第一篇：把導購員培訓成為業務員兼售后服務員

把導購員培訓成為業務員兼售后服務員

不把導購員看成簡單的銷售機器，而把他們當作派駐各商場的業務員。同時，他們還是我派駐到各商場的售后服務員。多年來，我一直向全體辦事處員工灌輸全員營銷與全員服務理念，全體員工都既是市場營銷人員，也是售后服務人員。

此外，我一直向員工灌輸這個概念：消費者購買我們的產品，是對我們品牌、管理、營銷乃至導購員個人的最大信賴。倘若不為消費者做好售后服務，解除他們的后顧之憂，那么我們就將愧對他們的信賴，如此我們于心何安？某些企業過于重視競爭對手，卻忽視了消費者。而我認為，消費者是最值得重視與敬重的“對手”。一個品牌的市場成敗，很大程度取決于消費者的忠誠度。消費者是企業永恒的“對手”，也是企業的“諍友”，更是企業的“衣食父母”。營銷的終極目的就是要讓消費者永遠信賴我們的產品、永遠重復購買我們的產品，所以我們一定要像愛護我們自己一樣愛護我們的品牌，像愛護我們的品牌一樣維護我們的售后服務，要做到服務品牌化。我要求每一個導購員必須兼任售后服務的信息交流與反饋工作，否則就不是一個合格的員工。有一次，一位女員工與一位急于維修的顧客約好在商場門口見面商討維修事宜，結果這位女員工讓顧客在門口白等了兩個小時。我知道這事后，立即召開全體導購員緊急會議，以前所未有的嚴厲語氣批評這位員工達半個小時，并做出了非常嚴厲的經濟處罰。同時，當著全體導購員的面打通了顧客的電話，向顧客做了一次誠懇的道歉與管理工作上的檢討。這次緊急會議收效極好，從此沒有任何一位員工敢怠慢消費者了。岳飛在戰斗中能夠百戰百勝、所向無敵的原因之一，是他有一支勇敢善戰、紀律嚴明并深得群眾愛戴的精良部隊——岳家軍。岳飛治軍的經驗，后人總結為五條：謹訓習、公賞罰、確號令、嚴紀律、同甘苦。其中最重要的為嚴紀律和謹訓習，岳家軍有“凍死不拆屋，餓死不擄掠”的盛名，岳飛本人也能以身作則，與士兵同甘苦，決不特殊。所以岳飛和他的岳家軍，能得到人民群眾的真誠擁護與支援。

第二篇：如何成為冠軍業務員

如何成為冠軍業務員 編輯：華企在線 | 點擊數：311 | 發表時間：2010-03-16 業務員是公司業績創造的主體，如蜂巢之中的工蜂，螞蟻中的工蟻，這種組織架構才能 極大的保持著管理的良性發展。雖然他們人群眾多，但是都處于架構的低層，除了做事之處 還是做事。然而，能不能做好一個業務員，卻不是那么容易，有諺說，不想當元帥的士兵，不是好 士兵。那么，好何才能當好一個士兵呢？一個好士兵才能是一個好元帥的前提。譚小芳老師 時常接觸到不同公司的業務基層，也給很多業務同仁進行過培訓和溝通，可以說我是知道業 務的艱辛和巨大壓力，深知做好業務不容易，做好一個業務員更不容易。那么，如何成為“冠軍”業務員呢？鑒于業務成功與否與旅行社業務員的技巧是有很大 關系，我們講，金庸筆下一個人物，煉就九陽神功的張無忌。可見：練內功到達一定境界，比練習具體劍術更有效。現筆者提煉出了以下九點關于業務員的建議，希望對業界同仁有所幫助：

一、充電 白天工作，晚上充電。充電方法有：第一，記日記法。根據白天客人的疑問和旅游公司 的情況，把感想記錄下來，日積月累就是進步。第二，讀書法。買一本雜志，如《銷售與市 撤。第三，通過網絡或電話與公司其他業務員交流。第四，找一個隨時能夠請教的“老師”，以備遇到問題時求教。

二、實干 如果有人問我： “評價一名旅行社業務員是否優秀的第一條標準是什么？”我會說兩個字--“實干！”這個問題對對勤奮敬業的業務員來說很簡單，對于小聰明太多的業務員來說就太 復雜了！旅行社的業務員必須要用腳步來丈量市場，決對不能閉門造車。舉一個最實際的例子： 筆者個人做旅行社業務員出身，當時筆者應聘的一家旅行社在試用的 20 個同學中只留下我 一人，經理十分肯定我的實干： 小芳是唯一一個來的頭一天就拿著我的名片給我們這個寫字 樓的所有商戶發名片的員工。而我們旅行社做了兩三年的老員工都還沒做到！

三、堅持 有些業務員工作前期是很努力，可是短時間沒有收獲，于是信念就開始動搖了，思想也 消極了，也就有了一些順口溜--起的比雞早，睡的比小姐晚，干的活比牛還累，掙的錢比民 工還少。哪有剛播下種子立馬就可以開花結果的美事呢？有多少業務員半路上溜到有空調的網 吧去上網聊天、打游戲？還看看大街上又有多少業務員騎著自行車冒著炎炎酷暑去拜訪客 戶？（筆者皮膚比較黑，就是跑業務跑的；大夏天跑到客戶那里送彩頁--順便帶點老冰棍，客戶賊感動！效果賊好！）所以，在旅行社做業務不僅是體力與智力的

雙重付出，同時很多時候也要為了工作割舍 感情，學會堅強。

四、想對方之所想 這點最重要，所以簡短一點。每次敲客戶的門，都要想好：我今天能給對方帶來什么收 益？如果沒想好，轉身就走，干脆別進去。（對方公司團隊旅游事宜決定權在總經理(續致 信網上一頁內容)助理，但是他很頭疼機票、火車票等雜務分神，那你幫他擺平，業務就不 要說了--肯定給你；對方是第一次上任的工會主席，就擔心出事，就不怕花錢，你老給人家 說便宜、實惠沒用的！關鍵是讓他感到跟你走團，穩重，會辦事！你錢上找補，人家愿意給 的！）

五、資料收集 客戶資料很多旅行社業務員理解的就是名字、職務、電話等。大不了記著手機號、宅電 就不錯了！譚小芳老師建議你盡量了解客戶的一些需求（大致線路，時間預算，費用預算，酒店標準，用餐要求，導游要求，有些什么特殊要求），這是非常重要的。

六、抓住一切機會 機會是為有準備的人而來的。我在做旅行社業務的過程中，深深的體會到，其實機會是 自己創造的，任何一個目標客戶都有可能成為你的客戶，只是看你是否將銷售的“動作”做到 位了。比如，我在旅行社做業務經理的時候，在公交車上有一位阿姨似看非看的瞄了幾眼我手 里的彩頁和行程，我當即笑瞇瞇的就雙手持名片，邊自我介紹邊將我的名片和彩頁遞給阿姨； 同時一只手迅速虛托了一下阿姨的肘部（怕她接資料的時候站不穩）。阿姨略微驚訝了一下 后，毫不客氣的接了過去。

七、有點悟性 做業務不光要能吃苦，也不光是嘴皮子能說就行，很重要的一點要有悟性，會思考，善 于總結。悟性我理解就是--領悟做事方法，領悟線路知識，如何精簡而又準確的表達，領悟公司 的各項政策，如何靈活的運用。談客戶時能很快察覺客戶的意圖，通過客戶的言語，能夠知 道客戶想干什么，想要什么，學會察言觀色。

八、口才 這個板塊搞多些內容，因為有數位年輕的網友多次咨詢我旅游業務員的口才問題，我在 郵箱里實在回應不暇；這里統一作為解答。社會上大多數人都認為做業務員的人太能“忽悠”了，一談到銷售人，總給人一種能言善 辯、口若懸河的印象，事實上的確如此，越是出色的業務員，其口才往往越好，但是他們的 口才其實并非具有天賦，而是在實踐中學習歷練的結果，一般來講，練就出色的口才畢竟以 下四個階段。

1、不會說、不能說。（這種情況多發生在剛入職的旅游業務員身上，他們在入職之前 可能非常愛說話非常能侃，但是銷售語言畢竟是帶有一定專業性的，并且要經過一定的訓練 和學習才

能掌握，在這種情況下，有很多剛剛入職的業務員就變得不會說了！我的建議就是 一句話：置之死地而后生！）；

2、會說、不能說。（經過多次的碰壁和磨練，總算會說了，也就是知道這些專業化語 言該怎樣用自己的話來表達了，但是內容卻很單調，缺乏潤色，往往給客戶造成一種感覺： 這家伙怎么總想讓我掏錢呢？譚小芳建議其和優秀的老業務員學習，學習的方式要記住八個 字：多看，多聽，多問，多想！）

3、能說、不會說。（經過師傅的傳幫帶，總算融會貫通了，總算能說了，并且客戶溝 通的成功率也明顯上升，卻突然發現自己溝通成功的多都是小客戶，面對大客戶時還是有點 一籌莫展，雖然自己覺得說的話沒錯，可是大客戶卻不買帳！譚小芳的看法啊，這就需要一 點悟性和堅持了，過了這個關口，下面就進入了新的境界。）

4、能說、會說。（優秀的旅游業務員再談業務時，如和風細雨，整個過程猶如渾然天 成，不但客戶感覺猶如與老友見面，又如與同行探討話題，顯得親切隨意而又愜意。譚小芳 對于資深的業務經理也有個建議：從海闊天空到合同簽署，總體時間絕不能超過 40 分鐘！）

九、健康 許多筆者認識的、熟悉的經理人往往忽視身體的健康與心靈的健全之間的密切關系，得 了這樣那樣的職業玻此一疏忽，使你對疾病的抵抗力減弱，同時，也使業務人員的其他領域 受到影響。慢跑、游泳、登山或其他類似的活動，都有益于健康，建議多嘗試。

第三篇：導購員培訓

買家電 選嘉佳 家更佳懷遠縣三橋北第一個轉盤東側電話87748888774999

導購員入門五點通

本文旨在為初入終端導購領域的人們提供一個由陌生到了解、由認知到熟知的過程講解，能夠真正意義上為他們排憂解難，指點迷津。

萬事開頭難：不要害怕其實

進入任何一個陌生的領域和行業，都會面臨上面的問題。如果過來人能夠將問題講清楚，有效規避情況的再次出現，許多過來人往往會發出這樣的感嘆：唉，早知這樣，我就不害怕了。筆者接觸過不同行業不同企業的導購人員，他們總是展現在筆者面前的是一副成熟、不害怕的精神狀態。一次，在去某百貨商場購物的過程中，就被一個商場營業員給叫住了，她推銷某品牌用新材料制成的免燙襯衫。我對這種新型材料很感興趣，于是就停了下來，拿起一件襯衫觀看。此時，這名營業員就咨詢我所需要的尺寸。

我一驚，心里盤算，我可沒有打算買。于是，馬上反問到，這種新材料制成的襯衫有什么優點，她馬上對答如流。之后，我又追問到，為什么會有這種效果，這種新材料真的有這么好嗎？會不會是騙人的？一連串的反問，這位營業員就顯得有些緊張，說話開始結舌。此時，一個年齡較大的營業員走過來，向我解釋清楚。當然，我最終還是找個借口離開了。我想，前面的那位年青營業員肯定也接受過同樣的專業知識培訓和教育，她肯定也很清楚這種新材料的優點。但是，她缺乏根本的自信心，害怕說錯、害怕說不到位。

這就是剛入門者與老導購員之間的最大區別，沒有經驗，害怕失敗。但是，如果不經歷過多的失敗，你如何才能積累經驗，如果能夠收獲成功。

因此，剛入門的導購員們，請你們千萬不要害怕，要知道你所面對的顧客也是一個生手，他根本都不清楚你產品的優勢。就算你說錯了一句話，做錯了一件事，也是不會被輕易發現和認知。因此，你還有什么好害怕的呢？

筆者建議，很多時間，導購員需要換個思維，如果你作為顧客去購買別人的產品時，你對這一產品的知識和了解也只是空白。所以，別人說的對與錯，你又怎么清楚呢？

在弄清楚定位之后，你就完全可以通過簡單的產品知識學習和導購技巧的學習之后，順利的進入新的行業了，而害怕只不過是一層窗戶紙。

切忌經驗主義：不要自以為是

當一些導購員完成了從門外漢到門內人的角色轉型之后，就會遭遇到其職業規劃生涯中的第一發展瓶頸：自以為是。總是自大地認為這種做法和行為是正確的，或者還盲目的認為原先的一些做法是還可以進行技巧的創新和提煉。殊不知就是在這一系列的創新中，許多導購員人員陷入了投機取巧的偽陷阱。

對一這種行為，是導購員在發展初期，由內心的首獲成功從而產生的個人主觀主義和經驗主義。

下面，我們就要通過幾種手段的運用來避免和阻止這種錯誤的再度發生。

第一步：扎實基本功。大家都清楚，高樓大廈墻腳起，墻腳一定要踏實。如果不踏實，一年不會有問題，二年就會顯示出問題了。因此，對于導購員而言，在開始接觸這一事物之前，一定要將產品知識、導購技巧等最為基本的知識弄清楚，弄明白，這樣才能夠獲得厚積薄發的作用。

第二步：不要相信速成法；凡事都要經歷一個由失敗到成功的過程中，萬物也都會經歷一個由幼稚向成熟的過程；因此，不要相信有什么速成法。一個月速成法學會英語的人，跟二年逐步學成英語的人，根本不在一個檔次上。因此，不要以為你生性外向，就會比別人快速掌握導購技巧，凡事都要講究一個量化到質變的積累，而這需要一個過程。

第三步：多點失敗。在這里，不是鼓勵所有導購人員隨便就放走手中的客人，也不是不努力不去爭取。而是指能夠以一顆平常心來對待失敗。由于口詞不清、或者解說不到位，讓一個消費者流失，不要因此而一味地內疚，而要善于從失敗的根結中尋找不足，下次再說也嘉佳家電經營品牌有海信電視海信冰箱海信空調海信洗衣機，美菱冰箱長虹電視長虹空調，揚子空調 三洋洗衣機，美的小家電，格蘭仕微波爐，戴爾電腦索尼相機，皇明太陽能，德樂油煙機櫥具 1

不遲。導購員每天都會面臨著不同人群不同類型的消費者，失敗一次怕什么？從重再來。專家變雜家：不能單戀一枝花

我們不提倡培養導購專家，我們希望能夠擁有一大批的社會雜家，什么都有應有所了解，什么能夠說上一段。對于這一問題，我們舉一個北京的哥的例子，便可清楚明白。

北京的哥應該是社會最底層的人物，接觸的人卻是錯綜復雜、層次各不相同，但是與每一位乘客，北京的哥都能聊得來。上知天文地理，下知陰陽五倫，大至社會經濟政治文化等大事，小至柴米油鹽、隱私等等，無論不能。因此，在北京打的，不覺得路長，也不覺著時間過得慢，只閑北京的哥車開太快，為什么啊，聽著過隱！在這時，北京的哥的身份就是社會雜家。

當然，這里不是要求導購人員也像北京的哥，說的沒完沒了，到時候生意都沒法做了，光顧著聊天。而是說，導購員要能夠在日常的導購工作中靈活掌握，遇到不同類型的消費者，就能夠拋出不同類型的介紹語言，這樣就能夠針對性地進行介紹，減少介紹過程中冗余信息。那如如何成為一名社會雜家，需要通過以下兩方面的努力，有意識地進行培養。

一方面，積累多方面的知識。這種知識包括產品功能、導購技巧、談吐方式、自我打扮方法等等，不一定要成為某一方面的專家，而是盡可能多的吸收多方面的知識，建立自身的資料庫。比如，冰箱導購員不能只知道冰箱的相關知識，適當關注一下彩電也未嘗不可，再接觸一些社會生活方面的消息更好了。屆時，你的潛在消費者就會延伸至彩電柜臺，甚至一些沒事閑逛商場者。

另一方面，注意各類知識地及時性、針對性輸出。當你擁有了許多知識后還沒有用，最后關鍵一步是你要能夠將存放在肚子里、大腦里的資料有針對性輸入。比如，看一大爺來買微波爐，臉色蠟黃，一問才是腸胃有毛病，這時你偏巧你知道幾個中藥小偏方，包治這病。告訴大爺后，生意不成人情在，多好的事！當然，相關的例子還有很多，關鍵的是各位能夠觸類旁通。

平凡到卓越：銷量不是唯一

現在，很多企業受到業績所累，衡量導購員是否優秀時，大多采用一些硬性指標：銷售臺數、銷售利潤、銷售產品類型。眾多的導購員也為了銷售業績所累，很多時候為了能夠完成一項硬性銷售指標，不得不使出一些非常規手段，甚至會出現一些惡意中傷其它品牌的事件發生。

如果按照這種標準來衡量導購員，不僅不利于企業培養一支卓越的導購員隊伍，最終還將喪失企業在終端賣場的競爭力。這絕不是危言聳聽。

日前，我們在與一家企業的培訓主管溝通過程中，他就講述了一件發生在公司最優秀導購員身上的事情。那名女導購員是在公司成立之初就做產品促銷，工作二年多了，每月銷售任務都能夠及時完成，經常還會超額。而且對公司終端銷售提出許多建設性意見。就是這么一名出色的導購員，竟然在前段時間的促銷活動中，為了完成公司規定的銷量，竟然虛報銷售數據，而且還伙同商場主管一起對庫存數據造假，為公司造成了一定程度的損失。

后來經過了解，一方面是公司對她的銷售任務制定過高，造成了她在銷售過程中的壓力過大；另一方面，由于旁邊新開了一家賣場，原先的商場人氣較差，而這位導購員為了急于完成任務，竟然在導購過程中對競爭對手產品進行貶低和中傷，造成了其它導購人員的嚴重不滿，情急之下只能伙同商場主管上演了一出造假。

在這一過程中，我們就非常清楚地看到，單純地追求銷售業績對導購員自身的發展和成長所造成了極大傷害。而很多時候，剛進入導購領域的人員，為了滿足公司的要求，盡量表現自我存在的價值，在原來銷售無望的情況下就會采取一些過激甚至非法手段，置公司利益、市場競爭環境、自身健康成長等因素不顧，這樣不僅不能夠完成任務，反正傷害了自己。

所有的導購員，當你任務沒有辦法完成，當你的個人價值在短時間內無法展現時，一定要通過正常方法來解決。你需要明白，銷量不是體現你個人價值的唯一途徑。在銷量的背后，由于你的真誠付出，由于你的不斷積累，你的背后將會擁有一大批潛在消費者。還要清楚，導購員的工作能力，是需要五年甚至更長的時候才能逐步顯現出來。

關注細節：成功捷徑

成功是一個很誘惑人的字眼，許多導購員都夢想在這一平凡的崗位上也能夠收獲成功，不僅是物質上的，還有精神享受。

曾經聽說這么一件事情，一彩電品牌的導購員在賣場里做促銷時，一位老太太過來要買臺電視機，他就推薦了一款性價比高、貼近老人家的產品。隨后，老太太交完錢開完票，準備離開時，這位導購員就順便問了一句：阿姨，你住在幾樓啊。老太太說，我們家就兩間小瓦房。導購員又順口問到，你們家還有誰嗎？老太太說，就我一個孤老婆子，前兩天兒子怕我一個悶就寄錢回來讓我買臺彩電。導購員又問到：那你們家有沒有裝有線電視？老太太一頭霧水，不知道什么是有線無線，反問到：電視機還要什么線？不是買回去就好看的嘛。之后，老太太就回家了。

隨后，這位導購員就有心地從商場售后部了解到這位老太太的送貨地址，下班之后，這位導購員先回家將自家不用的那個天線給老太太送了過去，解決了老太太一時之急。

后天，這位老太太的兒子就寫了封感謝信到商場，并贈送了一面錦旗。之后，商場又了解到，這位導購員在長達五年的導購生涯中，利用自己的休息日免費上門為顧客提供電視維修，同時還注意平時與消費者之間的溝通，利用自己的知識解決消費者心中的疑惑。最后，這位導購員成了商場的導購明星，還受到了商場和廠家的共同表彰。

這位導購員，我們認為他是成功的。這不在于他收獲了多少金錢和錦旗，而是在內心深處有一顆細致的心，能夠用于時刻關心別人。

筆者最后提醒廣大導購員：成功不是一促而僦的，更不是刻意而為之的，需要每一位導購人員在具體的工作中，注意每一處細小問題的及時解決和溝通，用一顆真勢地心對待每一位顧客，最終收獲地將不只是成功，更是一種人生享受。

優秀家電導購員的十大成功要素

一、對待工作勤奮、敬業

要成為一個好的導購員，收入高的導購員，對待工作的態度一定要認真負責，把握住銷售節奏，在銷售旺季和高峰時段主動加班，不離開柜臺半步，不錯過一個客流和要購買的顧客。我們對待顧客一定要謙和，同事在對待競品時一定要表現出我們產品的霸氣，特別是我們美的促銷員，要堅信我們是行業第一

二、熟悉產品知識，對行業有一定認識

? 我們導購員要發揮著銷售顧問的功能作用，扮演著顧問的角色，熟悉產品知識，對

行業認識深刻，對競爭品牌企業的實力和產品力也有過了解，并能關注顧客購物的每一個細節，全面歸納出本品牌產品的比較優勢，從而有條不紊的推介產品，始終保持嚴謹的思維邏輯，牢記自己僅僅是在為顧客做參謀，提建議，總是認真的將產品介紹到位，但永遠讓顧客自己作決定。

三、不斷的學習和效仿，心理素質好

? 我們導購員除了要有出色的語言表達能力，或有著扎實的產品知識，或有著超強的人格魅力外。我們還應該不滿足于自我的一點點經驗和技能，我們要主動走訪其他商場，同更多優秀的導購員溝通、切磋“技藝”，從而快速發覺顧客的感受和隱含的購物意向，以顧客的實際感受來調整介紹的方式和推介內容。我們還要都歷練出了超強的心理承受能力，在面對顧客的刁難和“不屑一顧”能自我解嘲、平靜圓場，為

自己找到退步的臺階，讓挑釁滋事的顧客只能一笑而過。

四、悟性好，執行力強

? 我們導購員要能準確領悟我們地區主管的意思，提出合理建議，并遵照領導的指示

調整推銷重點，就是說，領導叫我們賣什么產品我們就賣什么產品，特別是在提高提成的情況下。

五、處世老練而不露聲色，介紹時能旁敲側擊

? 我們導購員在獲得顧客決定購買后，要能沉住氣；當顧客不產生購買興趣時，也不

要急躁。我們對待顧客的反應要能屈能伸，能靈活轉換推介方式和對象，借用不同的產品或產品組合來投石問路，最終把顧客引向我們要推銷的產品。

? 有時有的導購員過于熱情、詳細的介紹會引起顧客的反感，讓顧客產生疑心，所以，我們導購員在和顧客溝通時能不卑不亢、有禮有節，介紹產品時話語恰到好處，讓顧客有導游般的感覺，成交后給顧客留下服務般的感覺。

六、善于演示功能，同顧客共同挑選和欣賞產品

? 我們小家電，顧客購買的盲目性很大，隨機購買的機會很多，所以我們導購員在介

紹產品時，一定要勤于演示產品功能，盡量展示內在品質，還要根據顧客要求及時改變產品陳列方位，全面向顧客展示產品。現場的積極演示和調配產品能調動顧客的參與積極性，營造優越的購物場面，利于顧客體驗式購物，提高成交可能性。

七、有慣用的說辭和推介程序

? 就是我們導購員在長期的實踐中總結出來的，那些一開場就能用打動顧客的，最簡

潔、最有效的話語。

八、針對疑問有效解說

? 我們導購員一定要熟悉產品知識，有針對性和目的性的回答顧客的疑問，對顧客關

心的諸如產品結構、材料、使用和安裝等常識一步介紹到位（即使說明書上已經有詳細的說明，他們也要向顧客講解使用和操作要點），消除顧客使用上的顧慮。

九、能緊跟顧客，積極促成成交

在銷售現場，一單生意往往花了很長時間介紹后，顧客還是不能立即成交，特別是我們水機。在這種此種情況下，我們導購員在發覺到顧客的購買意向后，一定要能想方設法促成顧客成交。否則，等顧客離開柜臺后，其購買本品的意向會逐漸消弱，便有了被競品導購員拉去的危險。我們要盡可能的跟緊有購買意愿的顧客，甚至親自陪同顧客在商場購買完其他產品后再回到柜臺開票成交。這樣緊盯目標客戶，既防止了被競爭品牌截去，也能借機讓顧客感動，大大提高了成交的幾率。

十、良好的調整銷售結構的意識和控制價格的能力是我們拿高提成的法寶

? 我們導購員要不僅僅依賴特價機型來完成任務，我們要提高顧客的購買期望和檔次。

當競爭品牌推出的低價產品占有一定銷量時，我們要及時向公司反應情況，如果公司能降低價格，我們就以低價跟進競品，若公司不允許降低價格，我們就要頂住價格壓力，用美的品牌和品質上的優勢來彌補競品低價銷售帶來的負面影響。在日常銷售中，我們要主推公司的利潤機型，往往是我們提成高的機型，維護公司的價格體系，達到我們和公司的雙贏。1

第四篇：導購員培訓

導購員自我培訓三則

氣質感染法

氣質感染法對于現階段的導購員而言，更容易操作和實施。據一份全國抽樣調查數據顯示：國內從事導購員工作的人員平均年齡在25.5歲，其中女性職業者占據了75%以上的份額。對于這種年齡層次的人而言：一方面，容易接受新鮮事務，特別是對一些新知識、新技巧能夠迅速理解并吸收；另一方面，也能夠清晰地進行自我定位，培養職業道德和操守。

氣質感染法的關鍵就是從人本意識入手，通過個性魅力和風采的展現，吸引消費者。打個比方，如果你天生就有一種貴族的氣質，那你就必須要確定一類富人群為你的潛在消費者。而一旦你過分的注重工薪階層這類消費群，反而會給他們造成一種傲慢的印象；如果你與生俱來就跟普通大眾有一種默契溝通的緣分，那你就應該把握住廣大的普通消費者群，成為你的顧客。氣質感染法就是要充分展示這種與生俱來的優勢，并有意識的將這種優勢擴大化。

對于每一位導購員，需要經過三個階段的磨合：

A階段：蘊育期

先根據自身實際情況，發挖自身存在的個性化氣質，并搜索適合自己的消費群體。然后注意觀察這一類人群的說話方式、舉止投足、面部表情、外在著裝等一系列細節。接著，從細節之處調整自己的語言表達方式等不足的地方。

一般而言，區域消費群體可以從經濟富裕程度、年齡層次、性別、性格等方面劃分。但是這種區分的主動權掌握在導購員手中。需要注意的是，這一過程中，盡可能的是多看、多思考，千萬不能理解為簡單模仿。而要在模仿的基礎之上進行創新，從而把握這類群體的鮮明個性。

B階段：沖突期

在經歷了初期的觀察與思考后，導購員就應該開始大敢地嘗試。除了日常生活中的細節調整外，融入這種意識后有針對性選擇不同的消費群體進行嘗試。

伊始，受到調整的陌生性和不協調性影響，導購業績會有所下降，同時也會遭受到同行批評和奇怪的眼光。但必須要挺住，并且要能夠及時走出調整初期的心理壓力、批評聲音等陰影中。

在這一過程中，要不斷的調整和平衡自身的心態，增強對外界的抗風險、抗壓力能力，從而提升導購工作的內涵。

C階段：成型期

進入成型期后，導購員自身的壓力在減小、經營業績也開始穩中求升，這并非證明這種方法

已獲成功。應該還需要進行擴展式定位。

你所定位的氣質感染法則所涉及的區域范圍還有必要進一步擴大。如果定位過于單一和狹窄，不符合現階段的導購工作實情，容易形成專業化后的單邊化。因此，還需要尋找氣質感染法的邊緣輻射。如果你定位是富人群體，那就可以關聯到中產階段和小資情調者。

如此，就可以發揮成型期后的輻射力優勢。需要注意的是這種輻射要有力度，而不是廣度，更不能淪為大眾化。否則，你的氣質感染法就會淪落成一種普通導購手段。

需要申明的是，這種氣質感染法對于每一個人而言都是同等機會的，而不會因為你的丑與美、高與矮、胖與瘦會有所不同。唯一的區別就在于性別不同所帶來的提升方式和途徑的差異化。通過試驗，我們發現女性的氣質感染力更大。

?消費者定位法

很多時候，導購培訓者都會告訴導購員：不放過每一位從展臺前走過的顧客。這一點提法并沒有錯。什么叫顧客，這里有一個概念的誤差。另外，不放過每一位顧客的提法過于理想，究竟有多少導購員能夠達到這種境界？又有誰測算過每一位導購員的終端成交率是多少？這種思想有沒有意義？

解決這類問題，是消費者定位法的最大優勢。所有逛商場的人都可以稱之為顧客，但這并不代表就是你的顧客。所以，你必須尋找適合自身的消費者。因此，第一步，要明確自身的定位，你到底針對哪一類人群更具親和力，使其成為你的顧客。

第二步，就是要能夠對眾多消費者群體進行分析。按照貧富程度區分：剛過溫飽線、廣大工薪階層、具有一定品位的中產階級、少數富人群；按照自然人屬性區分：婦女、男士；按照社會人屬性區分：市井女性、事業型女性、年輕小伙子、成功男士、老年人等。

第三步，要迅速對號入座。在明確區分不同消費者所屬類型后，導購員就應該立即尋找到適應自身的消費群，然后再針對性地調整相關促銷語言和介紹方式。針對市井婦女，側重點于她們關心價格、注意細節；針對中產階級，他們并不是簡單的關心價格，而是注意生活品位，強調產品所帶來的享受；針對部分富裕階層，他們注重是身份和地位；而針對年輕小伙子，他們有夢想，能夠接受新鮮事物等。

因此，導購員在介紹產品的過程中，不建議你們一定要抓住所有的顧客。這樣容易造成“吃著碗里、想著鍋里，卻空著手里”的結局，而是要牢牢把握屬于自己的每一位顧客。

接著，就談到了第二個問題，如果提高導購員的成交率。高成交率能夠提高導購員的積極性。但許多導購員卻為抓住每一位消費者而累，陷入“又苦又累”邊緣化境地：開始會努力抓住每一位消費者，后來遭遇到挫折后就造成導購員恐懼心理，一旦遇到讓導購員嘗試失敗感的同類人群后，就形成導購員想去抓住又怕遭受失敗結局的尷尬心理。

因此，導購員一定要注重導購過程中的質量，提升導購結果的含金量。可以通過以下幾個方面來實施：

一、死盯：強調導購員的耐心和恒心。任憑消費者一開始如何不認同，都要將消費者能夠牢牢的盯著，將其留在你的柜臺前。一旦消費者離開，也要遠遠的跟在他的背后，觀察他的動向，直到他沒有任何收獲后離開賣場。

二、軟磨：需要導購員能夠培養平衡性心理。無論消費者通過何種方式提出對產品的不認可之處，都要能夠及時化解，采取“兵來降擋、水來土掩”的方式，最終能磨練到“打不還手、罵不還口、一定讓他買”的境界。

三、硬泡：適當強調導購員的霸氣。在一些必要的時候可以直接截留消費者，通過手拉、身體擋，或者直接用語言提出讓消費者再想想，再看看。

上述方法并不是最終手段，導購員完全可以延伸開，在實際工作中及時調整。

?戰略合作法

許多廠家都各自的導購員都會有明確要求，并向導購員灌輸獨立性思想：不僅要銷售產品，還要起到收集信息、關注其它品牌動態等任務；同行是冤家，要能夠注意保證我品牌信息不流傳到他人手中。

這種思想的傳輸，站在單一企業的角度是非常正確的，但是站在導購員的角度卻犯了大忌。實際上，從導購工作實情出發，應該要增強自身的團隊精神，特別是在同一領域不同廠家之間的導購員不能成為死對頭，非要拼個你死我活。而能夠成為朋友，建立長期地友好合作關系。

因此，我們要求各個導購員之間都應該建立一種相互合作、交流的關系。這種關系的建立對于單個導購員而言，是比較困難的，畢竟要面臨著別人異樣的眼光和不理解。但是，你可以試著從以下二個方面入手：

第一、培養日常性交流與交往的習慣。就是說，從早上大家見面，要主動問候左右的同事，給他們形成一種你很有禮貌、容易相處的印象；到了中午可以主動提議大家一起去某個地方就餐（餐費則采用AA制的形式，即不增加你的負擔，也不讓別人感覺沒有面子），或者一起去商場的食堂就餐，增加你與他們交流的機會。平時有什么比較新的信息和資訊，都可以讓大家分享。如此一來，就會形成以你為中心的導購員業余生活圈，形成以你為主的領袖意見。

這樣，你就容易從不同品牌的導購員手中獲取相關的信息和資訊，而且是他們主動的溝通，不會讓別人感覺你是去刺探信息的。同時更方便實施下一步的方案。

第二、有意識地形成差異化介紹。當你在某一商場中建立比較好的人際關系后，還需要在日常的導購工作中將這種優勢進一步維持下去。一般而言，某一領域的商品都在聚集在一個區域內，而你作為某一個產品的導購員，你的產品并不能夠滿足所有消費者的需求。因此，這

種產品的差異化和個性化就提高了導購員自身操作的便利性。

當一名消費者走到你的柜臺前，需要買一臺帶氧吧功能空調，或者買一臺帶遠程遙控技術的電飯煲，但是你所在的廠家并無此類商品。經過你努力改變消費者的選購傾向后，消費者仍然堅持購買具有這一功能的產品后，這時候你就可以做一個“順水人情”，推薦一個擁有此功能產品的廠家，向那一品牌的導購員表明你的大度。在以后的導購過程中遇到此類狀況，他必然也會有意識的向消費者進行同樣的引導，回報你的付出。

雖然每一個廠家都給導購員嚴格的規定，但每一位導購員都能夠對競爭品牌手中獲取相關的資料。這是為什么，就是因為私底下導購員之間的溝通還是很頻繁的，導購員之間也是樂于相互交流與幫助。

作者的話：

本文作為一種研究性課題，可能會存在與現行培訓技巧不同之處，是否正確，還有待社會實踐的進一步檢測。所以，本文所介紹的方式并不是針對導購員培訓者，更多的是直接針對眾多一線導購員，培養他們“自我學習、自我教育、自我擴展、自我完善”的四自能力。

因此，我之所以提出這種培訓技巧，更多是的一種嘗試和引導，目的僅在于豐富培訓技巧和充實導購內容。

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一、導購的角色定位

1、導購的工作職責和工作內容

2、導購的角色認知

3、導購的職業化要求

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二、顧客需求分析與優質顧客服務

1、我們必須面對的七個問題

2、顧客需求滿足狀態分析

3、你的顧客需要什么？

4、為什么要提供優質的顧客服務？

5、卡諾顧客感知模型在服務實踐中的應用

☆

三、成功的店面銷售技巧

1、主動相迎

1）滿足顧客心理需要的四種打招呼方式及應用要點

2）主動相迎時應關注的四個問題

3）案例分享

2、了解顧客需要

1）對顧客心理需求的分類管理

2）影響顧客心理的錯誤問題分析

3）案例分享

3、產品介紹

1）顧客對服務不滿還是對產品不滿？

2）產品介紹的方法

3）案例分享

4、協助試穿與評價

1）關注語言與非語言

2）對三類客人的評價要點

3）令顧客不滿的評價后果：“跑單”與投訴

4）案例分享

5、解答顧客疑問

1）顧客疑問的類型

2）引起顧客不滿的三種答案

3）關于價格的說明

4）案例分享

6、附加推銷

1）附加推銷是滿足顧客潛在需求的重要手段

2）附加推銷的語言應用

3）案例分享

7、對應顧客要求的美程服務

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四、顧客類型分析及相應策略

1、融合型顧客的表現及應對

2、創新型顧客的表現及應對

3、分析型顧客的表現及應對

4、主導型顧客的表現及應對

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五、有效處理顧客投訴

1、對顧客投訴的認知

2、顧客投訴產生的原因分析

3、減少顧客投訴的方法

4、有效處理顧客投訴的技巧

5、處理顧客投訴的“宜”與“忌”

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六、銷售要訣

第五篇：如何成為一名優秀的導購員

如何成為一名優秀的導購員

進入社會不管從事于什么樣的工作，都要有對工作的熱忱與興趣，所以如果想成為一名優秀的導購人員，首先要有對工作的認真態度，對所銷售的商品有一定的了解，能夠快速的了解顧客的需求和心里，在工作的時候，可以全身心的投入工作并且可以再工作中尋找樂趣使工作沒有那么的乏味。

優秀的導購員應該嚴格的執行公司的規章制度，不允許遲到。在營業開始前做好一天的工作安排，通常導購員提前半小時到達店內，清理店內的衛生，整理店內的物品擺放，按照前一日的營業表查看是否缺貨斷貨，如有問題應與店長溝通查明原因，把貨品補齊。還應檢查貨品是否“一貨一卡”。導購員應在五分鐘內換好制服掛好胸牌，在營業的前十分由店長組織開早會安排一天的工作。

營業開始時，導購員應精神飽滿，面帶微笑的立于店中。見到顧客時應上前問候，及時為顧客提出服務。顧客進店時要做到迎接---適時介紹---試穿服務---勸說。無論顧客是否購買都要熱情相待。不要以貌取人，不怨理睬，保證對每一個客人做到熱情誠懇，禮貌大方。作為一名優秀的導購員要給顧客充分的時間選擇和考慮，不要強迫顧客做出選擇，這樣效果可能適得其反。總之，對顧客要做到細心，體貼，尊重，理解的態度。謹記不要與顧客發生爭吵。在向顧客介紹產品的時候要觀察顧客的表情，神態或是與同行人的交談。從商品的產地，質量，材料和不同于其他物品的特性，介紹出來。抓住顧客的心里和所擔心的問題或對商品的疑問做到全面仔細的解答，切記細心，耐心的對待每一位顧客。在顧客決定購買時要讓顧客確認自己所購買的商品的樣式和質量，在顧客付款后可以向顧客介紹其余的商品，從價格的高低，或者用途，質量上準確簡練的推薦，不要強迫，只是為顧客提供參考。無論顧客是買還是不買我們都要熱情的為顧客提供試穿服務。認真的對待每次銷售過程。

營業期間導購員不可以私自離開工作崗位，在去廁所和吃飯的情況下，店中應留人，做好交接的工作。

營業結束時，對于店內還有的客人應該繼續提供服務，知道最后一位顧客離開。下班時應清點店內的商品整理銷售額與收銀員對數，并記錄在本上，查看店內的缺斷貨情況并記錄在本上。導購員下班時還應整理店內物品，清掃室內衛生。最后離開店鋪時檢查好電，水，窗，煤氣是否關好，最后將店中的垃圾帶出商場---營業結束。。