第一篇：客務部上半年工作總結及下半年工作計劃

客務部上半年工作總結及下半年工作計劃

2011年客務部在酒店領導的帶領下，在各部門的配合下，在全體員工的共同努力下，完成工作總結如下：

一、經濟指標完成情況：

營業額2171232元，營業成本86054元，營業費用1278857元，營業利潤686915元。其中收入情況：1月278316元，2月338537元，3月308862元，4月428089元，5月424267元，6月393161元。超額完成上半年工作任務14%，并且收入呈逐月增長，而成本逐月降低。共出租房間數量為7417.5間/天/夜，平均出租率為68.18%。

二、管理指標及其他各項指標完成情況：

1、加強人員培訓。試營業初期，時間緊，任務重，培訓

時間長，造成服務欠缺。完成開荒工作后，客房部組織專門培訓三次，并堅持班前班后15分鐘的培訓，經過半年時間的努力，客務部服務員基本上達到了星級標準的要求。

2、結合實際情況，重新制訂了各種管理制度和崗位標

準：如《樓層安全管理制度》、《洗衣房安全管理制度》、《洗衣房燙平機（洗衣機、烘干機、甩干機）操作規程》等。

3、為了確?？头砍鲎赓|量，嚴格執行查房制度，為了提

高客房出租率，給顧客一個舒適、安逸的住宿環境，我部門在房間衛生、設備設施、物品配備等方面嚴格執行查房制度。員工自查、主管普查、經理抽查，層層把關，力爭將疏漏降至最低。

4、開源節流，降本增效，加強員工節能意識。

三、不足之處及下半年工作計劃：

1、加強管理，提高衛生和服務質量，共同努力，爭取

完成或超額完成全年400萬任務，為酒店完成全年2000萬目標打下基礎。

2、繼續深抓節能降耗，并將節能意識深入每個服務員

心中，在完成全年任務情況下，降費用，增利潤。

3、基層管理人員欠缺?？头繕菍尤鳖I班一名，洗衣房

領班一名，大堂副理一名。本著從基層提拔的原則，在下半年，繼續培養、考查有潛質的服務人員，盡快解決此問題。以此加強管理能力，提高服務質量。

4、做好前臺人員的更替工作，要做到平穩、順暢。把

每周一次小小時的培訓時間取消，改為每班次15分分鐘培訓與總結。做到結合實際情況，并有針對性，爭取在前臺的服務上和業務技能上再上一個新臺階。

最后，衷心感謝酒店領導的關懷、各部門的配合和全體員工的努力?？头坎吭谙掳肽陼^續努力，為

酒店的更加輝煌增磚添瓦。

客務部

2011年6月30日

第二篇：2009年工作總結及2010年工作計劃客務部

2009年工作總結及2010年工作計劃

2009即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發等等？為了在2010年開創一個好的局面、為了比2009工作做的有進步、更為了高培中心全面創品牌。我們應該未雨綢繆，總結2009年工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

一、2009年我部完成了以下工作：

1．規范各崗位的服務職業化禮儀，提高對客服務質量。

為了體現從事酒店人員的專業素養，在2009年年初開始，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，做為我們對客交流的語言指南，同時，結合中心開展的職業化禮儀培訓，對微笑、服務規范手勢也做了大量的日常培訓工作，也將此做為我們培訓新員工的內容。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2．為確?？头糠召|量，嚴格執行《三級查房制度》。

客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的標準，包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，我部在2009年客房質量達標率為75%。

3． 開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，客房班組利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定，并進行內部獎勵。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，組織領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，做房超時現象少了。4． 開源節流，降本增效，從點滴做起。

客務部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：

①客務部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的用電。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的90，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

5．利用中心的“月度之星”評選，堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以中心《月度之星評選方案》為指導，堅持每月評出1名優秀員工，如沒被中心選中，部門獎勵30元，并在例會上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。

6、為了使客務部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。在今年11月份，對領班例會進行培訓

7．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

從今年開始，客務房建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

8.組織部門內審，我部堅決貫徹執行中心5C品質標準，要求各分部依據酒店每周5C檢查不合格項進行整改，并根據每月情況匯總和工作記錄并進行內部分析，查找原因。為部門服務質量的改進提供了有利的幫助。

在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規范，不適用于現行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年8月，客房對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。

2009年我們工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。

8.客房確保查退房及時、準確。

保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關會務負責人或向銷售部打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。

9．提倡環保，設無煙樓層、創綠色飯店。

為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環?？ā?，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛生間擺放環?？鹜瑯右鉃槿绱耍@樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了布草洗滌費。

二、在2009年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內但未完成的工作，他們是：

1．布草使用四年但更換未能進行。從提高服務品質角度考慮，準備將今年所有客房布草更新

2．由于人員變動頻繁，服務人員技能培訓未能真正達標。

3．設施設備維保計劃未落實到位。

按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節落實，雖然小規模、小范圍的設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客務部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部計件員工參與了績效考核，給員工帶來工作上情緒不穩，影響工作質量，為此，我部積極與人資部進行溝通，在11月份得到了相應解決。

三、工作上的不足之處及體會。

1．“請即打掃”牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。2．員工的受訓面狹窄，只局限于管區和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。

3．前臺電腦老化系統功能不全，使接待員的工作效率降低。4．衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致“四害”防治工作不如人意（臭蟲、蚊子）。

5、工作程序不嚴密，客房出現幾次客人物品丟失事件調查未果。

四、在2009年里，我們出租率43.78%，出售客房20089間，接待了24465人次，收到賓客意見信104封，其中對我店的各項設施設備提出陳舊的10封，對我店提出意見或建議的有20封，收到賓客表揚信45封，有效投訴25起（截止11月25日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在2010年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程。

7328.01千元 5.34元/間天

做完2009年工作總結，我們對2010年有了更多的期許，希望一年勝似一年，打造高培中心的接待服務品牌，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在10年重點做好以下幾個方面的工作：

一、減少服務環節，提高服務效率

客務部執行首問責任制

實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、商務中心所掌握的信息量大，如火車、航班的交通信息、周邊旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制擬從10年3月份正式執行。

二、客房建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干力量，使主管、領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。目的是使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年客務部擬與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。三．加強團隊凝聚力建設：

加強團隊凝聚力，建立良好的工作氛圍，使員工能夠快樂工作，開展各種有意義的興趣活動，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素質。努力收集員工意見，向上級反饋，盡量滿足員工合理要求。部門適當組織小活動，豐富了員工的業余生活

7、客務部通過四年的運作，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據自身業務的開展，前臺擬新增《參觀房管理規定》、《排房的注意事項》、《房間辦理延住的工作程序》，客房擬新增《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》以上工作程序的修訂、出臺，會使客務部工作更加趨于成熟、完善。

8.客房開展規范留言信服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。服務體現于細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺?？蛣詹恳郧敖o客人只留手寫的紙條，格式不統一、禮稱不統一，為了規范我們的留言服務，今年，前廳、客房中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。9.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將增加自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在球賽、重要節日問候，并給客人送上一些當日的節目預告，為在店客人的起居生活和出行提供方便?？傊?，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個“三心人”留心、細心、用心的人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。

10.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施UALL方案。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，并于今年2月份正式開始實施，這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤，員工的積極性提高，11、為提高商務客房的檔次，明年擬對5、1號樓進行VIP可用品配備更新，提高高檔接待能力和水準。

12、商務中心擬增加照片打印功能，為培訓班學員提供方便，同時也能增加中心收入。

13、成立賓客服務中心

目前總機和客房服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給客房服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和客房服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

14、拓展前臺接待的散客市場，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺接待這方面的操作基本上已熟練掌握，但離酒店的要求的推銷相差很遠?，F在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作（這也是金鑰匙服務的一個延伸服務）。具體工作內容：

1.在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和周邊景區等的最新動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨病?/p>

5.客人退房第二天，根據客人名片上E-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。

（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知客房服務員在房間門口迎接客人。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

1.賓客服務中心的職能

賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。2.賓客服務中心的工作內容 ①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。

⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。

⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發送等服務，但隨著社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能

成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。2.禮賓部的工作內容 ①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。②收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺UALL的散客市場，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，2008年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一?，F在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容：

1.在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根據客人名片上E-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。

7、對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

8、商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務?？蛣詹?010年日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。

捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務

好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：

為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

以上各項計劃的實施，需要我們客務部全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協助與配合，更需要中心領導的鼎力支持，我們的計劃一定能夠得以落實，希望明年這個時候，我們再回顧2010年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有我們創服務品牌的豐碩成果。

客務部：包秀權

二〇〇九年十一月二十六日

第三篇：客務部2010年工作總結

客務部2010年工作總結

光陰荏苒，歲月流歌，2010年鐘聲還未敲響，2011年的腳步已經悄然臨近?；厥咨砗蟮淖阚E，在業主方和酒店諸位領導的指導和關懷下，酒店員工兢兢業業，任勞任怨，從無到有，從雜亂無章到規范有序，從一腔熱血變的從容成熟。一路的艱辛，一路的汗水，我們緊張，我們充實，我們快樂。

感謝那些在工作中給予我們無限指導和關懷的領導，也記住那些為酒店付出辛勤汗水的每位員工。為總結過去，立足于未來，現將本工作的總結如下：

一、人員在編

1.目前客房樓層在編人員x人，經理1人，領班x人，服務人員xx人。PA現有在編人員x人，領班x人，服務人員x人。

2.人員變動。客房樓層從8月份以來，人員增加7人，無1人流失，人員流失率為0，PA自接手以來，正經歷人事變動期，辭退1人，正常離職1人，增加3人，人員流失率為25%。經過后續的人員調整和培訓，本人保證人員的流失率將會控制在10%以內。

二、工作計劃及完成情況

1.根據員工培訓需要調查報告結果，對員工展開針對性的連續性培訓。培訓時間為一個月，包括心態培訓和業務技能培訓，內容涉及禮貌禮儀，儀容儀表，心態，服務意識，服務技能，投訴處理，客房應知應會100問以及各種清潔劑使用等，考評結果50%的員工比較滿意，30%的員工合格，20%還需要進行后續培訓，目前還在持續進行中。

2.服務流程的確立，房間物品擺放和業務技能的規范。為了對客人提供無差別的標準化服務，建立了一系列的服務流程，包括查空/退房程序，房間清理流程，迷你吧服務流程，借物服務流程，開門程序，遺留物等級處理程序，夜床服務流程等，經過培訓與實踐，90%的員工已經能獨立依據服務流程提供服務。同時為了方便客人和采用酒店的慣例，重新規范了房間物品的擺放并且參與為房間各種提示標牌定位。為了操作安全和快速高效，對員工日常工作當中的操作進行規范，統一工作標準，員工的日常工作量從4間提高到了9間。隨著工作技能的熟練，員工的工作量有望進一步提高。

3.對酒店的設備設施以及家具等建立維護保養計劃。為了保證酒店的設備設施和家具等固定資產能得到正確使用，并能得到有效的維修，延長使用壽命，對酒店的設備設施和家具制定了相應的維護保養計劃，并著手實施，目前客房的木質家具，不銹鋼，吸塵器，以及PA的各種機器等的維護保養已經按計劃進行了一到兩次的保養，PA領班到位后對酒店大理石地面開始做翻新處理，床墊翻轉等也在計劃當中。

4.配合財務部建立資產賬面，并進行有效的控制。為了對酒店的資產進行盤點，建賬，并進行有效控制，防止酒店的資產被有意損壞，結合本人對財務的經驗，協助財務部對客務部進行了全面的盤點建賬工作，并培訓部門員工，有效的控制了酒店的資產，目前除固定資產尚未盤點外，客務部所有的低值易耗品和耐用品已經盤完建賬，并建立有效的破損走單程序，客務部的資產正常運轉，所有賬面正常。

5.VIP檔案的建設和豐富。為了酒店長遠的發展和利益，根據領導的要求，與前廳密切合作，仔細觀察客人喜好，開始著手建立了VIP檔案，并擴大了客人的范圍，對住宿過兩次以上的客人進行喜好記錄，對重要客人和回頭客提供針對性的個性化服務，增加客人的忠誠度，為酒店未來的發展鋪墊。

6.了解員工的思想動態，解決員工的實際困難，推行人性化管理，增加員工的忠誠度?；趥€人長期做酒店基層基礎上，對員工的思想動態進行觀察、分析和談話。對于出現的和可能會出現的問題及時解決。并定于每周二下午舉行員工座談會，收集員工意見與問題，能解決的當場解決，不能解決的立即匯報，請示后立即回復員工。在徐總的支持下，目前效果良好，員工團結，客房員工4個多月以來沒有流失，并且建立了一定的員工忠誠度，不斷有新員工加入，有效的解決了客房未來發展的人員渠道問題。

7.制定部門節能減排計劃，配合酒店成本控制工作。根據客房的工作環境和以往的經驗，對部門實行了精細的節能減排計劃，包括消耗品，水，電，員工培訓以及未來新的消耗品的替代上，并著手實施，跟蹤檢查，保證效果。

三、意見和建議

1.客房的標牌因為粘貼不牢，已經造成部門標牌脫落和墻面黏膠的殘留問題，并且每個標牌都有隨時脫落的可能，請酒店聯系標牌供應商及時解決。

2.房間的門鈴和請勿打擾標志大部分都安裝錯誤，反應不了房間的實際狀況，為不影響酒店明年的星評工作，請酒店盡快確定責任人，并立即落實修正。3.PA做大理石維護設備缺乏，請領導聯系盡快補充。

4.酒店在春夏之交一直到秋冬之交這段時期內，酒店內蒼蠅，蚊蟲眾多，為不影響酒店的星評工作，盡快與殺蟲公司合作，保證酒店的環境。

5.建立周例會制度和發文制度。利用周例會制度共同研究解決部門之間的矛盾和實際困難，同時利用周例會統一管理思想，建立解決問題第一的原則而不是互相推諉，這樣的管理才能統一高效。對日常部門之間不互相配合的工作，通過發文形式，抄送總經理辦公室，這樣具有強制執行的力度。

6.建立緊急采購制度和緊急維修制度。防止因為死的程序而導致服務時間之后，服務質量差造成的客人投訴。

7.實行每月一次的總經理見面會。給員工一個面見總經理的機會，給他們提出的問題給予解答，讓員工感覺到酒店對員工的重視。

隨著酒店試營業的愈漸成熟，經營中的問題也慢慢體現，與真正的四星級我們還有差距，例如服務質量不穩定，員工的普通話不合格等，這些都是反應我們工作不足和不到位的地方，還需要重點加強。

根據酒店未來的發展需要和酒店明年的發展目標，明年是極具挑戰性的一年，客務部明年的工作將重點放在酒店的星評、酒店自負盈虧后的經營管理以及未來管理人員的培訓上。因此，針對性的制定以下工作計劃，并保證跟蹤實施。

一．

根據最新酒店星評標準，對酒店客務部的設備設施，門窗，衛生，外圍地面等環境不達標準的地方，提出改進措施和建議，并跟蹤實施，確保此類問題在星評之前解決。二．

不斷規范已有的客房服務流程，同時增加客房服務內容，并嚴格制定標準的操作流程，針對性培訓服務人員，重點加強普通話等不符合星評標準的地方，保證各種服務的全面有效到位。

三．

通過不斷的對員工進行培訓，意見征集，部門之間的協調和實驗，不斷降低酒店客務部消耗品、布草，清潔劑等運營成本，嚴格控制在酒店的部門預算之下，提高客房的經營凈利潤。

四．

對員工的儀容儀表，禮貌禮儀，工作技能，服務意識，心態等展開長期培訓，為每位員工制定相應的職業生涯規劃，繼續保持每周二召開員工座談會，關心體諒員工的生活和工作中的疾苦，及時回復員工，按規定滿足員工的合理要求，最大限度的降低員工的流動率，降低培訓成本。

五．

堅持公平公正的原則，不斷的發掘和培訓新的有潛力管理人員，保證酒店發展的需要。

六．

豐富客史檔案，不斷的豐富和加強客史檔案，并針對性的提供各種個性化服務，為酒店增加回頭客和忠誠客戶，消弱淡旺季的影響等，保證酒店的穩定發展。

七．

根據營業收入日報告，分析客人的組成和創收的途徑，與銷售部密切配合做好酒店客房來年的銷售工作。八．

權利配合其他部門，共同做好酒店安排的各種工作。

未來的任務仍然很艱巨，但是艱難困苦，玉汝于成，相信在新的一年里，在各位領導和員工的共同努力下，我們定能戰勝困難，相信XXXX的明天定將更加美好。

第四篇：2009年客務部質檢工作總結

2009年客務部質檢工作總結

2009年即將過去，我們將充滿信心的迎來2010年，過去的一年，是不平凡的一年。從去年2份兩部門合并成一線大部到緊鑼密鼓地迎接星評工作，可謂二者齊頭并進。部門在酒店領導的支持與正確領導下，我們緊緊圍繞酒店提出的工作思路和目標，堅持以制度化管理與人性化管理相結合的工作方針，以提升部門整體服務標準及質量標準為工作重點，將經營管理與質量管理同時進行，開拓思路，嚴把質量關。值此辭舊迎新之際。有必要回顧總結過去一年的工作，成績，經驗及不足。以利于揚長避短，奮發進取，在新的一年再創佳績。

一、以改革為動力，抓好客務部整體工作：

1.競聘上崗，整合，建設員工隊伍。

年初酒店領導決定將前廳部與客房部合并，感謝領導信任，讓我擔當部門經理一職，同時深知這樣的任務給予的壓力和期望值所需付出的代價。通過合并初期一個月的日常檢查與摸底，感覺最深的就是當時的客房無培訓，無工作標準，領班級管理很弱，自第二日開始，部門先后對管理制度，服務流程工作標準，各崗工作職責進行重新修訂，并召開部門領班以上會議，共同制定出全年的工作計劃，對部門全體員工做出工作量化獎懲機制；同時對管理層的主管責任區的分配政策做出改革。靈活地處理用人，用工機制，開始按照部門工作推進表逐項實施。三月份，部門為迎接星評，配合酒店整體質檢工作的順利進行，采取競聘上崗的方式，率先成立部門質檢，星評小組，由李曄專項負責整個星評過程中的文件歸檔，與各分部的溝通、銜接、與各分部負責人的周檢查與評估，更加系統性的開展此項工

作，同時將表現和能力較優秀的主管安排至相應崗位，劃分責任區，將工作逐項落實到人，在此過程中，就客務部而言，因剛合并，各項工作處于磨合期，工作標準的大幅度強化，使得許多員工思想波動較大，怨言多，越管越出問題，責任心下滑的很厲害，針對此狀況，部門組織主管以上的管理人員親自到員工的崗位，深入到員工的工作當中去，用親情化管理為策重點，攻化員工的思想堡壘，使員工逐漸恢復狀態，并隨著時間的推移，大部門員工可以正確面對酒店及部門的檢查，了解酒店要求員工迅速提升標準的意義、2.與質量為前提，抓好服務工作。

⑴、部門近一年來，人員始終缺編?？头糠諉T編制28人，“非常時期”階段才18人，3月份---11月份，幾乎每個月的出租率都在60%左右，在這種情況下既要讓員工完成規定的工作量，還要提升標準，無疑是困難重重，但大家沒有氣餒，而是堅守崗位，加班加點，齊心協力地共同完成了酒店下達的工作任務，而前臺也在新員工多的情況下，加大培訓力度，提高對客服務技巧。

⑵、重點關注各分部的晨會，出臺例會制度，并責令主管領班在員工上崗前保證員工的儀容儀表，精神面貌符合酒店規定。

⑶、做好安全意識培訓及日常設施設備檢查，使員工懂得安全的重要性。⑷、結合案例分析會等多元化培訓方式，結合質量問題，提出解決辦法，列出解決措施。

⑸、將酒店質檢、部門質檢、賓客反饋意見、有效賓客投訴、網上點評等諸多反映出的問題每月匯總后，次月作為檢查基礎。盡量減少同一個問題重要

性發生，出現客人的投訴，部門會依據客人的反饋及責任人的描述，認真分析事件的起因，詳細經過，找出問題的責任人及出現投訴的主要環節，真正做到“以人為本，讓員工心服口服?！?/p>

二．四星標準，客戶反饋，部門仍然存在的問題

（1）設施設備不盡完善。

在酒店，部門近一年的工作中發現，不管是客房內部的內件設備還是軟件設備，都還不能達到要求，大工程留下的后遺癥以及小工程的不斷發生，使得經常是一個地方重復的保修，努力達到四星級酒店的各項標準要求是2010年的一項十分重要的工作。

（2）管理水平有待提升

1.表現在管理人員的文化修養，專業知識，外語水平以及管理能力綜合素質高低不一，參差不齊。（措施：加強對領班，主管級的素質培訓，擴大知識面，定期探討工作，鍛煉語言表達能力及思維能力，并采取走出去到好的酒店學習的方式，取優去劣）

2.管理模式以形成，但管理層與管理層之間，管理層與員工之間，管理層與上級之間的溝通能力欠缺，導致各項工作在開展過程中不能順利進行。（措施：認真思考，反思，強化溝通能力，使上級了解下級的工作動態，下級了解上級的工作舉措，真正形成暢通的管理鏈條）。

3．表現在“人治”管理，隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生（措施：俗話說：“人管人氣死人，制度管人人服人”管理者應本著以酒店大局為基石，一視同仁，建立部門團支部，由團支部定期收取員工可理化建議，互相督導，以規范服人。）

（3）、服務質量應持續優化

客務部做為一線部門，后續服務至關重要。近一年的質檢工作中所發生的諸多問題都是可以避免的，但因管理者的督導不到位，管理出現漏洞以及員工的責任心不強，導致了問題的發生。另外，從多次檢查和客人投訴中發現，各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣，白天與夜晚，平日與周末，領導在與不在，都難做到一樣的優質服務，反復出現的問題是，有些崗位的部分員工儀容儀表不合格，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活，此外。清理衛生不仔細，安全意識不強等。這些問題的發生，導致表現突出的崗位及個人都受到殃及。（整改措施：優化目前部門的服務環節，采取多元化的培訓方式，調動員工的工作熱情，繼續做好每月的績效評估工作，結培訓考核，將員工及管理層的工作表現與評優掛鉤，并展開個性化服務窗口，使部門在服務過程中不斷進步，將問題盡量減少。）

三、2010年工作計劃

1．持續做到每周兩次部門檢查，每月一次崗位評估。

2．培訓與質檢工作緊密結合，有培訓，有考核，有記錄，有檢查。

3．優化服務流程，采取簡易高效的服務就能滿足商務客人住店需求，同時將各項制度貫穿于流程中。

4．配合酒店質檢工作，加強溝通，真正做到將工作落實到實處，責任落實到人。

第五篇：2009年客務部質檢工作總結

2009年客務部質檢工作總結

2009年即將過去，我們將充滿信心的迎來2010年，過去的一年，是不平凡的一年。從去年2份兩部門合并成一線大部到緊鑼密鼓地迎接星評工作，可謂二者齊頭并進。部門在酒店領導的支持與正確領導下，我們緊緊圍繞酒店提出的工作思路和目標，堅持以制度化管理與人性化管理相結合的工作方針，以提升部門整體服務標準及質量標準為工作重點，將經營管理與質量管理同時進行，開拓思路，嚴把質量關。值此辭舊迎新之際。有必要回顧總結過去一年的工作，成績，經驗及不足。以利于揚長避短，奮發進取，在新的一年再創佳績。

一、以改革為動力，抓好客務部整體工作： 1.競聘上崗，整合，建設員工隊伍。

年初酒店領導決定將前廳部與客房部合并，感謝領導信任，讓我擔當部門經理一職，同時深知這樣的任務給予的壓力和期望值所需付出的代價。通過合并初期一個月的日常檢查與摸底，感覺最深的就是當時的客房無培訓，無工作標準，領班級管理很弱，自第二日開始，部門先后對管理制度，服務流程工作標準，各崗工作職責進行重新修訂，并召開部門領班以上會議，共同制定出全年的工作計劃，對部門全體員工做出工作量化獎懲機制；同時對管理層的主管責任區的分配政策做出改革。靈活地處理用人，用工機制，開始按照部門工作推進表逐項實施。三月份，部門為迎接星評，配合酒店整體質檢工作的順利進行，采取競聘上崗的方式，率先成立部門質檢，星評小組，由李曄專項負責整個星評過程中的文件歸檔，與各分部的溝通、銜接、與各分部負責人的周檢查與評估，更加系統性的開展此項工作，同時將表現和能力較優秀的主管安排至相應崗位，劃分責任區，將工作逐項落實到人，在此過程中，就客務部而言，因剛合并，各項工作處于磨合期，工作標準的大幅度強化，使得許多員工思想波動較大，怨言多，越管越出問題，責任心下滑的很厲害，針對此狀況，部門組織主管以上的管理人員親自到員工的崗位，深入到員工的工作當中去，用親情化管理為策重點，攻化員工的思想堡壘，使員工逐漸恢復狀態，并隨著時間的推移，大部門員工可以正確面對酒店及部門的檢查，了解酒店要求員工迅速提升標準的意義、2.與質量為前提，抓好服務工作。

⑴、部門近一年來，人員始終缺編?？头糠諉T編制28人，“非常時期”階段才18人，3月份---11月份，幾乎每個月的出租率都在60%左右，在這種情況下既要讓員工完成規定的工作量，還要提升標準，無疑是困難重重，但大家沒有氣餒，而是堅守崗位，加班加點，齊心協力地共同完成了酒店下達的工作任務，而前臺也在新員工多的情況下，加大培訓力度，提高對客服務技巧。

⑵、重點關注各分部的晨會，出臺例會制度，并責令主管領班在員工上崗前保證員工的儀容儀表，精神面貌符合酒店規定。

⑶、做好安全意識培訓及日常設施設備檢查，使員工懂得安全的重要性。⑷、結合案例分析會等多元化培訓方式，結合質量問題，提出解決辦法，列出解決措施。

⑸、將酒店質檢、部門質檢、賓客反饋意見、有效賓客投訴、網上點評等諸多反映出的問題每月匯總后，次月作為檢查基礎。盡量減少同一個問題重要性發生，出現客人的投訴，部門會依據客人的反饋及責任人的描述，認真分析事件的起因，詳細經過，找出問題的責任人及出現投訴的主要環節，真正做到“以人為本，讓員工心服口服。”

二．四星標準，客戶反饋，部門仍然存在的問題（1）設施設備不盡完善。

在酒店，部門近一年的工作中發現，不管是客房內部的內件設備還是軟件設備，都還不能達到要求，大工程留下的后遺癥以及小工程的不斷發生，使得經常是一個地方重復的保修，努力達到四星級酒店的各項標準要求是2010年的一項十分重要的工作。（2）管理水平有待提升

1.表現在管理人員的文化修養，專業知識，外語水平以及管理能力綜合素質高低不一，參差不齊。（措施：加強對領班，主管級的素質培訓，擴大知識面，定期探討工作，鍛煉語言表達能力及思維能力，并采取走出去到好的酒店學習的方式，取優去劣）

2.管理模式以形成，但管理層與管理層之間，管理層與員工之間，管理層與上級之間的溝通能力欠缺，導致各項工作在開展過程中不能順利進行。（措施：認真思考，反思，強化溝通能力，使上級了解下級的工作動態，下級了解上級的工作舉措，真正形成暢通的管理鏈條）。

3．表現在“人治”管理，隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生（措施：俗話說：“人管人氣死人，制度管人人服人”管理者應本著以酒店大局為基石，一視同仁，建立部門團支部，由團支部定期收取員工可理化建議，互相督導，以規范服人。）（3）、服務質量應持續優化

客務部做為一線部門，后續服務至關重要。近一年的質檢工作中所發生的諸多問題都是可以避免的，但因管理者的督導不到位，管理出現漏洞以及員工的責任心不強，導致了問題的發生。另外，從多次檢查和客人投訴中發現，各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣，白天與夜晚，平日與周末，領導在與不在，都難做到一樣的優質服務，反復出現的問題是，有些崗位的部分員工儀容儀表不合格，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活，此外。清理衛生不仔細，安全意識不強等。這些問題的發生，導致表現突出的崗位及個人都受到殃及。（整改措施：優化目前部門的服務環節，采取多元化的培訓方式，調動員工的工作熱情，繼續做好每月的績效評估工作，結培訓考核，將員工及管理層的工作表現與評優掛鉤，并展開個性化服務窗口，使部門在服務過程中不斷進步，將問題盡量減少。）

三、2010年工作計劃

1．持續做到每周兩次部門檢查，每月一次崗位評估。

2．培訓與質檢工作緊密結合，有培訓，有考核，有記錄，有檢查。3．優化服務流程，采取簡易高效的服務就能滿足商務客人住店需求，同時將各項制度貫穿于流程中。

4．配合酒店質檢工作，加強溝通，真正做到將工作落實到實處，責任落實到人。