一、實踐目的

實踐是我們從理論到實際一個重要的綜合性學習環節。通過進廠實地實踐，培養我們實踐動手的能力，獲得更多的感性認識，把專業課與實際生產更好的聯系起來，檢驗自己掌握的工商企業管理專業知識能否運用到實際的生產管理當中去。利用先進的管理方法和理論知識，提高知識運用、文件起草和資料收集的能力，達到理論與實際的高品質結合。提高協同合作及組織工作的能力，培養獨立分析問題和解決實際問題的能力。為以后能夠靈活運用理論知識解決實際生產中的問題，使我們進一步了解企業、社會、國情，以完成我們從學習崗位到工作崗位的初步過渡。

二、實踐單位及崗位介紹

公司介紹：

是一家致力于為個人和企業用戶提供最具創新的局域網絡設計、應用方案及電腦維修等業務的公司。主要從事IT全面服務，從事計算機軟硬件產品代理及銷售、系統集成、軟件開發、技術服務、互聯網服務和計算機網絡工程等于一體，提供全面的電腦系統維護服務的綜合性公司。自實踐開始我擔任公司售后服務部經理一職，如下：

1.組織制訂、修訂所管轄職責范圍內的相關和作業程序標準，經批準后監督執行。

2.組織實施售后服務部營銷計劃：

(1)根據公司售后服務計劃，組織制訂本部的售后服務計劃;

(2)負責按計劃組織、安排售后服務工作;

(3)合理調配人員和設備，調整售后服務方案，提高工作效率。

3.售后服務過程管理：

(1)主持售后服務部例會，全面協調部門工作;

(2)對售后服務過程進行監督、指導;

(3)監督檢查部門員工的工作，對違反規章制度的現象提出警告并指正;

(4)參與售后服務問題的分析，制定并實施糾正和預防措施;

4.售后服務現場管理：

(1)建立現場管理制度，并指導培訓現場管理知識;

(2)推進現場管理制度，實現售后服務部門標準化管理;

(3)按時考核部門員工的現場執行情況，實施獎懲，確保制度得到落實。

5.售后服務安全管理：

(1)負責落實企業各項安全制度，開展經常性安全檢查;

(2)控制關鍵要害部位，杜絕安全隱患，防止安全事故的發生;

(3)定期組織安全教育培訓。

6.部門維修成本控制：

(1)統計分析部門每日的維修情況，尋求改善，提高效率;

(2)統計分析部門的成本消耗，制定可操作性成本控制措施。

7.部門員工管理：

(1)組織部門售后服務員工參加業務培訓;

(2)配合人力資源部做好部門員工考勤及工資核算等事宜。

8.其他工作：

(1)負責協調與其他相關部門的關系;

(2)及時與上級領導和其他部門溝通，解決售后服務過程發生的突發事件;

(3)完成領導交辦的其他任務。

三、實踐內容及過程

起初，剛進入售后服務部的時候，部門里的一切對我來說都是陌生的。第一天進入售后服務部開始工作時，所在小組的組長、技術員給我安排工作任務，分配給我的任務是簡單的組裝電腦系統的內部結構，我按照技術員教我的方法，運用操作工具開始慢慢學著組裝電腦，在組裝的同時注意操作流程及有關注意事項等。

在工作的同時慢慢熟悉部門的工作環境。作為初次到科貿公司去工作的我來說，對公司的了解以及對工作各方面情況的了解都是甚少陌生的。一開始我對部門里的各項規章制度，組裝操作規程及工作中的相關注意事項等都不是很了解，于是我便向小組里的員工同事請教了解工作的相關事項，通過他們的幫助，我對部門的情況有了一定的了解。部門的工作實行8小時工作制，工作時間段為：早上7：30至中午11：00;下午2：00至5：00。部門的所有員工都必須遵守該上、下班制度。

對部門里的環境有所了解熟悉后，開始有些緊張的心開始慢慢平靜下來，工作期間每天按時到公司上班，上班工作之前先到會議室等待總經理集合員工開會，強調工作中的有關事項，同時給我們分配工作任務。明確工作任務后，則要做一下工作前的準備工作，于是我便到我們部門的工具存放區找來一些工作中需要用到的相關用具(比如：螺絲刀，電烙鐵等)。在維修區域進行正常作業，我運用工作所需的用具按操作規程進行維修。在工作期間有些電腦的維修難度較大。剛開始維修起來還真棘手的，工作效率不高，維修出來的電腦質量也不達標。于是我便向小組里的員工同事交流，向他們請教簡單快速的維修方法與技巧。運用他們介紹的操作方法技巧慢慢學著維修有難度的電腦。同時在維修中選擇適合的維修工具，提高工作的效率。

在工作中維修出的產品有時會出現異常(比如：開機斷電、開機主機報警等)。出現上述情況時，及時告知部門技術員，讓他幫助解決出現的問題，針對電腦出現的不同問題，采取不同的糾正措施，最終符合檢驗的要求。

經過兩個月的現場操作后公司安排我在部門經理一職實習，主要負責組織實施部門維修計劃：

(1)根據公司維修計劃，組織制訂本部門的維修作業計劃;

(2)負責按計劃組織、安排維修工作，確保維修進度;

(3)合理調配人員和設備，合理調配人員和設備，調整售后服務方案，提高工作效率。

部門維修過程管理：

(1)主持部門例會，全面協調部門工作;

(2)對維修作業過程進行監督、指導，同時進行維修質量控制，保證維修質量;

(3)監督檢查技術員工的工作，對違規操作提出警告并指正;

(4)參與維修質量問題的分析，制定并實施糾正和預防措施;人員管理：

(1)組織部門員工參加業務培訓;

(2)配合人力資源部做好部門員工考勤及工資核算等事宜。其他工作：

(1)負責協調與其他相關部門的關系;

(2)及時與上級領導和其他部門溝通，解決生產過程發生的突發事件;

(3)完成領導交辦的其他任務。

組織實施車間生產計劃方面

我的工作的主要內容在總經理助理的帶領下，制定本月維修計劃。我每天的工作就是將當日要維修的電腦進行分配，再安排技術員進行維修。

人員管理方面

部門維修工作屬于專人作業，我帶領的團隊不論在工作績效，工作質量，團隊融洽度，合作性，員工穩定性方面都有良好的表現。這主要得益于對赫茨伯格的雙因素激勵理論的運用和個人的敬業、民主、親和的領導風格。雙因素理論使我認識到作為管理者不光要關注激勵因素，適時激勵員工，提高效率，同時也要關注保健因素，經常和員工溝通，解決他們的困難，更有利于增加員工的滿意度和凝聚力。

這此期間本人帶領的團隊最多超過5人。使我深刻的認識到了團隊建設的重要作用，團隊精神在企業中的意義。同時參與了公司每月的改善活動。主要參加的改善項目有，縮短維修時間，提高維修效率;倉庫的流程改善，優化供應鏈管理，收貨、來料檢料流程改善等。通過這些改善活動，一方面使我認識到改善在企業中是永無止境，改善活動在不斷的提升企業的效率。另一方面，通過每個月五個工作日的親自參與，提升了個人管理能力，并接觸了許多新的工作領域，增加個人的工作經驗。總的來說，在公司的管理實踐中，積極負責，不斷進取，使本部門的工作有了很好的改善。我也體會到了，學習一定要和工作實踐相結合，才有效果，在工作中運用所學的知識，這才是自學的真諦。

問題發現:

在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到所購買的產品，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后服務。因此，當企業為用戶在提供價各類產品的同時，更需要提供完善的售后服務，從而提升企業品牌競爭力。任何企業都需要向用戶提供售后服務，然而如果希望向用戶提供專業、快速、準確的售后服務，企業則需要面臨許多挑戰：

快速響應客戶問題反饋，需要售后人員及時了解客戶基本資料及購買產品情況;

當客戶不同類別的問題時，需要相應的專業人員進行跟進處理;

向客戶開放的多種問題受理渠道，但是無法集中統計客戶問題反饋歷史;

售后服務人員為客戶解決問題后，不能及時了解客戶滿意度。

基于問題提出的售后服務管理解決方案

因八百客業務管理專家基于對各類企業售后管理的深刻理解，結合國際先進的管理思想和經驗，推出800APP售后服務解決方案。它具有以下特點:

以客戶管理為中心，圍繞客戶問題反饋管理、配件管理、派工管理等管理流程，對企業售后服務工作進行全方位管理;應用800APP平臺，將客戶提交的支持請求轉換為可以被記錄的工單提交給售后服務人員，從而讓內部服務人員進行有針對的受理與服務，并根據實際情況對支持請求進行轉移和分配，讓所有的客戶售后服務請求都不會疏漏。

通過強大的統計和分析功能很很好的掌握客戶服務人員的績效和客戶滿意度評價走勢，便于企業對售后服務的進行針對性的改進，從而完善服務質量;

既支持初創型微小企業，也能充分滿足多地區集團化售后管理業務，達到共性和個性的統一，是一個可根據未來發展隨需應變的管理平臺。

四、實踐總結及體會

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”初讀此句時，我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實習后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的內涵。對我而言，社會和單位才是最好的大學，我發現自己在課本上學到的理論知識如果不與公司工作實踐相結合就顯得太有限，太淺薄。在公司里每一個人都是我的老師，我要學習的實在太多太多，不僅是專業技能，還有職業精神和社會經驗。回想當初剛要實習的時候，我抱著終于進入自己夢寐以求的充滿活力的工作的心情，進入實習，在這短短三個月實習里發現自己學到的東西始終是不夠，這也讓我深刻地認識到學習是永無止境的。這次實習的時間雖然很短，可我學到的卻很多，我認識到了自身的不足，很多地方還有待加強改進，例如有時會在細小的工作點上缺乏注意，導致與期望不大相符的行動結果等一些問題，這些都促使我認真思考以及深刻的反省，認識不足，然后敦促自己努力改正，不斷完善自我。經過這兩年來對工商企業管理專業的學習及這次的實踐過程，我對工商企業管理的認識也愈加深刻。隨著改革開放政策的深入貫徹及社會的發展，社會對科學管理人才的需求日漸增加。工商企業管理屬管理類，主要為企、事業單位管理提供理論、方法和技術，更好地促進企、事業盈收，提高企、事業人員管理的高效性，為經濟的發展、和諧社會的構建提供了理論與方法，為單位上下級間的管理工作建立橋梁。結合實踐談談我對工商企業管理的幾點認識：

1.工商企業管理人員應具有過硬的專業素質

當今社會各類競爭日趨激烈，而最激烈的是人才的競爭。對一個企、事業單位來說，人才的好壞與數量決定著企、事業單位發展的方向、速度及成果。人才之中管理方面的人才尤顯重要，人才再多、生意再大都需要人來管理，才能使各類工作有條不紊的進行。管理者應掌握管理學、企業戰略管理、經濟學等專業知識，這樣才能靈活地將管理理論應用于實際工作，進行有效的管理。

2.工商企業管理人員應具有較高的綜合素質

企、事業之間存在差異，工作中的管理包含著方方面面。管理者除掌握專業知識外，還需熟知國家甚至國際上的相關法律、政策和方針，所任職企、事業單位主要業務領域等，這樣才能進行更切合實際工作的管理，不斷改進，提高管理水平。

3.工商企業管理人員應具有良好的協作能力和團隊意識管理工作的順利開展離不開相關部門、相關人員的配合，良好管理效果的實現離不開團隊共同的努力。管理中計劃、措施是前期工作的一部分，而執行是關鍵的一個環節，也與最終呈現的管理效果關系最密切，需要團隊內部良好的溝通、提出有效的修改意見及付諸實踐。作為管理者，需要進行協作及凝聚團隊，才能將工作落到實處。

4.工商企業管理人員應具有較強的社會適應能力

沒有親自調查，憑空想象，很難將理論知識化為實際能力。因為社會分工中各企、事業單位管理工作的不同，更需要我們深入企、事業單位中進行溝通、訪問，對有關事例進行學習、分析并加以總結，適應不同的管理崗位。

5.工商企業管理人員應具有良好的學習能力

工商企業管理涵蓋的面非常廣，包括企業管理、市場營銷、人力資源、企業投資等，課程設置涵蓋了經濟學、管理學課程。隨著全球經濟一體化進程的加快和我國經濟體制改革的深入進行，需要大量具備現代管理理念，掌握現代管理技能的工商企業管理人才。作為管理人員，需要不斷學習新的理念、管理方法、提升自身能力以適應社會、行業的發展。

結束語：

雖然實習的生活比較短暫,但是在這短暫的時間里加深了我對工商管理基本知識的理解，豐富了我的實際管理知識，使我對部門管理工作有了深層次的認識。認識到要做好部門管理工作，既要注重管理理論知識的學習，更重要的是要把實踐與理論兩者緊密相結合，拓寬了視野，增長了見識。踏出校門我滿懷信心，專業工作能力、檢查指導能力、參謀咨詢能力、文字表達能力和熟練使用各種自動化辦公設備的技能都在實踐中得以鍛煉，相信這次實踐在我的大學生活乃至人生中具有不可否認的意義。

暑期實踐之經濟問題

系部：管理學院專業：工商管理類

年級：一年級班級：C105姓名：董玉環學號：107297

放假前的的暑期實踐作業著實讓我摸不著頭腦，不過老師還是很體貼對我們降低了要求。老師說可以對社會熱點問題進行研究，我也因此對老師提的兩個問題進行了研究。第一個問題是通貨膨脹，第二個是中國物價比國外物價高的原因。

對這次的調查我感觸頗深，對很多的新名詞有了認識，長到了許多知識，但是遺憾的是沒有具體實踐的機會。這次的調查我明白了許多知識，例如什么是外匯，什么是匯率，匯率利率的關系，通貨膨脹的根源等。

第一個問題通貨膨脹。它是指在紙幣流通條件下，因貨幣供給大于貨幣實際需求，也即現實購買力大于產出供給，導致貨幣貶值，而引起的一段時間內物價持續而普遍地上漲現象。其實質是社會總需求大于社會總供給（供遠小于求）。通貨膨脹就是物價上漲.生活的成本在提高。

那通貨膨脹的真正原因是什么呢？在網上有很多見解，有人認為是近幾年的房地產熱惹的禍，他們說前幾年房子漲的太多.傳導到上游或下游產業.從而導致物價的上漲；還有人認為由于中國一些重要商品的價格，如成品油、糧食等價格，比國外同類商品價格的絕對水平要低得多，形成了所謂“價格洼地”，因此應該調高國內商品價格，使得國內外商品價格接軌，以避免國內供應緊張的重要商品流出國

門，加劇國內供求緊張狀況。還有個被廣泛提出的觀點是：在過去兩年多時間里，政府主導的大規模投資導致商業銀行貸款急速膨脹，致使國內廣義貨幣供應量已經超過美國20%多，從而導致同樣的商品在中國所對應的貨幣量遠遠大于在美國所對應的貨幣量。同時，在常年實行出口拉動經濟的增長戰略下，中美貿易順差不斷拉大，在現行的貨幣發行制度下，外匯儲備的增加必須要以基礎貨幣增發來對沖，從而再次增加了貨幣流通量，推動物價上漲。在我看來通貨膨脹會給中國經濟埋下深厚的隱患，其實我們都知道引起通貨膨脹的原因有很多，無論是需求，成本，工資，還是利潤，這些都是表面現象，其實看待通貨膨脹我們要從根源上抓起。

在上面的原因中我覺得前三條講述的非常好，是從中國的經濟的實際情況分析的，這是分析的原因更具體。但通貨膨脹的背后有許多辛酸。通常認為：其一對經濟發展的影響。通貨膨脹的物價上漲，使價格信號失真，容易使生產者誤入生產歧途，導致生產的盲目發展，造成國民經濟的非正常發展，是產業結構和經濟結構畸形化，從而導致整個國民經濟的比例失調。當通貨膨脹所引起的經濟結構畸形化需要矯正時，國家必然會采取各種措施來抑制通貨膨脹，結果會導致生產和建設的大幅度下降，出現經濟的萎縮，因此，通貨膨脹不利于經濟的穩定、協調發展。二對分配收入的影響。通貨膨脹的貨幣貶值，使一些收入較低的居民的生活水平不斷下降，使廣大的居民生活水平難以提高。當通貨膨脹持續發生時，就有可能造成社會的動蕩與不安寧。最后對外經濟關系的影響。通貨膨脹會降低本國產品的出口競爭

能力。在金本位制下，引起黃金外匯儲備的外流，從而使外匯貶值。

對于通貨膨脹我們一定要采取措施進行一些調控。首先國家進行控制，意味著工業需要大力擴大規模，生產大量物資，同時工人們的工資會增加，這樣拉動了內需。而且戰爭可以使人民團結一心，這樣國家可以實行一些政策，比如增加稅收。其次在和平年代，國家的宏觀調控是主要的方法。比如，提高銀行利率，減少企業稅收，改善經濟體制等等。

無論怎樣我們必須保證的是國家經濟的平穩快速發展。

第二個問題是國內外物價差距問題。對于這個問題我一直很好奇，開始覺得那是不可能的事情，調查以后更讓我大吃一驚。首先我先舉一些例子：中國，工資5000元，吃次肯德基30元，下館子最少100元，買條Levis牛仔褲 400元，買輛車最少30000元——夏利；美國，工資5000美元，吃次肯德基4美元，下館子40美元，買條Levis 20美元，買輛車最多30000美元——寶馬。還有9.9美元的Crocs鞋，39.9美元的Levis牛仔褲，30美元的Tommy Hilfiger牌T恤衫，這些東西在國內的價格分別是499元、799元和799元。

為什么作為發展中國家的中國比美國的消費還要高？現在我就為你揭開這個秘密。據中國社科院財政與貿易經濟研究所副所長高培勇所作的統計，自1994年實行分稅制改革以來，中國政府的財政收入增速幾乎每年都是GDP增速的兩倍。而在中國現行的稅制格局下，70%以上的稅收來自于增值稅、消費稅和營業稅等流轉環節。剩下不足30%的稅收來自于企業所得稅和個人所得稅等收入環節。這就意味

著，無論是哪國制造，只要流入中國就將背負上這些處于流轉環節的間接稅。一個引人注目的數據是：依據國際貨幣基金組織《政府財政統計年鑒(2007)》公布的2006年數據計算，倘若國家征稅的總量均為1000元，“排除其他方面要素的影響不論，那么，作為價格構成要素之

一、直接嵌入各種商品售價之中的稅收數額分別為：中國700元，美國168元，日本186元，歐盟15國300元。” 其中，中國商品中所含的稅比任何一個發達國家都高：是美國的4.17倍，是日本的3.76倍，是歐盟15國的2.33倍。而且，相比于美國的商品價格往往會標明價外稅，中國的商品實行價內稅的方式，換言之，消費者只能看得到最終價格，卻看不到價格中有多少隱身卻逃不掉的間接稅。比如，在目前中國商場里出售的100元女性化妝品中，會有14.53元的增值稅，25.64元的消費稅以及4.02元的城建稅。單這三項，就占整個女性化妝品零售價格的44.19%，如果再加上生產和運輸環節的間接稅收，保守地說，政府稅收對女性化妝品的最終價格至少“貢獻”了50%以上。又比如，一塊在內地售價為2700元的瑞士進口手表，將包含17%的增值稅392元，30%的消費稅623元，11%的關稅267元。顯然，政府稅收對國外制造最終價格的貢獻也將近6成。這樣一來稅收成為國家物價高的一個重要原因。

還有外匯儲備對于一個國家的經濟發展十分重要，因此國家對于出口的收稅制度也是造成差距的重要原因。如出口貨物退稅，簡稱出口退稅，其基本含義是指對出口貨物退還其在國內生產和流通環節實際繳納的產品稅、增值稅、營業稅和特別消費稅。出口貨物退稅制度，是一個國家稅收的重要組成部分。出口退稅主要是通過退還出口貨物的國內已納稅款來平衡國內產品的稅收負擔，使本國產品以不含稅成本進入國際市場，與國外產品在同等條件下進行競爭，從而增強競爭能力，擴大出口創匯。

而且在我看來，對于出口的商品我們已經處于被動的狀態，我們不可能讓產品在自己的手里而賣不出去，因此降價是難免的。同時為了創造外匯國家也會主動降價。

以上就是造成價格差異的原因，也許總結的不全面，但是這里面包含我自己的看法。通過這次的暑期作業我明白許多社會上的事情等著我們去了解，平時多看看新聞了解一下實時政治是很有必要的。生活在一個大社會里我們也要成為一個社會人。

調查只了解到這么多，我知道和還遠遠不夠，我只是邁出了了解社會的第一步。以后還有更多的知識等著我去探索，就像孟子所說的生無所息，人就應該學無止境。以后我要拿出更多的時間去了解社會。

不過我認為實踐是檢驗真理的唯一方法，以后一定要真正的實習來檢驗這些調查的正確性。