第一篇：讓員工成為服務(wù)高手

讓員工成為服務(wù)高手

我們先看一個(gè)案例

案例一：客房服務(wù)員小李從昨天當(dāng)班就默默提醒自己，XX房間和張先生已連續(xù)在酒店住了6天，根據(jù)酒店對(duì)連續(xù)入住7天的客人的回饋措施，明天上班時(shí)要贈(zèng)送張先生一份價(jià)值88元的水果，但她在究竟如何向早出晚歸的張先生表達(dá)慰問之情呢？最后，她利用休息時(shí)間精心設(shè)計(jì)制作了一一張卡片，上班時(shí)連同水果一起放入張先生的房間。卡片上寫了這樣一段文字“張先生您好！每天總是看您早出晚歸地忙于工作，高溫季節(jié)千萬要注意自己的身體哦！今天您已入住本酒店第7天了，按照酒店的對(duì)連續(xù)入住客人的回饋規(guī)定，特送上價(jià)值88元的精美水果一份表深深的感謝，希望它能解您疲勞，助您睡眠！同時(shí)，對(duì)酒店的服務(wù)還有什么需求請(qǐng)您一定要告訴我，我會(huì)竭力為您做到。可致電XXXX，還畫上一張燦爛的笑臉。”

第二天，小李再去清理張先生房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)卡片上多了一張笑臉，還有“萬分感謝，非常感動(dòng)”8個(gè)字。此后，張先生一直是酒店的忠誠客戶。服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)——最大限度地讓客人滿意或驚喜。有位旅游專家曾說：資源是死的，設(shè)施是半死半活的，只有服務(wù)才是活的，讓客人滿意并開心的“任務(wù)”最主要還是要落在人的服務(wù)上。因此，一定要培養(yǎng)員工全心全意、真心實(shí)意為客人提供服務(wù)的意識(shí)。讓他們做到發(fā)自內(nèi)心尊重客人，用心服務(wù)客人，快樂地對(duì)待客人。當(dāng)然，這種意識(shí)的培養(yǎng)不是一朝一夕的，貴在崗前、崗中、崗后持之以恒地培訓(xùn)，耐心、用心、精心循序漸進(jìn)地教導(dǎo)。正如，書是要用心讀才能悟得真理，員工也是要用心教才能成為人才。

服務(wù)行為引導(dǎo)——經(jīng)常進(jìn)行服務(wù)課題研究。主要指經(jīng)常開展針對(duì)性的服務(wù)提升活動(dòng)。比如：客房VIP接待設(shè)計(jì)比賽、水果裝盤創(chuàng)新比賽、經(jīng)典案例征文比賽等等，以此對(duì)員工進(jìn)行潛能的挖掘和引導(dǎo)，使之印象深刻，漸形成良好的習(xí)慣。我國著名畫家范曾說過：“習(xí)慣是一種無聲的導(dǎo)師。”良好的為客服務(wù)習(xí)慣定能促進(jìn)行為的自然表現(xiàn)。從而讓員工煥發(fā)出最靚麗的風(fēng)采。服務(wù)激勵(lì)提高——及時(shí)表揚(yáng)各獎(jiǎng)勵(lì)員工的優(yōu)秀表現(xiàn)。管理上有這樣一經(jīng)驗(yàn)高明的表揚(yáng)可以達(dá)到使下屬偶然的良好行為變成持久的良好行為，可見激勵(lì)在管理中的重要作用。管理者對(duì)員工點(diǎn)滴的良好表現(xiàn)要在第一時(shí)間給予表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。莎士比亞說過一句名言“贊美是照在人心靈上的陽光，沒有陽光，人類將不能生長。”激勵(lì)是一門管理藝術(shù)，它能激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的感情。對(duì)工作的熱情和對(duì)創(chuàng)新的激情。正確的激勵(lì)是“送人玫瑰，手留余香”，會(huì)有意想不到的收獲。

從一名新員工到老員工，或從一名新手到“高手”的轉(zhuǎn)變，是一個(gè)蛻變的過程，也是需要多觀察。需要企業(yè)管理者用智者的眼光去選人，用長者的寬宏去用人，用仁者的胸懷去育人。如此，酒店服務(wù)定會(huì)“高手”如云，也必將對(duì)酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用。

第二篇：如何成為演講高手

演講規(guī)則

演講的第一個(gè)規(guī)則：

立刻讓聽眾參與你的演講

必須通過問YES或關(guān)閉式的問題去達(dá)成演講的開場(chǎng)白一定要回答如下問題：

1、你是誰？

2、我為什么一定要聽你講？

3、你到底要講什么？主題是什么？

4、你現(xiàn)在講這個(gè)事情對(duì)我有什么好處？

5、你如何證明你講的是真的嗎？

6、為什么我現(xiàn)在要行動(dòng)？

為什么我現(xiàn)在要照你講的話去做才可以更成功？

為什么需要聽你的講座會(huì)更成功？

如：我是誰、我過去有哪些成功的經(jīng)歷、演講最重要的是信賴感（要花時(shí)間去自我介紹），要立刻吸引聽眾的注意力！即一開始就要控制整個(gè)會(huì)場(chǎng)和局面。

說服要問簡(jiǎn)單和“YES”的問題，說服要做到讓對(duì)方馬上去做！

要問今后更需要的、變得更好的問題。

陳安之演講稿的準(zhǔn)備：

1、首先列出我要的結(jié)果

2、我要表達(dá)什么觀念。針對(duì)每一個(gè)觀念講3個(gè)故事，演講就是講故事。例：主題——如何倍增業(yè)績？

A、在最短的時(shí)間內(nèi)采取最大量的行動(dòng)。

然后舉例，舉一個(gè)自己的，舉兩個(gè)別人的，最好是名人。

1、安東尼羅賓1小時(shí)演講賺15萬美金。他在17歲時(shí)幫助他老師工作，他每天演3場(chǎng)。17歲在銀行洗廁所，27歲成為世界著名潛能大師。他之所以成功就是因?yàn)樗谧疃虝r(shí)間內(nèi)采取最大量的行動(dòng)。

2、陳安之的成功：一年看350多本書籍，學(xué)習(xí)了10多種知識(shí)。

3、JACKY跑馬拉松，世界進(jìn)步最快的人。

B、做好時(shí)間管理

C、運(yùn)用潛意識(shí)力量。

開場(chǎng)白：

1、用問

2、講故事

3、講笑話

4、做活動(dòng)——通過活動(dòng)讓聽眾立即參與。然后自我介紹，要生動(dòng)有趣。

在一個(gè)行業(yè)里，你為什么沒有成功？原因在哪里？在你自己！！因?yàn)橥恍袠I(yè)里很多人可以成功，而你沒有成功。

改變只在一瞬間，只要你下定決心改變。

一場(chǎng)一個(gè)半到兩小時(shí)的演講，至少要5個(gè)觀念，每個(gè)觀念3個(gè)故事，共15個(gè)故事，每個(gè)故事7-8分鐘。記故事，而不記演講稿。故事要精彩有意義。

提出一個(gè)故事來解除顧客的反對(duì)意見。

開場(chǎng)白的故事要第二好，而把最好的故事擺在最后。

聽眾是很笨的，因此演講的內(nèi)容要讓人人都能聽懂，不要講高水平的話。

第一名不是靠能力，而是靠決心。

一個(gè)成功的講師要做充分的準(zhǔn)備：

1、做情緒上的準(zhǔn)備（靜坐、自我催眠、睡覺）

2、精神上的準(zhǔn)備

3、態(tài)度上的準(zhǔn)備

4、體力上的準(zhǔn)備

5、顧客、聽眾需求的準(zhǔn)備

6、針對(duì)整場(chǎng)演講內(nèi)容的準(zhǔn)備

7、對(duì)會(huì)場(chǎng)狀況、設(shè)施的準(zhǔn)備

緊張就是準(zhǔn)備不夠充分，或內(nèi)容沒信心。

催眠：完全放松——

態(tài)度準(zhǔn)備：復(fù)習(xí)自己演講的宗旨、使命、目的。

體力準(zhǔn)備：一四二深呼吸——

吸氣一秒鐘，停留四秒鐘，吐氣兩秒鐘；早中晚各做10次，體力增加25%。做有氧運(yùn)動(dòng)：散步、慢跑、游泳、騎自行車。

體力越用越好。活動(dòng)，要活就要?jiǎng)印?/p>

聽眾需求的準(zhǔn)備：

1、現(xiàn)場(chǎng)的最高貴賓是哪位？哪些人？了解他的情況。

2、對(duì)曾經(jīng)他們聘請(qǐng)過的講師要有所了解，知己知彼。

3、聽眾有哪些問題需要解決？

講師班筆記要點(diǎn)10%

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講師規(guī)則：講師不是用講的，是用做的；講師的三個(gè)關(guān)鍵：（1）態(tài)度

（2）技巧

（3）對(duì)聽眾的了解讓所有的人立刻參與你的內(nèi)容講話簡(jiǎn)潔有力所有演講的內(nèi)容都是事實(shí)一定要提供“HOWTO——”的內(nèi)容（怎么做）一場(chǎng)演講要有五個(gè)“WOW”！整場(chǎng)演講都講故事要注意自己的形象要有差異化（懂得個(gè)人行銷）“我是演員，我是藝人！”——才能成為一流的演說家。服裝要個(gè)性鮮明，要穿對(duì)比色。要激發(fā)學(xué)員主動(dòng)參與的意愿。要記住下面所有人的姓名。千萬不要講廢話！不要多做解釋。所做的動(dòng)作要與臺(tái)下聽眾的身份相適應(yīng)。親切感可以吸引很多人。謙虛來自表情，自信來自身體。

要隨時(shí)想“你們要聽什么？”不要想自己要表達(dá)的，要想顧客要聽的！33 麥克風(fēng)質(zhì)量是講師的生命。

吸引別人最重要的關(guān)鍵是“一致性”！

講師一定要自然（不是放縱），不要拘瑾。

演講是藝術(shù)，不是科學(xué)！所以好的演講無法復(fù)制！

如何設(shè)定演講主題（分享主題）？

自己設(shè)定時(shí)間和主題；

10分鐘內(nèi)只表達(dá)一個(gè)觀念；

講三個(gè)故事來表達(dá)這個(gè)觀念；

必須要有“哇！”

寫演講稿每一個(gè)字都要寫下來。

怎樣開場(chǎng)？開場(chǎng)通常要用“問”的，問“YES”的問句。以結(jié)果為導(dǎo)向，作為開場(chǎng)白來開始。一開始不要很嚴(yán)肅。要立刻給顧客好處。

把最有震撼力的故事放到最后，第一個(gè)故事最好講自己的糗事。

要講別人從來沒有聽過的故事。

要找好的、愿意配合的人來做示范。

講師要象水，能溶入任何的空間。

推銷員不一定是演說家，而一流演說家一定是非常好的推銷員。

要?jiǎng)?chuàng)新你講的內(nèi)容！

好的演講有“五性”：教育性、震撼性、啟發(fā)性、娛樂性、戲劇性。一定要了解你所講的“要帶給大家什么好處？”

一開始沒有控制，你就失去控制。

一上臺(tái)不要出一個(gè)題目，絕對(duì)不要背對(duì)觀眾！

你演講的目的要很清楚，這是最重要的關(guān)鍵！

要確信你所講的對(duì)別人有幫助！

講任何事情之前先建立信賴感。

不要一開始就問某個(gè)具體的人一個(gè)問題。

講師的信念——我認(rèn)為我分享的觀念是最好的！

演講不能用“講”的，要用“做”的！要講你所做的事情！

怎樣設(shè)計(jì)演講的內(nèi)容？

給任何人觀念之前要塑造這個(gè)觀念的價(jià)值！要塑造對(duì)你講的內(nèi)容的渴望度！1 問自己“這場(chǎng)演講我要得到什么樣的結(jié)果？”要研究達(dá)成這個(gè)結(jié)果有什么障礙。準(zhǔn)備工作

自我介紹就是“資格證明”——解決聽眾“我為什么要聽你講？”的問題。講一個(gè)觀念要講三個(gè)故事來證明。

要點(diǎn)：

1、要計(jì)算故事的時(shí)間，預(yù)估故事的效果；

2、要確保演講的品質(zhì)，要測(cè)試故事的效果；

3、越多名人見證越好！

4、對(duì)顧客的了解

5、體能上的準(zhǔn)備A、演講前要做暖身運(yùn)動(dòng)；

B、靜坐調(diào)整磁場(chǎng)；

C、前一天晚上放松心情，復(fù)習(xí)演講稿；

D、演講前30分鐘再抄一遍演講稿。

E、演講之前要達(dá)到巔峰狀態(tài)。

模仿是創(chuàng)新的開始！

幽默是演講的潤滑劑！

講學(xué)員應(yīng)該聽的話，但用他們喜歡的方法來講。

演講前心態(tài)的準(zhǔn)備：復(fù)習(xí)演講的目的靜坐15分鐘，消除負(fù)面磁場(chǎng)開始聽喜歡的音樂，讓自己的情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)。復(fù)習(xí)演講的內(nèi)容，加深印象做健身操，補(bǔ)充體能保持快樂的心情收集各種資訊演講前一天寫下：“我明天的演講超級(jí)大成功！超級(jí)大轟動(dòng)！全

場(chǎng)起立鼓掌！太棒了！太完美了！太成功了！”

人的思考可以控制能量，想象力比知識(shí)還要重要！——愛因斯坦

一個(gè)超級(jí)講師的秘訣：運(yùn)用想象力控制會(huì)場(chǎng)的磁場(chǎng)！

如何增加磁場(chǎng)？

1、接近大自然深呼吸（1：4：2）多喝水多喝西瓜汁多吃蔬菜肉類和淀粉類不混合吃多吃蛋黃多吃牛肉或羊肉聽自然音樂聽潛意識(shí)CD一天洗澡兩次做腳底按摩加磁用潛能開發(fā)機(jī)

第三篇：如何成為學(xué)習(xí)高手

如何成為學(xué)習(xí)高手

在這半個(gè)月的中，我發(fā)現(xiàn)了許多學(xué)習(xí)的方法和做人的道理。在班級(jí)里，我前面坐的是全班第一，當(dāng)然，作為全班第一，身上定有許多過人之處，果真，在他身上我還發(fā)現(xiàn)了不少過人之處。

首先，他天資聰穎，智商高，能力強(qiáng)。當(dāng)然，智商高也許是天生的，但是，能力強(qiáng)肯定是后天訓(xùn)練出來的。所以，今后我一定要加強(qiáng)基礎(chǔ)訓(xùn)練，獨(dú)立完成作業(yè)，遇到不會(huì)的題目要去想，不能放棄，要去鉆研，努力提高自己的能力，俗話說：功到自然成嘛！

在做人方面，他很圓滑，但是他也很寬容大度，有一定的胸懷和魄力，有君子的風(fēng)范。當(dāng)然他學(xué)習(xí)也很刻苦、勤奮有鉆研精神。連他都這么勤奮，看來，我得下更多的苦功夫啦！

第四篇：如何成為運(yùn)營高手

如何成為運(yùn)營大神？你要懂淘寶的本質(zhì)！

李妮

摘要：淘寶從未改變，買賣本質(zhì)從未改變，產(chǎn)品還是那些產(chǎn)品，直通車還是直通車，美工還是那個(gè)美工，任他海浪滔天，我心中風(fēng)平浪靜。

淘寶運(yùn)營，名詞解釋是在運(yùn)作一個(gè)淘寶店鋪時(shí)，對(duì)運(yùn)營過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。TA的工作牽扯到運(yùn)作店鋪從頭到尾的所有環(huán)節(jié)，把控所有部門對(duì)接以及協(xié)調(diào)工作。是一個(gè)全局的把控者，是一個(gè)站在高處制定規(guī)則的人。

現(xiàn)有淘寶運(yùn)營，大致分為以下兩種情況：運(yùn)營專員、運(yùn)營。

所謂運(yùn)營專員，在各大企業(yè)中，也稱作“運(yùn)營”，這類運(yùn)營通常分管某一項(xiàng)具體的工作，通過上述的淘寶運(yùn)營的名詞解釋，我們可以看出來，運(yùn)營專員隸屬于一個(gè)運(yùn)營的分支，大公司內(nèi)部的運(yùn)營總監(jiān)，才是真正的運(yùn)營。運(yùn)營專員對(duì)運(yùn)營總監(jiān)負(fù)責(zé)。

另外一種運(yùn)營，通常存在于中小企業(yè)，他們的能力參差不齊，但是我們都可以叫他們?yōu)樘詫氝\(yùn)營，因?yàn)樗麄儧]有太多的助手來分擔(dān)自己的工作，在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，充當(dāng)運(yùn)營總監(jiān)的角色，把控店鋪的從頭至尾一條龍的運(yùn)作，并直接對(duì)老板負(fù)責(zé)。

所以，是否我們企業(yè)招來的人，是否是一個(gè)真正的運(yùn)營是一個(gè)企業(yè)的現(xiàn)狀決定，企業(yè)內(nèi)部讓這個(gè)人操盤的工作涉及所有的環(huán)節(jié)，那么他就是一個(gè)運(yùn)營，如果說只分擔(dān)一個(gè)淘寶店鋪運(yùn)作中的部分環(huán)節(jié)，他就是一個(gè)運(yùn)營專員。

那么，說到這里，很多對(duì)于運(yùn)營的定位不清晰的人可以根據(jù)此項(xiàng)來判斷自己是否是一個(gè)運(yùn)營，或者說是一個(gè)合格的運(yùn)營。

要做一個(gè)淘寶運(yùn)營，涉及面需要兼顧到從產(chǎn)品之始，拍攝、視覺、推廣、客服、倉庫、到買家收貨的所有環(huán)節(jié)的銜接，自身需要具備上述環(huán)節(jié)中最基礎(chǔ)的產(chǎn)品、視覺、推廣、客服以及營銷五大基本技能，并且5個(gè)基本技能中精通3個(gè)環(huán)節(jié)以上，方能建構(gòu)出一個(gè)店鋪的最基本的需求。

產(chǎn)品是運(yùn)作之本，巧婦難為無米之炊，在運(yùn)營一個(gè)淘寶店鋪中，我們經(jīng)常會(huì)面臨到產(chǎn)品規(guī)劃以及產(chǎn)品的挑選，一個(gè)好的產(chǎn)品可以決定店鋪是否大賣的50%以上，沒有一個(gè)靠譜的產(chǎn)品，再高的推廣技能，營銷策略在淘寶市場(chǎng)上也是寸步難行的

俗話說，酒香不怕巷子深，這句話在淘寶運(yùn)營市場(chǎng)上并不適用，任何一個(gè)類目都是充斥著大量的賣家，產(chǎn)品層次不齊，企業(yè)的實(shí)力也不盡相同，再好的產(chǎn)品，買家看不到，所以推廣的技能也是中間重要的環(huán)節(jié)。

頁面是否做的符合目標(biāo)客戶的喜好，對(duì)于產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率影響也是至關(guān)重要的，所以在視覺端，如何做出來一個(gè)轉(zhuǎn)化率高的寶貝詳情頁面，也是運(yùn)營需要考慮的事情。

其他的環(huán)節(jié)也是相同的道理，運(yùn)營是一門技術(shù)活+管理活，需要從業(yè)者具備很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力以及溝通能力，需要能根據(jù)上層的需求，隨時(shí)調(diào)整自己的運(yùn)作策略，需要為結(jié)果負(fù)責(zé)，成也運(yùn)營、敗也運(yùn)營，所以企業(yè)在選擇運(yùn)營的時(shí)候需要慎重，再慎重！

定位

那么，你把自己定位了什么？企業(yè)把TA定位成什么？

我們都知道什么是淘寶運(yùn)營，知道了我們需要的人才是什么樣的。

截止到目前，我接觸過各種各樣的公司，大大小小的賣家，上到上億級(jí)別的，下到每天成交1單，甚至0單的小賣家，看了N多的培訓(xùn)帖子，也看到越來越來多的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)崛起。

各種高大上的技能、絕招，速成法、大數(shù)據(jù)挖掘法，應(yīng)有盡有，身為一名運(yùn)營人員，如何從中挑選屬于自己的那一份絕招？ 我們現(xiàn)在從本質(zhì)來看淘寶，從本質(zhì)出發(fā)，來看淘寶運(yùn)營。

不管是管理人員還是一線實(shí)操人員，現(xiàn)在越來越多的人偏離了淘寶運(yùn)營的正道，為什么這么說？ 因?yàn)樵絹碓蕉嗟娜俗非蠹夹g(shù)，追求敲門，追求速成，追求那所謂高大上的數(shù)據(jù)化，淘寶剛畫了一個(gè)大餅，后面跟了一大群解說的餅餡，中國人的本質(zhì)：當(dāng)你成功時(shí)，你說錯(cuò)的也是對(duì)的。

淘寶運(yùn)營，顧名思義，一個(gè)淘寶店鋪的命運(yùn)決策者，他是一個(gè)協(xié)調(diào)者，對(duì)于一個(gè)淘寶店鋪各項(xiàng)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)把控，監(jiān)控運(yùn)營工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，那么他就需要很多強(qiáng)悍的技能，然后我們的從業(yè)人員呢，就開始往技能方面去靠攏，去拜師學(xué)藝，去參加培訓(xùn)班，去努力提升自己的各項(xiàng)技能，我們都知道一句話：當(dāng)局者迷。

這個(gè)也是2014年我用了一年時(shí)間抓到的一個(gè)思維。

當(dāng)時(shí)我面臨了一種環(huán)境，手里同時(shí)操盤4個(gè)項(xiàng)目，而且屬于完全不同的4個(gè)類目，我很迷茫，因?yàn)槲抑皬膩頉]有這么干過，之前都是一個(gè)一個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作，而且項(xiàng)目都屬于單獨(dú)的。我不知道如何下手，我朋友這么跟我說，你會(huì)有現(xiàn)在的迷惑，其實(shí)還是因?yàn)槟銢]有摸到淘寶運(yùn)營的本質(zhì)，你回去好好想想，什么叫做淘寶運(yùn)營，他都包含了哪些東西。

我用了一年時(shí)間，手里最高峰的同時(shí)運(yùn)作6個(gè)項(xiàng)目，好幾個(gè)類目同時(shí)運(yùn)作，店鋪的運(yùn)營、推廣自己全部親手來把控，手下除了美工和客服，沒有其他的人員配置。我做了這么久，我才發(fā)現(xiàn)我朋友跟我說的是什么意思：

淘寶店鋪的運(yùn)作是買賣的一個(gè)完整流程，無關(guān)類目，無關(guān)產(chǎn)品，你和我，只是交易。交易，是淘寶的本質(zhì)。淘寶運(yùn)營，是這個(gè)交易環(huán)節(jié)的一個(gè)部分，說到這里你能想到什么？

我們提到過，淘寶運(yùn)營需要會(huì)做客服，會(huì)推廣，懂視覺，懂產(chǎn)品等等一大套，但是，如果你深入思考，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們平常談的其實(shí)都是作為賣方考慮的事情，我們脫軌了，我們少了一個(gè)環(huán)節(jié)，我們還有一個(gè)參與者，買家。

在淘寶運(yùn)營的過程中，我們作為一個(gè)賣家，我們提供產(chǎn)品，通過各種技術(shù)，直通車、鉆展、活動(dòng)、微淘、粉絲等等，把我們的產(chǎn)品展現(xiàn)給我們的買家，買家看到我們的產(chǎn)品，然后產(chǎn)生興趣，經(jīng)過各種思想斗爭(zhēng)，然后產(chǎn)生成交。這個(gè)是一個(gè)完整的流程。

這個(gè)是一個(gè)買和賣的完成流程。

當(dāng)我們策劃一個(gè)大型的活動(dòng)，比如說雙11，為什么今年的雙11沒有多少讓大家傳播非常廣的案例？我們聽到過的都是哪些？大品牌的吧？大品牌的都有哪些？很多。

我們聽到的呢？駱駝、杰克瓊斯、韓都、海瀾之家等，為什么是他們？免費(fèi)~ 駱駝免單幾萬名，海瀾之家，前1W名免單，~其他的呢？沒有多少人傳播，對(duì)吧。

策劃一次聚劃算，你感覺你已經(jīng)做了最大的讓利了，你已經(jīng)把自己的利潤給降低的沒辦法賺錢了，為什么還是沒爆起來？為什么我做一次聚劃算做到了細(xì)分類目記錄的保持者？我曾經(jīng)跟我朋友說過，給我時(shí)間，我優(yōu)化你現(xiàn)有的活動(dòng)方案，保證你銷量最低提升20%。為什么我敢說？因?yàn)槲颐靼祝易鲞\(yùn)營，我是要為老板服務(wù)，但是我也需要為我的消費(fèi)者買單，這些人才是我的衣食父母，我做任何的策劃，運(yùn)營方案，不僅僅要把我的老板考慮進(jìn)去，我也需要把考慮我的買家，同時(shí)滿足賣家和買家的需求，追求兩者的共通點(diǎn)，抓出來一個(gè)平衡點(diǎn)，當(dāng)你做到這點(diǎn)，淘寶運(yùn)營，方為大成。

你，作為一個(gè)淘寶運(yùn)營，是否和我一樣犯過同樣的錯(cuò)誤，一味的站在賣方的角度考慮淘寶運(yùn)營？

上面說了那么多，我們知道我們做為一名淘寶運(yùn)營者，作為一個(gè)賣家，我們先看作為賣家的工作范疇，我們需要提供產(chǎn)品、需要攝影師來拍攝，美工來完成視覺，推廣找到我們的目標(biāo)買家，客服來接待，倉儲(chǔ)包裝，物流發(fā)貨，售后收尾。一個(gè)完整的流程。

產(chǎn)品

產(chǎn)品需要滿足什么？很多人都在講產(chǎn)品選取，在廣告界中有這么一句話：沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會(huì)推銷的推銷員，站在我們淘寶這個(gè)大市場(chǎng)來看這句話，同樣適用，淘寶買家目前有好幾個(gè)億，什么樣的人沒有？我們經(jīng)常會(huì)看到各種奇葩的產(chǎn)品，出租女朋友，賣房子，賣棺材的都有。你能想到的，在這里都能賣，如果說淘寶允許賣節(jié)操，我估計(jì)現(xiàn)在在淘寶出售節(jié)操的應(yīng)該也不少吧。

可能有人會(huì)說，說的簡(jiǎn)單，我有1000款產(chǎn)品，你都幫我賣出去，其實(shí)作為一個(gè)老板說這句話，是沒錯(cuò)的，但是說這句話的如果是個(gè)淘寶運(yùn)營的話，我們就需要考慮一個(gè)問題了，賣出去可以，你需要滿足老板的需求嗎？需要考慮成本嗎？如果不需要，放心，你能送出去完的，對(duì)吧。我們?cè)谶\(yùn)作一個(gè)店鋪的時(shí)候，關(guān)于產(chǎn)品的選取，做的更多的工作是從這些產(chǎn)品選取一個(gè)能創(chuàng)造更多銷售額的來完成我們的業(yè)績要求。

所以關(guān)于產(chǎn)品的問題，我們其實(shí)考慮的是選取一個(gè)支撐我們業(yè)績要求的產(chǎn)品，而不是這個(gè)產(chǎn)品自身有問題，我們?cè)谶\(yùn)作店鋪的時(shí)候，很多運(yùn)營談到炮灰產(chǎn)品，也有很多運(yùn)營跳槽，談到產(chǎn)品不行，選不出來款，其實(shí)是這個(gè)產(chǎn)品支撐不了我們的業(yè)績需求，而不是產(chǎn)品自身不行，不是嗎?

關(guān)于產(chǎn)品這方面，做為一個(gè)淘寶運(yùn)營會(huì)遇到哪些情況呢？

爆款，大家都喜歡的東西，也是老生常談的東西。我們都聽過產(chǎn)品為王這句話，我們的設(shè)計(jì)師提供給我們一個(gè)版型、材質(zhì)、成本都很OK的產(chǎn)品，通過我們的視覺包裝、技術(shù)推廣然后打造出來一個(gè)本行業(yè)杠杠的鏈接。

但是呢，大家都知道，爆款是我們的追求，什么叫做追求，追求就是夢(mèng)想，再牛B的運(yùn)營大師，他也想打造爆款，如果說有誰談到說他玩的是全盤，不賣一個(gè)單品，戎美，一個(gè)很奇葩的店鋪，最開始玩的是尾貨，但是他們不想玩爆款么？他們想，不過現(xiàn)實(shí)不允許罷了。爆款需要滿足很多很多需求，很多事情不能依靠想象生存，我們需要生活。

所以呢，淘寶運(yùn)營更多面臨的是什么樣的情況呢？就是產(chǎn)品吧，我們看著都很丑，要么是成本很貴，總是有各種各樣的缺陷，這個(gè)時(shí)候，我最喜歡說我經(jīng)常干的一個(gè)工作：瞎子里面挑將軍了。

這個(gè)是一個(gè)淘寶運(yùn)營生活居家必備的好幫手。沒有這個(gè)，我們?cè)谔詫氝\(yùn)營生涯中生存的會(huì)很艱難。

作為一個(gè)淘寶運(yùn)營，我們更需要具備的一項(xiàng)技能是看待產(chǎn)品時(shí)，我們告訴自己，這些產(chǎn)品都很好，都很OK，都是自己的兒子，都得疼，但是王位只有一個(gè)，我們需要做的是從這些孩子里面選出來一個(gè)優(yōu)秀的來繼承。其他的產(chǎn)品呢，我們也需要考慮他的任務(wù)，是派出去鎮(zhèn)守邊疆？還是當(dāng)個(gè)大內(nèi)總管。找好這些產(chǎn)品的位置，讓產(chǎn)品自身的價(jià)值最大化才是作為一個(gè)淘寶運(yùn)營的本事，對(duì)吧。

沒有壞的產(chǎn)品，只有不合適的產(chǎn)品。

推廣

談完了產(chǎn)品，接下來就是推廣了。

很多人談推廣，也有很多運(yùn)營是從推廣這個(gè)端口走上來的，其實(shí)我們仔細(xì)思考一下，什么叫做推廣？目前我們做淘寶中提到的推廣無非就是活動(dòng)、直通車、鉆展、淘客、SNS、CRM這些，我們從其中的某一個(gè)部分，做了很久，我們通過研究數(shù)據(jù)，研究我們的ROI，研究我們的推廣圖，研究我們的策劃，這些是什么？這些都是一個(gè)運(yùn)營的一個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)一個(gè)從業(yè)人員，在這個(gè)具體的環(huán)節(jié)中做到了比較牛X的，他在做這項(xiàng)工作的時(shí)候，考慮這個(gè)工作牽扯到了哪些環(huán)節(jié)，比如說直通車手，他要考慮選詞，出價(jià)，考慮直通車圖，考慮寶貝詳情，考慮產(chǎn)品售價(jià)，考慮文案，等等一系列的東西，那么我們來看這些都是什么？直通車圖，怎么做？點(diǎn)擊率，點(diǎn)擊率是什么？是對(duì)買家有吸引力，然后買家點(diǎn)擊進(jìn)入我們產(chǎn)品內(nèi)頁或者承接頁，那么滿足買家什么呢？我們產(chǎn)品自身的優(yōu)勢(shì)，買家的需求。選詞，為什么很多詞不去選，就燒那么幾個(gè)詞？

文案為什么那么寫？方便買家，體現(xiàn)我們品牌、產(chǎn)品的檔次，活動(dòng)方案等等，這些都是需要滿足買家和賣家的需求。

鉆展，考慮的是什么？鉆展圖，承接頁，定向，鉆展圖是什么？和直通車圖一樣的原理，承接頁是什么？同直通車，定向呢？直通車選詞。

其他的推廣方式呢？歸根到底，都是賣家提供產(chǎn)品，內(nèi)頁，承接頁，然后通過這些技術(shù)展現(xiàn)給我們的買家，他是一種技術(shù)手段，買賣的一個(gè)完整環(huán)節(jié)之一而已。

很多店鋪?zhàn)叩氖侵蓖ㄜ噥硪鳎芏嗟赇佊勉@展、有的用老客戶，有的用SNS，有的用第三方，但是不管用哪種推廣方式，其實(shí)考慮的都是我們自身的產(chǎn)品和我們的買家所接觸的一個(gè)渠道，站在運(yùn)營的角度來看推廣方式，所有的推廣方式，只有更合適，適合自己目前的情況，資金，產(chǎn)品，行業(yè)要求等等。條條大路通羅馬，此路不通，找其他的路。

關(guān)于推廣方式，我們知道它是我們的一個(gè)引流工具，我們需要的是什么？商人的本質(zhì)是什么？利益最大化，也就是需要把1元錢，創(chuàng)造出來最大的經(jīng)濟(jì)效益。這個(gè)也就是為什么很多人去學(xué)直通車，去學(xué)卡詞，去學(xué)1毛錢上首頁等等直通車技術(shù)。

其實(shí)，當(dāng)有足夠的資金，這些都可以適當(dāng)推后，因?yàn)橐鞴ぞ撸簿褪腔ㄥX的時(shí)候，如果能創(chuàng)造出來能接受的成果，在運(yùn)營端來看，當(dāng)這一部分達(dá)到了一個(gè)推廣的瓶頸，暫時(shí)沒有突破口時(shí)，何不轉(zhuǎn)換其他的思路來進(jìn)行推廣？

所以，我在跟我的推廣人員說的時(shí)候是這樣告訴他們的，我不求你們做到1毛錢上首頁，給我做出來多低的CPC、PPC，你能整體給我創(chuàng)造出來價(jià)值，不浪費(fèi)我的錢，就是合格。

做運(yùn)營的其實(shí)都知道，更多的人越到到最后，越來越追求的是全店的ROI，全店的投入產(chǎn)出比，這個(gè)就是推廣端的本質(zhì)。

當(dāng)你懂得你的產(chǎn)品，了解完自己的目標(biāo)人群，知道買家是誰，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)最適合我們的推廣方式是哪種，那么作為推廣人員，弄清這些本質(zhì)，最后根據(jù)規(guī)則的更改，瞄準(zhǔn)本質(zhì)，調(diào)整操作路徑，最終達(dá)到目標(biāo)效果。

視覺

產(chǎn)品談完了，推廣也了解了，接下來我們看視覺端。

對(duì)于視覺端，我一直秉承的原則是夠用就好。

什么是夠用就好?就是符合目前我的實(shí)際情況，滿足我的運(yùn)營需求，那么這個(gè)頁面就好的。我從來不信奉什么高大上的頁面，信奉什么逼格，難道說你賣個(gè)洗衣球，你整出來一個(gè)賣LV的頁面就好賣？你做出來一個(gè)10個(gè)人都不看好的頁面，就一定不行？在我這里，答案是NO，我今年夏天做了一個(gè)童裝，我出了一個(gè)二級(jí)頁面，我問了身邊的好多朋友，所有人給我的回復(fù)都是：這么臭屌絲的頁面，可是就是這個(gè)臭屌絲的頁面，保證了我整個(gè)夏季的銷售額，其實(shí)我也想把頁面做的很好看，但是有問題：

1、我的美工技術(shù)不行。

2、我自己的視覺是弱項(xiàng)。

那么問題來了，作為一個(gè)運(yùn)營，這兩項(xiàng)滿足不了，提供不了很好看的頁面，難道就不賣貨了？不賣貨老板不殺人？怎么辦？

找平衡點(diǎn)，怎么找？看你當(dāng)前的目標(biāo)需求，我當(dāng)時(shí)的頁面第一屏是一個(gè)活動(dòng)介紹，接下來就是產(chǎn)品排列，類似現(xiàn)在的聚劃算頁面。美工是個(gè)新手，頁面出來我自己都不想看，但是滿足了我的需求，我做不了高大上，臭屌絲的頁面把我的活動(dòng)詳情介紹出來就可以了，我把這個(gè)叫做避重就輕，也叫做選擇。

之前有個(gè)圖，說的是運(yùn)營和美工的關(guān)系，在運(yùn)營的眼里，這美工怎么這么二缺，我要東給我整出來個(gè)西，在美工眼里，這運(yùn)營真是個(gè)信球，這么丑，這么拜訪這么戳，視覺課一定是體育老師上的，完全的對(duì)立的角度。所以很多運(yùn)營選美工的時(shí)候都會(huì)在心里加上一條，美工嘛，必須聽話，我技術(shù)端搞不定你，那么就在開始的時(shí)候解決這個(gè)問題，不聽話，不要。

回到正題，美工的問題，夠用就好。

視覺是干什么的？是運(yùn)營思維的載體，它是把一個(gè)運(yùn)營的思維用圖片的形式展示給我們的消費(fèi)者，消費(fèi)者看到介紹，圖片好看，產(chǎn)品不錯(cuò)，買了。那么視覺是什么干嘛的？是為了我們的消費(fèi)者服務(wù)的，也就是說，我們的頁面做出來，最后是為了給消費(fèi)者看的，而不是運(yùn)營這個(gè)人看的，那么這個(gè)頁面需要展示的信息，其實(shí)一是運(yùn)營想讓買家看到的東西，二是買家想看到什么東西，但是重點(diǎn)還是買家。一切圍著買家轉(zhuǎn)，說的再高深，再系統(tǒng)，最好的頁面是什么？

買家能從我們的頁面上面看到他想看的，他從這個(gè)頁面得到自己所要獲取的信息，滿足了買家的這個(gè)基本訴求，這個(gè)就是合格的詳情，我們后期再加上我們的各種視覺包裝，各種效果，這些是錦山添花，不是雪中送炭。

視覺，量力而行，考慮現(xiàn)實(shí)，夠用就好。

客服

最后，我們來談下客服。

客服，一直屬于運(yùn)營的下游，很多人不重視這個(gè)環(huán)節(jié)，在運(yùn)營的規(guī)劃中，一般這個(gè)是排除在外的，客服是干嘛的？客服是個(gè)窗口，這個(gè)窗口是輸送賣家的信息，提供給買家的信息需求的溝通橋梁。

從這個(gè)窗口大家其實(shí)可以看出來，客服也是運(yùn)營工作的重要環(huán)節(jié)，我們的買家體驗(yàn)，我們視覺端的不足，我們活動(dòng)方案的細(xì)化很多都需要客服來完成，如果大家細(xì)心觀察，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多店鋪的買家評(píng)價(jià)中都會(huì)有關(guān)于客服的評(píng)價(jià)，一個(gè)好的客服能給我們帶來很多好處，最明顯的就屬于DSR了。

試想，一個(gè)客服回復(fù)的很慢，買家問A問題，他回答B(yǎng)答案，買家一直著急等客服回復(fù)，客服就像大爺一樣慢慢吞吞的重復(fù)機(jī)械答案，買家的客服體驗(yàn)肯定不好，那么不管我們的產(chǎn)品再好，物流再快，當(dāng)買家走到了收貨評(píng)價(jià)的環(huán)節(jié)時(shí)，我們的DSR三項(xiàng)，我們能保住幾項(xiàng)？

牽一發(fā)而動(dòng)全身。

所以客服，最基本的要求，你得回復(fù)速度快，回復(fù)專業(yè)，買家問什么回答什么，滿足買家的信息需求。

那么我們作為一個(gè)運(yùn)營能從客服這個(gè)環(huán)節(jié)得到什么呢？上面提到，視覺端的不足，為什么說視覺端的不足？因?yàn)槲覀兊捻撁鎴D片就那么大，展示出來的信息有限，那么當(dāng)買家想看到的信息視覺端展示不了，就需要客服來解決了，當(dāng)客服提交了這個(gè)問題到運(yùn)營手里時(shí)，運(yùn)營的制定寶貝詳情的時(shí)候是否需要參考？

做一個(gè)活動(dòng)，40%的買家都在問一個(gè)問題，買家不理解什么什么意思，那么我們的活動(dòng)方案是不是做的有點(diǎn)復(fù)雜化？如何簡(jiǎn)化？

我最喜歡的優(yōu)化寶貝詳情之前召集所有客服開會(huì)，我會(huì)收集客服在日常工作碰到的問題，材質(zhì)方面？活動(dòng)方面？價(jià)格方面？那么我在優(yōu)化寶貝詳情的時(shí)候，我就會(huì)考慮，是否在寶貝詳情中加上這些信息。

總結(jié)

說了這么多，我們來回到大主題，從本質(zhì)看淘寶運(yùn)營，我們談到了產(chǎn)品、推廣、視覺、客服四大塊，大家回頭看一下，我在每個(gè)環(huán)節(jié)里面都沒有提到變化，因?yàn)檫@些環(huán)節(jié)從頭到尾都沒有變，不管淘寶規(guī)則如何更改，都改變不了我們開設(shè)一個(gè)淘寶店鋪的本質(zhì)，買家雙方的交易行為，我們的任何運(yùn)營行為都是在買家交易的環(huán)節(jié)。

我們變的是什么？變的是規(guī)則，規(guī)則是什么，是平臺(tái)方的游戲制度，變的還有什么？各種權(quán)重，各種參數(shù)，直通車再改，它也改變不了它是一個(gè)引流工具的事實(shí)，聚劃算再改，也改變不了它是一個(gè)大型引流的渠道。

目前大部分淘寶運(yùn)營一直關(guān)注的是什么？關(guān)注的是這些環(huán)節(jié)中的技術(shù)改變，操作路徑的改變，如何在適應(yīng)淘寶的要求，獲取更低的流量成本，通過各種的操作技術(shù)來把貨賣出去，追求的都是交易環(huán)節(jié)中的一個(gè)具體操作辦法而已。

淘寶從未改變，買賣本質(zhì)從未改變，產(chǎn)品還是那些產(chǎn)品，直通車還是直通車，美工還是那個(gè)美工，任他海浪滔天，我心中風(fēng)平浪靜。

第五篇：如何成為營銷高手

如何成為營銷高手.txt生活，是用來經(jīng)營的，而不是用來計(jì)較的。感情，是用來維系的，而不是用來考驗(yàn)的。愛人，是用來疼愛的，而不是用來傷害的。金錢，是用來享受的，而不是用來衡量的。謊言，是用來擊破的，而不是用來裝飾的。信任，是用來沉淀的，而不是用來挑戰(zhàn)的。第1節(jié)：課前自檢

課前自檢

請(qǐng)您回顧您的公司在市場(chǎng)營銷過程中各方面的細(xì)節(jié)，并如實(shí)回答下面8個(gè)問題，將您認(rèn)為合適的選項(xiàng)填入括號(hào)中：

1.您對(duì)推銷和營銷是如何認(rèn)識(shí)的（）

A.推銷是以產(chǎn)品為核心，營銷是以顧客需求為核心；

B.推銷和營銷的惟一目的就是將產(chǎn)品賣出去；

C.推銷和營銷分別是兩種不同的銷售手段。

2.產(chǎn)品營銷工作流程的核心是（）

A.目標(biāo)和計(jì)劃；

B.建立信任；

C.開發(fā)市場(chǎng)。

3.您認(rèn)為企業(yè)的最佳目標(biāo)客戶應(yīng)該是（）

A.VIP的大客戶；

B.目前已經(jīng)掌握的客戶；

C.所有已有和潛在的客戶。

4.您覺得第一印象對(duì)于與客戶建立良好的信任關(guān)系是（）

A.最為重要的；

B.是一個(gè)方面；

C.不重要，關(guān)鍵在于培養(yǎng)。

5.引發(fā)人的購買行為的主要?jiǎng)恿碓词牵ǎ?/p>

A.內(nèi)在需求；

B.外在刺激；

C.都不是。

6.您覺得在銷售過程中，我們實(shí)際上是在向客戶銷售（）

A.問題的解決方案；

B.產(chǎn)品的利益；

C.產(chǎn)品本身。

7.在向客戶進(jìn)行產(chǎn)品的展示說明時(shí)，您認(rèn)為重點(diǎn)應(yīng)該是（）

A.切中客戶需求來介紹產(chǎn)品；

B.讓客戶參與產(chǎn)品的演示；

C.細(xì)致而全面地介紹產(chǎn)品。

8.您如何看待營銷過程中常常出現(xiàn)的客戶拒絕（）

A.提供了一個(gè)找問題的機(jī)會(huì)，提出拒絕的客戶常常是潛在客戶；

B.無關(guān)緊要，視而不見；

C.說明客戶沒有購買意愿。

在上述8個(gè)問題中，選擇A得5分，選擇B得3分，選擇C得0分，根據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)計(jì)算出您的得分。

如果您的得分大于35分，則說明您對(duì)市場(chǎng)營銷已經(jīng)具備初步的認(rèn)識(shí)；

如果您的得分在20～35分之間，則說明您雖解決了部分問題，但是有一些問題仍尚待解決；

如果您的得分小于20分，則您需要趕快學(xué)習(xí)本書的內(nèi)容！蟲工木橋◇www.tmdps.cn◇歡◇迎訪◇問◇ 第2節(jié)：第一章我們?cè)阡N售什么(1)

一、營銷之舞

在中國整個(gè)華東地區(qū)的招聘市場(chǎng)上，三分之二的招聘職位都是營銷人員，可是每一家企業(yè)都在抱怨招不到滿意的人——找不到合格的營銷人員，招來就能用的營銷人員更少。造成這種狀況的主要原因是很少有企業(yè)對(duì)我們的營銷人員進(jìn)行專業(yè)的訓(xùn)練。

近年來，許多企業(yè)在培訓(xùn)營銷人員時(shí)，常常采用非常粗淺的“洗人”方式，即招來一批營銷人員，做一些簡(jiǎn)單的產(chǎn)品培訓(xùn)，發(fā)給產(chǎn)品說明書，然后讓他們到市場(chǎng)上去賣，能夠賣出東西的人留下來，賣不掉東西的人就被淘汰，重新?lián)Q一批人前赴后繼去。

銷售的傳統(tǒng)觀念——“貓論”

管你黑貓白貓，管你什么方法，即使是不擇

手段，只要把貨品賣出去，鈔票收回來，這就是

銷售高手。

很多企業(yè)認(rèn)為，把貨品賣出去，鈔票收回來，這就是銷售。在銷售界流行這么一句話“管你黑貓白貓，管你什么方法，即使是不擇手段，只要把貨品賣出去，鈔票收回來，這就是銷售高手。”果真是這樣嗎？

許多企業(yè)沒有一套專業(yè)的流程，沒有一套專業(yè)的銷售方法，沒有標(biāo)準(zhǔn)的銷售動(dòng)作，也沒有標(biāo)準(zhǔn)的銷售臺(tái)詞，企業(yè)缺乏培訓(xùn)體系的直接后果就是：五個(gè)營銷人員去向客戶介紹同一個(gè)產(chǎn)品，就會(huì)有五種說法，而且還有可能相互矛盾。客戶就搞不明白了：同一家企業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，同樣的業(yè)務(wù)人員，為什么說法會(huì)黑白顛倒、截然不同呢？根源就在于我們的營銷人員太缺乏營銷技巧，個(gè)人水平太業(yè)余，企業(yè)培訓(xùn)太粗糙。

所謂專業(yè)的方法，就是一定要有專業(yè)的臺(tái)詞，因?yàn)槲覀兊臓I銷人員在客戶面前就是演員，就要“作秀”，要“秀”三樣?xùn)|西：第一，自己；第二，公司；第三，產(chǎn)品。但是營銷人員僅僅會(huì)展示還不行，客戶還不一定會(huì)購買你的東西，還要了解客戶內(nèi)在的需求，所以我們的營銷人員的公文包里面，應(yīng)該有一本所謂的“標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)詞”。

早期的銷售臺(tái)詞

早期的跨國公司在招聘到營銷人員后，會(huì)發(fā)給每個(gè)人一本銷售臺(tái)詞，由于當(dāng)時(shí)沒有數(shù)碼復(fù)印機(jī)，所以早期的銷售臺(tái)詞是在一本紅顏色的紙上印上白字，而且它像公司的AA級(jí)機(jī)密一樣，上班的時(shí)候發(fā)給營銷人員，下班的時(shí)候要求交上來，鎖在公司的保險(xiǎn)柜里面。

你企業(yè)的營銷人員的公文包里面有標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)詞嗎？你企業(yè)的營銷人員在面對(duì)不同客戶的時(shí)候，他們有所謂的專業(yè)流程嗎？

（一）銷售——拜訪

“營銷之舞”的第一步就是拜訪。對(duì)于客戶的銷售拜訪，我們需要學(xué)習(xí)的一個(gè)核心概念就是“有效銷售時(shí)間”。

有效銷售時(shí)間和銷售輔助時(shí)間

當(dāng)我們跟客戶面對(duì)面、頭對(duì)頭、肩并肩的時(shí)

候，這才是真正的、有效的銷售時(shí)間，而其他

時(shí)間則為銷售輔助時(shí)間。比如說給客戶打電話、收集客戶資料，或者說正在拜訪的路上，或者

開會(huì)討論工作，這些都是銷售輔助時(shí)間。

中國有句古話叫“見面三分親”，只有當(dāng)我們跟客戶面對(duì)面的時(shí)候，銷售才有可能是最有效率的。但我們大部分的營銷人員卻將時(shí)間花費(fèi)在打電話、收集客戶資料等事情上面。調(diào)查表明，全國各行各業(yè)營銷人員平均每個(gè)工作日的有效銷售時(shí)間大概為1到1?5個(gè)小時(shí)，這一時(shí)間是相當(dāng)短的。虹橋書吧BOOK.HQDOOR.COM 第3節(jié)：第一章我們?cè)阡N售什么(2)

營銷人員浪費(fèi)的工作時(shí)間太多太多，已經(jīng)到了令人發(fā)指的程度，而很多區(qū)域經(jīng)理和銷售主管，也根本不清楚營銷人員在做什么。我們?cè)S多銷售主管就像“鴨司令”——早上把鴨棚的門一拉，一群鴨子出來了，然后拿竹竿趕鴨子出去，到了晚上又把一群鴨子趕回來了，但并不清楚鴨子有沒有丟，每個(gè)鴨子都吃飽了沒有，一切都是不清楚的。我們很多銷售隊(duì)伍的行為過程管理是有嚴(yán)重問題的。

所以在判斷各行各業(yè)的營銷人員的工作效率時(shí)，應(yīng)該將有效銷售時(shí)間作為一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。同樣，在改善銷售業(yè)績時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)將提高營銷人員的有效銷售時(shí)間作為改善重點(diǎn)。

（二）銷售——服務(wù)

如果問“客戶為什么會(huì)買我們的產(chǎn)品”這個(gè)問題，大部分營銷人員會(huì)回答說是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量好、價(jià)值高、售后服務(wù)棒、產(chǎn)品技術(shù)先進(jìn)、公司品牌卓越，所以用戶才會(huì)購買本企業(yè)的產(chǎn)品。顯然，大部分的營銷人員總是津津樂道于本企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)，卻很少去關(guān)注客戶的需求點(diǎn)、客戶的問題、客戶的價(jià)值觀、客戶的購買選擇標(biāo)準(zhǔn)，他們對(duì)客戶的內(nèi)在需求的了解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

銷售工作其實(shí)就是服務(wù)。所謂服務(wù)就是不斷地創(chuàng)造客戶價(jià)值，只有不斷地創(chuàng)造出客戶價(jià)值以后，我們才可能把產(chǎn)品賣掉。推銷是以企業(yè)為中心，以產(chǎn)品為導(dǎo)向，而營銷則是以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向。

推銷與營銷

推銷是以企業(yè)為中心，以產(chǎn)品為導(dǎo)向，而營

銷則是以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向。

（三）需求——信任度

我們企業(yè)在研究問題時(shí)，通常將重點(diǎn)放在產(chǎn)品和技術(shù)方面，但是對(duì)客戶本身的研究卻甚少。其實(shí)企業(yè)忽略了營銷活動(dòng)的兩個(gè)重點(diǎn)：一是客戶的需求點(diǎn)，二是信任度。也就是說，首先是建立和客戶之間的信任度，然后去發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)在的需求度，并通過向客戶提供能夠真正滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)，從而進(jìn)一步提高客戶對(duì)企業(yè)品牌和服務(wù)的信任度。這是一個(gè)良性循環(huán)的過程。

營銷活動(dòng)的兩大重點(diǎn)

客戶的需求點(diǎn)；

信任度。

通常你的企業(yè)是喜歡研究客戶的問題，還是喜歡研究產(chǎn)品和技術(shù)問題？

以上三點(diǎn)就是銷售團(tuán)隊(duì)主要的臺(tái)詞，也是我要與各位分享的第一個(gè)概念：營銷之舞。

企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)的營銷之舞

銷售就是拜訪；

銷售就是服務(wù)；

需求要求信任度；

需求創(chuàng)造信任度；

誰最棒？

二、“積善梳”和賣冰給愛斯基摩人

下面是與營銷理念有關(guān)的兩個(gè)故事。

故事一：“積善梳”

一家制造梳子的企業(yè)高薪招聘營銷高手，張

三、李四和王五都去報(bào)了名，總經(jīng)理出了一個(gè)比較刁難的題目：向山上寺廟的和尚賣梳子。三個(gè)人分別拿了產(chǎn)品就上山了。→虹→橋→書→吧→BOOK.HQDOOR.COM 第4節(jié)：第一章我們?cè)阡N售什么(3)

張三第一個(gè)回來了，并向老總講述了他是如何賣掉一把梳子的。張三說他拿這把梳子到山上寺廟找到老和尚，向老和尚介紹了一下這把梳子的功能，老和尚一聽勃然大怒，認(rèn)定張三是在羞辱出家人，于是就用亂棍將張三轟出了寺廟。但是張三還是不甘心，圍著寺廟不斷地轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)到第三天的時(shí)候，在后山和尚的燒火區(qū)，張三看到一個(gè)小和尚在那里撓癢癢，于是他對(duì)小和尚說，撓癢癢不能用指甲去撓，這里有一個(gè)專用工具。張三就這樣連蒙帶騙地讓十五歲的小和尚買下了一把梳子。

接著李四也匆匆地跑回來了。李四賣了八把梳子，他講述了自己的經(jīng)過。李四經(jīng)過一天的觀察，發(fā)現(xiàn)所有和尚頭上都沒有頭發(fā)，向他們賣梳子是不可能的，但是李四發(fā)現(xiàn)上山的游客都有頭發(fā)，他還注意到一個(gè)現(xiàn)象，就是因?yàn)樯礁唢L(fēng)大，很多人在拜佛的時(shí)候頭發(fā)被吹得比較零亂，于是他找到寺廟的方丈說，如果游客頭發(fā)凌亂，衣衫不整去拜佛，這是對(duì)佛的不尊敬，于是他建議方丈在寺廟的八尊佛像后面吊了一把梳子，并在邊上貼上一張告示：拜佛之前整理容妝。這樣李四就賣了八把梳子。

王五是第三個(gè)回來的，他賣了三千把梳子，大家十分吃驚。王五說，他觀察了一天，發(fā)現(xiàn)和尚頭上沒有頭發(fā)，要想讓他買梳子不可能，而游客頭上都有頭發(fā)，他經(jīng)過仔細(xì)地觀察、觀察、再觀察，到了第二天下午，他就找到了寺廟的方丈，說山上寺廟香火很旺，禮拜一到禮拜五有幾千個(gè)人，雙休日大概有一兩萬人，寺里的香火錢收入非常可觀。但是王五說他有一個(gè)方法，讓每天的香火錢超過三千塊錢以上。那個(gè)和尚是書法大家，王五就讓他書寫“積善梳”三個(gè)字，并請(qǐng)工匠刻在梳子上，而且還請(qǐng)和尚做法事給梳子開光，向所有捐香火錢的善男信女各送一把“積善梳”，結(jié)果那一天就賣掉了三千把梳子。

老總聽完長嘆一口氣，認(rèn)為王五真是個(gè)天才，于是聘請(qǐng)他做了營銷總經(jīng)理。

在“積善梳”的故事中，張

三、李四和王五分別采用了不同的銷售方式，結(jié)果也是不同的。我們可以得到下面三點(diǎn)重要的啟示：

張三的銷售方式——靠坑蒙拐騙只能維持一時(shí)；

李四的銷售方式——找到產(chǎn)品的功用、利益就可以取得一定的銷售業(yè)績；

王五的銷售方式——挖掘和創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求，幫助其解決危機(jī)問題則能暢銷天下。

故事二：賣冰給愛斯基摩人

美國有一位銷售訓(xùn)練大師叫湯姆·霍普金斯，他在美國舉辦過一千多場(chǎng)次的銷售員訓(xùn)練。在一次電視臺(tái)采訪活動(dòng)中，一位記者刁難他說：“假如說我現(xiàn)在是北極圈里的愛斯基摩人，現(xiàn)在你如何把北極冰公司生產(chǎn)的北極原冰賣給愛斯基摩人呢？” BOOK.HQDOOR.COM▲紅橋▲書吧▲

第5節(jié)：第一章我們?cè)阡N售什么(4)

霍普金斯于是現(xiàn)場(chǎng)示范了這個(gè)銷售過程。

他說：“你好，愛斯基摩老兄，我是北極冰公司的銷售員湯姆·霍普金斯。”

對(duì)方說：“你想干嘛？”

他說：“我想給你介紹一下我們北極冰公司生產(chǎn)的北極冰。”

對(duì)方說：“賣冰，你到赤道去賣吧，到我們這里賣，你開什么玩笑？我們不需要冰。”

霍普金斯說：“你確信你不需要冰嗎？”

他說：“那當(dāng)然，冰在我們這里根本不需要花錢買，我們這里冰天雪地什么都缺，就是不缺冰。”

霍普金斯說：“你說得有道理，我聽說過經(jīng)濟(jì)學(xué)里有一個(gè)質(zhì)量價(jià)格定律：質(zhì)量好的東西價(jià)值比較高，但你看看這些不需要花錢的冰是什么樣子的，推開窗戶看看，那一堆東西是什么？那是一只狗熊在冰上打滾，你看看這只狗熊把冰搞得一塌糊涂。再看看那一排企鵝在干嘛？一排企鵝搖搖擺擺在冰上走，后面還拉了很多的排泄物。再看看你隔壁的鄰居，看看你的鄰居在冰面上殺魚，把那些魚的內(nèi)臟扔得到處都是。”

霍普金斯繼續(xù)說道：“唉，愛斯基摩老兄，你看好好的冰被這些動(dòng)物、這些人搞得一塌糊涂。我用我的人格保證，像你這樣對(duì)家庭負(fù)責(zé)、有愛心的人一定不會(huì)隨隨便便把外邊的冰取回來，添加到你家人的飲料里面，你說對(duì)嗎？”

愛斯基摩人說：“那當(dāng)然。”

霍普金斯說：“本公司早就為您設(shè)想好了，這是特意為您生產(chǎn)的安全、衛(wèi)生、環(huán)保的冰。我們這些冰一美金一打，現(xiàn)在還給你打八折優(yōu)惠，你買兩打還是三打？”

結(jié)果愛斯基摩人就買了冰，買完以后，霍普金斯又說：“愛斯基摩老兄，剛才那個(gè)洗魚的鄰居跟你很熟嗎？”他說“那當(dāng)然了”，霍普金斯高興地說：“說不定他也跟你一樣，對(duì)家庭有責(zé)任感，也富有愛心，能不能介紹我認(rèn)識(shí)一下呢？”結(jié)果銷售又?jǐn)U展到了第二個(gè)愛斯基摩人的家。

銷售大師就是這樣來向愛斯基摩人賣冰的，他把不可思議的事情做到了。我們?nèi)绾慰朔媲暗睦щy，表現(xiàn)出專業(yè)的銷售技能呢？以上故事中有三點(diǎn)是十分值得我們借鑒的：

1.永遠(yuǎn)的認(rèn)同，不允許對(duì)抗

我們的營銷人員與客戶一不小心就會(huì)形成對(duì)抗。營銷人員經(jīng)常無意識(shí)地犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是：我們往往主動(dòng)提出自己的觀點(diǎn)，提出一個(gè)靶子，結(jié)果這個(gè)靶子就成為客戶攻擊的對(duì)象。所以我們?cè)谂c客戶交流的時(shí)候，一定要記住永遠(yuǎn)的認(rèn)同，而不要去跟他對(duì)抗。

2.要引導(dǎo)客戶思維，讓客戶自己得出結(jié)論

營銷人員自己說的結(jié)論，反而會(huì)引起客戶的攻擊，而我們通過連環(huán)發(fā)問、設(shè)想與引導(dǎo)，讓客戶自己得出這個(gè)結(jié)論，找出現(xiàn)狀中的問題點(diǎn)，我們?cè)儋u給他解決問題的方案，客戶就很容易接受我們的產(chǎn)品。國際上把這種銷售方法稱為顧問行銷法。▲虹橋▲書吧▲BOOK.HQDOOR.COM 第6節(jié)：第一章我們?cè)阡N售什么(5)

3.客戶延伸形成客戶鏈

當(dāng)然，營銷人員還要通過老客戶不斷地去延伸，去尋找新的客戶，形成客戶鏈。

圖1?1顧問行銷法

通過以上兩個(gè)小故事，我們可以得出關(guān)于營銷問題的兩個(gè)結(jié)論是：

第一，營銷一定要以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向；

第二，在客戶面前一定要尊重客戶，認(rèn)同客戶，挖掘客戶的內(nèi)在需求，從而不斷地去引導(dǎo)他，讓他自己得出結(jié)論。

其實(shí)生活中的每個(gè)人都在做銷售，也無時(shí)無刻不在做銷售：演員在銷售他的演技，餐廳服務(wù)員在銷售他的飯菜，醫(yī)生在銷售他的醫(yī)術(shù)和醫(yī)院藥房里的藥品??可是如果我們不考慮對(duì)方的需求，不能讓對(duì)方自己得出結(jié)論，就會(huì)遭到必然的抗拒和失敗。

三、21世紀(jì)銷售新模式和我們?cè)阡N售什么

（一）20世紀(jì)的銷售過程

在20世紀(jì)，當(dāng)營銷人員面對(duì)客戶的時(shí)候，通常都是見面打個(gè)招呼，交換一下名片，接下來就是進(jìn)入產(chǎn)品說明階段，然后進(jìn)入促成交易階段。營銷人員所要做的就是想方設(shè)法、不擇一切手段地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品成交。

20世紀(jì)通常的銷售情形是：營銷人員與客戶見面，五分鐘不到就拿出了產(chǎn)品說明書，就開始介紹產(chǎn)品的性能、價(jià)格等等，并開始夸耀自己的產(chǎn)品是省優(yōu)、部優(yōu)、國優(yōu)??但是我們往往發(fā)現(xiàn)，實(shí)際的結(jié)果卻是產(chǎn)品成交的概率非常低。

圖1?220世紀(jì)的銷售模式

因此20世紀(jì)產(chǎn)品的銷售模式是：我們只花10％的時(shí)間建立跟客戶的信任度，花20％的時(shí)間尋找發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)，花30％的時(shí)間有重點(diǎn)地說明、介紹我們的產(chǎn)品，最后花40％的時(shí)間去促成產(chǎn)品的交易。

（二）21世紀(jì)專業(yè)銷售的新模式

進(jìn)入到21世紀(jì)以后，我們把產(chǎn)品的銷售方式倒了過來，即花40％的時(shí)間與客戶建立信任度，花30％的時(shí)間尋找發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)，只花20％的時(shí)間有重點(diǎn)地說明我們的產(chǎn)品，最后只花10％的時(shí)間去促成產(chǎn)品的交易。新銷售模式如下圖所示：

圖1?3專業(yè)銷售新模式

在整個(gè)銷售過程當(dāng)中，我們花了70％以上的時(shí)間在與客戶建立信任、發(fā)現(xiàn)需求，只花一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間去進(jìn)行產(chǎn)品的說明和產(chǎn)品的成交，所以21世紀(jì)的銷售新模式和傳統(tǒng)的銷售模式是完全不同的。21世紀(jì)的銷售新模式把銷售重心更多地放在客戶身上，這是一種以客戶需求為導(dǎo)向的銷售方式，而不是以產(chǎn)品為核心的銷售方式。這種方式是真正先進(jìn)的營銷方式。

（三）我們?cè)阡N售什么

作為21世紀(jì)的營銷人員，必須回答一個(gè)關(guān)鍵問題：我們實(shí)際上在銷售什么？

企業(yè)的銷售主管應(yīng)該意識(shí)到：我們?cè)阡N售省錢、省時(shí)、賺錢的產(chǎn)品；我們?cè)阡N售改變生活現(xiàn)狀的產(chǎn)品；我們?cè)阡N售改變?nèi)藗兺獗怼⑹谷私】档漠a(chǎn)品；我們?cè)谔峁└臃奖恪⑹孢m、快樂的服務(wù)；我們?cè)谔岣呷藗兊纳钯|(zhì)量??或者什么都不為，只為客戶喜歡和相信我們的產(chǎn)品。盡管客戶在哪里都可以買得到這個(gè)產(chǎn)品，但是他從我們這里購買，就是因?yàn)樗矚g和相信我們。

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第7節(jié)：第一章我們?cè)阡N售什么(6)

21世紀(jì)，我們?cè)阡N售什么

省錢、省時(shí)、賺錢

改善生活現(xiàn)狀

改變外表健康

方便舒適快樂

提高生活質(zhì)量

完全信任我們

??

在產(chǎn)品銷售過程中，你認(rèn)為最重要、最首要的任務(wù)是（）

A.向客戶介紹產(chǎn)品的信息；

B.將產(chǎn)品切實(shí)地賣給客戶；

C.與客戶建立信任和溝通；

D.識(shí)別購買對(duì)象的身份。

四、銷售的三角形原理

在銷售過程中，我們還要注意銷售的三角形原理，如下圖1?4所示：

圖1?4銷售的三角形原理

（一）營銷人員成長三角形

第一個(gè)銷售三角形是營銷人員的自我成長，主要包括以下三個(gè)方面：

1.產(chǎn)品知識(shí)

營銷人員不管做哪一個(gè)行業(yè)的銷售，都應(yīng)該成為本行業(yè)的半個(gè)專家，讓客戶感覺到你對(duì)本行的確很了解。

2.態(tài)度、熱情和目標(biāo)

營銷人員要熱愛自己的行業(yè)，熱愛自己的企業(yè)，熱愛營銷事業(yè)，營銷人員所做的一切都是出于自己的熱情和目標(biāo)，而不是為了混飽肚子。

3.銷售技巧

營銷人員還要講究營銷技巧，要不斷地去學(xué)習(xí)科學(xué)、先進(jìn)的銷售方法和銷售理念。

從產(chǎn)品到銷售技巧，再到態(tài)度和熱情，營銷人員不斷地去進(jìn)行自我提升，最后就會(huì)養(yǎng)成良好的專業(yè)習(xí)慣，這才是一個(gè)優(yōu)秀的營銷高手的成功之路。

（二）購買決策三角形

當(dāng)營銷人員向企業(yè)推銷產(chǎn)品的時(shí)候，當(dāng)營銷人員面對(duì)大客戶時(shí)，尤其是在向單位或集體進(jìn)行銷售時(shí)，營銷人員需要了解這個(gè)公司的購買決策結(jié)構(gòu)。這決定了營銷人員在面對(duì)不同層面的人時(shí)，應(yīng)該采取不同策略，滿足不同人的需求。

1.企業(yè)高層決策者

一般來說，高層決策者的職責(zé)只有兩個(gè)：不斷地幫助企業(yè)降低成本，不斷地提升利潤。所以決策者最關(guān)心的就是企業(yè)的投資回報(bào)率。從這個(gè)意義上說，高層管理者最關(guān)心的是價(jià)格，所以價(jià)格往往是談判的難點(diǎn)。

2.中層管理者

中層管理者一般是中間的技術(shù)層，包括供應(yīng)科、設(shè)備科、采購部門、行政辦公室、財(cái)務(wù)部門等，這些部門的管理者最關(guān)心的是產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)、技術(shù)，這四個(gè)方面如果出紕漏，他們就是直接責(zé)任人。而至于投資回報(bào)率，除非他得到授權(quán)，否則他是不會(huì)負(fù)責(zé)的。所以在面對(duì)這些人進(jìn)行銷售時(shí)，營銷人員應(yīng)重點(diǎn)圍繞產(chǎn)品、質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)這四個(gè)方面進(jìn)行說明。

3.底層實(shí)際使用者

最底層人員往往是產(chǎn)品的實(shí)際使用者，實(shí)際使用者最關(guān)心的是產(chǎn)品使用的方便性。

營銷人員會(huì)面對(duì)一個(gè)企業(yè)的不同層級(jí)，而他們有不同的需求，營銷人員需要講有針對(duì)性的話。而我們有很多營銷人員見客戶的時(shí)候，只有一套臺(tái)詞，只會(huì)說產(chǎn)品怎么好，這樣是不會(huì)有客戶感興趣的。

BOOK.HQDOOR.COM▲虹橋▲書吧▲ 第8節(jié)：第二章目標(biāo)計(jì)劃(1)

本章主要介紹新的營銷理念。我們首先介紹了目前最新的銷售方法：營銷之舞，我們把銷售分解成拜訪、服務(wù)、建立信任度和發(fā)現(xiàn)客戶需求四個(gè)部分，核心內(nèi)容是要求以客戶需求為核心來考慮營銷方式。然后分別介紹了兩個(gè)有關(guān)營銷理念的案例，通過案例我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào)了兩個(gè)重要問題：一是營銷一定要以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向；二是一定要尊重客戶，認(rèn)同客戶，結(jié)合客戶需求進(jìn)行引導(dǎo)，使客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)于自己的真正價(jià)值所在。

通過上面的引導(dǎo)，我們對(duì)21世紀(jì)的銷售方法進(jìn)行了總結(jié)，那就是我們要將更多的時(shí)間花在與客戶溝通、建立信任度上面，而將較少的時(shí)間用在銷售和介紹產(chǎn)品上面。最后提出了銷售的兩個(gè)三角形原理：第一個(gè)是營銷人員需要注意自己的成長模式，第二個(gè)是營銷人員在進(jìn)行銷售時(shí)，需要分析對(duì)方在企業(yè)中所處的位置，進(jìn)而采取不同的銷售策略。

心得體會(huì)

一、工作與計(jì)劃

（一）人生的三大問題

十多年前有一本書《蘇菲的日記》十分暢銷，書中談到了人生有三大問：

第一問：我是誰？也就是說人要有自知之明，要充分了解自己的長短、喜好和能力高低。我是誰，其要義是要做好人生的定位。

第二問：我要到哪里去？在準(zhǔn)確衡量好自己的深淺之后，必須要制定自己的人生發(fā)展目標(biāo)。

第三問：我將如何去？制定好發(fā)展目標(biāo)后，為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們要制定具體的計(jì)劃，不斷地學(xué)習(xí)，不斷地探索，不斷地接近目標(biāo)。

回答上面三個(gè)看似簡(jiǎn)單的問題，實(shí)際上就是在制定自己的人生規(guī)劃。如果一個(gè)人從來沒有做過人生規(guī)劃，他就會(huì)像大海上的一葉孤舟，隨波逐流；也會(huì)像踩西瓜皮一樣，滑到哪里算哪里，這樣的人生注定是失控的、盲目的。

人生的三大問題

我是誰？ ——定位

到哪里去？——目標(biāo)

如何去？——計(jì)劃

（二）銷售與計(jì)劃

無目標(biāo)、無計(jì)劃、無追求的銷售活動(dòng)則是失控的、無效的。

營銷人員要做好銷售工作，首先要對(duì)自己的職業(yè)生涯進(jìn)行合理的規(guī)劃，確定一個(gè)目標(biāo)。當(dāng)我們開始面對(duì)銷售工作時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)問自己三個(gè)問題：

第一，我喜歡做銷售嗎？

第二，我適合做嗎？

第三，我做這個(gè)銷售工作，能夠給我?guī)泶罅渴杖雴幔?/p>

銷售的職業(yè)特性

營銷人員的職業(yè)類別是屬于自由職業(yè)，而不是屬于一

般工薪階層，他的收入不是固定的，是隨著業(yè)

績?cè)鲩L而增長的。所以，營銷人員就好像個(gè)體

戶，是借助企業(yè)的平臺(tái)，自己給自己打工，賺

錢與否完全取決于營銷人員自己的勤奮和努力。▲BOOK.HQDOOR.COM▲虹橋▲書吧▲ 第9節(jié)：第二章目標(biāo)計(jì)劃(2)

對(duì)于銷售隊(duì)伍來說，沒有目標(biāo)，沒有計(jì)劃，就沒有最終的銷售活動(dòng)，或者說銷售活動(dòng)常常是失控的，是無效的。

你喜歡銷售工作嗎？你認(rèn)為自己適合做銷售嗎？

二、成功第一步——人生目標(biāo)

營銷人員成功的第一步，是要確定自己的人生目標(biāo)。人生目標(biāo)可以分為四個(gè)方面：

個(gè)人發(fā)展：包括如何提高個(gè)人的知識(shí)、能力、學(xué)歷、職業(yè)素質(zhì)等方面的能力；

事業(yè)經(jīng)濟(jì)：不僅要謀求適合自己發(fā)展的職業(yè)，而且要建立自己的事業(yè)，獨(dú)立創(chuàng)造自己的財(cái)富；

興趣愛好：在發(fā)展事業(yè)的同時(shí)要注意培養(yǎng)自己各種好的愛好和興趣；

服務(wù)社會(huì)：上述三點(diǎn)最終體現(xiàn)為報(bào)答社會(huì)，即在回饋社會(huì)過程中實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

（一）訂立人生目標(biāo)的原則

營銷人員在設(shè)定人生目標(biāo)的時(shí)候，要注意符合SMART原則，所謂的S—M—A—R—T是指如下的五個(gè)方面：

1.明確具體（Specific）

目標(biāo)不能夠模糊，不能夠模棱兩可，似是而非。目標(biāo)要能夠追求，必須清晰、具體、明確，這樣的目標(biāo)才具有導(dǎo)向性。

所以有一位哲人曾說，活人與死人的區(qū)別之一在于活人有清晰的人生目標(biāo)，并把它寫下來。如果有想法，但沒有搞得很具體、很清楚，這種人我們稱他為半死不活的人。

2.可視覺化（Marked）

要盡量使目標(biāo)可視覺化。比如我要得到一所大房子，那就在房地產(chǎn)海報(bào)上剪一個(gè)大房子貼在墻上，不斷激勵(lì)你自己；想買一部高級(jí)轎車，就可以先剪一部車的廣告畫或擺放一個(gè)漂亮的汽車模型，不斷地去激勵(lì)自己，不斷地刺激自己的潛意識(shí)。這樣的目標(biāo)一定要視覺化，一定要可激勵(lì)化。

3.可量化（Amount）

這是目標(biāo)要具體化的另一個(gè)方面，即如何對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行衡量。如果將目標(biāo)量化，規(guī)定完成銷售額300萬，這樣就可以和具體完成情況相對(duì)比，判斷目標(biāo)是否完成。

4.務(wù)實(shí)可行（Reasonable）

目標(biāo)應(yīng)該是跳一跳夠得著的，不要去定那種非常虛無縹緲的目標(biāo)。目標(biāo)太高、太大、太虛，對(duì)我們?nèi)松菦]有激勵(lì)意義的。

5.時(shí)間限期（Time）

任何目標(biāo)都應(yīng)該對(duì)應(yīng)于一段時(shí)間，在某段時(shí)間中，我們應(yīng)該達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)什么樣的結(jié)果。如果沒有時(shí)間概念，完成目標(biāo)永遠(yuǎn)可以向后無限地延遲，這樣的目標(biāo)也是沒有任何激勵(lì)作用的。

案例

我曾碰到一個(gè)年輕人，問他：“你的目標(biāo)是什么？”他說我的目標(biāo)是想成為未來的億萬富豪，我問他現(xiàn)在一個(gè)月拿多少錢，他說一個(gè)月拿兩千塊錢，我說：“那你準(zhǔn)備花多少年成為億萬富豪？”他說：“十年吧！” www.tmdps.cn←蟲工←木橋 書←吧← 第10節(jié)：第二章目標(biāo)計(jì)劃(3)

這樣的目標(biāo)可以說是虛無縹緲的，也是沒有任何激勵(lì)作用的。

請(qǐng)您將制定目標(biāo)應(yīng)該遵循的SMART原則與相應(yīng)的內(nèi)容連接起來，并在括號(hào)內(nèi)具體說明。

（二）營銷人員的計(jì)劃和目標(biāo)的確定

營銷人員如何來制定自己的人生規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)呢？按照我們?cè)谏厦娼榻B的5點(diǎn)原則，營銷人員的年收入目標(biāo)應(yīng)該按照如下的分解過程來制定，如下圖2?1所示：

年收入目標(biāo)

圖2?1營銷人員的目標(biāo)分解

案例

一個(gè)在華東地區(qū)工作的營銷人員如何制定自己的目標(biāo)？

月支出和年收入目標(biāo)——在華東地區(qū)一個(gè)中產(chǎn)階級(jí)家庭或一個(gè)普通的白領(lǐng)家庭，如果要過有品質(zhì)的生活，一個(gè)月的家庭開銷應(yīng)該是3000元，加上儲(chǔ)蓄和投資，所以這個(gè)家庭的月收入應(yīng)該至少達(dá)到5000元，以此標(biāo)準(zhǔn)來推算，這個(gè)家庭年收入目標(biāo)應(yīng)該是6萬元。

年收入目標(biāo)和業(yè)績目標(biāo)——如果月收入是5000元，年收入為6萬元，假定業(yè)務(wù)提成比例是5％，也就是一個(gè)月需要做10萬元的業(yè)績，一年需要做120萬的業(yè)績。

年業(yè)績目標(biāo)和固定客戶數(shù)量目標(biāo)——如果一個(gè)月要做10萬業(yè)績，根據(jù)所從事行業(yè)的客戶平均成交量，比如每個(gè)客戶每年平均貢獻(xiàn)50000元的成交量，要完成10萬元的總銷售額目標(biāo)，則每月需要至少開發(fā)2個(gè)客戶。

固定客戶數(shù)量和成交率——為了保證每月都能平均有2個(gè)穩(wěn)定的客戶，必須要走訪多少客戶，也就涉及到一個(gè)成交率的問題，比如這個(gè)行業(yè)的客戶成交率為20％，也就是說為了取得2個(gè)穩(wěn)定客戶，每月需要拜訪10個(gè)客戶。

拜訪客戶數(shù)量和工作計(jì)劃——有了每月10個(gè)客戶的拜訪目標(biāo)，我們就可以制定具體的工作計(jì)劃，比如每個(gè)月需要拜訪10個(gè)客戶，則每3天至少要拜訪1個(gè)客戶。

營銷人員應(yīng)該根據(jù)上面介紹的原則和基本程序，來明確自己的工作目標(biāo)和具體工作計(jì)劃。

同時(shí)，營銷人員要有一個(gè)工作日志，工作日志和工作日記有何不同？工作日記是流水賬的記錄，而工作日志不但是流水賬的記錄，還要對(duì)未來做一個(gè)規(guī)劃。所以過去有一句古語說，“一日之計(jì)在于晨，一年之計(jì)在于春。”今天我們改成“一日之計(jì)在昨夜，一年之計(jì)在去冬”，意思是一年的計(jì)劃在去年冬天就要做好，一天的計(jì)劃在前一天晚上就要做好，所以工作日志不但要記錄今天活動(dòng)的詳細(xì)內(nèi)容，還要規(guī)劃第二天的活動(dòng)安排。

表2?1每日銷售活動(dòng)記錄、計(jì)劃表

序號(hào)時(shí)間段客戶名聯(lián)系人電話會(huì)談內(nèi)容再訪

明天

拜訪

計(jì)劃

當(dāng)然，營銷人員每一周和每個(gè)月都要對(duì)自己的銷售活動(dòng)做一次評(píng)估。比如說原來的計(jì)劃是什么？達(dá)成了沒有？有多少差距？差距的原因是什么？如何去改進(jìn)？改進(jìn)的具體時(shí)間？這是我們對(duì)自己工作計(jì)劃的反饋。§虹§橋§書§吧§www.tmdps.cn 第11節(jié)：第二章目標(biāo)計(jì)劃(4)

表2?2每周（月）銷售活動(dòng)評(píng)估表

日期姓名

指標(biāo)目標(biāo)達(dá)成差距原因分析改進(jìn)措施時(shí)間

拜訪量

銷售量

另一方面，從企業(yè)的角度講，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)制定一定的規(guī)章制度，對(duì)營銷人員規(guī)定每天至少要拜訪的客戶數(shù)量，來幫助營銷人員明確工作目標(biāo)，并且定期對(duì)營銷人員的走訪工作進(jìn)行調(diào)查監(jiān)督，以保證銷售執(zhí)行的效率。通過這種工作計(jì)劃執(zhí)行、反饋、評(píng)估、總結(jié)、持續(xù)改善的流程，即所謂的戴明循環(huán)（PDCA），銷售經(jīng)理才能夠不斷地提升團(tuán)隊(duì)的銷售業(yè)績。

PDCA循環(huán)

戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，P、D、C、A四個(gè)字母所代表的意義如下：

? P（plan）計(jì)劃。包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定；

?D(do)執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；

? C（check）檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問題；

? A(action)行動(dòng)（或處理）。對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)

準(zhǔn)化，或制定作業(yè)

指導(dǎo)書，便于以后工作

時(shí)遵循；對(duì)于失敗的 教訓(xùn)也要總結(jié)，以免

重現(xiàn)。

對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個(gè)

PDCA循環(huán)去解決。

上述建立目標(biāo)的步驟和方法有一個(gè)非常好的好處，那就是把個(gè)人和家庭的目標(biāo)、企業(yè)的目標(biāo)緊密地結(jié)合在一起。也就是說，如果離開了企業(yè)的發(fā)展，離開了日常銷售工作量去談所謂的個(gè)人未來發(fā)展，這是空中樓閣、是不現(xiàn)實(shí)的。

三、建立準(zhǔn)客戶資料卡

營銷人員在與客戶的日常接觸過程中，需要隨時(shí)收集客戶的資料，并建立和及時(shí)更新客戶資料庫，這對(duì)于開展具有針對(duì)性的營銷工作是非常關(guān)鍵的。

客戶資料庫的建立

基本背景資料（人口統(tǒng)計(jì)）；

購買需求資料（心理統(tǒng)計(jì)）；

企業(yè)概況、聯(lián)系人信息；

負(fù)責(zé)人信息；

拜訪記錄；

成交服務(wù)記錄。

客戶資料主要從兩條渠道進(jìn)行收集，一個(gè)是人口統(tǒng)計(jì)資料，另外一個(gè)是心理統(tǒng)計(jì)資料。

（一）人口統(tǒng)計(jì)——基本背景資料

從人口統(tǒng)計(jì)資料來說，我們需要掌握的客戶基本背景資料包括非常具體的各項(xiàng)內(nèi)容，比如企業(yè)客戶的基本背景資料就包括：企業(yè)的名稱、地址、電話、規(guī)模、員工人數(shù)、組織架構(gòu)、年銷售額、生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、信用額度等等。個(gè)人客戶的基本背景資料包括：姓名、性別、生日、民族、家庭成員、學(xué)歷、職位、工作經(jīng)歷等方面的內(nèi)容。虹←橋書←吧←BOOK.HQDOOR.COM← 第12節(jié)：第二章目標(biāo)計(jì)劃(5)

（二）心理統(tǒng)計(jì)——購買需求資料

心理統(tǒng)計(jì)是指客戶購買產(chǎn)品的價(jià)值觀和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，我們又稱作購買需求資料。

要注意在客戶檔案中建立購買需求資料。因?yàn)?/p>

目前大部分企業(yè)的客戶資料檔案里面，只有基本

背景資料，而缺少客戶的購買需求資料。

大部分企業(yè)的客戶資料檔案里面，往往只有基本背景資料，卻非常缺少客戶的購買需求資料，即客戶購買需求的價(jià)值觀、需求點(diǎn)、評(píng)估選擇標(biāo)準(zhǔn)等等。當(dāng)然其他一些信息，如拜訪記錄和成交服務(wù)記錄等等，這些也應(yīng)該包含在客戶資料庫里面。

通過不斷分析客戶資料庫中的這些記錄，來分析、評(píng)估客戶的特點(diǎn)，從而歸納出客戶的價(jià)值觀和需求點(diǎn)。然后從這些關(guān)鍵的需求點(diǎn)出發(fā)，跟我們的客戶進(jìn)一步交往，從而在企業(yè)和客戶之間形成卓越的績效伙伴關(guān)系。

四、目標(biāo)和計(jì)劃的核心地位

在整個(gè)銷售流程里面，制定目標(biāo)和計(jì)劃不僅是銷售流程的第一步，更是整個(gè)銷售流程的核心。

一般的銷售流程包括：

開發(fā)市場(chǎng)；

接近客戶；

贏得客戶信任；

尋找客戶的關(guān)鍵需求點(diǎn)；

根據(jù)客戶的需求點(diǎn)介紹產(chǎn)品；

在介紹產(chǎn)品過程中處理客戶的異議；

價(jià)格談判；

最后達(dá)成一致，完成銷售。

由此可以看出，在整個(gè)銷售流程中，目標(biāo)和計(jì)劃不僅是銷售流程的一個(gè)環(huán)節(jié)，更是整個(gè)銷售流程所圍繞的一個(gè)中心點(diǎn)。

圖2?2銷售流程關(guān)系圖

在正式進(jìn)入卓越的銷售方法和技巧的講述之前，本章主要介紹了銷售流程的核心問題：營銷人員和銷售工作的目標(biāo)定位、工作計(jì)劃。

這個(gè)問題是整個(gè)銷售工作的核心。由于銷售是需要依靠自己的熱情，用心去打動(dòng)別人的一項(xiàng)工作，這就需要營銷人員對(duì)銷售工作具有相當(dāng)信心、恒心和熱情，而這要求營銷人員在正式從事銷售工作之前，必須要明確自己的人生發(fā)展目標(biāo)和定位。我們?nèi)绾螌?duì)自己的人生目標(biāo)進(jìn)行定位呢？首先需要遵循SMART法則，其次我們還要結(jié)合自己個(gè)人和家庭的需要，按照一定的步驟來分析和明確自己的發(fā)展目標(biāo)，制定工作計(jì)劃。在銷售工作中，我們還需要建立起一套客戶資料數(shù)據(jù)庫，這里面不僅要包括背景資料，更為重要的是要建立起客戶購買需求資料，找到客戶需求點(diǎn)，使?fàn)I銷工作有的放矢，重點(diǎn)突進(jìn)。

心得體會(huì)

▲虹橋▲書吧▲www.tmdps.cn 第13節(jié)：第三章市場(chǎng)開發(fā)(1)

一、誰是我們的準(zhǔn)客戶

（一）辨別準(zhǔn)客戶

要想成為專業(yè)的營銷人員，必須了解的首要問題是：誰是我們的準(zhǔn)客戶？我們的準(zhǔn)客戶有畫像嗎？

我的準(zhǔn)客戶的畫像

誰Who

做什么What

為什么Why

什么時(shí)間When

什么地點(diǎn)Where

如何，多少How

這就是“5W1H”

誰是我們的顧客?如果問很多企業(yè)的營銷經(jīng)理，他會(huì)說推開窗戶看看滾滾的人流，那就是我們的客戶。但滾滾的人流就是你的客戶嗎？到大街上隨便去拉來一個(gè)人就是你的客戶嗎？不一定。因此，今天我們?cè)僬効蛻舻臅r(shí)候，一定要拋棄這些陳詞濫調(diào)。在尋找和確定我們的準(zhǔn)客戶的時(shí)候，我們需要遵循“有所為，有所不為”的原則。

所謂“有所為，有所不為”，是指在尋找客戶時(shí)，我們應(yīng)該重點(diǎn)抓VIP黃金大客戶。在相同的營銷

投入條件下，大客戶要較一般客戶能為企業(yè)帶

來更多的銷售業(yè)績。在各行各業(yè)里，競(jìng)爭(zhēng)最激

烈的客戶領(lǐng)域就是VIP黃金大客戶。

所謂要“有所為,有所不為”，是指要喜歡有些人做我們的客戶，同時(shí)不喜歡另外一部分人做我們的客戶。“二八定律”告訴我們：世界上的萬事萬物都可以分為重點(diǎn)的少部分（20％）和一般的大部分（80％），但重點(diǎn)的少部分往往影響了大部分的結(jié)果。

大部分的營銷人員在開發(fā)客戶的時(shí)候，他們總是有一個(gè)認(rèn)識(shí)的誤區(qū)，認(rèn)為是客戶就好，有訂單就好，有生意做就好，有錢賺當(dāng)然更好，但這樣真的就好嗎？結(jié)果往往是銷售部門拿來的訂單經(jīng)常會(huì)跟供應(yīng)部、生產(chǎn)部發(fā)生沖突，為什么？其中的一個(gè)重要原因就是我們的銷售部門對(duì)客戶不做任何的選擇，總認(rèn)為我們的客戶是“拉到籃里就是菜”。所以營銷人員一定要對(duì)訂單加以選擇，對(duì)客戶也要進(jìn)行選擇。

因此，我們?cè)谶x擇客戶時(shí)要“有所為，有所不為”，要有重點(diǎn)地抓住那些重要客戶——VIP黃金大客戶。客戶不都是上帝，VIP黃金大客戶才是我們的上帝。其實(shí)各行各業(yè)里面競(jìng)爭(zhēng)得最激烈的領(lǐng)域是VIP黃金大客戶，因?yàn)橐粋€(gè)VIP黃金大客戶往往有可能等于幾十個(gè)小客戶。

案例

選擇客戶的“有所為，有所不為”

五星級(jí)酒店：一般的五星級(jí)酒店都要求進(jìn)入大堂的客人衣著得體。如果你穿著拖鞋、背心，或者衣服很臟，鞋子很破，一副衣冠不整的樣子，這樣的來訪者將會(huì)被門童拒之門外，這就是典型的區(qū)分客戶的方法，顯然五星級(jí)酒店只愿意為有支付能力的客戶服務(wù)。

花旗銀行：你去花旗銀行存款，如果你的存款數(shù)量低于2000美金，花旗銀行不僅不會(huì)支付存款利息，而且還要收取每年的賬戶管理費(fèi)。但如果存款數(shù)量超過一定標(biāo)準(zhǔn)，則花旗銀行不僅會(huì)免除賬戶管理費(fèi)用，還會(huì)提供定制化的貴賓服務(wù)。花旗銀行的這種做法，顯示這家銀行只接受貴賓客戶。

◇歡◇迎◇訪◇問◇虹◇橋◇書◇吧◇BOOK.HQDOOR.COM 第14節(jié)：第三章市場(chǎng)開發(fā)(2)

針對(duì)這個(gè)概念，在開拓市場(chǎng)、向客戶提供服務(wù)的時(shí)候，我們應(yīng)該將大量的物力、人力和財(cái)力投入在VIP黃金大客戶身上，而不是那些要求高、定量低、價(jià)格低、難伺候的小客戶身上，他們不僅讓企業(yè)賺不到錢，反而會(huì)耗費(fèi)我們的大量時(shí)間。

因此，營銷人員在開發(fā)客戶的時(shí)候，首先要學(xué)會(huì)辨別客戶、篩選客戶，向那些不喜歡的客戶說“NO”。這是市場(chǎng)開發(fā)需要強(qiáng)調(diào)的第一個(gè)觀點(diǎn)。

你認(rèn)為所有的客戶都是上帝嗎？你敢于向一些客戶說“不”嗎？

（二）了解準(zhǔn)客戶的特點(diǎn)

開發(fā)市場(chǎng)之前，我們需要大致確定準(zhǔn)客戶應(yīng)該是怎樣的？他們應(yīng)該具有什么樣的特點(diǎn)？客戶為什么要買這樣的東西？

美國人有一句行話：不要推銷手槍鉆，要推銷墻上六毫米的孔。客戶買一個(gè)六毫米的手槍鉆回去干什么？是好玩嗎？是充當(dāng)玩具嗎？不，顧客買六毫米手槍鉆的目的是回去在墻上鉆六毫米的孔。因此你千萬不要把銷售的重點(diǎn)放在手槍鉆的電線、電器、電機(jī)和絕緣體上，而是要把重點(diǎn)放在墻上六毫米的鉆孔上，因?yàn)榭蛻粝氲玫降氖倾@孔，而不是要得到你的手槍鉆。但是大部分營銷人員卻都非常愛問：你需要手槍鉆嗎？這是十分錯(cuò)誤的。

所以營銷人員一定要學(xué)會(huì)分析客戶到底想買什么，分析他的利益、價(jià)值和好處，同時(shí)要分析他如何買，他喜歡怎么買，如何去提高他購買的欲望，還有他一次買多少，買的次數(shù)是多少，這就是“5W1H”。你只有不斷地去分析準(zhǔn)客戶的畫像，然后把你的準(zhǔn)客戶濃縮、濃縮、再濃縮，最后定位在一定的群體上，這樣才能真正做到有的放矢。

思考準(zhǔn)客戶的問題：

? 我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？

? 我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營模式是什么？

? 他們通常如何接受信息？信任什么樣的資訊來源？

? 他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？與什么人參加什么樣的活動(dòng)？

? 他們的價(jià)值觀是什么？

作為營銷人員，你必須要對(duì)下面關(guān)于潛在客戶的三個(gè)方面進(jìn)行認(rèn)真思考：

1.潛在客戶的區(qū)域分布和行業(yè)分布

對(duì)于那些需要大客戶銷售的企業(yè)，行業(yè)面很窄的問題是不用回答的。但我們有很多的產(chǎn)業(yè)、很多的產(chǎn)品，恨不得在行業(yè)上覆蓋360行，分布太寬；在區(qū)域上覆蓋全中國，分布太廣，這樣的狀況是十分麻煩的。因?yàn)樾袠I(yè)分布越廣，區(qū)域覆蓋面越廣，對(duì)市場(chǎng)開發(fā)的挑戰(zhàn)性就越大，也越容易陷入盲目的誤區(qū)。

2.潛在客戶的基本信息

應(yīng)大致確定潛在客戶的基本特征，包括年齡、民族、文化、職業(yè)、收入水平、企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況和經(jīng)營模式，以及如何接受外界信息，主要信息渠道是什么，常常信任什么樣的資訊來源等等方面。

▲虹▲橋▲書▲吧▲BOOK.HQDOOR.COM 第15節(jié)：第三章市場(chǎng)開發(fā)(3)

3.潛在客戶的需求特點(diǎn)

還需要分析潛在客戶應(yīng)該具有什么樣的需求特點(diǎn)。比如，他們是什么樣的人，經(jīng)常會(huì)到哪里去，他們關(guān)心什么，與什么人參加什么樣的活動(dòng)，他們的價(jià)值觀是什么。對(duì)潛在客戶價(jià)值觀的確定是十分重要的。

案例

先救誰？

有一個(gè)價(jià)值觀評(píng)判題目：如果母親、愛人和孩子一齊掉進(jìn)了深水里，且他們都不會(huì)游泳。假設(shè)你作為兒子，只能救一個(gè)，你會(huì)先救誰？

調(diào)查結(jié)果表明，大部分人選擇了先救孩子，這個(gè)比例超過了50％。救孩子的原因是因?yàn)楹⒆有。€沒有享受過生命的快樂，所以把生命的機(jī)會(huì)留給孩子。

救母親呢？理由是老婆可以再娶，孩子還可以再生，但母親只有一個(gè)。母親是不可以改變的，其他都是可以改變的，不先救母親，天地不容，所以把生命的機(jī)會(huì)留給母親。

為什么救愛人？因?yàn)閻廴耸俏易钚膼鄣模灰獝廴嗽冢€愁沒有孩子！

但男人選擇救老婆和女人選擇救丈夫的排列順序都是一樣的，比例卻是不一樣的，即排第一位的都是救愛人，第二位是救母親，第三位是孩子，但男人選擇救老婆的只有5％，女人選擇救老公的卻有15％。

但對(duì)于救援專家來說，他的答案簡(jiǎn)潔而又令人折服：先救離岸最近的！誰離得近，他就有施救的可能，就應(yīng)先救他。因?yàn)閷?duì)救援專家來說，這三個(gè)人的重要性是沒有區(qū)別的，他認(rèn)為都是你最親的親人，不可以有差別的，我們能救誰就先救誰。

因此，每個(gè)人的價(jià)值觀是不一樣的，這直接導(dǎo)致了具體行為的差別。客戶在購買產(chǎn)品時(shí)選擇的價(jià)值觀也是不同的，營銷人員一定要了解客戶對(duì)供應(yīng)商的價(jià)值觀到底是什么。

客戶價(jià)值觀

所謂客戶價(jià)值觀是指客戶購買選擇的價(jià)值觀和評(píng)判標(biāo)

準(zhǔn)，在某種程度上，客戶的價(jià)值觀是指他們選擇供應(yīng)商

的價(jià)值觀，或稱供應(yīng)商選擇價(jià)值觀，或購買價(jià)值觀。

二、市場(chǎng)開發(fā)的三種主要方法

市場(chǎng)開發(fā)的方法有很多種，其中最常見的一種方法就叫緣故法。緣故法又稱為“五同法”，即同事、同鄉(xiāng)、同學(xué)、同居（鄰居）、同伍。因此所謂緣故法，就是指市場(chǎng)開發(fā)首先從親朋好友開始，例如人壽保險(xiǎn)的做法，還有比如說直銷、電話行銷等等，基本上都采用此種銷售方式。

除了緣故法之外，目前全世界銷售大師、營銷高手用得最多、最卓越的是下面三種市場(chǎng)開發(fā)的方法：

目標(biāo)市場(chǎng)法；

獵犬計(jì)劃法；

客戶網(wǎng)絡(luò)法。

（一）目標(biāo)市場(chǎng)法

當(dāng)我們面對(duì)很多客戶、很多行業(yè)、很多區(qū)域的時(shí)候，常常感覺無從下手。這時(shí)候可以使用目標(biāo)市場(chǎng)法。

▲虹▲橋▲書▲吧▲BOOK.HQDOOR.COM 第16節(jié)：第三章市場(chǎng)開發(fā)(4)

何謂目標(biāo)市場(chǎng)法？

所謂目標(biāo)市場(chǎng)法是指根據(jù)營銷人員自身和市場(chǎng)

的特點(diǎn)，立足于適合自己的個(gè)性、教育背景、工作經(jīng)歷，或者你的人際關(guān)系等等，去建立

一個(gè)專門的市場(chǎng)。比如說在某一個(gè)區(qū)域，或某

個(gè)行業(yè)里面擁有自己獨(dú)特的客戶源或者銷售層面。

我們劃分目標(biāo)市場(chǎng)的時(shí)候，一般是按照兩種方法：一種是按區(qū)域市場(chǎng)劃分；另一種是按行業(yè)劃分。此外也可以按照年齡劃分。

案例

一家房地產(chǎn)公司前一段時(shí)間聽說炒地產(chǎn)很賺錢，就花了很多錢買了一塊地皮，蓋了一幢房子，結(jié)果賣不掉。公司老板就請(qǐng)我們前往咨詢，希望能找到房產(chǎn)銷售的方法。我們就問老板他這個(gè)房子準(zhǔn)備賣給誰，他說，奇怪，誰來買我就賣給誰。我說老板我問的不是這個(gè)意思，我問的是當(dāng)初你蓋這個(gè)房子的時(shí)候，準(zhǔn)備誰來買，他說：“有錢人。”

我又問他什么樣的人算有錢人？什么樣的職業(yè)，什么樣的行業(yè)，什么樣的年齡，什么樣的收入，什么樣的身份，他們對(duì)房產(chǎn)的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的要求分別是什么？外部環(huán)境包括交通、商貿(mào)、教育，內(nèi)部環(huán)境包括小區(qū)、綠化、物業(yè)、房形、結(jié)構(gòu)、面積、售價(jià)等等。公司對(duì)以上問題有過研究嗎？老板驚奇地問：“蓋房子還要這么多的研究嗎？”

缺乏對(duì)客戶的研究就必然缺乏對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇，所以外國人去一看這怎么能叫房子啊，暴發(fā)戶一看認(rèn)為房子還不夠奢侈，中產(chǎn)階級(jí)一看認(rèn)為布局沒有情調(diào)，普通居民又嫌價(jià)錢太貴，這樣缺乏目標(biāo)市場(chǎng)的銷售是不會(huì)成功的。

案例

我到過浙江一家電器集團(tuán)公司，問他們的銷售員：“你們的產(chǎn)品主要賣給誰？”大家回答我說“男女老少”。

如果一個(gè)電器產(chǎn)品是要賣給男女老少，那就是沒有目標(biāo)市場(chǎng)定位。例如剃須刀，由于女人用的剃須刀和男人用的剃須刀不同，因此一定要先確定目標(biāo)市場(chǎng)，然后圍繞客戶群的特征與需求去設(shè)計(jì)產(chǎn)品。

所以我們談市場(chǎng)營銷管理，其實(shí)就是做四件事情：

第一就是做市場(chǎng)調(diào)研；

第二是做市場(chǎng)細(xì)分；

第三是做目標(biāo)市場(chǎng)，就是從中選擇出一塊目標(biāo)市場(chǎng)；

第四就是做市場(chǎng)定位，你到底把自己的產(chǎn)品定位在哪里？要有所為，有所不為，絕對(duì)不可以“拉到籃里就是菜”，什么樣的客戶都接受。

圖3?1目標(biāo)市場(chǎng)選擇的程序

選擇一個(gè)你所擅長的，你所能夠去努力開發(fā)的一個(gè)客戶群體，你的產(chǎn)品才會(huì)具備一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣你的客戶規(guī)模才會(huì)越做越大。

你的產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)是什么？你的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？

（二）獵犬計(jì)劃法 www.tmdps.cn§虹§橋書§吧§ 第17節(jié)：第三章市場(chǎng)開發(fā)(5)

所謂獵犬計(jì)劃就是通過找?guī)褪郑翌檰杹黹_發(fā)市場(chǎng)。

“獵犬計(jì)劃”的名稱來源于獵人打獵。獵人出去打獵，除了要帶一支裝滿子彈的獵槍，還要帶獵狗。獵狗有兩大功能，第一是嗅覺靈敏，第二是奔跑速度比較快。嗅覺靈敏可以幫助獵人發(fā)現(xiàn)獵物，奔跑速度快可以幫助獵人捕捉獵物。所以獵犬計(jì)劃法是最有效的客戶開發(fā)方法之一，已被全世界行銷大師所廣泛運(yùn)用。

已經(jīng)開發(fā)并且運(yùn)作良好的大客戶就是營銷人員的“獵犬”，在臺(tái)灣又被稱為“影響力中心”。影響力中心就是那些交際比較廣、具有一定號(hào)召力的客戶。通過這些影響力中心的幫助去開發(fā)客戶、開發(fā)市場(chǎng)，這就是獵犬計(jì)劃。

獵犬計(jì)劃，就是要學(xué)會(huì)找?guī)褪郑^“孔明草

船借箭”，還有“借東風(fēng)”也是這個(gè)意思。所以

聰明的營銷人員做事業(yè)一定是要學(xué)會(huì)借力借勢(shì)，不斷地發(fā)展你的獵犬，這樣銷售工作才會(huì)做得

非常棒。

很多營銷人員在開發(fā)市場(chǎng)時(shí)會(huì)覺得很累，原因就在于身邊缺乏幫助自己的“獵犬”。而真正的營銷高手在做銷售時(shí)，是十分省力的，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他與客戶見面時(shí)不是在做商務(wù)談判，而是與客戶交朋友，結(jié)交關(guān)系——他已進(jìn)入開發(fā)市場(chǎng)的第三個(gè)階段，即建立客戶網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)又培養(yǎng)大量的“獵犬”。

案例

某公司舉辦企業(yè)家高級(jí)培訓(xùn)班，短短一個(gè)月竟招收了70多名當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)家作為學(xué)員，這樣的營銷效果是非常好的。但該公司并沒有專職的銷售員，只有一個(gè)接聽電話的秘書，也沒有花一分錢的廣告費(fèi)，原因是什么呢？

原來該公司位于著名的旅游城市，市內(nèi)有很多高檔的娛樂場(chǎng)所。于是該公司就聘請(qǐng)那些高檔娛樂場(chǎng)所的服務(wù)小姐作為兼職推銷員，由她們向那些前來娛樂消費(fèi)的企業(yè)家、公司老總們進(jìn)行宣傳，開發(fā)客戶。這樣的營銷效果自然是十分成功的。

所以聰明的營銷人員一定是要學(xué)會(huì)借力借勢(shì)的，不斷地去發(fā)展你的“獵犬”。如果每個(gè)營銷人員能發(fā)展五到十個(gè)“獵犬”，你的銷售工作就一定會(huì)做得非常出色。

你認(rèn)為“獵犬計(jì)劃”如何？目前你有幫助自己開發(fā)市場(chǎng)的“獵犬”嗎？

（三）客戶網(wǎng)絡(luò)法

在動(dòng)物界中，青蛙是自己跳起來把一個(gè)蟲子吃掉，蜘蛛是編一個(gè)網(wǎng)等蟲子上來。我們營銷人員不要做青蛙，要做蜘蛛，要編織自己的客戶網(wǎng)絡(luò)。

客戶網(wǎng)絡(luò)法是指把一群人聯(lián)合起來、互相幫助，以使每個(gè)人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到資訊共享、聯(lián)合互補(bǔ)等互利的目的。如組織俱樂部、聯(lián)誼會(huì)、會(huì)員制等松散組織。

客戶網(wǎng)絡(luò)的特征

有連接點(diǎn)——橫向、縱向或豎向； 第18節(jié)：第三章市場(chǎng)開發(fā)(6)

彼此縮短距離——更易交流溝通；

地位平等——為別人服務(wù)、互補(bǔ)等。

許多營銷人員在本行業(yè)做到一定程度以后，就開始進(jìn)入到與客戶交朋友的狀態(tài)——建立客戶網(wǎng)絡(luò)。

案例

王政的攝影客戶俱樂部

上海華聯(lián)商廈的相機(jī)柜臺(tái)有一個(gè)明星售貨員王政，許多客戶買相機(jī)都找王政。王政賣照相機(jī)憑的是什么呢？王政是攝影愛好者，顧客只要在他那里買了專業(yè)相機(jī)后，就可以免費(fèi)參加他組織的一個(gè)客戶俱樂部，每逢雙休日他就帶著顧客出去寫生，出去攝影，做免費(fèi)指導(dǎo)。通過客戶俱樂部，王政的名聲越傳越廣，而王政的客戶俱樂部越來越大，所以在上海灘有這么一句話“買相機(jī)找王政”。

可見顧客找王政買相機(jī)并不是為了買這一臺(tái)照相機(jī)，而是為了參加他的免費(fèi)攝影俱樂部。所以營銷人員應(yīng)該為客戶提供相互交往的平臺(tái)，建立客戶網(wǎng)絡(luò)，它不僅可以引進(jìn)新人，介紹新資訊，給客戶帶來額外益處，而且可以帶來新的生意機(jī)會(huì)。

案例

溫州人的生意經(jīng)

溫州人被稱為我們中國的猶太人，當(dāng)我向溫州的老板請(qǐng)教他們成功的奧秘的時(shí)候，他們給我講述了一個(gè)小細(xì)節(jié)。

每天下午三四點(diǎn)鐘，他們的頂尖營銷人員就開始給客戶打電話，邀約客戶參加晚上的小型聚會(huì)。小型聚會(huì)一般都是男女搭配，年齡搭配，參與的人性格脾氣也比較相像，行業(yè)也可能比較接近。總之大家坐在一起有話可以聊，喝喝咖啡，打打保齡球，或者去游泳，或者只是喝喝茶，這是很簡(jiǎn)單的一些小型聚會(huì)。他們把它稱為客戶小沙龍。

溫州人做生意都有一個(gè)想法，那就是如果客戶有生意給我做，我不但愿意在他身上花一些小錢，而且還愿意在他們身上投入時(shí)間、投入精力，這是情感投資。

總而言之，溫州人是用“泡咸菜”的精神來開發(fā)客戶，他們采用的主要形式就是客戶網(wǎng)絡(luò)。

我們的營銷人員晚上也有聚會(huì)、有活動(dòng)，但大部分營銷人員的晚上聚會(huì)是和家人、好朋友、熟悉的人、談得來的人在一起的。如果我們也能像溫州人一樣，把自己的客戶當(dāng)成好朋友、家人，就會(huì)成功地編織自己的客戶網(wǎng)絡(luò)。

你有自己的客戶網(wǎng)絡(luò)嗎？你能在下面的橫線中寫出幫助或支持你的人嗎？

一般來說，功能健全的客戶網(wǎng)絡(luò)會(huì)給成員帶來許多益處：

更多機(jī)會(huì)接近產(chǎn)品服務(wù)；

引見給新人；

為別人服務(wù)的機(jī)會(huì)；

最新資訊和知識(shí)；

信心和力量；

道義上的支持和協(xié)作；

友誼、彼此欣賞；

協(xié)助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；

更多樂趣；

研討、學(xué)習(xí)、長進(jìn)。

第19節(jié)：第四章準(zhǔn)備工作(1)

客戶網(wǎng)絡(luò)可提供的東西

教育、培訓(xùn) 將要認(rèn)識(shí)的人

工作經(jīng)驗(yàn) 圖書音像資料

技術(shù)和才智 因特網(wǎng)資料

小件禮物 俱樂部和組織聯(lián)系

共同興趣 診斷、咨詢解決問題

那么如何保持聯(lián)絡(luò)、建立客戶網(wǎng)絡(luò)呢？常用的有下面5種方法：

記住重要的日子，如生日、周年紀(jì)念日，屆時(shí)寄出一張賀卡；

密切注意報(bào)紙雜志上的重要內(nèi)容，剪下或復(fù)印并附上賀詞和善意的意見一同寄出；

路過順便見面、午餐或電話問候；

用電子郵件或電話保持聯(lián)絡(luò)；

無需太多的時(shí)間或責(zé)任的聯(lián)絡(luò)讓人輕松愉快。

本章重點(diǎn)講述了銷售流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)——市場(chǎng)開發(fā)。在開發(fā)市場(chǎng)這個(gè)環(huán)節(jié)中，首先需要明確的是營銷人員將要面對(duì)的潛在客戶是誰，其中，大客戶應(yīng)該是銷售的重點(diǎn)。此外需要對(duì)潛在客戶的特點(diǎn)有一個(gè)大致的估計(jì)，包括客戶的詳細(xì)資料、客戶的需求點(diǎn)和客戶的價(jià)值觀。市場(chǎng)開發(fā)也是需要一定的方法，本章介紹了3種主要方法：目標(biāo)市場(chǎng)法、獵犬計(jì)劃法和客戶網(wǎng)絡(luò)法。

心得體會(huì)

我們?cè)谂c客戶見面并進(jìn)行銷售之前，需要進(jìn)行一定的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作主要包括兩個(gè)方面：物質(zhì)準(zhǔn)備和精神準(zhǔn)備。

一、物質(zhì)準(zhǔn)備

（一）準(zhǔn)備客戶資料

物質(zhì)準(zhǔn)備首先要準(zhǔn)備客戶的信息資料，主要是進(jìn)行客戶資料的搜集。比如對(duì)個(gè)人客戶，要去搜集他的經(jīng)濟(jì)狀況、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想、個(gè)性等等。此外，在搜集企業(yè)客戶信息資料的時(shí)候，要注意了解決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、組織架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃和問題等等。

在前面我們?cè)?jīng)強(qiáng)調(diào)客戶資料檔案除了人口統(tǒng)計(jì)資料，還要包括心理統(tǒng)計(jì)資料，大部分心理統(tǒng)計(jì)資料都被企業(yè)所忽視了。通過心理統(tǒng)計(jì)資料的收集，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)客戶的購買需求點(diǎn)。

無論是針對(duì)個(gè)人還是企業(yè)，都要弄明白他的關(guān)鍵需求點(diǎn)到底在哪里。他的購買價(jià)值觀在哪里，他的問題在哪里，營銷人員一定要通過對(duì)客戶資料的歸類、分析和判斷，然后把它們找出來。

（二）準(zhǔn)備公文包里的銷售資料

除了對(duì)客戶資料的搜集之外，營銷人員還要對(duì)公文包里面的銷售資料做準(zhǔn)備。

公文包里面應(yīng)該放哪些東西呢？應(yīng)該有客戶資料、公司資料、產(chǎn)品資料。但是有兩個(gè)資料是無論如何也不要忘記的：

第一個(gè)是個(gè)人資訊證明；

第二個(gè)是老客戶使用證明。

我們國內(nèi)大部分的營銷人員在面對(duì)客戶的時(shí)候，都缺少這兩個(gè)資料。

你在與客戶面談時(shí)，公文包里最容易遺忘哪些東西呢？ 第20節(jié)：第四章準(zhǔn)備工作(2)

1.個(gè)人資訊證明

什么叫個(gè)人資訊證明？就是營銷人員個(gè)人在本行業(yè)里的專業(yè)水準(zhǔn)的證明。個(gè)人在本行業(yè)里面是否具備一定的專業(yè)水準(zhǔn)，決定了客戶是否會(huì)迅速建立起對(duì)你的信任度。客戶對(duì)個(gè)人的信任度高低，將會(huì)決定其最終的購買行為。

如果客戶相信你的公司是好的，產(chǎn)品也是好的，可是你個(gè)人很不專業(yè)，他就會(huì)產(chǎn)生疑惑：我買了產(chǎn)品以后將來會(huì)不會(huì)有問題？有了維修、保養(yǎng)、服務(wù)等問題怎么辦？但如果你有非常專業(yè)的個(gè)人資訊證明，就會(huì)打消客戶的不必要疑慮，從而大大提高銷售的成交率。

2.老客戶使用證明

老客戶使用證明反映了已經(jīng)使用過該產(chǎn)品的老客戶的意見。無論營銷人員說得有多好，客戶永遠(yuǎn)對(duì)你有一個(gè)疑問，認(rèn)為你是王婆賣瓜自賣自夸，那如何去打消客戶對(duì)我們的疑慮呢？這就需要老客戶的使用證明。

案例

在北京，有許多飯店由于經(jīng)常有一些影視明星、國家領(lǐng)導(dǎo)人、中國的足球隊(duì)員前來吃飯，于是飯店就拍了很多他們就餐時(shí)的合影照片，然后放成很大的照片貼在飯店醒目的位置，如門口、大廳四周的墻上，甚至擺放在走廊的玻璃柜里。客戶進(jìn)門一看，馬上產(chǎn)生一種感覺：這個(gè)飯店好厲害呀！這就是老客戶的證明。

老客戶使用證明就是讓老客戶來說你的產(chǎn)品好！

老客戶使用證明一般采用三種方式來展示：

文字；

圖片；

音像。

第一種方式是文字，主要指產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量反饋表。所有的企業(yè)都應(yīng)該在老客戶使用產(chǎn)品后，把一些老客戶、知名的客戶、行業(yè)內(nèi)龍頭的客戶使用了產(chǎn)品以后的好的評(píng)價(jià)做一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的反饋表，并按照行業(yè)、區(qū)域的劃分裝訂成一冊(cè)老客戶的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量反饋總表，然后想辦法拿給新客戶看。

案例

某公司按照行業(yè)劃分，將醫(yī)藥、房地產(chǎn)行業(yè)的龍頭企業(yè)關(guān)于本公司產(chǎn)品的質(zhì)量反饋表裝訂成冊(cè)，然后復(fù)印，讓每個(gè)銷售員的公文包里面都有一份。當(dāng)營銷人員去見客戶的時(shí)候，如果向客戶介紹完產(chǎn)品以后，客戶仍猶豫不決，營銷人員就會(huì)說：

“先生（女士），我們初次接觸，你對(duì)我們的產(chǎn)品有所懷疑是正常的，因?yàn)槲覀冞€彼此了解不多。其實(shí)在本行業(yè)里，我們服務(wù)的像貴公司這樣大的客戶是很多的，而且他們對(duì)我們的評(píng)價(jià)也是很好的。正巧我今天帶來了一本老客戶對(duì)我們公司的評(píng)鑒和評(píng)價(jià)，請(qǐng)您翻翻看。”

客戶在看完后，往往會(huì)輕松決定接受該公司的產(chǎn)品或服務(wù)了。

這個(gè)反饋表里一定要有客戶的評(píng)語，還要有客戶的公章，反映客戶公司的大概使用量，但涉及客戶要求的商業(yè)秘密是不可以寫的。第21節(jié)：第四章準(zhǔn)備工作(3)

客戶評(píng)語就像小學(xué)生的成績單，不但要有具體評(píng)語

人，還一定要有一個(gè)公章戳在上面。這樣的客戶評(píng)語才

有說服力。

第二種方式是圖片，主要是指老客戶相冊(cè)。實(shí)踐證明，客戶更喜歡看照片，也就是營銷人員向客戶展示老客戶相冊(cè)的效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于客戶反饋表。

照片可以是跟客戶的合影，例如和客戶公司的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)人、技術(shù)總監(jiān)、總工程師，或者總裁等的合影；也可以是和行業(yè)內(nèi)的權(quán)威專家、個(gè)人的合影；還有就是安裝、使用、保養(yǎng)、維修現(xiàn)場(chǎng)的一些照片。在這些照片中，一定要體現(xiàn)你公司的標(biāo)志，如公司的制服、企業(yè)名稱、會(huì)標(biāo)、英文標(biāo)志、典型建筑等等。

跨國公司的營銷人員的公文包里面一定有兩樣?xùn)|西：第一，有臺(tái)詞；第二，有老客戶相冊(cè)、老客戶的使用證明。但我們國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的營銷人員都沒有這些東西，這就是我們國內(nèi)企業(yè)和國際知名企業(yè)的差距。

第三種方式是音像，主要是指視頻，如產(chǎn)品的頒獎(jiǎng)儀式、公司領(lǐng)導(dǎo)人的參會(huì)經(jīng)歷、產(chǎn)品的生產(chǎn)過程等等。

你公司的營銷人員的公文包中有一套老客戶使用證明嗎？它們是文字的？圖片的？還是音像的？

二、心理準(zhǔn)備

準(zhǔn)備工作的另外一方面是要進(jìn)行心理態(tài)度的準(zhǔn)備。做銷售工作最重要的方面之一就在于營銷人員的精氣神。

為什么營銷人員的精氣神尤為重要？

銷售是從拒絕當(dāng)中開始的，我們的營銷人員每天去面對(duì)客戶，就是去面對(duì)大量的拒絕、拒絕、拒絕。所以他們

的自信心會(huì)不斷地下降，挫敗感會(huì)不斷地上升，甚至產(chǎn)生出恐懼感。能不能保持一個(gè)旺盛的精

力，能不能保持一個(gè)高昂的情緒，對(duì)于克服

恐懼感非常之重要，這是我們每個(gè)銷售員首先

都要邁過的第一道門檻。

（一）認(rèn)識(shí)恐懼

其實(shí)營銷人員拜訪客戶的時(shí)候都是有拜訪恐懼心理的。

恐懼來源于對(duì)對(duì)方的無知和不可控制；

恐懼最后導(dǎo)致了銷售失敗；

拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。

客戶越大越重要，營銷人員的心理壓力也越大。關(guān)鍵是如何來控制緊張，如何緩解緊張。營銷人員一定要記住：當(dāng)營銷人員在面對(duì)客戶的時(shí)候，一定要減輕恐懼感，充滿自信，充滿魅力，積極向上，良好的開端是營銷人員成功的一半。

良好的開端是成功的一半，可以幫助減壓恐懼。

（二）客戶接納我們的理由

了解客戶為什么接納我們，有助于營銷人員克服內(nèi)心的恐懼。一般來說，客戶接納我們的理由主要有：

這個(gè)人還不錯(cuò)；

第22節(jié)：第四章準(zhǔn)備工作(4)

這個(gè)人挺可信；

這個(gè)人跟我很投緣。如下圖所示：

客戶之所以會(huì)與你投緣，其實(shí)不在于產(chǎn)品，而在于信任度，可是如果營銷人員很緊張，缺乏自信，精神狀態(tài)不好，客戶就會(huì)產(chǎn)生懷疑。

圖4?1客戶接納我們的理由

（三）調(diào)整心態(tài)的方法

那么營銷人員如何調(diào)整自己的心態(tài)呢？具體有三種方法：開心金庫法、預(yù)演未來法和生理帶動(dòng)心理法。

調(diào)整心態(tài)的三種方法

開心金庫法——成功銷售經(jīng)驗(yàn)剪輯；

預(yù)演未來法——成功銷售過程預(yù)演；

生理帶動(dòng)心理法——握拳、深呼吸、成功暗示。

1.開心金庫法

所謂開心金庫法就是把自己過去成功的、快樂的事情剪輯起來，做一個(gè)5秒鐘的短片，當(dāng)你很緊張的時(shí)候，就在腦海里面放一下，讓自己開心起來，慢慢緩解緊張。

2.預(yù)演未來法

就是對(duì)將要發(fā)生的事情，按部就班地做一個(gè)預(yù)演，假想未來會(huì)取得較好的結(jié)果。做了心理預(yù)演以后，緊張度自然就會(huì)降低。

3.生理帶動(dòng)心理法

當(dāng)緊張時(shí)可以用握拳、做腹式的深呼吸、給自己心理暗示等生理緩解方式，來解除緊張的壓力。

三、電話約訪

很多營銷高手認(rèn)為給客戶打電話約訪是沒有必要的，他們往往說：“我一打電話客戶就拒絕我了，反而會(huì)失去見面的機(jī)會(huì)，這么多年我從來不給客戶打電話，可是我的業(yè)績照樣做到了公司第一名。”其實(shí)如果掌握了電話約訪的技巧，他們的銷售業(yè)績也許會(huì)翻一倍。

很多營銷人員給客戶打電話的情形往往就是這樣：拿起電話，嘟、嘟、嘟，沒有人接電話——經(jīng)理不在，客戶不在，他反而會(huì)很高興。為什么我們深怕客戶接這個(gè)電話？因?yàn)橛腥私勇犚院螅吁喽鴣淼木褪菦]完沒了的拒絕，沒完沒了的打擊，所以很多營銷人員就誤以為不需要打電話。

但利用電話營銷的確是一種高效率的營銷方式，所以美國營銷協(xié)會(huì)將打?qū)I(yè)電話作為營銷人員的專業(yè)入門標(biāo)準(zhǔn)。是否會(huì)打?qū)I(yè)的銷售電話應(yīng)當(dāng)是判斷營銷人員的專業(yè)素質(zhì)高低的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

（一）電話約訪的必要性

在與客戶見面之前，先進(jìn)行電話約訪，進(jìn)行事先溝通是非常有必要的，其必要性主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

如果客戶不在，可以避免浪費(fèi)時(shí)間；

與客戶工作發(fā)生沖突，貿(mào)然拜訪，反而會(huì)引起反感；

冒昧前往，讓客戶感到不禮貌，會(huì)讓客戶覺得營銷人員沒有涵養(yǎng)和禮貌；

給客戶一個(gè)提前量、興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備。

越是位高權(quán)重的大客戶，越需要預(yù)約電話，給他

一個(gè)提前量，給他一個(gè)興趣點(diǎn)，給他一些心理準(zhǔn)備，第23節(jié)：第四章準(zhǔn)備工作(5)

同時(shí)也是對(duì)他的一種尊重。

（二）電話約訪前的準(zhǔn)備

當(dāng)然，在打電話之前，營銷人員也需要做好一些精神方面的準(zhǔn)備，做哪些準(zhǔn)備呢？應(yīng)該包括以下五個(gè)方面的準(zhǔn)備。

1.放松、微笑

營銷人員在通話前一定要保持放松，要微笑。在通話之中，對(duì)方一定能夠從語音、語氣、語調(diào)中聽出我們是否放松，是否在微笑。讓客戶能夠聽到干脆利落、非常有信心的聲音，能夠讓客戶感覺到你很有涵養(yǎng)，對(duì)他非常有禮貌。

給客戶打電話時(shí)一定要保持中性的語氣。所謂中性的語氣就是不男不女、不卑不亢，不是很溫柔，也不是很生硬。北方的男同志講話比較容易生硬，就是溫柔程度不夠。南方的女同志講話容易軟綿綿，就是話聽得讓人骨頭都會(huì)酥掉。華東地區(qū)的男人語氣比較好，因?yàn)樗麄兌急容^中性，軟中帶硬，硬中帶軟，比較客氣，較有禮貌，讓客戶能夠聽得到自信，感覺到信心，同時(shí)又能夠讓客戶感覺到你很有涵養(yǎng)，你對(duì)他非常的禮貌。

如何訓(xùn)練自己的聲音

方法一：要求營銷新手站著打電話，而不允許坐著。站著打電話的好處是底氣比較順，中氣比較足，講

話的時(shí)候比較容易有自信。

方法二：反復(fù)訓(xùn)練語氣。用錄音機(jī)或錄音筆錄下，從客戶的角度去聽，是不是夠中性，不斷校正，反復(fù)訓(xùn)練。

2.熱誠和信心

營銷人員的熱誠和信心也可以通過語音、語氣、語調(diào)表達(dá)出來，客戶也能夠聽得到，感覺得到。由于客戶的需求不僅僅在于產(chǎn)品的功用性，更多的是希望在銷售過程中，真切地感受到關(guān)懷和建立消費(fèi)信心，所以營銷人員在電話中的談吐，應(yīng)該表現(xiàn)出熱情和充分的信心。

作為營銷人員，如果只是消極地考慮不停地打電話給客戶，會(huì)打擾別人，這樣一來打電話時(shí)就很難產(chǎn)生信心。正確的態(tài)度應(yīng)該是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。抱著幫助他人的態(tài)度，不僅會(huì)增強(qiáng)熱情和信心，還能有效地減輕恐懼感。

3.名單、號(hào)碼、筆、紙

在與客戶電話溝通之前，在桌面上還應(yīng)該要準(zhǔn)備一些東西，比如客戶的名單、電話號(hào)碼、筆和紙。俗話說：好記性不如爛筆頭。在完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容了。

記住，專業(yè)的營銷人員一般是左手打電話，甚至是用肩夾著電話。之所以如此，就是為了能夠解放出右手，甚至雙手，一邊打電話，一邊隨手作記錄。

4.臺(tái)詞練習(xí)熟練

當(dāng)然，我們還需要準(zhǔn)備好電話溝通的臺(tái)詞。營銷人員在客戶面前就應(yīng)該是一名優(yōu)秀的演員，受過專業(yè)訓(xùn)練的演員。第24節(jié)：第四章準(zhǔn)備工作(6)

5.話術(shù)大綱提前準(zhǔn)備

一般在電話約訪前，我們需要準(zhǔn)備一個(gè)大表格和話術(shù)大綱，并在電話過程中進(jìn)行相應(yīng)的記錄，在打完電話后，馬上要把原始記錄抄錄到正式的客戶會(huì)談?dòng)涗洷旧稀?/p>

一名營銷人員用頭夾著電話話筒，說：“請(qǐng)稍等。”

然后在桌上的一大堆資料中瘋狂地尋找，讓對(duì)方足足

等了10分鐘。

如果你是位營銷人員，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)如何避免這種現(xiàn)象？

（三）明確電話約訪的目的

許多營銷人員電話約訪失敗的原因，往往在于沒有明確打電話的目的。

營銷人員在打電話之前，一定要明確給客戶打電話的根本目的是什么？是爭(zhēng)取面談，而不是在電話里向客戶推銷。

給客戶打電話的根本目的是爭(zhēng)取面談，而不是

在電話里向客戶推銷，不是在電話里向客戶詳細(xì)

介紹公司、介紹產(chǎn)品，而且絕對(duì)不可以談價(jià)格。

在電話約訪過程中，可以介紹公司，可以介紹產(chǎn)品，但是切記一定要簡(jiǎn)略，而且絕對(duì)不能夠在第一次的電話溝通中，就談及價(jià)格。一定要明確打這個(gè)電話其實(shí)惟一的目的就是能夠得到見面的機(jī)會(huì)。如果爭(zhēng)取到了這個(gè)機(jī)會(huì)，電話約訪就是成功的，反之就是不成功的電話約訪。

很多營銷人員在打電話的時(shí)候，犯了許多原則性的錯(cuò)誤：在電話里面無休無止地與客戶談自己的公司、自己的產(chǎn)品、自己的品質(zhì)、自己的技術(shù)、自己的服務(wù)，最后還把價(jià)格報(bào)給客戶，說明天再去拜訪客戶。這些都是有問題的。

（四）電話約訪的流程

整個(gè)電話約訪的過程大致包括以下五個(gè)流程：自我介紹；陳述見面理由；二擇一法；拒絕處理；二擇一見面。如下圖所示：

圖4?2電話約訪流程

1.自我介紹

自我介紹：您好，我是??，請(qǐng)問您??

前面曾經(jīng)提到在與客戶的電話溝通中，自始至終都要以爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì)為目的，不要涉及到產(chǎn)品推銷、公司簡(jiǎn)介的內(nèi)容，自我介紹盡量做到簡(jiǎn)單明了。

在自我介紹中，最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)是：征求對(duì)方會(huì)面的意見。

典型的征詢意見的表述：

“王總，我有一些非常重要的事情需要跟您溝通三分鐘，請(qǐng)問您現(xiàn)在接電話方便嗎?”

采取上述方法的好處在于：

第一，讓他消除戒備心；

第二，強(qiáng)調(diào)我有一些重要的事情，重要的事情會(huì)引起他的興趣；

第三，約定三分鐘的溝通時(shí)間，增加透明度，即我不會(huì)打攪你太長的時(shí)間，以示對(duì)其選擇的尊重。

萬一他說不可以，可以采取下面的表述，目的是與他約定下一次通電話的時(shí)間：“那很不好意思。王總，您大概什么時(shí)候開完會(huì)呢？ 第25節(jié)：第四章準(zhǔn)備工作(7)

（他說可能要到下午）你看我四點(diǎn)半跟您通電話可以嗎？

（他說還不一定）我明天上午九點(diǎn)半可以嗎？

（他說到時(shí)候再說吧）那好王總，我明天上午九點(diǎn)半再跟您通電話，再見！” 這個(gè)電話不可以隨便掛斷，你一定要跟客戶約好下一次通話的時(shí)間，即使他沒有完全承諾你，我們也應(yīng)該提出一個(gè)單方面的請(qǐng)求：“沒關(guān)系，我明天上午九點(diǎn)半再打電話給你。”和他約定一個(gè)時(shí)間，他就記得明天上午九點(diǎn)半有一個(gè)人會(huì)打電話。

2.見面理由

見面理由：是這樣的，我們最近開發(fā)研制了??，根據(jù)客戶使用統(tǒng)計(jì)，能夠幫助??，我們有關(guān)于這些

信息的重要資料想送給您，不知道您什么時(shí)間比較方便呢？

電話約訪涉及的第二個(gè)內(nèi)容是陳述見面理由。但是，一般情況下營銷人員是從自己需求的角度來陳述見面理由的，而不是從客戶需求的角度來陳述。所以在陳述見面理由時(shí)，切記要陳述客戶的理由而非銷售員的理由。

從客戶需求角度來陳述，就需要分析客戶購買產(chǎn)品的目的，而客戶的需求不外乎降低成本、提升利潤、效益，獲得利益和價(jià)值。這些關(guān)于企業(yè)利益和價(jià)值的表述點(diǎn)有很多，如降低成本、提高生產(chǎn)效率、提高銷售量、提高產(chǎn)品的品質(zhì)、開發(fā)新的產(chǎn)品、降低能耗、提升工作效率、提高資金周轉(zhuǎn)率等等。我們常將“很重要”、“有幫助”、“感興趣”、“很喜歡”等這些形容價(jià)值程度的詞語稱為“熱詞”。通過“熱詞”不斷地去催眠客戶，讓客戶的興趣越來越高。

常用“熱詞”

增加效益、節(jié)約成本、提高效率

很重要、有幫助、感興趣、很喜歡

還有另外一種較好的理由陳述方式，就是：推薦人 利益價(jià)值，也就是說在陳述見面理由時(shí)，除了打出價(jià)值牌以外，還可以借助介紹人、推薦人。

在中國有“先有人際再有生意，先有信任再有生意”

的說法。當(dāng)我們有人際，由中間人去幫我們介紹，幫

我們

推薦的時(shí)候，尤其是如果這個(gè)介紹人又是你的老

客戶，生意的勝算基本上就會(huì)達(dá)到70％～80％。

所以營銷人員需要不斷地強(qiáng)調(diào)和客戶見面的理由：我們?nèi)绾螏椭愎?jié)省成本？如何幫助你增加效益？這叫“好奇開場(chǎng)白”——頭一分鐘搞定你，把你的胃口吊得高高的，就像過去很多傳統(tǒng)的評(píng)書、評(píng)話一樣，在關(guān)鍵的時(shí)候賣一個(gè)關(guān)子，來一個(gè)“欲知后事如何，且聽下回分解”。這樣才會(huì)讓客戶有見面的興趣。

三種見面理由陳述方式對(duì)比

一般營銷人員的見面理由陳述：“ 王總你好，我公司是專業(yè)生產(chǎn)××產(chǎn)品的一家專業(yè)公司，我們最近推出一些新的產(chǎn)品、新的技術(shù)，我想利用這個(gè)時(shí)間來跟您介紹一下，不知王總是否有興趣？”

第26節(jié)：第四章準(zhǔn)備工作(8)

客戶價(jià)值的見面理由陳述：“王總你好，我公司是專業(yè)生產(chǎn)××產(chǎn)品的一家專業(yè)公司，我們最近推出一些新的產(chǎn)品、新的技術(shù)，相信可以幫助貴公司進(jìn)一步降低成本、提高生產(chǎn)效率、提高銷售量、提高產(chǎn)品的品質(zhì)、開發(fā)新的產(chǎn)品、降低能耗、提升工作效率、提高資金周轉(zhuǎn)率等等。我想利用這個(gè)時(shí)間來跟您介紹一下，不知王總是否有興趣？”

推薦人 利益價(jià)值的見面理由陳述：“王總你好，××公司的陳總前兩天碰到我，特意關(guān)照我打您的電話，因?yàn)樽罱惪傉谑褂梦覀児镜囊惶追桨福X得非常好，對(duì)公司很有

幫助，所以陳總覺得對(duì)王總您的公司可能也會(huì)

有一定的幫助，我也準(zhǔn)備好了一套完整的資

料，想約個(gè)時(shí)間跟您見個(gè)面，讓王總做一個(gè)

初步的了解，陳總說相信您一定會(huì)很感興趣的。”

當(dāng)然，營銷人員有可能遇到這種情形：客戶的興趣立即被吊起來了，并要求馬上與你見面，客戶往往會(huì)說，“我現(xiàn)在就有空，你現(xiàn)在就來吧。”怎么辦？ 營銷人員切記不要答應(yīng)客戶馬上見面，你應(yīng)說：“不好意思，現(xiàn)在我實(shí)在沒有時(shí)間，我只有后天才有時(shí)間，請(qǐng)問您是上午還是下午比較方便？”因?yàn)槲覀兪怯猩矸莸娜耍蛻粢彩怯猩矸莸娜恕I(yè)營銷人員一定要先約好時(shí)間以后，然后再去跟客戶見面。

3.二擇一法

二擇一要求見面：我想跟您約個(gè)時(shí)間見面，這些

資料您看了以后一定會(huì)很喜歡，我明天上午還是下午

來拜訪您呢？

在與客戶約見見面時(shí)間時(shí)，營銷人員應(yīng)該使用“二擇一法”。所謂“二擇一法”是指，不要問對(duì)方要不要，好不好，是不是，有沒有空，而要問他要一個(gè)還是兩個(gè)。

約見方式對(duì)比

傳統(tǒng)的約見方式：“王總您看明天上午9點(diǎn)，您有沒有時(shí)間，我是否可以與您面談？”

客戶價(jià)值的見面理由陳述：“王總我想跟您約個(gè)時(shí)間見個(gè)面，不知道您是明天上午，還是下午比較方便”或“明天還

是后天會(huì)比較方便”或“我下個(gè)禮拜正好出差到您

那里去，我想問下個(gè)禮拜一，還是禮拜二來拜訪

您會(huì)比較方便”或“我下一個(gè)禮拜正好出差到你

那里去，請(qǐng)問禮拜二您在辦公室嗎”。

案例

永和賣豆?jié){

全國各個(gè)城市都有永和豆?jié){。永和和他的弟弟在開始賣豆?jié){時(shí)，弟弟總是問顧客要不要加雞蛋，因?yàn)橘u豆?jié){賺錢很少，如果加雞蛋利潤就會(huì)高一點(diǎn)，80％的人說不要加雞蛋，20％的人說加雞蛋。但是永和就比他弟弟精明得多，他總是問您是要加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋。結(jié)果從永和手中賣出去的豆?jié){基本上都加了雞蛋。第27節(jié)：第四章準(zhǔn)備工作(9)

需要注意的是，采用“二擇一法”時(shí)應(yīng)該采用委婉而堅(jiān)決的語氣。所謂委婉而堅(jiān)決就是語氣很委婉，態(tài)度很堅(jiān)決。

4.拒絕處理

拒絕處理：您可能誤會(huì)我的意思了，我并不會(huì)向

您推銷什么，只是跟您認(rèn)識(shí)一下，我們有不少的資

訊對(duì)您的工作幫助非常大，也是您非常關(guān)心和感

興趣的，我明天下午來還是上午來比較方便呢？

在與客戶的電話溝通中，遇到回絕是非常常見的事情，那么電話約訪常見的拒絕形式有以下五類：

很忙，沒時(shí)間；

暫時(shí)不需要；

有老關(guān)系提供；

對(duì)你們不了解；

先把資料發(fā)個(gè)傳真，看看。

面對(duì)上面的拒絕，營銷人員應(yīng)該如何靈活應(yīng)對(duì)，調(diào)整戰(zhàn)術(shù)，力爭(zhēng)取得主動(dòng)，獲得見面的機(jī)會(huì)呢？這里有四個(gè)傳統(tǒng)的原則，可以借鑒：

先肯定認(rèn)同對(duì)方；

再委婉解釋說明；

強(qiáng)調(diào)見面理由、熱詞；

最后多次二擇一要求。

上面處理拒絕的四點(diǎn)原則，核心規(guī)則就是先處理心情，再處理事情。所謂先處理心情就是把客戶的心情先調(diào)理好，不要去替他處理事情。但是實(shí)際中，營銷人員卻做得正好相反，就是僅僅在替客戶處理事情。

如何先處理心情，再處理事情

如果客戶在電話溝通中表示很忙，沒有時(shí)間，看看下面的兩

個(gè)處理方式：

先處理事情的應(yīng)對(duì)方式：“只要花五分鐘的時(shí)間就可以

了”或“我下次再跟你約時(shí)間好了”。

先處理心情的應(yīng)對(duì)方式：“王總，那當(dāng)然了，你負(fù)責(zé)這么大的公司，生意這么興隆，你不說

我也知道你是個(gè)大忙人，我現(xiàn)在并不是向您推

銷什么，只是要跟您認(rèn)識(shí)一下，彼此了解一下，相信其中有不少信息對(duì)您的工作非常有益處。”

5.二擇一見面——多次要求

在經(jīng)過上面的“先處理心情”來應(yīng)對(duì)客戶的拒絕之后，我們要再次使用二擇一法，來進(jìn)一步爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì)。訴求點(diǎn)是見面只需要十分鐘就可以了，而且我們的表達(dá)方式要委婉堅(jiān)決，進(jìn)退自如，簡(jiǎn)單明了。

上述整個(gè)電話過程一般不要超過三分鐘，盡量站著打，這樣可以精神飽滿，充滿自信，同時(shí)要注意二擇一見面，多次要求，這樣才能勝券在握。

完整的電話約訪過程

營銷人員A說：“你好，我是ABC公司的張大力，請(qǐng)問是王總嗎？”

王總說：“是，你是哪里，有什么事嗎？”

營銷人員A說：“王總是這樣，我有一件重要的事情需要跟你溝通三分鐘，請(qǐng)問你現(xiàn)在接電話方便嗎？”

王總說：“可以的，你說吧。” 第28節(jié)：第四章準(zhǔn)備工作(10)

營銷人員A說：“是這樣的，王總，最近我們公司開發(fā)研制的一種×××新產(chǎn)品、新技術(shù)，根據(jù)一些客戶使用的最新統(tǒng)計(jì)，可以幫助降低企業(yè)的生產(chǎn)成本。有關(guān)于這些信息的詳細(xì)資料想送給您，不知道您什么時(shí)間比較方便，我想跟您約一個(gè)時(shí)間見個(gè)面，相信您看了以后一定會(huì)感興趣，您看我是明天上午，還是下午來，會(huì)比較好呢。”

對(duì)方可能會(huì)拒絕。營銷人員A說：“王總

你可能誤解我的意思了，我并不是要向你推

銷什么，只是要跟您認(rèn)識(shí)一下，彼此了解

一下，其中有不少的信息對(duì)您的工作幫助將

會(huì)非常大，也是您非常關(guān)心和感興趣的，您看

我是明天，還是后天來會(huì)比較方便呢？”

當(dāng)然，你有可能遭遇這樣的情景：你本來跟客戶約好下午兩點(diǎn)見面，可是你按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)他卻不見了——他臨時(shí)有事跑開了。所以，建議營銷人員在電話約定見面時(shí)間后，一定要在會(huì)面前一個(gè)小時(shí)打電話與客戶再確認(rèn)一下。

“王經(jīng)理，我跟您下午兩點(diǎn)半有一個(gè)約會(huì)，我兩點(diǎn)半會(huì)準(zhǔn)時(shí)到，你會(huì)在嗎？”他說我會(huì)在，“好，下午兩點(diǎn)半我們不見不散。”總而言之，在電話約訪中，營銷人員必須隨時(shí)處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中，象一臺(tái)靈敏度極高的雷達(dá)，不論走路、搭車、購物、讀書、交談，隨時(shí)隨地要注意別人的一舉一動(dòng)，必須仔細(xì)地聆聽別人的談話。而且優(yōu)秀的營銷人員首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員，營銷其實(shí)也是一種偵探、間諜的游戲方式。

電話約訪要點(diǎn)

見面理由——好奇開場(chǎng)白

熱詞：增加效益、節(jié)約成本

很重要、有幫助、感興趣、很喜歡。

主要訴求點(diǎn)——見面、只需十分鐘。

表達(dá)方式——委婉堅(jiān)決、進(jìn)退自如、簡(jiǎn)單明了，不超過3分鐘。

二擇一見面——多次要求、勝券在握。

所以在整個(gè)的準(zhǔn)備部分，我們提出的口號(hào)是“準(zhǔn)備，準(zhǔn)備，再準(zhǔn)備”，“工欲善其事，必先利其器”，不打無準(zhǔn)備之仗。營銷人員要跟客戶見面，要去進(jìn)行這場(chǎng)銷售，準(zhǔn)備工作如果做得不夠到位，失敗的隱患就已經(jīng)埋下了，所以為了明天的勝利，現(xiàn)在就要時(shí)刻準(zhǔn)備著，要搜集情報(bào)，詳細(xì)了解客戶信息資料。

本章講述的重點(diǎn)內(nèi)容是在正式與客戶見面之前，還需要作一些準(zhǔn)備工作，包括物質(zhì)準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備和電話約訪。

物資資料的準(zhǔn)備包括客戶資料和面見客戶時(shí)公文包中需要準(zhǔn)備的資料。在心理準(zhǔn)備方面，營銷人員需要自我調(diào)整，充滿信心，同時(shí)要注意運(yùn)用一定的方法來緩解緊張的心情，保持高昂的精神面貌。

電話約見是成功銷售的一個(gè)重要開端。在電話約訪之前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作，包括心理、生理和物質(zhì)準(zhǔn)備，同時(shí)也要明確電話溝通的目的在于取得見面機(jī)會(huì)而非進(jìn)行電話促銷。一般的電話約訪包括以下五個(gè)程序：自我介紹、陳述見面理由、二擇一法、拒絕處理和二擇一見面。營銷人員要站在客戶需求的角度，以為客戶謀求利益和價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，委婉而堅(jiān)決地提出見面要求，同時(shí)要把握好處理拒絕的技巧，采用二擇一方法提出見面要求，做好銷售的第一步。

第29節(jié)：第五章建立信任(1)

一、第一印象

當(dāng)我們開始跟客戶正面交鋒、逐步接近客戶時(shí)，如何與客戶建立一種良好的信任關(guān)系就成為需要迫切解決的問題。那么客戶的信任程度是從何而來的呢？信任程度首先來自于第一印象。

(一)第一印象的重要性

第一印象是人的意識(shí)局限性的一種體現(xiàn)，對(duì)某個(gè)事物或人的第一印象能夠在很大程度上決定我們對(duì)這些事物或人的看法，甚至決定我們的行為。調(diào)查表明，80％的購買行為是受人的心理和情緒影響的，80％的購買是因?yàn)樾湃螤I銷人員，而不是公司的產(chǎn)品和價(jià)格。老客戶會(huì)反復(fù)購買甚至不怕麻煩，就是由于這個(gè)原因。

沒有對(duì)營銷人員的信任就沒有行銷。今天產(chǎn)品的 質(zhì)量、價(jià)格、品牌都高度的同質(zhì)化，怎么來實(shí)施差異

化策略？其中有一條很重要的差異化策略，就是建

立與客戶之間的信任度。與客戶的人際關(guān)系是決定

銷售成功的重要因素。

中國人先有人際、先有關(guān)系才會(huì)有生意。兩個(gè)陌生的中國人第一次見面做生意，信任度為零，通過不斷交往，做生意的次數(shù)越來越多，然后才慢慢地建立相互的信任度。這應(yīng)驗(yàn)了中國的一句古話：“路遙知馬力，日久見人心。”

（二）第一印象的五分鐘

第一印象是在五分鐘之內(nèi)建立的，心理學(xué)稱之為“首暈效應(yīng)”和“暈輪效應(yīng)”。

1.首暈效應(yīng)

首暈效應(yīng)又可以形象地叫做一見鐘情或刻板印象，也就是說第一眼看到的是什么印象，就會(huì)先入為主，以后一旦遇到相同的情況，就會(huì)產(chǎn)生相同的看法。

2.暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)在國內(nèi)又稱它為光環(huán)效應(yīng)，也可以形象地稱做愛屋及烏或疑人偷斧。也就是說，如果對(duì)一件事物的某一方面產(chǎn)生了印象，那么人很容易對(duì)這件事物的其他方面也保持相同的看法。

案例

疑人偷斧

從前有個(gè)人丟了一把斧子，他懷疑是鄰居的兒子偷的。于是他看鄰居的兒子走路像是偷斧子的，臉上的表情像是偷斧子的，和別人說話也像是偷斧子的，越看越像，于是他準(zhǔn)備去告官。這時(shí)他的兒子把斧子找回來了，原來是他自己不小心把斧頭丟在了樹叢里。他走出門去再看鄰居的兒子走路、表情、說話又哪兒也不像是偷斧子的人了。

首暈效應(yīng)和暈輪效應(yīng)都是人的思維習(xí)慣的一種體現(xiàn)，盡管這種思維習(xí)慣會(huì)產(chǎn)生出很多的偏見，但是很多人的偏見就有可能形成一種公正。作為營銷人員必須要習(xí)慣這種思維習(xí)慣，也就是說要盡力創(chuàng)造良好的第一印象。

（三）如何建立良好的第一印象

創(chuàng)造良好的第一印象，應(yīng)該從服飾、舉止、言談、資料等方面著手。尤其需要提醒營銷人員注意的是，在穿著方面，要遵循“變色龍?jiān)瓌t”。第30節(jié)：第五章建立信任(2)

創(chuàng)造良好的第一印象

服飾；

舉止；

交談；

資料；

其他。

所謂“變色龍?jiān)瓌t”是指衣著要靠近客戶，并比客戶稍微低一個(gè)檔次。去見客戶時(shí)記住：不可以珠光寶氣，不可以開著寶馬車，不可以戴勞力士手表。如果你的衣著甚至比客戶還要好，他會(huì)產(chǎn)生不平衡感。所以營銷人員在客戶面前的著衣原則，應(yīng)該是讓客戶擁有愉悅感。

總的來說，一般的營銷人員，衣著要干凈，要整潔，但是不能有太多的炫耀色彩，我們不提倡穿名牌的衣裝，帶名貴的首飾。

當(dāng)然，如果客戶層面很高，也應(yīng)該遵循靠近的原則。假如你的客戶全部都開的是寶馬車，穿的是耐克鞋，經(jīng)常去打高爾夫球，如果你開個(gè)摩托車，肯定連高爾夫球場(chǎng)都進(jìn)不去，更不知道高爾夫球是怎么回事，那差別就太大了。

二、寒暄開門

什么叫寒暄開門呢？寒暄就是打招呼，在與客戶初次見面時(shí)，我們可以通過與客戶寒暄，建立良好的第一印象，達(dá)到放松客戶的戒備心理的作用，從而形成與客戶溝通的良好氛圍。

（一）寒暄的作用

寒暄的作用主要有：

讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來；

解除客戶的戒備心理；

建立信任關(guān)系的熱身活動(dòng)。

可見寒暄是良好溝通的一個(gè)開始。那么我們?nèi)绾尾拍軌蛲ㄟ^恰當(dāng)?shù)暮眩瑏頌檫@次的面談開一個(gè)好頭呢？

（二）寒暄的誤區(qū)

寒暄切忌

話太多，背離主題；

心太急，急功近利；

人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解。

寒暄切記要避免以下三個(gè)誤區(qū)：

1.話太多，背離主題

很多的營銷人員一到客戶那里去，就滔滔不絕，客戶沒有插話的機(jī)會(huì)，本來以客戶為核心和主導(dǎo)的溝通談話，卻成為了營銷人員自己的演講臺(tái)。

2.心太急，急功近利

談話還沒有五分鐘，就拿出了產(chǎn)品說明書，拿出了價(jià)目表，就開始介紹產(chǎn)品，急功近利的行為實(shí)際上是在告訴客戶，我們關(guān)心的只是生意，我們從來不關(guān)心客戶的需求、客戶的問題和客戶想要什么。

3.人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解

人太正直，太耿直，在面對(duì)客戶時(shí)，有時(shí)也是不可取的。尤其是面對(duì)一些宗教、信仰、政治、意識(shí)形態(tài)等方面的問題時(shí)，萬萬不可固執(zhí)得與客戶較真，要明確這次面談的目的是實(shí)現(xiàn)未來的合作。所以我們?cè)诿鎸?duì)不同背景、不同信仰和社會(huì)背景的客戶時(shí)，一定要學(xué)會(huì)說話委婉。

案例

江蘇某企業(yè)的總經(jīng)理和一位臺(tái)商做生意，準(zhǔn)備簽200萬的合同。兩人見面寒暄時(shí)，談到了美國“911”事件，談到本·拉登。在關(guān)于對(duì)本·拉登這個(gè)人的定義上，兩個(gè)人產(chǎn)生了分歧，這位總經(jīng)理定義本·拉登是恐怖分子，臺(tái)灣商人的看法比較新奇，說他是伊斯蘭的民族英雄，兩個(gè)人因看法不同而爭(zhēng)吵起來，吵到最后兩人不歡而散。第31節(jié)：第五章建立信任(3)

總經(jīng)理回到公司后，才猛然想到200萬的合同就這樣吹了。

（三）寒暄的內(nèi)容和要領(lǐng)

對(duì)不同的客戶對(duì)象，我們寒暄的內(nèi)容是不一樣的：

與個(gè)人寒暄：可以從工作效益、家庭子女、興趣愛好、朋友社交、創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷、事業(yè)追求等話題入手；

與企業(yè)單位的代表寒暄：可以從行業(yè)前景、創(chuàng)業(yè)歷程、產(chǎn)品特色、成績榮譽(yù)、企業(yè)文化、發(fā)展規(guī)劃等話題入手。

寒暄要領(lǐng)在于四個(gè)字：?jiǎn)枴⒙牎⒄f、記。

所謂問：開放式與封閉式發(fā)問。

所謂聽：聆聽，傾聽，點(diǎn)頭微笑，目光交流。

所謂說：盡量多讓客戶說，通過生活化、聊天式拉家長，獲得更多的資訊。

所謂記：詳盡地記錄并配合傾聽動(dòng)作。

三、欣賞和贊美

建立信任關(guān)系的第三個(gè)步驟就是欣賞和贊美。要以一種恰當(dāng)?shù)姆绞较蚩蛻舯硎境瞿銓?duì)他或他的企業(yè)的欣賞和贊美。

（一）贊美的要領(lǐng)

贊美的最高原則是先處理心情，再處理事情。

欣賞與贊美客戶的要領(lǐng)是：

欣賞和贊美，是指一種肯定、認(rèn)同；

贊美要體現(xiàn)到具體、細(xì)節(jié)的地方；

贊美應(yīng)該是隨時(shí)隨地，見縫插針；

交淺不言深，只贊美不建議；

避免爭(zhēng)議性的話題；

先處理心情，再處理事情。

（二）贊美的方式

贊美的方式

微笑；

請(qǐng)教；

找贊美點(diǎn)；

用心去說不要太修飾。

贊美的方法常常有五種：

微笑；

請(qǐng)教；

找贊美點(diǎn)；

用心去說，不要太修飾；

贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)。

（三）贊美的過程

在贊美的實(shí)施過程中，要明確贊美的目的——通過這樣的溝通來給客戶一種親和力，構(gòu)建一種信任感。所以我們還需要做到“三同步”：

情緒同步：急人所急，想人所想；

生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，動(dòng)作等；

語言同步：語調(diào)，語速，語氣等；

總之，要做到以誠待人，用心來與你的客戶溝通，體會(huì)他們的需要，從他們角度來考慮問題，跟客戶做朋友，并且做好細(xì)節(jié)，這樣才能夠真正建立與客戶之間的信任關(guān)系。

為了培養(yǎng)你贊美別人的習(xí)慣，請(qǐng)你分別制作“五頂高帽子”，分別送給家人、上司、同事、客戶和今天看著順眼的人。并請(qǐng)你堅(jiān)持每天、每周都進(jìn)行這樣的訓(xùn)練。1、2、3、4、5、我們剛開始與客戶見面時(shí)，要注意步步為營，千萬不要“打草驚蛇”，更不要像排山倒海一樣給客戶制造壓力。我們?cè)S多營銷人員與客戶見面時(shí)顯得非常熱情，到了客戶那里就開始急不可耐地說明自己的產(chǎn)品，這是銷售的嚴(yán)重誤區(qū)。第32節(jié)：第六章發(fā)現(xiàn)需求(1)

由于營銷人員的這種情感很不容易得以抑制，因此為了保證他與客戶見面時(shí)能多聊聊天，與客戶建立真正的信任關(guān)系，我們要求營銷人員第一次跟客戶見面時(shí)，除了帶名片、公司的一些介紹之外，不允許帶任何詳細(xì)的產(chǎn)品介紹，更不允許帶所謂的價(jià)目單。

營銷人員抱著交朋友的心情與客戶見面，客戶的抗拒感就會(huì)大大下降，就會(huì)感到有安全感，會(huì)很容易敞開懷抱，敞開胸懷。

本章重點(diǎn)介紹了營銷工作實(shí)施的第四個(gè)步驟：與客戶建立良好的信任關(guān)系。在取得了與客戶見面的機(jī)會(huì)以后，我們要充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)與客戶建立良好的信任關(guān)系。由于首暈效應(yīng)和暈輪效應(yīng)的存在，使得人的思維具有一定的偏見，從而使第一印象對(duì)構(gòu)成良好的信任關(guān)系是相當(dāng)重要的。構(gòu)建良好信任關(guān)系的第二個(gè)方面是開門寒暄，寒暄可以幫助緩解緊張氣氛，為良好溝通熱身，但是寒暄也要避免三個(gè)誤區(qū)，并掌握好要領(lǐng)。在第一次面談中，我們還要學(xué)會(huì)贊美和欣賞別人，這與中國人的思維常常不一致，通過與客戶做到三同步，以恰當(dāng)?shù)姆绞絹碣澝揽蛻簦矔?huì)有利于建立與客戶之間信任的關(guān)系。

心得體會(huì)

在21世紀(jì)銷售新模式中，營銷人員工作的重點(diǎn)永遠(yuǎn)放在客戶身上。同時(shí)營銷人員始終面臨兩項(xiàng)艱巨的工作：第一個(gè)是如何快速地建立和客戶的信任程度；第二個(gè)是尋找和挖掘客戶的需求點(diǎn)。

一、客戶需求分析

真正找到客戶的需求，是非常困難的一件事情。現(xiàn)代營銷管理正是以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向，以需求的大小為主要分析內(nèi)容。

根據(jù)全球調(diào)查顯示，90％的人認(rèn)為，銷售當(dāng)中最困難的工作是尋找和發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)。對(duì)全世

界的行銷高手進(jìn)行調(diào)查，你認(rèn)為最困難的是什

么？90％的人認(rèn)為最大的困難在于不知道客戶

在想什么，客戶想要什么。

（一）購買需求

所謂購買需求即是指選擇標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)人對(duì)產(chǎn)品、對(duì)待供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)常常是不一樣的，也就是說每個(gè)人的購買需求呈現(xiàn)異樣的特點(diǎn)。

引發(fā)人的購買行為的整個(gè)過程來自于需求。內(nèi)在有需求，外在接受一定的刺激，也會(huì)產(chǎn)生一定的購買欲望，所以通常的行為心理過程是先有刺激，后有欲望，最后實(shí)施購買行為，形成需求的平衡。

圖6?1購買行為的產(chǎn)生過程

人的需求特點(diǎn)是怎樣的呢？人的需求總是由低到高逐步發(fā)展，低級(jí)的是生理需求、安全需求，逐步發(fā)展到社會(huì)交往、尊重與愛，最后是自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。通常是滿足了低層級(jí)的需求以后再滿足高層級(jí)的需求。如下圖所示：

圖6?2人的需求層次結(jié)構(gòu) 第33節(jié)：第六章發(fā)現(xiàn)需求(2)

（二）需求點(diǎn)：解決問題和實(shí)現(xiàn)快樂

我們來思考下面兩個(gè)問題：

第一，病人為什么要上醫(yī)院動(dòng)手術(shù)？

病人有喜歡上醫(yī)院動(dòng)手術(shù)、打針、吃藥的嗎？當(dāng)然沒有。人們做一件事情完全是為了喜歡嗎？很多人做事情是因?yàn)橛行枰?/p>

第二，客戶為什么要購買我們的產(chǎn)品？

客戶購買我們的產(chǎn)品，或者是為了解決問題，或者是為了實(shí)現(xiàn)快樂。所以解決問題，解決危機(jī)，是我們行銷的一個(gè)重點(diǎn)。

通過以上的分析，我們知道了，要分析客戶的需求，首先應(yīng)該分析它的問題在哪里，找到問題后給他一個(gè)解決問題的方案，這才是我們需要挖掘的客戶的真正需求點(diǎn)。

我們要分析客戶的需求，首先應(yīng)該分析它的問題

在哪里，找到問題后給他一個(gè)解決問題的方案，這

才是我們需要挖掘的客戶的真正需求點(diǎn)。

行為心理學(xué)家告訴我們，人的行為動(dòng)機(jī)來自于兩個(gè)方面：解決問題和實(shí)現(xiàn)快樂。所以我們?cè)谒伎伎蛻魹槭裁促徺I我們的產(chǎn)品和分析客戶的需求時(shí)一定要將重點(diǎn)放在：幫助他解決問題和幫助他實(shí)現(xiàn)快樂。

1.解決問題類需求與危機(jī)行銷法

所謂解決問題類需求，通常針對(duì)的產(chǎn)品都是一些生活必需品、日用品，這些產(chǎn)品的品牌效益都不是很強(qiáng)，客戶在購買這些產(chǎn)品的時(shí)候更注重它的內(nèi)在質(zhì)量、效用和功能，因?yàn)榭蛻糍I這些東西是用來解決問題的。醫(yī)藥、保健品也是屬于解決問題類的產(chǎn)品。

在對(duì)這些產(chǎn)品營銷時(shí)，應(yīng)該抓住其滿足解決問題需求的本質(zhì)，采取危機(jī)行銷法，也就是說向消費(fèi)者講述使用或不使用該產(chǎn)品的利弊所在，通過主動(dòng)強(qiáng)化消費(fèi)者的危機(jī)意識(shí)，來達(dá)到銷售的目的。

案例

危機(jī)行銷法

深圳海王藥業(yè)銀杏葉片電視廣告：“30歲的年齡60歲的心臟”，“60歲的年齡30歲的心臟”，引發(fā)觀眾對(duì)改善心腦血液循環(huán)的重視。這就叫危機(jī)行銷法。

新膚螨靈霜廣告畫面：女孩子的臉上到處都是螨蟲，螨靈霜一抹就沒有了。結(jié)果現(xiàn)在大家都認(rèn)為，手上、枕頭上、茶杯上到處都是螨蟲，其實(shí)真有這么多螨蟲嗎？

2.實(shí)現(xiàn)快樂類需求與催眠行銷法

所謂實(shí)現(xiàn)快樂類需求，通常針對(duì)的產(chǎn)品是指那些時(shí)尚的、品牌化的、表征身份的、彰顯榮譽(yù)的產(chǎn)品。比如名牌手表、時(shí)裝、首飾、汽車等等。

在對(duì)這些產(chǎn)品進(jìn)行營銷時(shí)，應(yīng)該抓住其實(shí)現(xiàn)快樂需求的本質(zhì)，采取催眠行銷法，讓消費(fèi)者充分想象得到該產(chǎn)品之后給自己帶來的生活享受感和愉悅感，從而吸引和引導(dǎo)消費(fèi)者的購買行為。

有的時(shí)候，客戶的解決問題需求和實(shí)現(xiàn)快樂需求 第34節(jié)：第六章發(fā)現(xiàn)需求(3)

是交雜在一起的，所以此時(shí)，危機(jī)行銷法和催眠行

銷法也應(yīng)該一起使用，找他的關(guān)鍵需求點(diǎn)。

案例

世界汽車銷售大王喬·吉拉德在一年之內(nèi)能銷售出1425輛汽車。此項(xiàng)成果已經(jīng)列為吉尼斯世界記錄，到現(xiàn)在還沒有任何一個(gè)人能打破他的這項(xiàng)記錄。

喬·吉拉德在銷售通用公司的雪佛蘭汽車時(shí)，當(dāng)他的客戶去試駕的時(shí)候，他坐在副駕駛位子上，建議客戶把車向家的方向開，等開到他家的時(shí)候把兩邊的車窗玻璃都搖下來，隔壁的鄰居都會(huì)看到。于是試駕的客戶感覺就會(huì)很自豪。

開車回去的路上，喬·吉拉德就會(huì)一邊開車一邊對(duì)客戶說：“這輛車真適合你，你看你的鄰居多么羨慕啊！”于是客戶很快就會(huì)開出買車的支票來了。

喬·吉拉德的成功就在于激發(fā)了人的一種自尊心與榮譽(yù)感。

我們一定要不斷地去思考，我們的產(chǎn)品到底能給客戶解決什么樣的問題，能夠給客戶帶來什么樣的快樂。一方面幫助他解決一些問題，另一方面激發(fā)他的內(nèi)在的榮譽(yù)感和精神層面以及情緒層面的東西，兩者相結(jié)合，彼此交叉。通過上述方法來抓住客戶的需求點(diǎn)。

這樣我們才有可能與客戶結(jié)成牢不可破的真正的伙伴關(guān)系。

頂尖銷售員銷售自己，一流銷售員銷售危機(jī)解決方案，二流銷售員銷售產(chǎn)品的利益，三流銷售員銷售產(chǎn)品本身，我們?cè)阡N售什么呢？

二、人性行銷秘訣

（一）需求的冰山

所謂需求的冰山，說的是大部分人都認(rèn)為客戶在買我們的產(chǎn)品，是在買明顯的利益，而忽視了隱藏在海面下的潛在利益。為什么要強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的人性營銷呢？就是因?yàn)槲覀兛吹降某３Ｖ皇潜揭唤恰Ｎ覀冃枰獏^(qū)分客戶從我們這里得到的利益到底有什么？

圖6?3需求的冰山示意圖

1.明顯的利益

所謂產(chǎn)品的明顯利益，是指產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格，大多數(shù)人都認(rèn)為客戶購買產(chǎn)品，主要是購買產(chǎn)品的功能、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格。

2.隱藏的利益和深藏的利益

當(dāng)我們的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格和我們的同行差不多的時(shí)候，客戶購買我們的產(chǎn)品，為的就是獲得隱藏的利益和深藏的利益。所謂隱藏的利益和深藏的利益是指客戶關(guān)系的維護(hù)和交往，是情感、感受和信任。

客戶會(huì)隱藏其潛在利益要求

客戶不會(huì)明確表露對(duì)隱藏利益的需求，如果他

對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)感覺很差，信任度不夠，他通

常會(huì)拿冰山上的理由來搪塞。比如說不購買產(chǎn)品

是因?yàn)楫a(chǎn)品不夠好或質(zhì)量不夠好或價(jià)格不夠優(yōu)

惠等等。

當(dāng)我們的服務(wù)越來越同質(zhì)化的時(shí)候，能夠吸引客戶的就是隱藏的利益和深藏的利益——感情、感受和信任。所以當(dāng)客戶不買我們產(chǎn)品的時(shí)候，營銷人員就要不斷地問自己：客戶對(duì)我們信任嗎？客戶對(duì)我們的感覺好嗎？客戶能夠接納我們嗎？ 第35節(jié)：第六章發(fā)現(xiàn)需求(4)

（二）人性行銷的公式：認(rèn)同 贊美 轉(zhuǎn)移 反問

明確了顯著利益和隱藏利益的重要性，營銷人員就應(yīng)該注意與客戶之間的感情培養(yǎng)，在與客戶進(jìn)行交往的過程當(dāng)中要掌握一個(gè)人性行銷的公式：

1.認(rèn)同

并不等于同意，認(rèn)同的意思是同情、理解和寬容，認(rèn)同不代表完全的同意。常用的認(rèn)同語型是：

“那很好啊！”

“那沒關(guān)系！”

“你說得很有道理！”

“這個(gè)問題問得很好！”

“我能理解你的意思！”等等。

2.贊美

贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達(dá)到的最高火候應(yīng)該是，聽的人很受用，旁邊的人不反感。否則聽的人心花怒放，旁邊的人卻感覺極度肉麻，則說明你的贊美有點(diǎn)過了。常用的贊美語型是：

“像您這樣??”

“看得出來??”

“真不簡(jiǎn)單??”

“向您請(qǐng)教??”

“聽說您??”等等。

3.轉(zhuǎn)移

轉(zhuǎn)移就是明修棧道暗渡陳倉，把所要表達(dá)的意思悄悄地推進(jìn)一步。轉(zhuǎn)移語有五種：分解主題、偷換概念、說明舉例、順勢(shì)推理、歸謬引導(dǎo)。常用的五種轉(zhuǎn)移語型有：

分解主題：你的意思是??還是??；

偷換概念：這說明??只是??；

說明舉例：其實(shí)??實(shí)際上??例如??；

順勢(shì)推理：所以說??；

歸謬引導(dǎo)：如果??當(dāng)然??。

4.反問

當(dāng)我們跟客戶面對(duì)面地進(jìn)行交談的時(shí)候，最后是用句號(hào)結(jié)尾還是用問號(hào)結(jié)尾？我們大部分的營銷人員都是在用句號(hào)結(jié)尾，而實(shí)際上反問的妙處更多。常用的反問語型有：

“您覺得怎么樣（您認(rèn)為呢）？”

“如果??是不是呢？”

“不知道（不曉得）??？”

“您知道為什么嗎？”

“不是嗎（可不是嗎）？”等等。

（三）傾聽

我們與客戶面談更要學(xué)會(huì)傾聽，如何去傾聽呢？

傾聽有五種境界：

第一種聽而不聞，左耳朵聽右耳朵出；

第二種虛應(yīng)，貌似在聽，虛應(yīng)承，實(shí)則心不在焉；

第三種選擇性聽，挑自己感興趣的聽；

第四種專著地聽，全神貫注地聽；

第五種設(shè)身處地地聽，這是聆聽的最高境界。所謂設(shè)身處地地聽，就是要站在對(duì)方的角度同意性地去聽。

在聆聽過程中，我們還要注意自己的體態(tài)。

常見的聆聽體態(tài)

淺坐； 身體前傾；

微笑的表情； 點(diǎn)頭；

附和； 目光交流。

淺坐、身體前傾是國際禮儀。所謂淺坐是指坐凳子的前三分之一，要坐穩(wěn)，但是不可以靠到后背上，需要向客戶那邊前傾。而且要保持微笑，時(shí)時(shí)點(diǎn)頭附和，最重要的是神交，即目光交流，可能的話最好還要有記錄。第36節(jié)：第六章發(fā)現(xiàn)需求(5)

在了解客戶需求時(shí)，你將如何處理下列情形？

1.我們對(duì)你們公司又不了解；

2.從沒聽說過這種產(chǎn)品；4.有老關(guān)系戶；

3.暫時(shí)不需要；5.考慮考慮再說。

三、連環(huán)發(fā)問的技巧

營銷人員實(shí)際上是上門門診的醫(yī)師，通過寒暄詢問，了解對(duì)方的背景資料；通過認(rèn)同贊美，建立對(duì)對(duì)方的信任度；通過連環(huán)發(fā)問，來檢查探測(cè)病因；然后診斷病情，找出危機(jī)問題的需求點(diǎn)，開出處方即問題的解決方案，其中包含產(chǎn)品，這就是風(fēng)行全世界的顧問行銷法。

（一）連環(huán)發(fā)問的目的

我們?nèi)绾稳ソ⒏蛻糁g的信任度，如何進(jìn)行客戶需求點(diǎn)的挖掘？有一個(gè)非常重要的手法是連環(huán)發(fā)問，通過連環(huán)發(fā)問的方法一步步地把客戶的內(nèi)在需求點(diǎn)挖掘出來。

一般來說，營銷人員與客戶面談要經(jīng)歷兩個(gè)階段：

篩選階段：即通過寒暄贊美，收集資料，在建立同客戶的信任關(guān)系時(shí)，判斷這個(gè)客戶有購買力嗎？他會(huì)購買我們的產(chǎn)品嗎？

探測(cè)階段：即通過連環(huán)發(fā)問，檢查探測(cè)，尋找需求，發(fā)現(xiàn)客戶因何原因而購買我們的產(chǎn)品？會(huì)買哪些產(chǎn)品？

因此，連環(huán)發(fā)問的目的就在于找出危機(jī)問題的需求點(diǎn)，開出處方即問題的解決方案。

（二）連環(huán)發(fā)問的方式

當(dāng)我們跟客戶在一起面談的時(shí)候，我們應(yīng)該采取的發(fā)問策略有三種：

封閉式：直接讓對(duì)方確定答案，回答為是否兩種。

開放式：讓對(duì)方滔滔不絕地講述，如怎么樣、為什么等。

引導(dǎo)式：在假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對(duì)方思考出結(jié)論。

同時(shí)，我們?cè)诎l(fā)問過程中要注意一定的技巧：

事先預(yù)設(shè)2～3個(gè)目標(biāo)靶（需求點(diǎn)）；

用開放式問句讓其充分表達(dá)；

用封閉式問句讓其回答“是”；

最后巧妙切入與產(chǎn)品行銷相關(guān)的話題。

像記者一樣地準(zhǔn)備問題，提前把采訪提綱寫好；

像律師一樣地引導(dǎo)問題，去引導(dǎo)我們的客戶，讓

他自己得出一些結(jié)論，甚至讓他得出自相矛盾的結(jié)論；

像偵探一樣地發(fā)現(xiàn)問題，找出蛛絲馬跡

的問題。

以某個(gè)準(zhǔn)客戶為例，假設(shè)他的需求點(diǎn)，設(shè)計(jì)一套連環(huán)發(fā)問的問題，要求環(huán)環(huán)相扣，有邏輯性，最后擊中需求點(diǎn)。

與客戶建立信任度和尋找挖掘客戶需求點(diǎn)是兩個(gè)相互作用的營銷重點(diǎn)。本章通過對(duì)客戶內(nèi)在需求的分析，提出符合人的需求的人性化行銷的秘訣：危機(jī)行銷法和催眠行銷法，它們不僅要滿足客戶的顯性需求，更要滿足其隱性需求——感情、感受和信任。為了實(shí)現(xiàn)后者的要求，在與客戶溝通時(shí)，我們要注意與客戶之間的情感培養(yǎng)，還要注意與客戶溝通中連環(huán)發(fā)問的技巧。

心得體會(huì)

在21世紀(jì)的銷售新模式里，我們要花40％的時(shí)間與客戶建立信任度，花30％的時(shí)間尋找和挖掘客戶的內(nèi)在需求點(diǎn)，只花20％的時(shí)間有重點(diǎn)地介紹我們的產(chǎn)品，然后花10％的時(shí)間去進(jìn)行成交。

第37節(jié)：第七章展示說明(1)

一、展示說明的框架

在展示說明時(shí)，有這么一句口訣：把產(chǎn)品了解得無微不至，說明你是專家；把產(chǎn)品介紹得無微不至，說明你是傻瓜。但許多營銷人員都做過傻瓜，他們?cè)诳蛻裘媲敖榻B產(chǎn)品的時(shí)候往往是知無不言、言無不盡。其實(shí)向客戶介紹產(chǎn)品，介紹得越周全越詳細(xì)，反而效果適得其反。所以我們第一個(gè)需要明確的內(nèi)容就是展示說明的框架問題。

把產(chǎn)品了解得無微不至，說明你是專家；把產(chǎn)品介紹得無微不至，說明你是傻瓜。

展示說明的框架由兩個(gè)部分組成：中間的核心部分和外圍的準(zhǔn)備部分。

核心部分：客戶的需求

點(diǎn)、利益和價(jià)值

準(zhǔn)備部分：營銷人員的知識(shí)積累

圖7?1展示說明的框架

核心部分就是客戶的需求，滿足客戶需求的利益、價(jià)值和好處，這是需要重點(diǎn)說明和展示的。

準(zhǔn)備部分是營銷人員要去準(zhǔn)備的，作為知識(shí)要進(jìn)行儲(chǔ)備的，用來對(duì)客戶的其他問題進(jìn)行答疑。

比如，營銷人員在向客戶推銷汽車、向客戶進(jìn)行展示時(shí)，需要兩部分內(nèi)容：首先營銷人員要對(duì)汽車的基本常識(shí)和理論要有所了解，此外還要了解客戶的需求點(diǎn)，是便宜、耐用、省油、外觀、商務(wù)、動(dòng)力、安全性、保養(yǎng)、售后服務(wù)等等中的哪一項(xiàng)，然后進(jìn)行有針對(duì)性的展示。

所以展示的關(guān)鍵是要切中客戶的需求點(diǎn)，找到賣點(diǎn)在哪里，針對(duì)客戶的關(guān)鍵需求點(diǎn)，去做重點(diǎn)的介紹，而不是面面俱到。

請(qǐng)分析你的產(chǎn)品的核心價(jià)值是什么？能給客戶帶來哪些利益和好處？

二、展示說明的技巧與方法

（一）展示說明的常用技巧

1.設(shè)法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動(dòng)起來

向客戶進(jìn)行展示說明的目的，是要讓客戶切實(shí)體會(huì)到產(chǎn)品對(duì)于其自身的價(jià)值和利益，那么讓客戶直接參與展示，親身體驗(yàn)，無疑是非常直接的、能有效實(shí)現(xiàn)該目的的一種方法。所以要將營銷人員自導(dǎo)自演的展示過程，變成雙向溝通、上下互動(dòng)體驗(yàn)的現(xiàn)場(chǎng)。

2.營銷人員只是客戶參與展示的教練與指導(dǎo)員

在鼓勵(lì)客戶親自參與展示的過程中，營銷人員要明確自己的角色就是教練和指導(dǎo)員，他的主要職責(zé)是讓客戶更為方便、更為充分地感受產(chǎn)品的利益。營銷人員不應(yīng)該過多地限制或干涉客戶的體驗(yàn)方式，否則會(huì)給客戶一種有意引導(dǎo)的錯(cuò)覺，反而不利于銷售。第38節(jié)：第七章展示說明(2)

3.注意感性空間，最佳位置，目光的交流，多用筆少用手

讓客戶親身參與體驗(yàn)、與客戶互動(dòng)的過程，也是營銷人員與客戶最接近、最直接的交往過程，所以在這個(gè)過程中，營銷人員要特別注意細(xì)節(jié)，包括與客戶的距離、站立的位置、目光交流，不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)。營銷人員的一舉一動(dòng)都體現(xiàn)著對(duì)客戶的尊重，要充滿親和力。這也是加強(qiáng)信任的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

4.符合人性原則，多肯定對(duì)方

前面我們?cè)谌绾闻c客戶建立信任度中，也曾談到通過贊美、肯定來建立良好的溝通氛圍，塑造良好的信任關(guān)系。在說明展示過程中，我們也可以借用這種方法，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行適當(dāng)?shù)目隙ā?/p>

5.多用展示資料、圖片，語言、舉例、比喻等易于理解和接受的方式

展示過程應(yīng)該力求讓客戶非常方便、快速地了解到產(chǎn)品的主要特性以及對(duì)他的價(jià)值和利益所在，更重要的是要讓他知道產(chǎn)品能夠幫助他解決什么問題。這就要求在展示過程中，營銷人員應(yīng)該多多使用展示資料、圖片、語言、舉例、比喻等非常生活化的方式，易于客戶理解和接受。

6.談費(fèi)用時(shí)，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想

產(chǎn)品價(jià)格常常是一個(gè)非常關(guān)鍵，但有時(shí)又非常難以展示和介紹的一個(gè)產(chǎn)品信息。客戶總是愿意購買物美價(jià)廉的產(chǎn)品，廠家也希望自己的產(chǎn)品能夠物有所值，所以在介紹產(chǎn)品費(fèi)用時(shí)，營銷人員要注意技巧，就是要突出產(chǎn)品解決問題的特性，同時(shí)將費(fèi)用化大為小。

案例

化大為小

一對(duì)父母帶著讀書的女兒去商場(chǎng)買電腦，但品牌電腦五六千元的價(jià)格讓父親有點(diǎn)猶豫不決。看看這時(shí)營銷人員怎么來采取化大為小的策略，削弱價(jià)格對(duì)購買決策的影響。他說：“這位先生我看得出來，你還是蠻疼你女兒的，是嗎？”任何一個(gè)父親都是很疼女兒的，所以父親回答說：“那當(dāng)然。”營銷人員接著說：“我也看得出來，你一定是覺得一下子掏出五六千元錢來有點(diǎn)心疼。其實(shí)這臺(tái)電腦不算貴，你算算看，你們男同志一天少抽二包煙，一年的工夫你女兒的電腦不就攢出來了嗎？”女兒聽了搖搖爸爸的手說，爸爸不要抽煙，戒煙給我買電腦。老婆也勸說，抽煙勞民傷財(cái)，不要抽煙了，買電腦。這下子這位爸爸就沒有任何猶豫了，電腦也就買回去了。

把五六千塊錢降低到一天二包煙，這就是化大為小。

（二）展示說明的方法

在展示說明當(dāng)中，我們使用的說明方法根據(jù)購買需求的不同而有兩種行銷法：危機(jī)行銷法和心理催眠法。在展示說明中，營銷人員可以通過上述兩種方法，不斷強(qiáng)化客戶相應(yīng)的購買點(diǎn)。

第39節(jié)：第七章展示說明(3)

兩種展示說明方法

解決問題-危機(jī)行銷法（反面，威脅）

帶來快樂—心理催眠法（正面，激勵(lì)）

當(dāng)然產(chǎn)品的展示說明方法還有多媒體展示、老客戶證言、相冊(cè)、圖片、報(bào)刊、影視、試驗(yàn)試用、口談、筆算、看圖說話、項(xiàng)目計(jì)劃書、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)物展示等。在展示過程中，我們要將上述方法結(jié)合在一起使用。

通常營銷人員都是單打獨(dú)斗，一對(duì)一地跟客戶做溝通，也非常擅長于一對(duì)一做溝通，但是他們不擅長一對(duì)多地進(jìn)行展示說明。現(xiàn)在推薦使用團(tuán)隊(duì)會(huì)議演示的方式，來向客戶展示產(chǎn)品。

團(tuán)隊(duì)會(huì)議演示特點(diǎn)

向團(tuán)隊(duì)銷售常常需要演講展示；

體現(xiàn)專業(yè)形象，爭(zhēng)取更多人支持；

精心準(zhǔn)備，反復(fù)練習(xí)相關(guān)的演示資料；

多媒體、圖片、證據(jù)等給予充分展示；

團(tuán)隊(duì)協(xié)作、密切配合，如一部戲劇的演出；

臨門一腳，及時(shí)跟進(jìn)。

在這種方法中，通常都是三到五個(gè)人組成小組，然后到客戶單位去做展示。首先要把客戶企業(yè)所有相關(guān)決策人召集在一起，到一個(gè)多媒體的會(huì)議室里面，然后展開說明。主要說明產(chǎn)品的特征，產(chǎn)品能夠解決哪些問題，客戶還有什么疑問，然后來進(jìn)行針對(duì)性答疑。在這三到五個(gè)人的項(xiàng)目小組里面，應(yīng)該有溝通的高手，有產(chǎn)品技術(shù)的高手，還有公關(guān)經(jīng)理。通常是用投影儀、幻燈片的方式向客戶進(jìn)行展示。

向一些大客戶，如企業(yè)、單位、團(tuán)體進(jìn)行銷售時(shí)，專家建議采取團(tuán)隊(duì)銷售的模式，采用團(tuán)隊(duì)會(huì)議的這種

演示方法，能夠達(dá)到更好的效果。

三、說明公式

在展示說明過程中，營銷人員需要記住和遵循兩個(gè)基本的公式：

(一)說明公式一

說明公式一：

利益 特色 費(fèi)用 證明

介紹利益、強(qiáng)調(diào)特色；

化小費(fèi)用、物超所值；

輔以佐證、鐵證如山。

公式一強(qiáng)調(diào)的是在說明的過程中應(yīng)該把握利益、特色、費(fèi)用和證明。營銷人員首先要展示客戶所能得到的利益，然后去強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品與眾不同的地方，其后把它的費(fèi)用價(jià)值做一個(gè)說明，最后要提供佐證。簡(jiǎn)而言之就是：介紹利益、強(qiáng)調(diào)特色；化小費(fèi)用、物超所值；輔以佐證、鐵證如山。

案例

海南養(yǎng)生堂的廣告詞

海南養(yǎng)生堂最近推出成人維生素片廣告，廣告一共15秒，臺(tái)詞只有三句話：

第一句話，中華醫(yī)學(xué)會(huì)向我推薦海南養(yǎng)生堂生產(chǎn)的成人維生素片；

第二句話，維生素片含有維生素E和β胡蘿卜素，這是很重要的；

第三句話，這么好的成人維生素片，一天才要七毛錢。

第一句說明了利益：成人補(bǔ)充維生素片有利于健康；第二句講了特色：維生素E加β胡蘿卜素；第三句講了費(fèi)用：一天才要七毛錢。同時(shí)還有證明：中華醫(yī)學(xué)會(huì)。第40節(jié)：第七章展示說明(4)

所以簡(jiǎn)單的15秒臺(tái)詞將上面的四個(gè)要點(diǎn)全部包括進(jìn)去了。

（二）說明公式二

說明公式二：

FAB ＝ 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 利益

Feature Advantage Benefit

第二個(gè)公式稱為FAB說明法，就是在展示說明過程中，要把產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，然后轉(zhuǎn)化為客戶的利益。

案例

如何來說明、介紹產(chǎn)品

對(duì)冰箱的介紹如下：

1.我公司冰箱最大的特點(diǎn)就是省電；

2.因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電機(jī)；

3.如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。

一定要把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶的利益。

對(duì)ABS（防抱死系統(tǒng)）加ESP（電子穩(wěn)定系統(tǒng)）的介紹：

當(dāng)您所駕駛的車的四個(gè)輪子在不同的介質(zhì)上行駛，有可能發(fā)生側(cè)滑的時(shí)候，ABS通過電腦的自動(dòng)調(diào)控，讓您的四個(gè)輪子平行穩(wěn)定，剎車穩(wěn)穩(wěn)地停下來，行走的時(shí)候穩(wěn)穩(wěn)地行走，不會(huì)因?yàn)橛颐鎯蓚€(gè)輪子在冰面上發(fā)生側(cè)滑。

如果沒有ESP系統(tǒng)，右面兩個(gè)輪子在冰面上就有可能發(fā)生側(cè)滑，發(fā)生側(cè)滑就會(huì)發(fā)生交通事故，所以那叫ABS加ESP。

所以我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)，僅僅說產(chǎn)品的特點(diǎn)是不夠的，這樣客戶仍然沒有購買的欲望。客戶要的是利益，而不是所謂的特點(diǎn)。

顧客要的是利益，并不是特點(diǎn)。

利益包括以下兩個(gè)方面：

利益本身：即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶帶來什么實(shí)實(shí)在在的益處。

利益的區(qū)別：衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。衡量之下或許能把表面上的不利條件轉(zhuǎn)為有利。

請(qǐng)以說明公式為模式，編寫某一主導(dǎo)產(chǎn)品的說明臺(tái)詞，并與伙伴一起演練并進(jìn)行反饋評(píng)估。

四、說明中的拒絕處理

在產(chǎn)品說明當(dāng)中，客戶有可能會(huì)拒絕你，或者是在介紹過程中就有人會(huì)質(zhì)疑、提問，那么我們應(yīng)該如何處理呢？

首先，一般等展示說明后再回答相關(guān)問題，小的細(xì)節(jié)性問題可在過程中解答。

其次，面對(duì)客戶的拒絕，營銷人員可以如此回答：

“我知道您很感興趣，希望了解得更多更清楚，我一定會(huì)給你介紹得很清楚的??您今天就打算購買嗎？??不買，噢，那沒關(guān)系，等沒有問題了再購買也不遲??您覺得怎么樣？”

在基本完成了產(chǎn)品說明后，我們就可以從介紹向促成過渡。在導(dǎo)入促成時(shí)，常常可以采用下面的詢問方式：

“王先生，您看這些數(shù)量夠不夠呢？這樣的費(fèi)用可以嗎？還有什么要求嗎？”

“您還有什么不清楚的地方嗎？??假如沒有問題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下，可以嗎？”

對(duì)于客戶在產(chǎn)品說明中的拒絕，你將如何應(yīng)付和處理呢？ 第41節(jié)：第八章促成交易(1)

在與客戶建立了信任度，找到客戶需求點(diǎn)以后，我們需要開始進(jìn)行產(chǎn)品的說明和展示，并在最后促成交易。這是本章講述的重點(diǎn)。

首先在展示過程中，我們需要明確的核心內(nèi)容是展示需要圍繞客戶的需求點(diǎn)、價(jià)值點(diǎn)、利益點(diǎn)來進(jìn)行。其次，對(duì)不同的需求——解決問題和帶來快樂，要采取不同的展示方法，而且展示過程中我們最好是邀請(qǐng)客戶參與，并使用團(tuán)隊(duì)演示會(huì)議的方式。最后，在展示說明過程中，營銷人員還需要記住和遵循兩個(gè)基本的說明公式。

另外，對(duì)于說明中的客戶拒絕，營銷人員也應(yīng)掌握處理的基本方法。

心得體會(huì)

所謂促成交易，是指幫助及鼓勵(lì)客戶作出購買決定，并協(xié)助其完成交易手續(xù)。促成交易是行銷的終極目的，即臨門一腳。

在所有的銷售過程當(dāng)中，促成交易就好像是我們燒菜所要放的鹽一樣，只需要那么一點(diǎn)點(diǎn)，沒有它不行，而多了也不行。我們只需要花10％的力氣用在促成交易方面，因?yàn)闋I銷人員如果能夠很好地建立與客戶的信任度，尋找到了客戶的需求點(diǎn)，又能夠有針對(duì)性地向客戶做產(chǎn)品說明，接下來的成交工作就變成了瓜熟蒂落、水到渠成。

如果進(jìn)入成交階段后仍然遇到很大的阻力，這并不是說成交有什么問題，而是需要回過頭來檢查前面的幾

個(gè)環(huán)節(jié)：第一，信任度有沒有問題？第二，尋

找的客戶需求點(diǎn)有沒有問題？第三，你的產(chǎn)

品介紹、計(jì)劃書、方案是不是有問題？而通

常問題是信任度有問題，需求點(diǎn)不容易找到。

一、成交恐懼與時(shí)機(jī)

（一）促成的恐懼

在促成階段，客戶到了最后真的要掏錢包的時(shí)候，他的壓力達(dá)到最大，因?yàn)樗ε伦龀鲥e(cuò)誤的購買決定。

要緩解客戶的壓力和恐懼，就需要針對(duì)不同類型的客戶采取不同的措施。在促成階段，我們應(yīng)該采取兩種不同的銷售策略：

對(duì)于和平型客戶——巧借壓力和沉默的力量。

對(duì)那種和平型的人，做事情拖泥帶水的人，優(yōu)柔寡斷的人，這個(gè)時(shí)候就要利用沉默的力量，來給他施加適當(dāng)?shù)膲毫ΑＭㄟ^沉默的力量要求跟他成交，誰先開口誰先輸。

對(duì)于力量型客戶——快速、流暢的促成讓客戶在不知不覺中減輕購買壓力。

對(duì)于性格較為硬朗，力量型的客戶，就不能施加壓力。一般我們要采取前無壓力式銷售，快速成交。

過去說商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，不是你死就是我活，但今天這句話改成了：商場(chǎng)如情場(chǎng)，應(yīng)該是卿卿我我、暗送秋波。我們是在跟客戶談戀愛，我們與客戶要雙贏，不可以讓客戶的利益受損失，這樣我們才獲得利潤，所以我們要與客戶共同發(fā)展。這是我們?cè)诔山浑A段應(yīng)該具備的一個(gè)重要的理念。

第42節(jié)：第八章促成交易(2)

在成交階段，我們跟客戶玩的是一場(chǎng)心理戰(zhàn)，如果營銷人員的心理優(yōu)勢(shì)能夠與客戶的心理優(yōu)勢(shì)旗鼓相當(dāng)，客戶就能接納你。

（二）促成的信號(hào)與促成時(shí)機(jī)

什么時(shí)候我們可以正式地從介紹展示進(jìn)入促成階段呢？這需要我們觀察是否出現(xiàn)了促成的信號(hào)。客戶成交的信號(hào)，通常有三個(gè)方面：

客戶表情的變化；

客戶動(dòng)作的變化；

客戶提出的問題。

客戶表情的變化。比如客戶一直緊繃著的臉突然放松了，顯得如釋重負(fù)。

客戶動(dòng)作的變化。比如香煙抽了一半，突然把它掐掉；或者把門突然關(guān)起來；拿一個(gè)計(jì)算器，要把那個(gè)條款再拿出來看看；或者要求把其他的合同拿來再看看。

客戶提出的問題。比如付款時(shí)使用支票是否可以，是否還能夠有所優(yōu)惠等。

上述三個(gè)方面的表現(xiàn)都是說明進(jìn)入到成交階段了。

在你的銷售工作中，你認(rèn)為還有哪些客戶成交的信號(hào)呢？

二、促成的方法和技巧

（一）促成的方法

常用的促成交易的方法和技巧有很多，我們總結(jié)了12種基本的方法，羅列在以下圖表中。

假設(shè)成交法 利益說明法

次要成交法 訂單行動(dòng)法

二擇一法 小狗成交法

激將法 水落石出法

威脅法 最后異議法

利誘法 門把法

圖8?1常用的促成交易的方法

1.假設(shè)成交法、次要成交法、二擇一法

假設(shè)成交法、次要成交法和二擇一法的核心思想是相同的，就是不要問客戶要不要買，而要問客戶買什么。

假設(shè)成交法是指假設(shè)客戶購買以后，我們應(yīng)該怎么辦。

次要成交法說的意思是如果客戶跟我們成交以后，我們要采取的下一個(gè)步驟。

二擇一法是給客戶兩個(gè)答案，讓他二選一，而不給他拒絕的機(jī)會(huì)，比如貨款是匯票、現(xiàn)金還是支票，送貨是送到工地，還是送到現(xiàn)場(chǎng)車間等。

2.激將法、威脅法和利誘法

請(qǐng)將不如激將，這是激將法的要旨。

威脅法類似于我們前面介紹的危機(jī)行銷法，即告訴客戶如果你不要，會(huì)有什么樣的后果。

利誘法就是小恩小惠，比如贈(zèng)送、優(yōu)惠折扣等等。

3.利益說明法

利益說明法就是不斷地去強(qiáng)調(diào)他所獲得的利益、價(jià)值和好處。利益說明法奏效的前提是，我們必須較好地找到客戶的需求點(diǎn)，然后進(jìn)行相應(yīng)的說明，這樣才能夠體現(xiàn)對(duì)該客戶的價(jià)值。

4.訂單行動(dòng)法

訂單行動(dòng)法就是當(dāng)我們跟客戶進(jìn)行說明的時(shí)候，把產(chǎn)品的說明書放在上面，把我們的合同協(xié)議放在下面。當(dāng)我們填寫合同的時(shí)候，要觀察客戶的反應(yīng)，如果他不阻攔，則說明成交了；如果他表示不要著急，還要商量，我們應(yīng)進(jìn)一步去詢問客戶還需要了解什么。第43節(jié)：第八章促成交易(3)

這種半推半就的試探就稱為訂單行動(dòng)法。

5.小狗成交法

小狗成交法又稱為先嘗后買法。這也是常用的促成銷售的方法。

案例

美國的寵物店如何賣小狗

小約翰跟爸爸媽媽一起去逛街，看到寵物店的小狗十分可愛，約翰站在那里不肯走。寵物店的老板抱著這只小狗走到小約翰面前，說如果約翰喜歡這只狗狗，就可以帶回家過一個(gè)周末，禮拜一再送來好了，爸爸媽媽只需要做一個(gè)登記，不需要花錢。到了禮拜一早上，媽媽要約翰將小狗歸還寵物店時(shí)，顯然小約翰是無論如何也不愿意了。

這樣通過先嘗后買法，小狗就被銷售出去了。

6.水落石出法

水落石出法就是不斷地問客戶為什么，弄清阻礙客戶購買的關(guān)鍵原因，然后針對(duì)這個(gè)原因，營銷人員再進(jìn)行有針對(duì)性的說明、說服和解答。

7.最后異議法

最后異議法就是要解決客戶對(duì)產(chǎn)品的所有異議。最后的問題常常就是最關(guān)鍵、最重要的問題。

8.門把法

營銷人員還會(huì)經(jīng)常碰到一些所謂的狡猾的老狐貍式的顧客。你問他產(chǎn)品怎么樣？不錯(cuò)。要不要嘗試一下？不。有什么問題？沒有。是不是覺得我們有什么做得不夠的地方？挺好。那有什么建議嗎？沒有。那我們是不是先嘗試？不。

面對(duì)這樣的客戶我們需要采用門把法，就是如果實(shí)在是談不下來，就收拾包開路，當(dāng)你一收拾包往外走的時(shí)候，客戶對(duì)你的心理防備就完全解除了，他對(duì)你的抗拒性和防備就會(huì)降低。這時(shí)，你一腳在門外，一腳在門里，向后轉(zhuǎn)，手搭在門把上，然后開始我們的“表演”：

深深鞠一個(gè)躬，“感謝您，從您這里我學(xué)習(xí)到了不少的東西，最后有一個(gè)小忙請(qǐng)您幫一下可以嗎？我公司為了提升對(duì)客戶的服務(wù)品質(zhì)，要求我們當(dāng)與一個(gè)客戶合作不成功時(shí)，請(qǐng)客戶指出我們的產(chǎn)品或技術(shù)或我本人哪些地方存在不足，所以拜托您能不能指點(diǎn)我們一下，我們可以進(jìn)行改善。”

這個(gè)時(shí)候，客戶都會(huì)告訴你拒絕的原因。明確了原因后，針對(duì)那些我們忽略的、可以解決的問題，我們馬上就可以重新回到談判中，有針對(duì)性地進(jìn)行說明，繼續(xù)銷售過程。這就叫起死回生，所以門把法是最后的一招。

（二）促成的技巧

促成交易的要點(diǎn)

強(qiáng)烈的感覺 熟練的技術(shù) 良好的心態(tài)＝ 成交

在促成交易方面，有三點(diǎn)技巧尤為重要：

強(qiáng)烈的感覺；

熟練的技術(shù)；

良好的心態(tài)。

同時(shí)我們需要在促成中注意以下五個(gè)要點(diǎn)：

時(shí)刻準(zhǔn)備，一躍而起，動(dòng)作熟練；

嘗試多次促成，才能最后成交； 第44節(jié)：第八章促成交易(4)

制造感性空間，讓客戶參與，決定購買；

不急不緩，注意儀表談吐，適當(dāng)運(yùn)用輔助工具；

不要再主動(dòng)制造新的問題。

三、客戶鏈與轉(zhuǎn)介紹

在產(chǎn)品成交以后，營銷人員還不要忘記要求老客戶來給我們轉(zhuǎn)介紹，即給我們推薦新客戶。所謂的客戶鏈就是由老客戶不斷地去延伸、去形成我們的新客戶。

(一)轉(zhuǎn)介紹的心態(tài)

在要求老客戶轉(zhuǎn)介紹時(shí)，我們按照感謝、要求、承諾、引導(dǎo)、記錄的流程來進(jìn)行，并需要注意以下幾點(diǎn)：

不要怕麻煩客戶；

給他一個(gè)可以幫助我的機(jī)會(huì)；

要在轉(zhuǎn)介紹過程中隨時(shí)贊美、感謝客戶；

不可表現(xiàn)出過急的心態(tài)；

在任何時(shí)候皆可要求轉(zhuǎn)介紹。

感謝

要求

承諾

引導(dǎo)

記錄

圖8?2轉(zhuǎn)介紹的流程

（二）轉(zhuǎn)介紹示范

轉(zhuǎn)介紹示范的標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)詞是：

感謝您信任本公司和信任我本人，像您這樣的成功人士、知名人士，（或）像您這樣的成功企業(yè)家，周圍一定有不少的朋友，（或）像您這樣人緣好的人一定有不少的朋友，不知道您周圍有沒有可能也需要我們公司的產(chǎn)品，也需要我們公司的服務(wù)的朋友，如果有，請(qǐng)您幫我做引薦，這樣您就可以幫助我進(jìn)一步開拓市場(chǎng)，服務(wù)更多的客戶，又可以幫助您的朋友選擇好的供應(yīng)商，選擇好的廠家，選擇一個(gè)好的產(chǎn)品？您放心，我一定會(huì)像服務(wù)您一樣把他服務(wù)好，（或）您放心，如果他不愿意買，我一定不會(huì)勉強(qiáng)您的，您看比如什么??。

轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵詞

“王先生，感謝您??。像您這樣的??一定有不

少朋友，不知道有沒有可能也需要??，這樣您可以

??又可以??您放心，我一定??，您看比如??”

1.請(qǐng)編寫一套促成臺(tái)詞并演練。

2、請(qǐng)按轉(zhuǎn)介紹流程編寫老客戶轉(zhuǎn)介紹的臺(tái)詞并演練。

促成交易是行銷的終極目的。在促成交易環(huán)節(jié)，營銷人員要采用各種方法來降低客戶的恐懼感，對(duì)和平型和強(qiáng)硬型客戶，注意采取不同的促成方法。在促成交易后，還要善于利用老客戶來發(fā)展新的客戶群體。

心得體會(huì)

在整個(gè)的銷售流程中，拒絕是無所不在的，這也是營銷人員最頭痛的問題。因此應(yīng)當(dāng)如何面對(duì)和處理拒絕成為我們最為關(guān)心的問題。第45節(jié)：第九章拒絕處理(1)

一、客戶拒絕的分析

從整個(gè)銷售流程的開始，就隨時(shí)伴隨著拒絕。打電話有拒絕，建立信任有拒絕，尋找需求有拒絕，展示說明有拒絕，成交階段有拒絕，拒絕差不多貫穿在整個(gè)銷售環(huán)節(jié)當(dāng)中。

營銷人員如何理解客戶的拒絕呢？實(shí)際上客戶的拒絕是：

消費(fèi)者天生所具備的，是與生俱來的對(duì)銷售、對(duì)推銷的抗拒感；

正常的自我保護(hù)的防衛(wèi)心理；

對(duì)陌生人和不了解事物的自然反應(yīng)。

因此，可以說拒絕是正常的、自然的。

營銷人員如何理解拒絕

拒絕是消費(fèi)者天生所具備的，是

與生俱來的對(duì)銷

售、對(duì)推銷的抗拒感，可以說拒絕是正常的、自然 的、自我保護(hù)的防衛(wèi)心理，對(duì)陌生人和不了解事

物的自然反應(yīng)。

所以行銷是從拒絕開始的，拒絕就好像太陽東升西落一樣的自然。拒絕不可怕，可怕的是你對(duì)待拒絕的態(tài)度，你害怕拒絕，你就會(huì)被拒絕打倒。

（一）面對(duì)拒絕的心態(tài)

面對(duì)客戶的拒絕，不應(yīng)該大驚小怪，因?yàn)榫芙^是很正常的，拒絕說明客戶對(duì)我們有興趣，所以關(guān)鍵是擺正面對(duì)拒絕的心態(tài)。

面對(duì)拒絕，我們擺正自己的心態(tài)，可以從下面五個(gè)方面來考慮：

1.“問題來了，很好，等于老師來了。”

客戶的拒絕反映出我們的產(chǎn)品、我們的銷售過程中肯定存在不足，所以，拒絕是改進(jìn)我們銷售工作的老師。

2.營銷人員是從拒絕中成長起來的

整個(gè)銷售的過程都可能會(huì)面臨拒絕，一個(gè)成熟的銷售專家不應(yīng)該被拒絕打倒，反而應(yīng)該在拒絕中不斷地學(xué)習(xí)，成就自己的銷售事業(yè)。

3.拒絕我們的準(zhǔn)客戶是老師、教練 ——“嫌貨才是買貨客”

客戶只有對(duì)產(chǎn)品具有一定的購買意愿，才會(huì)對(duì)產(chǎn)品、銷售百般挑刺，才會(huì)表達(dá)自己的拒絕，所以這樣的客戶才是最具有購買可能性的，而且一旦購買后，也是最具有忠誠度的，對(duì)于提出拒絕的客戶，營銷人員一定要抓住不放。

案例

嫌貨才是買貨人

一對(duì)夫妻被房產(chǎn)營銷人員帶過去看一幢房子。一進(jìn)門那位夫人就說：“老公，這所房子好大呀！”那位老公說“別說話”。剛進(jìn)到廚房間夫人又說外面的風(fēng)景很美，老公說“不要煩了”。老公接下來把夫人支到外面，生氣地說：“你這樣嚷嚷，不是讓我們被人牽著鼻子走嗎？哪有買東西還說人家東西好的？”所以“嫌貨才是買貨人”，想買你的東西就一定要把你的東西說得這個(gè)也不行，那個(gè)也不好，然后在價(jià)格談判的時(shí)候，才可以把價(jià)格往下壓。

4.拒絕說明希望了解得更多、更清楚

拒絕必有其原因，所以面對(duì)拒絕時(shí)，營銷人員應(yīng)該弄清楚客戶是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不了解還是說存在誤解才會(huì)拒絕。這才是積極的解決問題的辦法。

5.真正難纏的客戶是不拒絕、無反應(yīng)的人

如果客戶對(duì)產(chǎn)品不冷不熱或根本不感興趣，他一定不會(huì)主動(dòng)地拒絕，而是消極的逃避，所以真正難應(yīng)付的客戶不是拒絕你的客戶，而是不拒絕你、又沒有反應(yīng)的人，這是最麻煩的。第46節(jié)：第九章拒絕處理(2)

（二）拒絕的分類

拒絕可以分為兩類：真問題和假問題。

1.假問題

一般很籠統(tǒng)的、很概括性的問題，大部分都是假問題。假問題都是借口、搪塞、煙幕彈，通常是自然反應(yīng)、口頭禪，所以營銷人員對(duì)這樣的問題要一掠而過不要處理，聽到了就好像沒有聽到一樣。

2.真問題

如果客戶很認(rèn)真、很具體地去講問題，表達(dá)的是一種疑惑、不清楚，是內(nèi)心的真實(shí)疑問，這就要認(rèn)真對(duì)待，因?yàn)檫@大多是真問題。

大部分拒絕的問題都是假問題，少部分的問題才是真問題，客戶第一次提出問題時(shí)應(yīng)視同為假問題，但是當(dāng)?shù)诙卧俅翁岢鰰r(shí)，就要視為真問題進(jìn)行處理。

拒絕示例

當(dāng)我們電話預(yù)約的時(shí)候，對(duì)方說“對(duì)不起，我很

忙，沒有空”，這是假問題。如果再次說“不好意思，下個(gè)禮拜我要出差到廣州”，這就是拒絕。

當(dāng)我們電話預(yù)約的時(shí)候，客戶采用下面的方式拒絕了我們的邀請(qǐng)，請(qǐng)區(qū)別下面的客戶答復(fù)中，哪個(gè)屬于假問題，哪個(gè)屬于真問題？請(qǐng)連線。

A．對(duì)不起，我很忙沒有空；

B．不好意思，下個(gè)禮拜我要出差到廣州；

C．對(duì)不起，好像不太方便；

D．不好意思，這兩天正好稅務(wù)大檢查，所以抽不出空來。

1、真問題

2、假問題

（三）拒絕的原因

拒絕一般是因?yàn)槭裁丛蚰兀扛鶕?jù)對(duì)拒絕原因的一個(gè)調(diào)查，大部分拒絕的原因是不信任。成交拒絕真正的障礙點(diǎn)在哪里？

拒絕的原因分析

不需要20％

不適合10％

不著急10％

其他5％

不信任55％

從上面的分析結(jié)果可以看出，大部分的拒絕原因是因?yàn)椴恍湃危缓笫俏凑业叫枨簏c(diǎn)。

二、處理拒絕的方法

處理拒絕的方法常常有間接否定法、詢問分解法、舉例法、轉(zhuǎn)移法和解釋法。

間接否定法：間接否定就是不要直接否定，而是較為婉轉(zhuǎn)的否定。

詢問分解法：詢問分解法是通過詢問的方法把問題分解掉。

舉例法：是通過實(shí)際的案例，來應(yīng)對(duì)拒絕。

轉(zhuǎn)移法：是指將拒絕的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，化解目前尷尬的局面。

解釋法：這是最傳統(tǒng)的處理拒絕的方法，就是針對(duì)客戶的拒絕點(diǎn)進(jìn)行釋疑。

處理客戶拒絕的示例，用過去、后來、現(xiàn)在的方式造句。

比如說抱怨服務(wù)不太好。處理：“沒錯(cuò)，過去我們的確有服

務(wù)做的不夠完善的地方，后來我們加以整改、提高，現(xiàn)在我們的 客戶對(duì)我們的服務(wù)都覺得很滿意。”

比如說抱怨產(chǎn)品價(jià)格太貴。處理：“沒錯(cuò)，過去有不少的客 第47節(jié)：第九章拒絕處理(3)

戶有您類似的想法，后來他們還是嘗試著使用了

我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在他們認(rèn)為我們的產(chǎn)品物有所值。”

比如說抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好。處理：“你說得

很有道理，過去我們的確是有一些做得不夠完

善的地方，后來我們加以了改進(jìn)，現(xiàn)在客戶都說我

們做的很棒。”

拒絕處理的公式是什么呢？是認(rèn)同加贊美加轉(zhuǎn)移加反問。就好像打太極拳，客戶拒絕你的時(shí)候，當(dāng)客戶說NO的時(shí)候，我們第一句回答YES，然后GO，繼續(xù)往下走，直到OK。總體來說，處理應(yīng)當(dāng)遵循符合人性、尊重客戶、巧妙引導(dǎo)、自我說服的四大原則。

拒絕處理公式

認(rèn)同 贊美 轉(zhuǎn)移 反問

NO→YES→GO→OK

在你的日常銷售工作中，通常我們要應(yīng)對(duì)的拒絕有哪些呢？

三、價(jià)格異議處理

所有的營銷人員在賣任何產(chǎn)品的時(shí)候，都會(huì)碰到價(jià)格談判的問題，全中國各行各業(yè)的營銷人員都說本公司的產(chǎn)品價(jià)格太貴，不具有競(jìng)爭(zhēng)力，都把自己產(chǎn)品賣不掉的原因歸罪于此。其實(shí)“太貴了”只是客戶的口頭禪，他的本意是為什么你的產(chǎn)品值這么多錢，是希望你對(duì)此作出解釋。價(jià)格不是購買的絕對(duì)因素，價(jià)值才是絕對(duì)因素。不一定是便宜的東西就會(huì)有人買，有價(jià)值的東西則一定會(huì)有人買。

永遠(yuǎn)不要跟客戶去討論價(jià)格，而要跟客戶討論

價(jià)值，這個(gè)世界上從來就沒有貴不貴的東西，只有值

不值的東西。

價(jià)格討論一定要采取延緩討論價(jià)格的戰(zhàn)略。那到底什么時(shí)候去討論價(jià)格呢？只有在成交階段才可以去討論價(jià)格，一定是到簽合同之前才可以討價(jià)還價(jià)。如果在這之前客戶和你討價(jià)還價(jià)，你可以反問他：“您今天就打算買嗎？您準(zhǔn)備買多少呢？因?yàn)橘I的數(shù)量不同，價(jià)格就不一樣，技術(shù)指標(biāo)、參數(shù)不同，價(jià)格也是不一樣的。”

（一）常見的價(jià)格異議種類

常見的客戶的價(jià)格異議有：

“太貴了”；

“負(fù)擔(dān)不起”；

“預(yù)算的限制”；

“比預(yù)期的價(jià)格高”。

面對(duì)客戶的各種價(jià)格異議，我們一般要采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)手段，如下所示：

價(jià)格異議處理方式

太貴了——一般是口頭語

負(fù)擔(dān)不起——告之購買理由和利益好處

預(yù)算限制——申請(qǐng)、追加預(yù)算、到期拜訪

比預(yù)期價(jià)格高——做價(jià)格分析和說明合理理由

上面講過的價(jià)格談判的處理方式中，我們要把握的一個(gè)核心就是價(jià)值，要跟客戶談價(jià)值，而不要談價(jià)格。

在應(yīng)對(duì)價(jià)格異議時(shí)，有一種叫“價(jià)格三明治”的方法，就是把價(jià)格含在產(chǎn)品的功能中，包括什么，包括什么，包括什么，把功能加在一起是這么多錢。價(jià)格隱含于價(jià)值之中，價(jià)格本身的因素就不會(huì)顯得那么突出了。所以我們要學(xué)會(huì)做價(jià)格分析，要報(bào)給客戶這個(gè)價(jià)格里面具體包括了什么。

第48節(jié)：第九章拒絕處理(4)

案例

某顧客想買一臺(tái)品牌電腦，但不接受品牌電腦相對(duì)于自己組裝的電腦要高出許多的價(jià)格。我們完全可以有理由說，因?yàn)樗耸酆蠓?wù)的費(fèi)用。所以客戶買一臺(tái)品牌電腦回去以后，并不是買了一個(gè)機(jī)器回去的，可能還買了三到五年的維修服務(wù)，因此費(fèi)用要比一般的組裝機(jī)要貴一點(diǎn)。

（二）價(jià)格談判的策略：價(jià)值

1.以價(jià)格為榮——獨(dú)一無二的卓越優(yōu)秀

第一條策略是以價(jià)格為榮。以貴為榮，在高價(jià)格之后，是產(chǎn)品獨(dú)一無二的卓越品質(zhì)，是產(chǎn)品極為優(yōu)秀的售后服務(wù)。

2.事先的價(jià)格砝碼——強(qiáng)調(diào)規(guī)范的做法

第二條策略是事先的價(jià)格砝碼。我們?cè)谶M(jìn)行價(jià)格談判的時(shí)候，要強(qiáng)調(diào)規(guī)范的做法，一般是這樣做：客戶要求便宜，我們可以拿掉一個(gè)砝碼，然后就可以降價(jià)。比如賣一臺(tái)品牌電腦給客戶，客戶說再便宜1000塊，我說可以便宜1000塊，但是維修保養(yǎng)我們不提供。在汽車銷售中，也常常采用這個(gè)做法。

3.價(jià)格組成分析——價(jià)格的組成

第三種策略是在價(jià)格砝碼基礎(chǔ)上發(fā)展而來的一種方法，就是要明確地告訴客戶產(chǎn)品的價(jià)格結(jié)構(gòu)，增加或減少哪些功能，價(jià)格就會(huì)不一樣。

4.價(jià)格化大為小—— 一包煙法

對(duì)于第四種策略，在前面我們?cè)?jīng)舉例分析了，讓那一家人購買了五千多元的品牌電腦，采用的就是一包煙法，將購買費(fèi)用分解化小。

5.與昂貴的比較——更好的品質(zhì)、更低價(jià)格

第五種策略是將產(chǎn)品價(jià)格與更昂貴的產(chǎn)品相比。也就是讓客戶意識(shí)到，所謂貴不貴要看他的比較體系，比較標(biāo)準(zhǔn)。在比較過程中，突出我們產(chǎn)品所具有的更好的品質(zhì)和較優(yōu)惠的價(jià)格，也就是性價(jià)比好。

6.探求實(shí)際差距——有時(shí)差距不大

第六種策略是探求實(shí)際差距，是指要不斷地去追問客戶，我們的價(jià)格距離客戶的價(jià)格底線到底還有多少差距。如果客戶的底線不能夠容納在我們的底線之內(nèi)，這個(gè)生意就沒法談了。所以談判盡管強(qiáng)調(diào)雙贏，但是其中還是有一些利益得失和靈活空間的。

7.尋找解決方法——更好的服務(wù)讓步

最后一種策略。如果客戶夠精明，對(duì)我們的行業(yè)也夠了解，通常會(huì)把價(jià)格殺到最底線，甚至略虧，這時(shí)我們也可以成交。至于損失的部分，可以通過售后服務(wù)的收費(fèi)來彌補(bǔ)。

本章講述的重點(diǎn)是對(duì)拒絕的處理。拒絕貫穿于整個(gè)銷售過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，可以說經(jīng)不起拒絕的營銷人員，很難會(huì)成為一個(gè)成功的營銷人員。面對(duì)拒絕，首先，要擺好面對(duì)拒絕時(shí)的心態(tài)，拒絕從表面上看是客戶對(duì)我們的否定，但從另一方面，拒絕也為我們找問題提供了一個(gè)最好的機(jī)會(huì)，而且最有可能達(dá)成銷售的往往是特別挑刺的客戶。針對(duì)客戶的拒絕我們要弄清楚哪些是真問題，哪些是假問題，如果是真問題我們一定深入追問。處理拒絕的主要方法有間接否定法、詢問分解法、舉例法、轉(zhuǎn)移法和解釋法。在拒絕和質(zhì)疑中，價(jià)格的質(zhì)疑和談判是最常見的，也是最艱苦的談判。常見的價(jià)格異議有：太貴了、負(fù)擔(dān)不起、預(yù)算的限制、比預(yù)期的價(jià)格高等。處理價(jià)格異議，我們應(yīng)該從產(chǎn)品價(jià)值著手，不要簡(jiǎn)單地向客戶強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的便宜，而是要強(qiáng)調(diào)同等價(jià)格下最好的性價(jià)比。

心得體會(huì)

每一個(gè)人都想獲得成功，尤其對(duì)于那些剛剛從學(xué)校畢業(yè)，或從其他行業(yè)轉(zhuǎn)過來的營銷人員來說更是如此。但遺憾的是，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，真正優(yōu)秀而成功的營銷人員的數(shù)量是非常有限的。

第49節(jié)：為什么很多人會(huì)銷售失敗

為什么我們很多的營銷人員會(huì)失敗？我認(rèn)為，他們失敗的原因主要有四個(gè)方面：

第一是有心理障礙；

第二是天生的惰性；

第三是無法避開誘惑的陷阱；

第四則是不良的習(xí)慣。

也就是說，對(duì)于那些初級(jí)的營銷人員來說，如果抵制不住誘惑，天生有很多懶惰的習(xí)性，同時(shí)態(tài)度又不端正，工作也不夠勤奮，不夠努力，卻養(yǎng)成越來越多的惡習(xí)，他們最終只能走向銷售失敗，被大浪淘沙的市場(chǎng)淘汰出去。

如果營銷人員希望能夠抓住時(shí)代的機(jī)遇，獲得成功的職業(yè)人生，做自己人力資本的主宰，就必須做出自己的職業(yè)生涯規(guī)劃：分析自己的現(xiàn)狀，給自己設(shè)立一個(gè)有挑戰(zhàn)性的職業(yè)目標(biāo)；了解自己的潛能，找到不足；彌補(bǔ)差距，實(shí)現(xiàn)自己的人生夢(mèng)想。更重要的是我們要明白：銷售技巧是可以通過練習(xí)獲得的，而態(tài)度則是至關(guān)重要的，因?yàn)樘岣咪N售業(yè)績最重要的是工作態(tài)度，而非銷售技能——態(tài)度決定一切。

我們?cè)谀切┇@得巨大成功的營銷高手身上，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們往往具備以下優(yōu)秀的專業(yè)習(xí)慣：

對(duì)自己：充滿自信，志在必得；

對(duì)銷售：熱愛行銷，堅(jiān)持不懈；

對(duì)客戶：誠心誠意，設(shè)身處地；

對(duì)公司：忠誠信任，共同發(fā)展。

同時(shí)，我們還發(fā)現(xiàn)：行銷的最高原則是尊重人性。銷售是一門與人直接打交道的藝術(shù)，我們每天都要面對(duì)客戶，處理客戶的各種疑問和難題。如果你了解并善待人的各種特性，就會(huì)與客戶建立真正的信任關(guān)系，從而發(fā)現(xiàn)他們的真實(shí)需求，一切問題都可以得到解決。

所以目標(biāo)創(chuàng)造格局、態(tài)度決定成敗、行動(dòng)帶來收獲。你有多大的人生目標(biāo)，你創(chuàng)造多大的人生格局，你有什么樣的工作態(tài)度，都會(huì)影響到你事業(yè)的成敗。只有不斷地勤奮、努力，不斷地積極行動(dòng)，才能真正帶給你人生的收獲。

附錄工具表單

表2?1每日銷售活動(dòng)記錄、計(jì)劃表

序號(hào)時(shí)間段客戶名聯(lián)系人電話會(huì)談內(nèi)容再訪

明天

拜訪

計(jì)劃

目的： 分析營銷人員的工作內(nèi)容，幫助營銷人員明確工作目標(biāo)。

使用說明：要求業(yè)務(wù)人員根據(jù)工作情況填寫相應(yīng)內(nèi)容，銷售經(jīng)理定期結(jié)合該表和下表內(nèi)容對(duì)銷售工作進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，優(yōu)化銷售目標(biāo)。

表2?2每周（月）銷售活動(dòng)評(píng)估表

日期：姓名：

指標(biāo)目標(biāo)達(dá)成差距原因分析改進(jìn)措施時(shí)間

拜訪量

銷售量

備注

目的：定期對(duì)營銷人員的走訪工作進(jìn)行調(diào)查監(jiān)督，以保證銷售執(zhí)行的效率。

使用說明：要求業(yè)務(wù)人員根據(jù)工作情況填寫相應(yīng)內(nèi)容，銷售經(jīng)理定期結(jié)合本表和表2?1對(duì)銷售工作進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，優(yōu)化銷售目標(biāo)。

無目標(biāo)、無計(jì)劃、無追求的銷售活動(dòng)則是失控的、無效的。