第一篇：淺談對(duì)“四不”文明活動(dòng)的理解

淺談對(duì)“四不”文明活動(dòng)的理解

“用餐不剩飯菜，走路不闖紅燈，上網(wǎng)不說臟話，旅游不扔垃圾”。近日，中央文明辦發(fā)出了這四不活動(dòng)的倡議，我想，大家在日常的工作生活中，都應(yīng)該從我做起，舉手投足之間，應(yīng)該付諸行動(dòng)，謹(jǐn)記于心！

如果說“桌上剩的比嘴里的多”是看得見的浪費(fèi)，那么從思想觀念到社會(huì)風(fēng)氣的“看不見的浪費(fèi)”更值得警惕。我們應(yīng)該樹立節(jié)儉觀念。厲行節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)，這不僅關(guān)系到對(duì)社會(huì)資源的珍視，更意味著對(duì)他人勞動(dòng)的尊重。不管是聚餐還是去餐廳吃飯，做到按需點(diǎn)菜，吃多少、點(diǎn)多少，避免浪費(fèi)，力求不剩飯、不剩菜，吃不完打包帶走，有些人覺得下館子吃飯，如果吃不完打包了就是有損自己的面子，這些都是不良的社會(huì)陋習(xí)。“誰(shuí)知盤中餐，粒粒皆辛苦”！正是告訴我們這個(gè)道理。我們應(yīng)該共同努力，積極營(yíng)造溫馨、文明的就餐環(huán)境，樹立科學(xué)的飲食新理念。

近日，有網(wǎng)友對(duì)部分中國(guó)人集體闖紅燈現(xiàn)象有一種調(diào)侃,叫中國(guó)式過馬路,“湊夠一撮人就可以走了,和紅綠燈無(wú)關(guān)?！背霈F(xiàn)這種現(xiàn)象是大家受法不責(zé)眾的“從眾”心理影響,從而不顧及交通安全。駕駛機(jī)動(dòng)車，闖黃燈，不按線行駛等等，都出臺(tái)了一系列更細(xì)的交通法則，也是為了能對(duì)駕車族的日常出行有更加有嚴(yán)厲的管制，營(yíng)造更安全的出行環(huán)境。但是，行人卻也沒有按照交通信號(hào)燈來(lái)過馬路，天橋，地下通道，斑馬線，甚至是隔離的綠化帶圍廊，都形同虛設(shè)。打造文明交通環(huán)境,需要你我共同努力。不走斑馬線、不闖紅燈、不翻越隔離柵欄,以此促進(jìn)城市文明程度的提升,提高自身的文明交通素質(zhì),共同維護(hù)城市良好的交通秩序。

“四不文明行動(dòng)”提到上網(wǎng)不說臟話，今天來(lái)看，在虛擬空間里用虛擬身份說臟話，侮辱、謾罵、詆毀他人，已經(jīng)慢慢成為某些人的生活習(xí)慣和生理慣性。從一個(gè)人上網(wǎng)時(shí)的語(yǔ)言、態(tài)度，就能展現(xiàn)其自身的修養(yǎng)與教養(yǎng)。網(wǎng)絡(luò)，說到底是一種信息傳輸工具、一種學(xué)習(xí)工具、一種娛樂工具，它是為人類社會(huì)服務(wù)的，不是用來(lái)侮辱別人、傷害別人的。[蓮山 課件]作為這一工具的使用者，任何人都必須遵守法律道德，遵循公序良俗，生活中不可以做的事情，到了網(wǎng)上同樣不可以。尊重別人，同時(shí)也是尊重自己。

倡導(dǎo)“旅游不扔垃圾”，愛護(hù)環(huán)境，做文明市民。春天，萬(wàn)物復(fù)蘇，蔥綠四溢。現(xiàn)在每年的假期增多，加之國(guó)家出臺(tái)的車輛免費(fèi)通行，景區(qū)門票有所下調(diào)，讓自駕游的游客更是成倍地增長(zhǎng)。景區(qū)在承受客流擁堵的同時(shí)，還承受著游客在游玩時(shí)留下成堆垃圾的壓力，這些垃圾都是游客不經(jīng)意留下的。諸如此類的不文明現(xiàn)象隨處可見，隨地吐氮，在景區(qū)的圍墻上亂涂亂畫，甚至在樹上亂刻一些不雅的文字，亂丟一個(gè)燒烤簽，一個(gè)飲料瓶，吃剩的東西，食品的外包裝袋等等……把這些有形的垃圾丟進(jìn)垃圾桶也只是舉手之勞的事，折射出來(lái)的卻是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)的文明。你亂丟，我也亂丟，那整個(gè)城市將變成垃圾的海洋，還能有美麗的環(huán)境嗎？倡導(dǎo)大家，文明出行，每位市民包括游客都自覺不給景區(qū)制造垃圾，自己產(chǎn)生的垃圾自己帶走，還城市一片整潔的空間！

“用餐不剩飯菜，走路不闖紅燈，上網(wǎng)不說臟話，旅游不扔垃圾”。文明是一面鏡子，照出社會(huì)百態(tài)。讓你我都行動(dòng)起來(lái)，從身邊的小事做起，做一個(gè)“四不”的文明青年。

第二篇：淺談對(duì)“四不傷害”的理解

淺談對(duì)?四不傷害?的理解

在廠級(jí)安全培訓(xùn)中，經(jīng)常對(duì)新員工講?四不傷害?，即?不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害、監(jiān)督他人不被傷害?。?四不傷害?的安全理念，突出了?以人為本、和諧環(huán)境?的安全管理核心，這是安全生產(chǎn)必須遵循的基本原則。我認(rèn)為，?四不傷害?體現(xiàn)了?人與人?、?人與環(huán)境?之間的關(guān)系，更加體現(xiàn)了?重視環(huán)境?觀念；這里的環(huán)境是指?現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和自然環(huán)境?，并把安全管理工作推向了一個(gè)新的高度。

要想做到?四不傷害? 必須重視對(duì)?四不傷害?的學(xué)習(xí)。在工作中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)安全知識(shí)的補(bǔ)習(xí)，樹立安全?你我他?意識(shí)。下面談一談對(duì) ?四不傷害?的理解。首先，要強(qiáng)化自我保護(hù)意識(shí)，也是人們常說的‘自?！?，自己的安全自己管，不能把自己的安全寄托在別人身上。因此，在生產(chǎn)和生活中，針對(duì)自己的安全，明確自己該做什么，不該做什么，應(yīng)該怎么做，自己必須清清楚楚。要做到這些必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高危險(xiǎn)辨識(shí)和事故的應(yīng)急能力，確保自身的安全。其次，要強(qiáng)化互保意識(shí)。在工作中，‘上一道工序要為下一道工序服務(wù)’，相互配合，不要因自己的失誤而危及他人的安全，要多留意和觀察周圍的安全狀況，關(guān)鍵時(shí)刻要多提醒身邊的同事，一個(gè)提醒，就可能防止一次事故，就可能挽救一個(gè)生命。再次，要注意周圍同事的行為，觀察他們的行為是否安全，對(duì)自己的安全有沒有構(gòu)成威脅，發(fā)現(xiàn)?三違?要及時(shí)制止，絕不能視而不見，更不能盲從。否則，一次違章就有可能釀成事故，一旦事故發(fā)生，自己也受牽連。最后，要注意周圍的自然環(huán)境和工作環(huán)境，‘風(fēng)雨、雷電、霧雪’這是自然環(huán)境，不要因?yàn)檫@些因素而造成事故，因此在上下班過程中要考慮這些因素，寧可提前十分鐘離家，也不要踏著上班點(diǎn)到單位；在工作中工作環(huán)境也很重要，現(xiàn)場(chǎng)管理工作的好壞直接關(guān)系工作效率和安全工作。因此，必須尊重客觀規(guī)律，按照管理要求認(rèn)真做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作，創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，做到現(xiàn)場(chǎng)清潔、文明生產(chǎn)。

我們?cè)谌粘０踩芾碇?，要?四不傷害?切實(shí)落到實(shí)處，做好預(yù)防工作，努力減少傷害事故發(fā)生；萬(wàn)一發(fā)生傷害事故，甚至未遂事故，必須嚴(yán)格按照?四不放過?原則去分析原因，制訂下一步措施，讓更多的人得到警醒。?四不傷害?是我們安全管理的目標(biāo)，要采取自保、互保、聯(lián)保等多種形式；在工作過程中同事之間多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)幫助，多一點(diǎn)關(guān)愛；這樣，我們的團(tuán)隊(duì)精神就會(huì)更強(qiáng)，我們員工關(guān)系就會(huì)更和諧，我們的安全工作就會(huì)更好，我們企業(yè)的各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)才能得以圓滿完成。

第三篇：我對(duì)文明的理解

我對(duì)文明的理解

城市是現(xiàn)代文明的標(biāo)志，行政服務(wù)中心是城市的窗口，更是文明傳播的重要通道。生活在文明的今天卻很少對(duì)文明有深入的思考，總以為在窗口工作做到微笑服務(wù)，禮貌待人便是有了文明的姿態(tài)和素質(zhì)的體現(xiàn)，卻不知中國(guó)五千年的文化和世界歷史的發(fā)展使文明有著更為博大精深的內(nèi)涵。特別是通過創(chuàng)建文明城市活動(dòng)，透過窗口工作看文明使我對(duì)文明有了新的理解。

文明，按書本的釋義，是指人類所創(chuàng)造的財(cái)富的總和，特指精神財(cái)富。撇開抽象的說明，在我看來(lái) ：

文明是一種思想。

在人類歷史的磅礴進(jìn)程中，往往伴隨著種種思想的產(chǎn)生，這些思想植根于物質(zhì)的基礎(chǔ)，卻高于物質(zhì)基礎(chǔ)并引領(lǐng)著社會(huì)不斷的向前發(fā)展，從而使文明由低層向高層推進(jìn)。公元前五百年前后，在古希臘、以色列、印度和中國(guó)幾乎同時(shí)出現(xiàn)了偉大的思想家，他們都對(duì)人類終極關(guān)切的問題提出了獨(dú)到的看法。古希臘有蘇格拉底、柏拉圖，中國(guó)有老子、孔子，印度有釋迦牟尼，以色列有猶太教的先知們，他們的智慧傳承千年，形成了不同的文化傳統(tǒng)，這些文化傳統(tǒng)最終發(fā)展成為人類文明的重要精神財(cái)富。文明源于思想的影響和啟示，這些思想成為我們今天倡導(dǎo)文明的基礎(chǔ)。俗話說，相由心生，窗口接待，第一面的一個(gè)微笑何等重要，但一個(gè)微笑不能只是一個(gè)符號(hào)，沒有思想的微笑是僵硬的，做作的。我們欣賞蒙娜麗莎迷人的微笑，是因?yàn)槟俏⑿χ型钢Ｖ?，透著神秘，有著難以言表的豐富內(nèi)容。作為窗口的工作人員，我們的微笑不僅要傳達(dá)出一種尊重，一種善意，更應(yīng)是一種溫暖，一種智慧，一種能力，那么做一個(gè)有思想的人就顯得極其重要。我們要讓來(lái)中心的人感覺到，我們的工作不僅僅是為他們排難解憂，更是在傳導(dǎo)一種文明，詮釋社會(huì)的進(jìn)步。

文明是一種哲學(xué)。

哲學(xué)是探求事物本質(zhì)的科學(xué)，人們對(duì)事物的本質(zhì)認(rèn)識(shí)得越清楚，文明的程度就越高。宗教曾是文明發(fā)展的產(chǎn)物，也曾被利用為戰(zhàn)爭(zhēng)的借口，所謂的宗教不合，文明沖突只是丑惡的利益之爭(zhēng)。在中國(guó)，幾千年的儒教、道教、佛教長(zhǎng)期共存，互為補(bǔ)充成為文明溶合的佐證。我們從源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的文化中感悟到了中華民族的智慧，我們以辯證思維看待眼前的困難。所謂制度不允許，政策不許可，法規(guī)無(wú)解釋，在一定范圍內(nèi)只是不作為的借口。行政服務(wù)需要我們創(chuàng)造條件為創(chuàng)業(yè)者保駕護(hù)航，文明使我們睿智，如哲學(xué)讓我們看清宇宙的奧秘一樣。只要我們想做事，就一定能做成事。

文明是一種力量。

“凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也?！蛾套哟呵铩啡缡钦f。甘地說“我相信一個(gè)敢于手”無(wú)寸鐵直面死亡的人是最強(qiáng)的戰(zhàn)士。”而他正是用一種精神，一種“非暴力”的文明，為自己的國(guó)家擺脫英國(guó)殖民統(tǒng)治做出了不可磨滅的功績(jī)。一個(gè)文明的國(guó)家，不用自我標(biāo)榜強(qiáng)大就可讓世界各民族感受他的偉岸，一個(gè)民族也不用自我標(biāo)榜昌盛，他的文化自然傳遍每個(gè)角落，一個(gè)文明的人默默佇立眼前，世人為之敬仰備受鼓舞。文明的感染力和穿透力從來(lái)是不言而喻的，文明就是一種威嚴(yán)，一種力量，不因你視而不見，充耳不聞而忽視它的存在。做一個(gè)文明的人，不言而自威，以他默默的言行凈化著社會(huì)的污濁，讓世人感受他的芳澤。

文明是一種行為。當(dāng)先進(jìn)的文化和思想得以廣泛傳播，并獲得認(rèn)可，文明便會(huì)從行動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)，那就是在路上相遇時(shí)一個(gè)不經(jīng)意的微笑，在路人有難時(shí)熱情無(wú)私的幫助；那就是小心將垃圾放入垃圾箱的一個(gè)細(xì)微動(dòng)作，是烈日下即便大汗淋漓也不擅闖紅燈的自覺行為；那就是公交車上主動(dòng)為老人讓座，公共場(chǎng)所輕聲細(xì)語(yǔ)的簡(jiǎn)單意識(shí)……一個(gè)人的文明會(huì)傳遞并影響著另一個(gè)人，文明便如春風(fēng)一樣佛柳而過，留下一片綠色和陰涼。文明是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會(huì)少一些。當(dāng)文明的行為成為生活的習(xí)慣，道德和修養(yǎng)又登上一個(gè)高峰，我們的精神就更加充實(shí)。亙古相傳的以城市為標(biāo)志的文明就是這樣由我們每一個(gè)人的行為匯聚而成，文明原本是從我們身邊開始的，從我們服務(wù)的窗口開始，一步步的走向世界。

文明是一種環(huán)境。

偶然在《傳奇中國(guó)》中看到這樣一個(gè)片段：當(dāng)?shù)氐木用窳?xí)慣在一個(gè)墻角堆放垃圾，后來(lái)有人貼了一張告示，請(qǐng)求居民不要在此丟放垃圾，沒有效果。接下來(lái)，有人在墻角用花盆圈起一個(gè)花壇，有人想丟垃圾，看到花壇猶豫了，最終再也沒人來(lái)丟垃圾。這是一個(gè)環(huán)境改變習(xí)慣促進(jìn)文明的測(cè)試案例。事實(shí)告訴我們，環(huán)境可以改變我們，但首先要靠我們用雙手來(lái)改變環(huán)境。如今，生態(tài)環(huán)境倍受關(guān)注，當(dāng)GDP與環(huán)境發(fā)生矛盾時(shí)，許多時(shí)候我們選擇了前者，我們渴望文明，卻又時(shí)時(shí)椽木求魚，追求文明之路曲折而又艱難。

今天，我們享受著前人創(chuàng)造的文明成果，這個(gè)成果來(lái)之不易，我們應(yīng)該想到：未來(lái)的文明，始于今日的保護(hù)、創(chuàng)造和奉獻(xiàn)。

第四篇：我對(duì)高速公路文明服務(wù)的理解

直面“文明服務(wù)”

---談?wù)勎覍?duì)高速公路文明服務(wù)的理解

翁則蘇 吳芳

福建省高速公路有限公司福寧分公司

摘要：本文就文明服務(wù)工作在高速公路運(yùn)營(yíng)管理中的重要性進(jìn)行闡述，并結(jié)合高速公路運(yùn)營(yíng)管理中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)更好地理解高速公路文明服務(wù)的核心理念、基本主張、定位以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，從而提升文明服務(wù)在高速公路企業(yè)文化和企業(yè)管理中的重要性。

關(guān)鍵詞：高速公路文明服務(wù)內(nèi)涵定位趨勢(shì)

文明服務(wù)，是隊(duì)伍形象問題，是企業(yè)管理問題，更是社會(huì)問題。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問題，成了高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)樹立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)。可以這么說，加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會(huì)多層面需求，緊貼服務(wù)“海峽西岸經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略建設(shè)”和宣貫“一通百通，海西八方縱橫”福建交通精神的需要，就是當(dāng)前高速公路運(yùn)營(yíng)管理決策層始終強(qiáng)調(diào)的工作重點(diǎn)。

在充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)文明服務(wù)工作的重要意義的同時(shí)，結(jié)合基層管理工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為有必要通過著眼于“企業(yè)管理、社會(huì)評(píng)價(jià)、隊(duì)伍建設(shè)和事業(yè)發(fā)展”等方面的有效結(jié)合，形成對(duì)如何加強(qiáng)和完善高速公路文明服務(wù)工作的統(tǒng)一性理解和延伸。即：高速公路運(yùn)營(yíng)管理緊抓文明服務(wù)走到今天，當(dāng)前應(yīng)要思考和回答——高速公路的“文明服務(wù)”究竟應(yīng)是什么樣子？作為高速公路運(yùn)營(yíng)管理決策層，應(yīng)如何加強(qiáng)和完善“文明服務(wù)”？這兩個(gè)問題了。

一、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)高速公路文明服務(wù)的核心理念、基本主張和定位、以及發(fā)展趨勢(shì)

1、樹立高速公路文明服務(wù)理念。理念實(shí)際上是一種價(jià)值取向，規(guī)范著企業(yè)、員工和車戶、社會(huì)之間的關(guān)系。我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，給人一種感覺，我們不單是為收費(fèi)而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠(chéng)的微笑、友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成“真誠(chéng)與微笑”的核心服務(wù)理念。

2、確立高速公路文明服務(wù)的基本主張和定位。服務(wù)主張就是告訴消費(fèi)者服務(wù)是什么？高速公路文明服務(wù)的主張應(yīng)是什么呢？我認(rèn)為應(yīng)是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務(wù)主張?bào)w現(xiàn)出了與其他行業(yè)服務(wù)的差異性，定位了我們高速公路的文明服務(wù)。高速公路的文明服務(wù)應(yīng)是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關(guān)懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務(wù)品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設(shè)計(jì)我們的服務(wù)項(xiàng)目，挖掘不同的服務(wù)需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務(wù)的感覺，而絕不是產(chǎn)品銷售型企業(yè)的售后服務(wù)，是過程中的服務(wù)。

3、把握高速公路文明服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。高速公路的公益性、社會(huì)性決定了它的文明服務(wù)的內(nèi)容與形式應(yīng)是與時(shí)俱進(jìn)、永葆青春的。對(duì)于高速公路的文明服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，我的觀點(diǎn)是：（1）將由基礎(chǔ)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著整個(gè)社會(huì)的服務(wù)在遞進(jìn)、延伸，高速公路建成投入運(yùn)營(yíng)后，除了進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施完善的服務(wù)外，應(yīng)更好的體現(xiàn)出知識(shí)服務(wù)，如事故的救援，啟用GPS定位系統(tǒng)，更為快捷的找到事故地點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行救援；實(shí)施不停車收費(fèi)，讓車輛通行更為快速；社會(huì)對(duì)高速公路運(yùn)營(yíng)管理的政策、措施等透明程度化要求越來(lái)越高，信息發(fā)布、解釋要更快速、到位等。可以說，知識(shí)服務(wù)未來(lái)將是我們行業(yè)服務(wù)的一個(gè)亮點(diǎn)、焦點(diǎn)。（2）將由粗略服務(wù)向精細(xì)服務(wù)轉(zhuǎn)變。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低，并不一定取決于服務(wù)的承諾、形式，更多時(shí)候是取決于細(xì)節(jié)。如，微笑服務(wù)是我們服務(wù)品牌，不同的車戶在繳費(fèi)時(shí)，關(guān)注點(diǎn)可能就不一樣，小車更多的是關(guān)注微笑服務(wù)的真誠(chéng)性，貨車更多的是關(guān)注計(jì)重的準(zhǔn)確性、相關(guān)政策的咨詢。對(duì)此，應(yīng)如何處理，二者取其一，還是二者都應(yīng)做到，這就要細(xì)節(jié)的服務(wù)。（3）將由單向服務(wù)向互動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。讓社會(huì)各個(gè)階層參與到高速公路運(yùn)營(yíng)管理中來(lái)解決服務(wù)需求問題，這就是互動(dòng)，通過投訴、信訪、社會(huì)滿意度調(diào)查、車戶回訪、網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖等方式的交流，進(jìn)一步認(rèn)清自身服務(wù)的局限和明確改進(jìn)方向。（4）將由普遍服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。未來(lái)的服務(wù)應(yīng)是改變對(duì)車戶一視同仁的服務(wù)方式，向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，這樣才能充分挖掘服務(wù)的內(nèi)涵，使高速公路與社會(huì)關(guān)系更加密切。也就是說個(gè)性化服務(wù)講究誠(chéng)信、親情、親和等含義，服務(wù)的感情附加值將越來(lái)越高。如，今后我們可以給來(lái)往密切的車戶郵寄賀年卡，定期向社會(huì)通報(bào)高速公路安全運(yùn)行情況，定期回訪重要運(yùn)輸企業(yè)和大戶等。

二、作為高速公路運(yùn)營(yíng)管理決策層，應(yīng)如何加強(qiáng)和完善文明服務(wù)工作

1、做好文明服務(wù)理念的牽引和培育。一要確保員工有尊嚴(yán)的工作。因?yàn)橹挥杏凶饑?yán)的人，才會(huì)理解給予別人尊嚴(yán)的重要，也才會(huì)在服務(wù)他人、服務(wù)社會(huì)中感覺到尊嚴(yán)。因此，絕不是要對(duì)那些不愿繳費(fèi)、百般刁難、無(wú)理取鬧的車主，做到“打不還手，罵不還口”，而是依法依情的合理自我保護(hù)。二要引導(dǎo)員工看到服務(wù)“300法則”的影響力量。營(yíng)銷學(xué)上有個(gè)服務(wù)“300法則”，據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)人終其一生，可能介紹、推薦給他的親友多達(dá)300人次。試想，如對(duì)一位車戶文明服務(wù)到位，那他可能對(duì)背后潛在的300位親朋好友宣傳某某高速公路的文明服務(wù)好，無(wú)形中評(píng)價(jià)高速公路文明服務(wù)的群體就形成了，高速公路的社會(huì)影響力和社會(huì)形象也樹立起來(lái)了。三要引導(dǎo)員工自覺主動(dòng)地服務(wù)。要在組織內(nèi)形成自覺主動(dòng)地服務(wù)的共識(shí)，認(rèn)識(shí)到主動(dòng)服務(wù)是一種優(yōu)秀行為，一種干好工作的良好習(xí)慣。并通過增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)為自覺服務(wù)、用心服務(wù)。四要管理人員以身作則，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。要時(shí)刻運(yùn)用一線員工發(fā)現(xiàn)“服務(wù)問題”，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)辦法。

2、把握文明服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻。關(guān)鍵時(shí)刻就是在服務(wù)的一系列細(xì)節(jié)中，有一些細(xì)節(jié)是能夠引發(fā)消費(fèi)者好感的，使他受到感動(dòng)，進(jìn)而能夠使消費(fèi)者完全滿意的時(shí)刻。它需要服務(wù)人員創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造性的提供，在具體的服務(wù)中,面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象,從管理層到收費(fèi)員工所表現(xiàn)出的服務(wù)行為都能讓車主感受到這種良好的服務(wù)。因此在整個(gè)服務(wù)的流程設(shè)計(jì)中，要把握好服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”。如當(dāng)前在實(shí)施的計(jì)重收費(fèi)過程中，就面臨許多計(jì)重收費(fèi)管理工作與人性化服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻：車戶在超限超載車輛應(yīng)對(duì)繳交的通行費(fèi)額度把握不易，在繳費(fèi)時(shí)可能出現(xiàn)現(xiàn)金不足；治超中對(duì)超限超載的車輛進(jìn)行卸分載，車戶有情緒；車戶對(duì)稱重系統(tǒng)的計(jì)量數(shù)據(jù)有疑問等，這些都考驗(yàn)我們運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)如何把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行人性化服務(wù)。舉個(gè)例子，當(dāng)前計(jì)重收費(fèi)正處初始階段，車戶常常會(huì)對(duì)計(jì)重收費(fèi)的政策和計(jì)算辦法進(jìn)行仔細(xì)的咨詢，卻又因趕時(shí)間，來(lái)不及詳細(xì)了解，此時(shí)，我們的服務(wù)“關(guān)鍵時(shí)刻”在那里？試想如果你能把車戶的聯(lián)系方式留下來(lái)，再主動(dòng)打電話解釋有關(guān)政策問題或郵寄一些更詳細(xì)的資料給他，相信他會(huì)很感動(dòng)的。這樣我們就創(chuàng)造和把握住了一個(gè)服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”。

3、把服務(wù)管理提升到規(guī)范管理。規(guī)范管理即是用合理化與消費(fèi)者的感覺比作尺子，進(jìn)行規(guī)范人的服務(wù)言行。我們?cè)谶M(jìn)行文明服務(wù)時(shí)，一定要制定每一個(gè)服務(wù)行為的操作規(guī)范，這點(diǎn)非常重要。在進(jìn)行服務(wù)中，逐步將可以規(guī)范的要素提煉出來(lái)，然后形成操作規(guī)范。這樣即使一個(gè)水平不高的人，他只要按照這個(gè)操作規(guī)范就能保持一個(gè)基本的服務(wù)水準(zhǔn)，長(zhǎng)此以往便使得服務(wù)水平有質(zhì)的飛躍。在三尺見方的崗?fù)?nèi)，什么樣的車戶我們都有可能遇到，這個(gè)時(shí)候有一個(gè)越細(xì)致操作規(guī)范來(lái)應(yīng)對(duì)，就會(huì)讓員工心中有素的服務(wù)，相信也會(huì)越好的應(yīng)付車戶的各種需求。如我們可以提煉出20秒發(fā)卡、60秒繳費(fèi)、1小時(shí)清障、1小時(shí)疏通等規(guī)范服務(wù)管理要求。

4、把服務(wù)管理提升到開發(fā)管理。服務(wù)管理的核心是要開發(fā)一種團(tuán)隊(duì)技能。團(tuán)隊(duì)技能有兩層含義，一是每個(gè)個(gè)體的技能，二是整體的技能，整個(gè)團(tuán)隊(duì)要協(xié)同作戰(zhàn)。所謂個(gè)人的技能開發(fā)實(shí)際上主要進(jìn)行服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能的訓(xùn)練。如微笑服務(wù)，看似簡(jiǎn)單的微笑但真正要做到讓每個(gè)途經(jīng)的司乘人員都能感受到快樂、友善以及誠(chéng)意卻是不易的。微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，它能使人產(chǎn)生好感，但是滿臉堆笑并不等于微笑，作為高速公路收費(fèi)服務(wù)從業(yè)者的微笑應(yīng)有其特定的內(nèi)涵，需要的是在堅(jiān)持原則的前提下溶進(jìn)熱情、真誠(chéng)，不僅表現(xiàn)在內(nèi)心的微笑，還包括對(duì)工作態(tài)度的真誠(chéng)，語(yǔ)言表達(dá)的和藹，為過往司乘人員解決實(shí)際問題的諸多細(xì)節(jié)中。如果你能微笑著面對(duì)司乘人員的詢問，卻對(duì)要求解決的問題視而不見，那比冷漠的熟視無(wú)睹更令人傷心；如果在收費(fèi)工作中我們不堅(jiān)持原則，不維護(hù)一個(gè)企業(yè)的形象，對(duì)每個(gè)過往司乘人員一視同仁，那比不提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)更令人失望。這些就要在服務(wù)技能培訓(xùn)、總結(jié)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真加以改進(jìn)。關(guān)于團(tuán)隊(duì)整體的技能，提高的關(guān)鍵就是知識(shí)共享，就是從彼此身上學(xué)到東西，然后大家一起來(lái)討論，一起來(lái)形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的方案，用群體的服務(wù)形成服務(wù)影響力。現(xiàn)在的企業(yè)管理更看中于管理產(chǎn)生的團(tuán)隊(duì)活力和群體的學(xué)習(xí)能力。通過把服務(wù)管理提升到規(guī)范管理、開發(fā)管理，我的設(shè)想是，從現(xiàn)在的高速公路文明服務(wù)工作中提煉和開發(fā)出一套規(guī)范的服務(wù)管理制度，類似于“肯德基”快餐連鎖店的規(guī)范服務(wù)管理，無(wú)論消費(fèi)者（車戶）走到那里都能享受到一致的品牌服務(wù)，也從中讓消費(fèi)者（車戶）感受到高速公路團(tuán)隊(duì)的服務(wù)力量。

5、把服務(wù)管理提升到文化管理。服務(wù)也是一種文化。服務(wù)同樣表現(xiàn)為人的行為，人的行為從根本上來(lái)說，是由他的動(dòng)機(jī)和意識(shí)控制的，所以要想從根本上來(lái)解決服務(wù)問題，實(shí)際上最重要的是解決員工的服務(wù)意識(shí)問題。有6個(gè)字我覺得對(duì)于服務(wù)管理而言是言舊意新，這就是“心到、眼到、手到”。如果一名員工沒有良好的服務(wù)意識(shí)，只把工作當(dāng)作任務(wù)來(lái)完成，當(dāng)別人有需要他工作以外的幫助時(shí)，就會(huì)怕麻煩，有反感心理，決不會(huì)服好務(wù)的。只有樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以從這個(gè)意義上來(lái)說，我們進(jìn)行服務(wù)管理，從根本上說是要進(jìn)行企業(yè)文化的運(yùn)作，因此從這個(gè)意義上來(lái)說，文明服務(wù)的管理是一種企業(yè)文化的管理。

高速公路的服務(wù)文化應(yīng)是高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)文化的重要組成部分。高速公路企業(yè)和員工有一個(gè)特點(diǎn)是，自建設(shè)期以來(lái)就繼承和發(fā)揚(yáng)開山劈海、百折不撓、艱苦奮斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我們把這種精神從內(nèi)涵上進(jìn)行合理的延伸、拓展，積極培育“學(xué)而奮進(jìn)、知而求實(shí)、行而卓越、善而為和”的企業(yè)和員工服務(wù)共同價(jià)值觀，開展以“創(chuàng)新發(fā)展、誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真情奉獻(xiàn)”為主題的“真誠(chéng)服務(wù)”文化建設(shè)，努力營(yíng)造情連車戶、情系職工、情牽社會(huì)的和諧融洽的文化氛圍，相信我們會(huì)建設(shè)出一種適合我們高速公路運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際需要的服務(wù)文化。

6、把服務(wù)管理提升為目標(biāo)管理。目標(biāo)管理也叫做績(jī)效管理，是一種目標(biāo)責(zé)任的管理。績(jī)效管理是適應(yīng)需求靈活變化的市場(chǎng)和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，確保企業(yè)持續(xù)服務(wù)，快速部署易于管理而建立的一套方案，實(shí)行綜合檢查、職工滿意度測(cè)評(píng)、社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)、創(chuàng)新評(píng)定等方式考核，調(diào)動(dòng)員工工作的最大熱情，開發(fā)每位員工的最大潛能，提高整體績(jī)效水平，達(dá)到企業(yè)員工共同發(fā)展的目的。

文明服務(wù)工作是一個(gè)“沒有最好，只有更好”的系統(tǒng)工程，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作還很多，但形成一個(gè)不變的基本主張和一套規(guī)范操作規(guī)程，是當(dāng)前及今后一定時(shí)期的必需，只有這樣才能產(chǎn)生和樹立我們的服務(wù)品牌，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的“雙贏”，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)有力的發(fā)展。

附：作者：翁則蘇性別：男出生年月：76.4職稱：助理政工師

吳芳性別：女出生年月：81.10

單位通訊地址：寧德市蕉城區(qū)貴歧路1號(hào) 福建省高速公路有限公司福寧分公司

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第五篇：從我做起踐行“四不”文明行動(dòng)倡議書

從我做起踐行“四不”文明行動(dòng)倡議書

目前，以“走路不闖紅燈、吃飯不剩飯菜、上網(wǎng)不說臟話、旅游不扔垃圾”為個(gè)人文明行動(dòng)綱領(lǐng)的“四不”要求，引發(fā)了社會(huì)各界的關(guān)注，大家紛紛行動(dòng)起來(lái)，將文明的要素融入日常行為的言談舉止中。其實(shí)，社會(huì)公德直接關(guān)系到每個(gè)人的切身利益，我們?cè)趯?duì)不文明行為采取沉默態(tài)度的同時(shí)，也就已經(jīng)助長(zhǎng)了這些行為的繼續(xù)，早晚有一天我們也會(huì)成為這些行為的受害者。因此，對(duì)社會(huì)不文明行為，我們應(yīng)該從我做起，發(fā)現(xiàn)了就應(yīng)該大聲說“不”，自覺做“道德法庭”的“法官”。

做文明的人，走路不闖紅燈，從我開始做起。中國(guó)式的過馬路，即“湊夠一撮人就可以走了，和紅綠燈無(wú)關(guān)?！毙睦韺W(xué)上有一種“破窗戶理論”，就是說如果有一間空置的房子，窗戶完整無(wú)損的話，很少有人專門去砸碎玻璃，但如果其中有一塊玻璃破損，那么，所有的玻璃很快就會(huì)被全部砸碎。因此，當(dāng)不文明行為發(fā)生，其他“沉默的大多數(shù)”看客中，就會(huì)很快出現(xiàn)第二個(gè)乃至更多“砸玻璃”的人，加入到“不文明”一族的行列中。中國(guó)式過馬路的出現(xiàn)正是大家受法不責(zé)眾的“從眾”心理影響的結(jié)果，如果人人都能從我做起，自覺做到遵守交通規(guī)則，踐行“走路不闖紅燈”這一簡(jiǎn)單的行為規(guī)范，那么就可以建立良好的交通秩序，防止因闖紅燈而導(dǎo)致的諸多交通意外。

做文明的人，吃飯不剩飯菜，從我開始做起。我們熟念于心的《憫農(nóng)》：“鋤禾日當(dāng)午，汗滴禾下土。誰(shuí)知盤中餐，粒粒皆辛苦?！蔽覀儚男【蜁?huì)讀這首簡(jiǎn)單的詩(shī)，可在現(xiàn)實(shí)生活中，我們真的發(fā)自內(nèi)心憐憫農(nóng)民，珍惜他們辛勤勞動(dòng)的結(jié)果了嗎？勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)美德教育總是被我們拋之腦后，餐盤里琳瑯滿目的剩飯剩菜，讓人心痛和無(wú)奈。讓我們從我做起，踐行“光盤”行動(dòng)，珍惜糧食，重樹節(jié)約之風(fēng)。

做文明的人，上網(wǎng)不說臟話，從我開始做起。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)前所未有的自由交流的平臺(tái)，它賦予我們每一個(gè)人網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)，它為我們創(chuàng)造了無(wú)拘無(wú)束的交流空間，它是我們生活的一部分。但是長(zhǎng)期以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)并不是一個(gè)溫馨家園，網(wǎng)絡(luò)不文明用語(yǔ)，傷害了我們，也在誤導(dǎo)著我們。正因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)自由，我們更要學(xué)會(huì)自律；正因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)連接你我他，我們更要尊重他人。因此，注意網(wǎng)絡(luò)文明用語(yǔ)，從我做起，共建和諧、清凈的網(wǎng)絡(luò)家園。

做文明的人，旅游不扔垃圾，從我開始做起。高山與海，帶給了我們美的享受，可我們卻讓它們從此與垃圾生活在一起；草地與沙灘，給了我們假日的放松，可我們卻讓它們布滿了垃圾，成了臟與可怖的所在。文明出行，不亂丟垃圾，保護(hù)好我們共同的環(huán)境，讓更多后來(lái)的旅游者，和我們一樣擁有享受美景的喜悅和放松。舉手之勞，是涵養(yǎng)的象征，讓我們共同愛護(hù)美麗的環(huán)境。

我們常言，某一個(gè)人的不道德行為將受到“道德法庭”的“審判”。只有“法官”多了，對(duì)不講道德的人監(jiān)督力度加大時(shí)，“道德法庭”的“執(zhí)法力度”才會(huì)增強(qiáng)。當(dāng)越來(lái)越多的人將文明生活變?yōu)橐环N習(xí)慣，就不僅優(yōu)化了自己的生活、提升了自身的文明程度，更于一舉一動(dòng)中，感染和帶動(dòng)著他人向文明邁進(jìn)，發(fā)揮了文明社會(huì)凈化器的作用。那就從我做起、從現(xiàn)在做起吧，“走路不闖紅燈，用餐不剩飯菜，上網(wǎng)不說臟話，旅游不扔垃圾”，在舉手之勞中涵養(yǎng)自身的文明素養(yǎng)，以自身的文明修養(yǎng)搭建起這個(gè)社會(huì)的道德高地。