第一篇：如何成為汽車精品銷售高手

如何成為汽車精品銷售高手

之銷售人員基本要求

（一）前面本書跟大家分享了汽車精品的營銷理念，本篇開始將會跟大家分享汽車精品銷售實戰性的內容，即4S店汽車精品的銷售技巧。本篇講到大量的銷售技巧供4S店的銷售員去參考，銷售技巧的介紹還包括汽車精品的銷售模式、怎樣把一樣東西賣出價值、如何關注顧客的價值觀等內容。銷售技巧里面第一個要關注的是銷售人員應該具備的基本要求。

一：樹立正確的銷售觀

銷售員要明確為什么要做銷售，銷售能為他個人帶來什么好處，即要樹立正確的銷售觀。

1、銷售就是在販賣信賴感

在銷售的過程當中如果沒有成交客戶，80%的原因就是客戶不信任致使的，這包括了不信任你的公司、你的項目還有你的產品。如果客戶信任了你和你的公司、你的項目、你的產品但還沒與你合作，那就是他對自己的不信任。所以成功銷售就是一個販賣信賴感的過程，這種信賴感是來自顧客對你的認可，只有客戶對你和你的產品認可了，你才可以繼續去做銷售，而且去賣產品之前你要先將自己介紹出去：我是誰，我是做什么的，我能幫你什么??這些很重要。

2、賣產品之前先賣自己

任何一個人一出校門就要面對一些競爭，如果是做銷售，這些競爭就不是一般的競爭，是意味著銷售人員跟所有有經驗的銷售人員一樣，跟所有人競爭。有人曾經打了一個比喻，一個人要想做銷售，他將要面對的競爭者數量，在中國有13億，全世界有60億，每個人都是他的競爭者。這句話證明銷售在我們生活和工作中是天天存在的。回頭看看我們每個人的經歷：畢業出來找工作，走進企業向老板推薦自己，告訴他自己具備那些能力，只需多少工資，希望老板錄用自己。這就是“賣自己”了。所以銷售的第一步就是要“賣自己”。“賣自己”是營銷的過程中的一部分，而且這種營銷是陪伴我們一輩子。不管你今天在什么樣的職位、無論高還是低，你還是時刻要去賣自己，職位高的要到更高的一層去營銷，比如對市長營銷，再高一點，對總理營銷。職位低的人，就去對朋友營銷，對同行營銷，所以一旦你做好了銷售，你這個人在人際交往方面就會有很多優勢存在，因為你能對高層的人營銷，之后你的人生也會跟一般人不一樣。

3、成為客戶的天使

銷售人員的心態很微妙，總結起來銷售人員有兩種心理，一種心理稱為“乞丐心理”，就是老是將賣貨當成是一件很困難的事情，把求別人來做生意當成一件非常困難的事情，所以在日常的推銷工作中，會時時刻刻的跟人說：“你幫幫我吧，我要賣產品，我要業績。”其實一個銷售人員一旦將自己定位為這種心理后就會很麻煩，因為沒有人會同情乞丐，這是很正常的心態。作為被推銷的對象，你只會討厭他，因為他老纏著你。銷售人員的另一種心理叫做“天使心理”，就是他將任何事情都當成是“我幫你”。如果是這種心態的4S店銷售人員，他在客戶進店后會說：“我來為您介紹車，因為這車是您需要的，我幫您選擇，由我來選擇您會很方便。”這是話語的大意。獲得客戶認可之后就順水推舟，幫客戶加DVD導航，告訴客戶如果不加的話會不時有迷路的可能，這是在幫客戶避免迷路。這種心理就是“天使心理”。要成為顧客的“天使”，這是銷售人員最重要的一個環節，任何時刻都要在想：“我是在幫你”，那銷售員的心態就不一樣了。“我在求你”和“我在幫你”是兩個不同的心態，兩種不同的心態表現自然不同，求人心態會讓人非常悲觀，幫人心態則會讓人充滿自信，其導致的結果也是截然不同的，一個充滿自信的銷售人員的業績自然會非常的可觀。

4、主動影響客戶

影響力是很有趣的東西。宇宙中，相互影響無處不在，相對的兩個事物或人，如果今天你不影響他，他必定有一天會影響你。我們在職場也一樣，別看兩個同事相處平和，仔細了解你會發現，這兩個人在意見不一的時候總有一個會妥協，因為一個人影響了另外一個人，另外一個人妥協于這個人，靠的就是影響力。銷售人員請記住，如果你不去影響你的顧客，你的顧客必然會來影響你。來分析一個實例：一天，一個顧客走進一家4S店，看中一部車，但嫌價格太高，他跟銷售人員說：“能不能便宜點？”此時業務員A就馬上講：“這價格不高了，你別壓我價好不好，我很難做的”。此時顧客肯定是會認為：你難做與我無關，我就是要便宜一點。于是該顧客就威脅說：“你不降價那我就到別的店去，人家那里價格比你低。”然后業務員A就急忙說：“先生，你別著急走，我的權限是不能降到你想要的價，但我幫你向我的上司申請一下吧。”顧客想：肯定有降價的余地，留下看看。而業務員A一下子就被人引進了價格高的圈套里面了，他幫顧客去申請，然后是不得不降價，不得不去求別人。這就叫做受到了別人的影響。同樣是遇到這種情況，業務員B就有不同的做法，顧客提到價格高，要求降價后，業務員B說：“先生，這個價格方面不成問題，你先坐一下，我先給你介紹車的功能。”把車的功能介紹完之后緊接著說：“先生，我們這么好的車加上分期付款，你只需要付XX錢就解決了，價錢還會高嗎？”聽銷售員這么一說，顧客自然就覺得沒那么高了，他就不會把眼光僅放在價格高這方面了。當然你影響他還是他影響你只是說法而已，看你怎么說。所以說，樹立正確的銷售觀念是所有銷售人員必備的一項功課。

二：了解銷售的基本知識

1、客戶需要的是解決問題，而不是產品

在這整個銷售的過程中，銷售人員也要了解一些銷售的基本知識，我們所講的這些基本知識是產品的知識，例如，賣車、賣精品時要掌握車和精品的一些相關產品知識，這就是基本的銷售知識，只有掌握了這些基本知識，我們才能去解決顧客所提出的問題。銷售是解決客戶問題的過程，而不是單單賣出產品的過程，很多人都會忘記這個觀點，認為做銷售就是賣精品的賣精品，賣車的賣車，這個觀點是錯誤的。拿賣車來說，顧客要買車，車的代步功能可能并不是他最想要用的，好車顯身份才是他想要的，他要的是這部車能彰顯他的身份或者是車給他帶來的附加價值，所以銷售人員在賣車時不能以賣出“車”這個由發動機、鐵皮、四個輪子、四張真皮座椅、一個方向盤等組成的產品為出發點，而是要更強調這部車的珍貴，讓顧客覺得這部車能顯示自身非凡的身份，是超值的選擇。

2、做到雙方滿意，達到雙贏

銷售人員賣出產品收到錢后，千萬不要認為就這么了事了，銷售人員還要努力讓客戶感覺到平衡，達到了雙贏，所謂的雙贏就是既讓銷售人員掙到錢又讓客戶感到獲得“寶”。這就是我們銷售人員要追求的一種態度。讓客戶花錢后感到平衡有很多方法，比如可以通過強調產品能給客戶帶來的利益讓他感到買得值，或者給客戶贈送一些相關的小物品，方便客戶對產品的使用，又或者在幾日后給客戶打電話，關心客戶的使用情況并給客戶更多的使用建議等。

其實在平衡客戶雙方共贏的后面可能給你帶來無窮的利益，他或者以后會經常跟你做生意，比如他是買車的話，就有可能保養、維修、改裝等售后服務都會找你，這對4S店也好，銷售人員本身也好，都是創收益的最佳時機。客戶感覺到好還會介紹朋友過來服務或者買產品，因為你讓他滿意之后他的腦袋就會有很多這種潛意識，當他的生活中發生相關的需要時，這種潛意識就會化成具體行動。所以這一點對我們做汽車和汽車精品的銷售人員來說，是十分需要的。

如何成為汽車精品銷售高手

之銷售人員基本要求

（二）三：保持良好的銷售心態

1、銷售失敗是常事，要永不氣餒

當然，銷售人員也要明白一點，并不是每一次的努力銷售都會成功的，要不然這世界上就根本不存在銷售障礙了。銷售是所有人都可以做的，而之所以業績有那么大的差別就是因為他們之間是有等級有差別的。銷售是“業績為王”的高壓力職業，壓力也可能使銷售人員產生挫敗感，甚至心力交瘁，狼狽退出，這是每個業務員可能要面對的喜與悲。銷售人員要清晰了解到這一點，一定要保持良好的心態，記住，一個成功的銷售人員他的成功概率也并不是很高，基本上就是幾個百分點，比如做汽車銷售，有100人看車，有3—5人能夠馬上跟你成交，那你的銷售能力就非常不錯了。同樣的道理，在精品銷售上，銷售人員給100個過來精品區的人介紹某樣精品，成交率有8%也是很不錯了，如果有一天銷售員能做到10%的成交率，那是非常不容易的事情。所以說一旦銷售不成功也不要氣妥，銷售人員要時時刻刻告訴自己：我明天的銷售就能成功，保持這種心態就能讓自己積極起來了。

2、“企圖心”是銷售成功的第一要素

壓力可以讓人把企圖心釋放到極致，從而獲得頂尖的績效和可觀的收入。跑業務，做銷售，要拿下大訂單就會面對巨大的壓力，有成功公式嗎？有！一條簡單而有效的成功公式就是：

強烈的企圖心+明確的目標+堅定的信念+正確的方法=成功

管你的現狀如何，要成為頂尖的業務人員，第一步就是要下定決心。決心就是“企圖心+信念”。

一位從事銷售二十余年的資深業務員總結經驗時說過這樣一句話：“成功的關鍵因素有兩個，一個是對案源與買家信息的掌握，另一個就是要擁有‘打不死的蟑螂’的精神。”他進一步解釋說：“要把自己培養成頂尖的業務人員，除了要有擋不住的熱情，敢沖刺，敢‘秀’自己之外，還一定要有強烈的企圖心，才能如虎添翼，在業務上大展拳腳。”因此，如果對企業的“業務新兵”不進行充分的企圖心的培養訓練，就讓他們奔赴銷售戰場，大概只會有兩種悲哀而無奈的結果：臨陣脫逃或者無謂犧牲。

無論是新兵還是老將，銷售員都一定要保持一顆強烈的企圖心，必須相信自己能夠成為收入千萬的業務高手，得到上司的認可和同行的尊敬，如此你才能夠用這樣的標準來要求自己，在實際工作中盡心盡力，邁向績效頂峰。

四：掌握有效的銷售技能

1、知識與技能的區別

本書前面提到銷售人員要了解銷售的基本知識，這里再提一點：銷售人員還要掌握有效的銷售技能，加起來叫做：了解知識掌握技能，兩者似乎方向一樣但又有區別，那么知識和技能有哪些區別呢？

知識，就像我們讀書需要知道的物理、化學、地理等科目的內容，銷售人員在企業里面需要了解到的銷售知識，包括對產品、公司、行業三者的了解。在汽車銷售行業，了解全國和當地有多少個4S店，他們都有哪些業務，跟自己的店有什么區別等，這就是對行業的了解；去知道公司有多少個分店、公司有多少年歷史、董事長是誰、總經理是誰等，這是對公司的了解。

示范案例： 銷售人員說：“先生，我們店是廣本第一店，這個城市的廣本店里面，我們是最早開業的，至今為止，我們店賣了XX部X車了。”這一來，客戶就會對該4S店產生信心。

精品有什么樣的功能特點、它生產廠家的背景如何，用了之后能產生什么價值等，這是對產品的了解。把這些疑問弄明白，在銷售產品時候，就可以專業地去跟客戶談，銷售人員的成功率自然能得到提高。

技能，是銷售人員與客戶接觸和溝通的方法、技巧，就是了解怎么跟顧客接觸、怎么樣去接待顧客，用什么樣的眼神去看待他等。技能跟知識是不一樣的，知識是停留在大腦表層的東西，技能是在骨子里面的一種東西，一個是認識，一個是實踐。有人做過研究：一個人知道一樣東西的時候，關于這樣東西會停留在他大腦的表層，就會對這個東西有種認識，但慢慢地這種認識會隨著時間深入大腦，這樣東西會牢牢地套在人的腦海，成了技能。就像我們學自行車一樣，我們從不會照著書去學，而是看著別人怎么上車就怎么上車，摸索著保持平衡，到了學會以后，基本上是一輩子都不會忘記怎么騎自行車的了，因為騎車的知識已經深入到腦干里面去了。一個好的銷售人員，只要顧客跟他提出一句產品的疑問，他張口就能就來，講一大堆關于產品的知識。因為他已經掌握了應對客戶的方法。知識與技能合在一起稱為能力。所以如果老板問銷售人員：你有沒有能力？那銷售人員就應該明白其實他就是問你：你的知識怎么樣，又掌握了什么樣的技能？兩者結合起來就是你的能力和你的價值體現了。

2、接待前的準備

在了解了知識和技能之后，銷售人員就應該進入“實戰”里面去具體了解技能是什么，因為技能是實戰的“武器”。銷售實戰的第一個步驟就是接待前的準備。

1）、儀容儀表的整理。顧客來到店里之前，我們銷售人員應該做些什么事情，在早會的時候，該干些什么事，這些都是接待前期的準備。4S店一般每天早上上班后都會集中銷售人員開早會，布置相關的工作任務。在此之前，銷售第一步要做的就是儀表儀容的整理，包括穿制服、保持整潔、精神飽滿、保持自信等方面，這一點就不需要過多的強調，在4S店里面都有很完善的儀表儀容的展示要求。

2）、銷售工具的準備。銷售工具就是一些帶在身邊，方便銷售人員向客戶推銷自己和產品的小東西，比如名片、筆、打火機、銷售單、產品目錄、產品手冊、樣品、展示工具等，這些都是很重要的，例如，來4S店的人大多數是男士，而且男士當中喜歡抽煙的人占很多數，如果一個客戶把煙叼起來的時候，銷售人員能馬上從兜里掏出打火機給他點上，這就證明他這個人很有準備。如果顧客跟銷售人員談半天了，把煙一叼，可一看沒帶火機時他才說：“你先坐坐，我幫你去找個火機過來。”這就是他沒有準備了。銷售人員的工具沒有準備，客戶就會覺得他做業務沒準備好。所以，銷售人員每天要去檢查的這些工具有沒有準備好，出門之前工具一定要帶齊。

3）、庫存確認。做銷售也要考慮庫存有多少，銷售人員每天開展銷售工作前都要檢查自己店內產品的庫存，最好是利用早會確認當天的重點商品庫存，這樣就可以告訴客戶店內有多少現貨，如果沒貨的話就可以及時通知客戶改時間或改主意。

以上這些都是銷售前的準備工作。這些工作銷售人員是不能馬虎的，一旦他前期工作沒有做好，那銷售人員的后期工作將面對很難開展起來的局面。

如何成為汽車精品銷售高手

之目標管理

（一）設立目標的過程

設立汽車精品銷售的目標是非常重要和必要的。在公司開會時，我們經常會聽到這樣的對話：老板跟部門經理講：“X經理負責這個項目，把經營給做好”，該經理說：“好好好，老板您放心，我一定做好！”這里的“一定做好”是什么呢？到年底了做了多少才是好？這就要靠我們第一時間設定目標：今年做1000萬，超出1000萬好，低出1000萬不好，超過2000萬太好。做到1000萬的銷售額就是達至目標，做到超過2000萬的銷售額就是超越自己的期望。所以說，沒有了目標，工作就無所適從，不知道應該怎么去做。精品的銷售同樣如此，如果想把精品銷售做好，從銷售經理開始，一開始就要確認：我要賣多少？我們的改裝率要達到什么水平？30%、40%還是80%？80%怎么來的？30%又是怎么來的？要把這些都想好，所以做精品經營的人應該關注的一點就是如何設立汽車精品銷售的目標。這樣一來，4S店汽車精品銷售目標的設定就要有一個完整的過程。

1、設定月度精品銷售目標

設定月度精品銷售目標是4S店設立汽車精品銷售目標的第一步，就是對一個月要賣多少精品做計劃。目標代表方向，方向對了，還要找到最適合自己的路徑、具體的方法和行程計劃。目標合理，策略才可能正確。在制定月度銷售目標時需要注意兩點：第一，要全面了解市場的需要和4S店的銷售能力，如果4S店對市場和某些區域主觀上過于看好，會導致區域月度銷售目標過高和脫離市場實際，銷售目標一旦與薪資制度連在一起，達不到目標就容易給精品銷售的工作環境造成不良影響；第二，要著眼三個月的發展需要，月度目標的制定不能只看眼前的一個月。制定目標和達成目標，都是為了企業能夠在市場競爭中最終勝出，實現企業的生存價值和長遠發展。因此，月度目標的制定時，要著眼三個月的發展需要而制定。比如，10月份是銷售高峰月，11、12月的銷量會銳減，那么4S店就要考慮根據實際的可能把10月份的銷售目標放高一點，以平衡后面2個月的不足。

2、分配目標到部門

將目標分配到其他各個部門。確切來說，目標的分配對象應該是4S店里面的所有人。因為精品的銷售，跟整車銷售是一樣的，不指定只有誰可以做，而是任何人都需要并且都可以做，這就叫做全員銷售。比如市場部的整車銷售的人可以將精品與新車結合起來，一并銷售精品；推廣部在做宣傳資料時可以把精品的宣傳也加上去，可以給客戶發精品優惠的信息等；維修保養的工作人員也可以在工作中推銷精品??所有人都可以銷售推廣精品。在全員營銷的原則下，然后根據各部門各人的特點進行針對性的主次分配，也就是讓不同的人賣不同的東西，例如：洗車的人主要賣雨刷及清潔用品，做維修保養的人賣養護品，整車銷售人員賣包圍、護杠等全裝用品，客服人員可以賣香水頭枕等簡單的內飾用品??然后根據實際狀況定出一定銷售額的目標。

3、制定精品營銷活動計劃

精品銷售目標落實到每一個部門之后，接下來就要設定營銷活動計劃。汽車精品銷售要根據季節變化去著重推銷一類產品，如夏天來臨之際著重推銷隔熱清涼的產品（防爆膜、涼墊、車載冰箱等），冬天來臨之際重點推銷取暖類產品（羊毛墊等），或者在節假日推出精品促銷活動，又或者有一個很有賣點的精品出現需要即時重點推廣等等。總之，精品的銷售需要設定營銷活動計劃，要規劃好開展哪類精品營銷活動，什么時候開始大力推行，需要什么宣傳，怎么去賣，其他部門如何配合，等等。做好營銷活動計劃之后，對設定年、月目標就有底了，能大概預計到銷售情況。此外，針對精品整體營銷促活動也需要不定時地開展。促進活動做得好，精品營業額的提高將會很明顯。

案例：鄭州富達的精品促銷活動計劃——車輛改裝大會

〃活動目的：利用促銷活動，宣傳精品價值。在增加銷售量的同時，向客戶傳授精品改裝知識，宣傳改裝文化，通過與車主之間的互動，增強客戶的改裝意識，激起客戶改裝車輛的興趣，擴大客戶群，同時促進我店改裝實力，拉強我店改裝特長 〃活動主題：我酷、我炷、我的TOYOTA 〃活動時間：9月5日一 9月30日 〃活動方式：

①提供平臺讓改裝發燒友共聚一堂探討豐田汽車的改裝心得和充分了解汽車精品。

②邀清珠海國際賽車場質檢員為豐田車友們講解車輛改裝課程。③凡在此期間改裝的客戶即可參加9月30日的車輛改裝比拼大賽活動。

④凡曾經在我店進行過改裝的客戶也可參加9月30日舉行的車輛改裝大賽。

⑤凡參加9月10日的改裝比拼大賽活動，獲得第一名的客戶即可全免所有改裝部件費用。〃活動宣傳：

宣傳對象：所有管理類客戶

宣傳力式：向管理類用戶發送活動招攬短信息

信息發送時間： 9月5日，9月15日

報紙宣傳：9月12日《珠江晚報》軟文攻勢

店內宣傳：店內放臵活動宣傳制作物

通過此次改裝比賽，鄭州富達店當月的精品營業產值獲得大大提升，同時受到了當地媒體的關注，擴大了公司的知名度。

4、制定個人銷售計劃并落實到位

制定精品營銷活動計劃后，最后一步是要將銷售計劃落實到個人。精品銷售人員要制定個人銷售計劃并落實到位。前面三點是精品經理要做的事情，所以精品經理要去落實這三樣東西，而銷售人員要去干后面的事情，把后面的事情落實好。將這個思維做到位以后，精品的目標就設定完畢，以后的事就是去檢驗這個目標。當然，為了達成這些目標，可以做一些表格，4S店不缺表格，但問題是精品部是否做了表格。

案例：成功經營精品的4S店的銷售目標設定法

1、成都安利捷店

目標管理方法中很重要的一點就是反饋與調整，而報表則是最有效的工具。邏輯清晰、數據明確、重點突出的報表會使反饋與調整進行得更加順暢。關于目標制定和分配：每月給銷售顧問制定精品目標。按照上一年各部門的銷售情況，將總目標按照比例分給各部門，各部門經理再分配給個人；關于目標分解：將精品的銷售目標具體分解給銷售部、維修部和精品部，并責任到個人，每月進行月度考核。關于目標跟蹤：利用精品月度報告對目標完成進度及銷售情況進行跟蹤管理和分析，并及時調整目標，制定下月計劃。在精品銷售月報表中不僅含有業績、口標達成率等常規項目，還包括了暢銷產品產值統計、去年同期比、單車產值、贈送情況和下月目標等精品銷售和目標管理的重要項目。利用Excel制作報表的同時，制成坐標圖，讓精品銷售趨勢直觀地呈現出來。便于管理者理清思路，判斷局勢，進而快速地制定正確的營銷決策。

2、濰坊玄武店

濰坊玄武店根據本身的特點分配目標，其銷售部承擔大部分的目標，從自身實際出發，合理地分配各部門目標。公司各部門間互動起來，銷售部、服務部、客戶關系部和精品部相關人員分擔任務指標，根據目標完成情況設立激勵措施。由個人指標的完成來達成全年指標的完成，由于SA在公用車等客戶的維系方面做得較好，推薦精品的成功率大，因此為服務部制定的目標為全公司最高。本著全員銷售的理念，為客關部也制定目標，利用跟蹤回訪的機會推薦精品。

目標設立的使用工具 其實，設定目標有些工具是可以使用的。前面提到的表格就是設定目標的最好工具。月度銷售計劃表和成績表都要列出來，雖然這些是表面文章，但如果沒有這些表面文章就將沒有后續的工作。表格有沒有用是要看我們怎么去運用了。筆者發現，4S店的精品做得好與不好往往就是做多與做少、做與沒做的區別，因為沒有衡量的標準，不知道什么叫做好，什么叫做不好，沒有把目標用表格列出來明確化，那自然就做不好。所以相應表格一定要去做，并且一定要去完善。卡也是設立目標的一種工具，筆者也發現很多4S店在使用工具設立目標方面做得很不錯。筆者就曾經看到某個4S店制作了一種精品銷售卡，顧客來了，精品銷售員第一時間用這個卡給他做記錄，記錄顧客做了那些精品安裝與購買，記錄后放到客戶的檔案里面去，顧客下次再來，銷售員翻一翻記錄卡，就很清楚他買了哪些精品做了哪些安裝，這樣銷售就很有目標，然后可以很有針對性地向他銷售哪些精品，建議他做哪些服務了。如果沒有這樣的記錄，銷售員又沒有超凡的記憶力，那就很可能遇到這種情況：

銷售員：“先生，你裝了防盜器沒有，在我們這里裝吧，我們這里裝現在很優惠的。”

顧客：“我上次不是剛在你這里裝過，怎么又叫我裝！”

精品銷售員想要知道顧客裝了什么精品，方法就是填表。此外，還有一些利用工具設立目標的有趣思路，比如有一家豐田店，做了一種AC卡，顧客來了讓他填表，對照相應精品做記錄，也就是看相應精品顧客買了沒有，還沒有買的精品叫做A卡，買了但遲早需要換的叫B卡，所有弄完的改裝項目叫做C卡，銷售員還通過記號、打孔、剪角等形式記錄顧客精品購買或安裝情況，例如，用剪角的形式把卡一剪，銷售員就一下子能認定以后這個顧客來了就不介紹這類精品或安裝了。這就是通過有效的工具來讓銷售精品的銷售員認識到什么需要銷售什么不需要銷售，什么精品能給顧客介紹，什么精品不要給顧客介紹。

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之目標管理

（二）目標管理的實施

目標管理是以目標的設置和分解、逐一的實施、完成進度的反饋、積極的改善為手段，通過數字化管理來實現目標的一種管理方法。使用目標管理方法，旨在提高目標的可控性和達標率，并增加獲利。目標管理實施中，要注意以下幾點：

1、目標制定必須科學合理 目標難度要適中，有難度但不能讓人產生畏懼情緒。

2、督促檢查必須貫穿始終

必須隨時跟蹤每一個目標的進展，發現問題及時協商、及時處理、及時采取正確的補救措施，確保目標運行方向正確、進展順利。

3、成本控制必須嚴肅認真

當目標運行遇到困難，可能影響目標的適時實現時，責任人往往會采取一些應急的手段或方法，這必然導致實現目標的成本不斷上升。在督促檢查的過程當中，必須對運行成本作嚴格控制。

4、考核評估必須執行到位

必須嚴格按照目標管理方案或項目管理目標，逐項進行考核并作出結論。根據評價結果，兌現獎懲。

案例1：有與無目標的兩種實施結果

心理學家曾經做過一個實驗：組織兩組人，讓他們分別步行到十公里外的兩個村莊。第一組人既不知村莊的名字，也不知道具體的路程，他們被告知跟著向導走就行了。剛走出兩三公里，就開始有人叫苦；走到一半時，有人幾乎憤怒了，甚至坐到路邊再也不愿走了。最后到達日的地的人寥寥無幾。第二組人不僅知道村莊的名字和路程，而且公路旁每一公里就有一塊里程碑．人們邊走邊看里程碑，每縮短一公里大家便有一小陣的快樂。行進中，他們用歌聲和笑聲來消除疲憊，情緒一直很高漲，所以很快就到達了目的地。

示范案例2：珠海騰達店的精品目標管理的實施

珠海騰達的精品部隸屬于銷售部，精品的推薦和說明主要由銷售顧問負責。首先由銷售經理根據當月新車訂單設定新車銷售臺數。精品主管根據新車銷售目標、銷售顧問個人能力和各車型月平均銷售情況，與銷售經理和總經理協商設定銷售部的精品銷售目標。根據售后入廠臺次設定售后部銷售目標。目標的傳達和跟蹤：每周六進行例會，各月第一周的例會向銷售顧問進行目標傳達。其余各周例會進行目標跟進。

利用報表進行總體目標和個人目標完成進度的管理：

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之汽車精品銷售特點

汽車精品的產品特點

汽車精品的銷售人員在做產品介紹之前，必須明白一點：4S店跟精品超市賣的精品到底有什么不同？不要認為精品展廳做得漂亮，精品銷售就自然做得很好。據筆者觀察，往往精品展廳設置得不怎么樣的4S店反而做得好，因為他們抓住了精品銷售重點中的重點。汽車精品具有以下幾個特點：

1）、不常用，非生活必需品。汽車精品的消費者搞不懂到底哪種膜好哪些種膜不好，因為這涉及很專業的鑒定知識；也沒有幾個顧客懂什么叫水性底盤裝甲，什么叫油性底盤裝甲，銷售人員不說他根本就不知道那是什么東西，如何區別。對于精品的了解，幾乎全靠銷售人員來說，說了以后消費者才知道。因為這些東西是日常生活中不常用的非必需品。比如：家里的牙膏沒有了到超市去買，如果說今天你牙齒有點過敏，那你很快就想到用冷酸靈牙膏，如果說要用中藥牙膏，那我們很快就會想到田七。因為每天都有大量的廣告告訴我們，哪種需求該用哪種牙膏，哪種牙膏有哪種特點。其他如洗衣粉、洗潔精、洗頭水等，同樣是這樣。但是汽車精品幾乎沒有一樣是那樣的——有大量的宣傳，一提就能讓人說出品牌。

2）、客戶不了解其具體功能與用途。由于汽車精品沒有大量的廣告宣傳，又不是常用的生活必需品，所以大多數人對各種汽車精品不了解，即使是從各種途徑作了了解，認識也并不深刻，絕大多數汽車精品的消費者都不了解它們的具體功能和用途。

3）、大多需要與施工服務相結合。汽車精品不像超市里的產品，可以付錢后拿著就走，而是大多數產品需要安裝施工，并且只有4S店的專業技師才能施工的。像防爆膜，送給客戶他也不知道怎么貼，必需要用專業的工具給專業的貼膜師傅貼，師傅技術水平不夠都不行。還有車載DVD，汽車防盜器、汽車真皮座椅、大包圍、底盤裝甲等。當然也有頭枕、香水、座墊、掛飾等不需要施工服務的精品，但這些不是4S店的主流產品。

由于汽車精品本身具有以上三個特點，所以對應在銷售方面也有著與一般商品不同的方式、特點。汽車精品的銷售要以銷售員的介紹、引導為主。到精品區來選購精品的客戶，由于他不懂哪種產品是適應自己需求的，他需要詢問銷售人員，只有等銷售人員介紹后，他才知道要哪個產品。在這個銷售過程中，汽車精品的銷售員扮演著另外的一種角色，叫做醫生角色。因為客戶買精品的過程跟病人看病的過程類似，不同的是，醫生很少給病人選藥的機會，而精品銷售員給客戶選擇的機會。

汽車精品客戶的消費特點

對于汽車精品的消費，4S店客戶是怎樣反應的呢？他們對產品的認知情況如何？根據很多4S店資深精品銷售人員的總結，精品客戶的消費特點主要有3點：

1）對產品的認知差別大

前面也提到了，大多數消費者對汽車精品的具體用途和功能不了解。所以，大多數汽車精品的客戶對汽車精品的認知是停留在表面上的，即使他是有通過各種途徑獲得精品的介紹知識，因為精品不是常用的商品，很多都不是通過文字或者口頭話語傳播就能讓消費者理解透徹的，因此，精品客戶對精品的認知和精品本身的功能特點是有比較大的差別，比如，很多車主認為防爆膜顏色越深越好，顏色深的膜遮光和隔熱效果比顏色淺的膜好，但實質上，辨別防爆膜質量的好壞要從它的隔熱率、透光率、紫外線隔阻率、防爆性能等方面去鑒別，透光率高、反光率低、隔熱性好，紫外線隔阻率能達到98％，貼后玻璃被撞不會有玻璃碎飛出的膜才是膜中精品。

2）關注產品的品質 有車一族多數是有錢人，他們購買精品多數是為汽車進行增值加裝和體驗，更好地享受駕駛和乘坐的藝術感受為出發點，因此他們對精品的價格關注并不是很高，但對精品品質的要求就很高，用來增加價值和提升享受的東西當然是要好的了。4S店的大多數精品還是比較符合精品客戶的這點需求，雖然貴，但比起其他地方售賣的同類產品，還是比較有品質保證的。

3）擔心上當受騙

當你購買一樣你不了解的商品時，你總是擔心上當受騙，并且會很小心謹慎地選擇，這是人共有的心理。前面講過了，多數汽車精品的消費者對精品是了解不多的，所以走進精品區往往帶著擔心上當受騙的防備心理，對他想要購買的精品往往會問了一遍又一遍，總喜歡提出疑義，或者考慮多次才購買。所以，精品銷售員一定要對產品非常了解才能說服這些疑心重重的客戶，通過熟練的解釋不斷地消除精品客戶的疑義，才能獲得成功的銷售，一旦你在解釋產品的時候言語含糊閃爍，就很容易引起客戶的懷疑。

了解了以上精品客戶的消費特點后，精品銷售員還要清晰地了解到顧客存在什么憂慮，他的車存在什么問題，哪種精品適合他的需求，什么價位適合他等等，把這一連串事情弄清楚后，精品銷售的成功率才會高了。

向客戶推薦產品的依據

面對疑心重重的顧客，精品銷售人員要賣產品給他們，這個時候銷售人員要有這樣的思維：我憑什么向顧客推銷產品？怎么才能讓我介紹給顧客的產品就一定是他想要的東西呢？我要從什么點著手去跟客戶介紹產品呢？這個思維就是要銷售人員了解向客戶推薦產品的依據。當銷售人員做好了所有銷售前的準備，對產品知識倒背如流時，一旦客戶上門，機會就來了。只有先找準切入口才能牢牢的抓住客戶，發揮自己的銷售能力。向客戶推薦產品的依據，也就是跟客戶介紹產品的著手點主要有三方面：

1、精品客戶的需求 向顧客推薦產品首先需要知道他對產品有沒有需求，如果顧客沒有這個需求，你硬塞產品給他是沒有用的。當然，當你知道他有這樣的需求時也要了解他需求的限度。就像：我口渴了，跟你要了一瓶水喝了，你再給我一瓶水我又喝了，你再遞一瓶給我就會很煩了，因為我已經喝了兩瓶水了，你現在再給我水不喝又不好，喝了又撐死我，可以說第三瓶水就是毒藥了。同樣，顧客沒有需求的時候你介紹東西給他，他聽都不會聽。

顧客過來，銷售人員的第一句問話應該是：“先生，您想要選購什么樣的精品？”他回答你就能知道他有沒有需求了，顧客有需求的時候才去介紹。那需求是怎么來的？除了顧客切身的需要外，其實很多需求是講出來的。大家都聽說過將梳子賣給和尚的故事，和尚對梳子的需求是怎么來的？就是銷售人員講出來的。用這種方式或其他方式給他講出來，比如說：“現在車沒問題，但是不代表以后沒有問題”，需求就來了。

2、精品客戶的檔次

向客戶推薦產品的依據還跟顧客的檔次息息相關。一個寶馬4S店不可能去經營小面包車業務，一個哈飛汽車4S店不會賣奢華的精品。這里面有個檔次的問題，也就是說客戶的車價值在百萬以上的，他不會想要幾十塊的低檔次的精品，精品銷售員該向這位客戶推薦超千上萬的高檔精品，比如上萬元智能防盜系統、影音系統等；如果是他的車是15萬以內的，銷售人員就應該給他推薦中低檔的實惠型精品了。所以在知道客戶需要什么精品后，銷售人員就該再問：“你的車是什么車型？”知道了客戶的檔次后，你才知道該推薦什么價錢的產品給他。

3、公司的銷售政策

除了以上兩點之外，向客戶推薦產品還有一個很重要的依據，那就是公司的銷售政策。一個企業一旦沒有了自己的銷售政策，員工銷售產品時將會找不到方向，也就無從下手，或者是一下子就將產品挖掘到盡頭，導致產品走到“江郎才盡”的下場。比如顧客對精品銷售人員推薦的汽車精品說：“太貴了！”這時，銷售人員馬上就介紹一款最便宜的產品給他，因為銷售員不想就這么損失一位客戶。向客戶介紹一款更便宜的產品的做法，往往是在公司沒有銷售政策情況下的無奈之舉。

沒有銷售政策，銷售員就不知道自己該賣什么，推銷一臺車時不知道先介紹什么，后介紹什么，最后一定要讓顧客裝上什么精品。在這一點上，廣匯集團做得不錯，（廣匯集團是僅次于龐大集團的全國第二大汽車貿易集團），筆者曾親自到過廣匯集團多個4S店，并和他們的精品部管理層作過交流，他們讓顧客很直觀地感覺到有兩樣精品是必須要裝的，即DVD導航和防爆膜，他們為這兩類產品制作了兩個很大很詳細的表，顧客一來就給顧客看這兩個表，然后告訴消費者：“先生，這兩樣精品是一定要裝貼的，我們這里有三種防爆膜，我建議你選這種，比較適合你這車??”、“還有，現在路況越來越復雜，開車很容易迷路，特別是晚上在外面玩的時候，高檔車都有DVD導航，我建議你裝一個，這樣的話你會少繞很多彎路了。”這兩個必裝的精品安裝好了，剩下的事就是跟蹤服務了，很好辦。所以說，一旦有確定的銷售政策，銷售人員就知道該怎樣去推銷自己的產品。

如何成為汽車精品銷售高手

之推銷汽車精品六要點

1、用客戶聽得懂的語言去介紹產品

在產品推銷的過程中，銷售員該如何去跟顧客溝通？有哪些注意點？筆者建議：第一點，用顧客聽得懂的語言去介紹產品。許多銷售員在向顧客介紹產品時，喜歡用自己的專業術語去介紹，動不動就EBB、ABB，消費者根本弄不懂這EBB代表何物，說不定銷售員自己都沒弄明白，消費者怎能弄得清楚？所以一定要直觀地告訴消費者這是什么產品，用簡單的語言闡述復雜的東西。例如，銷售員這樣告訴消費者：做鍍膜就等于在車的表面鍍上一層像鉆石一樣硬的東西。這樣消費者就容易懂了。再告訴消費者因為它是納米材料做的，它是直接浸透到汽車的表面形成一層堅不可催的東西，銷售員再直接拿筆在鍍了膜的車上面劃一下做演示，消費者一下子就明白了。所以越復雜的產品越不用去專業的講解。

2、運用FABE法則去介紹產品

FABE（features、advantage、benefit ＆ evidence）法則就是指運用產品的特征、優點、利益和證據來向消費者介紹產品。筆者所舉的上個例子就是使用了FABE法則向消費者介紹該產品，所以能讓消費者迅速了解產品。一一分解便是：“它是高科技產品”——特征，“它能夠將你的汽車表面覆蓋成一層高分子的強度，像鉆石一樣硬”——優點，“這樣就不用怕你的車被劃花了”——利益，“我們的產品是美國進口的，有進口證明”——證據，這就叫FABE法則。任何產品，一旦以這個思維向客戶介紹，幾句話就能將很復雜的產品介紹完。否則，就可能是介紹得亂七八糟，毫無頭緒，讓消費者聽得云里霧里。

如果銷售員這樣向他的顧客介紹自己的真皮座椅：“我們這真皮很柔軟，不信你試試看，你摸一摸，真的吧？我跟你講，我不騙你，我們這真皮座椅是進口的，你看我們這??”銷售員說了一大堆以后，顧客可能還是沒有接收到任何有用信息。如果換一種說法：“先生，我們這個座椅是進口的真皮座椅，它非常柔軟，裝上去會讓您這款車看上去足夠檔次，坐上去也會讓您覺得十分舒服”，也許一下子就完成了交易，這就是FABE法則的無限魅力。

銷售員在運用這個法則的時候一定要多多演練，將它一分為三，即特征、優點、利益，最后拿出證據：很多人都裝這個產品，很多人都訂這個車，不信你看，這是客戶的名字和聯系方式??很多產品都是在這種方式下成功交易的。FABE法則在4S店的培訓章程里都不缺乏，但可惜的是，筆者看到很多4S店都運用得非常差，原因就是4S店并沒有真真正正的去演練這一法則。

3、利益是顧客的關心點

多數銷售員都是由客戶發問，問到哪里，就有針對性地對某一產品及問題重點介紹，這些都是現實銷售過程中屢見不鮮的銷售情形，然而其效果并不理想。在銷售一些客戶并不了解的高科技復雜產品的時候，銷售員要永遠記住這一點：客戶并不關心技術到底是如何領先的，他們關心的只是這些高新技術對他們有何利益。產品再多功能，對顧客來說就只是功能，只有利益才是他能夠實際得到的所在。因此，從這一點來說，消費者并不太關心高科技產品是怎么發明得來的，這種高科技產品所帶來的效果，對他的好處才是消費者最關心的。例如，銷售員告訴消費者：ABS（Anti-Lock Brake System防鎖死煞車系統）是采用電子機械控制，以更快更精密控制煞車油壓的收放，來達到防止輪胎鎖死，確保輪胎的最大煞車及轉向能力，增進車輛緊急煞車狀況的危險回避能力，作為車主需要它。消費者聽了可能沒有感覺；但是告訴他，裝了這種產品高速煞車的話車不會跑偏，車上的人就不會因撞車而出車禍，這樣消費者就很關注了。沃爾沃轎車的銷售員推銷新車的時候，對于它的安全性能，可以這樣向消費者描述：買了沃爾沃的車，坐上去基本上不用擔心在車禍中被撞死，戴安娜就是沒有坐沃爾沃最后在車禍中被撞死了。至于結果，不要去考慮也不用去擔心，關鍵是顧客相信就是真實，不相信就不是真實。這涉及到顧客對自身利益關注程度的問題。

4、關注客戶的價值體驗

1）、要把產品價值說出來。產品都是由兩個部分組成的，即產品的本身和產品的價值，也就是我們通常所說的物有所值。如果花一塊錢買了一塊錢的材料回來，就叫做物有所值。同時也有一句話叫做物超所值，那是靠什么得來的？通常是靠銷售員的語言提煉等很多因素累積在價值上得來的。

案例：

一套西裝穿在平常人身上，一般大家認為它價值1000元；如果說這西裝是進口的，那大家覺得它就可能值2000元了；如果說是在法國旅游時買的，大家又可能認為它值5000元了；如果說它是在香榭麗大道有名的一個時裝秀上買的范思哲牌西裝，那大家會想：這套西裝的價值在8000－10000元之間了；再說這套西服是限量版的，而且衣服上還有范思哲的親筆簽名，那大家會驚嘆地說：哇，這套西裝最少也值2萬了。

為什么不同的說法會讓同一套西服的價值從1000元升到2萬元？就是因為不斷地增加它的價值，價值一說價格就上來了。價值就是顧客所體驗的，告訴顧客買了這產品將會得到怎樣的利益。這些都是商家賦予產品的增加值，說出來的價值。

2）、使用正確的方法增加產品的價值

雖然說很多時候產品的價值是靠銷售員說出來，但是這個價值也不是隨便說的，一定要能自圓其說，不能說出來的東西，實際根本不是那回事。所以用語言去增加產品的價值時，一定要使用正確的方法，用說得過去的理由去說明價值，最好同時制造一些證據去輔助你的說法，否則就是口說無憑，別人不會信服的。

案例：底盤裝甲的價值體驗

在某4S店，底盤裝甲這樣標價：漢高底盤防銹漆90元一罐，施工時間2小時，需要數量4到6罐。這樣的標價，它的價值消費者是看不出來的。90塊錢一罐不算太貴，4到6罐需要施工2個小時，一個工時150元，兩個小時300元，也就是施工費用300元，噴4罐底盤防銹漆加起來共值600多塊錢，它的這項底盤裝甲服務的價值也就是這么多了，也就是說最多只能賣600多塊錢，很難再增加它的價值了。主要原因是這家4S店的這種標價壞了大事。同樣的產品在另一家4S店卻能賣到3000元。該店老板把施工看作值錢的環節，在施工環節上把簡單事情復雜化，因為任何簡單的施工都值不了錢。該店告訴消費者：底盤裝甲標準施工就得用八罐漆，否則就起不了作用，底盤裝甲是一個很復雜的過程，并不只是單純噴上去就行了，它要先做底漆，再經過五六道工序才能形成的。產品值多少錢并不重要，產品有可比之處，也不要告訴別人，而4S店賺錢的地方就在施工處，底盤裝甲不用去標價，只要告訴消費者怎么去施工就好了。還有一個山區的4S店更牛，把底盤裝甲這項施工服務賣到3600－4800元之間，用的都是八罐或十罐底盤防銹漆，施工工序說得更復雜，讓底盤裝甲就值他標的那個價錢。這家4S店是這么告訴他的顧客：“別看這項服務要3千多塊錢，這底盤裝甲的著裝力可以達到70%以上。我們這地勢不平，石頭會經常被壓得飛起來打在底盤上，大家都有過這種感覺吧？小石子一落在車輪子里面噠噠噠的響，次數多了就會將你的車底盤漆給打壞。底盤漆一旦打壞了，車就會生銹，很容易就壞掉，當二手車賣就不值錢了。最有效的方法就是做底盤裝甲。”這是該店告訴消費者的第一點：做底盤裝甲是必要的。它還告訴消費者第二點：做底盤裝甲是很復雜很花費時間的工程：“底盤裝甲不是隨便亂做就可以的，它需經過五道工序：第一道就是汽槍清掃；第二道是相當部位包扎；第三道是第一層的底漆；第四道是第二層的中漆；第五道是最后的漆硬化；第六道……第七道……第八道……”，只要是想說的、想表達的、能針對的競爭對手的方法，再加幾道也可以，沒人提過的就行，令顧客相信才是重點。接著該店又開始實施它的第三個步驟：給顧客設臵障礙，告訴顧客底盤一旦生銹了就不值錢了，最有效的方法就是做底盤裝甲，而新車落地時底盤裝甲才有效。所以要做底盤裝甲最好是立刻做，如果把車開出去以后，小石子可能會損壞車的漆，這樣再做底盤裝甲效果就不好了。顧客聽起來都覺得很有道理，剩下就是和4S店討價還價。該店的最后步驟是告訴顧客該店的底盤裝甲都是八到十罐漆，只有這樣才能足夠保護原車。這么一來，顧客就明白了：原來外面說的都是騙人的，該店不騙人，真公道！這樣，價值三千多塊的底盤裝甲就新鮮出爐了。

3）、為增值的產品取恰當的名字

價值體驗一定要讓消費者往高價值去體驗。防銹漆不值什么錢，底盤裝甲防銹漆就不一樣了。裝甲能夠吸音，漆不可以；路上有許多小石頭，打到底盤上會把底盤打壞，裝了底盤裝甲就不會了。而在大家的思維里面，小石子能把漆打掉，所以“防銹漆”這個名字取得不對。雖然大家都知道它就是防銹漆，但也要換個名字叫做裝甲，這樣給消費者的感覺就不一樣了，所以為增值的產品取個好名字很重要。

營銷就是一種整合，這種整合就包括給項目起什么樣的名字。不要輕易地、想當然地、隨隨便便取個名字。如果是創辦工廠，這工廠的名字比什么都重要，如果名字起得不好就容易出問題。諸如我們國家領導人的名字：毛澤東、江澤民、胡錦濤，哪一個不是很好？從來沒有過一個名叫王二狗的當了國家領導人。

底盤防銹漆千萬不要取個底盤裝甲防銹漆的名字，在這里差“裝甲”2個字，有這2個字就少了“裝甲”這項施工服務了，不能在施工上做文章，這個產品就不值錢了。

4）、向顧客介紹產品價值的所在

本田公司目前在賣一款5U型的車，這款車賣得好不好不用評論。它的賣點是插上點煙器就能啟用。筆者認為，4S店賣一款插上點煙器就能用的車肯定是賣不好的。4S店要是把它當贈送品倒是沒問題，但送出去以后它不僅沒價值，也沒有起到任何作用。4S店不缺乏售后服務，也不缺乏技術，但賣的產品必須要帶點技術含量。簡單不適合4S店，哪怕是簡單的產品，也要把它復雜經營。比如做封釉項目，打完一次釉后把它推到烤房里面烤上十五分鐘，再打一次，又烤十五分鐘，如此重復烤三四次，然后告訴消費者只有烤幾次后才硬化。其實不烤也會硬化，問題是烤幾次后就值錢了，而且外面一般沒有這樣的烤法。能做到別人沒做到的，提供一種別人做不到的產品或服務，這都是4S店要去做的事情。

4S店怎樣向顧客提出自己產品的價值？那就是依靠話術等一些有效的方式來表達。當然，也可以通過列表的方式來表達。列表的方式就是將一樣東西拆開成很多種。有個老總在電視直銷廣告上賣手表就是這么做的，老總賣手表時的聲音充滿激情，稱手表是真金或白銀的，機芯來自勞斯萊斯、江詩丹頓??整個過程中，他將一塊手表變成很多種東西：機芯能賣多少錢、這機芯是什么用的、這表外殼是有金的，買一塊這么大的表面有金的手表才一百塊錢??將它組成部分一一擺出來，這就是價值列表方式。

案例：“智能感應〃一鍵啟動系統”的價值列表

一家4S店在賣雄兵汽車電器有限公司的新產品“智能鑰匙〃一鍵啟動系統”時，就采用了價值列表的思維去賣這個汽車精品。這家4S店把它掰成幾個部分來賣，如上圖所示，分為有智能鑰匙和沒智能鑰匙的，差價兩萬塊錢；防盜自動升窗功能值2000塊；聲光報警防盜功能值1000塊，因為原配的防盜器是芯片防盜鎖發動機，振動時不報警，這款產品能夠振動報警；兩把電子鑰匙價值2000塊；一份保險共值2700－2800元。即使是說少了兩萬塊錢的功能，“智能鑰匙〃一鍵啟動系統”還能送顧客這個或那種功能，將它的價值列表出來，最后整套產品售價五六千，沒有任何困難。因為這家4S店將它的價值列表出來了，使得這個產品很容易被顧客接受，自然這樣產品銷售起來十分順暢。

5、和客戶有效溝通的四法則

銷售員在學會怎樣介紹產品后，還要學會如何與顧客溝通。其實，與顧客溝通是4S店的本能。雖是因人而異，但是也有幾種方向的原則，我們稱之為有效溝通的四個法則，即通過觀察、提問、傾聽和確認來實現有效溝通。在溝通方面，很多銷售人員不是不會轉腦筋，而是不會聽，不懂得怎樣去傾聽別人說話，不懂得通過顧客的話語去分析對方的意圖，更不知道如何去確認對方的想法，這是最大的問題。

觀察就是看顧客的外表，比如看他穿的是什么牌子的衣服，通過穿著來判斷這個人的品位，是否是有錢的主??如果是有錢的，介紹精品的時候就不要告訴他這種產品便宜，而要告訴他這種產品貴但品質好。因為成功人士都是只選最貴、最好的。

提問，就是通過問的方式和客戶進行交流。在顧客購買新車的過程中，銷售員要抓住時機，適時提問。例如，銷售員可以這樣提問：“先生，這車是您開還是您太太開或是您和太太同時開？”如果對方回答“太太也開”，則可以接著問：“您太太什么時候拿駕照的？”答案若是“剛剛拿到的”，就建議顧客裝個倒車雷達，告訴對方可以方便倒車。通過這樣一個傾聽方式的提問，在這種多問、多了解式閑聊的過程中，了解顧客的一些用車狀況，給予顧客最能接受的建議。如果顧客表示經常去越野、經常去自駕游，建議裝DVD導航系統；如果顧客表示自己的女朋友怕曬，就建議裝個防爆膜。銷售員根據了解的情況再向顧客針對性的介紹產品，往往容易獲得成交。這些都是建立在提問的基礎上所得的成功。

傾聽，與前面的提問是緊緊連在一起的，傾聽不僅體現一種對顧客的尊重，更是理解和剖析顧客需求的直接方式，其目的，前面已經提到，就是為了有針對性的介紹精品，以提高成交率。此外，對顧客主動提出一些訴求或疑問，銷售員要懂得聽弦外之音，也是顧客所說的話的真正訴求點是什么，比如銷售員在介紹產品的時候顧客說：“我在X店見過這個產品。”那顧客的意思是他對這個產品有所了解，知道價格，你銷售人員不要忽悠我，抬我價。那么銷售員的話語就要慎重了，不要繼續再介紹產品，而是確認自己的猜測：“那你已經了解這個產品使用功能了，是嗎？”“他那邊賣多少錢？”??這也就是最后一個溝通原則——確認。

6、善于利用工具來介紹產品

一個人做任何事情，離開了工具是很難完成的。有了工具，再難的事情也有可能完成，如同前人所說的“給我一根木桿，就可以撬動整個地球”一樣。當然這里所說的工具，并不是指修車扳手之類的工具，而是指銷售的工具。例如產品宣傳資料、說明書、POP、數據統計資料、市場調查報告、專家內行證詞、權威機構評價、生產許可證、獲獎證書、經營部門的專營證書、鑒定書和報紙剪貼等。像汽車精品，通常就有安裝表格、卡片、產品的目錄介紹、效果圖、推銷的標準化術語等等，這些都銷售員能看得到而顧客看不到的。對于顧客所提出的問題，銷售員可以回答道；“我查一下、看一看”、“我過一會兒回答你，行不行？”這些是標準化術語。一個準備好銷售工具的銷售員，能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。

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之正確對待客戶異議

銷售的過程并不都是一帆風順的，應對顧客所提出的異議，是個很艱難的過程。銷售員經常會碰到顧客所提出的一些反對或是不同的意見，這可以稱之為異議。異議可以說是銷售員在銷售過程中碰到的最大障礙，也是最難以解答的問題。不過，如果了解客戶通常有哪些異議，并把所有的異議歸類的話，問題還是比較容易解決的。

客戶異議是銷售員在銷售過程中的任何一個舉動，客戶所表示的不贊同、提出質疑或拒絕。比如顧客表示“真的是這樣嗎”、“我不這么想”、“我覺得應該是這個價格”、“我不喜歡這個型號”、“功能太復雜，用起來太麻煩了”等等，這都是異議。只要涉及到人們的態度與思想的交流，就會產生異議，所以在銷售過程中出現異議是常見的。此外，顧客通常是懷著一種懷疑的心態前來購物，經常會不自覺地挑起異議，一個成熟的消費者，提出異議是必然，但異議是客戶對產品產生興趣的表現之一，有異議是好事而不是壞事。

顧客一旦提出異議，基本上代表他對該產品產生了興趣。有句俗話說得好：“嫌貨才是真正的顧客。”一般說來，當銷售員告訴顧客這個產品好、那個產品好時，顧客就會對這些產品產生濃郁的興趣。往往越成熟的顧客會提出越多的異議，關鍵是銷售員怎樣去應對一切。一種異議的產生，是由多種因素組成的。當然，這點銷售員不需要去深究，只需知道怎樣去解決、有哪些種類就足夠了。

市場不成熟往往就體現在市場缺少規范，產品經營混亂，容易形成惡性競爭等方面，如果產品報價不一，質量沒有保證，消費者必定會產生很多異議，市場越亂爭吵就越多。同樣，如果市場成熟，客戶不成熟，也會產生很多異議。客戶不成熟體現在他不知道如何了解產品，也不了解產品或者了解的信息與事實不對稱，人對未知的東西會抱著一種質疑態度，此外，當他所知道的產品信息跟銷售員介紹的不一致時，則不輕易相信銷售員的意見，進而會有更多爭執。異議就會不斷的地產生。

正確對待客戶異議

1、銷售員普遍害怕客戶異議

不成熟的市場與不成熟的客戶會產生很多的客戶異議。對銷售員來說，大都是害怕客戶異議。然而在汽車精品銷售的過程中，影響成交的重要因素之一就是客戶的異議。精品銷售人員在銷售過程中，經常會遇到客戶提出的異議。銷售人員要明白“挑貨人才是買貨人”的道理，客戶沒有問題才是銷售過程中最大的問題。對待異議，銷售員首先要端莊心態。此外，也要在處理異議的過程中找到自己的優勢和不足，及時取長補短。

2、銷售員的價值取決于產品的銷售難度

判斷一個銷售員有沒有能力，不是看他背產品知識背得多好，而是看他解決問題的能力。解決客戶異議正是銷售員個人價值的體現。4S店老板請銷售員過來，就是幫忙解決顧客的問題。經理需要解決的問題，就是老板需要解決的問題，銷售員的能力就在解決問題的過程中體現出來。任何企業不可能沒問題存在，顧客也不可能沒問題存在。銷售員所要思考就是：問題怎么解決、用什么方法來解決，解決的狀況就代表了一個人的能力。所以說，一個好的業務員，往往就是一個解決問題的高手，甚至他會將問題消滅在萌芽之中。

3、有效預測客戶異議

客戶沒有提出異議就達成的交易情形極其少見。顧客在想什么，銷售員要能預料到，并告訴顧客自己的答案。這就需要銷售員和顧客交流的過程中掌握顧客所想的5個方向：

第一：對方是誰。很多銷售人員一見到顧客第一時間交換名片，這是毫無疑問的，先遞名片，告訴對方：“我叫小王，很榮幸為你服務。”第二：自己想表達的內容。顧客心里當時想的并不會問銷售員，這時，銷售員要馬上讓對方說出自己所想的內容。第三：對方說的信息是否有用，顧客對銷售員說的會認為“你說得多有什么用？”；第四：“你所說的這些都是真的嗎？”；第五：“誰來給你證明？”

銷售人員能解決異議，能在異議萌芽之中消滅異議，是因為預先知道顧客在想什么。銷售員在給顧客介紹膜的時候，就會說：“王小姐，我是小李，我很榮幸來給你介紹這種膜。我們這種膜是一種隔熱率很高、非常好的膜”，這是銷售員所說的膜的特性，“小姐，現在太陽紫外線很強，頻繁照射以后就會使你的皮膚變黑、變粗糙，甚至引起皮膚癌。你裝了這種膜以后，就可以防止這種情況發生。”說的是膜的作用。最后，顧客會表示：“你說的這些是真的嗎？誰來證明？”銷售員則可以表示：“你看看，我們這么多人都使用這種膜，你若不信，移步過來看看，我這里有個測試架，我試給你看。”

這就是銷售員要掌握顧客所想的5點，掌握了這幾點，能防止因客戶突然提出異議而使銷售人員措手不及，從而失去促成銷售機會狀況的出現。

除此之外，銷售人員要有良好的心理素質和較強的應變能力，及時的應對客戶可能提出的異議，做到有備無患。

4、以平常心對待客戶異議

汽車精品銷售人員在處理客戶異議的時候，首先必須認識到，客戶產生異議是一件很正常的事情，提出問題的客戶才是最有可能購買汽車精品的客戶。因此銷售人員要控制好自己的情緒，正確對待客戶異議，繼續努力，說不定能使銷售發生轉機。其次，銷售人員要明白，客戶有拒絕購買的權利。遭到客戶拒絕的時候，銷售人員不應該自暴自棄或放棄繼續努力。拒絕雖然會給汽車精品銷售人員帶來一定的負面影響，但真正優秀的精品銷售人員善于從拒絕中總結經驗，為下次的成功做好準備。

客戶產生異議的原因

在汽車精品銷售的整個過程中，精品銷售人員從接觸客戶、商談、說明到結單，每一個環節都可能會遭遇客戶的異議。對精品銷售人員來說，客戶的異議是家常便飯，是一件很常見的事。一個異議之所以產生出來，通常是這三種情況：

1、對銷售人員不信任

客戶對銷售人員產生不信任的原因是多方面的。例如，當客戶對產品了解得十分透徹了，而銷售員所介紹的內容與客戶所了解的信息卻不對稱時，客戶就會對銷售人員產生不信任。因為客戶對銷售人員所說的每一句話都會抱著審視的態度，如果銷售人員提供的信息再與客戶了解的相違背甚至是有誤時，其結果可想而知。此外，銷售員要想讓客戶信任自己，還要做到態度誠懇，舉止得當。

2、客戶對自己沒有自信

也有許多客戶對汽車精品并不是非常了解，因此對銷售人員的介紹會顯得自信不足，難以抉擇。或是如同上面所說的，發現銷售員提供的信息與客戶信息不對稱時，客戶往往擔心自己上當受騙。

3、客戶的期望未能滿足

這可能是由于銷售人員的服務態度不夠專業，或是等待的時間過長，或是銷售人員的粗心大意而致使的。客戶的期望未能得到滿足，自然而然的容易產生異議。

如何成為汽車精品銷售高手

之汽車精品客戶異議介紹

1、客戶異議的種類

異議可分為四種：第一種是誤解。客戶從其他地方了解的是一種情況，但事實卻不是那么回事，誤解就產生了；第二種是懷疑。銷售員介紹完精品以后，客戶會說：“這可能嗎？你這個鑰匙就是被別人拿走也沒問題？”這通常是夸大以后客戶所產生的疑問；第三種是不關心。銷售員所做的一切，客戶根本就漠視，例如銷售員問：“先生貴姓啊？”，客戶不理；“我跟你介紹??”客戶不理；“留個名片吧”，還是不理，像這種情況很是棘手；第四種就是舉欠缺。例如，客戶表示：“你介紹的產品質量確實不錯，但是價格太貴了??”前面的三種都不算真正的異議，只有“舉欠缺”才是真正的異議，就是客戶指出產品的某一樣欠缺出來，需要銷售員解決。

真實的異議就是在銷售人員介紹產品時，客戶表達了目前對此產品沒有需要，或者客戶曾經使用過此類產品，對使用的效果并不滿意或對4S店的產品抱有偏見。

示范案例：

客戶：“你這個產品質量怎么樣啊？聽說這個品牌的產品容易出故障呀？” 客戶：“你們的售后服務怎么樣？聽說有人買了你們的產品一回去就不管了，出了問題也不知道找誰。”

2、客戶異議的類型

客戶的問題總會有很多，根據不同的分類方法，客戶異議可以分為不同的種類。從客戶異議產生的原因來看，可分為借口、真實的意見、偏見或成見三種類型；從客戶異議指向的客體來看，可將客戶異議分為產品異議、價格異議，財力異議、權利異議、購買時間異議、貨源異議和需求異議幾種類型；根據客戶異議是否能被轉化，可將它分為可轉化異議和不可轉化異議；根據客戶異議的表達方式可將客戶異議分為口頭異議、行為異議和表情異議等。根據客戶異議的內容與實際關心的內容之間的關系，客戶異議種類不外乎三種，即真實的、假的和隱藏的異議。精品客戶異議的類型基本上可以從真實的、假的和隱藏的異議這種分類去理解。

隱藏的異議是要靠銷售員去猜的，在客戶心里面，他說A其實想著B。就像一個男孩子對一個女孩子說：“你今天晚上有沒有空？沒有空，我就和某某看電影去了。”其實男孩是告訴女孩，甚至是要挾女孩：如果再這樣下去的話，我就放棄了，追求另外一個人去。這就是隱藏的異議。顧客不會和銷售員直說，卻是故左而言他。真實的和假的異議很容易理解，上面所說的舉欠缺，就是真實的異議，其他的基本上都是假的異議。

3、處理異議的原則

銷售員在處理客戶異議時，也要遵循兩個原則：一是要事前做好準備，二是態度要誠懇。事前做好準備就是銷售員要事先準備好一些對應策略。首先要收集客戶異議，并制訂出標準答案；其次是要銷售人員記住答案并熟練運用。態度誠懇就是如果顧客提出的都是真實的異議，那銷售員都要去幫他解決。因為只有客戶覺得自己被尊重，他所提出的問題被重視，而且相信銷售員會全力解決問題的時候，才愿意與銷售員進行交流。再者，當客戶產生了異議時，一般而言，客戶都會認為自己的理由是充分的。最后，銷售員應該站在客戶的立場上去對待客戶的異議，要勇于承擔責任。

4、處理異議的五種方法

五種方法分別是：勿視法、補償法、太極法、詢問法以及轉化法。

所謂勿視法，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易沒有直接的關系，銷售員只要面帶笑容地同意他就好了。因為顧客提出的這些反對意見，并不需要去解決問題，銷售人員只要順著他們的意見說就行了，不要解釋太多。

所謂補償法是給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，讓客戶感到產品的價格與售價是一致的。因為產品的優點對客戶而言是重要的，產品沒有的優點對客戶而言是較不重要的。如介紹一種真皮給顧客，皮色和皮質都不錯，雖然這種皮不是最好的。銷售員可以表示：這皮確實不是最好的，但是如果選最好的皮的話，價格最少漲五成。顧客在這種情況下只有兩種選擇，要么接受要么多付錢，心里就平衡了，這就叫補償法。

第三種太極法是用在銷售上的基本做法，當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：“這正是我認為你要購買的理由！”例如，顧客表示用這款倒車雷達的人很少，那銷售員就可以說：“先生，我知道您是一個很有個性的人，用這款倒車雷達的人少，才顯得您更有個性。如果大家都有了，那還有什么特別呢？所以你就應買這款倒車雷達。”這樣銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由。

示范案例：

客戶：“你這臺防盜器的功能太少了，為什么在設計的時候不多做點功能？” 銷售人員：“因為你選擇的這臺防盜器是專為原廠配套的產品，專業的產品都沒有過多花俏的功能，它強調的是性能穩定。您看，一些專業的音響功能都非常簡單，只有低價的音響才會搞得花里花俏的。”

第四種詢問法就是利用詢問把握住客戶真正的異議點，找到化解客戶的反對意見的答案。如顧客說：“你這DVD導航賣出去就不理顧客的異議了”，銷售員應馬上問這是誰說的，了解這到底是怎么一回事。顧客如果說這產品不太好，那銷售員就應問：“先生，您以前有沒有用過同樣的產品？”對方如果回答“沒用過”那銷售員就好介紹了，關鍵是要先弄清楚顧客如此說的真正原因。如果不知道原因就和顧客理論；“不會，我這東西很好，我這東西是天下無敵的??”那就麻煩了，顧客說不定會和銷售人員爭吵起來。

最后一種就是轉化法，也可以說是“是的——如果”法，所謂“是的”就是同意客戶部分的意見，“如果”就是告訴顧客另外一種狀況可能會比較好。為什么不是“是的??但是”法？“是的??如果”和“是的??但是”兩種方法的不同結果就是：“是的??但是”把別人否定了，“是的??如果”就表示對對方異議的肯定和尊重。銷售員們切記多用“是的??如果”，少用“是的??但是”。

示范案例： 顧客表示：“這款DVD導航是不錯，但價格太高了”，銷售員則回答道：“是的，我的顧客大多數有您這樣的看法，如果你采取分期付款的方式，每個月只需付300塊錢，對你來說一點都不費力，是吧？”

因此，“是的??如果”法是一種很好解決客戶異議的方法。先肯定顧客的異議，再告訴顧客還另有解決的方案。這是最常用的解決顧客疑慮的方法，也是銷售技巧里面經常所要用到的方法。

如何成為汽車精品銷售高手

之如何有效應對客戶異議(一)

1、把握客戶異議的處理時機

精品銷售人員在處理客戶異議時，一定要掌握處理客戶異議的恰當時機。選擇適宜的時機處理客戶的異議常常和解決客戶異議一樣重要。能否選擇最佳時機，是考察精品銷售人員能力和素質的重要標準之一。學會選擇最佳時機處理客戶的異議也是精品銷售人員必備的基本功。

銷售對象和銷售方法不同，客戶表示異議的時機也不相同。一般來說，客戶表示異議的時機主要有首次會面階段、精品介紹階段、推銷結束階段。

1）、首次會面時。精品銷售人員應預料到客戶一開始就有可能拒絕安排座談時間。如果這位客戶非常符合潛在客戶的特征，精品銷售人員應事先做好心理準備，想辦法說服客戶。

2）、作精品介紹時。在這個階段，客戶很可能提出各種各樣的質疑。事實上，精品銷售人員可以通過這些異議了解客戶的興趣和需求所在。如果客戶在推銷介紹的整個過程中一言不發、毫無反應，精品銷售人員反而很難判斷介紹的效果。

3）、銷售結束時。客戶的異議最有可能在精品銷售人員試圖成交時提出。在這一階段，如何有效地處理客戶的異議顯得尤為重要。如果精品銷售人員只在前面兩個階段圓滿地消除了客戶的異議，而在最后關頭卻不能有效的說服客戶，那一切的努力都將付諸東流。

為了在成交階段不出現過多的異議，在準備向客戶做推銷介紹時，精品銷售人員就應主動回答客戶有可能提出的異議，為成交打下基礎，如果客戶在成交前接二連三提出異議，說明精品銷售人員前面的推銷介紹工作沒有做到家。

把握處理客戶異議的時機，把預先回答客戶可能提出的異議做好，很重要。精品銷售人員應預先回答客戶可能提出的異議，就是說在客戶提出異議前消除客戶的疑問。在銷售過程中，精品銷售人員應敏感地感覺到客戶可能提出的一些不同意見，并據此明確自己的思路，先發制人地搶在客戶提出異議之前消除客戶的疑問。面對各種類型的客戶，經驗豐富的精品銷售人員都善于預測不同類型的客戶會提出哪些不同的意見，客戶對哪種汽車精品會產生哪些異議。精品銷售人員在洽談中覺察到客戶會提出哪些異議時，可以按照自己的思路與擅長的手法，在合適的時間內提出對方關心的問題，并予以解釋清楚。

精品銷售人員要想有效地預防客戶提出異議，就應準確預測出客戶可能提出的異議。預防客戶異議一般是在展開銷售活動開始前進行的，而觀察客戶異議是在銷售過程中進行的，如果不和客戶面對面地交談，精品銷售人員就不能觀察到客戶的異議。

如果精品銷售人員已察覺到客戶會提出某種異議，最好爭取主動，搶在客戶提出異議之前把問題提出來，然后予以解答。這種先發制人的處理有以下好處：

第一、贏得客戶信任。預先回答客戶的異議能使他們認識到你沒有隱瞞自己的觀點，甚至認為你非常了解他，說出了他想說而未說的意見。有利于化解異議。對精品銷售人員來說，可以爭取主動，主動提出異議可按自己的意思組織措辭，相對于由客戶提出要婉轉得多。這樣就有利于把大事化小，小事化了。如果由客戶來提，意見就可能要尖銳些。

第二、可以節省大量時間，提高面談效率。提前處理客戶異議雖然是一種比較好的客戶異議處理方法，但是這種方法不容易恰當運用。為了更好地運用這一種方法，精品銷售人員應注意以下幾個問題：

①合理結合客戶的具體情況。精品銷售人員在提前處理客戶的異議時，首先要結合客戶的類型、客戶的需求及其購買動機，提前預防的方法雖然有效，但是卻不適用于自高自大、自以為是類客戶購買動機的異議。

②做好充分的準備。處理好客戶的異議離不開精品銷售人員的準備，精品銷售人員必須在市場調查與總結經驗的基礎上，在對銷售對象了解的前提下，科學地預測客戶可能提出的異議，然后做好處理客戶異議的準備工作。

③要講究禮儀。精品銷售人員任何時候都要講究禮儀，講究與客戶交談的方式，而在提前處理客戶異議時也不例外。精品銷售人員在使用提前處理法時，不可將客戶作為批評與反駁的對象。例如，只能說“有人??”而不能說“你可能會??”只有這樣，才可以消除客戶異議，又不使客戶產生抵觸情緒。

④有效率淡化客戶異議。提前回答客戶的異議就是要主動出擊，盡早解決客戶有可能提出的異議。既然最終目的是消除客戶異議，使客戶購買精品，那么，精品銷售人員必須淡化自己提出的異議。而且，精品銷售人員只能對那些當前客戶很可能會提出來的異議進行處理。絕不能在范圍、內容與分量上強化或擴大，以便盡量減少這種方法可能產生的負面效應。

總之，精品銷售人員在處理客戶異議時，同樣的答復在不同時間會有不同的效果，優秀的精品銷售人員需要借鑒以上技巧，在實踐中不斷地探尋摸索，以便找到合適的處理客戶異議的時機。

1、馬上要解決的客戶異議

碰到以下幾種客戶異議，銷售員應該馬上去解決：

第一種：當客戶提出的異議是屬于他所關心的重要事項時，比如客戶說：“這個導航不帶可視倒車的功能，我可是剛學會開車哎！”，這時銷售人員馬上要給他介紹另一款帶可視倒車功能的導航了，如果沒有，那就建議他導航與可視倒車雷達一起購買。

第二種：銷售員必須處理后才能繼續進行銷售的說明時，比如客戶說：“我要的是那種可接可視倒車雷達的DVD主機，其他的我不考慮買。”，那這時銷售員要趕緊介紹給他想要的產品。

第三種：當銷售員處理好異議后，客戶能立刻購買時，例如，客戶表示：聽說這個產品容易出故障、聽說這款產品的售后服務不太好。一旦碰到這些異議，銷售員就要馬上解決，不能拖。所謂馬上解決，就是當顧客向銷售員提出不同意見或是抗議的時候，銷售員要明白這是客戶所關心的，如果不解決，就無法和客戶繼續談話，就無法進行銷售，這種客戶異議絕對不能拖延。如果客戶說：“聽說你們店很不負責任，產品賣給別人后就不管了。”這種情況下，銷售員就要馬上否認：“先生，不是的，我們店開了十幾年，如果不負責能持續十幾年嗎？”否則就會對該店造成無法修復的損害，立馬糾正客戶的不同觀點才是正確的做法。

2、及時回答客戶的合理異議

一般來說，客戶提出不同的意見后，都希望精品銷售人員能馬上給一個滿意的答復，因此，果斷地處理客戶提出的不同意見是精品銷售人員處理此類問題的上策。一般來說，精品銷售人員對客戶的大多數異議都要及時回復。及時消除異議能減少客戶的對抗心理，形成良好的溝通氣氛。及時回復客戶異議的時候，精品銷售人員需要思維敏捷、靈活應變，要有善變的口才、豐富的知識和一定的臨場經驗。

精品銷售人員千萬不能回避異議，否則客戶的疑慮會更深，并拒絕與精品銷售人員接觸甚至拒絕購買。如果精品銷售人員對客戶提出的不同意見不能馬上回答，必須對客戶說明其中的原因并請求其諒解，以爭取客戶的支持與合作。馬上回答，并不是讓你急忙回答，可以放松一下，顯示你并沒有被他的問題所難住。稍微停一下，可以給予自己機會考慮回答問題的適當方式。盡管有時客戶提出的問題很一般，自己能立即回答，也不必太匆忙，最好先在腦子里掂量一下。這個停頓很重要，這樣客戶會更加認真的聆聽你的答復。

3、回避客戶的異議

當然有些情況4S店是能馬上解決的，也有些是超出4S店權限的，那就用回避的方式來應對。例如顧客問：“咦，你這個產品、機油好像和某某品牌一樣，10000公里才換嗎？”這種話題，銷售員就不能馬上回答了。這時銷售人員應該回答：“不好意思！我不太清楚，我馬上幫您問問我們的技師！回頭我再答復您！”這樣一來，就讓顧客感到銷售員確實無法立刻回答，但是很有誠意為他解決這個問題。

此外，對于客戶偏頗、偏激、惡意的異議，銷售員也要回避，不予回答。有的客戶還會因自身偏見，性格怪異或某種不良動機而提出惡意的、有失偏頗的、古怪偏激的異議。精品銷售人員對這樣的異議可以避而不答。如下的異議銷售員可以不必回答：客戶故意的發難、無法回答的奇談怪論、廢話、戲言等。比如，如果客戶提出的是一些與洽談業務毫不相關的問題，或者實際上是一些自我表現性的問題，或問及競爭對手的評價和看法，那么就不必回答，對于企業需要保密的信息資料，更應繞過不走正面的回答，或者委婉地說明并表示歉意。

1、延后處理客戶異議

在某種情況下，有時馬上答復客戶提出的不同意見，反而對銷售工作不力，這時可以采取延緩回答的辦法。例如，“你價格可以降到多少？”、“先別說，我們待會再來探討！”有些異議根本就不是真的，客戶是想得到另外一樣答案。例如，銷售員給客戶介紹一款導航，客戶要求便宜的時候，正好有一款淘汰款的，就介紹：這款導航確實便宜，客戶心里肯定會想：這款導航已經過時了，是2年前的款式。其實這表示客戶想要銷售員再降點價。有時，客戶會說：“這款DVD機怎么沒有圖像處理功能？”這說明客戶在找話題，告訴銷售員他就喜歡在車上處理圖片，這款DVD卻偏偏沒有這個功能，意思就是再減點錢吧。這都是顧客隱藏在后面的異議。

歸結起來，可以延緩處理客戶異議的情況主要有以下幾點：

1）、如果精品銷售人員不能立即給客戶一個滿意的答復，就應暫時擱下，推遲處理。當客戶提出涉及復雜的技術細節而精品銷售人員又回答不了的異議時，就需要請有關的技術人員來解答，這樣的回答才具有更強的說服力，對于那些沒有足夠把握能馬上答復的客戶異議，精品銷售人員也要延遲處理，以便給自己留出更多的時間進行思考，篩選出最佳的處理方案。

2）、如果精品銷售人員認為馬上答復客戶的異議會影響銷售要點或影響銷售方案的實施，最好不要馬上回答，應推遲處理。如果精品銷售人員認為沒有必要當即反駁客戶異議，可以推遲回復。這樣做的目的是為了盡量避免同客戶發生沖突，也是為了不使客戶認為精品銷售人人對他的觀點總是持有否定的態度。還可以是精品銷售人員處于謀略上的考慮，有意等待適當時間再予答復。

3）、如果客戶提出的異議有可能會隨著業務洽談的進行而逐漸減少或消除，精品銷售人員可以不馬上處理，這樣，既可以減少不必要的爭執，又可以節省時間，體現了精品銷售人員在安排銷售策略上的高明之處。

4）、如果客戶的異議與精品銷售人員將要談到的某個問題有關，可以不即刻回答，可以說“請稍等一下，下面我將要談到的問題會說明這一點的。”

示范案例：延后處理的異議

當客戶在還沒有完全了解產品的特性及利益前，提出價格問題時，最好將這個異議延后處理。

客戶：“你這產品價格太高了。”

銷售員：“我可以理解您對價格的關心，但這個產品確實有這個價值，等下你體驗后就會知道了。”

客戶：“裝上DVD播放導航或視頻吸引司機的視線，這對我們開車的人來說可是很危險的，這個問題應該怎樣去平衡？”

銷售員：“先生，您的意見很正確，如果您不介意的話，我們稍后再討論吧，到時您就會發現更有意義的答案。”

6、“忽視”客戶習慣性的異議

還有一種是習慣性的異議。比如，銷售員介紹這套DVD導航價格是多少，客戶說：“太貴了，能不能便宜點？”其實客戶說“太貴了，能不能便宜點”并不代表什么，純粹是口頭禪，銷售員不用去擔心。特別要提醒銷售員的是，千萬不要輕易說價格好商量，說了就麻煩大了。

所以說價格好商量對商家來說是大忌，如果銷售員一旦說價格好商量，顧客就會開始殺價了。不到萬不得已，銷售員千萬不要說價格好商量。應該表示：價格方面是沒有什么好商量的，一口咬定就這個價格，最多表示打個八扣，而不能動不動就說價格好商量。

2、用反駁法處理客戶異議

反駁法處理客戶異議是指精品銷售人員根據明顯的事實與理由直接否定客戶異議的一種處理策略。在實際運用中反駁處理法可以增強銷售面談的說服力和客戶的信心，節省銷售時間，提高銷售效率，使處理客戶異議更加有效。但是運用不好，就會很容易引起精品銷售人員與客戶的正面沖突，增加客戶的心理壓力，甚至會激怒客戶，導致汽車精品銷售的失敗，所以，不可濫用反駁法處理客戶異議。用反駁法處理客戶異議時應注意以下事項：

1）、反駁處理法的適用性

這種方法適合處理客戶由于自身無知、誤解、固有成見、信息不完整等原因而導致的有明顯錯誤、漏洞、自相矛盾的異議，而對處理因個性、情感因素引起的異議卻不適合。

2）、反駁法處理客戶的異議必須有理有據

反駁處理客戶的異議必須有合理的、科學的根據，而且是有據可查、有證可見。如果想澄清客戶的異議，精品銷售人員可以通過擺事實、講道理的方法。在用反駁法處理客戶異議的過程中，必須注意講話的邏輯性，應首先明確指出客戶的異議內容，明確異議的性質與產生的原因，然后，由淺入深擺出事實、證據與理由，依靠事實與邏輯的力量說服客戶。

3）、需要維持良好的氣氛

精品銷售人員在反駁客戶異議時，應始終保持友好的態度，這樣可以維持良好的氣氛。首先，精品銷售人員應明確，如果是因客戶缺乏這方面的知識而提出購買異議，自己反駁的只是他的看法，而不是他的人格。所以，在反駁客戶異議的過程中，精品銷售人員不但要關心推銷結果，還要關心他們的情緒和心理承受能力，做到雖然反駁，但是絕不冒犯。精品銷售人員應面帶笑容、用詞委婉、語氣誠懇、態度真摯；同時，應隨時注意客戶的行為及表情的變化，推摩客戶的心理活動，使客戶既消除了異議又學到了知識，感受到精品銷售人員為客戶著想的基本態度，從而維持良好的人際關系和合作氣氛。

4）、需要繼續提供信息

在反駁客戶異議的過程中，精品銷售人員應堅持向客戶提供更多的信息，以新的信息反駁客戶過時的信息，以真實的信息反駁客戶的虛假信息。因此，精品銷售人員應始終堅持以信息的傳遞與提供為基礎、以推銷教育為手段、以傳遞知識與購買標準為目標，向客戶提供信息，使客戶了解產品、了解精品銷售人員，并且解除誤會、增進知識、增強購買信心。

由于這種方法需要用科學合理的依據來論述問題，因此能增強客戶的購買信心，避免浪費時間。但是，它也有一定的局限性，容易傷害客戶的感情，使客戶產生心理壓力和抵觸情緒。

特別值得注意的是，用這種方法處理客戶異議時，應從客戶的立場出發，有理有據，同時還必須適時地注入一些幽默元素，讓客戶心服口服，不要強詞奪理，應盡量避免與客戶發生直接的沖突。

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之如何有效應對客戶異議

（二）7、用補償法平衡客戶異議

補償法是汽車精品銷售人員利用客戶異議以外的其他相關優點來補償或抵消客戶異議的一種方法，這種方法也叫抵消處理法或平衡法。利用補償法處理客戶異議也是很好的一種方法，這種方法體現了精品銷售人員真誠的工作態度和為客戶著想的服務精神。

1）、補償法的優點

補償法有助于精品銷售人員贏得客戶。當客戶對精品的某些不足之處提出異議時，精品銷售人員坦誠地承認事實，不僅會使客戶從心理上得到被尊重的滿足，而且還可以贏得客戶的贊許和信任。

補償法有助于重點推銷，促成交易。運用這種方法，精品銷售人員不僅可以坦誠地認同客戶的異議，而且還可以適時、著重地提出精品的其他優點，并通過說明和解釋，讓客戶既看到精品的不足，更看到精品的長處，而且讓客戶感到并相信其長處大于短處，購買汽車精品是很合適。

補償法可以給汽車精品銷售人員留一定的余地。精品銷售人員承認產品的不足，可以為以后的銷售服務，特別是當客戶抱怨時留有一定的回旋余地。因為在此前已經跟客戶明確地說過了精品的不足，并沒有隱瞞或欺騙客戶，購買決定是由客戶自己作的。

2）、補償法的運用性

因為任何產品或服務都存在著缺點與不足，都不可能是十全十美的，與競爭產品相比確實也會有長短優劣。所以，精品銷售人員在推銷的過程中就難免會遭遇客戶的異議。這時，坦率地承認問題，提出優惠的措施，可以使客戶損失得到充分的補償，平衡客戶的心理。

3）、運用補償法應注意的問題

①認真分析客戶異議，確定其性質。在汽車精品銷售過程中，各種各樣的異議都有可能被客

戶提出，精品銷售人員要認真分析，并不是所有的客戶異議都可以使用補償法。補償法主要適用于處理各種有效的客戶異議。

②在決定運用補償法處理客戶異議前，先承認客戶的真實、有效的異議。精品銷售人員必須

對客戶的異議進行分析。只有當客戶屬于理智型的購買者，而且提出的異議屬于有效、真實的異議時，才可以使用補償法處理。

③承認與肯定客戶異議時應做到實事求是。決不能反對否認客戶的有效異議，盡管客戶異議也有不盡合理之處，但也必須先肯定與承認，因為只有這樣，精品人員才可能進入成交階 段。

④對客戶的異議進行有效補償。精品銷售人員必須及時提出精品與成交條件的有關優點和利益，對客戶異議進行有效地補償。銷售過程中，特別是對客戶異議加以肯定之后，精品銷售人員應使客戶得到認識：完美無瑕的理想產品是不存在的。一旦在這一點上與客戶取得共識，精品銷售人員就可以從新的角度，使客戶的心理得到平衡，并使其認識到，產品的優點可以補償自己在異議中所提到的缺點。

⑤對客戶異議進行有針對性的補償。精品銷售人員應針對客戶的主要購買動機作出補償。精品銷售人員應很好地研究客戶的購買動機，了解客戶對得與失的看法、對好與壞的衡量標準與界限和對購買決策合理性的認識。因為不同的客戶對以上幾個問題有不同的價值取向，精品銷售人員只能對客戶的主要購買動機重點銷售才能使其接受補償并感覺到需求得到了滿足。

⑥對客戶異議進行淡化、強調精品利益。精品銷售人員在運用補償法化解客戶異議時，必須淡化客戶的異議，減輕客戶對異議內容的重視程度，即降低客戶異議的權重系數。同時，必須強化符合客戶主要購買動機的產品的優點，即加大客戶購買動機中與產品優點一致之處的權重系數，這樣可以調整客戶的價值觀念，使客戶重視產品的優點，認為自己的異議得到了補償。精品銷售人員要記住，精品銷售中是不可能補償客戶的所有異議的。

運用補償法處理客戶異議，要求汽車精品銷售人員不直接反駁客戶異議，首先承認產品的缺點，然后提出和突出產品的優點，最后才能促成交易，但是肯定客戶的異議肯定會增加洽談的難度。這種方法運用的前提是補償的利益要大于異議涉及的損失，勸說時要淡化異議，強化產品優勢和補償的好處。

8、用詢問法化解客戶異議

詢問法化解客戶異議是指汽車精品銷售人員通過對客戶的異議提出問題來處理異議的一種策略和方法。精品銷售人員都會遇到這些情況，客戶提出的異議，優勢僅僅是他用來拒絕購買而隨便拈來的借口。有時與他的真實想法完全不一致，有時連他本人也無法說清楚異議產生的真實原因。因此，某些情況下，很難分析判斷客戶異議的類型，性質與真實原因，這就是客戶異議的不確定性。客戶購買異議的不確定性為精品銷售人員分析客戶異議、排除購買障礙增加了困難，也為用詢問處理法處理客戶異議提供了用武之地。

1)、詢問法化解客戶異議的優點

通過詢問，精品銷售人員可以進一步了解客戶，獲得更多的客戶信息，為進一步推銷奠定基礎。如果詢問法運用得當，既可以為客戶提供信息，又可以使推銷保持良好的氣氛；詢問法使精品銷售人員有了從容不迫地進行思考及制定下一步推銷策略的時間；它還可以使銷售人員從被動地聽客戶申訴異議轉為主動地提出問題與客戶共同探討。

2）、詢問法的適用性

客戶的異議往往與他們的真實想法并不一致，因此，很難判斷客戶異議的動機根源，只有通過詢問找出客戶異議的根源，才能“對癥下藥”。

3）、運用詢問法應注意的問題

① 詢問要及時。精品銷售人員只有及時詢問客戶并了解其真實想法，才能引導他們把購買異議的真正原因說出來。

② 詢問要有針對性。精品銷售人員不應該詢問那些對銷售或成交無關的、次要的或者是無效的客戶異議。而只應對那些不處理就不能成交的客戶異議進行詢問及了解，以便提高銷售效率。

③ 詢問要適度。精品銷售人員詢問客戶有關異議，只是為了弄清楚客戶拒絕購買的原因，因此，詢問應適可而止，并注意尊重客戶，不要讓客戶產生被步步緊逼的感覺。

④ 詢問時不要向客戶施壓。精品銷售人員應講究銷售禮儀，講究詢問的姿勢、手勢、語氣，靈活運用異議處理技術，避免使客戶產生心理壓力。如距離客戶不要太近、不要居高臨下、不要用嚴厲的語氣詢問客戶等。要是客戶在感受到受尊重和被請教的情況下說出異議原因，精品銷售人員在客戶回答追問后立即靈活地運用各種面談技術消除其異議，促使其購買。

總之，巧妙運用詢問法化解客戶異議能幫助精品銷售人員掌握更多信息，讓客戶感覺到受尊重。

4）、詢問法化解客戶異議也有一定的局限，主要表現在以下幾個方面：

① 當客戶有異議時往往希望得到精品銷售人員的直接答復或明確澄清。如果精品銷售人員不理解其心理活動，不僅沒有給予簡單明確的答復，反而濫用詢問法去追問客戶，就會引起客戶的反感，甚至使客戶產生抵觸情緒。

② 精品銷售人員的詢問還可能引起新的異議，造成對銷售不利的局面。③ 精品銷售人員一再追問客戶異議有可能破壞銷售氣氛。

④ 客戶不可能完全清楚異議的真實原因，精品銷售人員沒有必要或者說不可能完全了解客戶異議的最后原因，因此，濫用詢問法會造成銷售時間的浪費。

9、用轉化法解決客戶異議

轉化法也叫利用處理法，轉化法解決客戶異議時精品銷售人員利用給客戶異議來處理有關客戶異議的一種方法。

1）、轉化法的優點

轉化法可以有效地轉化客戶異議，轉化法可以改變異議的性質和作用，把客戶拒絕購買的理由轉化為說服客戶購買的理由，把客戶異議轉化為推銷提示，把不利的因素轉化為有利的因素，把消極因素轉化為積極因素，有效地促成交易。

轉化法有利于協調精品銷售人員與客戶的關系。使用這種方法是直接承認、肯定并贊成客戶異議，再巧妙地將客戶異議中的消極因素轉化為積極因素，使得客戶在心理上容易接受，有利于營造良好的推銷氣氛，友善處理客戶異議并促成交易。

2）、轉化法的適用性

客戶異議既是成交的障礙，又是成交的信號，因此，精品銷售人員可以利用客戶異議本身所固有的矛盾來處理，肯定其正確的一面否定其錯誤的一面，利用其積極因素，克服消極因素，排除成交障礙，有效地促成交易。

3）、運用轉化法的技巧

①肯定客戶的異議。客戶的異議是轉化法利用的基礎，其中所含的積極因素是利用的根源。因此，精品銷售人員先肯定客戶異議的實際性、合理性與積極性，而且要做到態度誠懇、語氣熱情、方式得當，保持良好的溝通氣氛。

②對待客戶異議要有區別。精品銷售人員應該在分析與判斷的基礎上，對客戶異議中的正確部分和積極因素進行肯定和贊美。客戶異議中的正確部分與可以利用的因素存在于客戶異議的內在矛盾之中。因此，精品銷售人員應利用客戶異議本身的矛盾去處理異議，例如，客戶主要擔心與疑慮的是價格的上漲，精品銷售人員就可以通過分析，使他明白為什么價格上漲了反而更應該買。

③向客戶傳達正確的信息。精品銷售人員正確分析客戶購買動機與影響因素，向客戶傳達正確的信息，絕不能不負責地傳達錯誤的信息。例如，如果精品銷售人員認為價格會上漲，而且自認為有較大的概率時，才能夠肯定地告訴客戶“以后還要漲”。當然，對已存在的風險，也要向客戶說清楚。

用轉化法處理客戶異議也有一定的局限性。這是因為精品銷售人員直接轉化客戶異議就會使客戶產生一種被人利用與愚弄的感覺，這可能引起客戶的惱怒、反感和失望。或迫使客戶提出新的更難處理的異議。所以，必須慎用！

10、用舉例說明法消除客戶異議

舉例說明法就是精品銷售人員消除客戶異議時用列舉事例的方法來引導客戶同意自己的觀點。

1）、舉例說明法處理客戶異議的優點

用舉例說明法處理客戶異議，客戶會感到精品銷售人員是完全可以信賴的，也只有這樣，銷售人員才能掌握銷售洽談的主動權，才能使銷售按照自己的意圖，引導著客戶進行下去，從而取得事半功倍的效果。

2）、舉例說明法的適用性

客戶往往對精品銷售人員有種本能的拒絕，他們不相信銷售人員，認為他們是“王婆賣瓜，自賣自夸”，客戶多相信自己作出的判斷或向相信他們熟知的、尊重的人的意見。現在銷售學的觀點認為，對客戶來說，廣告、銷售人員的宣傳和介紹說明起到通知的作用，而來自自己親朋好友的介紹說明則是起到客觀評價的作用。

3）、運用舉例說明法來處理客戶異議時應該注意的問題

首先，例證必須實事求是。運用舉例說明法旨在通過真實事例引導客戶消除異議。因此，銷售人員所引用的事例必須真實可靠，不可杜撰，欺騙顧客。其次，例證必須適宜。銷售人員選用的例證必須緊緊圍繞客戶的異議，能對客戶產生某些影響，即除了銷售人員選用的例證要實事求是以外，還必須是客戶較信服，熟知的人和事，客戶對該事例較為敏感，該事例的確打動、說服客戶給予證實。如果條件允許的話，銷售人員可以讓客戶與事例中的人聯系，以證實事例的真實性。

總之，舉例說明法重在有理有據，只有銷售人員拿出真實可靠的事例來，客戶才會相信，異議才能化解，交易才能達成。客戶異議提出后，為了有效地避免與客戶發生沖突，也為了讓客戶更加信任汽車精品和精品銷售人員，精品銷售人員可以通過介紹其他客戶，特別是客戶熟知、敬佩的客戶的意見，引導客戶認識到購買已方精品的好處，即它能給客戶帶的利益，以消除客戶的異議，促成交易。

如何成為汽車精品銷售高手

之編寫有效的對應話術

標準話術的應用

對4S店來說，都不會覺得“話術”二字陌生，都清楚什么叫做話術。通過標準話術的運用，能讓顧客得到最標準的答案。如顧客問一個問題，三個人有三種不同的答案，那就會很糟糕。如顧客問：“我的車什么樣時候可以拿？”第一個人回答“明天”、第二個人說“我不知道，配件還沒到啊”、第三個人則說“這事很麻煩，現在才開始訂配件”，這樣顧客會怎么想？所以要切記：標準的話術是非常重要的。它可能是客戶對4S店服務質量的判斷標準，也可能是對這家店可信任度的判斷標準等等，都關系到客戶決定是否買你的產品或者以后是否回頭到你這家店消費。

1、標準話術是應對客戶異議的有力工具

前面舉例的客戶異議中，如果沒有人教銷售員應該這么說，那大多數人是不懂如何回答客戶提出的那樣異議，那就等于不能解決問題。如果將這種解決異議的答案編成標準話術，并讓所有銷售員記住，那么所有人解決那樣的客戶異議就都很容易了。所以說是標準話術是應對客戶異議的有力工具，4S店要多制造這樣的工具，要多利用這樣的工具。

2、標準回復能讓客戶增加信心

標準話術的運用，能有效消除客戶的疑慮，增加客戶購買的信心。有時候，客戶會因為對產品不夠了解而猶豫，或是不知道該選擇何種產品，這時銷售人員的標準話術往往容易消除客戶的疑慮或不確定，增加客戶購買的信心，達到交易成功的效果。

3、標準話術能快速培養銷售人員

筆者曾經和一個做化妝品的朋友聊天，得知他花兩個月時間才能培養一個柜臺人員，而培養出來的人員才上崗，就有同行來挖墻角了。每次都是以這樣的結局告終，后來朋友就不愿意再去培養員工了。于是筆者告訴他，應把公司所有的業務員都召回來，讓每個業務員寫十個顧客問得最多的問題，寫完后總結一下，從大到小編起來，再經過老板和業務員一起思考，想出答案。然后讓上崗的員工在規定的時間內把答案背熟。于是，但凡有顧客尋問，柜臺人員開口就能娓娓道來，順利回答。

4、通過案例分析領悟編寫標準話術的流程方法

對于這點，雄兵公司在其銷售的道路上也是這么做的。例如，該公司的“智能鑰匙·一鍵啟動系統”產品由七個功能組成，分別是：無鑰匙一鍵啟動、離開自動鎖門、智能升窗功能、振動感應報警、行車自動下鎖、防掃描遙控器和遠距離遙控，但顧客看得到的就三樣：智能感應電子鑰匙、帶開關原車門拉手和一鍵啟動按鈕。在功能方面的銷售就可以按原廠新車的銷售方式來做，顧客要求體驗某項功能，銷售員就演示給他看。加裝“智能鑰匙·一鍵啟動系統”產品，實際上就是將低檔車改裝成高檔車來賣。無論怎么樣銷售產品，關鍵是每一步都有對應產品的利益點，這些利益點提煉出來后，銷售的話術就可以開始編寫了。無鑰匙啟動就顯得高檔，使用也方便；自動鎖門就是安全；智能升窗則安全省心；振動報警獲得升級，變成行車自動下鎖，也是安全??這些利益點提煉出來后，剩下的話術編寫按這個思路來開展就行了。寫出各個問題，然后分類，編寫出標準答案，最后就剩完善了。

話術示范：“智能鑰匙〃一鍵啟動系統”產品標準話術

針對無鑰匙啟動，雄兵是這樣編寫的：“有時我們鑰匙放在包里面，開車門的時候怎么也找不到，現在有了這個智能鑰匙，你就不用找了。只要鑰匙是放在包里面的，你一走過去車門就會自動打開。”針對單身女士，雄兵這樣編寫的：“現在治安不太好，如夜晚從酒吧出來，喝得暈乎乎的，半天也找不到包里的鑰匙，萬一這時后面來了歹徒怎么辦？現在有了智能鑰匙就不用擔心這種情況發生了，只要一按，開門，再一按，車就啟動了。”如針對家庭主婦，雄兵又這樣編寫：“經常大包小包拎著，有了智能鑰匙，走過去一按，車門就自動打開，不用再手忙腳亂的去找鑰匙了。”這就是針對方便這個利益點而編寫的話術。針對“一鍵啟動”話術的編寫也同樣如此，雄兵強調：最高配臵的車型才有這樣的功能，開車時不用再找鑰匙，使用十分方便，一踩剎車，一按鍵就啟動了。

針對智能升窗，雄兵的話術編寫思路是這樣的：有時候，車主不知道坐在車后面的人把窗戶打開了，或是不知道小朋友在車后面把窗戶搖下來了，下車一鎖門就走了。萬一車里面的東西被偷了怎么辦？萬一下雨了又怎辦？這都是要去考慮的事情，也是編話術的一些素材。其實忘了關窗的現象是很普遍的，前幾天筆者就忘記關車窗了。事后想想，如里面有東西，肯定會被偷光光，真不敢想象那樣的后果。還有種情況也是頻頻出現的：不是司機位臵的窗戶沒關，而是旁邊的位臵，為什么會這樣？筆者猜想保安在指揮車主倒車時，旁邊的窗放下來了，車主倒完車后卻忘了關上。因此編寫話術時如是說：“如果你忘記了關窗，車里面正好放著你的包，包里面放著結婚證、房產證、身份證、戶口本或是合同等等，一旦丟了，補辦是很麻煩的事。”這樣一來，智能升窗的價值就升到幾千塊了。

針對行車自動下鎖這一功能，話術編寫道：“現在治安不太好，開車時中控鎖會自動鎖下來；您停車熄火后，門鎖會自動打開，方便而又安全。”這是女車主們非常關心的一點。

因此，一旦將話術編好、編完善了，產品銷售起來就會十分順暢，順藤摸瓜罷了。4S店要牢牢記住：話術是一個很重要的環節。

話術示范：用自己的感受來引導客戶，找到認同

銷售顧問：“我的記性不好，有時候到了辦公室，才想起好像車門還沒鎖，也不知剛才鎖過了沒有。”

客戶：（非常有同感）“是啊！我有時也會這樣。”

銷售顧問：“萬一包里有合同、身份證、房產證等，如忘記了鎖車門而丟了包，這麻煩就大了，補辦起來可要費不少時間啊！”

客戶：“是啊，還是要小心一點。”

銷售顧問：“我的車安裝了一套智能鑰匙后一切的煩惱都解決了，它不僅能自動進入防盜，還能在你沒關窗時自動升窗，非常人性化。”

如何成為汽車精品銷售高手

之將精品銷售溶入整個企業運

營過程

1、在賣車的過程中帶入汽車精品的銷售

汽車精品在營銷整合的過程中，怎樣運用話術？汽車精品是不能獨立銷售，說白了，汽車精品就是汽車的附屬物，獨立銷售肯定是做不好的，即要將汽車精品的銷售和所有銷售溶在一起，這一點至關重要。如在向顧客介紹這款車有智能鑰匙時，銷售員就必須將遙控器拿給顧客看，告訴客戶只要將遙控器放包里面，人一靠近，車門就會自動打開，就這樣和整車溶在一起銷售。

2、安裝樣車讓客戶體驗

任何一種銷售，都是讓顧客不斷去體檢，才能把產品賣好。前面也提到了汽車精品的銷售要和整車銷售融合在一起，怎樣跟整車最密切地融合在一起呢？安裝樣車是最佳方式，并且樣車就可以讓客戶切身去體驗精品的實際作用與功能。在銷售“智能鑰匙·一鍵啟動系統”產品時，4S店都是通過安裝樣車讓顧客體驗的方式去銷售，這也是精品廠家所要求的。

案例示范：

雄兵公司曾生產過適合中低檔車的折疊式鑰匙，若是中華駿捷和標致4S店的銷售員，對這款產品不會感到陌生，這兩款車型就是拿這種鑰匙來配套的。銷售員在介紹這款鑰匙的時候就告訴顧客：“這款鑰匙是與遙控器合二為一的，一按鑰匙就會彈起來。”并通過演示來告訴顧客，這也是一種讓顧客體驗的方法。

3、設計有效的銷售流程

為了讓精品銷售員的銷售行為規范，做到忙而不亂，讓客戶滿意度達到更高，最終順利地完成整個銷售過程，4S店還應該設計有效的汽車精品銷售標準流程。這一點的重要性4S店是很清楚的，其實也是很好設計出的，4S店在整車銷售方面就已經有很完善的銷售流程，參照整車的銷售流程，根據精品銷售的特點進行修改，設計出汽車精品銷售標準流程并不難。

案例示范：一汽豐田4S店的精品銷售標準流程

①目標設定與管理——②顧客接待——③商品說明及簽單——④派工及安裝——⑤車輛交付——⑥售后跟進

4、提供專業的意見及建議

1）、用“切割”的原則來樹立汽車4S店的“專業化”定位

通過向客戶提供專業的意見及建議這種有效的方法來銷售產品。在本書前面就提到過，4S店汽車精品的營銷過程中，顧客普遍認為店內精品的價格相對比較高。那么4S店要怎樣做才能令顧客覺得這價格合理？首先，若想要讓顧客覺得產品貴得有價值，就必須從一個專業化的角度向顧客介紹產品，讓顧客切實感到店內的產品有保障，這樣哪怕貴一點他們也能接受。這也是一種切割的原理，就是將后市場和4S店一刀切割下去，4S店是專業的，顧客是非專業的。專業做出來的產品，品質上有保障，顧客大可以放心，這才是4S店所要達到的理想狀態。

2）、為客戶創造出更多“超值感”

前面也說，4S店的產品貴是消費者的普遍感覺，甚至夸張點說，他們都認為4S店賣精品都是 “宰人”，所以4S店努力去平衡消費者的這種感覺，除了前面說的，從專業化角度向顧客介紹產品，給顧客安全保障外，還可以通過強調產品多功能或贈送相關產業及服務，給客戶超值感。4S店在銷售“智能鑰匙·一鍵啟動系統”時就是這么做的。例如廣州沙河豐田在銷售“智能鑰匙·一鍵啟動系統”就特別跟客戶強調一點，裝這套產品贈送3年防盜搶險，最高賠付可以達到20萬，而顧客單買3年盜搶險就需要幾千元，一套買3年盜搶險的“智能鑰匙·一鍵啟動系統”也就賣差不多的價錢，超值！

3）、充分挖掘客戶的消費需求

客戶對精品的消費需求無非是兩個時間段，新車落地時和新車使用后。新車落地時是裝飾及環境精品銷售的最佳時間，除了將精品裝進新車與新車打包銷售外，4S店也要考慮到，客戶在拿到新車時也會自主挑選一些精品，希望自己的“寶貝”更加完美。這時防爆膜、大包圍、座墊、座套、頭枕、腳墊、香水等裝飾及環境類精品最能獲得客戶的青睞。如果4S店能針對客戶這個需求，多搞一些促銷活動，或者將客戶最需要的幾樣打包優惠銷售，相信很多新車主都會買單。

此外，4S店還要關注一些客戶回店消費的產品，也就是新車使用后需要的精品，不要單考慮新車的銷售，其實客戶回頭消費也是精品營銷中的一大塊。4S店汽車銷售做了那么多年，賣出去的車不計其數，通過一些促銷活動，能使得一些持續性消費的汽車精品經營得有聲有色，特別是汽車護理、美容、漆面翻新、真皮翻新等等這些項目，經營得十分好。

案例示范：廣州的廣保豐田店，不久前就建立了一個專業的美容車間，并且制作了洗車、打蠟、鍍膜等服務項目年消費卡，平均起來，顧客單次消費的價格跟外面美容差不多，稍貴一點，但卻做到比普通美容店專業得多，這樣不僅吸引眾多顧客回頭消費，留住客戶，同時也給其他精品的銷售帶來機會。

5、加強培訓，達到全員銷售

汽車精品銷售業績的攀升，一部分的原因是產品的性能得到消費者的認可，更大一部分的原因是4S店員工專業化的服務深得人心。對于精品銷售業務來說，加強對銷售人員的培訓是至關重要的。1）、培訓實施的步驟

首先4S店要制定培訓計劃和實施方案，確定培訓目標及對象，選擇培訓方式，制作培訓日程。其次是要按計劃組織實施培訓，選好任講師，整合教材，準備好培訓場地，按計劃進行培訓。再者要對培訓成果進行考核以及點評銷售人員的演練，培訓課程完成后，以筆記或實戰的方式考核參課人員，并利用固定時間進行演練。最后一步要追蹤改善，時時關注培訓效果，總結經驗，使培訓人員得到不斷改善。2）、常用培訓方法

在理論學習上，可以采用講授法，這樣有利于受訓者系統的接受新知識、掌握銷售理論；對工作流程和操作技能的培訓，可以采用演示法，這樣可以激發受訓者的學習興趣，利用多種感官，做到看、聽、想、問相結合，獲得感性知識，加深對所學內容的印象；應對客戶這方面，則可以運用角色扮演法，訓練受訓者的基本動作和技能，提高觀察能力和解決問題的能力。例如，烏魯木齊華通在人才培養這一點上，一方面請廠家商家來進行專門的培訓，另一方面由銷售人員相互扮演客戶進行情景演練，收效甚好。3）、注意事項

第二篇：如何成為銷售談判高手

商務談判的語言技巧——成功的商務談判都是談判雙方出色運用語言藝術的結果。

1、針對性強；

2、表達方式婉轉；

3、靈活應變；

4、恰當地使用無聲語言。[主題二]：在談判中旗開得勝 談判就象下棋，開局就要占據有利位置或戰略性位置。談判的目的是要達成雙贏方案。然而在現實生活中，一個要榨橘子汁，而另一個要用橘子皮烤蛋糕的情況畢竟太少見了。你坐在一個買家面前，你們心中都抱著同樣的目的。這兒沒有魔術般的雙贏解決方案。他/她想要的是最低價，你想要的是最高價。他想從你的口袋里掏出錢來，放進他的腰包里。強力銷售談判（power sales negotiating）則完全不同。它教你如何在談判桌上獲勝，同時讓對方覺得他也贏了。實際上，正是這種本領決定了一個人能否成為強力銷售談判高手。跟下棋一樣，運用強力銷售談判技巧必須遵守一套規則。談判和下棋最大的區別在于，談判時對方不知道這些規則，只能預測你的棋路。棋手將象棋中的這幾步戰略性走棋稱為“棋局”。開局時要讓棋盤上的局勢有利于你。中局要保持你的優勢。進入殘局時利用你的優勢，將死對方，用在銷售上就是要買方下單。

1、開局：為成功布局；

2、中局：保持優勢；

3、終局：贏得忠誠 [主題三]：銷售談判的主要原則談判不要限于一個問題。如果你解決了其它所有問題，最后只剩下價格談判，那么結果只能是一輸一贏。如果談判桌上多留幾個問題，你總能找到交換條件達成公平交易。人們的談判目的各有不同。銷售人員的最大誤區就是認為價格是談判中的主導問題。很明顯，許多其他因素對買方也很重要，例如產品或服務的質量，按時送貨和靈活的付款條件。不能得寸進尺，過于貪婪。在談判中不要撈盡所有好處。你或許覺得自己勝了，但如果買方覺得你擊敗了他，你的勝利又有何用？所以要留點好處給對方，讓他也有談判贏了的感覺。[主題四]：談判行為中的真假識別談判行為是一項很復雜的人類交際行為，它伴隨著談判者的言語互動、行為互動和心理互動等多方面的、多維度的錯綜交往。談判行為從某種意義上說可以看成是人類眾多游戲中的一種，一種既嚴肅而又充滿智趣的游戲行為。參與者在遵守一定的游戲規則中，各自尋找那個不知會在何時、何地、何種情況下出現的談判結果。美國談判學會主席、談判專家尼爾倫伯格說，談判是一個“合作的利己主義”的過程。尋求合作的結果雙方必須按一個互相均能接受的規則行事，這就要求談判者應以一個真實身份出現在談判行為的每一環節中，去贏得對方的信賴，繼以把談判活動完成下去。但是由于談判行為本身所具有的利己性、復雜性，加之游戲能允許的手段性，談判者又很可能以假身份掩護自己、迷惑對手，取得勝利，這就使得本來就很復雜的談判行為變得更加真真假假，真假相參，難以識別。下文僅從三方面來剖析一下談判活動中的真假現象。

1、真誠相待，假意逢迎；

2、聲東擊西，示假隱真；

3、拋出真鉤，巧設陷阱。[主題五]：談判與交涉的藝術

1、障礙之一：沒有調控好自己的情緒和態度；

2、障礙之二：對對方抱著消極的感情，即不信、敵意......3、障礙之三：自己“固守”，忽視交涉雙方的共同需求。

4、障礙之四：出于面子的心理需要，對妥協和必要的讓步進行抵抗。

5、障礙之五：把交涉和談判看成是一種“勝負”或“你死我活的戰爭”。

6、以上五種障礙能夠被突破和解決，是談判和交涉成功的關鍵；

7、五條心理學對策……

8、第一，控制你自身的情緒和態度，不為對方偏激的情緒......9、第二，讓交涉對方的情緒保持冷靜，消除雙方之間的不信任......10、第三，多與交涉對方尋找共同點......11、第四，在交涉、談判過程中，讓對方保住面子......12、第五，讓交涉對方理解“相互協調，相互合作”是......13、小結 [主題六]：雙贏的談判應符合什么標準?通常，我們在一般談判時都會想到要講究一些原則技巧。在買賣雙方達成一筆買賣交易時，通常我們會看到，雙方都會竭盡全力維護自己的報價。通常的談判也最容易將談判的焦點集中在價格上。例如，一位精明的賣主會把自己的產品講的天花亂墜，盡量抬高自己產品的身價，報價要盡量高；而另一位出手不凡的買主也會在雞蛋里挑骨頭，從不同的角度指出產品的不足之出，從而將還價至少壓低到對方出價的一半。最后雙方都會講出無數條理由來支持自己的報價，最后談判在無奈情況下成為僵局。如果不是僵局，那么通常是一方作出了一定的讓步，或雙方經過漫長的多個回合，各自都進行了讓步，從而達成的是一個中間價。這樣的談判方式，我們在商務活動中是非常常見的。上述談判方式，我們在談判學上稱之為“立場爭辯式談判”。立場爭辯式談判的特點是，談判每一方都在為自己的既定立場爭辯，欲通過一系列的讓步而達成協議。立場爭辯式的談判屬于最普通的傳統談判方式。許多介紹的談判技巧也都是從這個出發點來談的。然而，我們認為，如果在商業活動中，大家都遵循這樣的談判原則與技巧，往往會使談判陷入一種誤區。我們從實踐中得到的教訓卻是，這種談判方式有時最后談判各方會不歡而散，甚至會破壞了雙方今后的進一步合作機會。因此，我們在這里就提出一個談判要達到什么目的和遵循什么標準的問題。從商務角度來看，談判應使得雙方都得到商務發展的機會。為此，我們遵循的談判原則與技巧至少應滿足以下三個標準： １、談判要達成一個明智的協議；

2、談判的方式必須有效率；

3、談判應該可以改進或至少不會傷害談判各方的關系。[主題七]：人的因素如何影響談判

1、“生意不成，仁義在”說明了什么問題？

2、“我是否對人的因素給予了足夠的重視？”

3、人的因素在談判中能否解決？ [主題八]：成功商務談判中的讓步策略

1、目標價值最大化原則；

2、剛性原則；

3、時機原則；

4、清晰原則；

5、彌補原則 [主題九]：如果你的談判對手發脾氣……談判中，人的因素除了觀念問題之外，情感表露也對談判能產生重要影響。當然，我們期待談判對手的感情泄露能有助于談判的順利進行。例如，你的談判對手剛剛做了一筆漂亮的生意，或者摸彩中了頭獎，使他在談判中不禁喜形于色。對方高昂的情緒可能就使得談判非常順利，很快達成協議。然而，你也會碰到個別不如意的對手，情緒低落，甚至對你可能大發雷霆。我們偶爾在商店也會碰到，個別顧客沖著售貨員就出售的貨物質量或其他的原因而發生爭執，大發脾氣，售貨員覺得不是自己的問題而往往試圖解釋，而客戶卻根本聽不進去，不但要求退貨，而且繼續大吵大鬧，有時甚至雙方會發生激烈的口角。感情泄露在談判中有時雙方都難以抑制。個人的情緒還會有一定的傳染性。有時處理不當，矛盾激化，就使談判陷入不能自拔的境地。雙方為了顧及“臉面”而彼此絕不作出任何讓步。結果雙方之間很難再合作下去。因此，對待和把握談判者的感情表露也是解決人的問題的一個重要方面。在商務交往中，人的情緒高低可以決定談判的氣氛，如何對待談判者的情感表露，特別是處理好談判者的低落的情緒，甚至是憤怒的情緒，對今后雙方的進一步合作有深遠的影響。有經驗的談判專家建議，處理談判中的情感沖突，不能采取面對面的硬式方法。采取硬式的解決方法往往會使沖突升級，反而不利于談判的繼續進行。對待過激的情緒問題，我們不妨可以從以下三個方面來著手解決。

1、首先關注和了解對方的情緒，也包括你自己的情緒......2、讓對手的情緒得到發泄......3、使用象征性的體態語言緩解情感沖突......

第三篇：如何成為演講高手

演講規則

演講的第一個規則：

立刻讓聽眾參與你的演講

必須通過問YES或關閉式的問題去達成演講的開場白一定要回答如下問題：

1、你是誰？

2、我為什么一定要聽你講？

3、你到底要講什么？主題是什么？

4、你現在講這個事情對我有什么好處？

5、你如何證明你講的是真的嗎？

6、為什么我現在要行動？

為什么我現在要照你講的話去做才可以更成功？

為什么需要聽你的講座會更成功？

如：我是誰、我過去有哪些成功的經歷、演講最重要的是信賴感（要花時間去自我介紹），要立刻吸引聽眾的注意力！即一開始就要控制整個會場和局面。

說服要問簡單和“YES”的問題，說服要做到讓對方馬上去做！

要問今后更需要的、變得更好的問題。

陳安之演講稿的準備：

1、首先列出我要的結果

2、我要表達什么觀念。針對每一個觀念講3個故事，演講就是講故事。例：主題——如何倍增業績？

A、在最短的時間內采取最大量的行動。

然后舉例，舉一個自己的，舉兩個別人的，最好是名人。

1、安東尼羅賓1小時演講賺15萬美金。他在17歲時幫助他老師工作，他每天演3場。17歲在銀行洗廁所，27歲成為世界著名潛能大師。他之所以成功就是因為他在最短時間內采取最大量的行動。

2、陳安之的成功：一年看350多本書籍，學習了10多種知識。

3、JACKY跑馬拉松，世界進步最快的人。

B、做好時間管理

C、運用潛意識力量。

開場白：

1、用問

2、講故事

3、講笑話

4、做活動——通過活動讓聽眾立即參與。然后自我介紹，要生動有趣。

在一個行業里，你為什么沒有成功？原因在哪里？在你自己！！因為同一行業里很多人可以成功，而你沒有成功。

改變只在一瞬間，只要你下定決心改變。

一場一個半到兩小時的演講，至少要5個觀念，每個觀念3個故事，共15個故事，每個故事7-8分鐘。記故事，而不記演講稿。故事要精彩有意義。

提出一個故事來解除顧客的反對意見。

開場白的故事要第二好，而把最好的故事擺在最后。

聽眾是很笨的，因此演講的內容要讓人人都能聽懂，不要講高水平的話。

第一名不是靠能力，而是靠決心。

一個成功的講師要做充分的準備：

1、做情緒上的準備（靜坐、自我催眠、睡覺）

2、精神上的準備

3、態度上的準備

4、體力上的準備

5、顧客、聽眾需求的準備

6、針對整場演講內容的準備

7、對會場狀況、設施的準備

緊張就是準備不夠充分，或內容沒信心。

催眠：完全放松——

態度準備：復習自己演講的宗旨、使命、目的。

體力準備：一四二深呼吸——

吸氣一秒鐘，停留四秒鐘，吐氣兩秒鐘；早中晚各做10次，體力增加25%。做有氧運動：散步、慢跑、游泳、騎自行車。

體力越用越好。活動，要活就要動。

聽眾需求的準備：

1、現場的最高貴賓是哪位？哪些人？了解他的情況。

2、對曾經他們聘請過的講師要有所了解，知己知彼。

3、聽眾有哪些問題需要解決？

講師班筆記要點10%

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講師規則：講師不是用講的，是用做的；講師的三個關鍵：（1）態度

（2）技巧

（3）對聽眾的了解讓所有的人立刻參與你的內容講話簡潔有力所有演講的內容都是事實一定要提供“HOWTO——”的內容（怎么做）一場演講要有五個“WOW”！整場演講都講故事要注意自己的形象要有差異化（懂得個人行銷）“我是演員，我是藝人！”——才能成為一流的演說家。服裝要個性鮮明，要穿對比色。要激發學員主動參與的意愿。要記住下面所有人的姓名。千萬不要講廢話！不要多做解釋。所做的動作要與臺下聽眾的身份相適應。親切感可以吸引很多人。謙虛來自表情，自信來自身體。

要隨時想“你們要聽什么？”不要想自己要表達的，要想顧客要聽的！33 麥克風質量是講師的生命。

吸引別人最重要的關鍵是“一致性”！

講師一定要自然（不是放縱），不要拘瑾。

演講是藝術，不是科學！所以好的演講無法復制！

如何設定演講主題（分享主題）？

自己設定時間和主題；

10分鐘內只表達一個觀念；

講三個故事來表達這個觀念；

必須要有“哇！”

寫演講稿每一個字都要寫下來。

怎樣開場？開場通常要用“問”的，問“YES”的問句。以結果為導向，作為開場白來開始。一開始不要很嚴肅。要立刻給顧客好處。

把最有震撼力的故事放到最后，第一個故事最好講自己的糗事。

要講別人從來沒有聽過的故事。

要找好的、愿意配合的人來做示范。

講師要象水，能溶入任何的空間。

推銷員不一定是演說家，而一流演說家一定是非常好的推銷員。

要創新你講的內容！

好的演講有“五性”：教育性、震撼性、啟發性、娛樂性、戲劇性。一定要了解你所講的“要帶給大家什么好處？”

一開始沒有控制，你就失去控制。

一上臺不要出一個題目，絕對不要背對觀眾！

你演講的目的要很清楚，這是最重要的關鍵！

要確信你所講的對別人有幫助！

講任何事情之前先建立信賴感。

不要一開始就問某個具體的人一個問題。

講師的信念——我認為我分享的觀念是最好的！

演講不能用“講”的，要用“做”的！要講你所做的事情！

怎樣設計演講的內容？

給任何人觀念之前要塑造這個觀念的價值！要塑造對你講的內容的渴望度！1 問自己“這場演講我要得到什么樣的結果？”要研究達成這個結果有什么障礙。準備工作

自我介紹就是“資格證明”——解決聽眾“我為什么要聽你講？”的問題。講一個觀念要講三個故事來證明。

要點：

1、要計算故事的時間，預估故事的效果；

2、要確保演講的品質，要測試故事的效果；

3、越多名人見證越好！

4、對顧客的了解

5、體能上的準備A、演講前要做暖身運動；

B、靜坐調整磁場；

C、前一天晚上放松心情，復習演講稿；

D、演講前30分鐘再抄一遍演講稿。

E、演講之前要達到巔峰狀態。

模仿是創新的開始！

幽默是演講的潤滑劑！

講學員應該聽的話，但用他們喜歡的方法來講。

演講前心態的準備：復習演講的目的靜坐15分鐘，消除負面磁場開始聽喜歡的音樂，讓自己的情緒達到巔峰狀態。復習演講的內容，加深印象做健身操，補充體能保持快樂的心情收集各種資訊演講前一天寫下：“我明天的演講超級大成功！超級大轟動！全

場起立鼓掌！太棒了！太完美了！太成功了！”

人的思考可以控制能量，想象力比知識還要重要！——愛因斯坦

一個超級講師的秘訣：運用想象力控制會場的磁場！

如何增加磁場？

1、接近大自然深呼吸（1：4：2）多喝水多喝西瓜汁多吃蔬菜肉類和淀粉類不混合吃多吃蛋黃多吃牛肉或羊肉聽自然音樂聽潛意識CD一天洗澡兩次做腳底按摩加磁用潛能開發機

第四篇：如何成為學習高手

如何成為學習高手

在這半個月的中，我發現了許多學習的方法和做人的道理。在班級里，我前面坐的是全班第一，當然，作為全班第一，身上定有許多過人之處，果真，在他身上我還發現了不少過人之處。

首先，他天資聰穎，智商高，能力強。當然，智商高也許是天生的，但是，能力強肯定是后天訓練出來的。所以，今后我一定要加強基礎訓練，獨立完成作業，遇到不會的題目要去想，不能放棄，要去鉆研，努力提高自己的能力，俗話說：功到自然成嘛！

在做人方面，他很圓滑，但是他也很寬容大度，有一定的胸懷和魄力，有君子的風范。當然他學習也很刻苦、勤奮有鉆研精神。連他都這么勤奮，看來，我得下更多的苦功夫啦！

第五篇：如何成為運營高手

如何成為運營大神？你要懂淘寶的本質！

李妮

摘要：淘寶從未改變，買賣本質從未改變，產品還是那些產品，直通車還是直通車，美工還是那個美工，任他海浪滔天，我心中風平浪靜。

淘寶運營，名詞解釋是在運作一個淘寶店鋪時，對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創造密切相關的各項管理工作的總稱。TA的工作牽扯到運作店鋪從頭到尾的所有環節，把控所有部門對接以及協調工作。是一個全局的把控者，是一個站在高處制定規則的人。

現有淘寶運營，大致分為以下兩種情況：運營專員、運營。

所謂運營專員，在各大企業中，也稱作“運營”，這類運營通常分管某一項具體的工作，通過上述的淘寶運營的名詞解釋，我們可以看出來，運營專員隸屬于一個運營的分支，大公司內部的運營總監，才是真正的運營。運營專員對運營總監負責。

另外一種運營，通常存在于中小企業，他們的能力參差不齊，但是我們都可以叫他們為淘寶運營，因為他們沒有太多的助手來分擔自己的工作，在一個企業內部，充當運營總監的角色，把控店鋪的從頭至尾一條龍的運作，并直接對老板負責。

所以，是否我們企業招來的人，是否是一個真正的運營是一個企業的現狀決定，企業內部讓這個人操盤的工作涉及所有的環節，那么他就是一個運營，如果說只分擔一個淘寶店鋪運作中的部分環節，他就是一個運營專員。

那么，說到這里，很多對于運營的定位不清晰的人可以根據此項來判斷自己是否是一個運營，或者說是一個合格的運營。

要做一個淘寶運營，涉及面需要兼顧到從產品之始，拍攝、視覺、推廣、客服、倉庫、到買家收貨的所有環節的銜接，自身需要具備上述環節中最基礎的產品、視覺、推廣、客服以及營銷五大基本技能，并且5個基本技能中精通3個環節以上，方能建構出一個店鋪的最基本的需求。

產品是運作之本，巧婦難為無米之炊，在運營一個淘寶店鋪中，我們經常會面臨到產品規劃以及產品的挑選，一個好的產品可以決定店鋪是否大賣的50%以上，沒有一個靠譜的產品，再高的推廣技能，營銷策略在淘寶市場上也是寸步難行的

俗話說，酒香不怕巷子深，這句話在淘寶運營市場上并不適用，任何一個類目都是充斥著大量的賣家，產品層次不齊，企業的實力也不盡相同，再好的產品，買家看不到，所以推廣的技能也是中間重要的環節。

頁面是否做的符合目標客戶的喜好，對于產品的轉化率影響也是至關重要的，所以在視覺端，如何做出來一個轉化率高的寶貝詳情頁面，也是運營需要考慮的事情。

其他的環節也是相同的道理，運營是一門技術活+管理活，需要從業者具備很強的學習能力以及溝通能力，需要能根據上層的需求，隨時調整自己的運作策略，需要為結果負責，成也運營、敗也運營，所以企業在選擇運營的時候需要慎重，再慎重！

定位

那么，你把自己定位了什么？企業把TA定位成什么？

我們都知道什么是淘寶運營，知道了我們需要的人才是什么樣的。

截止到目前，我接觸過各種各樣的公司，大大小小的賣家，上到上億級別的，下到每天成交1單，甚至0單的小賣家，看了N多的培訓帖子，也看到越來越來多的培訓機構崛起。

各種高大上的技能、絕招，速成法、大數據挖掘法，應有盡有，身為一名運營人員，如何從中挑選屬于自己的那一份絕招？ 我們現在從本質來看淘寶，從本質出發，來看淘寶運營。

不管是管理人員還是一線實操人員，現在越來越多的人偏離了淘寶運營的正道，為什么這么說？ 因為越來越多的人追求技術，追求敲門，追求速成，追求那所謂高大上的數據化，淘寶剛畫了一個大餅，后面跟了一大群解說的餅餡，中國人的本質：當你成功時，你說錯的也是對的。

淘寶運營，顧名思義，一個淘寶店鋪的命運決策者，他是一個協調者，對于一個淘寶店鋪各項工作進行協調把控，監控運營工作的各個環節，那么他就需要很多強悍的技能，然后我們的從業人員呢，就開始往技能方面去靠攏，去拜師學藝，去參加培訓班，去努力提升自己的各項技能，我們都知道一句話：當局者迷。

這個也是2014年我用了一年時間抓到的一個思維。

當時我面臨了一種環境，手里同時操盤4個項目，而且屬于完全不同的4個類目，我很迷茫，因為我之前從來沒有這么干過，之前都是一個一個項目的運作，而且項目都屬于單獨的。我不知道如何下手，我朋友這么跟我說，你會有現在的迷惑，其實還是因為你沒有摸到淘寶運營的本質，你回去好好想想，什么叫做淘寶運營，他都包含了哪些東西。

我用了一年時間，手里最高峰的同時運作6個項目，好幾個類目同時運作，店鋪的運營、推廣自己全部親手來把控，手下除了美工和客服，沒有其他的人員配置。我做了這么久，我才發現我朋友跟我說的是什么意思：

淘寶店鋪的運作是買賣的一個完整流程，無關類目，無關產品，你和我，只是交易。交易，是淘寶的本質。淘寶運營，是這個交易環節的一個部分，說到這里你能想到什么？

我們提到過，淘寶運營需要會做客服，會推廣，懂視覺，懂產品等等一大套，但是，如果你深入思考，你會發現，我們平常談的其實都是作為賣方考慮的事情，我們脫軌了，我們少了一個環節，我們還有一個參與者，買家。

在淘寶運營的過程中，我們作為一個賣家，我們提供產品，通過各種技術，直通車、鉆展、活動、微淘、粉絲等等，把我們的產品展現給我們的買家，買家看到我們的產品，然后產生興趣，經過各種思想斗爭，然后產生成交。這個是一個完整的流程。

這個是一個買和賣的完成流程。

當我們策劃一個大型的活動，比如說雙11，為什么今年的雙11沒有多少讓大家傳播非常廣的案例？我們聽到過的都是哪些？大品牌的吧？大品牌的都有哪些？很多。

我們聽到的呢？駱駝、杰克瓊斯、韓都、海瀾之家等，為什么是他們？免費~ 駱駝免單幾萬名，海瀾之家，前1W名免單，~其他的呢？沒有多少人傳播，對吧。

策劃一次聚劃算，你感覺你已經做了最大的讓利了，你已經把自己的利潤給降低的沒辦法賺錢了，為什么還是沒爆起來？為什么我做一次聚劃算做到了細分類目記錄的保持者？我曾經跟我朋友說過，給我時間，我優化你現有的活動方案，保證你銷量最低提升20%。為什么我敢說？因為我明白，我做運營，我是要為老板服務，但是我也需要為我的消費者買單，這些人才是我的衣食父母，我做任何的策劃，運營方案，不僅僅要把我的老板考慮進去，我也需要把考慮我的買家，同時滿足賣家和買家的需求，追求兩者的共通點，抓出來一個平衡點，當你做到這點，淘寶運營，方為大成。

你，作為一個淘寶運營，是否和我一樣犯過同樣的錯誤，一味的站在賣方的角度考慮淘寶運營？

上面說了那么多，我們知道我們做為一名淘寶運營者，作為一個賣家，我們先看作為賣家的工作范疇，我們需要提供產品、需要攝影師來拍攝，美工來完成視覺，推廣找到我們的目標買家，客服來接待，倉儲包裝，物流發貨，售后收尾。一個完整的流程。

產品

產品需要滿足什么？很多人都在講產品選取，在廣告界中有這么一句話：沒有賣不出去的產品，只有不會推銷的推銷員，站在我們淘寶這個大市場來看這句話，同樣適用，淘寶買家目前有好幾個億，什么樣的人沒有？我們經常會看到各種奇葩的產品，出租女朋友，賣房子，賣棺材的都有。你能想到的，在這里都能賣，如果說淘寶允許賣節操，我估計現在在淘寶出售節操的應該也不少吧。

可能有人會說，說的簡單，我有1000款產品，你都幫我賣出去，其實作為一個老板說這句話，是沒錯的，但是說這句話的如果是個淘寶運營的話，我們就需要考慮一個問題了，賣出去可以，你需要滿足老板的需求嗎？需要考慮成本嗎？如果不需要，放心，你能送出去完的，對吧。我們在運作一個店鋪的時候，關于產品的選取，做的更多的工作是從這些產品選取一個能創造更多銷售額的來完成我們的業績要求。

所以關于產品的問題，我們其實考慮的是選取一個支撐我們業績要求的產品，而不是這個產品自身有問題，我們在運作店鋪的時候，很多運營談到炮灰產品，也有很多運營跳槽，談到產品不行，選不出來款，其實是這個產品支撐不了我們的業績需求，而不是產品自身不行，不是嗎?

關于產品這方面，做為一個淘寶運營會遇到哪些情況呢？

爆款，大家都喜歡的東西，也是老生常談的東西。我們都聽過產品為王這句話，我們的設計師提供給我們一個版型、材質、成本都很OK的產品，通過我們的視覺包裝、技術推廣然后打造出來一個本行業杠杠的鏈接。

但是呢，大家都知道，爆款是我們的追求，什么叫做追求，追求就是夢想，再牛B的運營大師，他也想打造爆款，如果說有誰談到說他玩的是全盤，不賣一個單品，戎美，一個很奇葩的店鋪，最開始玩的是尾貨，但是他們不想玩爆款么？他們想，不過現實不允許罷了。爆款需要滿足很多很多需求，很多事情不能依靠想象生存，我們需要生活。

所以呢，淘寶運營更多面臨的是什么樣的情況呢？就是產品吧，我們看著都很丑，要么是成本很貴，總是有各種各樣的缺陷，這個時候，我最喜歡說我經常干的一個工作：瞎子里面挑將軍了。

這個是一個淘寶運營生活居家必備的好幫手。沒有這個，我們在淘寶運營生涯中生存的會很艱難。

作為一個淘寶運營，我們更需要具備的一項技能是看待產品時，我們告訴自己，這些產品都很好，都很OK，都是自己的兒子，都得疼，但是王位只有一個，我們需要做的是從這些孩子里面選出來一個優秀的來繼承。其他的產品呢，我們也需要考慮他的任務，是派出去鎮守邊疆？還是當個大內總管。找好這些產品的位置，讓產品自身的價值最大化才是作為一個淘寶運營的本事，對吧。

沒有壞的產品，只有不合適的產品。

推廣

談完了產品，接下來就是推廣了。

很多人談推廣，也有很多運營是從推廣這個端口走上來的，其實我們仔細思考一下，什么叫做推廣？目前我們做淘寶中提到的推廣無非就是活動、直通車、鉆展、淘客、SNS、CRM這些，我們從其中的某一個部分，做了很久，我們通過研究數據，研究我們的ROI，研究我們的推廣圖，研究我們的策劃，這些是什么？這些都是一個運營的一個環節，當一個從業人員，在這個具體的環節中做到了比較牛X的，他在做這項工作的時候，考慮這個工作牽扯到了哪些環節，比如說直通車手，他要考慮選詞，出價，考慮直通車圖，考慮寶貝詳情，考慮產品售價，考慮文案，等等一系列的東西，那么我們來看這些都是什么？直通車圖，怎么做？點擊率，點擊率是什么？是對買家有吸引力，然后買家點擊進入我們產品內頁或者承接頁，那么滿足買家什么呢？我們產品自身的優勢，買家的需求。選詞，為什么很多詞不去選，就燒那么幾個詞？

文案為什么那么寫？方便買家，體現我們品牌、產品的檔次，活動方案等等，這些都是需要滿足買家和賣家的需求。

鉆展，考慮的是什么？鉆展圖，承接頁，定向，鉆展圖是什么？和直通車圖一樣的原理，承接頁是什么？同直通車，定向呢？直通車選詞。

其他的推廣方式呢？歸根到底，都是賣家提供產品，內頁，承接頁，然后通過這些技術展現給我們的買家，他是一種技術手段，買賣的一個完整環節之一而已。

很多店鋪走的是直通車來引流，很多店鋪用鉆展、有的用老客戶，有的用SNS，有的用第三方，但是不管用哪種推廣方式，其實考慮的都是我們自身的產品和我們的買家所接觸的一個渠道，站在運營的角度來看推廣方式，所有的推廣方式，只有更合適，適合自己目前的情況，資金，產品，行業要求等等。條條大路通羅馬，此路不通，找其他的路。

關于推廣方式，我們知道它是我們的一個引流工具，我們需要的是什么？商人的本質是什么？利益最大化，也就是需要把1元錢，創造出來最大的經濟效益。這個也就是為什么很多人去學直通車，去學卡詞，去學1毛錢上首頁等等直通車技術。

其實，當有足夠的資金，這些都可以適當推后，因為引流工具，也就是花錢的時候，如果能創造出來能接受的成果，在運營端來看，當這一部分達到了一個推廣的瓶頸，暫時沒有突破口時，何不轉換其他的思路來進行推廣？

所以，我在跟我的推廣人員說的時候是這樣告訴他們的，我不求你們做到1毛錢上首頁，給我做出來多低的CPC、PPC，你能整體給我創造出來價值，不浪費我的錢，就是合格。

做運營的其實都知道，更多的人越到到最后，越來越追求的是全店的ROI，全店的投入產出比，這個就是推廣端的本質。

當你懂得你的產品，了解完自己的目標人群，知道買家是誰，我們就會發現最適合我們的推廣方式是哪種，那么作為推廣人員，弄清這些本質，最后根據規則的更改，瞄準本質，調整操作路徑，最終達到目標效果。

視覺

產品談完了，推廣也了解了，接下來我們看視覺端。

對于視覺端，我一直秉承的原則是夠用就好。

什么是夠用就好?就是符合目前我的實際情況，滿足我的運營需求，那么這個頁面就好的。我從來不信奉什么高大上的頁面，信奉什么逼格，難道說你賣個洗衣球，你整出來一個賣LV的頁面就好賣？你做出來一個10個人都不看好的頁面，就一定不行？在我這里，答案是NO，我今年夏天做了一個童裝，我出了一個二級頁面，我問了身邊的好多朋友，所有人給我的回復都是：這么臭屌絲的頁面，可是就是這個臭屌絲的頁面，保證了我整個夏季的銷售額，其實我也想把頁面做的很好看，但是有問題：

1、我的美工技術不行。

2、我自己的視覺是弱項。

那么問題來了，作為一個運營，這兩項滿足不了，提供不了很好看的頁面，難道就不賣貨了？不賣貨老板不殺人？怎么辦？

找平衡點，怎么找？看你當前的目標需求，我當時的頁面第一屏是一個活動介紹，接下來就是產品排列，類似現在的聚劃算頁面。美工是個新手，頁面出來我自己都不想看，但是滿足了我的需求，我做不了高大上，臭屌絲的頁面把我的活動詳情介紹出來就可以了，我把這個叫做避重就輕，也叫做選擇。

之前有個圖，說的是運營和美工的關系，在運營的眼里，這美工怎么這么二缺，我要東給我整出來個西，在美工眼里，這運營真是個信球，這么丑，這么拜訪這么戳，視覺課一定是體育老師上的，完全的對立的角度。所以很多運營選美工的時候都會在心里加上一條，美工嘛，必須聽話，我技術端搞不定你，那么就在開始的時候解決這個問題，不聽話，不要。

回到正題，美工的問題，夠用就好。

視覺是干什么的？是運營思維的載體，它是把一個運營的思維用圖片的形式展示給我們的消費者，消費者看到介紹，圖片好看，產品不錯，買了。那么視覺是什么干嘛的？是為了我們的消費者服務的，也就是說，我們的頁面做出來，最后是為了給消費者看的，而不是運營這個人看的，那么這個頁面需要展示的信息，其實一是運營想讓買家看到的東西，二是買家想看到什么東西，但是重點還是買家。一切圍著買家轉，說的再高深，再系統，最好的頁面是什么？

買家能從我們的頁面上面看到他想看的，他從這個頁面得到自己所要獲取的信息，滿足了買家的這個基本訴求，這個就是合格的詳情，我們后期再加上我們的各種視覺包裝，各種效果，這些是錦山添花，不是雪中送炭。

視覺，量力而行，考慮現實，夠用就好。

客服

最后，我們來談下客服。

客服，一直屬于運營的下游，很多人不重視這個環節，在運營的規劃中，一般這個是排除在外的，客服是干嘛的？客服是個窗口，這個窗口是輸送賣家的信息，提供給買家的信息需求的溝通橋梁。

從這個窗口大家其實可以看出來，客服也是運營工作的重要環節，我們的買家體驗，我們視覺端的不足，我們活動方案的細化很多都需要客服來完成，如果大家細心觀察，我們會發現，很多店鋪的買家評價中都會有關于客服的評價，一個好的客服能給我們帶來很多好處，最明顯的就屬于DSR了。

試想，一個客服回復的很慢，買家問A問題，他回答B答案，買家一直著急等客服回復，客服就像大爺一樣慢慢吞吞的重復機械答案，買家的客服體驗肯定不好，那么不管我們的產品再好，物流再快，當買家走到了收貨評價的環節時，我們的DSR三項，我們能保住幾項？

牽一發而動全身。

所以客服，最基本的要求，你得回復速度快，回復專業，買家問什么回答什么，滿足買家的信息需求。

那么我們作為一個運營能從客服這個環節得到什么呢？上面提到，視覺端的不足，為什么說視覺端的不足？因為我們的頁面圖片就那么大，展示出來的信息有限，那么當買家想看到的信息視覺端展示不了，就需要客服來解決了，當客服提交了這個問題到運營手里時，運營的制定寶貝詳情的時候是否需要參考？

做一個活動，40%的買家都在問一個問題，買家不理解什么什么意思，那么我們的活動方案是不是做的有點復雜化？如何簡化？

我最喜歡的優化寶貝詳情之前召集所有客服開會，我會收集客服在日常工作碰到的問題，材質方面？活動方面？價格方面？那么我在優化寶貝詳情的時候，我就會考慮，是否在寶貝詳情中加上這些信息。

總結

說了這么多，我們來回到大主題，從本質看淘寶運營，我們談到了產品、推廣、視覺、客服四大塊，大家回頭看一下，我在每個環節里面都沒有提到變化，因為這些環節從頭到尾都沒有變，不管淘寶規則如何更改，都改變不了我們開設一個淘寶店鋪的本質，買家雙方的交易行為，我們的任何運營行為都是在買家交易的環節。

我們變的是什么？變的是規則，規則是什么，是平臺方的游戲制度，變的還有什么？各種權重，各種參數，直通車再改，它也改變不了它是一個引流工具的事實，聚劃算再改，也改變不了它是一個大型引流的渠道。

目前大部分淘寶運營一直關注的是什么？關注的是這些環節中的技術改變，操作路徑的改變，如何在適應淘寶的要求，獲取更低的流量成本，通過各種的操作技術來把貨賣出去，追求的都是交易環節中的一個具體操作辦法而已。

淘寶從未改變，買賣本質從未改變，產品還是那些產品，直通車還是直通車，美工還是那個美工，任他海浪滔天，我心中風平浪靜。