第一篇：零售學總結

1、零售：向最終消費者個人或社會集中出售生活消費品或非生產性消費品及相關服務，以供其最終消費之用的全部活動。

2、零售商：以零售活動為基本職能的獨立中間商，介于制造商、批發商與消費者之間，以盈利為目的的從事零售活動的組織。

3、零售活動：把制造商生產出來的產品及相關服務出售給最終消費者，從而使產品和服務增值。

4、零售組織分類：（1）獨立商店。（2）直營連鎖商店。（3）特許連鎖商店。（4）租賃商品部。（5）垂直直銷系統。（6）消費者合作社。

5、零售組織演化規律理論：（1）零售輪轉理論。（2）手風琴理論。（3）自然淘汰理論。（4）辨證過程理論。（5）生命周期理論。（6）商品攀升理論。

6、西方零售業四次重大變革：（1）百貨商店的誕生。（2）超級市場的誕生。（3）連鎖經營的興起。（4）信息技術的興起。

7、零售業態商店與零售業種商店的區別：目的不同；核心不同；經營重點不同。

8、對各種零售業態及有優勢進行比較：

9、無店鋪零售業態（選這幾種零售方式適合的商品）：（1）自動售貨機。（2）郵購商店。（3）網絡商店。

10、零售競爭優勢：指零售商擁有不同于競爭對手的獨特能力，這一能力使其在某一零售市場上處于領先地位，能超越競爭對手得某些方面而贏得消費者。

11、成本領先戰略：指通過采用一系列針對本戰略的具體措施在本行業中贏得成本領先。

12、差異化戰略：根據波特的競爭戰略理論，在差異化戰略指導下，零售商力求顧客廣泛重視的一些方面在行業內獨樹一幟，它選擇在本行業內許多顧客視為重要的一種或多中國特質，并在此方面全力以赴做到最佳以滿足顧客的需要。它將因其獨特的地位而獲得溢價的報酬。

13、目標集聚戰略：它要求零售商著眼于本行業中的一個狹小空間做出選擇。是零售商選擇行業內一種或一組細分市場，并量體裁衣使其戰略為這I細分市場的顧客服務。

14、零售擴張戰略組合：由三部分組成，地理戰略、擴張路徑和擴張速度。當零售商在自己國家的零售視察過傷不斷擴張并達到基本飽和時，要保持原先的擴張速度，它面臨兩個選擇：一是向其他領域進軍，謀求在一個嶄新領域再現自己的成功。二是向其他國家的零售市場進軍，不斷擴大自己的零售空間版圖。

15、擴張速度有三個決定因素，分別是：管理基礎，資源條件和市場機會。

16、商圈：也稱零售交易區域，是指以零售商店所在地為中心，沿著一定得方向和距離擴展，吸引顧客的輻射范圍。

17、商圈構成：主要商圈，次要商圈，邊際商圈。

18、影響商圈形成的因素：1商店規模。2經營商品的種類。3商店經營水平及信譽。4促銷策略。5家庭與人口因素。6競爭對手的位置。7交通狀況。

19、雷利法則：在兩個城鎮之間設立一個中介點，顧客在此中介點可能前往任何一個城鎮購買，即在這一中介點上，兩城鎮商店對此地居民的吸引力完全相同。這一地點到兩城鎮商店的距離即兩商店吸引顧客的地理區域。

20、赫夫法則：一個商店對顧客的吸引力取決于兩個因素：商店的規模和距離。商店的規模可以根據營業面積計算，距離為事件距離和空間距離，大商店比小商店有較大的吸引力，近距離商店比遠距離商店更有吸引力。

21、商圈分析的要點：1人口統計分析。2經濟基礎和購買力分析。3競爭狀況分析。4基礎設施狀況分析。

22、商店位置選擇：1商店選址原則。（方便消費者購買，方便貨品運送，有利于競爭、網點擴充。）2商店位置類型的設計。（孤立店，經規劃的購物中心，自然形成的商業中心。）3位置選擇因素分析。（客流規律，周邊商店聚集狀況，競爭對手分析。交通地理條件，城市發展規劃，周圍環境，物業成本。）4店址評估。（新店營業潛力，開店投資與經營費用測算，損益平衡點分析。）5選址分析報告。店址評估指標：方法：

23、商品分類：1商品分類標準（按顧客群體劃分，按商品特點劃分，按顧客對商品的選擇程度劃分。）2商品層次劃分（NRF的商品曾經分，國內一般層級劃分。）

24、商品政策：1單一的商品政策。2市場細分化的商品政策。3豐滿的商品政策。4齊全的商品政策。

25、商品結構策略：1廣而深的商品結構。2廣而淺的商品結構。3窄而深的商品結構。4窄而淺的商品結構。

26、確定商品范圍的考慮因素：1商店業態特征及其規模。2商店的目標市場。3商品的生命周期。4競爭對手情況。5商品的相關性。

27、商品結構調整依據：1商品銷售排行榜。2商品貢獻率。3損耗排行榜。4周轉率。5其他因素比如節假日等。

28、暢銷商品的培養：1商品暢銷的原因。（商品功能，質量，價格，包裝，商標，宣傳，售后服務，順應潮流，滿足舒適。）2暢銷商品的選擇。（從暢銷的各因素出發選擇暢銷商品。從過去的銷售記錄中選擇暢銷商品。從競爭對手的營銷推廣中選擇暢銷商品。從發達地區和流行起源地選擇暢銷商品。）3暢銷商品的推廣。（商品陳列，價格策略，促銷策略。）

29、國內自有品牌的開發：1自有品牌的選擇（品牌意識不強的商品；銷售量達和購買頻率高的商品；單價較低和技術含量低的商品；保鮮，保質要求程度高的商品。）2價格策略。3具體開發方式。（零售商委托制造商生產；零售商自設生產基地。）

30、制定采購計劃：22531、確定供應商及貨源：1零售商的進貨來源；2選擇供應商的標準；（信用情況；價格；品質保證；時間；費用；服務情況；管理規范制度；）3跨國公司對供應商的選擇；（要確認供應商是否建立了穩定有效的質量保證體系和持續可靠的測試系統，這是保證產品質量的關鍵；運動價值工程的方法對商品的成本進行分析，并通過雙贏的價格談判實現成本節約；確定供應商是否有足夠的生產能力，生產設備，人力資源，有沒有擴大生產能力的潛力；供應商的售前售后服務記錄是否良好。

32、商品導入作業：1進貨驗收作業（卸貨；核驗；收貨記錄；）2退換貨作業。（廠商確認，即先查明待退換商品所屬的廠商或送貨單位；填寫退換貨申請單，注明其數量、品名、及退換貨原因；退換貨商品要妥善保管；一旦確認商品不符

合要求，要迅速聯絡廠商辦理退換貨；退換貨時確認扣款方式、時間和金額，退換貨最好定期辦理。）3存貨作業；4標價作業；5補貨上架作業。

33、采購人員及其考核：1采購員的素質要求（思想素質；工作能力及個性特征；知識結構。）2采購考核；（銷售額指標；商品結構指標；毛利率指標；商品周轉天數指標；商品到位率指標；新商品引進率指標；商品淘汰率指標；通道利潤指標。）

34、影響零售定價的主要因素：1零售商店的本身特征；2消費者價格心理；（習慣性價格心理，敏感性，傾向性，感受性價格心理。）3競爭對手的價格策略。（價格靈敏度；市場地位；產品特性；）4商品進貨成本。5國家的法規，政策。）

35、定價策略：1高低價格策略。（一、刺激消費，加速商品周轉；

二、同一種商品價格變化可以使其在不同市場上具有吸引力；

三、以一帶十，達到連帶消費的目的；

四、對于以價格作為競爭武器的零售商而言，穩定的低價政策很難長期保持。）2穩定價格政策。（一、穩定價格政策可以穩定商品銷售，從而有利于庫存管理和防止脫銷；

二、穩定價格政策還可以減少人員開支和其他費用；

三、穩定價格政策能力為顧客提供更優秀的服務；

四、穩定價格政策還可以改進日常的管理工作；

五、穩定價格政策可以保持顧客的忠誠。）

36、促銷活動流程管理：1促銷活動策劃（確定促銷目標；制定促銷預算；制定促銷實施方案；）2促銷活動實施（人員方面；商品方面；廣告宣傳方面；賣場氛圍布置。）3促銷活動評估（目標評估法；前后比較法；消費者調查法。）

37、服務：是零售商為顧客提供的，與其基本商品相連的，旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。所具特點：無形性；不可分割性；可變性；易消失性。

38、零售服務設計：1期望服務與容忍區域。2服務設計的主要內容（服務項目的設計；服務質量水平的設計；服務價格的設計。）3服務設計應考慮的要素。（商店定位及經營策略；競爭對手的服務水平；經營的商品特點；顧客的承受能力；服務的成本和效果。）4常見的零售服務項目(咨詢服務；導購服務；信貸服務；送貨服務；處理顧客意見；培訓服務；安裝維修服務；退換服務；包裝服務；服裝修改，干洗，定做服務；休息室；購物車；以舊換新；代管小孩等等。）

39、服務質量的改進：1服務質量差距模型（認識差距；標準差距；傳遞差距；溝通差距。）2縮小服務質量差距（1了解顧客的真實需要；保持溝通、開展調查、建立投訴系統、舉止顧客訪談、內部員工反饋；2尋找并控制關鍵的服務點；3設計具體可行的服務標準；4由上至下改進服務；5實施有效的服務補救計劃；）

40、商場設計：（1店面布局；2色彩的運用；3商場照明；4音樂與氣味；）

41、貨位布局的依據：1考慮商品本身特性；2考慮顧客購物行走特點；3考慮商品盈利程度；4考慮配合其他促銷策略；5考慮商店的位置優劣。

42、商品陳列方法藝術：1分類陳列；2主題陳列；3端頭陳列；4突出陳列；5關聯陳列；6懸掛陳列；7量感陳列；8箱式陳列；9島嶼陳列；10散裝或混合陳列；11交叉堆積陳列；縫隙陳列；13投入式陳列；14情景陳列。

第二篇：銀行零售總結

零售部工作總結20*x年以來在支行領導班子的正確帶領和上級行專業部門的認真指導下我部堅持以市場為導向以經濟效益為中心以組織資金拓展市場調整資產結構培植黃金客戶尋求贏利最大化為目標踏踏實實攻克難關較圓滿地完成了本的各項工作現將具體情況形成總結如下

一、客戶部200x年工作的簡單回顧

(一)存款工作

1、單位存款方面20*x年支行的單位存款增勢迅猛截止12月31日單位存款余額達萬元較年初凈增萬元較上年同期增加了萬元完成計劃的%單位存款旬均增長萬元完成計劃的%。其中新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學的億元存款。在這項工作中支行堅持穩定老客戶努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作

第一加強領導落實責任。年初支行多次召開單位存款工作會議認真總結經驗制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟將各項指標分解落實到基層并按季指定了相應的考評方案和獎懲措施增強了基層單位的責任感和緊迫感提高了員工的積極性和創造性。

第二更新觀念強化管理。一是從轉變觀念入手多次組織對員工的學習培訓使大家樹立了“圍繞效益瞄準市場主動出擊全員創利”的經營理念變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則強化對內管理狠抓服務質量。我行成立了“營銷存款工作領導小

第三抓住契機努力增存。4月份總行批準了我行向理工大學發放3億元貸款項目。此筆貸款按理工大學的原意應按工程進度分期、逐筆發放。但我行本著早放款早受益、創造最大效益的想法經與理工大學多次協商在迅速做好貸前調查及一系列相關工作的情況下于4月30日向理工大學全額發放了3億元貸款至年末滯留資金過億元該校收取學費的資金帳戶也轉到我行對我行完成全年單位存款任務起到了關鍵作用。

2.儲蓄存款工作至2006年末支行儲蓄存款余額達萬元較年初凈增萬元較上年同期增加了萬元完成計劃的%;儲蓄存款旬均增長萬元完成計劃的%;其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元較年初凈增加萬元完成計劃的%;教育儲蓄余額萬較年初凈增萬元完成計劃的%。在第一季度的“迎新春”活動中支行立足于搶先抓早積極部署群策群力在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達萬元獲得外幣儲蓄先進單位稱號支行營業部人民幣儲蓄較年初凈增萬元獲得儲蓄先進集體稱號景陽分理處的張祝平同志榮獲先進個人稱號。

(二)中間業務截止12月末支行中間業務收入成績喜人實現萬元較上年同期增加萬元完成計劃的%。其中代理壽險工作成績突出全年共計實現保險代理業務保費收入萬元較上年同期增加余萬元為支行創效萬余元此外銀行卡中間業務收入也達到了較高水平(歡迎訪問范文網http:///FanWen安排專人負責與各保險公司的業務聯絡和關系協調加強與保險公司合作;同時派多人次到市內其他商業銀行“取經”以客戶身份進行實地了解學習其好的做法和經驗。

2、提高全員對代理保險業務的認識增強其工作的積極性主動性。年初我行將代理保險業務的計劃進行層層分解落實給各分理處和每名員工做到“千斤重擔大家挑人人肩上有指標”。我行注意加大對內宣傳力度使員工意識到代理保險業務是一項惠己利行的新興業務激發起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面通過各服務網點張貼宣傳海報發宣傳單面對面講解等方式大力宣傳保險業務益處增加其知名度讓更多的人認識和了解保險。

3、采取行之有效的措施加大崗位培訓力度提高其從事該業務的服務技能。為了做好代理保險業務工作我行克服人手少任務重的困難與各家保險公司大力合作積極組織人員利用統一休息時間和串休時間分期分批組織員工進行保險業務培訓講解保險知識傳授營銷技巧。

4、建立代理保險業務的日報告制。我們指定了操作性很強的檢查考核方案實行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度建立了保險業務銷售臺帳時時掌握銷售信息。

(三)銀行卡工作截止12月31日支行銀行卡業務收入表現不俗共計實現了萬元完成計劃%;存款余額萬元;銀行卡發卡量余額張

較年初凈增張;銀行卡消費額累計消費萬元完成計劃的%。自2006年2月16日起農行開始實行新的金融服務收費標準許多客戶并沒有因為收取手續費而不在我行辦理業務這主要是因為雖然相應的收取了手續費但我行的員工服務熱情以真誠贏得了廣大客戶。以青年路分理處為例該分理處銀行卡中間業務收入激增就是因為該行員工不怕困難積極爭取周邊的個體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業務(這些個體工商戶存款的券別多為10元以下面值)從而使得該分理處銀行卡中間業務收入大幅度提高。雖然支行銀行卡收入完成的較好但是其他指標計劃的完成不容樂觀。針對支行銀行卡各項指標發展較不均衡的經營狀況今年5月份支行制定并實施了《xx支歡迎訪問范文網http:///FanWen范文大全行2006年銀行卡和電子銀行經營考核評比辦法》和《xx支行2006金穗卡“1+N”活動實施方案》目前看這兩個考核辦法均已取得成效充分調動了全體員工的銀行卡工作積極性“愛我金穗用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨僅僅6月份一個月的時間員工持卡消費高達50余萬元同時經支行多方公關營銷與xx理工大學等大專院校達成協議為新生辦理借記卡余張為支行的銀行卡工作帶來質的飛躍全面帶動銀行卡發卡量、銀行卡存款和銀行卡業務收入的均衡、快速發

第三篇：零售學復習總結

零售學復習

1、零售學經營戰略之定位。

①定位、聚焦與技術，是戰略成功的核心要素。

②定位的基本原則：不是去創造某種新奇或者與眾不同的東西，而是去操控人們心中原本的想法，去打開聯想之結。所以定位實際是對大腦的定位，而不是對產品的定位。

③依據消費者的五大思維模式：只能接受有限的信息；喜歡簡單，討厭復雜；缺乏安全感；對品牌的印象比較固定；想法容易失去焦點。

2、關于零售核心競爭力。（7——11靠用心的服務。“用你的心贏得客戶的心”

②如何做：

1、企業運轉、顧客利益穩定。（低負債率與盡可能降低商業盈利的波動）

2、差異化競爭，可延伸性強，能夠多元化發展。

3、商圈及選址的相關問題。

①雷（賴）利法則：在兩個城市之間設立一個中介點，顧客隨便去。（即兩地吸引力相同）

D(ab)=d÷﹛1+P(b)÷P(a)開根號﹜，d=距離，P=人口

②選址分析：

1、新店周圍地理位置特征表述2新店開業后預計能輻射的范圍 3新店的營業面積和商品結構 4被選店址周圍商業環境56 7險與效益預估

8、新店未來前景分析

③購買力指數=A×50%+B×30%+C×20%

4、采購與商品規劃。

①庫存流動：先進先出；后進先出（避稅）

②自有品牌：開發自有品牌具有信譽、價格、信息領先等優勢；可提高零售商的邊際利潤，消費者接受其較低的價格和較低的質量，“廉價而令人樂于接受”。

③分散采購：優點：

1、適應性強，商品采購彈性大

2、市場反應靈敏

3、采購權下放，提高了一線人員的積極性

4、因采購權和銷售權合一，分部擁有較大的權力，便于分部考核，要求其對整個經營業績負責

缺點：

1、部門各自為政，容易出現交叉采購、人員費用較大。

2、權力下放，導致控制難度較大，會有舞弊現象。

3、計劃不連貫，形象不統一，難以實施統一的促銷活動，商店的整體利益控制較難。

4、量小時，價格上沒啥優惠。

④集中采購：優點：

1、提高議價能力

2、可降低采購費用

3、可由公司統一規劃，實施促銷活動，保持企業的統一形象，利于整體營銷控制與策劃

4、交于專業人員，保證質量和數量，提高采購效率，其他部門就只致力于自己的工作

5、配送體系的建立降低了連鎖店倉儲、收貨費用

6、可以規范采購行為

缺點：

1、購銷容易脫節。

2、采購與銷售合作較難，銷售人員難以充分發揮積極性，維持銷售人員的活力比較困難。

3、責任容易模糊，不利于考核。

5、定價管理

①穩定價格策略：天天低價（沃爾瑪），天天平價，要求零售商具備不同尋常的成本控制能力。

（好處：穩定商品銷售，利于人員和庫存的管理，減少其他開支；防止脫銷；利于日常管理，為顧客提供更優質的服務；保持顧客忠誠度。）②需求彈性定價：價格變動（初始價高），不擺明價格底線。（吸引那些精于討價還價的顧客，讓他們獲得某種樂趣和成就感）

③滾動降價：即在確認了商品的固定費用和變動費用以后，可以輕易的將保本期和保利期劃分為若干個時間段，在每個時間段上降低一定的比例，并將降低的部分通過滾動降價持續的告訴消費者。

6、計算：

①損益平衡點店數=總部每月費用÷各店平均獲利額

②平均損益額=總費用﹛固定變動—加盟費(自營品)﹜÷毛利率

經濟訂貨批量：使訂貨費用和存貨備銷總成本達到最小的每次訂貨數量。

促銷策略：優惠酬賓、有獎銷售、禮品券、包裝贈品、顧客俱樂部等題型：

一、判斷并分析

二、簡答

三、兩道計算

第四篇：新零售總結

新零售

新零售”是應用互聯網新技術、新思維，對傳統零售方式加以改良和創新，將產品或服務出售給最終消費者的所有活動，它不僅僅是線上線下聯動和物流的簡單融合，同時還融入云計算、大數據等創新技術，包括全渠道但又超越全渠道，打破了過去所有的邊界，以一種全新的面貌與消費者接觸，使消費者隨時都可以在最短時間內買到自己所需要的商品。“新零售”的核心是提升用戶體驗。

一、“新零售”概念的提出

“新零售”概念在國內的源起，是阿里巴巴集團董事局主席馬云2016年10月在杭州·云棲大會上提出：“純電商時代很快會結束，未來的十年、二十年，……只有‘新零售’這一說，也就是說線上線下和物流必須結合在一起，才能誕生真正的‘新零售’”。一石激起千層浪，“新零售”很快成為一個業界新詞被廣為傳播，很多企業家、學者和媒體對之熱議不斷。與此相對應的是，國家相關管理層

也早就在醞釀與零售業轉型相關的政策。

二、“新零售”的經濟學意義

“新零售”的理論基礎，其實還是根植于現代市場營銷學的相關理論。20世紀60年代初，著名的營銷學大師、美國密西根大學教授杰羅姆·麥卡錫（E.JeromeMcCarthy）在其著作《基礎營銷》（BasicMarketing）中提出著名的4P’s理論，認為最主要的營銷要素有四個，即產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），再加上策略（Strategy）。到1967年，美國西北大學凱洛格管理學院的國際市場營銷學教授菲利普·科特勒在其著名的《營銷管理：分析、計劃、執行和控制》中進一步肯定了以4P’s理論為主要組合的市場營銷要素相關理論，并在其后的著作中加以發展，將營銷元素由原來主要的4P逐漸發展到11P，首先加入了政治力量、公共關系，然后又加入了市場調查、市場細分、目標市場選擇、市場定位，以及市場營銷中最活躍的因素——人，從而形成了新的大市場營銷的理念，也稱為全面市場營銷理念。

三、“新零售”的含義 “新零售”是目前區別于傳統零售的一種新型零售業態的概念表達。所謂“新零售”，就是應用互聯網的先進思想和技術，對傳統零售方式加以改良和創新，用最新的理念和思維作為指導，將貨物和服務出售給最終消費者的所有活動。它并不僅僅是O2O和物流的簡單融合，同時還要融入云計算、大數據等創新技術，它包括全渠道又超越全渠道，打破過去所有的邊界，以一種全新的面貌與消費者接觸。因此，“新零售”可以使消費者隨時都可以在最短時間內買到自己所需要的商品。而支撐“新零售”活動順利進行的關鍵，就是新時代互聯網開放的思想和先進的科學技術。

按照“新零售”理念的提出者馬云的釋義：未來，線下與線上零售將深度結合，再加現代物流，服務商利用大數據、云計算等創新技術，構成未來“新零售”的概念；按照億歐公司創始人黃淵普的理解：“新零售”是更加全面地通過整個線上線下融合，利用先進的技術，收集C端消費者的需求，去反推整個生產，以達到C2B完全無庫存銷售。也有文獻將“新零售”解讀為：線上線下和物流的緊

密結合（“線上+線下+物流”），核心是以消費者為中心的會員、支付、庫存、服務等方面數據的全面打通，目標是面向線上線下全客群提供全渠道、全品類、全時段、全體驗服務，滿足人們隨時隨地、隨心所欲的全方位需求；蔣亞萍、任曉韻將其解讀為：以互聯網技術為手段，線上線下結合，架構“店商+電商”的經營格局，實現零售創新；杜睿云和蔣侃認為，“新零售”的核心要義是推動線上線下一體化進程，關鍵在于線上與線下合力的形成，從而完成電商平臺和實體零售在商業維度的優化升級，促進價格消費時代向價值消費時代的全面轉型。

四、“新零售”的模式 “新零售”最重要的就是以用戶體驗為中心的商業模式，核心是要滿足消費者日益提升和變化的需求，同時兼顧內部員工與上下游的商業合作伙伴，其實質就是要在做好產品和服務營銷的同時，做好“人”的工作。“新零售”的模式主要有以下三種：

1.線上線下與物流結合的同時，實現商品與物流渠道整合。2.提供更廣范圍內的體驗式消費服務，實現消費場景化。

3.營造包括零售企業內部員工及上下游合作伙伴的“新零售”平臺模式，即打造“新零售”全渠道產業生態鏈。

五、“新零售”與傳統零售的關系 “新零售”是在傳統零售的基礎上發展而來的，它正是針對傳統零售的困境和弊端尋找新的出路而出現的互聯網時期的新生事物。二者的主要區別，一是傳統零售是以追求利潤為目標的交易營銷模式，不注重與客戶的長久合作；“新零售”是以追求消費場景化和客戶滿意的關系營銷模式，注重與客戶的長期合作。二是傳統零售更多注重傳統方式下的物流配送，無法滿足顧客的更多要求；“新零售”比傳統技術更加注重云計算、大數據等高新科技的應用，并使得產品、物流、顧客等資料數據化管理，強調的是信息流與物流的結合，追求全渠道、無邊界的合作與多方互利共贏。具體來說，“新零售”，其實就是要以基于互聯網的新型零售業態的發展帶動傳統實體零售業發展，將互聯網新技術融入傳統實體零售，從而重新振興傳統實體零售業，同時使互聯網零售業獲得新的增長點。新舊零售業相互促進與融合，并與源頭的制造業在信息和服務方面互聯互通，可以更好地促進流通經濟良性發展。

新零售與傳統實體零售存在明顯的區別，表現在以下幾個方面： 1.經營范圍方面。經營范圍包括顧客地域范圍以及產品經營范圍。傳統零售較多地受到物理空間的限制，經營范圍相對較窄，店鋪選址、商品品類選擇及陳列方式等均是影響其發展的關鍵要素，如實體零售的輻射范圍大致在1-10公里；網絡零售較少受到物理空間的限制，產品展示主要通過圖片、文字或多媒體等形式完成，依賴網絡和服務器的虛擬容量，同時在物流不受限制的情況下，其產品銷售幾乎不受物理空間的限制，因此商品豐富程度可以做到極致，如淘寶的一個店面能夠面對5億多個消費者，覆蓋全國乃至全球市場。

2.經營的靈活性方面。實體零售經營相對缺乏靈活性，其經營時間、商品調整、規模擴張、進入退出等均受較大的限制，而網絡零售突破了時間的限制，原則上顧客24小時均可以在網站下單，商品的上架下架、價格等信息調整可以通過后臺高效快捷地完成，同時規模擴張和進入退出等也很少受到實體約束。

3.經營環節方面。實體零售大多構筑在多級代理的基礎上，流通環節眾多，對產業鏈上游的把握能力相對較弱，經營成本和產品價格高；網絡零售可以省去一切不必要的流通環節，縮減經營成本，形成價格優勢。

4.競爭態勢方面。傳統零售受經營范圍的限制，單店的規模經濟性相對較弱，企業的規模經濟性主要通過連鎖體現出來，同一業態內以及實體零售不同業態之間的競爭相對較弱，而網絡零售規模經濟性明顯，同時消費者轉換成本低、客戶黏性弱、競爭激烈，企業的生產經營很大程度上依賴規模經濟。

5.消費者的成本與體驗方面。實體零售消費者除了要支付較高的購物價格外，還要支付交通、時間等交易成本，但可以享受購物的娛樂、社交等派生價值，同時場景化特征也更明顯；網絡零售能夠大大節省消費者的購物成本，但在購物體驗方面存在短板。

六、“新零售”發展面臨的問題與制約因素分析

1．忽視與新制造的緊密結合，從而無法從根本上保證產品質量。

2．與消費者互動的體驗場景化局面尚未廣泛形成，服務創新并未隨技術創新同步跟進，線上渠道的產品與服務無法與線下完全一致。

3．物流支撐無法做到廣泛履約，物流渠道的管理質量良莠不齊，無法保證線上購買的產品及時安全地到達客戶手中。

4．“新零售”企業沒有意識到公共關系工作的長遠性及戰略意義，危機公關處理不及時。

5．“新零售”與新金融、新技術、新資源融合的技術手段尚處于成長期，保障消費者信息安全仍是一大難題。

七、“新零售”發展涉及的兩個關鍵問題 1．全渠道平臺的搭建

“全渠道”是誕生于美國的一種新興零售策略，讓“全渠道”策略在理論界引起廣泛關注和熱烈討論的則是美國貝恩公司資深合伙人達雷爾·里格比（DarrellRigby）在2011年《HarvardBusinessReview》（哈佛商業評論）第12期發表的“TheFutureofShopping”《購物的未來》文章。Rigby在文中認為：“傳統零售商為了生存，必須尋求一種‘全渠道零售（omnichannelretailing）’的戰略，即一種將實體店的優勢與網上購物信息豐富的好處進行全面融合的銷售實踐。”在此基礎上，文章對“全渠道零售”場景進行了描述，即“零售商能夠通過多種多樣的渠道與客戶進行互動，包括網站、實體店、售貨亭、直接郵件與商品目錄、呼叫中心、社交媒體、移動設備、游戲機、電視機、聯網電器、家庭服務，以及更多的其他可能渠道。”Rigby還特別強調，“傳統零售商應該設法將購物變成一種有趣的、令人興奮的、能讓人投入情感的體驗，而這恰好也是線上零售商難以企及的一個方面”。從上面的論述中，我們不難看出，全渠道零售的核心要義就是零售商通過渠道間（線上與線下）的深度融合（跨渠道），為顧客提供全天候且多維度的集購物、娛樂、社交于一體的服務（齊永智、張夢霞，2014），而且消費者的購買過程往往會同時利用到多種不同的渠道。

從這個層面而言，“全渠道零售”與現在所提的“新零售”確實有異曲同工之妙。因為“新零售”模式的初衷之一，正是設法利用線下實體零售的先天優勢，提升顧客的購物體驗。現代零售企業搭建全渠道平臺，實質上就是要構筑一個以滿足消費者需求，進而解決消費者購物痛點為導向的零售生態圈。現在的消費者在選購商品時，往往既需要合理的價格，也追求可靠的品質，同時還注重購物 的過程體驗。但在現實中，不論是獨立的線上商家還是線下商家，都很難同時滿足人們上述的購物需求。因此，零售商需要打通線上線下的利益鏈條，通過搭建有形店鋪、無形店鋪與信息媒介深度融通的全零售平臺，最大限度地使客戶在購買商品時能夠不受時間、空間和形式的約束，以自由而又輕松的愉悅體驗完成整個消費的過程（李飛，2013）。總之，若想讓消費者既能獲得線下購物的愉悅體驗，又能享受線上購物的方便快捷，全渠道零售平臺的搭建就必然成為極其重要的一環。

2．新興技術的支撐

“新零售”作為一種新興的商業零售模式，涉及到線上平臺、線下實體、倉儲物流以及工作系統等諸多方面的深度融合，而這就一定需要有包括大數據、云計算、物聯網、人工智能、高精度定位等在內的一系列新興技術為其提供必要的軟硬件支撐。可以說，新興科學技術的不斷創新、發展和應用推廣對于現代零售業能否順利實現變革將發揮極為重要的影響作用。事實上，零售業發展過程中 所出現的不同業態都必然存在著與之相對應的各種技術升級。例如，電商的騰飛依賴于互聯網技術的日趨成熟；移動電商的崛起則得益于智能手機、平板電腦、可穿戴設備等移動智能終端的大范圍普及。那么，即將到來的“新零售”時代，又會在技術方面提出哪些要求呢？我們認為，“新零售”在現實層面應用新技術的主要作用在于提升消費體驗和提高管理效率。具體來說，提升消費體驗的技術 主要面向自助結算、智能試裝、無人物流、AR/VR體驗、室內定位導航等場景；而提高管理效率的技術則主要關注移動辦公、無人值守、智能決策、精準調度等方面。

此外，在未來的“新零售”模式下，大數據分析技術在零售企業經營中所起的作用將會越來越大，企業對數據以及相關技術的理解、利用乃至創新能力都將很大程度上決定企業的生存和發展。企業利用大數據分析技術，不僅可以根據顧客的歷史行為和現實需求，動態地把握消費者行為和需求的發展變化，為其提供個性化甚至定制化的商品或者服務。同時，也有助于制定出更為切實可靠的市場戰略，全面提升經營管理的效率。企業擁有新技術的強有力支撐，數字化的服務就能順利推進，消費者的購物過程就會更加的人性、便捷、高效、簡易和流暢，與商家之間的互動也將隨之增多，購物體驗自然就能得到實質上的提升。因此，“新零售”對整個商業零售系統的改造，目標是推動線上線下實現真正的同質化和統一化，而數字化的技術和手段則是達成上述目標的必備條件。

八、“新零售”未來發展路徑探討 總體來說，“新零售”未來的發展主要應從以下幾個最迫切的方面尋求突破： 1．利用“互聯網+”時代的新技術優勢，與產品制造商和渠道內利益相關者、消費者之間實現無縫連接，確保產品的源頭質量。

2．真正形成線上線下的消費體驗和場景化，不斷加強“新零售”時代的開放式服務創新。

3．促使線上線下以及物流加速融合，積極開展全渠道、無邊界的物流配送及管理工作，以實體店就近物流配送破解節假日物流不暢難題。

4．增強危機公關意識，強化公共關系管理及預警工作。

5．加速“新零售”與新金融、新技術、新資源融合的同時，積極配合相關部門，保障顧客的信息安全及其他權益。

如今，中國消費者的購物行為相比以前變得更加的理性，商家的低價早已不是最大賣點，消費者不僅希望以合理的價格買到品質可靠的商品。同時，還希望獲得真實的購物感官體驗。因此，高品質的購物體驗正越來越成為購買者為之買單的重要理由，并且逐漸成為零售商手中極具力量的殺手锏，而人們對購物體驗不斷提高的要求也是促使線下價值不斷回歸的重要推手。在人們的消費行為越發個性化、自主化、差異化的今天，企業推進以顧客為中心的“新零售”模式將會更好地契合消費者心理，為其帶來更具吸引力的價值體驗，也必將能最終贏得社會大眾的認同和喜愛。毫無疑問，所有的消費者都會希望在選購商品時獲得合理的價格、可靠的品質以及方便快捷的過程，而這也正是零售企業未來踐行“新零售”模式所應該遵循的基本出發點。在新零售時代，商家必須實現以經營“貨”為核心向以經營“人”為主軸的轉變（許麗萍，2016），企業惟有通過升級購物環境、再造消費流程、豐富服務內容，進而滿足顧客需求、改善運營效率、提升客戶體驗，才能在未來激烈的市場競爭中占得一席之地。

九、新零售背景下網絡零售平臺創新模式探索

隨著80、90、00后等互聯網“原住民”逐漸成為消費的主力人群，重品牌、重品質、重服務、重享受、個性化、重精神體驗的消費，是當前網上消費主體的主要人格特征，用戶消費升級，消費結構從生活保障型消費向享受型、品質型消費升級，倒逼網絡零售企業轉型升級以滿足消費者結構的變化。因此，在線上線下強強聯盟優勢互補的新零售模式下，零售模式的體驗營銷形式開始多樣化，零售渠道進一步高度融合，消費娛樂化也將會成為未來的一大趨勢。

網絡零售平臺要想實現創新發展，需要擺脫和解決當前發展利潤率低和線下發展困難的問題，全面融合線上線下各種資源，利用實體零售的區域網絡及體驗優勢，強力推進零售全渠道的發展，不斷優化品質、提升體驗、延伸價值，推動互聯網零售行業快速發展。全面提升網絡零售平臺的發展水平。一是要關注顧客體驗，加強顧客服務與管理，提升消費者價值；二要盡快整合上下游產業鏈，深度挖掘市場需求，專注拓展細分領域，側重為用戶提供專業化、個性化、多樣化甚至定制化的服務，更好地服務消費者。

1．改善顧客體驗，提升消費者價值

如今，網購已成為常態化行為，網民開始更多關注網購品質和體驗。對于網絡零售平臺而言，如果只有流量而沒有優質商品和優質的服務體驗，是難以挽留用戶的，因此優化客服體系，提升消費者體驗至關重要，網絡零售平臺可通過組織架構的完善和再分工，來實現流程的規范化和售后服務的完善。一方面，客服體系可分前中后崗位客服，另一方面，注意保障功能崗位的設置，包括質控崗位和現場BC崗位，在管理層級上，則需設置客服主管和組長對兩個模塊進行管理。

2．整合上下游產業鏈，專注拓展細分領域

如今綜合性網絡零售平臺的格局基本已定，門檻逐漸提高，短時間內難以出現能與其相匹敵的企業。反而是處于開拓階段的細分領域電商競爭激烈，該領域由于目標用戶定位清晰，還需深度挖掘市場需求，為用戶提供專業化、個性化 的服務，才能夠整合上下游產業鏈，構建自身的壁壘。

這類平臺通常很難迅速擴充類目來實現向綜合性平臺的轉型，但有助于更好地服務用戶，增強其在產業鏈中的話語權，通過不斷滲入設計、生產、物流、銷售、金融、服務等產業鏈的各環節來獲取更多價值點，建立起與其他網絡零售平臺的差異化競爭優勢。此外，面對競爭激烈的零售市場，零售市場的產品日新月異，因此只有專注于更加細分領域的拓展，才有助于新零售網絡平臺找準定位，突出專業性優勢，精準地吸引眾多消費者，加強顧客忠誠度，有效增加消費黏性，有助于網絡零售平臺的進一步發展。

3．轉變社會化媒介傳播方式

目前除了極少數的幾家網絡零售巨頭企業外，其他多數中小網絡零售平臺面臨引流能力不足的嚴重問題，于是不少平臺孤投一擲，為了獲取足夠的流量，不惜投入大量資金來購買關鍵詞競價廣告、門戶網站廣告等，但卻收效甚微，因為此種模式對資金依賴性較大，對一般網絡零售平臺而言難以承擔。隨著移動互聯網的興起、社交網絡和自媒體等概念的滲透和應用，基于社交網絡、社群關系等 所做的針對性口碑營銷傳播效果屢屢取得成功，帶來了較好的流量轉化率，增強了引流能力。這樣的例子并不罕見，比如當初資金體量并不大的小米商城等，采用了有效的社會化媒介傳播方式，基于粉絲群體進行社會化媒介營銷推廣，有效抓住了用戶群體的商業價值，培養用戶樂于分享的習慣，實現產品信息的病毒式傳播。

第五篇：零售學 選修總結

零售學

*零售商的活動特點：

1.交易規模小，交易頻率高

2.即興購買多，且受情感影響

3.去商店購物仍是顧客的主要購物方式

*西方零售業四次重大變革：

（1）百貨商店的誕生標志著零售業的第一次重大變革，學術界稱之為“現代商業的第一

次革命”。

（2）第二次零售變革：超級市場的誕生

（3）第三次零售變革：連鎖商店的興起

（4）信息技術孵化零售業第四次變革—網絡零售的誕生

*零售業分為：

食雜店、便利店、折扣店、超市、大型超市、倉儲會員店、百貨店、專業店、專賣店、家居建材店、購物中心、廠家直銷中心、電視購物、郵購、網上商店、自動售貨亭、電話購物等共17種。

*百貨商店的特征：

選址在市、區級商業中心或歷史形成的商業集聚地；

.目標顧客：追求時尚生活、注重品味

營業面積在6000-20000平方米；

商品結構為綜合性，品類齊全，以服飾、鞋類、箱包、化妝品、家庭用品、家用電器

為主；

采取柜臺銷售和開架面售相結合方式；

注重服務，設餐飲、娛樂等服務項目和設施；

管理信息系統程度較高。

*專業店特點：

1、適度的商店規模和商場氛圍

多設在繁華商業中心、商業街或百貨商店、購物中心內

2、專業性強（商品、服務）

從業人員需具備豐富的專業知識

商品結構體現專業性、主營商品占

經營商品的90%

*專賣店的概念：

專賣店指專門經營或授權經營制造商品牌，適應消費者對品牌選擇需求和中間商品牌的零售業態。

*專賣店的特點：

選址在繁華商業區、商店街或百貨商店、購物中心內；

營業面積根據經營商品的特點而定；

商品結構以著名品牌、大眾品牌為主；

銷售體現在量小、質優、高毛利；

商店的陳列、照明、包裝、廣告講究；

采取定價銷售和開架銷售;

注重品牌名聲、從業人員必須具備豐富的專業知識，并提供專業知識性服務。

*專賣店在中國獲得迅速發展的原因有：

1、國內工業生產的高速發展，已經出現了一批知名度和美譽度較高的名牌商品，加上國際著名品牌的進入，各自形成了一定的忠實消費群；

.2.、隨著收入的增長，消費者品牌意識逐漸提高，對假冒偽劣商品的擔憂使之更相信專賣店商品；

3、制造商利用開設專賣店來開辟新渠道，控制營銷主動權，實施整體營銷策略，樹立品牌形象。

*根據國外衡量標準和國內規范，便利店有以下特點：

(1)選址在居民住宅區、交通要道、娛樂場所，機關、團體、企事業辦公區等消費者較

集中的地方；

(2)商店營業面積在100平方米左右；

(3)步行購物5—7分鐘可到達；

(4)商品結構以速成食品、飲料、小百貨為主；

(5)營業時間長，一般在16小時以上，甚至24小時，終年無休日；

(6)以開架自選貨為主，結算在收銀機處統一進行。

*確定商品范圍的考慮因素：

1、商店業態特征及其規模

2、商店的目標市場

3、商品的生命周期

4、競爭對手情況

5、商品的相關性

*商品結構調整依據：

商品銷售排行榜、周轉率、商品貢獻率、損耗排行榜、節假日因素

*自有商品的選擇：

品牌意識不強的商品、銷售量大和購買頻率高的商品、單價較低和技術含量低的商品、保鮮、保質要求程度高的商品

*影響零售定價的主要因素：

零售商店的本身特征、消費者價格心理、競爭對手的價格策略、商品進貨成本、國家

法規政策

*需求導向的輔助定價：

聲望定價、巧用數字定價、招徠定價、購買習慣定價、拆零定價、組合定價、復合單位定價、陪襯定價、錯覺定價

*零售促銷活動類型：

開業促銷活動、周年慶促銷活動、例行性促銷活動、競爭性促銷活動

*零售廣告媒體選擇：

電視廣告、報紙廣告、交通工具廣告、雜志廣告、廣播廣告、直接郵寄廣告、POP廣

告、戶外廣告牌、包裝廣告、傳單廣告