第一篇：北京友誼賓館實習經驗心得

北京友誼賓館實習經驗心得

各位同學大家好，我是來自09452班的XXX，很高興今天能跟大家一起分享，我在北京友誼賓館實習的一些經驗，希望對大家以后實習有一定的幫助！

首先，先介紹下北京友誼賓館吧，北京友誼賓館是亞洲最大的花園式四星級酒店，是國管局下屬單位，位于中關村南大街1號。其周圍有清華、北大等多所高等學府，還與舉世聞名的頤和園遙相輝映，擁有客房、公寓和寫字間1757余套；28個風味各異的餐廳、宴會廳，可同時容納2600人就餐;40不同規格的會議室，多功能廳，可承辦10人至1000人的國際、國內會議。

館內現有，貴賓樓、敬賓樓、迎賓樓、怡賓樓、友誼宮、瑞賓樓、嘉賓樓、會議樓、康體中心、外國專家局以及“蘇園”、“鄉園”（北方農家院的縮影）、“雅園”（專供外國兒童設計的游藝樂園）、“頤園”四園。

做了簡單的介紹后，我想大家多少對北京友誼賓館也有了點了解，現在我就講一講，我在北京友誼賓館實習的一些經驗，我是在貴賓樓餐飲部的咖啡廳工作的，我剛去的時候也是什么都不明白，對一切事物都不了解。但是，我來的時候記住了一點，那就是要做好吃苦的準備，這一點真的有幫助，因為有了心理準備，所以不會有什么心理落差（指的干活的輕重），很快就融入了工作環境中，但這期間一定有一點要注意的就是，要做好自己本職的工作，不要讓別人說閑話，要是有不會的，就問師傅。一定要

勤問，不懂就問！在工作中慢慢調整自己的心態。還有，就是在酒店工作，難免都要遇到下班時間不準時或者與客人有些小摩擦，但是，這個時候不要抱怨什么，要積極地去面對！既來之，則安之！

對于跟客人有摩擦這一點，我要說的是，一定要承認錯誤，說“對不起”，無論錯誤是誰的犯。不要做過多的解釋，過多的解釋會惹得顧客的反感，反認為是在狡辯！等待領班或者經理來解決這件事情。你要始終記住，你是服務員，顧客就是上帝！我想這一點誰都明白！顧客花錢來是消費的，不是來受氣的！

還有幾點是在工作中值得注意的，第一，在工作的時候要有眼力見兒，不要等到領導來說的時候，再去做，這樣會使得領導對你的印象大打折扣。

第二，嘴要甜點，說話不要太直接了，要學會說話的技巧！

第三，就是要有忍耐的能力，做事情不要太沖動，凡事都要過過腦子，想一想這件事情的利與弊！

第四，就是與自己的同事相處的時候，不要心眼太實了，容易被騙；也不要太滑了，這樣容易招人煩！自己要把握好尺寸。

第五，在與同事工作時候不要斤斤計較，多做了，少做了都無所謂，只要對得起自己的良心就行，記住吃虧是福！說不定，人家記住的好，你有困難的時候也會幫助你！還有就是，你干的這些活不是白干的，這都是你的最寶貴的工作經驗，為你以后的工作也會奠定一定的基礎！（舉個例子，有個姐姐不愛干活，有臟活的時候能出來幫忙干活，不讓我干！）

第六，作為一個五星級的酒店，接待外賓是必免不了的，所以一定要好好學習外語，在實習期間沒有事情的時候，可以看看！有一定幫助！

第七，這個是最重要的，也就是說要有禮貌、要尊重他人、要學會微笑，作為一個合格的服務員，一定要懂禮貌，即使是你不小心，使客人的衣服弄臟了，只要你誠懇有禮貌的道歉，我想這個客人一定會原諒你的！

只要你能靈活運用以上幾點，我想你會很快樂的度過你的實習生活！這個實習其實沒有你們想想的那么難，這是個很好的機會，既能見世面，又能積累經驗，所以一定要用一個良好的心態去面對它！最后祝各位同學，學業順利，在實習的時候，能愉快的度過！謝謝大家！

第二篇：賓館實習心得

賓館實習心得

不知不覺中,已經離我們去東方賓館實習有三個多月了，雖然時間流逝如白駒過隙，亦如滔滔江水一去不復返,可實習那段經歷刻骨銘心的深深印刻在我的心中。每每想起，都會會心一笑：這段東方賓館的實習，實在讓我受益良多，讓我懂得了不少曾經不懂的道理。我由衷感謝學校和東方賓館給了我這次不可多得的實習機會，讓我能提前感受進入社會的氣氛，不過這樣的機會，一次就夠了，因為越是少越是精辟，越值得去珍惜，難怪潘長江會說，濃縮的都是精華。這短短的一個月，就是這句話縮寫。

悲聞實習

悲聞我是一個嬌生慣養的人，從小到大都是家人的寶，基本上是捧在手心怕摔壞，含在口中怕融掉。在小學四年級的時候想學煮飯，但一拿起鍋就被奶奶趕出廚房...所以基本上在大學之前我是什么都不用做，什么都不會做的人。大學之后，因為畢竟長大了，懂事了，奶奶也不排斥我進廚房了，才開始做一點家務，但基本上都是很輕松很簡單的活。至于兼職，工作，我幾乎是沒做過。在來學校的途中，我接到要實習的消息，整個人都呆住了，這對于我來說，無疑是晴天霹靂，六月飛霜，甚至想到不回學校，叫母親幫我請病假..可是想了想，還是算了，反正遲早都要工作，我也不可能躲在家人的羽翼下度過一輩子，與其在大三才進入社會，倒不如現在提前進入社會。這樣想著，我抱著不成功便成仁上戰場的心態回到了學校，當然那是對學校的怨恨程度是可想而知的，畢竟是名什么都不懂的人，在突然間接到要去實習，而且不是自愿的情況下，任誰也不會高興到哪去。

回到了學校，果不其然，很多人知道這件事都是一臉悲憤，極不心甘情愿去實習的，后來學校為此還開了一次“實習動員大會”，可是散會的時候，還是看不到同學的笑臉，都是一臉的不忿與忐忑。因為實習的通知非常的突然，大家什么都還沒準備，所以都在急急忙忙的去準備東西...開完會的第二天，我們就踏上了去東方賓館的路程。

實習之東方路途

在去東方賓館的途中，大家的情緒都不是很好，在壓抑的氣氛中上車，度過一段壓抑的路途，在壓抑的氣氛下下車，看不見笑臉，只看見一臉的陰沉。

到了東方賓館，大家就像傻瓜一樣等著分配宿舍，也像扯線木偶一樣任人布置。在宿舍的門口，卻沒人幫我們開門，看著那些已經在東方賓館實習比較久的那些實習生，一臉的冷淡...我們的心都是涼颼颼的...分宿舍的時候也很有問題，因為宿舍不夠，要某些同學分到老員工的宿舍，可我們都不愿意，因為怕，也不想，還是覺得自己學校的同學親切，所以寧愿兩個同學一起睡也不去別人的宿舍。宿舍分好之后，就快到吃飯時間，我們集體在宿舍樓下等曾浩老師帶我們去吃飯，在等的過程中，我真的覺得自己好像化身為難民一樣，一批人蹲在路邊等著別人的施舍....吃完飯后，我們就去上一些有關崗位的培訓，培訓完之后就要分部門了，我很不幸也很幸運的被分到了會展部的后勤處。

實習之喜怒哀樂

實習開始之后，因為我們是后勤部，沒什么特別專業的事情需要培訓，所以我們是直接上班。我們從后門進入東方賓館后，就開始了實習的生涯。

剛開始，是由老員工帶領我們去工作的，我們平常的任務也非常簡單，就是把那些臺布分類疊好，然后就是跑一下菜，疊一些餐巾，和入文件夾之類的簡單事情，可是就是連這種簡單的事情我也是干不好。因為分到后勤部一個很重要的原因是因為個子比較小，可是我可不是單純的個子小，我是瘦的可憐，力氣也是小的可憐，所以在第一天我就很不幸的把菜給倒了，然后被經理狠狠的批斗了好久，所以接下來的二十多天，我是每天都提心吊膽的，不知什么時候又會把東西打爛，不知什么時候就會被人批斗.....在這樣水深火熱的生活中，每天都把精神繃的緊緊的，是否就沒有樂趣了呢？其實除了跑菜那一段時間，其他時候樂趣可是不少的。在后勤部的領班和主管都是很好的人，她們每天都會和我們開玩笑，因為顧及到我的力氣較小，領班對我特別好，特別關照我們女生，我真的很感謝她們。至于同學們之間的關系也好像一下子拉近了不少，讓我深深體會到了如同家人般的溫暖。我們平時就是跑菜的時候特別忙，平時都挺輕松的，給我印象頗深的就是疊餐巾，疊餐巾是一件很講究的事，但也很容易，可是每天都是一車車的餐巾，白茫茫的一片，也是挺嚇人的，最恐怖的一次就是有一次我們從早上九點多開始疊餐巾，可是疊到午五點，真是疊餐巾都疊到頭暈啊！！還有一次就是去中餐部支援，因為我是后勤部的突然要去接待客人，而且沒接受過培訓，當時可謂是手忙腳亂的，很多食品別人都上了，可我還在磨磨蹭蹭的，而且一開始我拿的飲料不是很多，到最后客人要飲料我也不知去哪里拿給他們...總之一句話，真是失敗之極啊！在地獄和天堂間徘徊，渡過了漫長的一個月，終于可以回到了可愛的學校，可是離開的時候竟然有些許舍不得，特別是舍不得領班和老員工....雖然這一個月風風雨雨的走過，但她們陪伴了我們渡過這一段剛融進企業的磨合期，教會了我們很多道理。

實習之體會心得

現在回想起東方賓館實習的那段時期，總是感慨良多，雖然那一段日子很辛苦很難熬，可是回想起來，又覺得是那么的可貴：那是我第一次工作，第一次體會到生活的艱辛，第一次明白人生要學會看開。我終于明白為什么大家都覺得學校好，因為學校可以包容我們犯錯，可以允許我們犯錯，也可以給機會我們改過，但社會不同，錯了就是錯了，小錯只是挨批，大錯就是要被炒魷魚。我還懂得了要守時的重要性，懂得了職場有它的規則，不允許踐踏。還知道如何和領導和同事如何相處，如何不引起別人的反感。最讓我高興的還是，本來我們班里同學的關系本來是很一般的，甚至見面都不會打招呼，可是經歷了實習之后，大家互相幫忙，關系也融洽了很多。那段日子真的很苦，可是正是因為很苦，所以那段日子刻骨銘心，那些體會深刻腦海，不能忘記，正是如此，我們更懂的了珍惜現在在校的生活，在校再苦也苦不過實習，所以我們更不懼怕學習，而是珍惜著這段還能在校學習的機會。

第三篇：友誼賓館企業文化手冊

友誼賓館企業文化手冊

——理念篇

企業文化是企業在長期生產經營過程中所形成的物質文明和精神文明的總和。它首先表現為一系列的觀念，如對人生、對工作、對客人、對同事、對領導等。但觀念與相應的行為結合起來并產生相應的效果時才是完整的企業文化。只有人們通過行動詮釋文化中的觀念，并且一步步深化它們，使它們成為一種信仰，一種無須強調也可自覺指導員工行為的方式時，企業文化才起作用。否則如果僅僅是一種想法，那只是文化的一部分。

可以這樣說，企業文化就是品牌的保障和核心，沒有企業文化造就的品牌，是不能長久的，原因在于它沒有內在的生命力。

企業文化具有導向、規范、凝聚和激勵作用，就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工的良好心態，激發員工的自覺行為，從而打造出自己的品牌。

友誼賓館是洛陽最早的高檔涉外賓館，曾經接待過眾多國家領導人和無數的中外名人，創造過輝煌的歷史，是洛陽人民心目中賓館的里程碑和驕傲。但復業四年來，經營業績一直不甚理想，一方面原因是市場競爭日趨激烈，眾多高星級飯店紛紛開業，改變了市場供需結構，另一方面原因就是缺少一套適應激烈市場競爭的先進企業文化。企業理念、規章制度和激勵機制建設方面未跟上時代的潮流。要想使賓館步入快車道，就要首先引進這種先進的企業文化并認真貫徹執行，使我們的員工內化于心，外化于行，落實到實際的工作中去。

一、企業宗旨和使命

為中外精英人士提供一流的住宿、餐飲服務，使他們感到賓至如歸，給他們留下美好的回憶。

二、愿景和目標

周邊的幾家四星級酒店如：華陽大飯店、牡丹大酒店、牡丹城賓館都是我們學習和趕超的目標。我們要不斷分析競爭對手，放下架子，虛心學習先進的經驗，因地制宜、潛心經營，爭取三到五年內使賓館成為市內最優秀的四星級酒店之一，取得經濟效益和社會效益雙豐收。

三、顧客理念

顧客是我們的衣食父母，失去顧客我們將無法生存，顧客并不依賴我們，他們的光臨是我們莫大的榮幸。留住每一位顧客,滿足顧客一切合理需求是我們的任務和使命。最后加一句：誰得罪了我們的顧客，誰就違背了企業宗旨，誰就損害了企業的利益，就應該承擔相應的責任。顧客的要求永遠是正確的，即使我們做不到也要盡最大的努力。

四、員工理念

只有優秀的員工才能創造優質的服務，員工是我們產品的最重要組成部分，我們必須關心員工，培養員工，把每一位員工塑造成有用之才。新來的員工什么都不懂，不是他的錯，但離職的員工什么都不懂就是我們的錯，只有優秀的員工才能創造優質的服務。我們要創造一切條件留住優秀的員工，引進優秀的人才，讓員工滿意。

五、經營理念

只有讓顧客滿意最大化，才能實現企業利益最大化。

金杯銀杯不如顧客的口碑，廣告能夠提升酒店的知名度

和銷售度，但廣告再好再重要也不如顧客的口碑重要。

滿意的顧客是我們最好的宣傳員，60%的新顧客是來自現有的顧客推薦。我們必須竭盡全力使顧客高興而來，滿意而歸。

我們要有為長遠利益舍棄眼前利益的勇氣，決不能為了眼前利益出賣未來。

我們要放下架子改變固有觀念，打破條條框框虛心學習別人的先進經驗，采取更加靈活的經營措施和促銷手段。擴大目標市場，讓更多有中等消費能力的人成為我們的顧客。空置的客床和餐位是一種資源浪費。如何提高這些空置客床和餐位的利用率，是未來銷售的重點。只有這樣才能創造更好的經濟效益，讓顧客滿意。要充分利用好價格的杠桿作用，把握好價格與開房率、上座率的最佳切合點。同時著力提升有形產品和服務的競爭力，顧客的滿意必將會得到全面的提升。

六、管理理念 追求高效、嚴格管理、注重細節、重復檢查、重視執行、重在結果、嚴中有情、嚴情結合。要訣：細節細節還是細節，檢查檢查還是檢查。

管理的一半是檢查，檢查是為了培養一種好的習慣，檢查本身不能創造質量，它只找出問題，只有糾正了查出的問題和差錯，才能產生一個疊旋式上升的質量循環，檢查不是目的僅僅是手段。員工只做你檢查的，不會去做你想要的。

七、優質服務要訣

熱情對待你的顧客，想在顧客之前，設法滿足顧客的需求，追求顧客贊譽，上級為下級服務，二線為一線服務，上

工序為下工序服務，全員為顧客服務。

八、六項準則

上級為下級服務，下級為上級負責，下級出現錯誤，上級承擔責任

上級可越級檢查，下級不允許越級請示

下級可越級投訴，上級不允許越級指揮

上級關心下級，下級服從上級

上級考評下級，下級評議上級九、六項行為標準

對顧客要熱情，對企業要熱愛，對工作要執著，對上級要忠誠，對下級要培養，對同事要幫助

十、做人

誠實、守信、忠誠、熱情、感恩、坦率、開朗

十一、做事

需要具備以下特質：敬業、認真、團結、上進、精細、協作、溝通、責任、奉獻、勤奮。

十二、做事成功要訣

完整的管理工作鏈必須有布置，有檢查，有反饋，凡事以目標結果為導向，事事追求一個好結果，無需別人催促，主動去做應做的事，不半途而廢。事業的成功，需要百折不撓，堅忍不拔的精神。

十三、提高執行力

1、只要把一件事布置下去，就要給我一個結果。

2、限時復命，即在規定時間內復命。

3、結果第一，不能無休止的拖延下去。

十四、用人標準

1、想干事，有激情

2、會干事，有能力

3、干成事，有成果

4、不出事，保安全

5、忠誠+能力+態度是一個人做事取得成功的關鍵。

十五、對管理人員的要求

1、要忠于職守，勇于負責

對上級和企業要忠誠，恪守職業道德，對于自己的失誤和行為敢于承認并自愿承擔責任。

2、凡事注重實效追求好的結果

重用那些為成功找方法的人

淘汰那些總為問題找借口的人

在沒有竭盡全力之前絕不放棄

3、公正廉潔、光明磊落，做下屬的好榜樣

要求下屬做到的，自己必須先要做好，榜樣的力量是無窮的，只有這樣才能贏得下屬的敬重。

4、要了解部下，并知人善用。

關心下屬的生活和心理需求，多與他們溝通，培養下屬的自信心和自豪感。

以下幾種人切莫委以重任：

1、不認同或違背企業理念的人

2、不遵守職業道德的人

3、遇事只會推諉扯皮，沒有責任感的人

4、陽奉陰違的人，領導在與不在完全兩樣

5、以權謀私的人

6、執行力差的人

7、自私的人，每次好處都要得到，只要一次得不到就翻臉

8、總是把個人利益放在集體利益之前的人

9、只能表揚不能批評的，只能受獎勵不接受處罰的人

10、不講誠信，違背承諾，弄虛作假的人

十六、機制理念

先進的思想觀念必須有相應的機制做保障才能使其真正 落實在實際工作中，從而顯現其先進性，多年來的經驗教訓都反復驗證了這一點，要使員工對這些理念內化于心外化于行，我們必須要制定相應的崗位職責、工作流程和標準、監督檢查制度、定期考評制度和獎罰激勵政策。這些也是企業文化的重要組成部分。入職培訓必須首先進行企業文化的學習，認同者留，不認同者走。只要我們堅持不懈，認真貫徹不斷深化，我們完全有能力，有決心使這種先進的文化理念深入人心，發揮其應有的作用，最終實現企業目標。

十七、忠誠

養成忠誠的習慣對于獲取職場的成功至關重要，忠誠造就一個人的職業聲譽和個人品牌。背叛忠誠的代價就是給一個人的人格和尊嚴抹上污點，忠誠并不僅僅有利于公司，其最終和最大的受益者是自己。忠誠鑄就信賴造就成功，一旦養成對事業高度的責任感和忠誠度，就能在逆境中勇氣倍增，面對誘惑不為所動，就有讓有限的資源發揮出無限價值的能力，鼠目寸光的人最終一事無成。

第四篇：五臺山友誼賓館簡介

山西省五臺山友誼賓館簡介

山西省五臺山友誼賓館隸屬于山西省旅游投資有限公司，是山西省國資委監管的省屬國有企業，坐落于“中國佛教四大名山之首”和“中國十大避暑名山之首”的山西省五臺山風景名勝區核心地帶。賓館成立于1988年，建筑風格古色古香，是五臺山極具知名度的三星級涉外賓館。2013年，賓館經過重新裝修、維修和改造，已打造成為五臺山風景名勝區第一家集餐飲、住宿、會議、娛樂、休閑、度假等為一體的多功能園林式高檔賓館。賓館占地面積63畝，擁有主接待樓（1號樓）、貴賓樓（2號樓）和四合院（3號樓）三個獨立的接待樓。賓館共有客房162間，包括豪華套間、行政套間、豪華標準間、普通標間、單間和三人間等，房間內設有中央空調、液晶電視、電腦、一鍵通電話及Internet寬帶接口，可在房間輕松免費上網。

1號樓客務區設有總臺、客房、商務中心（預訂中心）、商品部、棋牌室、臺球室和健身房等設施，可為客人提供接待、住宿、商務服務、購物、休閑娛樂等服務。1號樓餐飲區設有中餐廳、咖啡廳、酒吧、雅座和多功能廳，能同時接待300多人就餐。中西餐廳溫馨高雅，幽靜舒適，可為客人提供會議、宴會、自助餐、西式酒會、零點、客房送餐等服務。

2號樓為貴賓樓，可以承接各種商務接待活動，并設有高級會議室，可以接待高級別商務會議。3號樓為普客樓，按照四合院形式修建，風格古樸，可以接待團隊和散客的入住。

第五篇：賓館實習

賓館實習

本次實習主要是為了讓我們對所學的專業理論知識在實踐中得到更高一層的、深刻的認識！從而輔佐我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實際相結合，為日后課程的進修打下優良的根底，更有益于對專業根底和專業課的進修、理解和掌握。同時這次南戴河實習的經歷也將有助于日后就業。

剛到南戴河的時分覺得什么事情都很新鮮，究竟分開學校步入社會，這是第一次！每個人心中都挺“沖動”的，總覺得有一股使不完的勁兒，都把這兒看成是發揮我們才學的大舞臺，想把本人的理論學問和本人的想法付諸理論中，創造一個屬于年輕人、屬于我們的奇跡！但是理想和現實究竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位之后，發覺很多事情并不是我們原先設想的那樣簡單，那樣純碎！漸漸地我們的熱情被日復一日格式化的生活所淹沒了。我在客房部實習，在上崗之前是要經過（簡單）培訓的。而培訓的主要方式就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們的領班阿姨，鋪床的每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在最短時間內完成。首先的甩單就很艱難，普通要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單四角有模有樣的放到床墊之下，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只需把被子和被套的角相對應然后用力甩幾下就行，其它可以通過細節拾掇，這里有一個要求就是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持枕套開口的一面朝向墻壁（內壁），這樣做也是為了美觀。當我們正式到客房部實習之后才發覺客房部的工作還不只僅是鋪床那么簡單。我們每天的工作第一步就是清算客房。清算客房也是有規定的標準可尋的。我們進房間要先敲門，進門之后第一步是打開窗戶，然后拾掇渣滓，倒掉。接上去就開端拾掇床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床依次換上。這一切結束之后開始打掃衛生，要留意的是這里用濕布擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整個進程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里耗費了的日常用品并補齊，假如有喪失的物品，則要記載并上報領班。在整個清理進程中要細心、仔細。打掃過之后要用拖把拖地板，在拖好地板之后再次檢查房間有沒有缺少物品，確定房間里一切齊備之后關閉窗戶、退出房間。實習讓我們對社會有了一個嶄新的概念，閑暇之余，我走在南戴河的街頭，穿越于這蕓蕓眾生之中，我覺得本人真的似乎九牛一毛，小的不能再小了，這個社會是如此的繁雜，有時分讓人覺得到身心疲憊。在芙蓉公園實習，沒過一段時間我就變得越發沉默了，由于我發覺面對這樣的大千世界，我的想法和觀念是如此的幼稚與無知，我的知識儲備不夠廣闊、不夠充分，我只有靜靜地去觀察，在實踐中感受，去錘煉。讓我感到興奮的是我還有兩年在學校的工夫，這兩年就像一個緩沖器，讓我這個被現實社會打擊的身心俱疲的身居茅廬的學子，調養生息，重新整裝出發。