第一篇：客戶服務(wù)實訓(xùn)小結(jié)

《客戶服務(wù)實務(wù)》實訓(xùn)小結(jié)

10電商2班

徐艷

10204045

一、課程學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容和理解

（一）主要內(nèi)容

1、學(xué)習(xí)并掌握crm login系統(tǒng)以及NxNet IPCC Management Center Login系統(tǒng)的實際應(yīng)用。

2、學(xué)習(xí)并掌握禮券兌禮回訪的相關(guān)Script和相關(guān)FAQ。

3、學(xué)習(xí)并掌握呼叫中心初級語言溝通技巧以及相關(guān)專業(yè)話術(shù)

4、學(xué)習(xí)并掌握回訪客戶和通過crm login系統(tǒng)以及NxNet IPCC Management Center Login系統(tǒng)的同步性。

（二）課程理解

現(xiàn)階段，開發(fā)市場最有效、成本最低的一種方法就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。企業(yè)無論規(guī)模打消，產(chǎn)品（服務(wù)）無論簡單或者復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。

企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都是為了滿足客戶的要求，從而獲得盈利?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤完全來自于客戶。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時，將不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足客戶的需求。

客戶服務(wù)部是公司的售后一線，在這里能完全接觸到公司的產(chǎn)品，并且能夠了解客戶的真正需求，一個公司只有完全能夠從客戶的角度出發(fā)，以客戶的利益為根本，換位思考才能不斷改進(jìn)、不斷發(fā)展。

二、實訓(xùn)的主要項目和承擔(dān)的主要工作

實訓(xùn)目的：通過實訓(xùn)能對呼叫中心有深入了解，掌握呼叫中心初級語言溝通技巧以及相關(guān)專業(yè)話術(shù)，掌握呼叫中心相關(guān)系統(tǒng)軟件的基本應(yīng)用。實訓(xùn)方法：同學(xué)之間一方扮演接受回訪的客戶，一方是實際上線的坐席通過《禮券兌禮回訪》項目進(jìn)行現(xiàn)場實際上線演練，每個同學(xué)每天一半時間扮演接受回訪的客戶，一半時間是擔(dān)當(dāng)實際上線的坐席。

實訓(xùn)內(nèi)容：禮券兌禮客戶回訪上線實訓(xùn)

回訪原因：之前客戶有撥打過我們的電話, 由于線路繁忙當(dāng)時沒有給客戶兌換,現(xiàn)回訪客戶進(jìn)行禮券兌禮。

回訪內(nèi)容：核對客戶禮券券號和以及對禮券進(jìn)行驗證，對驗證成功的客戶詢問并準(zhǔn)確記錄客戶的相關(guān)禮券信息以及送貨信息。

三、實訓(xùn)和學(xué)習(xí)的體會、小結(jié)

作為服務(wù)客戶的人員，我們在一接通客戶打來的電話，就要讓客戶能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對公司有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這里是 XX 公司 ”。因此要記住，接電話時，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。需要認(rèn)真清楚的記錄客戶的來電，做好客戶的資料檔案。電話記錄時既要簡潔又要完備，有賴于客戶服務(wù)技巧。要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。存在的問題：在注重了客戶技巧的同時，不能夠很好地去用語言表達(dá)，這覺得是一個比較重要的問題，自己還有電話服務(wù)方面的知識不夠，很多都是憑以往的接聽電話那樣，不是很專業(yè)。

服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的數(shù)量是密切相關(guān)的，幾乎所有行業(yè)都會有服務(wù)的高峰期，在每一天、每個月甚至每一年都會出現(xiàn)一些服務(wù)的高峰期，當(dāng)高峰期出現(xiàn)的時候，往往出現(xiàn)排隊等候、服務(wù)遲緩的情況。并且服務(wù)人員服務(wù)熱情的下降、體力的透支、精神的疲憊和服務(wù)失誤的增加都會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。而這種客戶需求的波動，是企業(yè)很難控制的。因此，如何在客戶需求的高峰時間提供令客戶滿意的服務(wù)也是客服人員必須面臨的挑戰(zhàn)。

理解客戶的需求與期望是很困難的，客服人員要全身心的注意客戶在說什么，通過傾聽、提問、復(fù)述來理解客戶的需求與期望。

四、對實訓(xùn)安排的建議

經(jīng)過為期五周的客戶服務(wù)實訓(xùn)，前兩周也去了客服企業(yè)公司實習(xí)，對于學(xué)校的安排還是滿意的。只是實訓(xùn)過程中電腦的crm login系統(tǒng)以及NxNet IPCC Management Center Login系統(tǒng)存在不穩(wěn)定性，有好多時候會登錄不上，希望學(xué)校技術(shù)人員加以改進(jìn)，給以后的學(xué)員們創(chuàng)造一個更好的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓他們覺得更有身臨其境的感覺，增加他們的學(xué)習(xí)氛圍。

第二篇：客戶服務(wù)實訓(xùn)報告

客戶服務(wù)實訓(xùn)報告

這個星期展開了這個學(xué)期的第一次的實訓(xùn)課程，總的來說還不錯，老師的教學(xué)方法比較容易接受，而且大家在課堂上也很活躍，大家也很會演也很愛表演，并且能把所學(xué)的知識在老師面前班門弄斧。同學(xué)們也很喜歡這門課程。并且也學(xué)到了很多知識。

第一天，我們按老師的要求快速的分好小組。老師講訴了商業(yè)場合的一些相關(guān)的禮儀知識和服務(wù)的內(nèi)涵和一些相關(guān)注意事項，才發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)不僅僅是一門服務(wù)的課程，還是一門溝通和管理知識相結(jié)合的綜合運(yùn)用。這門客戶服務(wù)的目的是加強(qiáng)市場營銷（通信方向）的實踐環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)，使我們達(dá)到提高門店服務(wù)技能的目的，一適應(yīng)各通信企業(yè)營業(yè)服務(wù)的要求，更好的掌握自己的專業(yè)知識。

當(dāng)然，職業(yè)形象和職業(yè)儀態(tài)也并不是我們想象的那么簡單，男女有別在職場上也是有很大的不同的。在穿著和打扮上也需要我們進(jìn)一步學(xué)習(xí)很了解，以免犯錯誤。

服務(wù)人員想要更好的服務(wù)顧客并不是滿足顧客提出的合理需求，還要客戶服務(wù)人員在和顧客溝通的過程中發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，是顧客滿意。通過這門課程的學(xué)習(xí)，我掌握了些客戶服務(wù)的技巧、溝通技巧和客戶抱怨的處理技巧。想要避免顧客抱怨就要掌握好客戶服務(wù)技巧和溝通技巧并且加以運(yùn)用，懂得應(yīng)對突發(fā)狀況。

老師在教學(xué)的途中還要我們運(yùn)用所學(xué)的知識，根據(jù)所給的案例進(jìn)行表演。開始老師要求表演時，大家都感嘆，怎么要表演啊，使我們在課堂上都保持十二分精神，但是后來，大家都愛表演，都愛扮演刁

蠻的顧客，每個場景都會出現(xiàn)一些突發(fā)狀況，但是同學(xué)們都處理的挺好的。

我對這些表演的部分很滿意，雖然有時很緊張，但是這可以鍛煉我們應(yīng)變突發(fā)狀況的能力，以適應(yīng)服務(wù)行業(yè)的要求。

通過對客戶服務(wù)的實訓(xùn)內(nèi)容的訓(xùn)練，深切感受和體驗服務(wù)的技巧，鍛煉自己的客戶服務(wù)水平。

在現(xiàn)代商業(yè)社會，市場競爭愈演愈烈，產(chǎn)品的差異和價格戰(zhàn)的效果越來越小，核心產(chǎn)品和有形產(chǎn)品上的競爭的優(yōu)勢已經(jīng)不能對客戶產(chǎn)生決定性的影響。外延產(chǎn)品的競爭才是商家獲得競爭的優(yōu)勢、贏得市場的關(guān)鍵。因此客戶服務(wù)成為了解客戶、滿足客戶的需求，提高客戶滿足度和忠誠度得重要方面，對服務(wù)客戶的全部服務(wù)過程的體驗書很有必要的，這幾次的實訓(xùn)內(nèi)容跟好地對客戶服務(wù)有了一個全面的了解和把握，為以后的服務(wù)客戶奠定了基礎(chǔ)。

通過這門課程的學(xué)習(xí)，我對客戶服務(wù)這一行業(yè)游客更深的認(rèn)識和了解，作為一門經(jīng)管系的學(xué)生，需要有過硬的專業(yè)知識，良好的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的實踐能力。相信在我們堅持不懈的努力下，一定能夠做的更好的。

第三篇：客運(yùn)服務(wù)實訓(xùn)作業(yè)(劇本)

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

（初稿）站務(wù)與乘務(wù)實訓(xùn)作業(yè)

客運(yùn)服務(wù)課第六組 組長：

組員：（按開頭字母）

角色：

站 務(wù) 角 色： 乘務(wù)角色：

安 檢： 列車長 總 服 務(wù) 臺： 乘務(wù)員 候車室值班員： 廣播員 檢票放行人員 乘 警 站臺工作人員 餐飲人員 出站口工作人員 旅 客 旅 客

乘 務(wù)

第一幕：檢票上車

地點(diǎn)：站臺 時間：登車中

天氣：晴

廣播員：各節(jié)車廂乘務(wù)員請注意：車站已經(jīng)檢票了，請打開車門迎接旅客上車。乘務(wù)員：（立正姿勢，檢票）這里是10號車廂，請十號車廂的旅客排隊檢票上車，注意腳下，以免踏空絆倒。

12號車廂旅客：（手持12號車廂車票，從10號車廂登車）

乘務(wù)員：(查驗12號車廂旅客車票)對不起，您的車票是12號車廂的，請到12號車廂上車，12號車廂在（手指拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，示意）那邊。

12號車廂旅客：（不耐煩）哎呀。都一樣啦，我上車再過去呀，那邊排隊的人好多。乘務(wù)員：不好意思，請您從12號車廂登車。

12號車廂旅客：那你告訴我為什么不能從這里上車再過去呢！從哪上車不是一樣的？ 乘務(wù)員：不一樣的，列車上過道較窄，您從10號車廂去12號車廂會給您和其他旅客帶來很大的不便。請您從12號車廂登車。

排隊旅客：是呀是呀，你快去12號車廂吧，后面還有好多人排隊的 12號車廂旅客：O了O了，我去好吧

廣播員：旅客朋友，大家好！今天是2012年3月22 日，星期4，農(nóng)歷是3 月 1，歡迎朋友們乘坐本次列車。本次列車是由漢口開往北京西的Z78次直達(dá)特快列車，本次列車由漢口站始發(fā)，始發(fā)時間為20點(diǎn)24分。途經(jīng)孝感，信陽，漯河，終到北京西。終到時間為次日6點(diǎn)47分。運(yùn)行時間：10小時23分，里程：1205 公里。旅客朋友，當(dāng)您踏上這趟列車，你的旅行生活就開始了。你上車以后一定很關(guān)心自己的座席，鋪位地哪。請您看清車票標(biāo)明的座席號或鋪位號。小號座席、鋪位號是靠近乘務(wù)員室的這端，大號是另一端。當(dāng)您找到座位后，請擺放好自己攜帶的物品，比較重的、怕壓怕碰的請您放平穩(wěn)、牢固，最好放到座席或鋪位下面。比較輕的物品擺放到行李架上，比較長的物品順著行李架擺放好，在您擺放物品的時候，請不要穿鞋蹬踩座席或鋪位，以免影響其它旅客乘坐。旅客朋友，吸煙既危脅安全，也危害健康。特別在列車這個特殊的環(huán)境的有限的活動場所，還會給其它旅客帶來不便，希望各位朋友都能遵守列車不吸煙規(guī)定。相信各位旅客在旅途中一定會是文明的乘客。第二幕：列車出發(fā)

地點(diǎn)：車廂內(nèi) 時間：發(fā)車前

天氣：晴

（列車長，乘務(wù)員，乘警巡視車廂，檢查行李）

廣播員旅客朋友大家好！為了使我們擁有一個優(yōu)美、整潔的乘車環(huán)境，請朋友們把隨身攜帶的物品平穩(wěn)整齊地放在行李架上，怕壓、怕碰比較重的物品放到座席或鋪位下面，這樣既保持了車容整齊、美觀，又保證了物品的安全。當(dāng)乘務(wù)員整理物品和衣帽時，請朋友們給予協(xié)助。

乘務(wù)員：（發(fā)現(xiàn)行李架上有行李擺放不到位）請問這是哪位旅客的行李？ 旅客：是我的，有什么問題？

乘務(wù)員：您好，麻煩您把它放進(jìn)去一點(diǎn)行嗎？這樣放很容易掉下來砸傷他人。旅客：我行李箱就這樣的，塞不進(jìn)去了。

乘務(wù)員：那么麻煩您把它拿下來放在座位底下好嗎？ 旅客：放在地上會弄臟的

乘務(wù)員：我這里有幾張報紙，可以給您墊的 旅客：好的

乘務(wù)員：謝謝合作。

廣播員旅客朋友大家好！本次列車是由漢口站始發(fā)，沿途將要經(jīng)過孝感，信陽，漯河站的Z78次列車，開車時間是20點(diǎn)24分，列車還有5分鐘就要開車了，有上錯車的旅客和拿站臺票的朋友請下車，列車起動后，請不要和站臺上的親友握手，以免發(fā)生危險。

餐飲（叫賣）：啤酒花生瓜子飲料啊，牛奶餅干八寶粥方便面啦 廣播員旅客朋友，大家好！Z78

次列車在優(yōu)美、歡快的音樂聲中離開了漢口站，您的旅行和我們的服務(wù)工作同時開始了，在這里，我們?nèi)w乘務(wù)人員向您問好，并祝愿旅客旅行愉快，一路平安。今天服務(wù)在你們身邊的是武漢鐵路局 客運(yùn)段1線 第6乘務(wù)組，我們將陪伴大家一起度過旅行生活。在旅行中，如果朋友們有什么困難和要求請隨時有我們聯(lián)系，如果您對我們的工作有什么意見，歡迎不客氣的寫在留言簿上。預(yù)祝大家一路有個好心情，輕輕松松度過旅行生活。

乘務(wù)員：各位旅客朋友們，歡迎你們乘坐本次列車，我是10號車廂的乘務(wù)員，我叫杜榮榮。在本次旅途中，我將為大家服務(wù)，請各位旅客看管好自己的行李物品，以免丟失或妨礙他人，各位旅客有什么需要請來找我，最后，祝大家旅途愉快。

廣播員旅客朋友大家好！為了方便您的旅行生活，下面向您介紹列車的簡單概況和服務(wù)項目。我們這趟列車掛有硬座車、硬臥車、軟臥車、餐車和行李車，餐車隨時為朋友們提供餐飲服務(wù)。需要購買臥鋪票的旅客朋友請您注意收聽列車廣播通告，按登記順序到辦公席辦理。在列車上，負(fù)責(zé)全面工作的是列車長，列車長辦公席設(shè)在10號車廂，可以為你補(bǔ)票和解答問題。每節(jié)車廂有1名乘務(wù)員為您服務(wù)，您有什么事情，碰到什么困難可隨時找乘務(wù)員聯(lián)系。在12號車廂設(shè)有服務(wù)點(diǎn)，代售信紙、信封、郵票、毛巾、香皂、衛(wèi)生紙等旅行急需用品，在9號車廂設(shè)有醫(yī)藥點(diǎn)，備有旅行常備藥品，廣播室設(shè)在8號車廂，由我為大家安排節(jié)目，同時你對廣播有什么要求和建議，可以隨時提出來，我會盡力滿足你的要求。

為了改進(jìn)我們的服務(wù)工作，每節(jié)車廂設(shè)有意見簿，請您把意見留給我們，以便改進(jìn)工作，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量，謝謝大家。旅客朋友，列車概況和服務(wù)項目就向您介紹到這里，您有什么不清楚的地方及時與我們?nèi)〉寐?lián)系。

第三幕：物品丟失

地點(diǎn)：車廂內(nèi) 時間：發(fā)車后

天氣：晴

廣播員旅客朋友：用餐的時間到了，餐車現(xiàn)在開始營業(yè)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了各種主食，副食，價格公道合理，餐車設(shè)在9號車廂，餐車工作人員歡迎你的到來。

廣播員旅客朋友：人們常說在家千般好，出門事事難，為了幫助朋友們解決乘車中的困難，乘務(wù)員將開始服務(wù)登記，了解各位朋友的到站、去向。如果您有什么需要，請您提出來，乘務(wù)員將為你盡力解決。

旅客：（著急）乘務(wù)員你好，我的錢包不見了！是一個黑色的皮質(zhì)錢包。請你幫我找一下！列車長：（出場）小杜，什么情況??？ 乘務(wù)員：列車長，這位旅客的錢包遺失了。

列車長：請您先不要著急，您還記得錢包是什么時候在哪里不見的嗎？ 旅客：我在餐車吃飯的時候還在，回到座位上之后就不見了。列車長：小杜你廣播室傳達(dá)一下，我和這位旅客去找找。

乘務(wù)員：好的列車長，我這就去（退場）

(旅客帶領(lǐng)列車長尋找可能丟失錢包的地方)廣播員：各位旅客你們好，現(xiàn)在播報一則尋物啟事，有位旅客在10號車廂丟失一黑色皮質(zhì)錢包，請撿到的旅客及時交至廣播室，謝謝合作

（餐飲人員登場）

餐飲：廣播員，我在10號車廂售貨時撿到一個錢包，請你播報一下

廣播員：各位旅客你們好，現(xiàn)在播報一則失物招領(lǐng)，列車工作人員在10號車廂撿到黑色皮質(zhì)錢包一個，請遺失的旅客到廣播室領(lǐng)取。

(列車長與旅客登場)列車長：這個錢包是你的嗎？

旅客：是的，里面有身份證，銀行卡，以及現(xiàn)金三百元整

列車長：（對錢包進(jìn)行檢查確認(rèn)后，交還旅客）對的，是你的，請你保管好自己的物品，以免再次丟失

旅客：好的好的，謝謝你們 列車長：這是我們應(yīng)該做的 第四幕：旅客糾紛

地點(diǎn)：車廂內(nèi) 時間：行駛中

天氣：晴

廣播員旅客朋友：列車運(yùn)行前方到站是漯河車站，到達(dá)漯河車站的時間是00點(diǎn)01分。下車和換車的旅客朋友，請整理好自己隨身攜帶的物品，別忘在車上。漯河站是一個比較大的車站，上下車的旅客比較多，不下車的旅客朋友請看管好自己的物品。以免互相拿錯。到站臺上散步和購買食品的旅客，請注意開車鈴聲，鈴響及時上車。為了保持站內(nèi)的清潔衛(wèi)生，停車時請旅客朋友不要使用車內(nèi)的廁所。

廣播員在漯河站上車的旅客朋友，大家好！候車辛苦了，歡迎您乘坐我們這趟列車旅行。

本次列車是由漢口站開來，經(jīng)由本站，一直開往到北京西站的Z78次列車，在本站開車的時間是00點(diǎn)03分。請你查看一下自己車票的到站、車次是否與本次列車開往的方向相同，免得坐錯車，耽誤了你的旅行。朋友們，您上車后請往車廂里面走，找到座位后，請把你的物品放到行李架上，要注意放得平穩(wěn)、牢固、整齊，免得列車震動脫落，砸傷旅客和摔壞你的物品。為了保證你的安全，請不要將危險品帶上車。吸煙的旅客，請您不要在車廂內(nèi)吸煙。開車后到車廂兩端去吸，并把吸剩下的煙頭放進(jìn)煙灰盒里，以免發(fā)生火災(zāi)，謝謝合作。旅客朋友，Z78次列車在本站就要開車了，請送親友的朋友注意下車。

A旅客：（持著一張車票）對不起！這里是我的座位。

B旅客（坐在座位的）：什么？這是我的座位，怎么可能是你的？有沒有搞錯？ A旅客：（把車票拿給他看）你看，T180次座票，98號座位。沒錯，就是這里。B旅客（坐在座位的）：不會吧，（拿出車票）我的車票也是這樣的。B旅客（坐在座位的）：（生氣）你這張車票肯定是假的。A旅客：你的才是假的。我的是真金白銀買的，怎么會是假的？ B旅客（坐在座位的）：我的是在車站售票廳買的，怎么可能是假的？ A旅客：肯定是你買到假票了。

兩人爭吵不斷，并互有拉拉扯扯，乘務(wù)員、乘警到來

乘務(wù)員：你們兩個怎么回事？干什么搞成這樣？ A旅客：他坐了我的座位，他不讓我坐。B旅客：他硬要坐我的座位，我不給他。乘務(wù)員：請你們把車票拿給我看看。A、B旅客拿車票給乘務(wù)員看,乘務(wù)員仔細(xì)看清楚票，分辨出其中一張是假的。乘警和乘務(wù)員交流一會，明白事情原由了，發(fā)現(xiàn)A旅客的車票是假的

乘務(wù)員：請你們跟我們來，讓我們搞清楚事情經(jīng)過原由。

四人來到乘警室。

乘警（對A旅客）：你的車票在哪里買的？ A旅客：我在火車站，跟一個人買的

乘警：同志，你被騙了，這張車票是假的，你上黃牛黨的當(dāng)了。請你補(bǔ)票吧 乘務(wù)員：你的車票真的是假的，我教你辨別真假吧。（告訴他方法）以后請到正規(guī)售票處買票，以免上當(dāng)受騙。

A旅客：謝謝你

乘務(wù)員：這是我們應(yīng)該做的

第五幕：列車終到

地點(diǎn)：車廂內(nèi) 時間：到站時

天氣：晴

廣播員旅客朋友，早上好！今天是3月23日，星期5，農(nóng)歷3月2日。隨著列車的飛馳，我們又迎來了一個美好的清晨。在這里，我給朋友們奉上一首歡快的樂曲，愿這 優(yōu)美的旋律能沖淡一夜的旅途的勞頓，帶給您清新、愉快的感覺。祝旅客朋友新的一天里，有一個爽朗的好心情。臥鋪車的旅客朋友，您起床后，請您整理好自己的臥具。洗臉的旅客朋友，請把貴重的物品保管好，不好忘在洗漱間。為了讓大家都能用上水，請您在用完水后及時關(guān)閉閥門。謝謝朋友們的合作。旅客朋友，終點(diǎn)站北京西站就要到了，在列車到達(dá)終點(diǎn)站前，還要請旅客朋友再一次與我們合作，協(xié)助保持車廂內(nèi)的衛(wèi)生，為了能讓列車干干凈凈的到達(dá)終點(diǎn)站，我們還要做一次撤底的清掃，當(dāng)乘務(wù)員清掃到你身邊時，勞駕你把座位下面的物品挪動一下，以便撤底清掃，清掃過后，請協(xié)助保持。由于我們的清掃給您帶來麻煩，請您多加諒解，為了保持終點(diǎn)站的清潔，列車上的廁所要提前鎖閉，請旅客朋友們提前使用。（乘務(wù)員打掃衛(wèi)生）

廣播員旅客朋友，大家好！

一路旅行辛苦了！

列車伴隨著歡歌笑語，我們的旅行生活已接近尾聲，這趟列車由漢口站開出，經(jīng)過了10小時23分的旅行，現(xiàn)已到達(dá)終點(diǎn)站北京西站了。在您旅行生活即將結(jié)束，只有到了分手的時候，才覺得時光的短暫，友情的珍貴。人們常說，相逢即是緣。旅客朋友，在您即要走下這趟列車與我們分別的時候，我代表列車全體工作人員感謝你對我們工作的支持與協(xié)助。同時，也希望下次旅行再乘坐我們這趟列車，愿我們再相逢！

站 務(wù)

第一幕：安檢

地點(diǎn)：進(jìn)站口 時

間：上午

天氣：晴

安檢：尊敬的旅客朋友大家好，為保證每位旅客朋友的安全，請把您的隨身物品放入安檢儀，謝謝大家配合（旅客帶寵物進(jìn)站）

安檢：對不起，車站規(guī)定不允許攜帶寵物進(jìn)站，請通知您身邊的朋友帶回去或交車站處理

旅客：這是給我女朋友帶的 安檢：對不起，請隨我到總服務(wù)臺

第二幕：退票

地點(diǎn)：總服務(wù)臺 時

間：上午

天氣：晴

服務(wù)臺值班員：您好，車站不允許將寵物帶上列車，如果您不是本地居民那就交給車站處理或乘專車回去吧

旅客：那好吧，我回去吧

服務(wù)臺值班員：請到售票廳辦理退票手續(xù)，謝謝合作

第三幕：候車

地點(diǎn)：候車室 時

間：上午

天氣：晴

候車室值班員：旅客朋友，首先給大家說聲五一節(jié)快樂，希望大家過一個快樂的黃金周，我們會以良好的服務(wù)態(tài)度，保證大家在候車時間有一個良好的心情，謝謝

第四幕：放行

地點(diǎn)：候車室 時

間：上午

天氣：晴

放行檢票：T15次已開始檢票，請大家拿好車票和行李準(zhǔn)備檢票，請大家自覺排隊不要擁擠（列車啟動）

旅客：剛才堵車了，列車現(xiàn)在不是還沒走嗎？

放行檢票：對不起，列車開車前五分鐘放行出口已經(jīng)關(guān)閉，請乘坐下次列車吧 旅客：我有急事，讓我進(jìn)去吧

放行檢票：為了您的安全，請原諒我不能放您進(jìn)去，您可以到售票廳辦理改簽 旅客：好吧

第五幕：登車

地點(diǎn)：站臺 時

間：上午

天氣：晴

站臺值班員：各位旅客，請按車票規(guī)定進(jìn)入車廂，為了保證你們安全，請站在安全線以內(nèi)，等列車停穩(wěn)后再上車

第六幕：出站

地點(diǎn)： 出站口 時

間：下午

天氣： 晴

出站口工作人員：各位旅客，請拿好自己隨身攜帶物品，穿過安全通道出站，謝謝合作

第四篇：客房服務(wù)實訓(xùn)總結(jié) 教師總結(jié)

客房服務(wù)實訓(xùn)總結(jié)

17酒店1、2班的客房服務(wù)實訓(xùn)終于圓滿結(jié)束。本次實訓(xùn)注重實際操作的訓(xùn)練和實際問題運(yùn)用與處理的能力的強(qiáng)化訓(xùn)練，使學(xué)生掌握在對客服務(wù)中所必備的知識和技能，為學(xué)生今后從事客房服務(wù)和客房基層管理打好基礎(chǔ)。

本課程大力培養(yǎng)學(xué)生動手、操作、演示能力。強(qiáng)調(diào)學(xué)生在學(xué)中做、做中學(xué)，以達(dá)到學(xué)以致用的目的，從而適應(yīng)社會發(fā)展的需要，使客房教學(xué)為社會經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展和人才培養(yǎng)服務(wù)。在備課過程中認(rèn)真分析實訓(xùn)模塊，根據(jù)學(xué)生的實際情況設(shè)計項目考核，不斷激勵學(xué)生的求知欲和求勝心里，以達(dá)到良好的操作水平。

大部分同學(xué)在保證到課率的前提下，都順利完成了實訓(xùn)的考核，取得了較為優(yōu)異的成績。此次通過講練結(jié)合的方式，使學(xué)生將理論與實踐相結(jié)合，很好地提高了學(xué)生的實踐操作能力。另外，在整個實訓(xùn)過程中，嚴(yán)格要求學(xué)生到課考勤，加強(qiáng)學(xué)生完成實訓(xùn)的要求，對學(xué)生良好學(xué)習(xí)態(tài)度的養(yǎng)成，綜合素質(zhì)的培養(yǎng)起到了積極的促進(jìn)作用。

通過一周的實踐實訓(xùn)教學(xué)，大部分學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度好，出勤率高，并且表現(xiàn)良好。體現(xiàn)出了個人操作能力，以及團(tuán)隊合作互幫互助的意識。因此，這一周的實訓(xùn)不但圓滿的完成了實訓(xùn)的各項要求，而且使學(xué)生知識面、職業(yè)技能等都得到了大幅度的提升。

另外，在此次實訓(xùn)過程中，指導(dǎo)教師很好地設(shè)計了各個能力模塊的教學(xué)，以學(xué)生為主體，充分調(diào)動了學(xué)生參與的積極性，及學(xué)生團(tuán)隊合作意識。使學(xué)生能充分發(fā)揮個人及團(tuán)隊的力量去完成一項項的實訓(xùn)任務(wù)，通過查看學(xué)生的實訓(xùn)報告發(fā)現(xiàn)，此形式教學(xué)方法得到了大部分學(xué)生的認(rèn)可和喜愛。

總的來說，這次實訓(xùn)還是比較成功的，無論是個人動手能力還是團(tuán)隊協(xié)作能力都得到了很好的鍛煉。當(dāng)然，在實訓(xùn)的過程中也發(fā)現(xiàn)了學(xué)生存在不少的問題，比如說，有個別學(xué)生操作時不夠積極，總是要老師督促才去訓(xùn)練，在完成項目考核時節(jié)奏把握不好，導(dǎo)致超時情況產(chǎn)生。

因此，在今后的實訓(xùn)教學(xué)中，教師更應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)生到課意識，加強(qiáng)學(xué)生課堂管理，及實訓(xùn)后材料收集的工作。另外，建議在今后的實踐實訓(xùn)教學(xué)中，指導(dǎo)教師應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)各個實訓(xùn)環(huán)節(jié)的設(shè)計，以充分提高學(xué)生的動手能力。

旅游教研室

范珊珊

2016年12月30日

第五篇：國際貿(mào)易實務(wù)實訓(xùn)小結(jié)

國際貿(mào)易實務(wù)實訓(xùn)小結(jié)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化腳步的加快，我國與國際市場的距離越來躍居，各國之間的貿(mào)易往來越來越頻繁，國際貿(mào)易發(fā)展不斷加快，對國際貿(mào)易方面的人才的需求也越來越大，作為物流管理專業(yè)的學(xué)生，為了進(jìn)入社會有更好的發(fā)展，也為了我們有更強(qiáng)的能力去適應(yīng)這個復(fù)雜變化的社會，更為了我們能更好的勝任我們的工作，學(xué)校在大二的實訓(xùn)中為我們開設(shè)了國際貿(mào)易實務(wù)實訓(xùn)這門課程，國際貿(mào)易實務(wù)實訓(xùn)這門課程具有很強(qiáng)的實踐性和可操作性，這門課程主要是以商品的進(jìn)出口貿(mào)易作為實驗對象，我們通過實訓(xùn)軟件在各自的計算機(jī)上找到自己交易對象，進(jìn)行商品交易。

我把我的第一個企業(yè)設(shè)置為了出口商，毫無疑問，在剛開始的時候，我根本不知道應(yīng)該做些什么，完全摸不到門路，但是后來通過查看實訓(xùn)軟件中的幫助項，了解到了作為一個出口商，我應(yīng)該做些什么。而且還知道了為了完成一比業(yè)務(wù)，我到底需要做多少工作以及達(dá)成這些工作所需要的流程。首先我需要在公司庫內(nèi)找到一個進(jìn)口商，并且需要與他進(jìn)行聯(lián)系以及洽商合同事宜。這些準(zhǔn)備工作都做好之后，我開始擬定合同，打開起草合同之后，看到了滿目的英文，在經(jīng)過查看“幫助項”之后，經(jīng)過了一次又一次的修改，終于把合同填好后交給了進(jìn)口商。在合同填好后，等待著我的是另外的一些單子，比如和工廠的合同，報關(guān)單，裝箱單等二十多張單子。不可否認(rèn)，在完成第一筆業(yè)務(wù)的時候，我花了相當(dāng)多的時間研究和填報以及計算保險費(fèi)等。后來在熟悉了業(yè)務(wù)之后，就有了事半功倍的效果，填表和計算的速度更加迅速了，對其中的英文也更加了解了。從填寫那一張張英文的表單可以預(yù)見：在進(jìn)出口貿(mào)易中，英語是相當(dāng)重要的，商務(wù)英語對進(jìn)出口貿(mào)易就尤為重要。在國際貿(mào)易實務(wù)實訓(xùn)中，我不僅學(xué)習(xí)到了國際貿(mào)易實務(wù)的應(yīng)用，還學(xué)習(xí)到了很多商務(wù)英語。除了出口商，后來我還嘗試了下進(jìn)口商以及工廠，相比之下，工廠的業(yè)務(wù)相對來說比較簡單，只要定制一張純中文的合同即可。而進(jìn)口商的工作量和出口商的工作量差不多，也是需要填很多單子以及計算，和出口商相同的是，進(jìn)口商也很容易在填制表格是發(fā)生錯誤，在實訓(xùn)中，因為時間的不充裕，錯誤是不可避免的，我們只能減少錯誤。但是在真正的現(xiàn)實生活中，就應(yīng)該更加細(xì)心和嚴(yán)謹(jǐn)，不應(yīng)放過一個錯誤，如果發(fā)生錯誤，這樣就會使企業(yè)遭受很大的打擊，會使企業(yè)出現(xiàn)虧本或者出現(xiàn)更加嚴(yán)重的狀況。

在這次的國際貿(mào)易實訓(xùn)當(dāng)中，在老師的指導(dǎo)下，在同學(xué)們的幫助和自己的努力下，我基本上把老師布置的任務(wù)完成了。在實訓(xùn)的過程中，我對國際貿(mào)易的一些基本的知識有了更深刻的了解，通過這次的實訓(xùn)課，我對合同單證和有關(guān)的業(yè)務(wù)流程從開始的一無所知到現(xiàn)在已經(jīng)能夠迅速的完成一比業(yè)務(wù)。與此同時，我也學(xué)會了貿(mào)易信函的書寫，學(xué)會了如何與客戶交流并促成交易（雖然實訓(xùn)中促成交易要比真正的和客戶促成交流容易很多）。通過本次實訓(xùn)，我認(rèn)識到平時努力學(xué)習(xí)理論知識是十分有必要的，同時學(xué)以致用也顯得尤為重要，把學(xué)到的理論用于實踐才能真正體現(xiàn)一個人的學(xué)識，若只有理論而忽略實際操作，那也只能是紙上談兵，相反，如果只是埋頭苦干，不學(xué)習(xí)相關(guān)知識，則有很大的可能走彎路，沒有捷徑的發(fā)現(xiàn)，并且沒有堅實的文化知識，連最基本的單證都看不懂，那么交易也就無從談起了。但與此同時，我也很深刻的認(rèn)識到了自己對國際貿(mào)易知識的了解還是太少了，以后一定在大二好好的學(xué)習(xí)國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易這門課程，以便將來更好的事件。

本次實訓(xùn)，是一筆珍貴的財富，它拓寬了我們的專業(yè)知識面，使我們的知識面不僅僅局限在物流管理方面，還使我們了解了國際貿(mào)易理論和政策、國際商法、國際保險等有關(guān)知識，它也給我?guī)砹嗽S多快樂和樂趣，我們可以在實訓(xùn)中體會一個決策者的心得。我通過運(yùn)用了實訓(xùn)軟件的便利條件，熟悉了進(jìn)出口業(yè)務(wù)中的各種技巧和專業(yè)知識，總結(jié)了在進(jìn)出口貿(mào)易業(yè)務(wù)中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，體會了國際貿(mào)易中不同當(dāng)事人的不同操作等，幫助我在以后的學(xué)習(xí)過程中不斷充實自己，更加關(guān)注國際的經(jīng)貿(mào)環(huán)境，為以后自己更好的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，這給我今后的工作打下了良好的基礎(chǔ)，從而充分發(fā)揮了我們的主觀能動性，真正把在學(xué)校掌握和吸收的課堂知識運(yùn)用到工作中去，給以后在工作中遇到的實際問題提供了技術(shù)經(jīng)驗和知識儲備。

通過這學(xué)期實訓(xùn)課的學(xué)習(xí)，提高了我的實際操作能力，使我深刻的認(rèn)識到：真理要靠實踐來檢驗。所以，在以后的人生道路中，我更要努力提高自己的動手實踐能力，繼而實現(xiàn)自己人生的夢想！