第一篇：CRM項目總結

CRM項目總結

CRM項目四川網脈管理系統是我在學習Nodejs后做的第一個與后臺進行交互的項目，通過這次項目，我對web前端開發又有了一些新的認識，并且意識到自己有很多不足之處，需要進行改進和學習，發現了以前沒有重視的一些問題。

這次的CRM項目是我們一個小組分工合作來完成的，通過這次的項目我也意識到團隊合作的重要性，在小組分工的時候我遇到了一些問題，在人員任務分工時沒有抓住每個組員的特色，導致我們項目的進度過慢，與其它項目小組的進度拉開了很大的距離，導致我們項目提交延時，在每個小組中都有很出色的組員，應該盡量讓出色的組員去帶著基礎稍微差一些的組員來完成我們的項目，還有就是在完成任務時一定要有一個明確的完成時間，這樣項目的進度才能跟上。還有就是在項目過程中如果有自己不清楚的問題時，一定得及時問同學或者老師，盡快把問題解決掉，不然項目的問題會越積越多。

這次CRM項目中我遇到了很多在后臺交互時的問題，像頁面不能顯示從后臺傳過來的值得問題，頁面不兼容其它分辨率的問題，不能正常與數據庫中的值得匹配等問題，在頁面上使用ajax實現動態刷新時的問題，以及過程的實現不清楚，造成這些問題的主要原因還是自己本身不熟悉詳細的代碼操作，自己的練習還是太少了。還有在這次項目中我還意識到，每個人的編寫代碼的方式時會有很大的區別，在進行項目整合時，會有很大的麻煩，所以我們開始時要用統一的項目模塊來進行各自的項目代碼編寫。

在項目答辯時，我意識到老師對我指出自己在表達能力問題，我一直以來沒這么重視，以至于本次的項目答辯不是很盡如人意，我以后一定會加強這方面能力的鍛煉，在下一個項目時能有好的進步。

在做項目時我對代碼的細節性的東西還是不是很清楚，只是大致了解經過，而具體的實現過程沒有深入的理解，我還需要更多的練習才能更好的完成任務，以前對代碼覺得一知半解就知足，現在才發現這樣是完全不夠的。

在以后的學習工作中我一定會加倍努力來學好知識，掌握好自己專業技能的同時提高語言表達能力。我相信我們的學習小組一定會越來越好，每個人都能成為一名合格的準職業人。

張偉

2014年10月15日

第二篇：CRM課程總結

王彬

11信管

1113011022 CRM課程總結

一．概述：

這學期我們進行了客戶關系管理課程的學習。通過這一段時間的學習，對crm也有了一些初步的了解。客戶關系管理的理論基礎來自于西方的市場營銷理論，最早產生在美國，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。

隨著經濟全球一體化和互聯網技術的發展，客戶資源成為企業發展的生命線。信息技術的發展，使企業“產品為中心“的經營理念向“以客戶為中心“的經營理念轉變得以實現。新經濟的挑戰包括經濟環境的自由化，打破了國家的壟斷、行業的壟斷及對資源的壟斷，導致了競爭更加激烈，產品的生命周期更短，客戶的需求更加個性化。企業如何保持競爭能力并求得發展，這是企業必須面對的問題。市場的激烈競爭，使得如何吸引客戶、保留客戶、提高客戶的滿意度、忠誠度成為企業生存的關鍵，特別是隨著電子商務時代的到來，信息技術革命極大地改變了我們的商業模式，尤其對企業與客戶之間的互動關系產生了巨大的影響。在一切都隨手可及的信息社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業過程中。這也表明，現在我們已經進入了客戶導向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業成功的關鍵。

二．CRM的作用

1.CRM式經營戰略的好處

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關系管系統，可以通過數據挖掘技術使企業能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發現客戶的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。

（2）由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。

2.共享客戶信息、提高公司組織效率

營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產品和服務，當對方產生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進行拜訪，疏通關系，談判價格，最后把合同簽下來并執行合同。遺憾的是，在傳統方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉頭去尋找新的客戶。由于公司營銷人員在不斷地變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待，而重復上述的銷售周期。這種情況的發生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關系的維護。在現代市場經濟中，營銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利干企業改善客戶服務。CRM則強調對全公司的數據進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

三．CRM發展趨勢

1.理念上方面的趨勢

必須把客戶關系全面提升企業關系的管理層次，將客戶予以的范圍擴展到其他關系對象，客戶關系管理是以企業利益為中心的，太過于利益化，對不重要的客戶直接忽視掉。在CRM中，由于現在市場競爭優勢過于猛烈，慢慢把客戶去掉，將關系管理上升到一種關系管理學范疇去，這樣才能解決客戶關系管理以偏概全的根本辦法。

2.市場方面的趨勢

1、終端CRM市場將成為“主戰場”

2、CRM行業解決方案將主導CRM市場

3、在未來，CRM發展的驅動力主要為：交叉渠道集成、軟件供應商垂直化、Web服務以及應用軟件定價模式的轉變。

4、成為電子商務的核心。四．CRM發展前景

客戶關系管理使企業有了一個基于電子商務的面向客戶的前端工具,為企業提供了可以滿足客戶個性化需求的工具,能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。隨著Twitter和Facebook的流行，越來越多的企業已經意識到社交型CRM已成為一種不可忽略的趨勢。從理論上說，準確把握社交網絡的脈搏可以促進變革，提高客戶忠誠度，并刺激銷售，提高服務質量。社交網站為面向客戶人員提供了快速收集這類數據的能力。而今，將CRM與社交網絡相互連接，形成銷售管理、客戶服務、客戶反饋、員工合作等為一體的管理模式，帶來了傳統管理模式和管理理念的新突破。客戶關系管理的運用將會越來越成熟。

第三篇：福建省電信 CRM項目

福建省電信 CRM項目

用戶操作手冊

目 錄 功能描述....................................................................................................................................................7 操作步驟....................................................................................................................................................7 2.1操作流程....................................................................................................................................................7 2.2操作步驟....................................................................................................................................................8 2.2.1 查詢客戶...........................................................................................................................................8

2.2.1.1 進入受理頁面............................................................................................................................................8 2.2.1.2 查詢客戶....................................................................................................................................................9 2.2.1.3 競爭信息..................................................................................................................................................22 2.2.1.3 商機信息..................................................................................................................................................30 2.2.1.3 家屬信息...................................................................................................................錯誤！未定義書簽。2.2.1.3 客戶全視圖..............................................................................................................................................32

操作政企客戶關鍵人員管理 必須滿足的工號條件

受理這個關鍵人必須滿足兩個條件：1 這個工號是這個團隊的負責人，2這個工號是這個客戶的客戶經理。如果不是，則禁止操作。因此在操作政企客戶關鍵人員管理時必須補充完整以上兩個條件。團對負責人的授權。

進入頁面，勾選自己工號所對應的團隊。

點擊添加團隊負責人

在彈出的頁面上勾選對應的工號。

但是，請大家注意，這個團隊負責人的權限是很大的，受理完這個關鍵聯系人操作后，請把數據恢復，不要把自己的工號做成團隊負責人。2 政企客戶經理的修改

進入頁面

選擇對應的目標客戶經理，做變更即可。

如果這個客戶本身未被劃配，則再做次客戶經理認領即可。

進入頁面選擇對應的工號，點擊分配即可。

以上2個條件（1 這個工號是這個團隊的負責人，2這個工號是這個客戶的客戶經理。）都補充完整后，才允許往下操作。

政企客戶關鍵人員管理 操作手冊 功能描述

政企客戶關鍵人關懷需求一期的內容主要是支持對省政企客戶部管理的政企客戶的關鍵人信息進行查詢。2 操作步驟

2.1操作流程

進入 關鍵聯系人管理 頁面，查詢客戶信息，展示該客戶信息的關鍵人員，關鍵人員家屬等信息

具體的操作步驟見2.2。

2.2操作步驟

2.2.1 查詢客戶

2.2.1.1 進入受理頁面

登錄CRM系統，單擊 系統菜單 按鈕，有權限的工號展示 關鍵聯系人管理 菜單，如下圖：

進入關鍵聯系人管理 頁面，如下圖：

2.2.1.2 關鍵聯系人 2.2.1.2.1關鍵聯系人新增

點擊界面上的 增加 按鈕，彈出 關鍵聯系人 對話框，點擊 聯系人名稱 按鈕，彈出關鍵聯系人維護頁面，在該頁面增加關鍵聯系人信息，如下圖：

根據系統配置采集如下信息：

支持采集決策人家庭電話，點擊該按鈕，在彈出的對話框中輸入家庭電話，系統限制電話必須小于等于三部，大于三部時系統提示如下圖：

新增信息填寫完畢，點擊 確定 按鈕，回到 關鍵聯系人 頁面，點擊界面上 新增 按鈕，將已新增的聯系人信息加入聯系人列表，如下圖：

新增聯系人成功后，系統提示新增成功，同時 詳細信息 欄展示新增聯系人的詳細資料，如下圖：

2.2.1.2.2關鍵聯系人修改

點擊 修改 按鈕，在彈出的對話框中修改相關信息，修改完畢，提交訂單即可

2.2.1.2.3關鍵聯系人刪除

選中需要刪除的關鍵聯系人信息，單擊 刪除 按鈕，系統提示刪除成功即可，如下圖：

2.2.1.3 關鍵聯系人家屬信息新增

采集關鍵聯系人家屬信息時，點擊頁面上 家屬信息 按鈕，如下圖：

彈出如下對話框，新增關鍵聯系人家屬，點擊頁面下方的 新增 按鈕，如下圖：

彈出 關鍵聯系人 頁面，點擊頁面上的 聯系人名稱 按鈕，彈出關鍵聯系人維護頁面，在該頁面采集聯系人家屬信息，如下圖：

根據系統配置采集相關信息，采集完畢后確定即可，如下圖：

關鍵聯系人頁面，點擊頁面上的 新增 按鈕，將已采集信息的聯系人家屬添加到聯系人列表，如下圖：

提交后系統提示新增成功，關鍵聯系人家屬頁面展示所有該關鍵聯系人的家屬信息，如下圖：

2.2.1.3.1關鍵聯系人家屬修改

點擊界面上的 修改 按鈕，在彈出的對話框中修改相關信息后提交訂單即可，如下圖：

2.2.1.3.2關鍵聯系人家屬刪除

選中需要刪除的聯系人家屬，點擊 刪除 按鈕，系統提示刪除成功即可，如下圖：

系統支持根據地區、客戶名稱、客戶標識碼、客戶地址、業務號碼、關鍵人名稱查詢客戶，如下圖：

根據業務號碼查詢客戶，若該客戶有關鍵聯系人，則在關鍵聯系人信息頁面會展示：

單擊關鍵聯系人，系統展示該聯系人的詳細信息，如下圖：

2.2.1.4 競爭信息

若該客戶有競爭信息，單擊 競爭信息 按鈕，展示該客戶競爭信息，如下圖：

點擊 業務信息維護 按鈕，彈出 競爭對手信息管理 頁面，支持新增、修改、刪除業務信息，如下圖：

2.2.1.4.1業務信息新增

點擊上圖的新增按鈕，彈出競爭對手維護頁面，采集競爭對手信息，為下拉框可選，其他信息為輸入框，如下圖：

信息采集完畢后提交即可。對于已經新增成功的競爭對手信息，選中該信息，展示如下詳細信息，如下圖：

2.2.1.4.2業務信息修改

系統支持修改業務信息，點擊頁面中的 修改 按鈕，修改相關信息后提交即可

2.2.1.4.3業務信息刪除

系統支持刪除業務信息，選中需要刪除的業務信息，點擊頁面中的 刪除 按鈕，系統提示刪除成功即可。

系統支持查看已有競爭對手信息，選中該競爭對手，系統展示該競爭對手所有業務信息，如下圖：

2.2.1.4.4營銷信息新增

系統支持展示競爭對手的營銷信息，點擊 營銷信息 按鈕進入營銷信息頁面，點擊頁面最下方的 營銷信息維護 按鈕，彈出營銷信息維護頁面，如下圖：

點擊頁面上的 新增 按鈕新增營銷信息，競爭對手名稱為下拉框可選，營銷活動內容為輸入框，如下圖：

采集完相關信息，保存后系統提示保存成功則表示新增營銷信息成功。2.2.1.4.5營銷信息修改

選中要修改的營銷信息，單擊 修改 按鈕，進入修改頁面，修改相關信息后保存，系統提示修改成功即可，如下圖

2.2.1.4.6營銷信息刪除

選中要刪除的營銷信息，單擊 刪除 按鈕，系統提示是否確定刪除，選擇 確定，系統提示刪除成功即可，如下圖：

2.2.1.5 商機信息

點擊 商機信息 按鈕，支持查看該客戶已有商機信息，如下圖：

點擊 查看詳情 按鈕，支持查看該商機信息的詳情，如下圖：

2.2.1.6 客戶全視圖

系統同時支持展示客戶全視圖信息，單擊界面上方的 客戶全視圖，如下圖：

第四篇：醫藥行業CRM解決方案

醫藥行業CRM解決方案

醫藥行業現狀分析

醫藥行業中的企業類型較多，大致可分為：醫藥制造業企業、醫藥保健品及消費品生產企業、醫療設備生產企業、醫藥商業企業、醫療機構等等。各類型企業在經營模式上有各自的特點，在生產和銷售模式上也不盡相同，但不管哪種類型的企業都同樣要面臨劇烈的市場競爭，都要在競爭中生存和開展。

目前醫藥企業主要有以下問題亟待解決：

＊客戶資料不能及時收集，信息難以共享，甚至造成客戶信息流失；

＊難以對客戶進行有效分類和篩選，以致無法進行有針對性的客戶關心活動；

＊分銷體系〔商業客戶〕管理不完善，信息反應不及時，極易導致分銷體系出現漏洞；

＊客戶歷史交易數據記錄不詳細，難以進行客戶交易分析；

＊藥品質量跟蹤不到最終客戶，導致質量投訴與質量反查處理不及時，造成公司聲譽的損害；

＊投訴信息傳遞不暢，導致客戶投訴處理不及時，嚴重影響同客戶的關系；

＊銷售流程煩瑣、不標準，人為因素影響管理效率，造成管理上的漏洞系統管理不完善，造成管理人員成為救火隊員；

＊銷售合同簽定不標準，執行情況和狀態無法及時了解和跟蹤市場營銷活動不統一，無法有效樹立品牌形象；

＊營銷效果難以準確評估，造成資源浪費；

＊銷售隊伍管理不完善，無法準確地對銷售員進行客觀、及時的績效考核，導致銷售隊伍不穩定。

醫藥企業客戶關系管理的目標

對于醫藥企業，變革管理思想、并利用IT手段固化先進的管理理念，無疑是應對劇烈競爭并制勝的有效途徑。醫藥行業實現客戶關系管理的最終目標是：挖掘潛在客戶價值、提高利潤、降低本錢、擴大市場份額。該目標的實現主要反映在以下幾個方面：

系統地管理客戶信息，對客戶進行準確分類，并將客戶信息作為企

業重要戰略資源進行管理和維護提供有針對性的客戶關心，提高客

戶滿意度，挖掘潛在客戶

有效管理分銷體系，提高企業運作效率，提升利潤和銷售能力

SuneCRM醫藥行業功能設計

１、系統收集客戶資料，有效管理潛在客戶信息

通過SuneCRM中的客戶管理功能模塊，企業能夠及時有效地收集客戶

信息、聯系人信息，合理分配并及時共享信息資源，防止企業醫藥代表或銷售代表掌握的客戶信息無法集成，杜絕信息流失的隱患。

根據系統收集的客觀數據進行客戶細分，針對不同類型的客戶進行一對一的關心，突出對企業大客戶的重點管理，以保持穩定的客戶關系，并在此根底上開發潛在客戶資源、進一步挖掘老客戶的潛在價值。

２、有效管理分支機構及分銷體系

通過SuneCRM中的渠道管理功能模塊，企業能夠及時有效地管理其分布在外地的分支機構，掌控其在各地的銷售渠道〔商業客戶〕，及時了解、匯總分銷信息及區域覆蓋情況，從而獲取較為完整的最終客戶信息，分析、預測分銷體系的銷售潛力，合理進行資源配置，增加企業贏利。

３、統一管理市場營銷，準確評估營銷效果

藥品的品牌效應在當前醫藥市場的競爭中至關重要，醫藥企業可以通過SuneCRM系統提供的營銷管理功能套件進行符合企業VI宣傳標準的、多層面的、有針對性的市場營銷活動。

對于分支機構眾多、分銷體系較為復雜的醫藥企業，如何保證其下屬機構、分銷商、代理商及時了解企業當前的營銷政策、宣傳重點，并開展標準的市場營銷活動，從而確保品牌宣傳活動的統一性、標準性、及時性和有效性，單憑傳統的手段是難以管理的。SuneCRM可以根據企業的要求，定制活動方案及活動模板，并通過基于WEB的現代信息傳遞手段及時向下屬機構傳達相關信息和指令，并且通過各機構的反應了解活動情況并進行管理和監控。

SuneCRM還可以對市場活動預算、媒體、促銷方式、廣告、宣傳資料進行統一管理。醫藥企業的市場宣傳活動一般有電視媒體廣告、平面媒體廣告、投遞廣告促銷、聯合門診促銷、專家研討會或講座促銷、藥品推廣會、專家義診等形式，針對每次促銷活動，制定效果評估指標，根據客觀數據，對市場活動進行較為準確的效果評估，為下一步市場方案的制定提供參考依據，從而有效控制市場活動的投入并增強宣傳活動的針對性。

４、促進銷售過程標準化、標準化，工作流程自動化

SuneCRM可以根據企業現有的銷售業務流程，并結合國內、國際可借鑒的先進管理經驗，通過統一定制的銷售流程和個性化的工作流程，標準銷售過程中各個環節，并根據制定的工作流自動傳遞各個環節的信息，使信息及時共享，如：銷售時機的產生、銷售時機的分派、客戶跟蹤情況、銷售工作方案制定、銷售合同以及分銷協議的標準及管理等等。

銷售活動、市場活動以及效勞根據制定的工作流程生成代辦事宜，隨時提醒相關崗位人員及時處理，并及時反應處理結果。

５、有效進行銷售隊伍管理、銷售員績效考核

通過對銷售數據的及時收集、共享，以及對銷售員日常工作方案的管理，對不同崗位的人員制定不同的績效考核機制，對銷售團隊、銷售人員、市場人員以及渠道人員進行客觀的績效考核，并且保證考核結果的公平、合理，為公司選拔優秀人才、形成梯隊建設奠定根底，從而保證銷售隊伍的進取精神和穩定性。

第五篇：CRM使用心得

crm客戶關系管理系統使用心得 crm既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。crm應用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。為了更好的理解crm的使用流程，我從網上找到了一個試用版的crm系統，通過對它的研究我發現它正如老師所介紹的一樣，對企業的經營管理有很大的幫助。

首先，我把自己定位為一個公司業務員去使用它。打開軟件，我們首先看到的是“今日桌面”，如圖所示：

里面包括以下內容：未來一周過生日的用戶、未來一周行動安排、最近客戶、最近公告、本月工作總結、最近聯系人、最近機會這6個板塊，幾乎涵蓋了一個業務員工作的全部信息。從這些板塊中，作為業務員的我可以清楚的知道我這一周的工作安排，了解到我需要聯系哪些客戶，以及下面業務方向等方面的信息。然后，根據界面左邊的導航，我可以選擇所有的模塊，從不同的模塊了解到不同的信息。銷售人員關注的可能是企業資源、溝通服務、機會管理這三大項的內容；而售后服務部門會更關心售后服務板塊；財務人員最在意的肯定是費用管理那一塊；而行政部門必定是行政辦公環節：而作為公司高管的話，這些所有的板塊都很重要。然而，作為任何一個員工，都可以從中了解到自己應該做什么，做的效果如何，客戶需要我們做什么，我們的企業目前的狀況如何?? 另外一個很重要的功能是它的查詢功能，如果上面只是大概內容，那么查詢功能會讓你了解其具體，比如作為一個業務員每天應該做什么等問題。查詢功能是這個軟件的特色功能，用戶可以根據自己的需求，借助查詢功能，隨心所欲的設計并生成查詢菜單，滿足自己的需求。例如，我現在是一個業務員的身份，我希望系統能為我安排好我一天的行程，隨時提醒自己。以確保客戶跟進的延續性，不忘記事情。只需要在查詢界面輸入我們需要查詢的內容就可以了。具體步驟如

下：點左上角的“查詢”按鈕，就會出現一個查詢界面，在其中輸入所要查詢的內容即可，如圖： 根據整個使用過程，我發現整個軟件其實就是由幾大功能模塊組成：

一、企業資源

功能：今日桌面、客戶、聯系人、競爭對手

問題：杜絕撞單，資料共享。權限控制

二、溝通服務

功能：行動任務、聯系記錄、電子郵件、手機短信

問題：填寫跟進記錄，安排下次跟進，監控郵件短信

三、機會管理

功能：跟進機會、丟單機會、成效機會、機會明細

問題：監控機會到成交的全過程，分析丟單原因

四、售后服務

功能：服務派遣、服務計劃、服務記錄、派遣審批

問題：以派遣單為中心，作售后計劃，統計服務成本

五、市場管理

功能：市場活動、報名人員、參加人員、合作伙伴

問題：精確統計每次活動的報名、參加人員及費用

六、費用管理

功能：費用申請、費用明細、費用審批

問題：網上申請、審批費用，按核算科目生產費用報表

七、行政辦公 功能：公告通知、工作總結。文件管理、知識問答

問題：發通知、寫總結、找文件、看圖片、尋幫助

八、系統報表

功能：工作匯總、客戶分析、機會分析、費用分析

問題：自動統計匯總，科學考核，領導決策的重要參考

通過這次實踐運用，我對客戶關系管理有了更直觀的理解，并且從中了解到crm的具體操作流程，理解了其工作原理。但由于資源有限，我只找到了這個試用版，并不能像在一個真正的企業的crm系統中那樣直觀的了解，好多信息這個軟件中并不完整，對使用難度加大了。并且開始不熟悉其功能和使用方法，看上去很復雜凌亂，可以看出其使用流暢性并不好。以上便是我的使用心得，比較簡單，但是收獲很多。希望有機會能真正使用這樣的crm系統軟件進行工作安排活動。篇二：crm實習心得

實習心得 crm是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，也是企業利用it技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理的實現。crm是一種技術手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，crm的應用是立足企業利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。

剛開始接觸這套系統時就是感覺東西太多、很亂，都不知道哪一部分是用來干什么的，數據又是從哪里輸入，又怎么進行統計處理。后來經過摸索，才有數據出來，才實現了這套系統的一小部分的功能。經過這次軟件實習，我才知道，管理是那么復雜的一套過程，而且擁有管理的知識還是不夠的，還需要會使用系統，只有會用，才能發揮系統的作用，提高管理的效率，促使企業管理好經營好。所以還需要去學更多專業的知識，這樣才能讓我們在以后的工作中有東西可以用，而不是空殼子！所有數據都是我們小組成員隨機編寫，然后根據我們所輸入的數據進行模擬實驗，在實踐過程中得到有關此軟件的更多知識的使用數據，對crm系統有了更深入的掌握，同時也發現了我們這類“使用者”的問題：

1、業務流程的不熟悉，應當加強對相關業務認知了解。

2、軟件操作的生疏，應當將此類管理軟件繼續使用，在將來能夠達到舉一反三的效果。

3、模擬數據的不合理性，應當深入了解管理軟件所涉及的行業的基本情況。

4、對于軟件的增值功能沒有完全發掘出來，今后加強此方面的研究的探索。

5、我們自己的能力還是不強，應用能力，管理能力，實踐能力，適應能力。

現在，我們正處在一個一切都隨手可及的e時代，客戶可以極方便的獲取信息，并且更多地參與到商業過程中。這表明，現在我們已經進入客戶導向時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化得服務，將成為企業成功的關鍵。21世紀，對于任何企業而言，有兩個方面最為重要，第一是企業品牌，第二就是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經濟利益可以換來的，要靠顧客關系管理（crm）系統，從與顧客的交流互動中更好的了解顧客需求來實現。忠誠、持久而穩定的顧客群成為企業最寶貴的資源。

此外，crm系統的實施需要具有扎實業務操作經驗的人才；敏捷、富于創造性，最少受行業束縛的人才；來自it并熟悉本行業業務的人才；來自本行業并熟悉技術應用的人才；具有新環境銷售潛力的人才；具有熟練的數學和統計才能的人才；在與客戶交流環境中能熟練應用信息的人才。這也對我們21世紀的大學生提出了嚴峻的挑戰。面對時代對我們提出的新要求，我感到了自己肩上擔子的沉重，業明白了自己應該承擔的責任和需要履行的義務。但我堅定地相信：我們完全有這個能力來完成這一歷史使命，并且會完成得很出色！

另外，我覺得無論在什么情況下團隊精神都是很重要的。我們小組成員在這次實習中，每個人都積極參與到每個環節中去，積極地思考，積極地解決遇到的每一個問題。希望我們在以后的學習、工作和生活中不斷地學習、思考，充實自己，取得更大的成功。篇三：crm系統試用心得 crm系統試用心得

在當今由以客戶價值為中心的企業管理中，crm系統適時誕生，使企業由從產品中心 向

客戶中心 過渡的戰略中更加數據化和科學化。

我下載試用的是行健動力客戶關系管理系統，在該系統的使用中，我基本了解了客戶關系管理系統的各個基本要素和內容。在行健動力crm系統，其內容如下：

客戶管理：統計分析、日程安排、短信管理、來電管理

營銷中心：客戶分析、產品/服務分析

辦公室：客戶管理、統計分析、日程安排

通訊中心：短信、電子郵件、發送郵件、接收郵件

系統設置：報表管理、個性化設置、數據導入

在整個系統使用中，由于我是使用的試用版，我明顯感覺到這個系統的不完整性。比如在客戶管理中就沒有設置客戶具體信息，在營銷中心中也沒有產品分析。

通過老師的講解和自己對crm系統的試用，我認為客戶關系管理系統有以下優勢： 1.在市場管理方面：可以輕松的將市場數據導入該系統，并通過市場分析得出結論。對于市場細分和市場定位具有很大幫助。同時，也對客戶需求和購買情況進行實時監督，有助于企業的“客戶中心”戰略。2.在銷售管理中：通過crm系統的分析，有利于銷售團隊和銷售地區的建立，以實現最佳的最效率；簡化了銷售服務。3.客戶管理方面：管理客戶信息，針對每個客戶，又分開對聯系人、活動、機會、項目、后期維護、報價、合同、銷售、費用、發貨等基本資料進行管理。因為各種原因可能造成員工流動，資料的交接，轉手變成一個問題，變更記錄功能能解決這方面的問題；每個員工所管理的資料都有所不同，為客戶資源得到合理利用，系統特別設置了共享功能，能讓員工將客戶資料、項目或文件等與其他員工一起分享。活動信息功能既能詳細記錄與客戶的溝通過程，又能使客戶與日程安排相結合，具有提醒功能，能靈活幫助用戶合理安排好時間，提高工效率。

4.商品管理：作為商品功能，建立全部產品資料，總倉與多個分倉的產品管理；清晰了解實時庫存數量，又可以隨時查詢產品的銷售情況。監控每個倉庫的實時數據，及時進行增加或者減少庫存的積壓，降低潛在虧損的風險；每個分倉庫也可獨立管理，進行數據分析與統計。針對供應商建立采購單，具有新建－審核－確認－采購整個管理流程，詳細記錄采購客戶的名稱和聯系人，產品，價格等資料。我在試用crm系統中，我充分感受它的優越性的同時也發現了一些局限性: 1.完整正版的crm系統價格較貴，維護費用也較高。對于一些小企業來說是一筆不小的開支，而試用版本或者免費版根本不能滿足企業需要。2.crm系統的分析是建立在數據之上的，這就要求數據的準確性。而在我看來，數據的導入是人工完成的，這萬一避免會發生錯誤；另一

方面，該系統對于企業時無差別的。在自身使用crm的同時，別的企業也在使用crm系統。如果企業完全依賴crm系統，不僅可能會得出錯誤的決策，還可能失去特色的管理和人性化的服務。篇四：crm學習心得、劉美玲

實訓總結---用友crm客戶關系管理系統軟件

專業：市場營銷 姓名：劉美玲 學號：200930182108 【認識crm】

一、crm概念

用友turbocrm客戶關系管理系統是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發生、發展過程，實現以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式幫助企業量化管理市場、銷售及服務過程，實現員工、業務部門、分支機構及合作伙伴的協同工作，建立科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業競爭能力和盈利能力。

二、crm的價值體現。crm（customer relationship management）客戶關系管理系統可以從以下幾個方面進行簡單地概括：一是一種增加收入、優化盈利性、滿足不滿意的客戶的商業戰略；二是實施于企業市場營銷、客戶服務、銷售等與客戶相關的部門，旨在形成改善與客戶之間關系的新型管理機制；三是一套完整的企業前端贏利解決方案；四是把客戶作為企業價值鏈中的重要組成部門，從業務自動化、協同工作、客戶關系提升、預測分析層面企業全面改善客戶關系等。

因此，crm系統的價值體現可以用以下圖作為表示

三、crm的作用。crm具有發現和吸引潛在客戶、產品研發、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。

四、crm版式介紹

標準版主要包括客戶管理（客戶信息、聯系人信息）、事物管理（聯系活動、市場活動）、銷售管理（銷售機會、銷售報價、項目團隊）、采購管理、商務管理（銷售簽約、合約回款）、服務管理（客戶服務、客戶投訴）、匯總中心、權限管理九大模塊。【實訓心得】

為期四天的crm實訓課程稍縱即逝，在此課程中讓我獲益匪淺。主要是學會了用友crm客戶關系管理系統這個重要軟件。以下是本人學習的幾點心得體會：

一、虛心使人進步，驕傲使人落后。

在此學習過程中，指導老師曹頎琪是一位教學方法非常好且很有耐心的專業人員，分別從客戶、聯系人、市場管理、銷售管理、訂單、服務、資源中心、客戶調查等八個方面給我們進行詳細的操作和講述。同學們根據指導老師的課件

一步一步地跟著步驟演練。開始的時候，我感覺其實這個軟件挺簡單的，做來做去都是那幾個步驟，簡直是小菜一疊。

然而，四個實驗下來，我慢慢地覺得，看似簡單的東西，做起來原來這么復雜。特別是實驗六，原本以為自己可以搞掂，所以就沒聽老師講述，按照課件要求，就很自信地一步一步往下做。很快就按著步驟完成了，但是結果卻出乎意料。老師說最后的甘特圖應該是呈現階段性狀態的，而我的卻成一條直線。偷偷地望了隔壁同學一眼，終于發現問題所在了。是因為我沒有修改好階段的時間，導致我所做的結果是沒有任何意義的。無奈，只好重新再來，這會兒我終于體驗到“虛心使人進步，驕傲使人落后”這句真理的內涵所在。

（甘特圖對比）

二、體驗到了做事的“五心”定律。

記得在erp實訓的學習過程中，指導老師馬琦說過一句箴言：“做事必須專心、細心、耐心、真心以及用心。”如今，在此次crm客戶關系管理系統的學習中，這五心定律真可謂是體現得淋漓盡致。在銷售管理實驗十的過程中，由于我沒有注意到要升遷這小選項，導致我怎么做都做不下去，脾氣有點暴躁的我還一直怪罪電腦出現了問題。本來就覺得這個實驗的步驟多，而且重復了好幾遍了，每一項都要增進很多內容，做得我煩惱。我甚至賭氣說：“好煩啊，不做了。”結果一不小心此話就溜到老師的耳朵去了，真尷尬到極點。老師并沒有說話，只是示意我看隔壁同學那一絲不茍，認認真真地對著步驟、仔細地對著系統的各個名稱的神態。頓時，我真是感到無地自容，腦子里不斷地反思：“為什么別人沒有出現問題，而我就有問題了？”“為什么別人可以這么細心，而我就那么煩躁？”于是，我先平靜下來，仔細分析原因錯在哪里？一步一步地檢查，耐心地對著實驗素材檢閱過去。終于王天不負有心人，我終于發現了細小的一個地方，那就是我在做每一項活動執行的時候，忘記了升遷，一直按部就，不懂得靈活思考和變通。發覺錯誤后，我認真修改，很快就完成了實驗十的任務了。

三、體驗到了同學間互幫互助，團結友愛的集體精神。

俗話說：“一根筷子易折斷，十根筷子動難動。”從小學到大學，團結、互幫互助的精神無處不體現。在此次crm實訓中，我深刻地體會到了這點友誼精神。

四天的課程說多不多，說難也不難，但是稍不留神，老師的操作很快就過去了。所以難免有些步驟是跟不上的而導致很難做下去。這種情況在電腦課或者是財務實訓課等司空見慣。這就需要同學們之間就要相互都幫助，操作得快的同學就幫助操作跟不上的同學，細心地同學幫助粗心的同學等。有了這股濃厚的學習氣氛和互幫互助的精神，讓整個實驗室充滿了友愛和關懷。

在這次市場營銷綜合模擬實驗中，我們根據系統和老師提供的運作規則制定產品策略、定價策略、渠道策略和營銷策略等，并在系統模型中運營；隨著時間的推移，市場和經營環境在不斷變化，公司的產品質量、品牌知名度、市場占有率都在發生變化?? 通過這次模擬訓練，使我在復雜的模擬現實的商業環境中，演練所學習到的營銷理論和技能，體驗企業從市場調查、競爭企業分析、營銷戰略制定到具體的營銷戰術的決策、組織實施的全部過程，強化對抽象理論知識的理解和應用，提高實際動手能力、分析能力和創造能力。

經驗:

1、一個新產品要想進入一個新的市場，廣告和價格是其中比較重要的因素。當產品在市場上占有一定的份額，渠道與促俏又是其中必不可少的因素。只有各細節、策略優化組合才能達到最優的效果。

2、團隊在制定營銷計劃的時候，需要綜合各方面的數據，考慮方方面面的因素，這樣才不會在制定營銷計劃上出現偏誤。要有效利用市場調研信息，正確客觀評估自己的現實狀況，做到“知己知彼”。

3、制作營銷計劃需要從整體上出發，不能顛倒主次。就像我們團隊這次的實驗，在第一季度時，由于沒有考慮到當期的價格因素，錯失市場份額。

4、廣告投入要合理慎重，錢要花在刀刃上，要投有所值。

5、擅于調整，針對消費者需求愛好等，對銷售渠道、產品開發、生產計劃等做出相應適當的調整，使公司的銷售量、市場占有率及投資回報率提高。

體會：

1、團隊的力量。學會與他人合作，發揮團隊精神在具體生活中的運用，可以使我們收到事半功倍的效果，可以使我們的工作更加良好地向前發展。

2、整體戰略眼光。我們不論做什么事情，不能只顧眼前，更應該往更遠的方向看。只有只這樣我們才不會在眼前迷失，才能以更加清晰的思路往遠方前行。

3、豐富的知識庫。只有厚積才能薄發，我們需要各方面的知識武裝自己，不能只局限在專業知識上。在這次制定市場營銷計劃電子模擬實習的平臺中，我們在趣味的實踐中學到了很多寶貴的知識，這是在課堂講學中無法得到的收獲。要把握專業知識與實習操作的關系，這一點是非常重要的。這次是首次實踐操作與理論相結合的實驗，從中鍛煉了我們的綜合運用能力。