第一篇：關于優化納稅服務的幾點思考

關于優化納稅服務的幾點思考

納稅服務是稅收征管的基礎性工作，是衡量一個國家稅收征管水平的重要指標之一，不斷優化納稅服務是近年來世界各國稅收征管改革的大趨勢，這對于提高納稅人納稅遵從度、減少稅收征收成本和加強征納關系和諧等方而都具有重要意義。因此，如何盡快創新納稅服務體制，進一步提高納稅服務的質量和效率，依然是擺在稅務機關面前的一個重要課題。

一、當前納稅服務現狀及主要問題

近年來，國稅機關大力開展各種行之有效的納稅服務活動，規范納稅行為，完善服務體制，開展了全程服務、文明服務、限時服務、一站式服務、承諾服務、提醒服務、延時服務、預約服務、“低柜式”服務等多種服務方式，使納稅人充分享受到規范的納稅服務。同時，還建立完善宣傳送達、咨詢輔導、表單供應等一系列制度和辦法，加強與納稅人的聯系和溝通，納稅服務進一步多元化。在申報方式上，納稅人可以采取直接申報、郵寄申報、電話申報、網上申報、委托代征等方式，有的地方建立了國地稅聯合辦稅服務廳，實行同城通辦，這些制度、辦法、手段的實施提升了納稅服務水平，極大方便了納稅人，提高了征管效率，樹立了國稅機關良好的社會形象。但是與貫徹落實科學發展觀、構建和諧社會的要求相比，我們的服務意識、服務措施、服務手段和辦法與時代的要求還存在著差距，納稅服務的體制、體系和機制還存在著不足。主要表現在：

1、一些稅務干部服務理念落后。一是沒有真正把納稅服務作為稅務機關和稅務人員的一項基本職能和核心工作來對待。納稅服務是《稅收征管法》規定的稅務機關的一項基本職能，是稅務機關和稅務人員必須履行和必須作為的法定義務。而恰恰是這一點在實際工作中不能得到有效的貫徹落實，導致我們所提倡的稅收征管工作由傳統的管理主導型向稅收服務型轉變成為口號。二是部分稅務干部受長期固有思維模式的影響，認為納稅人仍然是管理對象，還沒有從管理的強勢角色轉向服務的平等角色。通過為納稅人提供服務盡量減少納稅人辦稅成本等思想還沒有被廣大稅務干部真正接受。三是將公正執法和為納稅人提供優質高效服務割裂或對立起來看待，沒有確立公開、公正、文明執法是最佳服務的理念，導致在日常工作中片面強調加強管理，而忽視納稅服務工作。四是納稅服務過多注重于形式，真正高質量、高層次，能有效解決納稅人實際問題的方法和措施不多，服務層次不深。五是納稅服務還沒有完全站在納稅人的角度，以納稅人的需求為出發點來制定服務方式和措施，而多以稅務機關的管理需要為出發點。

2、納稅服務的制度體系不完善。納稅服務作為稅務機關的一項重要工作，其制度體系和管理體系還不順暢，作為主管納稅服務的部門，大都注重于規定一些制度和辦法，而這些辦法和措施的落實方面打了折扣，整體效果較差。

3、納稅服務的手段和方法單一。從納稅服務的方法和手段來看，目前我們在信息化建設、技術支持、稅法宣傳、咨詢、業務知識和法律知識培訓方面還需要進行一些深化或者說開展一些深層次的服務，切實解決納稅人所需要解決的問題。

4、部分稅務干部的能力不適應新形勢的需要。稅務干部知識結構不太合理，干部接受高規格學習培訓的機會較少，知識結構老化，得不到及時更新，學習基本上以自我摸索為主。部分稅務干部學習主動性差，對新知識不學習，新問題不研究，吃老本的現象比較嚴重。少數稅務干部對稅收政策學習不認真，理解不透徹，造成執行政策和征收管理的偏差，導致納稅人在思想上產生抵觸情緒。

5、納稅服務的考核監督機制不健全。近幾年來，我們在納稅服務工作的各個方面，如服務內容、服務程序、服務措施等方面下功夫，進行了積極有益的探索，但是沒有一套機制對服務過程進行全程監督和對服務效果進行科學的考核、評價?，F有的考核指標體系多是側重于對稅收執法情況的考核，沒有反映納稅服務質量和效率，納稅服務質量的好壞完全取決于征稅主體的自覺行為。從外部來看，納稅服務缺乏有效的社會監督，長期有效的服務機制尚未形成。

二、優化納稅服務的幾點建議

（一）明確納稅服務的涵義。

要想創新納稅服務方式，提高納稅服務水平，首先必須了解什么是納稅服務。納稅服務是稅務機關在稅收征收管理過程中向所有納稅人提供的旨在方便納稅人履行納稅義務和享受納稅權利的服務活動的總稱。納稅服務是稅務機關為實現應收盡收目的而為納稅人提供涉稅服務的一項行政行為，也是稅務機關一項極為重要的工作職責。

1．納稅服務是稅務機關的一項重要職責。既然納稅服務能夠提高納稅遵從度，能縮小應收稅款和實收稅款的差距，承擔組織稅收收入任務的稅務機關就必須想方設法為納稅人提供優質、高效的涉稅服務，責無旁貸地把納稅服務列入各級稅務機關的重要職責。

２．納稅服務是稅務機關依法行政的重要內容。稅務機關作為稅收執法機關，其職責既包括依法征收，也應包括依法提供納稅服務，并且其執法行為也就是納稅服務行為，納稅服務寓于稅收執法活動之中。也就是說，納稅服務不是可有可無的，不能流于形式，更不能有償服務，必須依法規范納稅服務行為。

３．納稅服務是提高稅收征管質量和效率的有效手段。稅務機關要實施規范的納稅服務，首先必須提高工作人員的業務素質，規范業務流程，能盡快為納稅人在涉稅事宜上排憂解難；同時通過納稅服務，能夠促使納稅人了解和掌握稅收法律法規，增強納稅意識，增強依法納稅的觀念，從而減少稅收流失，促進稅收征管質量和效率的提高。

（二）更新納稅服務觀念，樹立正確的納稅服務意識。納稅服務不僅是打造服務型政府、構建和諧社會的要求，我國《稅收征管法》中，對納稅服務行為及其相關內容、要求等都做了明確的規定。在過去的稅收征管實踐中稅務干部往往以管理者自居，納稅服務水平的高低不影響納稅人履行其納稅義務，忽視維護納稅人的合法權益。在開展納稅服務活動中，往往將納稅服務與優秀工作者、青年文明號、文明服務窗口等相聯系，沒有提升到法制化的軌道。在今后的工作中廣大稅務干部應該把納稅服務提升到法律意義的高度和構建服務型政府、和諧社會層面上貫徹和落實。稅務機關作為政府的一個權力職能部門也應當是為納稅人服務的，因而，征稅主體必須從執法管理的角色依法自覺地轉變為執法管理和服務雙重角色上來，把納稅服務作為一項稅務機關對納稅人應盡的義務，為納稅人提供全方位、深層次的納稅服務。為此要做到：第一，明確自身的“服務者”身份，樹立“服務也是管理”的觀念，并將服務理念和服務機制引入稅收征管中；第二，改變長期以來征納主體法律地位的不平等，給納稅人以真正意義上的平等地位，樹立平等意識；第三，作為征稅主體，要切實履行新征管法規定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現代稅收服務觀，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足；第四，要使納稅服務貫穿于稅收立法、執法和司法的全過程，強化“維護納稅人的權利和提高稅收遵從度”的意識。

（三）加強稅收干部隊伍建設，提高納稅服務水平。稅務干部是國家權力和稅法的執行者，是稅收征管的主體。只有樹立正確的服務意識，才能做到真正為納稅人服務；只有充分掌握并能熟練運用業務知識，才能解決納稅人在納稅方面的實際問題；只有正確地掌握政策并執行政策，才能確保政策的執行效率，同時為納稅人提供政策服務，使納稅人及時了解政策導向，并在納稅過程中遵從、運用政策。由此可見，加強稅收干部隊伍建設是提高納稅服務水平的關鍵所在。干部隊伍建設，應重點圍繞著力培養提高干部的政治素質、職業道德素養、專業理論知識水平、法制觀念等方面去努力。一是要堅持用鄧小平理論和“三個代表”的重要思想指導大家的言行，堅定黨的理想信念不動搖，樹立正確的人生觀、價值觀、利益觀，增強服務意識，提高服務能力和水平。二是要努力加強職業道德教育，大力開展和提倡依法行政、依法治稅、文明服務的活動，自覺樹立超前意識、環境意識、公仆意識，杜絕對立心態、對等心態、補償心態，以良好的職業道德素養去贏得納稅人的信任，真正激發納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。三是要有針對性的加強專業理論知識的學習、營造良好的學習氛圍，每年要有計劃地組織稅務干部開展好各類業務技能培訓。要有計劃的組織參觀學習，拓展服務視野，提升服務效能，真正為提高納稅服務水平掌握過硬的業務技能和本領打下堅實的基礎。四是加強法制教育，增強法制觀念，提高稅收執法水平，減少隨意性，更好的服務于納稅人，不斷提高納稅服務水平。

（四）完善納稅服務機制，提高納稅服務效率。

1、建立完善的內部制度。納稅服務絕不只是哪個部門、哪個崗位或者少數稅務人員的責任，而是稅務機關以及全體稅務干部的共同職責。部門之間要加強溝通與協作，明確共同的職責，熟知各類涉稅事項的流程和時限，充分發揮和調動稅務人員優化服務的主觀能動性和創造性,保證稅務工作人員形成“辦事靠機制，管人靠制度，自覺為納稅人提供優質服務”的好習慣。

2、建立規范的服務制度。推行公開辦稅制度，便于納稅人的知情和遵從；落實“一站式”服務和一次性告知、首問負責制、服務承諾制、同城辦稅等制度，建立限時服務制、預約服務、提醒服務、納稅咨詢輔導等制度，為納稅人提供針對性、個性化服務；在涉稅環節和程序、制度的設計上應立足于方便納稅人，立足于降低征納稅成本，力求手續簡化，減少審批環節；完善稅收政策溫馨提醒制度，對稅收法規政策，尤其是新頒布實施的，與納稅人關系密切的，要采取各種有效方式進行及時的宣傳、告知和提醒。

3、創新全方位的納稅服務方式。在服務手段上，充分運用電子、通信等現代化科技手段改造稅收管理，使納稅人和稅務機關從繁雜的辦稅事務中解脫出來，為納稅人提供從稅務登記、發票發售、咨詢服務、申報繳納等一系列方便、快捷、經濟、高效服務；在服務方式上，從單一服務向全方位服務轉變，從一般服務向特色服務轉變，針對不同納稅人的特點和需求，主動提供更加周到細致的個性化服務，及時解決納稅人的合理要求，把納稅服務滲透到日常管理和依法行政中；在服務內容上，積極構建以職能性服務為根本、權益性服務為重點、程序性服務為基礎的稅收服務體系，不斷拓寬服務的內涵和外延，通過持久和務實的工作，形成納稅服務長效發展機制。

4、建立高效的信息機制。通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優質服務。依托信息化優勢，加快建設包含網上辦稅服務、咨詢服務、發布公告、政務公開等功能在內的納稅服務互聯網絡平臺，推行多元化申報，實行“一窗通辦”，使納稅人便捷辦稅。完善納稅服務的公共服務平臺，運用網上電子申報系統，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務。完善稅收管理平臺，推廣運用納稅申報電子信息采集系統、發票管理系統、一般納稅人認定管理系統、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協查等管理系統，實現稅務管理信息系統的一體化，提高工作效率，節約納稅人納稅成本。完善信息交換平臺，實現部門間信息共享，提高管理和服務效率。

5、建立科學的獎懲考核機制。以納稅人滿意度為重點，以便捷、高效、公正、周到為目標，制定完善科學的納稅服務考評機制，依托現代信息手段完善服務督導機制，及時準確地對服務質量和效果進行督導。同時要建立健全納稅人及社會各界對納稅服務工作的評議評價制度，實現考核評價的最佳效果。

6、建立嚴格的監督約束機制。嚴格執行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質量、效果的保障制度。定期對納稅人進行回訪，結合行風評議，采取發放調查問卷、召開座談會等形式，了解稅務人員履行服務承諾情況。開通投訴電話、意見箱、設立維權投訴崗等，傾聽群眾意見、明確改進方向。從社會上聘請特邀監察員，定期召開監察員會議，形成全方位、立體化的監督網絡，以監督促發展。

第二篇：優化納稅服務的思考1

關于優化納稅服務的思考

納稅服務是稅務機關轉變工作職能和工作作風，以納稅人的需求為導向，由征稅主體主動向納稅人提供的稅收服務事項和服務措施，從一個側面詮釋了稅務部門聚財為國、執法為民的深刻內涵。優化納稅服務是建設服務型稅務機關，構建和諧征納關系的有效手段，為促進經濟社會又好又快發展起著至關重要的作用。如何進一步優化納稅服務，提升納稅服務質量和服務水平，推動國民經濟持續穩步發展，筆者談談個人膚淺的認識和看法。

一、對優化納稅服務重要性的認識

1、優化納稅服務是順應時代發展，適應新時期稅收工作的需要。黨的十七大做出重要戰略部署，“加快行政管理體制改革，建設服務型政府”。服務型政府從本質上講，就是以人為本、惠及全民、保障民生、依法行政和為人民服務的法制政府。稅務機關是政府部門的執法機關，納稅服務既是政府履行工作職能的重要組成部分，又是稅收工作的基本工作內容和基礎環節。當今時期經濟全球化日益明顯，我國加入WTO以后，與國際接軌的步伐日趨加快。在西方發達國家，為人類創造財富的納稅人受到全社會的尊重，為納稅人提供優質、高效、便捷的納稅服務已成為國內外稅務機關的共識，也是構建現代稅收征管新格局的首要環節。今年是省局提出的“納稅服務年”，由此可見納稅服務是稅收工作的重中之重，優化納稅服務，讓納稅人滿意，已經成為稅務機關面臨的迫切需要研究和解決的首要問題。

2、優化納稅服務是踐行“三個代表”重要思想，維護廣大納稅人根本利益的具體體現?！叭齻€代表”重要思想的本質在于立黨為公、執政為民，以廣大人民群眾的根本利益為根本出發點和落腳點。結合到稅務部門工作實際，就是執法為民，全心全意為納稅人服務，創造良好的經濟發展環境。因此，稅務機關要在依法治稅的前提下，以納稅人為中心，以提升服務質量和服務水平為目的，通過不斷拓展服務方式，改進服務手段，提高服務能力等行之有效的措施，為納稅人提供業務辦理、稅收宣傳、稅法公告、意見反饋和舉報投訴、納稅救濟等涉稅服務事項，營造法治、公平、文明、高效的稅收環境，維護納稅人的合法權益，提高納稅人依法納稅意識、誠信納稅自覺性和稅收遵從度。

3、優化納稅服務是密切征納關系，構建社會主義和諧社會的重要組成部分。黨的十六屆六中全會提出了構建社會主義和諧社會的執政理念，也是十一五規劃的重要內容之一。構建社會主義和諧社會就是要實現“民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處”。稅收涉及社會各個階層和 1

千家萬戶,是營造誠信友愛社會環境的媒體，稅收工作質量的高低和征納關系的好壞不僅關系到能否營造一個公平競爭的經濟社會環境，更重要的是處理不好容易引發社會矛盾，產生不和諧和不穩定的因素。比如，現實生活中的下崗再就業人員、三峽移民就業、移民搬遷企業等，如果不能妥善處理好征納關系，就會激發社會矛盾，影響社會安定團結的局面。因此，稅務部門要努力營造和諧的稅收環境，構建融洽的征納關系，充分發揮稅收的職能作用，為經濟的不斷發展提供強大的財力保證。

4、優化納稅服務是文明執法，提高執行能力的必然要求。文明執法，提高執行力就是要通過細致有效的工作、堅持不懈的努力、親民務實的作風來化解執法矛盾，將國家法律法規、規劃計劃、決策政令貫徹落實，從而達到堅持執法標準和提高執法效能的目的。稅務部門既要文明執法，規范執法，將稅收法律法規貫徹落實到位，又要提供優質的服務，這就要求稅務部門要正確處理好執法和服務的關系，將依法治稅和優化服務有機的結合起來。進一步端正服務思想、簡化服務程序、規范服務行為，要以“權為民所用，情為民所系，利為民所謀”作為執法根本，要以優化服務手段，提高納稅人滿意度作為衡量稅收服務工作質量的標準，不折不扣地落實稅收政策法規，從根本上提高稅收工作的質量和效率。

二、當前納稅服務存在的主要問題

1、納稅服務理念未得到根本改變。長期以來，稅務機關定位在管理與執法的位置上，征納雙方處于管理者與被管理者的不平等關系，稅務干部不自覺地養成了職業上的優越感，對納稅人頤指氣使、指手畫腳，無形之中打開了征納雙方的距離。雖然，近些年來稅務部門大力推行和倡導優化納稅服務理念，甚至《征管法》明確了稅務機關應當為納稅人提供多種形式的納稅服務，賦予了納稅服務的法律依據和要求，通過不斷努力也取得了明顯的成效。但是，我們也清楚的看到，少數干部仍然有習慣凌駕于納稅人之上的思想，打官腔、擺架子的作風屢見不鮮。重權力，輕義務；重管理、輕服務的現象依然存在，造成了一定的負面影響，損害了稅務部門形象。

2、納稅服務層次較低。一是納稅服務手段滯后。納稅服務質量側重在服務態度是否熱情、文明禮貌用語是否規范等淺層次方面，而一些真正能為納稅人提供便捷服務的項目尚不完備，如一站式服務、多元化申報方式、電子繳稅、網絡納稅等等，不能滿足納稅人個性化的涉稅需求。就拿現在的電子劃繳稅款來說，由于系統不穩定，時常出現多劃或漏劃的現象，納稅人頗有意見；網絡申報，只能申報不能劃款，而且還要報送紙質資料，納稅人還是要銀行、稅務機關跑幾趟，實際上是減輕了稅務機關的工作量增加了企業負擔，這些做法與優化納稅服務相違背，與高水準、深層次的納稅服務還有很大的差距。二是服務質量和效率欠佳。往往制度制訂的多，措施是否落實、執行效果好壞未進行深入地檢查和研究，限時服務、全程服務等無從考察，偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務，納稅服務流于形式，優化納稅服務進程緩慢，更缺少長效發展機制。三是人員素質參差不齊。由于文化素質、專業水平等原因，辦稅人員只知其一，不知其二，不能及時為納稅人提供全方位的涉稅服務，影響了工作效率。辦稅服務廳是稅務機關對外的窗口，是展示稅務形象的前沿陣地，應該是一支年輕化、專業化、綜合素質強的隊伍，但是仍然有老同志艱守在窗口，畢竟年齡不饒人，辦起事來里外都著急。

3、納稅服務體系不完善。一是機構不健全。納稅服務涉及到稅收征收、管理、稽查等各個業務部門，貫穿于稅收工作的全過程，但是稅務機關內部缺乏一個系統的、全面的、專業性的部門來安排、部署和協調，往往是各自為政，有時候甚至讓納稅人無所適從。二是體系不健全。經過多年的探索和積累，稅務部門制定了不少的服務制度，建立了初具規模的服務體系，但是有些項目還不系統，服務不到位的現象時有發生。如由于多元申報方式還不完善，征收高峰期中存在排隊等候的現象；由于缺乏系統地宣傳，使納稅人在稅收政策變化的情況下不能及時掌握新的稅收法規；由于程序復雜，有的納稅人在部門之間兩頭跑，增加了納稅人的納稅成本。

4、稅收管理與優化服務相沖突。加強稅收征管，堵塞稅收漏洞，是稅務機關義不容辭的責任。同時，稅務部門制定的稅收管理辦法應該因地制宜，統籌兼顧管理、服務、減負等實際問題，但是有些管理辦法脫離實際，雖然加強了管理卻增加了納稅人的負擔，與優化納稅服務、保護納稅人的合法利益不協調。比如，機構設置問題，為了降低征收成本機構收縮，我縣設立了四個分局，一個分局管轄三、四個鄉鎮，邊遠地帶的納稅人購買發票、老百姓代開發票需要跑上百里路程，花費遠遠高于一本發票的價錢和代開發票金額。雖然我們也想了一些巡回服務的辦法，但是畢竟不方便納稅人，而且存在人身、票證、財物等安全隱患。又如，增值稅普通發票（三聯裁減版）規定使用期限為60天，過期作廢繳銷處理。那些偏僻地區的納稅人一本發票雖然只開具了幾份，也要到稅務機關繳銷，否則要遭受違章處罰，納稅人對這一做法反響較為強烈。

5、納稅服務質量考評機制不健全。在工作考核中側重于對稅收執法、征管質量、日常工作質量的考核，輕視對納稅服務質量的考核。沒有形成一套從可行性分析、決策、實施到效果評價、信息反饋、服務監督、業績考評和責任追究的納稅服務考核工作機制。即使現有的納稅服務質量考評機制，往往也是“紙上談兵”、“輕描淡寫”，考評后達不到預期的效果。大家總是感覺稅務部門的服務與商業性的服務差距很大，特別象移動公司、賓館飯店等單位的服務，讓人感覺春風拂面、賞心悅目，享受著一種精神上的愉悅。其實內在很突出的原因就是機制問題，考評機制不健全、考評力度弱化、震懾作用不強，就難以從根本上解決納稅服務質量滯后的現狀。

三、關于優化納稅服務的建議

新時期的稅收工作必須全面貫徹落實科學發展觀，堅持聚財為國，執法為民的宗旨，積極、主動、及時地為納稅人提供優質高效服務，力求做到執法規范，征收率高，成本降低，社會滿意。優化納稅服務，構建和諧征納關系應做好以下幾個方面的工作：

1、根治服務理念，樹立全新的服務意識。思想是行動的先導，理念是行動的指南，思想觀念的徹底更新和改變，是優化納稅服務的先決條件和關鍵所在。納稅人是財政收入的源泉，沒有納稅人的依法納稅就沒有國家的繁榮昌盛，就不能巍然屹立在世界的東方。因此，必須牢固樹立納稅服務是稅務部門法定義務和基本職責的意識，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關心納稅人、服務納稅人融入到稅收工作的方方面面，按照“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的目標，想納稅人之所想，急納稅人之所急，真正實現稅務機關由“監督打擊型”向“管理服務型”的轉變，營造一個法治、公平、文明、高效的稅收環境。

2、拓展納稅服務內容，健全納稅服務體系。納稅服務主要包括日常辦稅服務、咨詢服務、環境服務、宣傳服務、援助服務等方面，要建立起以職能性服務為根本、權益性服務為重點、程序性服務為基礎的稅收服務體系，在服務內容、服務方式、服務效率上不斷推陳出新。建立健全辦稅服務制度、稅收宣傳制度、納稅人意見征詢（反饋）制度、公開辦稅、服務質量考評和追究制度等在內的一系列制度和方法，根據“科技加管理”的思路，借助信息化手段，著重開辟網上辦稅服務平臺，增強納稅服務的科技含量，提高納稅服務的科學化、標準化和規范化程度，推動納稅服務工作持續向前發展。

3、優化納稅服務措施，營造良好的稅收服務環境。一是要規范辦稅流程。統一和規范辦理稅務登記、納稅申報、發票發售、代開發票、稅收減免、涉稅咨詢等相關辦稅流程，按照一個口徑對外，一個標準辦理的原則，制定納稅服務的受理、轉辦、審核、處理、回復流程和具體要求。二是要簡化辦稅程序。在經濟日益發達的當今時期，稅務機關工作人員笑臉相迎、以禮相待不再是納稅人非常

滿意的唯一要求，提高辦事效率，降低納稅成本已擺在第一位。因此，稅務機關要簡化辦稅程序和審批手續，減少辦事環節，整合和簡并表證單書的填制和報送，有電子文檔資料的不再重復報送紙質資料。同時，要加大國地稅部門信息交流、實行信息共享，加強工作協作和配合，減少多頭檢查。三是要改進服務方式。積極推行一站式受理、一窗式服務、一次性辦結、全程化跟蹤的服務格局，為納稅人量身定做預約服務、延時服務、提醒服務、上門服務、網絡服務等個性化的服務，為納稅人提供辦稅指南、政策咨詢、法規查詢、舉報投訴等多層面服務，及時滿足納稅人的辦稅需求，積極采納和反饋納稅人的合理化建議和意見，實現征納雙方的良性互動。

4、加強干部隊伍素質建設，提升服務質量和效率。干部隊伍的思想政治素質、業務素質、作風建設是決定納稅服務工作好壞的基礎，建設一支政治過硬、業務熟練、作風優良的高素質干部隊伍，是做好納稅服務工作的重要保證。一是要注重政治素質教育。切實加強干部政治素質修養和職業道德修養的教育，使其樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀，珍惜來之不易的工作崗位，增強事業心和責任感，培養公仆意識和服務意識。二是要加強業務技能培養。積極開展業務技能培訓和專業知識更新學習，加大干部的崗位輪換力度，通過不同的崗位鍛煉，培養復合型的納稅服務人才，增強納稅服務能力。三是開展各種評比活動。開展“優秀辦稅員”、“優秀管理員”、“稽查業務能手”等評選活動，激勵干部學習自覺性、工作積極性、服務主動性，促進納稅服務水平和工作質效的全面提升。

5、正確處理好幾種關系，為優化納稅服務提供有效保障。一是要處理好執法與服務的關系。堅持服務與執法并重的原則，努力做到在服務中執法，在執法中服務。既不能只強調執法而忽視了服務，也不能一味只講服務而喪失了執法原則，服務必須以依法治稅為前提，既要優質服務，又要規范執法，更要有效規避執法風險。二是處理好服務質量與工作效率的關系。在講究服務質量的同時，要以提高工作效率為目的，不能單純只講服務質量，而降低了工作效率。質量和效率要同時兼顧，服務質量好、工作效率高，才能真正實現納稅人滿意的目標。三是處理好部門之間的關系。實現優質服務需要稅務機關的努力，相關職能部門和納稅人的支持。稅務機關要一手抓自身建設，一手抓外部環境建設，要加強與政府、工商、金融、地稅、公安等部門的聯系和溝通，贏得相關部門的支持和配合，營造良好的納稅服務氛圍，把稅收工作做得更細致、更扎實，才能更好地為納稅人服務。

第三篇：關于優化納稅服務的思考

近年來,優化納稅服務已成為實現稅收科學發展的大趨勢,也成為稅收征管的基礎性環節,這是市場經濟對稅收工作提出的新課題、新挑戰,并將有力地推動稅收事業的大發展、大繁榮。但就當前而言，由于人們對稅收體制上的習慣性認識和思想誤區,對納稅服務的認識尚處于探索起步階段,納稅服務的整體功能還沒有得到有效發揮。因此,我們就基層稅務機關納稅服務定位的相關問題談點粗淺認識。

一、從納稅人的需求看實施納稅服務的現實必要性

我們知道,稅收工作的對象涉及千家萬戶、千千萬萬和各行各業的納稅人,目的是為滿足國家提供社會公共產品的需要,但能否把稅收很好地組織起來,讓人們主動割舍自身利益的一部分,這不僅需要健全的法律法規,有力的征管手段,也需要征納雙方的良性互動。這樣的工作過程和最終結果都包含著服務的因素,這種服務一般不表現為針對具體個體的服務,而更多地表現為針對公眾的服務,因而需要進一步拓展納稅服務的空間，豐富納稅服務的內容和形式,給納稅入以切切實實的幫助和支持。可見,納稅人切實依法履行納稅義務就成為做好納稅服務工作的關鍵。

要定位好納稅服務,就必須正確處理好三個關系:首先是明確管理與服務的關系。管理與服務是稅收工作的兩個方面,服務是從納稅人的角度來講的,管理則是從稅務機關自身職責的角度而言的。從根本上說,服務也是管理的一部分,管理就是服務,管理的過程就是服務的過程,服務也體現了管理。因此,必須做到管理與服務并重，在服務中加強管理,在管理中規范服務。其次是理解服務與執法的關系。服務與執法是辨證統一的關系,兩者相互促進,相互制約,稅務機關規范執法行為對納稅人來說也是服務,服務增強了,執法才能透明,納稅人的法制觀念才會增強,同時才會更好地促進稅務人員執法。因此說，公正的執法是最好的服務。再次是認識理論與實踐的關系。稅務機關要在理論上確定稅收的公平原則,提高納稅人對納稅義務的認同感和遵從度:在法律上,確立稅務機關與納稅人之間的平等關系,明確征納雙方享有的權利和義務:在實踐上,必須在執法角色上實現從“執法加管理”的強勢角色向“管理加服務”的平等角色轉變,全心全意為納稅人服務。

二、從稅務機關自身特點看實施納稅服務的定位問題

稅務機關要實施好納稅服務,就要明確自身的市場定位,為目標市場的納稅群體提供切實可行的服務,根據市場定位需求界定自己的功能。

首先,需要轉變服務觀念?，F在的社會環境、政府環境、納稅人環境,越來越多地要求稅務機關做好納稅服務。其實,稅務機關以前做的許多工作都屬于納稅服務范疇,這些服務表現為自覺或不自覺的行為,只是將其混雜于精神文明和行政執法行為之中,應當把這些行為統一規范起來,組成納稅服務體系,使納稅服務由被動變為主動,才能大大方便納稅人,更好地服務納稅人。作為稅務機關而言,唯一的選擇就是要樹立全新的服務理念,如樹立“以納稅人為關注焦點”、“以納稅人需求為導向”、“征納雙方法律地位平等”等服務理念，自覺地把為政府提供財力支持和為納稅人服務有機地統一起來,更多地關注納稅人,不斷增強服務功能,走管理服務型的道路,從而高效率、高質量地完成政府交給自己的組織收入任務。

其次,需要擴大服務范圍。稅務機關不僅要正確全面地再認識納稅人的概念和范疇,樹立大稅收觀念,而且要擴大和支持稅收服務范圍,為納稅人提供全方位、多層次、多樣化的稅收服務和支持。在服務層次上要統籌兼顧,既要服務法人企業,又要服務個體經營者,盡量滿足不同層次和不同水平的稅收服務需求,為廣大納稅人提供多層次、全方位和周到、便捷、高效的服務。服務水平的高低是服務功能強弱的具體體現,稅務機關要不斷地增強稅收服務功能,盡快改變服務設施和服務手段落后的狀況,努力提高稅收服務的科技化、信息化和現代化水平。

第三,需要建立服務機制。管理與服務是一個辨證的統一關系,是一個事物的兩個方面,納稅人既是稅務機關的管理對象,又是服務對象,在國家稅收的概念中,征納雙方在法律地位上是對等的，收稅是為了國家,納稅也是為了國家,二者的目標是一致的。在目標一致的前提下,稅務機關就要在拓寬服務渠道上下功夫:（l）規范運行機制,實行涉稅信息公開。稅務機關在制定涉及納稅人的規章制度時,應多從納稅人的角度出發,在充分滿足征管要求的前提下,建立起規范、簡化、方便、快捷的辦稅程序,通過各種形式使納稅人及時了解稅收法規、政策、信息,暢通納稅人掌握和了解稅收法規的渠道,滿足納稅人履行納稅義務的基本需要,把納稅人比較敏感和容易引起爭議的納稅定額、違章處罰以及處罰依據等情況公開,以保證各項管理措施的及時到位,為

納稅人提供全方位的優質服務。（2）強化服務意識,提供優質服務。稅務干部不僅要有熱情周到的服務態度,而且更要有良好的服務質量。在當前執法要求嚴、管理要求高、知識更新快的新形勢下,稅務干部要發揮特長,利用懂政策、會管理、熟業務的優勢,在發展經濟、加強經營管理、健全財會制度、開展增收節支、提高經濟效益等方面主動為納稅人當好參謀,出好點子,獻計獻策,排憂解難。

第四，必須構建服務體系。就是要認真研究建立起一套從可行性分析、決策、實施到效果評估、信息反饋、服務監督、業績考核和責任追究的納稅服務體系，確保納稅人在辦理每項涉稅事宜時，都能得到最優質的服務，全力提高為納稅人服務的質量和水平。首先,完善稅收服務組織管理體制。通過設置從事專職稅收服務的機構和崗位,更加高效地向納稅人提供稅法宣傳、納稅咨詢、幫助辦稅、信息反饋等稅收服務,迅速處理和反饋納稅人提出的服務需求。其次,健全稅收服務崗位責任。按照定崗定責、崗責明確的原則,將稅收服務的職責要求納入稅收工作諸環節,為納稅人提供全方位的優質服務。再次,構建科學的稅收服務考核機制。圍繞優化服務制定科學可行的考核指標和辦法,加強和量化對服務的管理考核,發揮和調動稅務人員優化服務的主觀能動性和創造性。最后,建立安全高效的稅收服務技術支撐體系。進一步加強和完善稅務信息網絡化建設,努力實現稅務登記、納稅申報、稅款劃撥、稅務咨詢、政策查詢等業務的網絡化服務,為優化稅收服務提供更加有力的技術支撐。如可實行認證報稅“一網通”、劃繳稅款“一卡通”、查詢導稅“一點通”等。

三、從開展服務工作所取得的效果看實施納稅服務的定位問題

任何一項工作的落實，要反映落實程度以及進展情況，主要通過取得的效果來評價。納稅服務工作開展的好不好，應從以下五個方面來看待：一是納稅服務水平是否明顯提高。主要體現在三個方面：在服務態度上，通過對辦稅服務廳人員進行考試上崗，開展辦稅服務禮儀培訓，干部的服務行為能否做到文明規范，從而改變以前在工作中存在的作風散漫、遇事推諉等現象。在服務措施上，通過采取動漫導稅、“一窗多能”、自助辦稅、屬地管理、就近辦稅等方式，是否把納稅人的需求放在了第一位。在服務效率上，通過采取簡化程序、簡并資料、限時辦結等措施，納稅人在資料提交上、辦稅環節上、辦稅時限上是否便捷高效。二是稅收征管質量是否明顯提高。主要看征管信息利用率更高、征管鏈條銜接更緊、征管質量更高等方面，通過這些指標對比來看待實施的效果。三是納稅人稅法遵從度是否明顯提高。從細小的稅務標識到細心的導稅咨詢，從便利的服務設施到便捷的辦稅程序、優質高效的服務，能否使納稅人深深感到得到充分的尊重，遵守稅法、依法納稅，能否逐漸成為廣大納稅人的自覺行為，從而達到提高稅法遵從度的目的。四是干部隊伍素質是否明顯提高。要將納稅服務作為加強稅務系統基層建設和稅務干部隊伍建設的重要內容，積極開展以愛崗敬業、公正執法、誠信服務、廉潔奉公為基本內容的稅務干部職業道德教育，引導稅務干部自覺主動地做好新時期下納稅服務工作，提高服務本領和業務素質。通過考核干部職工的思想認識、業務技能、服務本領、文明素質等方面，看納稅服務是否促進了干部綜合素質的提升，隊伍充滿生機和活力，整個國稅面貌得到煥然一新。五是國稅部門形象是否明顯提升。納稅服務工作是否得到納稅人的認可、得到市委、市政府的認可、得到社會各界的認可。要實現以上五個方面的成效，其市場定位就應該以納稅人為中心，以提高稅法遵從度為目標，以信息化為依托，以規范流程為導向，改進和完善納稅服務工作，建立健全納稅服務體系，切實維護納稅人合法權益，構建和諧的稅收征納關系，力求做到執法規范、征收率高、成本降低、社會滿意。

四、從稅收發展的形勢看實施納稅服務的定位問題

目前,納稅服務已成為中國現代稅收征管格局里重要的基礎性組成部分，稅務機關究竟應該為誰服務,定位準確與否,將直接關系到稅務機關的服務效率,進而影響稅務機關的發展大局,只有明確服務定位,才能更好地履行服務職責。那么, 在稅收發展的新形勢下，應當如何定位納稅服務呢?我們認為,既然納稅服務是國家稅務機關為了優質高效地征收稅款而采取的便利納稅人的各種措施的總和,是稅務行政執法行為的組成部分,是促進納稅人依法納稅的基礎性工作。那么,其市場定位就是稅務機關依據稅收法律法規規定,對納稅人提供政策法規咨詢服務和解決涉稅問題的稅務管理公共服務的認定或確定,稅務機關體現的以納稅人為本的觀念,不僅應表現在感性層次上,具體到接待納稅人時的著裝、儀表和態度等方面,而且應表現在理性層次上,通過管理機制和行為規范保證為納稅人提供優質高效、便捷的納稅服務。因為，管理服務型是層次更高、水平更高、質量更高、效率更高、成本更低的稅收征管模式，在納稅人依法自覺納稅的過程中，稅務機關只有提供優質的服務,才能更好地提高納稅人的納稅質量與效率。因而為適應稅收工作新形勢，稅務部門要堅持“服務觀念創新化、服務手段多元化、服務行為人性化”的原則，認真貫徹《稅收征管法》及其實施細則，以人為本，運用現代管理和服務手段，構建適應我國社會主義市場經濟體制的納稅服務體系，在深化稅收征管改革和推進稅收信息化建設的基礎上，積極創新納稅服務方式和手段，將納稅服務與依法治稅、稅收改革、征收管理、信息化建設、人事制度改革、隊伍建設等工作有機結合，營造“傾聽納稅人呼聲、維護納稅人權益、構建和諧征納關系”的良好氛圍，推動稅收工作和諧發展。

第四篇：關于優化納稅服務的思考

關于優化納稅服務的思考

納稅服務是稅務部門的一項基本工作職責，為納稅人提供優質高效的納稅服務，既是融洽征納關系、優化稅收環境，也是促進地方經濟發展的要求。開展納稅服務工作，是現代稅收征管工作的成功經驗、是尊重納稅人權利主體平等地位的需要、是優化經濟發展環境的重要環節、是改變稅務部門形象的具體舉措、是加強工作中薄弱環節的有效途徑。

一、現狀及不足

近幾年來，隨著優化納稅服務的理念越提越高，在納稅服務方面也取得了很大的成績，以公開辦稅為核心內容，建立納稅服務體系，制定稅收服務工作制度，建立了稅收服務工作平臺，使服務觀念普遍樹立起來，納稅人的稅收遵從度得到提高，管理加服務的納稅服務理念成為新時期稅收工作的指導思想，使征管與服務良性互動，納稅總體環境呈良性發展趨勢。在納稅服務質量和水平得到提高同時，我們也清醒的看到，在開展納稅服務過程中還存在一些比較突出的問題。

（一）納稅服務意識有待提高。一是認識不到位，認為形式東西多，實用可行的少，從而產生自覺性不夠主動性差，存在應付和等*思想。二是對新的服務理念還未完全樹立，將稅收服務簡單理解為轉變作風，存在認為服務是辦稅服務廳等少數“窗口”的職責，甚至有的辦稅服務廳“窗口”人員對納稅服務的理解認識也不夠充分，對為什么進行納稅服務，怎么才能為納稅人做好納稅服務工作，還處于模糊狀態。三是不能正確處理服務與管理的關系，意識還停留在重管理，輕服務上，還存在辦事拖拉、行為不規范、服務不到位的現象。有的稅務人員本身對稅收政策及相關規定沒有全面準確地了解，也不能主動、及時通過多種方式和途徑加以落實，造成不能很好的為納稅人進行納稅輔導，使納稅人辦稅容易出錯而不得不重新辦理，降低了辦稅質量和效率。

（二）納稅服務手段相對較弱。近年來，稅務機關在納稅服務方面進行了一些有益的探索和嘗試，比如一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務代理，辦稅服務廳分段工作制，以及文明用語、禮貌用語，限時服務，政務公開等等，但在實際運行過程中由于征管業務流程與征管系統的銜接不夠，涉稅資料沒有進行簡化合并，有的資料要納稅人反復報送，甚至納稅人辦理涉稅事項申請時無固定的申請表格填寫，沒有很好的減輕納稅人負擔；同時由于征管系統自身運行的問題，一項事項在辦理時需要比較長時間，容易造成辦稅服務廳擁擠，給納稅人帶來不便。稅務部門雖然推行了現代化的申報方式，但在運行中由于網絡和系統原因，造成申報不成功，不得已還是到辦稅服務廳辦理申報，反而增加了納稅人的納稅成本。一些納稅服務制度辦法的落實不力，造成納稅服務方式運用不全面，有時運行不暢通，相反還制約了納稅服務工作的開展； 同時雖然近年來信息化建設取得了明顯進展，但在推行以信息化為核心的征管改革中，對征管機構進行收縮，實行了辦稅集中申報征收，但由于辦稅場所的減少并過于向城鎮區域集中，同城辦稅又沒有完全得到推廣，造成給納稅人辦稅帶來較大不便。

（三）考評機制還需健全完善。對稅務部門納稅服務工作做的好和壞沒有形成一套從可行性分析、決策、實施到效果評價、信息反饋、服務監督、業績考評和責任追究的納稅服務工作機制，納稅服務還處在不系統、不全面的水平，相關納稅服務制度辦法還不健全，不能很好體現出優質的納稅服務，服務質量高低不能很好的權衡，服務的好和壞不能全面進行考核。同時根據現行的考核模式，以征管系統和執法系統為主，其中主要是辦理超時的問題，并且辦理超時是影響納稅服務的一個主要方面，但由于征管系統和紙質資料傳遞不同步，也是造成超時的一個原因，對這類情況的考核不能很好的掌握控制。

（四）納稅服務信息化程度還比較低。稅收信息化是將現代信息技術廣泛應用于稅務管理與服務中，深度開發利用信息資源，提高管理與服務水平，并由此推動稅務部門業務重組、流程簡化，進而推進稅務管理現代化建設的綜合過程。但在稅收信息化提高同時對納稅服務的支撐方面還是存在一些問題：一是盲于開發各種軟件，忽視了軟件的應用度。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設備，盲目開發軟件，而對整個業務系統性研究不夠，沒有創新管理方式、優化業務流程和組織結構，結果只是利用現代化的技術手段去重復、模仿傳統的業務處理流程不能有效地利用信息資源；二是信息資源沒有很好的整合共享?，F階段的稅收信息化建設已經涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設仍然是各自為政，信息資源沒有充分實現共享。

二、對策與建議

（一）通過轉變觀念來提高納稅服務意識。納稅服務實際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動，首先納稅服務是稅收本質屬性的具體體現。稅收是國家憑借其政治權力取得財政收入、進行國民收入分配和再分配的一種主要形式。因此，為納稅人提供優良的納稅環境也就成了國家的法定職責和應盡義務。其次納稅服務是稅務機關職責的體現。稅務機關是代表國家執行稅收法律法規、組織稅收收入的職能部門，稅務機關要履行上述職責，就必須開展一系列稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實現“應收盡收”。因此稅務機關應當想方設法讓納稅人知曉稅收法律法規，為納稅人提供方便快捷的服務。根據納稅服務涵義及其意義，稅務人員要從根本上轉變觀念，重新定位納稅服務的價值，要樹立現代稅收服務觀，應“視納稅人為顧客”，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創造優質服務的良好氛圍。

（二）通過強化素質教育來提高服務水平。為滿足日益現代化的稅收管理和納稅服務工作的需要，實現傳統服務到向現代納稅服務的轉變，關鍵在于有一支政治堅定、業務過硬、作風優良，紀律嚴明的高素質的稅務干部隊伍。要通過加強稅務人員的政治業務培訓，外出再繼續教育，內部崗位培訓，進行能手競賽等手段來提高稅務人員的納稅服務理論水平。要努力加強職業道德教育，大力開展和提倡依法行政、依法治稅、依法辦事、文明服務的活動，自覺樹立超前意識、環境意識、公仆意識，杜絕對立心態、對等心態、補償心態。以良好的職業道德素養去贏得納稅人的信任，真正激發納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。

（三）通過制度建設來規范納稅服務工作。為了進一步優化和做好納稅服務工作，規范納稅服務行為，提高為納稅人服務的能力，則要建立和完善納稅服務制度體系，形成一個統一的納稅服務基本準則，使納稅服務工作做到有法可依、有章可循。要根據實際情況制定相應的實施細則，這不僅可以規范納稅服務，同時還有利于考核監督，形成自覺提供優質服務的良好氛圍。在規范服務制度體系建設的同時，還應該對現有的征管制度、辦稅環境等進行調整和改進。要通過優化業務流程，合并辦稅事項，減少辦稅時間，簡化合并辦稅資料的報送等措施來減少納稅人不必要的負擔；要通過采取形式多樣的服務措施來向納稅人進行納稅宣傳，使每個納稅人及時知曉和掌握最新稅收政策，保障納稅人的合法權益。要按照科學布局、規范統一、功能完備的總體要求，統一整體布局、功能分區、窗口設置和標識標牌的標準來優化辦稅環境，使納稅人上門辦稅心情舒暢，辦稅積極。

（四）通過完善考核評價機制來提高服務質量。建立健全科學、規范、公平和可操作性的納稅服務監督、評價機制，從投訴、受理、調查、檢查、處理等環節加以規范，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，并將納稅人的評價列入考核指標，讓全體干部都要溶入服務意識之中。對整個服務過程要嚴格執行過錯責任追究等制度，要將納稅服務置于社會各界和納稅人的監督之下，形成納稅服務全過程的監督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優質的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質量作為考核稅收工作的重要內容來進行。

（五）通過提高信息化建設來提高服務效率。要通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優質服務。一是完善納稅服務的公共服務平臺，以12366服務熱線、電子稅務網絡為載體，運用網上電子申報系統、網上稅務局信息管理等系統，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務;二是完善稅收管理平臺，通過推廣運用各種稅收管理系統，實現稅務管理信息系統的一體化，提高工作效率，節約納稅人辦稅成本;三是完善信息交換平臺，通過拓展部門之間的信息交換，拓寬申報繳稅渠道，實現部門間信息共享，提高管理和服務效率;四是加大信息化投入，通過提倡電子審批來提高辦事效率，使征管系統與業務流程能夠很好的銜接，使流程運行順暢，辦事效率得到提高，從而使納稅人真正感覺到優質快捷的辦稅環境。

論文關鍵詞：納稅服務 稅收管理 優化服務 完善機制

論文摘要：納稅服務是在稅收管理中，稅務機關為滿足納稅主體履行納稅義務和行使稅收權利的需要，為納稅人提供的各項涉稅服務，是現代市場經濟條件下稅務行政的重要組成部分，在稅收工作中具有舉足輕重的作用。加快轉變服務觀念，創新服務方式，優化服務環境，完善服務機制，是進一步開展稅收征管工作的關鍵。

1納稅晨務的本質和內涵

1．1納稅服務的本質

稅收是國家憑借其政治權力取得財政收入、進行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產品。為納稅人提供優良的納稅服務也就成了國家的法定職責和應盡義務。稅務機關是代表國家執行稅收法律法規、組織稅收收入的職能部門，稅務機關要履行上述職責，就必須開展稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現為從納稅人處取得稅收收入。要實現應收盡收的目標，除了稅務機關加強打擊涉稅違法行為外，納稅人還應具備以下三個條件：一是熟知稅收知識，二是能方便、快捷履行納稅義務，三是納稅成本最小化。因此稅務機關應當讓納稅人知曉稅收法律法規，為納稅人提供方便快捷的服務，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務所負擔的成本。其次，所以，納稅服務是稅收本質屬性、稅務機關職責的體現。

1．2納稅服務的內涵

納稅服務貫穿在整個涉稅前期、中期、后期過程中，主要包括：

(1)稅法宣傳除了我國每年定期舉行的稅收宣傳月，還包括稅務機關不定期的稅法傳播、送稅法下鄉、進課堂等多方式的稅法宣傳，宣傳的內容應當是廣泛普遍的。包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，作用在于潛移默化地增強全社會的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務的自覺性。這是納稅服務中的基本內容。

(2)納稅咨詢、輔導。納稅咨詢輔導的對象是針對納稅入主動詢問和直接疑問，稅務機關給予答復和輔導，應當及時、準確和權威，直接指導納稅人辦理涉稅事項，減少納稅人因不了解有關規定而帶來的損失。這是納稅服務中的重要內容。

(3)涉稅事項辦理。納稅人在履行義務時，稅務機關創造和提供必要的條件，簡化環節和程序，優化辦稅環境，使方便快捷，其感到輕松愉快。例如辦稅服務廳集中進行稅務登記辦證，涉稅事項審核審批的一站式服務、限時服務、網上報稅、電話申報、多元化申報方式，以及通過電子繳稅、銀稅聯網提供納稅人、稅銀庫“四位一體”的繳稅方式，最大限度的方便納稅人履行納稅義務。這也是納稅服務的核心內容。

(4)個性化服務。指的是納稅服務考慮不同納稅人的特殊情況提供個性化服務，利于稅務機關合理配置征管資源和進行稅源監控分析，也能滿足不同納稅人的特殊需要。如對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級等辦法，為納稅人提供個性化服務。這是納稅服務中更深層次的內容。

(5)投訴處理和反饋。納稅服務并不僅強調服務形式的多樣性，更重要的是體現服務質量和效果能夠使納稅人滿意。而且從稅務行政的角度考慮，稅務機關接受納稅人監督，聽取意見側如設立舉報箱，意見簿，12366熱線，局長信箱，在網站上提供征納雙方聯系的渠道，納稅人對不滿意的地方能及時向稅務機關投訴、反映，稅務機關則及時給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復這是納稅服務必不可少的內容。2 納稅服務工作的重大意義

納稅服務是轉變政府職能、建設服務型政府的重要工作，是服務科學發展、共建和諧稅收的重要內容，納稅服務與稅收征管同為稅務部門的核心業務，是世界稅收發展的時代主題。納稅服務工作的重大意義表現在下面幾個方面：

(1)納稅服務是建設服務型稅務機關的必然選擇。稅務部門作為政府重要的經濟管理部門，直接面對納稅人，我們的執法狀況和服務水平，關系到黨和政府的形象，在建設服務型政府、完善公共服務體系中肩負著重要職責。改進和優化納稅服務，是稅務部門踐行全心全意為人民服務宗旨的具體體現，是轉變政府職能、建設服務型政府的重要途徑。

(2)納稅服務是構建和諧征納關系的關鍵所在。貫徹落實科學發展觀，就是要圍繞“服務科學發展、共建和諧稅收”的工作主題，努力做到法治公平、規范高效、文明和諧、勤政廉潔。納稅服務是貫徹這一主題的重要內容只有不斷改進和優化納稅服務，才能更好地發揮稅收職能作用，保障經濟社會健康發展，促進民生改善：才能有效地降低稅收征納成本，促進征納和諧。

(3)納稅服務是“保增長、保民生、保穩定的緊迫要求。為應對國際金融危機和化解國內經濟結構性矛盾的雙重壓力，中央作出了一系列保增長、保民生、保穩定的重要決策和部署，經濟運行發生積極變化。但經濟回升的基礎還不夠穩固，內外部環境還不夠理想，組織收入的壓力還很突出。越是收入形勢嚴峻，越要著眼大局，優化納稅服務，強化稅收征管，促進納稅人提高稅法遵從度。自覺履行納稅義務，保證稅收，維護財政收支平衡，支持企業和地方經濟健康發展，為稅收穩定增長奠定良好的基礎

(4)納稅服務是提升地稅事業整體水平的現實需要。納稅服務既是稅務工作的基礎和前提，也是地稅部門的窗口和形象，涉及國稅系統的各級、各部門、各環節、各崗位、各人員，因此納稅服務是做好國稅工作的突破口和切入點改進和優化納稅服務工作，對于完成組織收入任務，鞏固精神文明創建成果，加強隊伍建設，具有重大的現實意義。納稅服務的現狀及存在的問題

近年來，地稅部門在改進和優化納稅服務方面做了大量工作，也取得了明顯進展，在社會上樹立了良好的稅務新形象。但現階段我們的納稅服務工作提升空間還很大，納稅服務還存在不同程度的問題，尚未形成一套較為完整的系統的納稅服務理論和實踐體系，亟待解決。

3．1納稅服務意識薄弱．對納稅服務內涵理解不深入

過去，稅務機關強調的是稅法的執行和對納稅人的監督，保護稅法的嚴肅性和權威性，忽略了政府稅務服務方面?！爸毓芾怼⑤p服務，重形式、輕實質”的傾向，“門好進、臉好看，但效率低、事難辦”的現象還不同程度地存在于稅務部門。主要體現在，一些稅務人員的權利意識仍很嚴重．并沒有完全樹立為納稅人服務的觀念：另外稅務機關內對于納稅服務的理解停留在淺層認識上面，就認為提納稅服務是行風評議的事，認為微笑服務、行風建設文明行業創建就是納稅服務的內容。沒有將服務看成是執法的有機組成部分，沒有從納稅人的實際需要出發。

3．2納稅服務信息化程度低．服務方式有待規范

目前在稅收信息化建設還存在對整個業務系統性研究不夠，沒有創新管理方式、優化業務流程和組織結構的問題，只利用現代化的技術手段去重復、模仿傳嘗試，比如辦稅服務廳、首問責任制、統的業務處理流程不能有效地利用信息資源。服務方式有待規范，稅收宣傳咨詢輔導缺乏針對性，方式方法單一。服務細節抓得不深不細、辦稅公開存在差距、便民設施不完善

3．3納稅服務的屢次和標準有待提升

稅務部門在納稅服務方面進行了一些有益的探索和一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務代理，以及文明用語、禮貌用語，限時服務，政務公開等等，但這些項目尚不系統，服務的層次和標準還比較低，并未將納稅服務融入到稅務管理和稅務檢查中去，與國際意義上的納稅服務還有很大的差距。納稅服務也只停留在表面形式上，以為納稅服務就是微笑服務，而不夠重視服務措施落實與否，服務效果好壞，納稅服務流于形式，缺乏長效發展機制。

3．4納稅服務的機構、制度、考評體系有待完善

專門的納稅服務機構還沒完全建立，各地區之間沒有一套統一、具體的納稅服務規范，各地在納稅服務方面形式千差萬別。另外對納稅服務的考核評價體系不健全，考核指標設置不夠科學合理，對納稅服務成效的檢驗缺乏有效手段，考核考評不夠深入，責任追究落實不夠，沒有形成一套完整的納稅服務考核機制，沒有建立起統一的納稅服務質量評價指標體系，整個納稅服務的考核還只在主觀性評價階段。4 提升納稅服務的毫波和對策

4．1重新樹立納稅服務觀念

作為征稅主體的稅務機關要切實履行新征管法規定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現代稅收服務觀，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創造優質服務的良好氛圍。

4．2深化納稅服務屢次

稅務機關應針對納稅人需要，從上到下高效能的提供實實在在的納稅服務。稅務機關除了接待好上門來的納稅人外，應主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務向分類服務轉變。納稅人素質有高有低，涉稅業務也有繁有簡，在具體的工作中應區別對待，有針對性地做好服務工作。

4．3加強干部隊伍建設

主要在提高能力上下工夫，引導干部樹立終身學習的理念，通過學習，開闊服務視野，拓寬服務思路，增強服務意識，提高服務能力。通過廣泛開展崗位練兵和業務競賽活動，全面提升干部隊伍素質和綜合能力，為做好納稅服務工作奠定堅實的基礎。通過廣泛開展業務培訓、思想教育，崗位練兵和各類競賽活動，全面提升干部隊伍素質和綜合能力，為做好納稅服務工作奠定堅實的基礎。

4．4完善納稅服務機制

應盡快建立一套完善的服務制度體系，形成國統一的納稅服務的基本準則，使納稅服務工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應在基本準則的基礎上結合地方實際制定相應符合地方特色的實施細則。這不僅可以規范納稅服務，同時還有利于考核監督，形成自覺提供優質服務的良好氛圍在規范服務制度體系建設的同時，還應該對現有的征管制度、優惠政策等進行調整。其次，完善納稅服務的考核評價機制，嚴格執行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優質的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質量作為考核稅收工作的主干線。

第五篇：當前納稅服務優化調研思考

一、當前納稅服務存在的主要問題

（一）思想觀念存在誤區。一是傳統思想根深蒂固。由于我國長期實行高度集中的經濟管理體制，稅務機關不同程度地存在著“官本位”意識，對征納關系的認識局限于管理與被管理、監督與被監督的層面，強調的是保護稅法的嚴肅性和權威性，打擊稅收違法行為，而沒有從傳統的管理者角色轉變到管理服務者的角色上來

-，對納稅服務重要性認識不夠，把服務當作一種額外負擔，為納稅人服務工作缺乏主動性、自覺性。二是對依法治稅與納稅服務的關系認識模糊。一些稅務干部對納稅服務認識初淺，不能將執法與服務有機統一起來，甚至把依法治稅與納稅服務對立起來，把依法治稅片面地理解為“整頓”、“治理”、“稽查”、“處罰”，一提依法治稅，就是嚴查重罰；一提優化服務，就放松管理，甚至不敢嚴格執法，為優化服務而弱化執法的剛性。

（二）執法與管理存在錯位。一是稅收執法存在錯位。過去一個時期，稅務機關以單純執法者的角色自居，實行“收入型”或“打擊型”的稅務稽查，以納稅人存在偷稅、漏稅、騙稅和抗稅為假定前提，甚至下達查補稅款和罰款指標。二是稅收管理上存在錯位。對納稅人實行的“保姆式”管理，把許多納稅人自身的事務大包大攬在手，以“管理”代替服務。由于不放心、不放手，一些辦稅事務可以簡化的不能簡化，一些審批權限可以下放的而不能下放。

（三）納稅服務體系存在盲點。一是納稅服務法律體系還不夠健全。國家稅務總局2005年印發的《納稅服務工作規范（試行）》是目前僅有的一個權威性的納稅服務規范性文件，基層稅務機關據此制定的納稅服務文件級次更低。同時，納稅服務職能分散在稅務機關的各個業務部門，納稅服務缺乏系統性、協調性。二是納稅服務表象化趨勢明顯。實踐中，納稅服務只停留在表面形式上，以為納稅服務就是微笑服務，而不夠重視服務措施落實與否，服務效果好壞，納稅服務流于形式，缺乏長效機制，疏于從宏觀上準確把握稅收經濟政策，創造公平、公正、公開的稅收環境。三是納稅服務成效缺乏檢驗標準。沒有形成一套完整的納稅服務考核機制，沒有建立起納稅服務質量評價指標體系，沒有健全的納稅服務質量評價制度，整個納稅服務的考核還只在主觀性評價階段。納稅服務質量好壞完全取決于征稅主體的自覺行為，納稅服務成效缺乏全面客觀的考核評價。

（四）稅務人員素質有待提高。一是隊伍新陳代謝速度緩慢。近年來，由于嚴把進人關，稅務人員更新速度緩慢，年齡結構偏大的問題日益明顯，加上受職數編制限制，缺乏相應的激勵機制，僅靠單純的思想政治工作難以調動現有人員的積極性、創造性，干部隊伍缺少激情活力與創新精神，在一定程度上制約了納稅服務工作的開展。二是人員素質亟待提高。有的稅務人員對稅收政策不學習、不鉆研，滿足于一知半解，對企業的納稅咨詢要么不耐煩，要么一問三不知。少數稅務人員不能將征納雙方的權利義務對等起來，在日常稅收管理中，對納稅人不夠信任、不夠尊重，既不利于和諧征納關系的建立，也影響了納稅人依法誠信納稅意識的形成。

二、進一步優化納稅服務的對策與建議

（一）全面更新納稅服務理念。稅務機關和稅務人員要認真按照《稅收征管法》的要求，以納稅人的需求為導向，全面更新服務理念。具體來講，應在納稅服務觀念上實行三項轉變：一是要完成由監督打擊型向管理服務型的轉變。要改變以往注重對納稅人防范、監督和懲罰的觀念，進一步簡化辦稅程序和審批手續，為納稅依法履行納稅義務提供良好的辦稅環境。二是要完成由被動服務向主動服務的轉變。要克服重征管、輕服務的觀念，樹立納稅服務是稅收征管重要基礎的理念，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關心納稅人的意識體現到稅收征管工作中，積極、主動、及時地為納稅人提供優質高效、方便快捷的服務。三是要完成由片面注重形式向追求內容、形式、效果相統一的轉變。要突破片面追求納稅服務形式的誤區，既要豐富納稅服務的形式，滿足納稅人多樣化、個性化需求，又要力求使服務的內容實在，讓納稅人得到實惠。

（二）統籌推進納稅服務工作。納稅服務是一項系統工程，必須掌握其內在規律，統籌各要素協調發展，發揮納稅服務的整體效能。一是要實現執法與服務的有機統一。稅收執法與納稅服務是相輔相成、相互促進的有機整體。納稅服務是促進依法行政、依法治稅的重要手段和必要途徑。嚴格管理、公正執法是懲治偷逃騙稅行為，創造公平公正稅收秩序的根本保證，也是對納稅人最根本的服務。因此，稅務機關要轉變把執法與服務對立起來的單純執法觀念，防止出現執法與服務“兩張皮”，既要把納稅人當作執法客體，更要把納稅人當作服務對象，在嚴格執法中優化服務，以優質服務促進執法。二是要實現征管流程與納稅服務的無縫對接。要以納稅人的需求和反映的問題作為切入點，理順管理職責，優化業務流程，使流程的路徑縮短、程序簡化、運行順暢，讓納稅人辦稅更加方便、快捷。要建立征收、管理和稽查之間相互協調的快速反應機制，對各工作環節，應提出明確的服務標準及時限，建立科學、完善的征管流程，力求稅收征管與納稅服務的無縫對接。三是要實現“退位”與“補位”的相互協調。納稅服務要嚴格按照法定權限與程序履行職責，既不能失職不作為，又不能越權亂作為。這就要求稅務機關在“缺-

位”的地方要“補位”，該由稅務機關做的事要不折不扣地做好，防止行政不作為；要從“越位”的地方“退位”，不能越殂代庖、大包大攬，該由納稅人做的事就由納稅人做。

（三）著力構建納稅服務體系。一是要構建納稅服務的法律體系。進一步在總結貫徹落實《納稅服務工作規范（試行）》實踐經驗的基礎上，盡快修訂完善并正式出臺《納稅服務工作規范》，在將來出臺《稅收基本法》中單設納稅服務章節，盡快形成具有中國特色的納稅服務法制體系，使納稅服務有法可依，有章可循。二是要建立需求分析與征納溝通機制。稅務機關要及時了解納稅人在履行納稅義務過程中的困難和問題，掌握納稅人需求，持續改進納稅服務的措施。通過走訪納稅人、召開稅企懇談會、開展咨詢輔導等形式，拓寬征納溝通渠道，增進雙方的理解和信任，實現征納良性互動，減少信息不對稱，引導納稅人以理性合法的形式表達利益訴求，及時疏導和化解征納矛盾。三是要建立個性化服務機制。由于納稅人的情況千差萬別，共性的納稅服務不能完全滿足所有納稅人的需求。個性化服務是西方國家稅務部門近年來興起的熱點，其特點是在共性服務的基礎上，針對不同納稅人的特點和需求，主動為納稅人提供個性化的、交互式、有效的納稅服務，提升納稅服務質量，提高納

稅人遵從度。四是要建立納稅服務考評體系。要在明確納稅服務各個環節職責的基礎上,從上到下建立起一套科學、完善的、內外結合的考核體系，細化量化考核指標。對納稅服務工作質量應采取內部監督檢查、組織特邀監察員明查暗訪、接受納稅人投訴、召開座談會、問卷調查等方式，定期開展考核評估。要嚴格實行執法過錯責任追究，形成事前、事中、事后相銜接的監督機制，對不依法服務、嚴重失職的行為要實行責任追究，確保納稅服務工作不流于形式。

（四）不斷提升稅務干部隊伍素質。建設一支政治過硬、業務熟練、作風優良的高素質稅務干部隊伍，是做好納稅服務工作的根本保證。稅務干部隊伍的思想政治素質、專業素質和作風、能力狀況的優劣，直接決定著納稅服務質量的高低。一是要充分挖掘現有人力資源潛力。要按照人的能力和素質配置好崗位，建立一套干部能上能下、能進能出、充滿生機和活力的管理模式，創造公開、平等、競爭的用人環境。要將工作激情高、責任心強、業務技能和心理素質好、計算機操作熟練的干部充實到納稅服務第一線。二是要建立健全培訓和考核制度。要通過建立培訓和考核制度，注重提高稅務干部的綜合執法能力和納稅服務水平。同時，要加強思想政治教育、職業道德教育和勤政廉政教育，增強稅務干部的公仆意識和服務意識，嚴格稅風稅紀，打造一支政治堅定、業務過硬、作風優良，紀律嚴明的高素質的干部隊伍，堅決糾正納稅服務工作中存在的“生、冷、硬、推”和“吃、拿、卡、要、報、“人難找、門難進、臉難看、事難辦”等現象，進一步規范納稅服務行為，提高服務質量和水平。