第一篇：09總結10規劃(培訓部)

濟南泰華體育用品有限公司培訓部

2009年工作總結暨2010年工作計劃（招聘、培訓、制度管理、績效考核部分）

亞洲風云將起，備戰已經開始。隨著361°最新TVC的發布和傳播，亞運戰略已經開始運作。品牌在香港聯交所主板的上市，童裝事業的開展，亞運戰略的推出，平凡的三六一度人又度過了不平凡的一年。濟南泰華公司也在忙忙碌碌中即將度過2009迎來充滿希望的2010。回顧2009年有許多經驗和教訓需要總結，展望2010年有許多工作需要繼續創新。加入361°濟南泰華公司也快一年了，在公司領導的幫助下，在這一年中學到很多之前從來沒有接觸的的東西。工作雖然非常忙碌但很充實。同時，也期待著能在濟南泰華這個平臺上實現自己的更大的突破。自己的價值也體現在能給公司干多少事情，能給公司解決多少問題。付出總會有回報，這也是我一直堅持的信念。所以，我希望在即將到來的2010年我會更加忙碌。因為忙碌能給自己帶來更多的快樂，忙碌能給自己帶來更多的機會，忙碌能使自己過的更加充實。下面對2009年來所做的工作做一個簡單的總結，對2010年的工作做一個規劃。

2009年工作總結

招聘部分：

全年招聘投入近兩萬元，開展多種多樣的人才招聘渠道。

1、09年3月份正式啟動大學生招聘計劃。在山東中醫藥大學、山東師范大學、山東經濟學院等多所高校開展專場招聘會。并對所招聘的實習生進行全方位的培訓，從公司安排的理論培訓到倉庫和終端的店鋪實習培訓。11月份，到山東商職學院等高校參加校園雙選會，12月份到無錫商校開展校園招聘。與高校的合作，對公司人才儲備起到重要作用。但是，整個校園招聘計劃的實施過程中，還有許多問題尚待解決。如前期整體的系統規劃缺失，整個實習生培訓實習過程中量化評估體系的缺失，實習生晉升機制的缺失，諸多問題擺在我們面前。所以，下一步大學實習生招聘及管理的整個系統的建立將是首先要解決的問題。

2、報紙招聘、網絡招聘的優化。通過前期合作的經驗，2009年更換了網站招聘的合作伙伴，建立了與智聯的合作關系。把網絡招聘的費用降低了近100%，從前程無憂的3000元年費，降到智聯的1400元年費。報紙招聘繼續同濟南時報合作，開展不定期的報紙招聘作為網絡招聘的補充。

培訓部分：

1、完善了培訓部的組織架構，制定了常規的培訓制度。

2、針對終端開展了豐富多彩的培訓活動。分別在文東旗艦店、泉城旗艦店、濟寧東泰店開展了三次店鋪魔訓（精英充電）。在軍訓基地開展了兩次軍事訓練營。

3、組織開展了4次培訓交流活動，14位同事兩次奔赴廣州駐點學習，10月底與南京各部同事開展互動交流會，11月迎接廣州營運中心同事來濟互動交流。

4、開展軍事訓練營。使店長們能聽到公司的聲音，能感覺到公司的培訓福利。對店長、店助起到了一定激勵作用。

5、7月份針對客戶的店長、店員開展企業文化、產品知識、FAB、服務六部曲的培訓，受訓達200多人。

6、開展常規的店長、店員培訓1000多人次，覆蓋所有的區域的店長。

同時也存在諸多問題：培訓部人員不足導致培訓工作在全省鋪開較為緩慢，不能同時覆蓋到全省區域。09下半年培訓計劃很多沒有如期完成。培訓結束后的培訓跟進工作還有待于繼續加強。客戶的培訓相對較為缺失，針對性差。針對督導和店員的培訓較少，并且針對督導的培訓資料較為缺乏。沒有充分有效地利用總公司培訓部和南京培訓的講師資源。2010年對客戶的針對性培訓及針對自營店員的培訓將全面鋪開，并增加督導層面的培訓。增加公司辦公室人員的培訓力度。增加出差培訓的頻率，逐步降低培訓費用開支，提高培訓效果。

濟南泰華體育用品有限公司培訓部

附：2009年度公司培訓部開展大型培訓明細表

濟南泰華體育用品有限公司培訓部

制度管理：

在原有公司制度的基礎上，進一步協同各部門完善了貨品進出倉檢驗標準、貨品退殘制度、終端銷售競賽評比制度、公司職能部門和自營大區經理的績效考核制度、公司培訓管理制度、辦公費用管理制度、固定資產的管理制度、網絡管理制度，特別是在公司領導的指導下公司的績效考核管理制度的完善和優化，極大提高了公司員工的工作積極性，為員工工作提供了制度保證。使各職能部門的工作流程也更加制度化，規范化。績效考核：

1.在領導的安排下，開展公司管理職能部門的績效考核。2.對市場部門的績效考核細則進行優化和改進。3.協助領導開展月度管理考評會。4.開展終端銷售競賽。企業文化：

1.終端開展《企業也是我的事業》《沒有任何借口，保證完成任務》等泰華特色的企業文化傳播。2.終端店鋪后倉文化的改進及公司宣傳欄的豐富。2010年工作計劃 招聘部分：

1.深度開展校企合作，試行訂單式培養模式，增加公司人才儲備深度。2.堅持多種渠道，開展招聘。完善報紙、網站、校園等招聘形式的組合。

3.在公司“不拘一格降人才”的戰略指導下，鼓勵終端提拔優秀人才，為終端員工打開晉升通道。制度管理：

1.繼續完善各部門的工作流程的制度化，進一步健全公司各部管理制度。2.對公司各部的制度執行情況加強跟進力度。績效考核：

1.對公司管理部門內部的考核繼續深化，督促各部門建立部門內部的考核細則。

2.建立終端層面針對店長和店員的考核機制，通過考核對終端店長、店員區分等級，完善晉升通道。3.建立新進人員的考核評估，建立相應制度做保障。4.建立高校實習生的考核評估機制。企業文化：

1.公司全員傳播《企業也是我的事業》，沒有任何借口、保證完成任務。2.從培訓的角度為公司的企業文化建設服務，開展積極向上的理念培訓。

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培訓部分：

1.深度開展公司管理制度和工作流程培訓。基于終端員工對公司制度的缺乏，終端管理人員的制度意識淡薄，2010年將開展大規模的制度化、流程化培訓，并將作為上半年培訓工作的主題。詳細計劃見附表《2010年度培訓計劃表》。

2.加強管理培訓，特別是店長管理培訓。出臺《濟南泰華店長管理手冊》作為終端店長管理工作的標準化模板。3.從培訓的角度開展企業文化的傳播，心態、責任、承諾、感恩將作為2010年內訓課程設置的重點。4.每兩個月開展一次以旗艦、店明星店為中心的店鋪實戰魔訓（精英充電）。5.開展兩次大型店長訓練營。

6.以季度為單位開展加盟商店長培訓。

7.開展加盟商拓展培訓，為客戶建立溝通學習的平臺。8.增加公司人員的培訓課程和培訓時間。

附：2010年度培訓工作計劃表

（一）（二）

（三）濟南泰華公司2010年全年度培訓計劃表

一、形象店鋪實戰魔訓（精英充電）計劃總計開展6次

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361°濟南泰華公司2010年全年度培訓計劃表

二、入職培訓、晉升培訓

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濟南泰華公司2010年全年度培訓計劃表

三、客戶培訓安排

四、店長訓練營

每年開展兩次。上半年3月份，下半年9月份。真對所有店長，集中的開展理論培訓。

濟南泰華體育用品有限公司培訓部2009年12月

第二篇：培訓部總結

關于課程顧問培訓工作的反思

一、原有模式（人員招聘渠道、培訓形式）不變的前提下

1.課程培訓材料的大綱設計實用性弱

具體問題：80%的文字內容基本無助于課程顧問的推介工作，推介時課程顧問對課程的理解度、提煉度和語言表述能力占據80%，而剩余20%的知識點在推介時真正靠原文字講述的只有10%，僅有10%的知識點是死記憶。

改進措施：按照接收新事物的認知思維構建，從整體到局部、從職責到重點；提煉重點內容，可以做成方便易攜帶的小本本形式，也可避免咱內部資料的泄密性。

2.關于推介時的各種問題覆蓋面淺且窄

具體問題：關于課程特色、內容、講師、收費、效果、硬性要求的問題太零散，均是課程推介的必備知識。

改進措施：將問題分類，課程的必備知識——適用于所有家長的咨詢；按學生程度設計問題——適用于優中等生和某學科薄弱的學生；刁鉆和偏僻的問題——適用于特殊群體的家長。

3.關于網絡培訓的問題

具體問題：不論是QQ還是微信，視頻或語音都有人數限制，再加上網培時各自所處環境的不固定性，信號差是個大問題，而且培訓也只能作為抽查學習效果的工具，不方便交流，網絡培訓意義不大。

改進措施：如果還保留網絡培訓的話，建議選用一些收費的直播平臺。

二、關于非課程內容培訓的問題

由今年課程顧問實際工作看，非內容問題出現的頻率比課程內容問題多。

1.培訓不到位

2.沒有具體的材料、工具實物

3.問題的可預見性太差

解決措施：備好所有與課程相關的材料；講解使用方法和目的；明確課程顧問具體的職責和分工；對課程顧問工作中遇到的問題整體梳理、有預案。

三、關于課程顧問人員招聘、培訓的問題

1.招聘難、轉介紹效果差

2.培訓時間倉促

3.培訓后沒有篩選的余地

4.到崗后仍有調離和被質疑的可能

5.培訓時明確的崗位職責有可能與上崗后情況有出入

解決措施：

1.各地市負責課程顧問的配置問題

2.在公司集體培訓；條件允許的話，公司派人到各地市做培訓；后期可考慮由地市負責人各自培訓。

3.保證培訓部所有人員對課程內容的熟練掌握，為下派地市培訓和后期各會場服務做準備。

4.建議培訓部至少保證有一人對課程顧問這個崗位的工作流程、標準要求、勝任條件有清晰認識，可隨時應對各地市對課程顧問工作的質疑和引導。

5.如課程顧問由各地市負責招聘，課程顧問獎金可取消；如果獎金不取消，需要調整支付獎金的依據，比如：根據會場報名人數，或者是固定獎金數量。

6.如果仍是公司負責招聘課程顧問，需與各地市客戶方事先協商好課程顧問的工作職責及重點工作，避免出現招聘時的崗位要求和上崗后有出入，尤其是每年新開會場。

以上僅為個人在實踐工作中的主觀想法，具體操作需要與公司實際決策目標相吻合。

姜珂

2017年6月9日

第三篇：質量培訓部十三五規劃

質量培訓部十三五規劃

單元

一、質量培訓十三五規劃

一、酒店業質量培訓的現狀

酒店是在古時候的“亭驛”、“客舍”和“客棧”的基礎上，隨著人類的進步、社會經濟的發展，科學文化、技術和交通的發達而發展起來的。現代社會經濟的發展，帶來了世界旅游、商務的興旺，酒店業也隨之迅速發展起來，而且是越來越豪華、越來越現代化。

作為旅游業中不可或缺的一個環節和現代城市的“城中之城”，酒店基本具備了現代城市的全部功能。隨著人們生活水平的提高和生活方式的改變，酒店業也在無時無刻發生著變化。而這些變化，大多依賴于酒店業對實時的洞悉、對各級員工的信息反饋和全面及時的培訓。

對于迅速發展的現代酒店企業來說,提高服務質量是酒店管理人員最應關注的事情之一。要提高服務質量,就必須提高員工素質,而要提高員工素質,就必須加強員工培訓。酒店員工培訓是一項長期的、系統的、動態的工作,因為員工培訓是培養人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。能否在企業當中得到足夠的培訓,從而保持自身的不斷成長,成為知識員工選擇企業一個重要的因素。但是由于我國一些企業管理者對培訓還沒有形成系統的概念,所以產生了一些認識上的偏差,導致了我國酒店業培訓存在了一些問題。

1、培訓觀念落后。

酒店領導關心更多的是培訓后能否帶來更好的的經濟效益而不是員工技能的提高、個人的發展和興趣的培養,而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓投資的必要性,因為一些酒店管理者認為企業培訓員工就是給別人做嫁衣,現在企業員工流動的很快,如果對他們進行培訓會造成企業的損失。同時,他們認為培訓只是針對員工的,對于自己不需要進行培訓,這種想法在面對日益激烈的市場競爭的時候已經落后了。其實酒店管理者對培訓的需要比其員工更加迫切。因為他們在酒店中的作用和地位決定了他們在知識、技能、態度等方面的水平對酒店的命運有著更大的影響力。

2、沒有充分調動員工積極性。

據了解大多數酒店員工培訓被動參與的較多,主動參與學習的少,大多數員工都是應付,真正渴望 學到知識的人少,由于缺乏合理科學的評估考核體系,酒店培訓并沒有產生足夠的影響力,又由于缺乏有效的激勵機制,員工在培訓中缺乏學習壓力和動力,因此酒店的需求與員工個人發展的要求不能很好的結合起來,所以很難調動員工的積極性。

3、培訓費用不足。

我國企業員工的培訓投資嚴重不足,以國有企業為例,30%以上的企業只是象征性的撥一點教育培訓費,人均培訓費用在10元以下,20%左右企業的教育培訓費用在10到30元之間。而國外培訓投入是作為企業戰略的一部分,有專門資金,培訓費用為營業收入的1%至3%或更高。例如,香格里拉酒店集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發展。據國外一份統計資料表明,企業對員工培訓投資1美元,可以創造50美元的收益,其投入產出比為1:50。當然,這是指培訓最終產生的綜合經濟效益。我國大多數酒店的培訓費能省就省,只有在酒店開張或當者當酒店出現服務質量問題的時候才產生培訓需求,而且一旦酒店出現經費緊張的狀況,首先削減的就是培訓經費。

4、缺乏長期有效的人力資源開發培養計劃。

酒店的培訓通常由人力資源部負責,很多酒店的培訓仍停留在簡單的技能培訓上,沒有考慮到員工的全面發展,而且大多數的酒店只對新員工和一線員工進行培訓,忽視了高層管理人員的培訓需求。在新員工進入酒店之初對其進行酒店基本情況講解,但很少有考核;對于中基層員工進行多以應及式的業務培訓為主,培訓評估僅僅是單純針對培訓課程中所授予的知識和技能進行考核,沒有深入到員工的行為、態度的變化等。

5、培訓方法不科學。

大多數酒店員員工培訓實行的是“師帶徒”,新員工進入酒店以后就跟著老員工學習,主要學習他們在工作時的操作技能,然后順利進入服務現場,盡早發揮獨立作業的能力。然而,某些酒店猶豫過分強調新員工迅速投入獨立作業,常常是培訓部門給予將其分配給各部門,造成對部門現場崗位培訓的依賴性傾向,也促使了崗位培訓的無計劃的現象,最后只好讓新員工隨大流,跟師傅,自然領會,根本沒有發揮培訓的作用。

二、酒店業質量培訓的發展趨勢和要求

經濟全球化的到來，使酒店業競爭越來越激烈，各種變化越來越迅速，于是，變化成為酒店發展的永恒主題。適應這種變化的環境則是酒店生存和發展的首要任務，日新月異的現代社會要求人們的素質、能力、知識、技能、思維方式與方法、工作方式與習慣等都要隨之更新。對于迅速發展的現代酒店企業來說,提高服務質量是酒店管理人員最應關注的事情之一。要提高服務質量,就必須提高員工素質,而要提高員工素質,就必須加強員工培訓。酒店員工培訓是一項長期的、系統的、動態的工作,因為員工培訓是培養人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。能否在企業當中得到足夠的培訓,從而保持自身的不斷成長,成為知識員工選擇企業一個重要的因素。

一個酒店或者一個人才，即使今天如日中天，也無法保證明天能夠繼續獲得成功，而培訓正在成為酒店增強應變能力的必要手段。培訓將不是一項奢侈的開支，而是酒店或者個人所必需的戰略性投資。培訓作為人力資本投資的重要形式，必將在酒店發展和人才發展之上占據日益重要的地位，并顯現出一下特點和趨勢：

1、計劃性。

培訓必須以酒店發展戰略為指導，以人力資源計劃為依據，認真、詳實地編制培訓計劃，按計劃實施。切忌盲目性、隨意性和簡單應付。如愛立信酒店宣布，未來5年內，在中國用于人力資源培訓開發的投資將從目前的2.9億美元增加到5.72億美元。

2、系統性。

培訓是人力資源計劃中的一項子系統，要遵照系統工程理論與方法進

行培訓設計、規劃、實施，產生系統效應，高效率、低成本地實現酒店目標。要協調酒店各方面的力量，充分發揮他們角色職能作用。如中國銀行的培訓體系包括：以業務、管理流程整合為契機，全面整合人力資源管理與開發平臺，解決選拔、培養與使用脫節的問題；為各級各類員工提供個性化培訓方案，作到培訓留人；采取有效措施，提高培訓資源使用效率；建立健全科學、透明、規范的培訓管理機制與體制。

3、目的性。

其目的包括：一是實現酒店目標，包括近期贏利目標和長期發展目標。二是實現員工個人目標，包括提高員工的崗位工作績效、提高工作效率、增加收入；提高個體素質，以利未來發展與成功。為此，培訓必然要與酒店戰略、經營方向、成功員工必備素質和行為方式緊密結合起來。三是為有效的選拔管理人才。四是達到培訓留人的目的。五是為酒店培養更多的知識員工，他們應成為既是隊員又是教練，既是工人又是經理，既是創造知識的員工又是管理全面創新的總裁——知識經理。

4、風險性。

培訓是酒店的一項風險性投資，它可能獲得巨額超值性回報，也可能血本無歸。酒店善于冒這種風險，會獲得發展的機遇，不冒這種風險則必死無疑。一般而言，培訓風險來自于：缺乏完整的體系來評估培訓效果和貨幣性增值；學員能否有一個合適的工作環境應用所學得的知識、技能。

5、快速性。

經濟、科技的快速發展，知識的快速更新，信息的快速流動，市場的速度競爭特別是酒店、市場、人才與培訓的全球化，知識經濟大潮的涌動，成功酒店的培訓也在不斷的創新、發展、變化、進步，其關注點正從重點傳授特定知識與技能，轉為注重培訓與實際業務需要相結合，進而轉變為通過培訓實現知識創造與共享，必然要求培訓必須緊緊跟上快速變化的形勢，課程內容、培訓手段、教學方法要快速更新。而且培訓要超前、快速。因此，電子學習培訓席卷全球。如美國培訓與發展協會預測，2010年員工500人以上的酒店90%采用電子學習培訓。

6、個性化。

根據酒店對每個員工的特定要求和酒店員工每個人的具體情況，如專業、職務、部門、年齡、職業計劃、興趣等的不同，分別進行針對個人特征與特定需求的培訓。要求培訓和培養計劃必須與員工對自己的期望一致，能夠幫助員工準確的發現問題、診斷問題、解決問題，是為他們的發展與成功提高能力、創造機會，能夠使員工感到整個培訓是為他量身打造的，自己是培訓的主人，并能夠為培訓的實施承擔責任。否則，員工會認為培訓不過是酒店想在他們身上榨取更多的生產力而已。

三、我館質量培訓現狀

培訓是提升員工技能、能力水準，達到人與“事”相匹配的有效途徑，作為資深品牌酒店，我館一直緊抓對員工的培訓，努力形成白云的價值觀，增強白云的凝聚力，也不斷的激勵著我們的員工積極進取，在不斷強化酒店專業技能的同時，也能提升自己的個人素質與能力。但在幾十年的品牌經營中，質量培訓雖然支援著白云這個大家庭的建設與發展，但歷史遺留的問題開始顯露，前進過程中的羈絆也日益增加，形成我館質量培訓部現存的以下幾點現狀：

1、員工培訓與考核、激勵機制脫節。我館員工培訓主要分為新員工入職培訓與部門培訓，但無論哪一類培訓，都未能與考核機制及員工激勵機制掛鉤。員工培訓大多被當作一種程序化的過程，目的是向員工灌輸我館的基本情況、銷售產品及服務理念。當這一過程完成后，鮮有對培訓效果的反饋跟進和跟蹤，也不會依據對員工的培訓結果和效果來劃定員工的考核結果和激勵辦法。

2、培訓師制度建成伊始，尚未能系統性完善。

我館質量培訓部已經在著手建立培訓師制度，并著力打造完整的培訓師體系。但因為制度的建立剛剛起步，別處的經驗也不能死板硬套，一切都只能在摸索中前進。目前培訓師隊伍雖然由各個部門的經理助理以上級別的同事擔任，但難免因為崗位或者個人素質的差異造成培訓師整體隊伍水平的參差不齊，也沒有專業的培訓力量對培訓師進行專業系統深入的培訓。

3、培訓不分層次，一鍋煮，一刀切。

對新員工的培訓，是不可或缺的，但我館對老員工的培訓，卻沒有有效的方式，也沒有足夠的重視，不能根據新老員工的不同層次制定不同的培訓計劃。同樣對于合同工與臨時工的培訓，也不能根據其用工特點，適用性的針對性進行培訓，致使人力物力的浪費，卻達不到應有的培訓效果。

4、培訓方式死板。

我館現有的培訓方式，仍舊以書面文字形式學習及口頭講解為主，在內容上沿襲多年以來的賓館應知應會及各部門實操流程，在形式上以員工自學為主。這樣的培訓模式，不僅單一枯燥，趣味性很差，而且對員工的學習能力和自我約束能力要求極高，往往員工自己花費了大量的時間卻收獲甚微。不僅如此，長時間的“放養”，缺乏及時的跟進和輔導，會讓員工對自己要求大大放松，甚至產生倦意，逐漸失去信心，開始懷疑自己的職業選擇。

5、部門培訓內容太過集中，培訓工作無專人管理。

新員工在接受賓館培訓被分配至相應部門后，開始以“師帶徒”的形式繼續深入培訓部門的實操流程及其他專業崗位知識。在平常的工作中，部門的班前會或班后會的培訓，絕大多數也是對崗位知識的培訓。這樣一系列的培訓，雖然強化了專業崗位知識，但往往忽視了員工的個人基本素養及從業素質的培養。員工有工作的能力，但不能很好的運用在服務業這一特殊工作立面。同時部門的各種培訓大部分由當班的主管或者經理進行，不能將培訓工作責任化，培訓的方式和技巧也因人而異，當然效果也不經相同。

6、培訓資源不完備，培訓體系不完善。

無論在硬件還是軟件上，培訓都需要大量的人力物力，而我館的培訓一直以來只是依托著一間多媒體課室和一本員工手冊，能夠有效運用的培訓設施和資源很少。而培訓硬件和軟件的不完備則是因為我館對培訓的物質投入還未能跟上人才培養的步伐。同時我館的培訓體系還不完善，未能對各位員工建立培訓檔案，設立培訓周期，量化培訓效果，跟進培訓反饋等等。

四、質量培訓2016年短期目標及未來五年中長期目標計劃。

1、培訓與考核及激勵機制掛鉤。

增加培訓考核在整個員工考核機制的比例，讓培訓滲透到員工在我館的整個從業過程，并能為員工的職業走向保駕護航。同時將培訓的成績作為員工激勵的一部分，讓員工知道培訓的殘酷，也讓員工能嘗到培訓的甜頭。如此，反過來也能促進培訓工作的開展。

2、建立完善的培訓師體系。

培訓師對培訓的影響至關重要，我館也正在致力于建立完整的培訓師體系。我們不僅要將各個部門的中流砥柱吸取成為我們的培訓師。良木需要精雕，美玉需要細琢，所以我們更要做好對這些培訓師的專業培訓。計劃中我們將請進專業培訓講師，選購酒店培訓師教材并組織我館培訓師團隊學習，組織培訓師團隊有計劃、階段性的外出考察取經，如此等等。讓我們的培訓師專業起來，才能保證各部門培訓師以正確有效的方式將自己的技能傳授給部門員工，才能最大限度的發揮培訓師團隊的作用。

3、有差別培訓。

對客人的服務我們是有差別的，對員工的培訓我們也需要做到有差別。未來我們將從員工入館開始，根據不同部門不同工種，為員工建立培訓檔案，并根據員工的崗位特點和用工情況區別性的跟進培訓內容和培訓方式。我們要建立長效培訓機制，培訓不僅要有重點，還需分階段、重節奏，反復培訓并量化培訓結果，顯示在職業檔案中。

4、豐富培訓方式。

傳統的培訓方式累贅而且不易被吸收，我們應在傳統說教模式的基礎上，多增加互動環節，爭取能夠寓教于樂，讓員工更容易接受。同時除了充分利用我館的培訓資源之外，建立“引進來”培訓機制，在培訓教材、培訓師資、培訓理念上面多向社會其他企業特別是旅店業學習。

5、優化部門培訓。賓館集中培訓之后的部門培訓對員工的成長和習慣養成起著至關重要的作用。質量培訓要督促各部門為各個員工建立培訓檔案，梳理培訓流程、規劃培訓內容、跟蹤培訓進度、劃分培訓責任。部門的培訓除了對專業崗位知識的培訓之外，仍需加強對應知應會、服務技巧等培訓的溫故知新，不做只會崗位知識的“莽夫”，努力將員工培養成為“智勇雙全”的紳士或淑女。

6、梳理培訓體系，擴充培訓資源。

培訓體系的梳理和完備需要我館相關領導的重視和推進，也需要質量培訓部依據我館用人制度，收集員工培訓反饋信息，聽取培訓師意見建議，綜合我館當前經營需要，向賓館領導申請培訓專項資金，用于購買培訓教材、外請專業培訓教師、組織培訓活動等培訓資源。在培訓資源充足的情況下，夯實培訓體系基礎的建立，為廣大員工提供更優質高效的培訓，提高我館員工的整體素質，讓員工學有所成，學有所用，為賓館的穩定經營提供保障。

單元

二、質量培訓部大堂經理班組十三五規劃

一、中國酒店業大堂經理現狀

而作為酒店業優雅而能干的第一窗口和門面，大堂經理就是酒店行業中受總經理委托并代替總經理處理客人對酒店一切設備、設施、人員、服務等方面的投訴，由總經理授權監督各部門的運作，協調各部門的關系，在突發情況以及緊急情況下，大堂經理甚至能夠代替總經理做出決斷，確保酒店正常運作，并向客人提供優質服務，保證酒店以正常的秩序向顧客提供優質服務的中層管理人員。他們是酒店的神經中樞，是溝通酒店上層、酒店各部門及客人之間的橋梁。另外，除了橋梁和紐帶的作用，大堂經理還是監督酒店工作質量的“法眼”。總結起來，當前中國酒店業的大堂經理扮演并實實在在擔當著多面能手的角色：

1、完善內部管理機制協調理順部門關系。

大堂經理通過發現和解決服務質量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規程進行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議；②對飯店各部門因責任心執行力不到位而引發的問題，提出整改的建議并進行處罰考核。為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經理認真學習各部門運轉程序，當部門之間需配合的工作出現問題之時，大堂經理把握兩個前提①一切以客人的滿意為出發點；②一切以飯店利益為重。

2、維護良好賓客關系妥善處理客人投訴。

尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一直保持著謙敬的態度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”（這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則），也就是以服務好顧客為最終目的。②細節理念：細節決定成敗，酒店服務說到底就是細節服務，做好每一個工作細節，酒店管理系統、服務系統就會順暢運轉。③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費（住店、用餐）體驗，讓員工在和諧、健康的企業氛圍中工作和學習。通過妥善處理客人投訴，一方面發現整改自身問題起到教育培訓員工的作用；另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務程序及安全管理規定不理解，曾多次投訴，現在均已成為我店的忠實客戶。

3、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考核。

作為飯店管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發展。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責任感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經營管理任務即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。全年的服務質量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領導縱觀全區正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。

4、堅持落實“星級標準”切實做好“六項檢查”。

大堂經理負責服務質量的監督和管理工作，作為旅游飯店行業一個星級的飯店，衡量其服務質量的標準就是國家旅游局制定的星級訪查標準。星級飯店星評項目檢查合格率應達到95％以上。為了實現這個目標，大堂經理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：設施設備的檢查、清潔衛生的檢查、服務質量的檢查、培訓工作檢查、資產管理檢查、安全管理檢查。

5、忠誠敬業恪盡職守完成領導交辦工作。

作為飯店職業經理人，應當具備高尚的職業情操和頑強拼搏的精神，理應愛崗敬業扎扎實實做好本職工作。同時作為總經理委托人，需要參加總經理例會及其他會議，聽取和落實組織下達的各項任務。大堂經理需要代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項,在完成飯店經營管理各項指標的同時，按時完成領導交辦的其它工作。

6、與時俱進，在實踐中摸索和提高。

我國酒店業起步較晚但發展很快，該行業競爭日益激烈，國外的管理經驗豐富，體制日益完善，加入WTO后，外國酒店業的進入對國內酒店業造成很大的沖擊，酒店競爭十分激烈。作為酒店服務的第一面鏡子，大堂經理也需要時刻洞悉事態變化，努力通過各種方法和途徑，在知識、技能、能力和態度四個方面不斷提升自己，以保證能夠在預期的標準或水平完成大堂經理所承擔的或將要承擔的工作和任務。

二、中國酒店業大堂經理發展趨勢

隨著我國酒店業現代化和網絡化程度的加快，星級酒店的規模和效益穩定增長，高檔次酒店發展迅速。同時國際品牌的介入和長足發展，使得酒店業開發程度越來越高，管理水平也越來越先進。酒店業慢慢從勞動密集型產業中走出來，而大堂經理作為排頭兵，也在隨著行業的發展，不斷適應形勢，并促進著酒店業的發展。

1、綜合性。

大堂經理作為主管之上、總經理助理之下的中層管理人員，不僅要熟悉酒店各部門的運作，而且要了解酒店各崗位的業務流程；不僅要兢兢業業，為酒店樹立形象，還要嚴于律己，為廣大員工樹立形象；不僅能為一般客人答疑解惑，還能為有差別的為有需要的客人提供精品服務；不僅要熟練酒店基本業務知識，還要熟悉各種文化知識、社會風俗習慣。大堂經理正在努力為客戶提供綜合性服務，盡最大努力滿足客人一切合理性需求。

2、專業性。作為酒店各部門的溝通橋梁，同時作為酒店服務的窗口，大堂經理在廣度開展業務的同時，也在不斷的深化專業技能。在日常事務處理中，眼睛要“明”，心思要“細”，手腳要“勤”，以“每個大堂經理都是金鑰匙”來嚴格要求自己，不僅具備該有的酒店專業知識，還要涉足各領域知識并能有所掌握，力爭為每一位客人提供滿意加驚喜的服務。

3、技巧性。

作為客人向酒店表達訴求和意見最主要的方式，每個大堂經理都應被培養成酒店與客人溝通的高手，熟練掌握大事化小，小事化了的手段和技巧，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。這一點確實需要大堂經理本人付出極大的努力，能夠了解心理學和社會學相關知識，同時在智慧、膽量、魄力上也需下功夫。

4、系統性。

作為酒店的一名員工，更作為酒店的神經中樞，類似110指揮中心或者醫院的急救中心，對大堂經理的培訓也是不可或缺的。而連貫性的、針對性的培訓可以提高大堂經理對社會整體形勢的敏感性，從而提高他們對酒店業的認識，進而刺激其服務質量的提升，而服務質量的提升也一直促進著大堂經理的整體職業形象，讓大堂經理在培訓中不斷成長，掌握系統性的職業技能，成為系統性的職業現象。

三、我館大堂經理班組現存問題

作為戰斗在賓館服務前線的部門，我館大堂經理班組扮演著賓館面向外界的第一扇窗的角色，并且在賓館日常經營管理中起著十分重要的作用。為了起到對上負責、對下服務的橋梁作用，我們大堂經理班組一直在努力發掘自我、提升自我，完善自我，不僅利用平時工作的機會，觀察并汲取其他部門的長處并靈活應用到我班組的日常工作當中，而且與廣州同行業五星級酒店建立了長期合作的對標機制，學人之長，補己之短。盡管如此，我們依然不斷自查自糾，在取得成績的同時也看清了我們的不足之處，并歸納為以下：

1、突然事件的案例分析及演練不足。

大堂經理有完善的突然事件應急處理預案及流程，在理論上能夠指導我們對突發事件的應對和處理，但我館并沒有對類似客人意外死亡、客人摔傷、搶劫、暴恐等突發事件的案例培訓及實操演練。而且每年的突發事件別不多，再加之大堂經理班組也會有人員流動，往往在處理突發事件時，我們只能憑借印象中的預案和流程來處理，不能對突發事件有一個宏觀的認識，也無法對整個事件的處理過程進行有效的節奏把握，導致大堂經理在處理突發事件時邊處理邊想對策，走一步算一步，往往到事后才發現有些處理方法其實還可以做的更好。

2、法律、醫療、消防、食品安全等常用的專業知識缺乏。

大堂經理是酒店日常經營中處理問題的多面手，但我們往往只側重與服務和旅店業務，認為只要做好酒店崗位業務，只要做好對客服務，便足夠應付日常工作。但事實上，我館每天接納來自五湖四海、各行各業的客人，我們大堂經理所要應付的，便是這些會有各種要求的客人。那些出現在日常生活中的專業知識，例如法院傳票、醫療保險、消防安全、食品安全監控知識，不是我們班組個人通過自我的日常學習便能拿來服務于客人，服務于賓館。反而，半瓢水的很業余的特殊崗位知識不僅不能解決問題，還會讓情況變得更糟。

3、對持有貴賓卡的客人關注度不夠。

持有貴賓卡的VIP客人是我館消費的穩定客群，并能通過口口相傳等方式帶來VIP群效應，甚至可以成我館支柱客源。但我館，或說作為賓館代表的大堂經理對VIP客人關注不夠，不能在與客人接觸的過程中積極推銷VIP，即使客人成為我館VIP后，也沒有了能讓客人感受到VIP氣氛的下文。于是各類VIP頭銜幾近成為擺設。

4、對賓館外用醫藥箱的配置把控不嚴。

外用緊急醫藥箱是我館必備的緊急救護設備，在客人出現輕微擦傷、碰傷等情況時，外用醫藥箱內的用品可以對傷口進行緊急處理，防止病情惡化，同時也是顯示我館對客人關心的表現。但我館現存外用醫藥箱用品配置不齊，或是用品過期、破損等影響使用效果，并且缺乏有效的管理和歸納。

5、未能有效的利用現有的“金鑰匙”會員資源。

我館大堂經理班組已有金鑰匙會員一名，其他部門也有多名金鑰匙成員，但未能將金鑰匙理念從我班組擴散開來，金鑰匙服務宗旨也不能有效的影響其他部門員工，更沒有機會壯大整個賓館的金鑰匙會員隊伍。

6、班組缺乏戰略眼光，思想面窄。

作為資深五星級大堂經理班組，我們絕大部分的活動范圍仍舊是圍著賓館的日常工作轉，鮮有機會放眼周邊、深入酒店行業。因為活動范圍的禁錮，我們的思想面被牢牢栓在自己的一畝三分地上，沒有機會讓我們的心靈也來一場說走就走的旅行，當然也看不清行業的起伏，看不到行業思想界的刀光劍影。

四、我館大堂經理班組2016年短期目標及未來五年中長期目標。

1、將突發事件應急預案形象化、具體化。

雖然大堂經理班組已經擁有完備的突發事件應急預案，但未來我們需要突破預案流程，從文字中走出來。可以通過新媒體及其他企業單位，搜集突發事件案例，進行集中分析和學習，通過鮮活的例子加深對預案流程的形象感知，做到對突發事件心中有數，遇到突發事件不再感到陌生和無助。同時極力創造條件，連同其它部門，借鑒消防演練經驗，進行突發事件的應急演練，讓文字脫變成行動，加深我班組乃至我館各部門對突發事件的認識、防范意識，形成有效快速的處理流程。

2、注重日常中專業知識的培訓。

對日常事務處理中的專業法律、醫療急救、消防、食品安全等知識，除了加強員工業余時間的自我學習之外，要通過專業書籍、音視頻進行集中學習和培訓，梳理日常中常用場合所需要的專業知識，并做好歸檔和流程化，形成培訓文案，對當值員工反復培訓和熟悉，對未來任用的員工同樣需要進行灌輸和養成。必要時，可以外請專業相關領域的老師就旅館業高頻率涉及的社會專業知識進行講解和培訓，讓大堂經理在遇到類似問題時不再支支吾吾，不能給客人一個專業的、滿意的答復。

3、關注并維護好貴賓卡客人。

為建立VIP客人體系及客源群，大堂經理班組在日常工作中不僅要積極向有潛在可能的客人介紹我館VIP制度的優勢和優惠，盡可能的推銷我館VIP卡，還要做好對現有VIP客人的關注及維護。對所有的VIP客人建立客戶檔案，了解客人喜好的房型及朝向、作息規律、文化習慣、飲食習慣等，當班過程中見到VIP客人能夠認識并打招呼，讓客人感覺到自己被重視。對鉆石卡客人，要做好水果盤的發放及迎送工作。對客人風俗中的重要節日或客人的生日要了解并做檔案提醒，能在客人住店期間送上問候甚至小禮物。對VIP客人的需求盡量滿足，對他們的意見或建議要更加的關注并適時向客人反饋跟進細節和結果等等。

4、標準化我館外用醫藥箱。

對我館外用醫藥箱，不能將其作為一個擺設，能夠在緊急時刻發揮其應有的作用。這就要求我們班組做好對醫藥箱用品的對標學習，了解其他同行業酒店對醫藥箱的配置，并依照我館的實際需要，做好對醫藥箱用品的配置歸檔，并定期檢查，同時建議各部門組織專人對外用醫藥箱進行跟蹤好管理，讓醫藥箱起到“養兵千日，用兵一時”的作用。

5、每位員工都是“金鑰匙”。

除了大堂經理班組，我館還有其他部門擁有金鑰匙員工，我班組應該連同其它幾位金鑰匙成員，利用我質量培訓部的力量，將金鑰匙理論從各位成員身上“搜出來”，并扔到白云這個“大熔爐”中鍛造出來，成為白云的“金鑰匙”，成為每位員工的“金鑰匙”。不僅如此，我班組應該起到牽頭作用，讓我館職場精英、有志之士有機會接觸金鑰匙組織，并根據經營發展需要，適時壯大我館金鑰匙團隊。

6、大堂經理要“走出去”，還要“引進來”。

我班組在完成日常事務處理之余，應該多多向往“井外的天空”，并將想法逐步兌現成實際行動。大堂經理班組不僅需要向周邊同行業酒店走動，也需要學習先進企業的管理經驗，特別是新興同行業酒店的日常事務案例，學習新起管理團隊的思維角度和方式。同時，我館作為大型國有企業，也需要向外資品牌的酒店學習，不僅要“走出國門”，還要“走向世界”。當然我們也會將先進的思潮通過專業講師引進來，定期對我班組進行社會時事案例分析和酒店業大事件解析，不僅要引進高頭銜的講師，更要引進高質量的講解，讓我們班組能夠坐擁環市東，放眼海內外。

質量培訓部 2015年10月

標題：宋體二號 大標題：宋體三號 一級標題：宋體四號 二級標題：宋體小四 正文：宋體五號 字數：約11400

第四篇：培訓部學習總結

培訓部學習總結

應公司安排我于6月13日-6月17日到公司培訓部學習，通過短短4天學習，讓我對培訓部門有了更深入的了解，培訓部的整個工作流程以及培訓的目的。現將這幾天的學習情況總結如下：

6月13日，培訓部的同事跟我講了培訓的整個工作流程，從了解終端需求開始，到課堂培訓（品牌文化、銷售技能、提升性技能），實地培訓（主要是跟進課堂培訓的內容有沒有具體的實施和運用）、考核。

跟鄔夜妮一起批改這次的考核試卷，整體的成績相當不錯。通過改試卷讓我對之前學過的知識得以鞏固。

之后幾天出了兩份試卷，一份是導購員的基礎考核，一份是店長的競升考核。兩份試卷涉及到的知識面很廣，讓我了解到怎樣才是一個優秀的導購員，怎樣才能做一名專業的店長。

之前的基礎試卷里多半是對品牌的歷史的我解，作為一名優秀的導購員，必需要對產品的深入了解，這樣才能做好銷售，所以我加了一部份對產品知識的考題在里面。

作為一名專業的店長不單是領導，管理，培訓，還有數據分析這一塊也是非常重要的，只有通過數據分析才能了解整個店鋪實際運營情況，從中找出店鋪存在的問題。

所以培訓的目的就是提高銷售，配合零售部門。

通過這幾個部門學習下來，每個部門都是圍繞銷售來的。只要是銷售情況不理想，各個部門都在找自己的原因，極力做到最好。每個部門都是相互聯系，相互合作。所以一個公司的強大不是因為每一個人，而是整個團隊的力量。這是我值得學習的地方。

接下來的學習我會更加努力，希望早日能為公司出一份力。

劉錦2012-6-18

第五篇：2011培訓部半年總結

2011培訓部半年總結

大學生版《老柿子樹》在師大戲劇文化節成功首演

由市文化發展研究中心編劇王曉文創作的甘肅經典話劇《老柿子樹》，5月30日在西北師大戲劇文化節首次與觀眾見面。這也是西北師大繼去年成功演出大學生版《蘭州老街》之后，呈現給觀眾的第二部甘肅經典話劇。

作為戲劇文化節重頭戲，《老柿子樹》傾注了所有學生演員的心血。來自不同學院、不同年級的學生進行了多次排練，他們一絲不茍，精益求精。在排練過程中，我中心編劇楊曉文，為該劇目進行了指導，介紹角色人物，幫助演員揣摩角色的內心活動，同學們在排練過程中有了很大進步，為促進蘭州話劇事業的發展作出了貢獻。

移植改編的秦腔《鎖麟囊》首屆全國戲劇文化獎評選中喜獲多項大獎

由我中心專業編劇付勝移植改編的秦腔《鎖麟囊》，日前在成都舉行的首屆全國戲劇文化獎頒獎盛典上，囊括了“改編劇目大獎”、“綜合演出金獎”等９項大獎，成為這次國家級獎項評選中的獲獎“大贏家”。該劇由甘肅省秦劇團于2010年移植演出。《鎖麟囊》是中國京劇藝術的代表作品之一，是京劇程派藝術的精品，是一部流傳了百年的經典作品。

話劇《蘭州大腕》在國家刊物《劇本》月刊發表

市文化發展研究中心專業編劇楊曉文，創作的大型話劇《蘭州大腕》，在國家刊物《劇本》月刊2011年第一期發表。多幕話劇《蘭州大腕》，是楊曉文2010年創作的作品之一，該作品是作者《蘭州老街》、《蘭州人家》、《蘭州大腕》系列三部曲之一。劇本以一個回族牛肉面館掌柜馬五為主線，反映了蘭州作為一個西部城市、多民族文化交融的特色，作品描寫了從新中國建立到改革開放這一段歷史時期，普通蘭州人的生活歲月。