.B；5.A；6.C；7.D；8.C；9.C；10.D

1.進行風險評估需要遵循一定的步驟，在為項目列出一個可能出現的問題表后，接下來的的正確排序是（）。①將得出的各個風險程度加在一起，然后把這個實際得到的數與最大可能數進行比較，兩個值越接近，風險就越大②按照列出的問題對項目所產生的影響程度，按1-5進行等級鑒定，1代表最好的結果，5代表最糟糕的結果③對每一種結果發生的概率按1-5進行評定，1代表非常不可能，5代表非常可能④將嚴重程度與概率相乘，這個乘積代表每種情況的風險程度

2.考察項目的可行性除了成本-效益分析外，還可以進行風險評估，風險評估的第一步是（）。

3.進行風險評估時，列出項目可能出現的問題表之后，接下來應該（）。

4.中興公司為了考察項目的可行性，需要進行風險評估，關于風險評估的步驟描述不正確的是（）。5.在對項目進行風險評估時，風險程度等于（）。6.對項目的可行性進行分析主要有兩種方法，成本效益分析方法和（）。

7.對項目進行風險評估的第一步是為項目列出一個可能出現的問題表，不屬于該問題表范圍內的是（）。8.風險評估是考察項目可行性的一種方法，關于風險評估的步驟，說法不正確的是（）。

9.風險評估又叫風險分析，關于風險評估的步驟，說法不正確的是（）。

10.對項目進行風險評估的第一步是為項目列出一個可能出現的問題表，不屬于該問題表范圍內的是（）。練習題答案：1.C；2.A；3.B；4.D；5.B；6.A；7.D；8.C；9.D；10.C

1.關于工作分解結構法的步驟，描述不正確的是（）。2.工作分解結構法的正確步驟是（）。①繼續分解，從而列出項目的所有任務②看一下每個主要任務，明確次一級的任務③使用樹形結構圖或金字塔形結構圖來表示工作的分解結果④看一下項目的各個里程碑，明確主要任務

3.運用工作分解結構法進行任務的分解，首先應該（）。

4.運用工作分解結構法進行任務的分解，最后一步應該（）。

5.小王的領導讓他運用工作分解結構法對項目任務進行分解。他首先要做的是（）。

6.小張是一名項目經理，他打算在編寫工作任務書之前運用工作分解結構法對項目任務進行分解。他首先要做的是（）。

7.小周的上級讓他運用工作分解結構法對項目任務進行分解。分解的過程中他最后要做的是（）。

8.小張是一名項目經理，他打算在編寫工作任務書之前運用工作分解結構法對項目任務進行分解。分解的過程中他最后要做的是（）。

9.當任務非常復雜時，管理者可以利用工作分解結構法進行任務的分解。關于這一方法，說法不正確的是（）。

10.工作分解結構法的關鍵在于對項目的里程碑和任務進行適當的層層分解，最終的分解結果可以用（）來表示。

練習題答案：1.C；2.B；3.D；4.C；5.D；6.D；7.C；8.C；9.B；10.A

1.不屬于完成項目計劃時應該遵循的步驟是（）。2.小王是某公司的項目經理，他制定了一個項目計劃后，首先應該（）。

3.小張是某公司的項目經理，他制定了一個項目計劃，不屬于完成項目計劃后應該遵循的步驟的是（）。4.小李作為一個項目的負責人，完成項目計劃時應遵循的步驟是（）。①將項目計劃綜合在一起，形成一份全面的文件；②對已經編制出來的項目計劃進行整理；③將文件提交給項目發起人批準；

5.如果要制定一份完善的項目計劃，首先需要對已經編制出來的項目計劃進行整理，整理的內容不包括（）。

6.制定一個項目計劃應遵循三個步驟，對已經編制出來的項目計劃進行整理后，接下來應該（）。7.制定的項目計劃被批準后，就可以開始準備實施項

目了。在項目實施前，需要確保（）。①每個人都了解人員的安排②所有項目關系人都知道何時進行工作③所有項目關系人都知道何地進行工作④所有項目關系人清楚項目完成后他們能得到什么好處

8.在制訂項目計劃時，當我們把項目的任務、人員安排和資源時間表整理成一份全面的文件后，該文件應提交給（）批準。

9.小張負責前程公司健康和安全手冊編寫項目的計劃制定工作，項目計劃的整理需要依據的內容不包括（）。

10.項目計劃的制定包含諸多細節問題，但總體來說遵循三大步驟。關于這三個步驟的排序，正確的是（）。①將項目計劃綜合在一起，形成一份全面的文件②對已經編制出來的項目計劃進行整理③將文件提交給項目發起人批準

練習題答案：1.B；2.A；3.B；4.D；5.D；6.C；7.A；8.D；9.D；10.D

1.除了執行概要、簡介、方法和程序外，項目報告還應包括（）。

2.當寫完報告正文，并且把完成了什么目標、出現過什么問題、下一次如何做得更好等問題組合到一起后，再寫項目報告的（）。

3.項目報告中簡介的內容包括（）。

4.“為項目報告提供意見的人員名單、所使用的調查問卷表、項目所使用的圖表和支持文件等。”這部分內容屬于項目報告中的（）。

5.“項目過程的每個階段是如何進行管理的，在項目計劃和監督過程中都使用了哪些原理和方法，它是如何發揮作用的。”這部分內容屬于項目報告中的（）。6.項目報告結構中附錄的內容主要包括（）7.不屬于項目報告結構中應包含的內容是（）。8.“從項目的結果和顧客的滿意程度方面說明項目為什么是成功的”這一內容屬于項目報告的（）部分。9.描述項目的背景，包括如何提議的、為什么提出該項目、誰參與了該項目等。這部分內容應放在項目報告的（）中。

10.項目報告中附錄的內容不應該包括（）。

練習題答案：1.B；2.A；3.C；4.D；5.C；6.C；7.D；8.B；9.A；10.B

1.某公司經常發生原材料供應跟不上需求的問題，常常被迫停產待料，嚴重影響了公司的生產。這種情況屬于（）。

2.管理者在工作中經常會遇到的五方面問題是（）。①人的問題②工作流程的問題③人與政府的問題④人與工作流程的問題⑤管理者本身的問題⑥組織的問題 3.管理者在工作中經常會遇到很多問題，這些問題不包括（）。

4.一家小企業的老板，當企業的收入高時，他便多發獎金給大家；一旦企業產品銷售狀況不好，他就少發甚至不發工資。一段時間后，他發現大家只是愿意“有福共享”，而不愿“有難同當”。在公司有難時甚至還有員工離開公司，或將聯系到的業務轉給別的企業，自己從中拿提成。這種狀況屬于管理者經常遇到的（）。

5.趙經理在日常工作中經常會遇到很多方面的問題，其中人與工作流程的問題在于其（）。

6.管理者在日常工作中經常會遇到各種各樣的問題，其中“問題的制造者”是（）。

7.管理者在日常工作中經常會遇到很多方面的問題，其中管理者本身的問題在于（）。

8.李經理在日常工作中經常會遇到很多方面的問題，其中人的問題在于其（）。

9.對于員工，管理者除了要和他們進行交流外，還需要對他們進行激勵和管理，但有時卻很難保證通過溝通和激勵產生應有的效果。這通常歸結為管理者經常遇到的（）。

10.雖然管理者非常愿意采用新技術解決當前生產線經常停工的問題，但是購買這種新技術的費用太高，所以管理者只能進行一些日常的維護和修理。這屬于管理者經常遇到的（）。

練習題答案：1.A；2.C；3.D；4.A；5.C；6.B；7.C；8.A；9.D；10.C

1.把各種方案一個一個地進行試驗，直到找到解決方法為止的決策類型是（）。

2.當管理者面臨獨特的問題時，沒有現成的解決方案，可以采用（）決策，主要根據決策人員的經驗和判斷能力來進行決策。

3.管理者發現有人今天不能來上班，則打電話到臨時

雇員機構請人來代替。這種決策類型是（）。

4.有些問題，管理者不能馬上憑直覺做出決定，同時也不能借助“四步法”來處理，這時，管理者可以通過（）決策解決此類問題。

5.張經理在為公司選擇方案時，把各種方案一個一個地進行嘗試，直到找到合適的方案為止。這種決策類型是（）。

6.根據經驗迅速解決問題的決策類型是（）。

7.何經理喜歡根據經驗解決問題，他的決策類型是（）。

8.張總在工作中遇到一個問題，不能馬上憑直覺做出決定，同時也不能借助“四步法”來處理，這時，他可以通過（）決策解決此類問題。

9.愛迪生分類試驗1 600多種不同耐熱的材料，最終決定用鎢絲代替，這樣既節約了成本又延長了燈泡的壽命。愛迪生這種決策的類型屬于（）。

10.有時管理者做出決策并不需要很長的時間，根據經驗或感覺就能馬上做出指示和命令，這種決策類型是（）。

練習題答案：1.C；2.B；3.A；4.D；5.C；6.D；7.D；8.D；9.A；10.D

1.不屬于SMART原則的是（）。2.SMART原則是指目標是（）。

3.某汽車制造公司來了一批新畢業的大學生，在對這批員工進行培訓時確定的培訓目標是：經過兩天的培訓使這些員工能馬上上崗。審視該目標，沒有體現SMART原則的（）原則。4.SMART原則中的S代表（）。5.SMART原則中的M代表（）。6.SMART原則中的A代表（）。7.SMART原則中的R代表（）。8.SMART原則中的T代表（）。

9.小張為了提高自己的打字速度，給自己制定了一個目標：計劃在一個月內，使自己的打字速度提高到400字/分。審視他這個目標，沒有體現SMART原則中的（）原則。

10.某食品企業為了適應激烈的市場競爭，決定開發一種新產品，研發部門在上報的計劃中寫道：我們的目標是開發一種適合年輕人的新口味的咖啡。審視這個目標，沒有體現SMART原則中的（）原則。

練習題答案：1.D；2.C；3.B；4.A；5.B；6.C；7.D；8.A；9.C；10.D

1.公司使用頭腦風暴法要求參加會議的人員在短時間內盡可能多地想出回形針的用途。這個時候參加會議的人員應遵守的原則是（）。

2.“不要就其他人提出的觀點進行爭論和評價，迅速說明自己的想法即可”遵守了頭腦風暴法的（）原則。3.“事后再對各種方法進行仔細地評估”遵守了頭腦風暴法的（）原則。

4.“讓思緒盡情飛舞，越與眾不同越好”是頭腦風暴法的（）原則。

5.“牡蠣越多，發現珍珠的機會就越多”是頭腦風暴法的（）原則。

6.“嘗試借鑒他人的觀點以形成自己的想法”體現了頭腦風暴法的（）原則。

7.關于頭腦風暴法中“自由發揮”的原則，說法正確的是（）。

8.關于頭腦風暴法中“數量至上”的原則，說法正確的是（）。

9.關于頭腦風暴法中“綜合改進”的原則，說法正確的是（）。

10.關于頭腦風暴法中“無須評論”的原則，說法正確的是（）。

練習題答案：1.B；2.C；3.D；4.A；5.B；6.C；7.A；8.B；9.C；10.D

1.不同的因素對不同的行業產生的影響不同。“國家為振興造船業作出規劃，很多造船企業根據規劃進行改革”這是導致船業制造公司變革的（）因素。

2.“互聯網的普及使越來越多的企業通過網絡來尋找

商機”這屬于影響企業的（）因素。

3.“人口普查報告結果顯示，單身家庭數量增多，這可能導致小型洗衣機的需求量不斷增大”這是影響洗衣機制造企業的（）因素。

4.“目前，越來越多的人喜歡使用環保產品，這就使得企業在生產產品時更注重產品的環保性能。”這屬于影響企業的（）因素。

5.“高利率導致房地產市場的蕭條”是影響房地產企業的（）因素。

6.“低利率導致房地產市場的繁榮”這種情況說明（）是影響房地產企業的重要因素之一。

7.“對健康和安全法規的修訂使得企業要相應地修改它們的工作流程”這是影響企業的（）因素。

8.可能會導致公司發生變革的因素稱為PESTLE因素。PESTLE因素中2個E分別代表（）。

9.可能會導致公司發生變革的因素稱為PESTLE因素。PESTLE因素中P代表（）。

10.可能會導致公司發生變革的因素稱為PESTLE因素。PESTLE因素中S代表（）。

練習題答案：1.A；2.D；3.C；4.B；5.A；6.C；7.D；8.B；9.A；10.D

1.對于變革的反對者而言，接受變革可能是一個長期的心理過程。其中，接受變革的心理周期不包括（）。2.關于應對變革的心理周期，正確的排序是（）。①接受；②拒絕和抵制；③探究和融合；④憤怒和責備； 3.“隨著對變革的了解，人們開始對自己最初的反應產生疑問，同時，拒絕的決心也開始動搖，但還是存在抵制情緒。”這個時候人們的心理處于（）時期。4.“剛宣布變革時，人們總會在短時期內心存抵制，尤其是對于那些意想不到的、自上而下發生的變革。”這個時候人們應對變革的心理處于（）時期。

5.“變革經過很長一段時間后，多數人開始接受變革，自信心也隨之增強。”這個時候人們應對變革的心理處于（）時期。

6.“克服抵制情緒后，人們仍會有恐懼感，并且變得敏感易怒，還常常責備他人，自信心進一步減弱。”這個時候人們應對變革的心理處于（）時期。7.“人們對組織的變革開始探究和實施變革。”這個時候人們應對變革的心理處于（）時期。

8.應對變革的心理周期中，關于“拒絕”這一階段，說法正確的是（）。

9.應對變革的心理周期中，關于“抵制”這一階段，說法正確的是（）。

10.應對變革的心理周期中，關于“憤怒和責備”這一階段，說法正確的是（）。

練習題答案：1.D；2.A；3.B；4.A；5.C；6.B；7.D；8.B；9.C；10.D

1.按照變革規模的大小，目標可表現為（）。

2.變革的目標可表現為目的。團隊制定的目的不應該具有的特點是（）。

3.變革的目標可表現為目的。團隊制定的目的應該具有的特點是（）。

4.關于變革的目的，說法正確的是（）。

5.按照變革規模的大小，目標可表現為愿景和（）。6.按照變革規模的大小，目標可表現為目的和（）。7.變革的目標可表現為目的，團隊制定的目的應該具有的特點不包括（）。

8.對愿景的描述，不正確的是（）。

9.目的是對變革結果更為具體的說明，根據描述屬于企業變革目的的是（）。

10.愿景能迅速呈現出變革成功后的美好景象，是直接的、鼓舞人心的。根據描述，屬于企業愿景的是（）。練習題答案：1.D；2.A；3.B；4.C；5.D；6.D；7.A；8.C；9.C；10.D

1.“審視和調查企業的內部環境與外部環境，從中找到潛在的創新信息”是創新管理的第一步。其中潛在的創新信息主要來源于（）。

2.創新管理包括五個階段的工作，關于這五個階段，描述不正確的是（）。3.創新管理的最后一個階段是進行反思和總結，對其

前四個階段的正確排序是（）。①為企業的戰略提供資源，即為企業的創新提供知識資源②審視和調查企業的內部環境和外部環境，從中找到潛在的創新信息③對潛在的創新信息進行選擇，并將企業的資源投入到有戰略意義的創新項目中④實施創新活動

4.“企業購買現成的資源或者從已有的研究成果中找到所需的資源”屬于創新管理的（）階段。

5.“將創新構思變成最后的創新產物——外部市場的新產品和新服務，或者企業內部使用的技術和方法。”這個階段屬于創新管理的（）。

6.創新管理的第一階段是審視和調查企業的內部環境和外部環境，從中找到潛在的創新信息。其中這些潛在的創新信息可能來源于（）。

7.在企業創新管理過程中，對潛在的創新刺激進行戰略選擇后，緊接著要做的是（）。

8.創新管理的第四階段是實施創新活動，即企業要將創新構思變成最后的創新產物，這一產物是指（）9.創新管理包括五個階段，其中為企業的創新提供知識資源后，接下來要做的是（）。

10.創新管理包括五個階段，企業在審視和調查內、外部環境，并從中找到潛在的創新信息后，接下來要做的是（）。

練習題答案：1.D；2.C；3.D；4.C；5.C；6.D；7.C；8.D；9.C；10.A

1.創新方法有多種，可以應用于創新管理的方法是（）。

2.“規定：每次會議6個人，每個人在5分鐘內在設想卡片上寫出3個設想。”這種創新方法是（）。3.“635法”就是我們說的創新管理方法中的（）。4.“要求：把有關問題以提問方式列舉出來，制成一個表，然后把某一事物或特定對象代入表中，與表中的各項加以核對，以啟發創造性設想。”這種創新方法是（）。

5.“以一個事物為出發點，聯想其他事物并與之組合，可以形成新創意。”這種創新方法是（）。

6.關于信息交合法主要遵循的原則，說法不正確的是（）。

7.關于創新管理方法中的頭腦風暴法，說法正確的是（）。

8.關于創新管理方法中的默寫式頭腦風暴法，說法正確的是（）。

9.關于創新管理方法中的焦點法，說法正確的是（）。10.關于創新管理方法中的設問法，說法正確的是（）。練習題答案：1.A；2.A；3.A；4.B；5.C；6.A；7.B；8.C；9.D；10.A

1.關于創新管理審核的關鍵指標，描述不正確的是（）。

2.“組織是否有創新戰略”是創新管理審核的指標之一。這個指標需要審核的關鍵問題不包括（）。3.創新管理審核的指標之一是“組織是否建立了有效的外部聯系”，這一指標涉及的關鍵問題不包括（）。4.創新管理審核的指標之一是“組織是否有有效的實施機制”，這一指標涉及的關鍵問題不包括（）。5.創新管理審核的指標之一是“組織是否有支持創新的組織氛圍”，這一指標涉及的關鍵問題不包括（）。6.創新管理需要審核的問題“在組織的具體實踐中，強調技術開發嗎？”屬于（）創新管理指標。

7.創新管理需要審核的問題“組織是否有明確的標準確定和選擇合作伙伴？”屬于（）創新管理指標。8.創新管理需要審核的問題“產品創新計劃和整體經營戰略有聯系嗎？”屬于（）創新管理指標。

9.創新管理需要審核的問題“組織結構是支持創新的還是阻礙創新的”屬于（）創新管理指標。

10.考慮“高層管理者支持創新嗎？這種支持是如何表現出來的？”這一問題，體現了創新管理審核框架的（）指標。

練習題答案：1.C；2.D；3.A；4.B；5.C；6.A；7.B；8.C；9.D；10.D