第一篇：危機公關解決方案

危機公關解決方案

前言

如果將企業比作一個人，那么，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。

公關的最高境界無疑是：行云流水、任意所至。但是這個瀟灑的揮灑自如背后是公關的基本功：溝通。

1999年可口可樂比較煩，因為比利時和法國的一些中小學生飲用美國飲料可口可樂，發生了中毒事件；

2000年中美史克公司在中國遭到“審判”，同年11月，國家下發通知：禁止PPA！中美史克的康泰克被醒目地綁上媒體的審判臺，PPA等于康泰克的輿論幾乎將中美史克在中國多年的經營壓垮；

2001年是南京老牌的食品企業冠生園的災難年，雖然冠生園的經理吳震中稱，他們是遭到了“知情的同行暗算”，因為用陳餡當新餡在月餅行業是一種普遍現象，但是冠生園的品牌卻從此倒下了；

2002年，武漢森林野生動物園砸了自己的奔馳車，引發了大家對奔馳的服務和質量的置疑，奔馳公司在中國消費者心中的尊貴形象一落千丈。

每年都有企業遭受危機困擾，每年都有企業在重重危機中倒下，幾乎所有的企業都懼怕危機，都在尋求可以預防危機和破解危機的辦法。

如果將企業比作一個人，那么，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。

凡事福中有禍，禍中有福。只要我們能夠正確的面對危機，我們就可以將危機帶來的負面影響降到最低點，或者將企業的劣勢變為優勢。

公關部的秘密任務

企業危機的出現，大多都是有預兆的，但是大多企業由于沒有對自身問題的正確認識，所以往往是危機出現的時候才手忙腳亂。“凡事預則立，不預則廢。”作為一個有一定規模的企業，可以說它的危機是時刻存在的：大到企業內正常的人事變動、新政策的推行、新技術的運用，小到開除一個一個不稱職的職員等等都可能潛伏著意外危機或者將根深蒂固的危機引發。

事實上，大多企業和冠生園一樣都是等到危機沒有辦法收拾的時候才出面調停，但是往往大勢以去，難以扭轉乾坤，那么怎樣來避免冠生園的問題呢？

1、公關部的一項秘密任務。

很多企業的公關部都停留在發布企業新聞通稿、接待媒體采訪等煩瑣的事務性工作上。這樣的公關部最終淪落為企業和媒體的金錢交易部門，沒有策劃能力、沒有對企業的全局把握和洞察能力。所以當問題出來的時候，這些人除了花錢去買通個別記者之外，沒有什么根本性的公關能力。

但是也有一些企業的公關部門自覺的承擔著一項秘密任務：在廣大的媒體群落中搜集一切和自己的企業和行業有關的信息，包括不利的和有利的。然后將這些信息進行分類整理，為廣告和企業宣傳制定針對性的公關方案，包括做一些或大或小的公關活動等等。

冠生園的企業理念是：人興園，業求生，品爭冠。但是遠在93年合資改制的時候引起的機制變化已經給這個企業后來出事埋下了伏筆，這個管理理念的沖突在2001年的年初就已經激化了，而且這個時候制造“黑心月餅”的大企業正在受到媒體的普遍關注。但是，冠生園的公關部卻沒有嗅到這個味道，等到問題出來了手忙腳亂就是必然。

2、每天重復的三件事。

針對危機公關，公關部每天要重復和認真做的有三件事： A、和媒體記者聊天。

聊天永遠可以收到比較好的效果。由于財經媒體的記者大多進行相互交流，如果有新的新聞動向，幾乎任何一個在媒介市場上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇的和一些記者溝通交流，所有不利或者的有利的公關素材必然就會擺在你的面前。

成一蟲和海爾的事情絕對不是偶然，事實上在2001年，就有好多記者在關注海爾的問題，一些負面的東西也在網上流傳過。這其中有純粹的記者客觀的觀點，也有一些競爭對手的惡意諷刺。問題出在海爾對此苗頭的危害性和爆發性估計不足，在國外媒體報道產生負面效應之后才動手公關。雖然說這個事情最終取得了很好的公關效果，但是如果事前和一些記者溝通得知這個危機即將爆發，而將自己的國際化路子在CCTV上提前3-5個月播放的話，估計成一蟲的文章就會顯得蒼白無力，競爭對手的惡意中傷也顯得無聊。B、關注企業內外的利益變化趨勢。

大多危機的產生都是因為企業的變化使許多人受到了利益傷害，這種傷害很可能產生企業的矛盾沖突被媒體嗅到，而且這種沖突最容易被當事人告知媒體，甚至會寫成文章被媒體采用。所以公關部門一定要緊盯企業的政策變化給哪些人帶來了利益損失，然后將這個損失的狀況和人力資源部門溝通，將內部矛盾盡可能減到最低。

科龍的人事變動本來是企業內部的事情，但是這個變動使得許多人的利益受到了傷害，于是大家將這個個人得失抱怨到媒體，最終引來了媒體對企業高層的普遍批評。屈云波在科龍的遭遇可能與此有很大關系。C、進行全員公關。

在營銷上有個全員營銷，很多企業將此理念深入企業，收到了很好的效果。我們這里提倡的全員公關也是要求公司的全部員工都有公關概念，工作直接或者間接的要為公關的目標服務。

河北某地有一個大型的食品企業，在公司內部有一本要求全部員工學習的公關小冊子。小冊子有遇到哪些問題我們怎么處理，遇到什么樣的問題我們怎么樣回答，那些東西是可以對外宣傳的、哪些是不能宣傳的、那些是堅決不能說的等等。這個企業的做法雖然有些老土，但是在企業的公關統一口徑中得到了很好的作用。這個企業在2000年以來遇到了很多麻煩：效益滑坡、管理層震蕩、產品質量有問題等等，但是除了個別媒體捕捉到一些小到消息之外，這個企業并沒有遭遇危機報道的滑鐵盧，在和這個企業的宣傳部門溝通是，其宣傳部門的負責人感慨萬千：是啊，這個小冊子最起碼保住了這個企業的品牌美譽。

如今，這個企業正在和北京一家高科技公司商談合作，合作的籌碼就是這個小冊子保存的企業品牌。

將危機在萌芽狀態消滅

很多在企業做公關工作的人都抱著一個觀點：做公關就是做廣告，需要大量的資金投入的。事實上，廣告和公關的區別是很大的，廣告專注的是訴求，公關借助的是溝通，廣告張揚，公關內斂。區分了廣告和公關的內涵，我們就作對了一半。只要將所有的問題定位在溝通上，那么我們就有可能用最底的成本來消除危機。

1、對面臨的問題做一個全面、系統的把握。

如果你已經發現了危機的苗頭，千萬不要手忙腳亂，也不可掉以輕心。你需要立即做的就是趕快將危機擴散的范圍進行調查估計。在確立了范圍之后你才可以發揮你的公關溝通才能。

2、在溝通的基礎上找方法。

公關的最高境界無疑是行云流水、任意所至。但是這個瀟灑的揮灑自如背后是公關的基本功：溝通。巧妙地運用了溝通，你的公關活動就必然會取得很好的效果。

筆者曾經和北京一家號稱國內軟件連鎖第一的企業做過交流，這家企業公關部的工夫可見一斑。當得知是一個有關企業問題的負面分析時，這家企業公關部的一個女孩給筆者答了好多電話分析稿件，最后甚至拿出了這個事情如果處理不好她有可能失業的情感攻勢。最后由于這個稿子本身的原因沒有刊登，但是我還是認為是公關的結果。因為如果沒有這個女孩對稿件的精辟分析和獨到見解、沒有她的執著我們是不可能對這個稿件的幕后背景得出新的結論的。

3、快速三板斧。

任何事情都有策略解決，但是兵來將擋、水來土掩，所有的策略都有招法解除，唯快無解。對所有的危機的處理辦法都應該采取盡可能的快的解決方案，這是處理危機的最高宗旨。對于萌芽狀態的危機大多可以采用以下步驟： A、找到危機源頭。

找危機源頭很好找，可以說只要是個有心人就立即可以找到。B、消滅危機源頭。

對危機源頭的處理方法很多，但是目的只有一個，就是控制這個源頭或者消滅這個源頭。廣州某大報曾經報道了一個某企業產品的質量問題和技術問題，由于這個報紙在全國的影響很大，給這個企業的銷售造成了很壞的影響——危機產生了！面對危機，這個企業立即在這個報紙上投放了50萬元的廣告。于是這個報紙精心策劃的連續報道被全部否定了；對于已經發表的文章造成的影響，也因為這個廣告的投放被消費者反過來指責媒體。

據說今年的3.15本來是對國內一家廣告十分猖獗的保健品企業的大暴光，但是這個企業在央視的預告中發現了危機，于是這個企業立即采取了許多辦法，最終使這個危機源頭胎死腹中。C、大面積消毒。

大面積消毒是對已經造成的影響做觀念扭轉，這個工作的重點是和大眾溝通，影響大眾的觀念。在國內對海爾的國際化討論變味之后，海爾立即在中央電視臺做了幾其有關海爾國際化的專題報道，這個報道對扭轉傳媒方向和稀釋媒體追蹤起到了很好的作用，體現了這個企業在公關上的老道功夫。

危機發生怎么辦

1、成立危機公關小組。

當危機出現的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機公關小組。一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。在這里要千萬注意的是，在處于危機情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領導人和企業老總千萬千萬不能隨意發表言論，以免給媒體和大眾落下口實。

腦白金的危機從《智囊》2001年12期揭示了其營銷的本質之后，《南方周末》和南方許多報紙先后做了深入報道，但是史玉柱始終沒有在媒體上亂講話，而是采取低調的方式將腦白金的問題推到民營企業的需要寬容的社會形象等方面，給人一種受了委屈的感覺，最終平息了這場危機。

2、接招的四個條件。

問題出來了，就不要回避，要大膽地接招。但是在國內敢于接招的企業并不多，原因何在呢？

A、沒有媒介的洞察力。

很多企業的公關部除了和媒體的朋友吃喝之外的任務就是在新聞發布會上給媒體紅包，完全沒有專業精神。事實上，健全的公關部首先是一個對媒介十分精通的部門，知道如何運做媒體、制造新聞。

曾經在溫州一家熱水器企業的公關部經理在一年中花了企業15萬元，做了4此大規模的公關活動，發表了60多篇報道，間接給企業創造了1000多萬元的收益。但是，他的前任卻曾經花了100多萬，但是只做了10多篇報道，還惹出了許多事端。

筆者和這個公關部經理交流時，他坦率的說：“這個主要來自我對媒體的把握，因為我的好多文章本身就十分適合媒體的價值標準。至于危機，具備了媒體的觀察力，在危機還沒有出現時，你早就有所感覺了，感覺了當然就在萌芽時將危機消弭了。” B、良好的媒介關系。

在國內可能除了海爾和腦白金之外很難有企業在媒介關系上有良好的關系網，這個除了公關部門的人員素質的因素外，與這個企業的企業文化氛圍也有很大關系。

無錫小天鵝的徐源十分樂意和媒體的朋友打交道。只要是媒介中人，如有采訪，工作再忙他都要周詳照顧，其豪爽的性格和真誠的為人得到很多媒體朋友的贊揚，當然更重要的是給小天鵝結交了好多善緣。

可以想象，如果小天鵝遇到大的危機時，徐源的能量足以將危機趨勢扭轉。C、政府資源。

對政府資源的利用和把握一直是很多企業頭疼的問題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機的時候你都必須借助政府資源。

沈陽飛龍的公關失敗無疑是因為政府資源的原因，古往今來沒有人可以和政府叫板的，為了扭轉危機趨勢，姜偉走了這樣一步險棋。雖然最后飛龍被“無罪釋放”，但是這個企業付出的代價卻太大了。D、公關公司的指導。

只要政府資源沒有大礙，媒介關系又十分良好，而且自己企業的人才足以洞察媒體的運做規律，那么，這個企業就具備了接招的條件。但是如果你的任何一個地方有問題，那我還是勸你和專業的公關公司合作。甚至你的三個條件十分成熟也最好聽聽專家的意見。

3、接招的方法。

談到方法，很多人就會想起段永平的名言：最厲害的招是沒有招的招。事實上，令狐沖劍法的變幻看似沒有招法，但是卻有著良好的根基：獨孤九劍的基本法則。段永平在步步高之所以能夠成仙，其在小霸王基本功的修煉是功不可沒的。

尋求無招勝有招的境界固然需要，但是接招的基本法則卻還需要練習。A、充分利用媒介資源。

危機公關指的就是當企業遇上信任、形象危機或者某項工作產生了失誤時，企業通過一系列的活動來獲得社會公眾的原諒理解，進而挽回影響的一項工作。由于社會公眾受媒體的影響很大，因此，危機公關在很大程度上就是針對媒體所作的。所以說當危機產生的時候，最需要的就是立即將手中的媒體資源通知讓其保持沉默。然后就需要找到危機的源頭。B、尋找源頭。

和萌芽狀態的危機處理辦法一樣，當危機已經如火如荼的時候，辦法仍然是從尋找源頭開始，因為尋找源頭的過程就是你決策的過程。

如果源頭是一個弱勢階層，就采取強壓政策。如海爾對成一蟲的訴訟；如果是強勢階層，則可采取親和政策。如沈陽飛龍的教訓。C、聯合行業或者政府。

政府的形象永遠是民眾最相信的。如果有一些危機十分難纏，你可以嘗試著和政府公開公正的合作，讓政府出來表明企業的心跡。

在“莫忽視微波爐的危害”這場謠言傳播中，格蘭仕遭受到的可能是比竇娥還大的冤屈。然而，喊冤可能博得同情，卻無法確保冤雪，真正獲得有關部門動容支持的是“不正當競爭正在推毀一個行業，規范競爭環境勢在必行”——格蘭仕忍冤站在一個行業的高度發出的呼吁，最終，格蘭仕的作為引來了政府的高度重視。當然謠言的影響也在政府的參與下得到了最終消除。

曾經有一段時間，“黑心肉”——病豬、死豬的肉在北方的一個城市泛濫。媒體暴光后，所有的肉食品都沒有了銷路，這很快影響了這個城市的一家肉聯廠的生意。于是這個肉聯廠立即和當地的工商部門、衛生防疫部門聯合推出放心肉，買肉現場有專門的防疫部門人員檢驗，最后這個肉聯廠就因為這事情，最終將這個區域的好幾家肉聯廠兼并。

在中國的彩電大戰中，中國的彩電企業和政府的聯合公關曾經也十分風靡，給我們留下了好多有價值的案例。

D、敢于剖析自己，敢于承認錯誤。

中國有句俗語：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業卻配不上大丈夫這個稱號，總是對媒體的質疑神經過敏。

TCL的李東生可謂大丈夫一個，其在2002年的《中國企業家》上曾經對TCL的問題大膽剖析，讓好多媒體的評論專家大跌眼鏡。但是，這個分析卻中和一些媒體對TCL的批評。

任正非也是一個大丈夫，在幾乎所有的媒體將目標鎖定華為的時候，任正非拋出了《華為的冬天》，引領了媒介風標。E、疏導。

治水在于疏導而不是堵截。大禹因為明白了這個道理最終被人萬代頌揚。危機公關也需要疏導。

公關界人士對“砸奔馳”公關敗筆有諸多評論，但最不能容忍的失誤是：對用戶無端指責和威脅，使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負的形象。

在“砸奔事件”中，奔馳公司的所有聲明都有對消費者的指責，并給予它令人難以接受甚至反感的定性。第一輛奔馳被砸后，奔馳公司的聲明是：“極端的、沒有必要的行為”、“非理性的而且無意義的舉動”、“不必要且侵害我公司的權益的行為”。幾頂大帽子蓋下，又沒有實質性的解決措施，連旁觀者都看不下去。

在第二輛奔馳被砸后，奔馳的指責幾乎升級為外交恐嚇：“希望王先生的行為不會給正在進行國際化的中國造成不良影響。”此時，奔馳給人的聯想只有店大欺客和蠻橫自負，結果使自己為解決這一事件做的很多努力都付諸東流。

奔馳認為自己的力量可以阻擋洪水，但是洪水卻將奔馳公司憎惡的形象印在了中國消費者心中。

第二篇：危機公關解決方案

食品行業處理公關危機的解決方案

摘要： 如果將企業比作一個人，那么，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。公關的最高境界無疑是：行云流水、任意所至。但是這個瀟灑的揮灑自如背后是公關的基本功：溝通。

關鍵詞：食品公關，危機處理

公關部的秘密任務

企業危機的出現，大多都是有預兆的，但是大多企業由于沒有對自身問題的正確認識，所以往往是危機出現的時候才手忙腳亂。“凡事預則立，不預則廢。”作為一個有一定規模的企業，可以說它的危機是時刻存在的：大到企業內正常的人事變動、新政策的推行、新技術的運用，小到開除一個一個不稱職的職員等等都可能潛伏著意外危機或者將根深蒂固的危機引發。

事實上，等到危機沒有辦法收拾的時候才出面調停，往往大勢以去，難以扭轉乾坤，那么怎樣來避免冠生園的問題再次發生呢？ 公關部門要做的三件事 A、和媒體記者聊天。

聊天永遠可以收到比較好的效果。由于財經媒體的記者大多進行相互交流，如果有新的新聞動向，幾乎任何一個在媒介市場上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇的和一些記者溝通交流，所有不利或者的有利的公關素材必然就會擺在你的面前。B、關注企業內外的利益變化趨勢。

大多危機的產生都是因為企業的變化使許多人受到了利益傷害，這種傷害很可能產生企業的矛盾沖突被媒體嗅到，而且這種沖突最容易被當事人告知媒體，甚至會寫成文章被媒體采用。所以公關部門一定要緊盯企業的政策變化給哪些人帶來了利益損失，然后將這個損失的狀況和人力資源部門溝通，將內部矛盾盡可能減到最低。C、進行全員公關。

在營銷上有個全員營銷，很多企業將此理念深入企業，收到了很好的效果。我們這里提倡的全員公關也是要求公司的全部員工都有公關概念，工作直接或者間接的要為公關的目標服務。遇到哪些問題我們怎么處理，遇到什么樣的問題我們怎么樣回答，哪些東西是可以對外宣傳的、哪些是不能宣傳的、哪些是堅決不能說的，都是員工應該知道的。企業的統一口徑在公關中有非常重要的作用。

將危機在萌芽狀態消滅

很多在企業做公關工作的人都抱著一個觀點：做公關就是做廣告，需要大量的資金投入的。事實上，廣告和公關的區別是很大的，廣告專注的是訴求，公關借助的是溝通，廣告張揚，公關內斂。只要將所有的問題定位在溝通上，那么我們就有可能用最低的成本來消除危機。

1、對面臨的問題做一個全面、系統的把握。

如果你已經發現了危機的苗頭，千萬不要手忙腳亂，也不可掉以輕心。需要做的就是將危機擴散的范圍進行調查估計。在確立了范圍之后才可以發揮你的公關溝通才能。

2、在溝通的基礎上找方法。

公關的最高境界無疑是行云流水、任意所至。但是這個瀟灑的揮灑自如背后是公關的基本功：溝通。巧妙地運用了溝通，公關活動就必然會取得很好的效果。

3、快速三板斧。

任何事情都有策略解決，對所有的危機的處理辦法都應該采取盡可能的快的解決方案，這是處理危機的最高宗旨。對于萌芽狀態的危機大多可以采用以下步驟： A、找到危機源頭。

找危機源頭很好找，可以說只要是個有心人就立即可以找到。B、消滅危機源頭。

對危機源頭的處理方法很多，但是目的只有一個，就是控制這個源頭或者消滅這個源頭。C、大面積消毒。

大面積消毒是對已經造成的影響做觀念扭轉，這個工作的重點是和大眾溝通，影響大眾的觀念。

危機發生怎么辦

1、成立危機公關小組。

當危機出現的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機公關小組。一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。在這里要千萬注意的是，在處于危機情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領導人和企業老總千萬千萬不能隨意發表言論，以免給媒體和大眾落下口實。

2、接招的四個條件。

問題出來了，就不要回避，要大膽地接招。但是在國內敢于接招的企業并不多，原因何在呢？

A、媒介洞察力。

很多企業的公關部除了和媒體的朋友吃喝之外的任務就是在新聞發布會上給媒體紅包，完全沒有專業精神。事實上，健全的公關部首先是一個對媒介十分精通的部門，知道如何運做媒體、制造新聞。B、良好的媒介關系。

在國內可能除了海爾和腦白金之外很難有企業在媒介關系上有良好的關系網，這個除了公關部門的人員素質的因素外，與這個企業的企業文化氛圍也有很大關系。

無錫小天鵝的徐源十分樂意和媒體的朋友打交道。只要是媒介中人，如有采訪，工作再忙他都要周詳照顧，其豪爽的性格和真誠的為人得到很多媒體朋友的贊揚，當然更重要的是給小天鵝結交了好多善緣。

可以想象，如果小天鵝遇到大的危機時，徐源的能量足以將危機趨勢扭轉。C、政府資源。

對政府資源的利用和把握一直是很多企業頭疼的問題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機的時候你都必須借助政府資源。

沈陽飛龍的公關失敗無疑是因為政府資源的原因，古往今來沒有人可以和政府叫板的，為了扭轉危機趨勢，姜偉走了這樣一步險棋。雖然最后飛龍被“無罪釋放”，但是這個企業付出的代價卻太大了。D、公關公司的指導。

只要政府資源沒有大礙，媒介關系又十分良好，而且自己企業的人才足以洞察媒體的運做規律，那么，這個企業就具備了接招的條件。如果企業某一方面不太擅長，和其它公關公司合作也是不錯的選擇。

3、接招的方法。A、充分利用媒介資源。危機公關指的就是當企業遇上信任、形象危機或者某項工作產生了失誤時，企業通過一系列的活動來獲得社會公眾的原諒理解，進而挽回影響的一項工作。由于社會公眾受媒體的影響很大，因此，危機公關在很大程度上就是針對媒體所作的。B、尋找源頭。

和萌芽狀態的危機處理辦法一樣，當危機已經如火如荼的時候，辦法仍然是從尋找源頭開始，因為尋找源頭的過程就是你決策的過程。

如果源頭是一個弱勢階層，就采取強壓政策；如果是強勢階層，則可采取親和政策。C、聯合行業或者政府。

政府的形象永遠是民眾最相信的。如果有一些危機十分難纏，你可以嘗試著和政府公開公正的合作，讓政府出來表明企業的心跡。

曾經有一段時間，“黑心肉”——病豬、死豬的肉在北方的一個城市泛濫。媒體曝光后，所有的肉食品都沒有了銷路，這很快影響了這個城市的一家肉聯廠的生意。于是這個肉聯廠立即和當地的工商部門、衛生防疫部門聯合推出放心肉，買肉現場有專門的防疫部門人員檢驗，最后這個肉聯廠就因為這事情，最終將這個區域的好幾家肉聯廠兼并。D、敢于剖析自己，敢于承認錯誤。

中國有句俗語：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業卻配不上大丈夫這個稱號，總是對媒體的質疑神經過敏。

TCL的李東生可謂大丈夫一個，其在2002年的《中國企業家》上曾經對TCL的問題大膽剖析，讓好多媒體的評論專家大跌眼鏡。E、疏導。

治水在于疏導而不是堵截。大禹因為明白了這個道理最終被人萬代頌揚。危機公關也需要疏導。

公關界人士對“砸奔馳”公關敗筆有諸多評論，但最不能容忍的失誤是：對用戶無端指責和威脅，使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負的形象。

在“砸奔事件”中，奔馳公司的所有聲明都有對消費者的指責，并給予它令人難以接受甚至反感的定性。

此時，奔馳給人的聯想只有店大欺客和蠻橫自負，結果使自己為解決這一事件做的很多努力都付諸東流。

奔馳認為自己的力量可以阻擋洪水，但是洪水卻將奔馳公司憎惡的形象印在了中國消費者心中。總結：合格的公關，就是要求在危機發生的前期及時發現，并妥善處理。危機一旦發生，要有冷靜的頭腦，并給大眾做出最快的合理答復，利用平時積累的良好媒介關系，政府的資源等途徑，盡可能的減小企業的損失，挽回企業的信譽。

第三篇：危機公關個人解決方案

在web2.0時代網絡已經成為企業危機公關的觸發器與放大器：在網絡的作用力下，精英媒體時代轉向草根媒體時代，來自于網絡的企業危機一觸即發；隨著地球村時代的來臨，人人都有選擇的權利，墻倒眾人推，使危機事件不斷被擴大。企業必須與專業危機公關機構合作，加強網絡媒體監控，以加強自 身網絡危機公關能力。

怎樣做好網絡危機公關工，可咨詢優渡網的公關顧問。優渡網提供輿情監測、品牌維護、危機公關、新聞發布等服務，覆蓋國內大部分報紙媒體、網絡媒體、部分地方電視臺，為客戶迅速處理虛假信息、不實報道。并可清理搜索引擎中的不良搜索結果。百度搜索優渡網，進入官方網站后可聯系在線工作人員，將您的具體情況和要求發給工作人員，優渡網會在第一時間為您處理。

網絡危機表現

現在最厲害的武器不是原子彈，而是媒體的炒作，而現在網絡媒體炒作的速度之快，影響力之大遠遠超過了其他的傳統媒體、網絡可以讓一個在酒吧賣唱地人一夜之間變成最紅網絡歌手，繼而成為最佳音樂新人；可以讓一個因為一次沒有滿足客戶需要的企業在網上臭名遠揚，使其名譽掃地。網絡的普及，使信息傳播的速度加快，也加快了危機形成的速度。

網絡危機公關四原則

對于危機事件，知名網絡危機公關機構優渡網指出，“疏”比“堵”更重要和有效。在具體的疏導過程中應有效運用網絡，快速反應。

一、要善于抓住“軟肋”，對事實不清的用事實說話，對缺乏鑒定的應引用權威裁決(如衛生部或質檢局等相關部門的檢測和告示)。

二、要以退為進，先表示理解別人，再尋求大家諒解。

三、要拔開云霧，揭開事件真相。用事實和數據說話，舉行媒體溝通會或者運作一些高質量的有影響力的正面報道。百度搜索優渡網，進入官方網站后可聯系在線工作人員，將您的具體情況和要求發給工作人員，優渡網會在第一時間為您處理。

四、有效利用公司的網站，快速更新。采取立場聲明、FAQ、有說服力的事實、權威信息和數據、領導人訪談、最新新聞報道等方式來消除消費者這的顧慮，盡量使事件縮小化。

第四篇：危機公關

危機公關——不僅僅是“公關”

危機公關，又稱“公共關系”，是指為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，樹立良好組織形象，促進商品銷售的一系列公共活動。

公共關系專業，即公共關系學，是以公共關系的客觀現象和活動規律為研究對象的一門綜合性的應用學科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規律和方法。這一專業是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業。我國開設公共關系專業的高校：中山大學、中國傳媒大學、上海外國語大學、南京大學等。其中，中山大學是我國開設最早，實力最強的。

危機是指由于內部和外部的種種因素嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發展之中的一種公共關系狀態。如果不改變這種狀態，就會影響組織的生存和發展。危機具有突發性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點。尤其在現代社會，計算機技術與傳媒業的迅速發展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負面信息出現，在分秒鐘之內，便可傳遍全球，產生極大的影響力。這使得種種危機的破壞力大大增強。危機公關也顯得日益重要。

經典的危機公關案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現勞資糾紛時，艾維·李建議洛克菲勒，聘請勞工領袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進行慈善捐贈，創建基金會;增加工資、方便兒童度假、救貧濟困等。豐田章男在“召回門”事件發生后道歉。阿迪達斯在遭到環保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時，發起“保護袋鼠”運動等等。美國總統克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業在面臨危機時所采取的策略，無非是：及時遏制事件進展，尋找事件發生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認錯誤、讓別人為自己說話、轉移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內安撫大眾，并不能完全性挽回企業形象，實現企業長遠發展。

在泰諾膠囊出現致死7人的案例后，強生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調查事件真相，及時向公眾公布進展，最終發現并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調查來看，絕大多數的顧客都表示不會再服用泰諾膠囊，甚至強生公司的其他藥品。可見，強生公司的上述策略只在短期內遏制了事件進展，并沒有完全扭轉自身形象。為挽回公眾信心，做了一項新發明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發生，至此打消了公眾疑慮，強生公司重新奪回了市場份額。

危機公關絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對企業領導者的眼光、判斷力的考驗。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業最不景氣的時候，整個美國航空業虧損。面臨各大航空公司的強有力競爭，西南航空公司實行了低成本的戰略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機型等，不僅降低了經營成本，它也因為高效、便捷、低價，贏得了一批忠實的消費者。促使公司成為逆境下盈利的極少數公司之一。

可見，“公關”不是與政府搞好關系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實施一些暫時性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業的漏洞，解決的了一時的形象問題，解決不了企業內部真實存在的長期性、實質性危機。真正的危機公關還需要企業從長遠出發、視危機為機遇，從危機當中發現企業的短板、漏洞，及時進行補缺，并對企業的未來發展做出更好的定位，實施更有利于企業發展的戰略，使企業從危機當中獲取能量，實現更好地發展。這才是真正的公關。

第五篇：危機公關

錦湖輪胎質量門事件

危機背景

今年央視“3?15”晚會，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴重影響輪胎的質量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。在晚會報道后，一方面越來越多的消費者反映錦湖輪胎的質量存在安全隱患，另一方面錦湖輪胎卻在16號中午，在其官方微博上發布消息，堅持報道“不準確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數量比例。

企業介紹

錦湖輪胎是由韓國八大集團之一的錦湖韓亞集團在中國投資興建的大型專業輪胎生產企業，錦湖輪胎是全球十大輪胎企業之一，在國內為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現代、東風悅達起亞、神龍汽車、一汽轎車、奇瑞、比亞迪、長城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業的35款車型提供配套輪胎，在中國國內配套市場占有率第一。其行業的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發而動全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場信任危機的風暴。

危機公關的事實

1.2007年開始，不少錦湖輪胎的車主反映，新買的輪胎跑了幾公里就出現“鼓包”和“裂紋”現象。

2.2009年國家質量總局曾通報錦湖輪胎存在較為嚴重的鼓包和裂紋現象。

3.錦湖輪胎曾在美國市場上兩次召回有問題的輪胎（2004年和2006年），其中一次輪胎召回數量高達7萬多條。

錦湖危機公關手段

Ⅰ.3月16號，在其官方微博上發布消息，堅持報道“不準確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數量比例。（拖延時間，錯過時機）

Ⅱ.3月17號，央視跟進報道，反駁錦湖的澄清聲明。對此錦湖輪胎稱，公司正配和國家質檢部門進行檢測，會公布官方聲明做回應。（態度傲慢）

Ⅲ.3月18號，工信部辦公廳發布消息，將“積極配合有關監管部門進一步查處”大批媒體開始更風深入挖掘錦湖問題：媒體質疑錦湖其他工廠生產的輪胎也有質量危機，錦湖不予回應，媒體繼續爆出錦湖3C認證被沒收，錦湖否認，后來不得不承認。（逃避問題，延續危機）

Ⅳ.3月21號，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國總裁李漢燮在央視正式向廣大消費者道歉并承認其天津公司產品和管理有問題，同時宣布天津公司管理負責人員被免職，承諾在最短時間內確定錦湖輪胎有限公司問題范圍后申請召回，承諾公司對于錦湖輪胎質量問題進行快速處理，但是對召回具體時間、具體步驟并未提及。（缺乏誠意，漠視消費者）Ⅴ.4月15號。錦湖輪胎宣布開始召回輪胎，但召回需要消費者提前預約，要根據指定日期到指定店面跟換，并且公休日休息。而錦湖輪胎在宣布召回后，曾在官網上短暫公布檢測點名單，但隨后又撇下檢測點名單。（大爺式的召回行動，情況更加惡化）

錦湖危機公關效果分析

盡管做出上述一系列的解決措施，但效果不佳，未得到公眾認可。雖然研究分析發現在前兩年發生的豐田召回事件有很多相似點，但是總的來說，這是一次失敗的危機公關。

建議危機公關策劃

一、召開新聞發布會，再次向消費者表示歉意，表明態度，加強與新聞媒體的聯系。并將在事情發生后期的補救措施提供給媒體。

二、致函央視表示道歉和接受監督，央視是國內最權威的媒體，像央視表示企業已經發現問題出現的原因，表示公司對問題的重視，并愿意接受央視的進一步跟綜和調查。

三、四、在官網啟動交流平臺，24小時解答消費者的疑問，同時在新浪微博等主流媒體設置交流平臺，鼓勵消費者提出建議和質疑，凡是建議合理者給予一定的物質獎勵。

五、質量追檢活動，在全國各個生產廠進行質量督察，追檢活動每月一次，持續半年，鑒定結果在主流媒體公上布。抓住汽車用戶的心理，到4S店參加質檢，凡是一年內使用錦湖輪胎者，每月可獲贈中石化的50元油券，為期一年。

六、對客戶的承諾，召回所有問題輪胎，原來生產的問題輪胎全部下架，并進行摧毀，對賣出的輪胎進行質檢，問題輪胎無條件提供更換，對故障輪胎進行免費維護，堅持貫徹實施到各個地區。

七、大型的市場營銷活動：新款車型的展示、為期兩天的賽車比賽、在展廳公開汽車生產，輪胎制作過程，增加了解信任，與此同時轉移公眾視線。

八、2012年的3月15號，邀請央視再次對錦湖輪胎進行跟蹤報道，公布質監局抽樣檢測的結果，召開新聞發布會，將錦湖在過去一年所做的努力和改進以及取得的效果向觀眾展示。

策劃總結

我們希望通過一年的時間，讓錦湖輪胎從失信的道德缺失中走出來，重新得到消費者的認可，重新贏回市場的信任。我們希望借助豐田召回門的成功之處制定一套長期完整的公關方案，使這次危機轉危為安，重塑企業形象的同時尋求新的發展機遇。