第一篇：安徽省高速公路服務區星級考核評分表

安徽省高速公路服務區星級考核評分表

服務區名稱：考核日期：

考核人員：

備注：

總得分：

1.服務區未備案擅自停止部分服務功能的，除該項不得分外，按該項標準分數的10%另外扣分； 2.在檢查計分中，扣分的問題如果重復出現，則按標準分數與檢查次數之積乘2扣分； 3.同類獎勵，分數不重復計算；

4.所有項目的考核分，不計負分，扣完本項目規定分數為止。

第二篇：安徽省高速公路服務區管理暫行辦法

安徽省高速公路服務區管理暫行辦法

第一章總則

第一條為加強我省高速公路服務區管理，提高服務質量和管理水平，根據《公路法》、《安徽省高速公路管理條例》等有關法律、法規，結合我省實際，制訂本辦法。

第二條高速公路服務區是高速公路的組成部分，我省高速公路服務區內的設施、設備管理及經營活動適用本辦法。

本辦法所指高速公路服務區，包括只提供部分服務功能的停車區。

第三條省交通廳是全省高速公路服務區行業主管部門，省公路運輸管理局具體負責高速公路服務區的監督管理工作，高速公路經營單位負責所屬高速公路服務區的建設、經營管理工作。

第四條高速公路服務區必須堅持以人為本、依法經營、規范管理、優質服務和社會效益與經濟效益兼顧的原則開展經營服務活動。

第五條高速公路經營單位應當規范對服務區的經營管理，鼓勵自主經營。餐飲、購物、汽車維修等服務項目若對外承包經營的，必須公開招投標。服務區的公廁、廣場保潔、保安等公益性事項，必須由服務區管理機構組織管理。

第六條高速公路服務區必須與高速公路同步建設、同步開通，做到布點合理、設施齊全、完好，功能適用、管理有序、買賣公平、環境優雅、安全衛生。

逐步開展ISO9001質量體系、OHSAS18001職業健康安全

體系和ISO14001環境管理體系認證。

第二章功能設置

第七條高速公路服務區規劃設計、規模、占地面積應符合交通部有關規范和實際需要。交通量較大路段和地理特殊路段可增設停車區。

第八條服務區的建筑造型應統一和諧，并具地方特色。場地布局科學、合理，停車場應實行車輛分區停放，保證車輛進出順暢。服務區的功能布局應堅持：餐廳和衛生間分離、客車和貨車分離、加油站和停車場分離、職工宿舍樓和主樓分離。

第九條服務區應具備下列服務功能：餐飲、購物、休息、公廁、加油、汽車維修、停車、通信、夜間照明及完善、實用的給排水設施、污水處理設施和備用電設備。

停車區應提供公共廁所、座椅等設施和少量停車車位。服務區停車廣場合適位置應設置垃圾桶、座椅、電話亭、地圖窗等；廣場和重點經營區域應設置電子監控設備。積極開拓應急醫療、電子商務、信息提示、手機充電等便民服務。有條件的服務區可設置不影響和干擾車輛通行的降溫設施。

第十條服務區加油站應設置在靠近出口匝道，方便車輛進出。積極推進大小車分區加油，逐步實現IC卡自助加油。

第十一條服務區餐廳、衛生間應配備制冷、暖以及通風換氣設備。衛生間的容量應滿足80—100人同時使用的標準。

停車區衛生間應配備通風換氣設備，容量應能滿足需要。第十二條服務區車輛維修設施應符合行業有關標準

和規范要求。

第十三條服務區應設置殘疾人通道，在相關服務設施中設置殘疾人專用設備。

第十四條服務區應嚴格按有關規定設置消防設施、配備消防設備。

第十五條服務區的匝道入口應設置減速震蕩標線，區內各交通節點處應設引導標線和標志牌。

第三章經營管理

第十六條高速公路經營單位應設立服務區的專門管理機構，建立健全各項規章制度，落實專門人員現場管理。

第十七條服務區應制訂各項崗位職責和操作規程，制訂各類公共安全和衛生等突發事件應急預案，建立快速、有效的應急機制。

第十八條服務區應當合法經營，照章納稅，誠實守信，對提供的服務合理定價，明碼標價，并自覺接受各管理部門和社會的監督。

通過招投標取得經營資格的餐飲、購物、汽車維修等服務項目的經營者，應信守合同，確保服務質量。若違約經營，服務水平低下，甚至造成服務質量事件的，將予以通報批評，責令整改，直至解除合同，清除出場。

第十九條服務區經營者應按照國家和省有關規定規范用工行為，建立健全員工檔案和各項考核獎懲辦法，上崗前應接受崗前培訓，持證或掛牌上崗并定期開展服務區服務人員在崗培訓。

第四章 綜合管理

第二十條服務區應保持良好的服務狀態，晝夜不間斷供電、供水，及時修復受損設施，并配備必要的應急藥品。

第二十一條服務區內道路應保持完好、安全、暢通。第二十二條服務區內各種標志、標線、標牌應清晰、有效、齊全、醒目，確保有序引導車流、客流。停車場應配備車輛疏導員。

對運送危險品的車輛，應指定地點限時停放，并加強現場管理。消防設施及設備必須指定專人管理，定期檢查數量及完好情況并建立消防器材臺帳，確保完好。

第二十三條服務區工作人員有責任制止發生在服務區內的各種不文明行為以及損害服務設施、影響服務區管理等各類違法、違規行為。

第二十四條高速公路經營單位應當加強與當地政府、公安等有關部門聯系，協同做好服務區治安管理，保持良好的治安秩序，及時制止、處理影響服務區經營秩序、環境安全的行為。

第五章環境衛生管理

第二十五條服務區應做好環境保護和衛生保潔工作，保持環境整潔。

第二十六條服務區廣場、綠化區及各經營場所應做到地面無積水、無污染、無煙蒂和果殼等雜物。

第二十七條服務區餐廳、廚房要保持整潔衛生、無蚊蠅，餐具及時沖洗、消毒；食品應確保安全、衛生，無食物中毒事件發生。

第二十八條服務區公廁免費使用，有專人清掃，定期噴灑消毒藥物，保證不間斷供水，達到無異味、無雜物。地

面、隔板保持清潔、干燥。洗手池、臺面、鏡面清潔無污垢、無水漬。

第二十九條服務區內的排污、排水設施應保持完好，做到排污達標、排水暢通，垃圾房、垃圾桶等衛生設施應經常清理、消毒。垃圾應袋裝化，及時清運。

第三十條服務區的綠化應美觀，花木、草坪修剪整齊，定期清除雜草，防治病蟲害，及時植換枯死的綠化作物，及時清理綠化區內的各類污染物。

第六章監督管理

第三十一條各相關單位應認真對待、及時處理社會投訴和反映，主動接受社會監督，注重輿論監督，認真研究吸收可行的意見和建議。省交通廳不定期邀請人大代表、政協委員及記者等，對服務區明查暗訪。

第三十二條服務區應在顯著位置公布監督、舉報電話，設立意見投訴箱，對顧客的意見應及時登記、處理、反饋，并建立處理檔案。

第三十三條服務區應積極開展以“優良秩序、優質服務、優美環境”為主要內容的文明創建活動，接受文明創建考核檢查和評比。

第三十四條高速公路經營單位應制訂具體管理和考核辦法，定期對服務區工作進行內部監督檢查。

第三十五條省公路運輸管理局定期檢查考核全省高速公路服務區服務質量，省交通廳每年年終組織考評機構進行全面檢查考核，公布考評結果。

第七章附則

第三十六條本辦法自發布之日起施行。

第三篇：安徽省高速公路服務區服務規范

安徽省高速公路服務區服務規范（試行）

安徽省交通廳 二OO八年六月

服務區服務規范目錄

1.總 則

2.服務禮儀規范

2.1 著裝、發型與裝飾品的要求 2.2 儀容儀表 2.2.1 個人衛生 2.2.2 表情、言談 2.2.3 舉止 2.2.4 電話禮儀 2.2.5 迎賓禮儀 2.2.6 微笑服務 2.2.7 安全保護 2.3 服務用語

2.3.1 禮貌服務用語

2.3.2 禮貌服務用語使用的正確方法

3.餐飲服務規范 3.1 餐飲環境要求 3.2 餐飲衛生要求 3.3 餐飲服務人員要求 3.4 餐廳設施

3.5 餐飲食品加工規范 3.6 快餐、自助餐服務規范 3.6.1 營業前工作規范 3.6.2 開餐服務規范 3.6.3 收銀員服務規范

3.6.4 售飯臺服務員工作規范 3.6.5 快餐服務員服務規范 3.6.6 營業結束工作規范

4.便利店服務規范

4.1 便利店環境衛生要求 4.2 便利店服務員要求 4.3 便利店服務設施要求

4.4 便利店食品管理規定與商品防護 4.5 便利店服務流程

4.6 便利店各崗位服務規范 4.6.1 便利店經理服務規范 4.6.2 營業員服務規范 4.6.3 收銀員服務規范

5.保潔服務規范

5.1 保潔服務人員要求 5.2 保潔服務規范

5.2.1 公廁保潔服務規范 5.2.2 停車場保潔規范 5.2.3 綠化帶保潔規范 5.2.4 綜合樓保潔規范

5.2.5 職工宿舍及其他區域保潔 5.3 垃圾房及化糞池保潔規范

6.疏導員服務規范

6.1 疏導服務人員要求

6.2 疏導員著裝、儀容儀表要求 6.3 停車服務規范 6.4 巡邏、巡查規范

7.客房服務規范

7.1 客房服務人員要求 7.2 客房服務設施要求 7.3 客房服務程序 7.3.1 迎客服務 7.3.2 客房清潔 7.3.3 退房服務

8.加油站服務規范

8.1 員工形象 8.2 服務態度 8.3 服務語言

9.汽車維修服務規范

1.總 則

1.1 為加強管理，提高高速公路服務區的服務水平，滿足過往車輛、司乘人員的需求，依據《安徽省高速公路服務區管理暫行辦法》，制定本規范。

1.2 高速公路服務區是高速公路的重要窗口，是高速公路營運管理的重要組成部分。服務區通過為司乘人員提供規范、優質、便捷服務，實現其社會效益和經濟效益。

1.3 堅持以人為本的經營管理理念，積極拓寬服務領域，完善服務功能，制訂并實施崗位、利益、服務等有關規范，為司乘人員做好各項服務工作。

1.4 本規范適用于安徽省境內已運營的高速公路服務區。

2.服務禮儀規范

2.1 著裝、發型與裝飾品的要求

工作時間內必須按季節穿著統一發放配套制服。保持制服整潔，無皺褶、污跡、缺損、汗漬及明顯異味。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時候可以除外）。

上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩帶在左胸適當位臵，沒穿著工裝的服務員不能在崗位上服務。不能穿拖鞋、雨鞋或不穿襪子上班。廚房員工、雨天場外值勤等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。

工作鞋應素雅、端莊、體面、大方，是黑色布鞋或皮鞋，鞋應保持清潔。女員工要穿平跟的黑色皮鞋或布鞋。男員工必須穿深色襪子，女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪邊不得露在裙子外面，絲襪不得有明顯破損痕跡。

廚房員工上班時間必須佩戴工作帽，將頭發束入帽子內。餐廳售餐臺員工上班時間必須佩帶口罩、手套。工裝應適時換洗。衣領袖口要保持干凈、平整。

男員工前發不覆蓋額頭，側發不遮耳朵，后發不觸衣領。男員工不得留胡須。女員工頭發不宜長于肩部且要束起，劉海不擋眼睛，不允許梳怪異發型。女服務員要淡妝上崗。修飾得體大方，要求淡雅、簡潔、適度、莊重，口紅顏色為中紅色。不允許留長指甲、涂顏色鮮艷的指甲油。

2.2 儀容儀表

服務人員儀容應端莊、大方，著裝整齊清潔、美觀，使來客有親近感、信任感。2.2.1 個人衛生

頭發梳理整潔。禁止梳奇異發型及染過于夸張顏色。男員工發腳前不過耳，后不過衣領，禁止剃光頭。女員工留長法時應配帶發卡或發帶，頭發不能蓬松和披散。

保持頭發、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新，可適當使用無刺鼻氣味香水。服務員不能留長指甲。男員工不能留胡子或手臂上有刺青。女服務員不可濃裝艷抹或涂有色指甲油。

上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精飲料，保持口腔清新。進入崗位之前完成個人儀表檢查。2.2.2 表情、言談

待人接物時應注意笑臉常開，和藹可親。

接待賓客及來訪人員應主動招呼，做到彬彬有禮、穩重端莊。與賓客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。說普通話，提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。2.2.3 舉止

保持良好的儀態和精神面貌。

坐姿端正，不得翹腿，不坐工作臺，不將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不盤腿。站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或臵于背后。身體不歪斜，雙手不叉腰、交叉胸前。

不搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應主動禮讓、靠邊行走，不從兩人中間穿行。請人讓路應講“對不起”。

不隨地吐痰、亂丟雜物。在顧客面前不吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、搓泥垢、搔癢，不脫鞋、挽褲角、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調、打噴嚏、打哈欠。咳嗽時應用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發出聲音。

不得用手指、頭部或物品指向顧客或為他人指示方向。指示方向時，要求手臂伸

直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。

在任何情況下不與顧客爭吵和爭論，不高聲呼叫。工作時間不得說笑、閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。上班時間不做與工作內容無關的事項。2.2.4 電話禮儀

應在電話鈴聲響三聲之內接聽電話，心情保持愉快。接聽電話應先說：“您好，××服務區（或××部門）”。通話中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍等”。接到打錯的電話應以禮相待。

撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不在電話中聊天。

通話結束時一般應待顧客、客戶、上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。2.2.5 迎賓禮儀

迎賓應態度親切、行為謙恭，充分表達對來客的尊重。眼睛有神，注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微笑，使來客感受到親切受歡迎。當客人進門時，應語調熱情地向客人說：“歡迎光臨”。在交換名片、傳遞商品給客人時應雙手接遞以表示尊重。

迎賓員應走在顧客的左或右前方指引，不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，步速配合顧客的腳步，將顧客引導至正確位臵。2.2.6 微笑服務

微笑是愉快心情的反映，是禮貌和涵養的表現，對顧客微笑要發自內心。

要排除煩惱：學會分解和淡化煩惱與不快，時刻保持輕松情緒，把歡樂以真誠的微笑傳遞給顧客。

要有寬闊的胸懷：接待過程中，對于出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，員工牢記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。

要與顧客感情溝通：微笑服務是表情的表示，更是與顧客感情的溝通，表達“見到你我很高興，愿意為你服務”。2.2.7 安全保護

增強安全意識，配備消防器材，設臵專兼職安全員，做好“四防”工作，即防火、防盜、防水、防電。

不準在營業場所未經允許使用任何電器。不準在營業場所代存或存放私人物品。及時發現安全隱患，避免不必要損失。不因設施不完善而傷及顧客。

2.3 服務用語

2.3.1 禮貌服務用語

a.接待顧客時：歡迎光臨！

b.不能立刻招呼顧客時：對不起，請您稍候！好！馬上去！請您稍候！c.顧客等候時：對不起，讓您久等了！抱歉，讓您久等了！d.收款時：謝謝您，一共××元。e.收款后：收您××元，請您稍候！f.找錢時：讓您久等了！找您××元。

g.當顧客指責錢款算錯時：實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！

h.已確定沒有算錯時：對不起，讓您久等了，我們剛算過，經辦人說，收了×

×元沒有錯，能否請您自己核實一下。

i.找錯錢時：讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。j.替顧客更換商品時：請問您要哪一種？

k.向顧客道歉時：實在抱歉！給您添了許多麻煩。

l.快餐常用的禮貌用語：您好，歡迎光臨！請往這邊走。這里有××快餐，請問您需要哪一種？謝謝！請到領餐臺領餐。您好！請給小票。請您等一下，很快就好。這××菜不錯，來一份好嗎？您的飯菜齊了。請拿好/請慢用。

m.餐廳常用的禮貌用語：歡迎您，請問幾位？請往這邊走。請跟我來，請座。請稍等，我馬上給您安排。請您看菜單。現在可以點菜嗎？對不起，這菜剛賣完。換個××菜您看行嗎？請品嘗一下本服務區的特色菜好嗎？您喝點什么酒？這道菜加工需要半個小時，您能多等一會嗎？您點菜已夠幾位用餐，不夠可以隨時再添。現在可以上菜嗎？對不起，讓您久等了。您感覺如何？

n.結賬時的禮貌用語：現在可以結帳嗎？請問哪位結帳？您的錢正好。請您簽單。

o.送客時： 請慢走，歡迎下次光臨！謝謝，請慢走。歡迎您常來。請您帶好隨身物品。

2.3.2 禮貌服務用語使用的正確方法

說話時的儀態：與顧客對話時，面含微笑注視顧客，進行感情交流，或通過點頭和簡潔的提問、插話表示對顧客談話的注意和興趣。話語應委婉、熱情。

詞語選擇：選用文雅詞語，力戒粗俗。

語言簡練、中心突出：語意完整、明確，減少誤會。

3.餐飲服務規范

3.1 餐飲環境要求

餐飲部應保持整潔，通風，照明良好，空氣清新，溫度適中，廚房整潔有序，通道順暢，操作安全。

要做到餐廳地面清潔、接手桌清潔、轉臺無油膩、無污漬，餐具清潔、齊備，擺放有序。

3.2 餐飲衛生要求

2.1 餐飲部衛生應符合《食品衛生法》及衛生防疫部門有關規定。2.2 餐廳及餐飲器皿應保持清潔，無污跡，無異味，無蚊蠅。2.3 餐具消毒應符合衛生防疫要求。

2.4 廚房應保持清潔，無污物、積水，無鼠、無蚊蠅、無蟑螂，并保持門窗完好潔凈。

2.5 餐飲服務人員應定期通過健康檢查，并保持良好衛生習慣。2.6 餐飲食品及原料應保持新鮮、完好。色、香、味、型符合要求。

3.3 餐飲服務人員要求

餐飲服務人員應通過崗前培訓后上崗，須持有效《健康證》上崗。

全體人員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛生要求。服務員規范著裝，佩戴服務號牌。女服務員要淡妝上崗。

營業前檢查準備工作，包括服務員個人衛生、環境衛生狀況、擺臺情況和各項用品設施的準備情況。

營業期間檢查服務人員各種規范，包括行為規范、語言規范、迎賓規范、傳菜規范、擺臺規范等。在營業期間餐廳進行巡視，檢查席間服務情況，對服務員的席間服務進行督導。

當日營業結束后檢查收尾工作，包括衛生清潔、設施用品的整理等。

3.4 餐廳設施

確定并提供餐飲所必須的設施，如空調、餐桌、灶具、冷藏柜等，并進行日常管理維護保養，保證正常使用。

3.5 餐飲食品加工規范

3.5.1 加工的肉類保持新鮮。嚴禁加工腐敗變質、有異味的禽、畜、水產肉類。3.5.2 經過初加工的肉類必須無血、無毛、無污物、無異味；水產品無無鱗、無內臟。

3.5.3 水產品不與肉類混合加工。

3.5.4 加工時光禽、畜、水產品不得落地。

3.5.5 蔬菜瓜果進貨后，必須分類擺放在菜架上，不得隨地堆放。

3.5.6 蔬菜瓜果加工時必須做到一擇、二洗、三浸、四切。加工后不得有泥沙、雜物、昆蟲等。

3.5.7 加工用的工具、容器（盛器、案板、刀具等）必須及時潔凈、不得積污，廚房內溝渠通暢，垃圾放入垃圾桶內加蓋及時清運。

3.5.8 營業前檢查崗位衛生，營業中保持崗位衛生，營業后做好崗位衛生。

3.6 快餐、自助餐服務

3.6.1 營業前工作規范

營業前應檢查餐廳服務員個人衛生、環境衛生狀況、擺臺情況和各項用品設施的準備情況。

a.服務員穿好工作服，佩帶工號牌，可化淡妝，帶齊上班用具，提前20分鐘到崗，集中開班前例會。

b.領班檢查員工儀容儀表，個人衛生和上班工具。c.布臵當日工作和要求并介紹當日菜式。3.6.2 開餐服務規范

營業期間應檢查服務人員各種規范，包括行為規范、語言規范、迎賓規范、傳菜規范、擺臺規范等。應檢查席間服務，安排人員在餐廳進行巡視，對服務員的席間服務進行督導。

3.6.3 收銀員服務規范

a.備足備用金、發票等必要用品，但自身不得帶有現金，準備迎接顧客。b.當顧客進入餐廳時，收銀員應立即說；“您好！歡迎光臨”，并適時介紹供餐款式，讓顧客挑選，引導消費。

c.服務時使用禮貌用語，耐心解答顧客疑問。

d.堅持唱收唱找，收款后致謝，并示意顧客購餐。e.營業結束時必須及時清點帳款，錢款全部上繳財務。f.營業后做好崗位衛生，用品擺放整齊有序。3.6.4 售飯臺服務員工作規范

a.做好營業前準備工作，先清理售飯臺，加入水碰到內膽底部，打開開關加熱。b.把售飯臺盛裝食物的保溫桶、內膽、蓋、用具消毒，備齊筷、勺、碗、托盤、紙巾、紙杯等就餐用品。

c.把廚房做好的菜放臵于指定位臵保溫。

d.顧客拿券購餐時，服務員以介紹引導方式提示顧客，并征求顧客同意后開始配菜。配菜動作要迅速、準確、靈活。

e.對于開餐中需要補充的菜品，應及時告知廚師長加工備齊。如果餐廳飯菜銜接不上，服務員應立刻請顧客稍等，或介紹其他品種并讓顧客滿意。

f.收餐時首先關閉保溫臺電源開關，然后放掉水，做好崗位清潔衛生。3.6.5 快餐服務員服務規范

a.檢查所轄范圍內的環境衛生，桌椅、餐具是否備齊等。

b.引導進入餐廳的顧客到收款臺、售飯臺，當顧客離開時主動為其開門，并使用禮貌語。

c.顧客離開后，要迅速收撤臺面餐具，歸堆回收。d.及時清理臺面，確保桌面潔凈。

e.營業中發現地面有明顯垃圾或湯汁，應及時清理，避免顧客滑倒，保持地面干凈。

f.顧客就餐完畢離開餐廳時，應主動提醒顧客帶好自己隨身物品。

g.營業結束時，做好本職區域內衛生清理工作，領班檢查各崗位水、電、氣開關是否關閉。

3.6.6 營業結束工作規范

a.班后會由領班主持，指出當天工作存在問題及解決辦法。布臵有關工作事項。b.領班寫好當班記錄及檢查崗位是否關好水、電、氣等工作。

4.便利店服務規范

服務區便利店以經營食品和日用品為主,以方便顧客自選和購買,滿足顧客需求。4.1 便利店環境衛生要求：

環境要求：整潔、衛生、明亮、舒適。

設備要求：櫥窗、工作臺、計量器具應表面光潔明亮、無灰塵、污漬。商品衛生：商品無過期、無破損、變質、變味、串味現象，且保持清潔。操作衛生：服務員及服務過程應保持衛生操作。

4.2 便利店服務員要求：

便利店營業員通過崗前培訓后上崗，并持有效《健康證》上崗。服務員應執行《禮儀服務規范》為顧客提供服務。

4.3 便利店服務設施要求：

配臵適用的櫥窗、貨架等設施，并進行日常維護和保養。

配臵稱量用臺稱等計量器具，并進行定期校準，維護與正確使用計量器具，確保計量準確。

4.4 便利店食品管理規定與商品防護

4.4.1 商品應保質（無過期、變質、假冒偽劣），并做好商品管理工作。

4.4.2 商品搬運、進貨、存貨、出貨應做到對商品的防護，以避免商品受損。4.4.3 商品應定期盤點、及時發現問題，執行便利店盤點的相關規定。

4.4.4 驗貨時，食品類、飲料類、百貨類須核對生產日期及保質期，執行“先進先出”的原則。整箱飲料必須開箱核對數量根據店面銷售情況，規定商品銷售時間。4.4.5 便利店領班在每月盤點后，三天之內檢查所有商品的保質期，在“保質期記錄本”上逐一記錄清楚。如有快到期的商品在記錄本上標明并上報便利店主管，以便及時處理。

4.4.6 上班應隨時檢查商品的包裝及保質期，如發現問題及時下架并上報便利店主管。

4.5 便利店服務流程：

迎客---面帶微笑，主動打招呼，稱謂準確。

導購---服務員主動熱情介紹商品, 輕拿輕放，迅速準確。選購---顧客自由挑選商品,不要干擾，不要過度熱情。結賬---做到收銀唱收唱付，不出差錯。妥善包裝。退換商品---不急不燥，問清原因，按規定處理。問詢或需要幫助---有問必答，熱心幫助。送客---要禮貌道別。歡迎再次光臨。

4.6 便利店各崗位服務規范： 4.6.1 便利店經理服務規范 a.日常工作

安排員工的排班。

檢查員工的出勤情況。

組織班前會。

對新員工的崗位培訓及技能培訓。

對照服務區質量日常檢查表對員工進行檢查。

掌握商品的進、銷、存狀態。b.商品

商品是否按要求陳列，擺放是否安全。商品補貨及時。

檢查商品條形碼和價格標簽。

安排員工對商品進行盤查，確定是否有丟失、退貨或報損。c.收銀

每天是否有備用零鈔。發票是否準備好。

突發事件發生時（停電及機械故障時），要求收銀員及時作好每一筆銷售業務的手工記錄。

d.銷售分析

每天的營業額。

每天進店消費顧客人數。顧客的平均購物金額。暢銷商品和滯銷商品。4.6.2 營業員服務規范 a.營業前準備

（1）著裝整齊，佩帶工號牌。

（2）提前20分鐘到崗，集中開班前例會。（3）匯報前一天或上一天的工作情況。（4）接受經理的工作分派，做好工作記錄。（5）進行區域整理。

清潔衛生：對區域內的地面、貨架、商品進行清潔。檢查商品陳列是否整齊、充足、方便拿取。貨架的邊柜、促銷區的商品陳列是否符合標準。

是否有商品需要補貨，補貨時必須遵循先進先出的原則。倉庫是否有新商品未作陳列。

是否每一種商品都有相應的價格牌，價格牌是否與商品對應。庫存是否合理，有無存貨過量或即將到期的商品。b.營業中

（1）整理商品：

歸位整理：經顧客挑選后，貨架上的商品發生錯位，營業員必須及時進行整理、歸位。有些成雙配對的商品，如襪子、手套等，營業員要隨時檢查、保持左右相符，大小型號相同，色澤一樣，式樣一樣。

折疊整理：有些挑選性強的商品，如毛巾、內衣褲、襪等，往往因顧客挑選而亂堆亂放，營業員要及時進行折疊、整理，擺放好。

檢查商品價格標簽，防止商品與標簽錯位，引起顧客誤會。

（2）添補商品：在營業過程中，營業員要及時檢查并添補貨架上已售完的商品。

要保持貨架上商品充裕，不能出現貨架空檔現象。c.營業結束

做好商品整理及補充工作。做好店內的衛生清潔工作。關閉水、電開關。

4.6.3 收銀員服務規范 a.營業前準備

營業員穿好工作服，佩帶工號牌，可化淡妝，帶齊上班用具，提前15分鐘到崗，集中開班前例會。

到財務室領取備用金，當面清點并在登記本上簽名，兌換充足的零錢。

打掃收銀臺衛生，將各種物品擺放整齊，不得將與工作無關的物品放入收銀臺。檢查營業所需的辦公用品，如：計算器、驗鈔機等是否齊全。整理和補充收銀臺商品。

b.營業中

必須站立服務，做好唱收唱付，并熟練為顧客分類裝袋，易碎商品及時提醒。交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中。整理顧客的退貨。

擦拭收銀柜臺，整理環境。顧客作廢發票的處理。單日營業總額結賬匯總。c.營業后

整理作廢發票以及各種點券。結算營業總額并交財務。整理收銀臺及周圍的環境。擦拭購物籃并放于指定位臵。協助現場人員處理善后工作。

5.保潔服務規范

5.1 保潔服務人員要求

保潔服務人員應經公司培訓合格后上崗。5.2 保潔服務規范

5.2.1 公廁保潔服務規范

a.用廁刷沾上洗潔凈或潔廁劑，清刷有污垢的便池、便槽、地板等處，待5分鐘后用清水沖刷。保證便池外表清潔，無糞便、紙、黃跡、煙蒂、污垢。

b.便紙簍擺放在右手后側，套上垃圾帶，保證便紙不外溢，未滿即清。

c.用毛巾沾稀釋后洗潔凈水擦拭便池隔板，再用干毛巾擦去水份，每日清理兩次，確保隔板清潔衛生。

d.用塵推沾稀釋后的洗衣粉水或洗潔凈水拖凈地面，然后用吸塵吸水機清理地面剩余水份，地面循環保潔，及時清理垃圾和積水，保證地面清潔，無積水、無臟跡。

e.地面清掃完畢后噴灑空氣清新劑，小便池內定期放入樟腦丸，每日點檀香(檀香架每天清理1次)，保持廁內空氣清新。

f.交接班時檢查水龍頭、延時閥是否有漏水、損壞現象，便池是否堵塞，下水管道是否暢通，發現有異常現象及時上報修復。

g.面盆臺面、儀容鏡循環保潔，保證臺面無污垢、積水、絲發，鏡面清潔，無水珠。

h.每天檢查公廁墻面、天花板，確保墻面無污跡、天花板無蜘蛛網。i.公廁窗戶、排氣扇每3天保潔一次，確保無浮塵、蛛網。

j.男、女廁所不得聘用異性保潔員；工作時間，公廁保潔員不能脫崗。5.2.2 停車場保潔規范

a.每天早上清掃廣場地面，循環保潔停車場，保持無垃圾雜物。b.每月用消防用水沖洗停車場1次。

c.每日清理廣場垃圾桶內外衛生。垃圾填滿垃圾筒過半時，要及時傾倒，然后用垃圾車清運垃圾到垃圾房，保持垃圾筒清潔無污跡，垃圾及污水不外溢。

d.每日清潔廣場上的各種指示牌、宣傳牌及其他裝飾品，保持無污跡和灰塵。e.每日檢查廣場是否有油污，發現油污及時用稀釋后的洗潔凈清理。用平鏟清除廣場上的口香糖及黏附在地面上的雜物。

f.循環保潔廣場洗漱臺，保持洗漱臺及周圍的環境衛生。

g.每周清理溝渠、排水通道、窨井蓋等處，保持管道暢通，無垃圾、積水、雜物等。

h.服務區進出口匝道循環保潔，保證無明顯拋撒物，道路清潔。

i.每日用水清刷廣場上的臺階1次，先用水把臺階浸濕，然后用平刷沾上洗衣粉刷掉污垢，保證臺階清潔、無污垢。5.2.3 綠化帶保潔規范

a.綠化帶循環保潔，及時清除綠化帶上的果皮、煙蒂、枯枝落葉、石塊等雜物。b.按規定對草木、盆景等應澆水、施肥、修剪和滅蟲害等工作。c.廣場上的花壇每天保潔一次，保證花壇無臟跡，花壇內無雜物。5.2.4 綜合樓保潔規范 a.休息大廳的清潔

①循環保潔休息大廳，對大廳地面要循環推塵，保持無污跡、無灰塵。

②清潔大廳的座位、茶幾等，及時清理果皮、紙屑及煙缸內的雜物，并擺放整齊、及時歸位物品。

b.辦公區域的清潔

①每天自查辦公區域的墻面、天花板，確保墻面無污跡、天花板無蜘蛛網。②每天清掃辦公室和會議室，先用玻璃刮清理玻璃，確保玻璃清潔無污跡和塵垢。

③每天用塵推推凈辦公區域的通道、樓梯、樓梯扶手和地面，確保地面清潔無雜物。

④及時傾倒辦公區域的垃圾筒和煙灰缸，并清洗煙灰缸。5.2.5 職工宿舍及其他區域保潔

a.每天2次清掃宿舍樓走道、樓梯、護欄等公共場地。保持無垃圾，無雜物。b.每日2次清掃人行天橋和下穿通道，保持通道、橋面、欄桿無污物、灰塵。c.服務區各部位的燈具，電源開關，滅火器材每天保潔2次，確保清潔無浮塵。5.3 垃圾房及化糞池保潔規范

5.3.1 垃圾房每周清理一次，并進行消殺滅害工作，防止四害的繁殖和孳生。5.3.2 將去污粉撒在垃圾房內外，用平刷擦洗污跡。垃圾房清理干凈以后，用水沖洗垃圾房內外1次。

5.3.3 沖洗垃圾房的排水道，清潔周圍地面。5.3.4 鎖好垃圾房房門，防止動物進入。

5.3.5 化糞池每4個月請專業公司清理1次，確保管道暢通，糞便不外溢，必要時及時清理。

6.疏導員服務規范

6.1 疏導服務人員要求

疏導服務人員應經崗前培訓后上崗。6.2 疏導員著裝、儀容儀表要求

6.2.1 疏導員上崗前應適當修飾，保持儀表、儀容的端莊整潔，精神飽滿，在崗時不允許手插入口袋。

6.2.2 疏導員應勤梳理頭發，以平頭為主，不留長發，不留鬢角，不留長指甲。6.2.3 立崗時，在規定位臵上立姿，左腳向左跨出，雙腳與肩同距，作跨立狀，上身保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間，挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手握拳。

6.2.4 對講機、防護用具佩帶在腰帶右后側，用較慢語速進行對話。6.2.5 上崗要保持制服干凈無褶皺，衣服紐扣全部扣上，帽佩帶端正，佩帶白手套，穿黑色皮鞋，保持光亮，領帶系好后，領帶下口與皮帶下沿相齊。不在工作場所以外的場合穿制服。

6.2.6 不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關的事。6.2.7 值崗人員只能在休息室內喝水、休息，不允許在值崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品在管理區域內走動。

6.2.8 晚班疏導員應穿反光背心，佩帶手電筒。

6.2.9 值崗態度認真，做好相關記錄，不準代他人填寫；交接班嚴格執行交接班制度，接班人員未上崗前，當崗人員不準下崗。6.3 停車服務規范

6.3.1 疏導員指揮進入車輛慢行，停車場入口處疏導員向進入服務區的車輛立正、敬禮，按規定手勢指引車輛向指定方向行駛，停放在適當的位臵，使廣場車輛停放整齊有序。

6.3.2 疏導員隨時檢查車輛情況，發現車窗、車門未關好，有漏油、漏水等現象時，應及時通知車主，以便保障車輛的財物安全和廣場的清潔衛生。

6.3.3 疏導員發現閑雜人員和可疑人員在停車場閑逛時，應及時勸其離開現場，如有緊急情況（偷盜、搶劫等）應保護現場并向上級報告，妥善處理。并做巡查記錄。6.3.4 特種車輛停放規定

a.對進入服務區的特種車輛（運油車、化學制劑、放射性材料、牲畜運輸車輛），指揮其必須進入設定的特種車輛停放區，確保服務區的安全和衛生。

b.確保在特種車輛停放區內不出現火種，放臵明顯的防火警示標志，以及特種車輛進出標志。

c.對進入服務區的危險品車輛，要指定其停放在合理位臵，不能停放在行車道旁，防止其他車輛碰撞，并要求駕駛員對車輛進行相關的檢查。

d.對停放在服務區的危險品車輛，疏導員要加強對車輛的巡視，巡查是否有漏油現象；排氣管是否安裝有效的隔熱和熄火裝臵，是否有防止磨擦打火的的措施以及導除靜電設施等。必要時，可以要求駕駛員出示《易燃易爆化學品準運證》。

e.檢查危險品運輸車輛是否配備相應的消防器材，是否符合國家對易燃易爆品車輛的色標要求。

f.當發現危險品車輛不符合安全要求或存在安全隱患時，要求駕駛員進行必要的安全措施整改后方可上路，對不聽勸告者，應及時報告高速交警處理。

g.對進入服務區的特種車輛進行統計、存檔管理，填寫《特種車輛登記表》。6.4 巡邏、巡查規范

6.4.1 每30分鐘巡邏一次服務區，晚班要加大巡邏頻度。

6.4.2 巡邏范圍包括綜合樓、宿舍樓、廚房、配電房、水泵房、門窗、圍墻。6.4.3 主要巡查治安、防火、防盜、水浸和車輛停放等情況。6.4.4 巡查要求：

a.巡查時要多看、多聽、多嗅，不斷變換巡查路線，保證巡查到各個部位，不留死角。

b.巡查時發現問題及時處理或向領導報告。

c.發現可疑人員，要進行必要的盤問，必要時檢查其所帶物品，無關人員勸其離開服務區。

d.交接班時做好巡查記錄，有問題和情況發生時，要詳細記錄問題發生的時間、地點、經過、原因和處理結果。

7.客房服務規范

服務區應根據需要，為來往司乘人員提供客房服務，以方便、周到、舒適的服務滿足其要求。

7.1 客房服務人員要求

客房服務人員應通過崗前培訓后上崗，并持有效《健康證》上崗。7.2 客房服務設施要求

7.2.1 客房的裝修及家具、潔具、電視、電話等配臵設施狀況良好。7.2.2 服務設施進行維修、保養，確保服務設施完好。

7.2.3 確保房間消防符合要求，保管好客房鑰匙，確保客人住宿期間安全。7.3 客房服務程序 7.3.1 迎客服務

a.迎接到達客人，主動問候并自我介紹。

b.登記房號及進房時間、人數、姓名、性別等。

c.迎領客人進房，準備熱水瓶，將客房溫度調至適宜。7.3.2 客房清潔

a.客房清掃的方法是：從上到下；從里到外，先撣后掃，先擦后拖，環形清掃；注重角落。

b.有住客房間的清掃一般是在客人離開房間的時間內進行，或者是征求客人的意見，抽空打掃，無客房間進入后，將門開成45°角，可直接進入。

c.進入房間之前應先敲門、自報身份，得到客人允許后方可進入；若客人不在房間，則直接用鑰匙開門。敲門時，用中指節敲三下，敲門后無賓客回答，可連敲三次，中間略停頓。

d.確認房間無賓客后，緩緩把門推開，把“正在清潔”牌掛于門上，并將門開成45°角再開始工作，門一直開著，直到工作結束。

e.開窗通風約5分鐘，檢查房間設備、用具完好情況。

f.整理客人的文件書報時，注意不能弄錯位臵，更不能隨便亂翻。盡量不觸動客人的物品，除了垃圾桶里的東西外，其他東西不能丟掉。

g.清理臺面及地面雜棄物，放入垃圾桶，將垃圾袋取出并檢查有無危險品，然后換套新垃圾袋。

h.按標準整理床鋪。

i.客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如果不整齊，要掛到衣柜里。

j.清潔房間各處衛生，主要內容包括：清潔地面；清潔洗手間，清潔玻璃鏡面，擦拭用品表面灰塵。

k.補消毒過的茶杯、茶杯墊、茶葉、茶桶。

l.補拖鞋、擦鞋紙、毛巾、浴巾、浴液、香皂、牙膏、衛生紙等。7.3.3 退房服務

a.客人離店，結帳，服務員應主動、熱情送別客人，并提醒客人帶好行李物品。b.客人離店后，服務員應對客房進行檢查與善后，如有客人遺留物品或房間物品有損壞等，應立即通知總臺人員，在辦理退房手續時一并處理。服務員應將離店客人填寫的“賓客意見表”等交主管。

8.加油站服務規范

8.1員工形象

a.上崗時應按照各公司統一規定著裝，佩戴胸卡。b.儀表端莊，衣著整潔。

c.儀態大方得體，神情自然，精神飽滿，面帶微笑。d.站立時挺胸直腰，不依靠物體。8.2 服務態度

a.主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。

b.主動了解顧客的合理要求，認真聆聽顧客的意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理要求。

c.任何情況下都不得與顧客爭執，面對態度不好的顧客應保持冷靜、妥善處理。8.3 服務語言

a.使用文明用語，嚴禁使用歧視性、污辱性和服務忌語。b.吐字清晰，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇。c.做到來有迎聲（您好），問有答聲，去有送聲（歡迎您再來）。

9.汽車維修服務規范

9.1 維修站應在經營場所懸掛營業執照和機動車維修經營許可證。9.2 維修人員應統一著裝，佩證上崗，儀容端正。9.3 接待客戶時做到態度熱情，語言文明。9.4 應設臵配件展示區，做好標識，明碼標價。9.5 制定診修方案，告知估價。

9.6 維修站應按公示的維修工時定額、收費標準及結算方法結算維修費用，所有結算項目及費用須經客戶確認。

9.7 維修站應向客戶出具規定的結算票據，并提供維修工時、材料等費用清單。9.8 車輛維修過程中產生的廢棄物，應實行分類收集處理。

9.9 廢棄物貯存場所和容器應能防止二次污染，必要時應有隔離、防護措施。

第四篇：機械設備考核評分表

級文明工地現場臨時施工用電、機械設備考核評分表

（裝飾工程）

項目名稱：項目經理：

序號分項內容扣分標準標準

分扣減分數實得分數

1臨時施工用電1．★現場臨時用電設計方案或者變更方案的編制、審核、批準和驗收不符合程序；

2．★未采用三級配電兩級保護、未采用TN接零保護系統；

3．重復接地裝置不符合規范扣5分；

4．未按規定設置開關箱，每處扣3分；

5．配電箱設置不符合規范要求，扣2分，電箱中低壓電器選用安裝不當，每處扣2分；

6．配電線路架設等不符規范要求，每項扣5分，私拉亂接每處扣3分；

7．危險場合未按規范要求使用安全電壓扣10分；

8．用銅絲或其他金屬材料代替熔斷絲，每一處扣10分；

9．未建立臨時用電臺帳的，扣5分。

小計50

施工機具

1．★垂直運輸設備裝、拆無方案的編制、審核、批準和驗收不符合程序；

2．★物料提升機、吊籃未經機械檢測合格使用；

3．物料提升機、吊籃安全裝置不全或者失靈的，每項扣10分；

4．使用安全性能差的機械設備每發現一臺扣10分；

5．電動機械和手持式電動工具未按規范使用保養，每處扣2分；

6．使用噪音超標的機械設備每發現一臺扣2分；

7．井架纜風繩或附墻裝置不符合要求扣10分；

8．設備維修保養狀況較差或者無維修保養記錄扣10分；

9．中小型機械安全防護裝置不符合要求每發現一處扣3分；

10． 氧氣、乙炔瓶使用未保持安全距離的，每處扣3分；

11．機械設備接零接地不符合要求的每臺扣2分；

12．起重設備無限重或警示標識扣5分。

小計50考核時間總計100考核人

注：★項目為保證項目，缺少保證項目的工地不得參加省級文明工地、平安工地的評選。

第五篇：餐飲部考核評分表

餐飲部主管業務技能考核評分標準

餐飲部領班業務考核評分標準

餐飲部服務人員績效考核評分標準

單位：餐飲 部門服務員200年月日