第一篇：王家榮-蘇寧的宣傳

電話營銷專家——王家榮 整理 電話營銷培訓(xùn) XinXin100.COM 歡迎交流

梯隊二期集訓(xùn)“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”——為蘇寧連鎖快速發(fā)展增添新鮮活力

隨著集團(tuán)連鎖偉業(yè)的高速發(fā)展，各體系對管理人員的數(shù)量需求和能力要求越來越迫切，集團(tuán)1200工程的實施，已逐步緩解公司基層管理人員缺乏的問題，但是，各體系中層管理人員的缺乏，已經(jīng)成為制約集團(tuán)連鎖發(fā)展順利推進(jìn)和管理效率進(jìn)一步提高的瓶頸。

集團(tuán)在2002年就已經(jīng)提出“自主培養(yǎng)、內(nèi)部選拔”的人才培養(yǎng)方針，這就要求各管理中心進(jìn)一步貫徹上述方針，徹底拋棄新聘人員“召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝”的急功近利的人才使用思想，而是要通過大規(guī)模的人才培養(yǎng)計劃來解決人才短缺的問題，因此集團(tuán)決定啟動人才梯隊項目，專門負(fù)責(zé)對各體系中層管理干部的招聘、培訓(xùn)、考核評估工作。2004年上半年成功實施的一期店長工程，為梯隊項目的實施奠定了操作基礎(chǔ)、提供了樣板，2004年11月－12月，梯隊一期培訓(xùn)于南京炮兵學(xué)院展開，梯隊人才培養(yǎng)計劃正式開始實施，在一期梯隊培訓(xùn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，2005年4月，梯隊二期培訓(xùn)按計劃如期進(jìn)行。

2005年4月11日至4月25日，梯隊二期的集訓(xùn)在南京炮兵學(xué)院國防訓(xùn)練基地舉行，共有199名學(xué)員參加了此次集訓(xùn)，其中外聘部長166人，在職33人。通過集訓(xùn)期考核，有197人集訓(xùn)合格，有2人因工作時間、不認(rèn)同企業(yè)文化等原因主動離職。

整個集訓(xùn)過程中安排2天軍訓(xùn)、4天的公共課、7天專業(yè)理論課、1次夜行軍拉練、1天參觀、兩次拓展活動，在培訓(xùn)過程中全程實行軍事化管理，期間安排了1次企業(yè)文化課考試。

本次集訓(xùn)所解決的主要問題有：（1）通過軍訓(xùn)、企業(yè)文化公共課、專業(yè)理論課的學(xué)習(xí)初步解決新員工對企業(yè)的認(rèn)知及思想融入問題；（2）學(xué)員通過公共課的學(xué)習(xí)，較為深入的了解企業(yè)發(fā)展史及企業(yè)的管理理念，了解企業(yè)組織架構(gòu)及相互之間的工作銜接；（3）通過專業(yè)理論課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員初步了解本體系的組織架構(gòu)、各部門職責(zé)內(nèi)容及相關(guān)制度、流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，為后期部門實習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)；（4）完成了學(xué)員集訓(xùn)期的考核工作，為該批學(xué)員轉(zhuǎn)正提供依據(jù)。

對于梯隊二期這些不論是外聘新入職的員工，還是公司內(nèi)部選拔的員工，他們都有著一定的工作經(jīng)驗，有著不同的人生和工作經(jīng)歷。經(jīng)過15天的集訓(xùn)，這些來自全國30多個城市的員工們，他們的集訓(xùn)到底是什么樣的呢？

炮院軍訓(xùn)真有趣五湖四海來相聚都是高手有一比參加活動很積極 早睡早起有規(guī)律衣服晾曬要規(guī)矩排隊方便別著急每天還有日光浴 按時吃飯和洗衣四菜一湯還有魚大米饃饃和稀飯十人一桌要做齊 新疆同志有六位都是領(lǐng)導(dǎo)帶團(tuán)隊等到軍訓(xùn)一結(jié)束炮院司令松口氣 總算大家沒掉隊教官摸摸領(lǐng)帽徽說道謝謝哥幾位

一首梯隊學(xué)員的打油詩形象描述了梯隊二期學(xué)員的集訓(xùn)生活。

軍訓(xùn)：梯隊二期共有199人先后進(jìn)駐基地參加集訓(xùn)，按照50人一班組成四個方隊配置4名教官進(jìn)行日常訓(xùn)練及管理。此次集訓(xùn)對軍訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行了簡化，通過兩天的集中軍訓(xùn)及全程日常軍事化管理，從常規(guī)軍事化的四面轉(zhuǎn)法、齊步、正步、軍姿訓(xùn)練培養(yǎng)學(xué)員吃苦耐勞、幫助樹立團(tuán)隊觀念，強(qiáng)化整齊劃一的紀(jì)律意識及服從意識。

公共課：4天公共課期間共有6名講師前來授課，每位講師授課結(jié)束后按照25%的比例(不少于50人)抽取一定數(shù)量的聽課學(xué)員填寫“講師考評調(diào)查表”，匯總6位講師的考評調(diào)查表，綜合考核項目總得分為93.45分，學(xué)員普遍認(rèn)為通過

每節(jié)公共課程的學(xué)習(xí)，基本達(dá)到該課程授課的目的，能夠掌握該課程的核心內(nèi)容；同時學(xué)員對此類課程也熱情的提出了一些建議。

專業(yè)課：本次集訓(xùn)期間共計7個體系安排了7天的專業(yè)課程，主要以各體系各部門組織架構(gòu)、職責(zé)介紹為主，部分體系穿插相關(guān)制度、流程的介紹（如財務(wù)體系），通過該階段的學(xué)習(xí)，學(xué)員初步了解本體系的組織架構(gòu)、各部門職責(zé)內(nèi)容及相關(guān)制度、流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，為后期部門實習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，同時利用總部、大區(qū)各部門負(fù)責(zé)人的授課達(dá)到了熟悉人員的目的，并讓各體系對該批學(xué)員有了初步的了解、認(rèn)識。

通過店長工程、梯隊一期集訓(xùn)的運(yùn)作，在結(jié)合以往授課的經(jīng)驗教訓(xùn)和與各體系的充分溝通的基礎(chǔ)上，本次集訓(xùn)各體系除營銷、財務(wù)，其它體系基本開發(fā)出所屬體系的培訓(xùn)教材、課程內(nèi)容、講師隊伍并提供了相應(yīng)的內(nèi)部教材，學(xué)員課前可根據(jù)整體課程安排做好準(zhǔn)備工作，從而進(jìn)一步提升授課效果，課后可以進(jìn)行復(fù)習(xí)工作便于更好的掌握；

本次集訓(xùn)課程安排是充分在與各體系討論溝通并結(jié)合培養(yǎng)對象的基礎(chǔ)上確定下來的。

在培訓(xùn)時間上，此次沒有采用“一刀切”的方式固定授課時間，而是在綜合各體系根據(jù)自身體系課程內(nèi)容的基礎(chǔ)上確定的，這樣充分保證了集訓(xùn)授課時間的有效利用，避免了梯隊一期各體系課程安排不緊湊從而出現(xiàn)浪費(fèi)時間的現(xiàn)象；在培訓(xùn)內(nèi)容上，各體系主要圍繞崗位職責(zé)、工作內(nèi)容并通過溝通交流的方式進(jìn)行經(jīng)驗交流，利用集中授課的機(jī)會讓學(xué)員對各自所屬部門有了初步了解。其中總部、各大區(qū)的部分部門負(fù)責(zé)人作為講師前來授課，通過課堂上有效的溝通交流給予雙方互相了解的機(jī)會，有利于后期此批學(xué)員轉(zhuǎn)正定級工作的進(jìn)行；

本次課程安排中增加了“禮儀訓(xùn)練”課程，此項課程結(jié)合連鎖店店面禮儀規(guī)范、我司員工相關(guān)行為規(guī)范及培訓(xùn)對象的需求進(jìn)行了課程內(nèi)容設(shè)置，由工作組人員充當(dāng)講師。通過授課反饋，學(xué)員對待此課程態(tài)度端正、相當(dāng)重視該課程的訓(xùn)練。在今后的培訓(xùn)過程中將建議固化該課程，并進(jìn)一步對該課程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的完善。

本次專業(yè)課期間7個體系共計安排了70名講師前來授課，平均每個體系在7天的授課安排中有10名講師，其中總監(jiān)級8名（11％）、經(jīng)理級20名（29％）、部長級31名（44％）、主管級2名（3％）、文員級2名（3％）。本次授課因授課內(nèi)容的調(diào)整，結(jié)合前期培訓(xùn)過程中對講師授課的評估及集團(tuán)內(nèi)部兼職講師培訓(xùn)工作的開展，講師質(zhì)量得到了大幅度的提升，從授課內(nèi)容、授課技巧、授課效果上較前期有了較大的提升。

拉練：本著磨練新員工如軍人般的鋼鐵意志和不怕苦、不怕累的精神。樹立紀(jì)律、服從的觀念，培養(yǎng)執(zhí)著拼搏、永不言敗的精神；幫助新員工樹立團(tuán)隊意識、感受團(tuán)隊力量，建立集體榮譽(yù)感的目的，4月16日23：30――4月17日04：30進(jìn)行了32公里的梯隊二期學(xué)員的夜行軍拉練。

16日夜22：50分，隨著一陣緊急集合哨聲的吹響，準(zhǔn)備已久的拉練拉開了序幕。

一路上，梯隊二期學(xué)員懷著“挑戰(zhàn)極限，戰(zhàn)勝自我”的堅定信念，在軍訓(xùn)大旗的指引下，邁著矯健的步伐，在茫茫夜色中穿行公路、跨過泥濘、翻越山崗??通過大家的齊心努力，我們比預(yù)定時間提前二個多小時到達(dá)目的地。

返程途中，我們發(fā)揚(yáng)不怕疲勞、連續(xù)作戰(zhàn)的作風(fēng)，一路猛進(jìn)。經(jīng)過近5個多小時的行軍，上午4：30分，學(xué)員們齊裝滿員、凱旋而歸，圓滿完成了這次終身難忘的拉練任務(wù)。

滿天星斗一群人吃飽喝足把路行男女同仁一條心要把拉練當(dāng)旅行 一路風(fēng)光無限好苦菜花香把歌行披星戴月到天明斗志昂揚(yáng)路人驚 待到明年此光景回味無窮永在心

梯隊二期學(xué)員自創(chuàng)的打油詩充分反映了學(xué)員拉練的心態(tài)。

參觀：梯隊二期學(xué)員在參觀過蘇寧電器大廈、中山高爾夫、蘇寧銀河購物廣場、金山電器大廈后有了“蘇風(fēng)美景店春觀，寧為此致伴從客。”的感受。

讓我們來聽聽學(xué)員的心里感想吧。

學(xué)員傅義琴在參觀之后,寫下了如下感想：

4月18日下午，陽光和煦，春風(fēng)拂面，我們蘇寧梯隊二期學(xué)員，滿懷好奇與憧憬，來到鐘山高爾夫球場、總部、山西路旗艦店和銀河百貨進(jìn)行實地參觀。第一站是鐘山高爾夫球場，以前只在電視上見過的高爾夫球場，如今就在我們眼前，一派生機(jī)盎然的樣子。這個球場是我們蘇寧一項舉足輕重的工程，耗資巨大，是公司向多元化發(fā)展的有力證明。站在這里，我思潮澎湃。公司高管高瞻遠(yuǎn)矚，深謀遠(yuǎn)慮，立足長遠(yuǎn)，作為蘇寧的員工，深感自豪與幸運(yùn)。

隨后我們到了新街口，參觀了信息中心、客服中心，總部的氣氛是緊張而有序，信息中心采用的新技術(shù)可以監(jiān)控到商場的多個角落，為有效管理提供了有力的依據(jù)，現(xiàn)代化的管理離不開先進(jìn)的信息技術(shù)，我們的信息中心默默無聞地支持著蘇寧龐大的管理體系，是真正的幕后英雄。

陜西路旗艦店和銀河百貨購物中心是我一直非常向往的地方。山西路店面積18000平方米，店內(nèi)裝潢講究，商品陳列豐富。徜徉在其中，仿佛在參觀現(xiàn)代家用電器博覽會，非常輕松而休閑，真正體會到“購買電器是有品位”的含義。而銀河百貨是我們蘇寧旗下的另一項全新產(chǎn)業(yè)，4月8日盛大開業(yè)，在南京商圈又掀起強(qiáng)烈的轟動效應(yīng)，今天有機(jī)會切身體會到銀河的與眾不同，出類拔萃。

我們梯隊二期學(xué)員來自天南海北，許多人是第一次來南京，通過這次參觀，耳聞目睹，實實在在感到我們蘇寧前進(jìn)的步伐，多元化的發(fā)展前景。最強(qiáng)烈的感覺是希望，我相信每個人都更加堅定了對蘇寧未來的信心！我們相信——我們的蘇寧是最棒的！

為了充分調(diào)動學(xué)員的參與性，給予學(xué)員鍛煉、展示自己的機(jī)會，充分利用學(xué)員去開展活動，增進(jìn)與學(xué)員的溝通，從側(cè)面去觀察、了解學(xué)員進(jìn)而豐富集訓(xùn)生活、集訓(xùn)期間由學(xué)員還組成各工作小組開展工作：

宣傳組：負(fù)責(zé)集訓(xùn)期間各項宣傳工作，包括廣播宣傳、板報策劃、活動宣傳等；

文藝組：負(fù)責(zé)集訓(xùn)期各項文藝活動的組織、策劃、編排、實施，豐富學(xué)員集訓(xùn)生活；

夜行軍：負(fù)責(zé)集訓(xùn)期夜行軍拉練的策劃、準(zhǔn)備、動員工作并協(xié)助組織實施； 拓展組：負(fù)責(zé)集訓(xùn)期各項拓展活動的策劃、組織實施；

教學(xué)組：保證集訓(xùn)期各項教學(xué)計劃的實施，開展教學(xué)效果及講師的評估工作； 整個集訓(xùn)期間各小組充分發(fā)揮了各自的職責(zé)作用，開展各項的工作。

宣傳組通過制作板報、廣播宣傳等形式將集訓(xùn)期的宣傳工作開展的有聲有色，積極發(fā)動全員參與投稿，集訓(xùn)期間共收到學(xué)員來稿20余篇，共出版13期板報，較好地傳遞了公司的信息與文化，及時公告集訓(xùn)期間學(xué)員的思想動態(tài)、活動宣傳和各類通知及通報；

教學(xué)組通過設(shè)立各體系學(xué)員委員及設(shè)備調(diào)試人員有效保證了教學(xué)的正常開展，同時全面接手講師的評估工作，給集訓(xùn)工作帶來了非常大的便利，進(jìn)而減輕了工作組的工作量及工作難度；

文藝組、夜行軍組、拉練組順利組織了集訓(xùn)期間的“放飛夢想、激情蘇寧”大型晚會、32公里的拉練課程、兩次拓展活動“團(tuán)結(jié)就是力量”等課余活動，保證整個集訓(xùn)期間的教學(xué)工作的張馳有度；同時通過各工作組的運(yùn)作，一部分優(yōu)秀的人員從中凸顯出來；

從而建立工作組成員之間、工作組與學(xué)員、工作組與教官、各體系與學(xué)員之間的溝通機(jī)制保證集訓(xùn)期各項信息的暢通，進(jìn)而便于學(xué)員的日常管理工作的開展。

學(xué)員考核作為培訓(xùn)效果評估的重要方面，此次集訓(xùn)工作組高度重視此段期間學(xué)員的考核工作的開展。結(jié)合前期的經(jīng)驗，本次集訓(xùn)考核完全采用量化記分的形式對學(xué)員日常行為等指標(biāo)進(jìn)行考核，具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格參照《梯隊集訓(xùn)期考核量表》，由全體學(xué)員參與考核工作、帶隊工作人員具體實施考核工作。同時結(jié)合理論課程考試成績及學(xué)員集訓(xùn)期綜合表現(xiàn)情況給予學(xué)員最終優(yōu)劣排名，每日對前日考核結(jié)果進(jìn)行通報，一方面將考核工作公開化、透明化；另一方面通過通報的形式讓學(xué)員高度重視此項考核工作。本次集訓(xùn)未出現(xiàn)因表現(xiàn)較差而被勸退的現(xiàn)象，197人集訓(xùn)合格，2人因工作時間、不認(rèn)同企業(yè)文化等原因主動離職。

通過前期對于考核工作的宣傳及后期每日考核工作的具體實施，本次集訓(xùn)期間學(xué)員的考核意識很強(qiáng)，學(xué)員嚴(yán)格按照我司制定的《梯隊集訓(xùn)期日常管理規(guī)定》、《梯隊集訓(xùn)考核辦法》進(jìn)行日常的培訓(xùn)工作，學(xué)員的管理工作減輕了難度；同時此次考核制度中強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊意識，采用“連帶責(zé)任”來約束學(xué)員，這一方式有效的促使培訓(xùn)學(xué)員之間互助互愛關(guān)系的形成，事實證明在集訓(xùn)期間以宿舍為單位，每位學(xué)員之間做到互相督促、共同進(jìn)步，形成良好的培訓(xùn)氛圍。

“集團(tuán)目前正處于快速擴(kuò)張期。我們的重要店面、特別是在省會城市，都不斷地創(chuàng)造著新的銷售記錄。在這過程中，培養(yǎng)和輸送人才是企業(yè)發(fā)展最需要也是最重要的工作。所以，我今天來和你們來見面談心，既要明確公司對人才的重視，同時還要明確我們集訓(xùn)的目的。培訓(xùn)不是一勞永逸的工作，所以，我們要逐步完善梯隊項目工程，通過集訓(xùn)使我們對未來的工作充滿信心。從這一點上講，沒有什么工作比這個更重要！也希望你們能夠從各個方面來了解蘇寧，這樣我們才能更好地為企業(yè)服務(wù)。

蘇寧是個團(tuán)隊，是個大家庭，我希望今天的溝通會雙方是零距離的！樹家庭氛圍不是口號，而是真實感受。隨著企業(yè)培訓(xùn)基地的建設(shè)，今后的溝通將會更上一個新的高度。

蘇寧正處于高速成長期，我們現(xiàn)在對一些部門只進(jìn)行宏觀上的管理和調(diào)控。從這一點來說，人才的培養(yǎng)、輸送和提高至關(guān)重要。對人才的培養(yǎng)和使用要逐步向更加合理、公正的方向發(fā)展。我們要大膽運(yùn)用人才，梯隊人員作為經(jīng)過社會洗禮的群體，人力資源部門一定要充分發(fā)掘，也希望你們能夠盡快地融入企業(yè)，融入蘇寧的企業(yè)文化。”

以上是張董事長在梯隊二期學(xué)員結(jié)訓(xùn)典禮上對梯隊二期學(xué)員深刻而語重心長的講話。下面是節(jié)選的董事長與學(xué)員的溝通講話：

問題一：通過培訓(xùn)，我們對蘇寧有了一個新的認(rèn)識。請問我們和國美之間的競爭，公司準(zhǔn)備用多長時間把國美打敗？

張總：連鎖模式是誰創(chuàng)造的并不重要，重要的是看誰能夠做得長久，高速持續(xù)地

擴(kuò)張是企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。當(dāng)我們提出要開1500家連鎖店時，有許多人提出懷疑，七天、三天可以一個店嗎？現(xiàn)在我們可以自豪地說，我們一天可以開1個半店。中國的家電市場容量巨大，04年接近5000億。隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，家電行業(yè)發(fā)生巨變，信息、數(shù)碼、IT、通訊、以及傳統(tǒng)家電升級換代，家電市場的消費(fèi)需求將會進(jìn)一步高漲。而我們和同行也不過占取了市場的一部分，也就是說，家電市場沒有終點，我們只有高速擴(kuò)張，按照既定的目標(biāo)和方向，通過我們自己的發(fā)展和提高，才能在未來的競爭中把競爭對手甩在后面。

問題二：只要有市場，就會有競爭。請問，我們蘇寧如何將公司做長久？

張總：我們要通過企業(yè)管理、隊伍建設(shè)等各個方面提高我們的效率，我們要加快

擴(kuò)張速度，通過加快自身地發(fā)展來取得競爭的勝利。競爭是永恒的，但這并不意味著競爭是你死

我活的，我們要將市場競爭意識擴(kuò)展到我們的管理、終端等各個方面，形成物流、資

金流、信息流上的優(yōu)勢；在人才方面，梯隊的培養(yǎng)是我們永遠(yuǎn)要做的，是企業(yè)制勝的基礎(chǔ)。

問題六：我們蘇寧開店的速度很快，但是聽說單店銷售質(zhì)量在下降，除了人才儲

備方面有戰(zhàn)略之外，我們還有其他什么方式提高單店銷售質(zhì)量？

張總：企業(yè)的發(fā)展規(guī)模與管理質(zhì)量會出現(xiàn)一種不對稱現(xiàn)象，1-3月份蘇寧的連鎖

發(fā)展遞增73%甚至更高，我們在其他方面的發(fā)展不可能保證完全同步、均衡，就像廣州單店質(zhì)量下降。但是有很多店銷售質(zhì)量是提高的，同城開店擴(kuò)張，有時是要犧牲單店的質(zhì)量來保證整體均衡，市場份額不降低。我們的考核不是目的，提高企業(yè)的發(fā)展才是我們的真正目的，增長的問題要綜合去分析、對待。

問題七：請問，我們蘇寧05年要加快開店速度，當(dāng)開店速度慢下來的時候，我們該如何去

看待呢？

張總：大家在擔(dān)心連鎖發(fā)展速度慢了，會出現(xiàn)沒有事做，出現(xiàn)人員過剩的問題。

市場有這么大的空間，是沒有終點的馬拉松。對于人才來說，需要我們不斷磨煉，學(xué)習(xí)，實踐，才能夠提高能力。為什么公司重視你們？你們要把心態(tài)調(diào)整好，而不能盲目，你們要全身心地投入工作，要有敬業(yè)精神，你們選擇蘇寧創(chuàng)業(yè)是對的，因為你們有本錢。

張總與梯隊學(xué)員交流結(jié)束后，來自哈爾濱的一位學(xué)員代表梯隊全體學(xué)員向張董事長表示決心：請張董事長放心，我們會發(fā)揚(yáng)艱苦拼搏的精神，梯隊二期學(xué)員有決心、信心和能力開創(chuàng)蘇寧的未來！

通過店長工程、梯隊一期、二期的集訓(xùn)運(yùn)作，在集團(tuán)總部各中心的配合下已初步梳理并建立適合蘇寧電器特色的人才引進(jìn)和培養(yǎng)模式；開發(fā)并建立各體系自己的專業(yè)培訓(xùn)課程和兼職講師隊伍，同時通過各大區(qū)培訓(xùn)基地的建立，有效的為集團(tuán)培訓(xùn)學(xué)院的建立進(jìn)行了有益的探索和嘗試。

目前需抓緊落實的工作，認(rèn)真總結(jié)本次集訓(xùn)的經(jīng)驗和教訓(xùn)，一是完善前期實施過程中的經(jīng)驗做法，使之得以固化和更加有效；二是針對前期暴露出的問題進(jìn)

行梳理、分析、歸類，明確專人負(fù)責(zé)，制定改進(jìn)計劃和方案，加快節(jié)奏，切實開發(fā)出一套科學(xué)、適用的課程體系、教材體系、制度體系，鍛煉并培育一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)的學(xué)院管理人員和講師隊伍，為公司培訓(xùn)基地建設(shè)奠定各項基礎(chǔ)，為集團(tuán)的連鎖發(fā)展儲備素質(zhì)合格、數(shù)量足夠的中層管理人員。

第二篇：蘇寧工作總結(jié)

篇一：蘇寧員工的工作總結(jié)1月16日 蘇寧實習(xí)總結(jié)

來到蘇寧后，每天我們與蘇寧老員工們一起，參加其晨會。晨會一般是探討昨天工作存在問題、匯報昨天的銷售情況以及當(dāng)天工作展望，有時也下達(dá)上級通知等。我是被分到空調(diào)部門。當(dāng)天一開始我由帶教人引導(dǎo)檢查空調(diào)區(qū)各展位的環(huán)境與人員的各項細(xì)致工作到位情況，在檢查過程中初步熟悉了展區(qū)情況。隨后學(xué)習(xí)主推機(jī)型的一些商品知識，以及逐步熟悉一些促銷員。

期間帶教人戴俊帶我學(xué)習(xí)pos開單。pos單是顧客確定購買商品后，給顧客的有效憑證，里面涉及到庫存、配送方式、商品編碼、商品價格等重要因素。pos開單并不難，不過要學(xué)好也不容易，因為很多細(xì)節(jié)需要注意，一點小地方出錯都會引起顧客投訴。接下來我在空調(diào)區(qū)各品牌展位穿插走動，認(rèn)識其促銷人員，以及學(xué)習(xí)商品知識，當(dāng)天主要學(xué)習(xí)惠而浦、約克等幾個合資品牌。

接著學(xué)習(xí)了sap系統(tǒng)。在認(rèn)識整體的sap系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，我們主要學(xué)習(xí)了客服系統(tǒng)與商品庫存系統(tǒng)，以及學(xué)習(xí)如何查詢商品編碼、供應(yīng)商編碼和ean碼。隨后觀摩一些促銷員的推銷過程，從中學(xué)習(xí)一些銷售技巧，也自己嘗試著為客人介紹商品，不過有時因為不熟悉商品知識也難免有點尷尬。在上班期間，店里會舉辦大型團(tuán)購會。我和同學(xué)在銷售員賈銀龍帶領(lǐng)下，參加市場調(diào)查工作，調(diào)查地點是山西路店。調(diào)查過程中我們在完成督導(dǎo)交給我們的任務(wù)的基礎(chǔ)上，對山西路絕大部分的家電品牌的價格進(jìn)行摸底。回到賣場，進(jìn)行價格變動，盡量使顧客買到最便宜的商品。遇到一些外國顧客，我們主動上去為其介紹商品，盡管口語不算流利，商品知識了解得也不多，但我們的工作態(tài)度還是贏得他們的好評。

早上第一件事是檢查各品牌展位的臺帳登記情況。隨后在帶教人戴俊指導(dǎo)下，鞏固了sap系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。空閑時間我們到前臺學(xué)習(xí)，主要是為顧客換會員卡以及包裝商品等等。

在蘇寧的實習(xí)，讓我對蘇寧有了一個初步的認(rèn)識。在此之前，我只知道蘇寧是把家電連鎖開遍全國的國內(nèi)大型企業(yè)；而現(xiàn)在，我對蘇寧則多了一些內(nèi)在的認(rèn)識。具體到我所實習(xí)的門店來說，我覺得蘇寧有這么一些優(yōu)勢。

一、管理規(guī)范。這個是在市場調(diào)查后，與國美對比得出來的結(jié)論。相對于國美而言，蘇寧的員工儀容儀表都顯得較有精神，各類標(biāo)簽均用機(jī)器打印，標(biāo)價統(tǒng)一，各展位擺放合理規(guī)范，給人大氣的感覺。

二、企業(yè)管理系統(tǒng)先進(jìn)。蘇寧使用目前比較先進(jìn)的sap系統(tǒng)，實現(xiàn)全國統(tǒng)一管理，便于控制于監(jiān)督；四大終端交接迅速，工作效率較高；各級工作人員設(shè)置不同權(quán)限，便于保密。而現(xiàn)在企業(yè)普遍用的erp系統(tǒng)是各系統(tǒng)分開操作，操作起來比較麻煩。

三、vi系統(tǒng)較完善。從這幾天的觀察看，蘇寧的vi系統(tǒng)確實比較完善，大到門店外觀設(shè)計，小到工作人員的衣著、工作證等等，無不統(tǒng)一規(guī)范，給人以整齊劃一的美感。

在這實習(xí)的日子里，我的收獲是多方面的。作為一個資料員，在專業(yè)上的收獲是巨大的。在實崗場地的學(xué)習(xí)完全和實際工作結(jié)合在一起。學(xué)東西就要在實際中確實能夠使用它，這是我對現(xiàn)在工作的最大的體會。

實際工作中的收獲在課堂上得不到的。在這幾個月中我認(rèn)為在業(yè)務(wù)能力上的收獲分為資料軟件使用上和專業(yè)知識上兩大方面。

首先，專業(yè)技能上，我對施工過程中的資料軟件的使用得到了較大的實際應(yīng)用鍛煉，可以比較自信熟練地使用它們。

而資料軟件的使用主要體現(xiàn)在內(nèi)業(yè)處理過程中了。原本自己認(rèn)為學(xué)習(xí)過使用方法，明白如何使用就可以了。但是在實際的工程項目處理過程中，我發(fā)現(xiàn)軟件的使用說明和我們內(nèi)網(wǎng)上的作業(yè)指導(dǎo)書一樣，貌似可以解決所有問題，其實要真的做事情還要我們自己去好好摸索。專業(yè)技能上的成長不僅體現(xiàn)在對資料軟件的使用，也在知識的增長上。往往，往往有些東西中有的知識和經(jīng)驗不是我先前所學(xué)可以完全應(yīng)付的，這時我就需要去查找一些參考資料，有時還要請教一下他人。這樣一來，對我專業(yè)知識的擴(kuò)充很有好處。我們往往不夠勤奮，不會主動去學(xué)習(xí)日常工作外的知識點，有這些工作任務(wù)，我在完成任務(wù)的同時對自己來說也是一個學(xué)習(xí)的過程。在現(xiàn)場工作中總有學(xué)不完的知識。在內(nèi)業(yè)過程中看似簡單的重復(fù)電腦操作，其實包含了我們竣工資料工作的嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范和專業(yè)知識的應(yīng)用，在實際工作中不斷實踐，不斷積累，是我的最大收獲。

除了專業(yè)技能，我們在工作中還需要做一個有心人，不要單單完成了自己的任務(wù)就算完成使命了。平時將自己看到的值得積累的東西記錄下來才能有更好的收獲。相信每一年的經(jīng)歷會對我以后的工作都會有幫助，能讓我更好地為測繪院服務(wù)。

充實的時光總是短暫，這段時光是我迎接未來的最大動力。我覺得自己曾經(jīng)做的不夠好，所以將來的日子我更有理由去努力提高;我要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)們、師傅們，所以我更要努力工作。在這不長不短的時間里，我不僅學(xué)到了作業(yè)的專業(yè)知識，而且我還在師傅們的身上學(xué)到了一絲不茍的工作態(tài)度，這些都讓我受益匪淺，在今后的工作和學(xué)習(xí)中這些都會引導(dǎo)我做好工作，少走彎路，今后我會更加嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)和積累，挖掘自己的潛能，一定可以邁出成功的第一步!實習(xí)的這兩個月反而我覺得自己曾經(jīng)做的不夠好，所以將來的日子我更有理由去努力提高;我要感謝前輩，所以我更要努力工作;我喜歡同事，所以我更要證明我和他們一樣優(yōu)秀。就讓時間證明我，讓未來證明我的優(yōu)秀。篇二：蘇寧銷售員工作總結(jié)

時間如流水，不知不覺中，我進(jìn)公司已快兩個月了，蘇寧作為全國電器銷售巨頭，在近兩個月里，我無論在工作和生活中都有許多收獲，在豐富了我工作經(jīng)驗的同時，也讓我的生活更加精彩。

鑒于我這兩個月以來的學(xué)習(xí)，對公司的企業(yè)文化、歸章制度以及銷售的整個銷售流程有了更深入的了解，同時努力完全領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，團(tuán)結(jié)同事，把賣場的銷售工作做到最好。在工作上嚴(yán)格按照我司考勤制度上下班，在人流較大或節(jié)假日主動加班，上班期間認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，完善銷售每一個環(huán)節(jié)，用心傾聽每一位顧客的心聲，將蘇寧優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給每一位顧客。

在思想上不斷熟悉和掌握蘇寧良好的銷售政策和企業(yè)文化，并結(jié)合實際加以貫徹執(zhí)行，較好的協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，充分調(diào)動每一位工作伙伴的積極性，共同完成復(fù)雜的工作任務(wù)。總結(jié)銷售經(jīng)驗、提出建議、提高自己解決問題的能力。

在這兩個月里，蘇寧讓我感受到了大家庭般的溫暖。同事們對我非常幫助，領(lǐng)導(dǎo)對我非常關(guān)心，使我在這個大家庭里不斷的成長、進(jìn)步。隨著時間的流逝，在今后的日子里我相信通過我自己不斷的努力，會把我的思想水平和實際工作提升到一個更高的層次。

作為全國零售行業(yè)的先鋒，我能成為其中一員感到非常榮幸。總之為了使蘇寧蒸蒸日上。我們勢必高喊：加油!第一!陪養(yǎng)并發(fā)揚(yáng)：″執(zhí)著拼博，永不言敗″的企業(yè)精神。以顧客滿意為目標(biāo);用主人翁的意識真正做到“至真至誠，陽光服務(wù)”!為共創(chuàng)美好的蘇寧讓我們一起攜手共進(jìn)吧!努力吧!篇三：蘇寧店長個人工作總結(jié) 保密性 ■一般 時效性 ■一般

個人工作總結(jié)（大區(qū)用表）

所屬大區(qū)/公司: 南昌 填表日期：0000年11月17日

第三篇：蘇寧實習(xí)

2010年暑期社會實踐——蘇寧實習(xí)

作為一名南京農(nóng)業(yè)大學(xué)08屆的學(xué)生，按照慣例，2010的暑假要有一次社會實踐的經(jīng)歷。學(xué)校每年對社會實踐的要求不盡相同，但總的來說都是為了促進(jìn)學(xué)生與社會的進(jìn)一步交流，開闊學(xué)生的視野，促進(jìn)學(xué)生的個人競爭力的提高。而且

對于不常走出校門的學(xué)生來說，也是一個挑戰(zhàn)。

6月下旬，很幸運(yùn)地，通過經(jīng)管院張秋林老師的牽線搭橋，我和其他一些同學(xué)參加了在學(xué)校舉辦的蘇寧的面試，順利的應(yīng)聘上蘇寧的服務(wù)總部回訪部短期業(yè)務(wù)員的職位。所簽協(xié)議工作日期為7月13日到8月20日，約定班車接送到蘇寧的雨花基地。

蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。

去蘇寧之前，搜索了很多關(guān)于蘇寧的資料，但是畢竟初出茅廬，對于所獲得的信息，并不清楚哪些東西更需要了解，所以對蘇寧只能有一個輪廓的概念，但是不妨礙我們這群人即將踏入蘇寧工作的熱情的迸發(fā)。

7月13日早晨，涼風(fēng)習(xí)習(xí)，天空萬里無云，我們早早的起床，結(jié)伴去明故宮搭蘇寧班車。不過第一天的情節(jié)有一點跌宕起伏。因為我們學(xué)校離蘇寧的雨花基地很遠(yuǎn)，我們趕到明故宮的時候，才發(fā)現(xiàn)明故宮有東南西北四處站臺，我們并不知道班車在哪個站臺挺，當(dāng)我們還輾轉(zhuǎn)于站臺與站臺之間的時候，班車已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)走了。那我們當(dāng)機(jī)立斷，選擇其他的路線了。

當(dāng)我們終于輾轉(zhuǎn)來到蘇寧門口的時候，所有人長吁了一口氣，不過時間已是上午十點了。

接下來就是我們開始為期38天的奮斗歷程了。

首先我們被分成了2組，接受為期4天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。這四天里，我們開始習(xí)慣了每天早上6點起床，做一個多小時的班車然后8點半左右來到蘇寧，四天培訓(xùn)內(nèi)容主要是認(rèn)識和熟悉三包法、電器故障假性檢驗等常用商品知識和電話服務(wù)用語，由各個部門的正式員工培訓(xùn)我們。這和以往在學(xué)校的授課時完全不一樣的感受，我們圍坐在一張橢圓形的會議桌旁，老師和我們坐在一起，一邊講解一邊回答我們關(guān)于商品問題的疑惑，而我們一邊聽一邊記下要點和心得。每一天都有

不同部門的老師教我們，教課的風(fēng)格也迥然。

坦白說，四天里我們對蘇寧電器有了一個更深層次的理解：蘇寧是一個龐大的銷售系統(tǒng)，分為客服、連鎖、物流、售后四大終端，每一個終端里又細(xì)分為各種崗位，每一種崗位都有定期的關(guān)于業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能的考核，所以蘇寧員工的綜合技能比較高。

第五天的時候，我們的帶隊老師開始給我們分配任務(wù)了。這中間有點小的變故，大部分人都調(diào)到回訪部不同的區(qū)進(jìn)行回訪業(yè)務(wù)，但我和其他兩名同學(xué)卻要留下來進(jìn)行新一輪的培訓(xùn)，開始我們?nèi)齻€人也覺得云里霧里，帶隊老師解釋說，服務(wù)總部的服務(wù)數(shù)據(jù)組下轄的質(zhì)檢部缺少人手，回訪部原來的人事不便調(diào)動，需要讓我們?nèi)齻€人從回訪部調(diào)到服務(wù)數(shù)據(jù)組的質(zhì)檢部門，我們問老師為什么選擇了我們?nèi)齻€人，老師說，我們的性格相對來說比較沉穩(wěn)，不躁動。

接下來的兩天，老師給我們介紹了蘇寧的SAP系統(tǒng)，SAP是為蘇寧客服業(yè)務(wù)建立的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。但我們之前都沒有接觸過企業(yè)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，何況是蘇寧這樣一個大企業(yè)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，SAP是2008年在蘇寧上架的，老師給我們上機(jī)輔導(dǎo)，但是SAP涉及到蘇寧的四大終端的很多方面，所以我們不僅要學(xué)會熟悉系統(tǒng)，還要知道蘇寧的各項業(yè)務(wù)的關(guān)系，比如各種電器的送貨、安裝、維修業(yè)務(wù)的責(zé)任部門的確認(rèn)等等，而我們根本不了解蘇寧的業(yè)務(wù)流程，所以只能通過SAP系統(tǒng)摸清這一切。而在那個時候，那些同來的同學(xué)早已經(jīng)在自己的崗位上熟悉了各自的工作，只有我們不知道究竟接下來我們要做什么樣的工作，心中難免有疑惑。對于SAP,我們只能進(jìn)入系統(tǒng)的各個頁面，但不清楚頁面里的內(nèi)容有什么樣的含義。

第三天的時候，師傅說我們可以出師了，當(dāng)下一位蘇寧的正式員工，這個我們叫楊姐的人，是我們以后的老師，也是以后我們朝夕相處的工作伙伴，和我們一起來到了另一個辦公大廳，即我們以后的正式工作場所。依稀記得來到這個辦公大廳的時候，當(dāng)時我們都很興奮：經(jīng)過了6天的培訓(xùn)，總算走馬上任了。可是等我們安頓下來之后，才知道事實并非如此。

首先介紹一下這個辦公大廳吧，里面的員工正是上面介紹的服務(wù)數(shù)據(jù)組的部分員工，他們大多數(shù)是銷售部門新招聘的應(yīng)屆畢業(yè)生，響應(yīng)蘇寧人才的培養(yǎng)計劃，調(diào)到了服務(wù)總部進(jìn)行輪崗，每一個人看上去都是忙忙碌碌，不過工作環(huán)境還算愜

意。

我們?nèi)齻€人和楊姐坐的位子靠得很近，服務(wù)數(shù)據(jù)組的組長在我們來的時候就交給了我們一個EXCEL表格，說是查這些未派工單據(jù)里未派工的原因。我們?nèi)水?dāng)時立即就懵了，完全不知所以然，未派工是什么意思？是什么未派工？又有多少種可能的原因呢？原因又怎么查？就憑桌面上的一臺電腦?

那種情況下，我們?nèi)齻€人對SAP的系統(tǒng)和業(yè)務(wù)操作流程并不熟悉，自然無從下手。不過既然業(yè)務(wù)已經(jīng)下達(dá)，楊姐對我們說，說我們先練練手。我們覺得有理，但是不知道從何下手，于是就看著楊姐打開SAP，熟練的點開SAP各個頁面，楊姐在蘇寧呆了有3年了，屬于技術(shù)骨干型，在SAP里點頁面的速度比翻書快多了，我們看得眼花繚亂，也沒看出什么核實未派工原因的頭緒來，心下一片慌亂了。好在楊姐說，未派工的核實現(xiàn)在只是我們在查，整個服務(wù)總部并沒有人在這方面很專業(yè)，她自己也不是特別清楚這方面的業(yè)務(wù)，讓我們不要擔(dān)心。

但是話雖如此，我們的擔(dān)子并不顯輕，楊姐對SAP非常熟悉，而我們學(xué)習(xí)了倆天，自然不能相提并論。對于未派工的核實，熟悉蘇寧的業(yè)務(wù)流程的楊姐很快理解到精髓，然后開始給我們講解其中的種種。對于龐大體系的復(fù)雜，雖然有時候我們心有余而力不足，但是我們一直鼓勵彼此，用心努力的去面對所有的問題直至問題解決。

這之后幾天，每天我們都要梳理這樣的單子，算熟悉業(yè)務(wù)的階段，以前積存的大量的單子都需及時處理，核實清楚原因之后還要反饋給蘇寧當(dāng)?shù)氐目头ぷ髁糠浅４螅捎谖覀兪堑谝慌幚磉@項業(yè)務(wù)的人，加之楊姐是一個很嚴(yán)格的人，查未派工原因很細(xì)心，而且對派工流程需要有很詳細(xì)的了解，容不得一絲差錯，所以最初幾天我當(dāng)著大庭廣眾的面真是挨了她不少的罵。不過所謂上有政策下有對策，由于我們?nèi)齻€人一直團(tuán)結(jié)一致，而且也不怕問楊姐問題，最終還是克服了不少困難。

當(dāng)我們能夠正式獨(dú)立處理單據(jù)的時候已經(jīng)是7月末了，處理未派工的業(yè)務(wù)已經(jīng)形成了一套獨(dú)立的體系了，而我們也對整個SAP有了更深的掌握了，所謂熟來生巧，在速度上也有了一定層次的提高，總算得到了楊姐的肯定。

這個時候，我們實習(xí)日期也只剩下一小半了，為了以后這塊業(yè)務(wù)能夠繼續(xù)存在并發(fā)展，服務(wù)數(shù)據(jù)組又調(diào)來一批新的員工培訓(xùn)。等我們走后，這塊業(yè)務(wù)就由他

們接手。于是在我們熟悉了自己的工作沒多久，立馬迎來了一個新的業(yè)務(wù)：培訓(xùn)。培訓(xùn)他們的最初幾天，我們?nèi)匀恍枰幚懋?dāng)日單據(jù)，所以弄得手忙腳亂的。這讓我們想起了我們之前的經(jīng)歷，感慨當(dāng)老師的不容易。

8月19日傍晚，我們南京農(nóng)業(yè)大學(xué)的這近20個實習(xí)生坐在班車上，那天透過車窗看過去的夕陽特別美。我們?nèi)滩蛔∨恼樟魬佟ＬK寧給了我很多東西：一段豐富的熟悉經(jīng)歷，一份不多但也不少的薪水，而接受培訓(xùn)時記下的20多頁筆記的筆記本就是見證。

這段實習(xí)經(jīng)歷很短暫，但我們愿意在短暫的日子里，放棄假期的舒適和無所作為，在蘇寧接受培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)，再培訓(xùn)別人，每天都有或大或小的變動，雖然只是30來天，但我沒有留下遺憾，我從中領(lǐng)悟和得到了很多的東西，比如冷靜的分析問題、踏踏實實的工作、認(rèn)認(rèn)真真的學(xué)習(xí)……而這些東西將讓我終生受用。社會實踐拉近了我與蘇寧的距離，加深了我與社會的感情，也讓自己在社會實踐中開拓了視野，知道了員工與企業(yè)的關(guān)系、同事與同事之間的關(guān)系。總的來說，社會是學(xué)習(xí)和受教育的最赤裸裸的大課堂，有時候事實很殘酷，但是不是有一句話這樣說嗎：人生就是一場馬拉松，偶爾摔了一跤，有什么關(guān)系呢？我們當(dāng)有更大的動力前進(jìn)。

第四篇：蘇寧簡介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至目前，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸30個省，300多個城市、香港和日本地區(qū)，擁有1100多家連鎖店，80多個物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點，經(jīng)營面積500萬平米，員工13萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價值508.31億元，是中國最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。

物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點三級物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺套，實現(xiàn)24小時送貨到戶。

蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長春、無錫、合肥、徐州、福州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開，預(yù)計到2015年，完成全國60個物流基地的布局。通過專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，每個流基地可支持50-200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，并承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能，成為支撐公司連鎖事業(yè)的大服務(wù)、大后方平臺。

信息化是零售業(yè)的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國300多個城市、數(shù)千個店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國商業(yè)科技100強(qiáng)、中國企業(yè)信息化500強(qiáng)。

依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國際化智慧蘇寧。

此外蘇寧也在企業(yè)文化的構(gòu)建以及客戶服務(wù)，企業(yè)的經(jīng)營管理等方面有很大建樹，得到業(yè)內(nèi)同行及其廣大消費(fèi)者的一致好評。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，蘇寧電器將矢志不移，持之以恒，為打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌不懈努力！快速穩(wěn)健的發(fā)展、優(yōu)秀的經(jīng)營業(yè)績和成熟的品牌形象，這就是蘇寧。

第五篇：蘇寧簡介

行業(yè)分析之蘇寧電器

一、蘇寧的基本介紹

（一）公司概況

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價值508.31億元。

截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。

蘇寧電器（002024）始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，自2004年7月上市以來，得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。

（二）連鎖發(fā)展

以消費(fèi)者需求為核心，蘇寧電器不斷創(chuàng)新店面模式，從第一代空調(diào)專營店發(fā)展到第七代超級旗艦店（EXPO），并形成了以超級旗艦店、旗艦店為主，中心店、社區(qū)店、精品店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店相互補(bǔ)充的店面業(yè)態(tài)組合，遍布城鄉(xiāng)的連鎖網(wǎng)絡(luò)，為中國億萬家庭提供方便、快捷、周到的家電生活服務(wù)。

在國內(nèi)市場領(lǐng)先的基礎(chǔ)上，2009年，為了積累國際化經(jīng)營的經(jīng)驗，并吸收海外電器連鎖行業(yè)優(yōu)秀的經(jīng)營管理理念，蘇寧電器收購了日本LAOX公司。同年12月，蘇寧電器收購香港鐳射電器，進(jìn)入香港市場，并將以香港為海外發(fā)展的橋頭堡，探索國際化經(jīng)營的道路。

本著穩(wěn)健快速、標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制的開發(fā)方針，蘇寧電器形成了“租、建、購、并”四位一體、立體化開發(fā)的格局，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢，建立了覆蓋直轄市—省會城市—副省級城市—地級城市—發(fā)達(dá)縣級城市—鄉(xiāng)鎮(zhèn)六級市場的連鎖網(wǎng)絡(luò)。為構(gòu)建穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的旗艦店經(jīng)營平臺，蘇寧電器以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過自建開發(fā)、委托開發(fā)等方式，在南京、北京、上海、天津、重慶、成都、長春、青島等數(shù)十個一、二級市場核心商圈全力推進(jìn)自建旗艦店開發(fā)。預(yù)計到2020年，連鎖店網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3500 1

家，銷售規(guī)模突破3500億元。

（三）市場經(jīng)營

整合社會資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器不斷堅持創(chuàng)新經(jīng)營，拓展服務(wù)品類，承諾“品牌、價格、服務(wù)”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會員制營銷等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價廉的家電商品。目前經(jīng)營的商品涵蓋空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、OA辦公、廚衛(wèi)等綜合品類。

在實體網(wǎng)絡(luò)開發(fā)的同時，蘇寧電器以“蘇寧易購”為品牌，全面加快虛擬網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃與建設(shè)，計劃通過10年的運(yùn)營和積累，達(dá)到3000億銷售規(guī)模，占據(jù)整個中國電子商務(wù)市場10%的份額，成為中國第一的電子商務(wù)公司。

圍繞高效顧客響應(yīng)，蘇寧電器依托B2B平臺，與國內(nèi)外數(shù)萬名知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過商品協(xié)同、供應(yīng)鏈協(xié)同、市場協(xié)同、人才協(xié)同、溝通機(jī)制協(xié)同等，打造利益共享的高效供應(yīng)鏈。與此同時，蘇寧電器多次召開行業(yè)峰會與論壇，攜手國內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會專業(yè)機(jī)構(gòu)共話行業(yè)發(fā)展趨勢與合作策略，發(fā)揮自身渠道專業(yè)優(yōu)勢，致力于家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動中國家電行業(yè)發(fā)展。

（四）終端服務(wù)

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。

連鎖店服務(wù)——蘇寧電器以客戶體驗為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。

物流配送服務(wù)——物流是連鎖經(jīng)營的核心競爭力。蘇寧電器在全國建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點全國三級物流網(wǎng)絡(luò)體系，依托WMS、DPS、TMS、GPS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑200公里，日最大配送能力20多萬臺套，并率先推行準(zhǔn)時制送貨，24小時送貨到戶。

以“網(wǎng)絡(luò)集成化、作業(yè)機(jī)械化、管理信息化”為目標(biāo)，蘇寧電器在全國大力建設(shè)以機(jī)械化作業(yè)、信息化管理為主要特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培訓(xùn)中心、后勤中心等于一體，支撐半徑80-150公里零售配送服務(wù)

及每年50-200億元的商品周轉(zhuǎn)量，成為蘇寧電器大服務(wù)與大后方平臺。目前，杭州、北京、南京、沈陽等地的物流基地已投入使用，在北京、廣州、天津、重慶、成都、福州、合肥、無錫、青島、濟(jì)南等數(shù)十個物流基地正全面建設(shè)，預(yù)計到2015年，蘇寧電器將完成全國60個物流基地的建設(shè)。

售后安維服務(wù)——本著“專業(yè)自營”的售后服務(wù)，蘇寧電器不斷拓展服務(wù)品類和精細(xì)服務(wù)，依托遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，2萬多名專業(yè)服務(wù)工程師時刻響應(yīng)顧客需求，24小時內(nèi)快速上門，為顧客提供專業(yè)、可信賴的售后保障，成為中國最大的電器服務(wù)商。

圍繞顧客需求，蘇寧電器還推出了陽光包、IT幫客、服務(wù)管家卡等自主服務(wù)產(chǎn)品，自主推廣的系列家用電器安檢標(biāo)準(zhǔn)也成為行業(yè)或國家標(biāo)準(zhǔn)，擁有多項國家發(fā)明專利，是業(yè)內(nèi)首家國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位，榮膺中國最佳售后服務(wù)獎。

客戶服務(wù)關(guān)懷——以“提升客戶滿意度”目標(biāo)，蘇寧電器做到為消費(fèi)者承諾365天的電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、視頻等自助式、專家式的服務(wù)，利用業(yè)內(nèi)最大的全國呼叫中心平臺，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時為顧客提供咨詢、預(yù)約、投訴和回訪等服務(wù)。與此同時，專家坐席、會員服務(wù)、電話支付、理賠服務(wù)、松橋熱線、以舊換新通道等全方位的快速服務(wù)通道全面響應(yīng)，極大地方便了消費(fèi)者。

以客戶關(guān)懷為己任，蘇寧電器成功實施了業(yè)內(nèi)首個CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，致力于挖掘顧客的消費(fèi)與服務(wù)需求，有針對性地推出系列增值服務(wù)，電話銷售與在線客服等服務(wù)為顧客創(chuàng)造了更多人性化的選擇。

（五）智慧蘇寧

信息化是蘇寧電器的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，包括全國三級網(wǎng)絡(luò)與通訊應(yīng)用架構(gòu)，全國視頻會議、全國內(nèi)部互聯(lián)互通電話、全國多媒體監(jiān)控、全國數(shù)據(jù)中心等，實現(xiàn)了海內(nèi)外300多個城市、數(shù)千個店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬人的一體化管理。

依托SAP/ERP系統(tǒng)，蘇寧電器完成了涵蓋B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter等十多類、120多項的信息應(yīng)用模塊開發(fā)，實現(xiàn)了“高效采銷運(yùn)營、精益客戶服務(wù)、精細(xì)內(nèi)部管理”三位一體的全流程信息管理，并致力于

為消費(fèi)者提供更加迅捷的購物體驗與智能化的家居生活。

目前擁有4000多名專業(yè)IT人員，具備自主開發(fā)的能力，信息化建設(shè)入選中國商業(yè)科技100強(qiáng)、中國企業(yè)信息化500強(qiáng)（第44位）。2005年以來，蘇寧電器先后攜手IBM、SAP、思科等世界知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國際化一流信息平臺。

（六）人力資源

百年蘇寧，人才為本。蘇寧電器建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵與發(fā)展規(guī)劃體系，數(shù)以萬計來自學(xué)校、社會、基層等各方人才，與蘇寧一同成長。

秉承“自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔”的人才培養(yǎng)方陣，蘇寧電器高度注重人才梯隊建設(shè)，建立了上至總經(jīng)理、下至終端作業(yè)人員的人才工程，陸續(xù)實施了1200梯隊、總經(jīng)理梯隊、采購經(jīng)理梯隊、店長梯隊、督導(dǎo)梯隊、銷售突擊隊、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項人才梯隊計劃，保障了企業(yè)持續(xù)快速的發(fā)展。

1200工程是蘇寧電器“自主培養(yǎng)人才，大膽任用年輕干部”的代表。1993年，蘇寧電器開始引進(jìn)大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生，為企業(yè)的快速發(fā)展積蓄了力量。2003年，蘇寧電器啟動了專門面向大學(xué)畢業(yè)生的人才引進(jìn)培養(yǎng)計劃——1200工程。目前已連續(xù)實施9期，共引進(jìn)培養(yǎng)了2萬多名高素質(zhì)大學(xué)畢業(yè)生，公司為1200員工建立了完善的招聘、培訓(xùn)、輪崗、發(fā)展、激勵與職業(yè)規(guī)劃配套計劃。

蘇寧電器堅持打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，建立了新員工、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)能力與領(lǐng)導(dǎo)力等培訓(xùn)領(lǐng)域，涵蓋入職、在職、脫崗、E—Learning自學(xué)以及廠商聯(lián)合、校企合作、外部機(jī)構(gòu)合作多種形式的培訓(xùn)體系，并在南京、杭州、北京等地自建現(xiàn)代化培訓(xùn)中心與蘇寧大學(xué)，培訓(xùn)范圍覆蓋企業(yè)各級干部與崗位員工。

秉承“做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)”是的價值觀，蘇寧電器堅持“激勵為先，大膽提拔”的激勵理念，建立了涵蓋員工福利、各類獎勵、晉升加薪、期權(quán)激勵等多方面的激勵體系，鼓勵員工樹立遠(yuǎn)大的事業(yè)理想，并立足蘇寧平臺，與企業(yè)共同成長，共享價值，成為蘇寧的事業(yè)經(jīng)理人。與此同時，蘇寧電器在企業(yè)內(nèi)部塑造了家庭式的氛圍，通過蘇寧之夏、運(yùn)動會、節(jié)日團(tuán)聚、員工旅游等制度化的各類企業(yè)文化活動，提升團(tuán)隊凝聚力。

（七）社會責(zé)任

蘇寧的發(fā)展離不開國家和社會的關(guān)心和支持。蘇寧電器始終銘記打造民族商業(yè)品牌的使命，努力通過自身發(fā)展促進(jìn)中國零售業(yè)的提升，協(xié)同中國制造走向世界。

作為一名負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民，蘇寧電器通過吸納就業(yè)、繳納稅收、慈善公益等方式，不斷回饋與服務(wù)社會，為推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會和諧奉獻(xiàn)力量。目前累計納稅近百億元，直接解決就業(yè)15萬人，間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬，多次榮獲國家、省、市稅務(wù)部門頒布的納稅先進(jìn)企業(yè)稱號，在各類公益慈善中累計捐贈4億多元。

2006年，蘇寧創(chuàng)立“1+1陽光行—蘇寧社工志愿者行動”，號召全體員工每人每年捐出1天工資用于慈善捐贈，每人每年奉獻(xiàn)1天時間參加社工服務(wù)，成為中國第一家將社會公益長期化、制度化推進(jìn)的企業(yè)。“1+1陽光行”自啟動以來，全國共組建500多支志愿者分隊，年平均活動人數(shù)15萬人次。

二、行業(yè)競爭環(huán)境分析