第一篇：呼叫中心的團隊制度

呼叫中心的團隊制度

為適應公司的快速發展，為提升團隊的核心競爭力，現制定出本團隊的規章制度

（1）每天早上9:00開早會，說今天一天的工作安排；晚上18:00匯報今天一天工作情況

（如有課程的話，可用微信或信息告知一天工作安排）如你看了視頻請你要記錄，為方便教學教材。不然我會當做你在浪費時間處理。

（2）每周六晚六點開周例會，匯報一周你收獲最大的工作上的難點

（3）上班必須正裝，每天都要保持積極精神面貌，不得傳負面的消息

（4）每天上班不得遲到，有獨立的工作能力，開會不得拖拖拉拉，準時參加。

（5）認真完成領導所布置的任務，日事日清，培養自己的執行力。

（6）團隊具有西點軍校的精神：團結、服從、勇往直前

上述所有的表現將納入個人的績效考核和晉升標準，如有違反三次者，請你離開！

上述是該小組的工作制度，請領導認真檢閱！

第二篇：如何帶好呼叫中心團隊

如何帶好呼叫中心團隊

【摘要】呼叫中心由于人員密集，加之80、90后員工為主，如何帶好這個團隊對于呼叫中心來說至關重要。本文闡述了在工作實踐中摸索出來的帶團隊的方式方法，增加了心靈成長的部分，使呼叫中心工作能夠更上一層樓。【關鍵詞】呼叫中心 團隊管理 心靈成長

自2007年步入呼叫中心這個行列已經有6年的時間了，成功學上有一種說法，叫做一萬小時定律，也就是說一個人在某個領域工作全身心地投入工作1萬個小時，那么他就能成為這方面的專家。雖然距離專家還有很大的差距，經過這些年的摸爬滾打，僅是總結了一些運營管理的方法和經驗，作為一個階段的工作總結。

一、從我做起，做好員工表率

作為200人的團隊管理者，首先要有一個“領導”的樣子。無論是儀容、儀表，還是待人接物，注重自己的形象，因為自己的一言一行、一舉一動，都可能會對他人造成一定的影響。對于一線員工，和顏悅色。對于二線管理人員，嚴格要求，幫助其進行提升。在與管理人員溝通過程中，給其一個許可的界限，在界限內靈活地發揮，培養其自我負責的態度和方法。在制度面前堅持原則，高壓線誰都不能碰，一旦碰了，必須受到應有的懲罰。一個人的力量是有限的，必須發揮大家的聰明才智和力量，學會用人成事，用個人的長處，包容她的短處，推功攬過，突出團隊成員。在上傳下達方面也要注意方法，對上代表基層，對下代表中心，在傳達中心任務時，說清意圖，說明目的，達到一致。在工作中犧牲小我利益，重視大局利益，視自己的責任為生命，敢于打破常規做事，給管理團隊和員工做好表率。

二、要創建公平、公正的環境

面對較大的團隊，首先要有個管理層級。對于不同層級人員的要求也不同，對管理人員的要求要高于員工。但在同一層級中，一定要一視同仁，公平公正。無論是在績效管理、現場運營管理方面，還是在日常與客服代表的溝通中，要保持公平和公正，執行各項規章制度的考核時，更要做到公平公正，否則容易使客服代表對團隊產生不信任，長期以往只能離開。二線管理人員在發揮管理職能的過程中，更要注意到這一點。對待二線管理人員，要求要更加嚴格，要求一線做到的，二線必須做到，否則會產生負面效應。付出要得到收獲，在班組許可的范圍內，對業績突出者進行必要的激勵。

三、要有短期及長期目標規劃

作為一個團隊，必須有自己的目標，有短期目標和長期目標都要有，同時要將目標傳達給團隊中的每一位成員。特別是管理層人員，一定要明確地知道自己和團隊的目標是什么，有目標才會知道方向，才會為了這個共同的目標而努力，才會產生動力，目標實現后才會產生成就感。作為團隊中的個人，管理人員在輔導的過程中，也要幫助員工樹立自己的目標，同時要注重對員工的心靈成長，處理好自己的、自己與客戶的情緒、情感問題，并通過她們將正能量傳遞給每位需要幫助的客戶，使員工在團隊關愛的文化與環境中，一方面獲得職業價值感和成就感，將工作的潛力和激情充分展現出來，用心工作，用愛服務。另一方面員工通過不斷完善自身信念、價值觀系統，使之與要求的價值觀、戰略方向保持一致，從而在工作中樹立使命感和責任感，逐漸走向心智成熟、健康的職業發展旅程。

四、要加強溝通，確保頻率一致

作為一個若大的團隊，成員之間的配合理解溝通非常重要，方向是否一致，關系到目標能否落地實現，因此必須創造內部成員溝通的環境和機會。二線和一線、一線之間、二線之間都需要不同程度的溝通。一個班次的調整、一個辦法的修改、一個活動的開展，都需要與大家進行充分的交流，讓大家知其然，也要知其所以然，和員工在一個頻道上進行交流，否則就會跑偏。同時發動員工的聰明才智，遇到困難要和大家講清楚，取得大家的支持和理解。這么大的一個的團隊，不能保證100%的員工滿意，但至少要保證80%以上的人員能夠與我們一起同甘共苦，那事情就好辦了。

五、要強化執行力，落實到位

對于團隊的既定內容，一定要不折不扣的執行。執行力是言必行，行必果，是把計劃轉化為行動，是策略與結果之間的橋梁，開會不是執行力，安排了、布置了也不是執行力，而要看結果、要到末梢去看。呼叫中心運營管理千頭萬緒，安排布置，僅僅是工作的開始，對于安排布置的工作一定要進行跟蹤，加大監督檢查力度，確保工作落實到實處，取得實效。在運營中發現的問題及時反饋，第時時間采取措施，把問題消滅在萌芽狀態。

六、貼近員工，做員工喜歡的管理者

與員工進行交流，可以是正式的，也可以是非正式的。剛開始到了呼叫中心，客服家園中的“祝福墻”成了客服代表發泄的地方，抱怨、指責，負面情緒很大。我和其它管理人員一方面進行疏導，一方面召開員工座談會，解決大家提的各類問題，能采取措施的立即解決，不能解決的給大家進行專題答復。每到節日，到一線進行慰問，不流于形式，是發自對員工的關心，沒有她們在一線接電話，不可能有我們的運營。管理者和員工的立場是一致的，也必須保持一致，讓她們高興了、舒服了，客戶也就高興了，大家也就都舒服了。

去年圣誕節，為了緩解大家的緊張工作氣氛，我扮演圣誕老人給大家發禮物，客服代表喜出望外，紛紛跟我合影，有的人都不知道我是誰，她們高興了，我們的目的也就達到了。跟她們在一起，我無也似乎年輕了許多。

每當在班車上遇到給我讓座的客服代表，每當客服代表跟我打招呼的時候，我心中充滿了欣慰，為有這樣一群充滿朝氣、充滿活力的年輕姑娘們而感到驕傲和自豪。

對于員工的關愛，還要給她們更多的精神動力。遇到困難不退縮、不動搖，敢于向前，善于拼搏，依靠大家的力量戰勝困難。持續做好流程優化工作，通過流程、系統優化，減輕員工工作壓力，提高員工工作效率，帶領員工打勝仗。

在這個物欲橫流、人心浮燥、信仰迷失的時代，我們要發揮最大的能力和影響，保持呼叫中心這一方凈土。

七、加強團隊建設，培養團隊文化

通過引導、輔導及帶動，促進全員“心靈成長”，使員工內在的心力得到增強、內在的自我成長意識得到提高，使其有能力、有信心給予客戶更多的關愛，使其潛能得到最大的挖掘和發揮，將成長的責任從依賴他人轉變為逐漸掌握在自己的手中，成為對自己成長和發展負責，對組織和社會能夠承擔使命的人。在員工成長的促進下，呼叫中心的制度、流程、規則能夠得到有效的執行和全面落實，提升管理的有效性，使管理工作更符合現代員工心理發展的需要，使員工放下防御，與客戶有效溝通，將自己被對待的經歷通過聲音傳遞給客戶。呼叫中心文化是對員工價值觀的整合、建設，促進員工在精神和物質上的發展平衡。團隊文化具有可塑性，可以通過大力提倡，逐步塑造而成，一旦定型在員工中，形成共識，就不會輕易改變的，將長期發揮作用，并滲透到熱線的各項工作和員工的各種行動之中。

營造良好的“關愛氛圍”，當員工遇到客戶情緒干擾時，能夠通過采用更多的策略和方法，創造正能量進行快速的化解和平衡。在日常的管理中，通過不斷地訓練和應用，激發話務量潛在的正能量，使話務量處于主動、寬容、喜悅、平和的狀態中。

通過擴大員工的心界、眼界、世界，激發潛在的正能量，增加處理問題的策略和方法，使員工離苦得樂。

習近平主席說人世間的一切幸福都是要靠辛勤的勞動來創造的，人類的美好理想，都不可能唾手可得，都離不開篳路藍縷、手胼足胝的艱苦奮斗。讓我們在呼叫中心這一領域繼續探索、繼續前行，為了呼叫中心更加美好的明天。

中國聯合網絡通信有限公司太原市分公司

郝永仙

第三篇：呼叫中心內部的團隊建設

呼叫中心內部的團隊建設

牛寶田 2004/03/16 自從筆者開始在CTI論壇上開始就呼叫中心的管理與運營經驗與業內同行進行分享開始，陸續有同行希望能與筆者就呼叫中心內部的團隊建設問題進行探討。

其實，大家所面臨的問題具有典型性，呼叫中心，特別是大型的呼叫中心，工作場所的人員密集度高，工作枯燥，員工壓力大；由于呼叫中心經理、主管在管理的寬度和廣度方面必然受到客觀情況的制約；而呼叫中心管理的本質就是要通過組織內的員工實現所服務的商業組織設定的目標；如何提升最大多數客戶服務代表的工作積極性和主動性呢？團隊建設成了一條可以嘗試的途徑，實踐證明，通過內部的團隊建設能夠有效提升員工的滿意度，改善溝通，提升整體呼叫中心的服務品質。

目前的呼叫中心，特別是大型的呼叫中心，為了有效地解決管理問題及排班問題（主要為7X24小時的呼叫中心），幾乎都采取了層級管理的組織架構，因此在呼叫中心內部，從行政職能上形成了很多不同的小組，如呼入項目內部小組、呼出小組、非語音處理小組、QC小組、主管的小組、后臺專家小組、培訓小組等多個相對獨立又密切合作的工作職能單位；在大多數呼叫中心內部，這些小組只是簡單的組合，并沒有形成有效的團隊，那么如何才能形成高效的工作團隊呢？

首先讓我們來看看什么是團隊呢？所謂團隊就是由兩個或兩個以上的人組成，通過彼此協調各自的活動來最終實現共同的目標。

以一線工作小組為例，多個客戶服務代表被組合成一個行政單位上的小組，小組成員大多在工作時間都非常繁忙，其余時間又缺乏更多地了解與溝通，這時的小組處在比較松散的組合階段，彼此的相對地位尚為確立，小組的目標不清楚，行為規則不夠明確；而大多數的呼叫中心組長（TL）只起到了簡單的日常管理及信息傳遞的職能，對小組缺乏有效的組織及管理，小組的整體業績沒有同整個小組成員的業績掛起鉤來，小組長的考核也沒有同整個小組的考核掛起鉤來，只要不出大問題小組就一切都好，在傳統以和為貴的思想指導下，很多問題都隱藏在一個相對平靜和諧的表面之下。

在這種情況下，客戶服務代表的工作積極性和主動性無法得到充分的發揮，不僅整個小組的工作業績偏低，而且也給客服代表的個人的發展造成了很大的影響；同時也為呼叫中心整體服務水準的波動埋下了隱患。

小組向團隊的發展就是由個人為重向整體為重發展，團隊有共同的目標和價值觀，而小組則沒有；在一個良好的團隊中，每一位成員都非常清晰地了解及掌控著達成目標的過程，彼此尊重，每個人都發揮自己的主動性、積極性及創造性，共同完成集體的任務；同時在團隊整體的目標設定、團隊成員的目標分配、團隊成員互相配合的程度如人際關系及相關工作流程的掌控等都非常的清晰和融洽。

那么如何來促進工作小組向高效團隊的轉變呢？筆者結合個人實踐，提出以下建議供大家參考：

·通過培訓，使員工認識到自己工作的重要性； ·進行呼叫中心內部團隊建設的培訓；

·為每一個小組建立明確的目標，如每個月應達到的關鍵績效指標（KPI）；目標的訂立應在員工的能力能達到的范圍內；

·對團隊內成員的信息獲取和分析，深入了解每位成員的優勢和欠缺； ·組織更多的團隊內部活動，以促進團隊內的溝通與交流；

·團隊內部的明確的分工與合作，團隊成員應該認識到，他們只有通過彼此之間的緊密合作才能達到團隊整體目標；

·更多的鼓勵和喝彩，鼓勵是對團隊成員本身、及對其工作的一種肯定，同時也是在告知員工，其工作對達成團隊共同目標的實現具有巨大意義； ·將TL的績效考核同團隊的績效考核成績掛鉤；

·以團隊為單位組織更多的活動，促進不同團隊之間交流與競爭； ·在整個呼叫中心制度框架范圍內，建立團隊內部的共享價值觀等。

通過呼叫中心內部的團隊建設，將每個小組都轉變為一個個高效的工作團隊，不僅極大地提升員工的滿意度和忠誠度，同時也將不斷促進整個呼叫中心業績的增長。依靠團隊的力量，發揮呼叫中心內部每個人的作用，促進團隊目標的實現；當目標得到實現的時候，更會激發成員的團隊意識，形成團隊精神的良性循環。

作者聯系方式： 牛寶田

vincent_niu@263.net

淺談呼叫中心客服代表（CSR）的心態調整

李云紅 2004/04/30

在做呼叫中心運營管理過程中，管理人員普遍感覺到客服代表（CSR）的心態不夠穩定，時常會發生變化。CSR剛進呼叫中心時，她們個個都是盡頭十足，有著大干一番事業的進取心和上進心。但是工作一段時間后，隨著話務量的增加和工作強度的增加，特別是話務工作的枯燥性和機械性會漸漸消磨掉她們的熱情和積極性。那么這時我們就要對她們進行積極心態的調整了。我們要把積極心態的理念灌輸給CSR，要讓她們明白積極的心態能創造人生，消極的心態只會消耗人生。的確，積極的心態是成功的起點，是生命的陽光和雨露，能讓人的心靈成為一只翱翔的雄鷹。消極的心態是失敗的源泉，是生命的慢性殺手，使人受制于自我設置的某種陰影。選擇了積極的心態，就等于選擇了成功的希望；選擇消極的心態，就注定要走人生失敗的沼澤地。我們要讓她們自己體會到自己想成功，想把美夢變成現實，就必須摒棄這種扼殺她們的潛能、摧毀她們希望的消極心態。我把給CSR推崇的這種心態稱之為陽光心態，它是積極向上的一種心態，對工作效率的提升和良好工作氛圍的營造起著極其重要的作用。陽光心態的塑造可讓CSR建立積極的價值觀、獲得健康的人生和釋放強勁的影響力。

那么怎樣培養我們CSR的陽光心態呢？下面我用一個自己在某移動公司做培訓時的實例來和大家分享一下。前不久我在給某移動公司的外呼班做培訓指導時發現員工的心態非常不好。普遍都是抱著過一天算一天的心態，從沒有想過進取和上進。我覺得這種情況很奇怪，就私下里找了幾個話務員談心。除了是因為她們覺得呼叫中心的話務工作單調乏味之外，她們還非常坦誠地告訴我是因為公司的制度和公司的晉升機會都是靠關系的，就算是再能干的人如果沒有關系也上不去。我當時覺得很詫異和疑惑，于是想從中層管理者那里獲取答案。在與外呼班的現場管理者進行溝通時，她們也沒有否定這種說法。如果真是這樣，那我們該怎么解決呢？做為負責培訓的第三方，我們從側面向高層領導反映了員工的這種不良狀況，同時希望人力資源部能為話務員制定出合理的員工考核制度和個人職業生涯規劃并創造更加合理的晉升通道。至于從高層領導的角度能否改善這種情況就得靠領導的執行力度了。但是做員工本身是不能等待的，她們應該主動調整心態并盡快在工作中體現自身價值。她們應該有兩手準備：一是委婉地向領導提建議，并等待建議被采納；另外就應該面對現實并調整心態，她們可以把當前的工作環境當作是一個培養和鍛煉自身的平臺，努力去獲取更多的知識并不斷加強技能訓練，萬一公司的制度始終得不到改善，擁有了一身過硬的本事以后就能在其他領域體現自身的人生價值。如果她們能持這種心態去看待問題，那么這樣的工作環境反而會幫助她們提高自己。為了盡快扭轉這種不良趨勢，我們通過帶團隊活動、積極心態培訓及技能技巧培訓來加強團隊凝聚力和工作積極性。

首先，我給她們上了一堂關于呼叫中心發展歷史及未來發展趨勢的課程，給她們講授國際國內呼叫中心目前的情況及她們未來的職業規劃與呼叫中心之間的聯系等。我給她們強調現在呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多數管理人才又是從呼叫中心的客服代表中培養和鍛煉出來的。一個高層的呼叫中心管理人員必須從基層做起才有實戰經驗和管理基礎，當今走在呼叫中心領導前沿的專業人士絕大多數都是從服務第一線做起的。我同時也把我的親身體會告訴她們，因為我也是從呼叫中心的基層話務員開始接觸呼叫中心行業的，我也經歷過話務員的所經歷的一切。我用自己的成長過程來感染她們和激勵她們。同時我也用培養和鍛煉的理念去引導她們和感染她們，效果非常好，話務員一個個都熱血沸騰，甚至不再考慮公司怎么對待她們，而是為自己的前途和職業生涯著想。工作積極性一下就提升上來了，在課余時分，她們主動向我打聽呼叫中心的技術發展歷程、呼叫中心主要的應用領域等，她們常常會恍然大悟：原來她們選對了行業，現在應該是學習、完善自身的時候及積累經驗的時候。隨后我又結合現狀進行了一些技能技巧培訓及團隊活動培訓來提升她們的工作積極性和創造性。后來在依依不舍的目光中我們結束了培訓。在她們公司內部的無記名調查結果出來后，調查結果顯示出整個團隊的工作積極性和工作熱情提高了，也更加愛崗和好學了。當然我們更期盼該企業領導人應該重視他們企業內部的人力資源制度并做合理的調整，能徹底解決當前的問題。

其次，我們還可以通過帶團隊活動來加強團隊凝聚力和工作積極性。團隊活動是通過CSR親自參與來領會活動的真諦。

另外，我們還應配合日常的有意識的培訓和指導：

一、培養CSR具有“博愛”的心胸。“愛”是CSR生理和心理疾病的最佳藥物，愛會改變并且調適我們CSR體內的“化學元素”，這里的“化學元素”是指客戶的拒絕和客戶的抱怨使CSR產生的不良情緒。愛會促使CSR表現出成功的心態，愛也會擴展CSR的包容力，它會使CSR具備如大海般寬闊的胸懷，能夠包容客戶的一切及本公司管理上的一些小缺陷。那么我們首先要讓CSR明白接受愛的最好方法就是付出她們自己的愛，即用一顆“博愛”的心胸去愛她們接觸到的每一個人。

二、培養CSR具有成就的心態。要讓CSR知道夢想的實現取決于她們的意愿，成功不是她們能不能的問題，而是她們要不要的問題。我們呼叫中心的管理者要讓CSR感覺到自己將來就是呼叫中心的高層管理者和倡導者，并要她們用這種要求來規范自己的言行舉止。我們管理人員同時也要用這種眼光來看她們，不要把她們當作普通話務員或“賺錢工具”來對待，要試想自己帶領的都是一批先進的管理人員和優秀的呼叫中心專業人才。

三、培養CSR學習的心態和空杯心態。我們要叮囑CSR不要不懂裝懂，要讓她們勤學好問，這也要求我們管理人員在被CSR請教時要具備一定的親和力和耐心。如果我們對CSR提出的問題不加以重視或以漠然的態度置之不理，是會非常挫傷她們的積極性和自尊心的。呼叫中心的員工普遍較為敏感，她們對待上級領導是很謹慎和懼怕的，如果我們不能既象導師、朋友，又象管理者一樣對待她們的話，我們是很難進入到她們的內心世界，也很難真正管理好她們的。

四、培養CSR感恩的心態。我們要告訴CSR：我們要感恩的事物實在太多太多。我們的生命、健康、財富以及我們每天享受著的空氣陽光水源都是在我們的感恩之列。與失去生命和自由的人相比，我們能這樣坦然活著，誰說不是一種命運的恩賜？而我們在活著時所感受到的一切，在我眼里都是上蒼的賜福。當CSR能夠有感恩的心態后，她們的心態會很平和，會很服從你的領導和安排，這對帶領和管理好整個團隊是很有幫助的。培養感恩的心態還可以通過教《感恩的心》的手語歌來實現，這首手語歌很能感染CSR，會很快將她們的心境調整得很平和。大家可以去試試，我曾使一個被投訴客戶折磨得痛苦不堪的外呼班組人員在這首手語歌的感染下很快平靜下來，并且在事后覺得自己當初應該對客戶再溫柔一點和對客戶再多一些理解。

五、培養CSR自信的心態：可以要求她們每天早上起床后對著鏡子微笑，并對著鏡子說：“我真的很不錯，我是最棒的。”當然我們也可以在例會結束時做一個簡單的互動，要大家集體豎著大拇指并齊聲對自己說：“我的聲音是最美的，我的笑容是最有魅力的，我呼出的CALL是最受人歡迎的！” 的確，調整CSR心態的工作是一份相對較持久和具一定難度的工作，這需要我們現場管理人員花許多心思和心血，同時也要求我們管理人員在培訓時要有真情的流露和加倍的感情投入。我們呼叫中心其實可以培養一兩位心態培訓專員,她們可以是專職的，也可以是兼職的來做心態培訓工作,這可以根據各個呼叫中心具體情況而定。總之心態對于一個人的成功起著決定性的作用，同時對企業也起著很重要的作用。呼叫中心的話務工作本身就相對枯燥一些，就更應該加強心態培訓。具備陽光心態的人能主動適應并改造環境，并能積極地影響和帶動他人進入良好的工作狀態。我們應該將陽光心態注入到每位員工的心田，它有助于員工控制自己的情緒并且心境良好，同時可以培養她們堅強的意志品質和營造良好的人際關系。只有這樣，我們的集體效益才能得到提升，整個呼叫中心現場才能出現一片良好的景象。希望各位同仁能參考我的一些見解和經驗，歡迎大家提出您的寶貴意見和建議，共同提高國內呼叫中心員工的素質和呼叫中心的管理水平。

著力鍛造出色的客服隊伍

——記長春聯通創造性地開展客戶服務工作

2004/04/21

吉林聯通長春分公司客戶服務部在2003年初組建時，是公司上下公認的“弱勢群體”，員工的文化水平偏低，平均年齡偏大，精神狀態不佳，而客服部門承擔的職責重大、要求較高。領導擔心，員工搖頭。面對這樣的群體，客戶服務部從人文管理入手，立足教育為先，緊緊圍繞員工的思想實際，以提高員工隊伍的整體素質為目標，以形成有自己特色的服務工作為重點。經過艱苦努力，終于把不被看好的“一群人”，鍛造成領導放心、員工滿意、他人羨慕、用戶認可的出色的客戶服務團隊。

人文關懷：用真情激發員工的熱情

為了盡快改變員工的自卑心理，喚醒員工的激情，讓員工增強自尊心，樹立自信心，長春聯通客戶服務部以人文管理為切入點，認真分析員工隊伍現狀，準確把握思想脈搏，真心實意與員工談心，有的放矢，對癥下藥。在公司舉辦的2003年春節聯歡會上，當剛剛組建一個月的客戶服務部員工以自編的詩歌聯唱《聯通的明天會更好》拉開聯歡會序幕時，贏得了全場一片掌聲，同時也使員工找回了自信。

為了使員工有穩定良好的精神狀態，客戶服務部從關心人、理解人、尊重人、引導人出發，要求各業務組的負責人做到心里裝著員工，隨時掌握員工的情緒變化，真心實意與員工溝通思想，解決員工最關心的實際問題。不論工作怎么忙，只要員工有事，部門領導都會放在心上。員工本人或家人生病前去看望，員工結婚前去祝賀，員工親人去世前去慰問。在中高考前夕，部門領導又“出人意料”地召開了有子女升學員工的“家長座談會”，幫助和引導員工正確對待子女的選擇，并為她們妥善地安排工作時間，讓她們盡到做母親的責任。員工過生日，都會收到鮮花和祝福短信。通過熱心細致的關懷、真情實意的交流，員工為能在客戶服務部工作感到自豪。

為了給員工營造一個和諧順暢的工作環境，客戶服務部自備放錄機，讓員工每天都能在歡快的音樂聲中精神飽滿地進入工作狀態，同時注重培養員工學習的積極性，如今不懂就問、不會就學已成為一種習慣。客服園的墻報上，一首首小詩、一篇篇感想，使員工的才智及潛能得到充分展示，會前一首歌已成為員工緊張工作后的開心時刻。現在，員工都十分珍惜并精心愛護這個工作環境。

科學管理：在提高工作效率上下工夫

基礎決定層高，客戶服務部牢牢抓住管理這個基礎工作不放松。為使員工明確崗位職責、規范職業行為，適應服務工作的需要，向管理要效率，確立了“對內抓管理，對外樹形象”的基本工作思路。根據員工的自身情況，采取了“以強帶弱，以新帶老”的辦法，打破原有結構，排列出最佳組合陣容，從最基礎的建章立制做起，制訂崗位職責、服務規范、工作流程、考核標準，力求客戶服務部建立伊始就有一個好的開端。

隨著客戶服務工作的逐步深入，及時調整、不斷完善各項制度，并設立工作質量檢查員，對制度執行情況進行抽查，發現問題及時糾正，使易發生的問題解決在萌芽之中。工作效益不斷提高，管理力度不斷加強。大客戶俱樂部最大限度地挖掘青年員工的知識潛能，為科學有效地做好會員管理工作，自編管理程序，建立了會員信息數據庫，不僅縮短了資料錄入時間，還為及時掌握和分析客戶動態、制訂可行的服務策略，提供了翔實的資料。C、G網和集團服務組，依靠科學管理，在認真做好用戶回訪工作上，及時了解用戶的各種需求。用戶資料組從理順工作程序、加強基礎管理入手，合理地安排工作，僅用半年時間就整理出積壓多年的二十幾萬份用戶入網資料，并歸檔立卷，使人見人愁的“垃圾”變成了財富。投訴業務組為充分體現對用戶的公平、公正，減少用戶投訴升級，從改善流程管理入手，主動提出與消協部門建立用戶投訴個案預報制，為妥善處理用戶投訴、維護公司整體形象作出了努力。

創新思維：特色客服工作贏得用戶心

客戶服務部在工作中反復研究、不斷探索、堅持學創并舉，努力形成具有聯通特色的服務方式，真正讓用戶充分享受通信內的良好服務，如大客戶人工話費余額提醒、欠費停機前預警、信譽用戶欠費晚停機；應用戶需求上門送繳費卡、VIP會員卡、話費清單，代繳話費、更名過戶、辦理集團及個人銀行托收的繳話費業務、為用戶上門培訓新業務等。在給用戶提供良好的通信內服務的同時，為了讓用戶體會到作為聯通用戶的尊貴感和優越感，客戶服務部在開展通信外服務上下了一番工夫。首先以客戶俱樂部為載體，與16個行業、170余家消費場所建立了聯通會員指定消費店，并掛有醒目的標牌。現在許多用戶已在這種消費店享受了優惠的折扣和便捷的服務。

長春聯通客戶服務部提出了“用我們的真誠，換來用戶的忠誠”這一服務理念，并把“掌握客戶需求，超越客戶期望，強化服務意識，提高服務質量”作為工作目標。在對用戶提供的多項服務中，客戶服務部緊緊圍繞一個“情”字去做文章，用熱情幫助用戶，用真情感動用戶，用實情留住用戶。

服務到戶、宣傳到門、問候到位，越來越多的用戶感受到了長春聯通客戶服務部員工的深情厚誼，也領會到了她們的良苦用心。在她們的辛勤努力下，忠誠的客戶群正在形成，良好的客群關系已逐步形成，“把理由讓給客戶，把尷尬留給自己；把滿意送給客戶，把委屈留給自己”，已成為每名客戶服務員工的信條，用熱情幫助用戶，用真情感動用戶，用實情留住用戶是每名員工的責任。現在只要客戶談起聯通服務的感受，都會說：長春聯通是用“心”在為用戶服務。

編輯點評：

一流的員工隊伍造就一流的企業，以人為本絕不該是一句空話。客服人員與服務水準有著直接的關系，是服務水平的決定性因素，因此鍛造優秀的客服隊伍就成了提高服務水平的當務之急。長春聯通客戶服務部從不被看好的弱勢群體，鍛煉成領導放心、員工滿意、他人羨慕、用戶認可的出色的客戶服務團隊，給了我們信心：世上無難事，只怕有心人。

呼叫中心運營管理之話務員的素質模型設計

Lucie 2004/04/30

隨著國內服務型行業的不斷發展，顧客對服務質量的要求也越來越高，而呼叫中心的建設也成為服務型企業必不可少的一個組成部分，成為商業服務機構在市場立足的一個必要條件。呼叫中心的話務員承擔著企業與顧客之間傳遞服務的重要工作。通過電話聯系，她們不僅要解答顧客的咨詢，滿足顧客的需求，將顧客有價值的需求和建議向內傳遞給企業，為企業進行相關市場決策提供有力依據；同時還需要挖掘顧客的消費需求，了解顧客的消費動態，找尋有價值的重要客戶及群體，并將企業內部的營銷策略向外傳遞給顧客，為企業增效創收。由此可見，呼叫中心的高效運營，必須建立在有效的人力資源管理的基礎上，而人力資源管理中第一個重要的環節就是人員的招聘。

在談及招聘這一話題時，大多數呼叫中心的管理者以及人力資源管理部門的專業人員都會深有感觸。呼叫中心中許多話務員績效不佳，甚至會影響到部門的整體績效。在人力資源管理上，呼叫中心內部也曾開展過一系列管理政策、制度、流程、培訓、機制的創新活動，也都聚焦于提升員工工作績效的目標。但是為什么這些活動都收效甚微，為什么高能力的話務員不能產生高績效，經常性的培訓工作卻總是忙而無效呢？是不是我們招錯了人，如果是，那么又應該如何實現“人職匹配”呢？

為解決呼叫中心所存在的人力資源管理上的瓶頸，筆者將話務員素質模型設計這一概念引入呼叫中心現場管理之中，并與各位讀者進行分享。

素質又稱“能力”、“資質”、“才干”等，是驅動員工產生優秀工作績效的各種個性特征的集合，它反映的是可以通過不同方式表現出來的員工的知識、技能、個性與內驅力等。素質是判斷一個人能否勝任某項工作的起點，是決定并區別績效差異的個人特征。

呼叫中心在進行話務員素質模型設計時，首先要能夠根據其自身的運營特點進行設計，顯然一個以咨詢解答為主要服務目的呼叫中心和一個以營銷為主要服務目的呼叫中心在進行話務員素質模型的設計時會有較大的不同。前者更注重的是業務知識的掌握，而后者則更注重的是營銷能力。素質模型的設計還應考慮崗位的特性，不同崗位的話務員其素質模型的設計也會有所不同，比如以接咨詢電話為主的話務員和主要負責投訴事件處理的話務員，在素質模型的設計方面也存在較大的差異性。

下面就一個以營銷為主的呼叫中心話務員的素質模型設計來進行舉例。第一步：進行角色定位

營銷類話務員主要應承擔的職責包括：

（1）收集分析與營銷工作相關的各類信息，其中涉及企業及其所在行業的產品銷售、市場競爭狀況，以及本企業的營銷目標、營銷理念、經營哲學等。除此之外還包括本企業產品的全部知識與信息，以及客戶對于產品性能、形態等等各方面的需求與期望等。

（2）根據收集與加工的信息和應完成的銷售目標，制定電話銷售計劃。

（3）瞄準目標客戶并建立關系。根據市場調查結果，以及客戶名單、訂購信息、潛在客戶的購貨查詢資料等，瞄準并預測客戶數量。同時對客戶進行電話拜訪，確定目標客戶。

（4）制定銷售計劃和客戶電話拜訪計劃。確定向客戶介紹哪些產品性能，以及哪些指標能滿足客戶需求的產品特征，并制定相應的客戶電話拜訪計劃，統籌時間。

（5）執行銷售計劃。通過客戶電話拜訪和各種促銷手段的落實、例外事件的處理、信息的采集與整理等工作，確定銷售任務能否達成，以及下階段銷售計劃制定的關鍵環節。第二步：進行素質模型設計

（1）影響力。影響力素質是績優營銷人員具備與運用最普遍的素質，往往與潛在的成就導向相互作用，最終驅動高績效的達成。在實踐電話營銷的過程中，影響力素質的發揮通常有以下幾種方式：

I.關注與顧客建立信任感或給對方留下某些具體且深刻的印象（包括聲音、語言等各種細節）。

II.通過了解客戶最關心與敏感的問題，滿足其要求來施加影響，顯示其所代表的企業對客戶的重視與理解，從而獲得客戶的持續信任與忠誠。

III.了解客戶對營銷工作以及相關人員的看法，采取行動預測與引導他人的行為。

（2）主動性。電話營銷人員的主動性常常表現為做事堅持不懈的精神與毅力，即為完成某項任務而一次又一次地嘗試不同的方法，面對失敗與拒絕也絕不放棄。從長期的角度而言，主動性還意味著抓住機遇，迅速采取行動以應付未來潛在的威脅，提前付出比工作要求更多的努力等等。

（3）人際理解力。人際理解力是電話營銷人員具備的核心素質之一，它也是影響力素質和客戶服務素質發揮作用的基礎。具備了這種素質的電話營銷人員，能夠根據客戶的只言片語來判斷他們的意圖與傾向，并預測其未來的需求，以據此調整自己的方式。所謂“設身處地”地想客戶之所想，為客戶創造價值就是這個意思。

（4）客戶服務。客戶服務也是優秀營銷人員所具備的基本素質之一，體現在為客戶提供符合其需求的產品與服務，以及在客戶做出重大決策時充當他們的顧問等等方面。特別作為后者，要與客戶建立長期穩定的合作關系，優秀的電話營銷人員往往要扮演令人信賴的顧問角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需要營銷人員對客戶的需求有持續正確的認識與理解，同時還要求營銷人員能夠本著客戶導向的原則對客戶提出各種建議。

（5）自信。主要表現為對自身能力以及面對各種挑戰充滿信心，面對失敗不放棄、不懈怠，反而積極應對等。自信是電話營銷人員所具備的最基本的素質之一。當然，所有的營銷人員都必須具備承受或容忍失敗與拒絕的某種忍耐力，但是在解釋與處理失敗與拒絕的方式上，優秀的營銷人員與一般的營銷人員則會體現出較大的差異性。通常優秀的營銷人員會以一種積極樂觀的態度對待失敗與拒絕，在解釋失敗的原因與總結失敗的教訓時，不但能夠客觀地對各種外因進行分析，包括激烈的市場競爭以及客戶對于其他產品的偏好等，而且能夠客觀地評價自己做了什么與沒做什么，并制定相應的積極改進計劃。而一般的營銷人員則往往會因為遭到失敗與拒絕而失去斗志，或者找出許多理由為自己辯護。

（6）信息搜尋。即搜尋有關產品、技術發展、潛在客戶、客戶需求以及市場競爭等方面信息的素質，也是電話營銷人員的必備素質之一。有些素質較高的營銷人員會通過多種方式進行收集，他們關注通過詢問、調查等直截了當的方式來獲取信息。

（7）關系建立。與客戶建立信息合作關系是營銷工作的核心內容之一。關系建立主要體現在與客戶保持聯系，定期進行電話拜訪、與客戶形成定期良好的互動交流等。

（8）歸納思維。歸納思維主要用于分析與總結客戶的心理與相關行為，以便解決客戶提出的問題，或者得到進一步與其接觸的機會等。

（9）自控能力。當面對客戶的抱怨、投訴或抵制情緒時，營銷人員必須具備良好的自我控制能力，以積極的心態去面對。

（10）團隊合作。團隊合作從一定意義上也可以視為一種培養與開發人才的有效方式，同時為促進呼叫中心現場管理起到支持作用。

話務員素質模型的建立對呼叫中心人員的招聘進行了有效地指導，開展基于素質的人員招聘與甄選活動事實上為構建一個基于素質的人力資源管理系統提供了很好的基點，同時也有利于呼叫中心后期的運營和管理，從而最終實現呼叫中心在企業中的價值。

呼叫中心員工的職業生涯規劃

牛寶田 2004/03/08

自1998年呼叫中心開始進入國內開始，在經歷了漫長的市場培育和發展之后，截至2003年底，中國呼叫中心的座席總數已超過200000個，預計仍在以每年超過20%的速度快速發展。

在這6年多漫長的過程中，中國的呼叫中心企業及不同企業的呼叫中心逐步發展并開始走向成熟期；在此階段，伴隨著呼叫中心內部管理機制的建立及完善，不少呼叫中心出現了以下的典型癥狀：一是從業人員看不到希望導致對工作的厭倦、二是部分呼叫中心頻繁的短期項目給從業人員帶來很大的不確定性壓力、三是資深從業人員及基層管理人才的流失。

面對持續不斷的招聘和流失、服務水準的波動，部分呼叫中心管理者的目光開始轉向員工的職業生涯發展規劃；同時也認識到通過幫助呼叫中心從業人員具體設計及實現其個人合理的職業生涯計劃, 不僅協調了員工個人的目標與企業發展愿景，而且有助于形成更有凝聚力的服務隊伍，更有效地調動員工的積極性和創造性。

呼叫中心進行員工職業生涯規劃的原因： ·部分呼叫中心缺乏對人員的能力開發和個人發展指導，這使員工無歸屬感和目標，員工的工作動力僅來源于自身的發展目標和責任感;·由于工作性質的枯燥，部分在呼叫中心工作多年的從業者對于現有工作已經缺乏積極性和主動性,只以不犯錯誤來要求自己;·呼叫中心內部一線員工多處于迷茫狀態，部分呼叫中心頻繁的短期項目給從業人員帶來很大的不確定性壓力，如果有更好的機會,部分員工將會立即選擇離開;·部分長期項目出于客戶及穩定的需要，基層管理人員極少變動，這也使部分員工感到呼叫中心內部的升遷幾乎沒有希望;·如不進行職業發展規劃,將存在更多人員流失的隱患;

為員工設計職業生涯發展計劃的好處：

·可以更深地了解員工的興趣、愿望，以使他能夠感覺到自己的工作是受到重視的，從而促使其發揮更大的主動性；

·由于管理者和員工有更多的時間溝通，使得員工產生積極的上進心，從而為呼叫中心的工作做出更大的貢獻；

·由于了解了員工希望達到的目的，管理者可以根據具體情況來安排對員工的培訓及指導；

·可以適時地用各種方法引導員工進入呼叫中心新的工作領域，從而使個人目標和呼叫中心的目標更好地統一起來，降低員工的失落感和挫折感;·能夠使員工看到自己在這個企業及行業內發展的希望、目標，從而達到穩定員工隊伍的目的。

呼叫中心員工職業生涯發展計劃的三個方向：

·縱向發展：即呼叫中心員工職務等級由低級到高級的提升，如由CSR到TL，由TL到SP等；

·橫向發展：員工在同一層次不同職務之間的調動，如由INBOUND客服代表轉崗至OUTBOUND客戶服務代表；由業務管理到品質管理等，此種橫向發展可以發現員工的最佳發揮點，同時又可以使員工自己積累各個方面的經驗，為以后在呼叫中心行業內的發展創造有利的條件；

·向呼叫中心核心方向發展：雖然職務沒有晉升，但是卻擔負了更多的責任，有了更多的機會參加更有挑戰性的工作，如掌握多項技能的資深客服代表、呼叫中心內部培訓專家、服務客戶產品專家等。

一些具體的方法：

1）通過對呼叫中心行業發展現狀的介紹，使員工認識到在行業內發展的巨大機會，使其認識到這不僅僅是一份工作，更始一份職業，引發員工在行業內發展的興趣，這將是促進從業人員職業生涯規劃的內因；

2）實行呼叫中心內部的導師制，這樣不僅能充分調動老員工的榮譽感和責任感，而且能迅速幫助新的呼叫中心從業人員進入角色，減少壓力；

3）建立客戶服務代表的發展規劃，如星級代表的晉升與淘汰；

4）更多的知識和技能培訓，對于新入職人員主要為與工作密切相關的培訓，以幫助其適應并掌握新的工作，對于老員工，更多的進行提升技能的培訓和管理培訓，以便為其下一步的發展作好準備；

5）有意識地進行呼叫中心內部管理人員的培養，為其創造更多的學習機會，如建立呼叫中心讀書社、呼叫中心知識庫等；

6）更多的工作輪換和內部的工作拓展；

7）在呼叫中心的組織設計上，除了分層級設定管理職位外，適當增設一些可發揮員工潛力的“虛擬職位”；

8）對于有條件的企業，可以引導資深從業人員從單純的呼叫中心領域向CRM領域拓展。

通過建立呼叫中心內部工作人員職業發展規劃，根據工作人員各自的優缺點進行有針對性的指導和培訓，給予員工更多的個人發展機會，不同程度地滿足員工的發展需求，不僅能夠充分挖掘呼叫中心現有工作人員的潛力，投資于最具潛力的人員，而且能夠有效促進呼叫中心總體目標的實現。

作者聯系方式： 牛寶田

vincent_niu@263.net

第四篇：呼叫中心制度及管理流程

一、呼叫中心主管崗位職責

1、管理客服（座席）專員電話接聽工作，對疑難問題予以指導；

2、主持征期內的客服專員每日一會，進行及時的培訓、答疑；

3、統計客服專員每月的考核，提供工資、獎金依據；

4、實時關注CRM，安排錄單工作，對CRM 中變更信息及時修改；

5、客服平時出現請假、缺席情況的，及時安排并調配人員；

6、安排客服專員的回訪工作，向客服分發回訪名單，并定時回收； 匯總回訪情況，進行總結，處理回訪過程中企業的需求。；

7、負責跟進及處理客戶投訴等問題；

8、協調、跟進與區域之間相關服務問題的處理；

9、負責統計呼叫中心相關數據。

二、呼叫中心員工崗位職責

1、負責所有客戶的電話咨詢、問題解答；

2、負責電話回訪（協議、上門、返卡、電話留言及網站留言）；

3、負責做好日報、月報，及時反饋信息的統計、分析和匯報；

4、負責有服務需求客戶的電話營銷工作；

5、完成上級安排的其他工作。

三、呼叫中心服務標準

（一）電話接聽服務態度

1、接通電話時，應說：“您好，中國××（工號）為您服務！”

2、客戶不出聲時，應說：“您好，請問有什么可以幫您？”

3、用戶仍不出聲，應說：“對不起，聽不到您的聲音，請稍后再撥！”

4、用戶等待超過10秒，應說：“對不起，請稍等！”

5、聽不懂用戶方言，應說：“您好，請講普通話好嗎？”

6、聽不清用戶問題，應說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”“對不起，請您講慢一點好嗎？”“對不起，請您重復一遍好嗎？”

7、取消“靜音”恢復通話，應說：“對不起，讓您久等了！”

8、解答完畢，應說：“請問您還有什么問題嗎？”

9、不能當場解答疑難問題，應說：“請稍等，您的問題正在記錄……請講！”“您的問題我復述一遍好嗎？”“您的問題稍后我們會盡快回復您。”

10.回復疑難問題時，應說：“您好，這里是湖北哲科服務熱線。您上次（*月*日）咨詢的關于***問題，現在給您回復。” 11.需要用戶記錄時，應說：“請您記錄……”

12.電話結束，用戶表示感謝時，應說：“不用謝/不客氣，歡迎您再次來電！” 13.用戶打錯電話，應說：“您好！對不起，這里是湖北哲科服務熱線，您打錯電話了！”并盡可能地告知 正確的去電方向。

14.用戶態度不友好，應說：“謝謝您的寶貴意見！我們會及時向領導反映。”“我們的工作還需要改進，感 謝您的支持！”

（二）電話接聽崗位規范

1、主管崗位規范：

1、隨時保持清晰的頭腦，嚴謹認真的工作態度，有耐心、責任心強；

2、建立并完善本崗位工作流程、規范績效考核方案，優化人員結構；

3、處理突發情況，制定預警機制和處理方法；

4、隨時監督及跟進電話接聽率及客戶滿意度的情況；

5、負責客服專員的培訓、激勵、管理和考核，全方位優化客戶服務質量。

2、員工崗位規范：

1、客服專員要時刻保持良好的精神狀態，工作認真、有耐心、責任心強；

2、接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問；

3、熟練掌握公司服務項目，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題；

4、客服專員代表公司的形象，不得與客戶發生爭執，不得損害公司利益；

5、客服專員接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理；

6、客服專員根據每天的工作情況做好相應記錄，每月上報工作總結；

7、嚴格遵守公司的各項規章制度，按時出勤；

8、工作時間不得從事任何與工作無關的事情。

（三）電話接聽要求

1、呼叫中心員工應做到以下：

（1）一律使用普通話回復，問題回復專業化。

（2）接聽客戶電話，并記錄客戶所有信息。

（3）快速使用客戶資料，迅速處理相關的咨詢、查詢、投訴等業務。（4）熟悉各項業務知識，回答各類企業申報問題。

（5）如不能立即答復，可讓客戶稍稍等待，或轉接到別處，或給客戶打回。（6）告訴客戶服務工號，并希望能再次為其服務，針對本次服務做個滿意度評價。（7）以積極的語言結束，結束時讓客戶先掛電話。

2．呼叫中心座席員不應該有以下行為：（1）回復客戶問題時表達含糊不清。

（2）接聽電話言辭粗魯或是對客戶大聲嚷嚷。（3）使用自己習慣的語言、俚語和行話等。（4）突然轉移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。

（5）在客戶不知情的情況下，離開電話，讓客戶等待的時間超過一分鐘。

（四）電話回訪要求：

根據回訪計劃，以電話的形式進行回訪，了解客戶對我公司的服務質量及相關建議和意見。

1、純上門服務回訪

回訪內容：

1）自我介紹，確認客戶公司，聯系人；

2）陳述回訪目的（上門時間，上門人員）是否有工作人員上門服務，問題是否解決； 3）對我公司還有其他的相關意見和建議的記錄，有問題可以聯系客服咨詢

2、服務協議回訪

回訪內容：

1）自我介紹，確認客戶公司，聯系人；

2）陳述回訪目的，針對當時辦理業務的工作人員服務態度服務質量，是否滿意； 3）對公司還有其他的相關意見和建議的記錄，有問題可以聯系客服咨詢。

（五）電話營銷流程：

1、尋找潛在客戶

電話營銷的第一個動作就是尋找潛在客戶，這包含兩個方面的內容：一時找出有購買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權決定購買的客戶群。

2、需求利益

需求分為兩類：明確需求和隱含需求。如何有效的讓客戶的潛在需求變成明確需求，這個是關鍵。高 超的提問技巧能使銷售人員更快的贏得客戶的信任，從而有機會能在電話中進一步了解客戶需求，從 而推動電話營銷的下一步開展。

3、協商

當與顧客就他的需求進行討論，并告知顧客將要獲得的利益后，電話營銷已經向前推進的一大步。接 下來就會碰到客戶的異議。需要與客戶進行進一步的協商和討論。

4、成交

在電話中，營銷人員一步步激發了客戶的興趣，呈現了產品的價值，解決了客戶的大部分疑問，最后 的關鍵階段，電話營銷人員應抓住火候，盡快要求成交產品或是服務。

（六）投訴處理流程

‘投訴預警方案’中投訴預警分級

根據公司系統及服務中因故障或失誤造成服務缺陷、程度及后果，而導致投訴，特將投訴預警分為三 個級別。一級預警 投訴到公司（呼叫中心）響應時間：第一時間響應

處理辦法：在接到投訴后第一時間由呼叫中心主管及時受理，了解投訴事件起因經過，確認矛盾根源。

1、首先平復企業情緒，解決用戶的問題。如問題不能當天解決，了解后由當事人和區域服務經理共同跟進，在最快時間內解決用戶問題。

2、完后內部針對該投訴事件分清責任，如確是我處人員態度問題，處理不當等問題，依據情況針對當事人進行相應處罰，當事人的直接上級（服務經理）管理失職，擔負連帶責任，視情況一并處罰（如有需要： 一并上門致歉），并在議事廳公示。完結該事件。

二級預警 投訴到集團 響應時間：第一時間響應

處理辦法：在接到投訴后第一時間由區域服務經理及時受理，向集團或是當事人直接了解具體投訴事件的 起因。

1、首先平復企業情緒，解決用戶的問題。如問題不能當天解決，了解后由當事人和服務經理共同跟進，在最快時間內解決用戶問題。

2、完后內部針對該投訴事件分清責任，如確是我處人員態度問題，處理不當等問題，依據情況針對當事人進行相應處罰，當事人的直接上級管理失職，擔負連帶責任，視情況一并處罰（如有需要：一并上門致歉），并在議事廳公示。

3、最后將該投訴事件處理結果以書面形式向國稅相關領導進行匯報。完結該事件。三級預警 投訴到市局，省局 12366 或是相關媒體 響應時間：第一時間響應

處理辦法：在接到投訴后第一時間由區域服務經理或公司服務部經理及時受理（或接到該投訴事件的直接 領導協調處理）。

1、首先通過市局或省局的領導了解該投訴事情詳細起因，獲取了解企業稅號及公司名稱、聯系方式，了解后第一時間與客戶取得聯系，通過客戶再次了解事情經過，確定起因當事人，事情完整經過，了解客戶的 問題所在，盡力在第一時間妥善處理好客戶的問題。

2、如確是我公司服務人員態度或是處事問題，處理完企業問題后，內部對當事人進行一定處罰，當事人直接上級（服務經理）管理失職，擔負連帶責任，視情況一并處罰（如有需要一并上門致歉），并在議事廳公示

3、最后將該投訴事件處理結果以書面形式向相關市局、省局領導進行匯報。完結該事件。

投訴方式：電話、現場、信函及媒體網絡等。

有效投訴的標準：違反公司規范的相關服務規范要求。投訴處理時效要求：投訴處理不超過2個工作日。工作流程： a）投訴受理

指在受理企業投訴時，受理人必須把企業反映的問題如實記錄在《企業投訴記錄表》中。b）核實情況

核實人調查企業投訴的內容，如實填寫調查情況。c)投訴處理

指服務部依據內容判定投訴是否有效，并給出處理意見。無效投訴的處理

服務員處理無效投訴時，應耐心向企業做好相應解釋工作，消除企業報怨，使企業滿意，并及時填寫 《顧客投訴記錄表》。有效投訴處理

針對有效投訴，處理應做到以下幾點：

1、相關責任區域應第一時間向企業致歉，爭取企業的諒解；

2、根據企業要求和公司相關規定確定合理的解決方案，并及時解決問題；

3、投訴問題解決后，應對相關責任人進行處理；

4、對企業進行電話或上門回訪，確保企業滿意

5、在有效投訴處理過程中，認真填寫《顧客投訴記錄表》。改正：

1、相關責任區域應根據投訴情況制定改正措施并實施

2、服務監督改進措施的實施并驗證其結果

3、服務部應階段性地分析投訴原因，形成分析報告，在公司內部進行通報。

（七）業務流程圖

（八）呼叫中心管理制度

1）考勤制度

1、遵守公司各項管理制度。按時上下班，請假先向部門負責人和綜合人事請假、備案。

2、每月征期按照值班表進行值班（征期內周末2天予以值班）。座席值班人員如需要臨時更換須提前 一天向部門負責人提交申請，并在綜合人事處備案。

3、每月征期午休時間不得拒接電話。征期內中午至少安排2-3 人值班（根據電話量情況進行協調，目的是：保證電話接通率，并更好的服務與企業）。

4、一般情況下，征期不得請假

2）辦公制度

1、真誠熱情的對待客戶，盡最大努力讓客戶滿意，不得與客戶在電話接聽或是回訪中發生爭執。

2、對待工作認真負責，尊重自己的職業和事業。

3、工作中出現疑難問題應通過合理的渠道及時、準確地反應給上級領導，以便問題及時解決。

4、接聽電話結束后，做好記錄，應當避免交頭接耳、抱怨等預期，以及相互交流上一個電話的接聽情況。

5、嚴禁在工作時間（包括上班和加班時間）大聲喧嘩，舉止不雅觀、嬉鬧、串崗、聊天，影響他人的行為。

6、上班時間不允許看報紙和上網（與工作有關的除外）、玩游戲、聊天、吃零食。

7、全天保持座席區域的安靜與整潔。下午下班（5：30）之前，不得將電腦借與他人使用，保證工作時間的電話接聽；不得與公司其他部門人員在座席區域聊天、喧嘩等做與工作無關的事情。

8、日常服務協議及反卡銷售回訪按照規定的話術進行回訪工作。武漢市用戶：每日安排回訪，做好記錄并反饋到議事廳要求區域針對回訪存在的問題及時進行回復（回訪明細及數據匯總情況）。省 內用戶：每月征期后第一個工作日安排回訪，規定四個工作日回訪完畢。（為盡量保證回訪的接通 率，針對無人接聽的和關機的在最后一個回訪工作日統一進行）。

9、日常純服務上門按照規定的話術進行日回訪。武漢市和省內用戶均根據每日議事廳服務部回訪區各區域上傳的名單進行日回訪工作。

10、日常開通刷新及報表刷新工作。CRM 錄入開通刷新工作分別在以下---當日上午10 點，當日上午 10 點—當日下午四點。QQ 群的開通刷新工作：每月制定一位坐席 及時根據群消息進行刷新（包括：續費開通，報表刷新等）。每月征期結束后的第一個工作日上報 本月征期擔保開通（已開通，未續費，核實 CRM）名單（內容包括：稅號，開通事由，擔保人，發送時間）給相關負責人核實。

3）其他制度

1、時刻保持辦公室環境的整潔、衛生、條理。桌面上只允許有電腦、筆記本、筆和水杯，且整齊擺放，不得隨意堆放或丟棄物品。每天下班后座席電話整齊放回原位，不得隨意丟在一旁。

2、尊重他人，與同事友好、和睦相處，注意團結，不做不利于團結和有損公司形象的事情。

3、下班后電腦要關機，掛號電話，座椅應推回辦公桌內。

4、愛護公司財產，特別注意維護電話，辦公桌椅，辦公電腦及電器系統的正常使用，出現問題應及時匯報以便及時調換。如因個人原因損壞的，需由個人進行賠償。

5、員工在辦公時間內，衣著應得體，女員工不穿奇裝異服或者暴露的服裝，男員工不穿短褲和拖鞋上班。

（九）綜合管理方案

我們的服務目標“一提二快三增四減”：提高服務電話接聽率、加快上門服務響應速度、增強服務人 員服務質量、減少服務投訴量。服務宗旨：“客戶至上、服務第一”，服務與質量并存，解客戶之憂，樹公 司誠信品牌。

服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，來規范服務。擬定標準的服務工作流程，協調服務部 各類工作，維護公司在服務中與客戶的良好關系，發揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供 優質服務。提升客戶對公司的美譽和忠誠度。與公司其他部門協同合作，共同推動公司的良性運作和持續 發展。目標實施方案：

（1）提高電話接聽效率。具體要求: A.日接聽量：70 個/人/天（每人每天達到70 個電話接聽）B.接聽效率：以常見問題和非常見問題來劃分：

常見問題：5 分鐘/個（接聽時間要求控制在5 分鐘以內）

非常見問題：超過5 分鐘以上，直接將電話轉入問題專線進行解決。C.監管辦法：每月定期針對已解決問題的電話按照人員進行抽樣回訪工作。（2）提示客戶服務滿意度。針對回訪工作中存在的(無法聯系、有意見等)部分企業進行跟進分析。

無法聯 系：加強區域客戶代表簽單時的數據準確性、加強服務意識。

有意見：及時回訪了解企業有意見的原因（硬 件、軟件），盡可能將平均滿意度得以提升。

（3）加快服務響應速度，服務質量。加快服務響應的速度及服務人員解決問題的質量。從而將上門服務滿 意度更進一步提升。通過錄單，派單，接單，完成直至最后審核反饋嚴格管理上門服務響應速度，并通過 回訪保證服務質量。響應速度，協議用戶24 小時（VI 小時），非協議用戶48小時。

第五篇：簡析呼叫中心班組長團隊管理（范文）

簡析呼叫中心班組長團隊管理

說起呼叫中心班組長這個崗位，相信大家并不陌生。對于通信行業來講，一般的呼叫中心有500甚至上千個座席，并按一定配比配備相應的客服班組長，總數量就更龐大了。對于這樣一個龐大的團隊，如何提升團隊績效管理及人員管理？必然要依賴于任命多個班組長來分班組進行管理。一般呼叫中心班組長與座席代表的配比為1：20，以此計算，班組長的人數也為數不少。對于班組內員工的管理，已有不少的論述，然而對于班組長這個本身也具有一定規模的團隊，如何有效提高素質及提升管理能力，從而將企業、中心的運營戰略快速、準確地滲透到班組內每一個員工，帶領員工朝著共同的目標奮進，是呼叫中心不容忽視的重要課題。

為什么這樣講？原因有三：

首先，作為班組長，一般是從一線優秀員工成長起來的，有更開闊的視野，也有更獨到的見解，從而帶來的管理方法也不盡相同。如果想讓班組長接受、認同一項管理思路或舉措，光靠簡單的一紙發文或通知來執行，效果肯定不佳，很可能因個人理解的不同造成八仙過海，各顯神通的局面。很明顯，對于一個更注重標準化作業的企業而言，不見得是一件好事。第二，不同資歷的班組長因閱歷、經驗等諸多方面原因，管理能力也是良莠不齊，這也勢必會使班組業績及人員管理等方面存在著差距。第三，班組長作為呼叫中心最基層的管理人員，是企業管理理念向一線客服代表傳遞的關鍵一環，責任可謂十分重大。但在班組長的職責中，還有會議管理、文化管理、質量管理、價值傳播、員工輔導、后勤管理、排班管理等諸多工作。甚至有些呼叫中心班組長還需承擔一定的接通量或外呼量、處理客戶的投訴。班組長要做的事情的確不少，但因職責所在，又必須完成。在這一堆工作中如何根據企業的戰略方針進行工作，重點又該放在哪里？

基于此，針對班組長團隊的管理，需要我們更多去思考。筆者結合所在中心的管理實踐，從提升班組長理解力、執行力、影響力三個方面談談班組長團隊的管理。

1、督促多學、創造平臺，增強班組長理解力

班組長理解力的好壞是公司各項政策是否有效落地的關鍵所在，也是管理好一個班組的根本。比如說，某員工對于公司的一項人力政策不滿，認為某某公司這方面做得很好，本來這項人力政策就是基于國家相關勞動法律規定的，而另外所謂某某公司的“好”做法之外，則是許多做得并不好的，在這個時候，如果班組長的知識面、理解力不夠，則很可能無法向員工做好解釋與引導，留下管理隱患，員工很可能將他的負面情緒傳播出去。理解力，與班組長知識結構、管理經驗密切相關，而要拓寬班組長在這方面的知識面，不是下個指示就能做到的，需要督促多方學習及創造交流平臺。督促多學方面，要為班組長制定這方面的規定動作，可以要求每月針對行業管理專業刊物加以學習并撰寫學習心得，不要求內容篇幅，只求呈現出自己對內容的真實體會與感知。第二，可以組織分階段學習有關勞動法規、行業相關管理知識及前沿資訊。創造交流平臺，要為班組長提供更多的便于交流與分享的機會，除了每月的部門例會外，可以分層次創造多個交流平臺，比如說可以由現場運營主管發起的每天由在場的班組長召開一個小例會，主要探討一下當天或近期的一些工作，提出問題，尋求解決方案；再例如，由現場運營經理與多個班組長組成小組，小組可以圍繞某個主題、班組管理、員工輔導

等不定期展開多方面交流，從而搭建班組間的溝通交流平臺，營造班組間的合作氛圍，促進班組管理經驗沉淀與共享，提升班組長對中心戰略的推動作用。

2、嚴明紀律、要事第一，增強班組長執行力 作為班組長，由于其肩負著將公司的價值向一線員工傳播的重任，公司的工作要求能否扎實落地，班組長的執行力非常關鍵。團隊里存在著各類經驗豐富的人員，在管理中也是各有所長，而且班組長的言行，往往會影響到班組成員的言行。因此如果沒有原則，即使很嚴格明確的政策要求，通過班組長落實到一線，都極有可能無法做到100%執行到位。所以針對班組長群體，同樣需要有原則與紀律，比如碰頭會議、交流會議，該提前做的功課必須做好，約定的會議時間，一定要準時；對于公司規定的政策指令、日常事務，必須按時完成，杜絕拖沓。前面曾提到，班組長事務很多，而現在我們又需要嚴明紀律，達成公司任務要求，那班組長又應當如何應對？加班加點、身體力行，做孺子牛？還是凡事做五成，只求過關就行？答案是都不行！《高效能人士的七個習慣》的培訓教給我們一個方法，就是要事第一，先找“大石頭”。對于代表公司政策導向的舉措，對于班組的服務質量管理，都必須列在班組長工作日志的首位，由班組長親自重點跟進，包括宣貫、全員覆蓋、員工理解認同度、實際成效等方面都必須要全盤考慮；而對于一些綜合事務、臨時需參與討論給參考意見的事項，列在工作日志其次的位置，可以授權班組成員或是借鑒其他班組長較好的工作模式盡快完成。這里提到一個工具——工作日志，其實相信大家并不陌生，但一般班組長都會發出的感慨是，工具是對工作有幫助的，但很少用，因為工作太繁雜，沒有時間記，或是堅持了一段時間就放棄了。在這里，筆者建議用好這個工具，可以結合工作計劃來用，一般在前一天，對第二天的工作做個基本的規劃，突出一些重要事項，列在工作日志中，在第二天上班時，再依照此表進行工作，對于臨時被打亂的工作，再作一些調整。這樣即可以避免上班時臨時“找”事做，也避免在下班時為寫日志而絞盡腦汁。

3、勤思銳見，有效支撐，增強班組長影響力

班組長的影響力，在管理中其實是最見功力的。有的時候，你對自己班組說的還不如另一位班組長說的管用，或者有的人在班組長這個團隊中，向心力極強，而某些班組長卻以參與者角色居多；許多時候，我們花大力氣去宣貫、說服、提醒班組成員遵照執行某項工作要求，但收效甚微，而一些資歷深的班組長，不需費大力氣，但班組執行得卻很好；等等這些，均是由班組長影響力的強弱所決定的。可能有人說，班組長做久了，有經驗了，自然而然影響力就大了。其實不盡然，影響力，取決于班組長是否作用了其影響圈，也就是說，班組長是否在自己所處的團隊中，采取措施擴大了其影響范圍。筆者所在的部門曾做過一次人際關系網絡調研，其中有一個問題是，你認為誰通常對團隊工作具有影響力？有三位班組長得票最高。最后發現，這三位班組長在各類會議中，表達見解是最踴躍的。而我們的領導，也在許多場合強調，在會議中、工作中需要許多“聲音”，如果沒有“聲音”，會是很可怕的。所以說勤于思考，敏銳地在各種交流場合大膽提出自己的見解，也許不一定很正確，但只要是圍繞工作，不消極的，請放心，你的影響力在慢慢增強。而這樣的習慣會幫助你在自己管理的班組中也收到成效，班組成員會基于你的見解去判斷接受某個工作指令。另外除了在班組長團隊要有影響力外，最重要的是在班組員工及其他員工群體中也需具備相應的影響力。某些呼叫中心對班組長除了前面說的工作外，還有一項“巡臺支撐”，但這種巡臺支撐打破了以前的“監督”觀念。班組長通過現場巡臺，接受員工的求助，有利于

及時解決員工在業務上的疑難；通過巡臺了解員工的工作狀態，有利于員工情緒管理；通過巡臺掌握系統執行情況，有利于及時排查故障及現場運營管理。因此，做好“巡臺支撐”對于提升班組長在員工中的影響力作用非常大。筆者認為沒有采用巡臺管理的呼叫中心可以嘗試。綜上所述，筆者認為管理層要重視一線員工，但千萬不能忽視班組長團隊的管理能力，因為這個團隊的管理對于企業整個戰略起著決定性的作用。班組強則企業強，而班組長作為這個團隊的靈魂，起著不可磨滅的作用。同時筆者建議，日后呼叫中心班組長的能力應該通過“理解力、執行力、影響力”這三個“力”進行提升，具備以上三方面的能力，其工作將事半功倍。