第一篇：麥當(dāng)勞大叔和體驗式管理（定稿）

麥當(dāng)勞大叔和體驗式管理

許多年前，還是個學(xué)生時，我欣賞三毛的信條“過程就是結(jié)局”；

營營役役十年后，我越來越關(guān)注成效，開始遵循弗蘭克林.柯維“從結(jié)局出發(fā)”的理念；近些年，由于從事體驗式教學(xué)的緣故，我堅信“體驗是最好的學(xué)習(xí)”，我成了“體驗經(jīng)濟”不折不扣的信徒。

對于美國人在１９９９年提出來的“體驗經(jīng)濟”，我的理解很通俗：體驗經(jīng)濟是把三毛的感性和弗蘭克林.柯維的理性結(jié)合起來的一種經(jīng)濟模式。不是嗎？制造商（在經(jīng)濟原則的指導(dǎo)下）將他們的商品體驗化，而客戶（通過體驗購買和使用的過程）以個性化的方式參與其中。“體驗經(jīng)濟”通過體驗創(chuàng)造價值，它更感性也更個性了。參加過在麥當(dāng)勞舉辦的生日party嗎？還記得在麥當(dāng)勞叔叔帶領(lǐng)下做游戲時那些歡笑的小臉蛋嗎？看到笑臉背后的巨大價值嗎？──除了滿意媽媽的大方消費，更有一群鐵桿小麥當(dāng)勞迷就此產(chǎn)生了。受過良好培訓(xùn)的麥當(dāng)勞叔叔是個很好的體驗制造者和體會管理者，他把“更多歡笑”傳遞全世界，也把更多價值帶進麥當(dāng)勞。

想學(xué)麥當(dāng)勞叔叔嗎？在你的公司里制造管理體驗，讓體驗創(chuàng)造價值？有人已經(jīng)先行一步了。這位“麥當(dāng)勞大叔”在公司搞了個體驗式招聘，效果很不錯喔！這次招聘很重要，要在百里挑三的候選人中再篩一輪。“麥當(dāng)勞大叔”先是將三位候選人聚在一起聊了一會天，權(quán)作熱身，融洽氣氛。接下來，“麥大叔”拿出一堆紅紅綠綠不規(guī)則的泡沫塑料拼圖板，給三位候選人布置工作：請三位用這些圖板拼出一個平衡的圖案。隨后的三十分鐘里，三位候選人時而發(fā)問，時而討論，時而爭執(zhí)，時而思考，時而趴在地上拼圖……當(dāng)他們完成拼圖時,“麥大叔”又請他們探討對任務(wù)的理解、解釋答案、分享在拼圖過程中的互動以及活動之中的思考等。從活動到分享的整個過程，“麥大叔”和他的“陪審團”始終虎視眈眈。三位候選人的分享結(jié)束后，“麥大叔”和他的“陪審團”也緊張地小議了一下，真命天子就這樣浮出水面：那個積極果斷的意見領(lǐng)袖留下、那個善于配合又穩(wěn)重的執(zhí)行者留下、那個總愛懷疑、抱怨他人決定又不能提供切實想法的批評家走人。這樣的招聘既讓“麥大叔”看到應(yīng)聘者的真性情，又讓應(yīng)聘者感到新奇有趣：贏得職位的覺得有回味，失去職位的也覺得心服口服。

其實，你可以比“麥大叔”更有創(chuàng)意，因為體驗式管理的空間很大，遠不止于招聘。想象一下，你的公司或部門是個舞臺，你的員工是演員，身為管理者的你是舞臺劇的編導(dǎo)，對于舞臺上將發(fā)生的一切，編導(dǎo)你的責(zé)任是什么？

首先，你得提供一個好本子，然后揣摩角色、物色演員、說戲、策劃燈光音響、帶領(lǐng)排練，到大戲開場，你還得做好現(xiàn)場控制.“本子”相當(dāng)于你對一個項目或事件的策劃，“角色分配”相當(dāng)于人力資源的分配，“說戲”相當(dāng)于在項目過程中你給予員工的支持和指導(dǎo)，“燈光音響配合”相當(dāng)于項目中相關(guān)部門和人員的協(xié)作.在體驗式培訓(xùn)中，我們管本子叫“機制”，也就是一個活動的目標(biāo)、形式和規(guī)則。“機制”奠定了活動中人際互動的調(diào)子。在工作中也一樣，任務(wù)的目標(biāo)設(shè)立、獎罰原則和資源提供狀況都會直接影響到員工的發(fā)揮，它們奠定了工作中人際互動的調(diào)子。好的“本子”既能保證任務(wù)的達成，又能促進團隊的合作和個人成長。用一個顏色來表示：

任務(wù)

團隊 個人

就是任務(wù)、團隊、個人三者間的交集越大越好，也就是共同利益越多越好。多年以前，深圳一家著名的ＩＴ公司既強調(diào)狼群戰(zhàn)術(shù)，又提倡“愛一行，干一行”、“不讓雷峰吃虧”的個人發(fā)展計劃，同時配合以與公司年度利潤掛鉤的員工持股分紅機制，一度煥發(fā)出巨大的市場能量。當(dāng)然，也并不是每個“本子”都是這么戰(zhàn)略高度的，有時候你需要做的就只是放大員工的舞臺，讓他有更多體驗的空間。比如說，與其先灌輸流程，不如先提供實踐機會，讓員工在實踐中理解和總結(jié)流程。特別對于處在創(chuàng)業(yè)階段的公司而言，最能吸引員工的恐怕不是待遇而是開路先鋒的全方位體驗。

導(dǎo)演在體驗式培訓(xùn)中被稱為“輔訓(xùn)員（Facilitator）”，就是幫助學(xué)習(xí)發(fā)生的人。那么工作中的“導(dǎo)演”是否也應(yīng)該是個幫助學(xué)習(xí)、催生成長的人？通常，輔訓(xùn)員（facilitator）在活動引導(dǎo)過程中會遵循以下的“經(jīng)驗學(xué)習(xí)”：

具體化

What

觀察：發(fā)生了什么?

具體的一般化 一般化

Now.what So.what

推廣：怎么樣運用？ 探討：背后的原因

“經(jīng)驗學(xué)習(xí)圈”看似簡單卻并不簡單，它反映了輔訓(xùn)員的良苦用心，就拿傳授萬有引力定律來說：輔訓(xùn)員先是精心設(shè)計蘋果從樹上掉下、剛好砸到你的腳的場景，以引起你的興趣和引發(fā)蘋果為何落地的思考；然后在你百思不解的情況下與你分享“萬有引力定律”，讓你豁然開朗；接著再引導(dǎo)你將萬有引力定律用到與你工作生活相關(guān)的環(huán)節(jié)中。這種從“具體”到“一般”再到“具體的一般”的過程，實際上也是員工在工作中行之有效的成長過程，一個教練型的管理者所做的正是營造員工實踐的氛圍和體驗，然后指導(dǎo)和啟發(fā)積極的經(jīng)驗思考，再將思考的結(jié)果普及于工作的相關(guān)領(lǐng)域。

除了“本子”和導(dǎo)演，“角色”也相當(dāng)關(guān)鍵，一個好的角色是每個演員夢寐以求的。在工作中，我們的員工也在渴望好角色，同時也在渴望演好角色。好角色意味著揚長避短、因人而異的職責(zé)定位；而演好角色則取決于演員的功力和臨場發(fā)揮。如何幫助“演員”積累功力和促進他的臨場發(fā)揮呢？訣竅之一是創(chuàng)造機會讓他多演，特別是多飾演不同的角色。比如說，在以項目為導(dǎo)向的企業(yè)中，就可以考慮讓同一員工在不同項目中擔(dān)任不同職責(zé)，甚至可以實行崗位輪換，既可以培養(yǎng)員工換位思考的習(xí)慣、加強團隊間的理解和溝通，又可以豐滿員工的技能，讓他們成為多面手。訣竅之二是讓演員間互相激發(fā)，使得他們的狀態(tài)發(fā)揮到最佳，這又要求

管理者營造創(chuàng)新文化和團隊合作的氛圍，據(jù)說在韓國三星那樣具有創(chuàng)新傳統(tǒng)的企業(yè)中，設(shè)有專門的“腦力風(fēng)暴室”，風(fēng)暴室里沒有桌椅，只有踏踏米，方便員工以最放松的坐姿來進行腦力風(fēng)暴。你知道中國三星的員工用什么姿勢吃飯？說出來你會大吃一驚：所有員工吃飯時右手都要被高高吊起，只能用左手吃飯！三星這么做為什么？－－創(chuàng)新。營造創(chuàng)新文化，催生創(chuàng)新體驗。

體驗經(jīng)濟最初從娛樂業(yè)開始：體驗式主題公園（迪斯尼、歡樂谷）、體驗式旅游（自駕游、魚家樂）、體驗式餐廳（韓國烤肉和日本燒烤）、體驗式電子游戲（角色扮演）等等。現(xiàn)在，體驗經(jīng)濟已經(jīng)進入到我們?nèi)粘５墓芾碇校S多國際著名公司象耐克、聯(lián)邦速遞、英特爾公司……等都已接受體驗經(jīng)濟的概念并在經(jīng)營和管理中運用。你還在等什么？快快行動吧，加入體驗經(jīng)濟---讓顧客享受購買的過程，讓員工享受工作的過程,讓工作象娛樂一樣有意思!有滿意的顧客和滿意的員工，你的事業(yè)，離賺錢還遠嗎？

第二篇：麥當(dāng)勞的績效管理

范光日：200928024工商管理0901班 麥當(dāng)勞人力資源績效管理

麥 當(dāng)勞，全球最有價值的品牌之一。自1955年，由創(chuàng)始人雷.克洛克在美國芝加哥伊利諾洲成立麥當(dāng)勞公司以來，金色拱門下的美味漢堡和親切服務(wù)，立刻受到各界人士的歡迎。現(xiàn)在，麥當(dāng)勞餐廳每天在為全世界4700萬以上的顧客提供 杰出的品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值，務(wù)求令顧客留下深刻而美好的用餐經(jīng)驗。今天，麥當(dāng)勞在全世界119個國家和地區(qū)中擁有超過30000家餐廳，全球營業(yè) 額約104.9億美元。

麥當(dāng)勞的人力資源管理有一套標(biāo)準化的管理模式，這套管理模式具有鮮明的獨特性。

不用天才與花瓶

麥 當(dāng)勞不用所謂“天才”，因為“天才”是留不住的。在麥當(dāng)勞里取得成功的人，都得從零開始，腳踏實地工作，炸薯條、做漢堡包，是在麥當(dāng)勞走向成功的必經(jīng)之 路。這對那些不愿從小事做起，躊躇滿志想要大展宏圖的年輕人來說，是難以接受的。但是，他們必須懂得，麥當(dāng)勞請的是最適合的人才，是愿意努力工作的人，腳 踏實地從頭做起才是在這一行業(yè)中成功的必要條件。在麥當(dāng)勞餐廳，女服務(wù)員的長相也大都是普通的，還可以看到既有年輕人也有年紀大的人。與其他公司不同，人 才的多樣化是麥當(dāng)勞的一大特點。麥當(dāng)勞的員工不是來自一個方面，而是從不同渠道請人。麥當(dāng)勞的人才組合是家庭式的，年紀大的可以把經(jīng)驗告訴年紀輕的人，同 時又可被年輕人的活力所帶動。因此，麥當(dāng)勞請的人不一定都是大學(xué)生，而是什么人都有。麥當(dāng)勞不講求員工是否長得漂亮，只在乎她工作負責(zé)、待人熱情，讓顧客 有賓至如歸的感覺，如果只是個中看不中用的花瓶，是不可能在麥當(dāng)勞待下去的。

沒有試用期

一 般企業(yè)試用期要３個月，有的甚至６個月，但麥當(dāng)勞３天就夠了。麥當(dāng)勞招工先由人力資源部門去面試，通過后再由各職能部門面試，合適則請來店里工作３天，這 ３天也給工資。麥當(dāng)勞沒有試用期，但有長期的考核目標(biāo)。考核，不是一定要讓你做什么。麥當(dāng)勞有一個３６０度的評估制度，就是讓周圍的人都來評估某個員工： 你的同事對你的感受怎么樣？你的上司對你的感受怎么樣？以此作為考核員工的一個重要標(biāo)準。

培訓(xùn)模式標(biāo)準化

麥 當(dāng)勞的員工培訓(xùn)，也同樣有一套標(biāo)準化管理模式，麥當(dāng)勞的全部管理人員都要學(xué)習(xí)員工的基本工作程序。培訓(xùn)從一位新員工加入麥當(dāng)勞的第一天起，與有些企業(yè)選擇 培訓(xùn)班的做法不同，麥當(dāng)勞的新員工直接走向了工作崗位。每名新員工都由一名老員工帶著，一對一地訓(xùn)練，直到新員工能在本崗位上獨立操作。尤其重要的是，作 為一名麥當(dāng)勞新員工，從進店伊始，就在日常的點滴工作中邊工作邊培訓(xùn)，在工作和培訓(xùn)合二為一中貫徹麥當(dāng)勞黃金準則分別是質(zhì) 量、服務(wù)、清潔和價值這就是麥當(dāng)勞培訓(xùn)新員工的方式，在他們看來，邊學(xué)邊用比學(xué)后再用的效果更好，在工作、培訓(xùn)一體化中將企業(yè)文化逐漸融入麥當(dāng)勞每一位員工的日常行為中。

晉升機會公平合理

在 麥當(dāng)勞，晉升對每個人都是公平合理的，適應(yīng)快、能力強的人能迅速掌握各個階段的技術(shù)，從而更快地得到晉升。面試合格的人先要做４－６個月的見習(xí)經(jīng)理，其間 他們以普通員工的身份投入到餐廳的各個基層工作崗位，如炸薯條、做漢堡包等，并參加ＢＯＣ課程（基本營運課程）培訓(xùn)，經(jīng)過考核的見習(xí)經(jīng)理可以升遷為第二副 理，負責(zé)餐廳的日常營運。之后還將參加ＢＭＣ（基本管理課程）和ＩＯＣ（中間管理課程）培訓(xùn)，經(jīng)過這些培訓(xùn)后已能獨立承擔(dān)餐廳的訂貨、接待、訓(xùn)練等部分管 理工作。表現(xiàn)優(yōu)異的第二副理在進行完ＩＯＣ課程培訓(xùn)之后，將接受培訓(xùn)部和營運部的考核，考核通過后，將被升遷為第一副理，即餐廳經(jīng)理的助手。以后他們的培 訓(xùn)，全部由設(shè)在美國及海外的漢堡大學(xué)完成，漢堡大學(xué)都配備有先進的教學(xué)設(shè)備及資深的具有麥當(dāng)勞管理知識的教授，并提供兩種課程的培訓(xùn)，一種是基本操作講座 課程；另一種是高級操作講習(xí)課程（ＡＯＣ）。美國的芝加哥漢堡大學(xué)是對來自全世界的麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理和重要職員進行培訓(xùn)的中心，另外，麥當(dāng)勞還在香港等地建 立了多所漢堡大學(xué)，負責(zé)各地重要職員培訓(xùn)。一個有才華的年輕人升至餐廳經(jīng)理后，麥當(dāng)勞公司依然為其提供廣闊的發(fā)展空間。經(jīng)過下一階段的培訓(xùn)，他們將成為總 公司派駐其下屬企業(yè)的代表，成為“麥當(dāng)勞公司的外交官”。其主要職責(zé)是往返于麥當(dāng)勞公司與各下屬餐廳，溝通傳遞信息。同時，營運經(jīng)理還肩負著諸如組織培 訓(xùn)、提供建議之類的重要使命，成為總公司在這一地區(qū)的全權(quán)代表。

培訓(xùn)成為一種激勵

麥 當(dāng)勞的培訓(xùn)理念是：培訓(xùn)就是讓員工得到盡快發(fā)展。麥當(dāng)勞的管理人員都要從基層員工做起，升到餐廳經(jīng)理這一層，就該知道怎樣去培訓(xùn)自己的團隊，從而對自己的 團隊不斷進行打造。麥當(dāng)勞公司的總經(jīng)理每三個月就要給部門經(jīng)理做一次績效考核，考核之初，先給定工作目標(biāo)，其中有兩條必須寫進目標(biāo)中，那就是如何訓(xùn)練你的 下屬－－什么課程在什么時候完成，并且明確告訴部門經(jīng)理，一定要培訓(xùn)出能接替你的人，你才有機會升遷。如果事先未培養(yǎng)出自己的接班人，那么無論誰都不能提 級晉升，這是麥當(dāng)勞一項真正實用的原則。由于各個級別麥當(dāng)勞的管理者，會在培訓(xùn)自己的繼承人上花相當(dāng)?shù)闹橇蜁r間，麥當(dāng)勞公司也因此成為一個發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人 才的大課堂，并使麥當(dāng)勞在競爭中長盛不衰。

總結(jié)

總之，績效管理作為一個有效的管理工具，它提供的絕不僅僅是一個獎懲手段。它更重要的意義在于為企業(yè)和員工提供了一個信號，一個促進工作改進和業(yè)績提高的信號，激勵員工業(yè)績持續(xù)改進，并最終實現(xiàn)個人、組織乃至企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)

第三篇：麥當(dāng)勞員工管理手冊

麥當(dāng)勞員工管理手冊

總經(jīng)理致歡迎辭

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各位親愛的伙伴：

你好！

歡迎你加入麥當(dāng)勞并將其作為你的事業(yè)。麥當(dāng)勞公司作為全球性的快餐連鎖集團，有其獨特的經(jīng)營、管理方式。自1955年第一家麥當(dāng)勞餐廳在美國開業(yè)以來，目前全世界已有100多個國家開設(shè)有2萬多家麥當(dāng)勞餐廳。麥當(dāng)勞公司成為全球最成功的快餐集團。其之所以如此成功，不只因其始終堅持一流的QSC&V，更因為擁有你們--創(chuàng)造這一切的工作伙伴。麥當(dāng)勞的競爭對手可以抄襲我們的很

多秘密，卻無法抄襲我們的工作伙伴對麥當(dāng)勞事業(yè)的自豪和熱情。

麥當(dāng)勞團隊的成員信奉敬業(yè)進取、追求卓越、永不言敗的精神，原你和所有的伙伴一起與麥當(dāng)勞共同發(fā)展。

祝：工作愉快、事業(yè)成功！

付總裁總經(jīng)理

北京麥當(dāng)勞公司管理人員手冊目錄 ――――――――――――――――――――――――――――――――――

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目錄

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P1導(dǎo)論

P1.1歡迎加入麥當(dāng)勞行列………………………………………………………1 P1.2麥當(dāng)勞是……………………………………………………………………2 P1.3北京麥當(dāng)勞是………………………………………………………………2 P1.4麥當(dāng)勞經(jīng)營的四大宗旨Q.S.C&V…………………………………………3 P1.5麥當(dāng)勞在地方經(jīng)濟發(fā)展扮演的角色………………………………………4 P1.6麥當(dāng)勞作風(fēng)…………………………………………………………………5 P1.7北京麥當(dāng)勞公司組織結(jié)構(gòu)圖………………………………………………7

P2公司的基本政策

P2.1 開門政策，溝通………………………………………………………………10

海報欄…………………………………………………………………………10 意見調(diào)查………………………………………………………………………10 合理化建議……………………………………………………………………10 開門政策………………………………………………………………………10 問題解決、申訴程序…………………………………………………………11 座談會…………………………………………………………………………11 員工大會………………………………………………………………………11 職前簡介………………………………………………………………………12 溝通日…………………………………………………………………………12 P2.2公司規(guī)章制度…………………………………………………………………

政策說明………………………………………………………………………12 工作時間………………………………………………………………………13 加班……………………………………………………………………………13 付工資日………………………………………………………………………14合同，合同期……………………………………………………………………14培訓(xùn)協(xié)議…………………………………………………………………………15試用期，轉(zhuǎn)正，試用期延長……………………………………………………15進公司日期（CSD）………………………………………………………………16

作伙伴的基本責(zé)任……………………………………………………………16公正、公平………………………………………………………………………16禁止性騷擾………………………………………………………………………17安全政策…………………………………………………………………………17防盜………………………………………………………………………………17 保密………………………………………………………………………………17 接見新聞媒體……………………………………………………………………18

個人資料更改……………………………………………………………………18 健康政策…………………………………………………………………………19 健康與安全………………………………………………………………………19 禁煙………………………………………………………………………………19 儀容儀表…………………………………………………………………………20

禁止招攬生

意……………………………………………………………………20

禁止接受禮品和利

益……………………………………………………………21

利益沖

突…………………………………………………………………………21

工作職位變

動……………………………………………………………………21

事

假………………………………………………………………………………22

辭

職………………………………………………………………………………22

辦公室日常規(guī)

定…………………………………………………………………23

P3工資及工作表現(xiàn)

P3.1按工作表現(xiàn)付酬…………………………………………………………24 P3.2工作表現(xiàn)評估……………………………………………………………24 P3.3績效考核…………………………………………………………………25 P3.4工作表現(xiàn)改進計劃（PIP）……………………………………………26 P3.5工作表現(xiàn)評估――工資增長………………………………………26 P3.6職務(wù)升遷的工資增加……………………………………………………27 P3.7最高工資額………………………………………………………………29 P3.8年終雙薪…………………………………………………………………29 P3.9佳節(jié)利事…………………………………………………………………29 P3.10職位級別…………………………………………………………………30 P3.11 級別說明…………………………………………………………………30 P3.12餐廳人員編制……………………………………………………………30

P4福利

P4.1節(jié)假日…………………………………………………………32

P4.2國家法定假日…………………………………………………32

P4.3休假………………………………………………………32

P4.4病、事假工資…………………………………………………34

P4.5喪假……………………………………………………………35

P4.6婚假……………………………………………………………36

P4.7產(chǎn)假……………………………………………………………36

P4.8哺乳期…………………………………………………………36

P4.9保育期…………………………………………………………37

P4.10 計劃生育假……………………………………………………37

P4.11 探親假…………………………………………………………37

P4.12 餐廳管理人員制服規(guī)定………………………………………37

P4.13 餐廳管理人員餐飲規(guī)定………………………………………38

P4.14公司職員餐券…………………………………………………38

P4.15 出差補助………………………………………………………38

P4.16 不同職位的福利………………………………………………39

P4.17 激勵活動………………………………………………………39

P4.18 獨生子女醫(yī)療費報銷…………………………………………39

P5保險

P5.1養(yǎng)老保險…………………………………………………………40 P5.2醫(yī)療費報銷………………………………………………………40 P5.3大病保險…………………………………………………………42 P5.4失業(yè)保險…………………………………………………………43 P5.5工傷保險（雇主責(zé)任險）………………………………………43

P6檔案

P6.1麥當(dāng)勞檔案……………………………………………………44

P6.2國內(nèi)檔案………………………………………………………44

P6.3離職檔案辦理…………………………………………………44

P7紀律

P7.1正式口頭警告…………………………………………………46

P7.2最終局面警告…………………………………………………46

P7.3 紀律性停職…………………………………………47

P7.4 降職…………………………………………………47

P7.5 解聘…………………………………………………47

P7.6 導(dǎo)致處分的例子……………………………………47

P7.7 導(dǎo)致立即解聘的例子……………………………49

P8訓(xùn)練、發(fā)展

P8.1 公司辦公室人員訓(xùn)練…………………………………………51

P8.2 公司人員發(fā)展…………………………………………………51

P8.3 餐廳管理人員訓(xùn)練……………………………………………52

P8.4 餐廳管理人員發(fā)展……………………………………………53

P9獎勵

P9.1 總裁獎………………………………………………………56

P9.2 金色雙拱門獎………………………………………………56

P9.3 團隊獎………………………………………………………56

P9.4 杰出團隊獎…………………………………………………56

P9.5 麥當(dāng)勞方式團隊獎…………………………………………57

P9.6 服務(wù)工齡獎…………………………………………………57

P9.7 優(yōu)勝獎………………………………………………………57

P9.8 二百萬TC獎………………………………………………57

P9.9 杰出經(jīng)理獎……………………………………………57

P9.10 積極管理獎…………………………………………………57

P9.11 特殊貢獻獎…………………………………………………58

結(jié)束語

本手冊適用于辦公室職員及

所有麥當(dāng)勞餐廳的管理人員，請注意保管。

版權(quán)所有，不得外傳

1997年1月版

P1 導(dǎo)論

P1.1 歡迎加入麥當(dāng)勞行列

歡迎你加入麥當(dāng)勞大家庭，愿麥當(dāng)勞的工作成為你事業(yè)新的起點。

這是你的手冊，也是我們麥當(dāng)勞公司對人員管理的基本準則，它的目的是幫助你在新的工作中不感到拘束，并且告訴你一些必須了解的信息，請你仔細閱

讀。經(jīng)常重溫本手冊會有助你在麥當(dāng)勞充分發(fā)揮自己的才能。

政策對公司的經(jīng)營來講是必不可少的，尤其象麥當(dāng)勞這樣的公司，政策有助于我卓有成效、井井有條地工作。當(dāng)我們在一起工作時，為了一個共同的目標(biāo)，我們必須建立保護大家并使大家共同受益的規(guī)則。我們都明白大多數(shù)人都渴望能

有互助，禮讓，

第四篇：麥當(dāng)勞知識管理

麥當(dāng)勞的成功之道

——完美知識管理面面觀

系 名 稱： 信息科學(xué)系 專 業(yè) 名 稱： 信息管理與信息系統(tǒng) 學(xué) 號： 100497107 姓 名： 杜麗

一、麥當(dāng)勞成功案例

1955年，克洛克在美國創(chuàng)辦的一家麥當(dāng)勞餐廳克洛克是一個天才的經(jīng)營家，他提出了現(xiàn)代意義上的快餐連鎖經(jīng)營思想，在其后的幾十年里，穩(wěn)扎穩(wěn)打，將麥當(dāng)勞連鎖店推向美國和美國領(lǐng)土以外每一個有人居住的角落，從而在世界上建立起了一個強大的漢堡王國。1984年，雷·克洛克在他的事業(yè)如日中天時悄然逝去，他的后任繼承了他的遺愿。到1997年底，麥當(dāng)勞在世界上110個國家和地區(qū)開設(shè)了25000家餐廳。據(jù)說目前世界上每隔兩個多小時，就有一家新的麥當(dāng)勞餐廳問世。每天光顧麥當(dāng)勞的顧客達3800多萬。1997年，麥當(dāng)勞年營業(yè)額達到114億美元，在《財富》500強中名列第392位。

1991年，麥當(dāng)勞在經(jīng)過多方選擇之后，決定與北京農(nóng)工商總公司合作，以雙方各持50%股權(quán)的方式，成立了北京麥當(dāng)勞食品有限公司。中國第一家麥當(dāng)勞快餐店標(biāo)志很快就立在了北京街頭。目前在中國大陸開店總數(shù)超過1000家，擁有員工50000多名。在中國，吃慣了油膩中餐的大人小孩，對簡單方便又具獨特風(fēng)味的漢堡和薯條由陌生到熟悉，由熟悉到喜愛。那一個個金黃色的大Ｍ，不僅成為街頭的亮麗風(fēng)景，也成了很多人時時光顧的去處。據(jù)統(tǒng)計，1998年，麥當(dāng)勞的足跡已經(jīng)遍布全國28個城市，其連鎖店達到210家，其中北京就有50多家

麥當(dāng)勞是世界500強企業(yè)之一。如今麥當(dāng)勞已在全球超過118個國家和地區(qū)擁有31000多家餐廳，而且麥當(dāng)勞早在1976年就成為了奧林匹克運動會的正式贊助商，并且一直致力于奧林匹克事業(yè)發(fā)展。麥當(dāng)勞目前的奧運贊助合作將一直持續(xù)到2012年倫敦奧運會。

看著麥當(dāng)勞的成功，我不停在想是什么東西在支撐麥當(dāng)勞以滾雪球似的速度向前發(fā)展，征服了一個又一個飲食文化？漢堡和薯條真的有那么大的魔力嗎？誰都知道，中國在世界上以美食著稱，而外來的漢堡和薯條不僅在中國大地上站住了腳，而且為越來越多的大人、小孩和年輕人所津津樂道。麥當(dāng)勞成功的原因究竟是什么？

二、麥當(dāng)勞案例分析

一）企業(yè)文化的深入人心

知識管理與企業(yè)文化有著密不可分的聯(lián)系。一方面，有著良好的知識管理制度的企業(yè)必然有著優(yōu)秀的企業(yè)文化。同樣，有著博大精深企業(yè)文化的企業(yè)也必定有相應(yīng)的知識管理體系作支撐。[5]從某種意義上說，優(yōu)秀的企業(yè)文化也是一種生產(chǎn)力。知識管理與企業(yè)文化的最佳結(jié)合點便是建立“學(xué)習(xí)型組織”。而麥當(dāng)勞就是典型的學(xué)習(xí)型組織。新員工上班的第一天并不是馬上就去學(xué)習(xí)工作技能，而是要接受麥當(dāng)勞的企業(yè)文化教育。即職前簡介。采用師傅帶訓(xùn)的方法，將自己的經(jīng)驗告訴新員工。這是隱性到隱性知識的轉(zhuǎn)化。下面將從企業(yè)文化的幾個方面的表現(xiàn)來分析麥當(dāng)勞的知識管理帶來的成功。

（1）文化價值—麥當(dāng)勞的制度文化

知識管理是麥當(dāng)勞商業(yè)策略的有機組成部分，知識管理行為既是企業(yè)價值實現(xiàn)的一部分，而且也是作為一個特殊的知識管理價值來引入。這種至關(guān)重要的知識管理價值與知識共享密切關(guān)聯(lián)，“知識就是力量”這種觀念也就轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮蚕碇R就是力量”。麥當(dāng)勞支持共享和學(xué)習(xí)的價值包括：開放交流——鼓勵各個層級的員工之間的對話和交互，推進即時的交換和反饋,通過鼓勵實驗、嘗試學(xué)習(xí)和對錯誤寬容，藉此成功和失敗的機會來建立學(xué)習(xí)的機會；網(wǎng)絡(luò)——通過建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，跨功能的團隊工作來形成文化觀念。各種手冊——營運訓(xùn)練手冊(Q&TManual)，該手冊詳細記載麥當(dāng)勞的有關(guān)政策、餐廳各項工作的程序和方法。在總結(jié)經(jīng)驗和吸取最新管理成果的基礎(chǔ)上,公司每年都要對該手冊進行修改和完善。40多年來,營運訓(xùn)練手冊已成為指導(dǎo)麥當(dāng)勞運轉(zhuǎn)的“圣經(jīng)”。崗位觀察檢查制度，把全部工作分為20多個工作站。每個工作站都建立了崗位觀察檢查表,詳細說明該崗位職責(zé)及應(yīng)注意事項等。

麥當(dāng)勞管理人員都有一本袖珍品質(zhì)參考手冊(PocketGuide),上面載有諸如半成品接貨溫度、儲藏溫度、保鮮期、成品制作溫度、制作時間、保存期等指標(biāo),還有關(guān)于機器設(shè)備方面的數(shù)據(jù)。有了這種手冊,管理人員就可以隨時隨地進行檢查和指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,保證產(chǎn)品質(zhì)量能夠達到規(guī)定標(biāo)準。

為提高管理人員自身的素質(zhì),為餐廳培養(yǎng)高級管理人才,公司設(shè)計了一套管理發(fā)展手冊(MDP),該手冊實際上是具有麥當(dāng)勞特色的餐廳管理教科書，即結(jié)合麥當(dāng)勞的實際情況，講解餐廳管理的方法，同時給出大量案例，要求經(jīng)理們結(jié)合實際工作來完成。當(dāng)管理人員掌握了一定的理論與實踐知識后，還要系統(tǒng)學(xué)習(xí)一些相應(yīng)課程，如基本營運課程、基本管理課程、中級營運課程、機器課程。在完成上述學(xué)習(xí)后，要想擔(dān)當(dāng)餐廳經(jīng)理，還必須到美國漢堡大學(xué)進修高級營運課程。這些都是共享知識的方法，這些都將令他們更快地得到有關(guān)整個團隊的工作進程信息，從而很容易于找出原有的工作文檔，避免重復(fù)性的工作。提高工作的效率。（2）追求完美—精神文化

麥當(dāng)勞能成為世界上最成功的快餐連鎖店，就在于有一套獨特的經(jīng)營理念，正是憑著這套經(jīng)營理念，使麥當(dāng)勞走向一個又一個輝煌。簡單說，麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念可以用四個字母來代表，即Q、S、C、V。具體說，Q代表質(zhì)量(quality)、S代表服務(wù)(service)、C代表清潔(cleanliness)、V代表價值(value)。

麥當(dāng)勞的TCL理念 ：這是麥當(dāng)勞公司對所有員工的要求，同時也是它對自己形象的具體要求包括：

T：英文TENDER的第一個字母，即細心，仔細。

麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時必須全身心投入，細心地為每一個顧客服務(wù)，不忽視任何一個細微環(huán)節(jié)。L：英文LOVING的第一個字母，即愛心。

麥當(dāng)勞公司不僅注重賺取利潤，同時還關(guān)注社會公益事業(yè)，為此經(jīng)常出資贊助社會慈善事業(yè)，以此來盡一份自己的社會責(zé)任。C：英文CARE的第一個字母，即關(guān)心，關(guān)懷。

對待特殊顧客，如殘疾顧客，更會周到服務(wù)，使他們像正常人那樣愉快地享受到在麥當(dāng)勞的用餐的樂趣。

“麥當(dāng)勞不僅僅是一家餐廳”這句話精確地涵概了麥當(dāng)勞集團的經(jīng)營理念。

（3）講究公平—麥當(dāng)勞報酬和激勵

創(chuàng)造共享的文化可能是需要克服的最困難的障礙。現(xiàn)在的績效和報酬系統(tǒng)只是考核個體的個人成績，很少考慮個體的知識貢獻或正式團隊協(xié)作。為了知識管理的推行,這一做法一定要改變。在知識管理推行中，鼓勵團隊的知識創(chuàng)造和共享，鼓勵員工從實踐中學(xué)習(xí)，鼓勵員工的知識沉淀，也就是說企業(yè)必須將知識管理作為績效考核的一部分，讓員工覺得知識共享對于他們而言是有利可圖的麥當(dāng)勞的激勵機制運用得很充分，每天，麥當(dāng)勞都會按照具體情況為每個不同崗位的人制定目標(biāo)，一旦達到目標(biāo)，就可以得到公司內(nèi)部的積分獎勵。舉例來說，每一段時間麥當(dāng)勞都會推出新活動以利于促銷。麥當(dāng)勞規(guī)定促銷出新產(chǎn)品，前臺服務(wù)員下班以后就可以按照管理組制定的目標(biāo)拿到相應(yīng)的獎券。假如一共賣了25套促銷的套餐，就可以得到5元獎券，35套可以得到10元，依此遞增，全部積攢下來到月底或年底兌換相應(yīng)價錢的獎品。員工內(nèi)部的獎品有手表、雨傘、手電、腰包等，這就需要每天都盡力做到最好，得到盡量多的獎券。這種積分獎勵方法，在麥當(dāng)勞內(nèi)部營造了比較好、比較持久的競爭氣氛。

（4）融洽內(nèi)部環(huán)境—網(wǎng)絡(luò)的運用

隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，特別是全國性企業(yè)或跨國企業(yè)，知識交流和知識共享的文化觀的形成更加復(fù)雜。信息技術(shù)的發(fā)展和知識管理系統(tǒng)的引入，對于構(gòu)建企業(yè)文化搭建了一個全新的平臺。這也是企業(yè)在建立知識管理系統(tǒng)平臺時一個重要指標(biāo)。通過搭建企業(yè)文化管理平臺，麥當(dāng)勞一直致力于同信息化提升全球競爭力，非常重視對網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的管理。麥當(dāng)勞餐廳有專門辦公室，里面的電腦是餐廳知識中心。每天值班經(jīng)理上班第一件事便是打開電腦查看郵件。無論是上級下達的命令或者是新促銷的通知。以及各個運營環(huán)節(jié)中如原材料的訂購。都通過網(wǎng)絡(luò)更方便快捷的保證了麥當(dāng)勞的快速運營。以及麥當(dāng)勞建立了內(nèi)部員工交流的平臺。麥麥同學(xué)會網(wǎng)站。使員工可以在網(wǎng)站上交流，建立和諧的人際關(guān)系及學(xué)習(xí)環(huán)境。使知識更加暢通的傳播。2011年六月份，麥當(dāng)勞ME-china項目將正式上線。該項目帶來的數(shù)字化信息管理，便捷的人工自助在線服務(wù)，幫助員工簡化了工作流程，提高工作效率的同時為快樂騰一點空間。

(5)一直在前進—文化創(chuàng)新

麥當(dāng)勞在生產(chǎn)產(chǎn)品的同時還在宣揚自己的文化，將自己塑造成一種現(xiàn)代生活標(biāo)準化和例行化的象征。麥當(dāng)勞有許多自創(chuàng)的新詞匯，如“麥式思維”、“麥式神化”、“麥式工作”、“麥式精神”、“麥當(dāng)勞化”等等。

麥當(dāng)勞制造了吃麥當(dāng)勞長大的一代。對于這一代人來說，麥當(dāng)勞代表著便利、樂趣、干凈、現(xiàn)代、自在、放松，這一代人長大以后，他們對麥當(dāng)勞由熟悉到習(xí)慣，并將影響自己的下一代人，有研究者把麥當(dāng)勞作為社會組織的“典范”，并認為，當(dāng)麥當(dāng)勞席卷全球時，“麥當(dāng)勞化”現(xiàn)象成為一種不可阻擋的過程。現(xiàn)在，無論是我們的孩子還是我們自己，為考慮到如何方便、衛(wèi)生、快捷并愉快地解決吃飯問題時，腦子里總是不由自主的想到麥當(dāng)勞，而這正是麥當(dāng)勞神奇和致命之處。每個月麥當(dāng)勞都會推出新產(chǎn)品的促銷，這樣人們才會永遠對麥當(dāng)勞充滿新鮮感。

（6）以人為本的企業(yè)文化

麥當(dāng)勞公司一直以來秉承“以人為本”的理念。注重員工發(fā)展，把員工當(dāng)作事業(yè)上的伙伴，注重企業(yè)精神與企業(yè)價值觀的人格化，員工們要一起學(xué)習(xí)，一起工作，一起高興，一起傷心，同心協(xié)力，一起前進，共同進步，共存共榮。麥當(dāng)勞經(jīng)常組織員工參加燒烤晚會以及公費旅游等團體活動，令員工在緊張的工作之余，還能感受到輕松愉快的企業(yè)氛圍。此外，麥當(dāng)勞對于員工的崗位安設(shè)非常謹慎，絕不會輕易流失任何一位人才。周衛(wèi)城表示：“如果有員工在原有的崗位上感覺不是很適應(yīng)，公司會征求其意見后將他調(diào)整到一個更為適合的崗位。”并且，近年來，麥當(dāng)勞還不斷增加雇傭下崗工人和身體具有殘障的人士，公司希望通過給予他們自力更生的機會，最終幫助他們重新融入社會。如此重視員工的待遇和培養(yǎng)，麥當(dāng)勞也自然因此贏得了員工的“高忠誠度”。

麥當(dāng)勞經(jīng)營理念的背后隱藏的思想是“顧客就是上帝”。據(jù)說，美國漢堡大學(xué)畢業(yè)的餐廳經(jīng)理，除得到一張畢業(yè)文憑外，還有一個石刻的座右銘，上書：“政策1顧客永遠是對的。政策2如果顧

客確實錯了，請重讀政策1。” 麥當(dāng)勞秉承了這一信條，把百分之百讓顧客滿意作為自己的服務(wù)宗旨。

這是使麥當(dāng)勞更具生命力、凝聚力和競爭力。企業(yè)在競爭中不被淘汰，只有靠全員奮斗同心協(xié)力，合理化經(jīng)營，利潤分享，才能強化企業(yè)體質(zhì)，增加后勁，提高企業(yè)獲利能力，保障企業(yè)生命。

二）人力資源管理的卓越

人力資源管理是“知識管理”的核心內(nèi)容。人是又是知識的載體，人力資源名詞對應(yīng)的英文有三個：Human是指人，Resource是指財富，Human Resource是指將人力當(dāng)做一種財富的企業(yè)價值觀。

（1）人才多樣性

麥當(dāng)勞不同于其他公司，真正畢業(yè)于飲食服務(wù)學(xué)校的只占員工的30%，而40%的員工來自商業(yè)學(xué)校，其余的則由大學(xué)生、工程師、農(nóng)學(xué)家和中學(xué)畢業(yè)后進修了2～5年的人組成。同時，麥當(dāng)勞公司擁有一支龐大的年輕人才后備軍，它由3500名大學(xué)生組成，他們在校上課的同時定期利用部分時間到餐館打工。這些后備人才將有50%的機會成為公司明天的高級管理人員。他們將可以根據(jù)麥當(dāng)勞公司安排的培訓(xùn)計劃擔(dān)任各種職務(wù)，并且可以同已開始在公司工作的有文憑的年輕人一起擔(dān)任餐館經(jīng)理。

知識本身就具有無形性，而人才作為智力資本，麥當(dāng)勞知識管理在人力資源管理方面可理解為對人才的知識管理。這是麥當(dāng)勞可與其他餐飲對手競爭的資本。

（2）最棒的培訓(xùn)

美國福特汽車公司首席專家路易斯說過：“在知識經(jīng)濟時代，對你的職業(yè)生涯而言，知識就像鮮奶，紙盒上貼著有效日期，如果時間到了，你還不更新所有的知識，你的職業(yè)生涯很快就會爛掉。

麥當(dāng)勞這樣一個學(xué)習(xí)型組織，每年麥當(dāng)勞北京公司要花1200萬用于培訓(xùn)員工。包括平時培訓(xùn)或去美國上漢堡大學(xué)。麥當(dāng)勞在中國有三個培訓(xùn)中心，培訓(xùn)中心的老師全都是公司有經(jīng)驗的營運人員。餐廳部經(jīng)理以上人員要到漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)，北京50家連鎖店已有100多人在漢堡學(xué)習(xí)過。不單去美國、日本、新加坡，一些比較好的、他們沒有去過的城市都去。

麥當(dāng)勞公司訓(xùn)練部設(shè)有許多課程，就經(jīng)理人員的培訓(xùn)來說，見習(xí)經(jīng)理有一套4-6個月的課程，著重于基本應(yīng)用，主要采用開放式、參與式討論，培養(yǎng)不同的行動能力；升到二副時有一套5--6天的基本管理課程；升到一副有一套中級管理課程；當(dāng)了三年餐廳經(jīng)理，就有機會去美國，接受高級的應(yīng)用課程培訓(xùn)，再繼續(xù)升遷，就做營業(yè)督導(dǎo)，同時管理幾家店；再上升是營業(yè)經(jīng)理，管一個地區(qū)等等，其領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)是以人力資源開發(fā)這樣一個宏偉的體系為支撐的。而它特有的文化也是通過這些培訓(xùn)深入到了每一

個麥當(dāng)勞人的心中，表現(xiàn)在他們的行動中。麥當(dāng)勞就是要讓員工感覺有發(fā)展。

（3）暢通的溝通渠道

麥當(dāng)勞非常強調(diào)內(nèi)部溝通，無論是員工還是管理人員，強調(diào)“溝通、協(xié)調(diào)和合作”。并且搭建多種溝通平臺，以利于信息的交流和知識的共享。公告欄就是其中之一主要溝通方式。此外還有一系列溝通政策，開門政策就是其中特色之一。

如果任何工作伙伴對于手冊上內(nèi)容有疑問或?qū)τ谌魏喂ぷ鳁l件有擔(dān)心時，餐廳管理層和辦公室管理層會為他們開放并進行個別討論。只要工作伙伴有意思，鼓勵他們運用這一“開門政策”。同樣當(dāng)你的主管不能解決問題時，總經(jīng)理會鼓勵你使用這一“開門政策”，幫助你解決問題。

在麥當(dāng)勞，每個月都會有不同的經(jīng)理（店經(jīng)理、副經(jīng)理、見習(xí)經(jīng)理）和員工組長找每一個員工談話，通過和員工的溝通，了解員工的想法、員工對公司的意見和建議，然后共同探討員工的優(yōu)點和可以改進的“機會點（所謂”“機會點”即指缺點，但麥當(dāng)勞不把其稱為缺點），以促進員工發(fā)揮優(yōu)點、提高素質(zhì)。除了每月的定期溝通，平時工作時的溝通也很多，包括員工間、員工和經(jīng)理間的溝通都非常到位。

麥當(dāng)勞的部門經(jīng)理都各有專職，但隨時和員工溝通是每個經(jīng)理必須要做的，他們的目的就是讓每個員工得到自己想要的、說

出自己想說的，其目的是為了讓員工在工作中做得更好。雖然溝通只是人力資源管理中很小的一部分，但它的作用不容小覷。

（4）獨特走動管理

麥當(dāng)勞的 “走動管理”非常有特色，領(lǐng)導(dǎo)在走動中了解員工,貼近員工,掌握員工的思想動態(tài), 溝通管理者與員工的感情,縮短了與員工的距離,建立管理者與員工的互動關(guān)系,凝聚了員工隊伍,及時溝通了員工對企業(yè)價值觀和經(jīng)營理念的認同,員工會對麥當(dāng)勞更具忠誠度,形成一股內(nèi)聚力。管理者還能在走動過程中第一時間掌握第一手資料, 好的經(jīng)驗便于推廣,存在的問題又能:消滅于萌芽狀態(tài),管理者更能提高管理決策的科學(xué)性和正確性。能夠發(fā)現(xiàn)問題，并能督導(dǎo)解決。克羅克便因此制定了食物品質(zhì)、餐廳清潔、營業(yè)速度等標(biāo)準，最后提升為《營運手冊》，使監(jiān)督有了量化的標(biāo)準。這種隱性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化，不得不說是知識管理很好的一個途徑。

三、我的啟示

麥當(dāng)勞作為世界五百強企業(yè)，總有它們自己一套知識管理體系。它們利用網(wǎng)絡(luò)，通過建立積極的企業(yè)文化，實現(xiàn)顯性隱性知識的共享。比如在工作過程中將工作中所需使用的技能提煉成手冊固化下來，在保持知識開放性的前提下隨著工作需求的明確逐步完善他們的知識庫。我們也應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)通信的方便管理創(chuàng)新自己的知識。

而且麥當(dāng)勞以人為本的管理理念也令我印象深刻，人是知識的載體，而智力資本更是知識管理重要的組成部分。

通過人力資源的管理，我們也可以看到該企業(yè)知識管理的成效。嚴謹踏實的作風(fēng)值得我們借鑒。任何曾經(jīng)在麥當(dāng)勞工作過的人都能深深感受到麥當(dāng)勞的企業(yè)文化氛圍，并從中受益匪淺。

最后我最喜歡的便是麥當(dāng)勞用快樂做主題，輕松學(xué)習(xí)氛圍以及創(chuàng)新精神都值得我們每個人學(xué)習(xí)。知識管理并不單純是對知識或者人的管理。而用輕松快樂的心態(tài)去面對，培養(yǎng)自己的“學(xué)力”。相信我們都會成功。都會在快樂的追求理想的過程中，對知識管理有更好的應(yīng)用，實現(xiàn)自己的目標(biāo)。

第五篇：麥當(dāng)勞全職生涯管理

麥當(dāng)勞的全職生涯管理

在麥當(dāng)勞的企業(yè)里，有超過75％的餐廳經(jīng)理，50％以上的中高階主管，以及1／3以上的加盟經(jīng)營者，是由計時員工開始的。“麥當(dāng)勞的訓(xùn)練魔法”一直令外界好奇。

1、認定訓(xùn)練利益

對于如何看待人員的訓(xùn)練和發(fā)展，麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷克羅克先生說過一句經(jīng)典的話，“不管我們走到哪里，我們都需要人才。我們要不斷為人才投資”。麥當(dāng)勞認定了訓(xùn)練帶來的利益。早在1976年，麥當(dāng)勞就已經(jīng)開始在人員的發(fā)展上做投資。

2、訓(xùn)練不只是課程

和其它企業(yè)不同的是，麥當(dāng)勞的訓(xùn)練是發(fā)生在真實的工作里面的，它不只是一個課程。它強調(diào)對人員策略的重視，主動地執(zhí)行訓(xùn)練計劃，并且把麥當(dāng)勞的訓(xùn)練，和人員自我的夢想期望結(jié)合在一起。麥當(dāng)勞還強調(diào)員工的參與、認同和責(zé)任感。在麥當(dāng)勞香港漢堡大學(xué)的課程中，有一堂叫做“與成功有約”，目的是讓高階主管有機會分享成功經(jīng)驗，同時也幫助未來經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)者的成長與訓(xùn)練。最后一個就是“衡量”，在企業(yè)的訓(xùn)練里面，衡量訓(xùn)練的結(jié)果，與企業(yè)的成果有沒有結(jié)合，是一個關(guān)鍵，所以麥當(dāng)勞有很好的訓(xùn)練需求分析，針對需要訓(xùn)練的部份去設(shè)計，同時必須要評估訓(xùn)練的成果，是不是能夠達到組織所需要的。

3、四個層次的評估

麥當(dāng)勞很努力去完成“反應(yīng)、知識、行為、績效”等4個層次的評估。

第一個“反應(yīng)”，就是檢查上課后大家對于課程的反應(yīng)。

第二就是講師的評估，評價講師的技巧、知識，是否符合組織所要傳遞的內(nèi)容。第三是“行為”，檢查員工所學(xué)到的東西，能不能應(yīng)用到工作中，達到更高的績效。第四，在“績效”方面，每次上完課，員工都必須設(shè)定出他的行動計劃，回去后必須執(zhí)行，執(zhí)行后會由他的主管來為他做鑒定，以確保訓(xùn)練與績效結(jié)合。

4、全職業(yè)生涯計劃

麥當(dāng)勞強調(diào)的是“全職業(yè)生涯培訓(xùn)”，也就是從計時員工開始到高階主管，都有不同的培訓(xùn)計劃，透過各區(qū)域的訓(xùn)練中心以及漢堡大學(xué)進行進階式的培訓(xùn)，使得麥當(dāng)勞的員工能夠持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)、成長。

在麥當(dāng)勞，經(jīng)理不只是從計時員工晉升，也有直接從實習(xí)經(jīng)理培育而成的。培訓(xùn)內(nèi)容包括從怎么樣去經(jīng)營一個樓面、最基本的餐廳的運作，使顧客的經(jīng)驗非常順暢，到管理訂貨、排班幾個系統(tǒng)的培訓(xùn)，一直到一個餐廳的領(lǐng)導(dǎo)，怎么樣做團隊的建立，到企業(yè)經(jīng)營等。

中層主管的職責(zé)和餐廳經(jīng)理有所不同，我們著重在兩個方面，一是顧問的技巧，另一是部門的領(lǐng)導(dǎo)。提升為麥當(dāng)勞高層主管之前，在漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)也是重要的一環(huán)。對智能型和管理型的知識技能已經(jīng)有某種程度的掌握，才可以做到高層主管。高層主管的訓(xùn)練有三個方面：全球討論會，外部發(fā)展討論會以及執(zhí)行輔導(dǎo)。