第一篇：貴陽市城市管理現狀12秋行政管理胡偉 2

關于社會網絡與城市發展討論調查報告

調查目的:

調查時間：2014年3月3日-2014年4月1日

調查對象：

調查方法：

調查內容：

調查結果：

一、貴陽市南明區城市管理工作的現狀

1．貴陽市南明區城市管理局概況

南明區的城市管理工作實行“兩級政府、三級管理、條塊結合、以塊為主”的管理模式。區級職能部門是區城市管理局和區城市綜合執法局，兩塊牌子，一套人馬，合署辦公，現有在編人員13人（含工勤1名），合同制工人2人，借調及對外聘用人員13人。區城管局負責全區城市管理和根據《貴陽市城市管理行政執法辦法（試行）》（市政府111號令）組織實施10個方面的行政處罰權，同時組織實施并監督行使市容環境衛生、市政方面法規、規章規定的相關行政處罰權。局系統還包括區城市綜合執法大隊、區環管站、區市政所3個單位，以及局所屬股級事業單位區城市管理監督指揮中心。其中：

區城市綜合執法大隊為財政全額撥款事業參公單位，現有在編人員217人，聘用協勤隊員192人。主要職責為行使市容環境衛生管理、城市規劃管理、城市綠化管理、市政管理、環境保護、工商行政管理、公安交通管理、建設管理、城區河道管理、民政管理等方面法律、法規、規章，以及省、市政府規定的行政處罰權。

區市政工程管理所為財政全額撥款事業單位，現有在編人員103人，聘用人員10人。主要職責是行使城市道路及市政設施管理，具體負責南明轄區85條次干道，192條小街巷道路及排水設施的監察、維護和管養；負責轄區12條排洪大溝，17條排水干渠的維護、管養和城區防汛工作；對違反市政設施管理法規、規章的行為進行查處。

區環境衛生管理站為財政全額撥款事業單位，現有在編人員246人，聘用人員532人（清掃保潔、守廁等）。主要職責是負責南明轄區生活垃圾的清運和垃

圾中轉站及道路兩側果皮箱的設置、維修、維修和管理；負責南明轄區主干道，重要次干道夜間沖洗和白天灑水降塵，以及全區主干道和花果園、都司路、興關路高架橋的清掃保潔工作；負責對全區環衛基礎設施的檢查、督促、指導和建筑工地運輸車輛及道路撒漏的管理；公廁的維修、維護和廁內清潔衛生及守廁人員的管理。

區城市管理監督指揮中心為財政全額預算管理的局屬股級事業單位，現有工勤1人，借調2人，聘用人員12人。主要職責是負責接聽和受理公眾對城市管理的投訴及咨詢；對本區城市管理全方位、全時段的即時監控，并對各類城市管理問題的處置進行指揮、協調和督辦；組織建立城市管理電子信息系統，組織城市管理信息傳遞系統、處理系統的日常維護與管理。

2．貴陽市南明區城市管理工作情況

2013年以來，南明區城管系統以開展好“一創四辦”工作為契機，按照“攻難點、攻熱點、樹亮點”的總體工作思路，進一步加大工作力度，狠抓落實、大膽開拓、努力創新，營造了良好的市容環境。

環境衛生

全面加強道路清掃保潔工作，在確保責任范圍路段道路兩側無零星垃圾、殘渣，干凈整潔的同時，加強道路清淤、沖洗、機掃等工作力度，確保道路干凈整潔。1月至6月份共累計出動1200余人次，清洗責任范圍內人行道路面14000平米，灑水110車，用水約900噸。清除淤泥30車，計130余噸，沖洗道路10條，用水130余車，計1200噸水。

市容秩序

為加強市容管控，解決市容管理中存在的難點問題，經區政府同意，由區城管局以雇傭方式，聘請保安公司120名保安人員對我區9個地段進行專職值守。自從保安人員上崗以來，較好的解決了蟠桃宮馬路菜市場占道賣菜，嚴重影響周邊居民生活和出行的問題；成功取締了瑞花巷占道經營的問題；取締了火車站、達高橋沿線市容秩序混亂，占道經營嚴重的問題；解決了沙沖路沃爾瑪沿線夜間占道經營嚴重的問題，以及其它我區市容管控的難點問題，達到了預期的管理要求和治理目標。得到了當地市民的好評。截止2013年上半年，共組織專項整治258次，取締占道經營4687戶，清退門面延伸1780戶，銷毀經營煤火爐灶131

1眼，拆除廣告布幅97塊，面積達670平方米，收繳小廣告11830張，現場勸離人行道停車224輛，實施處罰31輛，查處非法洗車點43個，關停各類LED屏4100余塊（含社區），說服教育12436人。

市政設施

近期共查處違反市政設施管理(占、掘道路)10起；查處各類井蓋遺失、損壞70起；新鋪與翻修道板223㎡；彩板91㎡；更換人孔井、進水井圈蓋16個、124套╱塊；清掏進水井、人孔井530座；人工清掏下水道423m；機械清掏下水道5622m；翻修進水井21座；翻修下水道25m；翻修青石板75㎡；清運淤泥廢料270m3。

二、貴陽市南明區城市管理工作存在的問題

隨著城市化進程的加快, 這幾年來，有關社會、經濟、環境的協調發展,人與自然的和諧等城市管理方面可持續發展的戰略已深入人心，城市管理的水平也大大提升，城市管理有組織有體制，堅持建管并重、重在管理，標本兼治、重心下移、屬地管理、管罰分離、堵疏結合，市民參與等，城市管理工作中還存在著不少的問題，主要表現在以下幾個方面：

1.市政公用設施配套不完善，制約著城市管理水平的提高

由于受經濟發展的制約，各種市政公用設施相對滯后，臟、亂、差的問題突出；人口稠密，街巷狹窄，坑凹不平，人車擁擠，衛生狀況差等等。再加上城市管理的執法對象極大多數是失業人員和進城務工農民以及孤、寡、殘疾等弱勢群體，他們大多從事著最簡單的商品買賣活動，維系著最基本的生活需求，加之部分違章者自身存在的陋習，使其對城市管理不理解、不支持、甚至抗法。正是因為城市基礎設施規劃和建設不夠完善，配套設施不夠健全，布局不夠合理，使那些為生計所迫而流動叫賣、占道經營的攤販 “無市可歸”；車輛亂停亂放、占道經營、沿街裝卸物，給行人、行車安全帶來了危害。這些都反映出一個城市功能的不完善和城市管理水平的低下，所以城市的品位很難提高。

2.城市管理的法制建設不夠健全

根據依法行政、依法管理的原則，城市管理方面的法制建設取得了長足進展，但就形成完善的體系而言，仍有一定的距離，尚需付出很大的努力，尤其是部分法律、法規由于受到管理體制和部門利益的制約而難以出臺，這不但造成法律、2法規滯后于現實管理的需要，而且還造成管理的混亂，從而導致大量的管理活動缺乏應有的法律支持，城市管理的權威性和有效性被嚴重削弱。我國現行的有關城市管理法規雖然較多，但仍不夠健全。城市管理的有關條文散見于其他法律、法規中，沒有一部獨立完備的城市管理法；現有的法規不夠完備，可操作性不強，有些城市管理法規對某些行為只有禁止性、倡導性條款，沒有詳細的處罰條款，法律法規不完善，管理執法的依據不夠明確。使執法工作難于落實。

3.城市管理綜合執法體制尚不確定

城管綜合執法是舊體制下剝離出來的新體制、新事物，沒有成熟的模式，沒有與其他體制改革配套的政策措施，造成執法的綜合性與地位的相對孤立性之間的矛盾。表現在：一是主體資格不明確，城管執法機關雖被賦予相應職能，但執法的主體資格不明確，既無法律賦予設立的相應條件、標準和程序，也無授權空間；二是業務指導和管理斷鏈，致各地方城管執法部門“各自為政”，執法名稱、執法服裝、機構設置、執法標準不統一；三是執法依據不強，手段不硬。現行城管綜合執法基本上是借法執法，且大多處罰額度設定偏低，缺乏行政強制措施，難以建立執法和管理長效機制；四是過去多個執法部門的矛盾，現集中在一個執法部門（城管），成為社會問題的焦點。五是執法保障不到位，管理和執法的威嚴得不到保證。在城市管理行政執法中，大案要案很少，絕大多數是一般性行政案件，法規的強制力不夠，使違章者抗法有了可乘之機。

4.城市管理隊伍素質偏低

由于城管執法隊伍是地方性組建的，其編制受到限制，而城市的發展日新月異，僅靠在偏人員管理發展的城市，人力嚴重不足，執法人員素質參差不齊。就目前街道辦事處城管人員的組成來看，不適應任務需要的問題還比較突出。機構設置不盡合理，正式的城管人員只有4名（街道辦事處2名、區綜合執法大隊派駐2名），招聘的城管協管人員都下到社區，而且大多沒有經過正規培訓、業務素質低、執法能力不強、執法活動不規范、不文明執法，甚至野蠻執法現象也時有發生，在社會上造成了不良影響。

5.城市管理宣傳力度不夠

因當前城市經濟發展不平衡、法律法規設計不合理、執法所需配套體制不健全等因素，造成城管執法環境不佳，提高居民的法制觀念、家園意識、文明衛生

3素質，是城市管理長遠的基礎性工作之一。我辦城管的對象素質相對不高，自由主義、無政府主義嚴重，缺乏城市管理意識、大局意識，我行我素，有章不循，對城管工作或是漠不關心、麻木不仁，或是不理解、不支持、不配合，有的甚至故意毀損城市設施等等。如：故意弄死人行道樹木、踩踏綠化苗木、毀損護欄，偷盜路燈桿線，毀損環衛設施等。近年來，雖然城市管理工作得到了居民的理解和支持，但是，當加強城市管理與個人的私利出現矛盾時，城市文明往往便被拋在一邊，各種舊有觀念和不良習慣也就自覺不自覺地帶進了城市空間，導致執法環境的惡化

三、加強貴陽市南明區城市管理工作的措施

1.加大對市政設施的規范建設

2.完善城市管理法律法規

3.完善城市管理綜合執法體系

4.強化城管隊伍自身建設，提高管理水平

5.營造城市管理的良好氛圍

調查體會：通過這次調查使我認識到城市管理是一項系統而復雜的工程，是政府為保證城市各項功能高效運轉及各項活動有序進行采取的必要的調控行為，是政府的主要職能，是建設現代文明城市不可缺少的要素。從根本上講城市管理的最終目標，是改善城市人民的生產生活環境，促進生產力的發展。所以要求我們在工作中要不斷探索，與時俱進，調整、制定不同時期、不同階段的策略，以適應新形勢下城市管理現代化的需要。

第二篇：胡偉教案

老師領進門 教學目標：

學會10個字，認識8個字。

正確讀寫并理解“娓娓動聽、身臨其境、引人入勝”等詞語的意思。能用“娓娓動聽”“引人入勝”寫句子，在學習的過程中，體會理解詞句的方法。正確、流利、有感情地朗讀課文。

理解課文內容，體會作者對小學老師的深深的感激之情，從而加深對“師恩難忘”的認識。

教學重點：

朗讀課文，聯系上下文，初步感悟和理解含義深刻的句子。

教學難點：

借助課文語言環境，引導學生感悟老師教書育人的崇高境界，感受作者尊重老師，愛老師的感情。

教學準備：

了解作者劉紹棠，學生搜集贊美老師的語句。

教學時數：

兩課時

教學過程：

第一課時

學習目標：

學會10個字，認識8個字；正確、流利地朗讀課文；初步了解課文的大體內容。

一、談話揭題：

1、你還記得那些曾經教過你的老師嗎？你最尊敬的老師是誰？為什么？

2、常言道“師恩難忘”，今天要學習的課文是著名作家劉紹棠寫的一篇回憶自己啟蒙老師的文章。（讀課題）你覺得課題的重點詞應是哪個詞？

3、劉紹棠簡介：

13歲開始發表作品，15歲成名，被譽為“神童”作家，有社會主義“田園牧歌”之美譽。后遭波折，益增其華，出版長篇小說12部，中篇小說《蒲柳人家》、《花街》、《小荷才露尖尖角》等四十余部，就是這么赫赫有名的作家卻一直念念不忘自己的啟蒙老師——田老師。大家想像一下那該是一位怎樣的老師？

過渡：他是不是就是你們想象中的老師呢？他又把作者領進了什么大門呢？請同學們來讀讀課文。

二、檢查預習情況：指名分節讀課文，提醒讀好兒化音。

三、再讀課文、邊思邊讀

1．默讀思考：田老師是個怎樣的老師？他把我領進了什么門？

2．交流：

（1）首先讓我們認識一下田老師，看看他是怎樣的一個人。可以直接用課文中的詞語，也可以自己概括。

小結：口才好、文筆好；桃李滿門的；善講故事的；謙虛的；很有教學方法

（2）田老師把我領進了什么門？板書：文學創作之門

（啟發引導：文中的我是一位作家，從事的是什么工作？可見田老師把我領進的是文學創作之門。）

四、課堂作業。

完成本課的生字。

第二課時

學習目標：

1.加強朗讀,感悟體驗田老師在教書育人上崇高的境界以及作者對小學老師深深的感激之情.2.聯系上下文,解讀課文中關鍵語句“十年樹木，百年樹人”、”插柳之恩”的內涵.3.培養學生精讀深思的習慣，在探究中獲得學習的愉悅。

4.通過“讀寫拓展”等語言實踐活動，發展學生的語言，理解含義深刻的句子。

教學過程：

一、研讀課文，重點理解含義深刻的句子

過渡：田老師執教四十年，桃李滿門，他不僅口才好，而且文筆也好，是他把我領進了文學創作之門。

1、默讀3-7節，思考：文章用一件什么事例來出田老師把我領進了文學創作之門？板書：小詩編成故事

2、齊讀小詩聽老師講故事（老師范讀故事）

3、作者聽到的僅僅是故事嗎？請再讀讀田老師編的這個故事的內容，聯系課文前面對他的介紹，想想除了故事本身之外，我還聽到了什么？學到了什么？

交流后小結：還教給我們做人的道理：前人種花，后人欣賞，要把好的東西留給大家；教給我做人的道理：聽從大人的正確教導。

過渡：這么動聽這么有教育意義的故事作者被深深地吸引住了。請快速瀏覽課文找一找。

4、書上哪些句子寫出“我”被深深地吸引住了：

（1）齊讀第6節（出示句子）

我聽得入了迷，恍如身臨其境。田老師戛然而止，我卻仍在發呆。直到三年級的大學兄捅了我一下，我才驚醒。

（2）理解第六節句子

句子中圍繞哪個詞來寫：?入迷?是什么意思？我為什么入迷？

在文中找出與它相聯系的句子、詞語、（娓娓動聽）還有哪些詞語描寫我入迷的樣字？

（3）展開想象

出示句子：我聽得入迷，恍如身臨其境，我好象看見……又好像聽見……還好像……

5、還有哪些語句可以看出田老師把我領進了文學創作之門？用曲線劃出

（1）出示句子：“我在田老師門下受業四年，聽到上千個故事有如春雨點點入地”

（2）理解句子：我在……有如春雨點點入土。

（啟發解決：會從上千個故事中學到些什么？是老師刻意教的嗎？）

小結：在不知不覺中，我學到了那么多。正如杜甫詩《春夜喜雨》中寫到：“好雨知時節，當春乃發生，隨風潛入夜，潤物細無聲。”田老師在我那幼小的心田上播下文學的種子。

（3）一起再來讀讀這個句子。感情朗讀（高興、感激之情）

二、學習8，9節

1、過渡：從事文學創作，需要豐富的想象力，我在田老師門下受業四年，聽到上千個故事，田老師影響培育了我，使我開了竅，使我受益四十年，“我”深深感謝田老師，可老人家卻搖搖頭說：“這不過是無心插柳柳成蔭罷了。”（出示）

有意栽花花不活，無心插柳柳成蔭

這句話怎么理解？（比喻有心做的事辦不成，無意做的事卻獲得成功）

田老師說的“這不過是無心插柳柳成蔭罷了”又該如何理解呢？（學生交流后出示

①田老師謙虛。

②當年只不過是講講故事而已，不必感謝。

③田老師當年并沒有刻意要去培養一名未來的作家。

④“你的成功并不是我的功勞，而是你自己努力的結果”。

這四種理解都正確，如果要選擇一種最恰當、最符合老人家心意的理解，應該是哪一個？（第四個，在課題后板書：修行靠自身）

齊讀課題：老師領進門，修行靠自身

過渡：老師雖然不認為學生成才是自己的功勞，可作為學生怎么會忘記老師恩情呢？

2、出示，指名讀：

十年樹木，百年樹人。插柳之恩，我怎能忘？

“十年樹木，百年樹人”如何理解？（①比喻人才的培養是百年大計；②形容培養人才不容易）

“插柳之恩，我怎能忘？”如何理解？（①老師對“我”的教育、培養，我不能忘記；②即使是小的恩情“我”也不能忘記）

請你加上“因為、所以”把兩句話變成一句話。（因為十年樹木，百年樹人。所以插柳之恩，我怎能忘？）

齊讀：十年樹木，百年樹人。插柳之恩，我怎能忘？

3、請齊讀8、9節

三、總結全文，拓展延伸。

師小結：田老師像“春雨入土”般的教育悄然無聲地進入到了孩子的心田，真是“隨風潛入夜，潤物細無聲。”他就是這樣漸漸地把“我”領進文學創作之門的。難怪一位知名作家在闊別老師40年以后，還能像小學生一樣恭恭敬敬地行禮。讓我們滿懷感念師恩的心情有感情地朗讀課文最后兩節。

四、拓展訓練（選擇其中的一至二題試一試）

1、同學們，我們能忘記老師的恩情嗎？你想對深深地關心著你，幫助過你的老師說說你的心里話。

2、從幼兒園到現在，在我們身邊有許多的老師，帶著感激之情寫一寫你與老師之間的一段往事.3、感念師恩的作品有很多，老師想推薦幾篇給大家，課后你們可以讀一讀。

魯迅《藤野先生》毛澤東《我的老師徐特立》賈志敏《全在不經意之中》

和時間賽跑

一、學習目標：

1.學會10個生字，正確讀寫“憂傷、哀痛、持續、安慰、日月如梭、狂奔、受益無窮、假若”等詞語。

2.有感情地朗讀課文，初步把握文章的主要內容，體會時間的意義，形成珍惜時間的價值觀念和情感態度。

3.聯系上下文和生活經驗，理解重點詞句的意思。

4.搜集、積累有關珍惜時間的名言、諺語。

二、學習重、難點：

重點：課文啟示人們：雖然“光陰似箭，日月如梭”，“所有時間里的事物，都永遠不會回來了”，但是“假如你一直和時間賽跑，你就可以成功”。使學生從學習中獲得這一啟示，引導學生對這一問題有所感悟，是本文學習的重點。

難點：由于時間觀念比較抽象，小學生的時間觀念比較模糊。因此，要感受珍惜時間的意義，是本文學習的難點。

三、教學準備：

教師：重點語句和珍惜時間名人名言的幻燈片

學生：收集珍惜時間的名人名言，身邊珍惜時間的人物和事例。

四、教學時間：兩課時

第一課時

談話引入：

師：（自編謎語）同學們，你們喜歡謎語嗎？有哪些謎語？說來讓大家猜猜？老師自己編了一個謎語，你們想聽嗎？聽好——什么東西有的人覺得充裕？有的人總覺得不夠用？什么東西你珍惜它，就會給你帶來財富？什么東西你浪費了它，也就等于浪費了自己的生命？

（生說自己的見解，師引到時間上）

師：同學們，對時間，你有什么看法呢？

（生自由表達，說出自己對時間的看法。）

師：同學們，時間是摸不著，也看不到的，但又是時時存在的，并且一去不復返的，有個人，在他外祖母去世的時候，和我們想法一樣，認為時間一天天過去，是很可悲的事情，可是后來，他卻又同時間賽跑（板書課題）。你想知道這是怎么回事嗎？

一、初讀課文，整體感知

師：請同學們用自己喜歡的方式讀課文，把字音讀準，把句子讀通順。可以把你喜歡的內容多讀幾遍。

（生讀書，時間要充裕，使每個學生都能讀完）

師：（檢查讀書，了解讀書情況）誰來讀自己喜歡的內容？

師：剛才讀了課文，課文主要寫了什么內容？誰來告訴大家呢？

（生說，互相補充，教師相機指導。）

二、再次讀書，質疑問難

師：同學們讀書很認真，了解了課文大意。我們知道，學貴有疑，讀了這篇課文，你能提出哪些問題呢？要想提出有價值的問題，就得認真讀書呀。

（生再次認真讀書，注意發現問題，教師巡視指導）

師：誰來說說自己的問題？你覺得哪寫句子不好理解呢？

（生發言，師生共同補充）

三、三讀課文，重點探究

師：同學們提出的問題可真好，正是老師想提出的問題呢。那這些問題怎么解決呢？靠老師嗎？對，得靠我們認真讀書。請你選擇自己喜歡的內容，認真讀一讀，看能不能解決一些問題。

（生讀書，教師與學生個別交談）

師：誰來讀讀自己最喜歡的句子？你覺得應該怎么讀呢？讀了這些內容，你有什么想法呢？

（學生讀書，談感受。師生共評，指導學生讀出自己的感受。）

四、一句化總結：這節課，你讀了這篇課文，最深的感受是什么？請你用一句話寫出來。（學生寫，教師巡視，寫完的站起來念給大家聽。）

五、布置作業：

1、熟讀課文，選擇自己喜歡的內容背誦。

2、收集珍惜時間的名人名言。

第二課時

一、回憶復習

師：這節課，我們繼續和時間賽跑，我們看看，哪些人跑在了時間的前面好嗎？先看看你昨天和時間賽跑的結果把。

1、通過上節課的學習，你知道了什么？（學生暢所欲言）

2、你記住了哪些生字詞和優美的語句呢？（把生字詞寫在練習本上）

二、學生選擇，深入探究

師：請你找出認為難理解的語句，和大家一起研究好嗎？

（生讀書，畫出自己認為含義深刻和難理解的語句，可以在旁邊寫上自己的看法。）

師：請你和小組的同學交流你的看法。

（小組交流后，各組選出本組的語句，在班上交流。主要是針對含義深刻的句子和難理解的句子如：光陰似箭，日月如梭”，“所有時間里的事物，都永遠不會回來了”，“假如你一直和時間賽跑，你就可以成功”，展開討論，讓學生結合自己的生活體驗談看法，談感受。）

三、延伸，深化中心

師：同學們，我們理解了含義深刻的句子，你覺得本文的作者寫這篇文章的目的是什么呢？他想告訴我們什么呢？今天，你又讀了課文，又有怎樣的感受呢？

（生說，師生補充）

師：時間如流水，一去不復返，我們也要和時間賽跑。咱們身邊，有哪些同學和時間賽跑，跑在了時間的前面呢？

珍惜時間的名言可多了，你收集了哪些呢？老師也收集了一些，咱們一起看看，讀一讀吧。（出示幻燈）

最后，讓我們也來寫名言怎樣？請你把自己珍惜時間的想法，自己的感受用一句話寫下來吧。

（生寫，師巡視，指導，寫完的先念）

師總結：雖然時間一去不回頭，但我們和時間賽跑，一定會成功！

四、作業

寫讀后感或者寫自己親身經歷的這樣的事情。

發憤立志

教學目標：

1、學會6個字，認識4個字。查字典，結合上下文理解重點詞句的意思，并識記四個詞“聰明機敏、蓋世無雙、呆若木雞、恍然大悟。”

2、正確、流利、有感情地朗讀課文。復述課文。

3、理解課文內容，通過蘇東坡兩副對聯的前后的變化，懂得學習是無止境的，切莫驕傲自滿的道理。

教學重點：認讀生字新詞，正確流利地朗讀課文。

教學難點：理解課文內容，懂得學習是無止境的，切莫驕傲自滿。教學準備：課前收集蘇東坡的生平資料。教學方法：朗讀、探究 教學安排：2課時 教學過程：

第一課時

一、引入對聯，激趣導入

1、同學們，你們知道對聯嗎？

2、有一副對聯口氣特別大，我們來看看。（出示對聯：識遍天下字，讀盡人間書）知道這副對聯的意思嗎？知道誰寫的嗎？他就是宋代著名的文學家蘇東坡。

3、有誰知道他？跟大家說一說。

4、教師簡介蘇東坡。

5、后來蘇東坡對自己的這副對聯很不滿意，在原來的對聯上分別加上了兩個字“發憤”、“立志”（板書課題）成為：發憤識遍天下字，立志讀盡人間書”。想知道這是怎么回事嗎？讓我們一同走進課文去看看究竟。（齊讀課題）

二、初讀課文，認識生字新詞。

1、自由讀課文，借助拼音把字音讀準。

2、檢查生字詞語的認讀情況。

3、出示詞語。依仗漸漸頁碼腦門呆若木雞送客

4、指名讀課文，順勢糾正字音。

三、再讀課文，整體感知。

1、自由讀課文，讀完之后，你知道了什么？（寫了誰的一件什么事？）

2、出示兩副對聯，“改”

3、讀一讀對聯，針對課文的內容，你想提出什么有價值的問題讓大家探討呢？

（蘇東坡為什么要改動對聯？）

4、默讀課文，找出他為什么寫上一副對聯，后來又為什么改動？把自己的看法說說。

（師巡視）

5、同座交流自己的所得。

四、小結。

第二課時

一、復習上節課學習的內容

出示對聯，生讀

上節課同學們對蘇東坡為什么改動對聯作出了討論，這節課我們全班同學了交流一下，發表自己的看法。

二、引導探究，朗讀感悟。

1、指名讀“識遍天下字，讀盡人間書”。（評價：怎樣來讀這副對聯呢？）引導學生看圖，觀察蘇東坡的神情，體會他當時得意的心情。

2、誰來讀讀第一自然段。（師注意評價孩子們的朗讀，通過評價讓孩子們讀出蘇東坡覺得自己很了不起的樣子。）

3、再讀這副對聯。（讀得好的，師評價“瞧這口氣，真有天下第一的樣子啊！）

4、假如你是過路的行人，看了這副對聯，你怎么想？怎么說呢？

師：年輕傲慢，自己覺得聰明機敏的蘇東坡為什么把對聯改成了

指名讀“發憤識遍天下字，立志讀盡人間書”呢？

5、指名分角色讀第三自然段。一人讀老人的話，一人讀蘇東坡說的話，其他同學讀旁白。

（理解“蓋世無雙”）

6、出示掛圖，見了老人之后，原來頭抬得高高的蘇東坡低下了頭，這是怎么回事呢？（指名說）

7、夸下了海口，卻還有這么多的字不認識，當時他心里會怎么想？（讓學生說出不同的看法）

8、出示句子：蘇東坡臉上立刻紅一陣、白一陣，腦門上汗涔涔的。（指導學生蘇東坡無地自容的感受）

師：自認為才高過人的此時此刻羞愧難當，他——生讀“蘇東坡呆若木雞，一時忘了送客。等他緩過神來，他才恍然大悟。”

（理解“恍然大悟”）同學們，蘇東坡明白了什么呢？

（自己的行為是錯誤的、學習是無止境的、明白要發憤學習……）

9、再讀“發憤識遍天下字立志讀盡人間書”（指名讀，師評價：我感受到了蘇東坡已經醒悟了。

我看到了一個更認真學習的蘇東坡了。我們看到了一個謙虛好學的蘇東坡了……）齊讀。

師：正因為蘇東坡在老人的指點下，很快地改正了自己錯誤。孜孜以求地學習

10、齊讀最后一個自然段。

三、整體回歸，明白事理。

1、在讀兩副對聯，從蘇東坡改對聯的故事中，你受到了什么啟發。

2、復述課文。

3、續寫故事，后來蘇東坡是怎樣發憤立志的？

板書設計

識遍天下字，讀盡人間書

發憤立志

學無止境

發憤識遍天下字，立志讀盡人間書

語文樂園

（二）教學目標：

1、學習認讀多音字，認識7個生字。

2、知道我國的五岳名山，初步了解它們的特點。

3、學習名人名言，懂得珍惜時間。

4、了解短文的主要內容。

教學重點：

掌握生字新詞，學習積累好詞好句。

教學難點

理解短文，學習作者表達方法。

教學時數

3課時

第一課時

教學過程：

一、我來試試。

（一）查一查，比一比。

1、出示詞語卡片，請同學讀一讀，注意帶點的詞。

2、查字典，注意這些帶點的詞語讀音有什么不同。

3、同學互讀詞語，讀準字音。

4、拓展學習：你還知道哪些多音字。

（二）認一認，讀一讀。

1、出示圖片，請同學看一看，圖片是什么風景名勝。

2、請同學說說它們不同的特點。

3、朗讀詞組。

4、拓展活動：說說你還知道我國哪些名山？

（三）寫一寫，背一背。

1、請同學自讀句子，感受句子內容。

2、交流：讀句子的感受。

3、讓學生嘗試背句子。

4、學生背誦名言警句。

5、指導抄寫名言。

（四）讀一讀。

1、談話導入，激發興趣。

2、閱讀短文，了解內容。

3、回顧全文，暢談體會。

4、指導學生分角色朗讀。

5、思考：媽媽的話有道理嗎？

你想對小蝸牛說點什么？

6、拓展：讀了這篇短文，我懂了

第二課時

二、探究與發現。

讀一讀，想一想。

1、自由讀三個句子，注意引號在不同句子中的不同用法和寫法，說說自己的發現。

2、學習交流自己的發現。

（1）把某人說的話用引號括起來，標明說話的內容。

（2）引號里面還要用引號時，外面一層用雙引號，里面一層用單引號。

（3）用于文章中直接引用的部分。

3、拓展學習，教師小結。

習作二 一本好書

教學目標：

通過讓學生看漫畫習文，對學生的觀察能力進行鍛煉，培養學生的想象力。

教學過程

一、創設情景——誘真情

１、猜謎導入，激發興趣。

２、一本好書，讓爸爸和兒子忘記了周圍的一切，他們一起度過了一段美好的時光

３、看一看，漫畫里畫了什么內容？

４、指名說漫畫大意，揭示主題——一本好書。

（簡介德國著名漫畫家卜勞恩及其作品。）

二、追憶生活——燃真情

１、結合漫畫內容，想一想：他們看的是什么書呢？指導觀察圖（１）。

２、結合生活實際，想一想：兒子怎樣愛看書？父親又是怎樣愛看書？指導觀察圖（２）（３）（４）。

３、父親和兒子都愛看這本書，他們會說些什么呢？指導學生發揮想象，充實漫畫內容。

三、開啟心扉——訴真情

１、把漫畫內容編成小故事，講給同桌聽。

２、全班交流。

３、互相評議。

四、自由習作——品真情

１、撰寫習作《一本好書》。

２、同桌互評互改。

３、佳作欣賞。

第三篇：13秋城市管理

城市管理復習題

5.城市的集聚性包含市的經濟功能較弱，主

了諸多要素，主要包括要以()功能為試題一：

一、填空{每空2分，共1 0分}

1.經濟全球化形勢下，國家之間的競爭反映為各國的競爭，也表現為區域之間的競爭。

2.城市人口的增長，是指由于人口遷移而引起的城市人口增長，它一般隨著農業經濟結構的變化而變化，并與城市自身的功能和吸引力大小有關。3.多年來，我國對城市經濟基本上采用單一的方法進行管理，人為地割斷了城市內各經濟單位之間的橫向經濟聯系，割斷了企業和市場之間的直接聯系，降低了城市經濟效益。

4.指居住在城市所轄區域內，持有本市有效戶籍的合法公民。的集聚和經濟活動的集聚。

二、選擇題{每題2分，共20分，每題至少有一個答案，多選或者少選 均不能得分)1.根據協調對象的不同，區域協調可以分為()。A.行為協調B.政府協調 c.民間協調D.規則的協調 2.關于社區的管理，國外主要的組織管理模式有()A.大社區型B.混合型 c.政府主導型D.自治型

3.城市經濟管理的特征是()。A.綜合性B.兩面性 C.二重性D.區域性

4.總體來看，古代城

主。

A.軍事B.社會 C.政治D.文化

5.發達國家區域協調機構的特點是()。A.形式多種多樣，且在不斷調整

B.在組織上更多采用合作、自愿參與和彈性的方式

C.“政府”與“非政府”兩類協調機構逐步融合 D.受政黨更替的影響大

6.依據一座城市的人口年齡比例，可以將城市劃分為()A.穩定型B.衰退型 c.波動型D.增長型

7.()在我國城市國家機構中處于國家權力機關的地位。

A.市人大B.中共市委 c.市政協D.市政府

8.經濟性規制的主要方法有()。A.質量規制B.價格規制 c.數量規制D.進入規制

9.具體分析，現代城市的涵義主要從()區別于農村地區。

A.人口數量與密度B.人口構成 D.產業構成 D.行政管轄

10.在我國城市中，下列的()屬于城市政治參與系統。A.市政協B.市民

c.街道辦事處D.城市居委會

三、名詞解釋(每小題5分，共1 0分)1.城市政府職能:

2.城鄉一體化:

四、簡答題(每小題1 2分，共3 6分)1.環境污染末端治理的局限是什么? 2.如何對我國城市基礎設施管理體制進行改革?

3.在處理突發事件時，如何做到快速反應?

五、論述題(2 4 分)結合實際，論述新形勢下我國城市發展戰略管理的重點。

試題一答案供參考

一、填空(每空2分，共1 0分)1.核心城市2.機械3.行政4.市民5.人口

二、選擇題(每題2分，共20分，每題至少有一個答案，多選或者少選均不能得分} 1.AD2.BCD3.ABCD4.AC5.ABCD6.ABD

7.A8.ABCD9.ACD10.ABD

三、名詞解釋(每小題5分，共1 0分)1.城市政府職能是指城市政府在依法管理城市公共事務中所承擔的職責和具有的作用，從動態來看，它是城市政府行使職權、發揮作用的-系列活動的總稱。2.城鄉一體化是指城市和鄉村作為一個統一的整體，通過要素的自由流動和人為協調，達到經濟一體化和空間融合的系統最優的狀態。

四、簡答題(每小題1 2分，共3 6分} 1.(1)傳統末端治理是問題發生后的被動做法，因此不可能從根本上避免污染發生;(2)末端治理隨著污染物減少而成本越來越高，它在相當程度上抵消了經濟增長帶來的收益;

(3)由末端治理而形

成的環保市場產生虛假的和惡性的經濟效益;(4)末端治理趨向于加強而不是減弱已有的技術體系，從而犧牲了真正的技術革新;(5)末端治理使得企業滿足于遵守環境法規而不是去投資開發污染少的生產方式;(2 分)(6)末端治理沒有提供全面的看法，而是造成環境與發展以及環境治理內部各領域間的隔 閡川1 分)

(7)末端治理阻礙發展中國家直接進入更為現代化的經濟方式，加大了在環境治理方面對發達國家的依賴。(1分)2.(1)使基礎設隨建設從事業型轉向企業型;(3分)

(2)使基礎設施從福利型轉為營利型;(2 分)

(3)使城市基礎設施由保險型轉為競爭型;(2 分)

(4)使城市基礎設施建設從人治型轉為法治型;(3 分〉

(5)城市基礎設施的管理應當科學化。(2 分)

3.在處理突發事件時，要做到快速反應，就必須把握“ 快、準、齊、實” 四個要點:(1)“快”就是信息完整、準確和快捷，在此基礎上，迅速召集突發事件處理隊伍進行快速反 應，趕赴現場處理;(3分)

(2)“準”就是接到報告后，特別是到達現場后，對突發事件的發生、發展和事態現狀進行綜

合分析，做出準確判斷，擬定強有力的針對性措施;(3分)

(3)“齊” 就是對突發事件的調查處理要做到統一領導、統一方案、統一發布信息;(3 分)(4)“ 實”就是調查處

理方案確定之后，分工負責，狠抓落實，并且進行督促檢查，督辦到位。（3分）

五、論述題(2 4分)要點提示:

(1)全面導人綠色GDP、人文GDP的目標績效觀;(2)構建敏捷城市，提高城市對外部環境變化的敏捷反應能力;(3)全面導入循環經濟p

(4)重視突發事件管理。

(以上要點均須聯系實際展開論述，否則酌情扣分，只答要點，每點給3分)

試題二：

一、選擇題{每題2分，共20分，每題至少有一個答案，多選或者少選 均不能得分)

1.以下關于市政協說法正確的是

()。A.是一種相對松散的政治聯盟組織 B.不是國家權力機關和行政機關，不享有國家權力

c.所通過的決議也沒有法律約束力 D.是國家權力機關 2.城市管理中存在的()問題是囚徒博弈的結果和囚徒困境的表現。A.城市公共產品供給不足B.城市公共組織效率缺失 c.城市、區域之間競爭惡化D.城鄉失衡發展 3.城市經濟管理具有()的特征。A.綜合性

B.兩面性 C.二重性D.區域性

4.我國城市社區管理的主體組成包括()。A.社區成員B.社團性組織 C.企事業組織D.行政性組織 5.（）是突發事件管理結構體系的核心。

A.保障系統B.執行系統 c.信息系統D.決策系統

6.以下()屬于城市政府的傳統職能。

A.治安管理B.消防

c.災害救助D.環境保護

7.現代企業成長理論認為，成長經濟理論主要包括（），認為企必須對能夠擴展生產領域的知識和能力

進行不斷積累才能得以成長。

A.企業資源基礎論B.企業動力能力論 c.企業知識基礎論D.企業管理基礎論 8.在公共選擇理論出現之前，對政府行為的假設有()。A.慈善模式B.民主模式 c.巨物模式D.專制模式 9.自治型模式是社區主導、居民主動參與、由下而上實施的社區管理模式，()是這種模式的典型代表。

A.美國B.日本 c.法國D.新加坡

10.（）是突發事件管理最為重要的功能要求，是重中之重，也是各個國家突發事件處理中最為關注的焦點。

A.準備B.反應

c.預防D.恢復

二、填空{每空2分，共1 0分}1.市轄區、不設區的市的人民政府，經上一級人民政府批準，可以設立若

干，作為它的派出機關。12.傳統公共管理和新公共管理在管理手段上的區別突出表現在對的態度上。

13.城市經濟管理中的經濟方法主要是通過經濟杠桿和的運用，調整城市經濟活動中有關各方面的經濟利益，以達到控制、協調經濟活動的目的。14.自建國以來，我國城市人口管理就形成了區別于其他國家的管理模式和特點，主要體現為居民戶口和居民身份

證管理、的特殊控制政策，這些具有中國特色的城市人

口管理制度也在隨著時代的發展而變化。15.從國外的一般經驗來看，分級管理、各負其責的原則是各國突發事件管理的普遍原則。

三、名詞解釋{每小題5分，共1 0分)16.區域規劃： 17.城市管理：

四、簡答題{每小題1 2分，共3 6分} 18.我國城市成長中存在哪些問題? 19.城市污染治理的主要瓶頸是什么? 20.我國實現城鄉一體化的路徑是什么?

五、論述題(2 4分} 2 1.結合實際，論述目前我國城市發展戰略管理的重點。

試卷二答案供參考

一、選擇題{每題2分，共20分，每題至少有一

個答案，多選或者少選均不能得分)1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABCD5.D6.AB7.ABC8.ABC9.A10.C

二、填空{每空2分，共1 0分}1.街道辦事處12.私營企業 13.經濟責任制 14.計劃生育管理 15.從屬性

三、名詞解釋{每小題5分，共1 0分} 16.區域規劃是指在某個特定的地域范圍內，對國民經濟和社會進行綜合性、戰略性和政策性的總體戰略部署。17.城市管理是多元主體共同參與的，在不同行政關系影響下，以城市這一空間、經濟、社會系統的運行為對象的治理活動。城市管理的根本目標在于根據公眾

需求，在不破壞城市生態友好程度的基礎上，采用協調、規劃、控制、建設、引導等管理方法，提升或維繼城市在區域中的綜合競爭能力，從而為城市公眾營造宜居、宜業的發展環境。

四、簡答題{每小題1 2分，共3 6分)18.(1)城市用地數量增長過快;(3分〉(2)城市土地利用效率低下;(3 分)(3)城市新區開發的傾向嚴重;(3 分)(4)城市空間結構不合理。(3 分)19.(1)思想觀念的轉變相對滯后;(3分)(2)污染治理機制尚不健全;(3 分〉(3)技術水平不高和經費不足仍是污染治理的強硬約束川3 分〉(4)污染治理的公眾參與度不高.(3 分〉 20.(1)城鄉一體化不是

城鄉“一樣化”和“平均化”;(3分〉(2)城鄉一體化的動力機制是城市化和農業產業化;(3 分〉(3)城鄉統一市場的建立是城鄉一體化的核心;(3 分)(4)城鄉一體化要從人的需要出發，即“ 以人為本”.(3 分〉

五、論述題(2 4分} 2 1.要點提示z(1)全面導人綠色GDP、人文GDP的目標績效觀F

(2)構建敏捷城市，提高城市對外部環境變化的敏捷反應能力s(3)全面導入循環經濟;

(4)重視突發事件管理。

(以上要點均須聯系實際展開論述，否則酌情扣分，只答要點，每點給3分〉

第四篇：胡正偉心得

暑期培訓總結

我們學校在2015年8月26日到2011年8月28日利用暑期三天時間，對我們全體老師進行了為期三天的暑期培訓，我認為是非常必要和及時的，學校領導請來了一些專家給我們講課。我深受啟發和教育。下面就是我這次學習的心得體會：

8月26日上午是教師禮儀培訓，在培訓的過程中,霍慶老師給我們詳細講解了很多《用心做教師》的要求和技巧，我感覺受益匪淺，收獲頗多。其中，教師的職業禮儀部分給了我較深刻的觸動，教師作為一份特殊的職業，也有著其特殊的職業禮儀，如果不是聽霍老師講，我們對教師的禮儀可謂知之甚少，通過學習，使我們懂得了教師禮儀的方方面面，細枝末節，的確值得遵守和學習。從霍老師的講解中，我主要學習到的有：

1．表情禮儀：微笑：是善良、友好、贊美的表示，能迅速縮小彼此間心理距離，創造出溝通得良好氛圍。目光：教師的眼睛是重要的教學“工具”之一。孩子希望得到老師的目光是：慈愛、鼓勵、祥和和期待；不喜歡看到老師的目光是：瞪眼、盯視、責怪、蔑視和斜視。

2．語言禮儀：教師語言不僅體現了她個人的修養和素質，也是進行教學的一種重要手段，語言的禮貌與否直接關系到孩子學習的效果如何。而在教師語言禮儀中提到了：教師的音量要適中，稱謂要得當，語言要簡潔，表達要準確，溫文爾雅，持重沉穩，切忌不要偏激、炫耀、挖苦、謾罵和清高。

3．手勢禮儀：教師的手勢禮儀要幅度適當，自然親切、適量適時，簡潔準確。

4．師生禮儀：與孩子交談時要提前通知，熱情迎候，神情專注，語言簡潔，注意場合，耐心傾聽和適當反饋。禁忌隨意打斷，諷刺挖苦，長篇鴻論，居高臨下。

5．與家長溝通的禮儀。又包括家長會禮儀、家訪禮儀和電話禮儀。教師在和家長的溝通中要做到問候先行、語氣友善、語言簡潔、平等協商。“學高為師、身正為范”，這是人們對教師的贊譽，也是社會對教師的期許。作為人民教師，肩負著教書育人的重任，我們的一舉一動、一言一行，往往在不經意間都會成為學生刻意的觀察、模仿的對象，對學生造成潛移默化的深遠影響。因此，身為人師，除了應該具備相應的專業知識和專業技能外，更重要的要具有高尚的師德，注重教師的禮儀，言傳身教，真正做到潛移默化、潤物無聲。

8月27日，市教育局張用錄處長在百忙當中來給我們《教師發展規劃規定和個人目標》在聽報告過程中，我被張處長的博學多才，超強記憶力所折服，張處長旁征博引，侃侃而談，聽了張處長的報告，深深體會到：教師在教書育人中，除了言傳，更要身教，要用自己的示范行為來教育學生，這就是為人師表。從一定角度上看，為人師表主要是強調教師要言行一致。要求學生學習的知識自己應當精通；要求學生崇尚的行為，自己應當行之；要求學生反對的行為，自己應當堅決杜絕。正所謂“其身正，不令而行”否則，“雖令不從。”所以，每一位教師都應從自身做起，真正為學生樹立一個模范的榜樣，推動學生全面發展。現代教育是以人為本。學生受教育的過程實際上是完善人格的過程，因此，教師的首要責任就是用自己的人格力量去感召學生。教師的人格力量主要體現在正確的人生觀、價值觀、愛國主義情操和敬業精神以及學術品格與風范等方面。教師如何用人格力量感召學生呢？當然可以對學生進行正面的思想政治教育，但更需要的是言傳身教，為人師表。因為現代教育是一種開放式教育，教育任務是在師生廣泛的參與、交流與合作中完成的，因此，教師的思想感情M、道德情操和學術品格會潛移默化地影響學生。教師要求學生為祖國而學，自己必須為祖國而教；教師要求學生要有事業心、熱愛自己的專業，自己必須熱愛教育事業、愛崗敬業；教師要求學生關心他人，自己必須關心他人，愛護學生。現代教育是“育人”，而非“制器”。學生在學習過程中不是被動、消極地接受教育，而是主動地學習、觀察與思考。基于以上認識，在教學過程中，一方面要以言教引導學生樹立正確的人生目標和學習目的，樹立認真刻苦的學習精神和嚴格的學習紀律，更主要的是用教師的職業道德和校風校紀規范自己，真正做到以身作則，率先垂范。

通過這次學習，使我對教育政策與法規有了更多的了解，也更清楚自己今后怎么做好職業教育工作，從中還進一步認識到目前我國職業教育發展中存在的問題和困難，對我國職業教育現行政策也有了全面的認識。在今后的工作中，我將繼續認真學習各種教育理論和政策性文件，遵守相關的教育法規，使教育工作逐步走上法規化、規范化的軌道，不斷克服工作中遇到的困難，多創表想辦法解決工作中存在的問題，將畢業的精力獻身于我的職業教育事業，實現邊疆民族教育健康、快速、持續發展。

淮海技師學院2015年8月26日到2015年8月28日利用暑期三天時間，我認為在這三天中收獲較多，深受啟示，使我在今后的發，工作中，要為學校多做貢獻，少些報怨，踏實做好本職工作。

汽車系 ：胡正偉

2015年8月29日

第五篇：胡躍偉培訓文件

新員工培訓內容

一：肯德基的經之道： 1.保持美觀整潔的餐廳 2.提供真誠友善的接待 3.確保準確無誤的供應 4.維持優良的設備 5.堅持高質穩定的產品 6.注意迅速敏捷的服務

二：我們的優勢在哪？何為快餐： 1：以快為主

2：質量過硬，口味穩定，堅決避免吃一次就走 3：永遠讓客人知道你的存在 三：服務的禁忌（四點）1.旁聽 2.盯瞅 3.竊笑 4.厭煩 四：互動：

與客人一見面需要什么？微笑 簡單嗎？

做起來簡單嗎？ 為什么笑不出來？

追根溯源，刨根問底。內心沒有愛，沒恭敬。面部表情來源于哪？心 相由心生，長相其實跟心有關 二十比漂亮，三十比氣質 內心的一個好的狀態調節長相 總而言之。微笑無價 1.微笑比瑣眉好看

2.令自己個更有魅力更自信 3.表示友善令別人心情愉快

4.良好的第一印象

5.遞別人以微笑，別人自然還以微笑 所以，長期交往，如果你微笑。誰受益？ 五：禮貌用語：

1.禮貌用語可化解緊張的氣氛，減少語言引起的矛盾糾紛 2.請，您，您好，對不起，謝謝，再見

3.三聲。來有歡迎聲，問的答應聲，走的送客聲 因人而異的語言服務

語言，語色，語調

如何讓人舒服，信賴，聲音大與小 六：處理問題：

1.迅速到位：微笑示人 2.傾聽抱怨：換位思考

3.表示歉意：對不起道歉 4.采取行動，及時反饋。

當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？

答：服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

客人發脾氣時，怎么辦？

答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。

遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的

態度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映。

客人向我們投訴時，怎么辦？

答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。