第一篇：羅田縣國家稅務(wù)局開展“換位思考 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 創(chuàng)納稅服務(wù)品牌”活動實施方案

羅田縣國家稅務(wù)局開展“換位思考

優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 創(chuàng)一流納稅服務(wù)”活動實施方案

為了貫徹執(zhí)行黨的群眾路線教育實踐活動、落實總局“36”字要求，積極推進黃岡市“三百活動”深入開展，加強納稅服務(wù)理念宣講，進一步增強為納稅人服務(wù)的意識,樹立和諧的納稅服務(wù)新風(fēng)氣,羅田縣國稅局決定開展換位思考 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 創(chuàng)納稅服務(wù)品牌”活動。為保證活動扎實有效開展，現(xiàn)制定如下實施方案。

一、指導(dǎo)思想及活動目標

堅持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和黨的十八大精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以總局“36”字要求為出發(fā)點，以省局“30”條為抓手、緊緊圍繞黃岡市國家稅務(wù)局“三百活動”這一主題，積極開展換位思考 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 創(chuàng)納稅服務(wù)品牌”活動，鼓勵廣大國稅干部職工深入基層、到窗口、到納稅戶之中，實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換，認真調(diào)查研究，傾聽基層呼聲，了解窗口服務(wù)情況，聽取納稅人訴求，千方百計幫助他們解決最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，想方設(shè)法為其排憂解難，不斷增強國稅干部職工的服務(wù)意識，樹立主動服務(wù)的思想，真正做到情為納稅人所系，權(quán)為納稅人所用，利為納稅人所謀；增強納稅人對國稅部門的認同感和滿意度，提高納稅人稅法遵從度，打造和諧辦稅環(huán)境，進一步樹立國稅部門的良好形象。

二、活動時間：

2014年3月1日---2014年11月30日

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為保障“換位思考優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 創(chuàng)一流納稅服務(wù)”活動順利開展，縣局成立“換位思考優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 創(chuàng)一流納稅服務(wù)”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由黃家海局長擔(dān)任，其他黨組成員任副組長，縣局各科室負責(zé)人以及納稅服務(wù)科全體干部職工為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠縣局納稅服務(wù)科，汪仕書同志兼任辦公室主任。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室具體負責(zé)制定活動方案，組織協(xié)調(diào)活動開展。

四、活動內(nèi)容

（一）三月初組織全縣國稅干部召開“換位思考優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 創(chuàng)一流納稅服務(wù)”活動動員會，為活動開展，提供基礎(chǔ)保障。

（二）三月中旬開展國稅干部職工與家屬換位思考大討論活動。為了讓國稅干部職工甩開膀子全心全意為納稅人服好務(wù)、收好稅，在干部職工和家屬之間開展一次換位思考大討論活動，讓國稅干部職工家屬對國稅干部職工的工作性質(zhì)、工作內(nèi)容、工作環(huán)境有一個全面的了解，從而更理解、支持國稅干部職工的工作，解決國稅干部職工的后顧之憂，以更好的精神、更多的精力全身心的為納稅人服好務(wù)。

（三）四月份利用稅收宣傳月主辦一次“假如我是對方”的征文或者演講比賽（或者“換位思考 以心換心”文藝晚會）。在稅收宣傳月活動時，主辦一次有獎?wù)魑幕顒樱谏鐣险骷凹?/p>

如我是稅官”，在國稅內(nèi)部征集“假如我是納稅人”，通過征文讓廣大國稅干部職工查找出自己平常工作中存在的問題和不足，切實增強服務(wù)意識、責(zé)任意識和創(chuàng)新意識，為 “換位思考優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 創(chuàng)一流納稅服務(wù)”活動奠定堅實的基礎(chǔ)。

（四）五月份開展一次社會調(diào)查活動。金杯銀杯不如“口碑”，在五月份開展一次社會調(diào)查活動，聘請第三方人員走街串戶，發(fā)放《我眼中的羅田國稅》調(diào)查表，調(diào)查國稅在羅田人民心目中的形象，口碑如何，從而有的放矢的改進國稅工作，提升社會地位。

（五）按照黨的群眾路線教育實踐活動規(guī)定、結(jié)合總局的“36”字要求，以黃岡市國家稅務(wù)局“三百活動”為抓手，羅田縣國家稅務(wù)局決定在7月份開展“三清活動”，即調(diào)查走訪100納稅人了解“民情”；通過走企業(yè)、下車間，發(fā)放調(diào)查問卷摸“稅情”，通過調(diào)查，了解納稅人所需、訴求、所盼，調(diào)整部署下一階段“三百活動”的開展；給100戶不同性質(zhì)的納稅人分別送去有針對性的稅收政策和稅收優(yōu)惠政策，解納稅人所困，為她們送去“溫情”。

（六）在九月份，羅田縣國家稅務(wù)局選定辦稅服務(wù)廳作為溝通平臺，在局領(lǐng)導(dǎo)中開展大廳主任輪崗制，即局班子成員每人當(dāng)一周大廳主任；在科室、分局與大廳前臺輪崗體驗，讓系統(tǒng)內(nèi)所有干部職工體驗大廳前臺服務(wù)環(huán)境，提出合情合理的提升國稅服務(wù)水平的建議和意見。

（七）十月份抽選部分納稅人代表和部分國稅干部職工代表在大廳開展換崗體驗，讓國稅干部以納稅人的角色來大廳辦理涉稅事宜，讓納稅人在大廳參與引稅、導(dǎo)稅甚至力所能及的辦理涉稅業(yè)務(wù)，讓納稅人站在國稅的角度，對國稅的工作有一個全面的了解，通過體驗為他們以后提出合理建議提供依據(jù)，讓國稅干部職工體驗納稅人的工作，實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換，深入思考，誠心誠意問計、問需于納稅人，力求有所體驗、有所收獲，并撰寫一篇心得體會，為以后更好地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)，通過稅企換崗體驗，用國稅人的誠心實意的服務(wù)換取納稅人真心遵從稅法，共同營造一個和諧征納關(guān)系，納稅人個個成為辦稅能手，稅務(wù)干部人人是服務(wù)標兵。

四、整改提高階段。十一月份領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將收集的資料認真整理歸集，從“國稅部門在納稅服務(wù)上還存在哪些問題”、“國稅干部在服務(wù)質(zhì)量是還有哪些差距”、“國稅部門服務(wù)質(zhì)量和辦事效率”等方面找差距，剖析問題出生的原因，制定出有效整改措施、方案，要增強全縣國稅干部職工的敬業(yè)意識、奉獻意識、大局意識和創(chuàng)新意識，努力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，營造一個良好的辦稅環(huán)境，和諧征納關(guān)系。

五、召開總結(jié)大會。為了保證活動效果，建立長效機制，縣局將適時召開“換位思考 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 創(chuàng)納稅服務(wù)品牌”活動總結(jié)大會，總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，并認真收集“換位思考優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 創(chuàng)一流納稅服務(wù)”中梳理出來的好的作法和存在的問題，好的要表彰，問題經(jīng)過集體研究解決方案，明確解決時限，落實相關(guān)責(zé)任人。對確實不能解決的問題，及時向有關(guān)納稅人做好解釋工作，并逐級上報，最終給納稅人一個滿意的答復(fù)，切實體現(xiàn)出“換位思考”活動的實效性。

第二篇：換位思考 優(yōu)化服務(wù)

換位思考 優(yōu)化服務(wù)

-----長沙縣地稅局第二稅務(wù)分局開展“假如我是納稅人”討論活動 為進一步落實市局、縣局作風(fēng)建設(shè)推進會議精神，進一步提高分局納稅服務(wù)水平和質(zhì)量，全面提升納稅人滿意度和稅法遵從度，長沙縣地稅局第二稅務(wù)分局日前開展了以“假如我是納稅人”為主題的換位思考討論活動。

分局從納稅人的角度深入剖析目前納稅服務(wù)工作中存在的問題，要求每位干部站在納稅人的角度進行換位思考，展開討論，在“換位”中把納稅人的冷暖揣在心中，積極開展批評與自我批評，切實增強服務(wù)積極主動性，從納稅人的角度深入剖析查找工作中的不足，全面提高納稅服務(wù)水平。

在分局會議室討論熱烈深入，大家紛紛發(fā)言，以一個納稅人的身份，通過角色互換，親身體驗納稅人辦稅的全過程，深入體會納稅人的所想、所需、所急，檢查著自己平時的一言一行，找問題、查不足。

大討論讓干部職工統(tǒng)一了思想，提高了認識，明辨了是非，鼓足了干勁，使優(yōu)化納稅服務(wù)的意識深入人心。分局也通過此次討論，以優(yōu)化辦稅流程、改進辦稅方法為手段，為納稅人創(chuàng)造更加快捷、高效、舒心的辦稅環(huán)境，讓納稅人滿意。（長沙縣地稅局第二稅務(wù)分局 戴?。?/p>

第三篇：關(guān)于開展優(yōu)化服務(wù)環(huán)境從我做起活動實施方案

關(guān)于在中心開展“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境從我做起”解放思想大討論活動的實施方案

為深入貫徹《關(guān)于開展第二批深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動的實施意見》（天縣委發(fā)〔2009〕14號）和《關(guān)于在全縣開展“堅持科學(xué)發(fā)展，建設(shè)生態(tài)名縣”解放思想大討論活動》（天學(xué)領(lǐng)〔2009〕9號）文件精神，推進中心學(xué)習(xí)實踐活動各項工作順利開展，決定在中心開

展“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境從我做起”大討論活動，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

堅持以黨的十七大、十七屆三中全會精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞實踐“以科學(xué)發(fā)展觀建設(shè)一流中心”的目標，以“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境從我做起”為主題，通過集中討論、窗口負責(zé)人論壇和專題征文等方式，引導(dǎo)中心全體黨員進一步按照科學(xué)發(fā)展觀要求解放思想，自覺把握發(fā)展規(guī)律，不斷提高自身素質(zhì)，深化行政審批服務(wù)工作，為深入實施我縣“五保六提升”戰(zhàn)略，全面建設(shè)“生態(tài)名縣”，促進我縣經(jīng)濟社會平衡較快發(fā)展貢獻力量。

二、討論重點

圍繞“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境從我做起”這一主題，深入思考中心發(fā)展的特點和優(yōu)勢、差距和潛力、思路和對策等，談學(xué)習(xí)體會，談思想認識，把科學(xué)發(fā)展觀的要求轉(zhuǎn)化為推進服務(wù)發(fā)展服大局的自覺行動。

討論重點：

（一）圍繞貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的要求，學(xué)習(xí)國外先進的公共服務(wù)理念和國內(nèi)先進城市做法，進一步轉(zhuǎn)變理念，推動行政審批制度改革，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，營造良好的行政服務(wù)環(huán)境。

（二）圍繞提高行政服務(wù)效能，建設(shè)一流中心的要求，進一步清理削減事項，優(yōu)化再造流程，發(fā)揮好中心并聯(lián)審批、集中服務(wù)的優(yōu)勢，實現(xiàn)提速、提質(zhì)、提效。

（三）圍繞實施行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行的要求，進一步推進政務(wù)公開、電子政務(wù)和電子實時監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)速度，從源頭上遏制腐敗現(xiàn)象，規(guī)范行為，轉(zhuǎn)變職能。

（四）圍繞服務(wù)發(fā)展大局的要求，進一步完善和健全中心服務(wù)功能，著力推動行政審批綠色通道服務(wù)，為xx經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展服務(wù)。

（五）圍繞黨要管黨，從嚴治黨和加強改進黨的建設(shè)的要求，進一步加強黨性修養(yǎng)，端正黨風(fēng)，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀、權(quán)力觀、地位觀和利益觀。

（六）圍繞優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的要求，進一步創(chuàng)新工作方式，提高窗口服務(wù)效能。

三、討論方式

“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境從我做起”大討論活動以集中討論、窗口負責(zé)人論壇和專題征文等方式來進行。

1、集中討論。各黨支部要圍繞“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境從我做起”這一主題，召開集中討論交流。在黨支部討論后，再召開一次中心組理論學(xué)習(xí)（擴大）會議，進行解放思想專題交流，研究探討中心服務(wù)科學(xué)發(fā)展的有關(guān)問題和對策措施。

2、窗口負責(zé)人論壇。利用理論學(xué)習(xí)會、簡報等形式，結(jié)合學(xué)習(xí)必讀書目，圍繞深化完善“四通”工作法、“兩集中、兩到位”工作、機關(guān)作風(fēng)建設(shè)、“四全行動”和“一流中心”建設(shè)等五個方面，開展“我為xx科學(xué)發(fā)展獻一計、諫一言”和“我為中心獻一策”大討論活動，以優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和創(chuàng)新服務(wù)機制為討論重點，談?wù)J識、談體會、談思路。中心黨委將根據(jù)各黨支部上報的良策、意見，擇優(yōu)選送2條向縣委學(xué)習(xí)實踐活動辦上報。

3、專題征文。積極參加縣學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織的“做科學(xué)發(fā)展觀的忠實執(zhí)行者”主題征文活動，中心黨委對上報征文進行評選，并擇優(yōu)推薦3篇向縣委學(xué)習(xí)實踐活動辦投稿。

四、活動安排

“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境從我做起”解放思想大討論活動分兩個階段。（時間：4月上旬至4月下旬）

第一階段：宣傳發(fā)動階段（4月13日前）

1、召開黨委會議，傳達（天學(xué)領(lǐng)[2009]9號）文件精神，研究部署中心開展“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境從我做起”解放思想大討論活動的有關(guān)安排。

2、下發(fā)大討論實施方案。

3、下發(fā)學(xué)習(xí)討論的有關(guān)資料。（主要包括：上級文件精神、《毛澤東鄧小平江澤民論科學(xué)發(fā)展》、《科學(xué)發(fā)展觀重要論述摘編》、縣委徐鳴華書記動員報告、縣政府黃繼滿縣長在經(jīng)濟工作會議上的專題報告等）

第二階段：組織討論階段（4月中旬至4月下旬）

1、各黨支部根據(jù)中心黨委的實施方案，組織黨員開展形式多樣的討論活動，并及時做好書面記錄。

2、組織窗口負責(zé)人撰文參加《簡報》上的窗口負責(zé)人論壇專題討論。

3、組織黨員、群眾參加“做科學(xué)發(fā)展觀的忠實執(zhí)行者”主題征文活動。

五、討論要求

1、各黨支部要精心組織，認真實施，要通過解放思想大討論活動，明確新形勢下中心干部職工做好優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的標準要求。

2、在大討論中，黨員干部要把自己擺進

去，認真分析存在的問題和不足，堅持邊學(xué)習(xí)、邊討論、邊整改。

3、大討論要結(jié)合本行業(yè)、本崗位的工作實際展開，通過討論，要達到明確要求、推進工作的目的。

4、在大討論中，要堅持群眾路線，支持、鼓勵群眾參與討論，認真聽取黨員和群眾的意見、建議，進一步推進學(xué)習(xí)實踐活動深入開展。

5、黨委中心

組領(lǐng)導(dǎo)要帶頭參與發(fā)言，為廣大黨員作出表率。

附件：“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境從我做起”解放思想大討論活動安排表。

二00九年四月八日

主題詞：行政事務(wù) 科學(xué)發(fā)展觀 大討論△ 方案

抄送：縣委深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

中共xx縣行政服務(wù)中心委員會2009年4月8日印發(fā)

共印50份

附件：

“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境從我做起”解放思想大討論活動

安 排 表

時間

安排

主要內(nèi)容和要求

負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)

參加對象

4月9日

組織黨委理論中心組學(xué)習(xí)活動，傳達（天學(xué)領(lǐng)[2009]9號）文件精神，研究部署中心開展“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境從我做起”解放思想大討論活動的有關(guān)安排。

xx

中心組成員、各科室負責(zé)人和

黨支部書記

4月13日

制定下發(fā)中心開展大討論活動的實施方案，召開專題會議進行動員部署，推動大討論活動廣泛深入開展。

**

中心全體黨員

4月14日

各黨支部根據(jù)中心黨委的實施方案，組織支部黨員開展討論活動，并及時做好書面記錄。在4月16日前上報建言獻策情況。

各黨支部

書記

各支部黨員干部

4月15日至下旬

在中心《簡報》上設(shè)立“窗口負責(zé)人論壇”，組織窗口負責(zé)人撰文參加專題討論。

xx

各窗口負責(zé)人

4月18日

組織黨員群眾積極參加縣委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織的“做科學(xué)發(fā)展觀的忠實執(zhí)行者”主題征文活動，各黨支部擇優(yōu)推薦1~3篇上報中心黨委，中心黨委將對上報征文進行評選，并選送優(yōu)秀征文上報縣委學(xué)習(xí)實踐活動辦公室。

**

中心全體

工作人員

第四篇：關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的一項基本工作職責(zé)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)，既是融洽征納關(guān)系、優(yōu)化稅收環(huán)境，也是促進地方經(jīng)濟發(fā)展的要求。開展納稅服務(wù)工作，是現(xiàn)代稅收征管工作的成功經(jīng)驗、是尊重納稅人權(quán)利主體平等地位的需要、是優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的重要環(huán)節(jié)、是改變稅務(wù)部門形象的具體舉措、是加強工作中薄弱環(huán)節(jié)的有效途徑。

一、現(xiàn)狀及不足

近幾年來，隨著優(yōu)化納稅服務(wù)的理念越提越高，在納稅服務(wù)方面也取得了很大的成績，以公開辦稅為核心內(nèi)容，建立納稅服務(wù)體系，制定稅收服務(wù)工作制度，建立了稅收服務(wù)工作平臺，使服務(wù)觀念普遍樹立起來，納稅人的稅收遵從度得到提高，管理加服務(wù)的納稅服務(wù)理念成為新時期稅收工作的指導(dǎo)思想，使征管與服務(wù)良性互動，納稅總體環(huán)境呈良性發(fā)展趨勢。在納稅服務(wù)質(zhì)量和水平得到提高同時，我們也清醒的看到，在開展納稅服務(wù)過程中還存在一些比較突出的問題。

（一）納稅服務(wù)意識有待提高。一是認識不到位，認為形式東西多，實用可行的少，從而產(chǎn)生自覺性不夠主動性差，存在應(yīng)付和等*思想。二是對新的服務(wù)理念還未完全樹立，將稅收服務(wù)簡單理解為轉(zhuǎn)變作風(fēng)，存在認為服務(wù)是辦稅服務(wù)廳等少數(shù)“窗口”的職責(zé)，甚至有的辦稅服務(wù)廳“窗口”人員對納稅服務(wù)的理解認識也不夠充分，對為什么進行納稅服務(wù)，怎么才能為納稅人做好納稅服務(wù)工作，還處于模糊狀態(tài)。三是不能正確處理服務(wù)與管理的關(guān)系，意識還停留在重管理，輕服務(wù)上，還存在辦事拖拉、行為不規(guī)范、服務(wù)不到位的現(xiàn)象。有的稅務(wù)人員本身對稅收政策及相關(guān)規(guī)定沒有全面準確地了解，也不能主動、及時通過多種方式和途徑加以落實，造成不能很好的為納稅人進行納稅輔導(dǎo)，使納稅人辦稅容易出錯而不得不重新辦理，降低了辦稅質(zhì)量和效率。

（二）納稅服務(wù)手段相對較弱。近年來，稅務(wù)機關(guān)在納稅服務(wù)方面進行了一些有益的探索和嘗試，比如一站式服務(wù)和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務(wù)代理，辦稅服務(wù)廳分段工作制，以及文明用語、禮貌用語，限時服務(wù)，政務(wù)公開等等，但在實際運行過程中由于征管業(yè)務(wù)流程與征管系統(tǒng)的銜接不夠，涉稅資料沒有進行簡化合并，有的資料要納稅人反復(fù)報送，甚至納稅人辦理涉稅事項申請時無固定的申請表格填寫，沒有很好的減輕納稅人負擔(dān)；同時由于征管系統(tǒng)自身運行的問題，一項事項在辦理時需要比較長時間，容易造成辦稅服務(wù)廳擁擠，給納稅人帶來不便。稅務(wù)部門雖然推行了現(xiàn)代化的申報方式，但在運行中由于網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)原因，造成申報不成功，不得已還是到辦稅服務(wù)廳辦理申報，反而增加了納稅人的納稅成本。一些納稅服務(wù)制度辦法的落實不力，造成納稅服務(wù)方式運用不全面，有時運行不暢通，相反還制約了納稅服務(wù)工作的開展； 同時雖然近年來信息化建設(shè)取得了明顯進展，但在推行以信息化為核心的征管改革中，對征管機構(gòu)進行收縮，實行了辦稅集中申報征收，但由于辦稅場所的減少并過于向城鎮(zhèn)區(qū)域集中，同城辦稅又沒有完全得到推廣，造成給納稅人辦稅帶來較大不便。

（三）考評機制還需健全完善。對稅務(wù)部門納稅服務(wù)工作做的好和壞沒有形成一套從可行性分析、決策、實施到效果評價、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考評和責(zé)任追究的納稅服務(wù)工作機制，納稅服務(wù)還處在不系統(tǒng)、不全面的水平，相關(guān)納稅服務(wù)制度辦法還不健全，不能很好體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量高低不能很好的權(quán)衡，服務(wù)的好和壞不能全面進行考核。同時根據(jù)現(xiàn)行的考核模式，以征管系統(tǒng)和執(zhí)法系統(tǒng)為主，其中主要是辦理超時的問題，并且辦理超時是影響納稅服務(wù)的一個主要方面，但由于征管系統(tǒng)和紙質(zhì)資料傳遞不同步，也是造成超時的一個原因，對這類情況的考核不能很好的掌握控制。

（四）納稅服務(wù)信息化程度還比較低。稅收信息化是將現(xiàn)代信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于稅務(wù)管理與服務(wù)中，深度開發(fā)利用信息資源，提高管理與服務(wù)水平，并由此推動稅務(wù)部門業(yè)務(wù)重組、流程簡化，進而推進稅務(wù)管理現(xiàn)代化建設(shè)的綜合過程。但在稅收信息化提高同時對納稅服務(wù)的支撐方面還是存在一些問題：一是盲于開發(fā)各種軟件，忽視了軟件的應(yīng)用度。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設(shè)備，盲目開發(fā)軟件，而對整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，結(jié)果只是利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段去重復(fù)、模仿傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程不能有效地利用信息資源；二是信息資源沒有很好的整合共享?，F(xiàn)階段的稅收信息化建設(shè)已經(jīng)涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設(shè)仍然是各自為政，信息資源沒有充分實現(xiàn)共享。

二、對策與建議

（一）通過轉(zhuǎn)變觀念來提高納稅服務(wù)意識。納稅服務(wù)實際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動，首先納稅服務(wù)是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)。稅收是國家憑借其政治權(quán)力取得財政收入、進行國民收入分配和再分配的一種主要形式。因此，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境也就成了國家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。其次納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)。稅務(wù)機關(guān)是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務(wù)機關(guān)要履行上述職責(zé)，就必須開展一系列稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實現(xiàn)“應(yīng)收盡收”。因此稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)。根據(jù)納稅服務(wù)涵義及其意義，稅務(wù)人員要從根本上轉(zhuǎn)變觀念，重新定位納稅服務(wù)的價值，要樹立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，應(yīng)“視納稅人為顧客”，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強維權(quán)意識，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

（二）通過強化素質(zhì)教育來提高服務(wù)水平。為滿足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務(wù)工作的需要，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)到向現(xiàn)代納稅服務(wù)的轉(zhuǎn)變，關(guān)鍵在于有一支政治堅定、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀律嚴明的高素質(zhì)的稅務(wù)干部隊伍。要通過加強稅務(wù)人員的政治業(yè)務(wù)培訓(xùn)，外出再繼續(xù)教育，內(nèi)部崗位培訓(xùn)，進行能手競賽等手段來提高稅務(wù)人員的納稅服務(wù)理論水平。要努力加強職業(yè)道德教育，大力開展和提倡依法行政、依法治稅、依法辦事、文明服務(wù)的活動，自覺樹立超前意識、環(huán)境意識、公仆意識，杜絕對立心態(tài)、對等心態(tài)、補償心態(tài)。以良好的職業(yè)道德素養(yǎng)去贏得納稅人的信任，真正激發(fā)納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。

（三）通過制度建設(shè)來規(guī)范納稅服務(wù)工作。為了進一步優(yōu)化和做好納稅服務(wù)工作，規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高為納稅人服務(wù)的能力，則要建立和完善納稅服務(wù)制度體系，形成一個統(tǒng)一的納稅服務(wù)基本準則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。要根據(jù)實際情況制定相應(yīng)的實施細則，這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時，還應(yīng)該對現(xiàn)有的征管制度、辦稅環(huán)境等進行調(diào)整和改進。要通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，合并辦稅事項，減少辦稅時間，簡化合并辦稅資料的報送等措施來減少納稅人不必要的負擔(dān)；要通過采取形式多樣的服務(wù)措施來向納稅人進行納稅宣傳，使每個納稅人及時知曉和掌握最新稅收政策，保障納稅人的合法權(quán)益。要按照科學(xué)布局、規(guī)范統(tǒng)一、功能完備的總體要求，統(tǒng)一整體布局、功能分區(qū)、窗口設(shè)置和標識標牌的標準來優(yōu)化辦稅環(huán)境，使納稅人上門辦稅心情舒暢，辦稅積極。

（四）通過完善考核評價機制來提高服務(wù)質(zhì)量。建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務(wù)監(jiān)督、評價機制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對納稅服務(wù)工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，并將納稅人的評價列入考核指標，讓全體干部都要溶入服務(wù)意識之中。對整個服務(wù)過程要嚴格執(zhí)行過錯責(zé)任追究等制度，要將納稅服務(wù)置于社會各界和納稅人的監(jiān)督之下，形成納稅服務(wù)全過程的監(jiān)督機制，建立健全納稅服務(wù)評議評價機制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長效機制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的重要內(nèi)容來進行。

（五）通過提高信息化建設(shè)來提高服務(wù)效率。要通過加快稅務(wù)信息化建設(shè)，構(gòu)建納稅服務(wù)信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一是完善納稅服務(wù)的公共服務(wù)平臺，以12366服務(wù)熱線、電子稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)為載體，運用網(wǎng)上電子申報系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務(wù)局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務(wù);二是完善稅收管理平臺，通過推廣運用各種稅收管理系統(tǒng)，實現(xiàn)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)的一體化，提高工作效率，節(jié)約納稅人辦稅成本;三是完善信息交換平臺，通過拓展部門之間的信息交換，拓寬申報繳稅渠道，實現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務(wù)效率;四是加大信息化投入，通過提倡電子審批來提高辦事效率，使征管系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程能夠很好的銜接，使流程運行順暢，辦事效率得到提高，從而使納稅人真正感覺到優(yōu)質(zhì)快捷的辦稅環(huán)境。

論文關(guān)鍵詞：納稅服務(wù) 稅收管理 優(yōu)化服務(wù) 完善機制

論文摘要：納稅服務(wù)是在稅收管理中，稅務(wù)機關(guān)為滿足納稅主體履行納稅義務(wù)和行使稅收權(quán)利的需要，為納稅人提供的各項涉稅服務(wù)，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下稅務(wù)行政的重要組成部分，在稅收工作中具有舉足輕重的作用。加快轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)機制，是進一步開展稅收征管工作的關(guān)鍵。

1納稅晨務(wù)的本質(zhì)和內(nèi)涵

1．1納稅服務(wù)的本質(zhì)

稅收是國家憑借其政治權(quán)力取得財政收入、進行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務(wù)。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產(chǎn)品。為納稅人提供優(yōu)良的納稅服務(wù)也就成了國家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。稅務(wù)機關(guān)是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務(wù)機關(guān)要履行上述職責(zé)，就必須開展稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。要實現(xiàn)應(yīng)收盡收的目標，除了稅務(wù)機關(guān)加強打擊涉稅違法行為外，納稅人還應(yīng)具備以下三個條件：一是熟知稅收知識，二是能方便、快捷履行納稅義務(wù)，三是納稅成本最小化。因此稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務(wù)所負擔(dān)的成本。其次，所以，納稅服務(wù)是稅收本質(zhì)屬性、稅務(wù)機關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)。

1．2納稅服務(wù)的內(nèi)涵

納稅服務(wù)貫穿在整個涉稅前期、中期、后期過程中，主要包括：

(1)稅法宣傳除了我國每年定期舉行的稅收宣傳月，還包括稅務(wù)機關(guān)不定期的稅法傳播、送稅法下鄉(xiāng)、進課堂等多方式的稅法宣傳，宣傳的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是廣泛普遍的。包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，作用在于潛移默化地增強全社會的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的自覺性。這是納稅服務(wù)中的基本內(nèi)容。

(2)納稅咨詢、輔導(dǎo)。納稅咨詢輔導(dǎo)的對象是針對納稅入主動詢問和直接疑問，稅務(wù)機關(guān)給予答復(fù)和輔導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)及時、準確和權(quán)威，直接指導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項，減少納稅人因不了解有關(guān)規(guī)定而帶來的損失。這是納稅服務(wù)中的重要內(nèi)容。

(3)涉稅事項辦理。納稅人在履行義務(wù)時，稅務(wù)機關(guān)創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，優(yōu)化辦稅環(huán)境，使方便快捷，其感到輕松愉快。例如辦稅服務(wù)廳集中進行稅務(wù)登記辦證，涉稅事項審核審批的一站式服務(wù)、限時服務(wù)、網(wǎng)上報稅、電話申報、多元化申報方式，以及通過電子繳稅、銀稅聯(lián)網(wǎng)提供納稅人、稅銀庫“四位一體”的繳稅方式，最大限度的方便納稅人履行納稅義務(wù)。這也是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容。

(4)個性化服務(wù)。指的是納稅服務(wù)考慮不同納稅人的特殊情況提供個性化服務(wù)，利于稅務(wù)機關(guān)合理配置征管資源和進行稅源監(jiān)控分析，也能滿足不同納稅人的特殊需要。如對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級等辦法，為納稅人提供個性化服務(wù)。這是納稅服務(wù)中更深層次的內(nèi)容。

(5)投訴處理和反饋。納稅服務(wù)并不僅強調(diào)服務(wù)形式的多樣性，更重要的是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和效果能夠使納稅人滿意。而且從稅務(wù)行政的角度考慮，稅務(wù)機關(guān)接受納稅人監(jiān)督，聽取意見側(cè)如設(shè)立舉報箱，意見簿，12366熱線，局長信箱，在網(wǎng)站上提供征納雙方聯(lián)系的渠道，納稅人對不滿意的地方能及時向稅務(wù)機關(guān)投訴、反映，稅務(wù)機關(guān)則及時給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復(fù)這是納稅服務(wù)必不可少的內(nèi)容。2 納稅服務(wù)工作的重大意義

納稅服務(wù)是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要工作，是服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的重要內(nèi)容，納稅服務(wù)與稅收征管同為稅務(wù)部門的核心業(yè)務(wù)，是世界稅收發(fā)展的時代主題。納稅服務(wù)工作的重大意義表現(xiàn)在下面幾個方面：

(1)納稅服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)的必然選擇。稅務(wù)部門作為政府重要的經(jīng)濟管理部門，直接面對納稅人，我們的執(zhí)法狀況和服務(wù)水平，關(guān)系到黨和政府的形象，在建設(shè)服務(wù)型政府、完善公共服務(wù)體系中肩負著重要職責(zé)。改進和優(yōu)化納稅服務(wù)，是稅務(wù)部門踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨的具體體現(xiàn)，是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要途徑。

(2)納稅服務(wù)是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的關(guān)鍵所在。貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，就是要圍繞“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”的工作主題，努力做到法治公平、規(guī)范高效、文明和諧、勤政廉潔。納稅服務(wù)是貫徹這一主題的重要內(nèi)容只有不斷改進和優(yōu)化納稅服務(wù)，才能更好地發(fā)揮稅收職能作用，保障經(jīng)濟社會健康發(fā)展，促進民生改善：才能有效地降低稅收征納成本，促進征納和諧。

(3)納稅服務(wù)是“保增長、保民生、保穩(wěn)定的緊迫要求。為應(yīng)對國際金融危機和化解國內(nèi)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)性矛盾的雙重壓力，中央作出了一系列保增長、保民生、保穩(wěn)定的重要決策和部署，經(jīng)濟運行發(fā)生積極變化。但經(jīng)濟回升的基礎(chǔ)還不夠穩(wěn)固，內(nèi)外部環(huán)境還不夠理想，組織收入的壓力還很突出。越是收入形勢嚴峻，越要著眼大局，優(yōu)化納稅服務(wù)，強化稅收征管，促進納稅人提高稅法遵從度。自覺履行納稅義務(wù)，保證稅收，維護財政收支平衡，支持企業(yè)和地方經(jīng)濟健康發(fā)展，為稅收穩(wěn)定增長奠定良好的基礎(chǔ)

(4)納稅服務(wù)是提升地稅事業(yè)整體水平的現(xiàn)實需要。納稅服務(wù)既是稅務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提，也是地稅部門的窗口和形象，涉及國稅系統(tǒng)的各級、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位、各人員，因此納稅服務(wù)是做好國稅工作的突破口和切入點改進和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，對于完成組織收入任務(wù)，鞏固精神文明創(chuàng)建成果，加強隊伍建設(shè)，具有重大的現(xiàn)實意義。納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

近年來，地稅部門在改進和優(yōu)化納稅服務(wù)方面做了大量工作，也取得了明顯進展，在社會上樹立了良好的稅務(wù)新形象。但現(xiàn)階段我們的納稅服務(wù)工作提升空間還很大，納稅服務(wù)還存在不同程度的問題，尚未形成一套較為完整的系統(tǒng)的納稅服務(wù)理論和實踐體系，亟待解決。

3．1納稅服務(wù)意識薄弱．對納稅服務(wù)內(nèi)涵理解不深入

過去，稅務(wù)機關(guān)強調(diào)的是稅法的執(zhí)行和對納稅人的監(jiān)督，保護稅法的嚴肅性和權(quán)威性，忽略了政府稅務(wù)服務(wù)方面。“重管理、輕服務(wù)，重形式、輕實質(zhì)”的傾向，“門好進、臉好看，但效率低、事難辦”的現(xiàn)象還不同程度地存在于稅務(wù)部門。主要體現(xiàn)在，一些稅務(wù)人員的權(quán)利意識仍很嚴重．并沒有完全樹立為納稅人服務(wù)的觀念：另外稅務(wù)機關(guān)內(nèi)對于納稅服務(wù)的理解停留在淺層認識上面，就認為提納稅服務(wù)是行風(fēng)評議的事，認為微笑服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)文明行業(yè)創(chuàng)建就是納稅服務(wù)的內(nèi)容。沒有將服務(wù)看成是執(zhí)法的有機組成部分，沒有從納稅人的實際需要出發(fā)。

3．2納稅服務(wù)信息化程度低．服務(wù)方式有待規(guī)范

目前在稅收信息化建設(shè)還存在對整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的問題，只利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段去重復(fù)、模仿傳嘗試，比如辦稅服務(wù)廳、首問責(zé)任制、統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程不能有效地利用信息資源。服務(wù)方式有待規(guī)范，稅收宣傳咨詢輔導(dǎo)缺乏針對性，方式方法單一。服務(wù)細節(jié)抓得不深不細、辦稅公開存在差距、便民設(shè)施不完善

3．3納稅服務(wù)的屢次和標準有待提升

稅務(wù)部門在納稅服務(wù)方面進行了一些有益的探索和一站式服務(wù)和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務(wù)代理，以及文明用語、禮貌用語，限時服務(wù)，政務(wù)公開等等，但這些項目尚不系統(tǒng)，服務(wù)的層次和標準還比較低，并未將納稅服務(wù)融入到稅務(wù)管理和稅務(wù)檢查中去，與國際意義上的納稅服務(wù)還有很大的差距。納稅服務(wù)也只停留在表面形式上，以為納稅服務(wù)就是微笑服務(wù)，而不夠重視服務(wù)措施落實與否，服務(wù)效果好壞，納稅服務(wù)流于形式，缺乏長效發(fā)展機制。

3．4納稅服務(wù)的機構(gòu)、制度、考評體系有待完善

專門的納稅服務(wù)機構(gòu)還沒完全建立，各地區(qū)之間沒有一套統(tǒng)一、具體的納稅服務(wù)規(guī)范，各地在納稅服務(wù)方面形式千差萬別。另外對納稅服務(wù)的考核評價體系不健全，考核指標設(shè)置不夠科學(xué)合理，對納稅服務(wù)成效的檢驗缺乏有效手段，考核考評不夠深入，責(zé)任追究落實不夠，沒有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機制，沒有建立起統(tǒng)一的納稅服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，整個納稅服務(wù)的考核還只在主觀性評價階段。4 提升納稅服務(wù)的毫波和對策

4．1重新樹立納稅服務(wù)觀念

作為征稅主體的稅務(wù)機關(guān)要切實履行新征管法規(guī)定的稅務(wù)機關(guān)對納稅人的義務(wù)，樹立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強維權(quán)意識，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

4．2深化納稅服務(wù)屢次

稅務(wù)機關(guān)應(yīng)針對納稅人需要，從上到下高效能的提供實實在在的納稅服務(wù)。稅務(wù)機關(guān)除了接待好上門來的納稅人外，應(yīng)主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務(wù)向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務(wù)也有繁有簡，在具體的工作中應(yīng)區(qū)別對待，有針對性地做好服務(wù)工作。

4．3加強干部隊伍建設(shè)

主要在提高能力上下工夫，引導(dǎo)干部樹立終身學(xué)習(xí)的理念，通過學(xué)習(xí)，開闊服務(wù)視野，拓寬服務(wù)思路，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)能力。通過廣泛開展崗位練兵和業(yè)務(wù)競賽活動，全面提升干部隊伍素質(zhì)和綜合能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅實的基礎(chǔ)。通過廣泛開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、思想教育，崗位練兵和各類競賽活動，全面提升干部隊伍素質(zhì)和綜合能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅實的基礎(chǔ)。

4．4完善納稅服務(wù)機制

應(yīng)盡快建立一套完善的服務(wù)制度體系，形成國統(tǒng)一的納稅服務(wù)的基本準則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應(yīng)在基本準則的基礎(chǔ)上結(jié)合地方實際制定相應(yīng)符合地方特色的實施細則。這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時，還應(yīng)該對現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進行調(diào)整。其次，完善納稅服務(wù)的考核評價機制，嚴格執(zhí)行“過錯責(zé)任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制，建立健全納稅服務(wù)評議評價機制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長效機制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

第五篇：關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

近年來,優(yōu)化納稅服務(wù)已成為實現(xiàn)稅收科學(xué)發(fā)展的大趨勢,也成為稅收征管的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié),這是市場經(jīng)濟對稅收工作提出的新課題、新挑戰(zhàn),并將有力地推動稅收事業(yè)的大發(fā)展、大繁榮。但就當(dāng)前而言，由于人們對稅收體制上的習(xí)慣性認識和思想誤區(qū),對納稅服務(wù)的認識尚處于探索起步階段,納稅服務(wù)的整體功能還沒有得到有效發(fā)揮。因此,我們就基層稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)定位的相關(guān)問題談點粗淺認識。

一、從納稅人的需求看實施納稅服務(wù)的現(xiàn)實必要性

我們知道,稅收工作的對象涉及千家萬戶、千千萬萬和各行各業(yè)的納稅人,目的是為滿足國家提供社會公共產(chǎn)品的需要,但能否把稅收很好地組織起來,讓人們主動割舍自身利益的一部分,這不僅需要健全的法律法規(guī),有力的征管手段,也需要征納雙方的良性互動。這樣的工作過程和最終結(jié)果都包含著服務(wù)的因素,這種服務(wù)一般不表現(xiàn)為針對具體個體的服務(wù),而更多地表現(xiàn)為針對公眾的服務(wù),因而需要進一步拓展納稅服務(wù)的空間，豐富納稅服務(wù)的內(nèi)容和形式,給納稅入以切切實實的幫助和支持?？梢?納稅人切實依法履行納稅義務(wù)就成為做好納稅服務(wù)工作的關(guān)鍵。

要定位好納稅服務(wù),就必須正確處理好三個關(guān)系:首先是明確管理與服務(wù)的關(guān)系。管理與服務(wù)是稅收工作的兩個方面,服務(wù)是從納稅人的角度來講的,管理則是從稅務(wù)機關(guān)自身職責(zé)的角度而言的。從根本上說,服務(wù)也是管理的一部分,管理就是服務(wù),管理的過程就是服務(wù)的過程,服務(wù)也體現(xiàn)了管理。因此,必須做到管理與服務(wù)并重，在服務(wù)中加強管理,在管理中規(guī)范服務(wù)。其次是理解服務(wù)與執(zhí)法的關(guān)系。服務(wù)與執(zhí)法是辨證統(tǒng)一的關(guān)系,兩者相互促進,相互制約,稅務(wù)機關(guān)規(guī)范執(zhí)法行為對納稅人來說也是服務(wù),服務(wù)增強了,執(zhí)法才能透明,納稅人的法制觀念才會增強,同時才會更好地促進稅務(wù)人員執(zhí)法。因此說，公正的執(zhí)法是最好的服務(wù)。再次是認識理論與實踐的關(guān)系。稅務(wù)機關(guān)要在理論上確定稅收的公平原則,提高納稅人對納稅義務(wù)的認同感和遵從度:在法律上,確立稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的平等關(guān)系,明確征納雙方享有的權(quán)利和義務(wù):在實踐上,必須在執(zhí)法角色上實現(xiàn)從“執(zhí)法加管理”的強勢角色向“管理加服務(wù)”的平等角色轉(zhuǎn)變,全心全意為納稅人服務(wù)。

二、從稅務(wù)機關(guān)自身特點看實施納稅服務(wù)的定位問題

稅務(wù)機關(guān)要實施好納稅服務(wù),就要明確自身的市場定位,為目標市場的納稅群體提供切實可行的服務(wù),根據(jù)市場定位需求界定自己的功能。

首先,需要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念?，F(xiàn)在的社會環(huán)境、政府環(huán)境、納稅人環(huán)境,越來越多地要求稅務(wù)機關(guān)做好納稅服務(wù)。其實,稅務(wù)機關(guān)以前做的許多工作都屬于納稅服務(wù)范疇,這些服務(wù)表現(xiàn)為自覺或不自覺的行為,只是將其混雜于精神文明和行政執(zhí)法行為之中,應(yīng)當(dāng)把這些行為統(tǒng)一規(guī)范起來,組成納稅服務(wù)體系,使納稅服務(wù)由被動變?yōu)橹鲃?才能大大方便納稅人,更好地服務(wù)納稅人。作為稅務(wù)機關(guān)而言,唯一的選擇就是要樹立全新的服務(wù)理念,如樹立“以納稅人為關(guān)注焦點”、“以納稅人需求為導(dǎo)向”、“征納雙方法律地位平等”等服務(wù)理念，自覺地把為政府提供財力支持和為納稅人服務(wù)有機地統(tǒng)一起來,更多地關(guān)注納稅人,不斷增強服務(wù)功能,走管理服務(wù)型的道路,從而高效率、高質(zhì)量地完成政府交給自己的組織收入任務(wù)。

其次,需要擴大服務(wù)范圍。稅務(wù)機關(guān)不僅要正確全面地再認識納稅人的概念和范疇,樹立大稅收觀念,而且要擴大和支持稅收服務(wù)范圍,為納稅人提供全方位、多層次、多樣化的稅收服務(wù)和支持。在服務(wù)層次上要統(tǒng)籌兼顧,既要服務(wù)法人企業(yè),又要服務(wù)個體經(jīng)營者,盡量滿足不同層次和不同水平的稅收服務(wù)需求,為廣大納稅人提供多層次、全方位和周到、便捷、高效的服務(wù)。服務(wù)水平的高低是服務(wù)功能強弱的具體體現(xiàn),稅務(wù)機關(guān)要不斷地增強稅收服務(wù)功能,盡快改變服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段落后的狀況,努力提高稅收服務(wù)的科技化、信息化和現(xiàn)代化水平。

第三,需要建立服務(wù)機制。管理與服務(wù)是一個辨證的統(tǒng)一關(guān)系,是一個事物的兩個方面,納稅人既是稅務(wù)機關(guān)的管理對象,又是服務(wù)對象,在國家稅收的概念中,征納雙方在法律地位上是對等的，收稅是為了國家,納稅也是為了國家,二者的目標是一致的。在目標一致的前提下,稅務(wù)機關(guān)就要在拓寬服務(wù)渠道上下功夫:（l）規(guī)范運行機制,實行涉稅信息公開。稅務(wù)機關(guān)在制定涉及納稅人的規(guī)章制度時,應(yīng)多從納稅人的角度出發(fā),在充分滿足征管要求的前提下,建立起規(guī)范、簡化、方便、快捷的辦稅程序,通過各種形式使納稅人及時了解稅收法規(guī)、政策、信息,暢通納稅人掌握和了解稅收法規(guī)的渠道,滿足納稅人履行納稅義務(wù)的基本需要,把納稅人比較敏感和容易引起爭議的納稅定額、違章處罰以及處罰依據(jù)等情況公開,以保證各項管理措施的及時到位,為

納稅人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）強化服務(wù)意識,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。稅務(wù)干部不僅要有熱情周到的服務(wù)態(tài)度,而且更要有良好的服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)前執(zhí)法要求嚴、管理要求高、知識更新快的新形勢下,稅務(wù)干部要發(fā)揮特長,利用懂政策、會管理、熟業(yè)務(wù)的優(yōu)勢,在發(fā)展經(jīng)濟、加強經(jīng)營管理、健全財會制度、開展增收節(jié)支、提高經(jīng)濟效益等方面主動為納稅人當(dāng)好參謀,出好點子,獻計獻策,排憂解難。

第四，必須構(gòu)建服務(wù)體系。就是要認真研究建立起一套從可行性分析、決策、實施到效果評估、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考核和責(zé)任追究的納稅服務(wù)體系，確保納稅人在辦理每項涉稅事宜時，都能得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全力提高為納稅人服務(wù)的質(zhì)量和水平。首先,完善稅收服務(wù)組織管理體制。通過設(shè)置從事專職稅收服務(wù)的機構(gòu)和崗位,更加高效地向納稅人提供稅法宣傳、納稅咨詢、幫助辦稅、信息反饋等稅收服務(wù),迅速處理和反饋納稅人提出的服務(wù)需求。其次,健全稅收服務(wù)崗位責(zé)任。按照定崗定責(zé)、崗責(zé)明確的原則,將稅收服務(wù)的職責(zé)要求納入稅收工作諸環(huán)節(jié),為納稅人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。再次,構(gòu)建科學(xué)的稅收服務(wù)考核機制。圍繞優(yōu)化服務(wù)制定科學(xué)可行的考核指標和辦法,加強和量化對服務(wù)的管理考核,發(fā)揮和調(diào)動稅務(wù)人員優(yōu)化服務(wù)的主觀能動性和創(chuàng)造性。最后,建立安全高效的稅收服務(wù)技術(shù)支撐體系。進一步加強和完善稅務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè),努力實現(xiàn)稅務(wù)登記、納稅申報、稅款劃撥、稅務(wù)咨詢、政策查詢等業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù),為優(yōu)化稅收服務(wù)提供更加有力的技術(shù)支撐。如可實行認證報稅“一網(wǎng)通”、劃繳稅款“一卡通”、查詢導(dǎo)稅“一點通”等。

三、從開展服務(wù)工作所取得的效果看實施納稅服務(wù)的定位問題

任何一項工作的落實，要反映落實程度以及進展情況，主要通過取得的效果來評價。納稅服務(wù)工作開展的好不好，應(yīng)從以下五個方面來看待：一是納稅服務(wù)水平是否明顯提高。主要體現(xiàn)在三個方面：在服務(wù)態(tài)度上，通過對辦稅服務(wù)廳人員進行考試上崗，開展辦稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)，干部的服務(wù)行為能否做到文明規(guī)范，從而改變以前在工作中存在的作風(fēng)散漫、遇事推諉等現(xiàn)象。在服務(wù)措施上，通過采取動漫導(dǎo)稅、“一窗多能”、自助辦稅、屬地管理、就近辦稅等方式，是否把納稅人的需求放在了第一位。在服務(wù)效率上，通過采取簡化程序、簡并資料、限時辦結(jié)等措施，納稅人在資料提交上、辦稅環(huán)節(jié)上、辦稅時限上是否便捷高效。二是稅收征管質(zhì)量是否明顯提高。主要看征管信息利用率更高、征管鏈條銜接更緊、征管質(zhì)量更高等方面，通過這些指標對比來看待實施的效果。三是納稅人稅法遵從度是否明顯提高。從細小的稅務(wù)標識到細心的導(dǎo)稅咨詢，從便利的服務(wù)設(shè)施到便捷的辦稅程序、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，能否使納稅人深深感到得到充分的尊重，遵守稅法、依法納稅，能否逐漸成為廣大納稅人的自覺行為，從而達到提高稅法遵從度的目的。四是干部隊伍素質(zhì)是否明顯提高。要將納稅服務(wù)作為加強稅務(wù)系統(tǒng)基層建設(shè)和稅務(wù)干部隊伍建設(shè)的重要內(nèi)容，積極開展以愛崗敬業(yè)、公正執(zhí)法、誠信服務(wù)、廉潔奉公為基本內(nèi)容的稅務(wù)干部職業(yè)道德教育，引導(dǎo)稅務(wù)干部自覺主動地做好新時期下納稅服務(wù)工作，提高服務(wù)本領(lǐng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過考核干部職工的思想認識、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)本領(lǐng)、文明素質(zhì)等方面，看納稅服務(wù)是否促進了干部綜合素質(zhì)的提升，隊伍充滿生機和活力，整個國稅面貌得到煥然一新。五是國稅部門形象是否明顯提升。納稅服務(wù)工作是否得到納稅人的認可、得到市委、市政府的認可、得到社會各界的認可。要實現(xiàn)以上五個方面的成效，其市場定位就應(yīng)該以納稅人為中心，以提高稅法遵從度為目標，以信息化為依托，以規(guī)范流程為導(dǎo)向，改進和完善納稅服務(wù)工作，建立健全納稅服務(wù)體系，切實維護納稅人合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，力求做到執(zhí)法規(guī)范、征收率高、成本降低、社會滿意。

四、從稅收發(fā)展的形勢看實施納稅服務(wù)的定位問題

目前,納稅服務(wù)已成為中國現(xiàn)代稅收征管格局里重要的基礎(chǔ)性組成部分，稅務(wù)機關(guān)究竟應(yīng)該為誰服務(wù),定位準確與否,將直接關(guān)系到稅務(wù)機關(guān)的服務(wù)效率,進而影響稅務(wù)機關(guān)的發(fā)展大局,只有明確服務(wù)定位,才能更好地履行服務(wù)職責(zé)。那么, 在稅收發(fā)展的新形勢下，應(yīng)當(dāng)如何定位納稅服務(wù)呢?我們認為,既然納稅服務(wù)是國家稅務(wù)機關(guān)為了優(yōu)質(zhì)高效地征收稅款而采取的便利納稅人的各種措施的總和,是稅務(wù)行政執(zhí)法行為的組成部分,是促進納稅人依法納稅的基礎(chǔ)性工作。那么,其市場定位就是稅務(wù)機關(guān)依據(jù)稅收法律法規(guī)規(guī)定,對納稅人提供政策法規(guī)咨詢服務(wù)和解決涉稅問題的稅務(wù)管理公共服務(wù)的認定或確定,稅務(wù)機關(guān)體現(xiàn)的以納稅人為本的觀念,不僅應(yīng)表現(xiàn)在感性層次上,具體到接待納稅人時的著裝、儀表和態(tài)度等方面,而且應(yīng)表現(xiàn)在理性層次上,通過管理機制和行為規(guī)范保證為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷的納稅服務(wù)。因為，管理服務(wù)型是層次更高、水平更高、質(zhì)量更高、效率更高、成本更低的稅收征管模式，在納稅人依法自覺納稅的過程中，稅務(wù)機關(guān)只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能更好地提高納稅人的納稅質(zhì)量與效率。因而為適應(yīng)稅收工作新形勢，稅務(wù)部門要堅持“服務(wù)觀念創(chuàng)新化、服務(wù)手段多元化、服務(wù)行為人性化”的原則，認真貫徹《稅收征管法》及其實施細則，以人為本，運用現(xiàn)代管理和服務(wù)手段，構(gòu)建適應(yīng)我國社會主義市場經(jīng)濟體制的納稅服務(wù)體系，在深化稅收征管改革和推進稅收信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上，積極創(chuàng)新納稅服務(wù)方式和手段，將納稅服務(wù)與依法治稅、稅收改革、征收管理、信息化建設(shè)、人事制度改革、隊伍建設(shè)等工作有機結(jié)合，營造“傾聽納稅人呼聲、維護納稅人權(quán)益、構(gòu)建和諧征納關(guān)系”的良好氛圍，推動稅收工作和諧發(fā)展。