第一篇：“政府公關”泄密危機啟示錄

新奧燃氣“政府公關”泄密危機啟示錄

敏感資料泄密事件屬于嚴重性危機，也是不可逆轉的危機——對此等危機事件的管理是很有難度的，鐵證如山的證據擺上媒體的公審臺，企業無論以什么樣的托辭辯解都逃脫不了“此地無銀三百兩”的公眾認知，企業聲譽受損是必然的。

2009年1月7日，一位網友在其博客中發表題為《山東聊城一燃氣公司行賄官員預算表》的帖子，聊城新奧燃氣公司擬維護的官員名字、職務以及費用款項一目了然。

這篇題為《山東聊城一燃氣公司行賄官員預算表》的帖子熱透了網站，網友紛紛跟帖，語氣憤慨。該預算表名為“聊城新奧燃氣公司09年度公共關系維護計劃表”，內容極盡詳細，一目了然。排在這張預算表第一位的是聊城市委書記宋遠方。預算表顯示，宋遠方的維護人是李士林，職務是聊城新奧燃氣有限公司總經理。

1月8日，諸多媒體開始報道此事，但涉及此事的山東聊城新奧燃氣有限公司、新奧燃氣集團、山東聊城當地政府均沒有對事件進行正面回應。

與以往任何一次企業危機曝發一次，企業危機背后引發的不僅僅是多方利益的博弈，更凝聚著情緒對抗、輿論壓力、消費者指責等多重價值沖突。當新奧燃氣這份公共關系維護方案曝光之后，網民的怒氣迅速被引燃，各大網站及論壇上群情激憤，諸多指責的聲音匯結成二大指向：

一、新奧燃氣是否涉及更多的企業行賄事件？官員腐敗與以權謀權是中國民眾最為痛恨的行為，而在媒體及民眾心目中，企業有意行賄是造成官員腐敗現象重要根源之一—雖然在中國這個講究“關系”的環境中，行賄與受賄是人人皆知的“潛規則”，但一旦潛規則被曝光，仍然會招致炮轟。

新奧燃氣此份政府關系維護方案曝光，引致外界對新奧燃氣企業運營的更多猜測與批評，有網民呼吁紀委徹查與新奧燃氣相關政府部門官員是否存在腐敗行為。

二、消費者是否為企業公關維護費用買單？在新奧燃氣這次尷尬的政府公關泄密事件中，網民最大指責焦點就在于在天然氣價格高居不下的當下，企業竟然用巨資去維護政府官員，而這筆費用是否最終會轉嫁到消費者頭上？

以上二個問題的指向都涉及到公共利益的受損，雖然事件只是企業的一次擬定“行賄”事件，但其可能招致的結果卻可能使消費者利益所損，所以輿論指責才如此洶涌。

網絡泄密的危機黑洞

在泄密事件發生之后，新奧燃氣進行緊急危機管理，一是在1月8日緊急召開新聞發布會，澄清新奧從未做過此計劃，指責事件由競爭對手所策劃，稱已報警，并警告其他媒體不要盲目報道，否則將被追究責任。

二是緊急開展網絡媒體的負面報道的刪帖處理。新浪、搜狐、網易等主流門戶網站的新聞報道已大部分被刪除。

三對事件更多內幕閉口不談，所以對外信息披露均以新聞發布會上公布的稱此事乃對手策劃所致。

從危機種類以及危機負面影響來說，政府公關的泄密對于新奧燃氣來說是嚴重的。雖然新奧燃氣進行緊急危機公關，但此次危機事件所帶來負面后果絕不止只短期內可以消失。從長期性來看，此次政府公關泄密事件對新奧燃氣會造成幾方面的負面影響：

一、政府公關將遇空前阻力。雖然在中國政府關系維護屬于你心知我肚明的潛規則，但一旦潛規則成為曝光，強烈的輿論關注都將使利益各方備受壓力，可以預料在接下來一段時期聊城各政府機構的官員都力圖與新奧燃氣保持距離，以力證自己清白之身，這將使新奧燃氣政府關系建設將遇到前所未有的阻力。

二、危機曝發機率將倍增。企業一旦曝發危機，將在局部時間內形成一種黑洞效應——任何與此類似事件都可能被大肆渲染，以此印證企業在某一方面存在過錯與罪過。在接下來三個月甚至是半年內，新奧燃氣必然更加謹慎小心，否則任何過失都可能引來新的一輪炮轟，新舊危機事件將同時被匯總。

三、企業形象受損。在國家反腐倡廉的政策不斷力推的當下，企業行賄與官員腐敗同樣要受嚴懲。企業的行賄背后是社會責任感缺失，是對公共管理秩序的侵犯，新奧燃氣對事件的澄清與說明，合乎危機管理的邏輯但不合乎民眾接受的情理，稍有分辨能力的人一看都知是企業的無奈托辭，所以無論企業對事件如何辯解，企業形象受損是必然的。

潛規則、網絡危機以及危機防范

新奧燃氣的政府公關泄密事件讓人可笑可恨又可憐，但其卻不是惟一的冤大頭。

在2008年4月26日，天涯等網絡論壇上，流傳一篇帖子《玫琳凱泄密資料之政府公關機密記錄檔案》，帖子中公布了數百位獲贈玫琳凱化妝品的人員名單及其詳細個人信息，涉及廣東省、廣州市等地的工商、稅務、公安等部門在職人員，甚至包括電視、報紙媒體人員。網帖還詳細列舉每個人獲贈產品的清單、以及金額。

針對此事，玫琳凱(中國)化妝品有限公司發函表示，此事是該公司離職員工邱某所為。由于邱某離職時跟公司鬧了矛盾，故獲取了公司的內部資料，并利用網絡論壇開始散布這些政府機關人員的個人信息。

由于該名單涉及內容的敏感性，所以一在網上被公布之后，立即引來多方的關注。不僅各大網站進行瘋狂轉載，而且平面媒體也開始追蹤報道。玫琳凱的知名度急劇上升，關于此事的討論與譴責的帖子遍布各大論壇，玫琳凱的聲譽受了嚴重的影響。由于網絡輿論的高漲與涉及內容的敏感性，相關的政府監管部門也開始對事件進行調查，受此危機事件的影響，玫琳凱的政府公關與關系建設受到很大阻力，這必然對此其下一步在中國市場的發展造成影響。

通過玫琳凱以及新奧燃氣這二個極為相似的危機事件，我們可以從中解讀出三大方面的內容：潛規則曝光的嚴重后果、網絡傳播引發的輿論壓力、危機防范的前期工作。這三個方面內容的解讀啟示如下：

企業必須強化內部員工網絡使用的管理。08年發生的十大企業重大危機事件中，有八成都與網絡密切相關或直接由網絡引發。一方面是外部人員通過某種手段取得內部資料惡意進行傳播，另一方面也是企

業內部無意或惡意曝光自家之丑。所以，對企業內部人員上網的管理、資料的發布必須時時進行制度化的規范與管理。在企業內部形成一種習慣性的自我約束文化，最大程度減少網絡危機的發生。

敏感資料的隔離、管理以及保護。在企業運營過程中，必然產生大量的敏感性資料：如技術研究、銷售策略、競爭打擊、政府公關等，這些敏感性資料的外泄必然引起嚴重的后果——玫琳凱與新奧燃氣政府公關的泄密事件已經有了前車之鑒。

所以對于敏感資料的管理以及強化相關責任人的責任心是企業管理的重要職能之一，也是避免引發不必要危機的重要防范手段。

應緊性危機預案制定及關鍵人的溝通。從危機管理的角度管理來說，時間最關鍵的要素之一。所以提前做好潛伏危機的預案，以期在危機發生之時，企業能夠有條不紊地進行部署管理，在最短時間內將危機影響控制到最小程度之內。同時，針對不同的危機情景，預先溝通好相關關鍵人物，必要時機延請其為企業證言。

給新奧燃氣危機管理的幾點建議

敏感資料泄密事件屬于嚴重性危機，也是不可逆轉的危機——對此等危機事件的管理是很有難度的，鐵證如山的證據擺上媒體的公審臺，企業無論以什么樣的托辭辯解都逃脫不了“此地無銀三百兩”的公眾認知，企業聲譽受損是必然的。

根據危機傳播中組織形象修復策略理論，新奧燃氣可以分階段按照危機的延展深化程度，通過二個階段進行危機公關。

第一階段——

否認策略：新奧燃氣目前的否認策略是正確的。因為無論這份公共關系維護方案是如何被曝光的，企業這種行為本身已經跨越了企業道德與法律之間的界限，所以否認策略是企業必須堅守的底線——蒼白無力的否認盡管會到質疑與批判，但起碼將事件框定在企業道德層面。如果承認則使事件升級至法律層面，既使媒體不再炮轟，聊城官員也會讓新奧燃氣吃不了兜著走。

同樣，在玫琳凱政府公關泄密事件中，盡管媒體記者致電方案中受惠官員得到印證方案內容為實，玫琳凱仍然以各種說法否認方案的真實性存在。

逃避責任 ：從危機管理的角度，新奧燃氣聲稱報警與指責競爭對手作祟的這種做法也值得肯定，雖然我們認為報警只是新奧燃氣將自己假扮成受害者的一種姿態，但起碼會使部分公眾相信，新奧燃氣是受誣陷的，也是受害者。這種同情的心態下，能使新奧燃氣逃避部分責任。

在危機管理中，企業在面臨沉重公眾輿論壓力情況下，虛擬性地樹立一個第三方敵人，能否有效地轉移公眾視線并達到減輕企業逃避責任的效果——這與美國總統對外發動戰爭逃避民眾對自己不滿的輿論壓力策略是同樣的。

輿論控制、議題轉移：新奧燃氣應實時監控網絡輿論，與重要網站與論壇達成合作，防止相關議題再次出現。同時，積極創造新的傳播議題，通過正面的傳播，稀釋負面報道的高漲。

第二階段——

減少敵意：當事件稍為平復之后，新奧燃氣應該擬定某一噱頭，應該適時做出一些有利公眾利益行為，如產品促銷、免費安全檢查、講座、消費溝通等，間接減輕事件形成的公眾敵意。

推出政府合作方式：既然外界質疑新奧燃氣在政府公關方面存在潛規則，那么在后續新奧燃氣可以考慮策劃著某些大型政府合作項目（如主動支持某些市政建設），通過這種高知名度高關注度高透明度的政企合作方式，去力證新奧燃氣在政府公關方面的行為可信性，也可借機修補受危機事件而受損的政府關系。

歡迎與作者探討您的觀點和看法，林景新，資深公共關系顧問，營銷傳播及企業危機管理專家，中國式企業危機管理理論的創立者與實踐者，對web2.0時代的營銷傳播及企業危機管理有深入研究，著有《中國式企業危機管理》、《創意營銷傳播》等專業著作。現任中國多家頂尖公共關系傳播集團高級顧問，兼中國建設部科技司FTEI中荷合作項目信息擴散特聘專家，為多家企業及機構提供聲譽管理、品牌管理、危機公關、營銷傳播方面的咨詢及培訓。Email/msn:

第二篇：政府危機公關（推薦）

專業：市場營銷

課程名稱：公共關系 姓名：邱孟影

學號: 09006218

淺談網絡環境下的政府危機公關

【摘要】近年來網絡開始成為大眾對政府行為進行監督問責的一種新途徑，這與傳統的監督方式有著很大的區別，政府在應對公共危機事件中面臨著新的挑戰，政府在處理公共危機事件中需要轉變觀念、采取新的應對手段以提升政府形象和公信力。政府需要合理并有效的引導網絡輿論，避免網絡輿論對社會和政府造成巨大的負面影響。因此政府必須首先對網絡環境下的危機公關有著清醒的認識。本文首先對網絡環境、政府危機公關等核心概念進行了描述說明。其次通相關的基礎過理論，從網絡媒介傳播的特點以及網絡環境下的政府危機的傳播的渠道，分析了政府危機公關所帶來的消極影響。最后針對上述問題從政府公關危機意識，危機公關的管理和對應措施等幾個方面給出了相應的建議。關鍵詞

政府危機公關

網絡環境

政府危機

應對措施

1網絡環境下政府危機公關發展的分析：

政府危機公關是政府在危機事件背景下開展的公共關系活動。美國學者羅森豪爾特認為危機是指“對一個社會系統的基本價值和行為準則構架產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件。”危機事件具有對人員和資源的威脅，對人員、資源和組織造成可見和不可見的影響的特點。政府也經常遇到危機狀況：一種情況是政府部門本身面臨危機，一種情況是在政府管轄范圍內的公眾面臨危機。在第二種情況當中，雖然是公眾而非政府本身面臨危機，但由于政府作為公共部門，是公眾利益的集中代表者，因此公眾的危機也可以看作是政府面臨的危機。政府危機公關是指政府面對危機事件，為了維護公眾利益，減少危機震蕩而進行的雙向傳播溝通、協調關系和樹立形象的活動。1.1政府危機公關的定義

政府危機公關是指在政府管理國家事務中，突然發生的如地震、流行病、經濟波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。

根據國際社會發展規律，當一個國家和地區的人均GDP處于1000美元至3000美元發展階段時，往往是經濟容易失調、社會容易失序、心理容易失衡、社會倫理需要調整重建的關鍵時期，也是危機頻發的時期。高速發展+社會轉型→危機頻發。美國政治學家亨廷頓指出：“一個高度傳統化的社會和一個已經實現現代化的社會，其社會運行是穩定而有序的，而一個處在社會急劇變動的、社會體制轉軌的現代化之中的社會（即過渡社會），往往充滿著各種社會沖突和動蕩。” 中國正處在社會主義初級階段，是個中國特色社會主義的過渡階段，是一個黃金發展期，更是一個問題凸顯期，危機不斷出現，所以更應該注意研究高速發展以及社會轉型時期的常發性危機形態，做好政府的危機公關工作。

在危機發生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發生，降低危機的損失，提高政府應對危機的效率，必須建立系統的危機管理機制。系統的危機管理包括危機的預防與應對。有效的危機管理機制，能夠將政府的危機管理納人一個有序、規范、條理的軌道中，保證政府在危機發生時能在最短時間內有效調動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。

1.2網絡環境及網民結構特征

網絡環境是一個很寬泛的概念：主要指隨著互聯網，電子公告，手機網絡等新聞媒介的迅速發展而形成的由新聞媒體所主宰的生態環境，當今社會是一個媒體高速變革的社會、網絡、手機、博客等新的媒體形態不斷涌現，在技術的推動下，報紙，廣播，電視，網絡，手機等媒體之間的界限日益模糊、網絡傳播、手機電視、手機報紙等媒體間的匯流展示了媒體融合的趨勢，而網絡新媒體的互動特性和傳統媒體的改革共同塑造了一個全新的完整的網絡環境。從前兩年的圖可以直觀看出我國網絡環境的險峻：網民的數量越來越多，所以該環境下的政府公關更要小心和謹慎。政府在如此嚴峻的環境下要摒棄傳統的公關模式，而采取更加性質有效的手段來處理各種危機。

網絡媒體發展到今天，已經是一把鋒利的“雙刃劍”，有效的利用網絡媒體可以改善和 樹立政府的良好形象，利用網絡媒體為公眾參政議政、行使其政治權利提供了具有互動性和便捷性的交流渠道。比如利用黨政機關的門戶網站為公眾提供電子論壇、網上的政務工作評議類欄目、網上民意測試等一系列的形式參政議政的新方式和渠道。

1.3從上圖網民的年齡結構可以看出，年輕人依然是網民中的中堅力量，但是他們往往思想不夠成熟、理性，思維不夠嚴謹，容易被網絡上不良的、虛假的信息所迷惑，常常人云亦云的隨大流抨擊時政。他們把自己當做這個國家的“八九點鐘的太陽”，認為自己才是這個國家的主人翁，看不慣一切不良、不合理的社會現象，他們需要通過抨擊時弊來表達他們的聲音，他們大多數都是這樣的“憤青”，他們這種非理性的情緒和思想容易被一些不良分子所利用，成為各種危機事件中網絡上的圍觀者、瞎起哄者、推動者，這是他們對政府公關的負面作用。例如，2009年7月24日，吉林省直通化市鋼鐵公司因為股權調整引發職工不滿總經理被打死的事件，在上網的關于這起事件的很多跟帖竟然贊揚“通鋼工人階級了不起”，“打死個把資本家有什么了不起”，這種非理性的泄憤事件會對政府的公關活動造成很大的負面影響。政府已經意識到年輕的網民在各種重大事件中，對網絡上輿論的一種導向作用。根據專家進行的年輕人媒體觀念的調查顯示，年輕人最相信的信息傳播渠道是網絡，其次才是電視、報紙、廣播等其他媒體。年輕的網民往往是“一呼百應”的，他們不再是單獨的個體，他們在網上結成虛擬的社群，表現出網民的組織化程度越來越高。由于相對其他年齡段的網民，他們有更多空閑的時間可以用來泡在網上來打發，所以對于各種最新的信息動態他們比其他網民了解的更早更及時，所以他們行動起來的時機更早，當其他網民對于網絡上的某某事件還只是有個初步了解的時候，他們早已通過自己發表的評論對事件下了論斷，其他不明事實的網民也就跟著人云亦云，一些不負責的網絡媒體也跟著引用網民的觀點，這樣很容易就對網絡輿論起到一種導向作用。近幾年我國發生的網絡輿論事件也表明，網絡輿論逐漸開始成為社會輿論的源頭并影響社會輿論的走向，我國的網民群體已經成為了一種新的社會意見階層，并開始以強大的輿論力量對政府的決策產生影響。政府看到了這種網絡輿論引導并影響社會輿論的趨勢，順應這種趨勢并從中找到可取之處就可以很好的為政府公關服務。

2.政府危機公關的特點

2.1主體的自覺性

當社會危機發生時，政府應該有一種責任感和使命感去開展公關活動。從一般意義上講，“政府公關的重點是搞好自身的形象建設，然后通過傳媒，實現同公眾的雙向溝通，提高政府的知名度和美譽度。”政府危機公關也不例外，其重點在于塑造政府的良好形象。而良好的政府形象不是自然形成的，政府要得到人民的認可，必需積極主動地創造條件取信于民。從政府自身的性質來看，政府的行動代表國家意志，政府具有權威性和唯一性。在危機面前，人民群眾自然而然會向政府尋求保護和安全感。向公眾提供保護，讓公眾知情是政府的義務。在我國，人民是國家的主人，實行人民當家作主，人民利益至上，全心全意為人民服務是建設有中國特色社會主義的本質要求。政府的根本利益與人民的根本利益是一致的，政府是人民利益的代表者和維護者，政府沒有自己的特殊利益。正因如此，在危機事件中作為危機公關的主體——政府，毋庸置疑要有自覺性。2.2目的的社會性

政府所進行的活動大部分是公共行政活動。現代公共行政學認為公平與社會效益是政府的價值取向。民主行政立論認為“公共行政的價值在于代表和最大限度地表達公眾利益”，“始終如一地維護社會的公平、公理、公德，維護社會正義。”因此，政府危機公關與企業公關關系有很大的區別。政府的效益不能僅僅用利潤和經濟效益來衡量，其衡量標準還包括社會效益和工作效率。在我國的政治制度下，人民根本利益與政府根本利益的一致性決定了我國政府危機公關的目的是樹立創新，務實，勤政，廉潔，高效的政府形象，以更好地為人民群眾謀取利益。2.3內容的復雜性

政府危機公關內容的復雜性主要表現在兩個方面。一是公眾的復雜性。危機事件是關系到政府管轄范圍內人民群眾切身利益的社會問題，轄區內的任何人都是潛在公眾。這些公眾包括內部公眾和外部公眾。內部公眾即政府機關內部工作人員；外部公眾即政府管轄范圍內的人民群眾；各種社會組織以及政府管轄范圍外的人民群眾、社會組織和國際公眾。無論是內部公眾還是外部公眾都是一個龐大的群體組織，他們的利益要求也是一個復雜的系統。二是公關活動的復雜性。危機事件不只是政府某個部門的單獨活動，而是整個政府系統——消防、衛生、安全、交通、醫療、通訊以及警察、部隊等單位的集體協作和快速反應。哪一個子系統出了問題，就會對整個政府危機公關活動構成威脅，勢必損害人民的利益，影響政府在人民群眾中的形象。在處理危機事件時，政府從小處要考慮人民的衣、食、住、行、心理因素，從大處考慮經濟、政治、文化、宗教等社會關系因素。總而言之，相對于企業危機公關，政府危機公關的內容要復雜得多，難度也大得多。2.4效果的多重性

政府危機公關首先影響的是公眾，即廣大人民群眾的利益是否得到保護。在危機面前，政府若能迅速展開危機公關，建立被害人援助制度，可以使人民群眾的利益損失降到最低或避免損失。其次，影響政府的公信力。如果政府在危機面前畏手畏腳，軟弱無力，相互推委，漠不關心，置之不理或措施不力，自然會降低政府的威信。第三，政府危機公關具有波及性。它可能會影響到當地的經濟發展、文化氛圍，嚴重的還可能會激化社會中的不穩定因素，造成人民群眾的動蕩。

3目前我國政府公共關系在處理公共危機方面存在的問題 雖然政府公共關系對于建立透明、高效政府，提升公眾民主參與危機的治理能力，塑造政府在國內的良好形象等方面都具有重要的意義和作用，但是由于政府公共關系在現代民主制度和市場經濟體制的土壤中誕生、成長的時間較短，特別是對于政府在公共危機中相應的公關活動進行的理論研究和實踐還較少，所以還存在許多問題。具體來說，在提升公共危機治理能力方面，政府公共關系存在的問題主要有： 3.1專門政府危機公關機構的缺失。

自從1991年國務院新聞辦公室成立以來，許多省也都設立了新聞發言人，增進了公眾對政府工作的了解。除此之外，還有許多機構都承擔著政府的公共關系職能：（1）辦公廳（室）；（2）政府部門的調研機構；（3）信訪機構；（4）舉報中心；（5）外事機構；（6）政府應急處理中心。如果在危機情況下，各個部門由于職責不清，互相扯皮，勢必給公共危機治理帶來更大的難題。3.2政府危機公關理念淡薄。

政府公共關系作為危機順利解決的軟手段，能夠起到意想不到的管理功能。具有公共關系意識和理念的人，會在工作、生活中時刻注意自己的言行舉止對公眾的影響以及在公眾心目中留下的形象。但是，我國有的政府機關及其公務員則在危機時刻一方面不注重對媒體進行良好的公關，面對媒體時，要么是一種不耐煩甚至厭惡之情，要么是由于公關技巧的缺乏，不能正確有效的口頭表達自己對危機事件的處理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危機情境中不能對公眾進行很好的溝通和交流，由于公眾對存在的危機狀況和問題不明白、不理解，在謠言四起的情況下，不僅加深危機的影響和擴散，更容易使公眾對政府及其公務員產生不信任。所以，必須把政府公共關系理念滲透到政府公務員的日常行為中，用意識指導行動，才能取得危機治理的勝利。3.3政府公共關系人員素質低下。

“治國之道，首在治人”，政府公共關系工作是否能夠順利的展開，主要取決于政府公共關系人員的素質，只有在一個年齡結構、能力結構、知識結構完全良好的公共關系團隊領導之下，政府公共關系工作才能順利的展開。

3.4政府公關人員與公眾公共溝通渠道不暢。“在危機管理中，溝通是最重要的工具。如果身陷危機情境的人，與它有牽連的人和管理危機情境的人之間沒有溝通的話，就無法評估危機及其影響。”但是由于傳統文化中的官本位和官智民愚思想影響著政府公共關系人員，使其不愿與公眾和媒體交流，而公民由于對政府的依賴性較強，缺乏參政議政的意識和能力。這種公眾冷漠是對政府公共關系活動極其消極的態度。4提升政府公共關系危機處理能力的措施

針對政府公共關系對危機治理的作用及其存在的問題，我們必須努力在以下方面努力和嘗試，以提高危機治理的效果。

4.1設立專門的政府危機公關中心來處理公共危機。

政府公共關系機構處于領導層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對內可以通過信息，充當參謀，而且對外可以代表政府發布信息，協調關系。由于我國政府的公共關系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時，難免出現不一致和不協調的情況。所以為更好的應對和處理危機，我國也應該按照精簡、統一、效能的原則來統一設置各級政府公共危機公關機構。4.2切實轉變觀念，樹立政府工作人員的公關意識。

公共關系意識代表著一種開明的經營管理觀念，是順利地、有效地開展公共關系工作的思想基礎，是公共關系自覺化的動力。

4.3建立合理的公關人員，提高政府危機公關的能力。

我國政府公關人員由于年齡結構、知識結構、性別結構存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關系工作。

4.4實現媒體的雙向溝通，提高政府公關效率是危機治理的重要渠道。

“開展任何公關活動，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應的事實做基礎??對每一信息都要完成傳播——反饋兩個環節的過程。如果任何一個環節中斷，或者是任何一項信息的溝通過程不完善，就會造成整個信息鏈的中斷而導致不良后果的產生。”以在公共危機治理中，借助于雙向流通渠道，來展開公關具有重要的意義。4.5提高政府國際公關能力，實現危機國際合作治理。

在全球化形勢下，公共危機的解決必須借助于國際組織的力量來共同應對和治理。但是如果政府信息不公開、不透明國外公眾無法從中國媒體和政府方面得到及時報道，就只能通過本國媒體了解事態的發展，所以，一方面通過建立有效新聞發言人制度，讓高水平的新聞發言人代表中國發布信息，獲得國際社會的理解和信任。另一方面政府利用公共關系網絡使外國政府與國際組織及時、客觀、準確地了解公共危機發生、發展的相關信息，不僅是危機管理者正確決策的前提，也是國外組織參與危機治理的重要條件。

5總結

在網絡時代媒體環境已經發生了變化，傳統的政府公關已經不再適應形勢的發展。公眾通過網絡，知情權的范圍不斷擴大，表達自己利益的聲音不斷放大，監督政府行政、作為的權利不斷加強，網民通過網絡輿論所表現出來的力量已經不容政府忽視。互聯網作為新的傳播媒體給政府公關帶來的沖擊和挑戰是顯而易見的，為了正確的應對和處理新形勢下的突發事件，維護政府的形象，政府對處理公共關系方面的政策和手段作出調整時十分必要的。政府要正確和全面的認識網絡時代媒體傳播的特點和網絡輿論的作用，解放思想，轉變觀念，創新機制，充分利用網絡環境下的政府公關，維護和塑造政府的形象，為我國構建和諧社會打造穩定、健康的輿論環境。

參考文獻

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［8］Robert E.BrownEpistemological modesty: Critical reflections on publicrelations thoughtPublicRelations Inquiry,January 2012;1: 89-105.

第三篇：淺談政府危機公關

淺談政府危機公關

摘要

本文以政府危機公關為話題，通過分析當前政府危機公關存在的普遍問題與原因，列舉典型危機公關案例，探討政府危機公關的對策，文章旨在提高政府危機公關一是，增強政府危機事件處理方式的關注，樹立良好政府形象，提高政府美譽度

關鍵詞，政府，危機公關，溝通

“危機公關”指的是“組織危機的公共關系處理”，即“任何社會組織為了處理給公眾帶來損失，給企業形象造成危害的危機事件，以及預防、扭轉或改變組織發展的不良狀態所采取的公共策略與措施，也就是組織從公共關系的角度對危機的產生，發展，變化，采取或實施有針對性的一系列控制行為，其內容主要對危機進行預防和處理”】

一、我國政府危機公關存在的問題與原因探究

1，打官腔。說套話，促使危機升級

危機事件中，政府的聲音尤為被關注。如在某新聞發布會上，一政府宣傳部長向媒體公布因超載造成成的交通糾紛事故，當一記者問這輛車是否超載，和往常一樣，這位宣傳部長照本宣科地表示：是不是超載要有關部門認定才能認可。我不知道。結果一張配有這條語錄的圖片很快在網上流傳開來，圖片中的事故車輛上清楚的標明“限載6人”，網友們紛紛留言罵這位宣傳部長是腦殘部長。這樣的新聞時間，嚴重破壞了政府的形象，加深了公眾對政府機構辦事能力的質疑，使矛盾升級。

2.與大眾媒體溝通方式失當，激化矛盾，伴隨著大眾傳媒的迅猛發展，媒體的聲音不容忽視，部分地方政府，官員甚至偏頗地認為，媒體非友即是敵人，有人甚至編出打油詩說：記者就是一條狗，餓了你就喂他，不聽話了你就揍他，如果碰見想成名的你就拿名利誘惑他。忽視媒體的作用，輕視公眾要求信息公開的素求，盲目掩蓋事件真相，使政府陷入危機的漩渦，無法自救

二、政府危機公關的成功案例的回顧

1.四川會理縣“懸浮照片事件“

一場四兩撥千斤的危機公關，讓地處中國西南一隅的會理縣一時成為這個國家最受關注的地方之一，今年6月26日晚，一位網民在天涯論壇發帖稱，登錄四川省會理縣政府網站時，看到一張領導視察的新聞圖片，里面的三位當地官員好像是懸浮在一條新修的馬路的上方，看到這幅圖片很快就激起了網友惡搞的興趣，在網友們的幫助下，三位領導人的頭像開始穿梭與阿富汗戰場，侏羅紀公園，里約熱內盧基督像的手臂等各種場景之中，甚至和美國總統奧巴馬，即將卸任的美國國防部部長蓋茨等人一起觀看了美軍突襲本拉登住所的行動，根據會理縣委宣傳辦副主任張永志事后解釋，真相是幾名領導視察工作后，隨行負責拍照的宣傳人員感覺背景不好看，便將三位領導的形象合成到一條嶄新的柏油馬路上，罵聲中會理政府的公關令人拍案叫絕，事情發生第二天下午，會理縣在其官方網站上掛出了《向網絡媒體，各位網友致歉信》，后天涯論壇出現相同的致歉信，會理縣還通過微博，與網友互動等方式，及時，有效地化解了公眾的輿論壓力，作為

第四篇：淺談政府危機公關

淺談政府危機公關

廣東藥學院510006

李桂蓉

摘要:本文以政府危機公關為話題，通過分析當前政府危機公關存在的普遍問題與原因，列舉典型危機公關案例，探討政府危機公關的對策。文章旨在提高政府危機公關的意識，增強政府對危機事件處理方式的關注，樹立良好政府形象，提高政府的美譽度。

關鍵詞:政府 危機公關 溝通

“危機公關”指的是“組織危機的公共關系處理”，即“任何社會組織，為了處理給公眾帶來損失、給企業形象造成危害的危機事件，以及預防、扭轉或改變組織發展的不良狀態所采取的公共策略與措施，也就是組織從公共關系的角度對危機的產生、發展、變化，采取或實施的有針對性的一系列控制行為，其內容主要對危機進行預防和處理。

一、我國政府危機公關存在的問題與原因探究

1、打官腔、說套話，促使危機升級。危機事件中，政府的聲音尤為被關注。如在某新聞發布會上，一政府宣傳部長向媒體公布因超載造成的交通糾紛事故，當一記者問這輛車“是否超載”。和往常一樣，這位宣傳部長照本宣科地表示：“是不是超載要有關交通部門認定才能認可，我不知道。”結果，一張配有這條語錄的圖片很快在網上流傳開來，圖片中的事故車輛上清楚地標明“限載6人”，網友們紛紛留言罵這位宣傳部長是“腦殘部長”。這樣的新聞事件，嚴重破壞了政府的形象，加深了公眾對政府機構辦事能力的質疑，使矛盾升級。

2、與大眾媒體溝通方式失當，激化矛盾。伴隨著大眾傳媒的迅猛發展，媒

體的聲音不容忽視。部分地方政府、官員甚偏頗地認為，媒體非友既是敵人，有人甚至編出了打油詩說，“記者就是一條狗，餓了你就喂他，不聽話了你就揍他，如果碰見想成名的你就拿名利誘惑他”，忽視媒體的作用，輕視公眾要求信息公開的素求，盲目掩蓋事件真相，使政府陷入危機的旋渦，無法自救。

二、政府危機公關的成功案例的回顧

1、四川會理縣“懸浮照片事件”。一場四兩撥千斤的危機公關，讓地處中國西南一隅的會理縣一時成為這個國家最受關注的地方之一。今年6月26日晚，一位網民在天涯論壇發帖稱，登錄四川省會理縣政府網站時，看到一張領導視察的新聞圖片，里面的三位當地官員好像是懸浮在一條新修馬路的上方。這幅圖片很快就激起了網友“惡搞”的興趣，在網友們的幫助下，三位領導的頭像開始穿梭于阿富汗戰場、侏羅紀公園、里約熱內盧基督像的手臂等各種場景之中，甚至和美國總統奧巴馬、即將卸任的美國國防部長蓋茨等人一起觀看了美軍突襲本·拉登住所的行動。

根據會理縣委宣傳部外宣辦副主任張永志事后解釋，真相是幾名縣領導視察工作后，隨行負責拍照的宣傳人員感覺背景不好看，便將三位領導的形象合成到了一條嶄新的柏油馬路上。

罵聲中會理政府的公關令人拍案叫絕。事情發生第二天下午，會理縣在其官方網站上掛出了《向網絡媒體、各位網友致歉信》，后天涯論壇出現相同的致歉信。會理縣還通過微博、與網友互動等方式，及時、有效地化解了公眾的輿論壓力，作為道歉信中“懸浮照”的制造者，會理縣孫正東貼出了一系列會理當地的風景攝影圖片，風趣地表示：“感謝全國熱心網友，讓會理縣領導有機會在短短的時間內免費‘周游世界’，‘旅行’歸來后，領導已回到正常的工作軌道，也希望網友把關注的焦點，轉移到會理這座古城上來，看看鏡頭下的美麗的會理吧，絕對沒有PS哦”。這條微博很快便獲得了上萬次的轉發評論，而評論的主流聲音也意外地從嘲笑變成了理解和寬容。

2、韓裔襲擊美國校園事件

2007年美國弗吉尼亞理工大學發生惡性校園槍擊案，槍擊造成33人死亡，槍手本人開槍自盡。案發后，布什稱槍擊案令美國舉國震驚。警方透露槍擊案疑犯為23歲韓國學生趙承熙。隨著全球傳媒對于槍擊事件的關注度提高，韓國電視媒體也開始跟進播報相關新聞。

在得知疑犯是韓國后裔，韓政府立即啟動應急機制，在事發后的兩天內采取了一系列緊急措施。韓國外長宋旻淳立即召集緊急對策會議成立緊急對策小組，政府召開記者招待會，公布事態信息，表明態度，韓國政府強調，槍擊案是在美國長期生活的韓國移民的個人行為，韓國政府不愿意看到槍擊案引發美國社會對韓國人的歧視和報復。

隨后，時任韓國總統的盧武鉉連續兩天公開向全體美國公民表示哀悼，并與來訪的意大利總理普羅迪共同舉行的新聞發布會上，第三次向全體美國國民表示震驚和哀悼。在做好國內的工作同時，韓國政府密切美國當地社會的動態。韓駐美大使不僅取消了使館的部分活動，還參加了華盛頓地區教會和當地韓國教會組織合辦的燭光追悼禮拜，強調“在美韓國人應該以槍擊案為契機，進行自我反省和懺悔，繼續創造融入美國主流社會的機會。”韓國觀光公社決定，停播剛開始在CNN電視臺播出的韓國旅游廣告“閃亮韓國”，以避免情緒處于較激動狀態下的美國民眾對韓國產生不必要的反感。

三、政府危機公關的對策

1、樹立政府危機公關意識，建立政府危機公關機制

英國危機公關專家里杰斯特曾提出關于危機處理的“3T”原則，即“Tell your own tale”(講出你的故事)、“Tell it fast”(盡快提供情況)、“Tell it all”(提供全部情況)。從上述思路著手，筆者認為，良好的政府危機公關意識、正確的危機應對心態，暢通的溝通渠道，是做好政府危機公關的關鍵之所在。

政府危機處理意識，可有效地保證政府在危機事件發生后主動出擊，減少政府公關缺位。與此同時，建立科學合理的政府危機公關的機制，能有效地為政府危機公關提供保障。

2、及時公開信息，正確引導輿論導向

今天雖然我國大部分媒體為國家所有，但媒體具有廣闊的活動空間。在突發事件中，政府可以對媒體實行有效管理，使不利于自己的信息不能公開傳播，但這并不意味著新聞媒體在突發事件中完全依賴政府的指揮，毫無主動性可言，媒體一方面代表公眾時刻關注、監視危機處理的進展，另一方面，又作為黨和政府的喉舌，傳達其聲音，樹立其形象。

政府要注重利用大眾傳媒進行輿論引導策略。通過向公眾介紹真相，及時準確報道事態的最新消息，政府積極引導媒體輿論，使不正確的、消極的公眾反應和社會輿論轉化為正確的、積極的公眾反應和社會輿論，使懷疑觀望者消除疑慮，對政府產生信任。同時，黨和政府要加強對大眾傳媒的調控，加強媒體的責任感，增加政府宣傳藝術，在不知不覺中傳達政府的聲音，在潛移默化中樹立了政府的形象維護社會穩定，不斷提高危機傳播的引導水平。

3、注意事后公關，樹立良好政府形象

危機事件的結束并不代表著政府危機公關工作的結束。政府的事后形象修復與補救措施往往能給政府危機公關帶來意想不到的效果。每一次處理危機，都是政府危機公關能力與工作漏洞的檢測，事后反思與總結，對預防新的危機的產生，改進完善政府工作尤為重要。事后危機公關，不斷尋求轉“危”為“機”的平臺，是樹立良好政府形象不可或缺的部分。

第五篇：政府危機公關

政府如何做好危機公關工作

一、在與媒體的接觸中要遵循以下三個原則：

1.媒體無大小原則 政府需要的是有沒提出來發布有新聞價值的信息，無論媒體大小，有價值的新聞信息，一經發布必定促使各個媒體轉載、評論、得到政府需要的效果。在信息發布中，應注意三點：一不要刁難記者，使他難堪。二不要與記者爭執。三不要將問題個人化

2．說話無戲言 媒體會將危機中每一位官員的話詳細記錄，任何不負責的發言都會被媒體大肆報道，嚴重損害政府的公信力。因此，在對媒體發布信息時，應建立新聞發言人制度，一切以新聞發言人的言

論為主，采用媒體公開、媒體監督制度。同時，危機公關中的官員要做到四不：不假設、不浮夸、不反悔、不意氣用事。具體做法就是如無準備，不接受記者采訪。在采訪中力求實事求是，不對記者撒謊。信息不明朗時，不隨意猜測。

3．指引媒體報道方向 讓媒體公布政府需要媒體公布的消息，讓媒體的報道、評論有助于提高政府在危機公關中的形象。

二、實際公關中的對策

1．議題設置——橫向聚焦明確媒體的中心議題并緊扣議題開展媒體危機公關，防止媒體無端制造話題、焦點。一般情況下，媒體自己設定的議題“眼球效果”顯著，但對政府公關不利。

2．報道層次——縱向解剖 依照時間順序及時間發展，將危機情形、危機原因、危機處理應對策略、危機善后處理與受害人意見依次安排媒體報道，將工作及決策重心控制在政府手中并按計劃轉移。防止媒體偷換概念，影響決策。

3．利用媒體闡明政府責任，增加政府公信力對于政府無責任危機，必須利用媒體堅決果斷地將政府責任從認定中澄清出來，防止政府受到牽連，對政府確有責任的危機，應利用媒體解釋危機的偶發性并表明政府責任的部分性，不能讓媒體將重要責任聯系到政府身上。

4．利用媒體團結公眾利用媒體及時發布危機處理的相關信息、決策，向公眾展示政府處理危機的決心，描繪政府必將處理好危機的勝利前景，給民眾以絕對的信心，使公眾團結在政府周圍，共同抵抗危機，并能夠自覺維護社會秩序，防止混亂。

哈爾濱市在應對水污染事件中是如何利用媒體做好危機公關的：設立了新聞發言人，及時發布權威信息，利用廣播電視24 小時滾動播出最新進展，建立政府門戶網站，及時發布、收集信息并與公眾交流，利用手機短消息擴大信息傳播地區以及發動社區干部上門宣傳。

從 5.12地震看我國政府的危機公關工作：①政府應對危機速度前所未有。距離地震發生18分鐘后，即5月12日14時46分，新華網發布消息“四川汶川發生7.8級強烈地震”。15時50分，總參謀部立即啟動應急預案，成都軍區已派人員前往了解震中情況。5分鐘后，胡錦濤總書記作出重要指示，要求盡快搶救傷員，保證災區人民生活安全。溫家寶總理趕赴災區。②真誠公開災難實情，保證信息權威性。5月13日16時，國務院新聞辦公室召開新聞發布會，公布目前地震災害死亡人數已達到11921人。新聞頻道24小時滾動新聞報道，半個月內共發布20多場地震新聞發布會，允許國際媒體進入災區第一線采訪報道，對外及時公布信息。③正面應對，敢于承擔責任。溫家寶總理、胡錦濤書記先后親自赴災區鼓舞受災人民，督導救災工作，協調各方力量，盡最大努力減少災害損失，體現了我黨執政為民的理念。