第一篇：酒店督導管理

管理的概念：管理是通過計劃、組織、領導和控制等環節來協調人力、物力、財力、時間資源以期更 好地達成組織目標的過程。

酒店管理層次：總經理-決策管理層；部門經理-執行管理層；主管-現場管理層；領班-操作管理層。酒店督導：英文Supervisor，是指酒店的主管、領班利用酒店的各種資源，通過以監督、指導為主的一系列管理職能進行現場的操作管理。

包括三方面內容：管理生產和服務人員的人；企業最基層的管理（現場管理）；在管理過程中實施督促、檢查、指導、評估、獎懲等工作。

酒店督導管理的資源：

1、人力資源：人是最活躍的因素，酒店產品質量的好壞取決于員工的工作態度和服務水平

2、物資資源：物資管理的重點在于節約，完成利潤指標

3、時間資源：一個床位、一個餐位如果沒有銷售一天，這一天的潛在收益就永遠失去

4、信息資源：客人投訴、意見、建議等

5、質量標準：保證高質量產品和優質的服務。

酒店督導管理的職能：決策、計劃、組織、指揮、協調、控制、評估、激勵、溝通、指導、培訓。督導管理的手段：經濟手段、行政手段、規章手段。

管理方法：表單管理-走動管理-制度管理-感情管理-定量管理-信息管理-目標管理-參與管理-體驗管理-文化管理。

督導人員應具備的角色意識：人本意識；執行意識；協作意識；榜樣意識；補位意識；創新意識。督導應具備的基本意識：（問題意識、顧客意識、成本意識、品質意識）

督導的工作職責：

1、招聘與篩選

2、入職教育與培訓

3、管理生產率與控制勞動力成本

4、評估與輔導

5、獎勵與懲罰。督導的責任要求：

（一）對上級負責——工作任務的執行者

1、達到工作目標并使企業盈利（資源分配、產出、質量、費用、效率等）

2、把上級下達的各項任務，落實到每一位員工身上

3、必須和員工一起工作，指導和帶動員工做好工作

4、維護企業的運營體系并監督它的運作執行

5、領會上級的意圖（主動思考、積極尋求、準確理解）(二)對下級負責——員工同事的貼心人

1、創造良好的工作氛圍

2、敢于承擔責任

3、維護員工利益

4、幫助員工成長

（三）對客人負責——服務接待的責任人

1、為客人提供所需要的服務

2、讓客人滿意

3、給客人驚喜

4、親臨服務及工作現場

5、處理投訴

（四）對其它部門負責——內部客戶關系的維系者

1、與職能部門：如人力資源、財務、工會等

2、與業務部門：如預定/廚房/傳菜/收銀?前臺/總機/餐廳/管家?

3、與后勤部門：如保管/采供員工宿舍/員工食堂

（五）對社會負責

1、遵守國家有關政策法規

2、職業道德和行業意識

3、公益活動和事業。

督導層次對管理能力的要求：

1、高層：宏觀管理技能47%、人際關系技能35%、實際操作能力18%；

2、中層：宏觀管理技能31%、人際關系技能42%、實際操作能力27%；

3、督導層：宏觀管理技能18%、人際關系技能35%、實際操作能力47%。

實際操作技能：

1、了解下屬的工作內容和程序；

2、知道工作應如何完成；

3、指導和控制；

4、培訓和幫助；

5、改進工作流程，能創新。

引致督導失敗的原因：

1、不花時間去提高自己的水準——管理方面

2、沒有充分了解自己的工作——職責及實務操作方面

3、缺乏必需的知識和技能——思想意識方面

4、與下屬關系惡劣——人際關系方面。

管理決策的內容：

1、戰略性決策——總經理層

2、制度性決策——部門經理層

3、業務性決策——督導層。

好的工作標準是：

1、上下級一致同意的，集思廣益，集眾人智慧的管理；

2、行得通的；

3、可以衡量工作表現的4、貫徹不變的，一級定下，如可行，不應隨便改變。訂下明確的工作標準（應包括以下一些具體要求）：

1、質Quality: how well 對該項工作的質量要求

2、量Quantity: how many 確定數字以衡量工作量

3、時間Time: by when 開始及結束時間或時間長短的要求

4、成本Cost: how much 花費的人力、物力、財力

5、方法Method 步驟、程序、工具等。計劃的要點：時間（開始及結束，長度）；成本（費用計算）；人員調配和使用（誰，多少）；程序（如何實施）；工具和材料（使用什么。何時何地使用）；在計劃的每一個步驟訂出之前，多問幾個“為什么”；在問題都得到可行的答案后，才最后將計劃完成，應深思熟慮，確保可行性；避免臨時修改。SMART原則：S(Specific)——明確性；M（Measurable）——可衡量性；A(Acceptable)——可接受性；R(Realistic)——實際性；T(Timed)——時限性。

改變計劃的原則：A、積極原則。所謂積極原則是指既然計劃有不適合實際情況的地方，一定要積極改正，但是一般情況下應以微調為主。B、慎重原則。中國有句古話叫“政多變則民惑”，政策變來變去，員工就會不知所措；同時政策的不清晰也證明管理者的頭腦糊涂。指揮的原則：等級鏈原則；命令渠道唯一原則；服從原則。

勞動力分配技巧：作為督導人員，最直接、最經常、最基礎的工作就是給員工分配工作，做這個工作的基本原則是各用所長，要了解員工有哪些特長，優勢是什么，弱勢是什么，善于做什么，不善于做什么。作為基層管理人員，了解員工是其基本功課。①梯級分配法，分配工作時，可以使用梯級分配法，對不同的人進行有機的搭配，因為最好的和諧存在于相異者之間，把不同的人搭配在一起能提高效率②互補法，每個人都有自己的個性，有強勢的地方，也有弱勢的地方。有一個順口溜說，“師長政委向前看，兩個蔫輥對著干”。排班實務：

1、員工考勤控制：打卡鐘、簽到本、點名制

2、排班信息分析：①分析營業數據②分班時不同班次的工作界定，如何交接③人員分析

3、排班要素整合：①合理的劃分工作區域；②部分崗位或工作必要時可以合并：③崗位工作局部交叉：④設排班機動人員。提高下達指令質量的技巧：①明確告知員工工作任務，告訴員工，誰來做工作；什么時候做；做什么工作；工作的質量要求；確認能不能做，不能做的話要進行方法的教授，并進行一定的檢查，提出時間和質量要求②把企業的目標和個人的目標緊密結合，把企業的目標和個人的目標緊密結合，工作就更容易完成。也就是下達指令時不僅顧及到員工的個人目標，而且要把員工個人的目標和企業的目標有機地結合在一起。③放手讓員工去做④態度要積極⑤下達指令時要包括執行紀律⑥因材施教。委派的意義：①提高工作效率②為督導節約時間、精力③為員工提供發展的機會，增加信任。

授權：領導者在一定的職權授予下屬去行使，使下屬在其所承擔的職責范圍內有權處理問題，作出決定，為領導者承擔相應的責任。

授權意味著：你有權才能授權；你的任務要他人完成；你需要對授權行為負責；你有義務幫助下屬完成任務；如果出現問題，你和他都有責任，但最終的責任在你的肩膀上。授權分類：①用人之權（數量、素質等）②用錢之權（必須對之進行一定的監控，如預算、財務明細、金額、授權形式，被授權的等級）③做事之權。

組建優秀團隊的技巧：

1、要對所有的團隊成員一視同仁

2、要能夠各用所長

3、要不斷去設定簡單的目標

4、要善于利用關鍵事件

5、要學會展示個人魅力，督導人員要注意外表形象和言談舉止，這種個人魅力也包括知識程度

6、要使用好協調技巧，一個督導人員，在進行部門之間和客人之間各方面的協調時，使用好協調技巧，就可以讓團隊成員佩服自己，這就有利于形成整個團隊的凝聚力

7、注意自己的處事風格，每個人的處事風格多種多樣，但是督導的處事風格會直接影響到團隊成員對他的看法。要讓員工為有自己這樣的管理人員而自豪，有這樣的管理人員能夠雷厲風行地解決問題，員工的依賴程度和信任程度才能增加

8、要善于妥善處理員工之間的矛盾，員工之間的矛盾不僅會影響到員工個人的工作表現,也會影響到企業的整體業績。作為督導人員要善于處理員工之間的矛盾。有效解決矛盾的技巧：

1、通過會議來解決矛盾①選擇適當的時間、適當的地點和適當的人②對事不對人的原③會場不能失控④作為督導，應有權威性

2、通過談話來解決矛盾①確定好時間和地點②營造一個融洽的氣氛③傾聽是非常重要的方法 ④對雙方都表示理解⑤按照規章制度辦事⑥注意語言的運用⑦動之以情、曉之以理是談話過程的關鍵⑧解決矛盾的關鍵是解開矛盾雙方的心結⑨ 解決問題的方案和意見要得到矛盾雙方的認同。

協調的作用：

1、提高服務質量

2、改善飯店與賓客之間的關系

3、充分利用酒店的各項資源

4、利于保證計劃的健康執行和目標的可靠實現。

協調的內容：

1、人力協調

2、物質協調

3、目標和任務的調整

4、人際關系協調

5、賓客關系協調。控制的內容：

1、設施、設備、用品和材料

2、禮貌規范

3、清潔衛生

4、服務水平

5、服務態度

6、管理水平

7、安全

8、環境

9、員工素質。

控制的方法：

1、建立標準

2、檢查監督

3、糾正偏差。

評估的作用：

1、為酒店的人力資源管理提供依據。

2、為飯店改善經營管理提供依據。

3、為飯店制定培訓計劃提供依據。

評估的內容：

1、對人（員工基本素質）的評估：①外在——儀容儀表、禮貌禮儀②內在——思想態度素質；業務知識；心理特征

2、對事（工作內容）的評估：①員工完成工作指標情況②集體完成任務的情況。評估的方法：

（一）對“事”的評估方法

1、比較法

2、絕對標準法

3、目標設置管理法

（二）對“人”的評估方法：

1、綜合印象排隊法：①簡單排隊法②交替排隊法③分配排隊法

2、分項評分排隊法：①基本素質評分排隊法②專業技能評分排隊法。

激勵的方式：

1、目標激勵

2、榜樣激勵

3、獎罰激勵

4、角色激勵（責任激勵）

5、競爭激勵（榮譽激勵）

6、情感激勵。

處分的步驟：

1、確定表現的差距。清楚了解工作的要求標準及規則；清楚了解下身屬的工作表現；比較兩者，從而找出差距

2、搜集證據，如犯錯的：日期；時間；發生情形；表現差距

3、進行處分面談。讓犯錯者有機會辯白，細心聆聽，從中分析事情的真相及背后的原因，并需指出他們的錯誤，以及你的感受和見解

4、選擇適當處理方法：口頭警告；書面警告；扣除薪金或福利；停職；解雇

5、定下消除表現差距的計劃。

溝通的六要素：信息傳遞著；具體信息；信息的表達方式；信息的接受者；信息反饋；信息跟進。有效溝通的步驟：

（一）事前準備：

1、確立明確而詳細的溝通目標

2、制定整體的溝通計劃：目的、原因、時間、地點、事件和人物

3、制定詳細的工作輔助表：地點、設備、時間、書寫工作、關于自己

4、預測可能遇到的異議和爭執

5、對雙方具體情況進行分析

6、一個不能忽視的細節——請對方做好準備

（二）確認需求：

1、有效提問：提問要緊扣主題；適時適度；分清類別

2、積極聆聽：要專注；要有目的；要有適時地反饋

3、及時確認

4、最后總結

（三）闡述觀點：

1、觀點闡述要清晰：語句要清晰；條理要清晰；發音要準確

2、觀點闡述要全面：內容、表述、考慮

3、觀點闡述要講究藝術：圍繞中心，重點明確；符合邏輯，順序合理

（四）處理異議：

1、直面異議，不可回避

2、尊重對方，表示理解：“我聽說”、“我同意”、“我理解”、“我認為”

3、用“柔道法”說服對方：用對方的觀點來說服對方

4、雙方磋商，達成一致

（五）達成協議：

1、確定達成協議的形式

2、表示感謝

3、積極反饋

4、表示贊美

5、表示祝賀

（六）共同實施：

1、相互信任

2、共同實施

3、相互監督

4、總結反饋。與部下溝通：

1、正確的傳達命令①研究命令正確性、可行性、搞清楚命令的目的②保持命令的一致性③使你的命令具體化④注意命令的可接受性

2、善于傾聽下屬的意見

3、善于贊揚下屬。善于發現下屬的優點；贊揚的態度要誠懇；贊揚的時間要及時；贊揚的內容要具體；贊揚的場合要恰當

4、恰當地批評下屬①以真誠的贊揚作為導入語②批評要有理有據③注意語言技巧④選擇恰當的批評場合。指導的方式：口頭；動手示范；電話或對講機；書面。

指導的方法：口頭提示傳授；親自動手操作示范；骨干人員演示講解。

督導擔當培訓角色的主要原因：有足夠的工作知識；知道工作的標準和程序；要負起獲得工作成果的責任；負責安排員工每日的工作，因此可安排好學習時間而不會影響公司正常工作；幫助建立日后與員工的良好工作關系；使日后的跟催工作更為容易。

培訓的益處：

1、對督導而言。減少整體培訓時間；減少監督；降低事故率；減少員工流動；增加顧客滿足感；提高整體效率

2、對下屬而言。增加工作滿足感；提高勞動生產率；增大工作安全系數；減少勞動力之混亂。

培訓的方法：操作示范法；職務輪換法；見習帶職培訓法；角色扮演法；參觀考察法；案例研討法；視聽教學法。五四培訓法：“五”指五個步驟，“四”指四個過程。①在對員工進行培訓的時候，要注意按照五個步驟去做。第一步要說清楚問題；第二步要說清楚原因在什么地方；第三步是說清正確的做法；第四步是實際操作的問題；第五是成績的確認②四步訓練法指具體的培訓過程，其具體過程如下：第一步給員工進行講解，告訴員工程序、標準、要求、目的；第二步給員工進行示范，親自做一遍，一邊做一邊講；第三步讓員工進行操作，產生切身的體會；第四步對員工操作進行糾正和評價。

培訓達到最好效果的方法：

1、員工積極參與學習過程中

2、培訓內容與自己相關且實用

3、培訓內容安排有序，分割成易于掌握的小 知識塊

4、員工的最佳學習環境是非正式的、安靜的、舒適的環境

5、優秀的培訓人員

6、培訓結束對受訓者進行評定，使員工能得到對自己培訓表現的反饋，并獎勵優秀。飯店人力資源管理的概念：是以推動飯店業可持續發展為目的，結合飯店業自身的行業特點，將現代科學的人力資源管理理論應用于飯店企業管理當中，保證飯店獲取所需要的人力資源，為飯店從業人員提供包括人力資本升值在內的服務，滿足員工的需求，從而實現顧客滿意，促進飯店的順利發展。人力資源管理的核心理念——以人為本。以人為本就是要 ：

1、依靠人——全新的管理理念。在過去相當長的時間內，人們曾經熱衷于片面追求產值和利潤，卻忽視了創造產值、創造財富的人和使用產品的人。在生產經營實踐中，人們越來越認識到，決定一個企業、一個社會發展能力的，主要并不在于機器設備，而在于人們擁有的知識、智能、才能和技巧

2、開發人的潛能——最主要的管理任務。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務在于如何最大限度地調動人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創造力投身于事業之中。解放生產力，首先就是人的解放

3、尊重每一個人——企業最高的經營宗旨。每一個人作為大寫的人，無論是領導人，還是普通員工，都是具有獨立人格的人，都有做人的尊嚴 和做人的應有權利。無論是東方或是西方，人們常常把尊嚴看作是比生命更重要的精神象征

4、塑造高素質的員工隊伍——組織成功的基礎。一支訓練有素的員工隊伍，對企業是至關重要的。每一個企業都應把培育人、不斷提高員工的整體素質，作為經常性的任務。尤其是在急劇變化的現代，技術生命周期不斷縮短，知識更新速度不斷加快，每個人、每個組織都必須不斷學習，以適應環境的變化 并重新塑造自己。提高員工素質，也就是提高企業的生命力

5、凝聚人的合力——組織有效運營的重要保證。組織本身是一個生命體，組織中的每一個人不過是這有機生命體中的一分子，所以，管理不僅要研究每一成員的積極性、創造力和素質，還要研究整個組織的凝聚力與向心力，形成整體的強大合力。從這一本質要求出發，一個有競爭力的現代企業，就應當是齊心合力、配合默契、協同作戰的團隊。

飯店人力資源管理的功能：

1、選才

2、育才

3、用才

4、留才（十分重要）

人力資源管理具體包括以下幾個環節：

1、獲取

2、整合3、保持與激勵

4、控制與調整

5、開發。酒店基層員工的素質要求：

1、身體健康，而且要容貌端莊

2、和藹可親，有很強的親和力

3、態度友好，視顧客為“上帝”，認為顧客永遠是對的4、敏捷靈活，善于察言觀色。

5、知識面寬

6、技能多樣，專業技能過硬

7、意識強，賓客意識、服務意識、質量意識、從業意識

8、情感豐富

9、責任感強。招聘的原則：公開原則；平等原則；考核競爭原則；全面原則；擇優原則；量才原則；效率原則。內部招聘與外部招聘的優缺點對比：內部招聘：優點，了解全面，準確性高；可鼓舞士氣，激勵員工；可更快適應工作；使組織培訓投資得到回報；選擇費用低。缺點，來源局限、水平有限；近親繁殖；可能造成內部矛盾。外部招聘：優點，來源廣，余地大，利于招到一流人才；帶來新思想，新方法；可平息或緩和內部競爭者之間的矛盾；人才現成，可節省培訓投資。缺點，進入角色慢；了解少；可能影響內部員工積極性；成本高。

酒店用人的基本原理：

1、同素異構原理。同素異構原理一般是指事物的成分在空間關系即排列次序和結構形式上的變化而引起不同的結果，發生質的變化。在各部門成員的組合上，同樣數量和素質的一群人，由于排列組合不同就會產生不同的效應，實現整體大型部分之和，也就是人們常說的“1+1＞2”。在不同的條件下，人的不同組合，有著不同的群體效能

2、要素有用原理。有一句格言講“垃圾是放錯了位置的人才”。可見一切要素都是有用的，這是要素的共性。但就某一個要素（包括人和物）來看，在某種條件下，某一方面可能發揮不了作用，而另一個方面可能發揮的作用很大。所以，酒店在選拔任用人才時，應該堅持一切要素都有用，“無一人不可用”的原則

3、能位層序原理。能位層序原理的基本特點，就是經過考察，根據人的才能，把人放在相適應的崗位、職位上。也就是說，工作的職位應該與人的能力相匹配。要知人善任，不同的能級，應有不同的權力、物質利益和精神榮譽，真正實現在其位、謀其政、盡其責、得其利、獲其榮

4、結構優化、互補增值的原理。人作為個體，不可能十全十美。而作為群體，人可以通過互補組成最佳的結構，更好地發揮集體的作用，達到個體不能達到的目標。酒店的群體結構是一個多序列、多層次、多要素的動態綜合體。酒店在用人過程中要充分注意人員結構，把人員的知識結構、專業結構、智能結構、性格結構、年齡結構等五種結構有機地結合起來，使其處于最佳優化狀態，實現人員優勢互補、互相增值

5、動態優勢原理。動態優勢原理就是在動態中使用和管理好人力資源，充分發揮個人的積極性和創造性。酒店人力資源作為一個系統，只有流動起來，才是一個能動的系統，才是有生命力的系統。這就要求酒店用人實行“動態原則”，有上有下，有進有出，不斷地調整，合理地流動，從而充分發揮酒店員工的潛力和能動性

6、才能競爭原則。社會競爭歸根結底都是人的競爭，人的智慧的競爭。競爭的雙方不僅要充分發揮自己的聰明才智和創造精神，還要百折不撓，以求取勝。酒店在用人上，也應該鼓勵員工相互競爭，不甘于平庸，不滿足現狀，奮發向上，以促進酒店的經營管理和服務質量水平。

督導的用人之道：

1、對普通員工的才能不能茍求

2、盡可能將員工安排在合適的位置（用人所長）俗語：駿馬能歷險，力田不如牛；堅車能載重，渡河不如舟；舍長以求短，智者難為謀；生才貴適用，慎勿多苛求。

3、一個團隊要有差異組合（不拘一格，結構優化）

4、有職、有責還要有權

5、用人不疑。

員工需求層次理論 ：

1、生理需求，工資；其他利益

2、安全需求，就業保障；病假工資；養老金計劃；足夠的休息；公平；生理安全等

3、社交需求，歸屬感，友好的和對自己有幫助的同事、上級。

4、尊重需求，受到上級和管理人員的認同、表揚；獲得轉崗或升職

5、成就需求，自我實現，令人滿意的、有趣的、可以大展拳腳的工作。

督導的留人意識：

1、適應人才流動，在市場經濟條件下，人才流動是絕對的。酒店除要花精力盡力留住老員工外，也應該花相當一部分精力來招聘新員工。當然，在看待人才流動時，我們也不能單純地看酒店走了多少人，而更要看走的人是不是酒店想要留住的人，是不是在內部或外部人才市場上能夠找到替代的人

2、不招絕頂聰明人，1、聰明人易犯的毛病是看不起身邊的人，由此造成員工心理不安，破壞員工信心，降低整體效率，最后形成一股影響公司發展的阻力

2、聰明人的欲望較常人強烈。聰明人欲望重，而榮譽、地位、利益時常會腐蝕一個人的內心，這就會在群體中常常造成矛盾，破壞團結

3、聰明人的野心是常人的十倍甚至百倍，一旦掌權，很可能私心超良心，開始為自己的權力欲找出路，不僅壓制別人的能力，還可能以權謀私。所以，酒店在在進人時對招人目標應作一些調整，多招那些比較外向、態度很好，而形象和能力中上的員工，因為他們相對更容易得到滿足，工作更踏實，也更重視酒店給予他們的工作和職位

3、平時得燒香，為防止員工突然辭職給酒店帶來意想不到的損失，酒店平時就要多做一些準備性的工作。一是要進行一些戰略性的人才儲備二是加強員工之間的溝通。酒店平時要注意建立暢通的溝通渠道，創造足夠的溝通機會，以加強溝通，在酒店內建立一種良好的人際關系。三是通過培訓增強酒店對員工的吸引力。培訓是現代社會促進個人成長和企業發展的重要手段

4、讓B級人做A級事“讓B級人做A級事”，“逼”出員工潛力

5、鼓勵內部跳槽，要改變那種讓員工長期在一個崗位工作的舊觀念，創造條件讓員工有機會跨崗位、跨部門工作和發展。留住人才五舉措：以待遇留人；以環境留人；以事業留人；以感情留人；以知識更新留人。酒店產品質量的內容：（1）硬件：建筑與裝修；設施與設備；材料與用品；環境與氣氛（2）軟件：

1、服務質量（a服務水平：項目的多少及其適應性、操作的熟練程度、服務的規范與技巧、服務的銷量與效能b、服務態度：主動、熱情、耐心、周到c、服務效果：為啥、安全、方便、舒適、溫馨、快捷、準確、細致、禮貌、可靠）

2、管理水平：服務是否到位不脫節、投訴是否得到及時滿意處理

3、員工素質：a外在素質:形象風度、精神面貌、禮貌態度b內在素質：思想意識、專業水平、心理品質。服務質量管理的落實——現場管理：衛生管理；操作管理；設備管理；氣氛管理；信息管理；安全管理；效率管理。

五常法：源自日本，是一種確保安全、衛生、品質、效率和形象的管理概念。五常法是希望制造出一個光潔明亮的工作環境，務求為顧客提供優質服務，從而提高品質、生產力、形象和競爭力。五常法目前已經成為中餐飲食界的高標準。五常是指：常組織、常整頓、常清潔、常規范、常自律，各管理的標準：

1、常組織：意思是將有用和無用的東西分開

2、常整頓：是指每一件事物都“歸家"，即有名、有家

3、常清潔：意為要像五星級酒店般整潔和有條理

4、常規范：是指一些標準、準則有透明度，減少犯錯等

5、常自律：是指不斷重復以上四個管理機制，養成五常習慣。

督導服務質量管理的依據：崗位職責；各崗位操作規范；部門規章制度；國際慣例；有關法規條文；消費者的評價。

優質服務的標準：

1、客人的滿意及贊賞。a、滿足需求：功能性、安全性、時效性、經濟性、享受性b、充分理解客人的心態：客人是具有優越感的人；情緒化的自由人；來尋求享受的人；最愛講面子的人c、超越期望：差異服務—飯店差異、前后差異、個性差異

2、企業的認同及欣賞

3、自己覺得自豪、開心。

飯店服務優勢的建立途徑：樹立正確的服務觀念；了解賓客的需求；強化培訓，提高員工素質；大力推行標準化服務；堅持多樣化與個性化服務。

督導在客戶面前的角色：公司政策的代表者；處理投訴的高手；公司管理水平的代表者。客人投訴的主要原因與心理分析：對酒店某工作人員服務態度的投訴；對酒店某項服務效率低下的投訴；對酒店設施設備的投訴；對服務方法欠妥的投訴；對酒店違約行為的投訴；對商品質量的投訴；其他（酒店或客人方面）

處理客人投訴的基本原則：不爭論的原則；隱蔽性原則；及時性原則；償性原則；賓客總是對的原則；換位思考原則；顧客滿意原則

第二篇：酒店餐廳督導管理

論文題目：__酒店餐廳督導管理________ 學生姓名：__ _ ________________ 學生學號: ________________ 任課教師：____ ________ ___ 二級院系：_________________ 專業班級：___________________ 完成時間：____________________

酒店餐廳督導管理

目 錄

摘 要............................................................................................................................................II Abstract.........................................................................................................................................III

一、引言...........................................................................................................................................1

二、酒店餐廳督導工作職責...........................................................................................................1

三、酒店餐廳督導工作內容...........................................................................................................1

四、餐廳服務質量的現狀...............................................................................................................2

（一）酒店餐廳服務整體水平低下，服務質量管理效率不高。.......................................2

（二）餐廳與各部門之間的服務溝通協調機制較為良好。...............................................2

五、提高餐廳服務質量的對策.......................................................................................................3

（一）不斷強化餐廳督導層及員工的服務意識。...............................................................3

（二）制定可以量化的服務質量標準，構建全面完善的服務質量管理和控制體系。...3 參考文獻...........................................................................................................................................4

I

酒店餐廳督導管理

摘 要

酒店最基層的管理者是“主管”和“領班”，督導管理是指酒店的主管、領

班等基層管理人員通過以指導、監督為主的一系列管理手段對酒店員工進行的有效管理。酒店業的餐廳督導必須對投資方、上級、顧客及員工負責，根據不同類型的下屬，選擇適合的督導方法進行管理。論文主要從餐廳督導管理實務出發，主要是講餐廳督導在餐廳的工作職責、工作內容、餐廳的服務現狀、提高餐廳服務質量的對策。

關鍵詞：餐廳督導、督導管理

II

酒店餐廳督導管理

Abstract This paper mainly from the restaurant management practice, is mainly about a restaurant supervisor in restaurant job, working content, restaurant service, improve service quality present situation countermeasure.Keywords: restaurant supervisor;supervisor management

III

酒店餐廳督導管理

一、引言

酒店督導管理是指酒店的主管、領班等基層管理人員對酒店資源通過監督、指導為主的一系列管理職能進行現場的管理。酒店的餐廳督導是酒店餐廳的基礎管理者，主要的工作是對餐廳下屬的工作的監督和指導，和在工作中通過巡視、觀察，發現問題，預防并處理問題，從而使餐廳營業正常進行的一系列工作。

二、酒店餐廳督導工作職責

酒店餐廳督導工作主要是負責餐飲部的正常運轉，進行計劃,組織，督導及控制等工作，通過最大限度地滿足消費者的需求，達到餐飲經營的社會效益和經濟效益目標。編制餐飲部預算，控制成本和營業費用，達到預期指標，策劃餐飲特別推廣宣傳活動，審閱營業報表，進行營業分析，做出營業決策。制定各類人員操作程序和服務規范，建立和健全考勤、獎懲和分配制度等，并監督實施。研究制定長期和季節性菜單、酒單。制定餐飲產品售價，不斷開發新產品。負責對大型團體就餐和重要宴會的巡視、督促，處理各種投訴及突發事件。審閱和批示有關報告和各項申請，檢查各部門進貨原料的質量和物品耗用情況。協助人力資源部門搞好定崗、定編、定員工作，處理好聘用、獎勵、處罰、調動等人事工作。全面督導、組織餐飲部員工的業務知識和業務技術培訓，不斷提高員工的綜合素質。傳達上級指示，召開餐飲經營會議，督導餐廳部各下屬部門的日常工作。研究客人反饋的消費意見，并策劃美食活動。做好餐飲部及其他部門之間的溝通、協調和配合。處理員工意見及糾紛，建立和諧的上下級和同事之間的關系。

三、酒店餐廳督導工作內容

酒店餐廳督導的工作內容分為餐前、餐中和餐后工作內容。

餐前的工作內容是查閱餐廳日記、掌握客情、抽查衛生和設備設施、審批物品領用單、參加菜單設計、班前會、抽查餐前準備情況，注意重要信息的傳達；

酒店餐廳督導管理

關鍵服務要點的提示。

餐中的工作內容是VIP迎送、巡視和督導檢查、公關、特殊活動的指揮協調、投訴處理，監控好關鍵崗位與客人適當、及時溝通注意突發事件的處理方法。

餐后的工作內容是抽查收臺情況、了解賓客對菜肴的評價、抽查安檢情況，注意服務信息的收集與反饋。

四、餐廳服務質量的現狀

（一）酒店餐廳服務整體水平低下，服務質量管理效率不高。

中國酒店餐廳的服務水平整體比較低下，餐廳員工缺乏服務主動性和基本的服務禮節。有的餐廳員工對于酒店的先設施不會操作使用，外語水平也不高，電腦操作的熟練度也不夠等等。這些都是酒店服務質量低下的表現。此外，餐廳服務質量是抽象的東西，督導層對餐廳服務質量的管理意識還非常淡薄，餐廳服務的管理能力也不高，管理的手段也比較陳舊，不夠科學和完善，這樣的餐廳提供的服務還遠遠不能滿足顧客個性化和多樣性的需求。

（二）餐廳與各部門之間的服務溝通協調機制較為良好。

酒店提供的服務應該是系列的，是有酒店不同部門之間共同提供必要的服務完成的，所以酒店提供的服務質量的好壞也受到酒店各部門之間和各員工之間的配合溝通程度的影響。酒店餐廳與各部門都有緊密的合作關系，例如銷售部、客房部、預訂部、接待部等。如果酒店的各個部門只是想著搞好自己本部門的業績，不去考慮與其他部門的溝通合作，那么這樣即使酒店內的一到兩個部門業績不錯，但是對于整個酒店所提供的服務質量來說未必是成功的。

酒店餐廳督導管理

五、提高餐廳服務質量的對策

（一）不斷強化餐廳督導層及員工的服務意識。

餐廳管理的日常工作的中心工作就是提高餐廳服務質量，這樣就要求不但普通員工要有很強的服務意識，對于餐廳管理層來說更需要樹立服務意識和服務觀念。只有在管理者的內心牢牢樹立起服務意識才能在日常的管理中體現出服務第一的理念，只有員工具有樹立起服務意識才能率領全體員工無論在思想上，而且在行動上都認識到服務質量的重要性。另外，決定餐廳服務質量整體水平的還是酒店所有員工，所以必須要采取有效措施來提高酒店全體普通員工的服務意識。平時要多給酒店普通員工提供加強服務意識的學習及培訓機會，要努力將員工的服務意識培養與他們的具體崗位實踐緊密結合，從而使服務意識深入到每個員工的思想和行動中，只有這樣才可以確保給顧客提供滿意度高的服務，也只有這樣才能更加有效地不斷提升酒店的整體服務意識和提高服務管理水平。

（二）制定可以量化的服務質量標準，構建全面完善的服務質量管理和控制體系。

餐廳服務質量不容易控制也是餐廳管理上的困惑，也直接影響到了餐廳服務質量的提升。所以餐廳要根據自己的經營特色來對餐廳服務的各項工作及環節制定出可以量化的標準，制定出具體的操作規范和程序，并且要在仔細分析餐廳各個職能部門實際分工的基礎上使這些制度具有合理性和可行性。這樣餐廳員工在服務過程中中就會有章可循。此外，餐廳在具體的制定了可行性非常強的服務質量標準之后，就必須要構建起完善的服務質量管理和控制體系來保證這些具體可以量化的制度的實施，具體來說餐廳可以專門設立服務質量管理組織結構，然后通過監督來督促員工遵循和執行酒店制定的一系列制度、規章、方法及程序。這樣就可以確保餐廳服務質量管理實現系統化及制度化，這也是當前全面提升餐廳服務管理水平的最有效路徑。再就是餐廳必須要制定出服務質量監查制度，對在餐廳服務過程中表現出來的各種信息進行及時的反饋和分析，然后提出具體的改進策略。只要餐廳員工都按照酒店制定的服務標準來提供服務的時候，整個酒店

酒店餐廳督導管理

飛服務質量也就自然會得到大大提升。

參考文獻

?1?

黃淵.提高酒店服務質量的對策探究?J?.酒店管理研究，2011，（6）?2? 伍進.論提升酒店服務質量的基本方法?J?.甘肅科技縱橫，2005，（6）?3? 周桂蘭.論酒店的督導管理?J?.黑龍江科技信息，2011，（4）

?4? 歐鐘慧 李凱旋.酒店督導管理方法淺析?J?.酒店管理研究，2011，（4）

第三篇：酒店督導論文

淺談如何做好一名合格的酒店督導人員

姓名：符月丁 班級：10酒店管理 學號：201015510109

督導是對制造產品或提供服務的員工進行管理的人。督導要對被管理人員的生產——即產品和服務的質量與數量負責，同時也負責滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工各盡其責，使產品和服務質量得到保障。在酒店行業中，我們知道，權力與職責是從上向下層層傳遞的，權力可以解釋為以做好工作為目的而做出必要決策、采取必要行動的權威與能力。職責指的是，一個人必須履行某些特定責任與行為的義務，做為督導，你的成功依賴于別人的工作，而且要由他們的產品和表現來衡量。你工作的優劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工的工作好壞又取決于你如何管理他們。

當你開始監督別人的工作，你就已經逾越了一條與普通員工之間的分界線——你邁到了管理的一方。在任何工作場所中，都存在兩種立場，即普通員工的立場和管理方的立場。他們之間的界限非常清楚，沒有模糊的邊緣，也不存在灰色地帶。成為督導以后，你就肩負著管理者的責任，因此，只有堅持管理者的立場，才能成功地履行這些責任。做為一名酒店業的督導，你必須對業主、顧客及員工盡義務，這就把你置于一種承上啟下的地位。對你的員工而言，你代表著管理方、權力、指令、紀律、休假時間、提高收入和晉升。對業主和你的上級而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產力、各種成本、質量管理、客戶服務；同時你又代表著手下員工的需求。對顧客而言，你的產品和員工代表著整個機構。不論你的職責范圍有多么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任務。許多新上任的督導是從普通員工的崗位上提撥起來的。突然之間，他們發現自己要管理的是一些自工代表著整個機構。不論你的職責范圍有多么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任務。許多新上任的督導是從普通員工的崗位上提撥起來的。突然之間，他們發現自己要管理的是一些自己曾經與之并肩工作過的人們。你們一起工作過，一起喝過酒，一起抱怨過酒店，一起策劃如何少干點活。現在你發覺自己在界線分明的普通員工與管理方之間，站到了原來的自己的對面。也許你現在要執行的政策正是你以前所抱怨過的，也許你不得不懲罰犯了錯誤的你的最好的朋友。跨過界線以后，你感到很孤獨，而想回到朋友身邊，回到以前的態度和立場上去的誘惑是巨大的。這就是所謂的“回飛棒式管理”——又回到舊的起點，但這是行不通的。你必須堅持管理方的立場；你必須負起責任，在這上面是不允許妥協的。你可以同情你的員工，傾聽他們，理解他們，但你的決策必須是從管理方的立場出發的。這才是你的上級所期望的，也是你的員工所期望的。根據“惡性管理”思想，如果你試圖以員工的立場進行管理，他們就會不斷利用你。他們確實需要你的管理。“惡性管理”的思想核心是人性本惡。但是大家要知道，酒店業中有這樣一種說法：“做為一名督導，只要你照管好員工，員工就會照管好顧客，而利潤就不用你操心了。”要想讓員工全心全意地為顧客服務，做為督導者的你的首要任務就是全心全意為你的員工服務。因為你對待他們的方式會反映在他們對待客人的方式中。如果你能以你希望他們對待顧客的方式對待他們（細心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優質服務。通過對多個公司的研究表明，珍視員工價值的公司通常擁有較高的利潤率和顧客滿意率。做為督導，你所要涉及到的最主要的管理工作包括：計劃、組織、人員分配、領導、控制與評估協調、解決問題、做出決策和代表酒店。管理是一種根據特定情況的要求對行動和決策做出適當調整的能力。這種靈活的管理風格既需要理論也需要經驗和才干。這種能力無法傳授，只能在實際工作中培養。成功的經理人總是根據情況的需要、員工特點，將科學管理理論、人際關系理論和參與式管理理論的原則揉合起來，形成一種新的風格，被稱為人本式管理。要想成功，做為一名督導，需要具備三種技能：實際操作技能、人際關系技能、宏觀管理技能。首先說實際操作能力，做為督導，你所需要的實際操作技能就是完成你的員工干的工作所需要的技能。或許你不如你的員工熟練，但是，你必須了解這些工作的內容，并大體知道如何完成該項工作。這些知識對于挑選和培訓員工、計劃和安排本部門的工作及緊急情況下的應對都是必須的。尤其重要的是，你的實際操作技能可以提高你在員工中的可信度。因為當他們知道你也能勝任他們所擔負的工作時，他們更容易接受你、尊敬你。

對于人際關系技能，做為督導的你，應該深知督導工作的核心是成功地與人打交道。做到這一點不是朝夕之功，但你可以從以下幾個方面培養。最重要的是你對為你工作的員工的態度。做為督導，你必須首先從理性和感性上認識到他們都是活生生的人，否則，他們不會讓你成功。你需要與員工建立起一種個人對個人的關系。用名字稱呼他們，把他們作為平等的人來了解。如果你的行為不止是像個老板，同時也富有人情味的話，你的員工將更愿意聽從你的指令，把工作做的更好。人際關系技能的第二個組成部分是敏銳的感覺——即感受每個人的需要、感情、價值觀和人性特點的能力，它能使你找到最能發掘每個人潛力的方法。即平時所說的人員管理思維切入點。要管好一名員工，做為督導者的你，首先要了解這名員工的思維習慣、個性愛好等內容，然后，在這些內容中找到對該員工進行管理的切入點。這樣你的指令才能在該員工身上得到體現和完成。人際關系技能的第三個組成部分是自我意識。你要了解你在員工眼中的形象，如果你意識到自己的習慣和他們的反應你就可以改變自己糾正他們方式，在指出錯誤的同時，也要表揚他們做的好的地方。你還要了解自己的感受、需求、價值觀、個性特點，及它們對你與員工打交道的方式的影響。

人際關系技能要在實踐中培養。你必須努力把員工看作獨特的個體，加強你對自己和別人的認知；找出引起問題的個人品質與言行；并找到解決這些問題的方法。這是一個持久的挑戰，因為沒有兩個人的情況完全一樣。人際關系技能的最終目的是要創造一種使你的員工感到安全、自在、能對你開誠布公、愿意為你努力工作的工作氛圍。

宏觀管理技能指的是把握全局、認清部分與整體的關系的能力。這種能力在工作中不可或缺。在一個所有人都干著同種工作的部門里，很少用得到宏觀管理技能。但隨著督導擔負的職責的復雜化，對宏觀管理技能的需要也會增加。做為督導，如果你不能宏觀的看待整個局勢，不能指揮員工，把他們安排到最缺人手的崗位上去，這就不是管理，也是從普通員工崗位上提升起來的督導愛犯的錯誤。只有當你能宏觀的看待形勢，操縱全局，你才能真正地站到管理方這邊來。

做為一名督導，還需要一些個人素質和技能。除了管理別人，還必須能夠管理自己。這種技能可以通過增強意識及加強實踐來培養。自我管理要求，做為一名督導，不論面對的是什么，你必須做到最好——把最好的一步邁出去；展現你最優秀的一面，永遠不亂陣腳。如果連自己都把握不好，那么你也無法有效地指揮他人。他還要求你有自控能力，即使你對自己上級的決策或者行為持有不同意見，也要表示支持。自我管理還意味著要積極的思維。按照曼茨的說法，思維有兩種不同模式：積極型思維和消極型思維。積極型思考者，總是著眼于如何建設性的處理當前的問題；消極型思考者總是把目光集中到問題的難點上，總想退縮。做為一名督導，你應該努力學習做一名積極型思考者，如果自己犯了錯誤，不要自怨自艾，你所應該做的就是從錯誤中汲取經驗，要知道，誰都會犯錯誤。內疚和焦慮只會消耗你自己，而接受自己、相信自己能增加你的能量。

做為一名督導，要努力控制自己的情緒，因為你的情緒會影響你的員工，這種情緒甚至可以蔓延到整個部門。要知道，員工需要的一位能在工作中始終保持樂觀、積極的情緒和態度的上司。你必須樹立一個強有力的、良好的自我形象。你不僅負有對他人的義務，同時也負有對自己的義務。你需要清楚地了解自己，包括自己的強項和弱點；樹立你在工作中的個人目標和價值觀；了解自己的立場和以后的方向。

除了相信你自己有能力實現目標以外，你也要相信只要給員工以合理的機會，他們就會有更出色的表現。另一種非常有用的個人素質是靈活性與創造性。一個缺乏靈活性的人是不可能在酒店業干下去的。因為他們不能對不斷變化的形勢和問題做出有效的反應；不能在特定的情況下運用相應的理論；不能在沒有現成答案的情況下創造性的思考。做為督導，你必須對行業中的變化及時做出反應，要知道，昨天的方法不能解決今天的問題。

最后，做為一名督導要求有非常旺盛的精力及在高壓下工作的能力。如果做為一名酒店業的督導，你感覺做的非常累，那你需要反復權衡，考慮清楚，再決定到底要不要做酒店經理人。首先，要問自己，這真是你要做的嗎？做一名酒店經理人確實能夠提供你想在工作中找到的責任、挑戰和自我實現嗎？其次，要問自己，代價是什么？你也許比普通員工掙錢少——沒有小費、加班費。工作時間長，可能在別人玩的時候你仍然需要工作。責任沒有止境，很容易有挫敗感，你好像處在所有麻煩的中心。你整天與人打交道，但你干的是一份孤獨的工作。最后要問自己，這份工作值得付出這么多嗎？工作本身令你感到滿意和充實嗎？做為一名專業人士又做為一名普通人，你能得到學習和成長的機會嗎？這條路是你要走的嗎？你是否有強烈的愿望想做一名經理人，從而愿意付出這樣的代價？如果對以上問題你的回答是肯定的，那就準備付出吧！心甘情愿、無怨無悔、義無反顧，認真地做一名酒店業的督導！

第四篇：酒店督導培訓心得

酒店督導員工作心得體會

如何做一名酒店督導

督導是對制造產品或提供服務的員工進行管理的人。督導要對被管理人員的生產——即產品和服務的質量與數量負責，同時也負責滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工各盡其責，使產品和服務質量得到保障。在酒店行業中，我們知道，權力與職責是從上向下層層傳遞的，權力可以解釋為以做好工作為目的而做出必要決策、采取必要行動的權威與能力。職責指的是，一個人必須履行某些特定責任與行為的義務，做為督導，你的成功依賴于別人的工作，而且要由他們的產品和表現來衡量。你工作的優劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工的工作好壞又取決于你如何管理他們。

當你開始監督別人的工作，你就已經逾越了一條與普通員工之間的分界線——你邁到了管理的一方。在任何工作場所中，都存在兩種立場，即普通員工的立場和管理方的立場。他們之間的界限非常清楚，沒有模糊的邊緣，也不存在灰色地帶。成為督導以后，你就肩負著管理者的責任，因此，只有堅持管理者的立場，才能成功地履行這些責任。做為一名酒店業的督導，你必須對業主、顧客及員工盡義務，這就把你置于一種承上啟下的地位。對你的員工而言，你代表著管理方、權力、指令、紀律、休假時間、提高收入和晉升。對業主和你的上級而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產力、各種成本、質量管理、客戶服務；同時你又代表著手下員工的需求。對顧客而言，你的產品和員工代表著整個機構。不論你的職責范圍有多么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任務。許多新上任的督導是從普通員工的崗位上提撥起來的。突然之間，他們發現自己要管理的是一些自己曾經與之并肩工作過的人們。你們一起工作過，一起喝過酒，一起抱怨過酒店，一起策劃如何少干點活。現在你發覺自己在界線分明的普通員工與管理方之間，站到了原來的自己的對面。也許你現在要執行的政策正是你以前所抱怨過的，也許你不得不懲罰犯了錯誤的你的最好的朋友。跨過界線以后，你感到很孤獨，而想回到朋友身邊，回到以前的態度和立場上去的誘惑是巨大的。這就是所謂的“回飛棒式管理”——又回到舊的起點，但這是行不通的。你必須堅持管理方的立場；你必須負起責任，在這上面是不允許妥協的。你可以同情你的員工，傾聽他們，理解他們，但你的決策必須是從管理方的立場出發的。這才是你的上級所期望的，也是你的員工所期望的。根據“惡性管理”思想，如果你試圖以員工的立場進行管理，他們就會不斷利用你。他們確實需要你的管理。“惡性管理”的思想核心是人性本惡。但是大家要知道，酒店業中有這樣一種說法：“做為一名督導，只要你照管好員工，員工就會照管好顧客，而利潤就不用你操心了。”要想讓員工全心全意地為顧客服務，做為督導者的你的首要任務就是全心全意為你的員工服務。因為你對待他們的方式會反映在他們對待客人的方式中。如果你能以你希望他們對待顧客的方式對待他們（細心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優質服務。通過對多個公司的研究表明，珍視員工價值的公司通常擁有較高的利潤率和顧客滿意率。

做為督導，你所要涉及到的最主要的管理工作包括：計劃、組織、人員分配、領導、控制與評估協調、解決問題、做出決策和代表酒店。管理是一種根據特定情況的要求對行動和決策做出適當調整的能力。這種靈活的管理風格既需要理論也需要經驗和才干。這種能力無法傳授，只能在實際工作中培養。成功的經理人總是根據情況的需要、員工特點，將科學管理理論、人際關系理論和參與式管理理論的原則揉合起來，形成一種新的風格，被稱為人本式管理。要想成功，做為一名督導，需要具備三種技能：實際操作技能、人際關系技能、宏觀管理技能。

首先說實際操作能力，做為督導，你所需要的實際操作技能就是完成你的員工干的工作所需要的技能。或許你不如你的員工熟練，但是，你必須了解這些工作的內容，并大體知道如何完成該項工作。這些知識對于挑選和培訓員工、計劃和安排本部門的工作及緊急情況下的應 對都是必須的。尤其重要的是，你的實際操作技能可以提高你在員工中的可信度。因為當他們知道你也能勝任他們所擔負的工作時，他們更容易接受你、尊敬你。

人際關系技能要在實踐中培養。你必須努力把員工看作獨特的個體，加強你對自己和別人的認知；找出引起問題的個人品質與言行；并找到解決這些問題的方法。這是一個持久的挑戰，因為沒有兩個人的情況完全一樣。人際關系技能的最終目的是要創造一種使你的員工感到安全、自在、能對你開誠布公、愿意為你努力工作的工作氛圍。

宏觀管理技能指的是把握全局、認清部分與整體的關系的能力。這種能力在工作中不可或缺。在一個所有人都干著同種工作的部門里，很少用得到宏觀管理技能。但隨著督導擔負的職責的復雜化，對宏觀管理技能的需要也會增加。做為督導，如果你不能宏觀的看待整個局勢，不能指揮員工，把他們安排到最缺人手的崗位上去，這就不是管理，也是從普通員工崗位上提升起來的督導愛犯的錯誤。只有當你能宏觀的看待形勢，操縱全局，你才能真正地站到管理方這邊來。

做為一名督導，還需要一些個人素質和技能。除了管理別人，還必須能夠管理自己。這種技能可以通過增強意識及加強實踐來培養。自我管理要求，做為一名督導，不論面對的是什么，你必須做到最好——把最好的一步邁出去；展現你最優秀的一面，永遠不亂陣腳。如果連自己都把握不好，那么你也無法有效地指揮他人。他還要求你有自控能力，即使你對自己上級的決策或者行為持有不同意見，也要表示支持。自我管理還意味著要積極的思維。按照曼茨的說法，思維有兩種不同模式：積極型思維和消極型思維。積極型思考者，總是著眼于如何建設性的處理當前的問題；消極型思考者總是把目光集中到問題的難點上，總想退縮。做為一名督導，你應該努力學習做一名積極型思考者，如果自己犯了錯誤，不要自怨自艾，你所應該做的就是從錯誤中汲取經驗，要知道，誰都會犯錯誤。內疚和焦慮只會消耗你自己，而接受自己、相信自己能增加你的能量。

做為一名督導，要努力控制自己的情緒，因為你的情緒會影響你的員工，這種情緒甚至可以蔓延到整個部門。要知道，員工需要的一位能在工作中始終保持樂觀、積極的情緒和態度的上司。你必須樹立一個強有力的、良好的自我形象。你不僅負有對他人的義務，同時也負有對自己的義務。你需要清楚地了解自己，包括自己的強項和弱點；樹立你在工作中的個人目標和價值觀；了解自己的立場和以后的方向。

除了相信你自己有能力實現目標以外，你也要相信只要給員工以合理的機會，他們就會有更出色的表現。另一種非常有用的個人素質是靈活性與創造性。一個缺乏靈活性的人是不可能在酒店業干下去的。因為他們不能對不斷變化的形勢和問題做出有效的反應；不能在特定的情況下運用相應的理論；不能在沒有現成答案的情況下創造性的思考。做為督導，你必須對

行業中的變化及時做出反應，要知道，昨天的方法不能解決今天的問題。

最后，做為一名督導要求有非常旺盛的精力及在高壓下工作的能力。

如果做為一名酒店業的督導，你感覺做的非常累，那你需要反復權衡，考慮清楚，再決定到底要不要做酒店經理人。首先，要問自己，這真是你要做的嗎？做一名酒店經理人確實能夠提供你想在工作中找到的責任、挑戰和自我實現嗎？其次，要問自己，代價是什么？你也許比普通員工掙錢少——沒有小費、加班費。工作時間長，可能在別人玩的時候你仍然需要工作。責任沒有止境，很容易有挫敗感，你好像處在所有麻煩的中心。你整天與人打交道，但你干的是一份孤獨的工作。最后要問自己，這份工作值得付出這么多嗎？工作本身令你感到滿意和充實嗎？做為一名專業人士又做為一名普通人，你能得到學習和成長的機會嗎？這條路是你要走的嗎？你是否有強烈的愿望想做一名經理人，從而愿意付出這樣的代價？如果對以上問題你的回答是肯定的，那就準備付出吧！心甘情愿、無怨無悔、義無反顧，認真地做一名酒店業的督導！篇二：督導培訓心得 督導心得

表層：被人們稱為“新人秘書”, 是個剛興起的婚慶

職業。他們對婚禮的事務了如指掌，可以為新

人提供一系列的指導和建議。

新人的老師

督導的含義：

司儀的助手

深層：引導新人享受婚禮的幸福感。

督導的作用：婚慶督導的作用就是要細心地幫新人處理好各個環節，不讓新人為小細節煩心、遺憾。督導深知婚禮步驟，可為新人提供一整套優良服務。

含義:）教新人熟悉儀式的內容

彩排： 作用）讓新人最大程度的放松感受自己的幸福）讓新人投入更多的感情）引導新人用自己最自然的動作，在此基礎上提

升動作標準。而不是教授固有的死板的動作。

注意的細節： 2）告訴他們每個動作的原因，讓他們深入理解動

作的含義，記憶深刻。

3）時刻緊急，我們的任務是是新人主動享受，而不是被動得完

成婚禮儀式

含義：在婚禮儀式進行時伴隨在新人左右，引導新人進行儀式的每個環節，在新人出錯時提醒指點。

引導

注意細節：1 督導的工作流程： 1）現場確認：

2）婚禮首場彩排 ——時間：4：00—4：30（首先與新人講解各個動作與注意事項）1）督導自己開關燈

2）協商酒店工作人員負責開關燈 1）與燈控師協商好在各個節點如何打光編排燈光秀 1）儀態大方，步伐穩而慢 2）鞠躬致謝各位親朋好友 3）鞠躬時停頓兩秒表示尊敬 1)儀態大方，步伐穩而慢 2)面帶微笑，融入情感 1）新郎與父親擁抱，并交代些許 2）新娘父將新娘指手交予新郎 3）新人目送父離開 4）音樂高潮新人聆聽督導臺詞感受婚禮祝福緩緩走向舞臺 1）督導合適時機提交新人話筒 2）新人深情感受對方誓言 3）儀式結束收話筒轉告新人四手相握，準備收戒指 1）伴娘或是小孩送上婚戒 2）緩緩走上舞臺從新郎側身走到新人身后送上 3）新人相互為彼此帶上婚戒 4）新人深情擁吻對方 1）開宴會廳燈 2）新人鞠躬致謝緩緩退場 3）婚禮儀式第二場 ——第一場結束后5—10分鐘進行彩排 1）新人與家長緩緩走向舞臺 2）新人父母可與來賓揮手招呼 1）督導遞話筒，新人家長各自發言 1）見證人發言 1）督導遞上酒

2）每個杯子盛一口量的酒 3）結束接下酒杯，正對新人退場）一起緩緩退場。

4）游戲互動環節 ——按照流程進行。督導心得：

1）督導與司儀，dj和vj是一個團隊，要相互協作共同完成任務。

2）督導要引導新人主動理解儀式含義，不是被動教授各個儀式的動作。3）督導的職責不是不出錯，而是進最大的可能引導新人在婚禮上感受婚姻的幸福和來賓的祝福。2013 11 26 王晶篇三：酒店培訓心得體會

淺淡管理心得

各位領導各位同仁下午好：

首先感謝酒店領導給我一個良好的學習機會，于7月21日前往南京中心大酒店，參加南京頤斯汀酒店管理咨詢公司舉辦的“優秀督導職業修煉系列課程”培訓班，在此期間學習時間雖然很短但受益匪淺，使我受到了很大的啟發，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人一些學習的體會和心得；

一、自我管理 通過幾天來的學習讓我深深的懂得作為一個管理者，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠，要時刻記住自己的責任，了解責任承擔責任，時刻在反省自己，提高自己的個人素質和品質。我們要學會管理自己的時間，老師在上課的時候發給我們一個時間紙條，假設人可以活到100歲的話，我們撕掉已經過去的時光，再撕掉我們準備退休的年齡，你會發現時間真的很緊張，你還有多少時間工作學習和奮斗，所以我們要合理的分配我們的時間，所謂時間一去不復返，我們要對待工作和家人認真負責。

員工的自我管理說到底就是員工觀念的轉變，一個人觀念變化了，他們的行為隨之一定會發生較大變化，在日常工作中，如何讓員工的觀念變化呢？我認為首先要培養員工的自我激勵意識和自我激勵的能力，要協助員工分析自己的需求并進行有效評估，既幫助員工進行自我管理，實現管理的良性發展，員工的工作動力來源于自我激勵，夢想、希望、利益、尊重、驕傲、責任、權利、享受、慚愧等因素都會影響員工的自我激勵，許多員工之所以既定目標定位較低，可能原因是多方面的，但有一點和酒店內部管理、晉升機制是分不開的，俗話說；不想當將軍的士兵不是好士兵就是這個道理，沒有前途就失去了前進的動力，員工就會產生不被信任和不被尊重的感覺，久而久之也就自我放棄，對待工作毫無信心了，那也就談不上什么責任，盡什么義務、提升自己的素質和品味了。

二、管理者的作用 每一名管理者要起到承上啟下的作用，要對酒店負責，要監督屬下員工工作，確保達到服務要求，給予下屬指導，完成實現日常工作目標，解決工作中的問題，指導員工克服困難。管理其實質是尺度，是原則性和靈活性相結合的產物，作為一個高星級酒店要講究原則，在某種程度上員工可能會認為缺乏人情味，往往就是堅持原則，才能搞好管理，才能將各項管理工作做到極致，才能為賓客提供各項服務

通過在中心大酒店培訓學習，我深深感受到，管理還要有公開、開放的原則，只有將管理中的具體工作做到公開、公平、公正性，才能取得廣大員工和上級領導的認可、認同，才能使員工從自由散漫轉化成自覺服從和遵章守紀，否則談管理則是滿盤皆輸。管理還必須要真抓實干，管理者要起到模范帶頭作用，使員工有目標、有榜樣、有對比才會使各項管理工作做好。

三、以人為本，服務我們的賓客

作為管理者，被賦予了更多的職責，而自己的成功得依賴別人的工作，而且要由他們的服務產品和工作表現來衡量。管理者工作的優劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們。員工是我們企業的財富，大家來自五福四海因為有緣我們才相聚在華僑國際這個大家庭，我們要為 員工營造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感，我們不僅要關注員工的工作狀態，也時刻要關注著員工生活，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會有更多的微笑去對客人服務。我們要員工明白領導重視他們的工作，我們要學會贊賞我們的員工，我們要給員工晉升的機會，讓員工與企業的發展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實現自身的價值，這樣才能留住員工為企業創造出更多的價值。

顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務價值，讓賓客旅居生活更美好，我們以真“心”來對待顧客、令顧客滿意，無論在何時何地，在什么環境下，我們始終站在客戶的角度想問題，滿足客人的合理需求，要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所需、避顧客之所厭，用一種最自然的方式，給顧客最貼心的服務，并做到事先預料、事中控制、事后補位，給每一位來酒店的賓客提供優質的服務，讓其成為我們的忠誠客人，用我們的服務打動客人，要超越賓客預期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越預期的期望值，我們進酒店gro就給我指引，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間，進房間后因為我們是有預定的，中心大酒店知道我們大概幾點到房間就把房間空調開下來讓我們在夏季的酷暑里感受到了涼爽和貼心，我們的衣服洗完放在房間里晾著，管家部的員工會給我們拿去烘干疊整齊放房間里，我們不管什么時候進房間，房間總是很整齊很干凈，我想這就是超越了我的預期，期望值。

四、團隊建設

沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學習，不斷提升，管理好自己。

我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關心和指導、同級的有效溝通和下級的共同努力。

第五篇：酒店服務質量督導制度

世貿中心大酒店服務質量督導制度

在酒店服務質量管理中，我們要堅持每一位服務員和管理人員給客人提供的服務都是優質而滿意的，是精細而個性化的。才能使客人真正感到酒店服務品質的優良與標準，舒適與高效。樹立創造服務精品，進行精細化服務，創新化服務的全員行為意識，在整個酒店中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需求為中心，以提高服務質量為工作根本出發點的意識行為，酒店的服務質量，管理水平才能更上一層樓。把創造服務精品，精心為賓客服務變成每一位員工的自覺行為。

服務質量是酒店經營管理的生命線，如何加強服務質量管理，創建服務精品，營造核心競爭優勢，使酒店在快速變動，激烈競爭的市場中，處于領先地位。現建立酒店服務質量督導體系和制度，方案如下：

一、酒店質量督導管理體系和制度

（一）成立酒店質量督領導小組： 組

長：林洪達

副組長：吳春雨、程圳

成員：陳祥東、陳坤源、陳云生、吳秀英、溫小平、張雅珠、傅少雄、鄭紅英等。

督導員：由部門推薦（具備服務意識好、業務知識強的一名主管）

（二）酒店設專職質量督導執行副組長一名（由吳春雨擔任），主要負責店級的質量督導檢查和對酒店各部門服務質量的日常檢查，協助各部門搞好服務質量工作。

（三）堅持三級質量檢查制度，樹立以質量取勝思想意識。

1、基層督導、檢查。基層質量督導、檢查活動以班組為單位，主要責任人為領班或主管，應立足于日常的崗前檢查和崗間檢查，做到領班、主管天天查。重點檢查各崗位的工作準備、員工儀容儀表、精神面貌、設施和工作用具、物品的完好和充足狀況、服務態度、行為舉止、工間紀律、清潔衛生、操作規程和服務到位等情況。基層督導檢查應職責明確、責任到人，堅持在一線走動管理、做好服務現場的質量控制。

領班、主管的日常檢查必須認真細致，設置詳細的檢查標準表格，實行表格化管理，及時、詳實地記錄每天的檢查情況，對存在的問題要及時進行糾正和整改，每周將檢查出來的主要問題、普遍存在的問題匯總上報部門，對于檢查出的重大問題或需迫切解決的問題應及時向部門匯報，凡涉及到客人投訴的質量問題，都必須及時處理，詳實記錄，并在第一時間向部門報告。

2、部門督導、檢查。各部門應建立和完善質量檢查管理制度，前廳部、客房部、餐飲部、工程部、財務部、營銷部、保安部等部門必須指定一名主管以上管理人員負責部門的督導檢查工作，成立部門質量督導小組，每周對部門進行全面的質量督導檢查，認真做好記錄，并將督導檢查的情況，以書面形式上報酒店質量督導小組。主要檢查規范化，如：部門員工整體的儀容儀表、禮節禮貌、服務規程、服務效率、清潔衛生、安全以及設施設備維護保養等，重點是對領班、主管執行力的檢查。部門一級的督導由部門經理負總責，結合日常工作的現場檢查、監管及部門獎罰制度，落實具體措施。部門的督導、檢查必須有文字記錄，建檔備案，并于每周一前將部門上周的督導、檢查報告呈送酒店質量督導小組。部門督導、檢查報告應包括：存在問題、處理情況、整改措施和需飯店協助解決的問題等內容。質量督導小組根據部門存在的問題，周三前進行復檢，并加強跟蹤力度。

一些員工人數和和管理層次相對少的部門，部門經理也應根據工作質量要求，結合實際對下層的工作情況進行考核，開展自查自糾，在部門內部定期講評。

3、店級督導、檢查制度。

1）日常督導檢查。專職質量檢查執行副組長（吳春雨），每天對各部門進行現場督導檢查，并設制每日質量檢查日報表，記錄每天的督導檢查情況。每日檢查完畢后，應及時將檢查情況向相關部門經理反饋，檢查發現的一般問題，第一次由本部門自行處理。重大問題，第二次重復存在的問題或客人投訴，應填寫整改意見書，通知相關部門，并提出處理意見，上報酒店處理。

質量督導執行副組長（吳春雨）在日常督導檢查中，對屢次發現的問題，有權根據本規定，給予員工或部門直接開處罰單。

2）每周六為酒店例檢，由組長或副組長、督導員、各部門主檢員（各部門質檢員輪流），組成飯店質量督導檢查小組，進行每周例檢。

3）檢查方式：

①對酒店所有部門營業場所、辦公區域、生活區域等場所檢查。

②結合實際，靈活地、有針對性地以賓客的身份進行服務規范、禮貌用語、工作效率的檢查。

③采取抽查提問的方式，了解員工對相關業務知識、服務知識的熟悉情況。④根據部門營業時間進行不定時檢查。

⑤節假日、大型接待前，酒店將進行全店性專項檢查。

⑥被檢查部門應有一位負責人陪同一起檢查，現場研究，及時解決問題。

4）檢查內容：儀容儀表、禮節禮貌、服務規范、服務質量、崗位紀律、清潔保養、設施維護、節支節能、消防安全、協調配合、工作效率、賓客意見、營業氣氛。檢查酒店及部門的培訓、督導、評估等工作的落實情況和酒店近期活動的貫徹情況。

5）督導人員要以認真負責，實事求是為原則。在檢查過程中發現的問題，應當場做好記錄。對存在的問題不放過，處理問題不手軟，克服檢查過程中的人情關，保持一視同仁、公平對待、對事不對人的工作作風。

6）檢查完畢后，督導員立即將質檢記錄交于督導小組執行副組長，及時進行匯總，并將檢查結果形成文字記錄，由執行副組長于每周一或周五早會上通報。各部門在聽取通報意見或接到整改通知后，必須立即整改或提出處理意見。及時反饋質量督導小組，特殊原因一時無法解決的要有詳細報告說明，并在下周一的早會上匯報。

如部門未及時反饋處理情況和整改結果或不予整改、處理，酒店督導小組將追究部門經理的責任，按店《質量督導處罰規定》進行處理。檢查過程中有爭議的問題和服務質量管理歸屬問題，由酒店領導解決處理，視情況進行扣罰。

7）酒店高值經理檢查是店一級督導制度的重要組成部分，各值班經理應明確責任，盡職盡責，及時妥善處理當值時間內酒店發生的一切事故，每日堅持全面巡查，同時針對管理薄弱的部位加大督導檢查力度，對檢查發現的問題應做好認真對待詳細的記錄，并于第早會上反饋。

8）大堂副理對前臺質量檢查、督導情況的反饋，賓客意見、投訴的收集，以及客人通過賓客意見書等渠道對質量的反饋，均是店級督導工作的有機組成。對上述情況實行早會上反饋、處理制度。

9）各級管理人員（主要指部門經理以上）在日常管理中反映的經查實的問題。10）每月底周五例會由督導小組主持召開一次上月質量分析會。督導小組將本月值班經理日記記錄、大堂副理記錄、賓客投訴意見、部門督導員每日檢查情況、每周質檢情況和獎罰情況形成督導報告進行反饋，并成文下發各部門。

（四）酒店質檢小組每季度編制質量預警報告下發各部門。提醒各部門在不同的季節容易發生的一些質量問題，從而引以為戒，做好預防控制，以杜絕類似情況的發生，降低投訴率，提高服務質量。

二、獎罰制度

1、獎罰原則：以激勵為目的，以分析、教育、處罰為手段。獎勵與懲罰相結合，精神獎勵與物資獎勵相結合，做到公正、公開、公平、合理，從而提升酒店的服務質量，提高賓客的滿意度。

2、獎勵規定：

①對于工作中表現好的員工，要適時贊揚。視表現可以是部門表揚、飯店通報表揚。可提供給部門每月考評“優秀員工”作為依據，由部門進行表彰和獎勵。給員工一個工作的肯定，作為季度、年終評優、晉級的依據。

②由飯店選送參加省、市級知識競賽、技能競賽而獲得前三名的或三等獎以上的，根據獲獎情況發給該員工榮譽獎，為飯店獲得殊榮的員工，給予晉升工資等獎勵：參加團體比賽而獲獎時，發給部門榮譽獎。酒店組織的競賽，作為部門平時考評的依據。

③員工因好人好事、拾金不昧或見義勇為的，視情況獎勵。特殊情況特殊獎勵。④為飯店挽回意外損失的，酌情給予獎勵。⑤飯店每季度評選“微笑天使”或“優秀員工”，通過店刊或專欄的形式進行表彰，同時給予一定的物質獎勵。通過評優活動，營造酒店員工積極向上的良好氣氛和促進服務質量的不斷提高。

⑥鼓勵員工積極向酒店提出經營管理方面的合理化建議（書面形式），其合理化建議被采納的，酌情給予獎勵。

3、處罰規定：

①對店督導中發現的員工違規違紀、質量問題和衛生問題，給予經濟處罰。經查實的客人投訴、員工嚴重違紀和重大責任事故的當事人，視其情節輕重，將責令部門給予員工相應的行政處分。

②對店督導檢查出的問題，如：部門落實飯店經營管理工作精神不及時的；賓客嚴重投訴及對客人投訴處理不及時的；部門督導、培訓、評估工作沒有落實的；部門之間工作的互相推諉的；沒有按時完成工作任務等，造成影響服務質量的。視其嚴重性，將追究部門經理及直至分管領導的責任。性質嚴重的，給予行政處分。

③經查實的客人投訴，對服務質量造成不良影響的；店級督導查出的員工較重大違紀行為的；以及發生安全等方面責任事故的，每次應連帶處罰或處分部門經理，嚴重的連帶扣罰分管店領導（見處罰表）。

④日常督導中檢查出的一般問題，實行追究連帶責任制度。在罰扣部門效益工資的同時，根據部門人數多少和當月的扣罰款額，相應扣罰部門經理。酒店領導在其分管的部門其中兩個部門經理當月被扣款時，即相應扣罰酒店分管領導兩個部門經理總扣罰額的40%。

⑤部門內部也應建立追究主管、領班連帶責任制度。具體辦法由部門研究制定。⑥ 全店質量督導工作要做到問題反饋及時，落實整改有結果。各部門、各級都應高度重視督導反饋意見，及時抓整改提高，把為賓客提供優質服務的理念貫穿到實踐工作中的每一個環節。對于無正當理由又拖延不整改或屢次出現的問題將給予部門經理從重扣罰。

4、獎罰方式：由店獎勵與扣罰處理的款項，根據督導小組的評議報總經理評審后，由總經理辦公室在相應月份的效益工資發放表中直接發放或扣除，同時附上各部門獎勵通報或扣罰通知書。

三、檢查標準參照《員工手冊》及各崗位相關服務程序和標準。

四、本制度從2010年1月1日起實行。附件1：《量化服務標準》 附件2：《服務質量督導標準》（甲類、乙類、丙類）附件3：《管理人員質量督導連帶責任扣罰標準》 附件4：《質量督導整改通知書》

世貿中心大酒店 服務質量督導小組 2009.12