第一篇：承保業務單證使用管理工作規范(工作)

承保業務單證使用管理工作規范

為了規范業務單證管理，保障業務合規經營，防止單證風險，增強公司防風險能力，促進業務健康發展，結合承保業務單證管理實際，制定本規范。

一、承保業務單證管理基本要求

本辦法所管理的業務單證，是指印有公司形象標識和名稱的各類空白業務單證，包括投保單、保險單、保險證（保險卡）和批單。定額保險單是指保險單上印有保險責任、固定的保險金額和保險費，通過手工或機打方式填寫投保人和被保險人姓名、身份證號碼等信息的業務單證，包括保險憑證。有價定額保險單是指在保險單上直接印刷有保險金額和保險費，并加蓋公司簽章，具有法律效力的定額保險單。

各中心支公司總經理（或主持工作負責人）作為本公司的單證管理第一責任人。單證管理責任人對本公司單證的管理和風險控制負責，必須定期組織單證管理的檢查，確保單證管理的規范統一，并對單證管理責任事故承擔管理責任。

分公司業管部是分公司業務單證的職能管理部門，各中心支公司業管部門為本級公司業務單證管理的職能部門。

各中心支公司必須設立單證管理崗，負責本部及下級出單機構的單證管理工作，業務單證的申請、領用、登記、發放、保管、使用、廢舊單證的回收;負責使用單證的日清日 1

結，每天檢查當日處理的紙制單證的使用情況, 核對是否與業務處理系統、單證管理系統中的單證流水號和狀態是否相符，以嚴格保險單的管理和保證數據質量的可靠性，及時上報單證使用的重大事項。要配備專職或兼職單證管理員，要求工作責任心強，懂保險業務，并保持單證管理人員的相對穩定性。單證管理員因工作變動發生變動時，應及時向分公司書面報告。

二、單證發放與保管

（一）單證申請和發放。各中心支公司單證管理人員負責從分公司單證管理部門領取業務單證。各中心支公司單證管理員從分公司領取單證時，需填寫《業務單證發放登記薄》由中心支公司分管承保總經理簽字, 掃描上傳到分公司業務管理部，由業務管理部設置專人對申領單位的單證使用情況進行核實和審批，并在申領表中將申領單位的該類單證可使用數量注明，由分公司業務管理部負責人簽字后通知計財部進行發放。

單證收到后要清點數量、核對單證號碼，清點無誤后方可簽收。保險單證領回后要及時做好入庫登記，填寫《業務單證總帳》、《業務單證明細帳》。各中心支公司應嚴格履行單證發放登記手續，對本部及下屬機構發放業務單要建立《業務單證發放登記薄》，各中心支公司根據分公司業務單證管理工作規范,制定相應的管理辦法。

（二）單證回收管理。三級機構對下屬機構的單證歸檔工作必須進行檢查，已使用單證收回三級機構管理的，必須要求至少每月回收一次單證，業務量較多的至少半個月回收一次單證。

（三）單證裝訂。

1、已使用單證必須在已使用后兩個月內裝訂完畢，如2011年1月份使用的單證，必須在2011年2月底前裝訂完畢，未裝訂時的單證或業務量較少的機構也必須將已使用單證放入專用紙盒中，不得隨意丟棄、亂扔。

2、、除特別規定外，各險種承保單證一律按流水號裝訂，采用四孔一線的方法，去除卷內金屬物，要有封面、封底，厚度不能超過2厘米，封皮采用牛皮紙并在封面注明機構名稱、部門名稱、類別、險種、年度、保單起止號、保單起止日期，作廢單證必須按順序號裝訂在卷內。

3、每卷承保業務單證必須有卷內目錄，列明順序號、承保單位、保險起止日期、保險單號。作廢單證需打印流水號，中間不得空號。

4、機動車輛交強險和商業險保單應單獨歸檔管理，承保業務單證按保單印刷順序號，單證數量 50 份保單順序號立為一卷，以不超過 2厘米為限。

業務單證歸檔可按如下順序：

（1）保險費發票業務聯（粘貼在保險單副本正面中間）

（2）保險單副本

（3）投保單（同時投保交強險和商業險的機動車輛，投

保單粘貼在交強險保險單副本的背面）

（4）投保單附表（附表與保險單副本一同裝訂，同時投保交強險和商業險的機動車輛，投保單附表粘貼在交強險保險單副本的背面）

（5）行駛證、駕駛證復印件，組織機構代碼證復印件

（6）批單副本

（7）批改申請書

（8）上年度交強險保險單原件、其他能證明上年已投 保交強險的書面文件

（9）機動車上年度交通安全違章、交通事故及交強險 賠償記錄

（10）驗車資料

（11）其他資料

三、出單員需備有復核章，保單交付保戶前，需經復核確定保單無誤后，在保單下角制單處加蓋復核章。

四、保險單裝訂及檔案管理參照財產保險股份有限公司單證管理規定、財產保險股份有限公司檔案管理規定執行。

二○一一年元月十日

第二篇：承保部單證管理工作職責

1.統計、審核、匯總有價單證的征訂計劃，嚴格按公司規定發放單證。

2.負責安排單證交付印刷、分配及發運工作，所有印刷的單證應規范。

3.單證入庫驗收及登記工作，建立臺賬，按時盤點庫存，編制有價單證報表，保證賬實一致。

4.負責審核、匯總分公司有價單證報表，定期向分管領導提供分析報告。

5.單證印刷費的結算及對各分支機構的分攤。

6.協助各分公司解決單證相關事宜，配合辦公室與印刷商的溝通、協調。

7.對分公司進行有關單證管理的培訓，指導、監督執行情況。

8.根據財務部要求，準確提供單證出入庫管理的相關信息。

9.協助部門負責人協調、處理部門行政事務。

第三篇：車險業務承保處理所需單證

車險業務承保所需單證

一、首次在我公司投保所需資料

1、投保單

需投保人簽章，投保人為個人的由投保人簽名，投保人為單位的加蓋單位公章。

2、投保人/被保險人身份證明

投保人為單位的提供單位組織機構代碼證復印件，投保人為個人的提供個人身份證復印件，無身份證的提供其他有效身份證件復印件。

3、行駛證復印件

新車提供合格證。

4、上年保單

上年交強險及商業險保單復印件。

5、驗車資料

凡按公司《驗車承保操作細則》要求需驗車的，提供驗車資料。

6、其他

上年未在深圳投保且未出險要求費率浮動的，提供上年保單及上年承保公司蓋章的《未出險證明》（需清楚列明保單號、車牌號、發動機號、車架號）。

二、續保所需資料

1、投保單

需投保人簽章，投保人為個人的由投保人簽名，投保人為單位的加蓋單位公章。

2、其他

如上年未欠投保資料且續保險別與上年一致的，僅需在投保單上注明上年保單號；如需驗車的，提供驗車資料。

三、批改所需資料

（一）新車上牌批改

1、批改申請書

經辦人簽名

2、行駛證復印件

（二）過戶批改

1、批改申請書

需原投保人/被保險人簽章，投保人為個人的由投保人簽名，投保人為單位的加蓋單位公章。

2、原投保人/被保險人身份證明原件以及新被保險人身份證明復印件

如新被保險人提供保單原件的可提供原投保人/被保險人身份證明復印件以及新被保險人身份證明原件。

如僅需批改車牌號及車主姓名的，無需提供身份證明。

3、新行駛證

（三）退保所需資料

1、批改申請書

投保人/被保險人簽章，投保人為個人的由投保人簽名，投保人為單位的加蓋單位公章。

2、身份證明

投保人/被保險人為個人的提供身份證原件，投保人/被保險人為單位的提供經辦人。

3、保單客戶聯原件、交強險標志、商業險保險卡。

（四）其他類型批改

提供批改申請書。涉及車輛信息批改的提供行駛證復印件，涉及險別批改的如需驗車提供驗車資料。特殊批改類型按核保人要求提交相關資料。

四、保險單證補發所需資料

1、保險合同掛失/補換發申請書

申請人簽章，投保人為個人的由投保人簽名，投保人為單位的加蓋單位公章。

2、申請人為個人提供身份證明。

3、行駛證復印件。

4、處理意見、受理人：業務員或部門內勤簽名

第四篇：承保理賠業務檢查

業務檢查情況匯報

按照《**公司財務業務質量綜合檢查及業務督導工作實施方案》的要求，2011年4月7日至5月8日，分公司業務檢查組對全省各機構的業務質量、客戶服務方面的工作進行了檢查。現將有關檢查情況進行匯報。

一、檢查內容

本次檢查主要是對承保政策執行情況及規范性、單證使用情況、賠案真實性、理賠流程操作規范性、理賠標準執行情況以及辦公環境、服務規范性和時效性進行了檢查。

檢查重點從五個方面入手：一是單證領用流程和領用登記等單證的管理情況，以及在庫單證、回銷單證、作廢單證、遺失單證的在冊登記管理、檔案的使用管理情況；二是業務的批改情況，批單項目的完整性、批改、退保的操作規范性、批改保費變化后的準確性等情況；三是條款、費率的執行情況以及車船稅的代收代繳情況；四是賠案真實性、數據真實性、理賠流程的操作規范性；五是客戶服務標準化建設及執行方面

二、值得肯定的方面

（一）單證及檔案管理方面

1、共性方面（1）制定和細化了單證管理的相關制度，并對管理制度進行業務培訓。

（2）都設臵了單證管理崗，配備有專職或兼職的單證管理人員按照單證管理制度和相關規定從事單證管理工作。有專門的單證庫房、檔案庫房，單證和檔案管理認真、規范。

（3）單證的領用和發放比較嚴格，對保/批單入庫、發放、庫存、移交等情況都能認真記錄。建立了單證領用登記簿，登記比較認真、完整，每月都有結存登記記錄。未發現丟失單證的情況。經盤庫，庫存實物與登記簿中領用結存數量相符，與系統中數量也保持一致。

（4）單證系統運用比較及時、規范。對超過時間已發放未使用的單證能夠及時做二次發放處理。

（5）作廢單證管理較為嚴格，保、批單能夠按流水號與已使用單證按順序裝訂歸檔。作廢的交強險標識能夠單獨粘貼保存

（6）每月按照省分公司的要求按時上報單證盤點表。

2、個性方面

（1）**中支加強對承保單證的管理，建立了《關于承保單證不能及時提供的管理辦法》，較好地防范了單證回收不及時的風險。

（2）**中支重視對單證管理和使用人員的培訓，專門組織開展了由簽單人員和單證管理人員參加的全面、系統的業務培訓工作。

（3）**中支單證申領有嚴格的程序，給下級機構進行單證發放時，填制單證申領單，單證申領單記錄完整。張掖、慶陽中支還將申領單裝訂保存。

（4）**中支單證實行了手工和電子化相結合的管理模式。金昌中支建立了電子版的單證使用表，對每筆單證的使用和作廢都做了詳實的記錄。

（5）**中支加強對作廢單證的管理，對作廢的交強險標識能夠單獨裝訂，造冊登記。

（二）承保業務方面

1、共性方面

（1）檢查中未發現以批退、注銷和作廢單證等方式虛假批單退費的情況。

（2）批單中未發現違規解除交強險合同的情形及違規批改交強險保險期間的情況。

（3）批單項目完整、準確，與申請內容基本保持一致；批改涉及保額/責任限額、保費變化的，計算公式準確，計費正確。

（4）在承保業務檔案中，適用條款符合政策要求。能嚴格執行車險費率方案，合理厘定基礎費率，商業險中調整系數的使用準確、符合實際。

（5）未發現降低排氣量、降低整備質量、降低核定座位數等情形變相降低費率和車船稅的現象，也未發現非免稅車輛進行違規免稅的現象。

2、個性方面

（1）**中支投保單項目填寫齊全、清楚，特別是高臺縣支公司承保業務資料較齊全，投保單填寫較規范。張掖中支的批單裝訂整齊，批單中經辦人、復核人齊全，均加蓋了業務印章。

（2）**中支手續費支付按照跟單的要求，不但在系統中分渠道進行了設臵，還根據業務發展的需要按險種和業務類別進行了設臵。

（3）**中支對以前檢查出的問題積極整改，保單業務整改較為徹底，保單資料齊全。

（4）**中支能按照《檔案歸檔管理辦法》管理檔案，檔案裝訂規范、認真，前有目錄后有備考表，備考表分別有立卷人和審核人的簽字，分別建立了車險和非車險的歸檔臺賬。

（三）理賠業務方面

1、共性方面

（1）車險賠案能夠在省分公司授權范圍內進行處理，超權限案件上報手續完整、及時。

（2）所檢查的賠案中未發現有超權限理賠、虛假賠案等重大違規現象。（3）賠案資料較為完整，車輛行駛證正副本、駕駛人員駕駛證正副本、接受身體條件回執單、被保險人領款證件、銀行卡等資料都比較齊全，能夠查驗標的車車架號。對委托修理廠領取賠款的案件控制比較嚴格。

2、個性方面

1、**中支理賠操作流程順暢，案件處理速度快，能夠比較好地貫徹執行理賠實務的各項要求；建立了重大、疑難案件會商機制，及時對重大、疑難案件共同研究，提出處理意見，會商記錄完整、清楚；賠案資料整齊、完整，查勘報告填寫規范，定損、理算認真準確，賠償項目明確，計算依據充分；人傷案件審核嚴格，費用扣減合理規范；理賠案卷整齊有序，印章齊全，卷內目錄清晰,裝訂規范。賠案質量較高。

（2）**中支從嚴控制簡易賠案的處理權限，對定損力量相對薄弱的縣支公司不設簡易賠案處理權限。

（3）**中支加強對殘值回收的管理，對殘值的處理比較規范，回收的殘件制作了殘值回收清單，并有收件人簽字。

（4）**中支現場查勘到位率高；

（5）**中支日常賠案管理嚴格，查勘定損權限管理嚴密，業管經理和主管領導參與事故處理量較高；

（6）**中支理賠單證填寫較為規范、書寫工整，審批簽字較為齊全，日常管理比較規范。

（四）客戶服務方面

1、共性方面

（1）服務大廳職場外網點名稱和營業時間標注基本清楚。內部職場環境基本符合標準化建設要求，業務流程及宣傳品齊全，地面干凈整潔。飲水機內飲水充足，大廳內擺放有綠色植物。

（2）所有柜面客服人員均能按照客服規范要求統一著裝，同時能掛牌上崗。

（3）查勘人員能按規定時限要求趕赴現場，接到調度指令后能夠馬上與客戶進行聯系；查勘人員對業務處理的流程比較熟練，能夠指導客戶提交索賠資料。

2、個性方面

（1）**中支在公司職場入口處設臵了職場樓層分布標識，指示明確；柜面和客服人員能夠較好地使用禮貌用語，服務熱情，著裝規范；柜面人員能起立接待客戶；查勘車輛中統一配備了比較齊全的查勘用具，而且擺放整齊。

（2）**中支在大廳柜面上承保、理賠、收付等柜臺服務標識完整清晰，并且設臵了“暫停辦公”的標識。

（3）**中支營業大廳裝修簡潔、大方，客戶休息區設臵溫馨，放臵了糖果和多種茶葉，書報架內放臵了多類閱讀報刊、雜志。

三、存在的問題(一)承保方面

1、共性方面

（1）以標準保費收費的承保業務未打印費率浮動告知單。

（2）部分批單申請表的申請主體不對，應由投保人申請簽字而非受托人。有的批改申請表中無申請人簽字蓋章、無申請日期。

（3）業務檔案存在著資料不齊全的現象，比如合格證、購車發票、行駛證正副本等的復印件不全，還有的雖有行駛證副本，但未將最近一期證明車輛審驗情況的記錄復印下來；投保單的填寫也還不夠完整，存在缺少被保險人信息、缺少單位蓋章的現象，部分承保檔案缺失投保單，有的投保單的內容為空白；還有的費率浮動告知單中無投保人簽字，未填寫投保日期。

（4）業務檔案中的資料歸集不十分準確，把個別應該放在批改業務檔案中的單證放在了保單檔案中。

（5）大部分公司涉及保費變動的批改業務無主管領導簽字。

（6）除**等中支外，大部分中支在承保業務中未按照反洗錢的相關要求在保單上加蓋反洗錢風險等級章。

2、個性方面

（1）**中支個別過期單證未能及時在系統中核對處理,系統中仍處于可使用狀態；個別交強險保單已經脫保但在承保時給予費率優惠；個別商業險優惠未嚴格按照行業協會自律公約的要求去做，該進行費率上浮的未予上浮；部分保單給于優惠浮動的沒有打印費率浮動告知單；有些轉保車輛給予優惠的缺失上年保單復印件；部分投保單上未加蓋騎縫章，不能證明保險條款送交客戶。

（2）**中支批單裝訂歸檔不夠及時，批單附件資料未按要求清分整理。

（3）**中支未使用單證領用申領單，給互動點領用單證都采取電話申領的方式代領或班車發送，申領人無簽字。未系統開展對單證使用人員的業務培訓，未對省分公司制定的單證管理有關制度進行優化和細化。

（4）**中支對于行駛證注冊日期與發證日期不符的，未按照發證日期確定合理的優惠比例；個別全單退保的業務未能全部收回發放單證，也未附相關說明；被保險人由單位變更為個人，或由事業單位變更為非營業企業的，在批改時只做了被保險人名稱的變更，對于營業性質改變，保費發生變化的部分業務未做批改處理。

（5）**中支個別交強險業務有脫保給優惠的情況。個別承保業務未按承保實務要求確定牽引車核定載質量。定西中支有一筆業務因上一商業和交強險保險期限不同步，續保時導致交強險拖保優惠出單；**公司2010年5月份互動點有兩筆優惠出單無上保單記錄，但是該經辦人員已離司；**中支2010年8月份有一筆交強險脫保一天優惠出單。

（6）**中支承保檔案中無頁數編號、備考表大多無立卷人和審核人的簽字，有些單證裝訂順序不合乎規范。

（7）**中支在批單和檔案管理中問題比較多：批單資料缺失情況較為嚴重；一些車輛重要信息的變更，只在系統里做變更處理，不給客戶提供批單；縣支公司所有不涉及退費的批改均沒有申請資料；承保檔案裝訂不統一，檔案封皮和目錄沒有和單證一起裝訂，卷內目錄與承保封皮也不一致。另外，成縣與徽縣支公司所有歸檔檔案統一無備考表，尤其**縣支公司承保資料順序凌亂、裝訂不規范；有幾筆交強險保單，告知單要求費率系數上浮10%，但分別按標保承保，也未注明這樣承保的理由。如保單號為**1201002081（950元），?**1201001783（1850元）；?承保錄入信息不真實導致少收保費，保單號為**1201000673核定載客8人按5人錄入，1100元的標準保費按950元收取。

（二）理賠方面

1、共性方面

（1）部分案件現場查勘不規范、不仔細，事故照片反映不出受損的整體情況和碰撞痕跡，車輛損失照片不能準確反映損失情況。（2）部分案件資料在系統中上傳的質量不高，大小不

一、順序零亂、模糊不清，或是重復上傳。

（3）部分案件中理賠單證的填制存在信息書寫不全的情況，如在損失情況確認書中，對于第三者車輛的定損，有的未能標注清楚為第三者車輛；對于殘值是否扣減、是否產生施救費等的問題也存在標注不清的問題；定損單證書寫不規范、不工整，損失確認書中未對修理單位進行標注或說明，從而缺少了對后期換件材料價格的報價和工時費的審核依據；

（4）部分案件中，查勘報告里邊查勘意見的描述過于簡單，對于未查勘到現場或是復勘現場的情況未做出詳細說明；對于查勘報告的附頁的使用還未形成習慣。詢問筆錄簡單，沒有認真深入了解事故經過、原因和主要涉案信息。

（5）部分人傷案件未做人傷調查，案卷中未附人傷案件調查表，首次人傷調查后的后期跟蹤調查欠缺。

（6）對注銷案件的管理不夠嚴格，未按程序要求履行審批手續，經辦人和各級管理人員未簽字確認；

（7）多數中支公司因非車險賠案因數量少，未規范裝訂歸檔。

2、個性問題

（1）**中支部分案件最終確定的責任與立案責任不一致，未調整責任比例，雖然不影響賠付金額，但案件理算過程錯誤，人為杜撰損失金額，倒推計算出賠付金額；個別案件事故責任歸屬和劃分不清，應予免賠的未扣除免賠，如****車，應歸屬在車損險中認定責任，扣除免賠后處理，放在了盜搶險責任中，無法扣除免賠；賠案裝訂不十分規范，檔案盒中無卷內目錄，個別案件商業險與交強險混放；業務培訓未能很好地堅持，有培訓計劃，但培訓記錄過于簡單，培訓的效果不十分顯著。

（2）**中支對于提供的傷者誤工、護理工資過高的部分案件，未提供傷者最近三個月的工資表和完稅證明；個別案件未嚴格按照事故責任處理部門劃分的責任進行理算；賠案的審核權限不夠明確，部分超定損員定損權限的案件無主管領導簽字；部分賠案中無核損人員簽字，對于自報價的項目無報價單，也無報價人員簽字；賠案檔案中未附賠案目錄，案卷裝訂不夠規范、整齊。

（3）**中支部分案件存在首次估損不足、偏差過大的現象，也未在系統內及時進行調整；個別案件對駕駛證的審核不嚴；個別案件人傷定損未按醫療審核內容分項錄入，只是按總金額錄入，錄入的醫療費用與審核的醫療費用不同；有個別賠案存在交強險未按規定進行分攤處理，多車事故未進行無責代賠的問題；對有個別因交警調解未參照交強險相關規定調解的案件，理算方法不當。

（4）**中支部分案件理算不十分規范，一些應該按照交強險無責代賠方式處理的未做無責代賠處理；車輛殘值處理未做統一規定，對于收回的殘件未做登記。

（5）**中支對于多次出險的客戶，現場查勘和案件審核的力度還有待加強，應采取更為有力的防范措施；對于單保交強險的車輛，往往采取互碰的方式進行處理，部分案件出險原因不明，碰撞痕跡不明確。

（6）**中支在系統內上傳與賠案無關的影像資料，或是同一影像資料重復上傳多次；殘值處理未明確意見或明確殘值收回，但無人員對殘值收回情況簽署意見。

（7）**中支非現場報案或超48小時報案，未按特別約定增加免賠，也無其他特殊原因的說明；必要單證收集不齊全，特別是人傷案件無向第三方支付的憑證缺失，行駛證附證背面審驗記錄，A、B類駕駛證無駕駛員體檢回執等； 多車事故未報交警部門處理，無其他部門的事故認定，未簽訂三方協議或互碰自賠協議。**中支單證簽字不全，查勘記錄、簡易賠案審批表、計算書等缺少相關人員簽字；**中支損失由其他財險公司在事故責任未認定之前定損，我司人員未參加定損，后期直接采用其他財險公司定損單作損失核定依據，按其核定金額進行理算賠付，而無我司對其損失核定的任何材料或認可意見。

（8）**中支核定施救費時沒有按要求列明施救質量、里程及單價，僅是明確了施救費的總核定金額，不能充分證明施救費核定的準確；被保險標的車輛車架號沒有拍攝照片，不能確認查勘定損環節查勘定損人員已核對過車架號；

（9）**中支公司營業部非車險賠案應有16件賠案卷宗，檢查時只有1件，其他15件稱移交檔案時錯誤將營業部卷宗交給其他縣支公司；隴南中支的車險、非車險賠案檔案由縣支公司理算、歸檔，此方面的監管上存在有漏洞；

（10）**中支的簡易賠案操作處理時間并不長，但結案周期過長，有的簡易賠案從報案到結案周期超了200天，小額賠案處理速度過慢；

（11）**中支公司非車險賠案中，有一件承運人責任險賠案因車險與非車險均由慶陽中支承保，車險內材料齊全，沒有將駕駛員資料復印裝入非車險案卷。

（三）客戶服務方面

1、共性方面

（1）服務大廳職場外網點名稱、營業時間、職場分布等還存在標注不規范的現象。

（2）大部分中支柜面人員還不能按規范要求做到起立接待客戶。

（3）大部分中支柜面未擺放“暫停服務”的標識；意見簿中無我公司簽注的反饋意見。

（4）查勘車輛中的查勘設備還不齊全。

2、個性方面（1）**中支柜面和客服人員穿著還不規范。（2）**中支個別查勘人員還不能按按客戶服務規范的要求使用禮貌用語，主動做自我介紹；蘭州中支個別查勘員還不夠熱情，態度生硬；金昌中支柜面人員還不能完全按照要求對客戶做到主動服務、微笑相迎。飲水機中無紙杯。

（3）**中支服務大廳中未張貼帶照片的服務人員監督板；

（4）**中支營業大廳門頭有輕微破損，沒有及時修繕；平涼中支營業大廳內部裝修已顯陳舊，木地板開裂；定西中支柜臺面沒有放臵業務標志，而將多個業務標志放臵在墻沿處，不符合客戶服務規范要求。

四、整改意見和措施

（一）承保方面

1、對于此次檢查出的問題要求限時整改，缺少資料的補齊資料，多給優惠的補收保費。整改結束后，再開展一次回頭看活動，驗證整改實效。

2、指導全省系統加強對承保實務、制度規范的學習。通過組織全省系統培訓、技能競賽等方式形成良好的學習氛圍。要求各機構利用例會等多種形式強化培訓，并進行嚴格的考試，省分公司將通過檢查考試成績和查驗學習筆記方式督促中支公司的培訓工作，同時將日常培訓考試成績做為年底考評的主要依據。

3、省分公司車險部通過此次檢查將進一步統一實務操作規范和標準，對得不到操作人員重視、易出差錯的環節和問題下發規定進行明確；對可以簡化處理的流程，提出簡化處理的意見：

（1）行駛證是判斷車輛在保險期間內是否過戶的依據、正確厘定費率的依據、代收車船稅的依據，因此不得缺失。續保車輛也必須提供行駛證。變更噸位或座位涉及到保費發生變化的要提供行駛證。

（2）影像資料的上傳提出統一要求：按“資料類型”中下拉箭頭從1002到1012做出正確選擇。如資料類型選擇“1003驗車照片”，文件名稱可按“車架號、前45度車身照片、后45度車身照片、前車身照片、后車身照片等依次建立文件名稱。

（3）批改申請書必須填寫完整合理的批改原因，而且字跡要清晰。對車輛重要信息進行變更的批改要由客戶出具申請書、保險手續、相關證件才能進行批改，并要打印出批單；在無委托書的情況下變更被保險人，只能由原投保人提出申請，以免在后續退費或支付賠款時引起不必要的糾紛；過戶車輛批改時，除批改申請書外，要提供受讓人的身份證、保險資料、車輛轉賣協議或過戶后的行駛證、注冊登記證書。涉及到保險標的所有權轉讓的業務，若由受讓人提出變更申請的，必須提供其身份證明及保險標的完成轉讓的相關證明，如車輛過戶證明、車輛交易證明或買賣協議等；如涉及車輛重要內容發生變更而批減保費的，一定要留存批改資料，并需要中支公司主管領導簽字。

（4）對于客戶遺失保險單證及標識的情況，要在系統中做批改處理，打印批單并將客戶提供的資料裝訂歸檔。具體操作步驟為：批改處理菜單項下的保險憑證遺失批改，選擇對應憑證遺失種類進行批改，生成批文后手工錄入批改內容“保單號為***的保單保險標識/保險單丟失現客戶申請補打，丟失憑證號為***，特此說明。”（對于新車掛牌和變更手續費批單可以不用打印）。

（5）互動點及代理出單點的承保檔案要按季度交中支公司統一保管。

（6）在單證管理中進一步明確：單證登記薄一年一換，登記上年轉入號段，每月底結存余額，每月5號上報盤庫表；清理收回后的各出單點作廢標識要統一粘貼、造冊登記并裝訂；規范單證申領制度，給下級機構進行單證發放時，要填制單證申領單，對互動點的單證領用可通過發郵件或飛球的方式由申請人簽字后掃描上傳單證管理員，單證申領單要記錄完整并裝訂保存。

（7）對新保的未掛牌車輛，在辦理交強險時可按發動機號作為牌照號打印出內臵標識，隨保單一并發放投保人。

4、要求各中支公司盡快設定核保初審崗人員，按照省分公司下發的崗位職責要求，對出單質量、出單合規性加強管控。

（二）理賠方面

1、省分公司車險部將建立案件稽查制度,加強對各類案件真實性與合規性的網上核查工作。重點對多次出險案件、單保交強險發生互碰案件、出險離起保日期較近的案件、車身劃痕險等案件進行監督檢查，每季度下發一次稽查報告，對稽查出的問題進行通報和處罰。

2、加強對多次出險事故的管控，通過采取加大現場查勘力度或必須復勘現場、定點維修、定損后復驗修理情況、索要發票等方式加以控制。另外對于出險次數過多的車輛及時向省分公司反饋，將其維護到灰名單業務系統中。

3、省分公司已制定重大疑難案件會商管理辦法，要求各中支公司也成立重大疑難案件會商小組，共同研究解決重大和疑難案件，并留存會議記錄。

4、車險部將加強對數據真實性的管理，設立立案審核崗，對損失在1萬元以上的案件由立案審核崗人員參與對損失的預估，并指導中支公司合理立案。省分公司將取消中支公司立案注銷權限，對所有注銷立案的案件寫明原因后上報車險部進行注銷處理。同時對注銷后補報的案件進行嚴格控制，對無正當理由進行補報的案件進行扣罰。

5、加強對人傷案件的管理，認真做好傷調工作。人傷案件中，對于未做傷情調查的案件省分公司將不予核損。

6、加強查勘定損員的技能培訓，切實提高查勘定損人員首次估損的準確性；對于人傷案件或涉及到專業性較強的損失估損，在估損金額與首次估損差距較大時及時對系統內估損金額的進行修正；

7、加強未決賠案的管理，把未決賠案的管理作為一項業務管理的重要工作來做，設立專人負責對未決賠案進行日常管理，通過對未決賠案實施常態化、系統化、科學化的管理；結合本地實際情況，優化簡易賠案的處理流程，在保證簡易賠案操作不失控的前提下，切實加快結案速度，縮短賠案處理周期，達到提升服務能力、真實反映業務數據的目的。

(三)客服方面

1、按照客戶服務規范和省分公司客服部的要求，各中支公司要在短時間內立即在查勘車輛中配齊所缺必備物品，另外為提升服務質量，體現特色化服務水平，還要求配備反光筒、礦泉水、方便面、棉大衣、雨具等服務設備，建議配備錄音筆。

2、查勘人員在值班期間均應身穿公司統一配發的全套查勘服；客服部將統一制作配發服務胸牌。

3、要求堅持做到雙人查勘現場，對由于人員緊張而無法安排雙人查勘的建議補充查勘人員。

4、加強對客服人員禮貌用語規范性和服務主動性的培訓，通過例會和實戰演練等方式，不斷練習和強化使用統一的話術，養成主動引導客戶完成后續理賠相關工作和告知客戶所需提供的理賠資料的習慣。客服部將堅持每季度對服務職場和現場查勘的檢查，對薄弱環節和薄弱地點進行重點檢查，并督促中支公司對服務不規范的行為進行整改和處罰。

5、要求全省機構柜面人員能夠做到熱情服務，能起立接待客戶，并要求在服務大廳設立引導員。

第五篇：北京市政策性農業保險承保理賠業務規范

北京市政策性農業保險承保理賠業務規范

第一章 總則

第一條

為規范北京市政策性農業保險承保理賠業務管理，切實維護農業保險消費者的合法權益，防范政策性農業保險經營風險，特制定本規范。

第二條 本規范適用于參加北京市政策性農業保險的投保人、被保險人在投保過程中及發生保險事故遭受損失后，涉及到保險公司的各項承保理賠服務工作。

第三條 本規范所稱保險公司，指在北京市行政轄區內開展政策性農業保險業務的各保險公司北京分公司及其分支機構。

第二章 承保管理

第四條 保險公司不得將對保險標的不具有保險利益的個人或組織確認為被保險人。

第五條 保險公司核心業務系統應如實完整記錄投保信息。投保信息包括投保人和被保險人姓名或組織名稱、身份證號碼或組織機構代碼證號、聯系方式、詳細居住地址（具體到區縣、鄉鎮、村、街道門牌）、投保險種、投保數量、農戶自繳保費、保險起期、保險止期、地塊位臵（種植業）、養殖地點（具體到養殖場所的門牌號）、耳號標識（能繁母豬及奶牛）、銀行賬號等。保險公司應在核心業務系統內將投保信息設臵為必錄項，錄入格式要嚴格規范、準確完整。第六條

保險公司應要求組織農民投保的農業生產經營組織或村民委員會等單位填寫投保清單。投保清單應包含以下信息：投保人和被保險人姓名或組織名稱、身份證號碼或組織機構代碼證號、聯系方式、詳細居住地址（具體到區縣、鄉鎮、村、街道門牌）、投保險種、投保數量、農戶自繳保費、保險起期、保險止期、地塊位臵（種植業）、養殖地點（具體到養殖場所的門牌號）、耳號標識（能繁母豬及奶牛）、銀行賬號和被保險人簽字等。組織農民投保的農業生產經營組織或村民委員會等單位對上述信息核對無誤后，加蓋公章。保險公司應將承保情況通過適當方式在村務公開欄進行不少于7日的公示。公示影像資料應顯示拍攝日期，并上傳核心業務系統作為核保的必要內容。

第七條

保險公司在對種植業保險標的進行現場查驗時，應調查保險標的權屬情況。單戶投保面積在100畝（含）以上的土地，應具有土地承包經營權證書或土地承包經營租賃合同方可承保。單戶投保面積不足100畝或者集體所有的土地確實無法提供土地權屬證明的，可以由上級主管部門出具相關證明材料。

第八條

種植業保險承保業務中，保險公司在確認投保數量時，遵循以下確認原則：

對于具有土地承包經營權證書或土地承包經營租賃合同的，投保數量須以合同載明的土地面積為準。對于上級主管部門出具相關證明材料的，投保數量以相關證明材料載明的土地面積為準。

第九條 保險公司承保種植業保險，應使用GPS定位、遙感等手段準確測量保險標的的四至（即地塊東西南北四個方向的邊界），制作能夠顯示保險標的四至的地塊平面圖，以便出險后及時準確查找到出險地塊。溫室、大棚應在地塊平面圖中標明溫室或者大棚的結構和編號。

第十條

養殖業保險承保業務中，投保能繁母豬、奶牛保險的，投保數量應以當地畜牧獸醫管理部門開具的數量證明為準。投保種豬、生豬保險的，投保數量的確定方式應以當年北京市政策性農業保險條款規定為準，且在保單中標注此投保批次對應的能繁母豬數量。上述投保標的均須具有唯一耳號標識，否則保險公司不得承保。

第十一條 保險公司應到養殖場所實地查驗，對飼養場舍進行逐舍編號，并拍攝包括養殖場標牌及大門、養殖場全景以及每棟場舍的照片。保險公司應按照養殖場的實際建筑規模與建筑方位，繪制養殖場全貌平面圖，平面圖需標注場舍編號、長度、寬度、總面積及投保標的飼養數量。

保險公司應對養殖業經營許可資料拍照留存，經營許可資料以當年北京市政策性農業保險條款規定為準。保險公司應如實填寫查驗記錄表，要求被保險人簽字確認，并對投保農戶或者投保單位負責人的身份證進行拍照或者留存復印件。

投保奶牛保險的，須逐頭拍照。照片應清晰記錄耳號標識和拍攝日期，能夠區分奶牛的個體特征，并建檔留存。

第十二條 保險公司應履行保險條款中“保險責任”、“責任免除”、“投保人和被保險人權利及義務”等重要內容的說明義務，提供的投保單應附保險條款，并要求投保人在投保單上簽字或蓋章，確無法簽字或蓋章的，可按手印，確認已經了解保險條款的重要內容。

第十三條 農業生產經營組織、村民委員會等單位組織農民投保的，保險公司應要求相關單位集中組織被保險人召開宣傳說明會，現場講解保險條款的重要內容，同時應向被保險人發放所投保險種的保險條款。

保險公司可以結合農村實際，采取其他靈活多樣的方式履行說明義務。

第十四條 保險公司履行說明義務的有關內容、時間、地點、對象及說明方式等信息應作相應登記，并妥善留存圖片或視聽資料，以備查驗。

第十五條 保險公司簽發政策性農業保險保單，應遵循“見費出單”原則，即保險公司收到保險合同約定的自繳保費部分后，方可打印保單。

第十六條 農民、農業生產經營組織自行投保的，保費收取時間以保險公司向投保人或被保險人開具保費發票或保費收據為準。農業生產經營組織、村民委員會組織農民投保的，保費收取時間應以組織投保機構向保險公司繳納保費的時間為準。

第十七條 政策性農業保險應執行保單或保險憑證發放到戶的原則。對于被保險人自行投保的，保險單簽發給被保險人，并要求被保險人當場簽收保單。對于村民委員會或農業生產經營組織等單位組織農民投保的，保險公司應當向每一位被保險人簽發保險憑證。

第十八條

保險單、保險憑證均應有統一編號，須加蓋承保業務專用章。保險憑證信息應全部進入核心業務系統，實現電腦聯網出具保險單及保險憑證。

第十九條 保險公司可實行分公司集中核保制度或分級授權核保制度。實行分公司集中核保制度的保險公司，應設臵專崗、專職、專人負責農業保險核保工作，并向北京市政策性農業保險工作協調小組辦公室報備專職農業保險核保人的有關情況。實行分級授權核保制度的保險公司，應逐級設臵核保人，并向北京市政策性農業保險工作協調小組辦公室報備各級核保人以及核保權限。

第二十條 保險公司應制定政策性農業保險核保業務操作流程及對核保人的考核辦法。各級農險核保人經保險公司統一培訓后，方可上崗。

第二十一條 保險公司應嚴格執行不相容崗位分離制度，核保人不得兼做業務，或兼任核賠人。

第二十二條 保險公司應加強核保管理。投保信息、承保公示資料、權屬信息（種植業）、經營許可資料和查驗記錄表（養殖業）、地塊平面圖（種植業）、養殖場全貌平面圖（養殖業）、存檔照片(奶牛)以及其他承保相關資料應作為核保的必要內容，缺少相關內容的，不得核保通過。第二十三條 在農業保險合同有效期內，保險公司不得因保險標的的危險程度發生變化增加保險費或者解除農業保險合同。其他投保信息存在錯誤的，應經省級分公司主管部門批準后以批單形式進行更正。

第三章 理賠管理

第二十四條 保險公司應切實完善接報案管理工作。保險公司應將政策性農業保險接報案工作集中到省級或以上機構管理，通過統一的7×24小時報案電話及核心業務系統報案環節受理，保持報案渠道暢通。對于系統報案登記時間超出條款約定報案時限的案件，保險公司應在報案系統中錄入延遲報案的具體原因。

對于保險公司省級以下分支機構或經辦人員直接接到農戶報案訴求的，應立即引導或協助農戶撥打公司統一報案電話進行系統報案登記。

第二十五條 保險公司報案受理人員應至少記錄以下報案信息：投保險種、保單號碼、被保險人名稱、出險原因、出險時間、出險地點、受損情況、報案人身份及姓名、聯系方式等，上述報案信息應及時準確錄入系統。

第二十六條 保險公司在查勘定損中，應做到“主動、迅速、準確、合理”。接到報案后，保險公司應立即派出查勘人員于24小時內到達出險現場查勘損失，拍攝查勘照片或攝像，并出具現場查勘報告。查勘人員因不可抗力或重大災害等原因難以按約定時間到達時，應及時與客戶聯系并說明原因，并采取補救措施。

種植業保險難以立即確定損失程度的，應根據保險標的生物特性，設立不同的觀察期，根據實際情況科學開展二次或多次查勘，按最終查勘定損結果出具現場查勘報告。

第二十七條 現場查勘報告應真實、客觀地反映查勘情況，查勘項目應填寫完整、規范，并經被保險人及查勘人員雙方簽字確認。

現場查勘照片或攝像內容應包含拍攝日期以及報案號信息，并上傳公司核心業務系統，與理賠案件一一對應，確保查勘照片真實、準確。保險公司應對養殖業保險出險標的拍攝角度制定統一規范，保險標的具有標識號碼的，應清晰攝入標識號碼。

第二十八條 保險公司應堅持“以事實為依據，以條款為準繩”的定損原則，當與被保險人就核定保險標的損失范圍、損失程度、和損失金額、賠償方案達成一致意見后，由保險公司填寫定損單，并由保險合同雙方當事人簽字確認。保險公司應設臵合理的比例對原始定損結果進行復核。

同一鄉鎮區域內同一險種承保的保險公司為兩家及兩家以上時，各保險公司應在定損前進行會商，根據保險標的受損情況，明確定損原則，統一定損標準，確保不同保險公司對同一類損失的賠付金額公正、公平。

第二十九條 對于由農業生產經營組織、村民委員會等單位組織農民投保的，保險公司應通過適當方式在村務公開欄將查勘定損結果向所有被保險人進行公示。公示影像資料應顯示拍攝日期，并上傳核心業務系統作為核賠的必要內容。

第三十條 保險公司應建立理賠結果公示制度。對于由農業生產經營組織、村民委員會等單位組織農民投保的，保險公司應繕制具有分戶明細的理賠公示表，通過適當方式在村務公開欄向所有被保險人進行不少于7日的公示。公示影像資料應顯示起始及結束日期，并上傳核心業務系統作為核賠的必要內容。保險公司應明示聯系方式，根據公示反饋結果制作分戶理賠清單，注明被保險人的姓名、身份證號及銀行賬號，要求被保險人簽字確認并留存聯系電話，確保賠款如實發放至被保險人手中。

第三十一條 保險公司應將農業保險賠款通過轉賬方式支付到被保險人名下銀行賬戶（卡）或者“一卡通”財政補貼專戶，實現“零現金直賠到戶”，并留存銀行有效支付憑證。

若被保險人委托他人索賠，須出具委托書，并持有雙方有效身份證件原件。保險公司應將雙方有效身份證件原件及委托書一并拍照留存。

第三十二條 保險公司應及時支付政策性農業保險賠款。對于保險公司與被保險人達成賠償協議的理賠案件，保險公司應在10日內支付賠款。對于由農業生產經營組織、村民委員會等單位組織農民投保的，保險公司應在取得被保險人簽字確認的分戶理賠清單后10日內支付賠款。農業保險合同對賠償保險金期限有約定的，保險公司應當按照約定履行賠償保險金義務。

第三十三條 保險公司應加強拒賠案件管理。保險公司收到被保險人的索賠申請后，應當及時作出核定；情形復雜的，應當在30日內作出核定。對于不屬于保險責任的，保險人應當自核定之日起3日內向被保險人發出書面拒絕賠償通知書，內容包含：出險情形簡單描述、拒賠原因、依據的具體條款以及后續處理方式。拒賠通知書應由核心業務系統打印。同時，保險公司應留存包括查勘照片、查勘報告和書面拒絕賠償通知書在內的全套理賠材料。

第三十四條 保險公司應妥善處理拒賠案件的報案信息，及時錄入核心業務系統并在處理流程中注明拒賠原因和經辦人員。保險公司經辦人員不得以拒賠為由不允許農戶撥打統一報案電話或不將農戶報案信息錄入核心業務系統。

第三十五條 保險公司應加強案件注銷管理。案件注銷應符合非壽險業務準備金管理有關要求，并留存系統或書面審批記錄。注銷案件應進入核心業務系統管理，在處理流程中注明注銷原因、注銷時間、案件經辦人及注銷人員。

第三十六條 保險公司應實現系統勾稽校驗功能。險種、保單號、被保險人名稱、聯系方式等理賠信息須與相應的承保信息一致；受損數量、賠付金額等理賠信息應與承保數量、保險金額等存在邏輯關系；財務支付的銀行賬號、收款人名稱應與承保時記錄的銀行賬號、被保險人名稱一致。理賠信息、財務支付信息與承保信息不一致或者存在邏輯錯誤的，不得核賠通過或者進行賠款支付。

第三十七條 發生重大災害事故時，保險公司應及時啟動應急預案，通過建立快速理賠通道、預付賠款、送賠款上門等方式，提高理賠效率和質量，發揮保險的風險補償和社會管理功能。

對于保險責任明晰且災害損失嚴重的，保險公司應按照估損金額，于災害發生后3日內向被保險人先行預付30%-50%的賠款，以穩定災民情緒，幫助受災農戶盡快恢復生產。保險公司待查勘、定損、理算完成后，再及時將余款賠付完畢。

第三十八條 各區縣農委（或農業局）應組織成立由農業保險專家、農業技術專家組成的政策性農業保險理賠糾紛協調委員會。協調委員會可分為種植業技術鑒定組和養殖業技術鑒定組。

當被保險人與保險公司發生爭議時，保險公司應及時向所在區縣協調委員會報告，由協調委員會派出專家對出險原因、責任劃分和損失程度進行鑒定。保險公司應尊重專家的鑒定結果。

第四章 業務單證管理

第三十九條

農業保險業務單證主要包括投保單、投保清單、保險標的查驗記錄表、保險單、保險憑證、批單、保險業專用發票、保險費收據、賠款計算書、查勘報告和賠款收據等。第四十條

保險公司應對上述單證統一印制、統一管理，對保險單、保險憑證等重要單證要建立入庫、發放、領用、核銷、作廢等登記制度。

第四十一條 保險公司應嚴格管理承保、理賠檔案，及時分類編號入冊。承保、理賠檔案歸檔入庫應于保單簽發或賠款支付后30個工作日內完成。

第四十二條

保險公司用于政策性農業保險展業宣傳的各類資料均須由分公司統一組織設計及印刷，并加印“×××保險公司北京分公司印制”字樣。

保險公司分支機構根據區域險種發展特點，確需單獨印制個性化宣傳資料的，須向分公司申請，經分公司批準后，須加印“×××保險公司北京分公司監制”字樣。

保險公司政策性農業保險的展業宣傳材料應向保險監管部門和北京市政策性農業保險工作協調小組辦公室進行備案。

第四十三條 宣傳資料的內容不得違反北京市政策性農業保險相關政策的規定。宣傳資料均須加印使用年限，過期作廢。

第五章 制度建設

第四十四條 保險公司應建立健全防災減損工作制度，提供有效增值服務項目，根據農業生產規律和自然災害特點，積極開展農業保險災前預警和災后施救工作。第四十五條 保險公司應建立健全政策性農業保險承保理賠回訪制度，對農戶投保及被保險人實際收到賠款的情況進行回訪，回訪比例不得低于投保農戶數以及支付賠款農戶數的10%。

在承保回訪中，應核實承保險種、保險標的數量及權屬、自繳保費金額、說明到戶和承保公示等情況的真實性。在理賠回訪中，應核實被保險人實際收到賠款金額和理賠公示等情況的真實性。

保險公司應建立回訪登記表，并對電話回訪錄音或經被保險人簽字確認的現場走訪書面材料統一編號留存。

第四十六條 保險公司應建立健全政策性農業保險投訴處理制度，做到態度誠懇，每訴必復。保險公司對于直接受理以及保險監管機構、行業協會或其他相關職能部門轉辦的投訴件，應在監管部門規定的時效內向投訴人做出答復。保險公司應詳細登記投訴信息及辦理情況。

第四十七條 保險公司應建立健全政策性農業保險內部稽核制度。保險公司應嚴格根據?農業保險條例?以及保險監管部門承保理賠規范要求，至少每半年對分支機構農業保險的承保理賠質量及合規性進行監督檢查，核查比例不得低于當期承保、理賠業務數量的10%，并對檢查中發現的問題進行通報，及時整改。保險公司應在檢查結束一個月內向北京保監局和北京市政策性農業保險工作協調小組辦公室報送相關情況。

第四十八條 保險公司應規范政策性農業保險承保理賠信息的錄入，加強基礎數據的積累，探索建立北京保險行業間的承保理賠信息共享機制。

第六章 附則

第四十九條 本規范中所稱“重大災害事故”是指估損金額達到500萬元以上或承保標的受災面積達5000畝以上的災害事故。

第五十條 本規范由中國保險監督管理委員會北京監管局會同北京市農村工作委員會共同研究制定，并負責解釋及修訂。如遇特殊情況，須報北京市政策性農業保險工作協調小組辦公室，經同意后執行。

第五十一條 本規范自2013年3月1日起施行。原?關于印發?北京市政策性農業保險承保業務經營規范（試行）?的通知?（京保監發?2010?119號）以及?關于印發?北京市政策性農業保險理賠服務規程（試行）?的通知?（京保監發?2009?60號）同時廢止。