第一篇：呼叫中心功能介紹

呼叫中心功能介紹

TCOM作為縱網旗下的呼叫中心品牌，為企業提供一套獨立運營的呼叫中心系統。小林志玲對其功能進行詳細的介紹，以饗讀者。希望TCOM呼叫中心產品能服務于更多企業，為企業創造財富與價值。

——TCOM呼叫中心

TCOM一站式呼叫中心解決方案融合了眾多成功的運營經驗和先進的技術理念。吸取傳統板卡式呼叫中心和交換機式呼叫中心的優點情況下，為企業型客戶量身打造出高集成度、高性價比、高穩定性的IP分布式呼叫中心平臺。該系統采用了最新的IP內核一體化設計，無須外掛任何其他設備、就能實現大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉接等傳統PBX的所有功能，同時科學整合了電話智能分配、CRM客戶關系管理、電話錄音、電話會議、語音信箱、通話報表等應用系統功能，開放式標準的開發接口，使得T在與各類型的CRM，ERP或其他IT系統結合做到快速、吻合。

——TCOM功能介紹

· 話務自動分配功能（ACD）：對接入的電話，具有智能分配話務量的功能，系統將電話轉接給符合條件的坐席，若坐席都在忙，則系統會生成在線等待隊列，播放音樂，然后順序接入電話。

· 自動語音應答（IVR）：實現全天候自助式服務。通過系統的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。用戶根據自己的業務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩定結合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。

· 來電彈屏功能：電話接入系統后，系統將電話接入相應的坐席，坐席員的電腦屏幕上同時會彈出相應的來電信息，如果這是資料庫里已有的聯系人，則會彈出該聯系人相應的個人信息、之前的咨詢問題，以及解決情況等，使得坐席員在接聽該來電之前就掌握該聯系人的情況。

· 坐席管理功能：坐席設有登陸密碼，坐席每天登入系統后開始工作，坐席情況都會得到跟蹤。坐席員在通話時，可同步進行通話內容的記錄，也可對該聯系人的信息進行添加、修改等操作。管理人員可以隨時監控每個坐席的工作情況，便于及時的進行指導。

· CRM資料管理：TCOM強大的CRM功能，可以將所有錄入的資料進行集中管理，如：可以把所有的客戶、經銷商、分銷商、技術服務機構、辦事處等的具體信息錄入系統內統一保存管理。

· 錄音功能：TCOM系統的錄音功能，可根據需求設定錄音時間和錄音通道。錄音文件支持隨時播放，不僅便于核實校對，經典的解答還可以多次回放以做榜樣。

· 黑名單功能：對于某些惡意撥打企業對外客戶服務熱線的電話，可將該號碼加入黑名單，屏蔽惡意騷擾來電。

· 語音信箱：另外，若在下班后，TCOM呼系統還支持語音信箱轉接或轉具體某部分機或某人手機，保證為企業提供24小時心理傾訴和求助的綠色渠道。

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第二篇：求呼叫中心系統界面功能介紹

Vsion軟交換呼叫中心系統功能及特點

1、自動語音導航功能（IVR）

自動語音應答系統IVR主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇相應的服務，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，系統根據客戶輸入的信息在數據庫中進行相應的查詢，并將查詢結果反饋給用戶，實現人機交互式訪問。提供7x24小時的自動語音服務，可完成信息咨詢、信息查詢、業務受理等各種功能，并作為人工服務的輔助和引導。

2、方便靈活的呼入路由功能

其他多種路由：系統可以根據主叫/被叫、作息時間、節假日、遇忙、無應答等多種條件設置不同的電話呼入流程。

3、實現呼叫中心的管理管理系統對接 為客戶提供更優質的服務，并通過電話系統實現對其他應用系統的協同工作，是企業建設電話通訊平臺的根本目標。VSION提供的對接管理的主要功能包括： 對接提供來電彈出（SCREEN POP），實時顯示來電客戶的詳細資料，用戶使用其自身的帳號和密碼，登陸系統坐席控制臺后，所有呼入到其使用分機的來電，都會根據來電的號碼，在客戶資料數據庫中進行查詢。一旦在資料庫中發現該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關資料。實現客戶服務的協同管理 在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同電話一起，同步轉移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉移，可以有效實現對客戶服務的協同管理。

4、錄音功能

VSION呼叫中心系統本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何專用錄音通訊設備即可實現對所有來電、去電實時錄音。用戶可以靈活的對所有注冊到系統的分機，設置針對呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時錄音（需要錄音時按*1即可開始錄音）三種狀態。并提供電話錄音文件的備份、下載、回放等。

5、語音信箱功能

VSION軟交換呼叫中心系統提供了強大的語音信箱功能。不但可以使用分機電話終端來方便的收聽語音留言，還可以選擇將語音留言發送到指定的電子郵箱。您可以直接通過郵件，收到語音留言的聲音文件，并可以在電腦上直接播放。

6、電話會議功能（多方電話）

用戶不但可以在內部分機之間，通過撥打語音會議室號碼，進入語音會議室；也可以直接對某各外線電話或手機發起呼叫，邀請其加入某個會議室；還可以使用外部的手機、固定電話，撥打呼叫中心的接入號碼，轉入語音會議室。用戶無需額外投資專用的電話會議設備就可以擁有多個超級語音會議室，同時每個會議室都可以容納3-20方電話同時參與。并提供會議主持，靜音，強踢等功能。

7、通話記錄和統計分析功能

VSION軟交換 提供詳細的CDR呼叫數據記錄，為呼叫中心的呼叫管理和統計提供依據，可以記錄每通電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態、通話錄音以及所走外線通道等幾十個參數,從而為以后電話記錄統計和各項報表的生成提供準確的數據基礎。同時，系統還可以針對系統總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統計圖表。并可以對各分機的流量和時段負載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統的使用情況一目了然。目前提供的報表有：通話日志、話務統計、流量統計、呼損率統計、平均等待時長統計、質檢統計、報表導出等。

8、黑白名單 對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。對于重要的VIP客戶可以提供“綠色通道”，凡這個號碼呼入即可直通設定的分機，而無須經過IVR語音導航，以節省對方時間，從而為客戶提供高效率、高標準的服務。

9、強大的座席管理功能 對于不同級別的坐席，可以進行不同權限的分配。每個坐席只能瀏覽權限范圍內的內容和進行權限范圍內的操作，通話過程中擁有權限的坐席可以對其他座席來電進行監聽、強拆、強轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。基于IP網絡實現電話分機的遠程部署

由于在底層對VoIP的支持，VSION軟交換服務器同樣也是一臺功能強大的VOIP網關服務器。因此，既可以使用普通電話機作為電話分機的終端，也可以使用IP話機或者軟電話登陸到系統，作為系統的分機。用戶不但可以在局域網內使用IP話機或軟電話，還可以通過互聯網登陸系統，從而實現了電話分機的遠程部署。IP分布式的呼叫中心平臺，完全突破傳統地域的限制，極大的擴展了電話交換系統的應用范圍。

第三篇：呼叫中心系統介紹

西安翼凱天呼叫中心系統介紹

西安翼凱天電子科技有限公司是一家專業從事創新型呼叫中心系統搭建的的高新技術企業，亦是行業中呼叫中心系統建設優秀的集成商。公司始終秉承為客戶打造“最合適的呼叫中心，最物美價廉的呼叫中心”為己任的理念，以“銷售即服務的開始”為原則，為現代企業提供個性化、定制化的整體呼叫中心解決方案。

西安凱天呼叫中心廣泛采用國際領先的互聯網與通信技術，加上“系統+優惠電話線路”的運營模式，廣泛應用于電話營銷型企業及個人，不僅為企業和個人節省了設備投資、人力成本和電話費用，并給企業及個人的電銷業績帶來大幅提升、迅速幫助企業做大做強。

西安翼凱天電子科技有限公司核心技術人員在呼叫中心行業經過多年的技術沉淀，逐步形成了對云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平臺等系列產品線。在旅游、物流、電子商務、電信、政府、金融、能源等領域有豐富的研發和實施經驗。

西安翼凱天電子科技有限公司在IT、金融保險、電子商務、汽車、消費品等領域有著成功的呼入服務經驗，并且有成熟的技術支撐系統。

翼凱天呼叫中心系統的優勢：

凱天呼叫中心系統平臺：呼入服務對系統平臺要求較高，需要功能強大的呼叫中心平臺作為業務支撐。翼凱天信息系統平臺為企業提供集語音、多媒體、互聯網等信息服務于一體的系統平臺，輕松應對企業日常業務咨詢以及峰涌式電話呼入需求；

技術支持：翼凱天技術信息中心為每個呼入項目配備專項工程師，確保項目的穩定運營和客戶需求的更改；

人員素質：翼凱天培訓部門針對不同行業呼入型項目特點，為員工定制專業化技能培訓，同時由委托方為員工提供針對性業務培訓，選拔出培訓優秀者擔任Team Leader（團隊領導者），進行重點培養，為企業積累項目管理人才；

質量監控：質檢部門依據呼入型項目特點，為項目配備在線監控、錄音監控、系統監控、錄音質檢等多元化監控措施，確保呼入服務的服務質量。

第四篇：呼叫中心ACD系統的介紹

呼叫中心ACD系統的介紹

1.什么是ACD？

ACD(Automatic Call Distribution)即自動呼叫分配，將接入的呼叫中心系統的來電按特定規則自動轉接到正確的座席員前或進行其它自動處理如排隊或留言等。其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的電話系統的重要標志。

2.ACD的主要功能特點：

1、交換功能：

呼叫中心在本質上也是更加智能化的交換機，故呼叫中心ACD應具有程控交換機最基本的話務交換功能。

2、排隊功能：

是指在內線都忙的情況下，外部再打來一個電話時按一定規則進行排隊，一旦有坐席空閑時，即可將隊列中最早排隊的坐席進行接入。

3、路由功能：

撥入ACD的來電可以根據一定的路由規則，轉發到相應的坐席終端或其他的一些的終端(如IVR流程)。

LCall呼叫中心系統的ACD自動話務分配功能，是系統根據特定算法，合理地安排話務員資源，同時針對客戶來電號碼、來電時間、所選擇的服務等因素進行分析，自動將客戶來電，智能的分配給最合適的話務員進行處理。系統能夠實時跟蹤話務臺狀態，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調整排隊算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統資源，提高系統處理能力，實現更加豐富和人性化的話務分配功能。其具體采用如下邏輯順序進行話務的導航：

客戶撥打小靈呼呼叫中心系統，轉接人工座席時，按人工座席的呼叫量進行轉接。當座席空閑時，來電會自動選擇當天話務量最少的座席進行轉接（若話務量相等，則順序轉接）；當座席都忙時，則自動在線排隊，即來電會按呼入的先后順序進行轉接。人工座席根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接進來，客戶將和座席人員進行交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。

同時，小靈呼LCall呼叫中心對呼入電話的處理，還可以區分工作時段和非工作時段。即在非工作時間或座席人員登出時，來電會被自動轉入到自動應答話務臺、隊列（進入服務排隊）、語音信箱、某個分機或手機上等。另外，LCall呼叫中心系統還具有設定黑名單功能，可以屏蔽惡意來電。

第五篇：高校后勤管理呼叫中心的結構與功能

高校后勤管理呼叫中心的結構與功能

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高校后勤管理是一項事務性強、涉及面廣、重復性大且時間性要求高的工作。隨著高校后勤改革的不斷深人，隨著高校擴招、合并及新校建設而現多校區情況，使高校后勤管理作日漸繁重，傳統的后勤管理方法和手段已經無法滿足現代化管理的要求。近年來，我國大力實施教育信息化建沒T程，各高校正存建立建全管理信息服務體系，不斷提高現代信息技術應用水平。到目前為止，國內大多數的高校郁已經建設好了比較完備的校園網，開展了較好的網絡服務，但網絡上的應用還遠遠不夠，也有其不足之處。在，商校的電話網絡建設非常完備，各地運營商都將學校作為大客戶接入，提供各種優惠政策，固定電話也直接連接到學生宿舍，移動電話在高校的普及率也非常高。岡此，在校園網和電話網的基礎之上，利用高校管理中現有的數據庫資源，建立后勤管理呼叫巾心，是提高后勤管理工作效率和現代化水平的新途徑。

一、建立高校后勤管理呼叫中心的必要性與現實意義大學是知識分子云集、高新知識密集、管理思想先進、服務水平要求較高的場所。此，大學管理的現代化應該走在社會的前頭。作為大學管理重要內容的大學后勤T作，其管理水平和T作效率，不僅關系到教育服務水平，而且關系到學校教學、科研和人才培養的質量和水平。可以說，高校后勤管理水半低下的學校，其教學與科研的水平也很難提高。在信息禮會，一切管理都是信息的管理，一切服務首先都是信息的服務。加強信息管理和服務是提高高校后勤管理水平的關鍵。后勤管理信息化應該是一切高校管理T作現代化的先鋒。由于校園網和電話網的普及與升級，開展語音應用性服務的軟硬件條件已經非常成熟。利用高校內外通暢的電話網絡和校園網絡建立后勤管理呼叫中心不儀非常必要，而且十分可行。高校后勤呼叫中心的應用前景十分廣泛，不僅有利于提高后勤管理服務水平，優化管理服務流程、降低管理服務成本，而且可以從時『日J上和空問上擴展對廣大師生的服務，為建設“以人為本”的和諧校園提供了強有力的技術保障，進而能更好、更有效地為廣大師生提供更直接、更便捷、更有效的服務，對于保障學校教學、科研水平的提升和人才培養質量的提高，促進學校的管理科學化與現代化有重要的現實意義。

二、高校后勤管理呼叫中心的結構設計CTI(computer—telephonyintegration)是一種將計算機智能與電話呼叫處理系統相結合的技術。以CTI技術為基礎，基于“雙網(電話網與校同網)”的高校后勤管理呼叫中心是一個小型的呼叫中心，它充分結合了通信、計算機、數據庫以及多媒體等眾多技術成果，是一種集語音技術、呼叫處理、計算機網絡、數據庫技術、業務管理于一體的小型系統，它可有效地為師生提供高質量、高效率、全方位的服務。根據目前高校后勤管理的實際需要，我們把后勤管理呼叫中心設計成為既能響應PSTNIIT叫，也能響應Intemet呼叫的具有開放性、實用性、高效性、可擴充性、可靠性和安全性的系統。這一系統南硬件、軟件和人工座席大部分構成：硬件設備。

本方案的硬件設備主要由語音接人設備、自動呼叫分配(ACD)、交互式語音應答(IVR)、CTI服務器、座席(A—gent)、數據庫服務器及其它服務器等組成。語音信息接人設備包括排隊機和交互式自動語音應答系統(IVR)和自動呼叫分配系統(ACD)。排隊機(前端接入設備PBX／ACD)主要負責將撥入的用戶電話呼叫進行排隊，并根據計算機系統的控制指令，將用戶呼叫轉接至相應座席或自動語音處理系統，以完成對用戶的服務。自動語音應答系統(IVR)服務是用戶與呼叫巾心交流的開始，所有呼人請求都要先經IVR的引導和處理，再根據收集到的用戶信息，確定是轉接到座席進行人T服務還是繼續進行自動服務。CTIJJ~務器是否整

個呼叫巾心系統的核心，是電話系統與計算機系統之間的橋梁和紐帶，對整個呼叫中心系統正常運行起著至關重要的作用。

因此，cTI服務器的軟硬件配置必須以能保證系統的安全高效運行為最終目標。cTI服務器負責實現排隊機與計算機系統的信息交互，并控制呼叫的流向，以實現呼叫的智能應答和自動轉接等功能。其它服務器還包括數據庫服務器、WEB服務器和E—MAILJ]~務器。數據庫服務器存儲和管理后勤系統的數據信息。WEB服務器和E—MAILH~務器提供WEB和E—MAl1服務，用戶可以通過訪問wEB服務器上的主頁查詢所需要的信息或申請所需要的業務。WEB服務器還可通過E—MAIL方式接受用戶的投訴或建議信息，也可通過E—MAIL給客戶書面答復；軟件系統。我們將呼叫中心系統軟件結構分為接入系統、控制系統、資源系統等三個部分。

接入系統主要負責提供呼叫建立、主叫號碼獲取、語音錄制、語音播放、讀取用戶按鍵輸入、呼叫轉移及掛斷檢測等和呼叫控制及語音卜底層相關的解決方案。控制系統主要負責定義呼叫中心的流程，也就是用戶接入后如何進行查詢獲取信息資源的過程，然后根據實際應用的需要，加載相應的應用模塊實現所需功能和系統應用的擴展，完成與所需資源部分的鏈接，實現客戶需求。資源系統主要包括與應用處理層相關的語音文件、具體后勤數據庫中的數據、呼叫日志記錄等：主要根據應用處理層的要求將相天的用戶數據、具體后勤數據庫中的數據組織到一起后及時返回給控制系統使用；人工座席。人工座席的任務是應答各種呼叫、與用戶通話、處理客戶的各種業務請求它對呼叫的控制主要通過調用CTIJ]~務器所提供的服務進行。人T座席要由訓練有素的值機員值機，值機員不僅要有較高的綜合素質，而且要熟悉學校的各項丁作，熟悉各類相關的數據庫，有快速反應能力，能自如地應對各種呼叫與咨詢，對重大、緊急事件和特殊問題，要及時向有關領導匯報與請示。

三、高校后勤管理呼叫中心的結構設計自動語音查詢。呼叫中心系統通過自動語音應答的方式實現用戶服務的自動導航。從接通系統開始，交互式語音應答功能自動播放問候和語音提示信息。系統提供開放、靈活易用、功能強大的IVR語音流程生成功能，可實現多項管理的信息咨詢與查詢，如服務地圖查詢、教師信息查詢、學生信息查詢、課程與課表查詢、校同卡查詢、圖書資料查詢等等；綜合用戶服務。呼叫巾心系統采用統一排隊的方式，可實現電話、傳真、In—temet等多種接入方式的統一排隊，通過ACD電話通道進行智能路由設置，以統一電話號碼對外提供服務。當有一個用戶服務到來時，系統都會安排由最恰當的座席話務員或者是相應的自動用戶服務處理，以保證實現統一高效的用戶服務；公共通知業務。在日常后勤管理巾，經常有些信息需要及時通知教師和學生，比如，作息時問變更通知、放假通知，班車變線通知，欠費催繳通知、會議通知、圖書催還通知等。

通知業務產生后，系統會將通知信息轉發給系統中的IVRJ]~務器，由IVRJ]~務器自動撥打相關電話，當電話接通后，播放相應的語音信息通知用戶數據庫支持功能。呼叫中心除建有本身的數據庫外，還將大量使用學校原有的教學、科研、人事、后勤、圖書館等數據庫系統的信息，以便信息共享。因此系統設計了呼叫巾心與數據庫系統的接口，支持對各種數據庫數據的訪問能力，能夠充分利用現有的數據資源；Web集成功能。座席可以受理用戶的Web訪問，實現網頁、語音的同步。在受理用戶的Web訪問時，可按用戶需求提供實時人工web引導服務，Web用戶只要在網頁上點擊一個按鈕，呼叫中心的座席就能接收用戶的w呼叫，與用戶取得直接的實時聯系，如語音和文本交談等，同時座席還能根據交談的結果為用戶實時推出相應的網頁信息與用戶共享，引導用戶得到理想的結果；傳真、錄音功能。可采用局域網傳真服務網關的形式，用傳真隊列集中處理傳真，使傳真的速度、功能大大提高。還能負責對系統的錄音、傳真文件進行統一的管理、查詢、歸類、備份和刪除；呼叫管理功能。呼叫統計是呼叫中心一個重要的功能。系統能有效地實現對業務、設備、人員的全面管理，使呼叫巾心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監控T具，使管理人員及時了解整個系統的運行狀態