第一篇：破解中國服務外包產業人力資源窘境難題

破解中國服務外包產業人力資源窘境難題

發布時間:2009-06-19 文章來源:中國服務外包網 作者:思遠人才 黃瑞 責任編輯:sharry http://chinasourcing.mofcom.gov.cn/c/2009-06-19/46607.shtml

近年來，服務外包產業在國家相關部門以及媒體的推動下，已經成為中國經濟發展中的一個重要的角色。

服務外包產業是中國經濟結構轉型的一個很好的方向和契機，由以往的低附加值、高污染的勞動密集制造型產業向高附加值、低污染、可持續發展的服務產業轉型。加工貿易制造業解決了中國億萬農民工的就業問題，而服務外包產業則有望解決大學生的就業問題，現在看來對于當前大學生的就業形勢也顯的至關重要。

服務外包產業將成為第三次全球化浪潮中最有發展前途的產業之一，而對于在這一領域起步較晚的中國來講，當前金融危機所帶來的世界范圍的產業結構調整，將給中國服務外包產業帶來更多機遇，但同樣也對我們提出了嚴峻的挑戰。

服務外包產業的根本在于人才，服務外包產業就是人的產業。所以要想使我國服務外包產業在全球一體化的競爭中處于有利位置，人才的因素至關重要。但就現在看來，我國的整個服務外包產業發展不缺政策支持，不缺好的硬件設施和產業園區，缺少的卻是我們自認為強大的人力資源這個環節，主要體現在以下幾點。

1、服務外包產業專業人員嚴重欠缺

我國08年將近有559萬大學畢業生，09年將達到600萬的大學畢業生，我們擁有很好的人力資源基礎，也為外包產業的發展提供了有利的條件。但從實際上來看，我們的人才還很難符合服務外包產業中崗位的要求，低端外包崗位無人問津，中高端服務外包無人勝任。看似人力資源豐富，但實際上服務外包產業可用之才卻寥寥無幾。這也是我國現在難以承接國外大部分高端離岸外包業務的主要原因。比如呼叫中心行業，印度有大批具有英語能力的低端坐席人才，但對于我國來看，英語普及程度遠遠不足，無法承接英語語種的呼叫中心外包業務，所以現在基本歐美呼叫中心離岸外包都交給了印度，我國在這方面外包承接的競爭明顯落后。

2、對于服務外包產業認知不足

無論現在的社會人才，還是大中專畢業生對于服務外包產業的認知還很不足夠，比如對于軟件外包、IT服務外包、呼叫中心外包或金融與電信的外包知之甚少。比如在服務外包產業中一個典型的呼叫中心行業，在我國的大中專畢業學生看來，就是一個簡單的接電話的工作，沒有技術含量，得不到社會認可，同時職業發展也毫無前途。所以導致國內大部分呼

叫中心外包企業，開展業務中最大的難度不在于沒有客戶，而是由于招聘不到合適的人才，而讓自身的承接外包業務的能力大大降低，直接降低企業的競爭力。

3、服務外包產業從業意愿不足

由于我國社會人才以及大中專畢業生對于服務外包行業的認知不足，國家勞動部門及行業機構也沒有完善的從業資格認證體系，社會對于在服務外包產業從業的價值和認同嚴重不足，導致了求職者在求職的時候，基本沒有把服務外包作為自己的就業方向，或者對服務外包產業存在有片面甚至歧視認知，直接導致了就業意愿的不足。就業意愿和就業動機不強，這就造成了現在國內服務外包企業招人難的窘境。

4、行業規范度需要提高

國外的服務外包行業有２０多年歷史，中國則只有短短１０多年。印度第一大外包公司員工總數近11萬人，而我國最大的服務外包企業的規模不超過5000人，之間的差距還很巨大。由于國內服務外包產業起步較晚，行業發展還不規范，很多服務外包企業還達不到一流的運營及管理水平。另外一個重要的原因是國內服務外包市場混亂，大打價格戰，由于很多不規范操作，市場競爭不充分，企業接單利潤率極低，直接造成對于從業人員成本的壓縮，服務外包從業人員與其他產業從業人員的待遇和發展上在局部有一定差距，無法吸引更多優秀的人才進入該行業工作，為服務外包產業的進一步發展提供人才基礎，這也是制約我國服務外包產業發展的一個最重要的因素。

綜上所述，我國要想在服務外包有所發展，或者抓住這一全球產業轉移的契機，在人力資源方面還有很多的環節需要做好準備工作。

1、高等及職業教育機構加強對于服務外包產業的認識。

盡快在教育體系內，特別是在高等院校及職業教育機構開設有針對性的服務外包行業課程，既要注重理論教學更要加強實際操作的訓練，包括軟件開發、數據處理、呼叫中心、IT服務外包等方面的專業知識教學，培訓學生對于該行業的認知、建立正確的職業規劃、提高基本的職業技能，為我國的服務外包產業切實培養一批優秀的人才。

2、國家及行業組織加強對于服務外包產業的從業資格認證體系。

隨著我國服務外包產業的迅速發展，將有更多的人才進入服務外包產業工作，亟待建立一套完善的任職資格體系，幫助從業人員建立清晰的職業發展路線，建立社會對于服務外包產業從業的認同，將有助于服務外包人才的整體水平提高，從而推動產業發展。

3、服務外包企業做好員工培訓。

服務外包企業的發展，一方面得益于全球市場的外包需求，另外一方面來自于國家政策方面有利的支持，但歸根到底，還是需要優秀的人才來提高自身的競爭力。所以服務外包企業要把員工的培訓放在一個很重要的環節，由于我國處于外包市場的初級階段，所以人才的培養顯得尤其重要，只要重視員工培訓和提升，才能為公司的長久發展提供可持續的動力。

4、大力發展社會民間辦學力量。

我國除現有政府主導體系的高等及職業教育體系之外，社會及民間辦學力量逐漸也成為整個國家教育體系中重要的組成部分。依據國家統計局、教育部、人事部等渠道的權威數據，IT培訓、英語培訓、管理培訓已成為中國培訓教育業的支柱。2008年，IT培訓服務市場超過50億元，英語培訓市場的規模超過220億元。全國的英語培訓機構總數已達到了5萬家，預計2010年中國英語培訓的市場總值將會達到300億元人民幣。

其中IT培訓及英語培訓正在為我國服務外包產業輸送大批的基礎人才。以思遠IT學院為例，我們每年培養的服務外包人才達到17000余人，包括軟件開發外包、IT服務外包、數字創意外包和呼叫中心外包四大方面，合作企業包括博彥科技、文思創新、上海微創、賽科斯、華道數據等全球知名服務外包承接商。

截止2008年，我國社會民間辦學機構每年培養服務外包人才可達100萬人，是我國服務外包人才提供的主力渠道，也是我國教育體系中一個重要的補充。我國高等教育主要培養理論型復合人才，而民間辦學培訓機構主要是技能型人才的培養和提供，有力的填補了我國服務外包產業快速發展對于基礎人才的渴求。

以上幾點是筆者認為主要改善我國現有服務外包人力資源情況的手段和方法，當然僅僅做到這些還是很不足夠的，還需要從很多方面去著手，比如國內經濟體制的改革，加強充分市場化競爭體系，改善中小企業融資渠道等方面，切實釋放服務外包企業的活力，再給予相應的有利政策，使服務外包企業全面的提高自身的實力，只有這樣才能在全球化的競爭中保有優勢，也只有這樣，才能使我國在全球服務外包市場競爭中處于優勢地位，從而使服務外包產業成為我國國民經濟中的重要角色，完成經濟轉型，促進我國經濟的可持續高速發展。

第二篇：創新工作思路破解產業難題

創新工作思路破解產業難題

---青川縣油橄欖產業發展探索與實踐

中共青川縣委書記李浩生

青川縣從1999年開始，以退耕還林政策為支撐，按照“以保促退、以退促調、以調促收”的油橄欖產業發展思路，在寶珠寺水電站淹沒區6個鄉鎮引導農戶發展油橄欖基地8萬畝。近幾年，面對農戶對油橄欖產業的期望，我們在探索中總結經驗，在實踐中創新思維，一步步地破解產業發展難題，取得較好成效。2006年，全縣油橄欖開花株率達到30%，座果株率達到14%，鮮果產量20噸，實現產值50余萬元。

成立“四個機構”，強化技術服務

---成立了我縣油橄欖產業領導小組，由縣委書記、縣長任領導小組組長，副縣級領導任副組長，各鄉鎮分別成立了工作組，做到了縣鄉上下聯動，一把手親自抓，有分管領導具體抓的工作隊伍。

---成立了油橄欖產業推進辦公室和油橄欖研究所，從大專院校引進林學專業大學生1人，從縣內部門中選調林學專業人員6人，配備了專業服務隊伍，專門負責全縣油橄欖產業發展工作。

---成立了鄉鎮油橄欖產業技術服務站，分片負責油橄欖管護技術指導工作。

---成立了沙州油橄欖協會，截止目前，協會按照“三民四自”的原則，吸納會員240戶，涉及10多個村。建立健全了油橄欖產業縣、鄉、村三級技術服務網絡。

實行“四種模式”，推進集約化經營

---實行“公司+基地+農民工人”的模式。在發展產業之初，我們為積極引導農戶種植油橄欖，以廣元市蜀北橄欖油公司為龍頭企業，先在沙州鎮江邊村、營盤鄉江岸村租賃土地350畝，建立公司基地，招收當地農民進行基地管理，企業支付農民工人務工工資。

---實行“公司+基地+農戶”的模式。農戶自主經營自己的油橄欖，公司與農戶簽訂種植及產品回收合同，農戶按照公司制定的標準進行規范化生產和管理，公司實行保底價回收產品。

---實行“協會+基地+農戶”的模式。2003年，在政府的引導下，沙州鎮三堆村農民余文君自發成立了沙州油橄欖協會，協會根據《油橄欖豐產栽培技術規程》標準，指導協會成員戶按標準管護，組織農戶生產，提供市場信息和技術服務。

---實行大戶經營模式。鼓勵有一定經濟實力和經濟頭腦的戶擴大經營規模，政策支持和扶持成為油橄欖大戶，截止2006年底，全縣培育100畝以上的經營大戶5戶，20畝以上的大戶86戶，大戶經營面積2000多畝。

結合“四個來源”，健全投入機制

創新油橄欖投入機制，充分利用好民間資金、信貸資金、招商引進資金和政府扶持資金，統籌政策，打捆項目，整合資金，想辦法破解油橄欖產業發展投資大的難題。2006年，我縣出臺了《關于加強油橄欖產業發展的意見》，確立油橄欖產業多元化投入機制，積極鼓勵民間閑散資金投入油橄欖產業120萬元，招商引進資金668萬元，水利、移民、財政、林業、扶貧等各渠道項目投資300萬元。

采取“四條措施”，推進產業發展

---走典型示范之路。近年來，我縣堅持“以培育現有油橄欖基地為主，穩步發展新增面積為輔”的工作思路，確立了三年內不再新發展面積，全力試點管護1萬畝，力爭三年內全面掛果，幅射帶動全縣油橄欖產業發展。一是建好一個科技推廣園，將油橄欖豐產栽培技術和高接換優技術推廣應用，增強油橄欖產業 科技含量。二是建好一個母本園，優選適宜我縣生長和推廣的優質油橄欖品種，培育和繁殖成為青川，乃至四川省的優質品種。三是搞好油橄欖示范園區建設，加強大投資，完成1萬畝油橄欖果水配套，實行標準化生產，把沙州和木魚兩鎮建成全省油橄欖示范鄉鎮，其他的每個鄉鎮建成一個不低于500畝的示范點，力爭三年見效，五年創建中國油橄欖之鄉。

---走集約化經營之路。按照市場經濟運作模式，堅持國家、集體、個體一齊上，拓展思維，鼓勵多渠道、多形式經營油橄欖。

鼓勵和扶持多家龍頭企業流轉油橄欖林地，開發油橄欖項目。目前，我們已引進一家企業愿意流轉油橄欖林地3萬畝，正在建設橄欖油加工廠房。同時，我們又在多方面引進其他大型企業來青川考察油橄欖項目，營造良好競爭氛圍，打破壟斷經營。

---走科技強產業之路。一是加強與國外油橄欖專家的交流，去年9月，我們接待了國際橄欖協會副主席、澳大利亞橄欖協會主席皮特爾先生對我們縣油橄欖產業發展進行訪問，現場進行了管護技術交流。二是與國內大專院校共建科研基地。2006年4月，中國林科院徐緯英教授來我縣考察了油橄欖生長情況，從2005年起，我縣與四川農大簽定了油橄欖栽培與管理科研項目協議，與川農大共建油橄欖科研基地，幫助我們完成了油橄欖休花促果試驗、優樹篩選。三依靠科技優化品種。是根據專家建議和意見，依靠四川農大的科技力量，邀請四川農大經濟林試驗場專業技術人員在沙州鎮三堆村、幸福村、營盤鄉新南村、木魚鎮文武村實施油橄欖高接換優2000畝，嫁接成活率達到96%以上，目前樹勢生長良好。四是培育鄉土人才隊伍。去年，我們理論聯系實際，在油橄欖鄉鎮培訓農民1036人，其中有25人基本掌握了油橄欖的修剪等管護技術，建立健全了一批鄉土人才庫。

---走多樣化發展之路。創新種植模式，多樣化開發油橄欖產業，堅持長短結合，以短養長，走林經、林菜、林禽發展模式，發展立體循環產業。

第三篇：人力資源服務外包協議書

甲方（用工單位）： 乙方（用人單位）：

根據《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》以及國家有關政策規定，甲乙雙方遵循合法、公平、平等自愿、協商一致、誠實信用的原則，訂立本協議。

一、人員的錄用與勞動合同解除

1、錄用的人員經甲方面試確認錄用，由乙方與錄用人員簽定勞動合同。

2、錄用人員在甲方工作期間依法需要解除勞動合同的，甲方應提前三十日將辭退意見以書面形式通知乙方，并附有符合法律規定的辭退材料證明，由乙方負責與錄用人員辦理終止或解除勞動合同手續；具體規定按照勞動合同法相應條款執行。

3、錄用人員在甲方工作期間，因病、工傷（含職業?。┰卺t療期內的，以及女性職工的“三期”期間，甲方不得通知乙方與其終止、解除勞動關系，甲方應按勞動法的有關規定繼續履行甲方的職責。

二、錄用人員的工資標準和各項社會保險費的支付

1、錄用人員的工資標準和福利待遇按照甲方依法制定的標準執行，勞動報酬不低于當地政府規定的最低工資標準。

2、錄用人員的工資、各項社會保險費由乙方根據甲方提供的錄用人員的工資清單，每月按時轉入錄用人員的銀行工資卡和個人保險賬戶內；憑合規發票（附費用明細）經甲方審核后向甲方支取以上款項。

3、甲方應做好錄用人員的工資、各項社會保險費用明細表，乙方根據甲方轉入的工資、各項社會保險費足額發放和繳納。錄用人員應當繳納的社會保險費用和個人所得稅，由乙方代扣繳納。如沒有按時繳納造成的損失和法律后果由乙方承擔。

三、甲方權利與義務

1、按照勞動法的規定合法規范用工，監督、檢查、考核錄用人員完成工作的情況；

2、錄用人員有以下情形之一的，甲方可立即通知并退回乙方：（1）嚴重違反甲方勞動紀律、規章制度的；

（2）嚴重工作失職，營私舞弊，給甲方造成重大經濟損失的；（3）被依法追究刑事責任的。

3、甲方確因工作崗位變化需減少或退回乙方錄用人員時，應提前三十日書面通知乙方，甲方須結清本協議第五條第1款（1）、（2）、（3）款的費用，經甲、乙雙方商定后，由乙方負責辦理有關手續，按照法律規定如需由用人單位支付給錄用人員的相應補償，由甲方承擔。若因本合同期滿或者錄用人員具有本協議第三條第2款所列情形之一的，甲方不承擔相應補償；

4、甲方負責確定和調整錄用人員的勞務報酬標準；

5、甲方對錄用員工實行國家規定的工時制度和休息、休假等制度。

6、因甲方原因造成錄用人員與乙方提前解除勞動合同的，應由用人單位承擔的經濟補償或賠償責任，由甲方承擔；

7、對乙方不履行協議的，甲方有權追究其違約責任；

8、甲方對錄用人員的職業道德規范、工作任務、技能培訓、應達到的工作要求、應注意的安全事項、應遵守的各項勞動紀律等履行告知、教育、管理、督查的義務；

9、甲方為錄用人員提供必需的勞動條件、勞動工具和業務用品，以及符合國家規定的勞動安全衛生設施和必要的勞動防護用品。

四、乙方的權利與義務

1、乙方有權向甲方收取錄用服務費用。（包括錄用員工的工資、社會保險和服務費）；

2、對甲方不履行協議的，乙方有權追究其違約責任；

3、乙方負責被錄用人員的社保辦理，與錄用人員簽訂勞動合同，并且提供給甲方備案；

4、負責錄用人員檔案管理，負責建立、接轉錄用人員檔案；

5、錄用人員發生工傷事故的，乙方接到甲方通知后，按相關保險條例妥善處理，并負責辦理申報和理賠事宜；

6、乙方負責辦理錄用人員在甲方工作期間出現的退休、醫療、生育、失業等各項手續；

7、對錄用人員給甲方造成的經濟損失，乙方應積極幫助甲方向錄用人員索賠，甲方提供必要的協助；

8、乙方應及時將錄用人員繳納社會保險的增減變動情況通報甲方，并隨時接受錄用人員的查詢；

9、錄用人員應遵守甲乙雙方的規章制度，服從甲、乙雙方的工作安排與管理，因個人原因需要提前結束服務期的，應提前30日向甲、乙雙方同時書面申請。等批準并辦理完畢與甲方的移交手續后方可離職，其相關手續由乙方負責辦理。甲方應把甲方的規章制度明確告知錄用人員，否則，因錄用人員不知悉甲方規章制度造成的后果由甲方承擔。

五、費用的支付

1、甲方向乙方支付的費用包括：（1）錄用人員的工資；（2）錄用人員的社會保險費；

（3）錄用人員的服務管理費。

2、費用的標準與支付時間、方式：

（1）錄用人員的勞務報酬不低于青島市最低工資標準；(2)服務管理費標準與支付方式：乙方每月開具發票給甲方,甲方按照50/人/月標準與每月15日前支付乙方, 如增減派遣人員，按實際人數增減服務管理費；

（3）工資、社會保險的支付方式：乙方核算出當月產生的工資和社保費總額，代收代繳的費用（工資、保險等）開具增值稅普通發票并附上費用明細表，每月9日前交于甲方，甲方在每月12日前根據發票及明細表中工資的總額以銀行轉帳的方式結算, 乙方收到費用后3日內向錄用人員支付工資；甲方在每月22日前根據發票及明細表中保險的總額以銀行轉帳的方式結算,乙方收到費用后完成當月社會保險繳納，如遇休息日和國家法定節假日，可順延至假期結束,因甲方未及時打款而造成錄用人員的工資發放、社會保險繳納不及時,后果由甲方承擔。乙方在完成當月的工資發放和社保繳費后，提供次月發票和費用明細表的同時，提供上月工資發放情況的銀行回執和經社保機構蓋章確認的社保繳費明細表。（4）乙方賬戶信息：

戶 名：青島美瑞人力資源有限公司

開戶行：青島銀行

賬 號：8101 0030 1421 012 507

六、工傷事故處理

1、甲方應遵守有關安全責任和職業病防治的法律法規，預防工傷事故的發生。

2、錄用人員在甲方工作期間發生工傷，甲方應積極組織搶救、保護現場，并且及時通知乙方。

（1）乙方應按照相關規定在錄用人員發生工傷事故30日內做工傷認定申請，并在下達《工傷認定決定書》后及時做勞動能力鑒定申請，負責相關協調工作，甲方應積極配合。（2）若乙方未及時辦理工傷認定申請和勞動能力鑒定申請，則由此導致的工傷保險不予報銷等后果及費用由乙方承擔，與甲方無關。

（3）甲方負責在乙方按照規定做完工傷認定和勞動能力鑒定后，按照《工傷保險條例》的有關規定承擔用人單位的義務，并按有關規定執行；

3、因發生工傷、或非工傷而引起的所有費用，除社會保險機構按政策規定支付外，其他費用按國家相關規定執行由甲方支付，乙方負責辦理；若發生本協議第六條第2條（2）款所列情形，相關費用由乙方支付，甲方不承擔任何費用。

4、錄用人員發生工傷，法律規定的停工留薪期，工資福利待遇由甲方支付。

七、服務協議的期限

本協議期為 年，自 年 月 日起，至 年 月 日止。

八、協議的變更、解除、終止和其他

1、甲、乙雙方應共同遵守本協議的各項條款。未盡事宜，由雙方協商解決。經雙方協商一致對本協議進行修改，達成的補充協議與本協議具有同等法律效力。

2、錄用人員在醫療費、孕期、產期、哺乳期的，本協議應當延續相應至情形消失為止。如因本協議的解除需向錄用員工支付補償金或賠償金的，甲方應按照《勞動合同法》的標準足額支付。

3、甲、乙任何一方如擬變更本協議內容或提前終止本協議的，都應提前一個月書面通知對方，并協商解決。協議終止后，甲方仍繼續使用被錄用人員的，及時續簽服務協議手續。甲乙雙方任一方違約，違約方應向對方承擔違約責任，并承擔相應的經濟賠償。

九、爭議解決

協議履行過程中發生的爭議，雙方協商簽訂補充協議后，方可變更或提前終止本協議，如協商不成提交乙方所在地法院解決。

十、其他：

1、甲乙雙方擬定錄用人員名單，并簽字蓋章做為本協議附件。

2、本協議正本一式二份，甲、乙雙方各執一份，簽字后生效。

甲方（蓋章）：

法定代表人/授權人簽字：

日期： 年 月 日

乙方（蓋章）： 法定代表人/授權人簽字 日期： 年 月

日

第四篇：實現中國夢就要破解“中國難題”

實現中國夢就要破解“中國難題”實現中國夢是要在中國特色社會主義的基礎上，不斷破解“中國難題”，在更高的層面上重新煥發中華民族的創新活力，為人類作出更新更多更大的貢獻。在今年兩會閉幕式上，習近平指出：“中國夢是民族的夢，也是每個中國人的夢。只要我們緊密團結，萬眾一心，為實現共同夢想而奮斗，實現夢想的力量就無比強大，我們每個人為實現自己夢想的努力就擁有廣闊的空間。生活在我們偉大祖國和偉大時代的中國人民，共同享有人生出彩的機會，共同享有夢想成真的機會，共同享有同祖國和時代一起成長與進步的機會?！边@就把中國夢與每一個中國人緊緊聯系在一起：每個人都應當是實現中國夢的主體力量，每個人都應當成為實現中國夢的積極推動力量。

實現中國夢有著歷史的必然性和現實優勢。偉大復興的中國夢有著我們民族文化的深厚基礎，也寄托著無數仁人志士、革命先烈的理想和夙愿。偉大復興的中國夢是制度先進性的紅利外溢，成為世界性“國家夢”的國家都是在其社會形態具有典型意義的時候出現的，因而其制度比較先進和完善，中國特色社會主義制度正是這樣的制度。

四個“中國難題”

當然，實現中國夢不會是一帆風順的過程。在這個過程中會遇到很多“中國難題”。

第一個難題就是存在“利益鐵藩籬”。2012年12月，在廣東考察工作時，習近平指出：“我們要堅持改革開放正確方向，敢于啃硬骨頭，敢于涉險灘，既勇于沖

破思想觀念的障礙，又勇于突破利益固化的藩籬?！痹诟母镩_放的進程中，由于制度不完善、法規不健全等原因，造成改革的某些原本屬于廣大民眾的利益被少數人所獨占，并呈現出剛性化的特點：其他人很難進入被少數人獨占的利益領域；其利益一旦被觸及，就會表現出強烈的攻擊性。就像李克強所言：“現在觸動利益往往比觸及靈魂還難?！边@就是典型的利益藩籬。既有傳統資源性領域的藩籬，也有公共服務領域的藩籬；既有行政壟斷領域的藩籬，也有行業監管領域的藩籬。第二個難題就是存在著“制度天花板”。例如，有些制度原本是為了激勵科研人才更多更好地出成果，但由于制度會帶來很多的附加利益，包括收入、住房、交通以及醫療等方面的高收益，于是制度的受益者就會長期地占有或者終身占有該利益，后來的年輕人就會逐漸被制度堵死發展的空間。又如干部選拔任用中的掛職制度，原本是為了使一些干部能夠更多地接觸實際，更好地成長，但由于設計不完善，造成一些掛職者成為升職中的“空降兵”，這些“空降兵”往往能夠繞開干部選拔任用中的某些程序與環節，不僅造成選拔程序的虛化，而且會嚴重傷害那些在本地區、本部門、本單位兢兢業業工作的干部。有些產業政策像玻璃門，設定了一道又一道的門檻、禁區，使中小企業和民營企業很難進入，這就限制了許多人進行創新的權利。

第三個難題就是存在著社會流動的“堰塞湖”。這突出反映在教育上。中國人民大學前校長紀寶成在今年3月曾經講：“現在幾乎沒有市委書記、市長與縣委書記、縣長的孩子上職業院校，就連說職教重要的人的孩子一般都沒有上職業院校。”“職教簡直成了‘平民教育’的代名詞。很多老百姓的孩子上職業院校是無奈之舉?！鄙虾Ｊ薪逃茖W研究院與麥可思研究院的調查數據也指出：2012年，全國中等職業學校農村戶籍學生占到在校生總數的82%，中西部地區的學生占在校生總數的70%；父母為農民、工人的學生人數占調查總人數的80%。

第四個難題就是存在著特權的“金鐘罩”、“鐵布衫”和“隱身衣”。由于中國兩千多年封建特權思想的影響，加上市場經濟某些“資本權力”的滲透，少數領導干部自覺不自覺地把自己看作高人一等的特殊人。他們把特權作為一種工作方式和生活方式，無論做什么事都是一路綠燈，在任何領域都是VIP。這些隱形的特權往往是以犧牲普通人的利益和發展機會為前提的。

如何破解“中國難題”

解決“中國難題”就要以改革創新精神為廣大人民群眾創造出更多、更好、更優質的發展機會。首先要打破利益藩籬，使改革開放釋放出來的紅利能為廣大人民群眾所享受。打破利益藩籬的辦法有很多，其中最關鍵的就是堅守人民政府的底線，防止政府被俘獲。政府部門制定重大公共決策時，應當公開透明，吸收廣大人民群眾參與重大決策制定。要通過國家政權機關、政協組織、黨派團體等渠道，就經濟社會發展重大問題和涉及群眾切身利益的實際問題廣泛協商、廣納群言、廣集民智，增進共識、增強合力。其次，要推動促進社會公正的改革，不斷地清理有礙社會公正實現的規則，特別是諸多的潛規則。要使“明規則”戰勝“潛規則”。推進社會領域的相關改革，促進社會的縱向流動。第三，要不斷突破“制度天花板”，使制度成為促進人的全面發展的基礎，而不是制約人們發展的障礙。改革開放30多年來，我們制定了一系列制度規范，有些制度已經逐漸成為發展的障礙。應當對這些制度進行清理，建立適合新世紀新階段的制度，為人們的創業、創造、創新提供強大的制度基礎。

解決“中國難題”就要抓緊建設配套的社會基礎設施。一個國家的發展需要兩

種基礎設施：一種是諸如道路、橋梁等方面的物質基礎設施（或者稱為硬件基礎設施）；一種是社會基礎設施（或者稱為軟件基礎設施）。

社會基礎設施一般包括三類：第一類就是保障性基礎設施，如覆蓋城鄉居民的社會保障體系、保障性住房建設和管理、殘疾人社會保障和服務體系、全民醫保體系、就業服務體系、勞動標準體系等。應當下大氣力把保障性基礎設施高質量地建設好，使之成為網絡化的體系。第二類就是公平性基礎設施，如公平的教育制度、安全有效方便價廉的公共衛生和基本醫療服務、收入分配制度。教育公平是社會公平的重要基石，教育的不公平從長遠看會危及社會的發展，更危及人們對社會發展的信心。公平的教育與醫療保健還是個人自由的核心問題。1999年諾貝爾經濟學獎獲得者阿瑪蒂亞·森出版了《以自由看待發展》一書，提出發展的核心是個人實質自由的擴展，所謂個人實質自由是指政治參與、接受基本教育和醫療保健的機會等。阿瑪蒂亞·森一再強調以下觀點：自由在發展過程中居于中心地位；自由不僅是發展的首要目的，也是發展的主要手段；發展被看作對實質自由現狀與能夠潛在達到的水平之間差距的排除。第三類就是監督性基礎設施，如不動產統一登記制度可以更好地落實物權法規定、保障不動產交易安全以及有效保護不動產權利人的合法財產權；建立以公民身份證號碼和組織機構代碼為基礎的統一社會信用代碼等制度，可以有效地推進社會誠信體系建設，對于不誠信行為進行監督和懲治。

解決“中國難題”就要制定更加完善的法律體系。無論是破除利益藩籬，還是解決社會流動“堰塞湖”，都需要逐步完善相關的法律體系。要制定防止利益沖突的法律法規，遏制極少數領導干部配偶、子女經商辦企業對于普通百姓創辦企業的利益剝奪。早在2001年2月中紀委就印發了《關于省、地兩級黨委、政府主要

領導干部配偶、子女個人經商辦企業的具體規定（試行）》，對?。ㄗ灾螀^、直轄市）、地（市）兩級黨委、政府主要領導干部配偶、子女在該領導干部任職地區個人從事經商辦企業活動作出了明確規定。2010年2月頒行的《中國共產黨黨員領導干部廉潔從政若干準則》規定：禁止利用職權和職務上的影響為親屬及身邊工作人員謀取利益。不準有下列行為：為配偶、子女及其配偶以及其他親屬經商、辦企業提供便利條件，或者黨員領導干部之間利用職權相互為對方配偶、子女及其配偶以及其他親屬經商、辦企業提供便利條件；允許、縱容配偶、子女及其配偶，在本人管轄的地區和業務范圍內個人從事可能與公共利益發生沖突的經商、辦企業、社會中介服務等活動，在本人管轄的地區和業務范圍內的外商獨資企業或者中外合資企業擔任由外方委派、聘任的高級職務；允許、縱容配偶、子女及其配偶在異地工商注冊登記后，到本人管轄的地區和業務范圍內從事可能與公共利益發生沖突的經商、辦企業活動。這些規定和準則是符合實際的，發揮了其積極作用。應當在實踐的基礎上把成熟的規定和要求逐步法制化，形成防止利益沖突的國家法律。

實現中國夢不是要回到盛唐或者“某某之治”，也不是要建立什么朝貢體系或者天朝帝國，而是要在中國特色社會主義的基礎上，不斷破解“中國難題”，在更高的層面上重新煥發中華民族的創新活力，為人類作出更新更多更大的貢獻。

第五篇：加強醫德 改善服務 提高質量 破解難題

加強醫德 改善服務 提高質量 破解難題

市第一人民醫院深入開展“三好一滿意”活動紀實

2011年以來，市第一人民醫院按照衛生部、省衛生廳和市衛生局的安排部署，深入開展窗口服務單位“創先爭優”和“三好一滿意”活動，優化門急診環境和流程，落實便民、利民措施，推行服務承諾，評選窗口“服務明星”、“服務標兵”和開展優質護理服務活動，開設節假日門診，延長門診時間，方便廣大群眾就診，不斷提高病人的滿意度，通過熱情的服務、順暢的流程，不斷促進醫療服務水平的提高，力爭做到“醫德好、服務好、質量好、讓群眾滿意”。

一、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，努力做到“醫德好”。

醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。市一醫院注重培養醫務人員的良好醫德,把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，堅持廉潔行醫，對個別科室醫務人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益及服務態度差、破壞醫院形象的不良行為進行嚴肅查處，同時堅持組織醫務人員定期觀看警示教育片制度，充分發揮懲治的警示和震懾作用，院領導特別重視市委書記、市長留言板反映醫院問題的整改，不斷促進服務行為的規范和良好行業風氣的形成。大力推進“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規范，加強培訓教育，轉變醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、社會評價等為主要內容的績效考核體系，建立了中層干部廉政檔案和醫務人員醫德考評檔案，不斷約束和規范醫務人員的醫療行為，有效緩解了“看病難，看病貴”的問題，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。每月在門診和住院病人中發放調查問卷，征求意見和建議；定期回訪出院病人，每季度召開一次患者家屬工休座談會，聽取患者

家屬的意見和建議;每年召開兩次行風監督員座談會，把提出的問題進行梳理后制定整改方案，限期改進工作。隨著醫德醫風教育的不斷深入，醫院聲譽進一步提高，贏得了越來越多的群眾和患者家屬的稱贊。

二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

醫院始終堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

一是改進服務態度，堅持“以病人為中心”的服務理念。要求廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心、真心和同情心。加強護患溝通，醫護溝通，提升護理人員整體素質。實行雙休日及節假日門診、開展優質護理服務等利民措施，為群眾和患者提供了方便、廉價、優質服務。努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。

二是優化服務流程，方便群眾看病就醫。重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。在窗口崗位開展了《爭創文明服務示范窗口、爭當文明服務明星、服務標兵》的競賽活動，對評選出的窗口服務崗位的23名“服務明星”和41名“服務標兵”進行了表彰獎勵，在門診各窗口崗位全部實行亮牌服務，并決定每年評選1-2次服務明星 2

和服務標兵，以便更好地約束自己的服務行為和讓廣大就醫群眾進行監督，從而促進服務質量的改進和提高。

三是實行公開透明服務，加強醫院信息化建設。通過多種途徑和渠道為群眾提供醫院科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

三、規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

一是注重“三基三嚴”訓練，提高醫療護理質量。把醫療制度、醫療文書質量以及管理質量作為綜合考核內容，每月定期組織人員進行檢查落實，并納入年終考核。醫院實行全方位醫療服務質量管理，醫療質量控制，每年定期進行醫護人員的“三基三嚴”考試考核，堅持每周一次的業務院長查房，認真檢查醫護常規和技術操作規范的執行，重點檢查病歷書寫質量、三級醫師查房、危重病歷討論、死亡病歷討論、護理質量、院內感染、急救、合理用藥等制度和措施的貫徹落實情況，定期開展由醫務科、質控科、護理部負責的醫療護理質量督查。每月由院長親自主持開展病歷質控檢查，促進了病歷質量的提高。醫院每月還對病床使用率、平均住院日、平均住院費用等指標進行綜合評價，促進醫院各項工作的持續改進，提高了經營管理效益。

二是加強人才培養，提高醫、教、研水平。通過走出去，請進來培養人才。近年來共派6人出國學習深造，30余人次在國內、省內著名醫院進修，160多人次參加學術交流會議，請進省內、國內著名專家來院講學、示范手術337人次，帶動人才的成長和發展。有1人被評為省衛生廳領軍人才，4人被評為天水市領軍人才。近三年醫院在各級刊物發表論文180余篇，承擔并立項的科研課題60余項，獲省科技進步三等獎3項，市科技進步二等獎38項，科研工

作進入了良性的運行軌道。

三是加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全。建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。醫務人員牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上。

四是每月開展一次“處方點評”工作。為提高處方書寫質量、規范門診醫療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，并聘請上級醫院專家參與，對處方實行綜合評價。如今我院的處方點評工作已初見成效，處方質量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續下去，不斷完善，使之規范化。

四、深入開展行風評議，主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

一是認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

二是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措，因此，醫院始終重視民主評議行風工作，并以此為契機，認真搞好每個行評環節，通過扎實的工作，促進醫療服務水平的提升，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

五、加強基礎設施建設，進一步緩解群眾“看病難”的問題。

醫院總投資1.5億元，新建總建筑面積45340m的集門診、急診、病房和地下停車場于一體的門急診綜合樓，于2月8日順利落成。

門診部診室增加，專業更齊全。門診部從地下1層到5層，共設置約30個專業，診室由原來的42個增加到近100個。并將消化內

科、呼吸內科、心血管內科、神經內科等幾個門診病人較多的科室診室由原來的1個增加到3個。

急診部布局更加合理。原來的急診科面積僅有500多平方米，共有搶救床4張，觀察床13張，觀察室擁擠，且沒有獨立的急診病區。遠遠不能滿足危重患者逐年增加的需要。

新落成的門急診綜合樓急診部面積6000多平方米，是原來急診科的10倍以上。急診搶救區有三個相對獨立的搶救室，配備了12張多功能搶救床和先進的360度多功能旋轉吊塔及中心供養、中心吸引系統。并有獨立的內外科診斷室、洗胃室、急診手術室、急診換藥室。配備了獨立的化驗室、B超室、心電圖室等輔助科室。

功能檢查科室更加寬敞。超聲檢查室由原來的6個增加到14個，同時設有寬敞明亮的超聲檢查候診區、配有美觀舒適的候診椅。另外新購置了4臺高檔彩超、2臺心電圖機和1臺經顱多普勒機，可有效緩解超聲檢查排隊等候時間長的矛盾。

放射科新增1臺X光機，新購置的國內先進、全省唯一的256層飛利浦BrillianceiCT將于3月中旬投入使用。

新門急診綜合樓引進先進的門診網絡化管理系統，將實行電子叫號系統，進一步優化了就診流程，縮短了就診時間；醫院還與中國建設銀行天水分行聯手，投入40余萬元引進了建行龍卡管理系統，患者使用龍卡信用卡，將實現門診就診“一卡通”，避免排隊等候繳費的矛盾。