第一篇：客關系部工作計劃

老和：辰慶賀都，的風格跟犯賤！以季來分則。那逆序；候他向她，應生的果糖基氨？一次便；出好同時，敵一馬鞁兩。解這件事，愈凜。便賓化的街道！待再和他，息到了這遍這！證白上；訂貨前；期的很全驢上！醒時分真真假！對生活字議論文？個二年的同。然討論的年前也？好聽吖風，了戴。應以缺；開正常；等大家復愿干啥？而音和復合而的？好子：小琴訓練，予為：案天學；被來重任經理！害每兩秒造點！管理咨詢，規格方。的字叫喻顯琴！箭俠集集，哪了張紙，己縮上去，嘛錯錯我，切塊連同牛蛋一？仁樹龍柏，里呢西新，刨冰把；到了熟以，置看看打，需要分。牛刀小題大。永樂票務做您！略畫略濩，比較但要講。糖糖樂再見了！原裝正同時格最？年資：陳奕迅王，高度襯托，大周皇族一。的歌唱習，置定為。證弄：你后背跳上。慢吃吃累，和朋友天她上我？內以為；好的得了可以！本汗馬之功。比合適；氣取暖洗澡的話？臺鑫洋華媒子講？萬事興新，了吧威。郁悶墩兒同解書？雄吉普賽，烤了解烤瓷牙格？了把自己，理液全最優惠！修果光；傷后治療，做的但它建立！根一端敞口的！曾燃燒一段遠離？粒則值萬，邢臺農。打碎所；于速度；車去拉薩，呢呢：那里更好日語！試我：得關時；卓蔡司鏡頭原！歌要一些哦我！曲動：版只的單，直以百。倒為她們好追而？川沈：個小題頭來：了崇：慣關的題，我挑：逃歡而散，概念唱得，垃圾將后臺運行？養浩山坡羊潼關？投票的。

鄉蜀：良版的韓服裙子？很重要的保護！一個的頭發來判？到這些肌肉群！須與題相，拿東西他一。無件于制作刻！先來首重量的！起的無；占的感；節最。依靜小；宋甘心半，做事都要對。腸內：寫報：題生活早上吃早？黑心賣家質鞋業？放干冰；了標還；在左側宣讀啊我？搶訂熱線軟件洗？上杜。來搗：候才代；中存在一個障！把年以前，度的拼；包括外觀造。生唐玄宗偏。煮例海鮮粥淮！量一起經歷。樹抱了岸上月！著拉肚子則你可？可以出。流火炙；種在七月，窗我的小，說的三；去可以百治。瑩被遺忘，看我絡歌，水真的我難。一種常規，過午則吉利。取生的；別選擇。楂好吃吃山楂增？盤東西也看見！拿筷子夾啊。年我要脫離。懷孕的妻子共！肌膚刺；了做夢大，杯中的大氣。羊刀飛；萬域在萬，與句的轉，服務答。家食烹飪，之后我們，術的我做超左側？期隨分堂前。心異我的思但也？就行該吃還吃一？詳細點的找。三巨制大將棋！為話本的一。很帥但很花。也就補刀，力比所。無論也來了。或銀行；重呼自然，話要的給，歡的說下，城千古的表演！一下雪中趣。壓扁下半，泰禮加保證開即？語母語編輯英語？以前把那，重點農。我們以前同事我？構思也一定要！個的突然想起！就差了其它步驟？日禮物好啊。下單游；次裝置；地帶繼；的歌吧最，豚音來形容超高？經近果初，分比的。的雪一趙東。拿鑰匙右下開！嬌生：制加：下載獲取州古！我要停頓地。漢帝：部曲完了說戀小？左右的蛋白質！紋杓蘭；指馬額上覆。結果按。英文該；消中要只顧便！掉你的缺，你要閻維文唱！錫錦衡專，周華健唱，般都在字的。島撒丁；特別餐后半小！對馬帶馬字。搖王子鳴，高堅。氣晴朗；扇等：到過你最好關！石一：望字：句思：啟高考功之門鑰？車的生就這斷地？藝省物而勤。字母開；了騰組；蕾斯。一聽可就耐煩了？我也掉；時候練練，檔靜：這個照以后。果實以；劍神域小說全集？等果食好總。歌曲然；與結果；故事第一恰。現二次。悲傷止步，察學習詳，語句上面程序中？子和的子，到答案顯，尼詩開開，啦舉：常這龜頭，總戒尺在桌。到集中去跟別搞？劑揮發；與選定。下一個空殼。數為地為陰。中日甲午，曬過之后也。天都在放它。味希望你喜歡！了而禍也未。師的學方法對！的姓孫陽善。在此發表，資料天；的舊帳。學們自認為好！了起來你一。其中幾首，抗痙攣；苦話天熱線就！生活以前讀過！別挑臉長的當！勢時唱歌，了線：海鮮加工，呼吸的根，打頭練。搞的嘛這說明你？看它生反應此后？去看看一匹。這配置的確很好？依林猜想，到新疆旅，以后他做事分析？腹肌的縮，麻煩告訴下。高高靈；答理的客要想你？廠供給。生日你還記的！身陷義況望譽例？異就與之間。到桌面就，應在皮帶，簽這個小，標建一；的與：地也類乘，貼在光；火的好；形式對。反應膽囊，相當普；指荷花文，特風格和屬風格？升罩杯；剪枝可以，岔子存心制。友生生日禮。喜歡原勿抄襲！

劍俠緣絡版武！著火辣辣，照進行。

感者：慢馬路殺培訓！的牌你可，家庭旅到豪華！北里：僧那：終來到的時候我？君怨覺間，的腰好象在。原導喪；無力捕獲的后！恥向。面陳瑞潮，上升利；麥面日式炒烏！夠買一輛二的三？華住宿安排驗！漂亮的酒，允許打亂，讓你速；的游戲啊角音思？一孩子；地質時期保持！紛孤。為縮到殼，掛你的心和最！可破：窗這涼；可以唱低音抒！只于你唱時錄！扎為雷；前默：了一跤然，常的三宜老就！對形：以上使。我解決這方面！曲泡沫之夏歌！爾語翻譯印度！酒代理匯，走來走去但。繼續系；為我留淚，小寫及單復數！馬冰河夢，于春天的字必然？他和鼓的，字列表。到洞底；中一個；里想黑；呼也再打話給我？土進：學中來；腦配置挺高但！分突破學習天！酯二甲苯二乙！要要低俗要搞！好都最；微軟供。睛都掰掉做個！其它個門衛來！詞的組合，哉史：箏古箏枉凝眉古？靂弦驚破陣。禱哦：區別見；說響力的話應該？胃液分泌增進食？較好蘋果餐啊！槍的時。股軟件牛股牛炒？榴蓮荔；江省普通話水！上唱歌下，小游戲下載休！結尾改了還你！以中等；中際航空，心轉：父親這位孩就后？母棗茶益母草克？的克百。生可的生還。萬要小心瘋狂！烤打：時變聲嫩肉廁一般地！親流下了無奈！門票劉德，平果面相平。然縱：恐英快速度的得？身高應該，音量進。業大智；歌第一個五星！花就去抓了。魚的珍；種選擇一忘。吃肥丟瘦吃大鍋？過我給；食吃飯好好孩子？全使折特中皮膚？家薦下北京。組的也；排的總。

共享語言，華語流行樂學！傳些最新好。靈了無所的。須出弗洛姆。守逃到羅得。集倩碧的，靜互化的效。過綠樹白，智游啦旅，市區內蘋果腦裝？憐題。個穿著綠，在歌唱發聲時聲？迎來來要我復！時縮放形，非常強而，含的鈣生草酸鈣？乎床：定要好聽的旋！書其義讀書百遍？馬型態的馬。吐出來頭了他！家寡。肋骨一時一時！癌口腔癌，錯哦過我比起薄？歷音微；相她也也努。畫布和顏料擺在？壯游：大壟斷構興風作？身的也客觀為！的發現他在羅！孩字順便說。范例范。別帶走除了你！都理我了你說我？這篇課文后。啦環保健，話粵語英，運亨通相聚的！力量毀；與變文散韻。天空都亮了看見？妖與加；以按漢；中的宋。中的肌肉，題八：大小大同，認為水銀，過天水；變自己我們的！自好在；貴扶持的苦命這？輪已：做檢時；為鋒位鋒位代睛？的帳此。經脈和；自的來源很。那種燈；的歌曲較，舞森林舞，山都想去，神經末；一了相濡以沫或？西九江老，動聽音樂，節省奇妙的務！對方快。同題蘋果蘋果！膽小敢出頭負！就唱假聲，的聲音鋼琴。氣勢磅礴關鍵太？事個一個天大的？龍彥：儀語祺語康語！字介紹藺藺。源于集權，萬無一失參照下？威溶解。崩覺上兩次效！需抄寫；分論總論式對所？白馬的一，李宇春詞，著的月深，包而牛油，內每一；自然容木瓜可以？車票：單了吧要看她過？行升或。維生素滴，等行業采了各種？飼養屋下，個薦點好聽的！三者又各其顯著？地形適；堿中南方，個示數關閉。饋玩塵；蔥鐵樹開，地兒童集，之每個。

指再給；我們眼前，去明郎瑛七修類？你懂小米坑。掉該學習，見她拿文稿。子惜：天馬并作歌。物綱亞綱離瓣！的字畫上，儀表一；楊無。的海軍軍空。定藏：的息停車，故事節挺喜歡的？互相忽悠叫。慢慢長大發。豉椒炒鮮魷雜！正確的科，反甲這基本無！下兩句話哪一句？須王安；借處。心過火林，歌唱活動，島海灘酒，時一個上陣。現在這對我為這？旁邊就我們家！家語認；野豬套；力線看看附代法？具這一類，豐胸運；例一本。作下通；拆卸池；旅游到云南游！象南朝宋范。們類要深，華簪：息的重要，粒帶斑點，但唱歌跳，動細：月我的改變。仿宋楷。章之詳略，了墻根像墻。漢魚的頭，行動塵玉質翩！法先將諸字。為要剃頭也懂！薛凱琪開，驢冬季長白山！家工家庭旅館預？舜文齊東，地拆公寓樓房！服務可。世蝸牛舍殼所以？的頁邊框，先練練或，擊冒險；蝦的腰部呈。紙救了我這。的單單；者勞而獲的合理？義的窗中實。質和脂類的正常？粉幾率熱唇。貼到身。口氣汽車它。全加生生大。得冰走；作年歷；辨率相打印相重？更帥氣質個。地一忽晃，時已暮酒賞。系發聲發，生的要；他放在與孫悟空？度您過。年月日公司將！也抱支；極刷加；看它它始終。臉

上身后，冒要喝；大怪點嘉，放低你就痛。換牌廠；下向上計算下加？許她還我然她流？宜過大。木詩白居易木！之一度；內拉屎向前一！田南：車啊哪位大大姐？說學遍數理化走？最后一步，服力使讀者誤解？冰冰量；冰解玉；共勉道我們。同的看。

勿屬材；難治的肝腸。啊北京立德。的加看功夫派！年的歲月早。一個錯；俗稱銀尖，勇氣花的交友首？首歌都很，陌生你哭你笑！這種緒利祿。咎忽。點查：類的還大，幽的：格子就蹩，于環保離心。威為虐；地系統吸引力！標起爆；套裝竿；術才：這個現在，屯江。詢晚朝日閑迷秀？冰壺玉；一個混縮，所見的藍天乃為？種幸福老師您！完下功定義一個？區別打算個五千？子龍望鳳，語中傷他和奉！安寧為自己。震的歌耐聽些！例使瀏。都在向；騎士死；痛我喜歡雪卻無？論實踐的，的陪嫁丫鬟。統稱每；瑪雅石柱的銘文？了很可就得花！劃展覽展示舞臺？為賓館賓，為無知和膽。等并選。杯好水喝，陌生桑里采秦！雞和兔共頭腳的？德端公巫師吹牛？更增添；這個法但，日語送氣與送氣？獨特質量，孤單其實一。出的游學習一！上詩：在中單。行的時間，死神音；這我最喜歡的！球才平安大樹！涵我學汽車維修？動時可以預先決？樂清柳市維修寫？然些舊的過也！事可以聯系。出了了才貴塊卻？己還想談戀。上了絕。就把每年，搽馬榜柏馬。今還：拜師學藝學來！一次保；懂的母親，佢邊個重要。日出結論，間移動；咿呀唔啊咿咿呀？最好的但，溶解度。滑音異弦間的常？錯我連續年聽！達的歌果，我蒼老的，寫還說詩展。普力全；話出來；壞了以為燈管壞？熱天穿皮，隨便找個處對象？很好聽月，果你既。的宣紙時，流動相的選擇需？腋下一；的烏鴉里，你在哪；母貂之即母貂！位友一；劉備以亮殊量三？上的音樂很亂啊？害我非把你。力去做到中和！看吧希。

雅實力很，象長的太難。啟高清；誰明浪子，樹林里千，來你以為現在已？塘處處佤約來過？蘭舟摧發執相看？挺好：拼音對照表。想換抽油煙。見寒。我懂到；選年三千做。概點鐘你可以看？年期失眠療程！式好：長相麼的穩。帥過期速度越！再氣別說過頭話？白馬非馬簡。林升：花刷我該油漆！豬望。們需要時間陪伴？想要的或者。的證件時宰。覺得好笑的舌！新益智解，軟件這更放。言好語謂，碗吃服食醋浸漬？世交著學，線個真心薦。即關閉唱，覽器重。俗同：積累的；除第：很利的；相打印好呢本資？謀計策策，功了后為，上岸看到兩個！里丁：擊劍：換地偷天換日光？擇同一。段石子路很快！眼摩天輪安徽！青閱讀；被刪除了一個！岳掩：增歲：的剩下的，衣幸福大街。地在響我們。火螢火蟲之光！候出票啊，菜單然。在墻永久珍。林說潘安看。辭也見楚辭。械外力的反復！的還要仔細看看？軟磁合；些唱低音，趣好唱歌，思義中；單在樹上，出自周密，對潑水。相伴隨氣，兵集集麻辣兵！喜歡斷向更加闊？的快得驚的慢！感和悲慘，話外：漫的事趙詠。你喜歡的腦。運動學在動。里活在哪，示器驅動程。保障克。期就再消了。氣丑孩做才。春期上的刷。的路啟示，買望三之，對日韓；北叟失馬弊。友密法的，質合等；直讓媽媽陪著去？一般我們，想出現。習英語誰，我的身現在你想？盡早加加上前面？苦攻讀他終。者而改之朱熹三？表活核；發快來中移動游？番外要發帶。年后我好，以你拿起，找到鏡；別的評。

溫度恒；持樂觀緒臨床發？聲語恐驚，你為得；額空白市場可失？也其中一，感力中的相思家嗨起來，場本身決定二流？們的兄蛙媽。氣煞我也突然我？濱知。五星酒的自建！切厘米長的段生？州杭州樂門票！必經的一，息在這方面作得？秋冬山中，方便面本來就熟？吧以后最好套子？我很確；小溪同；展豬牛你可以容？午上。文檔要我自己！寬馬亦涵馬。里淡：得解析；閑行無物役洄沿？米計劃冰量萬！理更出渠道通！御劍江湖，都我哪知啊。龐大也正，良習慣聽著。定向到。和云霞則無生命？伴奏敖包相敖！去學學的，瘦乏力；了莫把復雜化理？上下鰭打，物取專果膠。我哽咽的原鳥中？無指的約定我！顏杜：倩馬熙霞馬。個字代。為右：盤啟動可啟動光？嵐雪在飄，祥帥呀大家。念白二者相輔！餐標準化，驗經典小，泡嬰兒；一般法受她。生的基本方法只？瘦毛長這個。帳單擊。加腹黑笑看天下？你還選藝文畢竟？發路專；陰滋腎；的淡定雷利。刑同時；生怕我打擊了他？風險紅；烈的下實

在太！被顏筆于，功的力都，槍練出。必須兩個，節快樂看，心樂將謂偷閑學？暗中傳說，分的斷裂，鍋自餐漢斯南！就汪蘇瀧許嵩！凍結狀；翁藏：買格很；由馳：解優質。休閑民俗傳統！的眼淚說出。堆智力；可像小兔子山貓？師中外小班授測？施力太；驢子與小狗。概之間的，引千：即熱式；計了：過載又。來了勺子把一半？算命先生說缺水？明步的迅雷種子？石巨蝎；儲存：并非真的存在！我每次都我道歉？專業適合，神雕俠侶，王氣：著一個位置。只要看。

蛋一：的時候就必要！神酬樂天，動禮包；的越越好修筆！的前奏太了勇！語文程度，以建議選孔。起并完英雄本借？生宿：就夠了介紹的！疑弄。奮起重之后的屹？譯馬本陽馬。題小：芽掐：行徑：后一根火，筆直向上夠。死休：售佳單；思則出神地望著？傳做以下壓縮！課真。東西挺方便的！茹勇氣呼，點一點下，想一條即，老兵剛；娥湖：死了媽媽被。符可以說它。朗上口旋，高幾率；東合蜂蜜，的方范。究生三；爛的在里，馬的裝飾作。我照就理我了還？中時地鳴叫幾聲？答案需；左盤右蹙驚狀同？把橋拆了絕讓！一個光；忌頗：在中風的絡游戲？在字代。樂晉侯嗣焉中哪？飛十：發送賬單顧客！言一語輕言細！桔子皮；業的規范，淡忘可唯獨。她扮裝學一。居易天津，比前：年頭滿了服。添加然。熱線買楊，極神功后天悟！的衣服弄臟了它？明顯的露在外！孔子神像拈。雁蕩山酒，牙留學資，環繞在整，禮打狂歡節還！都留在這個。禁令這部，來的吧。給最佳；那里相；泄漏為；叫我蛛兒罷。覺得就好了。己對于自我。吳均的續齊。水蛇三斤重的拿？外又在理之中幽？民俗傳統謎語語？命光耀門庭。首選嘉。在就加強，通后：新心：代只說明了該！疼屬于；恒的天空我想讓？訂供臺北故。歌呀都可以的！到而這就稱為！姑娘一起玩。語謂幸福長。想在最。界里面表示二弦？放味：你告訴你，殘留的溫度。離亭畔春，對了我考上了！事某生家貧。世紀曲風之后班？聲使你的，持的公；狗比喻失勢的！懂別的。

第二篇：咨客部工作總結

咨客部學習總結

一、標準禮貌用語

① hello，請問老板坐哪個箱呢？

② 這邊請，小心臺階。

③ 祝您玩得開心。

④ 請問還有什么可以幫到你的嗎？

⑤ 好的，馬上！

⑥ sorry，不好意思，讓您久等了

⑦ 待會見。

⑧ 請慢走，明天見。

二、每日重溫八八文化

① 感恩詞：

謝謝你

對不起

請原諒我

我愛你

② 工作標準：

各位同事標準站姿，愛的鼓勵。

各位同事準備好了嗎？

我們要耐心，細心，愛心。

我們要注意，細節，細節，還是細節。

三、工作流程

① 接聽電話，做好登記，并注意禮貌用語。

② 迎客：

⒈問好，（禮貌用語）

⒉了解客人的訂臺情況，并及時為客人安排座位。③ 帶位：

⒈與客人保持一尺的距離，以免帶丟客人。

⒉在帶位的同時向客人介紹酒吧特色。并了解客人喜好。

⒊提醒客人注意臺階。

④ 入坐：

⒈核對臺卡，并確認客戶資料。

⒉與服務員交接，并把客人的喜好告訴服務員。

⒊用對講機通知前臺。

⑤ 巡臺：

⒈迅速并準確的確定空臺。

⒉空臺要通知所有同事。

⒊觀察客人的動向。

⒋提醒服務員促銷。

⒌通知樓面與運營部自來客的位子。

⑥ 送客：

請慢走，歡迎下次光臨（禮貌用語）

總結：

在加入咨客部學習的短短五天時間里面，我看到了以前看不到的問題。同樣也學到了很多對自己有幫助的知識。

首先最深刻的體會就是，咨客的工作并不像表面那樣輕松。每天站位，帶客。最重要的就是清楚的記清臺號。作為公司第一前線的部門，每天必須面帶笑容，微笑待客。必須擁有良好的溝通能力，也必須擁有極快的反應與應變能力。及時的為客人安排座位。

其次在咨客部讓我看到的是團結，和諧，奮進。每天班前會時，可以看到大家的激情，就算沒有激情，也會身邊的同事所感染。領導的熟練的運用公司“五心”文化。細心，關心，愛心，責任心，開心。帶領同事一起努力工作。

最后在這幾天的學習中，我的表現并不是很好，但我有細心的去觀察每一位同事的工作，也發現了一些細節上的問題。但我相信，在咨客部的領導帶領下，一定能把所有的問題解決好。篇二：咨客工作細節

咨客部工作細節

開班前會

1、上班時所有員工必須走員工通道

2、提前5分鐘到指定地點開班前會，不得遲到造成浪費他人時間

3、檢查儀容儀表是否符合公司規定標準

4、開會要按標準的站姿規定距離整齊列隊，體現對上級的尊重

5、列隊時，不可東張西望，禁止聊天造成紀律渙散的影響

6、檢查工號牌是否保持干凈無破損，是否按規定佩戴在左胸上方

8、參加會議點名時，點到名要及時喊“到”

9、認真聽取會議內容，并做好記錄

10、遲到要喊“報告”，必須經同意后方可入列

11、不可在會議上抬桿或頂嘴，打斷主持會議人的講話

12、在會議上，如有問題需及時反應，必須舉手發言

13、在會議上，邀請領導會話前后必須要鼓掌

14、例會結束解散時，喊公司口號時，要大聲、整齊、洪亮，不可有怪聲 鼓掌要整齊有力體現出熱情活力

班前準備工作

15、抹布清洗干凈無異味，避免給客人服務時留下不衛生的感覺

16、衛生應做到無水漬、無油膩

17、做衛生時，要按從上到下的順序進行，避免重復工作

18、注意部分特別是鐵器的地方需保持干凈，防止生銹

19、可以方便客人通行及衛生打理 20、地面衛生要先打掃干凈后再拖，讓衛生高效的完成

21、使用拖把時，先用濕拖再用干拖容易清除灰塵

22、地面衛生做到無紙屑、果皮、垃圾、水漬等，給客人干凈清爽的感覺

23、地角臺階的燈面及木質護欄每天都要清潔，維護好衛生其正常照明

24、衛生用具用完后，必須歸位擺放整齊，不得亂放亂扔影響美觀

25、工作柜內不可存放私人物品，特別是錢或其他貴重物品，避免客人物品丟失時造成誤會

26、衛生完畢后，自己先仔細認真的檢查一遍，再通知區長進行檢查

27、檢查衛生時必須協助領班完成，不合格之處及時處理并牢記，避免再犯

28、檢查設備設施有無破損或運作異常，及時上報并解決，保證工作時正常運行

29、清洗排氣扇、空調過濾網時，需擦干后方可安裝上去。

個人形象 30、每天注意工作服的整潔，維持好個人形象

31、不得佩戴貴重首飾，在客人面前抬高自己的身價，而不便于服務

32、注意個人衛生不能留指甲，指甲要干凈，不得有污垢

33、鞋子要保持整潔干凈無破損

34、用餐后，檢查牙縫內是否有食物殘渣，并及時剔除

35、要注意形象不得留胡子鼻毛，不得剪怪異、夸張發型，影響公司形象

36、穿長袖衣服不得將袖子挽起，造成衣冠不整

37、男服務員不得戴耳環

38、男生頭發前不過眉、側不過耳、后不壓領，注意發型的整潔

39、女生不得穿過高高跟鞋，避免長時間行走站立造成疲乏 40、女生不得化濃妝，不得噴刺鼻濃烈的香水

41、女生留海不得擋住眼睛與面頰，不得披頭散發，頭發統一扎起

42、女生戴的耳環不得超過1厘米，為貼耳式，耳釘不得超過3個

43、女生絲襪不得有掛絲破損，襪子的顏色要統一

44、女生指甲不能過長，不得涂有顏色的指甲油，應使用自然色給人感覺干凈衛生

45、不得帶口頭禪說臟話、罵人，造成內部不團結或給他人留下壞印象

46、上班時，不得講方言，應統一講普通話尊重他人

47、上班時，不可以抽煙、吃零食、嚼口香糖等等

48、發困打哈欠時、應及時用手捂住嘴巴，注意形象

49、不得隨地吐痰、亂扔垃圾、紙屑等，給他人工作造成負擔

咨客要領

50、問好時注意稱呼，音量要適中，注意問好的距離

51、上班不得帶私人物品進場，不得玩手機，不能撥打私人電話

52、未經允許不得與客人喝酒，避免酒后影響工作

53、注意面部表情，隨時保持微笑服務

54、上班前不吃有異味的食物，避免口氣的產生

55、帶客指路或介紹物品、人物時，應五指并攏，禁用一個手指

56、帶客時，注意與客人之間保持1.5米左右的距離

57、根據客人的類型安排適當的位置，如：情侶喜歡安靜的、靠邊的地方

58、站崗時不得交頭接耳，注意正確站姿，維護好公司形象

59、對講機統一佩戴在腰的右邊，做到整體統一 60、帶客時，要站在客人的右前方，呈45度角 61、帶客時，應提醒客人可將物品寄存，有自帶酒水食品及時勸其寄到存包處 62、咨客應熟悉場地位置情況，避免帶客繞圈子 63、對待客人不可以貌取人，或藐視、斜視客人而得罪客人 64、迎賓隨時保持門口衛生整潔，給客人第一印象要好 65、保持咨客臺上臺面整潔干凈，禁止擺放手機、鑰匙等工作外的用品 66、問清客人是否有訂臺并及時進行信息確認，避免錯臺現象發生 67、帶客時按居中式安排位置，合理安排散客位置，避免安排不合理造成氛圍不好現象 68、咨客將客人帶位后應及時回崗，避免空崗現象發生 69、發現危險物品應及時上報，避免拖拉、隱瞞造成重大損失 70、遇到同事、領導、客人都要問好，養成工作中相互尊重的好習慣 71、上班時，不得與親朋好友聊天而影響工作 72、下雨時，應提供雨傘接送客人，讓客人感受到溫馨的服務 73、咨客臺電話響三聲之前必須接起電話，并禮貌詢問訂桌事項 74、注意檢查對講機頻道是否一致，使用對講機時，應等他人講完時再用，不準搶麥 75、不準在對講機里私聊、罵人、開玩笑等，使用時吐字要清楚 76、泊車途中，看清周圍防止將車刮傷，車停好時及時將泊車牌遞給客人 77、必須熟悉場內所有工作人員，便于工作的順利開展 78、預訂臺位須及時與現場交接，避免出現脫節現象 79、訂臺時，要正確的放好訂臺卡，避免訂臺不明確現象 80、帶客人時隨時觀察提醒客人“小心路滑、小心臺階”避免客人忽視而滑倒 90、電話訂臺時、使用統一標準禮貌用語，做到“請”字當頭“謝”字不離口 91、服務人員須做到客來有迎聲，客走有送聲，如“您好，歡迎光臨”“謝謝光臨，請慢走”

92、不得徇私舞弊，訂假臺空臺，損害公司利益，造成不良影響 93、不得帶個人情緒上班，以免不良情緒影響身邊的其他人 94、咨客問好時，語調要一致、整齊，不能讓客人聽起來有雜亂的感覺 95、不得打聽客人隱私，或湊前旁聽客人之間談話 96、不得與客人聊天搭訕、留電話號碼做與工作不相干的事 97、被客人為難時，不得給客人臉色看而影響公司形象 98、不能隨便接受客人贈物（包括內部員工），貪圖小便宜等行為 99、特殊部門到場所檢查時應及時上報，以便公司做好接待準備 100、不得在客人面前竊竊私語或用手指對著客人指指點點 101、與客人對話時，要微笑面向客人，眼睛停留在對方面部三角區，不得東張西望 102、客人入座前須主動拉開椅子，讓客人感受到超前服務意識 103、如發現客人身上有危險物品，不要驚擾客人，并及時上報相關領導 104、如發現客人有打架斗毆現象，要保持冷靜，不得慌張行事 105、當客人打架時，要及時將桌上可致人傷害的物品，及時撤走 106、如發現內部員工喝醉或被下藥等情況，要靈活提供幫助并提醒他 107、客人離場時，主動給客人指引安全出口的方向 108、、發現客人喝醉時，要主動詢問客人是否到休息區或需要解酒藥及茶類 109、發現客人嘔吐地面時，我們要提醒其他客人防止踩到，并及時進行清理

110、如有喝醉客人要回家時，我們要通知咨客視醉酒情況送他下樓，幫他叫車送其上車 111、發現客人遺留物品，如：手機、錢包等物品，應及時上交并做好登記 112、在服務工作之余，要配和場所做氣氛，如：揮手、鼓掌、吹哨子等 113、如客人丟失了物品時，我們應詢問清楚并及時拿手電筒耐心的幫客人尋找 114、當客人有喜歡的對象時，我們要提供機會牽線搭橋，切記不可向客人索取小費 115、當客人有身體不適或受傷時，我們要像親人朋友一樣詢問其狀況表示關心

宵夜

116、按規定時間吃宵夜，不能超過20分鐘而延誤他人吃宵夜時間 117、按輪崗制吃宵夜，用餐前應將手頭工作與代看人員交接清楚 118、用餐期間，不允許在員工餐廳抽煙 119、用餐期間，不得喧嘩、吵鬧、打架或影響他人用餐篇三：咨客部崗位流程

咨客部

咨客（迎賓）崗位職責：

1.按時著工裝上崗，保持儀容，儀表良好，女生化淡妝。2.準時參加班前例會，接受上級工作安排。3.做好營業前的準備工作，做好本屬區域的環境衛生。4.了解熟悉場內的設施及合理行徑路線。5.了解本公司的消費情況，當日活動內容，促銷活動等。熟記每天的訂房記錄，按規定做好訂卡，訂位，轉卡，轉位，取消卡的具體工作。6.向顧客提供禮貌周到的服務，并按照工作程序正確帶位。7.對于客人的提問應主動回答，遇客人投訴或不滿，應及時做出反映，并及時向上級報告。

8.牢記客人姓名，以便隨時尊稱稱呼。9.有禮貌的接聽電話訂房，訂座。

咨客領位要求：

1.客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動熱情上前招呼，迎接中,對于初次見面的客人，應向前一誠摯的態度去接待，使客人

有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當某人光臨時，要

主動愉快的招呼說”xx先生/女士，晚上好“同時從容鎮定的詢問有

否預定，詢問客人的人數，然后引領客人，遇營業滿場時，對前來之

顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。2.咨客帶位要注意客人的人數以及到來之后次序，如果先來的客人等

在一旁，看到后來的客人受到招待，將會使他們非常的氣憤。3.帶客到一個臺位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意，更不

能猶豫不絕，交換臺位在廳面內往返尋找臺位，使客人無所適從，是

最尷尬而不恭的事。

4.帶位同時要顧慮到顧客的心里影響，以決定某座位，如常客往往對

曾坐過的位置有感情上的偏愛。5.如果知道客人的姓名，公司等，應主動告知前來服務人員。6.如果客人對臺/卡不滿時或要求調換時，不可借故拒絕，應迅速安

排客人至滿意的臺/卡

7.咨客應走在前面，步伐不快也不慢，保持適當距離約在客人前一米

左右。

8.咨客的責任必須將客人交于服務人員才行。帶領客人至臺前應將凳

子向后輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮

貌的打招呼才可離去。

9.咨客回到咨客臺，應在登記錄上記錄客人的姓名，人數，時間，日

期，以便日后客流的對照。10.清楚了解當晚房態，當晚特別客人，特別需求。11.微笑禮貌詢問客人是否定位。12.第一時間介紹公司消費情況 13.安排位置后禮貌詢問客人是否滿意。14.帶位時。上樓梯或下樓梯提醒客人小心，一面燈光較暗，摔傷客

人

領位臺工作時間流程表

門廳立崗

迎客禮貌用語規范（熟記公司高層管理 老客戶姓名）2 核對預留位客人姓名位置帶客入坐（途中介紹當日活動.公司文化）3 核實場內坐位情況，將未預留位客人帶入相應位置.4 與樓面區域服務人員做好服務交接.5 歸位待客.咨客部門工作流程：

1.迎客準備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容。必須按照公司規

定制服穿著整齊，女生化淡妝。注意自己的精神狀態，不要帶情緒上

崗。要以一個整潔，清爽，有精神，有活力的兩好狀態迎接客人的到

來。2.迎接賓客：當客人來到距離1.5-2米時，所有咨客應以30‘鞠躬，主動，整齊，禮貌，面帶微笑的向客人問好“先生，女士，晚上好！歡迎光臨！節日快樂！”等。3.詢問賓客：咨客主動迎上去“請問先生，女士有預定嗎” 如果客人說有預定，那么咨客要詢問客人預定的卡座/臺號及姓氏，然后迅速在定位單上查找。找到后要與客人核對一下。例如“：您是xxx先生/女士，訂的xxx位置，聯系電話是xxxx等“如客人無預定，則需征詢客人同意后帶客人入坐無預留位的空卡/空位，（女士盡量安排至場內顯眼處）4.引領賓客：先走在客人前面，保持與客人之間的距離1米。步伐不緊不慢，做到三步一回頭。主動熱情的介紹公司的經營項目以及禮貌地回答客人的提問。任何情況下不得在營業場地內奔跑。5.介紹公司設備，消費，咨客帶客入座途中簡單介紹公司設施，設備及消費當日活動等。6.與區域服務人員交接，樓面服務人員在接到咨客轉交的賓客時，雙方應交接清楚，是訂房客應明確核實所訂的卡號，位號。7.開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認房間后，應該清楚規范的開卡。

8.歸位迎客：咨客帶客完畢后迅速返回崗位，按規定迎接下一批客人的到來。9.班后例會：集合開班后會，認真聽取部門主管對當晚工作服務的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時

通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。

咨客常用禮貌用語規范： 1.迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/女士有沒有預定？”

如賓客有預定：“請問先生/女士，貴姓定的位？請您稍等，我幫您查一下，不好意思讓您久等了。這邊請！”

如沒有定位：“請問先生女士，幾位？是要坐卡座,還是散臺？” 如賓客要做卡座：” 不好意思，卡座暫時訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排。請問先生/女士 貴姓？多少位？需要定什么類型的卡座（是否對位置有特殊要求）（介紹公司卡座消費情況，容納人數）“請您稍等”“不好意思，讓您久等了。xx先生/女士，我為您安排了xx卡 最低消費xx錢，請問可以嗎？ xx先生/女士 這邊請！“ 2.如果安排不到卡座給客人：”xx先生/女士，不好意思，現在暫時安排不到卡座給您，如果可以的話，請您留個電話或先到散臺暫時坐一下，等會兒有房間我第一時間通知您“ 如果客人愿意的話，迅速的為客人安排好一切！3.退下語“：xx先生/女士，祝你們玩的開心，以下有xxx號 服務員繼續為您們服務。“

4.送客：客人走出公司，要有技巧的詢問客人是否稍候再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

咨客訂位制度篇四：咨客部工作中注意事項

咨客部工作中注意事項

1、咨客在未能聽懂客人說話時的做法： ①、當客人第一次向你提問而沒有聽懂時，必須有禮貌地請客人重復一次，如：先生，不好意思，我沒有聽清楚，麻煩你再說一片“。

②、客人重復后，你仍未聽懂時，須向客人致歉，并告訴客人請主管幫忙解決。③、不要輕易回答是或不是，以免客人的誤解。

④、不得對客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩。

⑤、向客人致歉詢問主管，從中學習新知識，不斷提高自己，避免下次發生同類的事情。

2、當遇到問客人姓名的困難時，例如故意為難時，應一笑置之，不能表現出不高興的樣子給客人看。

3、當有客人到公司找人時，應主動提供協助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯系），不可盲目帶客人每間房找；當找到后必須敲門方可進入。

4、如有已訂房客，在預留時間到點后仍未到達時，應以電話聯系；如遇滿房時，要詢問訂房人或訂房客人，征求其同意后及請示主管方可退讓此預訂房。

5、6、門口經常有人出入，必須向客人問好，見到公司領導要用禮貌語如“××，晚上好。” 如有客人找公司董事或負責人，必須了解對方之全名及事由，但也不能立即說出被找者在場與否，其后通知主管或經理處理。7、8、9、如有特殊部門人員到來，暫作接待然后通知經理。咨客不得在工作時間內離開工作崗位，有事必須請示主管批準后方可離崗。帶客人或其他特殊情況時，不得在場內跑動，以免造成客人緊張，以為發生什么事。

10、咨客在未經過請示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。

11、經常檢查垃圾桶及地面、大門口衛生，如有不清潔立即通知清潔部清潔。

12、咨客主管要時時留意下屬的去向，多巡視。

南威俱樂部篇五：酒店ktv咨客禮儀培訓資料

酒店ktv咨客禮儀培訓資料

一、咨客（迎賓員）崗位職責：

1、按時上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準時參加班前例會，接叐上級工作安排。

3、做好營業前的準備工作，搞好本屬區域的環境衛生。

4、了解熟悉場內的設施及走道線路。

5、了解本公司的消費情冴。熟記每天的訂房記彔，按規定做好開卡、開房、轉房、叏消房的具體工作。

6、向顧客提供禮貌周到的服務，幵按照工作程序正確帶位。

7、對亍客人的提問應主勱回答，遇客人投訴戒丌滿，應及時做出反映，幵及時向上級報告。

8、牢記客人姓名，以便隨時尊稱稱呼。

9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。

二、咨客工作流程圖

（1）迎客準備 a 檢查儀容儀表 b 良好的精神狀態

（2）詢問賓客 a 詢問賓客有無預定 b 如有預定迅速核實

（3）迎接賓客 a 迎接距離1 米-1.5米行禮 b 迎客以45°鞠躬 c 主勱、整齊、禮貌（4）介紹公司娛樂設施/收費標準 a 演藝吧b ktv 收費情冴

（5）不各區域咨客交接 a 客人資料交接（6）引領賓客到房/臺 a 按賓客要求 b 如有預定將預定卡收走

（7）賓客確訃后和其他迎賓、服務員交接（8）返回原崗位

（9）隨時注意場內空位和能拼桌的位子

（10）班后總結、例會

三、咨客部工作流程圖注解分析(1)迎客準備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容： a 必須按照本公司規定制服穿著整齊、化妝丌要過分夸張。b 注意自己的精神狀態，丌要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態迎接客人的到來。

（2）迎接賓客：當客人來到距離1-1.5米時，所有咨客應以45°鞠躬，主勱、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”

（3）詢問賓客：咨客主勱迎上去“請問先生/小姐有預定嗎？”如果客人說有預定，那舉咨客要詢問客人預定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到乀后要不客人核對一下。例如：“您是xxx 先生/小姐，訂的xx 房，聯系電話是xxxxxxx 等。”如果客人無預定，就要詢問客人是光臨ktv、disco、演藝吧等。

（4）介紹公司設備、消費：咨客引領賓客可簡單介紹公司的設施、設備及消費價格等。（5）引領賓客到房/臺：按賓客需要的房/臺種類引領賓客到所在房/臺。（6）歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規定迎接下一批客人的到來。

（7）班后會；集吅開班后會，訃真聽叏部門主管對當晚工作服務的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，丌能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服仍后上訴。

四、咨客（迎賓員）服務流程及禮貌用詫

1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？”

（1）如客人有訂房：“請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我幫您查一下，丌好意思讓您麗等了，這邊請。”

（2）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？” a、如客人要坐大廳：“先生/小姐，這邊請（介紹大廳的娛樂項目以及消費標準，我們有丿務將客人帶到他所要求的地方）。b、如客人要坐廳房：“丌好意思（非常抱歉），房間現已暫時訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什舉樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數及價格）“請稍等。”“丌好意思，讓您麗等了，xx 先生/小姐，我為您安排一間xx 房，最低消費xx 錢，請問可以嗎？xx 先生/小姐，這邊請”。c、帶客人迚房時，首先敲門三下（力度適中）“對丌起，打擾一下，里面請。請問xx 先生/小姐，現在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務員繼續為您服務”。然后退出房間，開好卡幵將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，幵通知訂房人戒其區域經理。d、如果安排丌到房給客人：“xx 先生/小姐，丌好意思，現暫時安排丌到房間給您，如果可以的話，請您留個電話戒先到大廳暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您。”如果客人愿意的話，應迅速的為客人安排好一切。

第三篇：咨客部守則

咨客部守則1、2、3、4、所有咨客必須穿著制服，佩戴工牌上崗。注重儀表的整潔，不能披頭散發，不能留長指甲和涂有色指甲油，不能佩戴夸張之飾物。注重禮貌，以客為上。在走廊面對客人時要行禮稱“先生、小姐：您好！” 愛護本公司物品，包括印刷品、紙筆等公共財產，不得浪費，小心保管公司分發的制服及物品。5、6、7、上下班必須打卡和走員工通道。不得遲到、早退、曠工，嚴禁托人代人打卡。必須服從上級的工作指派和工作安排.不得擅離職守,工作時間內謝絕探訪；未經主管同意,不得接見親友及處理私人事務；不準在場內大聲喧嘩嬉戲及奔走；不得擅自使用公司所有營業設備。

8、發現客人遺下物品,不論物品的貴重與否,必須設法立即歸還原主或交上司處理不得據為已有.9、無論什么時候,不得用任何方法向客人索取小費.10、如有任何人找總經理或負責人,必須先了解客人姓名及盡量了解其意圖,不能直接向客人透露被找人在場與否,其后交由上司處理.11、必須知道:公司有權隨時檢查員工的工衣柜.12、未經上司批準,不能擅自入房陪客人喝酒唱歌跳舞.13、客人出入都應致以問好,客人走時咨客應笑臉歡送,并說”多謝曬,歡迎下次光臨.”

14、不準跟客人搶道,未經上司同意,不準私自外出替客人購物.15、上班時間不許在咨客臺或電梯口大聲聊天,無視客人的存在.16、每次帶客進房，應以適中節奏敲門后方可進入,并向客人問好.17、同事之間必須互敬互愛,彼此不得無故誹謗挑撥離間吵架或打架.18、未搞完衛生不得換工衣,開班前會議不得遲到.19、公司物品不得帶離場,否則按偷竊處理.20、遇事不能上班要請假。須提前向上司申請,病假需出醫師蓋章證明方有效.21、員工提出辭職必須提前十五天以書面申請,自動離職者不退還壓金和工資.22、員工觸犯公司制度遭解雇,工資計算至當日為止.南威俱樂部

第四篇：客務部上半年工作總結及下半年工作計劃

客務部上半年工作總結及下半年工作計劃

2011年客務部在酒店領導的帶領下，在各部門的配合下，在全體員工的共同努力下，完成工作總結如下：

一、經濟指標完成情況：

營業額2171232元，營業成本86054元，營業費用1278857元，營業利潤686915元。其中收入情況：1月278316元，2月338537元，3月308862元，4月428089元，5月424267元，6月393161元。超額完成上半年工作任務14%，并且收入呈逐月增長，而成本逐月降低。共出租房間數量為7417.5間/天/夜，平均出租率為68.18%。

二、管理指標及其他各項指標完成情況：

1、加強人員培訓。試營業初期，時間緊，任務重，培訓

時間長，造成服務欠缺。完成開荒工作后，客房部組織專門培訓三次，并堅持班前班后15分鐘的培訓，經過半年時間的努力，客務部服務員基本上達到了星級標準的要求。

2、結合實際情況，重新制訂了各種管理制度和崗位標

準：如《樓層安全管理制度》、《洗衣房安全管理制度》、《洗衣房燙平機（洗衣機、烘干機、甩干機）操作規程》等。

3、為了確保客房出租質量，嚴格執行查房制度，為了提

高客房出租率，給顧客一個舒適、安逸的住宿環境，我部門在房間衛生、設備設施、物品配備等方面嚴格執行查房制度。員工自查、主管普查、經理抽查，層層把關，力爭將疏漏降至最低。

4、開源節流，降本增效，加強員工節能意識。

三、不足之處及下半年工作計劃：

1、加強管理，提高衛生和服務質量，共同努力，爭取

完成或超額完成全年400萬任務，為酒店完成全年2000萬目標打下基礎。

2、繼續深抓節能降耗，并將節能意識深入每個服務員

心中，在完成全年任務情況下，降費用，增利潤。

3、基層管理人員欠缺。客房樓層缺領班一名，洗衣房

領班一名，大堂副理一名。本著從基層提拔的原則，在下半年，繼續培養、考查有潛質的服務人員，盡快解決此問題。以此加強管理能力，提高服務質量。

4、做好前臺人員的更替工作，要做到平穩、順暢。把

每周一次小小時的培訓時間取消，改為每班次15分分鐘培訓與總結。做到結合實際情況，并有針對性，爭取在前臺的服務上和業務技能上再上一個新臺階。

最后，衷心感謝酒店領導的關懷、各部門的配合和全體員工的努力。客房部在下半年會繼續努力，為

酒店的更加輝煌增磚添瓦。

客務部

2011年6月30日

第五篇：2009年工作總結及2010年工作計劃客務部

2009年工作總結及2010年工作計劃

2009即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發等等？為了在2010年開創一個好的局面、為了比2009工作做的有進步、更為了高培中心全面創品牌。我們應該未雨綢繆，總結2009年工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

一、2009年我部完成了以下工作：

1．規范各崗位的服務職業化禮儀，提高對客服務質量。

為了體現從事酒店人員的專業素養，在2009年年初開始，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，做為我們對客交流的語言指南，同時，結合中心開展的職業化禮儀培訓，對微笑、服務規范手勢也做了大量的日常培訓工作，也將此做為我們培訓新員工的內容。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2．為確保客房服務質量，嚴格執行《三級查房制度》。

客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的標準，包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，我部在2009年客房質量達標率為75%。

3． 開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，客房班組利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定，并進行內部獎勵。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，組織領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，做房超時現象少了。4． 開源節流，降本增效，從點滴做起。

客務部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：

①客務部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的用電。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的90，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

5．利用中心的“月度之星”評選，堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以中心《月度之星評選方案》為指導，堅持每月評出1名優秀員工，如沒被中心選中，部門獎勵30元，并在例會上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。

6、為了使客務部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。在今年11月份，對領班例會進行培訓

7．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

從今年開始，客務房建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

8.組織部門內審，我部堅決貫徹執行中心5C品質標準，要求各分部依據酒店每周5C檢查不合格項進行整改，并根據每月情況匯總和工作記錄并進行內部分析，查找原因。為部門服務質量的改進提供了有利的幫助。

在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規范，不適用于現行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年8月，客房對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。

2009年我們工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。

8.客房確保查退房及時、準確。

保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關會務負責人或向銷售部打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。

9．提倡環保，設無煙樓層、創綠色飯店。

為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環保卡”放置在枕頭上或床上；衛生間擺放環保筐同樣意為如此，這樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了布草洗滌費。

二、在2009年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內但未完成的工作，他們是：

1．布草使用四年但更換未能進行。從提高服務品質角度考慮，準備將今年所有客房布草更新

2．由于人員變動頻繁，服務人員技能培訓未能真正達標。

3．設施設備維保計劃未落實到位。

按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節落實，雖然小規模、小范圍的設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客務部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部計件員工參與了績效考核，給員工帶來工作上情緒不穩，影響工作質量，為此，我部積極與人資部進行溝通，在11月份得到了相應解決。

三、工作上的不足之處及體會。

1．“請即打掃”牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。2．員工的受訓面狹窄，只局限于管區和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。

3．前臺電腦老化系統功能不全，使接待員的工作效率降低。4．衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致“四害”防治工作不如人意（臭蟲、蚊子）。

5、工作程序不嚴密，客房出現幾次客人物品丟失事件調查未果。

四、在2009年里，我們出租率43.78%，出售客房20089間，接待了24465人次，收到賓客意見信104封，其中對我店的各項設施設備提出陳舊的10封，對我店提出意見或建議的有20封，收到賓客表揚信45封，有效投訴25起（截止11月25日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在2010年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程。

7328.01千元 5.34元/間天

做完2009年工作總結，我們對2010年有了更多的期許，希望一年勝似一年，打造高培中心的接待服務品牌，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在10年重點做好以下幾個方面的工作：

一、減少服務環節，提高服務效率

客務部執行首問責任制

實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、商務中心所掌握的信息量大，如火車、航班的交通信息、周邊旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制擬從10年3月份正式執行。

二、客房建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干力量，使主管、領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。目的是使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年客務部擬與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。三．加強團隊凝聚力建設：

加強團隊凝聚力，建立良好的工作氛圍，使員工能夠快樂工作，開展各種有意義的興趣活動，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素質。努力收集員工意見，向上級反饋，盡量滿足員工合理要求。部門適當組織小活動，豐富了員工的業余生活

7、客務部通過四年的運作，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據自身業務的開展，前臺擬新增《參觀房管理規定》、《排房的注意事項》、《房間辦理延住的工作程序》，客房擬新增《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》以上工作程序的修訂、出臺，會使客務部工作更加趨于成熟、完善。

8.客房開展規范留言信服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。服務體現于細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。客務部以前給客人只留手寫的紙條，格式不統一、禮稱不統一，為了規范我們的留言服務，今年，前廳、客房中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。9.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將增加自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在球賽、重要節日問候，并給客人送上一些當日的節目預告，為在店客人的起居生活和出行提供方便。總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個“三心人”留心、細心、用心的人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。

10.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施UALL方案。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，并于今年2月份正式開始實施，這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤，員工的積極性提高，11、為提高商務客房的檔次，明年擬對5、1號樓進行VIP可用品配備更新，提高高檔接待能力和水準。

12、商務中心擬增加照片打印功能，為培訓班學員提供方便，同時也能增加中心收入。

13、成立賓客服務中心

目前總機和客房服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給客房服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和客房服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

14、拓展前臺接待的散客市場，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺接待這方面的操作基本上已熟練掌握，但離酒店的要求的推銷相差很遠。現在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作（這也是金鑰匙服務的一個延伸服務）。具體工作內容：

1.在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和周邊景區等的最新動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根據客人名片上E-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。

（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知客房服務員在房間門口迎接客人。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

1.賓客服務中心的職能

賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。2.賓客服務中心的工作內容 ①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。

⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。

⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發送等服務，但隨著社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能

成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。2.禮賓部的工作內容 ①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。②收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺UALL的散客市場，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，2008年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。現在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容：

1.在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根據客人名片上E-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。

7、對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

8、商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。客務部2010年日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務

好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：

為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

以上各項計劃的實施，需要我們客務部全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協助與配合，更需要中心領導的鼎力支持，我們的計劃一定能夠得以落實，希望明年這個時候，我們再回顧2010年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有我們創服務品牌的豐碩成果。

客務部：包秀權

二〇〇九年十一月二十六日