第一篇：工商局消保工作總結(jié)

工商局消保工作總結(jié) 我局按照縣委、縣政府和市局要求，認(rèn)真履行流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管職責(zé)，不斷加大對(duì)我縣流通環(huán)節(jié)食品監(jiān)管力度，在全局同志的共同努力下，我縣食品安全工作取得了一定成績(jī)，食品監(jiān)管責(zé)任得到進(jìn)一步落實(shí)，食品監(jiān)管水平得到進(jìn)一步提高，食品經(jīng)營(yíng)者的守法意識(shí)得到進(jìn)一步加強(qiáng)。全縣沒(méi)有出現(xiàn)一起食品安全事故，較好的完成了食品監(jiān)管工作任務(wù)，有力的維護(hù)了我縣食品安全。

一、加強(qiáng)對(duì)食品流通環(huán)節(jié)的專(zhuān)項(xiàng)治理，認(rèn)真開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊流通環(huán)節(jié)食品違法行為。近年來(lái)隨著食品案件多次發(fā)生，我局本著打防結(jié)合的方針，多次開(kāi)展流通環(huán)節(jié)食品安全專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)。截至目前，今年我局先后開(kāi)展了肉制品、乳制品、瘦肉精、“鄰苯二甲酸脂類(lèi)”食品添加劑、地溝油等專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)，維護(hù)了食品市場(chǎng)秩序，凈化了食品市場(chǎng)環(huán)境，保障了食品市場(chǎng)安全。

（一）深入開(kāi)展食品添加劑專(zhuān)項(xiàng)整治執(zhí)法檢查行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊流通環(huán)節(jié)食品非法添加和濫用食品添加劑違法行為。今年，我們嚴(yán)格按照上級(jí)要求，深入開(kāi)展嚴(yán)厲打擊流通環(huán)節(jié)違法添加和濫用“瘦肉精”、“鄰苯二甲酸脂類(lèi)” 等食品添加劑專(zhuān)項(xiàng)整治執(zhí)法行動(dòng)。在專(zhuān)項(xiàng)檢查中，我們逐戶(hù)落實(shí)，認(rèn)真檢查，不留死角，對(duì)重點(diǎn)食品、重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)食品經(jīng)

第二篇：工商局消保工作總結(jié)

工商局消保工作總結(jié)

XX市工商局12315指揮中心在省局、市局的領(lǐng)導(dǎo)下，以抓好12315“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)和消費(fèi)維權(quán)“八率”指標(biāo)評(píng)估考核為切入點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化建設(shè)，取得了明顯成效。2013年4月份，XX市12315指揮中心榮獲XX市委、市政府授予“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)”最佳科室的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

一、基本情況

截止6月30日，全市12315消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)受理消費(fèi)者咨詢(xún)、申訴及舉報(bào)10885件。其中咨詢(xún)8144件;申訴2327件,調(diào)解成功2244件，調(diào)解成功率96.43%，辦結(jié)2296件，辦結(jié)率98.62%;舉報(bào)414件,辦結(jié)385件，辦結(jié)率92.99%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失154.59萬(wàn)元，收到消費(fèi)者感謝信2封，錦旗(牌匾)3面。

二、主要做法

(一)深化12315“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)，便捷工商事務(wù)辦理。明確了職責(zé)分工，建立了聯(lián)絡(luò)員制度、工作流程，建立了12315“四個(gè)平臺(tái)”框架。一是構(gòu)建“工商發(fā)布信息的平臺(tái)”。在南平“紅盾信息網(wǎng)”建立“工商百事通”獨(dú)立模塊，按照科室職能定位，對(duì)15個(gè)業(yè)務(wù)科室、直屬單位建立了獨(dú)立網(wǎng)頁(yè)。二是構(gòu)建“與公眾溝通交流的平臺(tái)”。通過(guò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)、12315短信息平臺(tái)、12315熱線等方式，受理工商事務(wù)咨詢(xún)8143件，涉及其他科室工商事務(wù)咨詢(xún)147件。三是構(gòu)建“接受群眾監(jiān)督的平臺(tái)”。通過(guò)12315熱線受理舉報(bào)1件，移交監(jiān)察室辦結(jié)。四是構(gòu)建“方便群眾辦事的平臺(tái)”。上半年，通過(guò)12315熱線受理及工商事務(wù)預(yù)約平臺(tái)分流注冊(cè)、食品安全、廣告事務(wù)26件，移交相關(guān)科室辦結(jié)。五是加強(qiáng)12315“四個(gè)平臺(tái)”宣傳。今年以來(lái)，通過(guò)XX市廣播電臺(tái)每周2期的“消費(fèi)維權(quán)幫你忙”欄目、每周四“流動(dòng)維權(quán)”、“3·15”、“12315開(kāi)放日”等活動(dòng)，積極宣傳12315“四個(gè)平臺(tái)”，逐步深入人心。

(二)加強(qiáng)督查回訪，促進(jìn)“八率”指標(biāo)的落實(shí)。我局采取以下措施，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)“八率”指標(biāo)的考核。一是加強(qiáng)接訴員績(jī)效考評(píng)，提升接訴服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合新招接訴員較多的特點(diǎn)，制定了《接訴員受理消費(fèi)者來(lái)電的文明用語(yǔ)及詢(xún)問(wèn)步驟工作規(guī)范》，通過(guò)抽查電話錄音、每周例會(huì)點(diǎn)評(píng)、每月理論考試等考評(píng)方式，對(duì)接訴員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，形成了比學(xué)趕幫超的工作氛圍，提升了業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。二是加強(qiáng)督查提醒，提升“及時(shí)反饋率”。接訴員每天上班前先查看分流到各地的案件查辦進(jìn)展情況，通過(guò)12315系統(tǒng)提醒辦案單位抓緊辦結(jié)，必要時(shí)通過(guò)電話催辦或辦理延期手續(xù)，確保按時(shí)反饋。三是加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析成果應(yīng)用，提高“成果利用率”。上報(bào)常規(guī)數(shù)據(jù)分析報(bào)告6篇，專(zhuān)項(xiàng)分析報(bào)告2篇，并將數(shù)據(jù)分析報(bào)告送當(dāng)?shù)攸h委、政府及相關(guān)職能部門(mén)，以及行業(yè)協(xié)會(huì)、12315服務(wù)站點(diǎn)。結(jié)合統(tǒng)計(jì)分析發(fā)布消費(fèi)熱點(diǎn)提示21次，群眾反響良好。四是加強(qiáng)督查通報(bào)，提高消費(fèi)維權(quán)滿(mǎn)意度。通過(guò)接訴員咨詢(xún)件和各縣(市、區(qū))局申訴舉報(bào)案件的電話回訪，編發(fā)《XX市消費(fèi)維權(quán)“八率”考察情況通報(bào)》3期，促進(jìn)工作整改，提升維權(quán)效能。上半年，省局抽查“八率”指標(biāo)如下：“咨詢(xún)滿(mǎn)意率”100%、“和解息訴率”95.45%、“現(xiàn)場(chǎng)處置率”100%、“調(diào)解成功率”94.92%、“訴求辦結(jié)率”93.49%、“一次接通率”99.6%、“及時(shí)反饋率”100%、“成果利用率”100%，以上數(shù)據(jù)全部達(dá)標(biāo)。

(三)加強(qiáng)自查核查，規(guī)范12315服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)。為了提升12315站點(diǎn)服務(wù)效能，我市工商及相關(guān)部門(mén)采取了以下措施：一是保障工作經(jīng)費(fèi)。XX市各級(jí)政府4月份下?lián)?013年聯(lián)絡(luò)員經(jīng)費(fèi)47.72萬(wàn)元，確保了聯(lián)絡(luò)員人均每月20元的工作經(jīng)費(fèi)。XX市12315服務(wù)站點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員還兼任食品安全監(jiān)督員，每月另外補(bǔ)貼50元工作經(jīng)費(fèi)。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過(guò)每月綜治例會(huì)、集中巡回培訓(xùn)的方式，對(duì)聯(lián)絡(luò)員業(yè)務(wù)素質(zhì)、調(diào)解技巧進(jìn)行培訓(xùn)，提高工作效能。三是加強(qiáng)省級(jí)示范站點(diǎn)的自查。下發(fā)了《XX市工商局關(guān)于做好省級(jí)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站點(diǎn)核查工作有關(guān)事項(xiàng)的通知》(南工商綜〔2013〕87號(hào))文件，嚴(yán)格按照省局十項(xiàng)要求，5月份對(duì)我市50個(gè)省級(jí)示范站點(diǎn)進(jìn)行自查，其中：達(dá)標(biāo)42個(gè)，撤銷(xiāo)8個(gè)，增補(bǔ)8個(gè)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)“福建省‘一會(huì)兩站’管理系統(tǒng)”，導(dǎo)入站點(diǎn)建設(shè)實(shí)景圖片288張，補(bǔ)錄工作情況250條、培訓(xùn)情況231條、申(投)訴信息491件。四是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)核查，促進(jìn)整改提升。5月20—30日，指揮中心對(duì)四個(gè)縣(市、區(qū))25個(gè)省級(jí)示范點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查，下發(fā)了《XX市工商局關(guān)于2013年省級(jí)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站點(diǎn)工作督查情況的通報(bào)》(政務(wù)督查專(zhuān)刊第四期)，各地對(duì)督查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題基本整改到位。6月27—28日省局核查我市延平、建甌、政和10個(gè)省級(jí)12315示范站點(diǎn)，我局工作得到核查組的充分肯定。(四)組織措施有力，認(rèn)真開(kāi)展“3·15”宣傳活動(dòng)。一是開(kāi)展流動(dòng)維權(quán)服務(wù)。3月7日星期四上午，12315指揮中心及XX區(qū)工商局組織在西芹鎮(zhèn)開(kāi)展“流動(dòng)維權(quán)服務(wù)”，現(xiàn)場(chǎng)深入田間地頭開(kāi)展法律法規(guī)宣傳、消費(fèi)咨詢(xún)服務(wù)、農(nóng)資商品識(shí)真辯假等活動(dòng)，深受廣大消費(fèi)者好評(píng)。二是XX市工商局與南平廣播電臺(tái)“消費(fèi)維權(quán)幫你忙”欄目在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行直播，對(duì)消費(fèi)維權(quán)各成員單位和消費(fèi)者進(jìn)行采訪和現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，取得很好社會(huì)影響與效果。三是加強(qiáng)“3·15”晚會(huì)值班。3月14-15日，12315機(jī)構(gòu)全體人員、檢查支隊(duì)、信息分局相關(guān)人員共232人參與值班，確保“3·15晚會(huì)”現(xiàn)場(chǎng)申訴和舉報(bào)的受理和解決工作順利開(kāi)展。“3·15”期間，全市工商系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)及12315熱線電話受理消費(fèi)申(投)訴、舉報(bào)107件，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)65件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失15.2萬(wàn)元。其中處理2件010-12315轉(zhuǎn)辦案件，都是廈門(mén)消費(fèi)者投訴蘋(píng)果電腦公司北京總部售后服務(wù)問(wèn)題，誤轉(zhuǎn)南平處理，當(dāng)天辦結(jié)。

(五)深入開(kāi)展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作。一是繼續(xù)開(kāi)展消費(fèi)教育進(jìn)校園活動(dòng)。在全市42所中小學(xué)校開(kāi)展以“六個(gè)一”為載體的“消費(fèi)教育進(jìn)校園”活動(dòng)基礎(chǔ)上，2013年，重點(diǎn)推進(jìn)消費(fèi)教育引導(dǎo)基地建設(shè)，以XX區(qū)在農(nóng)民工子弟為主的東門(mén)小學(xué)設(shè)立“12315紅領(lǐng)巾維權(quán)崗”，以建陽(yáng)、光澤老年大學(xué)設(shè)立“老年人消費(fèi)維權(quán)崗”為試點(diǎn)，從工作機(jī)制、師資配備、培訓(xùn)計(jì)劃、宣傳展板等內(nèi)容入手，積極探索消費(fèi)教育引導(dǎo)基地的規(guī)范化建設(shè)。二是加大“消費(fèi)維權(quán)幫你忙”欄目宣傳力度。今年，XX市工商局與南平人民廣播電臺(tái)聯(lián)辦的“消費(fèi)維權(quán)幫你忙”欄目已播出3周年，3月份，該欄目通過(guò)南平人民廣播電臺(tái)引進(jìn)冠名贊助單位，由每周1期節(jié)目改為2期節(jié)目，節(jié)目?jī)?nèi)容以申訴熱點(diǎn)為主，加大現(xiàn)場(chǎng)采播、跟蹤互動(dòng)等內(nèi)容和獎(jiǎng)品發(fā)放力度，提高收聽(tīng)率。近期，結(jié)合“3·15晚會(huì)”曝光的周大生黃金摻銥事件和“死飛”自行車(chē)專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法檢查，播出了兩期節(jié)目，發(fā)布消費(fèi)提示，群眾反響熱烈。三是行政指導(dǎo)服務(wù)行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。今年以來(lái)，全市工商系統(tǒng)重點(diǎn)對(duì)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了行政指導(dǎo)，召開(kāi)行政指導(dǎo)座談會(huì)42場(chǎng)次，涉及行業(yè)有通信服務(wù)、金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、供水供電、快遞服務(wù)、干洗服務(wù)、駕校培訓(xùn)等。四是突出武夷山“消費(fèi)維權(quán)展廳”的宣傳功能。積極組織“12315開(kāi)放日”活動(dòng)，2013年以來(lái)接待12批400多人次參觀展廳，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大游客的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)。(六)加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)。一是根據(jù)《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)辦法》，我局委托福建省水泥質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站對(duì)XX區(qū)、XX市開(kāi)展水泥質(zhì)量監(jiān)測(cè)，共抽檢水泥20批次。2013年1月，對(duì)其中8批次不合格，立案查處6件，罰沒(méi)款6.12萬(wàn)元。2013年5月，結(jié)合兒童用品專(zhuān)項(xiàng)整治，我局委托福建省產(chǎn)品質(zhì)檢院(機(jī)械與玩具所)對(duì)XX區(qū)四家批發(fā)企業(yè)銷(xiāo)售的塑膠玩具、電玩具、娃娃玩具、彈射玩具抽檢10個(gè)批次，其中4個(gè)批次不合格，目前移交XX區(qū)工商局四鶴工商所立案查處。二是開(kāi)展建材鋼筋質(zhì)量監(jiān)測(cè)。2013年3月，XX市工商局重點(diǎn)對(duì)鋼筋經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行商品質(zhì)量抽檢，對(duì)3家經(jīng)銷(xiāo)鋼筋混凝土用熱軋帶肋鋼筋進(jìn)行隨機(jī)抽樣送檢，依法立案查處3件，案值達(dá)3.6萬(wàn)元，罰沒(méi)款2.38萬(wàn)元。其中：XX市工商局對(duì)XX市寶誠(chéng)建材有限公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的建材進(jìn)行檢查，對(duì)當(dāng)事人銷(xiāo)售的“無(wú)生產(chǎn)單位、無(wú)商標(biāo)、無(wú)型號(hào)、無(wú)生產(chǎn)日期、規(guī)格為ф10mm定尺:9m的鋼筋混凝土用熱軋帶肋鋼筋”進(jìn)行抽檢，經(jīng)XX市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)所鑒定質(zhì)量不合格，對(duì)當(dāng)事人處罰款1.3186萬(wàn)元。三是加強(qiáng)農(nóng)資商品監(jiān)測(cè)。在春耕、夏種期間，我局重點(diǎn)對(duì)化肥商品開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)督，抽檢化肥30批次，其中不合格化肥17批次，立案查處17件，案值23.75萬(wàn)元，罰沒(méi)金額19.16萬(wàn)元。

(七)開(kāi)展打擊假冒偽劣犯罪專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。上半年，出動(dòng)執(zhí)法人員3720人次，檢查經(jīng)營(yíng)戶(hù)7520戶(hù)次，共查處假冒偽劣商品案件286件，案值112.72萬(wàn)元，罰沒(méi)入庫(kù)83.37萬(wàn)元。一是加強(qiáng)家電市場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊廢舊翻新電器等假冒偽劣行為。今年以來(lái)，全市共出動(dòng)執(zhí)法人員621人次，檢查經(jīng)營(yíng)戶(hù)746戶(hù)，立案查處5件，案值3.1萬(wàn)元，查處不合格和假冒偽劣家電72臺(tái)。二是加強(qiáng)建材市場(chǎng)監(jiān)管。查辦銷(xiāo)售不合格和侵權(quán)鋼筋、水泥等案件12件，案值23.13萬(wàn)元，罰沒(méi)入庫(kù)16.25萬(wàn)元。如：1月15日，XX縣工商局查獲張德榮偽造他人廠名、廠址銷(xiāo)售水泥一案，對(duì)當(dāng)事人罰款0.6萬(wàn)元，沒(méi)收冒牌水泥3噸。三是打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)違法行為。查處案件97件，案值41.85萬(wàn)元，罰沒(méi)款36.15萬(wàn)元。如：1月23日，武夷山工商局接到福建三鋼閩光股份有限公司打假辦舉報(bào)，在京福閩贛ⅳ標(biāo)項(xiàng)目部二分部北門(mén)大橋施工段查獲侵犯“閩光”商標(biāo)的鋼材20.8噸，武夷山工商局對(duì)福州源遠(yuǎn)貿(mào)易有限公司侵犯商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)行為處罰款9.328萬(wàn)元。四是開(kāi)展打擊假冒卷煙專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。2013年以來(lái)，工商系統(tǒng)聯(lián)合煙草等部門(mén)開(kāi)展打擊假冒卷煙專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，共查辦卷煙案件22件，罰沒(méi)款5.7萬(wàn)元，查獲假冒“中華”、“牡丹”、“七匹狼”、“長(zhǎng)壽”等品牌的卷煙132條。1月22日，XX市局根據(jù)群眾舉報(bào)，查獲XX市迪口鎮(zhèn)張春旺食雜店銷(xiāo)售假冒“中華”、“牡丹”等卷煙35條,對(duì)當(dāng)事人處罰1萬(wàn)元。五是開(kāi)展兒童用品專(zhuān)項(xiàng)整治。出動(dòng)執(zhí)法人員682人次，檢查經(jīng)營(yíng)主體1483戶(hù)次，立案查處10件，案值0.447萬(wàn)元。查獲銷(xiāo)售不合格兒童玩具130件、不合格童車(chē)2件。組織抽檢兒童玩具10個(gè)樣品，4個(gè)批次不合格并立案查處;受理消費(fèi)者兒童用品咨詢(xún)申訴舉報(bào)38件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失0.41萬(wàn)元。

(八)加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作。上半年，全市工商系統(tǒng)出動(dòng)執(zhí)法人員1126人次，檢查服務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體2317戶(hù)次，查處有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域各類(lèi)案件63件，案值241.27萬(wàn)元;查處取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)121戶(hù)，吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照107戶(hù);受理消費(fèi)者咨詢(xún)1215件，受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)478件，辦結(jié)471件，開(kāi)展消費(fèi)教育和引導(dǎo)活動(dòng)42次，協(xié)調(diào)解決消費(fèi)糾紛413件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33.78萬(wàn)元。一是依法查處利用廣告對(duì)服務(wù)做虛假宣傳，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者等違法行為。查處虛假宣傳違法案件6件，虛假違法廣告案件17件，案值9.58萬(wàn)元，罰沒(méi)款5.42萬(wàn)元。如：2013年5月7日，XX市工商局根據(jù)群眾舉報(bào)查獲中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司建陽(yáng)分公司“移動(dòng)真情大回饋”活動(dòng)虛假宣傳一案，罰款1萬(wàn)元。二是加強(qiáng)對(duì)公共服務(wù)等重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，切實(shí)維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序。上半年，共查處公用企業(yè)、壟斷企業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益案件20件，案值121.49萬(wàn)元，罰款53.52萬(wàn)元。其中：XX市工商局根據(jù)消費(fèi)者舉報(bào)分別查處福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)股份有限公司邵武、松溪、浦城、光澤、順昌等地分公司利用獨(dú)占地位指定購(gòu)買(mǎi)價(jià)高的機(jī)頂盒案件5件，罰款25萬(wàn)元。XX市工商局查獲中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司南平分行等3家銀行在房產(chǎn)抵押借貸經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中非法收取80元抵押類(lèi)預(yù)告登記費(fèi)案件。邵武工商局查獲福建省邵武閩運(yùn)交通運(yùn)輸有限公司濫收10元ic卡工本費(fèi)案件，罰款8萬(wàn)元。三是依法查處利用合同欺詐及格式合同“霸王條款”行為，保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)。上半年，立案查處合同違法案件25件，案值47.05萬(wàn)元，罰沒(méi)款38.31萬(wàn)元。如：3月19日，XX縣工商局查獲福建華暉置業(yè)有限公司利用格式合同強(qiáng)制收取“水電開(kāi)戶(hù)費(fèi)”侵害消費(fèi)者權(quán)益一案，沒(méi)收違法所得人民幣8.19萬(wàn)元。4月3日，XX縣工商局查獲福建省紫云景苑房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司利用格式合同強(qiáng)制收取“水電開(kāi)戶(hù)費(fèi)”侵害消費(fèi)者權(quán)益一案，沒(méi)收違法所得人民幣26.161萬(wàn)元。四是開(kāi)展“蘋(píng)果”手機(jī)售后服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)。根據(jù)《福建省工商局關(guān)于加強(qiáng)對(duì)“蘋(píng)果”等電子產(chǎn)品售后服務(wù)合同格式條款監(jiān)管執(zhí)法的通知》(閩工商市〔2013〕201號(hào))文件精神，我市工商系統(tǒng)以格式合同為切入點(diǎn)，開(kāi)展對(duì)“蘋(píng)果”等電子產(chǎn)品企業(yè)的專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，共出動(dòng)執(zhí)法人員291人次，檢查相關(guān)電子經(jīng)營(yíng)商戶(hù)83家，立案調(diào)查2件蘋(píng)果等電子產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)戶(hù)涉嫌售后霸王條款的違規(guī)行為，全市共接到涉及蘋(píng)果售后咨詢(xún)25件、投訴47件、舉報(bào)1件，經(jīng)協(xié)商全部得到處理。五是建立完善服務(wù)行業(yè)自律制度。全市共開(kāi)展消費(fèi)教育和引導(dǎo)活動(dòng)42次，進(jìn)一步促進(jìn)了行業(yè)自律。XX縣工商局積極探索推行消費(fèi)維權(quán)行政約談機(jī)制，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律，實(shí)現(xiàn)維權(quán)工作由事后調(diào)解維護(hù)向事前規(guī)范轉(zhuǎn)變。在去年11月份福建省工商局《工作情況通報(bào)》第94期全文刊發(fā)了《XX縣工商局探索推行消費(fèi)維權(quán)行政約談機(jī)制出成效》后，該局今年對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)、通訊行業(yè)進(jìn)行行政約談，成效明顯。

(九)加強(qiáng)市政府12315食品安全聯(lián)動(dòng)網(wǎng)工作。2009年8月以來(lái)，XX市政府研究決定依托工商局12315消費(fèi)維權(quán)投訴平臺(tái)建立“南平中心城市12315受理食品安全投訴、舉報(bào)聯(lián)動(dòng)網(wǎng)”，由12315指揮中心統(tǒng)一受理食品安全投訴、舉報(bào)，并分流相關(guān)部門(mén)處理。2013年上半年，XX市12315指揮中心食品安全聯(lián)動(dòng)網(wǎng)共受理全市食品消費(fèi)咨詢(xún)、申訴及舉報(bào)共計(jì)329件，其中：咨詢(xún)267件;申訴170件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.4萬(wàn)元;舉報(bào)159件，工商內(nèi)部處理131件，移送市食安辦、市衛(wèi)生局、市屠宰辦等相關(guān)部門(mén)處理9件，立案查處19件，案值1.31萬(wàn)元。

第三篇：縣工商局消保局2009年工作總結(jié)

____年來(lái)××縣工商局消保局在市局、縣局的直接領(lǐng)導(dǎo)下,嚴(yán)格履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局的法定職責(zé),按照___號(hào)令和《食品安全法》的要求,以食品質(zhì)量監(jiān)管為重點(diǎn),建立健全“工商監(jiān)管,經(jīng)營(yíng)者自律、社會(huì)監(jiān)督”三位一體的流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管機(jī)制,認(rèn)真實(shí)施以食品安全為主要內(nèi)容的系列專(zhuān)項(xiàng)治理工作,有步驟的開(kāi)展了節(jié)日市場(chǎng)整治,打擊假冒偽劣,打

擊虛假宣傳,整頓和規(guī)范食品、藥品、建材等和人民群眾生命息息相關(guān)的產(chǎn)品,不斷拓展監(jiān)管領(lǐng)域,創(chuàng)新監(jiān)管理念,推進(jìn)以人為本的“和諧監(jiān)管”,營(yíng)造良好寬松的執(zhí)法環(huán)境,服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展,維護(hù)了正常的流通秩序,凈化了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為,營(yíng)造了競(jìng)爭(zhēng)有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境.具體工作如下：

一、突出重點(diǎn),扎實(shí)有效地開(kāi)展食品安全專(zhuān)項(xiàng)整治.（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、精心組織,統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實(shí)施.為加強(qiáng)對(duì)食品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作的領(lǐng)導(dǎo),縣局專(zhuān)門(mén)成立了由“一把手”掛帥的食品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組,制定了《××縣工商局____年食品安全集中整治行動(dòng)實(shí)施方案》,并先后下文部署了____節(jié)日××市場(chǎng)整治食品專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法檢查方案；按照階段進(jìn)度安排,適時(shí)開(kāi)展了包裝食品及兒童食品,農(nóng)村食品市場(chǎng)和農(nóng)產(chǎn)品、水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品安全等各種專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法檢查.（二）完善制度,落實(shí)長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制.（_）建立和完善食品市場(chǎng)準(zhǔn)入制度.目前,全縣約有__的食品經(jīng)營(yíng)戶(hù)建立了食品準(zhǔn)入的五項(xiàng)制度,即進(jìn)貨查驗(yàn)制度、進(jìn)銷(xiāo)貨臺(tái)帳制度、索證索票制度、不合格商品退市制度和商品質(zhì)量承諾制度.（_）全面實(shí)行市場(chǎng)巡查制.全局系統(tǒng)把食品安全作為市場(chǎng)巡查的必查內(nèi)容,要求各基層工商分局所在地集鎮(zhèn)實(shí)行每天巡查,農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)每周巡查一次,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)報(bào)告、及時(shí)處理.（_）推行市場(chǎng)監(jiān)管層級(jí)責(zé)任制.縣局與各基層分局及片區(qū)監(jiān)管人員分別簽訂了《食品安全工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)》,把食品安全監(jiān)管任務(wù)層層分解,責(zé)任落實(shí)到人,做到每人肩上有擔(dān)子,本文來(lái)源：好范文http://www.tmdps.cn/每個(gè)經(jīng)營(yíng)戶(hù)有人管,并按照層次責(zé)任制的規(guī)定,嚴(yán)格追究責(zé)任者的瀆職、失職責(zé)任.（_）實(shí)行食品質(zhì)量信息公示制度.每次流通領(lǐng)域食品質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)束后,對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果在相關(guān)媒體予以公告,并適時(shí)發(fā)布市場(chǎng)消費(fèi)預(yù)警信息,以引導(dǎo)公眾正確消費(fèi).二、統(tǒng)籌兼顧,認(rèn)真做好流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)等各項(xiàng)日常工作.（一）有計(jì)劃地組織開(kāi)展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測(cè).為切實(shí)履行國(guó)務(wù)院賦予工商部門(mén)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理的重要職能,在市局消保局的統(tǒng)一組織下,____年我局除依法對(duì)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料和各類(lèi)食品生產(chǎn)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)外,還對(duì)鋼材、大米、食用油、飲料、電線電纜、乳膠漆、成品油、手機(jī)等十余類(lèi)商品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè).全縣工商系統(tǒng)一年共組織監(jiān)測(cè)__次,抽檢樣品__組,經(jīng)檢驗(yàn)不合格樣品_組,合格__組.同時(shí)發(fā)揮快速檢測(cè)箱作用,制定檢測(cè)計(jì)劃,做到每月分重點(diǎn)對(duì)食品類(lèi)商品進(jìn)行隨機(jī)抽檢,共檢測(cè)各類(lèi)食品商品___組___個(gè)批次,合格___組,不合格_組,檢測(cè)的主要商品有豆制品、米、面等,過(guò)期變質(zhì)食品__袋（瓶）等.對(duì)銷(xiāo)售不符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以及其它嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品的違法行為,均依法給予了行政處罰.（二）認(rèn)真組織開(kāi)展“_·__”紀(jì)念活動(dòng).市局、市消協(xié)下發(fā)紀(jì)念“_·__”活動(dòng)實(shí)施方案后,縣工商局、消協(xié)聯(lián)合召開(kāi)了辦公會(huì)議,對(duì)“_·__”紀(jì)念活動(dòng)進(jìn)行了全面部署,出臺(tái)了《____年“_·__”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念活動(dòng)實(shí)施方案》,并下發(fā)各基層分局貫徹落實(shí)._月__日,在我縣縣區(qū)主要交通干道人行道上設(shè)立了_個(gè)咨詢(xún)服務(wù)臺(tái),懸掛條幅__余幅,設(shè)立展板_塊.據(jù)統(tǒng)計(jì),全縣在“_·__”活動(dòng)期間,共出動(dòng)宣傳車(chē)__余臺(tái)次,設(shè)立咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)__個(gè),接受咨詢(xún)服務(wù)達(dá)___余人次,豎彩虹門(mén)、懸掛條橫幅、汽球等__個(gè),受理投訴__起,散發(fā)《消法》、_·__專(zhuān)刊以及其他宣傳資料共計(jì)_._萬(wàn)分.（三）及時(shí)做好統(tǒng)計(jì)、報(bào)表、總結(jié)等工作

第四篇：XX年工商局消保科工作總結(jié)

XX年工商局消保科工作總結(jié)

**縣工商局消保科XX年工作總結(jié)

XX年我局緊緊圍繞省、市局的指示精神，在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以食品安全為重點(diǎn)，以“一切為了消費(fèi)者”為宗旨，認(rèn)真履責(zé)，加大查處經(jīng)營(yíng)假冒偽劣商品等違法行為的工作力度，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。在強(qiáng)化食品監(jiān)管、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管工作等工作取得了一定的成績(jī)，下面將我們1—5月份工作簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：

一、以食品安全監(jiān)管為重點(diǎn)，加強(qiáng)企業(yè)自律，全力營(yíng)造安全放

心消費(fèi)環(huán)境。

1、為全面做好我縣食品安全工作，保障廣大人民群眾飲食安全，我們利用培訓(xùn)、講座在全系統(tǒng)組織學(xué)習(xí)《食品安全法》，提高執(zhí)法水平和業(yè)務(wù)水平。我局認(rèn)真在企業(yè)和消費(fèi)者中大力宣傳《食品安全法》，“一會(huì)兩站”墻報(bào)上張貼食品安全掛圖和新聞媒體宣傳等營(yíng)造聲勢(shì)浩大的宣傳氛圍，發(fā)放宣傳材料16000余份，力爭(zhēng)做到《食品安全法》人人皆知，家喻戶(hù)曉。讓消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)提高，讓食品經(jīng)營(yíng)者自律守法經(jīng)營(yíng)，起到我們監(jiān)管部門(mén)職責(zé)到位的宣傳效果。

2、嚴(yán)格履行《食品安全法》賦予工商部門(mén)的法定監(jiān)管職責(zé)，本著對(duì)人民群眾食品安全高度負(fù)責(zé)的精神，加大監(jiān)督 查處力度，進(jìn)一步強(qiáng)化食品安全監(jiān)管責(zé)任，督促各分局局長(zhǎng)駐地抓并明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)食品安全工作，力求形成上下一盤(pán)棋，全力抓落實(shí)的良好局面。同時(shí)，針對(duì)重大節(jié)日和市局專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)開(kāi)展了大規(guī)模的食品安全專(zhuān)項(xiàng)檢查，重點(diǎn)檢查我縣各大超市、綜合批發(fā)零售網(wǎng)點(diǎn)、學(xué)校周邊的小買(mǎi)部、農(nóng)村食品經(jīng)營(yíng)店。截止目前共檢查各類(lèi)市場(chǎng)52個(gè)次，檢查食品經(jīng)營(yíng)戶(hù)2138戶(hù)次，共出動(dòng)執(zhí)法人員2607人次，對(duì)50余戶(hù)食品經(jīng)營(yíng)戶(hù)進(jìn)行了抽樣監(jiān)測(cè)，對(duì)3戶(hù)食品經(jīng)營(yíng)不合格食品的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處罰，罰款14086元。開(kāi)展了白酒戰(zhàn)役、毒腐竹戰(zhàn)役、食用油戰(zhàn)役三項(xiàng)戰(zhàn)役，檢查規(guī)范臺(tái)帳680余戶(hù)，同時(shí)配合我縣衛(wèi)生部門(mén)、藥監(jiān)局對(duì)縣城及城鄉(xiāng)結(jié)合部的大、小飯店的廚房衛(wèi)生狀況和小買(mǎi)部零售的散裝、袋裝入口食品進(jìn)行了全面細(xì)致的安全檢查，對(duì)學(xué)校周邊進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)檢查。

倡導(dǎo)“良心經(jīng)營(yíng)”，我們?cè)谔幚硪恍┦称窓z查中，要求對(duì)不食用自己東西的經(jīng)營(yíng)者，我們認(rèn)為是道德壞沒(méi)良心的經(jīng)營(yíng)子，直接從事重從快處罰，倡導(dǎo)食品經(jīng)營(yíng)者要有良心經(jīng)營(yíng)食品，要把食品安全常放心中，要通過(guò)自律約束促進(jìn)食品安全。

3、認(rèn)真開(kāi)展食品流通許可發(fā)證工作。我們對(duì)基層分局的執(zhí)法人員進(jìn)行了食品流通許可培訓(xùn)，培訓(xùn)知識(shí)涉及食品安全法許可核查和省市局培訓(xùn)講解的具體操作知識(shí)，編寫(xiě)學(xué)習(xí)筆錄140余頁(yè)，9萬(wàn)余字。同時(shí)我們還制作了食品流通許可 樣本，食品流通許可填表說(shuō)明，為食品流通許可證的順利核發(fā)奠定了理論基礎(chǔ)。為有效開(kāi)展食品流通許可證工作，我們還親自下鄉(xiāng)和深入食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行講解，截止目前我們共接受咨詢(xún)800余人次，辦理流通許可證180戶(hù)。

二、以“一切讓消費(fèi)者滿(mǎn)意”為宗旨，以12315申訴舉報(bào)中心為保障，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高消費(fèi)者意識(shí)，構(gòu)建有效的消費(fèi)維權(quán)工作體系。

措施一：在經(jīng)營(yíng)者上下功夫，把消費(fèi)者糾紛和解在企業(yè)，化解在經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)。

一是堅(jiān)持正確引導(dǎo)，給經(jīng)營(yíng)者辦培訓(xùn)班，義務(wù)開(kāi)展維權(quán)知識(shí)培訓(xùn)，我們對(duì)300多戶(hù)從事食品和手機(jī)電器等消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)的經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行了消費(fèi)維權(quán)集中和分片培訓(xùn)取得了明顯效果。二是處理消費(fèi)者投訴上，向消費(fèi)者傾斜，主張為消費(fèi)者作主，對(duì)不把消費(fèi)者當(dāng)回事、不認(rèn)真解決消費(fèi)者投訴的商戶(hù)和企業(yè)，做為重點(diǎn)的監(jiān)管對(duì)象，并以投訴找案源，進(jìn)行處罰，從而促使企業(yè)搞好消費(fèi)者服務(wù)，主動(dòng)處理消費(fèi)者投訴，XX年我局共受理消費(fèi)者投訴43 起，接待消費(fèi)者來(lái)人來(lái)電咨詢(xún) 1444余人次，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失10多萬(wàn)元。

措施二，從消費(fèi)者入手，加強(qiáng)宣傳提高消費(fèi)者良好的消費(fèi)意識(shí)和辨別假冒偽劣的能力。

我們通過(guò)工商局長(zhǎng)維權(quán)接待站活動(dòng)和在電視臺(tái)發(fā)布執(zhí)法工商檢查專(zhuān)題片，在**專(zhuān)刊上介紹小消費(fèi)知識(shí)，利用3.15 消費(fèi)者宣傳日等活動(dòng)制作消費(fèi)維權(quán)宣傳單以及帶宣傳車(chē)到東團(tuán)堡戰(zhàn)役發(fā)生地、到王二小故鄉(xiāng)、到白求恩紀(jì)念館等革命老區(qū)進(jìn)行宣傳，還到偏僻鄉(xiāng)村到農(nóng)村大集進(jìn)行宣傳，通過(guò)法律咨詢(xún)和現(xiàn)場(chǎng)接訴活動(dòng)提高了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和辨別商品的技能。

措施三：?jiǎn)?dòng)分派職能，實(shí)施遠(yuǎn)程互動(dòng)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

我們充分協(xié)調(diào)與各分局各執(zhí)法科室的關(guān)系，建立聯(lián)合互動(dòng)，在邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村消費(fèi)者遇到消費(fèi)問(wèn)題的時(shí)候，我們會(huì)迅速啟動(dòng)遠(yuǎn)程處理機(jī)制，與離發(fā)生地最近的分局或正在下鄉(xiāng)的科室取得聯(lián)系，讓消費(fèi)者的問(wèn)題，在最短時(shí)間以最快速度得到有效解決。

措施四：大力推進(jìn)“一會(huì)兩站”建設(shè)，讓一會(huì)兩站成為維權(quán)的前沿陣地，讓農(nóng)村消費(fèi)者體驗(yàn)零距離解決投訴。

充分發(fā)揮“一會(huì)兩站”的優(yōu)勢(shì)，在廣大農(nóng)村和縣城社區(qū)建立和完善“一會(huì)兩站”機(jī)構(gòu)，接受消費(fèi)者的咨詢(xún)、受理消費(fèi)者的投訴舉報(bào)、調(diào)解消費(fèi)糾紛，幫助消費(fèi)者排憂(yōu)解難辦實(shí)事。截止目前我們共在全縣285個(gè)行政村建立了12315投訴站，還向?qū)W校、醫(yī)院、社區(qū)、商場(chǎng)進(jìn)行了延伸，形成“一會(huì)兩站”網(wǎng)絡(luò)，覆蓋城鄉(xiāng)，方便廣大農(nóng)民消費(fèi)者和社區(qū)居民消費(fèi)者就近投訴，由于我們兩站的工作人員都由村干部兼任，極大的促進(jìn)消費(fèi)者解決處理問(wèn)題和及時(shí)有效地保護(hù)消費(fèi)者 合法權(quán)益，對(duì)促進(jìn)行風(fēng)評(píng)議工作起到了積極作用。我局12315申訴舉報(bào)中心優(yōu)化服務(wù)，幫助消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛，提供法律法規(guī)指導(dǎo)，設(shè)置維權(quán)在線回訪。以食品類(lèi)、手機(jī)、家電售后服務(wù)等消費(fèi)領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)，對(duì)處理完畢的消費(fèi)糾紛不定期進(jìn)行在線回訪，收集消費(fèi)者的意見(jiàn)建議，針對(duì)問(wèn)題及時(shí)整改，不斷提高消費(fèi)維權(quán)水平。

措施五制定完善的抽檢計(jì)劃，做到多品種，寬覆蓋，切實(shí)維護(hù)市場(chǎng)商品質(zhì)量。

為確保流通環(huán)節(jié)商品質(zhì)量，我們堅(jiān)持打防結(jié)合，標(biāo)本兼治，認(rèn)真根據(jù)全縣實(shí)際制定詳細(xì)的抽檢計(jì)劃，涉及板材、家具、五金電料、家用電器、油漆涂料、水泥、汽車(chē)配件等，拓寬監(jiān)管范圍，截止目前我們已經(jīng)對(duì)82戶(hù)進(jìn)行了抽檢。已經(jīng)有32批次不合格商品報(bào)告，目前進(jìn)入后處理階段。通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)，有效的預(yù)防和改善了我縣流通環(huán)節(jié)商品質(zhì)量。

第五篇：柞水縣工商局消保交流材料

全市工商行政管理系統(tǒng)食品安全監(jiān)管暨

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議交流材料之七

于細(xì)微處見(jiàn)真情,服務(wù)發(fā)展心為民

柞水縣工商行政管理局

(2011年3月11日)

走進(jìn)柞水縣工商局12315投訴舉報(bào)中心寬敞明亮的大廳,干凈整潔的辦公環(huán)境和舉止規(guī)范、服務(wù)熱情的工作人員,以及“當(dāng)您的合法權(quán)益受到損害時(shí),請(qǐng)向12315投訴”的標(biāo)語(yǔ)，在背景墻上莊重醒目的工商紅盾映襯下,讓消費(fèi)者感到信賴(lài)和溫暖。2010年商洛市工商局開(kāi)展的“兩年”建設(shè)活動(dòng)，給柞水縣局消保工作帶了巨大的變化，這些變化不僅體現(xiàn)在硬件建設(shè)上，同時(shí)在服務(wù)理念和服務(wù)水平上也有了新的提升。

一、抓細(xì)節(jié)、促服務(wù)、認(rèn)真對(duì)待每一位消費(fèi)者

提高服務(wù)水平，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是我縣消保工作的重要著力點(diǎn)。為此，縣局采取了以下措施：

（一）、嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)和屬地管轄原則

消費(fèi)者到縣局投訴，就由縣局處理；消費(fèi)者到工商所投訴，就由工商所處理，嚴(yán)禁踢皮球，讓消費(fèi)者跑冤枉路。消費(fèi)者在商家已經(jīng)受到刁難，不能在工商機(jī)關(guān)再受委屈。工作忙，可以?xún)?nèi)部協(xié)調(diào)，要始終把消費(fèi)者權(quán)益擺在第一位。這一理念，已經(jīng)深入全縣消保工作人員的心中。

（二）、強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高調(diào)解成功率和消費(fèi)者滿(mǎn)意率

在一些不涉及商品質(zhì)量的投訴案件中，被投訴的商家往往振振有辭或滿(mǎn)腹牢騷，不愿意滿(mǎn)足消費(fèi)者的要求，這就對(duì)工商干部調(diào)解方式和溝通技巧提出了更高的要求。例如我縣在2010年3月受理的一起消費(fèi)者失竊案，顧客在服裝店試衣時(shí)財(cái)物被盜，損失7000余元，要求經(jīng)營(yíng)者賠償。調(diào)解過(guò)程中經(jīng)營(yíng)者也很委屈：“小偷在我店行竊，我也已經(jīng)報(bào)案，我店小利薄，拿不出那么多錢(qián)賠償。”在我局看來(lái)，本案如調(diào)解不成，完全可以告知消費(fèi)者調(diào)解失敗，請(qǐng)向法院提起民事訴訟。但訴訟程序存在成本高、時(shí)間長(zhǎng)、執(zhí)行難且更易激化雙方矛盾。工作人員本著向消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，向雙方做了耐心細(xì)致的工作，講解法律規(guī)定，分析利弊得失，舉實(shí)例，講道理，最終雙方都作出讓步，商家賠償消費(fèi)者3000元，用最小的成本，盡可能替消費(fèi)者挽回了損失，商家表示接受，消費(fèi)者也表示滿(mǎn)意。這起案例的調(diào)解，消保人員引入了社會(huì)成本分析的理念和法院民事調(diào)解的技巧，這與我局平時(shí)注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)是分不開(kāi)的，消保人員的調(diào)解服務(wù)水平正是通過(guò)大量案例的學(xué)習(xí)、熟悉法律法規(guī)以及知識(shí)結(jié)構(gòu)的多元化來(lái)逐步得到提升。2010年我縣受理消費(fèi)投訴56起，辦結(jié)率100％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6萬(wàn)余元。

（三）、抓效能、樹(shù)形象

為提高工作效能，進(jìn)一步提高群眾滿(mǎn)意率，我局嚴(yán)格落

實(shí)投訴限時(shí)辦結(jié)制，普通投訴受理即辦理，不讓消費(fèi)者等待；情況較復(fù)雜的在14日內(nèi)辦結(jié)，逾期則縣局啟動(dòng)問(wèn)責(zé)程序。

消保作為窗口單位，縣局要求所有工作人員必須規(guī)范著裝，使用規(guī)定的文明用語(yǔ)，群眾上門(mén)咨詢(xún)投訴需站立迎接，回答問(wèn)題時(shí)需面帶微笑，接待群眾時(shí)不得吸煙等等。這些措施的落實(shí)，讓消費(fèi)者感到溫暖、信賴(lài)，樹(shù)立了柞水工商的新形象。

二、顧大局、促和諧、積極服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展

服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展是工商系統(tǒng)的一項(xiàng)重要職能，為了將消保工作同服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，我局結(jié)合柞水縣實(shí)際情況，提出了以消保促社會(huì)和諧、以消保促旅游發(fā)展的工作目標(biāo)。

（一）、以消保促社會(huì)和諧

社會(huì)和諧穩(wěn)定是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的前提，我局將消費(fèi)者合法權(quán)益放在第一位，以合理合法的原則積極處理消費(fèi)糾紛，避免矛盾升級(jí)，堅(jiān)決防止因消費(fèi)糾紛引發(fā)群體性事件。我局要求消保人員在接待投訴時(shí)要注意觀察把握群眾心理變化，耐心細(xì)致，穩(wěn)重處理，遇到特殊情況必須及時(shí)上報(bào)，把不穩(wěn)定因素消滅在萌芽狀態(tài)。

（二）、以消保促旅游發(fā)展

柞水縣旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，為規(guī)范旅游服務(wù)市場(chǎng)，我局陸續(xù)實(shí)施了旅游景區(qū)值班制度、游客投訴重點(diǎn)接待制度等，近年來(lái)，我局調(diào)解了西安游客落水事件等一系列旅游相關(guān)投訴，受到了游客的好評(píng)，為我縣旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)了力量。

三、重預(yù)警、建網(wǎng)絡(luò)、充分發(fā)揮“一會(huì)兩站”網(wǎng)點(diǎn)作用

“一會(huì)兩站”建設(shè)是我局2010年消保工作的重要內(nèi)容，目前我縣120個(gè)行政村、2個(gè)居委會(huì)已實(shí)現(xiàn)了站點(diǎn)全覆蓋，對(duì)基礎(chǔ)較好的十二個(gè)行政村、居委會(huì)站點(diǎn)進(jìn)行了掛牌規(guī)范，對(duì)站點(diǎn)工作人員開(kāi)展了三期共60人次的培訓(xùn)。站點(diǎn)作用初步顯現(xiàn)，截至2010年10月，已受理投訴13起，同時(shí)各工商所都有根據(jù)站點(diǎn)提供的信息查處假冒偽劣商品的案例。

此外，我局還通過(guò)“一會(huì)兩站”網(wǎng)點(diǎn)，及時(shí)向邊遠(yuǎn)山村等信息不暢通的消費(fèi)群體發(fā)布消費(fèi)提示和消費(fèi)預(yù)警，防止假冒偽劣商品流入農(nóng)民手中。通過(guò)這一措施，使“一會(huì)兩站”網(wǎng)點(diǎn)兼具信息收集和信息發(fā)布的雙重作用。