第一篇：客戶關(guān)系管理作業(yè)

班級(jí)：市銷(xiāo)11102班姓名：楊金慧序號(hào)：30學(xué)號(hào)：201104939

以管理學(xué)院為例來(lái)說(shuō)明大學(xué)該怎樣來(lái)根據(jù)學(xué)生的需求來(lái)區(qū)別對(duì)待

目前很多老師會(huì)說(shuō)：“現(xiàn)在的學(xué)生真不好管啊”，這是很多教師的共同心聲。作為學(xué)生的我們，我們真的那么難控制嗎？面面對(duì)大學(xué)這么多的學(xué)生，當(dāng)然是老師少學(xué)生多，一個(gè)老師的教學(xué)方法不可能滿足們大多數(shù)的學(xué)生的需求，針對(duì)這樣的情況，大學(xué)老師應(yīng)該根據(jù)學(xué)生的不同需求來(lái)對(duì)學(xué)生進(jìn)行區(qū)別化對(duì)待是有一定的必要性的。”

管理學(xué)院作為整個(gè)大學(xué)最大的院系，原喜忠包含不同專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，如會(huì)計(jì)、物流、信管、人力、公關(guān)等，而各個(gè)班級(jí)又包含不同性格的學(xué)生，他們分別來(lái)自全國(guó)各地，有著不同的文化理念、人生觀、價(jià)值觀高。面對(duì)這樣大的差異性，老師有必要了接學(xué)生的需求為學(xué)生更好地傳授知識(shí)。

首先需要了解當(dāng)代大學(xué)生需求的特點(diǎn)。

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生追求自身思想獨(dú)立，但過(guò)于以自我為中心

二、物流、人力、信管專(zhuān)業(yè)學(xué)生思相主流積極向上，但價(jià)值觀更加務(wù)實(shí)

三、會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)學(xué)生易于接受新事物，但缺乏信仰，內(nèi)心空虛。

四、大多數(shù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)較強(qiáng)，但耐挫能力較弱

其次針對(duì)大學(xué)生自身的特點(diǎn)需要做到以下幾點(diǎn)：

（一）堅(jiān)持“以學(xué)生為本”的教育理念

1.樹(shù)立主體意識(shí)，實(shí)現(xiàn)自我教育

2.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。解決實(shí)際問(wèn)題做到“堅(jiān)持解決思想問(wèn)題與解決實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合”

3.樹(shù)立全員意識(shí)。形成教育合力高校教師要在向?qū)W生傳授文化知識(shí)的同時(shí)，教會(huì)他們?nèi)绾巫鋈耍还芾砉ぷ饕w現(xiàn)育人導(dǎo)向，引導(dǎo)大學(xué)生形成良好的行為習(xí)慣。

（二）加強(qiáng)思想政治教育工作隊(duì)伍建設(shè)

1.優(yōu)化隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)。加強(qiáng)大學(xué)生思想政治教育工作隊(duì)伍建設(shè)，除了要增加工作人員的數(shù)量外，高校還必須優(yōu)化思想政治教育工作隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)

2.增強(qiáng)隊(duì)伍的穩(wěn)定性。為了保證思想政治教育工作隊(duì)伍的穩(wěn)定性，高校必須針對(duì)輔導(dǎo)員、班主任流動(dòng)性較大的現(xiàn)象制定相應(yīng)的激勵(lì)和保障措施，提高他們的待遇和地位，使他們能夠全身心地投入到工作中去，把工作當(dāng)成事業(yè)，以增強(qiáng)隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

3.加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)。努力建立學(xué)習(xí)型工作隊(duì)伍，有助于高校思想政治教育工作者工作水平、創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力的全面提高，以保證思想政治教育工作取得良好效果。

（三）發(fā)揮思想政治教育載體的功。

1.發(fā)揮“思想政治理論課”的主渠道作用。在教學(xué)內(nèi)容上，必須聯(lián)系大學(xué)生思想實(shí)際 和 認(rèn)知興趣，大膽剖析大學(xué)生所關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，激發(fā)大學(xué)生學(xué)習(xí)和實(shí)踐理論的自覺(jué)性。

2.大力開(kāi)展校園文化活動(dòng)。校園文化活動(dòng)的開(kāi)展要以社團(tuán)活動(dòng)為陣地，結(jié)合大學(xué)生的興趣愛(ài)好和思想行為特點(diǎn)，把思想、知識(shí)及趣味融合在一起，既激發(fā)學(xué)生的主體意識(shí)，又提高他們的綜合素質(zhì)。

3.發(fā)揮校園網(wǎng)絡(luò)的媒介功能。高校應(yīng)充分通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)迅速地發(fā)布各類(lèi)信息，如反映學(xué)生工作動(dòng)態(tài)及情況分析，為學(xué)生提供各類(lèi)的服務(wù)信息，真實(shí)反映學(xué)生思想狀況并及時(shí)給予評(píng)價(jià)及政策引導(dǎo)的教育信息等等，4.深入開(kāi)展心理健康教育。大學(xué)生思想認(rèn)識(shí)上反映出來(lái)的問(wèn)題，往往與他們的心理因素交織在一起，是大學(xué)生自我成長(zhǎng)的迫切需求。因此，必須建立健全工作機(jī)制，做到心理問(wèn)題及早發(fā)現(xiàn)、及時(shí)干預(yù)、有效控制；還要加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)。

第二篇：客戶關(guān)系管理作業(yè)

《客戶關(guān)系管理》作業(yè)

1、CRM實(shí)施案例分析；

2、CRM軟件發(fā)展趨勢(shì)分析；

客戶關(guān)系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來(lái)，而在最近開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中流行，CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。中小企業(yè)CRM的發(fā)展趨勢(shì)

在CRM應(yīng)用方面，中小企業(yè)與大型企業(yè)相比有很大的區(qū)別。大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機(jī)構(gòu)大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作上很強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的流程管理，而中小企業(yè)在組織機(jī)構(gòu)方面要輕型簡(jiǎn)潔很多，業(yè)務(wù)分工不一定十分明確，具體業(yè)務(wù)運(yùn)作上則更具有彈性。

基于中小企業(yè)對(duì)CRM應(yīng)用需求的特點(diǎn)。其CRM發(fā)展趨勢(shì)呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：

(1)中小企業(yè)CRM必須簡(jiǎn)單、易用、排除神秘化。只有簡(jiǎn)單易用的操作才能讓企業(yè)員工在實(shí)際運(yùn)用中容易接受、喜歡，并且容易操作這個(gè)新生的管理方法。

(2)中小企業(yè)CRM必須實(shí)施周期短，維護(hù)方便。中小企業(yè)靈活而具有彈性的業(yè)務(wù)運(yùn)作更需要快捷的實(shí)施過(guò)程。

(3)基于Web的體系架構(gòu)。大多數(shù)軟件提供商已經(jīng)重新改寫(xiě)其應(yīng)用軟件的中問(wèn)層，實(shí)現(xiàn)了基于Web的通用數(shù)據(jù)存取。隨著中小企業(yè)的發(fā)展和分支機(jī)構(gòu)的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機(jī)構(gòu)。

(4)合適的性價(jià)比。中小企業(yè)實(shí)施CRM的問(wèn)題和相關(guān)對(duì)策

3.1 中小企業(yè)實(shí)施CRM的主要問(wèn)題

中小企業(yè)在實(shí)施CRM存在一些典型問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)CRM軟件選型難和基礎(chǔ)信息缺乏。

國(guó)外典型的CRM系統(tǒng)不適合中國(guó)的中小企業(yè)。國(guó)內(nèi)提供適合中小企業(yè)的CRM產(chǎn)品較少，軟件思想的先進(jìn)程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。CRM產(chǎn)品市場(chǎng)的發(fā)育不健全使中小企業(yè)CRM選型困難。

同時(shí)，許多中小企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有就企業(yè)CRM戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)，曲解業(yè)務(wù)需求，低估CRM的復(fù)雜性。不少中小企業(yè)僅僅注重某一方面或部門(mén)的需求，不能從整個(gè)企業(yè)需求角度來(lái)部署全面的規(guī)劃，導(dǎo)致企業(yè)CRM應(yīng)用難以選好適合自己企業(yè)的CRM產(chǎn)品。

(2)忽視業(yè)務(wù)流程重組，將CRM引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程。

業(yè)務(wù)流程重組BPR(Business Process Reengineering)是CRM應(yīng)用成功的前提。在應(yīng)用CRM過(guò)程中，BPR必須要對(duì)企業(yè)原有的營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行一場(chǎng)徹底的重新設(shè)計(jì)。因此，CRM的應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于BPR工作。這是CRM應(yīng)用成功難點(diǎn)所在。一些中小企業(yè)在建立新的CRM流程時(shí)。經(jīng)常不能獲得必需的內(nèi)部支持。在這種形勢(shì)下，全體員工固守在各自原有業(yè)務(wù)流程的模式中。

(3)CRM理念未能融入企業(yè)文化。

許多中小企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)形成了以企業(yè)自身利益最大化為唯一目標(biāo)的企業(yè)文化，使許多企業(yè)為獲利而自覺(jué)或不自覺(jué)地?fù)p害客戶利益。導(dǎo)致客戶對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠(chéng)度普遍降低。

(4)對(duì)客戶信息認(rèn)識(shí)性不夠。

CRM核心技術(shù)就是基于不同時(shí)問(wèn)、地點(diǎn)和需求，對(duì)企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、庫(kù)存及交易數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確地處理。不少中小企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)核心的數(shù)據(jù)重要性認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)如何獲取所需的數(shù)據(jù)、如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與優(yōu)化等問(wèn)題缺乏正確的認(rèn)識(shí)與把握，使企業(yè)的CRM系統(tǒng)難以獲得成功。

“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠(chéng)度，在今天這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代顯得日益重要。客戶關(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，越來(lái)越多的企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件來(lái)增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。

3、CRM行業(yè)解決方案綜述與分析。

1999年是CRM應(yīng)用真正形成產(chǎn)業(yè)并進(jìn)入繁榮期的一年。據(jù)IDC（Interner Data Center）估計(jì)，世界軟件和維護(hù)銷(xiāo)售收入驚人地增長(zhǎng)了70%，從1998年的19億美元增加到1999年的3億美元，世界應(yīng)用市場(chǎng)的整體規(guī)模在1999年達(dá)到了709億美元，比1998年增長(zhǎng)了11.3%

所以當(dāng)時(shí)IDC預(yù)測(cè),CRM市場(chǎng)的整體規(guī)模到2004年將達(dá)到121億美元，年增長(zhǎng)率為29.9%，增長(zhǎng)率在初期將達(dá)到30%~40%。

而在2003年的時(shí)候IDC報(bào)告顯示：CRM產(chǎn)業(yè)增速有限僅為11.3%。

2004年二月份IDC的一份研究報(bào)告【CRM的財(cái)務(wù)影響】訪查歐、美企業(yè)，以了解使用CRM應(yīng)用軟件對(duì)他們的生意有何影響。根據(jù)受訪企業(yè)的反應(yīng)，CRM投資報(bào)酬率從16%到1000%以上不等。而且，CRM的效用不止反映在財(cái)務(wù)報(bào)表上，這份研究報(bào)告另顯示，因?yàn)椴捎肅RM技術(shù)，員工生產(chǎn)力也隨之提升。

2004年八月份根據(jù)英國(guó)顧問(wèn)公司Butler Group的一份報(bào)告顯示，使用CRM(客戶關(guān)系管理)的失敗率高達(dá)70%；Granter的調(diào)查研究表明，在所有CRM項(xiàng)目中大約55%沒(méi)有道德軟件用戶的預(yù)期目標(biāo)；去年Bain&Company就25個(gè)流行工具的客戶滿意程度對(duì)451個(gè)高級(jí)主管進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，CRM列于倒數(shù)第三位。他們還發(fā)現(xiàn)，有35%的CRM實(shí)施是真正失敗的。

CRM項(xiàng)目35%~70%的失敗率使我們不得不對(duì)是否實(shí)施CRM要慎重考慮，所以也因此，研究一些成功的案例是非常有必要的！

CRM行業(yè)部分成功案例

北京本源動(dòng)力有限公司

上海通用汽車(chē)公司

惠氏-百宮制藥有限公司

北京本源動(dòng)力有限公司（選用crm軟件產(chǎn)品：MRCRM3.0系統(tǒng)）

用戶背景：北京本源動(dòng)力有限公司隸屬北京本源文化傳播有限公司，是一家以“學(xué)習(xí)”為主題的民營(yíng)俱樂(lè)部組織（知識(shí)企業(yè)集團(tuán)）。主要產(chǎn)品：圖書(shū)、音像、課程。

實(shí)施方案

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員行動(dòng)和績(jī)效的統(tǒng)一規(guī)范管理。

本源動(dòng)力公司利用MR CRM建立統(tǒng)一銷(xiāo)售管理平臺(tái)，各層次人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，在集團(tuán)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范下開(kāi)展銷(xiāo)售工作，建立與維護(hù)銷(xiāo)售線索、客戶、機(jī)會(huì)、訂單等信息，通過(guò)建立任務(wù)、日程（行動(dòng)）與待辦事宜不斷推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程，通過(guò)量化的匯總數(shù)據(jù)對(duì)人員績(jī)效考核提供準(zhǔn)確、客觀依據(jù)。

防止丟失客戶信息及客戶盲區(qū)。

MRCRM通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)人員提供客戶管理與計(jì)劃安排等方面的幫助，使其在自己的業(yè)務(wù)平臺(tái)上不斷歸集客戶的相關(guān)信息。系統(tǒng)通過(guò)已完成的機(jī)會(huì)歷史和訂單記錄，掌握客戶的使用狀況，準(zhǔn)確判斷再購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)，以采取積極主動(dòng)的策略挖掘客戶價(jià)值。

銷(xiāo)售過(guò)程控制。

MRCRM把整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程劃分成若干階段。在每個(gè)銷(xiāo)售階段中可建立基于目標(biāo)的任務(wù)安排，通過(guò)具體有效的行動(dòng)，推動(dòng)階段的不斷升遷，使銷(xiāo)售進(jìn)程的推動(dòng)成為主動(dòng)與可控的過(guò)程，從而增加銷(xiāo)售成功率。

部門(mén)級(jí)的客戶集中管理與分配。

系統(tǒng)通過(guò)角色層次的權(quán)限設(shè)置，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶資源的有效管理。

客戶關(guān)系維護(hù)。

系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶所有靜態(tài)/動(dòng)態(tài)信息的全方位管理，包括客戶聯(lián)系人的重要信息、曾經(jīng)接觸的記錄、客戶聯(lián)系人的偏好等，采取有效的關(guān)系維護(hù)計(jì)劃。

應(yīng)用效果：系統(tǒng)對(duì)客戶資源實(shí)現(xiàn)了集中管理，杜絕了客戶資源私有化的問(wèn)題。

2.上海通用汽車(chē)公司（選用crm軟件產(chǎn)品：Siebel）

實(shí)施前狀況：在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前上海通用公司原來(lái)已經(jīng)有一個(gè)呼叫中心和多個(gè)客戶信息系統(tǒng)。原有系統(tǒng)運(yùn)行了一年多以后，已漸漸的變?yōu)榱送ㄓ霉緦?shí)施新戰(zhàn)略、推進(jìn)新業(yè)務(wù)的瓶頸。主要表現(xiàn)在如下方面：1.隨著汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)容量、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、相應(yīng)速度等性能已經(jīng)越來(lái)越不能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。2.原有的分散的系統(tǒng)也不能滿足客戶的需求。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢需要打一個(gè)號(hào)碼，如果買(mǎi)車(chē)又需要打另一個(gè)號(hào)碼找銷(xiāo)售代表，如果是修車(chē)的話，還必須再打維修服務(wù)中心的號(hào)碼。客戶感到非常不方便。3.由于客戶信息放置在不同的地方，這些地方又互不相聯(lián)，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶信息孤島。信息不能夠共享，嚴(yán)重的浪費(fèi)了客戶資源。4.現(xiàn)在市場(chǎng)運(yùn)作模式是公司統(tǒng)一定價(jià)，通過(guò)銷(xiāo)售商來(lái)銷(xiāo)售。渠道的進(jìn)一步扁平化，加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售商的管理也迫在眉睫。

5.由于銷(xiāo)售的工作都有銷(xiāo)售商來(lái)完成，公司自身從整體上凸顯通用的品牌優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立公司整體形象勢(shì)在必行。

6.通用公司CRM的全球化戰(zhàn)略也要求在中國(guó)積極推進(jìn)。

實(shí)施方案：

通用公司選擇了全球CRM方面市場(chǎng)占有率最大的廠商Siebel的產(chǎn)品。同時(shí)也選擇了Siebel的全球合作伙伴IBM公司來(lái)實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目。IBM在實(shí)施過(guò)程中是分四部來(lái)完成：

集中客戶信息。雖然過(guò)去通用公司也有很多客戶數(shù)據(jù)，但是這些數(shù)據(jù)是殘缺的，例如，有客戶購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的數(shù)據(jù)，但是這輛車(chē)在客戶購(gòu)買(mǎi)后修過(guò)沒(méi)有，在哪里修的，修了什么地方，沒(méi)有這些動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)。由于汽車(chē)是高價(jià)值的產(chǎn)品，同時(shí)它的使用壽命又很長(zhǎng)，它處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的信息比購(gòu)買(mǎi)信息更為重要，原有系統(tǒng)的局限性無(wú)法處理這方面的數(shù)據(jù)。就是提高協(xié)同工作的效率。主要是針對(duì)客戶服務(wù)中心，大客戶銷(xiāo)售代表以及零售商、市場(chǎng)活動(dòng)和售后服務(wù)占著四個(gè)部分，使他們能夠既協(xié)同工作，又能提高效率。

開(kāi)拓新的渠道。為客戶提供新的個(gè)性化的接觸渠道。

客戶細(xì)分。通過(guò)使用各種系統(tǒng)工具對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，分析客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。有的放矢地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。通過(guò)過(guò)去六個(gè)月的工作。IBM已經(jīng)將前兩個(gè)步驟的大部分工作完成。

應(yīng)用效果：

1、由于咨詢和投訴都是由客戶服務(wù)中心來(lái)處理。可以捕捉到更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)！

作為前臺(tái)的CRM系統(tǒng)與后臺(tái)有了很好的連接。

CRM系統(tǒng)與物料供應(yīng)系統(tǒng)也實(shí)現(xiàn)了很好的連接。

備注：選擇1個(gè)課題，不少于600字。

第三篇：客戶關(guān)系管理作業(yè)

《客戶關(guān)系管理》課題論文考核形式：論文考核目的：

2.1 通過(guò)撰寫(xiě)論文的形式，使學(xué)生能夠?qū)⑺鶎W(xué)理論和知識(shí)融會(huì)貫通，理論聯(lián)系實(shí)際，掌握發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的初步能力。

2.2 通過(guò)對(duì)《客戶關(guān)系管理》的初步研究，理解客戶關(guān)系管理對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)管理的重要性；領(lǐng)悟客戶關(guān)系管理既是一種管理手段，更是一種管理思想的深刻內(nèi)涵；掌握實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本方法和步驟。考核要求：

3.1 2011年11月20日前，每生提交一篇三千字左右的論文。

3.2 論文題目自擬，但必須以柳州當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)作為背景，與客戶關(guān)系管理相關(guān)。

3.3 論文必須包括標(biāo)題、摘要、關(guān)鍵字、正文、參考文獻(xiàn)幾個(gè)部分。

3.4 正文部分要求結(jié)構(gòu)合理，條理清楚，邏輯性強(qiáng)，論點(diǎn)突出，論據(jù)充分，盡量使用圖表數(shù)據(jù)。

3.5 文字表達(dá)要求通暢，杜絕錯(cuò)別字，盡量避免口語(yǔ)化。

3.6 文章嚴(yán)禁抄襲，凡屬于引用的內(nèi)容，必須標(biāo)明出處。

3.7 參考文獻(xiàn)不得少于6篇。

3.8 文章完成后，必須按照畢業(yè)論文排版，并提交打印稿一份。

成績(jī)?cè)u(píng)定：論文成績(jī)和平時(shí)表現(xiàn)共同作為平時(shí)成績(jī)的計(jì)入期末成績(jī)。

第四篇：客戶關(guān)系管理 實(shí)驗(yàn)作業(yè)

客戶關(guān)系管理

實(shí)驗(yàn)1

在網(wǎng)站上瀏覽網(wǎng)上商店，注意網(wǎng)上商店銷(xiāo)售商品的分類(lèi)，重點(diǎn)是總結(jié)網(wǎng)上銷(xiāo)售商品的特點(diǎn) 哪些特點(diǎn)使這些商品適合在網(wǎng)上銷(xiāo)售

比較線下銷(xiāo)售與線上銷(xiāo)售商品的不同特點(diǎn)，特別要總結(jié)為什么有利于這些商品的特征

實(shí)體店商品又有些什么特征,哪些商品不適合在網(wǎng)上銷(xiāo)售，有哪些商品以前不適合在網(wǎng)上銷(xiāo)售，可能現(xiàn)在適合在網(wǎng)上銷(xiāo)售了（比如汽車(chē)，有在網(wǎng)上銷(xiāo)售的，但不多，怎樣克服這種商品在網(wǎng)上銷(xiāo)售的不利之處，改變現(xiàn)狀使之適合在網(wǎng)上銷(xiāo)售滿足顧客的需求）

為什么對(duì)于有些商品，如家電，消費(fèi)者還是會(huì)認(rèn)為網(wǎng)上賣(mài)的沒(méi)有實(shí)體店中賣(mài)的好，網(wǎng)上賣(mài)的和實(shí)體店里賣(mài)的有什么區(qū)別

比較不同網(wǎng)站的區(qū)別

比如唯品會(huì)，為什么能夠通過(guò)打折能夠吸引顧客

實(shí)驗(yàn)2

客戶價(jià)值、客戶關(guān)系管理、系統(tǒng)

比如酒店如何提升客戶價(jià)值，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是如何提升客戶價(jià)值的，以銀行、酒店或企業(yè)為例，如降低產(chǎn)品價(jià)格，降低客戶成本

注：把實(shí)驗(yàn)結(jié)果寫(xiě)成文檔打印出來(lái)交紙質(zhì)檔

第五篇：客戶關(guān)系管理期末作業(yè)

客戶關(guān)系管理結(jié)課作業(yè)

假如你現(xiàn)在是一家咨詢公司的客戶部負(fù)責(zé)人，現(xiàn)在需要你完成一份針對(duì)某企業(yè)（請(qǐng)自主選擇一家企業(yè)）的客戶調(diào)查報(bào)告上交給你的上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)告內(nèi)容和相關(guān)格式要求如下：

1.內(nèi)容要求：

1)分析該企業(yè)為客戶提供的溝通渠道有哪些，并指出客戶經(jīng)常選擇的渠道是什么？你有哪些建議。聞劍濤

2)分析該企業(yè)是否實(shí)施了CRM系統(tǒng)，如果實(shí)施了，該系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要功能是什么；如果沒(méi)有實(shí)施，原因是什么？趙龍

3)請(qǐng)認(rèn)真分析該企業(yè)的所采用的客戶維系策略有哪些？你認(rèn)為最有價(jià)值的或者企業(yè)應(yīng)該采用的策略是什么？王進(jìn)明

4)選擇該企業(yè)的一個(gè)或者兩個(gè)產(chǎn)品線（品牌），根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)，分析其客戶終身價(jià)值的構(gòu)成情況。趙龍

5)隨機(jī)調(diào)查10個(gè)以上的客戶，了解其相關(guān)屬性（至少5點(diǎn)，如：性別、年齡、受教育程度等）及其對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的意見(jiàn)或建議。辛守星

6)調(diào)查以上客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的狀況如何？（包括：購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間、頻率、金額等），計(jì)算客戶的終身價(jià)值，并指明誰(shuí)是企業(yè)最優(yōu)價(jià)值的客戶。孫欣浩

2.寫(xiě)作要求：

1)手寫(xiě)，A4紙，不允許打印。

2)分組完成，每組6~7人，設(shè)置一名組長(zhǎng)，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)任務(wù)分配和最終的作業(yè)整理、裝訂、上交工作。

3)請(qǐng)?jiān)谧鳂I(yè)封皮上注明組長(zhǎng)和小組成員的：姓名、班級(jí)、學(xué)號(hào)，請(qǐng)?jiān)谧鳂I(yè)內(nèi)容中注明各部分的執(zhí)筆人。

3.提交要求：

1)時(shí)間：第18周周一（6月27日）上午8:00-10:00，過(guò)時(shí)不候。

2)地點(diǎn)：F106