第一篇：醫患關系現狀及問題分析

醫患關系現狀及問題分析

2014年3月8日下午，中國醫師協會、《醫師報》社共同主辦召開了題為“社會責任﹒行業聲音”的人大代表、政協委員座談會。會上，“兩會”代表、委員暢談深化醫療衛生體制改革、構建和諧醫患關系等議題。大家認真學習了兩會期間總書記在貴州省代表團全體會議上的指示，總書記指出：“必須維護醫院的正常秩序、保護醫護人員人身安全，任何傷害醫護人員的違法行為都要嚴肅處理”。代表、委員們認為：習總書記指示非常重要，非常及時，非常到位。當前醫療環境需加改善，醫護人員人身安全需要保障，醫護人員尊嚴應得到維護，醫患信任需要重塑，任何問題都要通過合法途徑解決，決不允許任何人擾亂醫療秩序，決不允許傷害醫護人員的事件發生。醫患關系目趨緊張，醫生與病人之間缺乏信任和理解。打亂了正常的醫療秩序，破壞了良好的執醫環境。全國范圍內醫療糾紛數量明顯上升，醫患矛盾有激化的趨勢。中國醫師協會2004年《醫患關系調研報告》顯示，將近3/4的醫師認為自己的合法權益不能得到保護。醫院平均每年發生醫療糾紛66起，發生患者打砸醫院事件5起，打傷醫師5人。2006年深圳山廈醫院因為病人家屬沖擊醫院，影響正常醫療秩序，醫護人員的人身安全受到威脅。醫院在無奈之下，發給臨床一線醫護人員每人一項鋼盔，以求自保.。

醫患關系緊張，醫療糾紛問題不斷，已不僅僅是一個單純的醫療問題，已經演變為一個社會問題。

醫患關系的現狀

目前醫患關系比較緊張，去年6～7月份中華醫院管理學會對全國270家各級醫院進行了相關的調查，據調查統計的數據：全國三級甲等醫院每年發生醫療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有20～30例左右，在北京一年可能達到40多例左右。二級醫院每年發生20例左右，到法院訴訟的有3例左右，而賠償的數額三級甲等醫院一年一般在100萬左右。而且現在的賠償額度越來越高。

全國有73.33%的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員；有59.63%的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫院內圍攻，威脅院長人身安全；76.67%的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院且不繳納住院費用；有61.48%的醫院發生過病人去世后，病人家屬在院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂等近日，出現的“職業醫鬧”，出現了醫生上班請保安護送，醫院開門請警察駐點等現象，使本該融洽與相互理解的醫患關系，竟然緊張到如此地步，以至于在全國人大常委會分組審議治安管理處罰法時，一些委員呼吁，這部法律應該將醫院治安管理等內容單列出來，專門作出規定。

醫患關系現狀的原因分析

醫患關系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫患關系成因復雜，有醫療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見；有醫療質量不高、服務態度不好，群眾不滿意；也有更復雜的社會因素。既有體制、機制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有管理監督不力等原因，主要原因有以下幾個方面。

社會政府方面的因素

政府財政投入不到位我國人口占世界總人口的22%，而衛生總費用僅占世界衛生總費用的2%；財政投入占醫院當年支出的比重，省級以上醫院在5%，市縣醫院一般

在1%，鄉鎮衛生院在1%～5%之間。據報道，2003年，中國醫療總費用6600億元，政府只負擔17%，2／3以上的中國人口要靠自己支付醫療費用，占衛生總支出的56%，政府預算支出在中國衛生總費用的比例，已從1978年的1／3左右下降到2003年的17%，而居民衛生支出則從1978年的20%上升到2003年的50%以上。2004年12月第三次全國衛生服務調查顯示，我國醫療服務成為居民第三大消費。而歐共體為80%～90%，美國為45.6%(老人、窮人、殘疾人全免費)，泰國為56%。眾多發展中國家如印度、古巴、朝鮮、蘇丹、緬甸等實行全民免費醫療

醫療保險制度不健全盡管我國的城鎮職工基本醫療保險制度與新型農村合作醫療制度取得了重大進展，對于一個擁有13億人口的發展中國家來說，要建立全民醫療保險制度仍然是任重而道遠。在我國現行醫療體制下，大部分患者都是以自費方式來獲得醫療保健服務，這種醫療服務付費方式使患者對醫療服務的預期效果有較高的期望，而絕大多數醫患糾紛都是由于醫療費用與患者的期望療效不相符合所引起的，即使醫生盡心盡力去治療每一個病人，仍有一定比例的患者由于種種原因達不到滿意的治療效果。對于花費了高額醫療費用的患者，如果沒有得到滿意的治療效果，難免會有一些想法。在發達國家，由于經濟發達，絕大部分的醫療費用由保險公司和國家政府來承擔，不需個人支付高額的醫療費，患者在心理上容易接受這種現實。因此，我國醫療保險體系初建、不完善和基本醫療保險的承受能力較低等情況也是導致醫患關系緊張的因素。

醫療風險分擔機制不完善醫療服務由于其本身的行業特征，決定了它是一個高風險的行業，尤其是某些先進的、高風險的醫療技術的應用，盡管醫務人員盡心盡力，也不能保證不出任何差錯。因此，為醫療行為提供風險分擔機制尤為必要。美國是一個醫療技術非常發達的國家，同樣也會發生患者狀告醫生的情況，但通常不會出現圍攻醫院、毆打醫務人員的事件，因為醫患雙方有共同投保的醫療責任保險。如果由于醫療差錯，法院判決需要賠償的，也由保險公司支付；如果要打官司，也由保險公司支付律師費。日本的情況也大致相同。有了醫療風險保險的保障，大多數醫生心里也就有底了。更重要的是，一旦發生了醫療糾紛，患者及其家屬不會直接找醫院、找醫生個人，他們只需要請律師同法院和保險公司交涉即可，有效地避免了醫患雙方沖突的產生。醫院和醫生也可以全身心地投入到對疾病的研究和治療中去。如果因為醫療事故或事件導致保險公司賠付額增高，對醫生的直接后果可能是下一個繳費周期所繳納的保費上漲，或者是保險公司不再給其承保，以致這位醫生失業。顯然，這樣的分擔關系也構成了對醫生醫療質量的一種有力監督。

解決醫患糾紛的相關法律、法規不配套2002年9月1日施行的《醫療事故條例》比之前的《醫療事故處理辦法》有較大的進步，但幾年來的實施情況顯示：我國對醫療糾紛處理的相關法律規定過于原則，不便于操作，仍需要不斷完善和補充。比如“醫療事故”的概念，目前在醫療系統和法院之間仍有嚴重的理解歧義。此外，最高人民法院《關于民事訴訟證據的若干規定》司法解釋中，規定因醫療行為引起的侵權訴訟，實行過錯推定和因果關系推定，因而醫療事故鑒定結論屬于醫療機構舉證責任倒置的范圍，不必由受害人舉證。最高法院的這一司法解釋對醫療機構賦予的責任過重，擴大了醫療機構的賠償責任。目前對是否應該實行醫療事故舉證責任倒置仍有爭議。以上醫患糾紛處理法規的分歧和爭議直接或間接影響了和諧醫患關系的建立。

醫院方面因素在市場經濟條件下,院方對經濟效益的熱衷與追求也是導致醫患關系緊張不可忽視的因素。隨著衛生改革的逐步深入,醫院將成為自主經營的經濟實體,出于自身利益的需要,往往會注重追求經濟效益,以至出現見利忘義的現象。與醫院服務相關的藥品和醫用器材生產流通秩序混亂，價格虛高；一些企業違規操作，虛報成本造成政府定價虛高；生產銷售等流通環節多，層層加價，一些不法藥商通過給醫生回扣、提

成等，增加藥品和醫用器材的銷售量，現行醫院的藥品收入加成機制，也誘導醫院買賣貴重藥品，醫生開大處方、過度檢查和治療。目前，從醫療行業整體來看，醫療設備越來越精，醫療技術越來越高，但是，“以人為本”的服務理念卻沒有同步跟上，醫患矛盾日益加劇。

醫患關系正處于劍拔弩張的局，,因此十六屆六中全會將構建和諧醫患關系提上構建和諧社會的日程。此外，何為和諧醫患關系？和諧 醫患關系：簡單講是指以醫生為中心的群體（醫方）與以患者為中心的群體（患方）在醫學活動中建立起來的協調勻稱的相互關系。通俗一點就是指在醫學活動的過程中醫生與病人之間接成的和睦、融洽、相互理解信任的一種人際關系。那么就此我們如何解決日趨嚴重的社會關系呢？ 解決之道

解決之道之一在于投訴管理。醫師觀念里有自然形成的“白衣天使”的想法,“醫乃仁術”就必然意味著醫師當然地占據著道德高地。如果發生違背醫德醫風的事情,很多醫師認為是行業內部的事,“行有行規”,聽憑處置就是。但對患者的抱怨,如果不是為了“行規”需要提供佐證的話,多半是置之一旁。反過來看,醫務界似乎總是在那里自說自話。將心比心地想,如果醫務界不注重患者的感受,患者為什么要那么在乎醫務人員的感受呢?所以,醫患雙方的心結要從理解對方的感受開始,要正視感覺中的不爽。這樣才能知道,醫療服務的道理不是“有什么給什么(供給導向)”,而是“要什么給什么(需求導向)”。將此理念想清楚,解決之道就不難尋求

解決之道之二是危機管理。醫療是高技術高風險行業,這句話近年來耳熟能詳,說起來是希望全社會都能理解醫務界的苦衷,實際上反而成了醫務界與外部世界溝通的障礙。因為假設這樣的風險成立,那為什么看不到組織化的應急響應機制和風險控制機制呢?如果說醫療完全沒有風險的概念和應急的考慮,當然是有失公允的。但問題是,醫務界通常如何看待風險和應對危機。

眾所周知,醫療服務的組織化程度相當高,但應對醫患危機的組織能力卻相當簿弱。究其原因,醫院內部的組織目標分化嚴重,但協同性與集合化能力差。尤其是,針對服務對象病人,組織內各部門寧愿相信他們是在對各自不同的專業負責,而不是對病人負責。所以,要讓醫院啟動危機管理仍是理念問題,醫院到底是專業人員分散自治的集合體,還是密切合作的有機體?醫療到底是對專業負責,還是對患者負責?作者建議,可將醫患關系納入醫院客戶管理的管理工具之中,將醫患溝通納入到實務管理和技巧培訓的計劃之中。

解決之道四

加強醫務人員人文素質教育 加強理論知識學習，提高人文素質。強化醫德醫風教育，樹立服務理念。如國家最新推出，國家衛計委官網公布了《關于建立住院醫師規范化培訓制度的指導意見》這個由衛計委、教育部、財政部等7門共同發布的《意見》指出，2015年，各省將全面啟動以5+3”為主要模式的住院醫師規范化培訓工作；到2020年，所有新進醫療崗位的本科及以上學歷的臨床醫生，均須接受住院醫師規范化培訓。而且學習醫患溝通技巧，培養溝通能力。定期對醫護人員進行溝通交流培訓，了解患者需求，堅決不走形式路線，真正做到切實了解患者需求，與患者和諧溝通。

面對如此緊張的醫患關系，有關構建和諧的醫患關系，需要政府、社會及我們共同的努力。此路漫漫，需吾們上下而求索。

第二篇：醫患關系分析

如何面對當前的醫患關系

——觀《心術》有感

放到五年前，也許《心術》可以被當做是一種以醫患關系為噱頭的頗具表現主義色彩的作品；但是最近這三年，醫患關系劇烈的變化讓人真真切切的感覺的《心術》對現實的刻畫確實入木三分。醫生，這個敏感的職業在這幾年來幾乎是以一種另類的姿態呈現在大眾面前，伴隨的，是本不屬于這個行業的刀光劍影。

醫患關系的緊張原因是多樣的，這一點，倒不像心術里表現的那么簡單。大的環境因素，無疑是上一輪被證明非常不成功的醫改；具體的主觀因素，自然離不開媒體惡意的推波助瀾。究其根本，又或許是人民群眾日益增長的健康需求與緊張的醫療資源所構成的必然的矛盾；站得更高一點，或許也可以用一句“凡是發展中帶來的問題都要通過發展來解決”概括最終可能走得通的出路。

但是對于醫生，對于我們這些剛剛開始實習工作的醫生而言，這些我們要了解，但對我們而言卻意義甚微。就像心術里所表現的醫生那麻煩不斷、考驗重重的復雜生活一樣，我們所處在這個時代，而我們又選擇了成為一個醫生，那么我們就必須在這樣的環境下堅守住這個崗位，等待、或是引導轉機的到來。

對于醫患關系，我覺得誰是誰非，在很多時候其實不難辨別。但以目前中國的法制完善程度與相關部門處理醫患糾紛的能力來看，大概不必辨認那么清楚才是最好的選擇。所以中國的醫生相比于發達國家的醫生，需要多一項額外的技能——與患者溝通的智慧。

如何取得患者的信任，使得治療得以最大程度的實現；合理的拒絕其不合理的要求，在不造成矛盾的情況下避免不必要的損失。聽起來這倒像是某種談判桌上的藝術。但通過這一段的實習經歷，我真的感覺，醫生在具備高水平的專業素質的同時，必須同時是一個優秀的談判家。讀懂患者病癥的同時，也要同時讀懂患者和患者家屬的心。我想心術中也許也同樣就包含了“讀心術”這樣一層含義吧。

心術中有一句臺詞，“作為醫生，首先要有仁心，其次才是仁術”，經過了這陣子實習期，我不得不說這層理解還是太過膚淺。我覺得事實應該是，作為醫生，首先要具備仁術與仁心，其次是醫術。

為什么把仁術放在仁心的前面呢？是因為沒有仁術的話，誰都不會去在意你的仁心。所謂仁術，即使指我前面提到的，如何取得患者的信任，如何不卑不亢，有效率的與家屬溝通等等。這些即使對于實習醫生的我們老說，都是極為關鍵的。而仁心，固然重要，但是放到目前整個社會大環境來講，它所產生的影響力，實在是太微弱了。心術里還有一句經典的敘述，“我們治好了95個病人，媒體不來追蹤報道，治好是分內事，他們只追求那治不好的有差錯的極少數。給人的印象我們醫生就多么無良。”所以對于患者而言，對于大眾而言，醫生的形象不是靠那95%來建立的。當然，95%要保證，但最關鍵的，是對于剩下的5%，對于患者、家屬，我們如何取得他們的理解，對于媒體、大眾，我們如何使得他們對此能有一個正確的認識。

我這樣說絕不是為醫生這個群體謀私利，因為正是這5%的案例，加之患者的誤解，醫生的有苦難言，媒體的歪曲報道，共同導致了醫患關系的惡化。這種惡化絕非是一個小問題，因為醫患矛盾帶來的是醫患之間雙方巨大的損失和浪費。對于醫生來說，這樣的損失會讓他失去保有醫者仁心的信。而對于患者來說，這樣的損失意味著健康，甚至是生命，更是承受不起的負擔。而解決之道，絕非有一顆善良之心就夠了。因為醫患關系已經趨于惡化，新聞媒體更是無所不用其極，突破良知底線的去歪曲事實。在這樣的氛圍下，純粹的善良是遠遠不夠的。我們需要掌握必備的“仁術”，唯有這樣，才能最大程度上的緩解醫患之間緊張的氛圍。

最近我看到有媒體在報道所謂“醫患關系是服務關系，患者即上帝”之類的觀點。對此

我想說，作為醫生，我們應當徹底的忘掉這種觀點。醫患關系并非服務式的關系，服務關系意味著我們需要滿足患者所提的一切要求，但是作為不具備醫學常識的患者，如果這樣去做，去迎合他們的需求，怎么可能會有好的治療效果？醫生必須把自己擺在一個強勢的位置上，一個主動的位置上。醫患之間醫生為主，這在全世界所有成熟的醫療體系中都是眾所周知的道理。如果我們自己首先放低身段，那么就一定會出現更多的醫鬧與醫療糾紛，就更不利于治病救人的最終目的。所以我覺得醫生首先要有氣場，能夠讓患者認為你是一個極其嚴肅而認真的人，認為你可以值得信賴，但又非常的有原則。如果能夠給患者、給家屬、給媒體產生這樣的一種印象，并且具備仁心、醫術，那么這樣的醫生，應該就是非常優秀、非常合格的了。事實上，我所見到的許多位優秀的老醫生，他們給我的印象也正是如此。

擺在我們眼前的路注定是荊棘密布的，也許我們這一生的從醫生涯中，即使表現的至臻完美，也總會遇到一些令我們感到無奈或者委屈的事情。我前面所說的，一直是如何避免這些事情發生。但是，即使它真的發生了，又能怎么樣呢？作為醫生，最初的治病救人的信念指引我們走上了這樣的道路，那么不管遭遇到什么，我們也必須懷揣著不變的信念一直走下去。我想我們這代人，這代醫生，會用我們的努力去承受住這一段艱難時期，并用行動，去創造醫患之間互信、合作的嶄新的時代。

第三篇：醫患關系的現狀及對策

醫患關系的現狀及對策

姓名：木勝雙 班級：12藥鑒 學號：2012312329

摘要：醫患關系是醫務人員與患者在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵，是人際關系在醫療情境中的一種具體化形式。不論是患者還是醫護人員都不同程度的認為醫患關系不和諧。本文從醫患關系現狀、成因、重要性和緩解措施等幾個方面進行了分析，試圖為現階段緊張的醫患關系嘗試尋找解決出路。

Summary：Relationship between doctors and patients is that the medical personnel and patients in medical procedure a special relationship healing, is the key in medical relationships, is a specific form of relationship in medical contexts.Both patients and health care personnel have varying degrees of view harmonious doctor-patient relationship.This current situation of doctor-patient relationships, causes, significance and mitigation measures and other aspects are analyzed, tried to present tense doctor-patient relationship and try to find a solution.關鍵詞：醫患關系 現狀 原因 對策

Key word： doctor-patient relationship Present situation Reason countermeasure 1當前醫患關系

傳統的醫患關系中，醫者以為患者謀利益為己任，醫務工作者享有較高的社會地位。他們為患者解除痛苦，捍衛生命，被施救的患者往往懷著感恩的心態對待治療自己的醫生。

近年來，醫患關系卻日趨緊張，醫患矛盾有激化趨勢。中國醫師協會最近一次統計的“醫患關系調研報告”顯示，74.29％的醫師認為自己的合法權益不能得到保護；認為當前醫師執業環境“較差”和“極為惡劣”的分別達到47.35％和13.28％。近３年來，平均每家醫院發生醫療糾紛66起，發生患者打砸醫院事件5.42起，打傷醫師５人；單起醫療糾紛最高賠付額達300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元。2醫患關系不和諧原因分析 2．1醫患雙方溝通不暢。

醫患雙方掌握知識、信息的不對稱，是醫患雙方溝通不暢的主要原因。患者對醫療信息的了解遠遠不同于醫務工作人員，他們對醫療服務的特殊性缺乏了解，過高的期望自己永遠能夠擁有健康，認為自己“花了錢，病一定能治好”，認為“醫到病除”是天經地義的事情。患者的無知，就是醫患關系溝通不暢的主要表現，這樣也就給醫療服務工作提出了一個更高層次的要求。醫方作為醫患關系中的主導者，其行為直接決定醫患關系的好壞和發展趨勢。2．2醫方價值取向發生偏差。

受市場經濟條件下社會大環境的影響，醫院的價值取向發生了偏差，醫院的工作重心偏向經濟創收上，一定程度上影響了醫療質量。很多醫院為了創收不得不在患者身上做文章，開“大處方”、“過度檢查”，甚至將科室對外承包，讓一些不具備行醫資格的人鉆空子，冒充專家，自稱教授，夸大醫術，欺騙患者，損害患者的生命健康，獲取不義之財，對醫患關系產生了極為不利的影響。

2．3醫務人員道德問題。

少數醫務人員職業道德水平低下，服務態度不到位，出現了索要“紅包”等丑惡現象，極大的損害了大多數醫務人員和醫院的公眾形象，導致患者對醫務人員的不信任。醫務人員所從事的職業具有特殊性、科學性強、風險高的特點，自身的責任大、工作量大、壓力大，一些人認為自身收入低，心理失衡，對待病人就缺乏關愛之心，只是機械性地照章辦事，對病人態度生硬，無暇顧及患者的疑問和擔憂，導致醫患關系緊張。2．4患者缺乏對醫方的理解。患者對醫療工作的特殊性缺乏了解，期望值過高，由于現在的醫學水平還達不到治愈任何疾病的程度，醫生水平再高也不能包治百病，而且經常會產生一些可以預見但卻無法避免的并發癥，但現在一些患者和家屬會誤以為，只要進了醫院，既然花了錢就要達到期望的結果，如結果不理想就遷怒于醫方，產生糾紛。另外，患者的維權意識不斷加強，當醫方稍有不妥便持懷疑或對立的態度，認為自己權利被損害而引起糾紛。有的甚至把經濟問題或家庭矛盾轉嫁給醫方，試圖減免費用或發泄不滿。3醫患關系的重要性

3.1良好的醫患關系是醫療活動順利開展的必要基礎。

例如從診斷方面看，醫患之間沒有充分的交往，醫生就往往采集不到確切的病史資料。從治療方面看，患者遵從醫囑是治療成功的關鍵。3.2融洽的醫患關系會造就良好的心理氣氛和情緒反應。

對于患者來說，不僅可消除疾病所造成的心理應激，而且可以從良好的情緒反應所致的軀體效應中獲益。對于醫生來說，從這種充滿生氣的醫療活動中亦可得到更多的心理上的滿足，即良好的醫患關系本身就是一種治療的手段，它不僅可以促進患者的康復，而且對醫生的心理健康也是必要的。4改善醫患關系的對策 4.1以積極姿態溝通。

如果醫生固守舊觀念，不與患者充分對話和交流，由自己決定一切，往往會因為患者對醫療的不了解、不知情而導致沖突。要實現知情同意、自主選擇的倫理學準則，就必須開放地讓患者了解醫療活動的過程，增進醫患理解、緩和矛盾，也有利于醫患配合。4.2設身處地為對方著想。

醫患相互不理解是醫患糾紛的導火索，如果通過換位思維加以調節，患方可以理解醫學的風險性、復雜性和個體差異性，讓醫者大膽工作；醫方則要設身處地為患方著想，以患者的心情和渴望來理解他們的要求，并加以最優化地實現。

4.3風險意識不放松。客觀事實和理性都提醒我們要辨證、明智、現實地權衡醫療代價與風險的問題。醫生一定要有風險意識，對患者進行告知與溝通，讓患者理解在醫療過程中可能出現的風險，正視風險，醫患共同努力在權衡和預防中避險，或坦然面對難避之險。4.4堅持醫學循證理念。

循證醫學的觀點已經深入人心，臨床醫療實踐中，亦要遵循四大基本倫理準則：知情同意、自主、不傷害、最優化，每個醫療行為都應思考該不該做、怎么做、做了以后怎么對待等一系列問題，不能考慮不周即草率地實施，要循避害就優之法，在評價這些工作時也要循證說話，當前循證思維中最重要的就是循醫德醫風之證、循醫療質量之證、循服務質量之證、循法律法規之證。4.5積極引導輿論。

媒體是影響醫患關系緊張的一個主要原因，成為醫患雙方發生矛盾和沖突的催化劑。媒體報道醫患關系的公正性直接關系到醫患關系的和諧。涉及醫患關系的報道要求記者具有較高的政治思想水平，較強的辯證思維能力，善于敏銳地觀察分析問題，熟練地掌握報道技巧。關鍵是要在“建設性”上做文章，多寫“建設性”報道，多從“建設性的角度”寫報道，成為改善醫患關系的“積極因素”。4.6加強醫務隊伍建設

首先，醫務人員要樹立一種“以患者為中心，全心全意為患者服務”的觀念，不斷加強自身素質教育，規范自己的醫療行為，建立良好的醫德醫風，淡薄名利、樂于奉獻；其次，醫務人員要加強業務學習，多層次、多角度、多內容地培訓，以提升醫務人員的綜合素質，為患者提供一流的服務；另外，醫務人員還要不斷學習法律知識，增強法律意識，充分保護患者的切身利益和消費權益，關心患者，愛護患者，視病人如親人，進而創造出一種和諧的醫患氛圍。4.7加強法制化管理進程

醫患法律關系已普遍存在，醫患雙方應各自遵守應盡的義務，用法律來處理和維護醫患關系。第一，醫患雙方都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守衛生法規，要有統一的、有說服力的、比較公正的、有權威性的、真正能起到約束醫患雙方和解決矛盾的法規，并嚴格執行，這是確保醫療服務質量的法律基礎。第二，執法要嚴。在具體實施過程中，對有姑息行為的執法人員必須追究責任，對不正當的媒體報道，造成嚴重的后果，也理應追究其責任，做出相應的處罰。政府要引導群眾依法辦事，加強普法學習宣傳和教育，通過正當的法律程序解決矛盾爭端。4.8 建立投訴管理系統。

投訴處理不好就可能發展成為醫療糾紛，重視并及時妥善處理是對潛在危機的排除。小投訴包含了病人對醫院的意見和建議，當同樣的問題反復出現時，管理者應留意是否管理制度出現系統偏差，通過總結分析常見的小投訴，可以幫助管理者進行系統糾偏。從這個角度說，“投訴是患者送給醫院的禮物”，讓醫院不斷改善其服務和管理。醫院要設計切實可行的投訴處理流程，給患者投訴設計多種通暢的收集渠道，為調查記錄提供科學實用的表格，并對醫院可能出現的各類投訴進行分級分類管理，提供各級投訴的參考處理方案，是醫院預防危機切實可行的工具。

投訴管理系統的建立能幫助加強醫院和患者之間的溝通，減少醫患信息不對稱障礙，提高就醫過程透明度；促使醫務人員加強溝通，大幅提高服務質量，從而預防危機的出現；通過投訴管理，可以使管理者從投訴中總結出系統偏差，對投訴信息的分析，總結經驗是最適合醫院的管理經驗，管理者的管理水平也因此可以得到不斷提升；醫院投訴管理系統確保了患者和醫院之間的反饋溝通橋梁，最終達到改善醫患關系的目的。

參考文獻

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第四篇：醫患關系現狀分析

醫患關系現狀分析

來源：《中外健康文摘》2013年第19期

作者：劉虎子

【摘要】目前醫患關系緊張，醫患矛盾也在逐步升級，本文旨在通過對醫患關系緊張的原因進行分析，包括醫方因素、患方因素和社會因素，找出矛盾存在的根源，并加以分析，并提出解決辦法，以化解醫患矛盾，解決醫患糾紛，改善醫患關系緊張的局面，構建和諧社會。【關鍵詞】醫患關系

醫患糾紛

醫患矛盾

近年來，我國醫患糾紛頻發，雙方沖突頻繁且部分走向極端化，從正常的醫患關系走到言語暴力、肢體沖突甚至發生惡性事件，醫患矛盾逐步升級。

哈爾濱醫科大學附屬第一醫院發生患者捅死一人、致傷三人事件后，某網站設置 “讀完這篇文章后，您心情如何”的投票欄結果顯示：6161投票人次中有4018人次選擇了“高興”，占到了的65%。據報道，2006年我國內地共發生9831起嚴重擾亂醫療秩序事件，打傷醫務人員5519人，醫院財產損失超過兩億元。其他資料也顯示我國醫患關系正面臨一個前所未有的境地，成為了一種社會問題。

目前醫患關系緊張的原因包括以下三個方面，一是醫方因素，二是患方因素，三是社會因素。

一、醫方因素 1.醫務人員自身問題

1)人是社會的人，人在社會上生存，必須要有經濟作為支撐，沒錢是不能生存下去的，各個行業中都有人在“逐利”，醫務人員也是人，所以存在個別醫務人

員有“逐利”現象，所以存在“亂開藥、亂檢查、過度醫療”等問題，導致患方認為醫務人員是為了經濟利益給自己看病，一旦結果不好，勢必釀成糾紛。2)醫療信息不對等，醫務人員都是受過多年醫學教育，見過很多的疾病和患者，而患方可能僅僅是因為有了本次的患病經歷，才來就醫，才來和醫務人員打交道。對雙方來講，都是陌生人，是因為疾病把雙方聯系在一起，如果沒有疾病，雙方可能永遠不會有交集，所以只有對疾病的認識達成共識，才能建立互信關系。而個別醫務人員在與患方溝通中沒有做到充分的告知、溝通，導致患方未能從醫方獲得足夠的關于自身疾病的資料，而是通過其他渠道，如熟人（可能是醫務人員）、網絡等，這樣獲得的知識往往是片面的，一旦與醫務人員的解釋有出入，勢必增加對醫方的不信任，處處提防。

3)患者首先是人，其次才是“病”人，醫學模式已經從傳統生物醫學模式向生物—心理—社會醫學模式轉變了，一個疾病的救治，除了醫療干預外，心理干預也尤為重要。患者從一個正常的社會人變成了一名需要儀器檢查、藥物甚至手術治療的患者，而患者家屬則從一個正常的社會人變成了一名陪侍人，脫離了原來工作崗位，每天在醫院跑來跑去，取結果、取藥、買飯、喂飯，還得承擔各種各樣的風險簽字義務，心態會有很大的變化，此時，醫務人員如果對患方人文關懷不夠，不能通過及時有效地溝通、安慰、安撫來化解心理“心理”危機，如果再有言行不慎，無異于火上澆油，引發危機。4)醫務人員首先是人，其次才是醫務人員，是人就會犯錯誤，但是由于醫務人員面對的是活生生的生命，所以他們的錯誤被視為“零容忍”，就是說一點錯誤都不能犯。一點點的錯誤對患者來講可能就是致殘、致死的通知書，也是醫患糾紛的導火索。【精歐醫管專業提供最具互動價值的醫患溝通培訓】

2.醫學本身局限性和風險性問題

醫學是個不完善的學科，它永遠跟在疾病的身后，注定了它的滯后，注定了它的局限和由之而來的風險。醫學就是一把雙刃劍，在治病的同時又造成新的損傷、副作用乃至于死亡，但是人們往往忽略了這個道理。醫學研究的是復雜的、存在許多未知信息的人, 而每個人的個體差異很大，經常會出現不可預料的結果。

醫學發展的過程是一個不斷完善的過程，一個醫生的成長過程也是不斷充實，日趨全面的過程，可是人們卻要醫生成為完人，不能出錯。作為醫生，面對了大多數人的生老病死，他們更知道生命的價值。自然規律注定死亡是必然的，不可抗拒的，但是患者把不想死亡的希望或者說是重擔壓在了醫生身上，這就就需要醫生做 “逆天而行的事情”，這肯定是不可能的。

二、患方因素 1.維權意識增強

隨著社會的進步，法制的進一步健全，信息化的推進，患者的維權意識在不斷加強，當他們認為自己權益受到損害時，就會積極維權，保護自身的各項權益，但是由于各種因素所致，他們維權的手段不是法律武器，而是采取極端的或是原始的方法，形成各種各樣的不良事件。2.“仇富”心理

中國人幾千年都在追求的“等貴賤，均貧富”，當有些人把自己的財富張揚于世時，人們對他們會出現以仇視為主的復雜心態。現在，患方從各種渠道獲得的信息都是醫院有錢、醫生富有，更何況隨著社會經濟的發展，物價上漲，各種費用，包括住院費、檢查費、藥費等都在增長，患者，尤其是危重患者，在醫院必定會

花費一筆不菲的費用，更加劇了“醫院有錢、醫生富有”的觀念。在患方眼中，醫方就是他們眼中的那個“富”，對財富的眼紅是一種心態的存在，只是人們往往會自覺地找到平衡這種心態的理由。而在醫患關系中，一旦醫方出現問題，“貧富差距”、“均貧富”的思想就會冒出來，患方就會出來要錢。曾經有一起糾紛，患者家屬就說：“你們醫院那么有錢，就是你們沒問題，給我們一點能咋地？” 3.求財心理

現在社會上老人倒了，路人怕被訛詐，不敢攙扶，導致延誤救治，甚至死亡。這是過去人們舉手之勞的事情，為什么會出現這種情況呢？答案是：個別人心理扭曲，為求錢財，不擇手段。“我知道你們醫院沒有錯誤，但是就得給我點錢。“醫”生沒錯，我不找他，就找醫院。“要的少了，當時應當多要點。”“就給了這點錢，虧”大了。”多么不合邏輯，多么荒謬，但是這就是事實。

原先多數糾紛患方都是要討個說法，醫方也往往是對患方做出解釋，最多給予當事醫務人員行政和經濟處罰了事，而現在，患方多數不拿到經濟賠償決不罷休。通過辱罵、動手打人、設靈堂、放哀樂、聚眾鬧事甚至砍殺等手段。有的人陳尸醫院，以剛剛死去的親人為籌碼，給醫方施加壓力，“我知道，一旦拉走就要不下錢了。“我們老家有個人在醫院死了，就給了十萬。””將悲痛化成了“要錢”的力量，此時，求財壓倒了親情，索賠占了上風。先不說醫院有無過錯，患方此種做法實在是可悲，我們的孝道在此蕩然無存。

三、社會因素

1.媒體宣傳偏差，負面報道導向

大量針對某個行業、某個人群報道負面新聞，會使民眾對這個行業、人群失去信心，甚至仇視。負面新聞信息的破壞、瓦解、煽情功能非同一般。有的節目

內容，不是你家著火，就是他家撞車，要么兄弟反目，要么夫妻成仇，均是負面新聞，但是收視率很高。

近年來，關于醫療行業的負面新聞屢見報端，主要原因是媒體也需要生存，負面報道更能吸引讀者眼球，更能引起轟動效應，媒體在事件中無形中起到了炒作的作用，有的媒體不尊重醫療衛生規律，妄下結論，給公眾造成錯覺，使得公眾認知出現了偏差、失實。另外，有少數媒體為求利益，甚至出現虛假報道。

醫療事件負面報道強勁的沖擊力和影響力已經導致民眾對醫療行業的對立，甚至是敵對，不然就不會出現前面提到的65%。2.處置力度不夠，做“壞人”成本較低

現在雖然出臺了多項規定來合理處置醫患糾紛，但是由于個別部門在具體操作時處理不當，想采取息事寧人的方法，但往往是只站在患方角度出發，而對醫方考慮較少，在一定程度上助長了患方的“氣焰”，反而不利于事情的解決。

患方在采取的不理智行為對醫院的正常秩序和聲譽造成了不可估量的損害，但是醫院在事后得不到彌補，患方也往往得不到追究。長此以往，患方寧愿做“壞人”，因為他的成本低，一旦鬧事成功，就會得到數目不菲的補償、賠償，大鬧大賠，小鬧小賠，不鬧不賠，而即使最后患方“無功而返”，也往往只要不十分“出格”，就不用擔心被追究。

3.“醫鬧”隊伍形成，專業人員指點

隨著醫患糾紛的增加，“醫鬧”作為一種奇怪、扭曲的行業也出現在我們面前。“醫鬧”并不是患者本人或家屬，而是借炒作醫患糾紛進行商業運作獲利的第三方，他們受雇于患方，采取各種方法，以嚴重妨礙醫療秩序、擴大事態、給醫院造成負面影響的形式給醫院施加壓力，從中牟利。他們往往是醫患矛盾的導火索，許多醫院的院門口，尤其是太平間門口，活動著一些人，他們一見到有人哭訴，便會上前打聽，挑起患者家屬怨氣，從中漁利。他們是社會的陰暗面，是社會不穩定因素之一。

據說，“醫鬧”分為承包制和提成制，承包制就是患方的期望值以上的部分歸“醫鬧”所有，提成制就是在所獲得的金額中提成。“醫鬧”也在不斷地專業化，有如此為生的群落存在，醫患糾紛何嘗不越演越烈呢？ 4.補償機制不足

好多糾紛患者家庭都比較貧困，借錢來醫院看病，不管病情如何，期望值很高。一旦出現不好的結果，往往不為患方所接受，其實由于醫學的局限性，這種結局是在所難免的。

從處理糾紛中可以發現，部分患者家屬其實他們心里很清楚患者的出路，他們并不是接受不了患者死亡的結局，而是接受不了人財兩空的后果，“投入”未獲得“產出”，錢花了，人沒了，對于許多家庭來講，即使醫保、新農合等給了相關補償，結果還是已經傾家蕩產，因病致貧、因病返貧，沒有出路，只好抓住醫院，能得一點是一點。

“我沒有錢了，你們說咋辦？”振振有詞，醫院能咋辦？治唄。治好了還好說，治不好麻煩就更多了。有一起糾紛，患者車禍入院，肇事方逃逸，患者家屬把患者扔到醫院，揚長而去，結果醫院墊資將患者救治成功，這時候家屬來了，說效果不好，向醫院索賠，此種行徑，于理何容。

不管我們愿不愿意面對，醫患矛盾已經成為不可回避的社會問題。2009年全國醫療機構（不包括村衛生所）接診36億人次，近年來更是不斷增加，這就意味著全國平均每人要到醫療機構3-4次，如此龐大的人群中如果有65%的人對

醫療機構不滿意，那會是多么可怕的一件事情。既然是社會問題，那就不是一方所能解決，而是醫患雙方以及全社會應當齊心協力，才能從根本上緩解，甚至是杜絕醫患糾紛。在許多國家，也會出現醫患糾紛，但是在糾紛發生后，患方不會找醫院，而是直接去找第三方合情、合理、合法地來解決。【精歐醫管專業提供最具互動價值的醫患溝通培訓】

要想解決目前醫患關系緊張現狀，要做到以下幾點：

首先，醫務人員要自律，不斷提高業務能力，提高解決問題的水平，做好向患方告知、與患方溝通的工作，及時發現問題，及時解決，及時化解糾紛。

其次，堅持正確的輿論導向，加強榮辱觀教育，緩解醫患雙方的對立情緒，樹立醫學事業的神圣感和崇高感，提高醫務人員的社會地位，不要再將醫患矛盾這一正常社會現象歪曲和夸大。

最后，要加大對此類事件的處置力度，多部門（醫療、公安、民政、保險、媒體等）協作，最好是能成立一個相關機構進行聯動，做到及時合理地處理，從而有效地將糾紛化解在萌芽之中，構建和諧社會。

第五篇：醫患關系現狀分析

醫患關系現狀分析

2010-09-19 09:22:03 責任編輯：海峽醫界網主編 來源： 瀏覽次數：19565

近年來，醫患關系頗為緊張，患方敲詐、辱罵、毆打醫務人員，圍攻醫院，有甚者故意將醫務人員致殘、致死??一幕幕暴力惡性事件在全國頻頻“上演”，性質極其惡劣，如何改善醫患關系，維護醫療服務行業秩序，已不僅僅是衛生部門的責任，而是全民的責任，因為醫患關系是社會問題，需要全民群策群力!筆者現就醫患關系的現狀及應對措施淺析如下。現狀分析

1.1 院方因素

1.1.1 醫療活動商業化，部分醫療行為畸形 在市場經濟的沖擊下，醫療活動具有商業色彩。某些醫療機構片面追求經濟效益，而與社會效益背道而馳。醫療活動中部分醫療工作者喪失了職業操守，價值取向發生偏差，最終被金、權所俘虜。藥品制造商和經銷商為醫務人員追求“高效益”起了催化劑的作用。醫藥掛鉤、開單提成成了部分醫院獲得利潤的“工具”，于是黨風廉政建設，行風整改、反腐敗活動，警鐘長鳴!

1.1.2 醫療活動中將病人“物化”，治療機械 隨著科學技術的迅猛發展，醫療器械如雨后春筍般出現，這無疑帶動了醫學的發展，在一定程度上減少了病人的痛苦，然而，部分醫療工作者在診治過程中，注重儀器檢查，沒有耐心傾聽病人的主訴，治療機械，治療過程像流水線一樣“呆板”，沒有“因人而異”，對癥下藥。儀器是醫療活動的輔助手段，有著重要的醫學價值，而絕非起決定性作用。

1.1.3 醫務人員部分缺乏人文素養，沒有換位思考 在高風險、高壓力的工作環境中，部分醫務人員對工作失去了熱情，他們對工作消極，對病患態度冷淡，語言生硬，沒有耐心，缺乏換位思考，面對忍受疾病折磨的患者，沒有將心比心，而是熟視無睹，司空見慣。

1.1.4 漠視病人的權利 病人作為社會的特殊人群，其在心理、生理上相對脆弱，此時的他們更需要關心與理解，更需要得到尊重。醫患關系的緊張，一部分來自醫務人員在從事醫療活動中，缺乏對病人的疾病認知權、知情同意權、隱私權等權利的尊重，漠視了這些權利的存在。

1.1.5 醫療技術差，違規操作 我國在醫療領域，已經得到突飛猛進的發展，但仍然與國外存在著差距。國內的醫療水平更是參差不齊，加之一些醫務人員在醫療活動中沒有按照醫療常規做事，造成患者的不信任，對醫患關系僵化起到“推波助瀾”的作用。

1.2 患方因素

1.2.1 醫患關系物化 由于我國從計劃經濟體制向市場經濟體制轉變，醫院也逐漸由“福利”型機構轉變為向社會提供醫療保健服務的特殊經營者，廣大患者也從原來的享受福利到現在的出錢買健康買服務[2]。既然花了錢，肯定是要把病看好的，“等價交換”，在大多數老百姓的思想中根深蒂固，看病也不例外。

1.2.2 患者維權意識增強 在社會飛速發展的今天，法律知識滲透到各個領域，維權意識更是在廣大的患者們的心中生根發芽，用法律知識來維護自己的合法利益，早已在中國大地上開花結果，在醫療活動中，當患者的切身利益受到傷害時，患者便會拿起“法律武器”來捍衛自己的權利。

1.3 醫學因素

現代醫學的發展，人類已經攻克了許多醫學難題，受益于人類本身。然而在充滿未知數和變數的醫療領域，還有許多疑問等待著醫學精英去探討。醫學領域還有很多盲區，人體生理、病理的復雜性、多樣性和個體差異性，決定了現代醫學總是在不斷探索中發展，在很多情況下，疾病的治療效果和預后只是一個總體概率，醫方難以向患者傳遞足夠的、準確的醫學信息[3]。被稱為“超級癌癥”和“世紀瘟疫” 的“艾滋病”，至今國際醫學界還沒有防治的有效藥和療法，在非洲大陸又出現了更加神秘、令人毛骨悚然的“埃博拉”瘟疫。

1.4 社會因素

1.4.1 醫療體制不健全 高風險，低收入，使部分醫務工作者工作重心發生偏移，淡化了對病人的服務質量。醫藥市場的混亂，醫院管理的松懈，使部分醫務工作者收受商業賄賂，影響了醫務人員的形象。商業賄賂為醫務人員追求經濟高效益起了推波助瀾的作用，使得醫學技術的生命倫理價值發生畸變，醫務工作失去人文關懷的道義方向，醫患關系的情感距離拉大。

1.4.2 社會輿論的偏激報道 具有中國特色的社會主義特點的新聞信息媒體系統，是社會主義精神文明的重要組成部分，是社會主義先進文化的重要組成部分，起著非常重要的輿論導向作用，然而部分媒體為了吸引大眾眼球，獲取暴利，有悖于職業操守，違背事實，對“醫患糾紛”進行片面報道，“升華”矛盾，將患者與醫務人員置于對立位置，使醫患關系惡化。

1.4.3 醫患信息的不對稱 信息不對稱(asymmetric information)指信息在相互對應的經濟個體之間呈不均勻、不對稱的分布狀態，即有些人對關于某些事情的信息比另外一些人掌握得多一些。醫患信息的不對稱，在現實生活中顯得尤為突出。醫方有著專業的醫學理論知識，豐富的臨床經驗，而患方對醫療知識知之甚少或一知半解，在醫生沒有做好告之義務，而治療又沒有達到預期效果時，患者便會產生敵對情緒。

醫患關系應對措施應對措施

2.1 尊重科學，以人為本

醫學是一門探究性很強的學科，充滿著無數的未知數和變數，不是一成不變的等式，面對疾病，醫務人員和患者都必須以事實為依據，尊重科學，依靠科學。醫務工作者在診斷治療疾病時，應耐心傾聽患者的主訴，而患者則不應“諱疾忌醫”，應該將病情全面的告之醫生，以便使醫生對病情全面了解，進行更有效的治療。面對醫患關系中的信息不對稱現狀，醫患之間應當共同努力，加強理解和溝通，努力緩解信息不對稱現象。新醫改中提出，醫療衛生機構及機關、學校、社區、企業等要大力開展健康教育，充分利用各種媒體，加強健康、醫藥衛生知識的傳播，努力緩解信息不對稱現象。在醫療活動中，醫務人員還應學習實踐科學發展觀，以人為本。注重自身人文素質的培養，尊重病人的權利，尊重生命的尊嚴，履行自己的責任與義務，使患者得到尊重，而患者也應對醫方信任。醫患關系,是一種配合與合作的關系，它建立在患者對醫生的信賴和對生命健康的渴望基礎上，只有彼此溝通理解、相互信任，醫患雙方才能共同參與診療活動，共同完成對疾病的診療過程。只有有效地醫患溝通才能真正體現醫學的整體意義和完整價值，實現醫學事實與醫學價值、醫學知識和人性目的的和諧統一,形成良好的醫患氛圍。和諧的執醫環境，相互信任的醫患關系，有利于醫務人員更好地治療疾病，攻克醫學上的疑難雜癥，更有利于疾病的恢復。醫改中強調，優化醫

務人員執業環境和條件，保護醫務人員的合法權益，調動醫務人員改善服務和提高效率的積極性。在全社會形成尊重醫學科學、尊重醫療衛生工作者、尊重患者的良好風氣。

2.2 健全醫療體制，加強醫德醫風建設

醫療市場的正常運行，必須有健全的醫療體制為準繩。醫改中指出，建立基本藥物的生產供應保障體系，基本藥物實行公開招標采購，統一配送，減少中間環節，保障群眾基本用藥。國家制定基本藥物零售指導價格。規范藥品采購，堅決治理醫藥購銷中的商業賄賂。加強醫德醫風建設。重視醫務人員人文素養培養和職業素質教育，大力弘揚救死扶傷精神。

2.3 提高醫務人員的業務水平和心理素質

醫療行業是一個高風險行業，作為醫務工作者，要熟練地掌握專業知識和技術操作，不斷更新醫學知識儲備，攝取法律等多方面的知識，能融會貫通，還要有較強的心理素質，以應對臨床上出現的各種變故。醫改提出，建立可持續發展的醫藥衛生科技創新機制和人才保障機制。把醫藥衛生科技創新作為國家科技發展的重點，努力攻克醫藥科技難關，為人民群眾健康提供技術保障。廣泛開展國際衛生科技合作交流，加強醫藥衛生人才隊伍建設，加大醫學教育投入，大力發展面向農村、社區的高等醫學本專科教育，采取定向免費培養等多種方式，為貧困地區農村培養實用的醫療衛生人才。

2.4 發揮社會輿論的積極作用

新聞信息媒體起著輿論導向作用，具有廣泛性和透明性，也具有號召力，是社會主義精神文明重要組成部分，正是因為如此，媒體更應本著“實事求是，尊重科學”的原則進行報道。醫改中還強調，加強宣傳，正確引導。深化醫藥衛生體制改革需要社會各界和廣大群眾的理解、支持和參與。要堅持正確的輿論導向，廣泛宣傳改革的重大意義和主要政策措施，積極引導社會預期，增強群眾信心，使這項惠及廣大人民群眾的重大改革深入人心，為深化改革營造良好的輿論環境。

2.5 普及醫療責任保險

醫療責任保險制度是由醫療機構或醫務人員向商業保險機構購買醫療責任保險，在發生保險范圍內的醫療損害時，依法由保險公司賠償的制度。醫學是一門探究性學科，有著無數的不

可知，對于從事醫療衛生行業的醫務工作者來說，將風險分散，減少醫療機構的風險，普及醫療責任保險已是大勢所趨。醫改中提出，完善醫療執業保險，開展醫務社會工作，完善醫療糾紛處理機制，增進醫患溝通。臺灣享譽30年的以道德教育為本的“忠信高級工商學校”校長高震東曾說過，“天下興亡，我的責任”，而我現在要說“醫院興亡，我的責任”。醫患關系的改善，關系到我們每個人的切身利益，我們應該群策群力，為改善醫患關系，促進社會主義和諧社會的構建獻良計。新醫改的提出，無疑對改善醫患關系，促進和諧社會發展起到了很好的引航作用，它給予醫療領域新的發展方向，新的契機，我們拭目以待!