第一篇：消協上半年受理投訴情況分析

消協上半年受理投訴情況分析

上半年，區消費者協會及轄區各工商所3.15工作站，積極開展工作，共受理消費者投訴138起，依法調解137起，解決率為99.3%，為消費者挽回經濟損失257111.6元，接待來訪，咨詢2786人次。

從投訴類別來看，家用電子電器類33起，占投訴總量的23.9%；家用機械類2起，占投訴總

量的1.4%；百貨類60起，占投訴總量的43.4%；房屋及裝修建材類2起，占投訴總量的1.4%；服務類38起，占投訴總量的27.5%；其他商品類投訴3起，占投訴總量的2.4%。

從投訴性質看，質量投訴104起，占投訴總量的75.4%；安全問題投訴4起，占投訴總量的2.9%；價格投訴1起，占投訴總量的0.7%；計量類投訴1起，占投訴總量的0.7%。假冒商品類投訴4起，占投訴總量的2.9%。其他投訴24起，占投訴總量的17.4%。

一、百貨類投訴位居商品消費投訴首位。服裝、鞋帽共投訴39起，占投訴總量的28.3%，占百貨類投訴的65%，質量仍是投訴重點。服裝質量投訴的一個新現象是服裝干洗后出現褪色、起毛、縮水等現象后，追訴到服裝銷售者的現象有上升趨勢，這種現象主要集中在高檔服裝類。另外，生產廠家生產的經過高科技處理的服裝面料讓消費者無法洗滌。皮鞋鞋面退色、斷根、開膠等等。從而侵害了消費者的合法權益，引發諸多消費者投訴。

二、服務類投訴位居商品消費投訴第二位，洗衣類的投訴仍占服務類投訴的第一位，上半年18起，占服務類投訴47%。主要是干洗店從業人員對設備使用、服裝洗滌標識的識別、洗滌工序等操作了解不夠，目前突出的是高檔服裝洗滌后出現問題較多。再有就是干洗店收衣服時沒有仔細檢查或在洗衣票上沒有明確標注，造成消費者的衣物出現丟失或污損，無法分清責任，產生糾紛。在餐飲或娛樂場所消費時發生的消費者身體受到傷害的投訴也有所上升，同經營者對服務員的培訓不到位有很大關系。

三、家用電子電器類排列第三。投訴涉及的商品主要集中在通訊器材。移動電話機共投訴22起，占投訴總量的15.9%，占家用電子電器類投訴的66.6%.主要是移動電話機質量問題較為突出。表現為：一是移動電話機通話質量差、自動關機、黑屏、死機、按鍵不靈、亂碼等等；二是一些“下線”機型的移動電話機，廠家已不生產，出現質量問題無售后服務；三是出現質量問題無配件不修理，部分低價移動電話機更是無質量及售后服務的保障。

與去年同期相比，投訴量增加13起，上升了10.4%；主要原因是工商分局及消協以3.15消費者權益保護活動為載體，充分發揮“一會兩站”的積極作用，利用各項形式在商場、社區積極開展消費維權宣傳活動，擴大了消費維權知識的宣傳面，提高消費者自我保護意識，消費者的維權意識得到了加強，甚至過度維權的現象也時有發生。

第二篇：二〇一二年第二季度山東省消協組織受理投訴情況分析

二〇一二年第二季度山東省消協組織受理投訴情況分析 2012年07月24日

2012年第二季度全省各級消費者組織共接待消費者來訪、咨詢23204人次。受理消費者投訴8385件，解決7734件，調解處結率為92.24%，為消費者挽回經濟損失882.49萬元；提交政府罰沒金額11.74萬元，得到加倍賠償的為137件，涉案金額為6.51萬元；支持消費者起訴的為32件。

投訴基本情況

從投訴的性質分析：

質量問題5819件，占投訴總量的69.40%；安全問題204件，占投訴總量的2.43%；價格問題371件，占投訴總量的4.42%；計量問題99件，占投訴總量的1.18%；假冒問題127件，占投訴總量的1.51%；合同問題382件，占投訴總量的4.56%；虛假宣傳問題264件，占投訴總量的3.15%；人格尊嚴問題26件，占投訴總量的0.31%；售后服務問題643件，占投訴總量的7.67%；其它問題450件，占投訴總量的5.37%。

從投訴的類別分析：

家用電子電器類1775件，占投訴總量的21.17%；服裝鞋帽類944件，占投訴總量的11.26%；食品類520件，占投訴總量的6.20%；煙、酒和飲料類220件，占投訴總量的2.62%；房屋及建材類477件，占投訴總量的5.69%；日用商品類921件，占投訴總量的10.98%；首飾及文體用品類220件，占投訴總量的2.62%；醫藥及醫療用品類205件，占投訴總量的2.45%；交通工具類539件，占投訴總量的6.43%；農用生產資料類350件，占投訴總量的4.17%；服務類2087件，占投訴總量的24.89%；其他商品和服務類127件，占投訴總量的1.52%。

投訴熱點分析

一、空調類產品投訴量大，售后服務糾紛較多

臨近夏季，消費者涼爽度夏的愿望致使空調產品出現熱銷，由此引發的空調類產品投訴達178件，占第二季度投訴總量的2.12%，成為家用電子電器類商品投訴的熱點。消費者反映的問題主要與產品質量、安裝、維修等售后服務相關，具體有：一是承諾不兌現，交貨不及時，交貨時商品的型號與消費者購買時不一致。二是質量問題多，如不制冷、噪聲大、壓縮機故障、遙控失靈、管道漏水等。三是售后安裝不及時，安裝質量難保證，維修水平和服務態度差。這些問題多出現在經銷商設立的售后網點上，有的甚至是維修“黑網點”。如2012年5月下旬，消費者馬某在莘縣某電器專賣店訂購一臺空調。在安裝時裝在樓體外墻的空調壓縮機從四樓墜落，將三樓鄰居安裝在室外的空調壓縮機砸壞，鄰居要求馬某賠償。馬某找到電器專賣店反映此事，起初專賣店答應給予處理，但5天后安裝工人否認砸機之事。投訴到縣消協后，工作人員經調查事故現場，反復做相關人員工作，最終安裝工人認可砸機之事，由專賣店負責給馬某更換墜落的壓縮機，給三樓鄰居更換一對支架，對空調進行重新安裝，并承諾如出現性能故障6年以內予以免費維修或更換新機。

為此，省消協提醒消費者：一是在購買空調時，盡量到正規的賣場和商店，并與賣方明確約定安裝時限等相關事宜。二是商家送貨時要仔細查驗空調的外包 裝，并認真核對發票上標明的機型，防止商家因生意繁忙，機器型號出現差錯帶來不必要的麻煩。三是空調出現故障需維修時，查找售后電話可以前往空調品牌官網，或者咨詢當地經銷商，防止假冒維修網點上門維修不當損害用戶利益。四是遇到質量及售后服務問題,要及時與商家聯系或向有關部門投訴,以免錯過“三包”時效。最后,消費者一定要妥善保存好發票。

二、服裝鞋帽類投訴居高不下，商品質量令人擔憂

2012年第二季度，全省各級消協共受理服裝鞋帽類投訴944件，占總投訴量的11.26%。主要問題有：一是衣服出現號碼不一致、縫口開線、衣物送去干洗后脫色、變形等問題。如2012年4月份，消費者何女士投訴到濰坊濱海區消協，反映將一件價值1200元的皮草上衣送到某干洗店進行干洗，取衣服時發現整件衣服大面積褪色。該店拒不承擔責任，經消協工作人員當面調解，最終該干洗店同意賠償消費者現金800元，衣服由消費者帶走。二是鞋子出現脫開線、斷跟、斷底、開膠等質量問題。如2012年4月份，消費者韓先生在東阿縣某商店購買了一雙價值320元的皮鞋，穿了不到8天發現左鞋前端開裂，于是韓先生就跟經營者協商要求調換。協商無果后投訴到東阿縣消協，經工作人員調解，最終經營者同意為消費者更換了一雙同品牌、同型號的新鞋。三是一些商家為了刺激消費者的消費欲望，推出購物返現金或優惠券等促銷措施，一旦消費者持返券消費時才發現有很多的限制；四是有些經營者還利用有獎銷售的形式，將部分殘次品、缺陷產品當獎品，變相銷售。

導致服裝鞋帽類商品投訴量居高不下的原因，一是由于競爭激烈，部分企業忽視了產品質量這一根本問題，重營銷而輕產品質量。二是與此同時，企業對于檢測的忽視也是導致產品質量問題的一個重要原因。隨著市場競爭加劇，原材料等成本的上漲，許多中小企業利潤急劇縮水，而產品自檢或者送檢的成本卻并不低。許多企業為了節約成本，省去了檢測關，以致在消費者使用產品或者在相關部門的產品檢測過程中曝出質量問題。三是有的經營者重銷售輕服務，售后服務意識淡薄，商品和服務出現質量問題時，處理態度不積極。

省消協提醒廣大消費者，在購買服裝鞋帽類商品時應到正規的、信譽度好的商場;消費者在購買前要看清楚該服裝享有怎樣的售后服務并保存好購物發票或信譽卡;要注意仔細查看標識、標簽和使用說明，同時在清洗衣服時一定要注意按規定的洗滌方法洗滌。作為經營者應當履行告知義務，應如實向消費者介紹商品的質地和洗滌方法，以避免造成不必要的損失。

三、美容美發類投訴令人關注，預付卡消費有待規范

2012年第二季度，全省各級消協組織共受理有關美容美發預付款消費類投訴156件，占總投訴量的1.86%。由此引發的糾紛是主要集中在預付卡消費、免費體驗、夸大宣傳等三個方面，一是美容美發店多以優惠卡等預付費形式進行促銷，消費者需先支付費用，之后在一定期限內享受服務。當消費者使用上述消費卡和優惠券時，經營者往往設置各種不合理條款，免除自身義務或者增加消費者的責任，甚至一些不法經營者攜帶消費者的預付款逃跑事件也時有發生；二是不少美容美發機構以“免費體驗”的噱頭招攬消費者，在美容過程中強行推介產品和服務，提供的服務難以達到廣告宣傳的效果，一旦生意上門，便強行收取服務費用，否則不讓消費者離開；三是有的經營者對產品或者服務效果夸大宣傳，用劣質的美容美發產品代替優質名牌產品，導致消費者在使用后出現過敏現象。2012年4月份，平原縣消費者李女士臉上突然起了許多痘痘，于是就到平原某美容中心辦理1860元的美容年卡，做了5次臉部護理后開始出現紅腫、瘙癢、起皮等癥狀。李女士認為美容店的行為有欺騙嫌疑，遂決定終止該店的美容服務，并要求該美容中心全額退款。而該美容中心的負責人對李女士的這一要求表示不能接受。最終經消保委工作人員調解，由該美容中心將李女士剩余的護理產品折價1400元，退還李女士。

為此，山東省消協提醒廣大消費者，在接受美容美發服務時應注意以下問題：一是慎重選擇有正規資質，市場信譽好，消費者滿意度高的商家。對商家的消費承諾最好事先以書面合同的形式約定，簽約時應仔細閱讀相關細則，尤其注意是否有不利于消費者的限制性規定。二是量入為出，理性消費。要慎重購買服務周期長、消費金額高的預付式消費卡，盡量根據自身經濟情況和實際需要辦卡，避免一次投入過大。三是注意保留相關證據。購卡后要妥善保存相關證據，以便權益受損后向相關部門或消協組織申訴或投訴。

山東省消費者協會

二〇一二年七月四日

第三篇：2011年山東省消協組織受理消費者投訴重大典型案例

2011年山東省消協組織 受理消費者投訴十大典型案例

菜農辣椒受損案

2009年2月，蒼山縣向城鎮原興明鄉的部分菜農在弓形大棚中種植的辣椒生長出現異常，植株矮化不長，產量明顯減少。縣消協受理投訴后，邀請縣農業局專家到田間實地查看，并出具委托鑒定書，引導菜農到農業部門對農藥進行鑒定，鑒定結果為某品牌農藥質量存在問題。消協工作人員經過實地走訪了解，大棚蔬菜受損的農戶有89戶，經濟損失巨大。雖多次組織進行調解，因賠償數額分歧過大，雙方一直難以達成協議。為了幫助廣大菜農挽回損失，縣消協支持其到法院起訴，經多方努力，2011年10月27日，蒼山縣法院一審判決該品牌農藥生產廠家賠償菜農經濟損失73萬元。

劣質農藥損害姜苗案

2011年6月13日，平度市店子鎮30多名村民向市消保委店子鎮分會投訴，反映因使用某品牌農藥導致姜苗大面積受損。村民情緒比較激動，部分人欲到市政府上訪。對此群體性投訴，市消保委與店子鎮分會迅速展開調查，并聯系店子鎮政府和農業局專家對姜苗受損情況進行評估。據調查，此案共涉及店子鎮12個村莊258個種植戶，受損面積26.39畝，姜苗不同程度出現出芽少、苗弱、不生長現象。為了緩 1 和群眾情緒，避免事態惡化，市消保委與店子鎮政府、消保委分會在安撫群眾情緒的同時，及時向市領導做了情況匯報，并與該品牌農藥銷售商王某約談，說服其先行向受損嚴重的71戶村民退還購藥款16萬元。同時，按照市政府要求成立調查組，攜帶農藥樣品到廠家鑒定，結果是樣品與廠家藥品成份相差懸殊。最終，王某因私自分裝產品造假，涉嫌犯罪，被移交至平度市公安局處理。

汽車發動機更換總成案

2011年5月5日，萊蕪市消協接消費者趙先生投訴，反映從某汽貿銷售公司購買的某品牌轎車，在2011年4月21日正常行駛中，發動機無故熄火，經該公司檢查發動機凸輪軸、氣門等嚴重損壞，趙先生當時要求更換發動機總成，廠方不同意，只是予以維修。后反復出現發動機指示燈報警現象，發動機冷卻系統也出現故障，幾次維修均不能根本解決。經過市消協協調，廠方最終免費為趙先生更換了價值4萬元的發動機總成。

存款誤導變保險案

2011年4月11日，章丘市消費者馬女士到市消協投訴：2009年7月 1日，她在當地某銀行存款時，工作人員向她推銷了一項最新存款業務，稱“只要將錢存滿五年，就能得到比普通存款利息高很多的分紅”。馬女士辦完后回家一看，才知道存款變成了某保險公司的分紅保險。她隨后與銀 2 行交涉，工作人員以她已簽字同意和到期分紅比利息高得多為由勸說，馬女士無奈只好同意。后來急需用錢到銀行取款，工作人員稱提前取款需要扣除2700元，馬女士不同意，要求全額退款。2011年4月12日，在章丘市消協工作人員的調解下，該保險公司全額退還馬女士46000元。

美容保健服務縮水案

2011年7月11日，東營市東營區消費者李老先生夫婦到區消協反映，從2008年12月開始，先后在某連鎖美容院辦理了10000元足療卡和12740元美容保健卡。辦卡時，服務人員承諾，足療卡在三年內可以不限次數接受服務。可是交款后，這種承諾卻沒有兌現，足療服務先是由原來的不限次數改為每周兩次，再后來每周一次，有時還預約不上，美容保健卡的服務項目也大大縮水。兩位老人對美容院這種不守承諾的做法非常氣憤，想把余款退出。經與美容院協商退回了足療卡的余款，但對保健卡的余款雙方始終無法達成協議。東營區消協接到投訴后，及時與該美容院的負責人取得聯系，經多次協商調解，美容院最終退還消費者余款6906元。

超市銷售過期大米案

2011年12月22日，泰安市消費者曹先生在當地某商場的地下超市，購買了一袋泰國大米，重量4千克，價格75元。到家后發現大米已超過保質期兩天。于是找到商場，商 3 場承認大米超過保質期，同意為消費者重新更換一袋，另外再送兩袋。曹先生不同意，投訴到泰山區消協。泰山區消協經過調查了解，情況屬實，依據《中華人民共和國食品安全法》相關規定進行調解，商場為消費者更換了一袋大米并支付價款十倍的賠償金750元。針對商場銷售過期食品的違法事實，區消協同時將此案移交工商局立案查處。

漆料灼傷眼睛案

2011年6月15日，陽谷縣某武警中隊戰士張某，在陽谷某五金店以每瓶2.1元的價格購買了10瓶漆料。16日上午4名戰士用該漆料粉刷了值班崗樓地面，下午都感覺眼睛流淚、紅腫，被送到縣醫院進行治療，經醫生診斷為化學性灼傷。當天傍晚，又有一名戰士在崗樓值勤后也出現了同樣的癥狀。5名戰士在縣醫院治療了4天，共花費醫療費1萬余元。張某與該五金店負責人協商，對方拒不承擔責任，無奈投訴到陽谷縣消協。縣消協工作人員接投訴后，經調查情況屬實，遂多次進行調解。最后，五金店負責人向受傷的戰士表示道歉，并支付醫療費、生活費、交通費共計12000元。

樣品手機冒充新機案

2011年11月3日，菏澤市牡丹區消費者劉先生在某數碼廣場購買了一部某品牌手機，下載軟件時發現無三包憑證，IMEI碼不統一，序列號不統一，安裝備份有殘留，懷疑商家用二手手機欺詐消費者，因此投訴至市消協。市消協工 4 作人員通過調查，并經數碼廣場售后服務人員確認，該手機雖是正品機，但確系樣品機，其型號并未在電腦系統進行登記。據此，消協認為，經銷商提供的商品存在欺詐消費者行為。經過耐心地調解，經銷商向劉先生賠禮道歉，同意退回手機并加倍賠償，共計11998元。

虛假宣傳誤導消費者案

2011年8月，消費者李先生到濟寧市消協投訴，反映2010年3月，在某大藥房看到其發放的醫療廣告宣傳上有“中華老字號治疝特效藥，不打針，不手術，三管齊下治疝氣。臨床統計資料表明：對疝氣的有效率高達93%，特別針對反復發作的疝氣作用更為明顯”等內容。李先生購買該藥品并服用4個療程后，不僅無任何療效，還出現腹痛等癥狀。李先生要求該藥房退回購藥款，被藥房拒絕，多次交涉未果，無奈投訴到市消協。市消協工作人員經過認真調查了解，發現該藥房發放的醫療廣告宣傳單確有誤導消費者、夸大宣傳藥品功能及療效的情況。經調解，該藥房同意向李先生賠禮道歉，并一次性賠償現金2000元整。

購房定金糾紛案

2011年11月19日，青島經濟技術開發區消費者肖女士到區消保委反映, 2011年7月16日，她看中某房地產公司開發的商品房并簽訂了一份《認購協議》，按協議繳納了定金10萬元，協議中寫明該房定于2011年12月31日前交 5 付。肖女士通過到現場調查，認為當年不可能交房，因此拒絕與開發商簽訂《商品房預售合同》，要求終止所簽《認購協議》并退回10萬元定金。開發商以肖女士違約為由，拒絕退回10萬元定金，肖女士無奈投訴。消保委工作人員受理投訴后，根據有關法律法規認為，《認購協議》缺少簽字蓋章等必要的法律手續，不具備法律效力。經對開發商耐心說服教育，最終開發商同意退還肖女士所繳納的購房定金10萬元。

第四篇：投訴受理制度

投訴受理制度

1.食品經營者應建立和保存被消費者投訴的受理記錄，包括投訴者姓名、聯系方式、投訴的食品名稱、數量、生產日期或生產批號、投訴質量問題、企業采取的處理措施、處理結果等。

2.接到客人投訴后，態度要誠懇、耐心、保持冷靜。

3.了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調查及大致等候時間。調查認真仔細，不推脫、搪塞客人。

4.主動提供食藥監部門的投訴舉報中心電話12331。

5.事實調查清楚，提出處理辦法后，耐心轉告客人，征求客人對處理辦法的意見。

6.若投訴到食藥監部門，食品經營者應當積極主動，配合調查。

7.搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。

8.投訴內容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務質量。

（十二）食品添加劑使用公示制度等保證食品安全的規章制度

為規范食品添加劑和調味料公示管理工作，保障公眾餐飲安全，根據《食品安全法》和《食品安全法實施條例》等法律、法規及規章，制定本管理制度。

1.食品添加劑的管理應做到“五專”和“四上墻”。“五專”是指食品添加劑的管理要做到專人采購、專人保管、專人添加和準確計量、專人登記、專柜保存。食品生產加工者應當建立食品質量安全檔案，其購銷記錄、生產記錄等與食品質量安全有關的資料至少保存2年以上。“四上墻”是指根據食品經營企業生產產品實際，為每個企業制作食品添加劑使用公示牌，將生產企業第一責任人，食品添加劑保管人，食品添加劑使用人，產品允許使用的添加劑名稱、功能、最大使用量明示在公示牌上，懸掛在企業明顯位置。

2.需要公示的食品添加劑和調味料包括：加工過程中使用的所有食品添加劑，醬油、醋、鹽、八角等各種香料。

3.需要公示的食品添加劑和調味料基本信息包括：品名、生產廠家、生產許可證編號、供貨單位等。

4.公示的基本信息要與實際使用的食品添加劑和調味料相符，不得提供虛假信息誤導消費者。使用的食品添加劑和調味料有變化的要及時更換公示信息。

5.采購的食品添加劑和調味料要專店采購、專賬記錄、專區存放、專器稱量、專人負責，并按照有效期使用。嚴禁采購和使用無合法生產資質以及標簽不規范的食品添加劑和調味料。

6.公示欄應按照規定懸掛，便于公眾了解相關信息。

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END

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第五篇：學員投訴受理制度

學員投訴受理制度

為規范學員投訴受理工作，及時處理學員投訴，保護學員的合法權益，維護學校的聲譽，制定本制度。

一、學員投訴內容

學員認為學校、教員及其他工作人員，侵害其合法權益時可以進行投訴,具體內容包括：

1、學校未按教學大綱規定的內容和時間培訓的；

2、學校在填寫培訓記錄時弄虛作假的；

3、學校亂收費的；

4、學校沒有履行對學員承諾的；

5、教練員索要錢物或參加宴請的；

6、教練員諷刺、挖苦、侮辱、打罵學員的；

7、教練員無故停止學員訓練的；

8、要求學員履行非法定義務的。

二、學員投訴方式

1、學校設立了舉報箱、投訴電話。

2、學校在網站上設立了：在線投訴、BBS論壇、校長信箱等。學員可以任意選擇一種方式進行舉報投訴

三、投訴管理

1、學校辦公室專職員每日開啟舉報箱、查看互聯網、校長信箱，發現投訴應及時處理。

2、接到投訴后，由專職人員填寫學員投訴表，由辦公室簽定意見后，交由分管副校長閱示；

3、符合立案條件的，由辦公室協同實訓部進行調查;

4、調查時應形成書面材料，包括證人證言，被投訴人的情況說明及調查報告;

5、調查結束后應將處理意見填寫在學員投訴表上，并報送分管副校長批準。

四、投訴處理

1、學員投訴內容屬實的，應按下列原則處理：（1）、若沒有達到規定學時，要對學員進行補訓；（2）、諷刺挖苦，侮辱打罵學員的，由責任人當面向學員賠禮道歉，并按學校其他規定處理責任人；

（3）、收取錢物或參加宴請的，按規定對責任人處以3倍罰款，并將收取的錢物或學員宴請支付的費用，如數退還學員；

（4）、學校亂收費的由學校及時退還學員；（5）、沒有履行對學員承諾的應兌現承諾；

（6）、其他問題，由校長根據學校有關規定提出處理意見。

2、對被投訴的責任人除按上述原則處理外，還應按學校其他相關規定進行處理。

五、處理時限

接到學員投訴后，應在3個工作日內處理完畢，如因特殊情況需要延長的，一般不超過5個工作日，超過的須由分管副校長批準。

六、學員投訴受理的后續工作

1、辦公室負責將學員投訴處理結果及時反饋給學員，并保證回復率達到100%；

2、處理結果應備案保存；

3、對責任人的處理材料存入本人校籍檔案。