第一篇：如何做好旅游危機公關

如何做好旅游危機公關

最近幾年伴隨景區投訴的增多，危機也頻繁發生，危機公關也被提到了景區日常管理中，其實這里所談的危機公關是指：由于景區企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給景區品牌帶來危機，景區針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象、重新建立與消費者正面溝通關系等等，但這僅僅屬于危機管理系統中的危機處理部分，而并非危機管理體系的全部。危機產生背后原因都是景區企業在管理上出了問題，其實造成危機的許多誘因早已潛伏在企業的經營管理之中，比如缺乏嚴格的質量管理體系和選產管理體系，有時，看起來很不起眼的小事，經過“連鎖反應”、“滾雪球效應”、“惡性循環”，有可能演變成摧毀景區企業的危機。

就旅游行業來說，旅游目的地之間的市場競爭日趨激烈，旅游企業面臨各種壓力與挑戰，而旅游行業本身又是一個眼球經濟，旅游市場目前來說并不十分規范，游客在吃、住、游、購、娛等方面容易與其他各個方面產生矛盾，因此，危機在旅游行業時時刻刻存在著。這種危機分為兩個方面，一個是旅游企業本身的原因造成危機。比如去年的“香港強迫購物門”事件，就是一起旅行社違規同時旅游監管不利共同造成的危機。而且，我們在中消協等很多網站都會發現旅游投訴的事件，包括對旅行社、景區景點、賓館飯店以及娛樂場所等，其中大部分都是屬于旅游行業本身管理、宣傳、處理事件態度等出現的問題。另外一個就是旅游企業被動造成的危機，比如，前段時間一個題為《解一次小便被敲詐2.2萬元———貴州旅游虎口脫險記》的帖子在國內各大網站上傳播，發帖者稱：“自己作為一名旅游者，僅僅因為在貴州黔東南苗族侗族自治州某個苗族村寨的一戶村民家門口小便，就遭到村民敲詐，要求賠償2.2萬元。”據有關媒體的粗略統計，轉載這個帖子的網站達100多個，點擊量超過100萬人次。然而經有調查，事件的經過并非完全如發帖人所述，但事實上是對貴州黔東南州乃至貴州整個旅游業的形象產生了惡劣的影響。但無論是哪種危機，對于旅游企業來說都是危機，基于危機管理體系來說，我們要建立一套危機應對機制，才是做好旅游企業危機公關的關鍵。

旅游作為窗口服務行業，本身的服務質量才是第一位的，服務質量提升才是避免危機的最好方法，因此危機管理首先第一步就是完善制度，加強管理，建立有效的公關管理體系。比如進行全員公關，樹立負面信息意識、統一宣傳口徑，所有人員要言行一致、設立公關管理的常設機構、建立負面信息預警系統，制定負面信息管理方案、企業內部的公關培訓、建立并維護良好的媒體合作平臺、加強企業內部傳播流程管理等。將危機處在萌芽狀態時就消滅，這是做危機管理最重要的。旅游企業的公關部主要任務就是加強媒體溝通，制定危機內部處理流程，對全體員工上至總經理下至普通員工進行公關培訓，統一思想與認識，通常情況下公關負責人就是旅游企業的新聞發言人，這樣當危機來臨時才不會慌亂，多頭處理，言行不一致。

其次，日常管理中多進行公關傳播，樹立旅游品牌良好的公眾形象。很多旅游企業在做公關工作時都抱著一個觀點：做公關就是做廣告，需要大量的資金投入。事實上，廣告和公關的區別是很大的：廣告專注的是訴求，公關借助的是溝通、廣告張揚，公關內斂、廣告做市場，公關做“勢場”。旅游產品的特性，決定了旅游品牌形象對于旅游業發展有著至關重要的作用。只有旅游景區的對外形象完整、系統、良好地表現出來，并被有效地傳達到消費

者時，才有可能獲得旅游者的認可。公關就是立足于本，深入挖掘內涵，制定適合的發展戰略和有創意的營銷策劃，通過整合各種公關手段加以表現，比如新聞、網絡口碑、事件營銷等，不斷傳播景區利好新聞，擴大影響，提升景區的知名度和美譽度。

最后就是一旦發生負面信息就要及時處理，避免演變成危機。有策略的應對此時非常重要。第一就是，成立危機公關小組，尋找危機源頭，控制與處理危機源頭，避免事件進一步擴大。很多旅游企業對日常出現的危機大多采用不理不睬，其實很多負面信息都是可以第一時間處理，往往是負面擴大之后，才進行干預，但此時需要花的力氣是非常巨大的。比如剛才提到的貴州旅游虎口脫險記事件，如果當地旅游有關部門能最早時間啟動糾紛處理機制，積極聯系媒體等信息傳播平臺，把事實真相及時公布于眾，并借機向廣大受眾解釋誤解、糾紛產生的原因，宣傳當地的各種少數民族的生活習慣和民俗禁忌等等，以積極手段回應“小便事件”，一方面能夠盡可能地挽回受損的旅游形象，另一方面也能讓更多的游客了解當地少數民族的文化，并倡導文明的旅游行為，而且絕大多數受眾也樂于接受這種基于鮮活案例的正面傳播。

第二就是在危機爆發過程中，旅游企業表明態度、主動承擔責任、實施有效措施、對相關利益群體進行關懷、信息及時披露與化解矛盾，避免信息擴散傳播。其中媒體在危機公關中扮演非常重要的角色，因此在宣傳報道上旅游企業要堅持誠實和透明的原則,建立媒體中心,并用它來發布新聞簡報,迅速發布有關危機的準確和可靠信息。同時，采取迅速調查策略。旅游部門應該主動了解第一手的資料，盡可能并盡快向危機發生地派出自己的調查隊伍，以了解危機期間的旅游情況、客源情況和旅游動機，危機期間當地媒體報道的主要方向、消息來源以及對旅游目的地形象的影響等，然后迅速將這些信息反饋給宣傳和溝通部門。

第三是危機過后重振旅游目的地形象，恢復旅游者信心。危機結束后，危機帶來的負面影響將仍會在潛在旅游者心中保持較長的一段時間，因此此時旅游企業在危機過后仍然要積極做好后危機新聞媒體溝通與受眾人群溝通工作。一是要重建形象，比如可以積極宣傳政府采取的反危機措施以及旅游主管部門采取的使旅游業恢復正常的措施,及時向新聞媒介通告旅游業的復蘇計劃和具體措施。可以邀請媒體重返目的地向他們展示所取得的成績，以抵消危機在旅游者心目中形成的不利形象。二是要調整促銷策略。危機過后會產生新的旅游需求,因此要針對新的機會市場開發新的旅游產品并展開促銷活動。在促銷時要努力提高旅游業的服務質量，提高旅游產品的性價比.

第二篇：如何做好危機公關

如何做好危機公關

一：危機預警：幾乎所有的危機管理方法都會提到要建立危機預警機制。然而我們發現，在這套聽上去完美的機制上，公關依然頻發，是因為這套機制不能很好的發揮作用?還是盡管被無數次鼓吹，很多企業依然沒有建立危機預警機制? 無論是哪一個答案，都可以看出讓企業去建立和運轉這樣一個機制都不現實，這種不現實可能還并不是單純的成本原因。一套預警機制要很好的發揮作用，嚴格的流程保障很

重要，完善的知識庫也同樣重要，否則所有的預案都只是紙上談兵，對于一個正常企業而言，這些都是會有很大的問題。

危機預警機制是一個太理想的構想，千萬不要寄希望于危機預警來解決問題，也不要在危機之后只原因歸結為危機預警機制缺失。與其空談危機預警機制，不如加強質量和活動控制體系，加強企業機構間的協調和控制，加強危機出現后的反應速度。

二：防微杜漸：很多企業不是對危機不敏感，而是過渡敏感。任何一個負面的聲音，都會讓企業如臨大敵。過渡敏感并不能讓企業真正能做到防微杜漸，這樣的敏感只會讓企業越來越脆弱，并逐漸喪失在真正危機出現的時候的反應能力和行動力，降低企業對危機的掌控能力。對事件性質的準確判斷是危機公關成功的第一步。過渡敏感或者追求完美，很可能適得其反。

三：危機就是商機：大多數危機管理專家都喜歡提一個概念，高明的危機管理是能把危機變為商機。這句話本身沒錯，但是這句話不能成為評價危機管理的標準，并不能成為危機管理行動的準則。良好的危機管理可以讓受眾加深對企業的了解，從而有助于對企業信任感的建立。而廣告行業最大的門戶網站廣告買賣網上有很專業的團隊專門為客戶在消費者中建立信任感。

但是這個是成功危機管理的付產品，而不是危機管理的目標。危機管理的目標只有一個，降低因為受眾對企業行為或者是事件的錯誤解讀而帶來的對企業形象的傷害。只是企業在危機管理過程中所表現出的特質，可以幫助受眾建立對企業的深入長期的認知。危機一旦發生，危害就已經發生，應該客觀的認識當前的形式，摒棄僥幸和急功近利的想法，這個時候，該考慮的，遠不是所謂的商機。

四：積極溝通：我們看到太多危機發生后，企業過分沉默從而讓局勢變糟的例子，因此大多數危機管理的專家都會鼓勵企業應該積極與媒體和公眾溝通。但事實上，與沉默相比，過渡溝通帶來的局面可能更壞。巨能鈣，光明并不是拒絕溝通，而雀巢事件，也是在與媒體溝通之后讓情況變得更糟糕。

這其中有深刻的社會背景在其中，中國社會傳統是輕商不言利的，所以商人在這個社會是不被信任的，不要輕易去挑戰這一思維定勢。因此，如果沒有確鑿而準確可以擊中受眾要害的信息需要和受眾溝通，沉默可能是最好的選擇。

如果沒有實質內容，不要只是為了顯示自己在積極溝通態度而進行溝通。更重要的是，任何事件的傳播都是有其生命周期的，不斷配合媒體節奏的溝通將延長事件傳播的生命力，讓受眾持續暴露在強大的媒體傳播壓力之下，實在不是一個明智之舉。

五：掌控媒體：現在很少有企業在面對媒體的危機報道的時候會去要求撤稿，盡管很多企業心里是這么希望的。除了個別媒體在危機傳播中別有用心之外，媒體在危機事件中是充當了受眾代言人的角色，所以媒體是不可能被控制的，再大的廣告主，也并不能讓全國媒體閉嘴，企業對此一定要有清醒的認識。同時企業也不要因為媒體只發現了事件的冰山一角而慶幸，以為只要保持在這個層面就能控制媒體傳播對企業的危害，事實上卻是正好相反。

在危機事件爆發之后，所有媒體其實都在尋找一個新的出口，這個出口有可能讓事件變得更糟，同時也有可能讓事情變得更好，對企業而言，為防止事情變得更糟，與其讓媒體來持續挖掘，不如一次到位將最全面的信息提供給媒體，也就是說媒體不可能持續爆出更糟糕的情況。而廣告買賣網上有專門處理緊急狀況的應急團隊能很好的處理這種情況。

同時給媒體提供足夠的其他角度的素材，從媒體運作本身的特性來看，一件看上去已經明確的事件，如果還想報道，必然尋找一個新的角度，而這個新的角度，必定不會比原來對企業來說更糟糕，這個時候企業的運作會更游刃有余，就可能將輿論引向有利的方向。

第三篇：旅游企業該怎樣做好危機公關

旅游企業該怎樣做好危機公關

日 期：2011-10-31 11:18:51 來 源：價值中國 作 者：孫長

勝

導讀：旅游目的地之間的市場競爭日趨激烈，旅游企業面臨各種壓力與挑戰，而旅游業本身又是一個眼球經濟，旅游市場還并不十分規范，游客在“吃住游購娛”等方面容易與其他方面產生矛盾，因此危機在旅游行業時時刻刻存在著。

最近幾年伴隨景區投訴的增多，危機也頻繁發生，危機公關也被提到了景區日常管理中，其實這里所談的危機公關是指：由于景區企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給景區品牌帶來危機，景區針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象、重新建立與消費者正面溝通關系等等，但這僅僅屬于危機管理系統中的危機處理部分，而并非危機管理體系的全部。

危機產生背后原因都是景區企業在管理上出了問題，其實造成危機的許多誘因早已潛伏在企業的經營管理之中，比如缺乏嚴格的質量管理體系和選產管理體系，有時，看起來很不起眼的小事，經過“連鎖反應”、“滾雪球效應”、“惡性循環”，有可能演變成摧毀景區企業的危機。

就旅游行業來說，旅游目的地之間的市場競爭日趨激烈，旅游企業面臨各種壓力與挑戰，而旅游行業本身又是一個眼球經濟，旅游市場目前來說并不十分規范，游客在吃、住、游、購、娛等方面容易與其他各個方面產生矛盾，因此，危機在旅游行業時時刻刻存在著。這種危機分為兩個方面，一個是旅游企業本身的原因造成危機。比如今年的“香港強迫購物門”事件，就是一起旅行社違規同時旅游監管不利共同造成的危機。而且，我們在中消協等很多網站都會發現旅游投訴的事件，包括對旅行社、景區景點、賓館飯店以及娛樂場所等，其中大部分都是屬于旅游行業本身管理、宣傳、處理事件態度等出現的問題。

另外一個就是旅游企業被動造成的危機，比如，前段時間一個題為《解一次小便被敲詐2.2萬元———貴州旅游虎口脫險記》的帖子在國內各大網站上傳播，發帖者稱：“自己作為一名旅游者，僅僅因為在貴州黔東南苗族侗族自治州某個苗族村寨的一戶村民家門口小便，就遭到村民敲詐，要求賠償2.2萬元。”據有關媒體的粗略統計，轉載這個帖子的網站達100多個，點擊量超過100萬人次。然而經有調查，事件的經過并非完全如發帖人所述，但事實上是對貴州黔東南州乃至貴州整個旅游業的形象產生了惡劣的影響。但無論是哪種危機，對于旅游企業來說都是危機，基于危機管理體系來說，我們要建立一套危機應對機制，才是做好旅游企業危機公關的關鍵。

旅游作為窗口服務行業，本身的服務質量才是第一位的，服務質量提升才是避免危機的最好方法，因此危機管理首先第一步就是完善制度，加強管理，建立有效的公關管理體系。比如進行全員公關，樹立負面信息意識、統一宣傳口徑，所有人員要言行一致、設立公關管理的常設機構、建立負面信息預警系統，制定負面信息管理方案、企業內部的公關培訓、建立并維護良好的媒體合作平臺、加強企業內部傳播流程管理等。將危機處在萌芽狀態時就消滅，這是做危機管理最重要的。旅游企業的公關部主要任務就是加強媒體溝通，制定危機內部處理流程，對全體員工上至總經理下至普通員工進行公關培訓，統一思想與認識，通常情況下公關負責人就是旅游企業的新聞發言人，這樣當危機來臨時才不會慌亂，多頭處理，言行不一致。

其次，日常管理中多進行公關傳播，樹立旅游品牌良好的公眾形象。很多旅游企業在做公關工作時都抱著一個觀點：做公關就是做廣告，需要大量的資金投入。事實上，廣告和公關的區別是很大的：廣告專注的是訴求，公關借助的是溝通、廣告張揚，公關內斂、廣告做市場，公關做“勢場”。旅游產品的特性，決定了旅游品牌形象對于旅游業發展有著至關重要的作用。只有旅游景區的對外形象完整、系統、良好地表現出來，并被有效地傳達到消費者時，才有可能獲得旅游者的認可。

公關就是立足于本，深入挖掘內涵，制定適合的發展戰略和有創意的營銷策劃，通過整合各種公關手段加以表現，比如新聞、網絡口碑、事件營銷等，不斷傳播景區利好新聞，擴大影響，提升景區的知名度和美譽度。

最后就是一旦發生負面信息就要及時處理，避免演變成危機。有策略的應對此時非常重要。

第一就是，成立危機公關小組，尋找危機源頭，控制與處理危機源頭，避免事件進一步擴大。很多旅游企業對日常出現的危機大多采用不理不睬，其實很多負面信息都是可以第一時間處理，往往是負面擴大之后，才進行干預，但此時需要花的力氣是非常巨大的。比如剛才提到的貴州旅游虎口脫險記事件，如果當地旅游有關部門能最早時間啟動糾紛處理機制，積極聯系媒體等信息傳播平臺，把事實真相及時公布于眾，并借機向廣大受眾解釋誤解、糾紛產生的原因，宣傳當地的各種少數民族的生活習慣和民俗禁忌等等，以積極手段回應“小便事件”，一方面能夠盡可能地挽回受損的旅游形象，另一方面也能讓更多的游客了解當地少數民族的文化，并倡導文明的旅游行為，而且絕大多數受眾也樂于接受這種基于鮮活案例的正面傳播。

第二就是在危機爆發過程中，旅游企業表明態度、主動承擔責任、實施有效措施、對相關利益群體進行關懷、信息及時披露與化解矛盾，避免信息擴散傳播。其中媒體在危機公關中扮演非常重要的角色，因此在宣傳報道上旅游企業要堅持誠實和透明的原則,建立媒體中心,并用它來發布新聞簡報,迅速發布有關危機的準確和可靠信息。同時，采取迅速調查策略。旅游部門應該主動了解第一手的資料，盡可能并盡快向危機發生地派出自己的調查隊伍，以了解危機期間的旅游情況、客源情況和旅游動機，危機期間當地媒體報道的主要方向、消息來源以及對旅游目的地形象的影響等，然后迅速將這些信息反饋給宣傳和溝通部門。

第三是危機過后重振旅游目的地形象，恢復旅游者信心。危機結束后，危機帶來的負面影響將仍會在潛在旅游者心中保持較長的一段時間，因此此時旅游企業在危機過后仍然要積極做好后危機新聞媒體溝通與受眾人群溝通工作。一是要重建形象，比如可以積極宣傳政府采取的反危機措施以及旅游主管部門采取的使旅游業恢復正常的措施,及時向新聞媒介通告旅游業的復蘇計劃和具體措施。可以邀請媒體重返目的地向他們展示所取得的成績，以抵消危機在旅游者心目中形成的不利形象。二是要調整促銷策略。危機過后會產生新的旅游需求,因此要針對新的機會市場開發新的旅游產品并展開促銷活動。在促銷時要努力提高旅游業的服務質量，提高旅游產品的性價比。

我區推出首張鄉村旅游圖

日期：2011-10-31 來源：邗江區 瀏覽次數： 次

從區旅游局獲悉，《邗江鄉村旅游地圖》近日發放，這是邗江有史以來第一張鄉村旅游地圖。

這張邗江鄉村旅游地圖折疊成一本小冊子，整體以天藍色為主色調，地圖囊括了全區鎮、街道鄉村旅游景點，突出邗江鄉村旅游特色，是邗江有史以來第一張旅游地圖。整張鄉村旅游圖中，各鎮、街道的鄉村旅游景點星羅棋布，有公道的碧水藍天度假村、槐泗的隋煬帝陵、沙頭的觀光漫道、蔣王親水街、泰安鳳凰島、開發區的高旻寺、邗上的力寶廣場等，生態觀光、人文景點、紅色之旅、娛樂購物，一應俱全。展開地圖，每一個景點都配備了實景照片和效果圖片，每個景點都標有門票、地址、交通、電話等等，充滿人性化的設計。

鄉村旅游點位置圖占據整張三分之一的篇幅，43個鄉村旅游景點，排列在位置圖右上方，編成號標注在位置圖上。在折疊后的旅游圖背面，邗江鄉村旅游推薦線路一目了然，沿江生態觀光旅游線、沿河文化風情旅游線、沿湖休閑體驗旅游線三條精品旅游線，都詳細標明了線路旅游景點，特色旅游，盡在其中。打造觀光漫道靚麗風景線，邗江以“田園邗江，旅居都會”為主題，構建了五條環形觀光漫道旅游體系，在鄉村旅游地圖上，環江觀光漫道、環湖觀光漫道、環島觀光漫道、環洲觀光漫道、環城觀光漫道，連接主城區與市郊，串聯湖泊、江河、林田、特色園區、名人故居，景點之間串聯成線，體現“一路一景、一河一景、移步換景”。

我下個星期一會公布開題答辯安排，請同學們及時和指導老師溝通完成開題報告。開題自述5分鐘，答辯5分鐘。請把指導老師簽字了的1份開題報告在星期五之前交到教務辦。開題答辯時請再準備4份開題報告交到答辯組長手上。開題自述包括論文題目、文獻綜述、研究意義及實用價值（創新點）、研究方案（主要研究思路、主要內容、實施步驟）、預期目標）

第四篇：危機公關

危機公關——不僅僅是“公關”

危機公關，又稱“公共關系”，是指為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，樹立良好組織形象，促進商品銷售的一系列公共活動。

公共關系專業，即公共關系學，是以公共關系的客觀現象和活動規律為研究對象的一門綜合性的應用學科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規律和方法。這一專業是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業。我國開設公共關系專業的高校：中山大學、中國傳媒大學、上海外國語大學、南京大學等。其中，中山大學是我國開設最早，實力最強的。

危機是指由于內部和外部的種種因素嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發展之中的一種公共關系狀態。如果不改變這種狀態，就會影響組織的生存和發展。危機具有突發性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點。尤其在現代社會，計算機技術與傳媒業的迅速發展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負面信息出現，在分秒鐘之內，便可傳遍全球，產生極大的影響力。這使得種種危機的破壞力大大增強。危機公關也顯得日益重要。

經典的危機公關案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現勞資糾紛時，艾維·李建議洛克菲勒，聘請勞工領袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進行慈善捐贈，創建基金會;增加工資、方便兒童度假、救貧濟困等。豐田章男在“召回門”事件發生后道歉。阿迪達斯在遭到環保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時，發起“保護袋鼠”運動等等。美國總統克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業在面臨危機時所采取的策略，無非是：及時遏制事件進展，尋找事件發生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認錯誤、讓別人為自己說話、轉移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內安撫大眾，并不能完全性挽回企業形象，實現企業長遠發展。

在泰諾膠囊出現致死7人的案例后，強生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調查事件真相，及時向公眾公布進展，最終發現并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調查來看，絕大多數的顧客都表示不會再服用泰諾膠囊，甚至強生公司的其他藥品。可見，強生公司的上述策略只在短期內遏制了事件進展，并沒有完全扭轉自身形象。為挽回公眾信心，做了一項新發明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發生，至此打消了公眾疑慮，強生公司重新奪回了市場份額。

危機公關絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對企業領導者的眼光、判斷力的考驗。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業最不景氣的時候，整個美國航空業虧損。面臨各大航空公司的強有力競爭，西南航空公司實行了低成本的戰略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機型等，不僅降低了經營成本，它也因為高效、便捷、低價，贏得了一批忠實的消費者。促使公司成為逆境下盈利的極少數公司之一。

可見，“公關”不是與政府搞好關系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實施一些暫時性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業的漏洞，解決的了一時的形象問題，解決不了企業內部真實存在的長期性、實質性危機。真正的危機公關還需要企業從長遠出發、視危機為機遇，從危機當中發現企業的短板、漏洞，及時進行補缺，并對企業的未來發展做出更好的定位，實施更有利于企業發展的戰略，使企業從危機當中獲取能量，實現更好地發展。這才是真正的公關。

第五篇：危機公關

錦湖輪胎質量門事件

危機背景

今年央視“3?15”晚會，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴重影響輪胎的質量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。在晚會報道后，一方面越來越多的消費者反映錦湖輪胎的質量存在安全隱患，另一方面錦湖輪胎卻在16號中午，在其官方微博上發布消息，堅持報道“不準確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數量比例。

企業介紹

錦湖輪胎是由韓國八大集團之一的錦湖韓亞集團在中國投資興建的大型專業輪胎生產企業，錦湖輪胎是全球十大輪胎企業之一，在國內為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現代、東風悅達起亞、神龍汽車、一汽轎車、奇瑞、比亞迪、長城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業的35款車型提供配套輪胎，在中國國內配套市場占有率第一。其行業的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發而動全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場信任危機的風暴。

危機公關的事實

1.2007年開始，不少錦湖輪胎的車主反映，新買的輪胎跑了幾公里就出現“鼓包”和“裂紋”現象。

2.2009年國家質量總局曾通報錦湖輪胎存在較為嚴重的鼓包和裂紋現象。

3.錦湖輪胎曾在美國市場上兩次召回有問題的輪胎（2004年和2006年），其中一次輪胎召回數量高達7萬多條。

錦湖危機公關手段

Ⅰ.3月16號，在其官方微博上發布消息，堅持報道“不準確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數量比例。（拖延時間，錯過時機）

Ⅱ.3月17號，央視跟進報道，反駁錦湖的澄清聲明。對此錦湖輪胎稱，公司正配和國家質檢部門進行檢測，會公布官方聲明做回應。（態度傲慢）

Ⅲ.3月18號，工信部辦公廳發布消息，將“積極配合有關監管部門進一步查處”大批媒體開始更風深入挖掘錦湖問題：媒體質疑錦湖其他工廠生產的輪胎也有質量危機，錦湖不予回應，媒體繼續爆出錦湖3C認證被沒收，錦湖否認，后來不得不承認。（逃避問題，延續危機）

Ⅳ.3月21號，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國總裁李漢燮在央視正式向廣大消費者道歉并承認其天津公司產品和管理有問題，同時宣布天津公司管理負責人員被免職，承諾在最短時間內確定錦湖輪胎有限公司問題范圍后申請召回，承諾公司對于錦湖輪胎質量問題進行快速處理，但是對召回具體時間、具體步驟并未提及。（缺乏誠意，漠視消費者）Ⅴ.4月15號。錦湖輪胎宣布開始召回輪胎，但召回需要消費者提前預約，要根據指定日期到指定店面跟換，并且公休日休息。而錦湖輪胎在宣布召回后，曾在官網上短暫公布檢測點名單，但隨后又撇下檢測點名單。（大爺式的召回行動，情況更加惡化）

錦湖危機公關效果分析

盡管做出上述一系列的解決措施，但效果不佳，未得到公眾認可。雖然研究分析發現在前兩年發生的豐田召回事件有很多相似點，但是總的來說，這是一次失敗的危機公關。

建議危機公關策劃

一、召開新聞發布會，再次向消費者表示歉意，表明態度，加強與新聞媒體的聯系。并將在事情發生后期的補救措施提供給媒體。

二、致函央視表示道歉和接受監督，央視是國內最權威的媒體，像央視表示企業已經發現問題出現的原因，表示公司對問題的重視，并愿意接受央視的進一步跟綜和調查。

三、四、在官網啟動交流平臺，24小時解答消費者的疑問，同時在新浪微博等主流媒體設置交流平臺，鼓勵消費者提出建議和質疑，凡是建議合理者給予一定的物質獎勵。

五、質量追檢活動，在全國各個生產廠進行質量督察，追檢活動每月一次，持續半年，鑒定結果在主流媒體公上布。抓住汽車用戶的心理，到4S店參加質檢，凡是一年內使用錦湖輪胎者，每月可獲贈中石化的50元油券，為期一年。

六、對客戶的承諾，召回所有問題輪胎，原來生產的問題輪胎全部下架，并進行摧毀，對賣出的輪胎進行質檢，問題輪胎無條件提供更換，對故障輪胎進行免費維護，堅持貫徹實施到各個地區。

七、大型的市場營銷活動：新款車型的展示、為期兩天的賽車比賽、在展廳公開汽車生產，輪胎制作過程，增加了解信任，與此同時轉移公眾視線。

八、2012年的3月15號，邀請央視再次對錦湖輪胎進行跟蹤報道，公布質監局抽樣檢測的結果，召開新聞發布會，將錦湖在過去一年所做的努力和改進以及取得的效果向觀眾展示。

策劃總結

我們希望通過一年的時間，讓錦湖輪胎從失信的道德缺失中走出來，重新得到消費者的認可，重新贏回市場的信任。我們希望借助豐田召回門的成功之處制定一套長期完整的公關方案，使這次危機轉危為安，重塑企業形象的同時尋求新的發展機遇。