第一篇：物業(yè)管理企業(yè)如何開展員工培訓(xùn)

物業(yè)管理企業(yè)如何開展員工培訓(xùn)

隨著我國的改革開放不斷向縱深發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)也得到了持續(xù)發(fā)展，這進(jìn)一步推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的形成，同時(shí)也加劇了物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的競爭，決定了物業(yè)管理企業(yè)如要在企業(yè)發(fā)展、市場競爭中立于不敗之地，必須重視員工的培訓(xùn)工作。無數(shù)事實(shí)說明，員工培訓(xùn)搞得好的企業(yè)，其核心競爭力就越強(qiáng)，企業(yè)的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益就愈加顯著。

目前，許多企業(yè)都意識(shí)到培訓(xùn)的重要性，但如何達(dá)到和提高培訓(xùn)效果，各個(gè)企業(yè)在實(shí)施過程中不盡相同。如何做好物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)工作，筆者欲結(jié)合工作實(shí)際，從幾個(gè)方面談?wù)務(wù)J識(shí)：

首先，在實(shí)施培訓(xùn)前，必須明確企業(yè)所培訓(xùn)的對象，并對其進(jìn)行合理分類。和其他企業(yè)一樣，物業(yè)管理企業(yè)員工構(gòu)成基本可分為操作層、管理層和決策層。由于物業(yè)管理的服務(wù)性特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)又具備自己鮮明特征。其工作內(nèi)容大致可分為清潔、綠化、保安、工程設(shè)施維護(hù)，以及特約服務(wù)等幾個(gè)部分，除了專業(yè)類培訓(xùn)的特別要求外，同時(shí)要求員工，特別是管理層干部具有較高政策水平。因此，在對員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)既有相同要求，又有不同要求。培訓(xùn)最忌諱培訓(xùn)對象水平的參差不齊，因?yàn)樵O(shè)計(jì)好的課程很難滿足不同水準(zhǔn)的各類管理服務(wù)人員同時(shí)需求。

從這個(gè)層次上理解，可以將物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容分為基礎(chǔ)類、專業(yè)類和應(yīng)用類三種：

基礎(chǔ)類：主要是學(xué)習(xí)、了解和掌握物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)和基本運(yùn)作程序及方法，是日常工作的指導(dǎo)性知識(shí)和內(nèi)容。

專業(yè)類：主要涉及具體工作所需的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。這部分有的可以通過物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)而達(dá)到目的，如清潔綠化人員的作業(yè)培訓(xùn)；但有時(shí)僅靠物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)是不夠的，如工程技術(shù)類的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，這些培訓(xùn)主要由社會(huì)的基礎(chǔ)教育及學(xué)歷教育，以及職業(yè)技能教育提供，物業(yè)管理企業(yè)通過選擇性招聘具有所需專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的人才，并通過企業(yè)內(nèi)部和外派的培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)充和充實(shí)。

應(yīng)用類：主要是指從事物業(yè)管理行業(yè)并做好相應(yīng)工作所必須用到的知識(shí)和技能，如面對客戶所需要的禮儀常識(shí)和溝通技巧等。由于物業(yè)管理大多數(shù)崗位都有客戶溝通和服務(wù)層面，因而對相應(yīng)的規(guī)范和技巧都有要求。另外，這方面還應(yīng)包括物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施某些管理措施所開展的培訓(xùn)，如推行ISO9001質(zhì)量保證體系或企業(yè)CI形象體系所進(jìn)行的旨在貫徹標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的培訓(xùn)，還有旨在弘揚(yáng)本企業(yè)文化以加大企業(yè)內(nèi)聚力和對外發(fā)散力的培

訓(xùn)。

其次，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要有針對性。這不僅意味著培訓(xùn)人員要有的放矢，如在外企，課程設(shè)計(jì)還要注意東西方文化的差異，因?yàn)閮煞N文化背景的受訓(xùn)人員接受背景和方式上有很大的不同，如東方人喜歡集體式的問答，而西方人則喜歡與老師獨(dú)立交流的互動(dòng)式學(xué)習(xí)。這就要求在做課程設(shè)計(jì)時(shí)，必須根據(jù)公司的管理目標(biāo)和方針，針對不同素質(zhì)、不同層面、不同要求的員工，做出合理安排。如對于保潔綠化人員的培訓(xùn)，不必對物業(yè)的機(jī)電設(shè)備狀況有所了解；針對管理層、操作層，由于面向管理和服務(wù)對象各有側(cè)重，培訓(xùn)的要求和方向顯然不近相同。

第三，參與培訓(xùn)的師資要同時(shí)具備專業(yè)知識(shí)和工作熱情。專業(yè)知識(shí)的豐富與否直接影響培訓(xùn)的內(nèi)容。不少物管企業(yè)在選擇培訓(xùn)的師資上，都有要求。如培訓(xùn)教師必須有豐富的物業(yè)管理理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，要求在相關(guān)崗位工作五年以上，有物業(yè)管理上崗證，有的對學(xué)歷也作了要求。工作熱情對教師同樣重要，它意味著該教師是否熱愛這份工作，這將是一種態(tài)度。如國際知名企業(yè)愛立信對待教師的考核即有兩方面：一是專業(yè)知識(shí)、教學(xué)技能，二是教學(xué)態(tài)度。作為激勵(lì)，物管企業(yè)可將參與培訓(xùn)的教師培訓(xùn)授課經(jīng)歷作為其晉職加薪的依據(jù)之一。

第四，作為企業(yè)，必須建立完善的評估制度，培訓(xùn)的效果要通過對教師和學(xué)生的測評得出。對教師評估有利于提高教學(xué)質(zhì)量；而對學(xué)員的成績評估則是為了對其有相對制約，以保證學(xué)習(xí)效果。因?yàn)槠髽I(yè)的培訓(xùn)往往是免費(fèi)和不正規(guī)的，易流于形式，所以培訓(xùn)最終要有對學(xué)員完善的考試和定期對老師質(zhì)量的測評調(diào)查。對于企業(yè)來講，培訓(xùn)的內(nèi)容和效果還應(yīng)與員工的升遷、任職相聯(lián)系，增強(qiáng)員工參加培訓(xùn)的熱情和動(dòng)力，將員工素質(zhì)的提高與企業(yè)的發(fā)展及競爭力的提高有機(jī)聯(lián)系起來。

除了上面幾點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)中還應(yīng)注意避免下面幾個(gè)誤區(qū)：

一、培訓(xùn)需求鑒別上的誤區(qū)，現(xiàn)在許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)設(shè)置或培訓(xùn)計(jì)劃安排上主觀因素過多，大多是由公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門進(jìn)行培訓(xùn)需求的鑒別并制定培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)討論批準(zhǔn)后實(shí)施，這種方法并不好。由于物業(yè)管理涉及的專業(yè)工作種類較多，人員較復(fù)雜且層次參差不齊，集中化的培訓(xùn)需求鑒別很難反映實(shí)際的情況，也不能提高員工培訓(xùn)的總體效果。正確的鑒別方法應(yīng)該是個(gè)人和基層領(lǐng)導(dǎo)提出培訓(xùn)需求，由培訓(xùn)管理部門進(jìn)行增減、補(bǔ)充和匯總。

二、培訓(xùn)形式和方法上的誤區(qū)，以往許多物業(yè)管理企業(yè)在培

訓(xùn)過程中，過分注重課堂教學(xué)及文件化程序，不能適應(yīng)物業(yè)管理多工種的實(shí)際情況，也不能提高員工培訓(xùn)的興趣和效果。應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況因材施教，如對清潔工進(jìn)行現(xiàn)場示范教學(xué)比發(fā)給操作文件更有效。

三、正確處理好培訓(xùn)與人才培養(yǎng)之間的關(guān)系，要培訓(xùn)專業(yè)素質(zhì)較高的職業(yè)物業(yè)管理人才，僅靠課堂理論知識(shí)的學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，物業(yè)管理可以說是實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，除了基礎(chǔ)性的理論知識(shí)外，需要大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和較高綜合素質(zhì)的支撐。因此要將培訓(xùn)和實(shí)踐、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與綜合素質(zhì)的提高有機(jī)結(jié)合起來。

四、同樣的道理，對培訓(xùn)成績的考核和培訓(xùn)效果的評估也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行，給受訓(xùn)人員以充分應(yīng)用所學(xué)知識(shí)的實(shí)踐機(jī)會(huì)，是培訓(xùn)工作的延續(xù)和檢驗(yàn)。顯見，物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，企業(yè)管理者必須以戰(zhàn)略的眼光高度重視企業(yè)的培訓(xùn)工作，從而引導(dǎo)、推動(dòng)企業(yè)的培訓(xùn)工作健康有效實(shí)施，進(jìn)一步提升企業(yè)綜合競爭力，真正使培訓(xùn)滲入企業(yè)管理的每一個(gè)過程。

第二篇：淺談物業(yè)管理企業(yè)的員工培訓(xùn)

我國市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，在推動(dòng)了物業(yè)管理行業(yè)形成的同時(shí)，也加劇了物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的競爭。物業(yè)管理企業(yè)要想長足發(fā)展，在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就要培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。而強(qiáng)有力的培訓(xùn)工作，正是企業(yè)取得良好培訓(xùn)效果的重要保障。

一、做好物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)工作的四個(gè)途徑

首先，在實(shí)施培訓(xùn)前，必須明確企業(yè)所培訓(xùn)的對象，并對其進(jìn)行合理分類。

物業(yè)管理企業(yè)員工構(gòu)成基本可分為決策層、管理層和操作層。由于物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)，其工作內(nèi)容大致可分為保潔、綠化、秩序維護(hù)、工程設(shè)施維護(hù)，以及特約服務(wù)等幾個(gè)部分，除了專業(yè)類培訓(xùn)的特別要求外，也要求員工，特別是管理層干部具有較高政策水平。因此，在對員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)既有相同要求，又有個(gè)性需求。培訓(xùn)最忌諱培訓(xùn)對象水平的參差不齊，因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)通常針對性很強(qiáng)，同樣的培訓(xùn)內(nèi)容因受眾群體不同，效果往往有很大差距。

從這個(gè)層面上理解，可以將物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容分為基礎(chǔ)類、專業(yè)類和應(yīng)用類三種：

基礎(chǔ)類：主要是學(xué)習(xí)、了解和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)和基本運(yùn)作程序及方法，是日常工作的指導(dǎo)性知識(shí)和內(nèi)容。

專業(yè)類：主要涉及具體工作所需的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。這部分內(nèi)容有的可以通過物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)而達(dá)到目的，如保潔綠化人員的作業(yè)培訓(xùn)；但有的僅靠物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)是不夠的，如工程技術(shù)類的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，還要由社會(huì)的基礎(chǔ)教育及學(xué)歷教育，以及職業(yè)技能教育提供，物業(yè)管理企業(yè)通過選擇性招聘具有所需專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的人才，并通過企業(yè)內(nèi)部和外派的培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)充和充實(shí)。

應(yīng)用類：主要是指做好物業(yè)管理具體工作必須用到的知識(shí)和技能，如面對客戶所需要的禮儀常識(shí)和溝通技巧等。由于物業(yè)管理大多數(shù)崗位都有客戶溝通和服務(wù)層面，因而對相應(yīng)的規(guī)范和技巧都有要求。另外，這方面還應(yīng)包括物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施某些管理措施所開展的培訓(xùn)，如推行 ISO9001 質(zhì)量保證體系或企業(yè) CI 形象體系所進(jìn)行的，旨在貫徹標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的培訓(xùn)，還有旨在弘揚(yáng)企業(yè)文化，進(jìn)而加大企業(yè)內(nèi)聚力和對外發(fā)散力的培訓(xùn)。

其次，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要有針對性。

這不僅意味著培訓(xùn)人員要有的放矢，還必須根據(jù)公司的管理目標(biāo)和方針，針對不同素質(zhì)、不同層面、不同要求的員工，做出合理安排。如對于保潔綠化人員的培訓(xùn)，不必對物業(yè)機(jī)電設(shè)備狀況有詳細(xì)了解。由于面向管理和服務(wù)對象各有側(cè)重，培訓(xùn)的要求和方向顯然也不應(yīng)相同。第三，參與培訓(xùn)的師資隊(duì)伍要同時(shí)具備專業(yè)知識(shí)和工作熱情。

專業(yè)知識(shí)的豐富與否直接影響到培訓(xùn)內(nèi)容。不少物業(yè)管理企業(yè)在選擇培訓(xùn)的師資上都有要求。經(jīng)常聘請一些有豐富理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家，或是某領(lǐng)域的帶頭人給高級管理人員進(jìn)行培訓(xùn)；對操作層的培訓(xùn)也是聘請專業(yè)工程師或有豐富經(jīng)驗(yàn)的高級技工擔(dān)當(dāng)老師。工作熱情對于培訓(xùn)教師也同樣重要，意味著該教師是否熱愛這份工作，能否將培訓(xùn)大綱的內(nèi)容認(rèn)真地傳授給接受培訓(xùn)的員工，使之掌握并能在實(shí)際中靈活運(yùn)用。

第四，物業(yè)管理企業(yè)要建立完善的評估制度。

培訓(xùn)的效果要通過對教師和學(xué)生的測評得出。對教師評估有利于提高教學(xué)質(zhì)量；而對學(xué)員的成績評估則是為了有相對的制約，以保證學(xué)習(xí)效果。因?yàn)槠髽I(yè)的培訓(xùn)往往是免費(fèi)和不正規(guī)的，易流于形式，所以培訓(xùn)最終要有對學(xué)員完善的考試，和定期對老師教學(xué)質(zhì)量的測評調(diào)查。對于企業(yè)來講，培訓(xùn)的內(nèi)容和效果還應(yīng)與員工的升遷、任職相聯(lián)系，增強(qiáng)員工參加培訓(xùn)的熱情和動(dòng)力，將員工素質(zhì)的提高與企業(yè)的發(fā)展競爭力的提高有機(jī)聯(lián)系起來。

二、物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)中的幾個(gè)誤區(qū)

1.培訓(xùn)需求鑒別上的誤區(qū)，現(xiàn)在許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)設(shè)置或培訓(xùn)計(jì)劃的安排上主觀因素過多，大多是由公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門進(jìn)行培訓(xùn)需求的鑒別，并制定培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)討論批準(zhǔn)后實(shí)施，這種方法并不完善。由于物業(yè)管理涉及的專業(yè)工作種類較多，人員較復(fù)雜且層次參差不

齊，集中化的培訓(xùn)需求鑒別很難反映實(shí)際的情況，也不能提高員工培訓(xùn)的總體效果。正確的鑒別方法應(yīng)該是個(gè)人和基層領(lǐng)導(dǎo)提出培訓(xùn)需求，由培訓(xùn)管理部門進(jìn)行增減、補(bǔ)充和匯總。

2.培訓(xùn)形式和方法上的誤區(qū)，以往許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)過程中，過分注重課堂教學(xué)及文件化程序，不能適應(yīng)物業(yè)管理多工種的實(shí)際情況，也不能提高員工培訓(xùn)的興趣和效果。應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況因材施教，如對清潔工進(jìn)行現(xiàn)場示范教學(xué)比發(fā)給操作文件更有效。

3.正確處理好培訓(xùn)與人才培養(yǎng)之間的關(guān)系，要培訓(xùn)專業(yè)素質(zhì)較高的職業(yè)物業(yè)管理人才，僅靠課堂理論知識(shí)的學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，物業(yè)管理是實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，除了基礎(chǔ)性的理論知識(shí)外，需要大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和較高綜合素質(zhì)的支撐。因此要將培訓(xùn)和實(shí)踐、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與綜合素質(zhì)的提高有機(jī)結(jié)合起來。

4.對培訓(xùn)成績的考核和培訓(xùn)效果的評估也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行，給受訓(xùn)人員以充分應(yīng)用所學(xué)知識(shí)的實(shí)踐機(jī)會(huì)，是培訓(xùn)工作的延續(xù)和檢驗(yàn)。物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，企業(yè)管理者必須以戰(zhàn)略高度重視企業(yè)的培訓(xùn)工作，從而引導(dǎo)、推動(dòng)企業(yè)的培訓(xùn)工作健康、有效地實(shí)施，真正使培訓(xùn)滲入企業(yè)管理的每一個(gè)過程。

第三篇：企業(yè)員工培訓(xùn)如何開展心得分享

北京八九點(diǎn)管理咨詢培訓(xùn)心得分享

企業(yè)員工培訓(xùn)如何開展心得分享

作為關(guān)系我國國民生活及國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中最重要的基礎(chǔ)能源產(chǎn)業(yè)，電力企業(yè)對其企業(yè)員工的培訓(xùn)具體是如何展開的呢？下文中，世界工廠網(wǎng)小編以某電力企業(yè)為例，為您介紹電力企業(yè)員工培訓(xùn)具體是如何展開的。

首先，該電力企業(yè)認(rèn)為公司引進(jìn)了大批的新員工，就要對這些員工進(jìn)行高要求的培訓(xùn)，這樣才能使他們快速適應(yīng)工作環(huán)境，投入到前線工作中去。

“好的開始是成功的一半”，電力公司要得到長足的發(fā)展，永不隕落，就要在起跑時(shí)做好準(zhǔn)備工作。

其次，該電力企業(yè)新員工的培訓(xùn)主要側(cè)重兩方面內(nèi)容：

一、心態(tài)培訓(xùn)

新員工在入職之初，對新環(huán)境、新工作的不熟悉會(huì)產(chǎn)生一種挫敗感，對自身能力持懷疑態(tài)度，對能否勝任未來的工作也感到很迷茫，因此，電力企業(yè)有必要對新員工首先進(jìn)行心態(tài)的培訓(xùn)，有了好的心態(tài)，員工才會(huì)積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)。

1、新員工角色定位

當(dāng)代科學(xué)教育的進(jìn)步使得從業(yè)人員從個(gè)人素質(zhì)到知識(shí)結(jié)構(gòu)都有了很大的提高，新員工往往對自身有自己的職業(yè)規(guī)劃，企業(yè)要做的就是如何是企業(yè)與員工之間達(dá)成心理默契，共同進(jìn)步，這是每一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都要努力做到的。

2、新員工環(huán)境適應(yīng)

新員工在入職之初，首要的任務(wù)是了解企業(yè)文化與人文環(huán)境，只有充分的了解企業(yè)的理念和發(fā)展方向才能培養(yǎng)歸屬感和信任感，對自身的發(fā)展才能有明確的規(guī)劃。

3、新員工職業(yè)的確定

明確了個(gè)人發(fā)展方向，新員工即可根據(jù)自身的能力和興趣選擇個(gè)人職業(yè)。

4、新員工積極心態(tài)培養(yǎng)

新員工要學(xué)會(huì)：

（1）用積極的心態(tài)思考問題

（2）相信自己是最優(yōu)秀的（3）對人懷有感恩之心

（4）只要不放棄失敗就不是定局

（5）有自戀情結(jié)

（6）擁有必勝信念

（6）對自己的人生和未來充滿樂觀

二、新員工技能培訓(xùn)

電力新員工技能培訓(xùn)包括電力系統(tǒng)專業(yè)技能培訓(xùn)和電力營銷基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（一）電力自動(dòng)化技術(shù)培訓(xùn)針對技術(shù)型心員工介紹發(fā)電廠、電力輸送和電工技術(shù)方面的專業(yè)

知識(shí)。

北京八九點(diǎn)管理咨詢培訓(xùn)心得分享

技術(shù)上的培訓(xùn)是必要的硬件操作前提，比如：變壓器檢修、電氣試驗(yàn)、電測儀表、油化驗(yàn)、輸電線路、配電線路、電力電纜、繼電保護(hù)及測控、調(diào)度自動(dòng)化子站、營銷系統(tǒng)、典型客戶配電、電能計(jì)量、裝表接電等實(shí)際操作。同時(shí)還要提高新員工的文化素質(zhì)，技術(shù)和文化就好像是水和食物一樣，都不可或缺。

（二）電力營銷的基本業(yè)務(wù)與技能主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)擴(kuò)充、變更用業(yè)務(wù)、營業(yè)電費(fèi)管理、電價(jià)、電能計(jì)量、供用電合同、用電檢查與營銷稽查等。是面向電力銷售人員的技能培訓(xùn)。具體包括：

1、市場營銷和電力市場營銷的基本知識(shí)和原理;

2、電力市場營銷環(huán)境、客戶行為、電力市場調(diào)研與需求預(yù)測;

3、電力市場細(xì)分與目標(biāo)市場;

4、電力促銷策略與電力市場開拓;

5、農(nóng)村電力市場營銷;

6、電價(jià)、電費(fèi)與營銷稽查;

7、用電檢查;

8、電力市場營銷管理;

9、電力需求與管理。

電力新進(jìn)員工培訓(xùn)目的在于傳遞企業(yè)價(jià)值觀和核心理念，規(guī)范新員工行為，使新員工逐漸熟悉、適應(yīng)企業(yè)環(huán)境并開始規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，定位自己的角色，融入到大團(tuán)體中，真正發(fā)揮其作用，為企業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第四篇：物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)工作要點(diǎn)（xiexiebang推薦）

物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)工作要點(diǎn)

一、前言

羅伯特-歐文曾說過：把錢花在提高勞動(dòng)力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)過20多年的發(fā)展，已顯現(xiàn)出越來越強(qiáng)的生機(jī)，為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)工作已顯得十分重要。

二、目的和意義

（一）員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)參與市場競爭的需要

物業(yè)管理企業(yè)的競爭，歸根到底是人才的競爭，物業(yè)管理企業(yè)除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工的素質(zhì)，使其成為滿足企業(yè)需要的人才。

（二）員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵(lì)員工的方法

當(dāng)今社會(huì)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段，幾乎每一個(gè)人都有對學(xué)習(xí)的需求和渴望。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍，以及有效的學(xué)習(xí)政策都會(huì)對員工產(chǎn)生足夠強(qiáng)的吸引力，有利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。有遠(yuǎn)見的管理者甚至還把學(xué)習(xí)培訓(xùn)作為一種員工福利用來贈(zèng)送或獎(jiǎng)勵(lì)員工。

（三）員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)

經(jīng)過20多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)已從過去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場化經(jīng)營管理。這種社會(huì)化、市場化的經(jīng)營管理方式對物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動(dòng)它的發(fā)展。因此，員工培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可*保證。

三、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)規(guī)定

培訓(xùn)工作對物業(yè)管理企業(yè)來說是一項(xiàng)長期工作，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身情況制定培訓(xùn)規(guī)定使培訓(xùn)工作制度化、規(guī)范化。培訓(xùn)規(guī)定主要包括培訓(xùn)的目的和意義、培訓(xùn)的基本內(nèi)容、培訓(xùn)的方法、培訓(xùn)的分類、培訓(xùn)的組織實(shí)施、培訓(xùn)的監(jiān)督管理、培訓(xùn)的效果評估等內(nèi)容。

四、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容

物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多，培訓(xùn)工作相對復(fù)雜，但總的來說，培訓(xùn)可包括三個(gè)方面的內(nèi)容。

（一）企業(yè)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)

該類培訓(xùn)是為了讓每一個(gè)員工對企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來規(guī)劃、管理服務(wù)理念、經(jīng)營范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個(gè)全面的了解。

（二）物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)

該類培訓(xùn)主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)。

（三）物業(yè)管理從業(yè)人員專項(xiàng)技能培訓(xùn)

該類培訓(xùn)是為了提高基層管理者及操作者的實(shí)際工作技能。

五、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃

（一）培訓(xùn)需求分析

1、培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容

在編制培訓(xùn)計(jì)劃之前，首先要對企業(yè)的培訓(xùn)需求進(jìn)行全面的分析，培訓(xùn)需求分析主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容。

⑴組織分析

結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營管理發(fā)展計(jì)劃，分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓(xùn)以保正計(jì)劃的實(shí)施。

⑵任務(wù)分析

依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容，分析個(gè)人需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)才能保證任務(wù)的完成。

⑶個(gè)人分析

依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀，分析哪些人需要培訓(xùn)，培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么。

2、需求分析的方法

⑴問卷調(diào)查法

向企業(yè)員工發(fā)出培訓(xùn)需求問卷，讓員工結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織怎樣的培訓(xùn)提出建議。讓員工結(jié)合自己的工作任務(wù)提出培訓(xùn)要求；讓員工結(jié)合自己的個(gè)人發(fā)展提出培訓(xùn)需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關(guān)心學(xué)習(xí)、熱愛學(xué)習(xí)、參與學(xué)習(xí)的熱情，既是培訓(xùn)需求分析方法又是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，較為有效。

⑵約見面談法

挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進(jìn)行面談，根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓(xùn)需求。

⑶會(huì)議調(diào)查法

召開培訓(xùn)需求分析會(huì)，讓參加會(huì)議的人員提出培訓(xùn)需求。

⑷工作表現(xiàn)評估法

根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以

確定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)以提高這些方面的工作能力。

⑸報(bào)告審評法

根據(jù)各部門提供的培訓(xùn)需求報(bào)告進(jìn)行綜合評審以確定所需的培訓(xùn)內(nèi)容。

（二）制定培訓(xùn)計(jì)劃.培訓(xùn)計(jì)劃是為了規(guī)定培訓(xùn)工作的目標(biāo)，制定整體規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；以及將培訓(xùn)計(jì)劃逐層展開，以便協(xié)調(diào)和將各種活動(dòng)一體化。

1、制定程序

企業(yè)各部門根據(jù)培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容，結(jié)合部門培訓(xùn)目標(biāo)以及部門發(fā)展計(jì)劃制定出本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，上報(bào)到企業(yè)人力資源管理部門，再由企業(yè)人力資源管理部門結(jié)合企業(yè)發(fā)展計(jì)劃以及企業(yè)培訓(xùn)總體目標(biāo)制定整個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃。

2、計(jì)劃內(nèi)容

為保證培訓(xùn)工作按時(shí)、按質(zhì)地實(shí)施，培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)控制、培訓(xùn)評估等五個(gè)方面的內(nèi)容。

⑴培訓(xùn)目標(biāo)

培訓(xùn)目標(biāo)是指通過培訓(xùn)工作所期望取得的成果，這些成果包括個(gè)人的、部門的、整個(gè)企業(yè)所要求達(dá)到的培訓(xùn)結(jié)果。培訓(xùn)目標(biāo)是制定培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)，培訓(xùn)目標(biāo)決定了培訓(xùn)課程、培訓(xùn)方式等一系列的內(nèi)容。同時(shí)，培訓(xùn)目標(biāo)又是培訓(xùn)考核和培訓(xùn)評估的依據(jù)。所以，培訓(xùn)目標(biāo)的制定應(yīng)該準(zhǔn)確、細(xì)致并具有可測量性。

⑵課程設(shè)置

培訓(xùn)課程包括了培訓(xùn)課程的名稱、培訓(xùn)的時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)教員簡介、針對培訓(xùn)課程的培訓(xùn)要求等內(nèi)容。明確的培訓(xùn)要求有利于員工提前對所培訓(xùn)的內(nèi)容有所準(zhǔn)備和有所側(cè)重，有利于提高培訓(xùn)效果。

⑶培訓(xùn)方式

根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)對象的不同，可采用不同的培訓(xùn)方式。常用的培訓(xùn)方式包括講授法、學(xué)徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。

①講授法：講授法是最常用的一種教學(xué)方法，通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識(shí)。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約經(jīng)費(fèi)、教授對象多，可同時(shí)面對多名學(xué)員，一次教學(xué)可讓很多學(xué)員同時(shí)受益。

②學(xué)徒制：學(xué)徒制是最古老的教學(xué)方法，但至今為止仍然是企業(yè)培訓(xùn)新人最常用的一種方法。它的特點(diǎn)是由一名經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅，負(fù)責(zé)幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授、示范、練習(xí)、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學(xué)徒制較適合物業(yè)管理工作實(shí)踐中保安、綠化、保潔、維修等技術(shù)性工種

③小島討論法：員工以5-7人為一組圍在一個(gè)圓形桌前（也稱“小島”），對特定的話題或主題進(jìn)行討論。指導(dǎo)老師控制培訓(xùn)的時(shí)間和進(jìn)程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。指導(dǎo)老師將每個(gè)人的意見都寫在黑板上，同時(shí)鼓勵(lì)員工說出更新或更古怪的想法。當(dāng)大家將自己的想法全部講完后，在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，員工對每一種意見進(jìn)行評價(jià)，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導(dǎo)員工自己解決管理問題的有效方法。

④角色扮演法：角色扮演法是讓培訓(xùn)對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓(xùn)對象身臨其境地分析問題和解決問題，對員工提高工作技能和改造工作習(xí)慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業(yè)主要求提供相應(yīng)的服務(wù)，以提高員工的服務(wù)意識(shí)；讓工作習(xí)慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達(dá)到改變工作習(xí)慣的目的。

⑤管理游戲法：這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設(shè)計(jì)好的精妙游戲，讓培訓(xùn)對象領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如：組織員工對有爭議的物業(yè)管理事件進(jìn)行辯論，在辯論中提高認(rèn)識(shí)。

⑥觀摩范例法：通過組織實(shí)地參觀考察，運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影機(jī)、收錄機(jī)、放映機(jī)等設(shè)備來向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息，讓員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作。

3、培訓(xùn)控制

培訓(xùn)控制的目的是為了監(jiān)視培訓(xùn)活動(dòng)以保證培訓(xùn)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行并糾正培訓(xùn)過程中的偏差。可采用培訓(xùn)簽到制、教員評語制等方法。還可在每次培訓(xùn)結(jié)束時(shí)對員工進(jìn)行考核，并將考核成績納入績效考評，與員工的待遇掛鉤。

4、培訓(xùn)評估

每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過員工的培訓(xùn)報(bào)告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評估，以便在今后的培訓(xùn)中采取更好的培訓(xùn)措施。

六、培訓(xùn)組織實(shí)施

培訓(xùn)組織實(shí)施是物業(yè)管理培訓(xùn)工作的核心，它包括了培訓(xùn)工作做什么，培訓(xùn)工作如何做，培訓(xùn)工作由誰來做的問題。

（一）人力資源管理部門的職能和任務(wù)

員工培訓(xùn)是人力資源管理部門的主要工作內(nèi)容之一，其主要職能包括計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等內(nèi)容。具體職能和任務(wù)包括：

1、確定各級人員的培訓(xùn)要求，聽取各部門的培訓(xùn)需求，依據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃；

2、組織執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃；

3、定期向上級匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用開支情況；

4、組織實(shí)施各種培訓(xùn)課程與活動(dòng)；

5、做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作；

6、做好收集培訓(xùn)資料，編制符合企業(yè)經(jīng)營管理特點(diǎn)的基礎(chǔ)教材；

7、維護(hù)培訓(xùn)設(shè)施與場地，充分

第五篇：物業(yè)管理員工培訓(xùn)教案

{物業(yè)管理員工培訓(xùn)教案

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推薦

一﹑物業(yè)的概念：

“物業(yè)”一詞是由英語property引譯而來的，含義為“財(cái)產(chǎn)，資產(chǎn)，擁有物，房地產(chǎn)，物業(yè)”可以是未來發(fā)的土地，也可以是整個(gè)住宅小區(qū)或單體建筑，包括高層與多層住宅樓，綜合辦公寫字樓，商業(yè)大廈，旅游賓館，工業(yè)廠房，倉庫等。

二﹑物業(yè)管理：

廣義的物業(yè)管理，就是指資產(chǎn)，財(cái)產(chǎn)的管理。狹義范疇，即房地產(chǎn)的管理，它運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的專業(yè)維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，借助經(jīng)濟(jì)和法律手段，對房層及附屬設(shè)施，周圍環(huán)境實(shí)施統(tǒng)一的綜合管理，以期為用戶（業(yè)主或租戶），創(chuàng)造一個(gè)整潔舒適，安全高雅的商住辦公環(huán)境。物業(yè)管理還有重要的服務(wù)性的一面，即充分利用現(xiàn)有的物業(yè)條件，盡可能地完善各種配套設(shè)施，開展多種多樣的經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，為用戶提供全方位的服務(wù)。物業(yè)管理工作還涉及物業(yè)周圍的軟硬件環(huán)境，如人，車，道路等，故物業(yè)管理工作因物業(yè)的具體使用性質(zhì)不同而各有側(cè)重。

對xx廣場的物業(yè)管理著重在于為各業(yè)主/租戶創(chuàng)造舒適安全的購物，辦公，娛樂的環(huán)境，所以水電，冷暖氣，保安，清潔和維修等必須提供上檔次的服務(wù)，除此之外，商務(wù)，快餐等服務(wù)必須得到完善，整體建筑的外觀和形象也應(yīng)統(tǒng)籌策劃，以吸引更多的租戶和消費(fèi)者。停車場及周圍道路的管理，必須做到車道清楚，標(biāo)識(shí)明確，停放有序，只要是業(yè)主需要，于社會(huì)有益，物業(yè)管理公司都應(yīng)想辦法盡力去做，這是物業(yè)管理部義不容辭的責(zé)任。

三﹑管理公司基本理念和原則

1.物業(yè)管理的任務(wù)，功能 物業(yè)管理為物業(yè)項(xiàng)目提供專業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理是物業(yè)開發(fā)過程的一個(gè)重要組成部分，從概念構(gòu)思開始，然后是設(shè)計(jì)，融資，以至建筑施工，市場營銷以及運(yùn)作，物業(yè)管理都參與其中。物業(yè)管理工作具有管理和服務(wù)兩重特性，但說到底也就是服務(wù)的只能，因?yàn)楣芾韺?shí)際上是服務(wù)的更高層次而已。物業(yè)管理的任務(wù)是支持及監(jiān)督物業(yè)的開發(fā)過程，這是基于開發(fā)和管理是一個(gè)統(tǒng)一的功能組合這一認(rèn)識(shí)的。故第一項(xiàng)功能是監(jiān)督物業(yè)開發(fā)進(jìn)展，并向發(fā)展商提出有關(guān)如何最大限度發(fā)揮物業(yè)潛力的建議。

物業(yè)管理的第二個(gè)功能是在發(fā)展商將物業(yè)移交給管理公司后管理該項(xiàng)物業(yè)。物業(yè)管理的第三個(gè)功能是與物業(yè)的業(yè)主，投資者，用戶及公眾保持良好關(guān)系。該項(xiàng)工作可說是樓宇達(dá)至百分之百占用率的關(guān)鍵所在，這樣也才能實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)的完全的真實(shí)的價(jià)值。

物業(yè)管理的第四個(gè)功能是令公司收支平衡，以為公司謀取利潤。其中收入主要來自業(yè)主的管理費(fèi)，被管理公司用來支付行政管理，運(yùn)作費(fèi)用及大額開支費(fèi)用：如招聘，培訓(xùn)，市場推廣，工程維護(hù)及運(yùn)行，保安，清潔及管理服務(wù)等。（大額開支——用于購買新的機(jī)電設(shè)備及對大樓進(jìn)行維修，再裝修等。）

2.管理運(yùn)行

a.機(jī)電，工程服務(wù)

提供足夠及經(jīng)濟(jì)的能源服務(wù)，空調(diào)服務(wù)，采暖通風(fēng)服務(wù)，供水服務(wù)，電梯，電話及維護(hù)服務(wù)。先進(jìn)的“智能化”大廈擁有復(fù)雜的電子控制閉路電視系統(tǒng)，微機(jī)自

動(dòng)監(jiān)控及消防，廣播系統(tǒng)，感應(yīng)式自動(dòng)停車收費(fèi)系統(tǒng)，機(jī)電，工程服務(wù)。負(fù)責(zé)全部公共機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)的**作運(yùn)轉(zhuǎn)及養(yǎng)護(hù)。

b.安全保衛(wèi)服務(wù)

保安控制大廈內(nèi)外進(jìn)出的行人和車輛以確保大廈自身，大廈周邊，大廈租戶及顧客的安全，為該廣場之公眾地方，設(shè)施提供保險(xiǎn)及其他因管理人員疏忽或廣場設(shè)施損毀而引起人體傷害保險(xiǎn)。同時(shí)保安工作也包括火警及緊急救援系統(tǒng)。c.清潔服務(wù)

大廈和周邊的清潔服務(wù)，保持大廈內(nèi)外公共區(qū)域的潔凈，這些公共區(qū)域包括大堂，電梯，樓梯，停車場和大廈外墻玻璃，公共地方的花卉保養(yǎng)及防止任何障礙阻塞公共地區(qū)。

3.使命

物業(yè)管理公司的使命是為房地產(chǎn)項(xiàng)目提供非常優(yōu)秀的服務(wù)，這種服務(wù)是遵循國際上認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐原則進(jìn)行的：即反應(yīng)迅速，舉止禮貌，注重效益，講究效率，經(jīng)濟(jì)運(yùn)作。故：物業(yè)管理公司的企業(yè)目標(biāo)制定的前提是：它是服務(wù)型公司。必須營造體貼入微的服務(wù)氛圍提供富有創(chuàng)造性的商務(wù)服務(wù)。在此基礎(chǔ)上物業(yè)管理方可或致最大成功。

4公司的企業(yè)文化

物業(yè)管理公司的企業(yè)文化應(yīng)是鼓勵(lì)有機(jī)地結(jié)合平素友善待人及專業(yè)上訓(xùn)練有素，嚴(yán)格要求，一絲不茍。物業(yè)管理公司應(yīng)通過嚴(yán)格的管理標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)章及管理實(shí)踐來維持與業(yè)主，投資者，發(fā)展商及住戶間的緊密聯(lián)系，從而達(dá)致財(cái)務(wù)上成功。

5.財(cái)產(chǎn)價(jià)值

物業(yè)管理的首要作用就是使物業(yè)得以增值，為此它需要員工具有主人翁的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，作出決定和找到答案。物業(yè)管理使物業(yè)增值的途經(jīng)是：高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；細(xì)致入微的服務(wù)，專業(yè)化的雇員以及被實(shí)踐證明切實(shí)有效的政策和程序。因此物業(yè)管理公司必須“以人為本”，物業(yè)管理公司的最大財(cái)富是其員工，這是真正的價(jià)值所在，這是附加的價(jià)值。高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是由人制定的，關(guān)心服務(wù)是人提供的，經(jīng)實(shí)踐證明切實(shí)有效的政策和程序是由人執(zhí)行的。如果沒有物業(yè)管理的員工，物業(yè)投資就無從實(shí)現(xiàn)其真正的，增加的及全部的財(cái)產(chǎn)價(jià)值。物業(yè)管理公司必須首先關(guān)心其員工。員工則會(huì)關(guān)心投資者，業(yè)主，發(fā)展商，及用戶，這是人類本身具有的相互理解的天性決定的。這種理解是物業(yè)管理的基礎(chǔ)。如果管理公司關(guān)心其員工，則員工會(huì)關(guān)心公司管理的財(cái)產(chǎn)，這樣業(yè)主和用戶也會(huì)關(guān)心這些財(cái)產(chǎn)，結(jié)果是：投資者和發(fā)展商將完全實(shí)現(xiàn)增值了的——附加的——價(jià)值。

6.行為誓言

物業(yè)管理公司必須保證為業(yè)主，投資者和用戶提供最佳的物業(yè)管流服務(wù)。物業(yè)管理公司的員工必須保證：充分發(fā)揮其專業(yè)技能，盡量提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以富有責(zé)任心成熟及專業(yè)化的方式來實(shí)現(xiàn)其承諾。管理公司和員工應(yīng)按照統(tǒng)一，有思想，體貼，禮貌，誠實(shí)的原則工作。

四﹑員工素質(zhì)要求

公司希望員工有出色的表現(xiàn)，其標(biāo)準(zhǔn)是與同事，業(yè)主，客戶，具有良好的關(guān)系而這些良好的關(guān)系是基于四方面高質(zhì)量的要求的：

1.反應(yīng)迅速

員工應(yīng)對客戶的請求立即作出反應(yīng)，并向他們報(bào)告解決的方法。

2.舉止禮貌

員工行為是高度職業(yè)化并經(jīng)過良好訓(xùn)練的。例如：在任何時(shí)候，不管發(fā)生什么問題都應(yīng)友善，注意禮貌的3.注重效益

員工應(yīng)提供節(jié)約成本卓有成效的服務(wù)，以確保公司在財(cái)務(wù)上成功以及有利于員工自我的職業(yè)發(fā)展。

4.講究效率

員工在完成它的工作，任務(wù)時(shí)應(yīng)講究時(shí)效，有序地，區(qū)別輕重緩急地以及迅速的分配工作，定量的利用資源。

五﹑職業(yè)培訓(xùn)

通過對員工進(jìn)行物業(yè)管理，一般性管理，服務(wù)性管理以及商務(wù)管理等方面專業(yè)培訓(xùn)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是物業(yè)管理公司的基本關(guān)注點(diǎn)，與員工今后素質(zhì)的表現(xiàn)密切相關(guān)，故物業(yè)管理公司發(fā)展策略必須包括良好的員工招聘和培訓(xùn)程序。為符合國際管理標(biāo)準(zhǔn)，員工必須接受英語，服務(wù)，辦公室，行政，計(jì)算機(jī)，儀表和著裝培訓(xùn)。除此以外各專業(yè)須進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)： 工程，設(shè)備部員工需要接受大廈自動(dòng)化系統(tǒng)培訓(xùn)。保安部員工需接受軍事，警備和緊急救援培訓(xùn)。物管部員工需接受酒店風(fēng)格，接待培訓(xùn)。

a.需接受培訓(xùn)對象分三類

新人： 新加入公司的同事。需令新人認(rèn)識(shí)公司對工作要求，政策及工作步驟等。

現(xiàn)職舊人： 已工作了一段時(shí)間的員工，亦需要通過培訓(xùn)去提醒他們的工作程序。

因“變化”受影響的員工： 因?yàn)樾轮R(shí)，新工作步驟，員工調(diào)職或因晉升而需要接受新工作安排時(shí)，亦通過培訓(xùn)以便員工能有足夠能力去應(yīng)付新轉(zhuǎn)變。b.培訓(xùn)方式

“上崗”的培訓(xùn)形式：通常是由受訓(xùn)者的上司或同事負(fù)責(zé)訓(xùn)練，并會(huì)針對某項(xiàng)工作上需要而訓(xùn)練有關(guān)知識(shí)，技巧和態(tài)度。種培訓(xùn)形式的優(yōu)點(diǎn)是受訓(xùn)者直接的理解及馬上將所學(xué)的應(yīng)用到工作上；但同時(shí)卻容易受環(huán)境的影響而較難集中思想。此外，在選用此中形式時(shí)，培訓(xùn)者的訓(xùn)練技巧和對該項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)亦十分重要。“脫崗”培訓(xùn)形式：課程內(nèi)容，訓(xùn)練方法和課堂設(shè)備都經(jīng)有系統(tǒng)地設(shè)計(jì)和安排，令受訓(xùn)者容易理解及吸收。培訓(xùn)特點(diǎn)較為系統(tǒng)，全面。

這種訓(xùn)練形式通常是應(yīng)用于一些較復(fù)雜的工作上。優(yōu)點(diǎn)是受訓(xùn)者除了能夠吸收課程外，亦能加強(qiáng)對公司的歸屬感。但必須注意到受訓(xùn)者如何把學(xué)到的概念，知識(shí)或技巧應(yīng)用到實(shí)際的工作環(huán)境。

培訓(xùn)的重要性：對員工： 清楚要求，避免犯錯(cuò)； 有信心的完成工作； 提高個(gè)人的知識(shí)，技術(shù)水平和處事態(tài)度能發(fā)揮所長，爭取表現(xiàn)。

對培訓(xùn)員和督導(dǎo)員：提高部門的生產(chǎn)力； 減低因錯(cuò)誤而導(dǎo)致的損失； 減低員工的流失； 更靈活調(diào)配人手及工作；增加個(gè)人于處理問題上的實(shí)踐。對公司：能配合公司的發(fā)展； 善用資源； 增加利潤； 提高工作效率。六﹑執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性

設(shè)立一個(gè)目標(biāo) 清楚表明公司對員工的期望 作為管理人員的參考資料，如招聘條件，工作細(xì)則，培訓(xùn)計(jì)劃及表現(xiàn)評核等

b.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 楚，精簡，能被察覺到，具實(shí)行性。

c.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兩大范圍

程序： 個(gè)人： 時(shí)間 儀表 須嘗性 身體語言，聲調(diào) 彈性 專注 溝通渠道 隨即應(yīng)變

主動(dòng) 引導(dǎo)性 顧客回饋 技巧性（如售樓）組織及領(lǐng)導(dǎo) 解決問題的能力d.服務(wù)表現(xiàn)評估

目的在于分析個(gè)別下屬的表現(xiàn)，使他能進(jìn)一步發(fā)揮其長處及改善其短處，達(dá)到更佳工作表現(xiàn)的效果。

e.顧客服務(wù)表現(xiàn)評估的方式

利用每個(gè)機(jī)會(huì)，每日均向下屬反映他在顧客服務(wù)上的表現(xiàn)，贊賞他做得恰當(dāng)?shù)牡胤剑@樣會(huì)形成一種推動(dòng)力，使他重復(fù)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的行為。定期向下屬展示督導(dǎo)對他在顧客服務(wù)上的評分及整體部門在顧客服務(wù)上的生產(chǎn)力。每三至六個(gè)月，與下屬作出系統(tǒng)化的表現(xiàn)評估。在此之前督導(dǎo)員必須細(xì)心觀察下屬的表現(xiàn)，并根據(jù)公司的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)評分。鼓勵(lì)下屬先提出改善個(gè)人表現(xiàn)的計(jì)劃，然后才提出自己的意見。跟進(jìn)評核目標(biāo)。

七﹑角色典范及不同場合角色的特點(diǎn)

a.督導(dǎo)員工扮演的角色

1）面對上司時(shí)的角色 執(zhí)行指示，聯(lián)絡(luò)，提供資料，公共關(guān)系。

2）面對同事的角色 聯(lián)絡(luò)，提供資料，公共關(guān)系。

3）面對下屬時(shí)的角色 學(xué)習(xí)對象，監(jiān)督下屬，提供資料，安排工作，執(zhí)行紀(jì)律，解決問題，聯(lián)絡(luò)，領(lǐng)導(dǎo)，培訓(xùn)，激勵(lì)，輔導(dǎo)，公共關(guān)系。

八﹑溝通技巧

a.基本溝通概念

作為管理階層及基層員工的橋梁，有效的溝通能增進(jìn)相互了解，提高工作效率及減少誤會(huì)的發(fā)生。

構(gòu)想 訊息之譯出 訊息之譯入 構(gòu)想

回饋

b.溝通障礙與困難

1.語言的運(yùn)用：專門術(shù)語，字義含糊

2.受個(gè)人因素影響：教育程度，經(jīng)驗(yàn)理解能力，偏見和態(tài)度（理解不同）

3.不適合的媒介：使用方式不準(zhǔn)，出現(xiàn)困難。

4.訊息過濾：接收者根據(jù)個(gè)人理解，有選擇地取舍傳送的內(nèi)容

5.曲解事實(shí)：雙方會(huì)經(jīng)意或不經(jīng)意地遺漏或歪曲事實(shí)（增減）

6.溝通的技巧欠佳：表達(dá)能力欠佳或聆聽技巧拙劣

7.溝通時(shí)的情緒：興奮，悲傷，精神無法集中等

8.過早下結(jié)論：溝通的最初階段，根據(jù)個(gè)人先入為主的印象，作出不成熟的結(jié)論

9.環(huán)境因素：在溝通過程中，選擇了不適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，時(shí)間等。

c.有效的溝通方法

了解了溝通障礙與困難后可知，只有溝通雙方的共同合作，才能達(dá)到溝通的期望效果。

1.慎用語言文字：避免運(yùn)用一些模棱兩可或復(fù)雜或?qū)ｉT術(shù)語，盡量使用具體化，簡單易懂的名詞，清楚表達(dá)要傳達(dá)的意思。

2.訊息適當(dāng)傳送，避免干擾：媒介，時(shí)間，環(huán)境的選擇適當(dāng)。

3.經(jīng)常留意雙方的身體語言：面部表情，聲音，聲調(diào)，神情，目光，姿勢等，同樣也應(yīng)注意對方的這些表面現(xiàn)象。

4.重復(fù)信息：運(yùn)用其他媒介作出輔助，確保溝通無誤。

5.運(yùn)用回饋：勇于發(fā)問以澄清疑問，測試?yán)斫猓档颓猓`解的可能性。

6.培養(yǎng)溝通技巧：訓(xùn)練聽，讀，寫，講等基本技巧，熟能生巧。

7.幽默感：引起對方的興趣，生動(dòng)，消除拘謹(jǐn)不安的情緒。

8.要集中注意力，了解調(diào)息的全部內(nèi)容。

9.多聽少講，保持沉默，不要打斷對方講話。

10.站在對方的立場思考問題，接納別人的意見。

d.公司內(nèi)部溝通

1.重要性

現(xiàn)代公司組織龐大，人員眾多業(yè)務(wù)繁雜，架構(gòu)內(nèi)不同層次的員工分工細(xì)，往往有誤傳調(diào)息或意見分歧。溝通能消除隔膜，統(tǒng)一思想，使大家對機(jī)構(gòu)有共同了解，以加強(qiáng)責(zé)任信心提高士氣。

2.溝通途徑

廣播，報(bào)告，便條（備忘錄），意見箱，座談會(huì)，工作日志，工余活動(dòng)，電話，書信，會(huì)議，部門之間的聯(lián)合活動(dòng)，通知，文件

即上行溝通（上司）

平行溝通（同事，同部門或不同部門）

下行溝通（下屬員工）

九﹑激勵(lì)下屬

a.激勵(lì)的理論

“人類需要層次”的理論認(rèn)為人之所以會(huì)被激勵(lì)，乃是為尋求滿足某種需要，而人類的需要可歸類為五個(gè)層次。低層次的需要常屬于物質(zhì)方面，高層次的需要常屬于精神方面。當(dāng)較低層次的需要滿足時(shí)，較高一級的需要就可以被用來當(dāng)作激勵(lì)的工具。因此，督導(dǎo)員在激勵(lì)下屬工作時(shí)，首先應(yīng)了解下屬的“需要”是什么，方能對癥下藥，提高績效。

b.激勵(lì)下屬的重要性

對下屬：能從工作中得到滿足；提高整體士氣，發(fā)揮個(gè)人的潛質(zhì)。對督導(dǎo)員：有效地完成工作，達(dá)致公司的目標(biāo)； 下屬工作更有自發(fā)性，生產(chǎn)力自然提高； 督導(dǎo)員有更多時(shí)間去處理其它管理上的問題； 減低員工流失； 表現(xiàn)其管理才能，增加晉升機(jī)會(huì)。對公司：增加利潤，減低行政費(fèi)用，建立聲譽(yù)。

c.激勵(lì)的方法

獎(jiǎng)賞：獎(jiǎng)金，物質(zhì)，稱贊，調(diào)整薪金，晉升，較佳工作條件，良好態(tài)度，信任，更多工作機(jī)會(huì)。

懲罰：扣薪金，較厭惡性的工作，責(zé)罵，冷淡態(tài)度，緊密監(jiān)管，紀(jì)律處分。d.關(guān)心下屬

1.用下屬名字稱呼它； 2.了解每一位下屬的性格； 3.了解下屬家庭狀況；4.利用每一個(gè)機(jī)會(huì)去了解下屬在工作上的進(jìn)展，并給予鼓勵(lì)； 5.與下屬交談時(shí)選擇一些他關(guān)心或有興趣的題目；6.于一些特別的日子，向下屬道賀：如生日，搬新居等，并預(yù)先主動(dòng)提出是否在工作上需要特別安排；

7.適當(dāng)?shù)刭?zèng)送一些小禮物或賀卡以表達(dá)你對下屬的關(guān)心； 8.鼓勵(lì)下屬主動(dòng)與你商討工作上的問題；

9.如發(fā)現(xiàn)下屬有出色的表現(xiàn)，應(yīng)馬上給予正面的回應(yīng)； 10.每一次與下屬接觸時(shí)也要給予關(guān)注。