第一篇：2009年客務部質檢工作總結

2009年客務部質檢工作總結

2009年即將過去，我們將充滿信心的迎來2010年，過去的一年，是不平凡的一年。從去年2份兩部門合并成一線大部到緊鑼密鼓地迎接星評工作，可謂二者齊頭并進。部門在酒店領導的支持與正確領導下，我們緊緊圍繞酒店提出的工作思路和目標，堅持以制度化管理與人性化管理相結合的工作方針，以提升部門整體服務標準及質量標準為工作重點，將經營管理與質量管理同時進行，開拓思路，嚴把質量關。值此辭舊迎新之際。有必要回顧總結過去一年的工作，成績，經驗及不足。以利于揚長避短，奮發進取，在新的一年再創佳績。

一、以改革為動力，抓好客務部整體工作：

1.競聘上崗，整合，建設員工隊伍。

年初酒店領導決定將前廳部與客房部合并，感謝領導信任，讓我擔當部門經理一職，同時深知這樣的任務給予的壓力和期望值所需付出的代價。通過合并初期一個月的日常檢查與摸底，感覺最深的就是當時的客房無培訓，無工作標準，領班級管理很弱，自第二日開始，部門先后對管理制度，服務流程工作標準，各崗工作職責進行重新修訂，并召開部門領班以上會議，共同制定出全年的工作計劃，對部門全體員工做出工作量化獎懲機制；同時對管理層的主管責任區的分配政策做出改革。靈活地處理用人，用工機制，開始按照部門工作推進表逐項實施。三月份，部門為迎接星評，配合酒店整體質檢工作的順利進行，采取競聘上崗的方式，率先成立部門質檢，星評小組，由李曄專項負責整個星評過程中的文件歸檔，與各分部的溝通、銜接、與各分部負責人的周檢查與評估，更加系統性的開展此項工

作，同時將表現和能力較優秀的主管安排至相應崗位，劃分責任區，將工作逐項落實到人，在此過程中，就客務部而言，因剛合并，各項工作處于磨合期，工作標準的大幅度強化，使得許多員工思想波動較大，怨言多，越管越出問題，責任心下滑的很厲害，針對此狀況，部門組織主管以上的管理人員親自到員工的崗位，深入到員工的工作當中去，用親情化管理為策重點，攻化員工的思想堡壘，使員工逐漸恢復狀態，并隨著時間的推移，大部門員工可以正確面對酒店及部門的檢查，了解酒店要求員工迅速提升標準的意義、2.與質量為前提，抓好服務工作。

⑴、部門近一年來，人員始終缺編。客房服務員編制28人，“非常時期”階段才18人，3月份---11月份，幾乎每個月的出租率都在60%左右，在這種情況下既要讓員工完成規定的工作量，還要提升標準，無疑是困難重重，但大家沒有氣餒，而是堅守崗位，加班加點，齊心協力地共同完成了酒店下達的工作任務，而前臺也在新員工多的情況下，加大培訓力度，提高對客服務技巧。

⑵、重點關注各分部的晨會，出臺例會制度，并責令主管領班在員工上崗前保證員工的儀容儀表，精神面貌符合酒店規定。

⑶、做好安全意識培訓及日常設施設備檢查，使員工懂得安全的重要性。⑷、結合案例分析會等多元化培訓方式，結合質量問題，提出解決辦法，列出解決措施。

⑸、將酒店質檢、部門質檢、賓客反饋意見、有效賓客投訴、網上點評等諸多反映出的問題每月匯總后，次月作為檢查基礎。盡量減少同一個問題重要

性發生，出現客人的投訴，部門會依據客人的反饋及責任人的描述，認真分析事件的起因，詳細經過，找出問題的責任人及出現投訴的主要環節，真正做到“以人為本，讓員工心服口服。”

二．四星標準，客戶反饋，部門仍然存在的問題

（1）設施設備不盡完善。

在酒店，部門近一年的工作中發現，不管是客房內部的內件設備還是軟件設備，都還不能達到要求，大工程留下的后遺癥以及小工程的不斷發生，使得經常是一個地方重復的保修，努力達到四星級酒店的各項標準要求是2010年的一項十分重要的工作。

（2）管理水平有待提升

1.表現在管理人員的文化修養，專業知識，外語水平以及管理能力綜合素質高低不一，參差不齊。（措施：加強對領班，主管級的素質培訓，擴大知識面，定期探討工作，鍛煉語言表達能力及思維能力，并采取走出去到好的酒店學習的方式，取優去劣）

2.管理模式以形成，但管理層與管理層之間，管理層與員工之間，管理層與上級之間的溝通能力欠缺，導致各項工作在開展過程中不能順利進行。（措施：認真思考，反思，強化溝通能力，使上級了解下級的工作動態，下級了解上級的工作舉措，真正形成暢通的管理鏈條）。

3．表現在“人治”管理，隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生（措施：俗話說：“人管人氣死人，制度管人人服人”管理者應本著以酒店大局為基石，一視同仁，建立部門團支部，由團支部定期收取員工可理化建議，互相督導，以規范服人。）

（3）、服務質量應持續優化

客務部做為一線部門，后續服務至關重要。近一年的質檢工作中所發生的諸多問題都是可以避免的，但因管理者的督導不到位，管理出現漏洞以及員工的責任心不強，導致了問題的發生。另外，從多次檢查和客人投訴中發現，各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣，白天與夜晚，平日與周末，領導在與不在，都難做到一樣的優質服務，反復出現的問題是，有些崗位的部分員工儀容儀表不合格，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活，此外。清理衛生不仔細，安全意識不強等。這些問題的發生，導致表現突出的崗位及個人都受到殃及。（整改措施：優化目前部門的服務環節，采取多元化的培訓方式，調動員工的工作熱情，繼續做好每月的績效評估工作，結培訓考核，將員工及管理層的工作表現與評優掛鉤，并展開個性化服務窗口，使部門在服務過程中不斷進步，將問題盡量減少。）

三、2010年工作計劃

1．持續做到每周兩次部門檢查，每月一次崗位評估。

2．培訓與質檢工作緊密結合，有培訓，有考核，有記錄，有檢查。

3．優化服務流程，采取簡易高效的服務就能滿足商務客人住店需求，同時將各項制度貫穿于流程中。

4．配合酒店質檢工作，加強溝通，真正做到將工作落實到實處，責任落實到人。

第二篇：2009年客務部質檢工作總結

2009年客務部質檢工作總結

2009年即將過去，我們將充滿信心的迎來2010年，過去的一年，是不平凡的一年。從去年2份兩部門合并成一線大部到緊鑼密鼓地迎接星評工作，可謂二者齊頭并進。部門在酒店領導的支持與正確領導下，我們緊緊圍繞酒店提出的工作思路和目標，堅持以制度化管理與人性化管理相結合的工作方針，以提升部門整體服務標準及質量標準為工作重點，將經營管理與質量管理同時進行，開拓思路，嚴把質量關。值此辭舊迎新之際。有必要回顧總結過去一年的工作，成績，經驗及不足。以利于揚長避短，奮發進取，在新的一年再創佳績。

一、以改革為動力，抓好客務部整體工作： 1.競聘上崗，整合，建設員工隊伍。

年初酒店領導決定將前廳部與客房部合并，感謝領導信任，讓我擔當部門經理一職，同時深知這樣的任務給予的壓力和期望值所需付出的代價。通過合并初期一個月的日常檢查與摸底，感覺最深的就是當時的客房無培訓，無工作標準，領班級管理很弱，自第二日開始，部門先后對管理制度，服務流程工作標準，各崗工作職責進行重新修訂，并召開部門領班以上會議，共同制定出全年的工作計劃，對部門全體員工做出工作量化獎懲機制；同時對管理層的主管責任區的分配政策做出改革。靈活地處理用人，用工機制，開始按照部門工作推進表逐項實施。三月份，部門為迎接星評，配合酒店整體質檢工作的順利進行，采取競聘上崗的方式，率先成立部門質檢，星評小組，由李曄專項負責整個星評過程中的文件歸檔，與各分部的溝通、銜接、與各分部負責人的周檢查與評估，更加系統性的開展此項工作，同時將表現和能力較優秀的主管安排至相應崗位，劃分責任區，將工作逐項落實到人，在此過程中，就客務部而言，因剛合并，各項工作處于磨合期，工作標準的大幅度強化，使得許多員工思想波動較大，怨言多，越管越出問題，責任心下滑的很厲害，針對此狀況，部門組織主管以上的管理人員親自到員工的崗位，深入到員工的工作當中去，用親情化管理為策重點，攻化員工的思想堡壘，使員工逐漸恢復狀態，并隨著時間的推移，大部門員工可以正確面對酒店及部門的檢查，了解酒店要求員工迅速提升標準的意義、2.與質量為前提，抓好服務工作。

⑴、部門近一年來，人員始終缺編。客房服務員編制28人，“非常時期”階段才18人，3月份---11月份，幾乎每個月的出租率都在60%左右，在這種情況下既要讓員工完成規定的工作量，還要提升標準，無疑是困難重重，但大家沒有氣餒，而是堅守崗位，加班加點，齊心協力地共同完成了酒店下達的工作任務，而前臺也在新員工多的情況下，加大培訓力度，提高對客服務技巧。

⑵、重點關注各分部的晨會，出臺例會制度，并責令主管領班在員工上崗前保證員工的儀容儀表，精神面貌符合酒店規定。

⑶、做好安全意識培訓及日常設施設備檢查，使員工懂得安全的重要性。⑷、結合案例分析會等多元化培訓方式，結合質量問題，提出解決辦法，列出解決措施。

⑸、將酒店質檢、部門質檢、賓客反饋意見、有效賓客投訴、網上點評等諸多反映出的問題每月匯總后，次月作為檢查基礎。盡量減少同一個問題重要性發生，出現客人的投訴，部門會依據客人的反饋及責任人的描述，認真分析事件的起因，詳細經過，找出問題的責任人及出現投訴的主要環節，真正做到“以人為本，讓員工心服口服。”

二．四星標準，客戶反饋，部門仍然存在的問題（1）設施設備不盡完善。

在酒店，部門近一年的工作中發現，不管是客房內部的內件設備還是軟件設備，都還不能達到要求，大工程留下的后遺癥以及小工程的不斷發生，使得經常是一個地方重復的保修，努力達到四星級酒店的各項標準要求是2010年的一項十分重要的工作。（2）管理水平有待提升

1.表現在管理人員的文化修養，專業知識，外語水平以及管理能力綜合素質高低不一，參差不齊。（措施：加強對領班，主管級的素質培訓，擴大知識面，定期探討工作，鍛煉語言表達能力及思維能力，并采取走出去到好的酒店學習的方式，取優去劣）

2.管理模式以形成，但管理層與管理層之間，管理層與員工之間，管理層與上級之間的溝通能力欠缺，導致各項工作在開展過程中不能順利進行。（措施：認真思考，反思，強化溝通能力，使上級了解下級的工作動態，下級了解上級的工作舉措，真正形成暢通的管理鏈條）。

3．表現在“人治”管理，隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生（措施：俗話說：“人管人氣死人，制度管人人服人”管理者應本著以酒店大局為基石，一視同仁，建立部門團支部，由團支部定期收取員工可理化建議，互相督導，以規范服人。）（3）、服務質量應持續優化

客務部做為一線部門，后續服務至關重要。近一年的質檢工作中所發生的諸多問題都是可以避免的，但因管理者的督導不到位，管理出現漏洞以及員工的責任心不強，導致了問題的發生。另外，從多次檢查和客人投訴中發現，各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣，白天與夜晚，平日與周末，領導在與不在，都難做到一樣的優質服務，反復出現的問題是，有些崗位的部分員工儀容儀表不合格，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活，此外。清理衛生不仔細，安全意識不強等。這些問題的發生，導致表現突出的崗位及個人都受到殃及。（整改措施：優化目前部門的服務環節，采取多元化的培訓方式，調動員工的工作熱情，繼續做好每月的績效評估工作，結培訓考核，將員工及管理層的工作表現與評優掛鉤，并展開個性化服務窗口，使部門在服務過程中不斷進步，將問題盡量減少。）

三、2010年工作計劃

1．持續做到每周兩次部門檢查，每月一次崗位評估。

2．培訓與質檢工作緊密結合，有培訓，有考核，有記錄，有檢查。3．優化服務流程，采取簡易高效的服務就能滿足商務客人住店需求，同時將各項制度貫穿于流程中。

4．配合酒店質檢工作，加強溝通，真正做到將工作落實到實處，責任落實到人。

第三篇：客務部2010年工作總結

客務部2010年工作總結

光陰荏苒，歲月流歌，2010年鐘聲還未敲響，2011年的腳步已經悄然臨近。回首身后的足跡，在業主方和酒店諸位領導的指導和關懷下，酒店員工兢兢業業，任勞任怨，從無到有，從雜亂無章到規范有序，從一腔熱血變的從容成熟。一路的艱辛，一路的汗水，我們緊張，我們充實，我們快樂。

感謝那些在工作中給予我們無限指導和關懷的領導，也記住那些為酒店付出辛勤汗水的每位員工。為總結過去，立足于未來，現將本工作的總結如下：

一、人員在編

1.目前客房樓層在編人員x人，經理1人，領班x人，服務人員xx人。PA現有在編人員x人，領班x人，服務人員x人。

2.人員變動。客房樓層從8月份以來，人員增加7人，無1人流失，人員流失率為0，PA自接手以來，正經歷人事變動期，辭退1人，正常離職1人，增加3人，人員流失率為25%。經過后續的人員調整和培訓，本人保證人員的流失率將會控制在10%以內。

二、工作計劃及完成情況

1.根據員工培訓需要調查報告結果，對員工展開針對性的連續性培訓。培訓時間為一個月，包括心態培訓和業務技能培訓，內容涉及禮貌禮儀，儀容儀表，心態，服務意識，服務技能，投訴處理，客房應知應會100問以及各種清潔劑使用等，考評結果50%的員工比較滿意，30%的員工合格，20%還需要進行后續培訓，目前還在持續進行中。

2.服務流程的確立，房間物品擺放和業務技能的規范。為了對客人提供無差別的標準化服務，建立了一系列的服務流程，包括查空/退房程序，房間清理流程，迷你吧服務流程，借物服務流程，開門程序，遺留物等級處理程序，夜床服務流程等，經過培訓與實踐，90%的員工已經能獨立依據服務流程提供服務。同時為了方便客人和采用酒店的慣例，重新規范了房間物品的擺放并且參與為房間各種提示標牌定位。為了操作安全和快速高效，對員工日常工作當中的操作進行規范，統一工作標準，員工的日常工作量從4間提高到了9間。隨著工作技能的熟練，員工的工作量有望進一步提高。

3.對酒店的設備設施以及家具等建立維護保養計劃。為了保證酒店的設備設施和家具等固定資產能得到正確使用，并能得到有效的維修，延長使用壽命，對酒店的設備設施和家具制定了相應的維護保養計劃，并著手實施，目前客房的木質家具，不銹鋼，吸塵器，以及PA的各種機器等的維護保養已經按計劃進行了一到兩次的保養，PA領班到位后對酒店大理石地面開始做翻新處理，床墊翻轉等也在計劃當中。

4.配合財務部建立資產賬面，并進行有效的控制。為了對酒店的資產進行盤點，建賬，并進行有效控制，防止酒店的資產被有意損壞，結合本人對財務的經驗，協助財務部對客務部進行了全面的盤點建賬工作，并培訓部門員工，有效的控制了酒店的資產，目前除固定資產尚未盤點外，客務部所有的低值易耗品和耐用品已經盤完建賬，并建立有效的破損走單程序，客務部的資產正常運轉，所有賬面正常。

5.VIP檔案的建設和豐富。為了酒店長遠的發展和利益，根據領導的要求，與前廳密切合作，仔細觀察客人喜好，開始著手建立了VIP檔案，并擴大了客人的范圍，對住宿過兩次以上的客人進行喜好記錄，對重要客人和回頭客提供針對性的個性化服務，增加客人的忠誠度，為酒店未來的發展鋪墊。

6.了解員工的思想動態，解決員工的實際困難，推行人性化管理，增加員工的忠誠度。基于個人長期做酒店基層基礎上，對員工的思想動態進行觀察、分析和談話。對于出現的和可能會出現的問題及時解決。并定于每周二下午舉行員工座談會，收集員工意見與問題，能解決的當場解決，不能解決的立即匯報，請示后立即回復員工。在徐總的支持下，目前效果良好，員工團結，客房員工4個多月以來沒有流失，并且建立了一定的員工忠誠度，不斷有新員工加入，有效的解決了客房未來發展的人員渠道問題。

7.制定部門節能減排計劃，配合酒店成本控制工作。根據客房的工作環境和以往的經驗，對部門實行了精細的節能減排計劃，包括消耗品，水，電，員工培訓以及未來新的消耗品的替代上，并著手實施，跟蹤檢查，保證效果。

三、意見和建議

1.客房的標牌因為粘貼不牢，已經造成部門標牌脫落和墻面黏膠的殘留問題，并且每個標牌都有隨時脫落的可能，請酒店聯系標牌供應商及時解決。

2.房間的門鈴和請勿打擾標志大部分都安裝錯誤，反應不了房間的實際狀況，為不影響酒店明年的星評工作，請酒店盡快確定責任人，并立即落實修正。3.PA做大理石維護設備缺乏，請領導聯系盡快補充。

4.酒店在春夏之交一直到秋冬之交這段時期內，酒店內蒼蠅，蚊蟲眾多，為不影響酒店的星評工作，盡快與殺蟲公司合作，保證酒店的環境。

5.建立周例會制度和發文制度。利用周例會制度共同研究解決部門之間的矛盾和實際困難，同時利用周例會統一管理思想，建立解決問題第一的原則而不是互相推諉，這樣的管理才能統一高效。對日常部門之間不互相配合的工作，通過發文形式，抄送總經理辦公室，這樣具有強制執行的力度。

6.建立緊急采購制度和緊急維修制度。防止因為死的程序而導致服務時間之后，服務質量差造成的客人投訴。

7.實行每月一次的總經理見面會。給員工一個面見總經理的機會，給他們提出的問題給予解答，讓員工感覺到酒店對員工的重視。

隨著酒店試營業的愈漸成熟，經營中的問題也慢慢體現，與真正的四星級我們還有差距，例如服務質量不穩定，員工的普通話不合格等，這些都是反應我們工作不足和不到位的地方，還需要重點加強。

根據酒店未來的發展需要和酒店明年的發展目標，明年是極具挑戰性的一年，客務部明年的工作將重點放在酒店的星評、酒店自負盈虧后的經營管理以及未來管理人員的培訓上。因此，針對性的制定以下工作計劃，并保證跟蹤實施。

一．

根據最新酒店星評標準，對酒店客務部的設備設施，門窗，衛生，外圍地面等環境不達標準的地方，提出改進措施和建議，并跟蹤實施，確保此類問題在星評之前解決。二．

不斷規范已有的客房服務流程，同時增加客房服務內容，并嚴格制定標準的操作流程，針對性培訓服務人員，重點加強普通話等不符合星評標準的地方，保證各種服務的全面有效到位。

三．

通過不斷的對員工進行培訓，意見征集，部門之間的協調和實驗，不斷降低酒店客務部消耗品、布草，清潔劑等運營成本，嚴格控制在酒店的部門預算之下，提高客房的經營凈利潤。

四．

對員工的儀容儀表，禮貌禮儀，工作技能，服務意識，心態等展開長期培訓，為每位員工制定相應的職業生涯規劃，繼續保持每周二召開員工座談會，關心體諒員工的生活和工作中的疾苦，及時回復員工，按規定滿足員工的合理要求，最大限度的降低員工的流動率，降低培訓成本。

五．

堅持公平公正的原則，不斷的發掘和培訓新的有潛力管理人員，保證酒店發展的需要。

六．

豐富客史檔案，不斷的豐富和加強客史檔案，并針對性的提供各種個性化服務，為酒店增加回頭客和忠誠客戶，消弱淡旺季的影響等，保證酒店的穩定發展。

七．

根據營業收入日報告，分析客人的組成和創收的途徑，與銷售部密切配合做好酒店客房來年的銷售工作。八．

權利配合其他部門，共同做好酒店安排的各種工作。

未來的任務仍然很艱巨，但是艱難困苦，玉汝于成，相信在新的一年里，在各位領導和員工的共同努力下，我們定能戰勝困難，相信XXXX的明天定將更加美好。

第四篇：客務部工作總結

客務部日工作計劃

1、負責客務部的管理工作，對上級領導負責，并接受上級領導督導和檢查。

2、負責客務部各項工作計劃，組織和指導工作，并帶領客務部全體員工完成上級領導下達的各項工作指示。

3、主持部門班前例會。

4、負責本部門領班的培訓及工作考評。

5、每天審查各崗工作報表。

6、制定和落實客房推銷計劃，監督客房價格執行情況。

7、檢查客務部設備設施維護保養和工程維修情況，抽查各

崗工作質量及工作效率。

8、巡查各崗發現問題及時解決，不斷完善各項操作規程。

9、檢查考核領班的工作情況，發現問題及時糾正。

客務部周工作計劃

1、檢查各崗周計劃衛生的執行情況，發現問題及時解決。

2、繼續落實和檢查各崗培訓工作，提高員工的綜合素質。

3、參加總經理主持的每周部門經理例會，并布置和傳達會議精神。

4、制定客務部經營預算，控制各項支出，達到節能降耗的目的。

5、開本部門周總結會議，總結上周工作的不足，布置下周的工作。

客務部月工作計劃

1、繼續做好每日工程檢查及各工程進度記錄及總結。

2、申報各崗采購明細。

3、檢查客房布草使用情況并合理控制用量降低報廢率。

4、協助辦公室招聘好部門員工。

5、檢查各崗工作流程，規章制度的執行情況。

6、檢查新員工培訓考核情況。

7、開本部門月總結會議，總結上月工作的不足，布置下月的工作。

客務部

2012-10-23

第五篇：客務部工作總結報告

2010年工作總結

客房部作為主要業務和形象部門，2010年全體員工在度假村領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務，為酒店進一步服務好社會打下了良好的基礎。2010年客房部完成了如下工作：

客房經營銷售情況：

2010年客房總營業收入為萬元，與去年同期相比增長萬元，完成全年任務的92%；經營利潤為萬元，潤率為89.67%，比去年同期提高約為間天，比去年多出租了間天分點，主要是從四月份以后進入了經營旺季，尤其是量明顯增長；到12今年新的房價政策和出租率上升的影響效果是明顯的。重點工作

一、客房衛生質量及設施設備的維護

1、衛生質量是客房的生命線，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度，做到層層把關，做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，力爭將疏漏降到最低。進入旺季連續幾個月的入住高峰期，尤其是天住客量在200間以上，那段時間我們的工作一直保持在一種狀態之下，部門人員部分為新員工，在這些困難面前我們沒有退縮，部門及時對各區域的人員進行了相應的調整，合理調派了各崗位員工參加到一線搶房的工作中。在人手短缺、任務繁重的情況下雖說是搶比去年提高了萬元完成全年任務的2;客房總出租率為7;截止到46%/間天，比去年同期增長了元 8、9連續三個月，每月至少有12月份客房總出租數量7、8、9

94%；利7個百/間天。15”的房，但

個百分點，比去年同期增長了三個月客房出租月份為止平均房價為元、“搶房是我們仍然將房間的出租質量放在了第一位，這源于平時對工作細節的管理，保證了在提高工作效率的同時確保工作質量。例如在日常的清掃客房工作中，發現的床裙沒有繃帶，既影響了做床的美觀、又會影響做床出房時間，我們商量出解決辦法后發動員工們利用工作之余，在每個床裙的四個角上縫制寬松緊帶起固定作用，用了兩周的時間我們將間客房里的床裙全部縫制好了。通過大家的共同努力，我們圓滿完成了各重大節假日及重要團隊的接待服務工作。

2、保證硬件設施與四星級酒店標準匹配，滿足經營工作的需要。我們定期分項目對客房各區域設施設備進行排查、保養、維護，發現工程問題及時報修，使故障房最少化。本將酒店客房門廳處的墻壁進行了粉刷；更換了溫泉酒店套房的舊麻將椅；部門購置了新麻將桌麻將10副；將客房內原有的舊枕芯全部更新，在服務中心備有蕎麥皮枕頭，滿足客人的不同需求；在每月對布草進行報廢更新的基礎上，月份重點對客房布草進行了全面更新；新購置了兩套電熨斗和熨衣板，分放于酒店和貴賓樓，為客人提供便捷服務。貴賓樓的工程問題自開業以來一直困擾著我們，今年由于季節變換，墻體瓷磚大面積脫落，經與維修單位協商，在不影響客人入住的情況下，四月份修復，同時對樓前車道兩側及地面大理石進行了加固。客房內的塑鋼紗窗變形嚴重，房間容易進蟲子，我們對其進行了改善，有效地阻止了蟲子爬進屋內，提高了衛生質量。常報損，消減開業時庫存。別墅區經過多年的經營，多處設施已老化，為了降低安全隱患，今年對別墅區的部分設施設備進行了改造，換了新臺階、A410張、在十A2、A5

對外墻墻體進行了下半年對臺賬管理進行了完善，實現正門口護欄更換為鐵欄桿，將別墅新安裝了有線電視，這些為入住客人提供了更多的方便。今年我們繼續豐富了迷你吧種類——增設了迷你型洗漱套裝，為客人帶來更多方便的同時，也使客房迷你吧收入得到了的增長。今年客房迷你吧收入達到了萬余元。

在以上工作基礎上，我部門順利的通過了四星級酒店的星級復核工作。

二、培訓工作

為使服務獲得客人的滿意，除了在日常服務工作中不斷積累經驗，主要依靠班組培訓。本部門重點加強了對員工個性化服務案例的培訓，案例主要是發生在我們身邊的事情，組織員工進行評說闡述，促進了部門個性化服務工作的順利開展，促使服務方法不斷創新，服務質量也有了進一步提高。

部門繼續實行以老帶新的方式對新員工加強培訓，班組作為整個部門的培訓基地和應急支援預備隊繼續發揮基石作用，所有新入職員工均在主樓由老員工吃喝拉撒干一帶一培訓，合格后再分配至各班組，保證了各部位工作風氣的統一，穩定了員工隊伍和工作質量。部門要求各區域主管對不同崗位員工進行強化培訓及考核，提升員工的素質和專業度。日常清掃工作中，對于抽查中發現的物品擺放不規范及房間衛生清理不達標等情況，組織員工進行現場培訓和指導。

本我們加強了對新老員工安全培訓，全年中部門分別在在客房區域區域進行了三次有針對性的消防疏散實地演練，使員工的增強了安全防范意識。

三、服務管理工作

1．全年的服務管理工作的難點在進入了經營旺季以來的五至九月份，在連續數月忙碌的工作中，我們克服了人員的不足，各經營區域員工相互調動支援，互幫互助，完成了衛生的清掃和各項對客接待服務工作，沒有為各部門接待工作拖后腿。上半年領班崗位缺編，影響了質量管控，五月份在隊伍骨干中選拔出兩名新領班。針對從基層出來的新管理人員比例偏高的情況，部門召開了領班級以上管理工作交流座談會，起到了弄清位置、提高著眼點和轉變思維的作用至四次領班級以上的管理工作現場會，起到了很好的統一意識、提升管理水平和執行力的作用。

2．近一年里，客房總體服務質量較穩定，在客房清掃工作中多次出現拾金不昧現象。（截止到目前，員工撿拾手機有部、名牌手表7部，裝有大量現金的錢包共第一時間交還給了客人）。這已在部門內部形成了一種良好的職業氣氛，我們員工隊伍的整體素質在不斷提高。3．開展專項計劃衛生，按周期計劃完成房間衛生項目，經過大家堅持不懈的努力，我們在保證房間出租質量的同時也非常順利的通過了衛生防疫部門的幾次衛生安全檢查。4．進行績效考核改革，利用考核杠桿推進個性化服務的提高。我們把對績效的考核當做杠桿，提高員工的積極性。服務上能做到想客人之所想、急客人之所急，為客人提供富有特色的個性服務。部門補充完善了員工獎懲制度，建立了優質服務展示欄，懸掛于客房部各經營區域，部門本著對員工多獎勵、多鼓勵原則設立了三個獎項：用心做事獎、超值服務獎、教導有方獎，以上獎項的獲得者會得到部門相應的獎勵，在當月的績效工資中體現。通過這種服務管理模式，讓我們的管理更加透明，只要員工服務工作得到

。今年部門每月召開二204個，以上物品我們都已在5余部、數碼相機

客人的肯定和表揚或工作中表現優異，他的事跡和獎勵金額就會被列入展示欄中，成為員工績效工資出現差額的主要原因。

部門為每位以情服務、用心工作的員工搭建起展示平臺，讓員工挖掘潛能把親情服務做得更好，全年共收到書面表揚60余封，這種“個性化親情服務法”為部門、度假村乃至企業帶來了良好的社會效益和經濟效益。

四、服務接待工作1．部門順利完成各節假日及重要團隊的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進，均保質保量的完成了各項工作任務，基本實現了服務質量“0”投訴，安全服務事故作做好策劃方案，基本形成慣例，工作中取得了良好效果；

2、溫泉酒店客房本迎來了北京廣播電視臺、財政局、商務委、統計局等多個大團隊的重要接待工作；貴賓樓接待了北京市鄉鎮黨委書記、正大天晴、北京市委社工委等重大團隊，截止到室共接待會議169次、于部門人員缺編，沒有專職的會議室服務人員，這就要求服務員既會做房又能盯會，大家主動加班加點，任勞任怨，多次得到參會人員的好評。

3、今年洗衣廠也處于人員缺編狀態，洗衣設備老化，遇到連續幾天的入住高峰無法完成布草洗滌工作，部門合理的安排了布草外洗，以減輕洗衣廠的布草洗滌壓力，全年保證了各部門布草的正常供應。

五、外包服務管理工作：客務部兼管著對保潔的管理工作對工作業務生疏，部門抽出了大部分精力加強對外包服務的監管工作。

“0”發生。各崗位針對不同的接待工94個團隊、8299人次。會議室成本低，利潤高，由，前期保潔駐店管理人員流動頻繁，11月份貴賓樓會議

五一節前將外墻及玻璃進行清洗；監督保潔制定執行每周工作計劃，按計劃對公共區域大理石做結晶。在各重大節假日及重要團隊接待期間，部門提前做出綠植、花卉擺放方案，監督養護人員執行擺放方案和對綠植的養護更換工作。

部門現存不足：

1．全年崗位人員嚴重缺編，使員工工作量加大，員工存在一定的怨言和誤解，部門在工作量安排上存在一定壓力，同時給衛生質量和對客服務質量帶來了負面的影響。今年室外別墅區住客率明顯多于往年，員工經常出現連班現象，服務中心人員也極為緊張，使員工堆積了大量的存休。新員工的流動量大，一批新員工剛剛帶出來就辭職的現象時常出現，給我們增添了一定的壓力，人員問題一直是我們要面對的嚴峻考驗。

2．員工的個性化服務還需要進一步加強，需不斷挖掘潛能提高主動服務意識，不斷創新服務。

3、各部位裝修及設備設施破損老化，需更新。